2010重庆民航国内旅客市场特征研究报告
中国民航管理干部学院民航运输市场研究所
《2010民航旅客市场特征研究》项目组
目录
第一部分项目研究分析结果 (1)
一、主要研究结论 (1)
（一）重庆国内民航旅客分类特征 (1)
（二）重庆国内民航旅客消费行为特征 (1)
（三）重庆国内民航旅客对航空公司的选择偏好 (2)
（四）高票价旅客分类及消费特征 (3)
二、重庆国内民航旅客群体构成分析 (4)
三、重庆国内民航旅客消费行为特征分析 (11)
四、重庆国内民航旅客对航空公司的偏好分析 (18)
五、高票价等级旅客的分类及消费特征 (22)
第一部分项目概要 (27)
一、项目研究意义 (27)
二、研究路线及研究方法 (28)
（一）研究技术路线 (28)
（二）主要经济技术指标 (29)
（三）关键要素的确定 (30)
三、项目调研情况介绍 (33)
四、项目研究假设及局限性 (33)
（一）主要研究假设 (33)
（二）研究的局限性 (33)
致谢 (35)
第一部分项目研究分析结果
一、主要研究结论
（一）重庆国内民航旅客分类特征
1.男性旅客比例高于女性；
2.重庆出港旅客以1980-1989年和1970-1979年出生的旅客居多；
3.重庆旅客年收入还是主要集中在5万元以下，高收入旅客比例低
于全国平均水平；
4.重庆出港旅客中约有四成是本市居民，重庆机场在当地服务作用
较大；
5.与2008年的结果相比，旅游度假旅客比率呈上升趋势，而公商务
出差旅客比率则呈下降趋势；
6.自费旅客比例高于公费旅客比例，常旅客里程积分兑换机票的旅
客比例比2008年明显减少；
7.2010年乘机次数在4次以下的重庆旅客最多，超过一半；
8.与2008年相比，2010年重庆转机旅客比率上升；
9.票价是吸引重庆旅客中转的主要因素；
10.重庆出港旅客中，从事商业贸易相关工作的旅客比例相对较高。（二）重庆国内民航旅客消费行为特征
1.超过一半的旅客习惯于旅行前三天（包括当天）购票，与全国整
体购票时间比较，重庆旅客提前购票时间短。
2.重庆出港国内旅客在购票时主要考虑的因素是票价，第二位关心
的因素是时刻。
3.在需要预定的服务当中，关注程度较高的主要有酒店、旅游、会
议/会展和座位。
4.在重庆，航空公司官方网站和代理人售票处是最主要的购票方式，
航空公司直销（航空公司官方网站、航空公司售票处和航空公司热线电话）所占比例超过一半。
5.重庆国内民航出港旅客使用现金或支票支付票款的旅客比例较
高，银行刷卡方式居第二。
6.重庆国内民航出港旅客了解航空公司的途径，最主要的是航空公
司网站，网络越来越成为航空资讯的最主要渠道。
7.对于航空公司提供的各种产品中，重庆国内民航旅客最偏好的是
有条件的优惠机票。
8.重庆旅客选择航空运输方式的主要因素是总体旅行时间更短，其
次是舒适、安全。
9.重庆民航旅客选择高铁的主要动因是搭乘便捷和安全，其次是价
格便宜、舒适等。
（三）重庆国内民航旅客对航空公司的选择偏好
1.重庆持卡旅客所占比例低于全国平均水平。
2.在重庆的常旅客中，绝大部分持单张常旅客卡，持多张常旅客卡
旅客的比例低于全国平均水平。
3.重庆民航旅客中，拥有国航卡的常旅客最多，南航和国航的常旅
客比例超过一半。
4.对于重庆出港旅客最常乘坐的航空公司，排在前三位的是国航、
南航、东航，国航、东航在重庆的人气基本维持没变，而南航的受欢迎程度有所提高。
5.重庆旅客在选择航空公司时考虑的因素，时刻合适排在首位，其
次是机上服务好、航班频率（班次）、票价水平低。
6.希望航空公司做出改进的服务排在前三位的包括：机上餐食、座
椅舒适度、机上娱乐设施。
（四）高票价旅客分类及消费特征
1.重庆出港旅客中，中等票价等级旅客比例最大，重庆出港旅客票
价水平与全国整体相比偏低。
2.与重庆整体出港旅客旅行目的对比发现，高票价旅客公商务出差
旅客比例大大增加。
3.与重庆整体旅客相比，高票价旅客关心价格的比例降低了，而关
心航空公司品牌、时刻、航班密度等因素的比例上升了。
4.大多数高票价旅客选择国航作为自己经常乘坐的航空公司，其次
是南航。
5.时刻合适是重庆高价旅客选择航空公司的主要考虑因素。
6.比较其他航空产品，重庆高价旅客更偏好有条件的优惠机票。
二、重庆国内民航旅客群体构成分析
1． 旅客性别特征
42%
44%
46%48%50%52%54%56%
图2-1 2010重庆民航旅客性别构成
男
女
2010年调查的结果显示，重庆国内出港旅客中，无论淡旺季，男性出行的比率都稍高于女性，男性53.6%，女性46.4%。与2008年的基本情况一样。 2． 旅客年龄特征
0%
5%10%15%20%25%30%35%40%图2-2 2010重庆民航旅客年龄构成
90年后80～89年70～79年60～69年59年前
重庆出港旅客以1980-1989年和1970-1979年出生的旅客居多，
分别占36.4%和30.5%，其次为60-69年旅客占17.5%，依次为90年后9.3%，59年前6.3%。重庆出港旅客的年龄构成全国总体市场基本一致。
3． 旅客收入情况
0%
5%10%15%20%
25%30%35%40%图2-3 2010重庆民航旅客收入构成
无
5万以下
5～10万
10～20万20～40万
40万以上
调查结果显示，重庆旅客年收入还是主要集中在5万元以下，无收入及收入在5万元以下的旅客比例占52.6%，而高收入旅客（年收入在20万以上）比例仅占7%，低于全国高收入旅客比例（15%）。2010年重庆旅客收入结构与2008年变化趋势不明显。 4． 旅客来源（经常居住地）
图2-4把重庆出港旅客分成三类：重庆本市旅客、本省外市旅客和外省市旅客，因重庆是直辖市，所以本省外市旅客为0，在这里需要指明的是：四川省旅客也算作了外省市旅客。则2010年重庆出港旅客中重庆本市居民占39.4%，这在一定程度上折射出重庆机场在当地的服务作用和支撑作用是非常大的。
0%
10%20%30%40%50%
60%70%图2-4 2010**民航旅客来源构成
本市本省外市外省
5． 旅客出行目的
图2-5-1数据显示，2010年重庆出发的国内旅客主要以公商务旅客、度假旅客为主，二者之和占总旅客数量的75%。
0%
5%
10%15%20%25%30%
35%40%
45%图2-5-1 2010重庆民航旅客出行目的构成
公商务出差
探亲访友
度假旅游
学生上学
其他
与2008年的结果相比，旅游度假旅客比率呈上升趋势，而公商务出差旅客比率则呈下降趋势。2010年旅游度假的旅客比2008年增多11个百分点，2010年旅游度假的旅客比率36.4%，2008年旅游度假的旅客比率24.5%。2010年公商务出差旅客比率为38%，比2008年45%的比率降低了7个百分点。
与全国旅游度假的旅客整体的31.5%相比，重庆旅游度假的旅客比率比全国高5个百分点。公商务出差旅客比率则低于全国5个百分点。但是重庆出港旅客比率排序与全国一致，依次为：公商务、旅游度假、探亲 、其他、上学。
0%
10%20%
30%40%50%
60%70%
80%90%图2-5-2 2010重庆民航旅客出行随团情况
是不是
重庆市场随团旅游旅客占总出行人数的比率为23%，比全国18%的随团比率高5个百分点。 6． 旅客购票资金来源
图2-6数据显示，自费出行的旅客占有最大的比率，占58.9% ，略高于全国的55.1% 。这可能是由于重庆的地理位置和交通运输状况造成的，只要条件允许，旅客更愿意乘坐飞机出行。采用单位支付方式购票的比率占39.6%。与全国的40.3%的比率相差不大。
0%
10%20%30%
40%50%60%70%图2-6 2010重庆民航旅客购票资金来源构成
单位支付
自费
常旅客里程兑换
免费机票或赠票
