第六章旅游服务心理的实用原理（10课时）
学习目的：
通过本章学习使学生掌握导游过程中如何做好功能服务和心理服务；理解游客投诉心理，学会预防和处理投诉的技巧。重点：旅游者的“三求”心理；旅游心理服务的要决；处理客人投诉的程序
难点：人际交往的双重性；投诉的预防
第一节旅游服务的双重性
旅游经历既能使人获得一些“好的感受”，又能使人去掉一些“不好的感受”。
一、旅游者的“三求”心理
现代旅游者普遍地具有在旅游中“求补偿”、“求解脱”和“求平衡”的心理。
“求补偿”是指想在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感。
“求解脱”则是要在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张。
“求平衡”表现在以下两个方面：
一方面是旅游者要“通过旅游”来纠正日常生活中的失衡。另一方面是旅游者要“在旅游中”保持必要的平衡。
“求补偿心理”、“求解脱心理”和“求平衡心理”就是旅游者的“三求”心理。“三求”对“旅游者想在旅游中得到什么”的问题作
了一个“一般性的回答”。说它是“一般性的回答”有两层意思：其一，一般说来，只要是旅游者，就会有“三求”心理，这是旅游者的共性；其二，“三求”只说了旅游者的“共性”，并没有说出旅游者的“个性”。这就是说，记住“三求”是没有错的，但只记住了“三求”并不等于已经“了解了旅游者心理”，还需要具体地去了解每一位旅游者求什么样的补偿、求什么样的解脱和求什么样的平衡。
二、人际交往的双重性
一方面，事情是否顺利办成了，问题是否顺利解决了，这些是属于“功能方面”的；另一方面，人与人走到一起，相互之间产生了好感还是产生了反感，双方的交往是愉快的、值得回忆的美好的经历，还是不愉快的、不堪回首的难过的经历，这些却是属于“心理方面”的感受。
人际交往既有“功能方面”，也有“心理方面”。人们之所以要与他人交往，即使为了功能上的满足，也是为了获得心理上的满足。所谓获得功能上的满足，一般是指把事情办成功，或者是使问题得到解决；而获得心理上的满足，虽然有时只是为了避免孤寂，但更多的是指得到他人对自己的关心、理解和尊重。
从心理学角度，可以把服务看作是一种特殊的人际交往。服务发生于人与人之间的交往之中，是通过人际交往来实现的。既然人际交往有其“功能方面”和“心理方面”的两重性，那么，作为特殊的人际交往的服务也必然具有其“功能方面”和“心理方面”的两重性。
三、旅游服务的双重性
旅游服务的功能服务是指帮助游客解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。
旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务。
对心理服务的较为全面的解释是：让客人获得心理上的满足——让他们在旅游中获得轻松愉快的经历，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。
要实现优质服务，就要在为客人解决种种实际问题的同时，还能让客人得到心理上的满足；而且即使不能完全按照客人的要求解决他们的实际问题，也要在客我交往中让客人得到心理上的满足。
功能服务的质量往往要受到旅游企业所具有的种种物质条件的制约，同时也取决于服务人员所具有的知识技能；而心理服务的质量主要取决于服务人员是否有爱心、满腔热忱，是否善解人意和具有一定的表现力。
四、旅游心理服务的要决
为客人提供心理服务有两条要决：一是让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感；二是让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感。
（一）让客人觉得你和蔼可亲
1．谦恭的态度
要让客人觉得你和蔼可亲，服务人员必须首先做到对客人态度谦恭。
谦恭是一种良好的行为方式，是指对客人的感受非常灵敏，避免
言行上的任何不必要的冒犯。
总之，要意识到能够使客人感觉你和蔼可亲，这才符合谦恭的行为方式。
2．讲究措辞
说话在塑造良好的客我关系中是极其重要的，服务人员可以通过训练改进说话的方式、速度、语调及词句的选择，使客人觉得你和蔼可亲。
一般情况下，用肯定的语气说话比用否定的语气说话会使人感到柔和一些。
当服务人员要对客人提出某种要求时，最好用肯定的说法，比如可以说“请您如何如何”，而不要用否定的说法，比如别说“请不要如何如何”。
当服务人员不能马上满足客人的要求时，最好是向客人说明你过一会儿可能为他做什么，而不是仅仅说你现在不能为他做什么。
当服务人员不能接受客人的某个意见或建议时，最好是先复述客人陈述的内容，这样可以表明服务人员耐心倾听并且明白了客人的想法，表示出对客人尊重的态度，然后再表明自己的想法：“我认为------也许更合适。”决不要轻易地否定客人的意见或建议。
在拒绝客人的某些要求时，也可以先复述客人的要求，然后再表明自己愿意为客人效劳，并说明由于什么原因不能完全遵从客人的要求，最后提出自己的建议，取得客人的谅解。
3．善于运用“无声语言”
《旅游心理学》课程标准 课程代码1060040 课程性质必修课程类型理论课（不含实践） 课程学分 3 总学时48 理论学时48 实践学时0 前导课程旅游经济学后续课程酒店沟通服务与技巧、旅 游礼仪 适用专业旅游管理、酒店管理 制定人刘陆燕制定日期2014.3 审核人仝泽柳修订人刘陆燕修订日期2014.4 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.4 一、课程定位 旅游心理学是旅游管理、酒店管理的核心内容，能否学好本课程将在很大程度上决定一名酒店从业人员执业水平和职业发展空间。从专业课程体系来看，是一门涉及到能否为顾客提供入心的核心课程。能根据不同的顾客，正确辨识住宿过程中遇到的各种问题并依据不同的顾客行为特征有针对性的处理好问题是本课程的行动领域，转换为学习领域后，是旅游、酒店管理专业框架教学计划中必要而核心的课程。 二、课程目标 1．素质目标 （1）具有正确的世界观、人生观、价值观和一定的文化品位与格调； （2）具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神； （3）具有较强的责任感、事业心和团队精神； （4）具有一定的岗位适应能力、人际交流能力和灵活应变能力； （5）具有健康的体魄和良好的心理素质 2．能力目标 （1）对自身心理健康状态的分析和调适能力 （2）对旅游者全面认识和分析能力 （3）激发旅游者旅游需要和动机的能力 （4）转变旅游者态度的能力 （５）调动旅游者和旅游工作者积极情绪的能力 （６）建立良好的人际关系的能力 （７）旅游工作者压力和挫折的处理能力
