]《店铺营运手册》
一前言
为促使店铺的日常营运工作走向正规化，切实提高店铺的销售额和员工的综合素质，现制定《店铺营运手册》，该手册是用于约束员工日常行为的，对整个店铺日常营运起到了辅导的作用。
使用《店铺营运手册》规定原则
1、该手册属公司机密，不得外传，如有违反，必究其责任。
2、公司对店铺进行考核内容依据《店铺营运手册》，如公司检查考核店铺出
现手册上问题，将给予警告扣分，并且对员工进行罚款处理，单据上交
公司一份，店铺留存一份，以督促店铺自检工作。
3、店长需每周组织员工学习《店铺营运手册》的具体内容，员工须熟知该
手册内容。
4、各店铺必须根据《店铺营运手册》的具体内容，在店铺内进行自检。
5、自检内容要根据《店铺营运手册》为主结合店内实际情况，自检罚款金
额必须按照手册内规定的罚款金额执行。
6、店长每日早晚例会中要对其违纪罚款情况进行总结，然后具体跟进其表现。
7、每日自检的员工违纪及罚款情况需每日及时登记在签到表上。
8、每周店长报告上要体现店内每日自检情况。
9、各店罚款金均在工资中体现，任何人不得私自收取罚款金。
二员工须知
职责与纪律
1、全心全意，为公司服务
员工对公司应具有充分信心，尽忠职守，做好份内工作；未经公司许可，不得兼任外间职位，更不能分心，经营私人事业。
2、办事快捷，质量并重
公司宗旨是以优质服务来满足顾客需求，员工在提供优质服务予顾客的同时亦能令顾客有宾至如归的感觉，处事快捷，若遇困难如顾客投诉，应立即告诉上司，寻求解决方法，切勿拖延。
3、上下一心，通力合作
下级要遵循上级指导，上级亦应对下属循循善诱，严明公正，更不能有以上压下之态度，或做好好先生，拖延公事。此外，同事之建议性及改进性之提议，必须衷心接受。
4、态度谦和，严谨操守
对同事及顾客要有礼貌，态度诚恳，遵守公司一切规章制度。
5、爱护公司，珍惜公物
员工应爱护公司商誉，不得有所破坏，公司各种财物不得浪费及滥用，更要善为处理，如发现有恶意破坏者，公司有追究及解雇权力。
6、谨守岗位，服从调配
因公司是经营连锁店铺、零售业务，店员必须接受调配工作地点，不得藉词反对。
7、对公司业务情况，严守秘密
员工对公司一切业务与文件，应负保密责任；对公司之方针策略、销售情况、业务情况等，不得以任何方式向外泄露。
店长的岗位职责
1、全面负责店内管理，主持每日早晚例会并及时跟进其例会内容。
2、表现管理才能，及时贯彻公司制度和精神，上下一心，确保任务的完成。
3、建立团队精神，带动卖场气氛，增加店铺销售额。
4、协助总公司推行“为顾客提供优质服务，令顾客称心满意，宾至如归”的宗旨，并向同事们灌输“以客为先”的重要概念。
5、助公司管理层一臂之力，一同合力培训优秀店员，统一及提高服务水准。
6、以身作则——建立正确的工作、推销及顾客服务榜样，令同事们心服口服！
7、分配监督检查跟进店员的工作及表现。
8、多留意销售同事在推销及顾客服务方面是否做到活学活用，如有问题应作个别辅导，加以纠正，对店员的日常表现进行评估，违纪须及时进行罚款教育。
9、对店员的货品知识进行考核，制作各类报表、记事簿及文件保密工作。
10、搞好店内促销活动，熟练掌握样品摆放知识。
11、每有新货到店时，尽量抽空与同事开会，以教授各人货品知识
及如何推销给顾客货品的好处。
12、灌输员工要节约公司资源并保护公司财物，维护公司利益。
13、若所属店铺为专柜，应做好本公司与专柜公司的桥梁，增进沟
通，合作做好生意。
14、及时调解员工内部矛盾，搞好团结，清楚每位员工的思想，正
确处理及反映同事对公司的想法与建议。
店长的每日例行工作
1、确保店内员工的外表仪容及精神面貌等，做到光鲜整洁、精神饱满。
2、谨记！店长每天早晚一定与店内员工开例会，检讨工作事项。
