毕业论文
题目论汽车售后服务的重要性
学生姓名孙涛学号 13061205
班级： 130612
专业：汽车检测与维修技术
分院：汽车分院
指导教师：信建杰
年月日
目录
摘要 (1)
第一章汽车售后服务企业现状分析 (2)
1.1 售后服务的概念及影响 (2)
1.2 中国汽车售后服务企业现状 (3)
第二章汽车售后服务企业发展趋势 (5)
2.1汽车售后服务企业发展趋势 (5)
2.2中国售后企业投资风险分析 (7)
2.2.1 风险的定义 (7)
2.2.2 风险投资的概念 (8)
2.2.3 风险的控制管理 (8)
第三章对汽车售后服务企业的发展建议 (10)
3.1 规范售后服务企业服务标准 (10)
3.2 树立服务核心理念 (10)
3.3 提供服务质量 (11)
结论 (12)
参考文献 (13)
致谢语 (14)
摘要
伴随着汽车制造技术的不断更新，汽车产品也逐渐成熟起来，价位相近的车在技术含量和整车质量上也相差无己，因此。厂家要在汽车市场立足，服务就成了竞争的主打战略王牌。汽车售后服务为顾客提供维修、保养、调试、技术咨询指导等多项服务，对顾客服务的满意度关系着服务站的生死存亡，所以做好、做细售后服务这一环节至关重要。
所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。
售后服务工作是靠售后服务人员与消费者的交流和沟通来完成的。实际生活中，只有业务专业、心态平和、态度良好的服务人员，才可能提供高质量的令顾客满意的服务。每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情。所以要提供给顾客满意的服务，作为售后服务的从业人员，一定要具备强烈的服务意识。
关键词：售后竞争服务忠诚度满意度
第一章汽车售后服务企业现状分析
1.1 售后服务的概念及影响
售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术谘询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。作为汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通、联的一个纽带。
生产商可以通过它与客户的关更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用；却也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地.它的重要性早已在国外汽车市场数十年的经营活动得到了验。在经济发达国家汽车非常普及，成为每个家庭的普通交通工具，市场销售量相当大，售后服务的优劣直接关到某品牌、某车型的市场销售业绩，成为造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。
长期以来，售后服务是中国汽车市场的软肋，没有受到重视。中国在计划经济时期，由于受经济和购买力的制约，汽车主要由社会集团及企事业单位所拥有，产品供不应求，造商根本无需考虑售后服务。在八、九十年代，大部分汽车生产商（包括国内生产商）只追求市场份额或销售量的突破，忽略了售后服务。
但是，在市场经济的今天，售后服务就显得十分重要了。随着市场经济进一步深入人心和信息化时代的到来，消费者通过各个途径，有更多机会接触和认识售后服务这一理念，也对如何保护自己的合法权益有更深的解，因而对售后服务有更高的要求。我们可以在汽车市场看到，消费者不再单单关注产品的性能、价格，更注重产品的售后服务。
虽然中国的家庭汽车拥有量不高，但是在广大消费者的心目中，它依然是一种高价值耐用消费品。一旦出现产品质量、维修等方面的问题，也势必影响一个品牌的市场销售。
近两年来，国内媒介不断披露的汽车质量问题，在社会上引起很大响，也反映售后服务对市场和产品的巨大影响力。
1.2 中国汽车售后服务企业现状
汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，生产商可以通过它与客户的关系更加紧密、树立企业的形象、提高产品的信誉、扩大产品的影响、培养客户的忠诚度。我国汽车工业的迅速崛起将会给以汽车为主体的售后服务业带来很大的发展前景和利润空间，我国庞大的消费市场为其发展提供了前提条件。从目前汽车市场的销售情况来看，整个汽车行业中，汽车产品销售的主要获利重点并不是来自于整车销售，已从前期的销售转移到了后期维护，即售后服务。在一个成熟的汽车市场中，除掉汽车整车利润后，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的２０％，零部件供应利润约占２０％，而５０～６０％的利润是从售后服务中产生的。汽车售后服务既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用，也可以使产品滞销.品牌信誉下降，甚至可以使品牌威信扫地.因此，汽车售后服务的优劣直接关系到汽车产品的市场销售业绩，成为制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。
