如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.
如家愿景：
创建中国最著名的住宿业品牌！
如家使命：
用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；
让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得
我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；
由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:
一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
目录
一、店长岗位职责……………………………………………P. 4
二、开业工作流程……………………………………………P. 6
三、开业工作内容……………………………………………P. 7
四、开业验收程序和标准………………………………………P.16
五、开业参考资料和如家标准手册……………………………P.17
六、开业采购物品清单…………………………………P.25
七、开业采购物品图片……………………………………P.40
八、开业采购物品图片……………………………………P.61
一、店长岗位职责
二、开业工作流程
三、开业工作内容
（一）人员准备
1. 店长到位
?根据公司新店项目进度，店长在开业前75天到位；
?店长由区域总经理向公司提名推荐（如果没有区域总经理的由城市总经理推
荐），由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，主管总经理审批。财务人员由
酒店推荐，公司财务部任命。
?店长到位前需经过如家学院店长培训，或已经取得如家店长资格；
?酒店开业前，城市总经理或区域总经理对开业工作负责，店长配合城市总经
理或区域总经理负责酒店开业的具体工作；
?酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作；
2. 前期准备
?店长经过开业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实；
?店长到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包括
联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）；
?到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒店外立
面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料；
?到公司行政办公室，取得新店项目计划进度表；
?到公司教育培训部领取服务手册、销售手册、开业手册、人事管理手册。
?到公司财务部领取审批流程、权限。
?到公司人事部确认店长邮箱已经开通。
?到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本。
?到新店现场，了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工
队负责人。
?如果在外地，需落实住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月
租金两人控制在1500元以内，一般签三个月租期）。
?落实通讯设备（小灵通、筹备处传真电话）、打印机（HP激打1300）；并向技
术部申请店长电脑或配置清单。
?与技术部联系，了解电话交换机供应商和交换机安装时间进度计划，与供应
商联系确定酒店总机号码和传真号码，在电信运营商处申请电话号线时，注
意洽谈长途IP电话的结算折扣事宜。
?根据新店项目计划进度，开始编制开业准备工作计划进度表，上报主管总经
理；
?工作计划应定期对照检查，并根据新店项目计划变化，适时调整（公司每二
周召开一次新店项目工作会议，讨论开业进度与协调事宜）；
?开业准备工作时间进度，应严格按照新店项目计划落实，当开业工作因故不
能按计划完成时，应及时向主管总经理报告，以便及时反馈给公司。
3. 人员定编
?了解酒店所在城市，相同类型酒店各岗位人员工资标准水平（在同一城市已
有如家酒店的，工资标准参照已定标准）；
?根据如家手册和新店实际，编制酒店组织结构、人员定编和工资标准方案，
上报主管总经理和公司人事部审批；
?人员定编与如家手册配备标准不符的，需提出理由备注。
4. 人员招聘
?人员招聘渠道：当地人才招聘市场、街道劳动力市场、登报招聘、网络信息、
酒店推荐、内部介绍、公司人事部人员资料库等。
?人员面试，应聘者需填写《如家酒店面试人员登记表》，如有录用意向，酒店
应电话或书面通知应聘者，确定报到日期（值班经理、前台服务员、客房主管开业前50天报到；客房、工程员工开业前35天报到；餐厅、安保员工开业前20天报到；个别酒店骨干，根据工作需要可以更早）；通知应包括：录用职位、工资标准和报到时应带身份证明及当地法规要求的其它证明。
?报到后，酒店应及时为员工办理入职登记和签订劳动合同（酒店营业执照还
没有办理出来以前，应妥善保管好员工的劳动合同，如有需要可到公司盖章）。
?根据公司人事制度规定，新员工有一至三月试用期，试用期第一个月按工资
的80%发放，第二个月起按工资的100%发放，通常酒店管理人员和前台员工试用期三个月，客房员工和其他岗位员工试用期一个月，技术岗位员工，试用期可视人员技能情况决定；
?根据最新规定，为鼓励员工在开业期间的工作积极性，员工试用期工资折扣
可用于新店开业奖励；
?员工开业期间伙食费标准每人每日10元（由店长统计后凭发票到公司报销），
可就近联系食堂、快餐厅、或送盒饭；
?财务人员到位后，可向公司财务部申领备用金，通常每次申请10000--20000
元（到银行开个人专户，专款专用），用完后继续申请补足。
?招聘提示：酒店在招聘中应注意员工是否符合如家的人员基本素质要求（有
服务精神、工作态度良好及渴望工作、身体健康、无传染病和生理缺陷、相貌符合酒店工作要求、有团队精神、能服从管理、有酒店从业经验、并具有学习能力者更好）；总经理助理应有酒店销售或前台工作经验，并具有学习能力，年龄在25—35岁之间为宜；前台服务员以女性、性格外向为主，年龄在20—30岁之间为宜，会电脑操作，有数字概念；值班经理以男性为主，一定要有酒店前台工作经验和管理意识，年龄在25—35岁之间为宜；客房服务员原则上年龄不超过45岁为宜，能吃苦耐劳者优先；客房主管应有酒店客房管理经验，年龄在25—40岁之间为宜；安保以男性为主，应忠厚老实、本分、身体健康、年龄在25—45岁之间为宜；工程必须具有电工证，应有一人能在酒店住宿，年龄在25—40岁之间为宜，有设备管理经验者从优；餐厅服务员以女性为主，不能性格内向，年龄在20—30岁之间为宜。