例会内容如下：
（1）扼要检讨当天和前一天的售货、补货情况，应否改进。
（2）根据店铺销售目标分析每日销售走势，订立个人/每月、每日销售目标。（3）检讨个人销售，并及时跟进、加以改进。
（4）教导同事发挥公司文化：“以客为先、专业服务、团队精神”。
（5）合理计划安排当天的工作。
（6）理解管理层的最新指示，并及时贯彻公司规章制度。
（7）教导店员销售及对客服务技巧。
（8）教授货品知识等等。
（9）讨论人事上的问题，例如：介绍新人加入、员工休假等等。
（10）检讨记事簿上的特别事项。
（11）检查每人仪容及制服。
（12）清楚讲解所推行店内促销活动细节，并做好安排工作。
3、清楚地向员工们分配工作并监督。
4、确保店内卫生、货品摆放和价签以及值日工作等店务的正常运行。
5、每月与全店同事开例会，每次自备一些题目或主旨，以便讨论。
6、按时传送店长所填的各类报表，报告须认真详细填写。
7、及时准确把当天的票据及日报等下到相关人员手中。
8、检查是否需要补充存货，并明确补货内容。
9、积极配合公司有关人员进行调配鞋工作，做到及时准确。
10、工作中发现问题及时与公司相关人员联系，提供建议，反映
情况。
11、熟知库存情况，搞好盘存，安排并监督库内货品的归类摆放。店员的岗位职责
1、全情投入发挥公司文化：“以客为主，专业服务，团队精神”。
2、努力完成个人目标及店内整体目标。
3、提高自身素质，增强集体荣誉感。
4、遵守公司与店内的一切规章制度。
5、仪容仪表规范，注意自身形象。
6、按规范的服务要求进行销售，活学活用。
7、努力钻研销售技巧，熟知货品知识。
8、掌握基本样品摆放技巧，协助橱窗及陈列样品摆放。
9、认真执行店内卫生工作，保持整洁程度。
10、服从管理，主动配合店长工作。
11、做好店长分配的其他工作。
12、发扬团队精神，主动帮助他人。
13、维护公司利益，做好保密工作。
14、切勿浪费公司的资源，保护公司财物。
店员每日例行工作
1、到店后先划签到表，然后换上制服，自己检查仪容仪表是否符合标准。
2、进行开店有的打扫卫生工作，动作快捷，干净利落。
3、检查店铺样品陈列（包括清洁程度、摆放美观程度、有无磨损、严重皮皱、价签整洁、准确程度）。
4、参加早例会，明确自己当天的个人目标，掌握整体及个人销售完成情况。
5、检查店内设施是否已准备就绪，自身个人装备是否已具备，精
神饱满准备营业。
6、做好自己当日的份内工作，以及提供优质顾客服务，按规范服
务进行推销。
7、要时刻保持店铺卖场、后库清洁，经常进行清洁，给顾客一个
良好舒适的购物环境。
8、确保库内货品摆放整齐内外包装完好，鞋底、鞋盒无灰，鞋盒
破损及时修补保持完好。
9、确保库内货品按鞋类摆放，同款摆放一起，熟知货品摆放位置，
便于查找。
10、确保以最佳销售方式推销货品，同时鼓励顾客购买多件货品，
多做附加推销，不断总结售货经验，能够同时接待多位顾客，
熟知各货品知识。
11、销售日报及各项票据报表的制作和传递及时准确。
12、参加晚例会，总结自己当天销售及表现。
13、离开店铺前，进行闭店前的打扫，确保店铺清洁整齐，检查店
铺设施是否关闭就绪，方可离店。
劳动纪律
（1）员工本人结婚、生育或直系三代内亲属之丧事，依下列规定请假：
a、婚假十日（有薪）；
b、生育假，女性员工停薪留职三个月（人工流产休假七日有薪），
男性员工三日（有薪）；
c、丧假三日（有薪）。
（2）员工每月有1天公休假（有薪）。
（3）病假
a、员工有病有市级以上医院全休诊断书的，公司方可确认为病假
（无薪），如没有相关诊断书者，按旷工处理；
b、员工患有传染病或其他严重性疾病，必须办理有关批准手续进
行停职治疗，经治疗期满的治疗仍未能痊愈者，不能从事原工