与2008年相比，自费旅客和公费旅客比例都稍增，而用常旅客里程积分兑换机票的旅客比例明显减少。这也许与当地公司的常旅客计划有关。 7． 旅客旅行频率
0%
10%20%
30%40%50%60%
图2-7 2010重庆民航旅客旅行频率构成
4次以下
4～12次
13～24次
25～48次
48次以上
如图2-7所示，2010年乘机次数在4次以下的重庆旅客最多，比率占51.7%，大大高于全国38.5%的比率。同时高于2008年36%的比率近16个百分点。年乘机频率在4次以上的旅客比重较2008年
略有下降，约3个百分点。
可以看出，重庆普通民众已开始把乘飞机出行作为一种选择，这一特征也反映在乘机次数在4次以下的旅客群体中。这说明由于地理因素等原因，重庆人坐飞机较多。 8． 旅客航程特征
（1）转机比例
0%
10%20%30%40%50%60%
70%80%90%始发
飞机转飞机
地面长途运输转飞机
从图2-8-1可知，始发出港的重庆旅客占82.6%；与2008年旅客的出港比率88%相比，2010年始发出港旅客比率下降明显，降5个百分点，而转机旅客比例有所上升。飞机转飞机的旅客占12.5%，其余为地面转飞机的旅客占4.9%。
（2）选择中转考虑的因素
0%
5%10%15%
20%
25%30%
图2-8-2 2010重庆民航旅客中转考虑因素
行李直达时间合适
赠送或奖励
其他
不考虑中转航班
如图2-8-2所示。考虑票价问题而选取转机方式的旅客比率位居第一占23.6%，可见票价是吸引重庆旅客中转的主要因素，然后依次是考虑时间合适、航班衔接时间短、不考虑中转航班、中转手续简便行李直达等。 9．旅客从事行业特征
0%
5%10%15%20%25%
图2-9 2010重庆民航旅客从事行业构成
金融业IT/通讯行业科教文卫建筑/房地产
能源业其他
随着社会的发展，行业的种类越来越多，旅客在填写自己行业的时候也越来越难以清楚、准确地表达，故此从图2-9所示，“其他”
选项的比例是最高的占21.2%，选择该选项的旅客可以归纳为两类：一是在校学生、离退休职工和家庭主妇；二是不知道该把自己划分为哪一个行业的旅客，如军人、个体户、咨询从业者等。
分析其他选项的数据发现：从事商业贸易相关工作的旅客比例相对较高（占14.6%）；政府/社会公务人员的比例占12.5%；服务业、加工制造业、科教文卫、建筑/房地产行业各比例基本在10%左右。
三、重庆国内民航旅客消费行为特征分析
1. 旅客购票时间行为特征
0%
5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%图3-1 2010重庆民航旅客购票时限分析
当天1～3天4～7天8～14天15～30天
30天以上
如图3-1所示，7.5%的重庆出行旅客选择当日购票，超过45％的旅客是在航班起前1-3之内购票的。进一步分析，重庆民航旅客购票时间有如下特征：超过一半的旅客习惯于旅行前三天（包括当天）购票。与全国整体购票时间比较，可以发现重庆出港旅客提前15天-30天购票的比例（4.8%）和提前30天以上购票的比例（2.7%）都低于全国水平（二者比例分别是7%和2.9%）。这说明重庆旅客提前
购票时间短，更喜欢临时购票。 2. 旅客购票考虑因素
如图3-2所示，重庆出港国内旅客在购票时主要考虑的因素是票价，所占比例为43.5%，旅客第二位关心的因素是：时刻。这样的调查结果与全国总体市场的特征基本吻合，与2008年的调查结果变化不大。
0%
5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%
图3-2 2010重庆民航旅客购票考虑因素
时刻
价格
品牌
航班密度
FFP 计划
机型
直达否
其他
3. 旅客预定附加服务要求
0%
10%
20%30%40%50%
60%70%图3-3 2010重庆民航旅客购票预定服务需求
酒店
会议/会展
旅游度假
租车服务
指定座位
其他
不需要
重庆国内民航出港旅客购票时不需要预定附加服务的比率较
高，占59.8%。在需要预定的服务当中，关注程度较高的主要有酒店、旅游、会议/会展和座位。与全国整体相比，重庆旅客对各种附加服务的需求没有特殊的差异。 4. 购票方式及购票渠道
（1） 购票方式
0%
5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%图3-4-1 2010重庆民航旅客购票方式
自己购票
委托别人购票
单位负责购买
成都国内民航出港旅客自己购票的比例最大，占45.4%；委托他人与单位负责购买的比例基本相当，27%左右。与全国总体差异不大。
（2） 购票渠道
在重庆，航空公司官方网站和代理人售票处是最主要的购票方式，两者所占比例分别为21.6%和20.9%。航空公司直销（航空公司官方网站、航空公司售票处和航空公司热线电话）所占比例超过一半，为52.1%。
0%
5%10%
15%20%25%
图3-4-2 2010重庆民航旅客购票渠道构成
航空公司官方网站航空公司热线电话航空公司售票处代理人网站
代理人电话
代理人售票处
5. 支付方式
重庆国内民航出港旅客使用现金或支票支付票款的旅客比例较高，占55.4%；银行刷卡方式居第二，占20%；网上银行支付方式居第三，占15.1%。
0%
10%
20%
30%40%50%60%图3-5 2010重庆民航旅客支付方式
现金或支票
银行刷卡
电话支付
网上银行
其他
2008年重庆民航旅客选择的支付方式使用频率排序从高到低依次为：现金、银行刷卡、网上银行支付。2010年调查结果与2008年相比，变化不明显。
6. 航空公司资讯了解途径
0%
5%10%15%20%25%30%35%40%图3-6 2010重庆民航旅客航空公司信息途径
朋友介绍电话/客服热线
旅行社及代理
其他
重庆国内民航出港旅客了解航空公司的途径，最主要的是航空公司网站。从其它网站（代理网站、搜索引擎网站等）、旅行社及代理、朋友介绍、杂志/电视/广播等其他途径所占比例相差不大。重庆国内民航出港旅客通过网站了解航空公司信息的比例为50%，较2008年有所上升，可见网络越来越成为航空资讯的最主要渠道。 7. 产品偏好
对于航空公司提供的各种产品中，重庆国内民航旅客最偏好的是有条件的优惠机票，占27.3%；对来回程套票、旅游套餐、家庭套票和银行卡购票优惠偏好的比例也都超过了10%。
0%
5%
10%15%
20%25%30%
图3-7 2010重庆民航旅客产品偏好
+酒店商务套餐
8. 高铁民航的选择偏好
（1） 选择航空或高铁的比例
0%
10%20%
30%40%50%60%70%
80%航空高铁
重庆国内民航旅客更偏好航空，比例为75.7%，远远超过了高铁。但仍有约四分之一的民航旅客是高铁的潜在需求者，值得注意下面分析的这部分旅客选择高铁的原因。 （2）选择航空的原因
0%
5%10%
15%20%25%30%35%图3-8-2 2010重庆民航旅客选择航空原因
舒适
有尊贵感搭乘便捷购票方便
准时
时间合适
常旅客增值服务
通过图3－8－2看出：旅客选择航空运输方式的主要因素是总体旅行时间更短（占30.6%）
，其次是舒适、安全。而其他如价格便宜、有尊贵感、搭乘便捷、购票方便、常旅客增值服务等基本不构成其主要原因。这与航空运输的安全、快速和舒适三大特点相吻合
（2） 选择高铁的原因
0%
5%10%
15%20%25%图3-8-3 2010重庆民航旅客选择高铁原因
价格便宜
总体旅行时间更短安全
舒适
有尊贵感搭乘便捷购票方便
准时
时间合适
常旅客增值服务
图3－8－3表明：重庆民航旅客选择高铁的主要动因是搭乘便捷和安全，其次是价格便宜、舒适等。铁路系统基础设施完备，车站
普遍距市区较近并与公交系统无缝连接，旅客搭乘的便捷程度这些都是民航短期难以达到的。