5. 培训计划
?根据如家酒店新店员工培训要求，编制员工培训和实习计划，上报主管总经
理和培训部审批。
?落实培训场地（租借酒店附近教室、或会议室，30平方米左右，或一大一小
两间，可以用以前台PMS培训和客房铺床训练，租金3000元以内/月）、师资（酒店落实一名前台和一名客房培训员）和培训资料、用品（练习用床、如家服务手册等）。
?培训开始前要提前一个月向技术部申请电脑及培训PMS平台搭建。
6. 员工培训
?员工培训期为35天，其中包括部分时间协助开业准备工作、实习和销售工作；
?培训第一周为理论培训，主要内容为公司介绍、酒店介绍、员工守则、前台
服务规范、客房服务规范；
?第二周为前台、客房实务操练（包括前台服务流程、PMS练习与客房清洁程序
和铺床练习）；
?第三、第四周分批安排如家酒店实习，如没有条件，继续安排实操练习，个
别骨干可安排如家酒店实习；
?第五周集中培训，主要是公司管理系统介绍和酒店管理规范细则，（包括班次
安排和各岗位工作细则），开业动员；
?值班经理、前台服务员和客房主管以上酒店骨干，培训期为50天，前10天
培训由店长负责；员工报到后，参加员工培训，并且边培训，边承担一部分
培训管理和开业准备工作。
7. 培训考核
?培训各个阶段，公司培训部都会安排培训考试（通常有理论考试和实操考试），
培训成绩好的员工，可安排第一批实习，培训成绩不理想，需继续培训和操
练；
?培训结束，员工经考试合格后才能上岗。
（二）经营准备
1. 销售计划
?组织前期到位人员，进行市场调查，主要调查酒店周边客源市场和同
类型酒店情况；
?进行酒店SWOT分析，确定酒店市场定位、客房定价方案和销售策略，
编制酒店年度销售计划，在开业前60天，上报主管总经理和市场部审
批。
2. 酒店定价
?酒店定价标准按如家销售手册执行。
?酒店开业初期促销，价格优惠政策须经市场部审批。
3. 宣传资料
?开业前60天联系技术部确认酒店中继线、总机号、传真号。
?根据市场部批复的客房定价和酒店价格政策，准备酒店简介图文资料、
800卡、网上公布资料、各类订房协议和酒店促销资料等宣传资料（具
体见如家销售手册）上报市场部（所有公开宣传的资料，都须经市场
部审定）。
?酒店复核市场部提供的宣传单片清晰度和质量等资料内容，如有异议
及时反馈给市场部。
?宣传资料由酒店联系印刷制作，印刷按照市场部提供的样张，注意颜
色、规格、质量、价格与公司规定保持一致；
?初次印刷数量为起印数，联系电话尚未确定可空白（可手工填写，以
免改号后涂改）。
4. 组织销售
?销售拜访前须对员工进行销售技能培训；
?值班经理到位后，即可安排市场调查和市场前期开发；
?员工培训第二周起，即可组织值班经理和前台员工，分批进行销售拜
访（通常半天培训、半天销售，二批人员轮班，或一天隔一天轮班）；
?销售拜访要求事前安排，定量定向，二人一组，每天汇报销售拜访情
况。开业前30天，集中全部的值班经理和前台服务员对酒店周边的公
司写字楼进行协议签订，（应准备资料有：酒店宣传单片、公司协议
书等，开业前要求签订不少于300份有质量的公司协议）；
?由店长助理负责签订中介协议（可向市场部获取中介公司名单和用房
量排名）；
?可向市场部获取联合协议名单；
?开业前一周，开始接受预定，并有计划地联系已签约客户，告知酒店
预期开业的信息；
?制定开业促销计划，上报主管总经理和市场部审批。
?开业销售提示：根据城市周边的市场，联系旅行社(制作传真件)；对
所有的中介单位进行联络；开业时必须制作传真件，将开业的信息传
发各协议单位和旅行社，通知开业；中介单位要电话通知；开业时发
放10000张酒店宣传单片，要覆盖周边的社区和店面；开业时全力销
售家宾卡。
5. 灯箱广告
?酒店店牌和如家灯箱由工程部根据如家VI标准设计制作；
?酒店指路牌和广告灯箱，由店长根据经营需要，联系和落实位置，请
广告公司根据如家VI标准设计和报价，上报主管总经理和市场部审批
后制作；
?酒店指路牌和广告灯箱，通常要等酒店营业执照办理出来以后，才能
申请安装。
?临时广告宣传，由店长提出申请，报公司市场部审批后制作，关系协
调由店长负责。
?所有广告灯箱必须严格按照公司VI手册制作，如有问题应及时向公司
市场部反馈。
?酒店可根据当地情况在开业前30天，在酒店外立面上挂一条横幅“***
店即将开业”
（三）物品准备
1. 中央采购
?由运营部按如家标准在酒店开业前40天根据酒店房型、房数编制开业
物品采购清单（品名、数量），由店长（并抄主管总经理）审核。
?店长审核无误后由运营部统一按照开业流程表所规定的日期到货。
?其间店长应随时与运营部保持密切联系（掌握采购进度，供应商联系
电话、到货日期），确保统一采购物品按时到货。如果发生问题应及时
联系运营部解决。
2. 标准采购
?对于酒店部分非中央采购的物品，必须按照公司统一规定的物品、标
准、规格、式样、型号、数量等提前50天开始市场询价，提前40天
一次性将询价清单上报主管总经理审批，再由主管总经理上报运营部
审批，运营部会在接到清单后4天内回复酒店，酒店可以根据实际需
要提前35天陆继开始采购。
3. 自行采购
?酒店自行采购物品，提前30天报主管总经理审批，再由主管总经理上
报运营部，运营部会在接到清单后4天内回复酒店即可开始采购。
?酒店应指定专人负责采购工作，逐项落实供应商、联系人、到货日期。
4. 物品到货
?中央物品到货日期，定在开业前一周（注意到货日期不要太早和太集
中），如果因为开业推迟，要延期送货的由店长通知运营部更改送货时
间。
?事先落实物品暂存、周转场地（酒店仓库，或临时使用客房），仓库管
理由出纳负责。
?物品到货，须经酒店出纳和酒店指定专人负责验收，并且分门别类存
放，以免物品领用时翻仓。
?物品领用时，须由出纳负责发放，保证帐实相符；
?物品到货后，应加强仓库管理，须注意防范，安保应24小时值班，确
保酒店财产安全。
（四）证照办理
1. 名称核准
?店长到位后，在公司法务部咨询酒店名称，及办理酒店名称核准的相
关手续和注意事项，获取有关办证资料；
?根据法务部的指导，准备酒店名称核准的有关资料；
?到当地工商部门，申请酒店名称核准；
?酒店名称核准后，及时向公司法务部报告，以便办理其他证照。
2. 获取资料
?酒店开业需办理的证照可到当地工商部门咨询：
工商营业许可证、特种行业治安许可证、房屋安全鉴定、电检合格证、
食品卫生许可证、公共场所卫生许可证、环境保护合格证、消防安全
验收合格证、营业税收登记证（其中房屋安全鉴定、消防安全验收合
格证、电检合格证、食品卫生许可证、环境保护合格证从工程部获取，