作或重新安排工作的，公司作解除合同处理。
（4）事假
a、店员有事必须本人处理者方可请假，员工请事假必须提前向
店长申请同意后方可休假，事假一次不超过三日，并按比例
扣基本工资，平时事假超过三小时按全天处理；
b、事假一天由店长批示，二天需上报主管批示，三天需上报经
理批示；
c、任何员工一个月内不得请两次事假，否则，公司有权予以解
除合同。
（5）休假及病事假全月累计超过六日的，不参与优秀奖评比；休
假及病事假全月累计超过十日，公司有权予以解除合同。
（6）调班
任何员工全月累计超过6次调班的，公司有权予以解除合同。
（7）旷工
全月旷工累计达3天者，公司有权予以解除合同。
（8）迟到
迟到一次罚款10元，迟到30分钟及以上算为旷工一天。
（9）早退
早退一次罚款10元，早退30分钟及以上算为旷工一天。
（10）辞职
员工辞职必须提前15日递交书面申请予主管，经培训服务部
批准后，在与店长及相关人员交接清楚后，方可离职。擅自
离职的，按旷工3天处理，即罚款300元，并解除合同。
* 当月有任何假期（公休除外）、调班超出3次、迟到、早退、旷工有任一种1次者，扣除当月全勤奖。
员工培训
为了提高员工素质，保证公司各项工作的正常运行，公司将对
员工进行定期和不定期的培训。
（1）定期：每半年组织一次全范围、全方面的培训；
（2）不定期：公司培训服务部不定期的到各店铺进行实地培训；
（3）新员工入职：必须接受入职培训；
（4）凡被提升的员工必须接受有关岗位工作技能的培训。
纪律处分
为保障公司的正常营运，为顾客提供一流的服务，取得良好的经济效益和社会效益，公司员工均应遵守本公司的规章制度和劳动纪律，员工违反公司规章制度和
劳动纪律时，公司将以事实为依据，按照其所犯过失的性质和严重程度，执行相应的纪律处分，对犯有严重过失的员工，需要进一步查核事情真相的，可对其进行停职调查，停职时间不超过十四天。
纪律处分分为书面警告、严重警告、解雇、开除。凡受到解雇或开除处分的员工，公司将不作任何经济补偿。
1、书面警告
一个月内受到书面警告处分的员工，将被扣罚人民币伍拾元整。犯有下列
过失之一者将受到书面警告处分：
（1）大声喧哗，有碍店铺的宁静，或在当班时进行不必要的说话、闲谈、
会客；
（2）在工作岗位或工作时嚼香口胶，在店铺内吃食品；
（3）工衣柜中藏有公司物品；
（4）随地吐痰，乱扔杂物，破坏卫生整洁；
（5）履行职责时，未能将发生的问题或不正常情况向主管经理报告；
（6）使用店内设备、用于私人用途或打私人电话；
（7）工作表现差，效率差经教育仍不改正；
（8）上下班不签到；
（9）在工作岗位或工作时讲粗言秽语。
2、严重警告
受严重警告处分的员工，将被扣罚人民币壹佰元整。犯有下列过失之一者将受到严重警告处分：
（1）任何时间在公司内饮用含酒精的饮料或未经批准在工作时间饮用含酒
精饮料者；
（2）当班时睡觉；
（3）工作态度恶劣；
（4）由于疏忽违反公司的安全制度；
（5）工作中故意不服从主管或经理的批示或违反工作规程；
（6）散播公司、上司、同事带有污蔑性的谣言；
（7）在店铺内吸烟；
（8）无故旷工一天；
（9）未经批准离店办私事者；
3、解雇
犯有下列严重过失之一者，将被立即解雇，并扣发人民币叁佰元整：（1）对客人粗暴无礼，使公司名誉受损；
（2）在醉酒或服用麻醉品的情况下工作；
（3）在公司进行可能危及他人工作或第三者安全的行为；
（4）恐吓、威胁、无理干扰同事或顾客，破坏公司团结者；
（5）在公司内参与打架、斗殴；
（6）未经允许，取走公司的财物；
（7）违反消防安全条例，情节严重者；
（8）患有传染病或严重疾病不向公司报告；
（9）向客人索取小费或任何礼物；
（10）连续旷工三天或一个月累积旷工三天；
