IT 外包运维服务方案详细完整版
XX 信息技术有限公司
IT 外包服务方案
[键入文档副标题]
DADA 2012-11-29
XX 技术有限公司
目录
第1章1.1 1.2 1.3 第2章2.1 2.2 项目概况 (6)
项目背景.......................................................................................................................... 6 项目目标.......................................................................................................................... 6 需求分析.. (6)
运维服务管理体系建设 ............................................................................................. 8 IT 服务管理概述............................................................................................................. 8 运维服务管理流程体系.. (9)
2.2.1 2.2.2 2.3
服务支持............................................................................................................... 10 服务
提供 (16)
运维服务管理规划 (20)
2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.4 2.5
第一阶段：服务磨合阶段................................................................................... 20 第二阶段：主动服务阶段................................................................................... 23 第三阶段：战略规划阶段.. (26)
运维服务质量管理 (26)
建立运维管理规范 (28)
2.5.1 第3章
3.1 3.2 3.3
运维管理规范概要 (28)
信息系统运行保障方案 (30)
统一服务台建设 (30)
建立文档管理制度 (31)
一般信息化设备及相关软件运维管理 (35)
3.3.1 3.3.2 3.3.3
一般信息化设备服务范围................................................................................... 35 一般信息化设备运维........................................................................................... 35 例行维护流程图 (36)
第2 页
XX 技术有限公司
3.3.4 3.4
一般设备服务方案 (37)
防（杀）病毒服务 (42)
3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 3.4.5 3.4.6 3.5
防病毒服务需求................................................................................................... 42 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。....................................................... 42 客户端防病毒升级软件....................................................................................... 43 防毒组件及时更新............................................................................................... 43 每周防毒系统部署情况统计............................................................................... 44 每周对产生的病毒事件进行评估.. (44)
信息资产巡检及普查服务 (44)
3.5.1 3.5.2 3.6 第4章
4.1
主动巡检............................................................................................................... 44 信息资产普查. (45)
其它有关说明及要求 (45)
运维服务计划方案................................................................................................... 47 运维服务准备. (47)
4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.2
签定必要的协议和约定 ....................................................................................... 47 人员准备............................................................................................................... 47 工具准备 (47)
项目人员组织 (48)
4.2.1 4.2.2 4.3
人员结构............................................................................................................... 48 人员职责与岗位要求. (49)
服务计划 (50)
4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 第5章
服务时间............................................................................................................... 50 进场初始阶段....................................................................................................... 50 第一个服务阶段................................................................................................... 51 第二个服务阶段................................................................................................... 51 服务总结和延续阶段. (52)
应急服务方案 (53)
第3 页
XX 技术有限公司
5.1
灾难应急措施 (53)
5.1.1 5.1.2 5.2
应急措施体制图与总则 ....................................................................................... 53 大型灾难紧急行动方案 (54)
运行服务应急方案 (57)
5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 第6章
6.1
启动应急流程....................................................................................................... 57 成立应急小组....................................................................................................... 60 应急处理过程....................................................................................................... 60 应急处理结果评估............................................................................................... 61 统计和报告.. (61)
