服务八步曲
●第一步：亲切迎宾
迎宾语言：
声音自然、语调柔和、吐字清晰。
肢体语言：
微笑点头，目光接触，保持适当距离，以客为先
例：
欢迎光临
早上好/中午好/下午好/晚上好
新年好/圣诞好。。。
好久不见，您。。。
●第二步：关心顾客
切忌紧跟顾客，保持一定距离，用心关注顾客，要让顾客感觉你随时会为他/她提供服务和帮助。
望：
认真观察顾客，并关注顾客是否翻动某类商品
闻：
仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点
问：
通过询问、与顾客交谈及时发现顾客的需求。
切：
要将所有顾客发现的信息经过处理和思考，结合经验作出正确的判断。
●第三步：产品介绍
了解货品的售卖情况及货品的存放位臵（认真，仔细地检查每天的陈列）
熟练掌握店铺货品FAB尽量为顾客提供适合的产品或产品系列
通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码。
F?aFeature 产品本身具备的特点
A?aAdvantage 产品的特点引发的优点
B?aBenefit 产品的优点给顾客带来的好处
●第四步：协助试穿
帮助顾客做好试衣前准备
从衣架上取下衣服，解开拉链、扣子等引领顾客到试衣间
试衣时
在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配，换好等服务，如需离开，要交代给其他同事
试衣后
引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客调整衣服。
●第五步：处理异议
正常的：顾客有疑惑或异议，想得到更多信息
是好事：说明顾客有意购买，想得到一些证明或更有利的服务
是机会：让他得到满意的答复，促成交易的达成
例：
怀疑：这款服装面料不是纯棉的，会不会其静电
误解：为什么服装不用纯棉面料？
产品缺点：这款对我来说太贵了
●第六步：赞美顾客
●促成：时机、方法
促成方法：
限制警告法
利用时间，促销优惠，库存等限制因素来促成
选择消除法：
当顾客有些犹豫时，利用选择型的问题，采取证明问题。
总结法
再次重申产品的优点，使用鼓励性的语言
赞美
真诚：与顾客沟通中的重要环节
得体：是达成生意，促成顾客购买的重要手段
具体：处理顾客异议的良好方法
促成时机：
常见顾客语言成交信号
热心的询问
提出价格或购买条件的话题
提出售后服务等购买后的话题
常见顾客非语言成交信号
离开卖场后再度折回，并查看同一件商品
对商品表示好感
●第七步：附加推销
目的：
帮助顾客购买到可以搭配的产品
附加推销可以给店铺增加至少30%的销售
附加推销的几种方式
运用搭配，系列产品推荐方法
运用朋友家人推广式
运用补零式
运用新品或促销推广式
●第八步：美程服务
售后服务介绍
产品的洗涤、保养、三包介绍等
留下顾客档案：
纪录顾客的需求、联系方式
收银服务：
引领顾客到收银台，提供快速、准确地收银服务
欢送致谢：
无论购物与否，都要欢送顾客，并致谢！
员工行为准则
诚信：以诚待客，对待顾客要诚实，不可以欺瞒顾客
激情：吃苦耐劳，爱岗敬业，积极应对挑战，不言气馁
求胜：对于目标，充满信心，坚持不懈，渴求成功
创意：精通专业技能，努力学习新知识，不断进取
协作：服从上级领导，相互之间精诚合作，提倡团队精神
责任：具有社会责任感，爱护公物，爱护店内财产，助人为乐 守时：遵守时间，讲究个人信誉，承诺给顾客的事情，按时办理 高效：思考要周密，做事要准确，服务要快捷
礼貌：尊重他人，有礼有节，不卑不亢，和颜悦色，谈吐得体
服务八步曲 一·迎宾 1微笑（自然的真诚的发自内心的） 2目光（平视顾客让顾客感觉到你注意到他） 3肢体语言(五指并拢指引方向) 4问候语（普通的带有节日性的） 二·揣摩顾客心理 识客+4W开放式提问 问（场合时间用意(谁穿) 数量） 在这个阶段会遇到四种类型的顾客 1遇到（我要的）语气非常的肯定要什么拿什么 2遇到（我想要的）在这期间他是完全听你的你就要做的是引导+推荐 3遇到（看了不要的悠闲型的）你要用优质的服务和专业的知识来打动他 让他这次不要下次要 4遇到（无语型的）不要介绍的太多说太多的话顾客会烦顾客多时你可 以拒绝服务（我叫***您有什么需要的请叫我）三·产品推荐+360度展示 推荐时要100%了解库存第一时间展示产品 要和顾客沟通（聆听顾客心声） 善用F A B法 F：产品的特性+材质 A：产品的优点 B：产品的好处 一般常用（AFB法） 善用关联词：采用·····具备·····并且 四·鼓励试穿 注意：了解号码保持货品的清洁度 A; 试鞋 1礼貌用语2快速拿货3礼貌用语4打开鞋盒 5半蹲式（好处） ①便于服务②便于沟通③便于识别（看顾客脱的是哪一只脚） ④指引方向（指引到镜前）⑤要有同感同试的感觉（让顾客活动一下）⑥切忌空手出仓库（没有产品可拿出代替品）B:试衣 1微笑2把扣子解开（2个）3指引到试衣间 4站在试衣间外好处： 第一时间赞美顾客第一时间帮他整理（主动）大小不合适第一时间给顾客调换 五·建议式推销（附加推销） 销售中的五时六式 五时 ①当顾客寻找货品时（4W开放式提问） 问谁穿（可以识别年龄性别） 问款式问场合问数量（以便增加团购） ②当顾客犹豫不决时 对颜色：可拿出两个相对的颜色进行比较 对款式：借助ABC借助法 对价格：要和市场上同类的产品的价格段做比较（要非常委婉的） ③当提供不到货品时 找出代替品拿同款异色的试穿或稍大稍小的 ④当顾客拒绝时 首先自我介绍第一时间只问号码快速取货 ⑤买单时 注意三点：指明方向交代价格确认数量+附加推销 六式 ①穿针引线------合理搭配 ②推波助澜------附加推销 ③草船借箭------借助第三者ABC借助法 ④一箭双雕------ ⑤巧夺天工------合理搭配自然 ⑥美梦成真------系列化推荐利用服装的搭配使顾客更完美 六·收银 唱收唱付：微笑+附加推销+保养洗涤方法 七·改衣服务（一般我们不赞成改衣） 八·美程服务 微笑+送宾语------促销活动------整理货品
