伍知北团队
方案保密书
保密承诺
本物流规划书属于商业机密，所有权属于伍知北团队。其所涉及的内容和资料仅限于已签署使用意向的投资者使用。收到本物流规划书后，收件人应即刻确认，并遵守以下的规定：
1、在没有取得伍知北团队的书面同意前，收件人不得将本规划
书全部或部分复制、传递、泄露或散布给他人。
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3、若收件人不希望投资或涉及本规划书所述项目，请尽快将本
规划书完整退回。
4、若出现上述泄密问题，我们将追究相关法律责任。
承诺人：
伍知北团队
“伍知北”释义：
1、“伍”即队伍、团体、组织，亦谐音为“五”、“吾”，代表我们团队5个人；
2、“知”即“知道”、“知识”、“求知”；
3、“北”在古文中有“目标、梦想”的涵义，亦可解释为“北极星”有指明
方向的涵义；
4、“知北”意为“追寻梦想，实现理想”，代表了我们团队对梦想的不懈追
寻与努力。
伍知北团队介绍：
伍知北团队成立于2010年4月份，由来自物流管理和工程管理两个专业的5名具有创新意识、拥有共同目标、有着不同专业知识背景的朝气蓬勃的青年组成。
伍知北的队员性格普遍外向、待人随和、责任心强、感情稳定，是团队的一笔大财富。此外，团队成员都很灵活，可以担任彼此的工作，这对该团队来说更是一项明显的增值，极大地提高了团队的适应性，使团队之间的依赖性减少，并且使团队的长远绩效得以提高。
我们由共同的梦想和兴趣爱好聚在一起，怀揣梦想，经过2周左右的激烈商讨，确定了该方案的大致方向，然后团队成员全身心投入方案的各项准备，通过网上查询、实地考察、及图书馆查阅，并向部分老师请教，最终形成了我们自己的安得物流设计优化方案。
团队成员介绍：
队长：敬海洋（物流管理专业）
队员：谭冬海（物流管理专业）
王立军（工程管理专业）
向华（工程管理专业）
张路（物流管理专业）
方案设计目录
第一章：公司背景分析 (6)
1.1 背景分析
1.2 公司概况分析
1.3 公司环境分析
第二章：方案简介.............................................................8. 第三章：呼叫中心——演绎“全程掌控”. (9)
3.1安得物流呼叫中心出现的背景
3.2安得物流呼叫中心的发展和职能
3.3呼叫中心运作结构图
第四章：仓储设计及内部优化……………………………………….12.
4.1仓库平面图
4.2仓储规划
第五章：主动持续补货 (16)
5.1安得物流主动持续补货出现的背景
5.2安得物流的主动持续补货
5.3安得物流公司的主动持续补货
第六章：共同配送 (22)
6.1安得物流的共同配送
6.2安得物流共同配送的运作流程
第七章：供应链上不同企业的集成 (25)
7.1供应链上不同企业的集成简介
7.2业务信息收集方法
7.3客户管理的内容
7.4管理原则
第八章：增值服务设计 (30)
8.1增值服务
8.2安得物流增值服务的目的及意义
8.3安得物流增值服务的具体实施步骤
8.4安得物流增值服务的发展趋势
第九章：安得物流公司的转型及后记 (36)
9.1安得物流公司的转型
9.2后记
附录：各章涉及资料
第一章公司背景分析
一.背景分析：
中国现代物流业，是适应中国经济快速发展和对外开放、市场竞争日益加剧的形势而发展起来的新兴产业。随着经济全球化、信息化进程的加快，近几年中国现代物流业有了较快的发展。但是总体来看，中国现代物流业还处于起步阶段，目前在长江三角洲、珠江三角洲等沿海地区，现代物流业发展很快，大大小小的第三方物流公司也应运而生。安得物流有限公司便是其中的一员，在不断满足市场需求的过程中成长起来了。国家的宏观政策在变化、市场环境在变化、客户需求在变化，在这瞬息万变的市场经济环境下，力求引领中国现代物流发展的安得物流公司的战略目标也在不断提升，安得人一直以市场为平台，以客户为中心，不断改革，追求卓越。