虽然安全也是民航一贯关注的主题，民航业内也对安全有着近乎苛刻的标准，但由于民航固有运输方式的特点，出行旅客依旧持有错误的观点，普遍认为铁路出行更安全，航空公司应加强这方面的宣传。
四、重庆国内民航旅客对航空公司的偏好分析
1． 常旅客会员发展情况
0%
10%20%30%40%50%60%70%图4-1-1 2010年重庆民航国内常旅客构成情况
有卡无卡
在项目研究过程中，将拥有常旅客卡的旅客定义为常旅客。重庆民航国内旅客中常旅客即至少拥有一张常旅客卡的旅客占40.9%，无卡旅客占59.1%。重庆常旅客所占比例低于全国平均水平（57.2%）。
重庆市XX市场调研报告 一、区域环境研究 1、区域综述 江北区观音桥位于重庆渝中半岛和北部地区的几何中心，是传统的商贸繁华区域，是重庆市人民政府确定的五大商圈之一，是江北区政治、经济、文化中心和交通枢纽。 观音桥商圈以观音桥转盘为中心，建新东、南、西、北路为辐射方向，半径1000米内区域。 商圈作为北部城区商业发源地，凭借邻解放碑及新区优势，曾为上世纪90年代中期的第二大商圈，但随着交通改善，商业结构、布局不合理而出现“商业空心”现象，限制了一些大型、综合性商业物业在此发展。 随着观音桥商圈的重新规划并开始实施 ?2003年龙湖·北城天街、协信·黄金海岸投入使用，使该商圈的整体形象得到了很大改观，商业布局初具雏形
?2004年，对观音桥商圈进行了从新定位，政府意在把观音桥商圈建为极具特色的休闲、娱乐、购物场所，集中体现“重庆的名片、城市的客厅、市民的乐园、消费的天堂” 四个方面的文化消费内涵 ?2005年2月，2万方的嘉陵广场的正式开放，进一步定位了观音桥生态商圈的形象，在规划中，观音桥商圈面积将达到42公顷，目标直指西南地区最大的生态商圈 2、商圈环境分析 ◆商业环境 大型商业项目：（分类） 购物型商业： 龙湖·北城天街（名店坊、华联商厦、远东百货）、天街2号、AEPC香港城、茂业百货、新世纪百货、重百、协信铜锣湾
广场（黄金海岸）、金源地下城等， 家电买场： 国美、苏宁、商社以及即将开业的大中电器等 建材卖场： 青田家私广场、营业面积4万方的建玛特、南亚家具广场、金观音家具广场等 大型超市： 家乐福、福建永辉超市、新世纪超市等 餐饮、娱乐项目： 分布区域较为散乱，欧式一条街、北城天街、金源地下城、协信铜锣湾广场等，金源地下城内餐饮定位中高档，借助金源大 酒店超五星级的配套，在高端群体中有一定的认知度，金源·时 代俱乐部整合娱乐的消费模式也得到消费者的认可，其他的餐 饮、娱乐项目主要为商圈配套的点缀，未能形成商圈的核心消费 点，且在消费者心中认知度也都不高。 交通环境 观音桥位于江北区交通枢纽，多路公交车可达城市各主要区域，到解放碑20分种车程，到沙坪坝约30分钟，到南平约30分钟，从观音桥商圈的辐射区域来看，区域内可通过公交、小巴、环城车等交通工具，在20分钟以内均可到达。
第一章民航服务心理学概论 第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 （二）民航服务心理学研究的基本内容 货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。 （三）民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义 （一）民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （二）民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。 （三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系 民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 （四）学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 （一）民航服务心理学的研究对象 1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 （二）民航服务心理学的基本内容
1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。（三）民航服务心理学的主要特点 1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。 （四）民航服务心理学的研究原则 1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （五）民航服务心理学的研究方法 1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。 （六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系 1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。 （七）学习民航服务心理学的意义 1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。 第二章民航服务中的旅客心理 第一节旅客的知觉 （一）知觉和社会知觉概述 知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。 社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。 （二）影响旅客知觉的因素 民航企业的因素； 民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态； 民航旅客自身的因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。 （三）旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见 7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。第二节旅客的需要 （一）需要概述 需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。 马斯洛的需要理论的主要观点及评价。 （二）旅客的一般心理需要 安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。 （三）旅客的特殊心理需要
民航旅客心理需求研究 摘要 把握航空旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，可以为顾客提供有针对性的服务，提高航空服务质量。航空服务人员要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，突出对旅客服务工作的重点，从而探索服务规律。以心理学相关理论为基础，对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用。本文通过研究航空旅客的心理需求，进行民航旅客差异分析和旅客服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。 关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往