服务八步曲 美丽的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合，乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯通。影院服务如何完善、周到，与顾客沟通如何融洽自然，销售方式如何到位、顺畅，从点到面的演绎服务美丽乐章，给予消费者美的享受，这是导购要尽全力做的，也是服务的真正意义。让人们赞叹“原来服务可以这样美妙！”，这是我们应该做到的。 今天想与大家分享一下，在销售中，一个完美的服务流程应具备的八个步骤，通过这八个步骤使我们向“全面优质服务”的目标更好迈进！大家肯定在猜测难道销售一部影片有这么麻烦吗？呵呵...下面听我一一详解。 第一部曲：亲切迎宾 目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入销售区域马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。 亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！ 肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对影院的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。 要求： 亲切的目光接触、面带微笑，肢体语言自然大方。 语调：温和、亲切。语速：适中。语音：清晰 我们影城的迎宾语为：小姐/先生+上午好/下午好/晚上好+欢迎光临！ ?顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而 减少购买机会。 ?迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。 ?下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。 ?对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要请随时 叫我”。 第二部曲：关心顾客 把我们的顾客迎进影区后，要注意到，现代顾客喜欢的是宽松自由的消费空间，我们与顾客打完招呼后要留有一定的空间给他，让顾客在没有压力的环境下选购，与此同时我们的目
销售服务八部曲 第一步：打招呼 目的： 表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象； 标准： 向从你身边走过的每一位顾客问好， 例如：您好！欢迎光临玫瑰花园！ 要求： ●亲切的目光接触、面带微笑； ●语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰； ●姿体语言自然大方； 第二步：留意顾客需要 目的： 为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理； 留意顾客的购物讯息，包括： 1）像是在找什么、2 ）触摸商品、３）反复观看、４）在镜子前面照、５）主动询问问题、６）重新返回等； 标准： 思想判断顾客的穿衣风格和外型特征，敏锐找到顾客的风格喜好。 要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：您好，请问有什么可以帮到您吗？ 第三步：商品介绍 目的： ●通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望； 标准： ●寻找吸引顾客的商品卖点； ●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方式： 要求： ●灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑； 第四步：鼓励试穿 目的： 介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售） 标准： ●主动、迅速帮顾客拿取所需货品； ●替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链； ●以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前； 要求： ●试衣服务四步骤： 敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品； ●邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或建议 第五步：满足客人需求 目的： 站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度； 标准： ●应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、 码）是否满意； 例如：先生/小姐，这件** 感觉怎样？ ●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品推销方式
一：服务标准（八步曲） 第一步：打招呼 1.目的： 让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象； 2.标准： 向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ” 对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等 3.要求： a.亲切的笑容 b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑 c.有时间问候语及性别称呼 d.音量适中、并亲切目光接触 e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正 f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间 g.主动介绍推广货品的FAB 第二步：留意顾客需求 1. 目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。 2. 留意顾客的购物讯息 反复观看 在镜子前面照 触摸商品 主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码） 想找导购员 与朋友交谈 像在找东西 注视商品陈列（橱窗、模特、挂件） 顾客重新回来
3. 方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方 法 望：观察顾客的购物讯息 闻：聆听顾客的谈话 问：询问顾客的意见，了解顾客的需要 切：用行动帮助顾客解决问题 跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品 1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值 所在 2.标准： 当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看 主动询问客人意见，耐心聆听 利用商品的FAB+USP 3.要求： 正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答 站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见 4.要点： a.留意及主动询问顾客的需要 b.耐心聆听顾客所需 c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点 d.鼓励顾客试衣 e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现 改裤服务 a）主动告诉顾客所提供改裤服务 b）邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议 c）准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸 d）礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单 e）主动告诉顾客修改所需时间