二、公司概况:
安得物流有限公司创建于2000年1月，系国内最早开展现代物流集成化管理、以现代物流理念运作的第三方物流企业之一。其隶属于美的集团，同时也对外提供物流服务。六年的快速发展，安得以专业化、规模化的第三方物流公司形象跻身行业前列。公司现有员工1000余人、配套队伍3000多人，仓储面积逾64万㎡，长期可调用车辆上万辆，动力叉车等设备500多辆，并拥有国内首家由具有实际业务与运作实力的第三方物流公司而孵化的第四方物流公司。06年5月，新加坡吉宝公司入股安得物流，资金及人才的注入，更好的满足了安得业务的发展需要。
唯一不变的就是变，为了让公司的发展与外部变化的环境相吻合，为了实现公司不断提升的战略目标，安得也在不断的对自己的运作流程、管理方法、信息系统等做出改变。对安得来说，每一天都会有进步，每一天又都会是一个新的起点。安得也就是这样一天一天、一步一步的成长着。
经过8年的发展，安得物流建立了完善的信息系统、健全的运作网点、高效的运作流程，出不体现了功能集成化、反应快速化、服务系列化、作业规范化、目标系统化、手端网络化、经营市场化、信息电子化等现代物流的特征，形成自己的服务优势。更重要的是，安得的核心优势是网络优势：一个天网一个地网。天网是指强大的信息系统，信息沟通如果得不到很好的解决的话，这
个网实际上是空的。地网就是安得全国这么多的网点，每个网点之间是可以连接在一起的，安得有点有网，这个网络可以支撑起全国性的业务。
三、环境分析：
安得公司的宏观环境有政治环境，社会环境，经济环境，技术环境等，它们的相互作用关系如下图所示：
第二章方案简介
我们方案的目标是制定出一套适合安得公司的物流优化体系，以最少的资本投入为安得公司的发展取得更大的进步。
该方案以呼叫中心为主体，以信息流为支撑。通过呼叫中心与仓储设计、主动持续补货、共同配送、供应链上不同企业的集成、共同配送、增值服务的沟通联系，展开物流设计与运作，充分发挥呼叫中心的“全程掌控”作用。
通过对呼叫中心以及其他五个方面的优化设计，达到控制物流成本，加快物资运转的速度，节约流通时间、加大公司对各环节的监控力度、增强公司在物流行业的竞争优势。
该方案大致分五个板块，如下：
仓储设计：主要通过内部的仓储优化设计，增置部分托盘、货架来方便货物的移动，增加货物的储存量，也使货物有序分类、分区储存，达到方便装卸的目的；同时通过加强管理制度建设、车型分类来缩短作业时间，提高作业效率；并通过呼叫中心的信息平台为我们的各项仓储业务提供支持。
主动持续补货：依据各销售中心的仓库面积以及库存，根据各时段的销售节奏进行主动持续补货达到了充分利用中心仓库空余面积，减少基地仓面积成本；加快市场反应速度，抓住销售最有利的时机；减少零散货物的发运，全部实现批量发运，降低物流成本；避免旺季发运高峰期，避免爆发性发运瓶颈的目的。
共同配送：通过客户、电子商务平台（ALIS2.0）、呼叫中心、各个网点及司机的信息流的传输，呼叫中心将各个客户的物资信息统一处理、统一配送降低了成本，在高峰期也能吸引更多客户，提高了时间差带来的利润。
供应链上不同企业的集成：主要通过销售端建立起自己的信息信息网以此达到实现客户信息的收集，实现客户信息的整理，实现客户信息的管理的目的来实现低成本的的战略的目标。
供应链上不同企业的集成:通过销售端建立起自己的信息网以此达到实现客户信息的收集，实现客户信息的整理和管理来实现低成本的的战略的目标。
增值服务：主要作用体现在末端的配送方面。收集客户的资料、客户反馈信息；还同时要为客户公司的新产品做一定的宣传，做一定的信息交叉服务；并且我们还需要在运输过程中收集配送司机的优良经验；始终与呼叫中心保持紧密的联系，提高整个物流系统的“信息流”的速度，从而使整个物流环节的短板——物资流得以更快速的运转。以客户的退货率、解除合同的概率降到最低，客户的满意度提到最高作为目的。
