郑州市普通住宅小区物业服务等级指导标准（试行）一、综合管理
服务级别服务项目服务标准
一级
机构设置（1）具有三级以上（含三级）物业服务企业资质。
（2）小区设有管理处（服务中心），配备与项目服务配套的办公设施及办公用品。
（3）项目经理具有5年以上的物业管理工作或有2年以上项目经理任职经历。
（4）项目经理、专业操作人员按照国家有关规定取得从业岗位证书。
日常管理与服务（1）制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。
（2）每季度向委托方报告一次计划实施情况。
服务时间周一至周日不间断接待并提供物业服务。
管理制度及公示（1）建立健全各项制度。
（2）服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。
（3）服务窗口布置应人性化。
报修投诉受理（1）24小时受理业主或物业使用人报修。接到报修半小时内到达现场，小修1日内修复，有完整的报修、维修和回访记录。
（2）对业主或物业使用人的投诉24小时内回复。
满意度调查每年二次对业主或物业使用人进行物业服务满意情况调查，调查面不低于住户总数的70%。
特约便民服务能提供三种以上特约（有偿）服务和二种以上便民（无偿）服务。
小区业主活动每年组织二次小区业主活动。
档案管理建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案［包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或物业使用人资料档案（含业主或物业使用人房屋装修档案）、日常管理档案等］。
装修事项告知业主或物业使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门（留存书面报告、相关图片资料）。
接管项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，有完整的承接查验手续。
办公自动化运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。
服务级别服务项目服务标准
二级机构设置（1）具有三级以上（含三级）物业服务企业资质。
（2）项目设有管理处（服务中心），配备与项目服务配套的办公设施及办公用品。
（3）项目经理具有3年以上的物业管理工作或有1年以上项目经理任职经历。
（4）项目经理、专业操作人员按照国家有关规定取得从业岗位证书。
日常管理
与服务
（1）制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。
（2）每半年向委托方报告一次计划实施情况。
服务时间周一至周日不间断接待并提供物业服务。
管理制度及公示（1）建立健全各项制度。
（2）服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准、投诉渠道。
报修投诉受理（1）24小时受理业主或物业使用人报修。接到报修半小时内到达现场，小修1日内修复，有完整的报修、维修和回访记录。
（2）对业主或物业使用人的投诉24小时内回复。
满意度调查每年二次对业主或物业使用人进行物业服务满意情况调查，调查面不低于住户总数的60%。
特约便民服务能提供二种以上特约（有偿）服务和一种以上便民（无偿）服务。
小区业主活动每年组织一次小区业主活动。
档案管理建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案［包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或物业使用人资料档案（含业主或物业使用人房屋装修档案）、日常管理档案等］。
装修事项告知业主或物业使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门（留存书面报告、相关图片资料）。
承接查验承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，有完整的承接查验手续。
办公自动化运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。
服务级别服务项目服务标准
三级
机构设置（1）具有三级以上（含三级）物业服务企业资质。
（2）小区设有管理处（服务中心），配备与项目服务配套的办公设施及办公用品。
（3）项目经理具有2年以上的物业管理工作或有1年以上项目经理任职经历。
（4）项目经理、专业操作人员按照国家有关规定取得从业岗位证书。
日常管理与服务（1）制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。
（2）每半年向委托方报告一次计划实施情况。
服务时间周一至周日不间断接待并提供物业服务。
管理制度及公示（1）建立健全各项制度。
（2）服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准。
报修投诉受理（1）24小时受理业主或物业使用人报修。接到报修半小时内到达现场，小修1日内修复，有完整的报修、维修和回访记录。
（2）对业主或物业使用人的投诉24小时回复。
满意度调查每年一次对业主或物业使用人进行物业服务满意情况调查，调查面不低于住户总数的50%。
特约便民服务能提供一种以上特约（有偿）服务和一种以上便民（无偿）服务。
档案管理建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案［包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或物业使用人资料档案（含业主或物业使用人房屋装修档案）、日常管理档案等］。
装修事项告知业主或物业使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门（留存书面报告、相关图片资料）。
承接查验承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，有完整的承接查验手续。服务级别服务项目服务标准
四级
机构设置（1）具有物业服务企业资质。
（2）小区设有管理处（服务中心），配备简单的办公设施。
（3）项目经理有2年以上的物业管理工作经历。
（4）项目经理、专业操作人员按照国家有关规定取得从业岗位证书。
日常管理与服务（1）制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。
（2）每年向委托方报告一次计划实施情况。
服务时间周一至周日接待并提供物业服务。
管理制度及公示（1）建立健全各项制度。
（2）服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准。
报修投诉受理（1）及时受理业主或使用人报修。接到报修半小时内到达现场，小修1日内修复，有完整的报修、维修和回访记录。
（2）对业主或物业使用人的投诉及时回复。
满意度调查每年一次对业主或物业使用人进行物业服务满意情况调查。
特约便民服务能提供一种以上特约（有偿）服务或便民（无偿）服务。
档案管理建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案［包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或物业使用人资料档案（含业主或物业使用人房屋装修档案）、日常管理档案等］。
装修事项告知业主或物业使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门（留存书面报告、相关图片资料）。
承接查验承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，有完整的承接查验手续。
服务级别服务项目服务标准
五级
机构设置（1）具有物业服务企业资质。
（2）有接待地点，配备与之相符的办公设施。
（3）管理人员、专业操作人员持证上岗。
日常管理与服务（1）制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。
（2）每年向委托方报告一次计划实施情况。
服务时间周一至周日接待并提供物业服务。
管理制度及公示（1）建立健全各项制度。
（2）服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准。
报修投诉受理（1）及时受理业主或物业使用人报修。接到报修1小时内到达现场，小修1日内修复，有完整的报修、维修和回访记录。
（2）对业主或物业使用人的投诉及时回复。
满意度调查每年一次对业主或物业使用人进行物业服务满意情况调查。
档案管理建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案［包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或物业使用人资料档案（含业主或物业使用人房屋装修档案）、日常管理档案等］。
装修事项告知业主或物业使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门（留存书面报告、相关图片资料）。
承接查验承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，有完整的承接查验手续。
二、公共区域秩序维护
服务级别服务项目服务标准
一级
人员配备公共秩序维护员中45周岁以下的人员占总数的50％以上，身体健康，工作认真负责。
技能训练公共秩序维护员接受过安全技能培训的比例为80％以上。训练有素，掌握基本的安全护卫技能。
技能水平正确使用各类消防、技防器材和设备。
服装仪容上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐。
器械配备配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
出入口值守主、次出入口24小时有人值守，主出入口双人值勤，6：00－20：00立岗，有详细的交接班记录及外来车辆的登记记录。
人员出入管理
（1）对外来人员、送货人员进行登记，阻止未经许可的外来人员进入小区。
（2）外来探亲访友人员进入小区，热情接待，积极联系住户。
（3）对大件物品搬出进行登记。
车辆疏导对进出小区的车辆进行管理、疏导，保持出入口环境整洁、有序、畅通。
巡逻要求
（1）公共秩序维护员手持巡更采集器，按设定的路线每天不少于8次。
（2）重点部位（小区道路、单元出入口、地下停车场等）应设巡更点，有巡更记录。
应急处理接到火警、警情及异常情况后及时报告相关部门，协助保护现场。
技防设施
（1）小区的监控中心24小时有人值守。
（2）技术防范设施处于良好运行状态，监控记录按规定时限保存，对所反应的信息实施管理。
车辆管理
（1）有人员24小时巡视。
（2）按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。
（3）车辆停放有序，对车库内配置的设施设备进行管理和维护，按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，通风良好，无易燃、易爆、危险物品及杂物存放。
服务级别服务项目服务标准二级人员配备公共秩序维护员中45周岁以下的人员占总数的40％以上，身体健康，工作认真负责。
技能训练公共秩序维护员接受过安全技能培训的比例为70％以上。
技能水平正确使用各类消防、技防器材和设备。
服装仪容上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐。