服务八部曲 1.亲切招呼！（迎宾，喊宾。） 给顾客留下一个好的印象!(喊宾) 气势亲切有底气留住顾客 以客为先-----第一时间接待顾客！-------从目光上的礼貌接触开始-------微笑 适当的招呼语-（跟节日或活动内容变化） 主迎宾语：您好，欢迎光临三箭时尚广场！ 次迎宾语：（广场内店面的迎宾语，或者活动内容的介绍） 送宾语：欢迎您下次光临！（必须做到来由迎声，走有送声！） 2.关心顾客！(观察购买信号！) 留意顾客的一些购买信号！--分清哪些是买得！ 例如：目光长时间注视某一件商品！/ 用手触摸衣服的面料/ 顾客间的谈话所透露出得信息！/直接购买/ 找导购询问。等。。。 注意顾客形象定位购买层面。（学生——工薪阶层——小资——老板——高学历高收入的企业或政府领导）分清购买层面后进行针对性介绍！ 3. 诚意推荐！ 通过发问了解顾客的需求——开放式---（从侧面了解顾客需求，并达成交易）封闭式----( 一句出结果) 4. 鼓励试穿！ 试穿前、中、后的准备！前：适合顾客的尺码。中：为顾客穿上，架衣服等后：赞美试穿中必须注意，顾客的贵重物品不要帮忙看管和拿！试衣的件数 不得超过3件，超出3件要注意回收！ 5赞美顾客！ 学会赞美，想好怎么样去赞美一个人！根据顾客自身的优势去赞美！部要赞美不成反而一起顾客反感！ 6.附加销售！ 第一件商品交易达到80%的时候开始推荐下一件！一次性的叫顾客购买多件商品！ 方法1：多多的鼓励试穿，多试穿出效果！方法2：为顾客搭配整身服饰，一次性销
售！ 7.解决疑义！ 货品的换退制度。根据情况，调换或退货等。为顾客、商场、商户解决问题！ 8.美诚服务！（开票） 准确的指引收银台的位置！发票开号后双手递与顾客！
服务标准的服务七步曲 店员每日应完成工作： 1、门迎6、收银 2、打招呼7、道别 3、介绍货品 4、试衣间技巧、改裤技巧 5、附加推销 一、门迎： 目的体现品牌员工的热情度——〉传达店铺活动——〉真诚邀请顾客进店——〉增加客流——〉提升抓单率——〉提升业绩。 A、有目光接触，亲切地笑容。 B、正确的站姿及站位。 C、正确大方的迎宾手势。 D、明确详细的传达活动资讯。 E、大声地音量，语气要强烈，富有感染力。 注：任何店铺只要有好的门口服务，业绩会比没有门口服务的店铺上升30%以上或更多，所以门口服务与业绩好坏成正比。 二、打招呼：注重音量，语气及内容传达，体现精神面貌。 服务三个基本点：茄子、速度、礼貌用语。 目的：吸引顾客的注意重视。 A、亲切的笑容、目光接触。 B、保持适当的站姿及站位。 C、主动与顾客打招呼（例如早上好、你好）详细明确的传达活动资讯。 D、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。特别注意与顾客的位置关系。 E、在打招呼方面对不同的顾客有固定的表现。 备注：对进店的每位同事都能做到热情的打招呼。 三、货品介绍：介绍货品的特点及要求，强烈的说服力和欲望。 A、主动的询问及耐心的聆听顾客的需求。 B、针对不同类型的顾客介绍较合适的款。要有锲而不舍的精神多介绍几个款式。 C、能捕捉顾客的目光及手势，做即时的回应。 D、能对每位顾客介绍畅销及推广货品。 E、介绍时能结合专业的产品知识。例：FAB及AIDA的销售手法。 F、介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离，一臂之远，避免夹在两位顾客之间。 G、介绍不同的货品有固定的表现。（例：减价货品及自身对货品的信心度）。 四、试衣技巧 目的：让顾客加深对衣服的了解、让她买到合适的衣服。 1、试衣前
碧桂园物业服务中心晨会流程及“八步曲” 1.0 目的 晨会是每日工作的第一步，是鼓舞士气的重要环节，对激励员工斗志，明确每日目标，凝聚团队向心力，激发个人活力，提高个人成长有至关重要的作用。 为规范物业服务中心晨会流程，树立全体员工良好的精神风貌和工作作风，做到晨会的激励化、高效化、可执行化，特制订以下流程。 2.0 适用范围 适用于广东碧桂园物业服务有限公司各物业分公司物业服务中心。
3.0 定义 3.1 晨会：每天早上（利用上班前10-15分钟），全体员工集合一起，互相问候、案例分析、交流信息和安排工作的一种会议形式。 4.0 职责和权限 4.1 分公司经理每月至少参加一次晨会或例会。 4.2 物业服务中心经理负责对会议进行统筹、监督。 4.3 客户助理按照会议工作要求履行职责。 5.0 方法和过程 5.1会议时间：每天早上（利用上班前10-15分钟，或者班次人员较齐全的时间）
5.2会议地点：须选择在室外人流较多的地方，不得在室内举行（特殊天气除外）。 5.3与会人员：分公司经理、物业服务中心经理、物业服务中心在岗人员。 5.4会议内容：执行物业服务中心晨会八步曲。 5.4.1晨会第一步：【唱响晨曲】 上班前提前播放或共同演唱一段激励歌曲，如《光荣与梦想》、《相信自己》、《真心英雄》、《我真的很不错》等节奏明快的动感曲目，用音乐把清晨的睡意和懒洋洋的情绪一扫而光，主持人（经理/值班经理）进行会前集合整队，可站成一排或围成圆圈。 5.4.2晨会第二步：【开场问候】 主持人，一句问候开始今天的晨会 主持人：“各位伙伴、各位同事大家早上好！” 员工回答：“好！很好！非常好！”（加手势表现，加节奏性拍手。） 5.4.3晨会第三步：【放松运动】