第三章呼叫中心演绎“全程掌控”
一、呼叫中心出现的背景
“以安全及时、准确周全、全程掌控的物流服务，超越客户的期望”是安得物流一贯追求与秉承的质量运作方针。
但是在公司的运作过程中，却表现出了如下问题：
这些问题的存在严重制约了安得物流向专业化、国际化发展的步伐。二、安得物流呼叫中心的发展和职能
2006年初，经公司管委会讨论决定搭建“呼叫中心平台”，将分散在各网点的跟踪业务全面回收统一管理。呼叫中心通过对运输流程中间环节—跟踪的切入，在客户、承运商之间搭起了有效的沟通“桥梁”，因跟踪不及时引起的客户投诉或安全事故同比下降22%，同时，网点系统实施的及时性及准确性在一定程度上有了提升，基本实现了所有跟踪信息系统化的目标。
呼叫中心所表现出来的基本职能有：
1、接受订单：通过系统，确认客户信息后，客户可以根据自身需要，想
呼叫中心发出货物的订单、运输指令，操作简单，反应及时，省却了
很多中间环节，大大提高了安得物流的运输以及配送服务水平。
2、车辆调配：呼叫中心收集所有安得自有一集租用车辆的相关信息，在
收到订单之后，根据订单要求，选择最优车型，调配距离货物发出地
最近的车辆，最大限度降低非必要成本。
3、货物在途跟踪：通过电话，呼叫中心保持与在途车辆的实时沟通，收
集货物运输途中的相关信息，在客户查询时及时正确的进行汇报。
4、紧急情况处理：在货物运输途中遇到紧急情况，司机及时向呼叫中心
反映，呼叫中心根据既定的紧急情况处理程序根据具体情况，在最短
时间内向当事司机发出最合理的处理指示。
5、异常成本监控：对所有线路的成本进行监控，发现异常成本，尽快组
织人员进行调查分析，最大限度降低非正常成本。
6、信息查询：客户可以通过拨打呼叫中心的客户热线，了解自己货物的
在途运输情况。
7、投诉处理：呼叫中心收集统计客户的投诉，及时反映相关部门进行处
理。
三、呼叫中心运作结构图
物流管理过程中有三个流，即物资流、资金流和信息流。呼叫中心则强调了信息流在物流过程中的重要性，所以我们将重点放在信息流上面，把呼叫中心与与仓储设计、主动持续补货、共同配送、供应链上不同企业的集成、共同配送、增值服务联系起来，从而实现资金流和物资流的高速运转。大致结构图如下图1所示：
图1
第四章仓储设计
一、仓库平面图（如图2所示）
图2
二、仓储规划
如上图所示；仓库门的设计，仓库将设计成三面开门或者四面开门的形式，通常在淡季我们就开一个门或者两个门就可以满足平常货物运送作业，在旺季的时候进行三个门或者四个门同时作业，减轻旺季作业压力。
1、由于仓储问题集中体现在8月-2月的旺季，那么仓储规划将以这几个月的旺季为重点，仓库内部将着重在合理使用仓储面积、科学堆放、合理码放，达到有序合理堆放。旺季来临时仓库货物将集中摆放在中间，贴近墙面预留3米作为叉车和人员的通道，中间只竖留叉车通道，横向留人行通道，货物按品种分类分区域码在仓库装卸货物的门附近，便于装卸和有序管理。
2、按车型做分类规划
由于每天前来装货的车辆车型复杂，按车辆车厢长度有7.5米-18米的各种车型近20中，对于要在旺季提高作业效率，减少等待时间，交叉装货时间，我们将对这20多种车型进行一个按需要分类，同时对运载的货物也进行归类，这样什么样的车型拉什么样的货物，拉多大重量的货物都有了一个标准化的要求，对仓储堆放，货车归类有了一个系统化的要求，用来提高作业效率。
3、按淡旺季做人手安排计划
对于每年是销售旺季，都会有人手不够而导致作业压力增大的事情发生，那么我将对每年的旺季货物数量进行统计作出人手缺口统计，然后由此统计结果同实际情况相结合适当增加旺季的员工数量。以此满足旺季人手不够的问题，可以做到增加人手，提高劳动效率，缩短作业时间,但同时劳动力成本上升不会太明显。整个过程中的费用处于可控状态。
