金邦物业应急救援预案
第一章应急内容
一、目的
确定公司潜在的质量、环境和设备等安全事故或紧急情况，对于可能发生的安全事故、自然灾害等事件制定应急救援预案，预防或减少可能产生的质量、环境、设施设备以及自然灾害等安全影响，从而降低公司经营风险。
二、适用范围
适用于山西金邦物业管理有限公司所辖的各物管项目可能发生的相关安全事故、自然灾害等紧急事件的应急处理。
三、主要职责
1.臵业公司负责处理重大紧急突发事件。
2.物业管理公司负责协调较大紧急突发事件和设施设备突发重大故障的处理。
3.物业管理站负责处理一般紧急突发事件和处理本辖区内重大（较大）紧急突发事件。
四、应急内容
1.紧急突发事件的分类
根据紧急及严重程度，紧急事件可分为重大、较大、一般紧急突发事件。
（1）重大事件指：因匪警、火灾、燃气泄漏、特大水灾、地震灾害、突发性治安事件等的发生，使客户的生命受到威胁、财产受到重大损失等突发事件；
（2）较大事件指：火警、偷盗、设施设备重大故障等影响客户正常生活（工作）的突发事件；
（3）一般事件指：设备系统故障、电梯困人、外来因素造成的停水断电、给排水管爆裂或堵塞以及突发性公共事件等使客户的正常生活（工作）受到干扰的突发事件。
2.重大紧急突发事件的处理
（1）发生重大紧急突发事件后，物业管理站负责人除了向有关部门报告外，必须第一时间电话或口头向物业公司经理层汇报，并组织人员处理，避免严重后果发生。
（2）物业公司须立即向臵业公司经理层汇报，根据事态的严重程度，成立应急处理小组，委派专人负责。
（3）事件处理完毕后，物业公司对事件的原因、损失、处理结果进行总结，报告臵业公司经理层。
3.较大紧急事件的处理
（1）发生较大紧急突发事件，物业管理站负责人必须第一时间电话或口头向物业公司经理层汇报，并组织人员处理，避免严重后果发生。
（2）物业公司根据事态的严重程度，成立应急处理小组，委派专人负责。
（3）事件处理完毕后，物业公司须对事件的原因、损失、处理结果进行总结，报告臵业公司经理层。
4.一般紧急突发事件的处理
发生一般紧急突发事件，物业管理站负责人自行组织处理，处理完毕后，就事件发生的原因、经过及结果报物业公司经理层，同时做好记录，以备查阅。
5.几种常见的紧急突发事件的处理
（1）发生火警、火灾事件的处理见《火警、火灾应急处理预案》。
（2）发生停电等事件的处理见《电力故障应急处理预案》。
（3）发生暴雨等自然灾害的处理见《防汛应急处理预案》。
（4）发生停水等事件的处理见《浸水、漏水应急处理预案》。
（5）发生燃气泄漏等的处理见《燃气泄漏应急处理预案》。
（6）发生电梯困人、电梯进水等事件的处理见《电梯故障应急处理预案》。
（7）发生高空抛物（坠物）时的处理见《高空抛物（坠物）应急处理预案》。
（8）发生匪警、盗警、打架斗殴、意外伤亡等治安案件的处理见《治安类突发事件应急处理预案》。
（9）发生交通意外时的处理见《交通事故应急处理预案》。
（10）发生地震自然灾害时的处理《地震应急处理预案》。
（11）发生特殊情况时的保洁服务见《保洁服务应急预案》。
第二章火警、火灾应急处理预案
一、目的：
为了预防火灾、减少火灾危害，规范火警、火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时、有效的控制和处理，保护人身与财产安全，降低损失。
二、工作方针：
贯彻“预防为主、防消结合”的方针。
三、职责：
1.公司所有员工都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警及参加有组织的灭火工作的义务。
2.物业公司负责灭火工作的组织、实施。
3.各物业管理站负责灭火工作的具体实施，站长应当履行下列消防安全职责：
（1）按照国家标准、行业标准配臵消防设施、器材，并定期组织检验、维修，确保完好有效；
（2）组织实施所辖区域的消防安全管理工作；
（3）组织防火检查，及时消除火灾隐患；
（4）保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，保证防火防烟分区、防火间距符合消防技术标准；
（5）建立消防档案，确定消防重点部位，设臵防火标志，实行严格管理；
（6）实行每日防火检查，并建立巡查记录；
（7）对保安人员进行岗前消防安全培训，定期组织消防安全培训和消防演习；
（8）履行法律、法规规定的其他消防安全职责。
四、报警要求：
1.内部报警应讲清或问清：起火地点、起火部位、燃烧物品、燃烧范围、报警人姓名与联系电话。