第一节销售七部曲 第一步：亲切招呼 1、招呼顾客进店的待机方法： 导购人员营造愉快、活力的气氛吸引顾客入店的3大着眼处 1）、清洁，给顾客良好印象的服装、仪表 2）、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语 3）、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态 2、等待机会的注意要点 1）、站位要正确，眼睛随时留意是否有客户进店，时刻保持微笑 2）、迎宾时要注意不可靠在门口上或堵住门口，要面向客流经过最多的方向站立 3）、迎宾时看到有顾客经过或有进店的意向，应做出相应的迎宾动作。 (Ex.主动招呼问候、点头示意…等) 3、具体待客销售的4S 迅速（SPEED）以迅速的动作表现活力，节省顾客的时间。例如：取货、收银等。 灵巧（SMART）以灵活巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。 微笑（SMILE）以亲切的微笑表现开朗的个性、及对顾客的欢迎与感谢。 诚恳（SINCERITY）以真诚不虚伪的态度来接待顾客，表达对顾客的尊重。 第二步：探寻需求 1、三米微笑一米阳光：当顾客准备进店离我们3米远的距离，我们就应该对顾客微笑 欢迎，当顾客走到离我们1米远左右，我们的微笑要更加的灿烂。 2、提供无干扰服务 保持距离：保持距离并不是不管顾客，而是站在离顾客一定距离的地方，眼光要留意顾客，随时为顾客提供服务。 例如：很多顾客喜欢自己看。如果导购紧跟着顾客或不停的说会引起顾客的反感。 导：您好！都市女人心欢迎您！请随意挑选，我叫XX（名字），有需要帮忙的请随时叫我！这样不仅不会引起顾客反感还会让顾客感受到我们的优质服务。 3、捕捉时机 (眼光要密切留意顾客的视线) 1）当顾客触摸产品时
2）当顾客眼睛盯在一件产品时 3）当顾客对产品提出疑问时 4）当顾客张望周围似乎有疑问时 5）当顾客停留止步不前时 6）当跟顾客四眼相对时 4、接近顾客的注意要点： 1）上前接近顾客先要做印象深刻的自我介绍 2）一定要探询顾客的需求，不要盲目推介商品，以免遭到顾客质疑和拒绝 3）了解顾客的消费层次 5、顾客分类:D—I—S--C D--掌控型（特征：非常有自己的主见，不乐于接受导购员的建议） I--影响型（特征：和善、热情善于交谈；不挑剔，没有明显主张，乐于接受导购建议。）S—稳定型（特征：和蔼、有礼，慢条斯理，面对选择拿捏不定，要较长时间考虑选择。）C--谨慎型（特征：持怀疑态度，疑问较多，会从各角度去分析，是工作中常见的类型。） 6、赞美方法7秘诀 赞美的方法具体的秘诀 （1）努力发现长处从顾客的服装、饰物、妆容、孩子等身 上发现优点 （2）只赞美事实以自信的态度对所发现的长处赞美 （3）以自己的言语赞美不要使用引用的言语，而以自己的言语 自然的赞美 （4）具体的赞美具体表现“何处”、“何种程度”的赞美（5）适时的赞美设法在说话的段落，适时的加以赞美 （6）由衷的赞美为克服“害羞的情绪”要练习何种赞美 的方法 （7）在对话中加入赞美语在顾客回答问题或商品说明时，对顾客 加以赞美 第三步：介绍产品：
销售八部曲 一、恭迎宾客（给顾客的第一印象） ——营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好的微笑 ——自然大方的站姿会让顾客感到更轻松 ——主动上前与顾客打招呼，迎接顾客“您好！欢迎光临佳福莱家纺，请随便看看” ——如果见顾客东西多，经顾客许可，主动帮助提拿东西，征求顾客同意放置适当地方——对再次光临的顾客：XX小姐/先生，您好！很高兴再次见到您 切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客 二、接近顾客 把握与顾客接触的最佳时机： 明显迹象： ——先前来过一次的消费者再度回到店里 ——顾客主动寻求店员帮助 隐性迹象： ——在某个商品前停足时 ——一直注视着某个商品 ——用手触摸某个商品时 ——开始翻找价格牌时，查看规格型号 ——顾客抬头四顾寻找店员时 语言：“您好，请问有什么可以帮到您？”或直接谈论、赞美产品，以与之产生共鸣。 当你用“你要点什么”时候，则很容易被“是”“不是”等回答封死，达不到接近顾客目的。 如：顾客在端详“***产品”的时候，可以说“您真有眼光，他的款式和设计是独具创意的，昨天有位设计师就指名要它 三、了解顾客需求 当话题打开后，以最快的速度了解顾客的需求与动机，明确之所需及喜好，才能推荐最合适的产品，促成销售。 了解方法：您的床的规格、放在主人房还是客房？ 您的床是什么颜色 您家里的装修风格 您大致的预算是多少 您喜欢什么颜色 在选择床品时，您觉得哪方面的因素最重要。 您喜欢哪种风格的产品，古典的还是现代的。 四、介绍产品 介绍产品的FAB/USP
F —产品的卖点 A —优点，从卖点引发用途 B—对顾客的好处 产品介绍几种方法： 1、比较： a)——与同类品牌作比较：面料、工艺、价格、款式、品质、品牌。 b)——与同一类型，不同档次的产品作比较。 2、演示： A）尽可能让顾客触摸、参与示范、操作产品，让他对产品有拥有感。 B）拿几套商品让顾客选择比较（不能超过3件）。 C）有关真实证明资料：如某款的销售量记录等等。 五、跟进推荐、处理异议： 1、购买信号的判断： （1）欣喜现象、不住地点头——“好，不错，挺漂亮” （2）自问自答——“咦，这是干什么用的？起固定作用的？很好” （3）显示出欲望和需求——“我们家早就准备要买了，好，这个好” （4）问服务、送货等 2、报价原则：先讲价值，再讲价格 小案例：当顾客看好花色，对产品也产生浓厚的兴趣，但说：“价格太贵，还是难消费的起”导购员则从布匹取料、纺织、印染、绣花、设计、品牌的独特和考究，使顾客决定购买，而不该轻视顾客，认为不是我们的目标消费群。 六、达成交易 口头购买信号的表达方式 ——再三讨价还价，要求打折扣时; ——跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式; ——询问除了陈列品外，是否有新的产品。 行为购买信号的表达方式 ——对产品仔细进行研究; ——不停地触摸产品，一副爱不释手的样子; ——对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。 七、附加推销 推销时应注意的几点： ——态度要诚恳，不能强迫消费者购买;
1. 我们可以用（）来获得相对竞争优势。× A差异化的服务 B差异化的产品 C差异化的销售 D差异化的售后 正确答案： B 多选题 2. 一般来说，差异化策略体现在× A差异化的服务 B差异化的产品 C差异化的销售 D差异化的售后 正确答案： A B C 3. 对大客户的后期维护上可以采取以下哪些方法× A提供售后上门服务 B节假日、客户生日送礼品 C短信问候 D组织客户免费旅游活动 正确答案： A B C D 4. 维护和服务大客户三部曲包括√ A提供差异化服务 B提供增值服务 C设计个性化服务方案 D给大客户送礼 正确答案： A B C
5. 为大客户提供增值服务的途径包括√ A让大客户成为会员 B做个性化产品营销 C做好大客户差异化策略 D在客户心中塑造壁垒 正确答案： A B C D 6. 设计大客户服务方案包括√ A制定有竞争优势的报价 B配备最专业，最优秀的服务人员 C上门服务 D定期送礼物 正确答案： A B C D 7. 下面关于在大客户心中塑造壁垒的说法正确的是× A为大客户提供增值服务产生的良好效果 B公司的服务成本会提高，服务难度会加大 C能使大客户对公司的产品形成依赖 D使大客户不愿意深入使用该公司的产品 正确答案： A B C 判断题 8. 一对一的差异化服务是被广泛采纳的留住大客户的有效方法。√ 正确 错误 正确答案：正确 9. 差异化服务能够让大客户觉得自己受到重视，从而产生能够继续合作的心理倾向。√ 正确