目前中国汽车售后服务企业也存在很多问题：
1.标准和法规体系不完善
为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。
2. 售后服务理念淡薄
在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。
3.不重视信息反馈
目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，4S的四大功能中，信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4S店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4S店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。
4.汽车零配件价格高，质量不稳定
随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。国家没有出台全面具体的零配件质量标准，也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因，数以千计的零配件都无标准可依，质量很不稳定。
第二章汽车售后服务企业发展趋势
2.1汽车售后服务企业发展趋势
如今，随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度，2015年将会达到4435万辆～4719万辆。随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售作为汽车市场的“前场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。下面是一些关于汽车销售及售后服务满意度与销售量的数据。
表1是近日汽车满意度权威调查机构联信国际对外发布《2012中国汽车品牌售后服务满意度报告》，我们从表1可以看出无论是销售服务还是售后服务，梅赛德斯·奔驰、奥迪、进口大众三个德系品牌包揽高端/进口品牌服务满意度前三名，德系的三个品牌本身定位较高，这些品牌近几年在中国市场也越来越活跃，为了抢占更多的市场份额，这些品牌都开始重视售后服务建设，不但流程管控到位，而且各自推出富有深刻内涵的服务品牌战略。而日系品牌斯巴鲁的渠道由经销商管理，斯巴鲁没有向经销商提供相应的技术培训，服务技术能力较其他品牌并没有达到应有的水准，这也是导致斯巴鲁的服务满意度得分遭遇滑铁卢的主要原因。而雷诺品牌为了提高销售量，采用经销商发展策略增加网点布局，直接导致培训导入不足，并且在目前市场情况下，经销商为了增加销量的降价促销，使原本体现个性的雷诺品牌变成了产品竞争的品牌，直接导致客户对品牌形象的不认同，最终导致雷诺在服务满意度排名中败下阵。对此，国际汽车分析师Sylvia建议在拓展市场的过程中，要有客户满意度先行的意识，在此基础上拓展销售服务能力、完善渠道管理激励政策，同时还要提高渠道营销能力。
我们可以很明显的从表2、表3、表4中看出，在2011年销售量排行榜上出现的雷诺与斯巴鲁因为产品的竞争和监督的缺乏，在2012年的两个表中没有露面，而奔驰、宝马、雷萨克斯等顾客满意度较高的品牌依旧榜上有名。联信国际的相关负责人也对此表示，消费者需要的是迅速、简洁、可靠并有价值的服务。当今市场上，制造商已经把汽车售后放在了很高的地位，各企业都在采用各种方
式了解客户以前沟通经历的感想，以提升客户的满意度和忠诚度。虽然汽车售后服务还有很多的问题，但是随着汽车市场的完善，经销商也越来越注重售后服务了。修车快，服务热情，设施到位，作为豪华品牌的奔驰和奥迪，在各项服务上确实也一直都处于优势地位。但随着客户保有数量的增加，各企业需要保证经销商网络拓展提高承载能力的同时，提升服务质量。
在现实生活中，顾客的满意程度通常分为三种情况：
第一种是需求没有得到满足，顾客感到服务不满意。既而就是不满、有怨言、发牢骚，发生投诉，甚至还会出现过激的行为。
第二种是没有不满意，也没有十分满意。做为服务的提供者，承诺给消费者的东西给予了兑现，顾客没有太多的感觉，既没有表示出什么满意也没有反应哪里不满意，他觉得你所做的都是应该的，很多消费者都是这样的。
第三种就是满意，服务的提供者所提供的服务，超出了消费者的预期，顾客的反应就是满意、心存感激。既而会为产品和品牌说好话、做宣传，产生我们所说的口碑效应。第三种情况才是所有商家所努力的目标，也是大多数汽车企业售后服务的宗旨。让顾客满意可以说是售后服务的最高标准和最高境界。而服务质量的好坏是也是以客户是否满意为标准来衡量的。
2.2中国售后企业投资风险分析