服务水平质量承诺及服务管理 (64)
服务水平体系 (64)
6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.3.1
报告服务............................................................................................................... 64 管理类服务........................................................................................................... 64 主动式服务........................................................................................................... 65 响应式服务.. (65)
服务承诺 (66)
服务级别承诺....................................................................................................... 66 服务质量承诺. (67)
服务管理 (67)
服务管理总则....................................................................................................... 67 服务流程管理....................................................................................................... 68 服务台支持管理................................................................................................... 69 事件管理............................................................................................................... 71 问题管理............................................................................................................... 72 知识库管理........................................................................................................... 73 服务记录管理. (73)
6.3.2
6.3.3
6.3.4
6.3.5 6.3.6 6.3.7
第4 页
XX 技术有限公司
第5 页
XX 技术有限公司
第1章项目概况
1.1 项目背景
近年来为适应业务发展的需求，XX 企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC 约300 台，打印机约100 台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极
大的推动了XX 企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT 系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。XX 企业主要有一栋N 层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT 服务质量，XX 企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻 2 名工程师进行维护，以解决当前IT 服务个方面日益增长的需求
和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX 企业办公区域内的软、硬件、业务应用
软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。
1.2 项目目标
结合XX 企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息
系统正常运行保障，―以流程为导向，以服务为核心‖提高服务质量水平、转变服
务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。
1.3 需求分析
本次项目XX 企业需求主要包括两个部分，1、运维管理体系建设要求；
第6 页
XX 技术有限公司
2、信息系统正常运行保障服务。其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服
务质量管理，逐步建立起一套符合XX 企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT 运营维护管理平台，采用标准的IT 运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX 企业信息
化建设提供决策依据。信息系统正常运行保障涵盖了1、一般信息化设备及软件的运维管理；2、、防病毒服务；3、办公区域内设备及软件巡检普查；4、提供符合XX 企业实际的服务响应水平及质量保障；5、信息化资产管理
第7 页
XX 技术有限公司
第2章
运维服务管理体系建设
2.1 IT 服务管理概述
现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT 技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT 环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT 环境(包
括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言：? 如何把有限的IT 资源最有效的作用于核心业务的发展? 如何最快地获取专业的支持能力? 如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性? 如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度? 如何跟上IT 技术的发展，及时更新相关技术? 如何
提高对IT 系统利用的灵活性? 如何更好地管理IT 运营成本? 以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题。IT 服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT 系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导IT 服务的方法论。ITIL 是英国国家电脑局（CCTA）于八十年代开发的一套IT 业界的服务管理标准库，它把业界在IT 管理方面最好的方法归纳起来，形成规范，旨在为企业的IT 部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后
第8 页
XX 技术有限公司
在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT 服务管理事实上的标准。通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的IT 服务管理最佳经验，使我们―站在巨人的肩膀上‖来设计、规划及运维IT 服务，尽可能少走弯路，有效提高IT 服
务的质量。
ITIL 框架图ITIL 是基于流程的方法论。IT 部门可用其检查是否用一种可控的和
可训练有素的方法为最终用户交付所需的IT 服务。ITIL 合并了一套最佳的实践
惯例，可适用于几乎所有IT 组织，无论其规模大小，或采取何种技术。ITIL 对IT 服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析，包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何IT 服务组织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数IT 服务组织的主要行为。IT 服务组织可以借助ITIL 的指导建立和拓展