器械配备配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
出入口值守主出入口24小时有人值守，次出入口每日6：00－22：00有人值守，有交接班记录，对外来车辆有登记。
人员出入管理（1）对外来人员、送货人员进行登记，阻止未经许可的外来人员进入小区。（2）对大件物品搬出有记录。
车辆疏导对进出小区车辆进行管理、疏导，保持出入口道路畅通。
巡逻要求（1）每天按设定路线不少于6次。
（2）重点部位加强巡逻，有巡逻记录。
应急处理接到火警、警情及异常情况后及时报告相关部门，协助保护现场。
技防设施小区的监控中心24小时有人值守，技术防范设施处于良好运行状态，监控记录按规定时限保存，对所反应的信息实施管理。
车辆管理（1）有人员24小时巡视。
（2）按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。
（3）车辆停放有序，车库内地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，有照明，通风良好，无易燃、易爆、危险物品及杂物存放。
服务级别服务项目服务标准
三级
人员配备公共秩序维护员中45周岁以下的人员占总数的30％以上，身体健康，工作认真负责。
技能训练公共秩序维护人员接受过安全技能培训的比例为60％以上。
技能水平正确使用各类消防、技防器材和设备。
服装仪容上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐。
器械配备配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
出入口值守主出入口24小时有人值守，次出入口定时开放，门卫有交接班记录。
进出人员管理阻止未经许可的外来人员进入小区。
车辆疏导对小区进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通。
巡逻要求每天按设定路线不少于4次，有巡视记录。
应急处理接到火警、警情及异常情况后及时报告相关部门，协助保护现场。
技防设施小区的监控中心24小时有人值守，技术防范设施处于良好运行状态，监控记录按规定时限保存，对所反应的信息实施管理。车辆管理（1）按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。
（2）车辆停放有序，备有必要的消防器材，车库（棚）场地整洁，有照明，无易燃、易爆、危险物品及杂物存放。服务级别服务项目服务标准
四级
人员配备配备公共秩序维护人员，身体健康，工作认真负责。
技能训练公共秩序维护人员接受过安全技能培训的比例为50％以上。
技能水平正确使用各类消防、技防器材和设备。
服装仪容上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐。
出入口值守主出入口24小时有人值守，次出入口定时开放，门卫有交接班记录。
人员出入管理阻止未经许可的外来人员进入小区。
车辆疏导对小区进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通。
巡逻要求每天按设定路线不少于3次，有巡视记录。
应急处理接到火警、警情及异常情况后及时报告相关部门，协助保护现场。
技防设施对可监控的设施实施监控。
车辆管理
（1）设置简易的交通标志，车辆有序停放。
（2）车辆停放有序，备有必要的消防器材，车库（棚）场地整洁，有照明，无易燃、易爆、危险物品及杂物存放。
服务级别
服务项目服务标准
五级
人员配备配备公共秩序维护人员，身体健康，工作负责。
技能水平正确使用各类消防、技防器材和设备。
服装仪容上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐。
出入口值守主出入口24小时有人值守。
人员出入管理阻止未经许可的外来人员进入小区。
车辆疏导对小区进出车辆进行管理、疏导，保持出入口畅通。
巡逻要求每天不少于2次在小区内巡逻，协助维护正常生活秩序。
应急处理接到火警、警情及异常情况后及时报告相关部门，协助保护现场。
车辆管理
（1）设置简易的交通标志，车辆停放有序。
（2）车辆停放有序，备有必要的消防器材，车库（棚）场地整洁，有照明，无易燃、易爆、危险物品及杂物存放。
三、共用部位共用设施日常维护
服务级别服务项目服务标准
一级
供配电及公共照
明系统
（1）每月对供配电系统及公共照明系统巡检一次，做好记录，发现问题及时解决。
（2）楼道灯、道路灯完好率不低于98%。
（3）景观灯完好率不低于95%。
排水系统
（1）每月巡查一次污水泵，每月检修保养一次。
（2）化粪池每半年清掏一次。
（3）污水井、雨水井、雨水管道、排水沟及时清掏。
供水系统
（1）供水系统设施每月检查一次。
（2）供水设备无锈蚀、无渗漏。
（3）水泵每年维修保养一次，生活水池（箱）半年清洗、消毒、水质化验一次并保证水质合格，检测报告存档备查。
（4）水箱蓄水池应盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，冬季对外露管网做防冻处理。
（5）减压调压装置每月巡查一次并做记录。
（6）设备运行设专人负责并建立巡检记录。
消防系统
（1）消防泵每月巡查并试运行一次，每季保养一次；联动实验每年两次，火灾报警控制器每天检查一次，烟感探测器每年清洗一次。
（2）消火栓、灭火器每月检查一次，按质保期限及时更换。
（3）消防水带每月检查一次，消防管网压力每月检查一次，高层楼宇24小时管网保压。
（4）每年对消防知识宣传教育不少于一次，每年一次消防应急预演。
（5）巡查、检查、保养记录齐全，存档备查。
智能化系统
（1）弱电系统配置完善（至少能有录像监控、楼宇对讲、巡更系统、住户报警、门锁智能卡、广播系统、车辆管理系统其中的五项及五项以上系统）。
（2）系统每月检查一次，发现问题及时处理。
房屋每年一次对房屋外立面进行检查，做好记录，发现问题及时处理。
门窗每月巡视一次楼内公共部位门窗，做好记录，发现问题及时处理。
屋顶每年检查二次，做好记录，发现问题及时处理。
道路、路面、侧石、
窨井盖
每月巡检一次，做好记录，发现问题及时处理。
服务级别服务项目服务标准
一级屋面泄水沟、楼外
排水管道、化粪池
及地面排水沟、围
墙
每月巡查检一次，做好记录，发现问题及时处理。
楼梯间、公用走廊
的室内墙地面
每月巡检一次，做好记录，无粉刷层剥落、不起壳。凉亭、雕塑、景观
小品及休闲椅、室
每月巡检一次，做好记录，发现损坏及时修复。
外健身设施
安全标志、标识每半月巡检一次，做好记录。
电梯（1）遇电梯发生一般故障的，专业维修人员1小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员15分钟之内到场应急处理，市区内专业人员30分钟之内到场进行救助，市区外1小时内应到现场进行救助。
（2）每天应进行检查，记录存档。
（3）保证电梯轿箱内按钮、灯具等配件保持完好，轿箱整洁。
（4）客梯无安全关闭装置或无紧急呼救装置的，货梯无自动称重装置的应设专人驾驶电梯，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保证安全运行。
（5）设置紧急呼救装置的，应保证24小时完好，发生故障时应确保三方通话正常。
（6）委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并张贴《安全检验合格》标志，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，对电梯运行进行管理并对情况进行记录。
（7）确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养。
（8）定期对机房、轿箱顶和底坑进行检查，发现问题及时处理。
（9）电梯维护保养提前24小时通知业主或使用人，并尽可能减少对业主或使用人正常生活的影响。
（10）建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容。
服务级别服务项目服务标准
二级供配电及公共
照明系统
（1）每月对供配电系统及公共照明系统巡检一次，做好记录，发现问题及时解决。
（2）楼道灯、道路灯完好率不低于95%。
（3）景观灯完好率不低于90%。
排水系统
（1）每个月巡查一次污水泵，每月检修保养一次。
（2）化粪池每年至少清掏一次。
（3）污水井、雨水井、雨水管道、排水沟及时清掏。
供水系统
（1）供水设施每月检查一次。
（2）供水设施无锈蚀、无渗漏。
（3）水泵每年保养一次，生活水池（箱）每半年清洗、消毒、水质化验一次并保证水质合格，水质符合国家标准。
（4）水箱蓄水池应盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，每年冬季对外露水管保温防冻。有水泵房的，实施封闭管理。
（5）减压调压装置每月巡查一次并做记录。
消防系统
（1）消防泵每月巡查试运行一次，每半年保养一次，；联动实验每年两次，火灾报警控制器每天检查一次，烟感探测器每年清洗一次。
（2）消火栓、灭火器每月检查一次，按质保期限及时更换。
（3）消防水带每月检查一次，消防管网压力每季检查一次。
（4）每半年进行一次消防知识宣传，每年一次消防应急预演。
（5）巡查、维修、保养有记录。
智能化系统（1）弱电系统配置完善（至少能有录像监控、楼宇对讲、巡更系统、住户报警、门锁智能卡、广播系统、车辆管理系统其中的三项及三项以上系统）。
（2）系统每月检查一次，发现问题及时维修。
房屋每年一次对房屋外立面进行检查，并做好记录，发现问题及时处理。
门窗每月巡视一次楼内公共部位门窗，有记录，发现问题及时处理。
屋顶每年检查一次，做好记录，发现问题及时处理。
道路、路面、侧
石、窨井盖
每月巡检一次，做好记录，发现问题及时处理。
服务级别服务项目服务标准
二级屋面泄水沟、楼
外排水管道、化
粪池及地面排
水沟、围墙
两月巡查检一次，做好记录，发现问题及时处理。
楼梯间、公用走
廊的室内墙地
面
每月巡检一次，做好记录，发现问题及时处理。
凉亭、雕塑、景
观小品及休闲
椅、室外健身设
施
每季巡检一次，发现问题及时处理。
安全标志、标识每月巡检一次，做好记录。
电梯
（1）遇电梯发生一般故障的，专业维修人员1小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时,物业管理人员15分钟之内到场应急处理，市区内专业人员30分钟之内到场进行救助，市区外1小时内应到现场进行救助。
（2）每天应进行检查，记录存档。
（3）保证电轿箱内按钮、灯具等配件保持完好，轿箱整洁。
（4）客梯无安全关闭装置或无紧急呼救装置的，货梯无自动称重装置的应设专人驾驶电梯，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保证安全运行。
（5）设置紧急呼救装置的，应保证24小时完好，发生故障时应确保三方通话正常。
（6）委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并张贴《安全检验合格》标志，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，对电梯运行进行管理并对情况进行记录。
（7）确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养。
（8）定期对机房、轿箱顶和底坑进行检查，发现问题及时处理。
（9）电梯维护保养提前24小时通知业主或使用人，并尽可能减少对业主或使用人正常生活的影响。
（10）建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容。
服务级别服务项目服务标准
三级供配电及公共照明
系统