3．知识目标 （１）掌握知觉和社会知觉的概念、特征和影响因素（２）掌握旅游需要和动机的概念、特征和影响因素（３）掌握态度的构成、特性和转变态度的途径 （４）掌握性格和气质的概念、特征、形成和对旅游的影响（５）掌握人际关系的概念、建立和发展途径 （６）掌握压力和挫折的概念、产生和处理办法 （７）掌握前厅、客房和餐厅服务心理及工作者心理素质（８）掌握导游服务心理和导游素质要求 三、教学内容和要求 序号单元内容能力目标知识要求 建议学时 理论学时实践学时 1 旅游心理学的概 述 把握旅游心理学 的学科定位、及 对旅游活动的重 要意义。 1、掌握心理学及 心理学的有关理 论； 2、利用心理学及 旅游心理学的有 关理论分析旅游 者的行为； 2 2 旅游者的感知能准确感知他人 和周围世界，能 准确认识旅游者 的需要 感觉的概念、种 类，感觉和联觉， 知觉和错觉，知 觉的概念、特性， 影响知觉的因 素，旅游人际知 觉的概念、内容 和影响因素. 2 3 旅游者的情绪、 情感 训练旅游者情绪 管理和旅游工作 者情绪控制能 力。 情绪情感的概 念、联系、特征 和内容；影响旅 游者情绪情感的 因素，以及旅游 4
模块二你是合格的旅游服务人员吗——旅游服务人员的心理素质 （蔡正敏乐清市雁荡山旅游学校副校长） 【学时】11课时（每课时45分钟），安排1课时进行模块一、模块二复习与测验【授课教材】《旅游心理学》（第四版）李灿佳高等教育出版社 【教学目标】 一、知识目标： 1.掌握注意、感觉、知觉、观察、记忆和思维的概念，掌握培养良好注意力、观察力、记忆力、思维能力的方法 2.理解感觉与知觉的变化规律、良好观察的条件、记忆的过程、解决问题的一般思维过程 3.了解注意的特点、外部表现、种类、影响因素，了解感觉和知觉的种类以及两者联系，了解记忆的种类，了解思维的特点 二、能力目标： 1.学生通过分析生活中的现象了解和认识心理学知识 2.按照旅游服务从业人员的标准，发展提高自我的心理素质 3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力 三、情感目标： 1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣 2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感 3.培养学生积极向上、健康乐观的人生价值观 【教学重点、难点分析】 1.良好注意力的培养 2.感觉与知觉的变化规律 3.良好观察的条件 4.良好记忆力的培养 5.解决问题的一般思维过程 【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等 【教学过程】 <课前准备> 1.按每组6-8人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。 2.布置前置作业： （1）旅游从业人员需要具备哪些心理素质？这些素质你是否已经具备？ （2）为什么在课堂上有的同学总能“聚精会神”，有的同学却难以集中注意力呢？（3）为什么有的事情刚刚发生我们就记不住了，而有的事情过去了很多年却仍能“记
●教育心理学期末考试题。 ●名词解释。 ●教育心理学。 教育心理学：教育心理学是研究学校情境中学与教的基本心理学规律的科学（课件6） ●桑代克学习理论：效果律、准备律、练习律。 桑代克学习理论：桑代克的“试误——联接”学习理论的基本观点认为学习的实质是经过试误在刺激与反应之间形成联结（S——R）；学习的过程或联结建立的过程是尝试错误的过程；学习应遵循精简原则，而不是推理原则。 桑代克关于学习规律的观点，提出了三条主要的学习律：（1）效果律：指从刺激与反应之间联结加强或减弱受到反应结果的影响；（2）准备律：指有机体采取行动时，促使其行动就是一项增强，而阻碍其行动则是一种烦恼。当有机体并不准备行动时，迫使其进行行动则成为一种烦恼；（3）练习律：认为联结的强度决定于使用联结的频次。练习律由作用率和失用律两部分组成。（P56——57） ●观察学习。 观察学习：是个体只以旁观者的身份，观察别人的行为表现（自己不必实际参与活动），即可获得的学习。（P81） ●陈述性知识、程序性知识167 陈述性知识是关于“是什么”的知识，具体定义为：个人具有有意识的提取线索，因而能直接陈述的知识。简单地说，陈述性知识就是关于事物及其关系的知识。（P157） 程序性知识：关于完成某项任务的行为或者操作步骤的知识，或者说是关于“如何做”的知识。它包括一系列具体操作程序。P205 ●学习策略。 学习策略：学习策略是指学习者在学习过程中为有效完成学习任务而采用的一般性策略，它包括一般的学习程序、规则、方法与自我调控方式等内容。课件P154 ●元认知。 元认知：元认知就是认知主体对自身心理状态、能力、任务目标、认知策略等方面的认识，同时也是认知主体对自身各种认知活动的计划、监控与调节。 P240 ●学习迁移。 学习迁移：学习迁移指的就是一种学习对另一种学习学习所产生的影响。这包括先前学习对后继学习的影响，又包括后继学习对先前学习的影响；同时，所谓的影响，既包括积极影响，又包括消极影响。P276 ●学习动机。 学习动机：学习动机是激发个体进行学习活动、维持已引起的学习活动，并使学习行为朝向一定目标的一种内在过程或内部心理状态。P426 ●发现学习，有意学习。 发现学习：发现学习是指学生利用教材或教师提供的条件自己独立思考，自行发现知识，掌握原理和规律。P106、107 有意学习：有意学习是针对机械学习而言的。指的是学习知识过程中，符号所代表的新知识与学习者认知结构中已有的适当观点建立实质性和非人为