自己的IT 服务流程。
2.2 运维服务管理流程体系
运维务管理最核心的是―服务支持‖ ServiceSupport ）和―服务提供‖ （（ServiceDelivery）两个模块。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建
第9 页
XX 技术有限公司
立一个健全的服务管理体系。如下图所示：
2.2.1 服务支持
服务支持的内容描述了一个客户如何访问适当的服务，以支持其业务。服务支持包含以下内容：
2.2.1.1
服务台
我们为企业建设服务台，提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，越秀工商可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，监控服务质量。服务台(ServiceDesk)是IT 服务组织和用户相互联系的接入点。服务台曾经被称为帮助台(HelpDesk)。HelpDesk 的主要任务是记录，分解和监控提出的问题。一个服务台可以具备更宽范的角色，如接收变更请求(RFC)，并且可以支撑多种流程中的操作。服务台是服务提供者和用户之间的日常工作的单一联系点。它也是报告突发事件和提交服务请求的焦点。正因为如此，服务台的职责是保持将服务相关信息，
行为和契机通知用户，并追踪了解用户每日的行为。例如，服务台可能扮演用户
第10 页
XX 技术有限公司
提交变更请求的联系点，基于变更管理流程传达变更实施计划，并保持将变更实施进程通知用户。变更管理应该确保服务台随时保持对变更行为情况的掌握。在任何对SLA 产生影响的事件面前，服务台处于第一线，并维护高速的信息流通道。围绕突发事件，服务台有可能在其权限范围被授权实施变更。此类变更的范围可能被预先定义。当所有相关变更发生时，变更管理流程将被告知。基本上，当对任何CI 的规范做出修改之前，变更流程都需要对其进行预先审批。
2.2.1.2
突发事件管理
突发事件管理流程致力于解决突发事件，并快速恢复服务供应。突发事件被记录下来，并且事件记录的质量决定了相关的其它流程的效力。服务台接近于突发事件管理流程和问题管理流程，并处于它们之间。如果没有适当的控制，变更有可能引入新的突发事件。因此需要建立有效途径对变更进行跟踪。这是为什么建议持续不断地将突发事件记录在同一个CMDB 中，并分类为―问题‖，―已知错误‖，―变更记录‖等信息，以促进服务台界面的信息沟通能力，简化事件调查和报告。突发事件的优先权及其升级需要作为服务级别管理流程中的一部分进行协商，并在SLA 中备案。突发事件管理的目标：突发事件管理的目标是尽可能迅速地根据SLA 中定义的普通服务级别作出反应，使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响最小。突发事件管理也应该保留对事件的有效记录，以便于衡量和改进流程，并向其它流程汇报。突发事件流程如下图所示：
第11 页
XX 技术有限公司
2.2.1.3
问题管理
对于突发事件有两种处理方法，一种是对其做出服务快速响应，尽快恢复其正常运行，另一种是鉴别和解决问题根源。这两种方法之间存在微妙的区别，而且经常被互相混淆。对其做好区分具有重要意义。如果问题被怀疑存在于IT 架构内部，问题管理流程将会瞄准其潜在的根源。一个问题可能是被突发事件暴露出来的，但是显然，问题管理的目标是解决问题根源，预防其可能产生的干扰，而不是迅速恢复系统运行。当问题被识别后(被识别的问题通常称之为已知错误)，通常需要进行一个业务决策，决定是否采取永久性措施改进系统架构，以预防再次发生新的突发事件。如果需要，提交一个变更请求来实现改进。为了有效和高效地识别突发事件背后的问题根源及其发展趋势，问题管理流
第12 页
XX 技术有限公司
程需要准确全面的突发事件的记录。问题管理流程同样需要和可用性管理流程密切联络，以确定这些趋势并明确补救措施的重要性。流程：
2.2.1.4
配置管理
配置管理致力于控制一个变化中的IT 架构(标准化和状态监控)，鉴别配置项目(清册，相互关联，审核与注册)，收集和管理有关IT 架构的文档，为所有其它流程
提供IT 架构的相关信息。配置管理是所有其它服务管理流程不可分割的一部分。拥有当前架构中所有部件的最新的，准确的，全面的和详细的信息，并管理其变更，使这些信息有效而高效地支持其它流程运行。变更管理可以与配置管理集成。至少，建议在配置管理系统中控制变更的登录和实施，并自在配置管理系统的帮助下对变更影响做出评估。因此所有变更请求应该被输入配置管理数据库(CMDB)，并随着变更请求的进展随时更新记录，直至其实施。配置管理系统识别一个变更项目和架构中其它部件的关系，将这些部件的所有人召集到影响评估流程中来。不管一个变更是否在架构中实施，相互关联的配置管理记录应该在CMDB 中得到更新。最好在变更发生时，使用集成工具自动地更新记录。
第13 页
XX 技术有限公司
CMDB 应该开放给整个服务支持组，使所有人理解部件失效可能的原因，从而使
突发事件和问题可以被更容易地解决。CMDB 还应当被用来把突发事件及问题记
录和其它记录联系起来，比如失效的配置项目(ConfigurationItem-CI)和用户之间的
联系。如果缺少了配置管理流程的集成，发布管理将难以实现，并可能错误连连。服务交付流程同样依赖于CMDB 中的数据。例如：服务级别管理需要识别相互结合在一起的部件，并在此基础上设置支持协议，交付服务。IT 财务管理需要知道每个业务部门使用的IT 架构部件，尤其是对于收费的项目。IT 服务持续性和可用性管理需要识别部件，用于问题风险分析和部件失效影响分析。下图显示了配置管理和其它服务管理流程之间的关系：
图：能力管理，变更管理，配置管理和发布管理之间的关系
2.2.1.5
变更管理
变更管理专注于对IT 架构实施可控的变更。此流程的目标是确定所需的变更，并决定这些变更如何在对IT 服务产生最小的不利影响的范围内得以实施。
第14 页
XX 技术有限公司
同时确保其变更是可追溯的，而且是经过整个组织内部有效地磋商和协调的。在客户组织提交变更请求后，由配置管理流程监控其状态，与问题管理和若干其它流程进行协调。变更实施履行一特定的路径，包括定义，计划，建立，测试，接受，实施，和评估。变更管理流程依赖于配置数据的准确性，以确保获知所有实行变更造成的影响。因此变更管理与配置管理之间有密切的联系。变更流程的详细内容应在SLA 中存档，确保用户知道提交变更申请的程序，项目目标及时间，以及实施变更造成的影响。变更的详细内容需要通知服务台。即使变更经过了全面测试，仍然很有可能存在实施变更的过程中发生各种困难，这些困难可能缘于变更没有按需求或预期运行，或者对变更对功能造成的影响产生质疑。变更咨询会议(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向变更管理小组提供专家意见的人员组成。这个会议很可能由来自于所有领域的IT 及业务单位的人参与。
2.2.1.6
发布管理
发布是指一组配置项目(ConfigurationItems–CI)经过测试被引入处于活动状态的环境中。发布管理的主要目标是确保发布信息被成功地公布，包括归纳综合，
第15 页
XX 技术有限公司
测试与存档。发布管理确保只有经过测试和正确授权的软硬件版本才能提供给IT 运行环境。发布管理与配置管理和变更管理的行为密切相关。真实的变更实施经常通过发布管理行为得以贯彻。变更的结果可能经常来自于新硬件，新版本软件，以及新的文档(自行建立，或购买而来)等。对它们进行控制，并打包和颁发。有关存档安全和公布程序应该和变更管理和配置管理流程紧密集成。发布的程序也可能作为突发事件管理和问题管理流程中不可分割的一部分，同时还和CMDB 密切相连，以维护及时更新的记录。
2.2.2 服务提供
服务提供主要包括：服务级别管理、IT 服务财务管理、能力管理、持续持续管理、可用性管理等。
第16 页
XX 技术有限公司
2.2.2.1
服务级别管理
服务级别管理的目标是缕清与客户之间有关IT 服务的协议，并付诸实施。因此，服务级别管理需要收集客户需求，IT 服务组织可提供的设施，以及可用的财务资源。服务级别管理针对提供给客户的服务(聚焦客户的)。因此是基于客户需求建立服务(需求拉动)，而非单纯基于现有技术所及(供应驱动)，从而使IT 服务组织提高客户满意度。服务级别管理阐述的内容有：? 如何在服务级别协议(Service Level Agreement – SLA)中清楚地定义条款，使其可优化IT 服务成本，并为用户所接受。? ? 如何监控和讨论所提供的服务。如何管理IT 服务组织的供应商及其下包合同。