（1）每月对供配电系统及公共照明系统巡检一次，做好记录，发现问题及时解决。
（2）楼道灯、道路灯完好率不低于90%。
（3）景观灯完好率不低于85%。
排水系统
（1）每个月巡查一次污水泵等排污设备，并对其进行检修保养一次。
（2）化粪池每年清掏一次。
（3）污水井、雨水管（井）、排污沟定期清掏。
供水系统
（1）供水设施每2个月检查一次。
（2）供水设施无锈蚀、无渗漏。
（3）水泵每年保养一次，生活水池（箱）每半年清洗、消毒、水质化验一次并保证水质合格。
（4）水箱蓄水池应盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，做好冬季防冻处理。
（5）减压调压装置每月巡查一次并做记录。
消防系统
（1）消防泵每季度巡查并试运行一次，每年保养一次，；联动实验每年两次，火灾报警控制器每天检查一次，烟感探测器每年清洗一次。
（2）消防栓、灭火器每月检查一次，按质保期限及时更换。
（3）消防水带每两个月检查一次，消防管网压力每半年检查一次。
（4）每年对消防知识进行一次宣传并有记录存档。
（5）巡查、维修保养有记录。
房屋每年一次对房屋外立面进行检查，并有记录，发现问题及时处理。
门窗每月巡视一次楼内公共部位门窗，有记录，发现问题及时处理。
屋顶每年检查一次，做好记录，发现问题及时处理。
服务级别服务项目服务标准
三级道路、路面、侧石、
窨井盖
每月巡检一次，做好记录，发现问题及时处理。
屋面泄水沟、楼外排
水管道、化粪池及地
面排水沟、围墙
两月巡查检一次，做好记录，发现问题及时处理。
楼梯间、公用走廊的
室内墙地面
两月巡检一次，做好记录，发现问题及时处理。
凉亭、雕塑、景观小
品及休闲椅、室外健
身设施
两月巡检一次，发现问题及时处理。
安全标志、标识两个月巡检一次。
电梯
（1）遇电梯发生一般故障的，专业维修人员1小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员15分钟之内到场应急处理，
市区内专业人员30分钟之内到场进行救助，市区外1小时内应到现场进行救助。
（2）每天应进行检查，记录存档。
（3）保证电梯轿箱内按钮、灯具等配件保持完好，轿箱整洁。
（4）客梯无安全关闭装置或无紧急呼救装置的，货梯无自动称重装置的应设专人驾驶电梯，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保证安全运行。
（5）设置紧急呼救装置的，应保证24小时完好，发生故障时应确保三方通话正常。
（6）委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并张贴《安全检验合格》标志，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，对电梯运
行进行管理并对情况进行记录。
（7）确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养。
（8）定期对机房、轿箱顶和底坑进行检查，发现问题及时处理，并做好记录。
（9）电梯维护保养提前24小时通知业主或使用人，并尽可能减少对业主或使用人正常生活的影响。
（10）建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容。
服务级别服务项目服务标准
四级供配电及公共照
明系统
每月对供配电系统及公共照明系统巡检一次，做好记录，发现问题及时解决。
排水系统
（1）排污系统每年巡检一次。
（2）化粪池、污水沟（井）定期清掏。
供水系统
（1）供水设施每季度检查一次。
（2）供水设施无锈蚀、无渗漏。
（3）水泵每年保养一次，生活水池（箱）每半年清洗、消毒、水质化验一次，并保证水质符合国家标准。
（4）水箱蓄水池应盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，做好冬季防冻处理。
消防系统
（1）消防泵每半年巡查并试运行一次，每年保养一次，；联动实验每年两次，火灾报警控制器每天检查一次，烟感探测器每年清洗一次。
（2）消防栓、灭火器每月检查一次，按质保期限及时更换。
（3）消防水带每半年检查一次，消防管网压力每年检查一次。
（4）有检查记录。
房屋每年一次对房屋外立面进行检查，并有记录，发现问题及时处理。
门窗每两个月巡视一次楼内公共部位门窗，有记录，发现问题及时处理。。
屋顶每年检查一次，做好记录，发现问题及时处理。。
道路、路面、侧
石、窨井盖
每月巡检一次，做好记录，发现问题及时处理。。
屋面泄水沟、楼
外排水管道、化
粪池及地面排水
沟、围墙
每季巡查检一次，做好记录，，发现问题及时处理。。
楼梯间、公用走
廊的室内墙地面
每季巡检一次，做好记录，发现问题及时处理。。
服务级别服务项目服务标准
四级凉亭、雕塑、景
观小品及休闲
椅、室外健身设
施
每季巡检一次，做好记录，发现问题及时处理。。
安全标志、标识每季巡检一次。
电梯
（1）遇电梯发生一般故障的，专业维修人员1小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员15分钟之内到场应急处理，市
区内专业人员30分钟之内到场进行救助，市区外1小时内应到现场进行救助。
（2）每天应进行检查，检查记录存档。
（3）保证电梯轿箱内按钮、灯具等配件保持完好，轿箱整洁。
（4）客梯无安全关闭装置或无紧急呼救装置的，货梯无自动称重装置的应设专人驾驶电梯，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保证安全运行。
（5）设置紧急呼救装置的，应保证24小时完好，发生故障时应确保三方通话正常。
（6）委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并张贴《安全检验合格》标志，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，对电梯运行
进行管理并对情况进行记录。
（7）确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养。
（8）定期对机房、轿箱顶和底坑进行检查，发现问题及时处理，并做好记录。
（9）电梯维护保养提前24小时通知业主或使用人，并尽可能减少对业主或使用人正常生活的影响。
（10）建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容。
服务级别服务项目服务标准
五级供配电及公共照明系统每月对供配电系统及公共照明系统巡检一次，做好记录，发现问题及时解决。
排水系统化粪池、污水沟（井）定期清掏。
供水系统
（1）供水设施每半年检查一次。
（2）水泵每年保养一次，生活水池（箱）每半年清洗、消毒、水质化验一次，保证水质符合国家标准。
（3）水箱蓄水池应盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，做好冬季防冻处理。
消防系统
（1）消防泵每年检查并试运行一次，每年保养一次，；联动实验每年两次，火灾报警控制器每天检查一次，烟感探测器每年清洗一次。
（2）消防栓、灭火器每月检查一次，按质保期定期更换。
（3）消防水带每年检查一次，消防管网压力每年检查一次。
（4）有检查记录。
房屋每年一次对房屋外立面进行检查，并有记录，发现问题及时处理。
门窗每两个月巡视一次楼内公共部位门窗，有记录，发现问题及时处理。
屋顶每年检查一次，做好记录，发现问题及时处理。
道路、路面、侧石、窨井
盖
每月巡检一次，做好记录，发现问题及时处理。
屋面泄水沟、楼外排水管
道、化粪池及地面排水
沟、围墙
每季巡查检一次，做好记录，发现问题及时处理。
楼梯间、公用走廊的室内
墙地面
每半年巡检一次，做好记录，发现问题及时处理。
凉亭、雕塑、景观小品及
休闲椅、室外健身设施
每半年巡检一次，做好记录，发现问题及时处理。
服务级别服务项目服务标准
五级安全标志、标识每季巡检一次。
电梯
（1）遇电梯发生一般故障的，专业维修人员1小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员15分钟之内到场应急
处理，市区内专业人员30分钟之内到场进行救助，市区外1小时内应到现场进行救助。
（2）每天应进行检查，检查记录存档。
（3）保证电梯轿箱内按钮、灯具等配件保持完好，轿箱整洁。
（4）客梯无安全关闭装置或无紧急呼救装置的，货梯无自动称重装置的应设专人驾驶电梯，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保证安全运行。
（5）设置紧急呼救装置的，应保证24小时完好，发生故障时应确保三方通话正常。
（6）委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并张贴《安全检验合格》标志，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，对
电梯运行进行管理并对情况进行记录。
（7）确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养。
（8）定期对机房、轿箱顶和底坑进行检查，发现问题及时处理，并做好记录。
（9）电梯维护保养提前24小时通知业主或使用人，并尽可能减少对业主或使用人正常生活的影响。
（10）建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容。
四、公共区域保洁服务
服务级别服务项目服务标准
一级垃圾收集（1）按单元配置垃圾收集点，每天早晚定时各清理一次。
（2）装修垃圾定点堆放，每周清理一次，在装修高峰期每三天清理一次。
通道、楼梯台阶及扶手、栏杆、窗台、开关（1）每天清扫一次，并拖洗保洁一次。
（2）楼梯间墙面每月除尘一次。
（3）大堂、门厅的大理石、花岗石地面每月保养一次，地面干净无杂物。（4）扶手、栏杆、窗台、开关每周清洁三次。
（5）楼梯间无灰尘、无乱贴乱画、无擅自占用现象。
门窗玻璃、天花板、公共灯具、（1）门窗玻璃每周擦拭一次。
（2）天花板、公共灯具每月除尘一次。
消火栓、指示牌信报箱（3）消火栓、指示牌、信报箱每周擦拭二次。
电梯门及轿厢（1）每天清扫一次，如有地毯每三天吸尘一次。（2）每月保养一次。
道路、地面、绿地、明沟（楼
外部分）
每天循环不间断清洁。
垃圾箱（桶）、果皮箱及消杀处理（1）每天清理二次，外表擦拭一次。
（2）垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面干净整洁、无散落、无污迹、无异味。（3）垃圾箱、窨井、明沟每月消杀一次，夏季（6、7、8月）每月消杀二次。
（4）每季灭鼠一次。
公共灯具、宣传栏及休闲、娱乐健身设施（1）灯具、宣传栏每月擦拭一次。（2）休闲、健身设施每周清洁一次。
设施设备用房及停车场、共用车库（棚）（1）每半月清扫一次。
（2）设施用房及车库无异味。（3）无杂物堆放。
雕塑、亭、廊、山石等小品及人工湖、喷水池（1）雕塑、亭、廊、山石等小品每月清洗一次。（2）人工湖、喷水池每周二次清理杂物。
服务级别服务项目
服务标准
二级
垃圾收集（1）按楼幢配置垃圾收集点，每天定时清理一次。（2）装修垃圾定点堆放，每周清理一次。
通道、楼梯台阶及扶手、栏杆、窗台、开关 （1）每天清扫一次，每周拖洗保洁二次。
（2）楼梯间墙面每月除尘一次。 （3）大堂、门厅的大理石、花岗石地面每两个月保养一次。 （4）楼梯间无乱贴乱画、私自占用现象。扶手、栏杆、窗台、开关每周擦拭三次。
（5）扶手、栏杆、窗台、开关每周擦洗一次。
门窗玻璃、天花板、公共灯具、消火栓、指示牌信报箱 （1）门窗玻璃每月擦拭二次。 （2）天花板、公共灯具每月除尘一次。 （3）消火栓、指示牌、信报箱每月擦拭三次。