（11）在公司进行私人贸易，或利用职权获取私利，或未经批准在公司外从事兼职工作；
（12）在入职前填写《求职申请表》时，隐瞒与虚报个人履历及有关病史和有关受过行政或刑事处分事实；
（13）在工作中采用不诚实的态度欺骗顾客或上级主管；
（14）严重浪费公司财物；
（15）因家庭纠纷或其他纠纷，严重影响工作，经教育不改者；（16）将顾客遗留物品收藏或据为己有；
（17）半年内受到三次纪律处分；
（18）利用职权谋取私利，使公司名誉或经济严重损害；
（19）未经公司许可，擅自要求或接受不正当的利益（如现金、馈赠、货款等）；
（20）向顾客或同事索取金钱或其他报酬。
4、开除
下列行为者，将被开除，并送到司法机关处理：
（1）违反中国的法律、法规受刑事处分的；
（2）在公司私藏凶器、炸药、非法物品或印刷品；
（3）煸动他人怠工、闹事者；
（4）举动粗暴、殴打他人或相互打斗；
（5）故意破坏公司、顾客或任何第三者的财产；
（6）对公司或客人进行诈骗；
（7）故意破坏或盗窃财物；
（8）在受到严重警告处分的一个月内，再违反公司纪律；
（9）在公司范围内参与赌博。
注意事项
1、工作态度
（1）笑容——员工应面带微笑，表示对顾客欢迎；
（2）礼仪——服务行业对顾客的最基本条件；
（3）尊敬——任何时候应尊敬顾客、上司和同事；
（4）效率——工作要勤奋，发挥高度效率；
（5）忠诚——是员工必须具备的基本道德；
（6）守时——必须养成准确守时的习惯；
（7）整洁——经常保持个人整洁和公司环境的清洁；
（8）爱护公物——妥善保管公司发给员工的工具、制服及其他物品。
2、顾客投诉
员工必须专心听取顾客的投诉事件并耐心处理，若投诉事件急
需处理又超越本身权力时，应及时报告上级解决。
3、员工投诉
员工对工作有不满之处，如要求合理，可向经理投诉，如不满
意或不愿意由地区经理处理，或向公司有关部门以书面投诉，
请注明姓名及工作部门，所有投诉将保密处理，员工对纪律处
分有异议，可按以下程序进行：
（1）可在三天内向公司有关部门投诉；
（2）有权为自己辩护，提出证人和文件，帮助弄清事实真相；
（3）如有特别需要进行停职调查的，调查后确实证明员工无过失，
可按通知日恢复上班，并补偿停职期间的工资
三安全守则
1、火警和防火措施
若有火警发生，必须采取下列措施：
（1）立即报警；
（2）在可能情况下，用适当的灭火器，但以不危及生命安全为原则；
（3）如火势可引致生命危险，员工应积极协助他人离开险境。
2、意外
（1）如有受伤，立刻协助伤者前往医院；
（2）在意外发生的地方设立标志，以警告他人勿进危险区。
3、紧急事故
如发生重大事故和天灾（火灾、台风、地震等），员工必须立即向
部门主管查询应采取之行动，并报告损失情况。
四店铺营运程序
1、开铺
当班店员必须按时到达店铺，签到后必须仔细阅读记事簿并签名，换上工作服，检查自己的仪容仪表和个人装备是否已符合标准，然后开始开店前的卫生打扫工作，打扫完毕，由店长或店助召开一个简单早例会。
包括以下重点：
（1）检讨昨天销售及特别事情。
（2）检讨昨天记事簿上的事情，有哪项要特别留意。
（3）讨论人事上的问题，例如：介绍新人加入、谁人申请放假等。
（4）分配当日工作。
（5）强调店内促销活动。
（6）提醒各人当天的销售目标及该月的销售目标，与完成情况。
（7）提醒各人服务标准化，为顾客提供优质服务。
（8）贯彻当天公司下发的制度和文件。
2、具体跟进
（1）店长具体跟进例会内容，观察员工表现。
（2）带动卖场气氛，建立团队精神。
（3）检查员工行为，考核服务，及时检查店内卫生。
3、留意货量
店内各人有责任留意各款货品的货量及流量，反馈顾客信息，及时汇报给店长，然后店内负责人根据反馈情况及时与公司联系进行补配货。