错误 正确答案：正确 10. 在差异化策略中，我们要用差异化的服务来保证相对竞争优势。√ 正确 错误 正确答案：正确
服务八步曲 1、迎宾（打招呼）。 目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好的印象。 标准：向从你身边走过的每一位顾客问好。例如：“您好，欢迎光临××，里面挑选看一下。” 要求：亲切的目光接触、面带微笑；语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰。“姿体语言”自然大方。 形象：（服饰、妆容）。语言：（声音：甜美。表情：微笑）动作（站姿、走资）。 2、留意顾客需要。 目的：为顾客提供一个“自由的购物空间”，通过观察，了解顾客的购物心理。 标准：思想判断顾客的穿衣风格和外形特征，敏锐找到顾客的风格喜好。 要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：“您好，请问有什么可以帮到您吗？ 3、介绍商品。 目的：通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望。 标准：寻找吸引顾客的商品卖点；根据吸引顾客的商品卖点，利用FAB商品介绍方式。 要求：灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑。 4、鼓励试穿。 目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿，提高客人的购买欲望(试衣=50%的成功销售)标准：主动、迅速帮顾客拿取所需货品；替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前。 要求：试衣前试衣中试衣后。 试衣前：1、了解：款式、尺码、颜色。2、取货：货品、速度、配合（请顾客稍等）3、整理：衣架、扣子、拉链。4、引导：配套、试衣间。 试衣中：1提醒：货品、服务。2、配套：准备两套。 试衣后：1、服务：整理服装。2、提醒：个人物品。3、留意：顾客态度。 5、消除疑问（满足顾客需求）。 目的：站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务的满意度； 标准：应用开放式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、码）是否满意；例如“小姐，这件**感觉怎样？根据吸引顾客的商品卖点，利用FAB商品推销方式 要求：站在顾客的角度，给予顾客中肯的建议，不能给予欺瞒的意见；不能强迫顾客接受自己的个人意见；要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣。 6、附加推销。 目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交金额； 标准：聆听并主动发问了解顾客需要；结合销售的商品，介绍相搭配的其他商品； 锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到“挖掘”出顾客身上100%所潜在的销售值。附加推销流程:介绍服装搭配介绍其它陪衬商品介绍促销商品 要求：当顾客准备试穿某一件商品时，我们要加上一句：“你不妨搭配一件**试一下，因为……” 7、开票服务。 目的：提供快捷、准确的开票服务。 要求：确认顾客所购买商品；规范的填写小票；开票的时候要有礼貌用语，“请您稍等，
销售服务八步曲 第一节、打招呼 一、如何招呼顾客 要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。 1.对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“您好，小姐等”。 2.当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“您可以先休息一下，有什么需要可以随时叫我。” 3.不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 4.当视线接触到顾客时，应以柔和的目光直视对方，面带微笑，点头致意。 5.当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上次购买商品情况。 6.当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。 7.当正在或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。 8.当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，
但不要离开售货本区，决不可站在门口，强行顾客进入。 9.招呼声音轻柔、甜美、切忌唐突、高声。 二、标准服务演练： 1.在打招呼时要眼神接触，双手自然摆放身前或身后距离适中 （大约一臂距离），微笑点头的说：“小姐，您好！”我们要注 意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。基本欢迎语：上午 好；中午好；下午好；晚上好；请随便看看；小姐（先生）， 您好，小姐（先生）您好！ 2.当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早 上好，小姐（先生），您可以进来看一下。” 3.当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关 怀的感觉。例如：“小姐（先生）您好！节日快乐”或者说“下 午好！节日快乐” 4.当与熟客见面时，我们要尽量使用熟客姓氏称呼，以兴趣为机 会点去打开话题，令顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如“王 小姐（先生），上一次您选的那件衣服送给您朋友，她喜欢吗？” 或者是“王小姐（先生），您好！这是最近新到的几款很适合 您！”或者是“王小姐（先生）好久不见今天逛街买了什么呢？” 5.当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到她的需要 并愿意提供协助。应及时主动上前说：“小姐（先生），您好， 请问有什么可以帮您。”或者“小姐（先生）您好！需要帮忙