由店长督促，如有问题及时向主管总经理反馈）。
?办理证照的一般程序是：每一个证照的办理都要到办证窗口，获取办
理该证照所需的资料清单（需逐一问清每一项资料的具体要求，以免
资料不符，延误办证）。
3. 准备文件
?有关公司的办证资料，可向法务部获取；
?有关工程的办证资料，可向向工程项目经理索取；
?有关酒店情况的办证资料，由店长负责；
?办证资料必须准备齐全，如有疑问和困难，可报公司法务部和主管总
经理。
4. 申请受理
?办证资料准备齐全后，即可向当地政府职能部门，申请办理相关证照；
?如发现资料不符，办证人员须问清具体要求，再与有关人员联系，尽
快按要求准备相关资料；
?申请受理后，办证人员需了解清楚办证的有关程序、期限、办证负责
人姓名和业务联系方法；
5. 检查验收
?证照办理方法，一般是先申请受理，再联系验收；
?酒店验收条件具备时（事先了解验收要求并积极准备），应及时联系办
证负责人，到酒店进行验收；
?验收检查时，店长和相关人员（如：项目经理等）应在酒店等候陪同，
向检查人员介绍酒店情况，技巧性地回答检查人员的提问，如检查遇
到问题，应积极寻求解决问题的办法，与检查人员达成共识并积极整
改；
?如问题难于解决，应设法沟通、协调、公关，如问题仍无法解决，应
及时向主管总经理汇报，争取公司的支持与帮助。
?如酒店开业时，证照尚在办理之中，酒店必须与政府职能部门（主要
是公安、消防、工商）保持良好沟通和联系并达成默契，争取酒店能
够低调试营业。
?接待职能部门提示：酒店在申办证照期间，如有政府职能部门例行检
查或抽查，酒店应重视并有专人负责接待，以保持良好的关系；对于
职能部门所提出的整改要求，酒店专人接待、专人回答，积极与检查
人员保持良好沟通，达成共识，避免抵触、制造矛盾；如检查人员开
出整改单后，酒店应积极协调，避免事态扩大，必要时可向主管总经
理汇报；当各类检查进行时，尽量避免其取得试营业证据。
(五）管理规范与开业演练
?员工培训第三周至第四周，店长应召集前台主管值班经理和客房主管，
讨论制定酒店日常运行的管理规范（包括岗位定编、班次、各岗位工
作内容、工作日程和相关管理制度）；
?在员工培训的第五周，着重进行运营前的管理规范培训，使每一员工
在每一班次上岗后，都知道应该做什么，怎么做；
?开业前二天，员工到岗边进行开业准备，边进行开业演练。
（六）开荒清洁
?工程竣工后，酒店应对交付使用的营业区域，进行全面检查，书面列
出存在的问题，交项目经理和主管总经理，督促施工队落实整改。
?整改和修补工作，应一个楼层、一个区域地进行，整改一层，验收一
层，避免到处施工。
?经过工程验收的楼层和区域，由酒店自行组织进行开荒清洁的，按每
开荒一间奖励标准为50元，统一由店长上报主管总经理申请。此笔费
用酒店应统筹安排，用于员工开荒奖励（通常一名员工，一天能够彻
底清洁一间客房）。已开荒过的楼层，原则不再安排施工，防止重复劳
动。
?清洁工作完成后，每间客房都须经过客房主管检查，符合清洁标准后，
统一配置客用品进房，并注意卫生及安全巡逻防止物品丢失。
?开荒工作开始后，酒店应分若干小组，部分员工负责开荒、部分员工
负责公共区域清洁、部分员工负责配置用品、部分员工负责搬运物品，
部分员工布置客房准备营业，店长负责现场指挥，协调各小组工作；
?酒店大堂公共区域和总台清洁由前台员工负责，先开荒清洁，再准备
用品，准备就绪后，进行开业演练。
?安全提示：店长到位后应注意施工现场的安全，施工场地不能吸烟，
应有专人24小时值班，动用明火要有许可证，并按用火制度执行；注
意在开荒过程中员工的人身安全、用电安全，登高要有安全带；注意
对玻璃、不锈钢、大理石、地毯等的保护；注意各类工具及化学用品、
清洁剂的使用；注意对酒店物品的保管，开荒完后要及时锁门，防止
无关人员进出客房，避免物品丢失；在开业前店长必须对全体员工进
行治安和消防的安全培训；施工和营业期间如遇居民纠纷应妥善处理，
积极寻找解决方法，避免事态扩大、激化矛盾，如有必要居民纠纷可
寻求警方帮助；员工矛盾店长也应妥善处理。
四、开业验收程序和标准
酒店开业验收分工程验收和酒店开业准备验收二个方面；
（一）工程验收的标准：
1、工程整体竣工，系统投入正常使用，如：装修施工结束并经开业验收合
格；冷热水供应、电力供应、电梯、空调、有线电视、电话、宽带、消
防系统、监控系统、PMS系统、电话自动计费系统、制卡系统、家宾卡读
卡机等，必须投入正常使用，身份扫描与传输系统，设备须到位。
2、少量工程维修，以不影响宾客入住为原则（没有噪音、气味、灰尘、不
影响整体环境），否则，也不能开业。
3、验收中发现的问题，需开出清单，限期整改。
（二）开业准备验收标准：
清洁卫生符合运营检查标准，物品准备符合如家规范，员工培训经过考试合格，现场管理达到有效控制，服务质量符合规范要求，如家VI标识齐全
标准，符合上述验收标准，才能批准开业。
（三）运营部开业验收办法：
1.对开业验收实行表格（另附）评分考核的办法。
2.考核项目分“开业必备项目”和“检查计分项目”。
3.开业必备项目中有21项。其中任何一项不合格，必须在整改完毕后，方可
宣布开业。整改结果由主管总经理确定，告诉运营部备案。
4.检查计分项目共有375个小项，逐一评分。及格线为总评分80分。总评分
在80分以上且开业必备项目全部合格，认为开业验收合格。可以在宣布开
业的同时，逐项整改报告中反映的问题。总评分在80分以下的，开业验收
不合格。经过两周整改后，运营部安排再次开业验收，直至验收合格。
5.开业验收报告在开业验收完毕的24小时内提交区域总经理。抄送总监以上
管理层、主管城市总经理和开业店长。
（四）酒店开业审批程序：
1.营业前，酒店须对照开业验收标准进行自查；
2.经店长和主管总经理自查合格后，向公司运营部申请进行开业验收；由运
营部出具检查报告，检查的标准是以符合宾客的需求和品牌的质量形象为
原则，以如家的服务手册和运营检查标准为依据。
3.由运营部将开业验收合格报告转区域总经理，由区域总经理宣布酒店开业，
确定宽容期起止日期。
4.一旦宣布开业后，所有营业区域不得再让施工人员进入，避免客人与工程
的交叉施工，确保客人财产安全，如需维修的话，由店长安排区域轮流维
护。
5.宣布开业后，由市场部负责开通公司中央预定。酒店要在开业后两日内确
认中央系统是否开通，如果没有开通要及时联系市场部。
6.开业五天内酒店整改报告应由主管总经理报运营部抄区域总经理备案。
（五）开业检查中发现的未完工作：
在不影响整体的情况下，经批准，可以边试营业，边限期整改。如：个别楼层尚未完成清洁工作，但不会影响其他楼层正常接待等。
五、开业参考资料和如家标准手册
（一）如家标准手册
《如家酒店开业手册》
《如家酒店硬件手册》
《如家酒店服务手册》
《如家酒店销售手册》
《如家酒店VI手册》
《如家酒店人事管理手册》
（二）开业参考资料
