1. 目的
通过对用户提供一系列的服务，并就顾客对服务的满意情况来加以改进，以达到顾客满意和公司发展的目的。
2. 适用范围
本程序适用于公司向用户（包括各级经销商和直接用户）及各服务商向用户提供的直接或间接的服务。
3. 术语和定义：
本程序引用GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000 质量管理体系——基础和术语。
首保：新车按“零”公里状况交付用户后，车辆需要通过用户使用，磨合一段里程，通过第一次保养后，才能使车辆到达正常的运转状态。此次保养称为“首保”。
4. 职责
4.1 销售公司职责：
4.1.1 负责营销和服务网点的建设和管理。
4.1.2 负责保修范围内整车和备件的保修鉴定及对服务商的保修结算，并提供维修技术援助。
4.1.3 负责公司经销商和服务商业务、技术、管理等方面的培训工作，以提高其服务水平。
4.1.4 负责售前、售中及售后服务工作的策划、组织、实施、协调、验证工作和用户满意度调查。
4.1.5 负责市场备件的组织提供管理。
4.2各相关部门负责配合销售公司对用户服务的提供和质量改进工作。
5. 工作程序
5.1 售前服务
5.1.1 售前服务的内容包括：
a) 产品广告宣传；
b) 产品的性能、价格、特点及技术水平介绍；
c) 提供技术咨询和相关资料；
d) 帮助用户正确选择产品等。
5.1.2 销售公司设置销售服务热线电话，为用户提供获得咨询和服务的渠道，并不定期采
用展销会、广告宣传图册或其它形式，主动向顾客介绍公司（新）产品，提供宣传资料，传递产品信息。
5.2 售中服务
售中服务的内容包括：
a) 询问顾客合同是否有变更；
b) 对生产中或交付时临时特殊情况的解释等。
对售中服务过程中出现的合同变更或产品交付问题的解决按文件《与顾客有关的过程控制程序》中5.3、5.4条款来执行。
5.3 售后服务
5.3.1 储运部在用户提车时应对每辆车都提供一套《质量保修手册》、《服务商名录》、《使用说明书》、《发动机说明书》、微车随车附件清单等资料，售后服务的内容包括：
a) 顾客反馈质量问题及投诉的接待和处理；
b) 整车故障的排除及上门维修；
c) 备品、备件的提供；
d) 使用、维修和保养技术的提供等。
5.3.2 服务提请
用户因新车走保、日常保养、车辆故障等可向任何一家东风渝安车辆有限公司认定的服务商提请维修、保养服务或援助。
5.3.3 走合保养
各服务商根据《质量保修手册》中的强制走保条件和走保项目为用户进行车辆保养，并填写“首保登记表”。
5.3.4 鉴定
车辆故障由各服务商具备任职资格的鉴定员鉴定，鉴定员根据《质量保修手册》中的保修条件来判断故障是否属于质量保修范围。对保修范围内的故障则需填写“质量保修鉴定单”，对重要质量问题或难以判断的故障现象，则需及时传到销售公司客户服务部，由客户服务部按以下5.3.7条款的要求给出处理措施。
5.3.5 维修及验收
各服务网点参考《使用说明书》进行维修作业。如缺配件需填“服务商配件急件订单”。
维修完毕，由用户和鉴定员共同验收确认。
5.3.6 维修档案
各服务网点应建立详细的“客户维修档案”，交用户签名后存档，作为以后维修诊断的依据。
5.3.7 对因质量问题造成的客户投诉，服务商要对用户反馈（包括投诉）的问题应设专人记录、解答和及时处理，并以“客户投诉信息处理传递跟踪卡”的形式，将投诉内容及处理情况及时传递到客户服务部。客户服务部建立“客户反馈意见处理登记表”。暂时未能解答的，要详细记录顾客的名称及联络方式，及时以会议、电话或内部网络的形式反馈到相关部门，会同相关部门研究后予以答复，同时各相关部门应及时采取相应的纠正和预防措施。具体见《市场质量信息管理办法》。