前言 民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律，服务人员服务的心理规律以及服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的口号；有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系；有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。 1. 民航旅客心理需求研究 1.1 旅客心理需求研究基础 心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。旅客心理需求主要包括顺畅心理、方便心理、快捷心理、经济心理、舒适心理、尊重心理等。旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。 1.2民航旅客心理需求研究的原则 旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。 1.3 旅客心理需求研究的作用 （1）满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨；（2）满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石；（3）满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。 2 民航旅客差异分析 2.1民航旅客气质差异分析 根据心理学关于气质的生理基础方面分析，旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型。内在型包括粘液质和抑郁质；外露型包括胆汁质和多血质。 2.2 民航旅客性格差异分析 民航旅客对现实态度的性格特征表现为对社会、集体、他人和自己的态度。具体分为性格的意志特征、情绪特征和理智特征。旅客性格特征按照类型分类分为内在型和外向型。民航旅客的性格差异表现在人对现实的态度和行为方式中比
浅析民航特殊旅客服务的方法与改进 摘要民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。 关键词：特殊旅客、服务 第一章引言 1.1特殊旅客服务的概念 特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。 1.2特殊旅客服务的重要性 民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的更大方便。所以，特殊旅客对航空事业的发展意义重大。 1.3特殊旅客服务的原则 特殊旅客只有符合了一定的条件才能乘机。在不影响航班正常有序的进行情况下，应当对特殊旅客的服务采取以下几个原则：（1）优先办理（2）优先成行（3）优先座位（4）优先存放和运输。 第二章特殊旅客服务的要求与相关规定 2.1 特殊旅客服务的要求
（1）婴儿和有成人陪伴的儿童 儿童指已年满两周岁但未满十二周岁，按相应的儿童票价计收,可独占一座。 婴儿指未满两周岁的旅客。他们不单独占座，票价按照成人票价的10%收取，每个成人只能有一名婴儿能享受这种票价，超过限额将按儿童票价收取，可以单独占一个座位。 为保证旅客安全，出生未超过14日的婴儿不允许乘机。 （2）机上婴儿摇篮特殊服务的规定 许多航空公司可以为不占座的婴儿提供婴儿摇篮服务。并且规定，仅接受1岁以下，身高在70cm以下，体重在15kg以下的婴儿。 （3）无成人陪伴儿童 没有成人陪伴的儿童如符合下列条件者，才可乘机： 由父母或监护人陪送到乘机点并且在下机地点安排了人做迎接与照料。 没有成人陪伴的儿童须在始发站预前向航空公司售票部门提出承运要求，其座位由航空公司确认。 （4）孕妇 怀孕32周或没有32周的孕妇，除非医诊不宜乘机外，作一般旅客运输。 怀孕过了32周的孕妇乘机，则要提供包括姓名、年龄与怀孕时间，航程和日期，是否适宜乘机，是否需提供特殊照料等内容的医诊证明。 医诊证明，当在乘机前72小时内填写，同时经过县级（含）以上的医院盖章与医生签字方能生效。 在预产期4周内的，或者预产期还不确定但确定为多胎分娩或预测有分娩并发症者，不予接受乘机。 （5）病残旅客 病残旅客通常可分身体病患，精神病患，失明，肢体伤残，担架旅客和轮椅旅客。 盲人旅客指双目失明的旅客，每一列航班的每一航段上，只允许载运2名没有成人陪伴或没有导盲犬引路的盲人旅客，并由座位控制部门负责管理。 有人陪伴的盲人旅客，只限与成人陪伴同行。此盲人旅客按照普客进行运输。
旅游商品市场开发调研报告 旅游商品市场开发调研报告 旅游商品是旅游者在旅游活动中出于非商业性目的而购买的实物性用品，不仅可以作为旅游目的地增加收入的重要手段，而且富有特色的旅游商品，也是一种旅游吸引物，可以作为一种形象宣传和促销工具。 我县通过多年努力，已成功打造张飞庙、龙缸、梯城三个4a景区，特别是玻璃廊桥建成后，游客成井喷式增长，县城及生态经济走廊的餐饮娱乐业、旅店业、交通运输业、景区门票收入大幅增长。旅游购物是旅游产业“吃住行游购娱”六大要素之一，但“购”成了我县旅游发展的短板，与我县旅游业的迅速发展不适应，旅游商品消费在旅游业中还没有确立应有的形象，在产、供、需三方存在信息不对称的矛盾。 一、我县旅游商品开发现状 **地处三峡库区腹心、渝东北核心区域，名胜古迹众多，国家4a景区张飞庙、龙缸国家地质公园、梯城景区等景点日趋成熟，全县旅游资源已形成了以新县城组团、龙缸景区两点，生态经济走廊观光带连线的大景区格局。**年“五一”小长假期间，全县共接待游客34.28万人次,旅游收入23310万元,同比增长596%,4100%。其中，龙缸景区共接待游客7.36万人,门票收入1161.8万元，同比增长332%,1000%。张飞庙景区共接待游客 1.83万人,门票收入62.04万元。同比增长126%,145%。成为重庆最热门的景区。 随着我县旅游业的飞速发展，旅游商品市场伴随着旅游业的壮大也悄然兴起。据调查，目前全县旅游商品种类达130余种，涉及土特产品、工艺美术品、文物复制品、旅游纪念品、旅游生活用品五大类。其中，地方土特产达到50余种，食品类占了70%以上。桃片糕、牛肉干、黑木耳、菊花、蜂蜜花粉、茶叶、高粱酒等商品已打响名号，远销县内外。民间文化艺术品收藏种类繁多，具有三峡地方特色的手工制品、根石艺术品、拓片装裱、三峡刺绣等都有一定规模。如此丰富的资源为我县旅游产品的开发提供了坚实的物质基础。 二、旅游商品开发存在的问题 在充分肯定我县旅游商品具有丰富资源的同时，也应看到，旅游商品的销售在旅游总收入中所占比例一直偏低，旅游商品的发展不平衡，其问题主要体现在： 1、产品杂乱差，缺乏商品性。从我县旅游商品的五大类来看：一是土产品不“特”。如高粱白酒、票草牛肉干等产品没有排他性，体量、包装未能充分考虑旅游者购物时“精、美、便于携带”的心理，缺乏深度加工，更像是农副产品而不是旅游商品，商品包装仅停留在传统层次上，商品包装较大、较差、档次不高、附加值低，只土不特形成“一等货品”、“二等包装”、“三等价钱”的情况。二是工艺品制作不“俏”。如三峡刺绣、竹编工艺、根石艺术等工艺美术品数量小、门店少、体量大、档次低、价格高等情况，真正适合大多数旅游者需要的则较少。三是文物复制品不“多”。我县目前有张飞庙字画拓片、张飞水晶坐像，真正体现**文化的较少，缺乏旅游市场占有率。四是旅游纪念品不“精”。目前清水乡已开发体现龙缸山水的陶瓷、水晶制品，但艺术性不够，不能激发购买欲望；已有的根雕、实景山水画装裱展示品单一，手工制作成本高，卖品缺乏竞争力。五是生活用品售卖不“便”。集中接待点和成规模的农家乐综合性商店少，服饰、洗漱用品、方便食品、医疗服务、上网服务、娱乐服务、旅游信息咨