当今市场经济环境下的企业竞争激烈，面对更加多样化和复杂化的投资险，企业首先需要对投资的风险进行评估，然后进行有效的控制与管理，从而将风险导致的损失减少到最低限度，以实现企业价值目标的最大化，这就要求企业具备一定的风险投资意识与风险投资经验。风险投资公司与风险企业本着双赢的原则共同打造风险企业，力求成功退出，赚取高额利润。在这个过程中，风险资公司对风险企业的扶持和监管是保证风险企业成功的重要因素。
2.2.1 风险的定义
风险是指企业在经营过程中遭受损失的不确定性。在新的经济条件下，由于新技术和互联网的广泛应用以及全球范围内日益激烈的竞争，企业在获得新的展机遇的同时也面临着更多的不确定性，即各种风险因素。这种不确定性是获得成
长必须付出的代价。在此情况下，单纯将风险作为遭受损失的可能性来理解已无法适应现代企业风险管理需要。因此，现代企业风险的完整定义应包含两个层面的内容：首先，风险是事件在未来发生的可能性及其后果的综合，包括风险因素、风险事故和风险损失等要素。风险因素是指引起或增加风险事故发生的机会或扩大损失幅度的条件，是风险事故发生的潜在原因；风险事故是指造成风险损失的直接原因，意味着风险的可能性转化成了现实；风险损失是指风险事故所带来的物质上、行为上、关系上和心理上的实际和潜在的利益丧失。其次，风险与机遇如硬币的两面，二者在数量及性质上成正比例的辩证统一关系，机遇蕴涵于得到有效管理的风险之中。
2.2.2 风险投资的概念
风险投资（venture capital）在我国是一个约定俗成的具有特定内涵的概念，其实把它翻译成创业投资更为妥当。广义的风险投资泛指一切具有高风险、高潜在收益的投资；狭义的风险投资是指以高新技术为基础，生产与经营技术密集型产品的投资。根据美国全美风险投资协会的定义，风险投资是由职业金融家投入到新兴的、迅速发展的、具有巨大竞争潜力的企业中一种权益资本。从投资行为的角度来讲，风险投资是把资本投向蕴藏着失败风险的高新技术及其产品的研究开发领域，旨在促使高新技术成果尽快商品化、产业化，以取得高资本收益的一种投资过程。从运作方式来看，是指由专业化人才管理下的投资中介向特别具有潜能的高新技术企业投入风险资本的过程，也是协调风险投资家、技术专家、投资者的关系，利益共享，风险共担的一种投资方式。
2.2.3 风险的控制管理
投资不可避免地存在风险，必须加强对风险的控制与管理。从以下几点谈谈如何控制与管理企业的投资风险：
1.分析投资环境，确定投资规模
企业投资前首先应预测被投资行业的竞争程度，应选择没有极端垄断（如公用事业），而竞争性又不很强的行业投资。其次，必须预测本企业能够占有多大市场份额、市场需求大小，只有充分了解市场情况，才能防范市场风险。
规模投资，化解成本风险。目前我国大多企业效益不佳的原因之一就是未能形成规模投资效益，运营成本高，无竞争力。扩大投资规模如果能带来成本的节约，就会带来投资收益的增加，降低投资风险。
2.多样化经营注意的问题
多样化经营能够分散风险。80年代后期，我国部分企业为了克服单一经营的风险，出现了追求多样化经营的势头，但在此过程中出现了各种各样的问题，很多企业由于对自己的财力、物力、人力没有清醒的认识，盲目搞多样化，遭受巨大损失，乃至招致破产的厄运。
第三章对汽车售后服务企业的发展建议
3.1 规范售后服务企业服务标准
曾经有一句话这样说：“我们首先制造人，其次才是制造产品”。售后服务工作是靠售后服务人员与消费者的交流和沟通来完成的。实际生活中，只有业务专业、心态平和、态度良好的服务人员，才可能提供高质量的令顾客满意的服务。每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情。所以要提供给顾客满意的服务，作为售后服务的从业人员，一定要具备强烈的服务意识。心态一定要平稳，保持不急不燥，不卑不亢。服务人员服务意识的好坏是决定能否给顾客提供优质、令顾客满意的服务的基础。无论采用哪一种售后服务方式，首先要对所有工作人员进行培训，无论是销售人员还是管理人员，都要进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。还要对技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车4S 店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。
3.2 树立服务核心理念
目前成熟的汽车产品在功能与品质上极为接近.汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小.价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭。款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S 店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌更需要优质的品牌售后服务作为保障。以奔驰为例，奔驰的售后服务理念——“修养之道，一脉相承”。中国客户对自身“修养”的关注，体现出身后的文化传承。而梅赛德斯奔驰对“修车养车”的专注，亦承自百年用心造车的历史。梅赛德斯-奔驰全球售后服务的核心理念——客户至上。这一切都体现在它