5.3.3 客户服务部根据各服务商每月上报的“质量信息月报表”对用户反馈的信息要进行分类、统计和分析，并在每月初将结果以“用户反馈信息月分析报告”的形式上报公司领导和相关部门，进行沟通并明确改进的重点和方向。
5.3.4 对因各种原因用户提出退货、换货或索赔的，销售公司根据《三包服务管理实施细则》及相关规定指定人员确认不符合情况后，应接受用户的退货、换货或索赔要求，办理相关手续，并在“用户反馈意见处理登记表”上作好处理记录。退、换回的车辆交储运部，由成车保管员进行登记和备注。
5.3.5 对因设计、制造等原因而造成某一批次、型号或类别的车辆中普遍存在具有同一性的缺陷，销售公司应根据国家相关缺陷汽车产品管理规定要求，及时对销售至用户手中的车辆通过修理、更换、收回等措施消除其产品缺陷。
5.3.6 销售公司、服务商对售后服务问题的处理应严格按照文件《纠正和预防措施控制程序》、《质量保修手册》和三包服务相关规定执行。在与用户协商处理过程中，应尽量避免产生争议。若一旦协商未成产生争议，服务商、销售公司应尽快制定出解决争议的措施，减少用户到有关部门申诉的可能。对于争议的解决，可采取以下途径：
A、与客户进一步协商和解；
B、请第三方进行调解；
C、如和解、调解未成，建议投诉者向有关部门申诉解决。
5.4 营销、服务网点的管理
5.4.1 公司根据发展规划建立分布于全国的服务网点（包括维修站和专营店），按公司《经销商、服务商建设管理办法》、《东风渝安汽车特约服务商服务管理手册》、《三包服务管理实施细则》的要求来建立、运营和管理，建立“服务商管理台账”，并按以下5.5条款的要求为其提供服务配件。
5.4.2 培训：各服务网点在建立之后，及时接受东风渝安车辆有限公司的业务、技术和管理方面的培训，并根据需要，有计划地对其相关人员进行新技术、新产品、新业务的培训。保证服务营运标准化、规范化。
5.4.5 服务考评：客户服务部根据各服务网点每月上报“服务商工作月报表”及其维修情况、用户反馈信息及顾客满意度调查情况进行统计，并定期进行考评，考评的成绩记录在“服务商分级考核表”上，作为评判的依据。根据综合考评结果对各服务网点采取相应的奖罚措施。
5.5 售后服务配件的管理
5.5.1 配件的采购
各服务网点按相关要求建立配件库，于每月10日前向客户服务部提交“服务商配件月度需求计划”，客户服务部进行汇总后编制“配件采购清单”，由销售公司财务部和主管副总审批后，报配套部组织采购。
5.5.2 配件的供应
配件采购回后，客户服务部填写“配件发运通知单”、“配件发运明细表”，交销售公司财务部长审核和主管副总批准后，开“配件出库单”，对配件进行包装后发运。
5.6 顾客满意度调查
公司要不断提供让顾客满意的产品和服务，首先就要求销售公司客户服务部对顾客满意度进行测量，明确顾客的需求和期望，并由相关部门进行改进。具体实施见文件《顾客满意度测量管理办法》、《顾客回访制度》。
6. 相关文件
6.1 QP07《与顾客有关的过程控制程序》
6.2 QP22《纠正措施和预防措施控制程序》
6.3 《质量保修手册》
6.4 《顾客回访制度》
6.5 《顾客满意度测量管理办法》
6.6 《东风渝安汽车特约服务商服务管理手册》6.7 《三包服务管理实施细则》
6.8 《营销商、服务商建设管理办法》
6.9 《使用说明书》
6.10 《市场质量信息管理办法》
7. 质量记录
7.1 首保登记表
7.2 质量保修鉴定单
7.3 服务商配件急件订单
7.4 客户维修档案
7.5 客户投诉信息处理传递跟踪卡
7.6 客户反馈意见处理登记表
7.7 质量信息月报表
7.8 用户质量信息月分析报告
7.9 服务商管理台账
7.10 服务商分级考核表
7.11 配件采购清单
7.12 配件发运通知单
7.13 配件发运明细表
本程序修改记录