旅游心理学体会 世界上最深的地方是哪里,有人会说是马里亚纳海沟,但是我觉得世界上最 深的地方是人的心,至少到现在我们都不知道人心的深度和宽度,在日常生活中, 无论是工作还是学习,我们都需要和人打交道,这样由于人心的复杂性,我们需要 不断揣摩他们的心理, 在中国古代，有名人曾经发出这样的慨叹：“世道不同，话到嘴边留半句；人心难测，事当行处再三思。”其实代表的是三缄其口的意 思吧. 作为一名从事旅游服务行业的人来说,与顾客交流是必须的而且放在首要,我 们通过交流得到细致的信息,从而进行贴心的服务,那么此时的交流就需要下一 番功夫了如何能让顾客说出或者观察出他们的意愿来而不让他产生抱怨或者不 满.此时,人心理的揣摩显得尤为重要,这里的揣摩其实没有窥探的意思,没有好 奇的意思,它只为了能更好观察所服务的对象,更好的进行交流.社会在进步,但 是人和人之间的心理距离确实咫尺天涯,没有哪个人会主动说出全部意愿,这需 要我们自己进行揣摩,这样方法显得尤为重要. 旅游心理学也随之应运而生。旅游心理学是对旅游行为心理、旅游服务心理 等进行研究的一门边缘科学。在旅游行业中,什么最重要,回答是游客,游客是旅 游者,他们是活动的主体,是旅游活动的首要条件,没有旅游者就没有旅游活动. 旅游服务人员也是相对与游客而生的.当然没有旅游服务者的服务,游客的旅游 活动也是没有办法开展的,所以旅游心理学的研究对范围就是包括游客以及旅游 服务行业的所有从业人员,诸如旅行社,饭店,交通运输部门和景区内的服务人员, 管理人员等.这样明确了研究的范围就可以相应的对旅游心理学的知识进行应用. 对于游客来说,他们的要求都是源于他们的需要,需要多种多样,随着中国经 济不断发展,这样从财力,身体,时间来讲,普通人出游的能力就提升了,出游的意 愿也加大了,他们对游览时,服务的需要也变得很多样,已经不满足与过去只是简 单游览的需要,这就要求我们从需要的角度来分析下游客的心理.通过游客对旅 游服务的心理需要来预测未来旅游服务的模式. 马斯洛教授提出的需求层次理论阐述了普通人的需要,它是一个纲要.而在满 足生理需要,安全需要之后我们要满足的是游客的心理上的满足,从这个角度来 讲,旅行社为游客进行旅游活动安排,以及旅游地为吸引游客而推出的特色上就 需要下一些功夫. 旅行社安排的旅行路线必须具备奇 ,异的特点.确实是这样,好奇心是驱使人 们外出旅游的重要动机,好奇心导致的心里紧张,使游客想要去满足它,对游客来 说旅游是一个游戏的过程 ,如果旅游的过程充满神秘色彩(异的特性),乐趣讲大 大增加,例如去探寻神秘的异族文化,去一个陌生文化地,体验当地的风俗.当然 这还要求旅游目的地在自己的景点打造上下功夫,奇和异,独一无二的景点,这种 独一无二,是人们平时日常生活接触不到的,引申出来的,是游客的复杂性需要. 复杂性是至人们对新奇变化,不可预见的向往和追求,或许是游客在平时的 工作,生活,都是日复一日的重复干着相同的事,他们对单一,个体的旅游活动不
一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题1分，共10分) 1.通俗心理学的关键是（）。 A.确定其他人的一致的、基本的心理倾向的能力 B.确定其他人的稳定的、基本的心理倾向的能力 C.确定其他人的一致的、稳定的心理倾向的能力 D.确定其他人的一致的、一般的心理倾向的能力 2在1966年，布雷姆提出了（）。 A.对抗理论 B.去个体化理论 C.个性理论 D.群体压力理论 3群体内聚力与群体绩效间的关系受到（）的影响。 A.社会关系 B.群体任务
C.群体规模 D.群体规范 4领导的应变理论是由（）提出来的。 A.菲德勒 B.坎贝尔 C.亚当斯 D.斯托纳 5（）把失去控制的概念应用于拥挤。 A.奥尔特曼 B.罗廷 C.谢罗德 D.格林伯格 6.从沟通的方式，可以把沟通分为（）。 A.直接沟通和间接沟通 B.口头沟通与书面沟通
C.当面沟通与非当面沟通 D.单向沟通与双向沟通 7.个体偏离群体的程度将受到（）的影响。 A.个体本身的特点 B.群体本身特点 C.社会因素 D.信息因素 8.贝克威茨在1965年提出了（）理论。 A.侵犯激起理论 B.社会学习理论 C.侵犯诱因理论 D.挫折—侵犯理论 9.（）是归因治疗的一个基础。 A.凯利的归因模型 B.自我障碍模型
C.习得无望模型 D.自我服务模型 10.社会规范与角色的区别在于（）。 A.社会性 B.普遍性与特殊性 C.社会学观点 D.行为性 二、多项选择题(在每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将正确答案的序号分别填在题干的括号内，多选、少选、错选均不得分。每小题2分，共10分) 1.社会心理学成为一门实验科学的标志是（）。 A.开始运用实验 B.依靠生活经验 C.从描述现象转向揭示和利用规律 D.不再依赖神秘的观念
模块六服务从“心”开始——旅游服务心理 【学时】9课时（每课时45分钟），期末复习与考试 5课时 【授课教材】《旅游心理学》（第四版）李灿佳高等教育出版社 【教学目标】 一、知识目标： 1.掌握酒店前厅和客房的服务技巧、对饮食烹饪和餐厅的服务技巧、导游过程中的服务心理策略和技巧、旅游购物的服务心理策略和技巧 2.理解旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要、旅游者购物过程中的心理活动特点 3.了解旅游者在酒店前厅与客房的一般心理、旅游者对饮食烹饪和餐厅服务的一般心理、旅游者购物的一般心理 二、能力目标： 1.掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力 2.掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力 3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力 三、情感目标： 1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣 2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感 3.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯 【教学重点、难点分析】 1.酒店前厅和客房的服务技巧 2.对饮食烹饪和餐厅的服务技巧 3.旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要 4.导游过程中的服务心理策略和技巧 5.旅游者购物过程中的心理活动特点 6.旅游购物的服务心理策略和技巧 【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等 【教学过程】 <课前准备> 1.按每组6-8人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。 2.布置前置作业： （1）你入住某间酒店后，只要碰到服务员，他们总能以你的姓名主动问好。你对这样的服务有什么感受？ （2）当你到餐厅就餐时，除了希望吃得美味的菜肴，还希望得到怎么样的服务呢？