服务级别管理(Service Level Management －SLM)流程是用来确保服务级别协议，并支持运行级别协议及其它合同，保证所有对服务质量的影响减少到最小。此流程在服务质量和SLA 基础上评估各种变更造成的影响，包含预期变更前的影响，也包含评估实施变更后的影响。SLA 中某些最重要的目标和服务可用性、以及在容许周期内对突发事件形成决策有关。SLM 是服务支持和服务交付的关键。由于它依赖于其它流程的存在性，有效性及运行效率，它不可孤立存在。一个缺乏基础支持流程的SLA 是没有意义的，缺乏支持的SLA 就失去了承认其内容的基础。
2.2.2.2
IT 服务的财务管理
财务管理针对于IT 服务的谨慎从事。例如，当所提供的IT 服务在进行中时，财务管理将提供其导致的成本信息。这样使考虑IT 架构或IT 服务的改变时，能够合理地考虑成本和利益(价格和性能)之间的关系。财务管理中对成本的鉴别、分配、预测和监控使成本成为可知因素，减少成本和预算的差距。重点结合IT
第17 页
XX 技术有限公司
服务组织的赢利，IT 服务的财务管理描述了多种支付方法，包括设立支付和定价的目标，以及预算计划。财务管理负责对成本及IT 服务投资回报的会计核算，并管理任何来自于客户的成本。财务管理需要与能力管理(Capacity Management)，配置管理(Configuration Management，包含资产数据)，以及SLM 的良好接口，来确定服务的真实成本。在IT 组织预算谈判阶段和客户的IT 耗费核算阶段，财务管理很可能与业务关系管理(Business Relationship Management)及IT 组织密切相关。
2.2.2.3
能力管理
能力管理是优化成本，获得时间，以及开发IT 资源的流程，来支持与客户签订的服务条款。能力管理针对资源管理，性能管理，需求管理，建模，能力计划，负载管理，以及应用软件能力推测。能力管理强调用计划来确保所签订的服务级别可以被履行和成长。能力管理负责确保在所有时间具备足够的可用能力，以满足业务需求。能力管理不是简单地与系统部件的性能相关，而是直接与业务需求相关。在那些与能力问题相关的困难面前，能力管理在突发事件决策和问题鉴别过程中被引入。能力管理提交变更请求以确保得到适当的可用能力。这些RFC 被提交给变更管理流程，其实施可能影响若干CI，包括硬件，软件和文档，并需要提供有效的版本管理。能力管理应该在评估所有变更时被引入，用来确定变更导致的在能力和性能上的影响。这种影响在变更实施前后都有可能出现。能力管理应该特别关注变更在一定周期后引起的累积性变化。容易被忽略的单个的变更往往在经过累积后，引起响应时间衰减，文件存储问题，和对处理能力的过度需求。
第18 页
XX 技术有限公司
2.2.2.4
IT 服务持续性管理
此流程在业务中断时对IT 服务进行灾难恢复措施的准备和计划。业务持续性管理为客户组织遇到灾难时准备好紧急预案，根据此预案采取与IT 服务相关的预防灾难发生的措施。IT 服务持续性管理流程对技术，财务和管理资源需求做好计划和协调，确保灾难发生后可持续提供服务，并就其内容达成客户同意。IT 服务持续性管理与一个组织在业务中断后在某个可允许范围内继续运作的能力密切相关。至少要保证最基本的业务运行所需要的IT 服务，预先对其服务级别作出规定，并和客户达成一致。有效的IT 服务持续性需要一个平衡的风险缩减措施，例如有弹性的系统和备份恢复设施。配置管理流程中的数据被用来辅助其计划和预防措施。需要对架构和业务变更对持续性计划造成的潜在影响进行评估。有关IT 和业务的计划应该提交变更管理程序。在持续性管理流程中，服务台承担着重要角色。
2.2.2.5
可用性管理
可用性管理是确保资源，方法和技术得以适当拓展的流程，以支持与客户签订的IT 服务条款。可用性管理针对所遇到的问题，如优化维护等，并且设计测量指标，最大程度减少意外突发事件的数量。可用性管理与IT 服务的设计，实施，
测量和管理相关，确保规定的业务需求中有关可用性的内容被贯彻。可用性管理需要理解IT 服务失效发生的原因和恢复服务所需的事件。突发事件管理和问题管理提供了关键输入SLA 中描述的可用性的目标在可用性管理流程中被监控，并包含在其报表中。此外，在支持服务核查制度所提供的测量和报表中，可用性管理对服务级别管理(SLM)流程提供了支持。
第19 页
XX 技术有限公司
2.3 运维服务管理规划
2.3.1 第一阶段：服务磨合阶段
第一阶段，又称为运维服务磨合阶段，工作目标主要是通过服务管理，将客户现有的无序救火式突发事件服务有序化，实现突发事件管理，所有的突发事件将运用技术、管理与流程相结合的方式，做到统一管理，统一任务分发，安排合适的人员处理合适的事件。所有的突发事件全过程可控制、跟踪、即时回馈，让每一个客户能够随时查询到事件处理过程，不会出现焦虑、服务要求长时间无人响应或服务要求根本无人响应的情况，从而提高客户满意度，提高运行维护效率，提高客户使用业务信息系统的效率，从而做到提高总体生产力。
第20 页
XX 技术有限公司
现今客户大都没有真正意义上的配置管理系统。配置管理系统，顾名思义，含有业务信息系统及终端设备详细清单，配置情况，针对于业务信息系统的操作系统服务
运行情况，终端运行软件情况，使用软件资产情况等，以及每一次配置改变的记录，做到配置的改变都有迹可查，将软硬件资产系统化的管理起来。用一句话概括我们上述两项服务：将无序的突发事件有序化，将纸制的配置管理信息化。就是我们突发事件管理以及配置管理的目标。ITSM 所定义处理突发事件的工作目标是规避与尽快恢复。运维服务的目标不是尽可能多，尽可能快的完成服务，而应该是尽量避免事件的发生，当然，这不是一步可以到位的，因此，在第一阶段，我们需要做到尽快恢复客户的正常使用，故：在处理突发事件时，我们不分析事件发生的原因，只收集有价值的事件/故障信息，并在最短的时间内将客户的设备恢复到正常使用状态。针对于重复/ 频繁发生的突发事件，我们需要转问题管理流程，予以处理。问题管理，也就是事件的原因分析以及根除此事件的解决方法管理，我们需要对突发事件发生的原因，使用专业的方式予以分析，如使用国际QA 标准，使用鱼骨图，使用柏拉图等方式来分析出可能的原因，并对原因予以检测和测试，提出根本解决事件的方案。鱼骨图分析法
柏拉图分析法
第21 页
XX 技术有限公司
问题管理，仅提出解决问题之道，也就是根除某突发事件的方案，具体的处理步骤，交由实施管理来执行。实施管理，又叫做发布管理，因根除故障特别是信息系统缺陷时，需要严格处理过程，避免在线运行业务受到不可预计的影响。我们在发布过程中都会预计到一些可能的影响，如更改交换机配置可能导致部分终端无法使用网络；修改某一个数据库字段可能导致数据混乱；修改某段代码可能导致整个程序陷入死循环等。因此实施管理必须能有效并切实的分析大部分存在或者隐含的风险。试想我们在更改交换机配置前经历过充分测试，将中断网络时间缩短为
信息系统运行维护方案（IT运维服务方案）
目录 1运维服务内容错误!未定义书签。 服务目标错误!未定义书签。 信息资产统计服务错误!未定义书签。 网络、安全系统运维服务错误!未定义书签。 主机、存储系统运维服务错误!未定义书签。 数据库系统运维服务错误!未定义书签。 中间件运维服务错误!未定义书签。 2运维服务流程错误!未定义书签。 3服务管理制度规范错误!未定义书签。 服务时间错误!未定义书签。 行为规范错误!未定义书签。 现场服务支持规范错误!未定义书签。 问题记录规范错误!未定义书签。 4应急服务响应措施错误!未定义书签。 应急基本流程错误!未定义书签。 预防措施错误!未定义书签。 突发事件应急策略错误!未定义书签。
服务内容 服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：运行状态、故障情况
XX信息技术有限公司 IT外包服务方案[键入文档副标题] DADA 2012-11-29
目录 第1章项目概况 (6) 1.1项目背景 (6) 1.2项目目标 (6) 1.3需求分析 (6) 第2章运维服务管理体系建设 (8) 2.1IT服务管理概述 (8) 2.2运维服务管理流程体系 (9) 2.2.1服务支持 (10) 2.2.2服务提供 (16) 2.3运维服务管理规划 (20) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (20) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (23) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (26) 2.4运维服务质量管理 (26) 2.5建立运维管理规范 (28) 2.5.1运维管理规范概要 (28) 第3章信息系统运行保障方案 (30) 3.1统一服务台建设 (30) 3.2建立文档管理制度 (31) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (35) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (35) 3.3.2一般信息化设备运维 (35) 3.3.3例行维护流程图 (36)