电梯门及轿厢 （1）两天清扫一次，如有地毯每周吸尘一次。
（2）每月保养一次。
道路、地面、绿地、明沟（楼外部分）
每天清洁二次。 垃圾箱（桶）、果皮箱及消杀处理 （1）每天清理一次，外表每两天擦拭一次。
（2）垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面清洁无异味、污迹。
（3）垃圾箱、窨井、明沟两个月消杀一次，夏季（6、7、8月）每月消杀二次。
（4）每季灭鼠一次。
公共灯具、宣传栏及休闲、娱乐健身设施 （1）灯具、宣传栏两个月擦拭一次。
（2）休闲、健身设施半月清洁一次。
设施设备用房及停车场、共用车库（棚） （1）每个月清扫一次。 （2）设施用房及车库无异味。 （3）无杂物堆放。
雕塑、亭、廊、山石等小品及人工湖、喷水池 （1）雕塑、亭、廊、山石等小品两个月清洗一次。
（2）人工湖、喷水池每周清理杂物一次。
服务级别 服务项目 服务标准
三级 垃圾收集 （1）按楼幢配置垃圾收集点，及时清理。 （2）装修垃圾定点堆放，及时清理。 通道、楼梯台阶及扶手、栏杆、窗台、开关 （1）每周清扫三次，每月拖洗一次。 （2）楼梯间墙面隔月除尘一次。 （3）大堂、门厅的大理石、花岗石地面每半年保养一次。
（4）单元门厅每天清扫一次。
（5）扶手、栏杆、窗台、开关每周擦拭一次，每月擦洗一次。
门窗玻璃、天花板、公共灯具、消火栓、指示牌信报箱 （1）门窗玻璃每月擦拭一次。 （2）天花板、公共灯具每月除尘一次。 （3）消火栓、指示牌、信报箱每月擦拭两次。
电梯门及轿厢 （1）两天清扫一次。 （2）两月保养一次。
道路、地面、绿地、明沟（楼外部分）
每天清洁一次。 垃圾箱（桶）、果皮箱及消杀处理 （1）每天清理一次，外表每周擦拭两次。
（2）垃圾箱及周围无散落、无污水。
（3）垃圾箱、窨井、明沟每季消杀一次，夏季（6、7、8月）每月消杀一次。
（4）每半年灭鼠一次。
公共灯具、宣传栏及休闲、娱乐健身设施 （1）灯具、宣传栏每季擦拭一次。
（2）休闲、健身设施每月清洁一次。
设施设备用房及停车场、共用车库（棚） （1）每两月清扫一次。
（2）无杂物堆放、无异味。
雕塑、亭、廊、山石等小品及人工湖、喷水池 （1）雕塑、亭、廊、山石等小品每半年清洗一次。
（2）人工湖、喷水池每半月清理杂物一次。
服务级别 服务项目
服务标准
四级 垃圾收集
（1）按物业管理需要配置垃圾收集点。 （2）装修垃圾定点堆放，及时清理。 通道、楼梯台阶及扶手、栏杆、窗台、开关 每周清扫三次。 门窗玻璃、天花板、公共灯具、消火栓、指示牌信报箱 （1）门窗玻璃每两月擦拭一次。 （2）天花板、公共灯具两个月除尘一次。 （3）消火栓、指示牌、信报箱每月擦拭一次。 电梯门及轿厢 （1）两天清扫一次。 （2）每季保养一次。
道路、地面、绿地、明沟（楼外部分）
每天清洁一次。
垃圾箱（桶）、果皮箱及消杀处理 （1）每天清理一次，外表每周擦拭一次。
（2）垃圾箱及周围无散落、无污水。
（3）夏季（6、7、8月）消杀不少于二次。
（4）每年灭鼠一次。
公共灯具、宣传栏及休闲、娱乐健身设施 （1）灯具、宣传栏每季擦拭一次。
（2）休闲、健身设施每月清洁一次。
设施设备用房及停车场、共用车库（棚） （1）每两月清扫一次。
（2）无杂物堆放、无异味。
雕塑、亭、廊、山石等小品及人工湖、喷水池 （1）雕塑、亭、廊、山石等小品每半年清洗一次。
（2）人工湖、喷水池每半月清理杂物一次。
服务级别 服务项目 服务标准
五级 垃圾收集 业主或使用人送至小区指定垃圾堆放点，及时清理。
通道、楼梯台阶及扶手、栏杆、窗台、开关 每周清扫二次。 门窗玻璃、天花板、公共灯具、消火栓、指示牌信报箱 （1）门窗玻璃每季擦拭一次。 （2）天花板、公共灯具每季除尘一次。 （3）消火栓、指示牌、信报箱每季度擦拭一次。 电梯门及轿厢 （1）两天清扫一次。 （2）每季保养一次。 道路、地面、绿地、明沟（楼外部分）
每天清扫一次。 垃圾箱（桶）、果皮箱及消杀处理 （1）每天清理一次，周围每周擦拭一次。 （2）夏季（6、7、8月）消杀不少于二次。 （3）每年灭鼠一次。
公共灯具、宣传栏及休闲、娱乐健身设施 （1）灯具、宣传栏每季擦拭一次。
（2）休闲、健身设施每季清洁一次。
设施设备用房及停车场、共用车库（棚） （1）每季清扫一次。
（2）无杂物堆放、无异味。
雕塑、亭、廊、山石等小品及人工湖、喷水池 （1）雕塑、亭、廊、山石等小品每年清洗一次。
（2）人工湖、喷水池每月清理杂物一次。
五、公共区域绿化维护
服务级别服务项目服务标准
一级
草坪、花木成活率95％。
修剪
及时对草坪整治修剪，高度控制在8cm以下。乔木根据需要适时修剪，灌木整形修剪每年四遍以上，篱、球等按生长情况、
造型要求适时修剪。
清杂草（绿地）及时除掉杂草，无明显杂草滋生。
灌、排水保持有效供水，无积水。
病虫害防治预防为主，及时采用高效、低毒、低残留农药，有针对性进行治理，喷洒农药4次／年。
施肥按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥4次／年。
二级
草坪、花木成活率85％。
修剪
及时对草坪整治修剪，高度控制在8cm以下。乔木根据需要适时修剪，灌木整形修剪每年三遍以上，篱、球等按生长情况、造型要求适时
修剪。
清杂草（绿地）及时除掉杂草，无明显杂草滋生。
灌、排水干旱、高温季节基本保持有效供水，有低洼等及时整平，基本无积水。
病虫害防治预防为主，及时采用高效、低毒、低残留农药，有针对性进行治理，喷洒农药3次／年。
施肥按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥3次／年。
三级
草坪、花木成活率80％。
修剪及时对草坪整治修剪。乔木、灌木、篱、球等每年实施修剪二次以上。
清杂草（绿地）及时除掉杂草，无成片杂草滋生。
灌、排水干旱、高温季节基本保持有效供水，雨季及时排出积水。
病虫害防治预防为主，及时采用高效、低毒、低残留农药，有针对性进行治理，喷洒农药2次／年。
施肥按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥2次／年。
四级
草坪、花木成活率75％。
修剪及时对草坪整治修剪。乔木、灌木、篱、球等每年实施修剪二次以上。
清杂草（绿地）及时除掉杂草，无成片杂草滋生。
灌、排水干旱、高温季节基本保持有效供水，雨季及时排出积水。
病虫害防治预防为主，及时采用高效、低毒、低残留农药，有针对性进行治理，喷洒农药2次／年。
施肥按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥2次／年。
12 1 总则 1.0.1 为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服 务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定本标准。 1.0.2 北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、 管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。1.0.3 北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准外，尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、标准的规定。 2 2 术语和定义 2.0.1 物业服务 物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托， 对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。 2.0.2 物业共用部分 物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共 同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要包括共用部位、共用设施设备。 2.0.3 专项服务 接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环 境卫生、秩序维护等专业服务。 2.0.4 特约服务 物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业 服务合同约定以外的服务。 2.0.5 突发公共事件 突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损 失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急 事件。 3 3 基本规定 3.0.1 本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维 修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造工作。 3.0.2 物业服务标准分为五级，一级标准为最低标准，每 一级标准高于且包含相应低一级的标准。 3.0.3 签订物业服务合同时，依据住宅物业实际情况确定 物业服务事项，选定相应的物业服务标准。本标准施行前已签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。 4 4 住宅物业服务一级标准
物业服务方案 根据“招远华盈尚景小区”的设计特点，现拟出“华盈尚景小区”物业管理方案。我们真诚希望在为业主提供优质服务过程中，能使业主能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，使“华盈尚景小区”物业持续升值，为住户营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区。 一、招远华盈尚景小区概况 华盈尚景小区位于金城路435号、项目总占地面积36万㎡，总建筑面积60万㎡，住宅户数4800余户，远市华盈尚景小区1.1期和2.1期项目位于招远市梦芝街道办事处北岭村，由烟台华盈房地产开发有限公司开发建设，该项目用地面积10.1759万平方米，总建筑面积20.373202万平方米，房屋总套数1314套。绿地面积35615.65平方米。交通便捷，银行、学校、超市、酒店、邮局等生活设施齐全，是居家置业的理想物业。 二、公司接管后服务标准 根据招远华盈尚景小区实况，我司确定华盈尚景小区为高档管理。其服务标准如下参照山东省住宅小区五星级物业服务标准： 1 五星级 1.1 硬件设施要求 1.1.1 小区内地面停车位数量不少于小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/3户。 1.1.2 住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范设施。 1.1.3 小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。 1.1.4 新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。 1.1.5 住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。 1.2 综合管理服务 1.2.1 业主入住时物业服务企业应提供全面、详细的业主公约、房屋使用手册等。 1.2.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 1.2.3 客户服务场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。 1.2.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修服务15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）。