1.新店开业计划进度表（参考1）
2.开业准备工作计划（参考2）
3.开业培训计划（参考3）
4.新店开业销售计划（参考4）
5.如家酒店定房协议（协议1）
6.中介协议书（协议2）
7.开业促销计划（参考5）
8.电话录音（参考6）
9.开业采购清单-完整版（参考7）
10.服装订货表（参考8）
11.员工工号牌统计表（参考9）
12.房号指示牌（样本1）
13.设施指示牌（样本2）
14.酒店楼层号码和楼层指示牌（样本3）
15.安全疏散图（样本4）
16.服务指南打印说明（样本5）
17.电视节目单（样本6）
18.酒店安全（样本7）
19.酒店服务指南（样本8）
20.客房洗衣单（样本9）
21.客房用品价目单（样本10）
22.赔偿费用（样本11）
23.洗涤公司比价（参考10）
24.如家服务项目统一标准（规定1）
25.宾客信息处理政策程序（规定2）
26.向员工授权（规定3）
27.如家酒店连锁“授权”使用登记单（规定4）
28.开业检查报告（参考11）
本表单在开业期间向运营部获取电子版本。
开业培训课程和时间计划
说明
1，具体日期和时间可根据酒店实际情况安排，前台和客房培训可以分组同步培训（6天）
2，开业培训计划提前一周报公司教育培训部
3，酒店财务、人事、销售、工程必须参加相关课程，专业课程由酒店直接向公司职能部门安排培训和实习4，在酒店员工参加完成集中培训后，酒店必须继续跟进相关培训
前台总机电话录音标准文本
员工手册（酒店） Employee Handbook （ HomeInn）
目录 一、总经理致辞 ??????????????????????????????? 5 二、总则 ?????????????????????????????????? 6 三、惠通酒店简介??????????????????????????7 公司愿景 ????????????????????????????????7 我们的使命 ???????????????????????????????7 公司理念 ????????????????????????????????7 公司简介 ????????????????????????????????7 四、惠通酒店的组织架构???????????????????????8 服务支持中心 ??????????????????????????????8 经营中心 ????????????????????????????????9 酒店组织结构图 ?????????????????????????????9 五、惠通酒店人力资源政策??????????????????????9 （一）聘用 ???????????????????????????????9 1、聘用原则 ??????????????????????????????9 2、背景调查 ??????????????????????????????9 3、录用前体检 ?????????????????????????????9 4、劳动合同 ??????????????????????????????9 5、人事档案与录用手续 ?????????????????????????9 6、试用期 ???????????????????????????????9 7、业绩评估 ??????????????????????????????9 8、晋升 ????????????????????????????????9 9、内部调动 ??????????????????????????????9 10、员工离职 ??????????????????????????????10 10.1 解除合同 ????????????????????????????10 10.2 辞退 ??????????????????????????????10 10.3 退休 ??????????????????????????????10
（管理制度）规章制度如家酒店开业手册
如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo. 如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，于“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 壹个成功的酒店连锁组织的所有组织行为均是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、壹致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和壹致性，如家酒店连锁公司制定了壹套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许运营店的管理和服务。
目录 壹、店长岗位职责……………………………………………P.4 二、开业工作流程……………………………………………P.6 三、开业工作内容……………………………………………P.7 四、开业验收程序和标准………………………………………P.16 五、开业遵循的如家标准手册………………………………P.17 六、开业工作表单和参考资料……………………………P.17一、店长岗位职责
二、开业工作流程
三、开业工作内容 （壹）人员准备 1.店长到位 ?根据公司新店项目进度，店长于开业前75天到位； ?店长由区域总经理向公司提名推荐（如果没有区域总经理的由城市总经 理推荐），由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，主管总经理审批。 财务人员由酒店推荐，公司财务部任命。 ?店长到位前需经过如家学院店长培训，或已经取得如家店长资格； ?酒店开业前，城市总经理或区域总经理对开业工作负责，店长配合城市 总经理或区域总经理负责酒店开业的具体工作； ?酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店运营管理工作； 2.前期准备 ?店长经过开业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实； ?店长到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包 括联系人、联系方法），且取得合同副本（复印件）； ?到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒
员工手册（酒店）Employee Handbook （ HomeInn） 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.