《当代教育心理学》期末考试题及答案 一、单项选择题(共20道小题,每题1分,共20分) ★第一章★ 2.教育心理学中各家各派学习理论之争也都集中体现在对(A)的不同解释上。 A.学习过程 B.教学过程 C.评价过程 D.反思过程 3.1903年,美国心理学家(D)出版了《教育心理学》,这是西方第一本以教育心理学命名的专著。 A.杜威 B.加涅 C.乌申斯基 D.桑代克 4.(C)以实用主义为基础的“从做中学”为信条,进行改革教学的实践活动,对教育产生了相当深远的影响。 A.罗杰斯 B.鲁宾斯坦 C.杜威 D.布鲁纳 ★第二章★ 1.根据皮亚杰的观点,可以同时从两个或两个以上角度思考问题,这一特征是儿童认知发展水平到达哪个阶段的重要标志?(C) A.感知运动阶段 B.前运算阶段 C.具体运算阶段 D.形式运算阶段 3.根据埃里克森的人格发展理论,6~12岁的儿童要解决的主要矛盾是(C) A.自主感对羞耻感 B.主动感对内疚感 C.勤奋感对自卑感 D.自我同一性对角色混乱 4.有的人判断客观事物时容易受外来因素的影响和干扰,这种认知方式属于(A) A.场依存性 B.场独立性 C.冲动型 D.反思性 ★第三章★ 1.教师在课堂教学中帮助学生制定适当的学习目标,提供学习策略的指导,并且为学生创造良好的教学环境,这集中体现了教师的何种角色(D) A.平等中的首席 B.管理者 C.反思者 D.促进者
3.教学过程中,教师给学生以足够的关注和期望,学生在得到激励和赏识后常常表现出学习行为。这种心理效应是我们所说的(C) A.扇贝效应 B.南风效应 C.罗森塔尔效应 D.巴纳姆效应 4.教师将自己的教学实践活动定期进行梳理,总结出自己的教学经验,同时不断听取学生、同事、专家的反馈,这种反思方法属于(A) A.行动研究 B.撰写日记 C.观摩讨论 D.案例分析 5.某教师认为学校管理混乱,与领导沟通不畅通,自己疲于应付教学活动,常常心情烦躁、易怒、情绪紧张。按照他的说法,造成这种压力的原因是(B) A.社会对教师群体重视不够 B.学校管理体制不健全 C.教师职业的特殊性 D.自身的心理素质问题 ★第四章★ 1.下面哪种情况发生了学习?(D) A.小李从亮处走进暗室,视力显著提高 B.小明喝酒后脾气变得暴躁 C.小张服用兴奋剂后百米赛跑夺冠 D.大猩猩模仿游人吃饼干 2.下面哪种学习不属于学习的主体分类?(C) A.人类学习 B.机器学习 C.网络学习 D.动物学习 4.下列哪种学习不属于加涅所划分的学习结果类型?(B) A.态度 B.习惯 C.言语信息 D.运动技能 5.下面哪种学习属于有意义的接受?(C) A.科学家探索新材料 B.小学生通过编打油诗背诵圆周率的小数点后十位 C.中学生听讲座,理解概念之间的关系 D.儿童尝试错误走迷宫 ★第五章★ 1.心理学家桑代克的“迷箱”实验,证明了学习是(A) A.建立刺激——反应联结的过程 B.认知同化过程 C.产生顿悟的过程
《旅游心理学》说课稿 各位领导老师大家好： 我是***，非常感谢大家给我这个试讲和学习的机会。今天我要进行说课的主题是《旅游心理学》，下面我对本主题进行分析： 一、说课程 《旅游心理学》是从心理学角度研究旅游者和旅游业的一门新型学科。国外学者对这一领域的研究始于20世纪70年代末期，我国学者也随后在20世纪80年代中期开展了旅游心理学的教学与科研工作。旅游心理学是一门介于旅游学和心理学之间，并有自己独立研究领域的边缘学科。《旅游心理学》课程是旅游管理专业的核心课程，对于旅游管理专业的学生的能力和专业素质的提高具有很大的促进作用。 根据以就业为导向，以能力为本位的中职教育培养目标，制定教学目标如下：知识目标—通过教师的系统讲授使学生了解必要的心理学基础知识，掌握旅 培养学生对旅游者进行 心理分析的能力。 能力目标—通过该课程的学习，使学生理解旅游心理学在旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握旅游者作为旅游主体所具有的心理及行为规律，掌握旅游服务心理 德育目标—使学生具有良好的职业心理素质，保持良好的心态积极应对旅游服务过程中遇到的挫折能力，为今后做好本职工作，提高对旅客服务质量，打下良好的基础。。 二、说教材 本教材是李灿佳主编，高等教育出版社出版的《旅游心理学》第四版，这本教材顺应了目前职业教育教学改革的新趋势，在体系的编排和内容的选择上，把心理学知识与旅游服务工作的实际情况紧密结合，并配以补充阅读材料，来扩展学生的知识面，培养学生将所学的理论知识应用于实践。本教材同时注重岗位的针对性，每章设置了来自旅游服务实际工作中的案例，并给予分析、提示，引导学生分析问题，提高在实际工作中解决各种问题的能力。 教材共分为六个部分，这里我们简单概括一下各个模块主要内容：