住宅小区物业管理公共服务等级标准(一级) 住宅小区物业管理公共服务等级标准作者：佚名 时间：2008-6-28 浏览量： 住宅小区物业管理公共服务等级指导标准 一级 项目内容与标准 基本要求 、物业管理企业应持有国家二级以上资质证书。 2、物业管理企业应建立质量管理体系和管理体系。 3、应有完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理合同。 4、物业管理企业应在小区管理中建立本企业的形象识别系统:服务理念、行为规范、现场标识等。 5、物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验,曾担任一年以上项目负责人。
6、管理人员应100%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。 8、物业管理企业广泛运用计算机管理 9、小区应设置“服务中心”,实行24小时服务接待,公示服务联系电话。 0、适应业主需求,开展有偿特约服务及代办服务。公示服务项目及收费价目。 1、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等,每年与50%以上业户作有效沟通,每年有效投诉处理率100%。每年进行一次满意度测评,有效样本覆盖率>20%,并对薄弱环节持续改进。 2、建立完善的档案管理制度。 3、适应业主需求,组织、配合开展社区文化活动。 4、建立健全财务管理制度,每半年公布一次物业管理费的收支状况。 5、按规定管理使用公共维修基金。 房屋管理 、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。
2、房屋外观完好、整洁,外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹,无破损,涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,整齐有序。 3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。 4、空调安装统一有序,支架无锈蚀;有条件的组织实施冷凝水集中排放。 5、阳台封闭符合市容管理规定,规格色调一致,不超出外墙面。 6、无超出设计或统一设置的外凸防盗网、晾衣架、遮阳蓬以及屋顶平台护栏等。 7、房屋装修符合规定,有小区装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料,日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。 8、小区主出口 住宅小区物业管理公共服务等级标准作者：佚名 时间：2008-6-28 浏览量：设小区房屋、道路平面分布图。小区内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。
柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准(试行) （柳价字[2009]18号） 各有关单位： 为促进我市物业服务行业健康发展，规范我市物业服务行为和收费行为，建立合理、公开、质价相符的物业服务收费机制，现将《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）印发给你们，并就实施中有关事项通知如下，请一并遵照执行。 一、凡从试行之日起未交付使用且未取得收费批文的住宅小区，开发建设单位应按照《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》，在规定的价格浮动范围内，确定本小区物业服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，依法选聘物业服务企业，并报市物价局、市建委备案。 二、在本通知实施前，已实行物业服务的住宅物业，前期物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业
主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本通知实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。三、本通知实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）选择服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，但业主大会另有规定的除外。 四、本通知自2009年3月1日起试行两年。在执行过程中有何问题请及时反馈。 附件：《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行） 柳州市物价局 柳州市建设委员会 二〇〇九年二月六日《柳州市普通住宅物业服务等级和收费标准》使用说明 1.本标准适用于柳州市市区内普通住宅物业管理区域的物业公共性服务及收费，由建设单位（或业主大会）与物业服务企业按照本标准实施。
2.对配套不全、设施设备老化的旧住宅小区，可参照本标准选择五项服务中的若干项目及服务等级，并根据实际成本确定价格，由业主大会委托原房屋管理单位、物业服务企业或其他管理人等提供服务。 3.在本标准实施前，已实行物业管理的住宅物业，前期物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本标准实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。本标准实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按本标准选择服务项目、服务标准及收费标准，但业主大会另有规定的除外。 4.本标准将本市普通住宅物业服务项目根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项，分别是：综合管理服务，公共区域秩序维护服务，公共区域清洁卫生服务，公共区域绿化日常养护服务，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务。标准前四项分别划分为五个服务等级（从一级至五级，服务标准从低到高），每个等级对应一个收费标准；第五项共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务分为9个子项，各子项根据具体情况分为三类（从一类至三类，服务标准从低到高）或不分类，每一个类别对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合确定。 物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。 5.本标准五大服务项目分等组合（菜单选择）的原则为：以维修保养为基础、秩序维护为重点、综合管理为保障、保洁和绿化可
住宅小区物业管理公共服务等级标准 文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
住宅小区物业管理公共服务等级标准 (二级) (一)基本要求： 1、企业应持有国家三级以上资质证书。 2、物业管理企业应制定质量管理。 3、应有较完善的物业。并按签定物业管理。 4、管理服务人员统一着装、佩戴标志、规范用语。 5、物业管理项目经理应具备二年以上专业物业管理经验。 6、管理人员应90%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。 8、物业管理企业多方面运用计算机管理(业主档案、收费管理等)。 9、小区实施每周六天每天12小时服务接待(公示服务联系电话)。 10、根据小区实际条件,开展业户必需的有偿特约服务及代办服务(公示服务项目及收费价目)。 11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等,每年与30%以上业主作有效沟通;每年有效投诉处理率>90%。 12、建立较完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户档案、物业租赁档案、日常管理档案)。 13、根据小区实际条件,配合开展必要的活动。 14、建立健全管理制度,每年公布一次物业管理费的收支状况。 15、按规定管理使用公共基金。
(二)房屋管理?： 1、按有关政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。 2、房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁,公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损;外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象;室外招牌、牌、霓虹灯整齐有序。 3、对违反私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、,并协助有关部门依法处理。 4、空调安装位置统一,支架无锈蚀,无安全隐患。 5、封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面。 6、除设计有要求外,不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。 7、房屋装修符合规定,有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等。对危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象及时劝止、报告。 8、小区主出口设小区平面示意图,主要路口设有路标。小区内组团及各栋、单元(门)、户门及公共配套设施场地有明显标志。 (三)设施设备维修养护： 1、共用配套设备设施良好,运行正常,无事故隐患,保养、检修制度完备,有设备运行记录。 2、实行24小时报修值班制度,急修报修半小时内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场。回访率80%以上。 3、水、电、电梯等设备运行人员严格执行操作及保养规范,设备设施完好无损,可随时启用;消防通道畅通;制订消防应急方案、进行消防演习。
裕马龙城小区物业服务管理方案 制作方：曲靖市万象物业管理有限公司 一、目的和职责 1．目的 为了搞好裕马龙城小区物业管理服务工作，为业主/住户创造温馨、和谐、优美、整洁的居住环境，我公司特制定本方案。 2．指导思想 一切从业主的需要出发，在物业管理中体现以人为本，服务至上的原则。通过对小区的房屋建筑、公共设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化等实施全面的管理，努力把裕马龙城建成安全小区、环保小区、文明小区。 3．职责分配 （1）本服务方案由客户服务部负责具体制定并对执行情况进行监督。 （2）其他部门负责所属服务的具体执行工作。 （3）行政人事部承担各个部门在执行过程中的协调工作。 二、服务基本要求 1．接管物业项目时，认真查验小区共用部位、共用设施设备，保证验收手续齐全。 2．同所有业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务关系，并依照合同开展各项服务工作。 3．制定完善的物业服务管理方案，并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管理等各项制度。 4．公司管理服务人员在开展工作时，应根据服务特点统一着装、佩