撰写经营计划八步曲（一）——内容表概要 一、构想 二、目标 三、市场分析 1.整个市场的概况 2.所要追求的市场 3.对购买人，例如经销商、分销商、业务代表，会立即产生的影响 4.竞争情况–––现在的和预期的 5.定价情况–––现在的和预期的 6.政府的影响–––现在的和预期的 7.类似产品或服务的历史 8.估计平衡点，也就是应销售多少才能收支平衡 四、生产 1.设备要求 2.设施要求 3.原料、劳工，以及物料的要求和来源 4.质量管理、包装、运输等等的要求 5.初期阶段的方案 6.进度–––谁做何事、何时完成 7.预算 8.预计成效 9.意外计划 五、行销 1.采用的推销和广告方法 2.准备强调的产品或服务优点 3.初期阶段的方案 4.进度–––谁做何事，何时完成 5.预算 6.预计成效 7.意外计划 六、组织与人事 1.组织结构 2.初期阶段 3.进度 4.预算 5.预计成效 6.意外计划 七、资金流动与财务预算 1.现金流动状况，即初期阶段的资金进出状况 2.预算损益表 3.预算平衡表 4.在组织规划中采取何种人事与来控制资金流动
八、所有权 1.资金需求摘要 2.企业形态–––合伙、公司等等 3.筹资和借债方案 4.预测投资人收益 撰写经营计划八步曲（二）——构想 把一个创见写成白纸黑字，是一个非常重要的发展阶段。就性质而言，新创见（new ideas）是需要、兴趣、能力、挫折、乐观，以及许多其他因素混在一起的模糊组合。几乎没有一位企业家能在某一天清晨醒来，脑中就清楚显出某一种新东西。立刻冲印照相机、永无故障电脑、可换底网球鞋、滑翔翼、速食餐厅和微电脑，都不是灵机一动就完全构思完成的。 在多数情况中，刹那间浮现的灵感需要经过某些鼓励之后，才会变成预感。预感则要经过反复推敲之后，才能成为讨论的题材。讨论的题材则要经过沟通和研究之后，才能穿度“盲目的臆测”阶段而“成形的”创意。而一个创意则又历经艰辛的工作过程，才能成为可以据之成立新企业的“概念”（concept）。 只要有了一个经过良好发展的概念，庞大的企业帝国即可据之建立。然而单一的产品或服务，并不足以保证这家企业可以列入《幸福杂志》的五百家大企业之林。 从以下实例中可以看出“一种产品与服务”与其“可能的构想”之间的不同。 产品或服务可能的构想 速食汉堡包大制造的餐厅食品 兼职秘书服务极限工作负荷、变动成本的劳工 微电脑软件成品电子印刷 更好的捕鼠器建筑公司的啮类动物控制 小型汽车零件经销商的存货控制为经过选择的纵向市场提供硬件与软件成品 太阳能加温游泳池国内能源运输装置 马车（历史性实例！）运输推动器（！） 造纸机原料控制系统制程工业的生产力改进 可换底网球鞋衣物原料回收 上面这份清单并没有一点不正经。所有负责各种产品或服务的企业家，不可能一开始就把基本创意提升到构想阶段。问题是值不值得先从顾客的角度思考他们的产品或服所代表的含义。 把一个构想写成白纸黑字，还有一个极具说服力的理由。这就是借着撰写经营计划，可以降低可能有的困惑，误解和肤浅的程度。经过合理修饰过的构想，可以使得新公司的第二个产品或服务，要比第一个更完美。 撰写经营计划八步曲（三）——目标 经营计划应该包括两种层次的目标。第一是企业家长期利益（意愿、目标）。第二是运作目标–––销售额、利润、市场占有率、获利率。这两种层次的目标需要深入阐述。 计划撰写人的长期目标是什么？大部分的人都想赚足够的钱过舒服的日子。然而在三年之内赚到一百万美元的利益，与在一生之中每年都能赚六万美元，是截然不同的两回事。这两种目标虽然并非对立，但却有所不同，知道自己所要追求的是什么，非常重要。否则阅读这份经营计划的人，就不知道要从何种角度加以评价了。
服务七步曲 一打招呼 1、亲切的笑容。 2、有目光接触。 3、适当的姿势。 4、有时间问候，性别称呼, 推广内容等。 打招呼非公式化，要充满热情 二货品介绍 1、留意及主动询问顾客的需求。 2、耐心聆听顾客的需要。 3、简略介绍货品的特征，优点，好处及独特的卖点。 4、介绍不同的货品都应充满自信。 三试衣技巧 试衣前：1、搭配试衣（上下身、配衬品的整体试穿）。 2、真诚邀请顾客试穿（通过不经意的动作， 肢体语言等）。 试穿时：1、主动挂衣，留意所试件数并提醒顾客关门。 2、主动询问顾客号码是否合适。 试穿后：1、邀请顾客到试衣镜前。 2、询问顾客的同时、能配合好的肢体语言，
帮顾客打理所穿的衣物。 3、察言观色，例：留意顾客照镜子的次数及面部表情、语言等。 4、沟通时的技巧，着重介绍卖点，肯定其效 果，适当的赞美，重视顾客身边朋友的意 见。 5、帮顾客下决定，巧妙的趁热打铁 四附加推销 1、上下搭配、情侣组合、及帮家人挑选 2、配衬品搭配 3、介绍畅销货品和潮流款式 4、推广货品及特价的互推 五改裤 1、主动提出修改服务及所需时间。 2、准确的量裤长，并给予有关建议，与顾客 核对应修改的尺寸。 3、礼貌的询问客人姓氏后正确的填写改裤单。六收款 1、主动邀请顾客到收银台买单。 2、清晰准确的告诉客人件数及总金额。 3、唱收唱付 4、再次附加推销
5、注重货品的包装 6、售后服务（衣服的洗涤保养技巧及换货程序等） 七道别 1对出店的每个顾客都要所反应 2真诚邀请顾客再次光临 附加推销的重要性：1增加营业额 2替顾客着想，帮顾客所需 的货品 顾客服务：好的服务→现实期望（业绩）→现实富于期望坏的服务→现实期望（业绩）→现实低于期望 怎样才能让别人喜欢你呢？ 就是要对客人有兴趣，赞美他与他产生共鸣，就像对待情人一样对待他。 销售中的六个坚持 1、向顾客打招呼并非公式化/非销售性交谈 2、向每位顾客做附加推销 3、主动展示货品并做介绍 4、介绍自己及称呼顾客 5、介绍推广活动，特价或新到货品
销售八步曲 1．销售八步曲之亲切迎宾 1）亲切迎宾 面带微笑，与顾客眼神接触；使用欢迎语“您好，欢迎光临361°”。识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客。运用合适的开场白与顾客沟通。以恰当的身体姿势为顾客服务，能与顾客保持恰当的距离。能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待。能识别顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法。 2）可接近的最佳机会 可接近顾客的非语言信号： 注视特定商品时；以手触摸商品时；表现出寻找商品的状态时；与导购的视线相遇时；与同伴商量时 ；当顾客出神观察商品，仔细打量时。 3）接待顾客有针对性的开场白 注视特定商品时： A、您是看网球鞋吗？ B、您真有眼光，这款运动裤是我们361°畅销产品。 C、这款正在促销，现在买非常划算。 以手触摸商品时： A、这款的是我们的新款，鞋底有我们361°最新的磁悬浮技术…… B、这款衣服具有XXX的特点。 表现出寻找商品的状态时： 您好，有什么能帮您的吗？您好，您是在找有兴趣的商品吗？ 与导购的视线相遇时： 您好，请随便看看！ 与同伴商量时： 这是我们的最新款，让我为您介绍一下…….