模块五服务从“心”开始——旅游服务心理 【学时】课时（每课时40分钟）【班级】14酒店与旅游专业班 【教学目标】 一、知识目标： 1.掌握酒店前厅和客房的服务技巧、对饮食烹饪和餐厅的服务技巧、导游过程中的服务心理策略和技巧、旅游购物的服务心理策略和技巧 2.理解旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要、旅游者购物过程中的心理活动特点 3.了解旅游者在酒店前厅与客房的一般心理、旅游者对饮食烹饪和餐厅服务的一般心理、旅游者购物的一般心理 二、能力目标： 1.掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力 2.掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力 3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力 三、情感目标： 1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣 2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感 3.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯 【教学重点、难点分析】 1.酒店前厅和客房的服务技巧 2.对饮食烹饪和餐厅的服务技巧 3.旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要 4.导游过程中的服务心理策略和技巧 5.旅游者购物过程中的心理活动特点 6.旅游购物的服务心理策略和技巧 【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等 【教学过程】 <课前准备> 1.按每组2-3人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。 2.布置前置作业： （1）你入住某间酒店后，只要碰到服务员，他们总能以你的姓名主动问好。你对这样的服务有什么感受？ （2）当你到餐厅就餐时，除了希望吃得美味的菜肴，还希望得到怎么样的服务呢？（3）在你心目中一个好的导游应该具有哪些特质，谈谈你的看法。
教育心理学
教育技术教育心理学练习题 一、单项选择题 1、所谓具有广泛迁移价值的材料是指（） A、最新的内容； B、最形象、生动的内容； C、事例或案例； D、学科的基本概念与原理 2、关于智力与学业成绩关系的正确陈述是（） A、智力越高，学业成绩越好； B、在所有因素中，智力是影响学业成绩的最重要因素 C、中等智力水平的学生学业成绩最好； D、智力与学业成绩存在中等程度的正相关 3、“学会如何学习”实质上是指（） A、培养对学习的浓厚兴趣 B、学会在适当的条件下应用适当的认知策略。 C、掌握系统的科学概念与原理 D、掌握大量而牢固的言语信息 4、奥苏伯尔提倡在教学中采用“先行组织者”这一技术，其精神实质是（） A、强调直观教学 B、强调新知识与学生认知结构中原有的适当知识的相互联系。 C、激励学生的学习动机 D、引导学生的发现行为 5、在维纳的归因理论中，属于内部而稳定的因素是（） A、努力； B、能力； C、难度； D、运气 6、提出“试误说”学习理论的心理学家是（） A、斯金纳； B、桑代克； C、巴甫洛夫； D、布鲁纳 7、某教师对喜欢打小报告的学生采取故意不理会的方式，这是一种（） A、正强化 B、负强化 C、消退 D、惩罚 8、下面能反映个人品德的行为是（）。 A、他每天坚持把卧室打扫得干干净净； B、他总是烟酒不离； C、营业员不小心找错了钱，他主动退还； D、他有病也不去看医生 9、在日常经验中感到，形象材料比抽象材料保持牢固，这种现象最可能的解释是（） A、双重编码理论； B、加工深度说； C、图式理论； D、知识分类学习论。 10、研究表明，学习成功的儿童往往对学习抱积极态度，学习屡受挫折的儿童对学习抱极 态度。这种现象的最合理的解释是（） A、效果律； B、经典条件反射； C、认知失调； D、社会学习论 11、某同学背一首诗，读12遍刚好成诵，要取得最佳的记忆效果，他应该继续读（）
历年试题一 一、选择题（每小题2分，共20 分）。 1、注意的两个基本特征是。 A、集中性和选择性 B、指向性和集中性 C、集中性和紧张性 D、选择性和稳定性 2、具有维持身体平衡，调节肌肉紧张和协调人的随意运动的机能。 A、小脑 B、大脑 C、丘脑 D、网状结构 3、新生儿生下来遇冷就会哭是。 A、经典条件反射 B、无条件反射 C、操作性条件反射 4、人的感受性的大小是用的值的大小来度量的。 A、感觉阈限 B、差别感觉阈限 C、差别感受性 D、绝对感受性 5、读了《西游记》后，在头脑中出现孙悟空形象，这种想象是()。 A.无意想象 B.再造想象 C.创造想象 D.科学幻想 6、（）属于第一信号系统的条件反射。 A、“尝梅止渴” B、“望梅止渴” C、“谈虎色变” D、“谈梅生津” 7、一位小学生在没有人督促的情况下能独立的完成各项作业，反映了其意志的什么品质 A、果断性 B、自觉性 C、坚持性 D、自制性 8、心理学实验证明动机强度与解决问题的效率有密切关系，解决问题效率最佳时的动机强度应是（） A．最强B．较弱C．适中D．极强 9、既想涉足爱情，又怕因恋爱影响学习，是（） A、双趋冲突 B、趋避冲突 C、双避冲突 D、双重趋避冲突 10、坚定沉着、稳重忍耐，但反应缓慢呆板是（）的特点。 B、胆汁质 C、粘液质 D、抑郁质 二、填空题（每空1分，共10分） 1、辩证唯物主义哲学观认为，人的心理的实质是______。 2、______和______是高级神经系统活动的二种基本过程。 3、个性心理是每个个体所具有的稳定的心理现象，它包括______和个性心理特征两个方面。 4、反射弧由、、、和五部分构成。 、有明确的目的，但又不需要付出一定意志努力的注意称为。 三、判断正误（正确在题后括弧内打“”，错误打“×”。每 小题1分，共10分） 1、人的心理成熟水平是与其年龄完全成正比的。 （）