4、收铺
晚间收铺程序：
（1）开一个简单晚例会，总结当天销售及员工表现等具体事宜。
（2）到收铺前的最后一位顾客离去后，才下闸关门及关掉音乐。
（3）做好收铺前的卫生打扫工作。
（4）检查店内设施的关闭情况。
五员工行为规范考核标准
营业环境
店铺内窗明几净、气氛温馨、设施齐备、营业环境规范，使顾客有宾至如归的感觉。
（1）店内设施保持完好；
（2）室内商品陈列分A、B、C区，正面A区摆放应季商品或重
点推销的商品；B区摆放一般商品；C区摆放滞销或处理商
品。橱窗内陈列品要摆放应季新款，要展示主题，并突出艺
术性，每周更换一次，更新款式，给顾客以新鲜感；
（3）陈列商品要做到一价一签，价签上要具体标明鞋款品名、产
地、型体、颜色、价格、物价员，要做到准确无误，价签外
观要保持整洁（价签上注明货号仅限于各自营鞋店，商场店
中店按商场要求，价签摆放具体情况按各店美观程度自行掌握）；
（4）每双陈列样品鞋底必须贴小标贴（贴在不易踩到处），小标贴
上型体、颜色、价格各类项目必须齐备，字迹清晰，以防止
价签与鞋不符；
（5）陈列样品无灰尘、无严重皮皱、无磨损，样品摆放整齐有序，鞋带拉锁等装饰扣要保持原样完好美观，撑鞋物不得超过鞋体，
露在外边，样品摆放距离要相等，鞋前楦头保持成一条线，整
齐美观；
（6）店铺内橱窗、玻璃、货架、店标、地面、装饰物上无灰尘，包括死角处；
（7）收银台要整洁，物品摆放有序，无杂物，日报及各种文件要注意保密性；
（8）店铺门前地面要时刻保持清洁，无杂物；
（9）后仓要时刻保持清洁，衣物、水杯、饭盒等杂物和办公用品等要摆放有序；
（10）货品整洁有序，鞋盒、鞋里、鞋底无灰尘。
店员仪容仪表
（1）制服要笔挺、整齐、清洁、无皱；
（2）店徽要端正，齐全的配戴于工作服左胸上方；
（3）工作鞋要每天清洁擦净；
（4）要淡妆上岗，必须涂口红，但不得涂怪色唇膏；
（5）口气清新，不得吃异味食品；
（6）不准戴大型耳环，男同事则不准戴耳环；
（7）不擦厚重脂粉，浓烈香水；
（8）指甲要整齐清洁，不准留长指甲，不准涂有色指甲油；
（9）严禁佩戴戒指及手链；
（10）项链不可太夸张；
（11）女同事头发过肩应扎起，发式要美观、整洁，男同事不准留长头发；
（12）不可梳怪异发型，染怪色头发；
（13）男同事必须天天剃须；
（14）在店铺内禁止配戴或使用BP机或手机。
行为准则
（1）营业时间内店员要精神饱满，举止落落大方，态度热情持重，
动作干净利落快捷；
（2）在店铺内不得依*货架，照镜子，大声喧哗，手舞足蹈；
（3）在店铺内不得闲谈，不得会客；
（4）顾客进店时，店员迎宾时站立要面向顾客，双手相握置于腹
前，双腿保持立正式站姿，面带微笑，要有目光接触，迎宾
语要响亮，要掌握好打招呼的最佳时机，顾客进店后要向顾
客及时介绍店内的一些促销活动，身随客动，随机应变，不
可步步紧跟顾客，不停寻问，以免使顾客生厌离去；
（5）售货过程要做到主动、热情、耐心、周到，要求做到优质服务；
（6）运用产品的F&B法则向顾客作介绍，销售过程中笑容、手势、
目光接触要贯穿始终，要使用专业标准服务用语；
（7）顾客试穿前店员要主动及时帮顾客把鞋带、拉锁等装饰物打
开，并用手轻轻试摸鞋里，以防杂物，以便顾客试穿；
（8）帮顾客试穿时要采用标准半蹲式姿势，身随客动，要及时帮
顾客用鞋拔提鞋，系鞋带和拉拉锁，随时用抹布打理试过鞋
的鞋底；
（9）顾客决定购买后，店员动作干净利落地把内外包装装好，核
对码数，如鞋盒有破损或有灰尘要马上处理好，顾客交款后双手将鞋袋交于顾客，并简要向顾客介绍一下服务承诺，然后周到的把顾客送到门口道声“谢谢，欢迎再次光临。”对于行动不便的顾客，店员可代为交款，交款前后把现金、余款当面交待清楚。