民航旅客地面服务职业技能等级标准（2020年1.0版） 中国航空运输协会制定 2020年3月发布
目次 前言﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍1 1 范围﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 2 规范性引用文件﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 3 术语和定义﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 4 适用院校专业﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍3 5 面向工作岗位（群）﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍3 6 职业技能要求﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍4 参考文献﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍9
前言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准起草单位：中国航空运输协会、中国国际航空股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司、中国民航大学、中国民航管理干部学院、广州民航职业技术学院、上海民航职业技术学院、三亚航空旅游职业学院、上海市航空服务学校等。 本标准主要起草人：丁磊、万青、王继华、陆东、竺志奇、马春婷、陈燕、周运岚、张辉、韩奋畴、毛锦、孔令宇、黎建媚、孙虎、魏亚波、李超、赵晓硕、陈飞龙、郭华、吕雄。（排名不分先后） 声明：本标准的知识产权归属于中国航空运输协会，未经中国航空运输协会同意，不得印刷、销售。
1 范围 本标准规定了民航旅客地面服务职业技能等级对应的工作领域、工作任务及职业技能要求。 本标准适用于民航旅客地面服务职业技能培训、考核与评价，相关用人单位的人员聘用、培训与考核可参照使用。 2 规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 18764-2002《民用航空旅客运输术语》 3 术语和定义 GB/T 18764-2002《民用航空旅客运输术语》界定的以及下列术语适用于本标准。 3.1 乘机登记 乘机登记又称值机，是为旅客办理乘机手续、接收旅客托运行李等旅客服务工作的总称。 3.2 特殊旅客 特殊旅客是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。 3.3 载重平衡 载重平衡主要是根据飞机的有关性能数据和执行航线添加的燃油重量以及客运和货运销售、待运情况等，准确计算飞机每次飞行的载运能力，并按照飞机客舱、货舱布局，合理地装卸货物、行李、邮件，并安排旅客座位，从而使飞机
民用航空乘客市场消费习惯研究报告 2017年航空飞机旅客 市场消费习惯特征调查研究报告
目录 第一部分该民航乘客市场特征项目概要 (2) 一、该民航乘客市场特征项目调查研究意义 (2) 二、调查研究路线及调查研究方法 (3) 三、该民航乘客市场特征项目调研情况及改进之处 (8) （一）该民航乘客市场特征项目调研情况介绍 (8) （二）该民航乘客市场特征项目改进之处 (11) 四、该民航乘客市场特征项目调查研究假设及局限性 (12) （一）主要调查研究假设 (12) （二）调查研究的局限性 (12) 第二部分该民航乘客市场特征项目调查研究分析结果 (13) 一、主要调查研究结论 (13) 二、国内民航乘客群体构成分析 (23) 三、国内民航乘客消费行为特征分析 (34) 四、国内民航乘客对航空公司的偏好分析 (45) 五、高票价乘客的分类及行为特征 (49) 六、常乘客构成及消费行为特征分析 (54) 七、网上购票乘客分类特征及消费特征 (62) 致谢.................................. 错误！未定义书签。附件. (72)
第一部分该民航乘客市场特征项目概要一、该民航乘客市场特征项目调查研究意义 当前，正是我国建设民航强国、确立民航在构建国家综合交通体系中战略地位的关键历史阶段，清楚地了解民航市场的结构与需求现状，准确把握民航市场的发展趋势，洞察潜在市场的发展前景，是前瞻性地制定民航发展战略的必要前提，是关系到正确制定我国民航发展规划，及时出台促进民航业相关发展政策的重要基础性调查研究。 同时，必须看到，“高铁”的兴起及其他运输方式的发展，使得运输市场的竞争变得越来越激烈，无论是民航的管理部门、航空运输企业，还是其他民航相关企业，都需要及时掌握民航乘客市场需求的特征及发展趋势，深入探询民航乘客的服务及产品要求，及时了解消费者的结构和消费偏好，才能实现以需求为导向制定民航企业的发展战略和有效的市场营销策略，增强民航企业的市场竞争能力。 乘客是民航运输市场的主体，深入了解民航乘客的构成及消费行为偏好是准确把握市场的关键，民航乘客市场特征的调查研究在民航界是备受关注的。中国民航管理干部学院航空运输市场调查研究所对于我国民航乘客市场特征的调查研究开始于1999年。十几年来，我们已经先后五轮、共计九次在全国范围内开展大规模的市场调查，完成了对全国乘客市场构成、消费偏好的基础性调查研究。该该民航乘客市场特征项目调查研究成果为民航政府行业政策制定，为很多航空公司的经营战略、策略和计划的制定，产品的设计都提供了有力的支持与帮助，提供了行业内关于乘客群体构成、消费需求偏好方面的权威调查研究报告。
一、区域环境研究 1、区域综述 江北区观音桥位于重庆渝中半岛和北部地区的几何中心，是传统的商贸繁华区域，是重庆市人民政府确定的五大商圈之一，是江北区政治、经济、文化中心和交通枢纽。 观音桥商圈以观音桥转盘为中心，建新东、南、西、北路为辐射方向，半径1000米内区域。 商圈作为北部城区商业发源地，凭借邻解放碑及新区优势，曾为上世纪90年代中期的第二大商圈，但随着交通改善，商业结构、布局不合理而出现“商业空心”现象，限制了一些大型、综合性商业物业在此发展。 随着观音桥商圈的重新规划并开始实施 2003年龙湖·北城天街、协信·黄金海岸投入使用，使该商 圈的整体形象得到了很大改观，商业布局初具雏形 2004年，对观音桥商圈进行了从新定位，政府意在把观音桥 商圈建为极具特色的休闲、娱乐、购物场所，集中体现“重 庆的名片、城市的客厅、市民的乐园、消费的天堂”四个方 面的文化消费内涵 2005年2月，2万方的嘉陵广场的正式开放，进一步定位了 观音桥生态商圈的形象，在规划中，观音桥商圈面积将达到 42公顷，目标直指西南地区最大的生态商圈 2、商圈环境分析 商业环境
人流量（日/万）辐射消费范围商业营业面积（万㎡）商业形态 20万江北、渝北、 北部新区 70 余万㎡ 百货、家电、建材、 餐饮、娱乐等 大型商业项目：（分类） 购物型商业： 龙湖·北城天街（名店坊、华联商厦、远东百货）、天街2号、AEPC香港 城、茂业百货、新世纪百货、重百、协信铜锣湾广场（黄金海岸）、金源地下 城等， 家电买场： 国美、苏宁、商社以及即将开业的大中电器等 建材卖场： 青田家私广场、营业面积4万方的建玛特、南亚家具广场、金观音家具 广场等 大型超市： 家乐福、福建永辉超市、新世纪超市等 餐饮、娱乐项目： 分布区域较为散乱，欧式一条街、北城天街、金源地下城、协信铜锣湾 广场等，金源地下城内餐饮定位中高档，借助金源大酒店超五星级的配套， 在高端群体中有一定的认知度，金源·时代俱乐部整合娱乐的消费模式也得 到消费者的认可，其他的餐饮、娱乐项目主要为商圈配套的点缀，未能形成 商圈的核心消费点，且在消费者心中认知度也都不高。 交通环境 观音桥位于江北区交通枢纽，多路公交车可达城市各主要区域，到解放碑20分种车程，