3.4防（杀）病毒服务 (42) 3.4.1防病毒服务需求 (42) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (42) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (43) 3.4.4防毒组件及时更新 (43) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (44) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (44) 3.5信息资产巡检及普查服务 (44) 3.5.1主动巡检 (44) 3.5.2信息资产普查 (45) 3.6其它有关说明及要求 (45) 第4章运维服务计划方案 (47) 4.1运维服务准备 (47) 4.1.1签定必要的协议和约定 (47) 4.1.2人员准备 (47) 4.1.3工具准备 (47) 4.2项目人员组织 (48) 4.2.1人员结构 (48) 4.2.2人员职责与岗位要求 (49) 4.3服务计划 (50) 4.3.1服务时间 (50) 4.3.2进场初始阶段 (50) 4.3.3第一个服务阶段 (51) 4.3.4第二个服务阶段 (51) 4.3.5服务总结和延续阶段 (52) 第5章应急服务方案 (53)
第1章项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX 企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。
其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理
运维外包服务方案 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
运维外包服务方案 一、资产管理 1、维护设备/终端资产管理 对维护目标系统、设备、模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录 2、网络设备拓扑管理 掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构，包括路由配置、vlan划分、端口使用、IP规划、设备位置等信息的资料 设备维保信息管理 对目标维护系统的网络设备、板卡、安全设备、终端、IP电话、视频监控的硬件以及软件维保信息、厂家维护人员等管理 二、文档管理 1、配置文档维护和管理 1)《墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端口对应表》 2)《网络系统连接图》 3)《设备间链路端口表》 4)《接入终端IP子网表》（此表含L2 VLAN-ID属性）、 5)《设备链路IP子网表》（此表含L2 VLAN-ID属性）
6)《设备管理IP子网表》 2、设备使用手册管理 针对维护的硬件设备、软件系统整理用户操作手册，形成规范化的配置文档，对实际操作经验进行总结和积累，逐步提高自身对相关系统、设备的维护能力。 3、设备资料信息维护和管理 建立ITRMS资源管理平台，对所维护的的设备、板卡等硬件设备建立“机历卡”进行详细资料的管理，包括：设备详细配置、上线时间、故障记录等等进行记录。 三、设备监控 1.监控系统部署 部署专业的设备监控软件，实现对相关网络设备、信息安全设备、终端、排队机、IP电话等设备的7*24小时监控，并提供短信、邮件等告警信息，及时发现及处理设备网络故障。 2.网络流量监控 结合相关的网络流量监控设备和软件，监控网络整体流量情况，对异常情况进行告警和处理； 3.信息安全设备监控 定期检查防火墙、上网行为管理设备日志和策略，及时了解和发现异常安全事件，并及时进行处理和加固。
运维外包服务方案 一、资产管理 1、维护设备/终端资产管理 对维护目标系统、设备、模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录 2、网络设备拓扑管理 掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构，包括路由配置、vlan划分、端口使用、IP规划、设备位置等信息的资料 设备维保信息管理 对目标维护系统的网络设备、板卡、安全设备、终端、IP电话、视频监控的硬件以及软件维保信息、厂家维护人员等管理 二、文档管理 1、配置文档维护和管理 1)《墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端口对应表》 2)《网络系统连接图》 3) 《设备间链路端口表》 4) 《接入终端IP子网表》（此表含L2VLAN-ID属性）、 5) 《设备链路IP子网表》（此表含L2VLAN-ID属性） 6)《设备管理IP子网表》 2、设备使用手册管理 针对维护的硬件设备、软件系统整理用户操作手册，形成规范化的配置文档，对实际操作经验进行总结和积累，逐步提高自身对相关系统、设备的维护能力。 3、设备资料信息维护和管理 建立ITRMS资源管理平台，对所维护的的设备、板卡等硬件设备建立“机历卡”进行详细资料的管理，包括：设备详细配置、上线时间、故障记录等等进行记录。 三、设备监控 1.监控系统部署 部署专业的设备监控软件，实现对相关网络设备、信息安全设备、终端、排队机、IP电话等设备的7*24小时监控，并提供短信、邮件等告警信息，及时发现及处理设备网络故障。 2.网络流量监控 结合相关的网络流量监控设备和软件，监控网络整体流量情况，对异常情况进行告警和处理； 3.信息安全设备监控 定期检查防火墙、上网行为管理设备日志和策略，及时了解和发现异常安全事件，并及时进行处理和加固。 四、日常维护 1.日常工作处理 配合甲方单位进行日常工作的处理 2.日常维护作业计划 针对各类维护设备和系统，制订周、月、季度、年度维护作业计划，包括例行的设备日志检查、运行状态检查、数据备份、密码帐号口令修改等等。 3.设备巡检
IT外包服务方案 一、什么是IT外包？ IT服务外包（IT Outsourcing Managed Service）就是把企业和个人的信息化建设工作交给专业化的服务公司来做，它是目前国际上非常流行的模式；包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等；它是迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径；也是为个人用户提供巨大的帮助的有利条件；它是有目的有针对性地追踪解决企业客户在使用中的问题，并在此基础上特别为大客户推出了专人、专线的专属服务。 二、为什么要选择IT外包？ 现在的商业环境，变化快速，技术日新月异。做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包！"Do what you do best (your core competency) and outsource the rest!"已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明，外包支持服务的公司，比什么都在自己公司里做的公司，系统运行更稳定，运行效率更高，成本更低，升级更容易。具体比较如下： 一、信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的IT工作； 二、企业自身网络的狭隘性难以留住一流的IT技术人才，造成实际运维人员专业化程度不够，有可能影响企业IT工作的科学性、系统性、经济性； 三、企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度；由于上述原因导致的企业对IT的投入在很大程度上未能得到应有的回报，累计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力支援和保障,企业网络系统故障频率高和系统利用率低，其具体原因如下： 1、企业在建立局域网时，没有具体应用要求，导致装备的设备和应用软件不兼容，在采购相关的设备时不去考虑整体局域网以后的规划。 2、网络安全隐患(建成局域网后操作使用人员不按相关程序操作，另外在使用广域网时没有安全防范意识，容易感染上多种病毒)。 3、相关的主要领导对企业网络系统的认识需要一个过程。 4、网络经济带来了人才流动的问题，而人才流动会给企业的网络稳定性带来负面影响，
IT服务外包解决方案 目录 1. 服务内容 1.1 服务目标 1.2 信息资产统计服务 1.3 网络、安全系统运维服务 1.4 主机、存储系统运维服务 1.5 数据库系统运维服务 1.6 中间件运维服务 2. 运维服务流程 3. 服务管理制度规范 3.1 服务时间 3.2 行为规范 3.3 现场服务支持规范 3.4 问题记录规范 4. 应急服务响应措施 4.1 应急基本流程 4 .2 预防措施 4.3 突发事件应急策略 5 服务细则及收费标准 6 客户Q & A