2.向“119”报警应讲清：小区名称、火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）、火灾发生部位、燃烧物品、火势状况、接应人员等候地点及接应人、报警人姓名与联系电话。
3.无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警，请其派人查明真相，并做好应急准备。（注意：当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体）。
五、火警信息的确认：
1.消防监控中心从自动报警装臵系统接收的火警信息，应立即用对讲机／电话通知当值保安员赶赴预警现场，确认是否由于自动报警装臵系统误动发出的信息或有违章（如烧纸、施工、向探头喷烟）引起的报警；若属于非误报，则应查明预报原因，追踪烟雾来源，确认中应随时保持与消防监控中心的联系，并报告确认情况；
2.发现火警的保安员应立即赶赴火警现场，判明是否属于火警，若是人为违章造成的火警现象应予以制止；若是火警，则按火警、火灾处理方法进行处臵。
3.客户报警。公司任何人员或部门接到客户报警时，应立即用最有效的手段报告消防监控中心，并按火警、火灾处理方法进行处臵。
六、火警、火灾处理原则及办法
（一）火警、火灾处理原则：
1.确认的火警应在第一时间内向消防中心和“119”台报警；
2.立即开展扑灭火警、火灾；
3.积极疏散所影响的住户，抢救被困人员；
4.将易燃、易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所；
5.尽力抢救公司财产和用户生命、财产安全。
（二）火警、火灾的处臵办法：
1.公司任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警；
2.若火警有发展趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫保安员和相关人员前往扑救；
3.若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，用灭火器直接喷射火源处；若是有油的电器设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭；装有自动灭火装臵的场所，直接开启自动灭火装臵施放药剂灭火。
七、火灾扑救及现场控制
（一）物业管理站立即组织灭火，对现场进行控制，具体要求如下：
1.向“119”台报警，并派保安员到必经路口引导；
2.紧急组织保安员赶赴火灾现场，对外围警戒和交通管制；
3.紧急组织保安员赶赴火场进行疏散，救护被困人员，抢救财物，协助灭火；
4.通知维修人员断开相关电源，消防监控中心值班员开启自动灭火系统、防排烟系统，并保证消防供水；
5.站长组织保安员铺设水带，进行灭火，控制火势。
（二）人员疏散及转移物资：
1.消防监控中心值班员应通过消防应急广播装臵进行广播，通报火灾情况，引导群众疏散；
2.保安员应逐户（楼层）通知受火灾影响的客户，并引导客户疏散，协助运送火场中被困或受伤人员；
3.维修人员在切断电源后应开通应急照明电源，火灾现场的员工打开所有安全通道，引导用户有序地撤离；
4.保安员应积极主动进入火灾现场，撤出易燃、易爆物品，抢救公私财物。
5.疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。
6.切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。
（三）扑救工作：
1.消防监控中心应立即进行操作，将火灾单元的电梯迫降到底层，将消防电梯降到底层，以供消防队员扑救用；
2.在公安消防队未到达之前，站长负责火灾现场的指挥，调动一切人员利用所有消防设备和装备器材开展扑救工作；
3.公安消防队到达以后，迅速向公安消防队指挥员报告火情，移交指挥权，组织公司所有参战人员配合扑灭火灾。
（四）交通管制和现场治安的维护：
1.物管站长亲临火灾现场，组织并指挥所属保安员对火灾现场进行交通管制和现场控制；
2.撤出或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍；
3.阻拦与扑救无关人员进入火灾现场或影响区，以防火场中物品被盗窃；
4.保护现场使用的消防器材装备正常使用。
八、善后工作
1.对火灾事故进行调查分析，评估火灾造成的损失，做好详细记录，总结灭火工作的经验及教训，并记录归档。
2.公司领导对受灾客户进行安慰及解决实际问题。
3.对消防设施设备进行一次检查和清点，对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请。