民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性
2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验 本章小结： 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？ 答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？ 答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的关系是既有联系又有区别。4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？ 答：研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则，联系发展的原则，理论与实践相结合的原则。 研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法 第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。 2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标 3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。 三、--民航旅客服务交往的一般特点： 1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 (1)--信息的沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者 反馈收信息者→沟通渠道→发信息者 (2)--思想情感的沟通
重庆休闲旅游业考察报告为了借鉴和学习重庆市发展休闲旅游业的先进经验，研究探索推动铜仁地区民族风情园又好又快发展的对策措施，3月26日至4月6日，风情园管理有限公司委派_________对重庆市的休闲旅游业进行了深入调研和考察。考察人员通过实地考察、与旅行社负责人交流座谈等形式，对重庆市休闲旅游业的发展现状、采取的主要政策措施、取得的成效等方面进行了比较全面的了解，现将有关情况报告如下： 一、重庆市发展旅游业的成效和经验 重庆市旅游资源十分丰富，由于独特的地理环境和悠久的历史文化，旅游资源种类齐全，品位很高，优势明显。经过多年的努力和打造，重庆已初步形成了自然风光、人文景观、民俗风情相得益彰的旅游发展格局，旅游业对推动重庆经济社会发展起到了十分重要的作用。资料显示，2009年重庆市旅游总收入703亿元，接待入境旅游者105万人次，接待国内游客1.2亿人次，分别比上年增长20%、22%和25%。2010年，到重庆旅游的海内外游客有1.62亿人次，旅游总收入达917亿元。其中，旅游外汇收入7.03亿美元，较上年增长30.9%，增幅连续五年名列全国前茅。 旅游市场持续快速发展，旅游区域合作不断深化，旅游发展环境进一步优化，旅游统筹城乡功能日益强化，旅游业已逐步成为重庆市国民经济战略性支柱产业和与人民群众生产生活联系更加密切的现代服务业。休闲旅游作为旅游业的重要组成部分，对统筹城乡发展、改善民生、增加就业等方面有着特别重要的意义，重庆市在发展休闲旅游业上进行了许多有益的探索和创新，措施有力，成效显著，积累了丰富的经验。 本次考察以重庆著名的瓷器口古镇和洋人街两大景区为学习参考目标，因这两大景区无论是建筑风格特点，还是景区特性，都与风情园的属性相似，非常值得借鉴参考。 二、重庆瓷器口和洋人街两大旅游景区的情况介绍 1、重庆瓷器口古镇 磁器口古镇位于重庆市区，东临嘉陵江，南接沙坪坝，西界童家桥，北靠
民航服务一定要有服务意识 作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有"服务意识+ 服务技能＋服务技巧"的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。 1．正确认识服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 2．民航服务意识 从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、火车高许多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有三个方面：一是安全、二是快捷省时，三是舒适。可一旦我们的服务不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会不满、甚至抗议。所以，民航服务意识最基本的要求是：先做好服务工作，解决旅客的实际问题，规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决；为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是企业的利润和发展；信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢乐！ 3．树立正确的服务意识 "向旅客提供的服务，也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。"换一句更通俗的话--我们不是为别人工作，而是在为自己工作。为自己工作：从浅里讲，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一些理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。 积极、主动、用心的为旅客服务，为我们的未来服务，这是我们必须倡导的服务意识。在这一服务意识下，那就是不管旅客叫我们做什么，只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公共道德以及不涉及飞行安全，我们都必须表现
民航旅客心理需求研究 摘要 航空服务面对很大的旅客群体，民航旅客有很多的需要，尤其在心理需要上和个性气质上有很大差别，较难把握。服务人员必须要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，从而找到服务规律，提高服务水平。 本文首先进行民航旅客总体分析，明确民航旅客的分类以及旅客心理需要分析，把握不同类型旅客的特点和心理需求的最重要的部分是为顾客提供优质服务的前提。从旅客情感分析和旅客品质分析入手，把握旅客社会知觉，强调沟通在民航旅客心理研究中的应用，针对不同旅客群体的心理需求，最大限度地满足旅客的需求，以达到旅客心理需求的服务水平，从而提升整个航空服务业的水平。 关键词： 心理需求研究；民航旅客类型 随着社会的发展，人们生活水平提高，就越来越注重个人的精神生活，所以好的服务也越来越重要。人们对于服务质量的要求越来越高，这对于航空来说是一个很重要的挑战。为了提高航空业的服务质量，我们必须树立全心全意为旅客服务的意识，始终把为旅客服务作为自己工作的出发点和立足点： 加强理论学习提高服务素养，在今后的工作中不断地学习理论知识而丰富自己的服务方式和理念： 反复实践观察，在实践中不断检验自己的理论知识，从而提高自己的服务水平。本文着重分析对旅客心理上提高服务质量的关键是把握旅客的个性特点，满足其心理需求，提供有针对性的服务。 一民航旅客总体分析 （一）民航旅客的分类