旅游服务心理 一、单项选择题（每小题1分） 1、商场服务员接待（）客人不必多介绍商品 A、习惯性 B、造价性 C、冲动型 D、不定型 2、旅游者患病，喝醉时希望服务员能及时采取有效措施，这表现了旅游者在客房的什么心理需求（） A、求休息好的心理 B、求方便的心理 C、求安全的心理 D、去尊重的心理 3、一般商品介绍应在客人的心理处在（）阶段进行 A、环视 B、联想 C、比较研究 D、欲望 4、在客房中摆放花束时要注意尊重客人的习俗，一般西方人忌讳（） A、菊花 B、梅花 C、玫瑰 D、荷花 二、多项选择题（每小题2分） 1、服务员要正确进行人际交往，就应当注意以下原则（） A、保持平行交往 B、以成人型对幼儿型进行交往 C、注意引导对方成人型交往 D、注意引导对方家长型交往 2、以成人型的心理状态与人交往表现出的主要模式有（） A、赞同式 B、反对式 C、询问式 D、命令式 E、道歉式 F、总结式 3、根据旅游者购物时的心理活动特点，售货员和客人接触的最好时机是（） A、客人走进商场 B、客人长时间凝视某一种商品抬头时 C、客人召唤售货员时 D、客人到处看，像是寻找什么的时候 4、根据旅游者购物的心理活动特点，售货员和客人接触的最好时机是（） A、热情 B、报答作用 C、第一印象 D、有幽默感 5、下列服务员中哪些是不符合客人的心理需要的（） A、服务员进入客房服务要得到客人的允许方可进入 B、信基督教的旅游者正在作祈祷时，服务员不去打扰 C、在法国客人的房间内摆放黄菊花 D、在海员吃饭时将菜碟里的鱼翻身 6、平行交往的主要形式有（） A、成人型对成人型 B、成人型对家长型的交往 C、幼儿型对家长型的交往 D、家长型对幼儿型的交往 三、填空题（每空1分） 1、____________在人际交往中是决定人们是否产生好感的重要品质。 2、客房服务员在工作中药做到“三轻”。这是为了满足客人在前台和客房有.______________的心理 3、售货员与客人接触，一般应在客人的心理处在：“__________________”时。 4、旅游者心目中理想的导游应该是：___________________、_________________、_______________________ 5、旅游者在购物时的心理活动过程可以归纳为：__________—___________—__________——____________——___________—_________——__________。 6、人际交往中，家长型心理状态以_________为特征，通常表现为_________和_________两种行为模式;幼儿型心理状态以___________为特征,通常表现为____________和_______________两种行为模式,，成人型状态以________为特征. 7、如果在酒店大堂，一位客人对行李员说：“请帮忙把行李拿到我房间里。”而行李员气冲冲地大声说：“你自己拿“这是___________心理状态和___________心理状态之间的交往，是___________交往. 8、第一印象的内容主要包括对人的_________、____________、___________和___________等方面的印象. 9、旅游者在前台和客房的一般心理需要有：求尊重的心理、_______________、____________、____________、__________。 10、售货员应根据中、老年的游客购物有求___________的心理，年轻的游客有求________、求____________的心理，做好商品介绍，以促进信任。 11、旅游者走进餐厅主要是为满足“吃”的需求，此时他们的心理活动归纳起来大致有以下几个方面：____________________、___________________、_______________、_______________、___________。 12、售货员接待_________型的购物者应针对不同需求介绍商品。 四、判断题（每小题1分） 1、售货员对于习惯型购物者应多介绍商品特点，做好参谋，帮助他们选购商品。（） 2、第一印象具有表面性和片面性，期中包含的信息并不能真实的反映一个人的全部特征。但对以后交往形成的总印象有较大的决定力和影响力，起到先人为主的作用。（） 3、成人型对家长型交往是平行交往的一种表现。（）
心理学期末试题 一、单选 1、迁移的种类； （1）根据影响效果，正迁移与负迁移 （2）根据影响方向，顺向迁移与逆向迁移 （3）根据迁移发生的水平，横向迁移与纵向迁移； （4）根据迁移的内容，一般迁移与特殊迁移 2、认知风格（前两种；场依存型与场独立型；沉思型与冲动型） （1）不易受外来因素影响和干扰，独立对事物做出判断的称为场独立性；个体较多地依赖自己所处的周围环境的外在参照，以环境的刺激交往中定义知识、信息称作场依存性。（2）冲动型的特点是反应快，但精确性差。沉思型的特点是反应慢，但精确性高。 3、大脑皮层的机能定位（四叶的功能） （1）额叶；语言、智慧、运动中枢 （2）顶叶；躯体感觉中枢 （3）枕叶；视觉中枢 （4）颞叶；听觉中枢 4、神经元及突触的结构和功能 （1）、神经元即神经细胞，是构成大脑的基本单位，有细胞体和胞体发出的树突及轴突两部分组成（2）、功能；通过电---化学变化对刺激做出反应，在集体中，一个神经元与其他神经元发生联系就可实现对信息的接受，加工和输出。 5、思维的过程举例能够辨别 过程；（1）、分析和综合（2）、比较（3）、抽象和概括（4）、具体化 6、知觉的特性 （1）、知觉的整体性（2）、选择性（3）、理解性（4）、恒常性 7、发散思维质量的三个衡量指标 （1）、流畅性（2）、变通性（3）、独特性 8、一般能力与特殊能力的实例辨析 （1）一般能力；即智力，是顺利完成各种活动共同需要的基本能力，其中以抽象思维能力为核心。 （2）特殊能力：指顺利完成某种专业活动所必备的能力。 9、感觉适应、感觉对比、后像等感觉现象的实例辨析 （1）、感觉对比；两种不同刺激物作用于同一感受器而使感受性发生变化的现象（灰色在红色背景下像青绿色） （2）、相同刺激物持续作用于某一特定感受器而使该感受器的感受性发生变化的现象(刺痛除外) （3）、当刺激作用于感受器停止以后，感觉并不立刻消失，而是逐渐减弱（余音缭绕) 10、正强化、负强化的实例辨析 （1）对好的现象直接表扬等 （2）撤销不好的东西来增加反应概率 11、建构主义、行为主义、认知主义在学习问题上的基本主张 （1）对确定性的批判，相对真理与绝对真理；学生是信息意义的制动建构者；老师是学生学习的帮助者、合作者；人类知识的主观性 （2）学习是强调可观察行为的获得，个体学习什么，怎么学习的都是环境刺激决定的；