戴标志，行为规范，服务主动、热情。 5．公司公示24小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24小时受理业主/住户来访来电、咨询、报修和投诉；有完整的报修、维修和回访记录。水、电、等急迫性报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场；建立报修、投诉台账，报修服务48小时内进行100%的回访，投诉4个工作日内100%回复；夜间有管理人员值班，处理突发紧急事件。 6．根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 7．在资金和费用管理上，均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况，按合同约定规范使用住房专项维修资金。 8．每年至少两次征询业主/住户对物业服务的意见，满意率达到70%以上。 9．建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预防预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能保证预案的及时启动。 三、服务标准 1．房屋维修管理 （1）每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制定维修和管理计划，上报委托方并组织实施。 （2）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，填写检修记录和保养记录并确保记录的
一、综合管理服务标准与收费标准 一级二级三级四级五级 内容管理处 设置 小区内不设置管理处， 管理人员每日巡查小 区一次以上，发现问题 及时处理。 小区内设置管理处，配置 简单办公设备，配有电话。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置一般的办公用品（如办 公家具、电话等）。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置办公家具、电话、电脑、打 印机等办公设施及办公用品。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使 用人接待区域。 （3）配置办公家具、电话、传真机、复印 机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公 用品。 管理人 员要求 （1）小区经理有物业 管理员上岗证和小区 经理上岗证。 （2）管理人员挂牌上 岗。 （1）小区经理有物业管理 员上岗证和小区经理上岗 证。 （2）管理人员服装统一， 挂牌上岗。 （1）小区经理有物业管理员上岗 证和小区经理上岗证，有三年以上 物业管理工作经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上 岗，仪表整洁。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和 小区经理上岗证，有一年以上小区经理 任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗， 仪表整洁规范。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经 理上岗证，有二年以上小区经理任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整 洁规范。 （3）适当配备具有外语会话能力的管理人 员。 服务时 间 周一至周日在指定地 点进行业务接待。 周一至周五在小区管理处 进行业务接待，周六、周 日在指定地点进行业务接 待。 周一至周日在管理处进行业务接 待，并提供服务。 周一至周日每天12小时在管理处进行 业务接待，并提供服务。 周一至周日每天12小时在管理处进行业务 接待，并提供服务。
物业服务等级标准5级最新 北京市地方标准 住宅物业服务标准 Residential Property Service Standard 编号:DB11/T 751-2010 主编单位:北京市物业服务指导中心 批准部门:北京市住房和城乡建设委员会 北京市质量技术监督局 实施日期:2010 年 10 月1 日 2010 北京 前言 本标准为推荐性标准。 本标准的主要内容是:1.总则;2.术语和定义;3.基本规定; 4.住宅物业服务一级标准; 5.住宅物业服务二级标准; 6. 住宅物业服务三级标准;7.住宅物业服务四级标准;8. 住宅物业服务五级标准。 本标准由北京市住房和城乡建设委员会及北京市质量技术监督局共同管理，由北京市住房和城乡建设委员会负责解释工作。 主编单位:北京市物业服务指导中心 北京银达物业管理有限责任公司 北京闻达敏斯物业管理服务有限公司 北京万科物业服务有限公司 北京网信物业管理有限公司 北京顺天通物业管理有限公司
主编人员:薛福志、艾白璐、王颖、王亚军、李旻、郑冰、魏宣、谢炜、周文、吴卫东、李维善、张乃魁、陈祖武、霍炜、贾光辉、许文良、张国安审查专家:杨燕敏、邓俊、韩子忠、化向东、郭健、曹绍利、郑乐、徐平波、宋宝程、闫耘、蔡玲玲目次 1 总则 (1) 2 术语和定义 ............................................ 2 3 基本规定 ............................................. 3 4 住宅物业服务一级标准................................... 4 4.1 基本要 求 .......................................... 4 4.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (6) 4.3 消防安全防范 ..................................... 11 4.4 绿化养护 ......................................... 14 4.5 环境卫 生 ......................................... 15 4.6 公共秩序维 护 ..................................... 16 4.7 装饰装修管 理 ..................................... 17 5 住宅物业服务二级标 准 ................................. 19 5.1 基本要 求 ......................................... 19 5.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护.. (21) 5.3 消防安全防范 ..................................... 26 5.4 绿化养护 ......................................... 29 5.5 环境卫 生 ......................................... 30 5.6 公共秩序维 护 (32) 5.7 装饰装修管理 ..................................... 32 6 住宅物业服务三级标准 ................................. 34 6.1 基本要
XX小区物业管理方案 第一章前言 “×××”小区位于－－,与xxx近在咫尺。小区总建筑面积xx 万多平方米,由小高层低密度住宅、特色点式楼与纯版式小高层组成。小区内设有超市以及商办服务区等;商铺面积×㎡;地下停车场×㎡;地上停车场×㎡;车库×个。房屋配套设施齐全:暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统。小区设备设施先进,设有电视监控,周界防范,电子巡更,背景音乐,远程抄表系统等,让您感到方便、舒适、安全。 高档的小区应该有高档的物业管理服务来体现小区的价值,从而确保小区保值、增值。××××公司就是具有物业管理三级资质的股份制企业。公司专业从事住宅小区、写字楼、商场等物业项目的管理工作。现已管理物业面积达×多万㎡。其中涉及智能化写字楼、综合商厦、花园别墅、住宅小区等。我们的企业精神就是“XX物业,勇争第一”。 我公司将利用我们“天时、地利、人与”的得天独厚的管理优势,以及公司先进的管理模式,丰富的管理经验,专业化的管理队伍,使×××小区更增魅力,更上档次。通过全方位的服务,提高小区的知名度,使×××真正达到增值保值的目的,为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。我公司服务宗旨就是以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。追求目标:以公司经营为主
导,寓管理于服务之中,为业户推出完善的管理服务,为企业打造物业品牌。 第二章物业管理要点 ◆运用持续发展的战略,确保物业的保值与增值; ◆人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁,增进了解与信任,以诚信为本提高管理服务的信誉; ◆结合物业实际情况,导入切合实际的管理理念,以高效率的管理降低成本,全心全意为业户服务; ◆采用PDCA循环整改的方法,不断提高物业管理水平; 管理处采用的管理体制就是:企业化、专业化、一体化。管理思想就是:安全第一,不断满足业户日益增长的对服务的需求,打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。在实际服务管理中,公司将抓住以下三个重点: 1、完善服务、诚信待人。 物业管理就是以服务为主的行业,为此我们将在今后的服务工作中,充分体现我们的服务宗旨与追求目标,奉行“以人为本,业户至上”的原则与服务周到的服务理念,为业户提供全方位、高品质的优质服务,并将日常服务紧密融合于管理之中,与业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求,在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活与工