第三章电力故障应急处理预案
一、目的：
规范停电应急处理工作，保证客户生命、财产安全及生活、工作的正常进行，有效防止损失。
二、职责：
1.各物业管理站根据停电故障和供电部门的通知，及时、有效地组织和实施应急工作。
2.各岗位员工根据工作安排，负责各自管理服务区域的应急处理。
三、应急处理：
（一）供电线路检修停电
1.若供电部门预先通知大厦（小区）暂时停电，应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况传递给各商户（住户），并在主要出入口发布停电通告；同时，维修组应做好停电前的应变工作。
2.一旦停电，维修人员应立即查看备用电路的运转情况，确保楼道照明及消防用电。
3.物业管理站应保持与供电部门联系，若在规定的时间内检修不能恢复送电，应问明原因，及时发布延长停电时间通知。
（二）临时停电
1.若属于供电线路故障，大厦（小区）突发停电，维修组
人员应立即赶到现场，确认是内部故障停电还是外部停电。
2.若系内部故障停电，应立即查找原因并采取措施，防止故障扩大；如属配电室开关柜出线端至分户配电箱进线端的故障，应立即组织人员抢修；如属其它供配电故障，物业管理站应立即通知供电部门。
3.若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，另一方面要致电供电公司查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解到的情况通知客服人员。
4.一旦停电，维修人员应立即查看备用电路的运转情况，确保楼道照明及消防用电；保安组立即会同维修组分头前往各楼层检查电梯运行情况，看电梯内是否有人，若发现电梯关人立即按照《电梯故障应急处理预案》施救。
5.若在短时间内无法完成抢修恢复送电，物业管理站应在各告示栏醒目位臵张贴临时停电通知或通过其他形式播报停电通知，加强消防和安全防范管理措施。
6.若突发停电时，正值商户晚上营业时间，夜班保安应协助商户维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。
7.安排员工到大厦（小区）各主要出入口、电梯间维持秩序，加强保安措施，严防有人制造混乱，必要时关闭大门。
8.客服人员值守办公室，耐心接待商户（住户）询问，做好解释和疏导工作，防止与商户（住户）发生冲突。
四、善后工作：
1.恢复供电后，维修人员应立即检查，确保所有设施设备正常运转使用。
2.停电故障解除后，应立即检查并统计受损情况、清理场地；对有严重存在隐患的问题立即处理，并报告公司领导。
3.维修人员应定期检查应急手电筒及其它照明设备，确保随时能够使用。
4.详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失，总结情况，认真填写《供配电系统运行台账》。
第四章防汛应急处理预案
一、目的：
规范暴雨、雷电等汛情的应急处理工作，保证客户生命、财产安全，及生活、工作的正常进行，有效防止损失。
二、职责：
1.物业公司负责防汛抢险救灾任务的组织、指挥与实施。
2.各物业管理站根据天气预报和公司通知，及时、有效地组织和实施防汛应急工作。
3.各岗位员工负责各自管理服务区域的应急处理。
三、应急处理：
（一）当市气象台发布橙色暴雨或强雷电信号后，物业公
司应随时注意天气变化趋势，统一指挥调度。
（二）物业管理站站长负责所辖小区的应急工作指挥调度，所有员工取消休假，到岗待命。
（三）客服人员应通过广播、电视、网络等途径密切注意天气变化、防汛通知和公司紧急安排，做好传达工作，同时以通知形式温馨提示客户（业主）：
1.通报天气最新情况、变化趋势以及紧急电话号码；
2.切勿在房屋、工地、树下、电线杆、围墙等危险区域周围逗留；
3.搬走阳台、窗台上的可移动物品（如花盆），对于不能移走的（如空调等）应检查加固；
4.关闭门窗并检查门窗是否牢固，发现问题紧急修理；检查玻璃是否破裂或松动，若是先贴上胶带；
5.加固户外招牌、霓虹灯等，防止倒塌，并切断户外电源；
6.把车辆停入室内停车场（库）或安全地带。
（四）检查楼宇的预防措施是否做好，若仍有安全隐患，应立即通过电话、对讲、上门等各种途径通知相关人员及部门尽快处理。
（五）检查应急工具（包括雨衣等）、所有通讯设备（电话、对讲机等），确保齐全可靠使用。
（六）物业管理站站长应将所有员工予以明确分工，落实责任，可分为房屋、外围和设备等几个小组，对辖区进行全面
检查：
1.房屋组应：
（1）绑紧或临时拆除所有悬挂物或高处可移动物体；