4）接待顾客时的空间距离的掌控 与顾客接近时，不要给顾客有压力，可根据不同的地区特点，与顾客保持适当距离。 导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离来接近顾客。 注意运用“气泡原理”准则，逐步社交空间（1.2—3.5米），深入到个人空间（0.45—1.2米），亲密空间（0.15米—0.45米）。 接待顾客的身体姿势 5）再度接近顾客的商品接近法 商品接近法的运用时机，当接近后顾客表示先随意看看，当接近后顾客不吭声。 6）商品接近法的要点 在顾客自然，若无其事的样子；巡视店铺里商品的样子；继续留意顾客观察可接近信号再度接近。当顾客较多时的接待技巧；每位顾客都应该被照应到；接待顾客要按先后顺序；照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉。 老顾客的接待技巧 尽量记住来过的顾客，如发现是第二次到来，可直接进入他的个人空间。流露真诚的熟悉感，以熟悉的口吻问候。 2.销售八步曲之关心顾客 1）关心顾客 通过有效的观察，了解顾客的需求；通过有效的提问了解顾客的需求；对顾客需求有效的进行反馈，并认真临听。
物业服务中心晨会流程及八步曲 1.0 目的 晨会是每日工作的第一步，是鼓舞士气的重要环节，对激励员工斗志，明确每日目标，凝聚团队向心力，激发个人活力，提高个人成长有至关重要的作用。 为规范物业服务中心晨会流程，树立全体员工良好的精神风貌和工作作风，做到晨会的激励化、高效化、可执行化，特制订以下流程。 2.0 适用范围 适用于广东碧桂园物业服务有限公司各物业分公司物业服务中心。 3.0 定义 3.1 晨会：每天早上（利用上班前10-15分钟），全体员工集合一起，互相问候、案例分析、交流信息和安排工作的一种会议形式。 4.0 职责和权限
4.1 分公司经理每月至少参加一次晨会或例会。 4.2 物业服务中心经理负责对会议进行统筹、监督。 4.3 客户助理按照会议工作要求履行职责。 5.0 方法和过程 5.1会议时间：每天早上（利用上班前10-15分钟，或者班次人员较齐全的时间） 5.2会议地点：须选择在室外人流较多的地方，不得在室内举行（特殊天气除外）。 5.3与会人员：分公司经理、物业服务中心经理、物业服务中心在岗人员。
5.4会议内容：执行物业服务中心晨会八步曲。 5.4.1晨会第一步：【唱响晨曲】 上班前提前播放或共同演唱一段激励歌曲，如《光荣与梦想》、《相信自己》、《真心英雄》、《我真的很不错》等节奏明快的动感曲目，用音乐把清晨的睡意和懒洋洋的情绪一扫而光，主持人（经理/值班经理）进行会前集合整队，可站成一排或围成圆圈。 5.4.2晨会第二步：【开场问候】 主持人，一句问候开始今天的晨会 主持人：“各位伙伴、各位同事大家早上好！” 员工回答：“好！很好！非常好！”（加手势表现，加节奏性拍手。） 5.4.3晨会第三步：【放松运动】 可参考：向左转，后面的伙伴搭在前面伙伴的肩膀上，按肩膀、按太阳穴、捶背；向右转，后面的伙伴搭在前面伙伴的肩膀上，重复以上动作，放松身体。 5.4.4晨会第四步：【礼仪互检】 员工互检仪容仪表，包括：发型是否整齐；妆容是否到位；衣裤是否干净；鞋袜搭配是否合乎要求；工卡是否佩戴；精神面貌状态是否俱佳等。 5.4.5晨会第五步：【微笑赞美】
专卖店服务流程九步曲 基本服务流程： 一、基本导购模组：1、亲切招呼 2、探询需求 3、诚意推介 4、送别顾客 二、效益提升模组： 5、鼓励试穿 6、附加推销(销货组合) 三、讯息构建模组： 7、收银服务 8、客户记录 四、客群经营模组： 9、电话回访 一、快乐迎宾： 一是问候式：客人一进店，亲和自然的：您好！早上好！晚上好﹗等等……同时随时上前做具体的服务．当然在节假日的时候要灵活运用问候用语︰〝如ⅹⅹ节快乐〞。 二是品牌式：“欢迎光临西域骆驼男装”。这种迎宾问候不但让客人感受到接待服务，同时也在传递品牌，直接把品牌植入消费者的脑海。 亲切招呼阶段，常见的错误，包括如下五项： 注意事项： 接待顾客笑容亲切、和蔼、自然得体、真诚，不要应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。 常见的错误： 站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。 客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作。（例如：主动开门、招呼问候、点头……等）（三米原则） 迎宾之际,未暂时停止手边工作,以示尊重。 现在我发现有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的说法给顾客灌输了一种“看看就走”的潜意识。打个比方说潜意识对人们心理的作用。清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人，那么你一天可能都是快乐的。反之，一件不开心的事情也许会影响你一天的好心情。” 肢体语言生硬或不恰当,没有微笑 ,且目光未与客户正面接触。 二、留意顾客需求: 客人逻辑上分为很多种，简单的从目的性的识别，我们把进店的客人分为两种： 目的型顾客： １、目的性明确,直奔主题，开门见山索取自己喜欢的货品； ２、有购买的目的，但具体选定什么颜色、风格，不是十分明确 闲逛型顾客： １、没有明确的购买目的，遇上感兴趣的货品也 会购买 ２、闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏琳琅 满目的商品 顾客类型和服务应对技巧： 1. 挑剔型：凡事喜欢计较，希望物超所值。总是询问时候有优惠。总是希望拿一件新的。 服务应对技巧：应有耐心，特别要有准备，承受顾客的一些不雅的挑剔语言。