首先按气质划分，可分为稳重型旅客、急躁型旅客、活泼型旅客、忧郁型旅客；按旅客职业划分，可分为工人、农民、军人、干部、学生、自由职业者等；按出行目的可分为出差、旅游、探亲访友、治病就医、求学等 （二）民航旅客需要分析 1需求的分类层次 按照马斯洛需要层次理论，人类多种多样的需要归纳为五大类： 生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要原理。 旅客出行的需要从狭义的范围讲包括安全需要、社会交往的需求、尊重的需求。 2心理需要分析 心理需要就是指个体由于缺乏某种东西，而力求获得满足的一种心理状态。 心理需要包括顺畅心理、快捷心理、方便心理、经济心理、舒适心理、安静心理、尊重心理等。 3旅客个性气质分析 旅客个性指个体特有的、稳定的和本质的心理特征的综合。个性由遗传因素、家庭因素、学校教育、社会实践等因素决定。而人的一种典型而稳定的个性心理特征，是人心理活动的动力特征。气质类型分为多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质。 （三）旅客情感分析 情感是指人对客观事物是否符合自己的需要、意愿与观点而产生的内心体验。情感具有情感有两极性和扩散性两种特点。扩散性又分为内扩散和外扩散。
民用航空乘客市场消费习惯研究报告 2016年航空飞机旅客 市场消费习惯特征调查研究报告
目录 第一部分该民航乘客市场特征项目概要 (2) 一、该民航乘客市场特征项目调查研究意义 (2) 二、调查研究路线及调查研究方法 (3) 三、该民航乘客市场特征项目调研情况及改进之处 (8) （一）该民航乘客市场特征项目调研情况介绍 (8) （二）该民航乘客市场特征项目改进之处 (11) 四、该民航乘客市场特征项目调查研究假设及局限性 (12) （一）主要调查研究假设 (12) （二）调查研究的局限性 (12) 第二部分该民航乘客市场特征项目调查研究分析结果 (13) 一、主要调查研究结论 (13) 二、国内民航乘客群体构成分析 (23) 三、国内民航乘客消费行为特征分析 (34) 四、国内民航乘客对航空公司的偏好分析 (45) 五、高票价乘客的分类及行为特征 (49) 六、常乘客构成及消费行为特征分析 (54) 七、网上购票乘客分类特征及消费特征 (62) 致谢.................................. 错误！未定义书签。附件. (72)
第一部分该民航乘客市场特征项目概要一、该民航乘客市场特征项目调查研究意义 当前，正是我国建设民航强国、确立民航在构建国家综合交通体系中战略地位的关键历史阶段，清楚地了解民航市场的结构与需求现状，准确把握民航市场的发展趋势，洞察潜在市场的发展前景，是前瞻性地制定民航发展战略的必要前提，是关系到正确制定我国民航发展规划，及时出台促进民航业相关发展政策的重要基础性调查研究。 同时，必须看到，“高铁”的兴起及其他运输方式的发展，使得运输市场的竞争变得越来越激烈，无论是民航的管理部门、航空运输企业，还是其他民航相关企业，都需要及时掌握民航乘客市场需求的特征及发展趋势，深入探询民航乘客的服务及产品要求，及时了解消费者的结构和消费偏好，才能实现以需求为导向制定民航企业的发展战略和有效的市场营销策略，增强民航企业的市场竞争能力。 乘客是民航运输市场的主体，深入了解民航乘客的构成及消费行为偏好是准确把握市场的关键，民航乘客市场特征的调查研究在民航界是备受关注的。中国民航管理干部学院航空运输市场调查研究所对于我国民航乘客市场特征的调查研究开始于1999年。十年来，我们已经先后五轮、共计九次在全国范围内开展大规模的市场调查，完成了对全国乘客市场构成、消费偏好的基础性调查研究。该该民航乘客市场特征项目调查研究成果为民航政府行业政策制定，为很多航空公司的经营战略、策略和计划的制定，产品的设计都提供了有力的支持与帮助，提供了行业内关于乘客群体构成、消费需求偏好方面的权威调查研究报告。
重庆大学城大学生旅游市场 调查报告
市场调查报告 鉴于目前我国大学生旅游市场开发的实际状况不够充分，尤其是我们重庆大学城这边还是一片空白的现实，为此，我们特地对大学城里现阶段入驻的所有学生做了一番问卷调查，主要是为了了解大学生的旅游消费行为特点，为XX旅行社开发大学生旅游市场提供足够的信息。通过调查，我们发现很多不为人知的现实，其具体表现为如下几方面： 一对旅游目的地的偏好呈现多样性。 为了了解大学生对旅游目的地偏好，我们专门设计了几个选项供他们选择：A自然风光型、B 历史遗迹型、C 都市风景型自然风光型、 D 人文景观型，调查结果数据统计如图所示（单位人）： 男生
女生 由上面的数据和柱状图可知关于这一问题的回答男生和女生的差距不大，都是选择A项的占绝大多数，其中男生占男生总人数的64.4%，女生占62.2%。而选择C项男生和女生的比率差不多。不同的是B项，选择此项的男生占男生总人数的6.8%，而女生占19.9%；选择D项的男生是17.8%，而女生是8.7%。 自然风光是由自然地理环境的各要素组成的，如地貌、水体、气候、动植物等，人们称其为旅游的第一环境，旅游者通过对自然风光的观赏、游览、可以感受到大自然的壮美、神奇、丰富自身的感情，同时也能开拓视野，增长知识，身心得到很好的休息。因此自然风光的旅游不仅可以开拓视野，增长知识，更是一种放松心情，娱乐身心的有效方式，所以这种旅游方式很深大学生的欢迎。旅行社在设置旅游景点的时候要充分考虑这些问题。 历史是一个民族的气质，历史遗迹是一个民族的气质所在。近代文明不过百年。而之前的漫长历史，对我们来说并不清晰。我们可以通过旅游历史遗迹，了解到过去的人是怎样生活，过去的年代是什么样子的。正因为这种旅游方式具有这些特征和作用，其很受情感丰富而心思细腻的女生所喜爱。人文景观又称文化景观,是人们在日常生
重庆市中高档酒店市场发展调研报告 (一)重庆市星级酒店总量与结构分析 据统计，目前重庆已正式挂牌的三星级及以上酒店共计103家，其中三星级酒店72家，所占比例最大接近七成；四星级酒店26家，所占比例为25.2%；五星级酒店5家，约占三星级及以上酒店总供应量的5%。 重庆直辖以来，酒店业随着??济水平的提高而增加，但与沿海城市、经济发达城市相比仍有较大差距，目前重庆市四星级和五星级高级酒店仍拥有一定的市场发展空间。 (二)主城区三星级及以上酒店市场分析 1、酒店总量及结构 目前主城区已正式投入的三星级及以上酒店共计63家，其中正式挂牌的有55家：五星级酒店5家，四星级酒店17家，三星级酒店33家。由此可见，三星级酒店是市场供应的主力。 2、主城区三星级及以上酒店区域供应结构 渝中区作为全市商贸业最发达的区域，其酒店业最发达，酒店密集程度居全市第一。 从星级分布来看，五星级酒店主要分布在渝中区和江北区，渝中区占据了五星级酒店的半壁江山，解放碑汇集了万豪和海逸两大知名酒店品牌，两路口则有希尔顿拦截高端客群。2005年，江北区新增了两家五星级酒店，全部隶属金源集团。高新区有南方君临酒店，目前沙坪坝区和南岸区尚无正式营业的五星级酒店，高级酒店是一大市场空白。 四星级酒店分布相对较为分散，渝中区仍拥有相当的优势，其次为北部片区，南岸区和沙坪坝相对较少。 三星级酒店在各个区域均有分布，仍以渝中区的拥有量最大，其他区域基本持平。 3、酒店投资规模分析 投资规模未考虑资金的时间价值及各酒店在后期经营中的硬件改造或扩建投入。 五星级酒店投资额为6亿-15亿元不等，主要集中在6亿-8亿元，明显高于三星、四星级酒店的投资额，投资额最低的海逸酒店也高出四星级投资额最高的大世界酒店1.6亿元。