一、总裁致辞 欢迎您加入“如家”这个大家庭，成为公司未来事业发展团队中的一员。 “如家”是一个年轻、充满活力而又积极向上的团队。团队中的每一位员工都以把“如家”建设成为中国最著名的住宿业品牌为梦想，秉承“诚信、结果导向、多赢、创新”的核心价值观，专业、敬业地服务于我们的客人。 “如家”最宝贵的财富是员工，公司将关注每一位员工的成长，关心每一位员工的未来。也为员工提供相互尊重、公平竞争的工作环境，完善且公正的薪酬福利待遇和系统专业的培训，相信您在这样的氛围中工作，定能最大限度地发挥自己的聪明才智，您的努力和付出也必将得到客观的评价和应有的回报。 “如家”未来事业正在健康、高速的发展，这也为您提供了实现人生价值的最好舞台。期待看到您在这个充满了激情、关爱的团队中尽显才华，成就事业，和公司共成长。 愿您在“如家”工作愉快！ 总裁
二、总则 本手册的宗旨在于为如家快捷酒店的员工提供有关公司人力资源的政策规定，所有规定是依据国家有关法规及公司相关规章制度而制定的，员工受雇于酒店均应了解可以享有的福利和应该遵守的规则。 本手册中的内容如有变动，公司将在适当的时候将需要修订部分公布给全体员工。 员工应妥善保存本手册，如要离开酒店，应主动将手册归还酒店。 本手册为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等法律效力。
三、如家酒店连锁公司简介 如家愿景： 中国最著名的住宿业品牌 如家使命： 用我们的专业知识和精心策划，使我们的服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；同时使得投资者能够获得稳定而有竞争力的回报；由此创造我们的“如家”品牌。 公司理念： Honest------------------诚信 Object-oriented---------结果导向 Multi-win----------------多赢 Evolution---------------- 创新
目录 1.0 序言 (3) 2.0“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 (4) 3.0 直营店操作流程图 (7) 3.1 直营店操作流程图说明 (8) 3.2 直营店服务项目 (9) 4.0 什么是特许经营 (10) 4.1 特许经营店操作流程图 (11) 4.2 特许经营店操作流程图说明 (12) 4.3 特许经营店服务项目 (13) 5.0 市场加盟店加盟基本条件 (14) 5.1 市场加盟店操作流程图 (15) 5.2 市场加盟店操作流程图说明 (16) 5.3 市场加盟店服务项目 (17) 6.0 管理店操作流程图 (18) 6.1 管理店操作流程图说明 (19) 7.0 会员组织章程 (20)
序言 亲爱的朋友: 欢迎您加入到我们“如家酒店连锁”的大家庭中来！ 我们是一支生气勃勃、充满活力与精力的队伍，作为我们的家庭成员，在这里您将充分感受到“如家”的氛围与照顾。我们的任务就是给您提供最优质的服务和帮助，分担您的忧虑，提高您的经营实力，带领我们大家庭的成员共同打造中国酒店住宿业的第一品牌！ 您的服务经理： 电话： 传真： 电子邮件： 商务部联系人： 电话： 传真： 电子邮件：
“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 作为酒店的总经理或者管理者，您每天都在忙碌什么呢？是否感到面对的压力越来越大，竞争越来越激烈？为了企业的生存和发展，您可能遇到过各种难题和困境，这其中有些问题是单个企业在创业时单打独斗所不可避免的。在这里，我们希望向大家介绍的是：一块“如家”的连锁品牌和全国营销网能够在哪些方面帮助您？ 一、名牌——品牌效应 “如家酒店连锁”始终坚持的经营宗旨就是“干净、方便、温馨”。当你走进任何一家“如家酒店连锁”，都能得到的是高质量、价格合理的客房和服务，我们的目标是成为中国最大、最著名的住宿业品牌，成为最受公众欢迎的酒店品牌。到目前为止，“如家”在全国已经拥有自己的客源网络和20多家连锁加盟店，形成了自己宏大的连锁规模，是中国发展最快的酒店连锁系统。 “如家酒店连锁”的股东携程旅行网（https://www.doczj.com/doc/b37599074.html,）是中国最大的宾馆分销商，这为“如家酒店连锁”提供了强大的客源支持；首旅集团是中国最大的旅游企业，位列全球饭店100强，集团悠久的酒店历史及丰富的管理经验也使“如家”受益匪浅。“如家”的“蓝房子”形象将享誉全国,我们的目标是使我们的品牌标志做到家喻户晓，深入人心，成为经济型酒店中的第一品牌。根据国外连锁酒店发展经验分析，凭借品牌的影响力直接到各连锁酒店入住的客人其中有40%是不经订房而识别商标来到各家酒店的，不远的将来“如家酒店连锁”也会做到。 根据市场调查，消费者在选择旅游产品时首先看重的是品牌，再者是价格。那么简单地说，一种产品要想被别人认可和接受，首先要被别人知道。例如，上海的南鹰饭店是一家质量不错的酒店，在经营管理上有自己的风格和模式，在徐汇区是比较好的酒店，在上海也较有名气。但是在全国来看，知道它的人就不多了，国际上知道上海南鹰饭店的旅游者和代理商那就更加少了。由于缺少一块知名品牌，单个酒店只靠自己的力量无法与周围的连锁酒店相抗衡，失去了很多被了解、被选择的机会，也没有品牌网络所带来的那部分客源。如果您成为了“如家酒店连锁”的一家连锁酒店，情况马上就会不一样了。各大旅游代理商都会知道您是一家有统一质量标准的连锁酒店，游客也会放心地做出预订选择。您由一家不出名的位于某某街道的单个酒店，变成了知名品牌队伍中的一员，打开了面向世界通向市场的一扇大门。
开业手册 Policy & Procedure 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co. 如家愿景： 建中国最着名的住宿品牌！ 如家使命： 用我的知和精心划，使我服和品的效益 最高，从而我的客提供“干、温馨” 型酒店品； 我的工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我的主能得定而有争力的投回； 由此造我的“如家”品牌。 指导思想 : 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品 牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连 锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 特提醒！ 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部料， 任何人未可不得翻印和外。 目录 一、店位?????????????????P. 4
二、开工作流程????????????????? 三、开工作内容????????????????? 四、开收程序和准???????????????P.6 P. 7 五、开遵循的如家准手册???????????? 六、开工作表和参考料??????????? 一、店长岗位职责 职位编号职位名称店长所在部门区域或城市级别 上级城市总经理 / 区域总经理下属酒店员工职责概述 根据如家酒店开业规范和公司新店项目计划，在城市总经理或区域总经理的领导下，具体实施新店开业的各项准备工作，酒店开业后，根据公司任命，负责酒店的经营和管理。 主要职责 1、了解新店项目工程进度和《新店项目合同》条款； 2、审核新店经营布局图纸，房型比例和布置，及时提出合理建议； 3、根据如家酒店运营标准和酒店实际，提出组织结构、人员定编和工资标准方案， 报主管总经理审批； 4、负责酒店人员招聘工作； 5、负责开业前员工培训和人事管理工作； 6、组织市场调研、编制市场销售计划、上报酒店房价方案和当年的经营预算； 7、负责落实酒店宣传和促销资料； 8、负责酒店开业前期的销售工作； 9、根据如家酒店物品配备标准，编制开业物品采购清单，上报主管总经理和运营部 审批； 10、跟踪落实公司统一采购物品到位； 11、负责酒店自购物品市场询价，编制自购物品采购预算，上报主管总经理审批； 12、按计划负责自购物品采购工作；
服务手册（前台） Policy & Procedure（Front Office） 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.