（10）装错鞋盒（鞋盒与鞋不符）扣分罚款按次递增。（如将装错鞋盒的鞋售出后，不但扣分罚款，且后果自负）
工作纪律
（1）每天早晨正式营业前，店内各项工作必须准备就绪，店长及店员各就各位，迎接第一批顾客的到来；
（2）营业时间不可与顾客发生口角，顶撞顾客，要千方百计化解可能发生的冲突；
（3）店铺内不得出现空屋现象，店内店员不得少于所在排班店员总数的一半；（4）店里无顾客时留心整理店内卫生、货柜，擦拭整理样品，研究陈列方法和商品结构，学习商品知识，不要随便离开售货处；
（5）在做其它工作时，随时注意有无顾客到来，随时准备接待顾客；
（6）对公司的各项制度及决定应及时贯彻；
（7）店员认真记小票，一式三份，小票各项要做到准确无误，三联信誉卡要清晰；
(8) 各种报表字迹清楚、项目齐全，销售日报表型体准确，颜色、数量、码数、金额无错误；（1次罚款5元，按次递增）
（9）新到商品要有产地、厂址、商标，如没有应及时与公司联系；
（10）原残鞋返库应保持原样，返库鞋要保持鞋盒完整，破损及时补修，内外包装完好。
六员工服务规范考核标准
服务标准
（1）语言
a、语言要使用清晰、洪亮、亲切、自然的普通话；
b、语言运用要及时、准确；
c、称呼使用“小姐”、“先生”、“小朋友”、“您”；
d、使用标准服务用语：（根据实际情况灵活运用）
——您好！欢迎光临XXX，请随意挑选。（或请随便看看）
——部分商品特价酬宾。（介绍店内促销活动）
——这些都是本季新款式，喜欢可以试一试。
——这边都是特价鞋，我帮您介绍好吗？
——XXX特点是鞋型美观，穿上很舒服，质量好，款式前卫。
——这是全X皮鞋，皮里、皮面，透气性好，档次高。
——这款鞋非常适合配XX装。
——这款鞋您穿上后真的很漂亮。
——您试哪只脚？我拿给您试？
——您感觉这尺码合适吗？舒服吗？可以走走感觉一下。
——这里有镜子，请您照一下，看看效果如何。
——请稍等，我去给您找，马上就来。
——您先试着，我马上就来。
——请帮我照顾一下顾客，我马上就来。
——对不起，让您久等了。
——对不起，这款鞋没有这种颜色，您看这款和那款很相近，您试试看，效果怎么样？
——对不起，现在本店没有这个尺码，请您留下电话，不论有没有，我们会尽快通知您。
——“小姐/先生，您选的这款鞋是**元，请您到这边收银台交款。”——“开票”/“收到”
——“您好，小姐/先生，收您**元，找您**元，请您点一下。”
——请收好信誉卡，我们的售后服务很周到，让您穿的放心。
——这是您的鞋，给您包好了，请拿好。
——谢谢，欢迎再次光临。
（2）、介绍
a、主动介绍新商品；
b、主动介绍商品的特点；
c、介绍商品要合情合理；
d、介绍时要给顾客留有选择的空间；
e、介绍时要给顾客留有思考的空间，避免滔滔不绝；
f、介绍时不能使用负面语言，要多用魔术用语；
g、本店没有的品种可推荐顾客到其他连锁店购买；
h、不行*贬低他人商品来抬高自己的商品。
（3）推荐及鼓励
a、在顾客尚未做出选择时，要主动推荐商品；
b、在顾客对自己的选择不满意时，要主动推荐其他款式；
c、推荐商品要符合顾客的年龄、身份、身材、穿着、喜好；
d、顾客在试穿时，要积极给予鼓励、赞美；
（4）动作
a、走近顾客要得体、大方、轻缓、自然、及时；
b、严禁用身体碰撞顾客，一旦发生须马上道歉；
c、为顾客试鞋采用标准半蹲式，右膝在下，左膝在上，身随客动；
d、为顾客拿鞋要小跑，提供快捷服务；
e、试穿时要先取出鞋内物品，试完后要打理鞋底，将内包装恢复原状；
f、试穿前要帮顾客把拉锁、鞋带等及时打开，协助顾客试穿；
g、将鞋包好后，用双手将鞋交与顾客；
h、站立时两腿直立，挺胸、抬头、双手相握置于腹前。
（5）态度
a、要做到主动、热情、耐心、周到；