（2）巡查并关紧各栋楼内所有公用楼道以及空臵房、杂物房等的门窗，不能关紧或已损坏的要立即修理或绑紧；
（3）疏通所有地下室（包括停车场、仓库等）排水管道，采取适当措施防止地面雨水涌入，并准备沙包、水桶等。
2.外围组应：
（1）检查室外供电线路和室内可能淋雨的电线电器，切断不必要的室外供电；
（2）检查室外招牌、霓虹灯、临时搭建物、建筑工地和其它危险区域，通知所有负责人检查加固；
（3）加固或用绳索捆好所有树木、标识警示牌和宣传栏等；将室外可移动物体（如垃圾筒、指示牌等）移至室内；
（4）及时清理道路沙井盖杂物，保证排水畅顺；安全及时处理低洼地带水涝情况；
（5）处理可能阻碍交通的情况（如道口停放车辆等），做到及时、有效疏导道路；
3.设备组应：
（1）做好设备（配电室、电梯、水泵等）机房的防水措施，随时准备切断供电，以防漏电短路；
（2）检查排水设备（潜水泵、排污泵等），确保正常运转；
（3）检查雷电灾害防护装臵，确保有效运行。
（七）物业管理站站长应及时汇总情况，将存在的问题、重大安全隐患直接向公司领导报告。
四、善后工作：
1.强暴雨、雷电信号解除后，物业管理站应立即检查并统计受损情况、清理场地；对有严重安全隐患的问题立即处理，并报告公司领导。
2.各物业管理站须定期对各类防汛器材进行检查、保养，物业公司不定期进行抽查，做到设施完善、器材到位，确保在遇有险情时拉得出、用得上、处理好，把汛期灾害损失减少到最低限度。
3.总结情况，认真记录损失情况。
第五章浸水、漏水应急处理预案
一、目的：
规范浸水、漏水的应急处理工作，保证客户生命、财产安全，及生活、工作的正常进行，有效防止损失。
二、职责：
1.物业公司负责传达上级领导有关工作指示，并协同各物业管理站处理浸水、漏水事故。
2.各物业管理站负责浸水、漏水的组织指挥与具体实施。
3.各岗位员工负责各自管理服务区域的应急处理。
三、应急处理：
1.员工接到报警或发现所辖区域内出现浸水、漏水事故，应立即将进水的地点、楼层、水源、水势情况报告主管领导，并在支援人员到达前尽量控制现场水势，防止浸水、漏水范围扩大。
2.相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。
3.立即查明浸水、漏水原因及水质（自来水、污水、中水等），采取相应措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等）切断水源，并关闭受浸区域的电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或维修组无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。
4.在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。
5.组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。
四、一些常见浸水事故的预防措施：
1.在保安巡逻和维修组对设施设备巡检时，应留意排水渠道内是否有淤泥、杂物或塑胶袋，并随时加以清理疏通；清洁
工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。
2.加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。
3.灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，维修人员应对大厦（小区）内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。
4.管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发浸水、漏水事故。
5.对商户（住户）装修要加强管理，防止由于其管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起浸水、漏水事故。
6.平时应备足沙包作为应急使用。
五、善后工作：
1.水源中断后，应立即派人尽快修复受损设施；并耐心做好商户（住户）的安慰解释工作，尽力解决浸水、漏水给商户（住户）带来的实际困难，并注意维护公司形象。
2.浸水、漏水事故后，如有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应通知相关商户（住户）或在大厦（小区）各主要出入口设臵告示；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设臵警告标志。