心理学试卷 一，单项选择题： 1.（B）建立了世界上第一个心理学实验室，并被誉为“科学心理学之父”。 A．詹姆斯B。冯特C。弗洛伊德D。马斯洛 2.大脑左半球的（D）受损会导致听觉性失语症，即病人不能理解口语单词。 A．布洛卡区B。感觉皮层区C。运动皮层区D。威尔尼克区 3．研究以证实，（C）是人类行为的基本动力。 A．情绪B。动机C。需要D。思维 4.面部表情中最难以识别的表情是（A）。 A．怀疑B。快乐C。悲哀D。恐惧 5.通常，心理学中指的四种基本情绪包括（C）。 A．快乐，期待，恐惧，同情 B。厌恶，接受，愤怒，惊讶 C。愤怒，快乐，恐惧，悲哀 D。悲哀，自豪，惊讶，同情 6.日常生活中所看到的电影，动画的等都是利用了（B）的原理制作的。 A．自主运动B。动景运动C。相对运动D。诱导运动 7.美国心理学家卡尔特将智力划分为（D）。
A．一般因素和特殊因素 B。成分智力，背景智力，经验智力 C。语言智力，数字逻辑智力，空间智力等 D。晶体智力和流体智力 8.打当过度学习程度为（A）时，记忆的效果最好。 A．50% B。100% C。150% D。200% 9.“江山易改，秉性难移”体现了人性格的（C）。 A．独特性B。复杂性C。稳定性D。综合性 10．采用了离差智商，能够更真实地反映出个体的智力状况的智力量表是（B）。 A．斯坦福-比纳智力量表B。伟克斯勒智力量表 C。比纳-西蒙量表D。瑞文推理测验 11.既不想学习又怕考试不及格反映了（A）冲突。 A．双避B。双趋C。趋避D。多重趋避 12.心理学家把活泼好动，灵活多变，善于交往的气质类型叫做（D）。A．胆汁质B。抑郁质C。粘液质D。多血质 13.对事实类的信息，如字词，地名，人名，观点，概念，等的记忆是（B）。 A．内隐记忆B。陈述性记忆C。程序性记忆D。技能记忆14.斯坦福-比奈量表智力测验中测得某实际年龄为10岁儿童的智力年龄为11岁，他的智商为（C）。 A．90 B。100 C。110 D。120
《教育心理学》新为终考期末复习试题 一、单选题 1.被誉为“教育心理学之父”的是：A A.桑代克 B.冯特 C.班杜拉 D.华生 2.西方教育心理学初创时期是：C A.19世纪初 B.19世纪中叶 C.19世纪末-20世纪初 D.20世纪中叶 3.教育心理学的研究方法中，量的研究方法不包括哪种？D A.实验法 B.问卷调查法 C.测验法 D.文件分析法 4.关于教育心理学研究方法中以下哪种说法不正确？B A.实验室实验的优点是采用精密的实验仪器。 B.观察法的优点是可以确定变量之间的因果关系。 C.自然实验法的优点是将真实的自然环境与实验条件的控制结合。 D.在运用实验法时，在正式实验前，可进行小样本初试，如有不妥，可进一步修改实验设计。 5.以下哪项不属于测验法的优点？B A.施测简便 B.客观真实性容易受到被试回答问题时的主观性的影响 C.资料易于整理和统计分析 D.所得资料比较真实可靠 6.以下哪种方法比较适合进行特例研究。A A.个案研究法 B.测验法 C.教育经验总结法 D.实验法
7.“一两的遗传胜过一顿的教育”是哪位心理学家的观点。D A.英国心理学家高尔顿 B.美国心理学家华生 C.德国心理学家斯腾 D.美国心理学家霍尔 8.自我意识发展的重要标志是：B A.自我中心 B.自我评价 C.自我体验 D.自我调控 9.根据皮亚杰的认知发展阶段理论，当儿童的思维具有符号性和逻辑性特征，克服了思维的自我中心性，并达到了思维的守恒，他的思维处于哪个阶段？A A.具体运算阶段 B.前运算阶段 C.形式运算阶段 D.感知运动阶段 10.场依存型的学生对客观事物的判断常以哪种线索为依据C A.内外 B.内部 C.外部 D.以上都不对 11.学生的心理发展不包括以下哪种发展。D A.认知 B.情感 C.社会性 D.兴趣 12.认为学习是刺激-反应的联结的心理学家是：A A.桑代克 B.华生 C.斯金纳 D.班杜拉 13.行为主义学习理论的代表人物有：A A.桑代克 B.奥苏贝尔 C.维果斯基
第一章 长城脚下的尴尬一幕 来自美国的史密斯先生已60多岁了，在与中国的H公司进行业务交流之余要登一登著名的万里长城。H公司特意聘请某旅行社的年轻导游小李亲自陪同。来到八达岭下，考虑到史密斯先生已年过六旬，小李就非常殷勤地进行搀扶。没想到此举却令史密斯先生大为不快，他不客气地说:"李先生，如果我没有能力自己登上长城，我今天就不会到这里来的!" 分析:小李的服务态度不能说不"好"，可为什么反而令史密斯先生不满呢?这说明，服务工作能否做到游客的心窝里，不在于你的服务是否热情、周到，而在于你所提供的服务是否符合游客的需要。尊老爱幼在中国被视为美德，而对一个美国老人，他需要的不是因年老而获得的尊敬，而是对其健康体魄的肯定。不同文化背景下的旅游者，心理面貌必然存在着差异，对服务会有不同的要求，我们只有首先对游客心理作以了解，才能谈得上向其提供有效的服务，那种不看对象、千篇一律的服务方式是无法令游客满意的。 谁是胜者 我所在的N学院，系里每年都组织老师外出旅游。旅游方式是我们事先选定目的地和行程路线，然后再请旅行社负责组织。经营同一条旅游线路的旅行社有很多家，我们就在与多家旅行社洽谈的基础上选定一家。那么谁将赢得我们这60多人的一个大团呢?这取决于旅行社派谁以及如何同我们进行洽谈。我们3月份的那次小浪底一王屋山两日游，就连续找了三家旅行社方才谈妥。 第一家A旅行社派来的业务员手里拿了一脊各旅行社的价目表，一再强调A 旅行社的定价是同行中最低的，比其他旅行社的定价低10-20元/人。而当我们问及详细的服务标准，如坐什么车，乘什么船，派什么导游时，他都没能及时做出明确回答。这难免使我们对A旅行社的服务产生疑虑。一年中难得集体出游这么一次，我们考虑的重点显然不在于多花或少花十块二十块钱。 第二家B旅行社派来的业务员显然是一个生手，他似乎远没料到我们会问那么多那么细的问题，例如几点儿分到达哪里?在哪儿吃饭最合适?年轻人爬山需花多长时间?年龄大的人又需要多长时间等。他对一些细节问题不甚明了，所带的资料也很不充分，就一趟又一趟地返回旅行社准备资料。最后，经过几个来回的折腾，总算以其诚恳、热情打动了我们。我们就问了最后一个问题:"如果让你们带团，你们会为我们派一个什么样的导游?"这小伙子不假思索地回答:"谁负责联系的团队，谁就当导游。"显然，在这最后的关口，B旅行社败下阵来。 第三个与我们洽谈的是C旅行社的业务员，他似乎对我们可能问及的所有问题都早有准备。在准确流利地一一解答了我们所关注的问题之后，他补充道:"你们是高等院校的老师，又是这么大的一个团队，我们将派出我社资历最深的优秀导游来为你们带队……。" 最后，我们选中了C旅行社。 分析:对于旅游产品，消费者在出行之前，所能识别的只是它的一部分内容，即旅游线路和价格，而对其所包含的另一部分内容，即服务状况，消费者却无法识别。如何选择呢?这就看旅游经营者如何宣传展示自己了。从本案例可以看出，旅游者选择哪家旅行社，很大程度上取决于与各旅行社的洽谈情况。比较A、B、