1.服务内容 1.1服务目标 IT外包服务（IT Outsourci ng Man aged Service是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员来承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT服务。 “ IT外包服务”主要包括3个服务层次： 1）【维修维护外包】：客户将现有软硬件在一定时期内的维修维护工作以合同的形式整体交由外包商进行操作管理，并以精度、时间、效率等大量指标对外包商的服务能力和服务质量进行详细的限定与评估。 『细解』：指非IT类企业（或机构）基于“专注自身业务管理，简化 IT管理，有效降低IT维护成本”的需要，采取把自身IT基础硬件（产品涵盖：服务器、笔记本电脑、台式电脑、局域网、外设、办公设备等）的软件服务和硬件维修外包给专业的IT服务公司。（这是企业运营管理不断细分的趋势和结果） 『服务范畴』：设备的软件故障解决和硬件故障“整机和整件更换式”解决 『维修范畴』：设备的硬件故障“整件维修式和配件更换式”解决 2）【IT系统外包】：IT系统外包服务涉及长期的合同安排，其中服务提供商拥有管理所有（或部分）的客户IT系统操作，并拥有基于协议的部分所有权和责任。IT系统外包合同一般包括数据中心操作和包括诸如桌面管理、局域和广域网网络操作管理、帮助软件支持、应用软件开发和维护以
i t运维项目维护服务方案(总 23页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
目录 1公司的服务内容............................................. 错误!未定义书签。 服务目标............................................... 错误!未定义书签。 信息资产统计服务 ....................................... 错误!未定义书签。 网络、安全系统运维服务 ................................. 错误!未定义书签。 主机、存储系统运维服务 ................................. 错误!未定义书签。 数据库系统运维服务 ..................................... 错误!未定义书签。 PC运维服务............................................. 错误!未定义书签。2运维服务流程............................................... 错误!未定义书签。3服务管理制度规范........................................... 错误!未定义书签。 服务时间............................................... 错误!未定义书签。 行为规范............................................... 错误!未定义书签。 现场服务支持规范 ....................................... 错误!未定义书签。 问题记录规范........................................... 错误!未定义书签。4应急服务响应措施........................................... 错误!未定义书签。 应急基本流程........................................... 错误!未定义书签。 预防措施............................................... 错误!未定义书签。 突发事件应急策略 ....................................... 错误!未定义书签。 5机房管理制度规范 (20) 机房环境标准 (20) 机房设备标准 (21) 机房检查表 (24)
IT运维外包服务方案4 It运维外包服务方案 IT运维服务整体方案 本文主要内容： ?IT运维服务内容 ?IT运维服务流程 ?IT运维服务管理制度规范 ?IT运维应急服务响应措施 一、服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。
通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT 服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告 1.2信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。
编号：_______________ 本资料为word版本，可以直接编辑和 打印，感谢您的下载 运维外包协议范例 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________
网络运维服务外包协议 乙方：北京神狐时代通信技术有限公司 地址：北京市朝阳区建国路 88号SOHO 现代城A 座8层 甲、乙双方本着平等自愿、 互惠互利的原则，经友好协商就甲方网站系统技术服务外包达成 以下协议： 第一条服务内容 1、 甲方委托乙方从事甲方现有办公网络内的计算机软硬件系统和网络系统的日常维护 工作，包括 等技术服务，具体参见附件〈〈网络运维服 务外包内容描述》；服务方式为现场技术服务。 2、 乙方为确保提供优质服务，在甲方服务点安排专职技术人员负责技术服务工作 ， 并 保持必要的补充技术力量。甲方技术人员须计算机或相关专业毕业人员， 具备必备 的计算机理论知识和实践能力，能够配合乙方实施必要的维护操作。 3、 乙方为甲方提供以下时间段服务： .对甲方网站服务器，提供 7*24小时服务器、网络监控服务； .周一至周五9: 00-18 : 00,乙方专值技术人员提供技术支持服务； .每月不超过四次特殊维护（在周一至周五任何一天的 17 : 00-22 : 00）; .监控关键业务的可用性（7*24小时），如遇故障，马上进入紧急处理流程，通知 相关人员 甲 方： 地 址： （北京）有限公司 H 室 协议编号
制定解决方案并执行。 4、如果甲方需要乙方提供除协议所附内容外的额外服务，按照100元/每小时/每人标 准计算费用，不足一小时的部分，按照一小时计算费用。 第二条服务期限 2.1运维服务协议期限壹年：自2010年月日至2011年月日止。 第三条费用及支付方式 3.1本合同涉及的费用一律以人民币元为计量单位。 3.2服务费用为人民币（大写）*** 元（/月）； 本合同额合计（大写）***元。 3.3服务费付费方式按年（月/季度/半年/年）支付:即每年（月/季度/半年/年）末的15 日以前支付前一季度的服务费用。 3.4匕方帐户信息：一|甲方以支票或转帐的方式支付服务费,乙方在收到甲方 服务费后五个工作日内提供服务费发票给甲方。 第四条各方权利义务 4.1甲方权利义务 4.1.1由乙方原因造成的甲方数据人为丢失或泄露，甲方有追究乙方责任的权利。 4.1.2甲方有为乙方人员提供必要便利的工作环境的义务。乙方专职人员因工作需要可以检查、维护甲方系统涉及的相关计算机设备及其资料文档。对甲方应用环境的较大调整，须由甲方人员主要参与。 4.1.3试用期内，因为甲方对于乙方的服务质量不满意等原因，甲方有权随时终止本协议，并有权要求乙方以月为单位（***元/月）退还合同期内剩余月已支付的服务费用，不满一个月的精确到日计算。试用期结束，甲方有权单方结束本协议，但需提前一个月书面形式通知 乙方。 4.2乙方权利义务 4.2.1乙方有对甲方敏感数据保密的义务，乙方无权复制、传播、转让、许可或提供他人使 用这些数据，如果因为乙方人为原因造成的甲方敏感数据泄露，乙方有承担相应赔偿责任的 义务。 4.2.2乙方人员有义务按甲方要求开展约定的技术服务，并严格遵守甲方有关制度。乙方在提供服务期间，应遵守所在地法律，严格尊重甲方的隐私权，严禁对外泄密。 4.2.3乙方有义务设立客户服务热线，接受甲方针对服务的投诉，客户服务电话： 400-600-4507 。 第五条不可抗力 5.1 任何一方遇有不可抗力而全部或部分不能履行本合同或退延履行本合同，应自不可抗 力事件发生之日起两日内，将事件情况以书面形式通知另一方，并于事件发生之日起七日内， 向另一方提交导致其全部或部分不能履行或退延履行的证明。 5.2遭受不可抗力的一方应采取一切必要措施减少损失，并在事件消除后立即恢复本合同的 履行，除非此等履行已不可能或者不必要。 5.3本协议所称不可抗力，包括但不仅限于：社会事件如战争、动乱、政府管制、国家政策 的突然变动和罢工以及电信及电信主管部门调整等引起的事件，以及自然灾害如洪水、火灾、爆炸、雷电、地震和风暴等，对其发生和后果不能预见或不能避免且不可克服的客观情况。
系统运维项目服务计划 方案 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