三、三级物业管理服务等级： 1、基本要求 (1)物业管理企业应具有物业管理资质证书。 (2)物业管理企业应制定日常管理制度。 (3)按规范签订物业管理服务合同。 (4)物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。 (5)50%以上管理人员应持有物业管理上岗证书。 (6)物业管理企业实施每天8小时服务接待（公示服务联系电话号码）。 (7)每年与10%以上业主作有效沟通，每年物业投诉有效处理率达到80%。 (8)建立档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。 (9)建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。 (10)按规定管理使用专项维修资金。 2、房屋管理 (1)按政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理、服务。 (2)房屋外观良好、整洁。 (3)对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。 (4)空调安装无安全隐患。 (5)房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。 (6)小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、小区内各组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志。 3、设施设备维修养护 (1)供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。 (2)设立24小时报修值班电话，急修一小时内到达现场。建立维修回访制度，维修回访率达到70%。 (3)设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。 (4)消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。 (5)道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。 (6)路灯、楼道灯等公共照明设备完好率在90%以上，按规定时间定时开关。 (7)设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。 (8)保持设备设施场所整洁卫生，制定设备场所管理制度。 (9)危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。 (10)在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。 4、公共秩序维护 (1)小区主出入口24小时值班。 (2)对小区重要部位每4小时巡查一次。 (3)应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等具有危险隐患部位，设置安全警示标志。 (4)进出小区的车辆按指定位置有序停放。 (5)秩序维护员经过突发事件应急处理培训。
物业服务方案创新 物业服务方案 松原卓宇物业管理有限公司 物 业 服 务 方 案 2015年8月 1 物业服务方案 第一部分管理目标及整体设想 针对润阳国际小区的实际情况，我们确立其物业管理的目标定位和整体设想。 我们对润阳国际的管理目标: 1、运用持续发展的战略，确保“润阳国际”物业的保值与升值。 2、人性化的管理方针铺架与住户沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高“润阳国际”管理服务的信誉。 3、结合“润阳国际”的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本， 全心全意为住户服务。 4、采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。 一种模式
在“润阳国际”的管理工作中，将根据物业的实际特点采用有效的模式，创造“管理由你评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好的满足住户的需求。 管理体制是:企业化、专业化、一体化 管理思想是:安全服务第一、人性规范管理、提前服务住户、打造管理精品追求目标是:社会效益、环境效益、经济效益 两项目标 1. 在“润阳国际”小区开盘之日起一年内，打造一支“专业、规范、高效、机动”的物业 管理队伍。 2. 在“润阳国际”首批业主入住之日起一年内，达到“松原市优秀物业管理住宅小区”、三 年内达到“吉林省物业管理优秀小区”的管理标准，第四年要达到“吉林省示范小区” 物业管理的标准，第五年达到“全国物业管理优秀小区”的管理标准。打造并树立起独 树一帜的品牌物业形象 三个重点 1. 完善服务、诚信待人 物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务定位和理念，奉行“以人为本，住户至上”的原则和务实周到的工作理念，为住户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合与管理服务之中，与住户建立良好的服务关系。同时以周、月、季、结合不定期走访沟通的方式及时了解住户的意见与需求，在不断完
市住宅物业服务等级标准 依据住宅小区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。 基本要求 一、服务机构 应在住宅小区设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： 1、具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质； 2、有委托提供的服务场所； 3、配备满足服务需要的设施设备； 4、服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； 5、有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 二、人员 物业服务人员应符合以下要求： 1、具有良好的职业道德； 2、管理人员、专业技术操作人员按照有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书； 3、进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进
行岗前培训，合格后上岗； 4、统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话； 5、定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。 三、规章制度 物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括： 1、物业服务案； 2、岗位职责、工作流程及服务规； 3、部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。 四、财务管理 应符合以下要求： 1、物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《省物业管理条例》、《省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求； 2、对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行； 3、为业主或物业使用人提供的特约服务应按双约定收费并单独结算； 4、规操作，账目清晰。 五、档案 1、基本要求 物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等容完整、准确，系统、及时的对文件资料和记录进行归档保存。 2、技术档案 主要包括：
小区物业前期管理方案根据安置房的特点及岛外物业管理的物点，制定本小区物业管理方案，将为广大业户推出完善的管理服务，为企业打造物业品牌。 一、了解小区楼盘的基本概况如服务合同内容、考核标准及现场实地查看（所处位置、人文环境、面积、入口、设施设备等）。 二、服务处组织框架根据现场查看的情况和服务标准及考虑管理成本的情况下，组建小区服务处人员组织框架，并对服务处人员进行相关的一系列培训，布置小区服务处的简易装修、采购办公物品等。 三、准备接管验收楼盘的工作包括内业资料的移交工作: 1、资料的接管验收资料。如规划许可证、土地使用合同等。 2、综合竣工验收资料。如竣工图、机电设备的资料、供水合同等。 3、业主资料。如已分配业主的房号、电话号码等。小区房屋主体的接管验收: 1、对小区公共部位进行验收包括楼道、公共楼面、天台、地下室等。 2、户内的验收。 3、园林绿化的验收。 4、工程设施设备的验收。包括消防系统、新风系统、电梯、二次供水、监控系统，道闸系统、门禁系统、排水管道、避雷针、化粪池等。 5、钥匙的接管。包括设备房和户内的钥匙，并进行核对。 6、公共水电表、户内水电表的读数的确认。工程接管验收流程：
1、按照小区产权资料和技术资料进行移交，确认签字。对缺少的资料应当记录在相关表格中。 2、房屋本体现状接管验收，确认签字，接管钥匙，把验收过程中不合格项记录在相关表格中。 3、机电设备的现状接管验收，把验收过程中发现的不合格项记录在相关表格中。 4、汇总接管验收过程发现的不合格项，分类登记、整理、存档。 5、将发现的不合格项反馈给施工单位和开发商，确定在规定的期间内整改。 6、整改后，在对不合格项进行验收，并记录，确认签字、验收标准为建设部《房屋接管验收标准》四、对小区公共部分进行拓荒保洁工作及绿化修剪工作，使小区保持良好的外观形象迎接新业主的入住。 五、做好迎接新业主的准备工作现场交房处的布置、钥匙的分类、业主档案袋的准备、交房资料的准备（房屋验收表住宅使用公约业主手册装修管理办法装修管理协议保管钥匙委托书保管钥匙承诺书钥匙签收表业主信息表入住资料签收表入住须知等）。根据实际需要选取表格使用。入住程序：1、业户办妥手续后到服务处办理入住手续。通知交房的部门可以通知业主带本人身份证原件及复印件、入住通知书。如果是委托交房还应当有委托协议书及委托人的身份证原件及复印件。 2、服务处接待人员审核业主《入住通知书》、业主身份证。 3、服务接待人员介绍小区管理服务情况，与业主签订《住宅使用公约》、《装修管理
物业服务等级规范划分标准 (一级)住宅物业保洁服务等级规范划分(A级) 1、小区内生活垃圾封闭式管理，设有垃圾收集箱，生活垃圾每天清 运1次。 2、小区公共清洁区域每日清扫1次。 3、保持电梯轿箱清洁卫生。 4、按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。 5、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清 扫。 6、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共 用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。 (二级)住宅物业保洁服务等级规范（B级） 1、垃圾装袋分类管理，塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾桶收集垃圾，垃圾桶封闭。桶内垃圾不外露。 2、每日集中清运垃圾2次，保洁车外观整洁，清运垃圾不遗洒。 3、小区公共清洁区域(地面)每日清扫1次、巡视1次，发现堆积物 和遗洒物及时清理。小区无明显垃圾，无卫生死角。 4、楼内地面每日清扫1次、巡视1次，每2周清拖1次，楼内无堆 积物，发现堆积物和遗洒物及时清理，无卫生死角。楼梯扶手、栏
杆、窗台每3日擦抹1次。窗户沟槽、玻璃内面、防火门、消防栓、指示牌等公共设施每2周擦抹1次，无积尘。灯具每半年除尘1 次。 5、大堂(一层侯梯厅)每日清洁1次，门厅玻璃每日擦拭1次。侯梯 厅墙面每2周清洁1次。 6、电梯轿箱每日擦拭1次，巡视2次，目视无污迹。 7、楼顶天台、屋面每月清扫1次，有天台、内天井的每周巡视检查 2次，无垃圾杂物。 8、小区公共照明设施每半年清洁1次，灯具底座有宠物尿渍的，及 时清洁;宣传栏每月清洁1次;雨蓬、门头等每半年清洁1次。 9、按照有关要求对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。投放药物 事先有公告，投药点有明显标识。 10、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。雨雪天晴1日内，主路、干路无积水、积雪、积冰。 11、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业共用部位共 用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。 (三级)住宅物业保洁服务等级规范（C级） 1、垃圾装袋分类管理，塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾桶收集垃圾，垃圾桶封闭。垃圾桶分类标识清晰、外观整洁。桶内垃圾不外露。