4、部分购买托盘和货架
对于2月-8月的销售旺季，仓储容量成了一个新的问题，部分时段和年份
销量增加，仓储库容满足不了货物仓储的需求，我们解决方案是部分购买托盘和货架（增置托盘500个），通过托盘可以加快货物装卸搬运是速度，节约了时间，提高了工作效率。购买部分货架有利于在空间上扩大仓储面积，保证旺季货物仓储的需要，同时也有利于装卸搬运，分类储存。
托盘信息：
塑料托盘：
规格为:1200*1000*150 价格在80-150元之间
规格为：1000*1000*125 价格在80-120元之间
5、出库与订单的整合
目前安得物流仓储部分的订单信息获得和订单信息处理存在很大问题，呼叫中心经常出现信息发送延迟，部分数据错误，信息回收不及时。那么我们的解决方案是需要做好呼叫中心的各项管理，作为仓储这一块，我们需要呼叫中心提供及时准确的客户订单信息，通过信息系统做到能在相同线路上的货物满载，叠加运输（同一线路上的货物整合运输），做到信息获得的准确及时，并能
马上转化为仓储作业信息，这样就可以使仓储的装卸搬运，货物运输有条不紊的开展，各项作业之间的协同合作也就会更加顺畅。
6、货物入库出库流程图
7、制定考核机制
在仓储的管理上必须要有新的制度建立，目前有部分合作不够团结，偶尔会争抢比较轻松和容易的作业项目，员工磨洋工的现象时有发生。新的管理制度将着重在奖励与惩处之间进行确定。
具体措施：
A、总工资的构成由基本工资和其他工资构成，除了员工基本工资外，
其他各项提成计件获得，实行多劳多得。
B、建立奖惩制度，对超额完成任务的班或个人提供奖励，对未按时完
成任务的班或个人实行处罚制度。
C、处理好信息获得方面的各项工作，保证信息的及时准确，仓储的各
个方面的工作提供信心支持。
D、时间安排方面，严格控制作业时间，制定和做好各个关节的衔接工
作，减少中间环节的时间。
8、财务估算：
托盘：
350个*120元=42000元
150个*100元=15000元
货架：
30000元
合计：87000元
第五章主动持续补货
一、主动持续补货出现的背景
传统上，供应链各个环节都是各自管理自己的库存，都有自己的库存控制目标和相应的策略，而且相互之间缺乏信息沟通，不可避免地产生了需求信息的扭曲，使供应商无法快速准确地满足用户需求。现实中的物流中心与经销商卖场之间具体存在的问题表现为：
1、物流中心不了解顾客的喜恶和真实需求，拍脑子下订单；
2、销售商损失销售机会、致使低顾客满意度与高库存并存；
3、卖场担心想卖的产品到时没有，损失销售机会，好卖的产品到时很
可能别的地方也好卖而订不到货，反正订了也可以退，所以各自订
了一大堆产品，从而积压一大堆库存。而高库存又积压了大量资金：
支付仓库费用、搬运费用、管理人员费用等。另外，还有库存物品
价值损失费用(如被盗、变旧)等。
由此可以知道增建客户接口的必要性，也就要求主动持续补货，引进主动持续补货系统。
二、主动持续补货
（一）概念：
主动补货系统是连续补货系统（Continuous Replenishment ,CR ）的延伸，即供应商预测未来商品需求，负起零售商补货的责任，在供应链中，各成员互享信息，维持长久稳定的战略合作伙伴关系。
主动持续补货的依据是各销售中心的仓库面积以及库存。具体在补货时还要考虑销售中心的周订单及月订单情况，在“虚拟库存”允许的情况下，再根据各时段的销售节奏进行主动持续补货。
（二）功能：
主动补货系统能使供应商对其所供应的所有分门别类的货物及在其销售点的库存情况了如指掌，从而自动跟踪补充各个销售点的货源，使供应商提高了供货的灵活性和预见性，即由供应商管理零售库存，并承担零售店里的全部产品的定位责任，使零售商大大降低零售成本。