五星级酒店需要大额投资，而且整个回收期相当长，这对发展商资金实力有非常高的要求。四星级酒店投资额多集中于2亿-3亿元，三星级酒店投资额一般不超过1亿元，对发展资金实力要求较之五星级酒店有较大差距。 据调查，各星级酒店客房标价与成交价以及D?议价有较大差距，且价格依酒店经营的μ?旺季而有相应的变动。一般来说，酒店依星级的不同而有不同的价格底线和上限，D?议价格则依据客人与酒店签订的D?议，根据客人年消费量的多少来决定最终D?议价格。各D?议价格在价格底线和上限之间浮动，有很大差异。 从入住率来看，五星级酒店呈现两极分化的状况，渝中区五星级酒店由于营期较长，拥有稳定的客源，故整体入住率较高，保持在50%-75%之间，营状况较好，但淡季(大多为七八月份和春节过后几个月)杀价的情况时有发生，解放碑高级酒店市场已接近饱和；而江北和高新区新增的3家五星级酒店由于营业时间较短，其中金源大饭店的经营状况最好，其余两家经营状况一般。 四星级酒店的分布较为分散，整体经营状况良好，普遍入住率较高；解放碑周边的三星级酒店普遍入住率在60%以内，其他片区的三星级酒店除个别由于其投资者拥有特殊业务关系往来外，大多经营状况堪忧，又面临着经济型酒店的竞争，普遍入住率较低。 4、住店客人特征及消费习惯分析 过夜数
第三章民航特殊旅客服务 教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务 教学难点：老年旅客的服务 教学导入：特殊旅客包括哪些类型，为何要对其实行特殊服务？ 教学内容： 一、无成人陪伴儿童旅客的服务 1、事先准备 事先了解有儿童旅客的相关情况. 2、无成人陪伴儿童旅客的交接 地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。 3、安排座位 不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，应安排在乘务员照顾方便的座位上。 4、飞行中的服务 飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。 飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。 飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。 对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。 5、到站服务 到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。
二、携带婴儿旅客的服务 1、上机服务 乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品，并对婴儿给予必要的照顾，但一般不要替旅客抱婴儿。 2、安排座位 帮助带婴儿的旅客安排座位，为其妥善安排好随身携带物品，帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部。 3、介绍客舱服务设备 乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。 4、飞行中的细微服务 调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。 向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。根据其要求协助冲好牛奶： 在卫生间内给婴儿换尿布，有的机型没有这种设备，可以在座椅上换。如舱内客满，为了不影响其他旅客，可在乘务员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。换完后，把换下的尿布放入清洁袋扔到卫生间垃圾箱内。 下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。让陪伴人员抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮；帮助其整理好手提物品，穿好衣服。 5、下机服务 如果接收了婴儿车，在飞机停稳之后及时还给旅客。下飞机时，帮助旅客提拿随身携带物品，提醒其抱好婴儿。 三、孕妇的服务 1、登机服务
2008年度重庆文化旅游市场 调查报告 2009年1月
SINOMONITOR INTERNATIONAL 目录 一、文化旅游界定与研究意义 (3) 二、重庆文化旅游资源供给研究 (4) （一）文化旅游资源丰富，供给充足 (4) （二）资源优势发挥不足，吸引度不够 (5) 三、重庆文化旅游消费（需求）研究 (7) （一）文化旅游消费环境特征 (7) （二）文化旅游线路消费特征 (8) （三）文化旅游商品消费特征 (10) 四、重庆文化旅游传播研究 (13) （一）来渝游客旅游信息来源渠道以互联网和外省市传统媒体为主，并随着游客旅游活动的深入而呈多样化趋势 (13) （二）根据游客旅游行为模式选择旅游信息传播途径 (14) 五、重庆文化旅游市场发展策略 (15) （一）产品策略 (15) （二）区域策略 (16) （三）传播策略 (18) （四）营销策略 (19) （五）服务策略 (19) （六）商品策略 (21)
SINOMONITOR INTERNATIONAL 文化旅游是当前旅游业发展的新潮流与热点。重庆特殊的区位优势和丰富的人文资源为文化旅游的开发与发展提供了有利条件。本文围绕重庆地区文化旅游资源、重庆文化旅游游客市场实地调查以及在线调查，分析重庆文化旅游市场资源状况以及游客市场状况与满意度评价，寻找文化旅游发展存在的问题并提出相应的对策与建议。 一、文化旅游界定与研究意义 文化旅游作为以文化为核心、以人文资源为主要内容的旅游产品，以其多样的表现形式，丰富深刻的文化内涵，日益表现出强大的魅力与旺盛的生命力，并逐渐成为了旅游业发展的重要内驱力。然而，对于文化旅游概念的界定，当前国内外尚无统一认识。本文站在文化旅游产品开发与经营的角度进行分析与研究，故将文化旅游做如下定义：文化旅游是指旅游产品的提供者为旅游产品的消费者提供的以体验、学习、研究、考察所游览国家(地区)文化为主要目的的旅游产品，包括历史文化旅游、民俗文化旅游、宗教文化旅游、都市文化旅游等诸多方面。文化旅游是以人文资源为主要内容的旅游活动，这些人文资源包括历史遗迹、建筑、民族艺术和民俗、宗教等方面。虽然文化旅游是相对于以自然旅游资源为主要内容的观光旅游而言的，但在现实中，二者往往存在于同一载体中，是不可分割的，秀丽景观的背后蕴藏着深厚的人文底蕴。 重庆特殊的区位优势和丰富的人文资源，为重庆文化旅游业的开发与经营提供了得天独厚的发展基础和资源条件。1997年重庆直辖后的第一届党代会和人代会即做出把旅游业培育和发展成为重庆支柱产业的重大决策。经过十余年的发展，重庆旅游业取得了前所未有的进步。特别在进入“十一五”后，重庆旅游业增速更为迅猛。2008年1-11月全市旅游总收入中，旅游外汇收入4.23亿美元，国内旅游收入498.5亿元，与去年同期相比分别上涨了18.6%和28.5%。旅游业正在成为重庆市的支柱产业。 正是由于旅游业对重庆区域经济发展的重要作用意义，如何充分利用有利资源、优化和发展当地的文化旅游产业也成为了重庆经济发展工作的重要内容之一。 文化旅游市场是文化旅游产品供求双方交换关系的总和，即在旅游产品交换过程中所产生的各种经济现象和经济联系。它包括文化旅游供给方（即旅游目的地与经营者）和旅游需求方（即游客），及文化旅游经营者与消费者之间的联系。本文将通过对重庆文化旅游供给