XXX系统运维项目服务计划方案 Xxxxxx公司 日期：xxxxxx 目录 第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，xxx将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤：
1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 xxx依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。
1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据xxxx信息系统运维要求，xxx派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产 标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工 作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提 交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形 成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每 月底对XX企业进行报告。 ?软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级；
国电江苏有限公司IT 运维外包服务 南京科技有限公司 二?一九年^一月
目录 第一章公司介绍...................................... 1.1 公司目标 (3) 1.2 公司简介 (4) 1.2.1 发展历史. (4) 1.2.2 分布区域. (4) 1.2.3 人员力量. (5) 1.2.4 服务范围. (5) 1.2.5 服务支持中心. (6) 1.3 业务指南 (6) 1.3.1 信息资源咨询与规划及整合 (6) 1.3.2 基础设施建设与系统集成 (7) 1.3.3 软件应用与IT 服务外包 (7) 1.4 业务目标 (8) 1.5 业务策略 (9) 第二章IT 外包服务介绍. (10) 2.1 IT 整体外包服务 (10) 2.1.1 服务简介 (10) 2.1.2 服务价值 (10) 2.1.3 服务模式 (11) 2.1.4 服务内容 (11) 2.1.5 服务特点 (14) 2.2 IT 代维服务 (15) 2.2.1 服务介绍 (15) 2.2.2 服务方式 (15) 2.2.3 服务流程如下 (16) 2.2.4 服务内容 (17) 2.2.5 应用领域 (18) 2.3 IT 维保服务 (18) 2.3.1 服务介绍 (18) 2.3.2 服务实施 (19) 2.3.3 模式流程 (20) 2.3.4 服务内容 (23) 2.3.5 应用领域 (25) 2.4 IT 安全调优服务 (25) 2.4.1 服务简介 (25) 2.4.2 信息安全 (26) 2.4.3 数据库调优 (26) 2.4.4 主机调优 (30) 2.4.5 服务价值 (37) 2.4.6 服务模式 (37)
运维外包服务方案 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
运维外包服务方案 一、资产管理 1、维护设备/终端资产管理 对维护目标系统、设备、模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录 2、网络设备拓扑管理 掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构，包括路由配置、vlan划分、端口使用、IP规划、设备位置等信息的资料 设备维保信息管理 对目标维护系统的网络设备、板卡、安全设备、终端、IP电话、视频监控的硬件以及软件维保信息、厂家维护人员等管理 二、文档管理 1、配置文档维护和管理 1)《墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端 口对应表》 2)《网络系统连接图》 3)《设备间链路端口表》 4)《接入终端IP子网表》（此表含L2VLAN-ID属性）、 5)《设备链路IP子网表》（此表含L2VLAN-ID属性） 6)《设备管理IP子网表》 2、设备使用手册管理 针对维护的硬件设备、软件系统整理用户操作手册，形成规范化的配置文档，对实际操作经验进行总结和积累，逐步提高自身对相关系统、设备的维护能力。 3、设备资料信息维护和管理 建立ITRMS资源管理平台，对所维护的的设备、板卡等硬件设备建立“机历卡”进行详细资料的管理，包括：设备详细配置、上线时间、故障记录等等进行记录。 三、设备监控 1.监控系统部署 部署专业的设备监控软件，实现对相关网络设备、信息安全设备、终端、排队机、IP电话等设备的7*24小时监控，并提供短信、邮件等告警信息，及时发现及处理设备网络故障。 2.网络流量监控 结合相关的网络流量监控设备和软件，监控网络整体流量情况，对异常情况进行告警和处理； 3.信息安全设备监控 定期检查防火墙、上网行为管理设备日志和策略，及时了解和发现异常安全事件，并及时进行处理和加固。 四、日常维护
金家律师修订 本协议或合同的条款设置建立在特定项目的基础上，仅供参考。实践中，需要根据双方实际的合作方式、项目内容、权利义务等，修改或重新拟定条款。本文为Word格式，可直接使用、编辑或修改 外包驻场运维合同 甲方：_____________________________________________ 地址：_____________________________________________ 乙方：_____________________________________________ 地址：_____________________________________________ 双方经友好协商，就乙方对甲方公司内部终端设备与网络提供有偿维护一事达成协议，并共同遵守本协议涉及的全部内容。 一、服务内容 1. 维护人员安排： 1) 乙方指派一名固定人员三名机动人员为甲方提供驻场服务 2) 指定主要现场维护人员名单： 3) 乙方如更换驻场工程师，需提前日书面告知甲方； 4) 项目负责人： 5) 如上述人员有变动，需甲、乙双方协商解决 2. 维护时间： 自年月日至年月日止，为期叁年。 3. 维护范围： 1) 乙方为甲方提供终端设备维护服务，如： a 台式计算机、笔记本电脑、服务器、机架式服务器、视频会议、会议室相关设备、AV设备、其他甲方购置的终端设备，乙方负责上述硬件的状态检控、故障排查、安装调试。 b 网络故障排除。 c 病毒查杀，基于整体网络的防毒系统部署。 d 根据需求的域控权限管理。 e 域控,DNS，等服务器的软硬件维护。 f 外设维护（打印机、传真机、复印机、扫描仪），专业备份
IT外包服务方案 一、什么是IT外包? ＩT服务外包（IT Ｏutsｏuｒcing Manａged Ｓerｖice）就是把企业和个人的信息化建设工作交给专业化的服务公司来做, 它是目前国际上非常流行的模式；包括以下内容:信息化规划(咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等；它是迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径;也是为个人用户提供巨大的帮助的有利条件；它是有目的有针对性地追踪解决企业客户在使用中的问题,并在此基础上特别为大客户推出了专人、专线的专属服务。 二、为什么要选择ＩT外包? 现在的商业环境，变化快速，技术日新月异。做你最擅长的（核心竞争力）,其余的外包！"Do ｗｈat youｄo beｓｔ(ｙour coｒｅｃoｍｐetenｃy) ａnｄｏutsoｕrcｅthe rest!"已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明，外包支持服务的公司,比什么都在自己公司里做的公司，系统运行更稳定，运行效率更高,成本更低,升级更容易。具体比较如下: 一、信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的ＩＴ工作； 二、企业自身网络的狭隘性难以留住一流的IT技术人才，造成实际运维人员专业化程度不够,有可能影响企业IT工作的科学性、系统性、经济性； 三、企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度；由于上述原因导致的企业对ＩＴ的投入在很大程度上未能得到应有的回报,累计效率损失严重,不能实现对核心业务的有力支援和保障，企业网络系统故障频率高和系统利用率低，其具体原因如下: １、企业在建立局域网时,没有具体应用要求,导致装备的设备和应用软件不兼容,在采购相关的设备时不去考虑整体局域网以后的规划。 2、网络安全隐患(建成局域网后操作使用人员不按相关程序操作，另外在使用广域网时没有安全防范意识，容易感染上多种病毒)。 3、相关的主要领导对企业网络系统的认识需要一个过程。 4、网络经济带来了人才流动的问题，而人才流动会给企业的网络稳定性带来负面影响，引起中小型企业系统管理员流动的原因具体如下： A、企业内部网络专业人员的升迁机会相对比较少，没一个明确的奋斗目标； B、企业网络技术人员经常做些琐碎的工作,如安装操作系统、常用的办公软件、移动线路等等，时间一长他们就比较麻木，没有工作动力和热情; C、中小型企业的环境让网络技术人员的技术水平很难得到充分发挥和提升,长此下去他们的技术视野比较狭窄，因为IＴ业是一个高速发展的行业,要求IT技术人员要不断的了解行业的新知识和动态,更要在好的工作环境里不断学习、摸索和实践才能不被淘汰； D、企业网络技术人员的工作成绩难以被肯定和认可; E、中小型企业配备的专业技术人员数量有限，无法保证网络及设备正常运行,造成他们工作思想压力大; 5、网络应用开发不高,因为企业日常琐碎的维护工作让系统管理员根本没有时间去开发网络应用,导致系统应用处于一个低层次。