的三个核心价值：传承，实力，用心。通过关注售后服务中的细节，倾听客户的诉求，发现个性化需求，致力于为客户提供量身打造的售后服务解决方案，使其获得贴心的服务体验，从而获得了忠诚的顾客.争夺了市场份额。
3.3 提供服务质量
许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量，生产低质量的伪劣产品，以低价向汽车4S店或汽车经销商销售。而汽车4S店或汽车经销商因贪图利益，引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供。这样，不仅影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，增加了消费者的使用成本，更维系到人的生命和财产的安全。日本丰田公司就向它的4S店或经销商提供纯正的机油产品和原厂的纯正配件，保证了配件的规格、材料、尺寸及容差都与其要更换的配件完全相同，确保新的配件才能与整车协同工作，消除运行干扰。避免了顾客的重复维修成本，保证了汽车的正常安全运行，提高车辆的使用率，降低了汽车的使用成本，使丰品牌赢得了顾客的信赖和多次惠顾。
汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。
在售后服务工作中，经常提供超出顾客预期或超值的服务，是赢得顾客满意的最好的途径。令顾客满意的好的服务会让顾客帮你推介产品，并能为企业和品牌做免费宣传。口碑效应所产生的销售是非常有效的，成交率和顾客忠诚度都比较高。这也就是现在所说的“服务营销”的道理。随着科技的进步与发展促使汽车的相关产品及保养、维修等售后服务的水准也越来越高。由于一些消费者对汽车方面的知识认识不够，往往在外面的小维修店更换非原厂配件，加上服务站维修人员技术上的疏忽，造成汽车方向盘异响、里程表软轴和各拉线经常松动和拉断、各部位电器不稳、刹车失灵等状况经常发生，因此再好的4S 店也难免出现与客户的争议。因此用心指导消费者怎么用车, 并且为客户提供咨询服务, 成为保证汽车消费者权益的最有效途径。在出现客户投诉的时候售后服务就充当了调解员的角色, 及时补救失误、改正错误, 做到维护消费者的权益, 使顾客满意。
结论
售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。
售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地，售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。
良好的售后服务带来良好的口碑，带来更多的消费者，现在营销中，谁将拥有更多的消费者谁就是胜者。因此良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入，一位业内人士如是说：唯有以优质服务来代替销售，才是我年年维持业绩的第一因素。
良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志。所谓售后服务是指签单之后至商品功能终止，以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一！
良好的售后服务本身也中一种盈利点。售后服务短期看不到收益，从长期看，维修的量达到一定的水平，就可以盈利，前期是售后人员的出勤率达到日出勤次数达到一定数量。热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践。
因此我们要对售后服务更加的重视！
参考文献
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[2].[搜狐汽车]《2006年中国汽车营销战略分析》作者：中国市场学会营销专家委员会学术研究部
[3].国家《汽车营销师》职业资格培训教程北京市职业技能培训指导中心
[4].肖国.汽车服务贸易[M].同济大学出版社，2010年10月
[5].唐辉宇.不容忽视的汽车售后服务[J].汽车工业研究，2013.3
致谢语
历时将近两个月的时间终于将这篇论文写完，在论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍，都在同学和老师的帮助下度过了。尤其要强烈感谢我的论文指导老师—信老师，他对我进行了无私的指导和帮助，不厌其烦的帮助进行论文的修改和改进。另外，在校图书馆查找资料的时候，图书馆的老师也给我提供了很多方面的支持与帮助。在此向帮助和指导过我的各位老师表示最中心的感谢！感谢这篇论文所涉及到的各位学者。本文引用了数位学者的研究文献，如果没有各位学者的研究成果的帮助和启发，我将很难完成本篇论文的写作。感谢我的同学和朋友，在我写论文的过程中给予我了很多你问素材，还在论文撰写和排版灯过程中提供热情的帮助。由于我的学术水平有限，所写论文难免有不足之处，恳请各位老师和学友批评和指正！