小区物业管理方案 一、公司情况介绍 物业管理公司成立于年初，属于股份，注册资金万元，各类专业人员多人。提供全方位的专业物业管理服务、保安服务、清洁服务、维修服务、家政服务及会所服务。我公司不断追求一流的进取精神。全体员工勤奋工作和对员工系统的专业培训，为顾客提供高水准的服务，是我们的工作目标。 二、公司的管理架构图： 图1 公司管理架构图 我公司采用总经理负全权责任的垂直指挥职能与职能部门的专业职能结合起来，既保证了公司一把手对各部门的直接领导指挥，充分掌握全局情况，把握主力方向，正确决策，又能够放手授权给公司各管理层去操作具体工作的进行。而作为基层作业层的各个管理处，则能够在各职能部门的指导、监控和考核下依照明确的目标和要求具体工作。在实际工作中，
本公司还非常重视各类有效会议的召集，如职能部门每月底的例会，各管理处主管每周的例会等。会上，反映情况，汇报工作，讨论问题，制定措施；会下，监督检查，了解情况，捕捉信息，观察动向，细微周密科学的管理体制时刻把握着公司正常运作的脉搏。 向管理要效益是本公司是做好物业管理工作的基本出发点，也是公司生存和发展的客观要求。我们积极走向市场，适应社会、适应市场，以市场机制来调节我们的行为。不断修正我们的管理方式和策略，最大限度地获取经济效益、社会效益和环境效益，并且坚持三个效益的统一和协调。在部管理上，我们始终坚持优胜劣汰的竞争原则。“平平淡淡就是错，无功就是过”是我们判断员工合格与否的标准。每个主管以上干部必须同时担负三项工作，否则就是不称职。竞争机制的引入，为公司终以健康向上、一往无前的精神风貌发展壮大，提供了人力资源保障。 概括地说，本公司的运行机制包括以下容： 1、树立企业人才观，为人才的脱颖而出和健康成长创造良好的外部环境。 在用人方面，形成“能者上，庸者下”、“无功就是过，平平淡淡就是错”的企业人才观，坚决摒弃论资排辈的旧观念，明确考核管理处主任的唯一标准是能否为企业、为公司多创效益，包括社会效益和经济效益。 2、建立有效的激励机制，努力提高员工的整体素质。 公司把对员工的业务培训放在公司发展的重要位置。每年都制定全年培训计划，包括部培训、外聘培训、外送培训。规定主任主管都要持证上岗，必须会操作电脑。 3、建立有效的激励机制，努力培养员工奋发向上的精神风貌。激励机制包括三种，一是荣 誉激励，二是参与激励，三是物质激励。公司召开的由各管理处主任参加的行政例会，经常邀请各级主管和普通员工代表参加，让他们了解公司的计划、目标、存在的问题、发展规划等，平时节气组织员工联谊活动，每年春节都要宴请全体员工，并进行座谈、评选先进个人、先进集体。 4、努力塑造企业形象，增强员工的自信心和认同感。公司非常重视社会形象宣传，凡对外 宣传之事都由公司领导亲自抓，在规企业形象上坚持从大处着眼，从小事做起。从策划对外宣传上，从抓企业管理现场上，甚至对员工着装、接听用语、行走站立姿势、与住户讲话语气语调态度上、进入住户家从敲门力度到工作完成后如何退出等都有明确的行为规要求，公司通过教育，既培养了员工的素质，以向社会公众展示了“我们物人”的精神风貌。 公司倡导的是“以人为本，偶管理于服务”的思想。“以人为本”的思想所熏的企业公司是一个强化的温室社会，处身期其间的个人，逐步被培养起类似天家庭意识的社团意识，具有克已、忠诚、服务、合作及效忠精神，愿把自己与公司结合起来，大多数人能为公司的利益和个人的尊严而努力工作。 1、对待住户重视第一印象，因为能否与住户建立良好的合作关系，很大意义上取决于住户 入住或进入小区时的第一印象。 2、把住户的责备批评投诉当成神佛之声，不论责备什么，都要欣然接受，“要听听住户的 声音”是公司经常向员工强调的重点，倾听之后，要即刻有所行动，这是搞好对住户管理工作的重要条件。 3、对待所有住户都一视，包括新老住户、不同身份的住户、通情达理或刻薄刁蛮的住户、 临时租房的住户、公司户等。因为每一个不同的人，都可以为我们的企业形象带来相同的正面或负面影响。 4、不在住户及来往客人面前斥责员工。因为让外人看到领导斥责、争吵的场面，会使他们 感到厌恶难受和蔑视.同时，也维护了员工的基本尊严。 5、以节约为荣，视浪费为耻。公司经常教育员工，从一把刷子到一纸，都不充许浪费，
住宅小区物业经管公共服务等级指导规范 一、一级服务的内容与规范 ㈠基本要求 1、物业经管企业应持有国家二级以上资质证书。 2、物业经管企业应建立质量经管体系和经管体系。 3、应有完善的物业经管技术方案。并按规范签定物业经管合同。 4、物业经管企业应在小区经管中建立本企业的形象识别系统：服务理念、行为规范（专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务）、现场标识等。 5、物业经管工程经理应具备三年以上物业经管经验，曾担任一年以上工程负责人。 6、经管人员应100%持有物业经管上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。 8、物业经管企业广泛运用计算机经管（业户档案、房屋档案、设备档案、收费经管、日常经管等） 9、小区应设置“服务中心”，实行24小时服务接待，公示服务联系电话。 10、适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务。公示服务工程
及收费价目。 11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与50%以上业户作有效沟通，每年有效投诉处理率100%。每年进行一次满意度测评，有效样本覆盖率＞20%，并对薄弱环节持续改进。 12、建立完善的档案经管制度（物业竣工验收档案、设备经管档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常经管档案等）。 13、适应业主需求，组织、配合开展社区文化活动。 14、建立健全财务经管制度，每半年公布一次物业经管费的收支状况。 15、按规定经管使用公共维修基金。 ㈡房屋经管 1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行经管服务。 2、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹，无破损，涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。 3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。 4、空调安装统一有序，支架无锈蚀；有条件的组织实施冷凝水集中排放。
物业服务等级标准(1-5级对比表) 一、综合管理服务标准 一级二级三级四级五级 内容管理 处设 置 小区内不设置管理处, 管理人员每日巡查小 区一次以上,发现问题 及时处理。 小区内设置管理处,配 置简单办公设备,配有 电话。 (1)小区内设置管理 处。 (2)办公场所整洁有 序。 (3)配置一般的办公用 品(如办公家具、电话 等)。 (1)小区内设置管理 处。 (2)办公场所整洁有 序。 (3)配置办公家具、电 话、电脑、打印机等办 公设施及办公用品。 (1)小区内设置管理 处。 (2)办公场所整洁有 序,有专门的业主或使 用人接待区域。 (3)配置办公家具、电 话、传真机、复印机、 电脑、打印机、网络等 办公设施及办公用品。 管理 人员 要求 (1)小区经理有物业管 理员上岗证和小区经 理上岗证。 (2)管理人员挂牌上 岗。 (1)小区经理有物业管 理员上岗证和小区经 理上岗证。 (2)管理人员服装统 一,挂牌上岗。 (1)小区经理有物业管 理员上岗证和小区经 理上岗证,有三年以上 物业管理工作经历。 (2)管理人员服装统 一,挂牌上岗,仪表整 洁。 (1)小区经理有物业管 理员上岗证和小区经 理上岗证,有一年以上 小区经理任职经历。 (2)管理人员服装统 一,挂牌上岗,仪表整 洁规范。 (1)小区经理有物业管 理员上岗证和小区经 理上岗证,有二年以上 小区经理任职经历。 (2)管理人员服装统 一,挂牌上岗,仪表整 洁规范。 (3)适当配备具有外语 会话能力的管理人员。 服务 时间 周一至周日在指定地 点进行业务接待。 周一至周五在小区管 理处进行业务接待,周 六、周日在指定地点进 行业务接待。 周一至周日在管理处 进行业务接待,并提供 服务。 周一至周日每天12小 时在管理处进行业务 接待,并提供服务。 周一至周日每天12小 时在管理处进行业务 接待,并提供服务。
1 / 6 新小区物业管理合同范本3篇 委托方：________业主管理委员会房地产开发公司 受委托方：_______物业管理公司 根据《中华人民共和国合同法》、建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》等国家、地方有关物业管理法律、法规和政策，在平等、自愿、协商一致的基础上，就甲方委托乙方对_____实行专业化、一体化的物业管理订立本合同。 第一条物业基本情况 座落位置：_____市_____区_____路____号;占地面积：____平方米;建筑面积：____平方米;其中住宅_____平方米;物业类型： _____。 第二条委托管理事项 1.房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理。 2.房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。 3.本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理。 4.本物业规划红线内的属配套服务设施的维修、养护和管理。 5.公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运。 6.交通、车辆行驶及停泊。 7.配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作。 8.社区文化娱乐活动。
9.物业及物业管理档案、资料; 10.法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项。 第三条合同期限 2 / 6 本合同期限为_____年。自_____年_____月_____日起至_____年_____月_____日止。 第四条甲方的权利和义务 1.与物业管理公司议定年度管理计划、年度费用概预算、决算报告; 2.对乙方的管理实施监督检查，每年全面进行一次考核评定，如因乙方管理不善，造成重大经济损失或管理失误，经市政府物业管理主管部门认定，有权终止合同; 3.委托乙方对违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理：包括责令停止违章行为、要求赔偿经济损失及支付违约金、对无故不缴、交有关费用或拒不改正违章行为的责任人采取停水、停电等催缴催改措施; 4.甲方在合同生效之日起日内按规定向乙方提供经营性商业用 房_____平方米，由乙方按每月每平方米_____元标准出租经营，其收入按法规政策规定用于补贴本物业维护管理费用。 5.甲方在合同生效之日起日内按政府规定向乙方提供管理用房 ____平方米，由乙方按下列第_____项使用：无偿使用。 按每月每平方米建筑面积_____元的标准租用。 6.甲方在合同生效之日起一日内按规定向乙方提供本物业所有