目录 1公司的服务内容 (2) 1.1 服务目标 (2) 1.2 信息资产统计服务 (2) 1.3 网络、安全系统运维服务 (3) 1.4 主机、存储系统运维服务 (7) 1.5 数据库系统运维服务 (11) 1.6 PC运维服务 (13) 2运维服务流程 (15) 3服务管理制度规范 (17) 3.1 服务时间 (17) 3.2 行为规范 (18) 3.3 现场服务支持规范 (18) 3.4 问题记录规范 (18) 4应急服务响应措施 (20) 4.1 应急基本流程 (20) 4.2 预防措施 (20) 4.3 突发事件应急策略 (21) 5机房管理制度规范 (20) 5.1 机房环境标准 (20) 5.2 机房设备标准 (21) 5.3 机房检查表 (24)
1公司的服务内容 1.1服务目标 公司可为提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、PC运维服务等）、业务应用软件等。 公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 1.2信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录
数据中心运维外包 服 务 方 案 2019年8月
数据中心运维外包服务方案 目录 一、运维的重要性 (1) 二、维护范围 (1) 三、提供的服务 (2) 四、服务内容 (3) （一）UPS供配电系统 (3) （二）机房空调系统 (5) （三）服务器运维 (7) （四）存储系统运维 (9) （五）虚拟化平台运维 (10) （六）数据库系统运维 (11) （七）网络设备运维 (13) （八）其它有关系统或设备运维 (15) 五、运维报价服务 (16)
一、运维的重要性 数据中心的日常运维工作是至关重要的。设备故障时，应提供快速的备件供应、技术支持、故障处理等服务。通过机房设备维护保养可以提高设备的使用寿命，降低设备出现故障的概率，避免重特大事故发生，避免不必要的经济损失。 数据中心的运维工作专业性很强，通过引入专业的维护公司进行日常运维工作。建设及使用单位相关管理人员可从日常需要完成专业性很强的维护保养工作中解放出来，重点做好管理及协调工作，更好的发挥信息或科技部门的其它职能。 通过专业、系统、全面的维护可以提前发现问题，并解决问题。将故障消灭在萌芽状态，提高系统的安全性，做到为客户排忧解难，减少客户人力、物力投入的成本，为机房内各系统及设备的正常运行提供安全保障。可延迟客户设备的淘汰时间，使可用价值最大化。通过专业的维护，将数据中心机房内各类设备的运行数据进行整理，进行数据分析，给客户的机房基础设施建设、管理和投入提供依据。 二、维护范围 数据中心机房于××年×月建成并投入使用，数据中心有关设备及基础系统清单如下：
三、提供的服务 为更好的服务好客户，确实按质按量的对设备进行维护；我公司根据国家相关标准及厂商维护标准，结合自身经验积累和客户需求，制定以下服务内容： 1.我公司在本地储备相应设备的备品备件，确保在系统出现故障时，及时免费更换新的器件，保障设备使用安全。 2.我公司和客户建立24小时联络机制，同时指定一名负责人与使用方保持沟通，确保7*24小时都可靠联系到工程技术人员，所有节日都照此标准执行。 3.快速进行故障抢修：故障服务响应时间不多于30分钟，2小时内至少2人携带相关工具、仪器到达故障现场现行故障排查处理，直到设备恢复正常运行。 4.我公司对维修维护的设施设备的使用性能负责，在维修维护过程中严格执行技术规范，保证设施设备的性能符合相关技术标准要求。在维修维护间，我方应对设施设备可能存在的故障隐患做出评估，并进行恰当的预防性处理，以保证设施设备的安全运行。若故障隐患超出维修维护范围的，及时书面通知客户，并提出消除隐患建议。 5.维护巡检中我公司提供设备系统图或使用说明书：将机房内设备的整个系统等汇编成资料，由维护人员进行统一放置，便于应急查询。 6.巡检次数每年不少于四次，每次巡检后，由维修维护方提供巡检报告，并由使用方签字确认。每月由我公司客户服务人员定期进行回访，听取客户意见反馈，搭建起双方的沟通渠道。 7.提供系统应急方案：设备在12小时内还无法修复的应有备份应急处理方案。如提供适合负载功率的备机、备用空调等。 8.培训：提供专业理论知识培训和操作培训，维修维护培训，简单故障处理培训，培训文档由我公司整理。 9.人员配置：全年（包括所有的节假日期间）提供不少于2名工程师在常住贵阳本地，确保满足响应时间要求；到现场的维护维修工程师至少一名是能完全解决故障并有丰富从业经验的。 10.我公司每次巡检完毕后提供维护报告，同时还提供全年维护报告、每次维修事故报告等资料，根据事故提出相应的整体解决方案等管理规划层面的内容。
IT外包服务方案(详细版) 一、什么是IT外包？ IT服务外包（IT Outsourcing Managed Service）就是把企业和个人的信息化建设工作交给专业化的服务公司来做，它是目前国际上非常流行的模式；包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等；它是迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径；也是为个人用户提供巨大的帮助的有利条件；它是有目的有针对性地追踪解决企业客户在使用中的问题，并在此基础上特别为大客户推出了专人、专线的专属服务。 二、为什么要选择IT外包？ 现在的商业环境，变化快速，技术日新月异。做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包！"Do what you do best (your core competency) and outsource the rest!"已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明，外包支持服务的公司，比什么都在自己公司里做的公司，系统运行更稳定，运行效率更高，成本更低，升级更容易。具体比较如下： 一、信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的IT工作； 二、企业自身网络的狭隘性难以留住一流的IT技术人才，造成实际运维人员专业化程度不够，有可能影响企业IT工作的科学性、系统性、经济性； 三、企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度；由于上述原因导致的企业对IT的投入在很大程度上未能得到应有的回报，累计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力支援和保障,企业网络系统故障频率高和系统利用率低，其具体原因如下： 1、企业在建立局域网时，没有具体应用要求，导致装备的设备和应用软件不兼容，在采购相关的设备时不去考虑整体局域网以后的规划。 2、网络安全隐患(建成局域网后操作使用人员不按相关程序操作，另外在使用广域网时没有安全防范意识，容易感染上多种病毒)。 3、相关的主要领导对企业网络系统的认识需要一个过程。 4、网络经济带来了人才流动的问题，而人才流动会给企业的网络稳定性带来负面影响，引起中小型企业系统管理员流动的原因具体如下： A、企业内部网络专业人员的升迁机会相对比较少，没一个明确的奋斗目标； B、企业网络技术人员经常做些琐碎的工作，如安装操作系统、常用的办公软件、移动线路等等，时间一长他们就比较麻木，没有工作动力和热情； C、中小型企业的环境让网络技术人员的技术水平很难得到充分发挥和提升，长此下去他们的技术视野比较狭窄，因为IT业是一个高速发展的行业，要求IT技术人员要不断的了解行业的新知识和动态，更要在好的工作环境里不断学习、摸索和实践才能不被淘汰； D、企业网络技术人员的工作成绩难以被肯定和认可； E、中小型企业配备的专业技术人员数量有限，无法保证网络及设备正常运行，造成他们工作思想压力大； 5、网络应用开发不高，因为企业日常琐碎的维护工作让系统管理员根本没有时间去开发网络应用，导致系统应用处于一个低层次。 三、为什么要选择IT外包？