如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品 牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒 店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 前厅岗位职责和工作内容 前厅人员岗位职责 [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，
严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[工作内容]： 1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3.负责办理客房的换房手续。 4.保存好住店客人的资料。 5.做好传真的收发、预订确认工作。 6.按规定程序提供客人留言服务。 7.负责办理客人离店结帐手续。 8.向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的 入住手续。 9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 11.住店客人提供各项商务服务。 12.为客人提供使用保险箱业务。 13.为住店客人提供物品租用服务。 14.为住店客人提供行李、物品寄存服务。 15.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、 娱乐购物等各类信息。 16.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 17.为住店宾客提供叫醒服务。 18.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 19.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 20.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易 泄露。 21.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 22.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 23.负责制作酒店的营业日报。 24.做好交接班工作。 25.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 26.负责按规定程序提供开门服务。 27.按规定开展催帐工作。 28.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 29.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 30.做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 31.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 32.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。
直营店管理手册----- 店长管理手册-----
如家酒店连锁 Home Inns Hotel Management Limited 目录 编写手册指导思想……………………………………………………………………… 如家公司的企业文化……………………………………………………… 如家品牌 如家愿景和使命 如家的经营理念和服务理念 如家的核心价值观 组织结构和职责…………………………………………………………………………… 如家公司组织结构……………………………………………………… 如家公司职能部门……………………………………………………………… 直营店组织结构………………………………………………………………………… 酒店岗位职责……………………………………………………………… 店长级管理制度………………………………………………………………………… 适用范围…………………………………………………………………………… 管理流程招聘与入职……………………………………………………………………………
内部晋升和认定………………………………………………………………………… 店长工资标准和定级原则……………………………………………………………… 考核标准（平衡记分卡）………………………………………………………………… 考核与奖惩方法……………………………………………………………………… 外派管理人员补贴规定……………………………………………………………… 见习店长培训期制度…………………………………………………………………… 实习店长辅导期制度……………………………………………………… 直营店会议制度……………………………………………………………… 直营店提交例行报告……………………………………………………………… 如家公司保密制度………………………………………………………… 店长离职移交制度 …………………………………………………… 人事管理制度……………………………………………………………………………… 员工招聘和入职 员工离职和升职 员工合同终止、辞职、辞退/开除………………………………… 员工迎新入职培训 员工薪金和奖励 员工岗位考核标准 员工利益共享计划 劳动合同签定 社会保险缴纳规定 人事管理（档案）规定 工资额度审批和发放…………………………………………………… 员工满意度调查…………………………………………………………… 财务管理制度………………………………………………………………………………… 财务管理体系……………………………………………………………………… 财务工作职责………………………………………………………………………… 年度预算………………………………………………………………………… 提交月报和日报……………………………………………………………… 月度经营分析………………………………………………………………………… 签字审批流程………………………………………………………………………… 直营店资金管理………………………………………………………………………… 直营店资产管理…………………………………………………………………………
服务手册（礼仪） Policy & Procedure（courtesy） 如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.
如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
目录 一、酒店服务理念………………………………………P. 4 二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6 三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11 四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………
一、服务理念 1、服务的概念 服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 “Exce l lent”，即“出色”， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready”，即“准备好”， 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “Viewing”，即“看待”， 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。 “Inviting”，即“邀请”， 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “Creating”，即“创造”， 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “Eye”，即“眼光”， 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左 顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉 到酒店员工对自己的关注和重视。
. . 如家酒店连锁公司 服务手册（餐厅）Policy & Procedure（ Restraurant） 如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo.
. . 如家酒店 服务手册
. . 如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作容 餐厅主管/值班经理（餐厅） [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅 服务员的全部工作容。 [工作容]： 1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服 务。 2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指 标。 3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。 5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。 6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛 利率。 7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。 8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。 9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。 10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。 12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工 作。 13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。 14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建 议。 16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技 能。 17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。 18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督 19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需 求。 20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。 餐厅服务人员岗位职责： [直属上级]：值班经理/餐饮主管
创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 目录 一、酒店服务理念………………………………………P. 4 二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6 三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11 四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………P.19 一、服务理念 1、服务的概念
服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。“Exce l lent”，即“出色”， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready”，即“准备好”， 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “Viewing”，即“看待”， 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。“Inviting”，即“邀请”， 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “Creating”，即“创造”， 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “Eye”，即“眼光”， 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。
精心整理 如家酒店连锁公司 服务手册（餐厅） Policy & Procedure（Restraurant） 如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo.