一种商品一旦被大量采购，就会促使该商品的制造商大量生产此种商品，也会使该商品在供应链中快速流动起来。随着供应链管理的进一步完善，补货到零售店的责任，如今已从零售商转到了批发商或制造商的身上。对于制造商和供应商来说，掌握了零店的销售量和库存，可以更好好安排生产计划、采购计划和供货计划，这是一个互助的商业生态系统。
三、安得物流公司的主动持续补货
V 公司是中国最大的家电零售商之一，每个大中城市都有销售点。
（一）他们最初的业务流程是：
卖场根据定单或者销售经验向分公司定货，分公司向总公司定货，然
后总公司再向客户下订单采购，安得组织运力配送。整个供应链的响应速度非常缓慢。
（二）引进主动持续补货系统过后，新的业务流程是：
采用VMI （供应商管理库存）管理模式，由总公司统一管理各卖场的
库存，根据卖场每日上报的销售信息，以及总公司数据中心记录的卖场现有库存量，按照一定的策略实现各单位之间的调货、退货以及对各单位的主动补货。分公司逐步演变成为区域配送中心，效率大大提高。
（三）在已有的技术条件支持下，我们具体需要从以下几方面执行落实。
※ 怎样建立信息渠道，搜集数据信息？
A ：配送中心自己搜集
1、配送中心根据各卖场历年来的订货记录，分月份、季度整理出一
年中各个时间段的订货量、补货量以及退货量。
2、对个数据进行整理分析，列出一张“卖场各时间段需求量统计表”。
XX 卖场XX 年需求量统计表
3、将卖场各时间段需求量统计表发至呼叫中心，存档并统一管理安排配送量及车辆。
B：向各卖场签订协议，得到各时段产品需求量
1、配送中心通过高品质的服务对外建立起良好的企业文化形象，并
通过与各卖场的长期合作建立起良好的关系，取得卖场的信任与
支持。
2、配送中心通过与卖场签订“诚信保密合同”，从卖场取得各季度需
要的订货量统计资料。
3、将资料发至呼叫中心，存档并统一管理安排配送量及车辆。
※如何确定主动持续补货的数量？
1、呼叫中心分析各卖场各时段对产品的需求订货量、退货量、补货量，综合得出一份详细的、平均的需求量统计表。
2、每个月初，根据各地区各卖场的需求量，按照“最大的运输规模，最小的库存，最短的运输时间，最多的卖场，最高的效率”的“五最”原则，及时主动地把需要增补的数量发到各卖场。以确保卖场的供货不断。让卖场在销售高峰时期，也不会因为库存不足而失去销售的机会和利益。
※主动持续补货过程中应遵循的原则
※“五最原则”中涉及最多的便是运输问题，物流过程中最大的成本便是运输成本，接下来我们重点分析一下如何安排好最低成本的运输来实现主动持续补货。
1、简化运输系统，减少中间环节，降低运输成本
（1）进行合理的运输网络优化；
（2）减少不必要的运输环节；
（3）直达运输；
（4）“四就”直拨运输：
是指个批发企业，在组织货物运输过程中，对当地生产或由外地调运的货物，不运进批发仓库，而是直接分拨到市内批
发、零售商或卖出，减少中间环节。“四就”主要是指：就厂
直拨，就车站直拨，就仓库直拨，就车船直拨。
2、提高车辆的装载效率，降低运输成本
（1）组织轻重配装。即把轻重货物组装在一起，充分利用车船装载容量，达到装载重量，以提高运输工具的使用效率，降低
运输成本。
（2）实行阶梯运输。对一些笨重的不易装卸又容易碰撞致损的货物，如自行车或者科学仪器、大型机械等，可以将其拆卸装
车，分别包装，易于装卸搬运，以提高运输装载效率，降低
单位运输成本。
（3）高效的堆码方法。即根据车船的货位情况，和不同货物的包装形状，采取各种有效的堆码方法，如多层装载、紧密装载
等方式，以提高运输效率。
3、选择最佳运输手段，降低运输成本
（1）拼装整车运输
即企业在组织公路、铁路货运中，由同一发货人将不同品种
发往同一到站的零担托运货物，由物流企业自己组织在一个
车厢或一辆车上，以整车运输的方式，运到目的地。