依兰专卖店/专柜顾客服务标准(服务七步曲) 迎宾——产品介绍——试衣——附加推销——收银——建立顾客档案——告别 第一步：迎宾 1、形体语言：微笑，目光接触，点头示意 2、迎宾语：时间问候语 + 欢迎光临ELANIE 3、注意与客人的空间距离在一米五左右； 4、口诀：有样貌的夸样貌，没样貌的夸身材，没身材夸气质，什么都没有夸细节……赞美重在 真诚，懂得扬长避短，语言要有针对性。 第二步：产品介绍（游戏：留客10分钟） 1、客人消费心理的七个变化：浏览——兴趣——联想——比较——信任——决定——购买 2、针对这七个变化的服务技巧：客人在浏览时不要施加压力； 客人对服装产生兴趣时，服务要即时； 接下来用语言进行引导 当客人比较时，就要对对手了如指掌才能说明 要使客人信任你，就要学会说NO 3、三步曲：了解需求——示衣——介绍产品（FAB） 商机——就是找到客人的需求，再抓住时机进行推销 学会问，并且用敞开式的问，尽可能让客人的回答为“是”或“不是” 善用ABC法则，学会借力，达到四两拔千斤的效果 跟客人寒暄3分钟以上，主动展示产品给客人看，鼓励客人触摸我们的产品 FAB：F——Feature 产品的特性 A——Advantagge 从产品的特性引发出的优点 B——Benefit 客人从优点得到的好处 如：这件衣服是纯棉的，很柔软，穿起来特别舒服 有针对性的推介产品，避免销售语言的单一和沉闷 第三步：试衣 1、六步曲：指引——解扣——敲门——挂衣——清点——提醒关门 2、两要点： A、备货——在顾客试衣期间，最好备两套以上服饰，力求在顾客可接受的时间内把顾客打
扮得更接近完美。 B、照顾好顾客的同伴，用我们的服务争取对服饰的认同 3、可主动提出修改的服务，给予有关的建议，并告知修改后时间 4、两把刷子的使用：认同和赞美 5、试穿后，核对货品件数 6、提供无微不至的服务，令我们的顾客有尊贵的感觉，提高成交率又防盗 第四步：附加推销 1、推介时间：试衣前、试衣期间、收银过程（在前面没做到位时） 2、在客人试衣时，应备用其他类似搭配或上下搭配或配件附加推销； 3、也可在收银后推荐畅销品或新货 4、增加销售额，完美的搭配可以提高成交率 5、注意：每次推荐商品不可超过两项，强迫或推荐过多，会引起客人反感 第五步：收银 八步曲：指引——交接——问候——双手接货品——唱收唱付——附加推销——赞同——售后服务 1、唱收唱付时要确认货品的件数和总值，并提醒顾客检验货品； 2、接递货品、单据、现金均要用双手，并保持微笑和一定的目光接触 3、包装要仔细，让客人觉得物有所值。 4、承诺售后服务，强调公司给予客人的两大安全 第六步：建立顾客档案 四步曲：告知——征得同意——帮客人记录——承诺服务 1、征得客人同意，重点记下客人的姓名、电话、地址（公司）、生日年月（生日代金券的赠 送） 2、档案登记需由当事导购签名 3、登记过程中，注意分寸，70%关心30%销售 4、购物后第三天必须有电话跟进服务 第七步：告别 三步骤：送客宾语——种子法则——双手递送货品 1、送宾语：称呼+谢谢！请慢走，希望能再次为您服务！ 2、送客至门口，微笑点头告别：再见，有空再来
服务八步曲 ●第一步：亲切迎宾 迎宾语言： 声音自然、语调柔和、吐字清晰。 肢体语言： 微笑点头，目光接触，保持适当距离，以客为先 例： 欢迎光临 早上好/中午好/下午好/晚上好 新年好/圣诞好。。。 好久不见，您。。。 ●第二步：关心顾客 切忌紧跟顾客，保持一定距离，用心关注顾客，要让顾客感觉你随时会为他/她提供服务和帮助。 望： 认真观察顾客，并关注顾客是否翻动某类商品 闻： 仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点 问： 通过询问、与顾客交谈及时发现顾客的需求。 切： 要将所有顾客发现的信息经过处理和思考，结合经验作出正确的判断。 ●第三步：产品介绍 了解货品的售卖情况及货品的存放位臵（认真，仔细地检查每天的陈列） 熟练掌握店铺货品FAB尽量为顾客提供适合的产品或产品系列 通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码。 F?aFeature 产品本身具备的特点
A?aAdvantage 产品的特点引发的优点 B?aBenefit 产品的优点给顾客带来的好处 ●第四步：协助试穿 帮助顾客做好试衣前准备 从衣架上取下衣服，解开拉链、扣子等引领顾客到试衣间 试衣时 在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配，换好等服务，如需离开，要交代给其他同事 试衣后 引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客调整衣服。 ●第五步：处理异议 正常的：顾客有疑惑或异议，想得到更多信息 是好事：说明顾客有意购买，想得到一些证明或更有利的服务 是机会：让他得到满意的答复，促成交易的达成 例： 怀疑：这款服装面料不是纯棉的，会不会其静电 误解：为什么服装不用纯棉面料？ 产品缺点：这款对我来说太贵了 ●第六步：赞美顾客 ●促成：时机、方法 促成方法： 限制警告法 利用时间，促销优惠，库存等限制因素来促成 选择消除法：