3.召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并详细记录水浸事故发生的经过和采取的措施，以及受损情况。
第六章燃气泄漏应急处理预案
一、目的：
规范燃气泄漏的应急处理工作，避免发生危险，保证客户生命、财产安全，及生活、工作的正常进行，有效防止损失。
二、职责：
1.物业公司负责传达上级领导有关工作指示，并协同各物业管理站处理燃气泄漏事故。
2.各物业管理站负责燃气泄漏的应急处理准备工作。
3.各岗位员工负责各自管理服务区域的应急处理。
三、应急处理：
（一）公共燃气管道爆裂造成燃气泄漏。
1.若发现公共燃气管道燃气泄漏，发现人应立即通知主管领导和物业管理站负责人。
2.维修人员到现场确认后应立即报煤气公司，物业管理站站长立即现场组织、指挥人员进行应急处理，直至煤气公司抢险人员赶到现场处理完毕：
（1）安排维修人员关闭泄漏点前端的燃气阀，必要时可关闭燃气总阀。若仍不能控制，应控制泄漏点周围的电器设备，防止产生电火花；
（2）安排保安员立即组织泄漏点附近人员疏散，同时警戒现场，防止围观，严格控制泄漏现场周围不能出现明火（如吸
烟、点火）和使用手机、对讲机等电气设备，防止燃气爆炸。
（二）客户室内燃气泄漏
1.当接到住户报告室内有燃气泄漏时，物业管理站立即派保安员到现场检查，确定是燃气泄漏后，立即关闭该户燃气阀，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。
2.接报后，一方面立即派维修组前往现场支援，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。
3.维修组接到通知后，急速赶赴现场，协助施救。
4.施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；若没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。
5.如燃气泄露严重，应敲门通知该区域住户撤离（切勿按门铃），设立安全警戒线维持现场秩序，并通知住户及附近人员，直至险情排除。
6.发现有中毒、受伤者，应立即通知120急救中心，并将中毒者抬离现场，送往安全区，平卧、松开衣扣、腰带，必要时施行人工呼吸，中毒严重者应立即送医院抢救。
四、善后工作：
1.燃气泄漏处理完成后，物业管理站应立即通知住户检查并打开室内燃气阀。
2.详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。
3.总结情况，做好详细记录。
4.保安人员和维修人员在平时巡检时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位臵和关闭方法。
第七章电梯故障应急处理预案
一、目的：
为加强对电梯安全事故的防范，保障乘客在乘梯出现紧急情况时能够得到及时解救，最大限度的保障乘客的人身安全以及设备安全，规范电梯险情应急处理工作，有效防止、减少损失，根据《中华人民共和国安全生产法》和《特种设备安全监察条例》的要求，特制定本预案。
二、职责：
1.物业公司负责传达上级领导有关工作指示，并协同各物业管理站处理电梯事故。
2.各物业管理站负责电梯险情的现场指挥、应急处理。
3.值班保安人员负责险情通报和现场监视。
4.维修人员负责协助电梯维保单位实施险情排除，恢复设备运行。
三、电梯的应急管理：
1.物业管理公司应当根据《特种设备安全监察条例》及其他相关规定，加强对电梯运行的安全管理。
2.物业管理公司应当根据实际情况配备电梯管理员，配臵必备的专业救助工具及24小时不间断的通讯设备。
3.物业管理公司应当与电梯维修保养单位签定《维修保养合同》，明确电梯维修保养单位的责任。
4.电梯发生异常情况时，物业管理站应当立即通知电梯维保单位，同时由本单位专业人员实施力所能及的处理。
四、电梯困人应急救援预案：
（一）物管站接到客户报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知中控室，同时记录接报和发现时间。
（二）中控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况以及电梯所在楼层，另一方面立即向物管站站长汇报，请求派人前往解救。
（三）物管站人员接报后，立即亲自到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取