如家酒店 服务手册
如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作内容 餐厅主管/值班经理（餐厅） [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅 服务员的全部工作内容。 [工作内容]： 1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服 务。 2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指 标。 [直属上级]：值班经理/餐饮主管 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，如家酒店 服务手册
如家酒店连锁公司提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒 店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 1. 按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。 2. 礼貌待客，微笑服务。遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。 3. 引领客人入座，并及时做好餐前服务。 4. 按照服务标准做好开餐前的准备工作。 5. 熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。 6. 熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。 7. 适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。 8. 掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。 9. 确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。 10.做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。 11.增强节能意识，减少能源费用。严格控制费用。 12.做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量。 13.做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。 14.完成上级交给的其他工作任务。 如家酒店 服务手册
如家酒店连锁加盟手册
目录 1.0 序言 (3) 2.0“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 (4) 3.0 直营店操作流程图 (7) 3.1 直营店操作流程图说明 (8) 3.2 直营店服务项目 (9) 4.0 什么是特许经营 (10) 4.1 特许经营店操作流程图 (11) 4.2 特许经营店操作流程图说明 (12) 4.3 特许经营店服务项目..............................................................................13 5.0 市场加盟店加盟基本条件. (14) 5.1 市场加盟店操作流程图 (15) 5.2 市场加盟店操作流程图说明 (16) 5.3 市场加盟店服务项目...........................................................................17 6.0 管理店操作流程图 (18) 6.1 管理店操作流程图说明 (19) 7.0 会员组织章程 (20)
序言 亲爱的朋友: 欢迎您加入到我们“如家酒店连锁”的大家庭中来！ 我们是一支生气勃勃、充满活力与精力的队伍，作为我们的家庭成员，在这里您将充分感受到“如家”的氛围与照顾。我们的任务就是给您提供最优质的服务和帮助，分担您的忧虑，提高您的经营实力，带领我们大家庭的成员共同打造中国酒店住宿业的第一品牌！ 您的服务经理： 电话： 传真： 电子邮件： 商务部联系人： 电话： 传真： 电子邮件：
“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 作为酒店的总经理或者管理者，您每天都在忙碌什么呢？是否感到面对的压力越来越大，竞争越来越激烈？为了企业的生存和发展，您可能遇到过各种难题和困境，这其中有些问题是单个企业在创业时单打独斗所不可避免的。在这里，我们希望向大家介绍的是：一块“如家”的连锁品牌和全国营销网能够在哪些方面帮助您？ 一、名牌——品牌效应 “如家酒店连锁”始终坚持的经营宗旨就是“干净、方便、温馨”。当你走进任何一家“如家酒店连锁”，都能得到的是高质量、价格合理的客房和服务，我们的目标是成为中国最大、最著名的住宿业品牌，成为最受公众欢迎的酒店品牌。到目前为止，“如家”在全国已经拥有自己的客源网络和20多家连锁加盟店，形成了自己宏大的连锁规模，是中国发展最快的酒店连锁系统。 “如家酒店连锁”的股东携程旅行网（https://www.doczj.com/doc/b37599074.html,）是中国最大的宾馆分销商，这为“如家酒店连锁”提供了强大的客源支持；首旅集团是中国最大的旅游企业，位列全球饭店100强，集团悠久的酒店历史及丰富的管理经验也使“如家”受益匪浅。“如家”的“蓝房子”形象将享誉全国,我们的目标是使我们的品牌标志做到家喻户晓，深入人心，成为经济型酒店中的第一品牌。根据国外连锁酒店发展经验分析，凭借品牌的影响力直接到各连锁酒店入住的客人其中有40%是不经订房而识别商标来到各家酒店的，不远的将来“如家酒店连锁”也会做到。 根据市场调查，消费者在选择旅游产品时首先看重的是品牌，再者是价格。那么简单地说，一种产品要想被别人认可和接受，首先要被别人知道。例如，上海的南鹰饭店是一家质量不错的酒店，在经营管理上有自己的风格和模式，在徐汇区是比较好的酒店，在上海也较有名气。但是在全国来看，知道它的人就不多了，国际上知道上海南鹰饭店的旅游者和代理商那就更加少了。由于缺少一块知名品牌，单个酒店只靠自己的力量无法与周围的连锁酒店相抗衡，失去了很多被了解、被选择的机会，也没有品牌网络所带来的那部分客源。如果您成为了“如家酒店连锁”的一家连锁酒店，情况马上就会不一样了。各大旅游代理商都会知道您是一家有统一质量标准的连锁酒店，游客也会放心地做出预订选择。您由一家不出名的位于某某街道的单个酒店，变成了知名品牌队伍中的一员，打开了面向世界通向市场的一扇大门。
如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.