心理学基础知识试题及答案(一) 一、单项选择题(一个正确答案。每小题1分，共20分) 1.人本主义心理学的代表人物是( B) A.华生 B.马斯洛 C.霍尔 D.杜威 2.心理学属于( C) A.自然科学 B.社会科学 C.自然科学和社会科学双重性质的科学 D.哲学 3.有预定目的，需要一定意志努力的注意是(A ) A.随意注意 B.不随意注意 C.随意后注意 D.无意注意 4.觉察刺激之间微弱差别的能力称为( D) A.绝对感觉阈限 B.绝对感受性 C.差别感觉阈限 D.差别感受性 5.“入芝兰之室，久而不闻其香”描述的是(A ) A.适应现象 B.听觉适应 C.嗅觉刺激 D.味觉刺激 6.信息在短时记忆中一般只保持( B)秒钟。 A. 1～2 B. 20～40 C. 60～70 D. 70～80 7.学习新信息对已有旧信息回忆的抑制作用叫(B ) A.前摄干扰 B.倒摄干扰 C.消退抑制 D.超限抑制 8.短时记忆容量有限，为了使其包含更多的信息，可采用的方式是(C ) A.感觉登记 B.注意 C.组块 D.复述 9.概念的内涵指的是概念所反映的事物的本质，外延指的是概念的范围。概念的内涵增加的同时，也就是使本质的条款更多，它的外延就(C )了。 A.大 B.多 C.小 D.增加 10.先有一个目标(目的)，它与当前的状态之间存在着差异，人们认识到这个差异，就要想出某种办法采取活动(手段)来减小这个差异。这种解决问题的方法或策略是( C) A.爬山法 B.逆向工作法 C.手段—目的分析法 D.尝试错误法 11.流体智力和晶体智力说是由美国心理学家(B )提出来的。 A.斯皮尔曼 B.卡特尔 C.瑟斯顿 D.吉尔福特 12.我国古代思想家王充所说的“施用累能”是指(B ) A.学校教育对智力的影响 B.社会实践对智力的影响 C.遗传对智力的影响 D.家庭环境对智力的影响 13.个体的成就动机中含有两种成分：追求成功的倾向和( B)
班级： 学科： 旅游心理学 二次备课人： 新课导入：阅读课本P77 课堂训练 知识回顾：需要的概念：需要是人对生理需求和社会需求的 反映，是人体组织系统中的一种缺乏、不平衡的状态。 7.1 旅游者在旅游过程中不同阶段的需要 7.1.1旅游准备阶段 当人们有了足够的假期和资金，并且产生外出旅游的愿望后，就要开始为旅游作准备。在旅游准备阶段，旅游者需要的内容主要有三个方面： 7.1.2游览活动阶段 本阶段重点突出“安全、快速、舒适、愉快”八个字。 1.求安全心理：游客心中有一种不安全心理，惟恐发生不测，危及生命和财产。这时的旅游者求安全的心态表现得非常突出，甚至上升为主要需求。 阅读课本案例 思考，课堂讨论
2. 求新心理：旅游过程中，旅游者的注意力和兴趣转移，到处寻找刺激，以满足迫新、求异、猎奇、增长知识的心理需求。 游览活动阶段是整个旅游过程的核心阶段，旅游者满怀期待而来，希望在游览中获得愉快、兴奋的心理体验。 7.1.3旅游结束阶段 在游览活动结束后，旅游过程也进入了尾声，在这个阶段旅游者的主要活动是准备回程，他们需要得到更完善的服务、购买纪念品和做好回程交通安排。
新课导入：课堂训练P79 思考讨论 在旅游团中，常有成年旅游者携带儿童旅游的情况，对此导游人员应在做好旅游团中成年旅游者旅游工作的同时，还应该怎样根据儿童的生理和心理特征，做好关心和照料工作? 7.2各种类型旅游者的不同需要 7.2.1不同年龄旅游者的需要 青年旅游者 老年旅游者：关注身体健康，追求生命质量。对历史文化有浓厚兴趣以及怀旧思乡情结 7.2.2不同性别旅游者的需要 （1）在旅游中女性游客比男性游客更倾向于通过人际交流的方式搜集旅行费用、食宿状况、线路安排这三种旅游信息；在信息搜集上女性较男性游客更为理性。 （2）对于游览民居和购买旅游纪念品两种旅游活动,女性游客比男性游客具有更强的偏好。男性与女性游客在旅游活动中存在偏好的差异，表现出的需要也不尽同。 7.2.3不同层次旅游者的需要 1、外国旅游者阅读课本 案例 思考，课堂讨论阅读课本
一、填空题（共10分，每小题 1 分） 1. 研究发现，教师对所教科目的热爱程度与学生的学业成就存在正相关，其中这三种教师 品质与学生的学习态度相关最大：热心、友好、。 2.根据弗洛依德的心里发展阶段学说，小学儿童正处于，这是一个相对平静的时期，儿 童性的发展呈现出一种停滞的状态。 3. 洛伦茨有关“印刻”的理论实际展现了心理学研究中对“”问题的早期探讨。 4. 美国学者格朗兰德一个极为简洁的表述值得注意：评价=测量（量的记述）或非测量（质 的记述）+。 5. 儿童心理学专家朱智贤指出，小学儿童思维的基本特点是：从以具体形象思维为主要形 式逐步过渡到以为主要形式，但这种在很大程度上，仍然具有很大成分的。 6.马斯洛在解释动机时强调“需要”的作用，使我们得以生存，使我们能够更好地生活。 7. 信息加工时，对内在参照有较大的依赖倾向，心理分化水平较高，主要依据内在的标准 或内在参照，与人交往时，不够细心、不能体察入微，这类认知方式我们称为。 1.共同要素说的实验基础是（）。 A．水下击靶实验 B.幼儿取糖果实验C.小鸡啄米实验 D.知觉训练迁移实验 2.小明旷课了，老师对他进行严厉的批评，这属于（） A.物质强化 B．正强化 C．负强化 D．替代性强化 3. 作为个体的我对于自己以及自己周围事物关系，尤其是人－我关系的认识，称为（）。 A．自我意识 B.自我认识 C.自我控制 D.自我体验 4. 提倡有意义接受学习的心理学家是（）。 A．布鲁姆B.布鲁纳 C.奥苏伯尔D.加纳 5. 小学生思维发展的主要特点是（）。 A.直觉行动思维为主 B.具体形象思维为主 C.抽象逻辑思维为主 D.具体形象思维向抽象逻辑思维过渡 6. 儿童认知发展阶段论是著名心理学家（）提出的。 A.皮亚杰 B.布鲁纳 C.桑代克 D.斯金纳