如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
目录 一、酒店服务理念………………………………………P. 4 二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6 三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11 四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………P.19
一、服务理念 1、服务的概念 服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 “Exce l lent”，即“出色”， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready”，即“准备好”， 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “Viewing”，即“看待”， 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。 “Inviting”，即“邀请”， 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “Creating”，即“创造”， 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “Eye”，即“眼光”， 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左 顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉 到酒店员工对自己的关注和重视。
如家连锁酒店检测项目客房取证明细 注意点： 一、拍照必须按照《拍照取证明细》从左至右、从上至下的顺序一一对应来拍摄,拍摄相机/手机像 素大于等于500W像素； 二、所有取证点均须按1米距离的标准来拍摄，部分特殊取证点如墙面，天花，地板，地脚线需 拍取全景则可拍照距离较远； 三、所有的违规扣分点除了标准的1米取证照片以外，还需要多角度多拍几张取证； 四、需要对入住房间卡和卡套的拍照，需要拍入住人员身份证照片（将身份证放在入 住酒店的床单来拍照）； 五、所有违规照片均须按标准来命名（题目编号+扣分原因：“1.065-门框有污渍”），并复制一份 放在《违规照片》文件夹里面（切记：不能是剪切，违规照片也需要放在各环节对应的文件夹里），所有的照片都按各取证环节来归类摆放在对应的文件夹里； 文件夹的命名如下： 1.客房门窗及附件 2.客房墙、顶、地面 3.客房电器（所有用电物品包括开启状态下的灯） 4.客房家具 5.客房卫生间（墙顶地面、坐便器、洗手台、五金件） 6.棉织品（床、毛巾等） 7.其他用品（一次性用品、印刷品、挂画等） 8.公共卫生间（墙顶地面、坐便器、洗手台、五金件） 9.违规照片（复制违规点的照片，照片命名“题号-扣分原因”） 拍照明细：
1、客房门窗及附件 客房门门牌号消防疏散图、猫眼 门吸防盗链、配件窗户 窗帘、窗纱窗体两端固定 2、客房墙面、地板、天花板（各个面都需要拍）
墙面1 墙面2 墙面3 墙面4 墙面5 地板1 地板2 天花板1 天花板2 天花板3 3、客房电器设备
电视机（开启状态）电视遥控器、空调遥控器空调机 电话机照明开关（所有的照明开关都需要取证） 网络接口灯1 灯2 灯3 灯4 灯5
尚客优快捷酒店餐厅管理手册 3.0酒店餐厅管理手册 The Restaurant Policy & Procedure 尚客优快捷酒店 Thank You Inns Express 3.0餐厅管理手册 Page 1 of 23 集团愿景: 逐步成为覆盖二三线城市吃、喝、玩、乐、住、行全方位的服务商～让二三线城市消费者尊享快乐生活。 集团目标: 做中国二三线城市最大的连锁服务业综合运营商。 集团使命:
用我们的专业知识和精心策划～致力于提高尚客优的服务水平和产品质量～从而为我们的顾客提供享受"时尚、快乐、尊贵"的生活环境和条件,为境内外的投资者或合作伙伴提供更多的连锁型投资项目～并使其获得稳定而有竞争力的回报,同时为我们的员工提供得到尊重～接受培训、施展才华、成就事业、提升自我的平台和空间。由此创造我们的“尚客优”品牌。 集团理念: 诚信无论做人做事～诚信永远是最根本的原则。 专注我们深信～只有专注才能专业～只有专业才有我们存在的价值。双赢 无论对我们的顾客还是公司的员工～也无论对投资者还是合作伙伴～双赢才是“尚客优”得以快速和长久发展的前提。我们要悉心地照顾好每位顾客～真诚地关心每位员工～更多地考虑投资者和合作伙伴的利益。创新要确保我们走在行业的最前列～学习和创新是我们发展的引擎和动力。 3.0餐厅管理手册 Page 2 of 23 3.0酒店餐厅岗位技能目录 1. 餐厅、厨房各岗位职能…………………………………………………… P4 2. 餐厅服务员每日工作……………………………………………………… P6 3. 厨房每日工作……………………………………………………………… P7 3.1.1餐厅服务员岗位职能 4. 服务员餐前准备流程……………………………………………………… P8 适用岗位,餐厅服务员适用品牌,尚客优快捷酒店 5. 早餐服务流程……………………………………………………………… P9 6. 餐后清理流程……………………………………………………………… P11 7. 原材料采购保管流程……………………………………………………… P12 8. 洗皿工作流程……………………………………………………………… P13 9. 早餐建议标准菜单………………………………………………………… P14 10. 餐厅电器类物品配置标准…………………………………………………
如家酒店手册大全 序号文档名称页数格式大小在线浏览网址 1前厅培训手册89页D O C2.2M B 2酒店会员手册21页D O C158K B 3客房服务手册62页D O C2.53M B 4销售培训手册47页D O C670K B 5工程培训手册21页D O C497K B 6保安培训手册36页P P T523K B 7餐厅培训手册46页D O C1.96M B 8硬件装修手册25页P P T3.82M B 9礼仪培训手册20页D O C141K B 10经营管理手册45页D O C460K B 11品牌标准手册41页D O C13.7M B 12开业管理手册72页D O C5.16M B 13开业经理手册23页D O C735K B 14开业培训手册13页D O C1.77M B 15安全培训手册18页P P T69K B 16财务管理制度135页D O C1.11M B 17店长管理手册92页D O C1.82M B 18入职培训手册38页P P T1.82M B 19特许经营手册31页P P T475K B 20运营汇编手册206页P D F2.44K B 21值班经理手册22页D O C150K B 22质量管理手册124页P P T2.96M B 23工程硬件手册103页P P T5.95M B 24培训体系手册41页P P T842K B 25管理系统手册41页P P T1.23M B 26酒店员工手册16页D O C136K B 27自我评估调查问卷手册172页P D F938K B 28前台问讯模板13页D O C239K B 29前台确认单18页P D F589K B 30酒店绩效考核手册36页P D F3.21M B 31酒店的能耗评估管理6页P D F230K B 32G O P考核规则12页P D F94.7K B 33采购平台手册23页D O C1.74M B 说明：文档名称及网址如有变动，恕不另行通知，最终解释权规辰建科技所有！
财务管理手册 Policy & Procedure（Finance） 如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.
如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
目录 第一篇酒店组织架构和岗位职责 第二篇会计工作流程和标准 一．开业前准备工作 (5) 1.设置科目 (5) 2.注册资本验资 (5) 3.协助店长办理证照 (6) 4.询问办理税收优惠政策 (6) 5.开立银行基本 (4) 6.POS机的安装 (6) 7.整理开业凭证，并核对往来帐目 (7) 二．开业后工作 (8) 1.整理合同并贴印花税 (8) 2.固定资产盘点，帐卡建立，贴标签 (8) 3.日常工作 (9) a收入类凭证处理 (9) b—c审核报销单据及凭证 (10) d编制应收应付明细表 (10) e特殊信用卡的处理 (11) f 发票的管理……………………………….…………………………….………….……. .11 g—h调整及合同的管理 (11) i---j前台后台备用金的盘点 (11) k.PMS中客人找零款的处理 (11) l.信用卡长款的处理 (11) m．调帐的处理 (12) 4.月末结帐工作 (12) a—b凭证的编制………………………………..……………………………………12--18 5.备份数据 (18) 6.制作报表 (18) 7.装订凭证 (18) 8.填制管理平台 (19) 9.打印报表及帐册 (19)