b、要做到亲切、真诚、面带微笑；
c、严禁争吵，耐心解释；
d、顾客选择时间过长，不容许有厌烦表情与语言；
e、交款前要主动向顾客讲清价格、折扣和服务承诺；
f、不得拒绝进店休息的客人。
服务过程禁止动作
（1）待客前禁止动作
a、店员聚集在一个地方站着；
b、眼瞪着顾客，斜视；
c、一边看着顾客，一边又说又笑；
d、在顾客来到之前大声说话；
e、对顾客不关心，楞楞站在那里；
f、 *着货柜、柱子或收银台站着；
g、面无表情，面向门口站着；
h、堵在门口站着张望。
(2）待客禁止动作
a、虽有人打招呼也不马上回答；
b、有人招呼时，懒懒地、慢条斯理地走到跟前，招呼后在十秒内不能走到跟前；
c、由于服装、语言等在态度上对顾客表示出差别对待。(3）展示商品禁止动作
a、慢条斯理地拿出商品；
b、拿出商品后，一声不响地递到顾客面前；
c、由于买的商品金额小，表现出厌恶的态度；
d、粗暴地回答顾客提出的问题；
e、对顾客的话泼冷水或冷嘲热讽；
f、说声“卖完了”便表现出非常冷淡的态度。
（4）介绍商品禁止动作
a、不好好地回答，漫不经心；
b、勉勉强强地介绍，好像谁强制似的；
c、说什么“人各有所好”，不答理顾客；
d、中途放弃顾客，中断介绍；
e、时间一长就表现出不耐烦的态度；
f、与顾客吵嘴，顶撞顾客；
g、介绍商品时，不能使顾客听明白；
h、尽管不知道却随便答复；
（5）收款时禁止动作
a、没弄清钱额就收下；
b、慢条斯理的动作；
c、在交款时叽叽喳喳地小声说话。
（6）包装禁止动作
a、一边聊天一边包装；
b、以慢条斯理的动作包装；
c、用破损或污迹的纸袋包装。
（7）递交禁止动作
a、慢腾腾地走近顾客；
b、把找的钱放在商品上递给顾客；
c、递错了东西，找错了钱。
（8）送客禁止动作
a、不等顾客走开，就头也不回地离开；
b、不向顾客提出希望再来光顾的建议。
（9）接听电话禁止动作
a、长时间不接听，不说“您好，XXX”，不以左手拿听筒；
b、听话时不沉着，不等对方说完就急促打断；
c、听完所有事情没有复述确认；
d、没等对方挂机就先行挂机。
七店铺营运问题解决方法
1、卖错价处理办法
（1）卖多卖少均属严重错误；
（2）对经手人处以正价与错价差额的罚款；
（3）此罚款从工资中扣除；
（4）有卖错价发生后，本店负责人应在记事簿上做详细记录；（5）卖错价顾客找回时，应依据对方小票加以确认，重新开票调整，并向顾客道歉，同时在本店记事簿上做记录；
（6）某人一个月内卖错价累计达3次，对该人做罚款200元或辞退处理。
2、断码鞋销售办法
（1）如遇无顾客所要的尺码时，应推荐相邻尺码或相近品种给顾客试穿；
（2）确无合适的尺码或品种，顾客又只想要此款时，可建议留下顾客的联系电话，及时与公司联系给予调配，待到货后通知顾客；
（3）无论调配成功与否，都应在承诺时间内向顾客打招呼；（4）向顾客承诺要留有余地。
3、有问题鞋销售
（1）有明显磨损痕迹的样品鞋，或有质量问题的鞋，由本店负责人按程度适当给予削价处理，店长最高权限为每双现价9折，
主管最高权限为现价的8．5折，超过此规定的需经公司同意方
可执行；
（2）因有问题而打折，本店负责人须在小票及日报表上签字，并
注明削价原因。
4、如何向顾客介绍滞销品
（1）对滞销品，店员既要看到它的短处，又要看到它的长处，根
据其特点和顾客的需要，热情加以推荐，主动帮助挑选；
（2）分析对照，比质比价：有的商品式样过时，但仍可使用，有
的商品虽有些缺陷，但使用价值不受影响且价格便宜，对这样
的商品要让顾客比较分析，比质比价；
（3）针对需要，恰当介绍：如商品因过季而滞销，但也常有买过
季商品的顾客，需针对顾客的需要加以介绍；
（4）扬长避短，化滞销为适销。
5、如何接待顾客投诉
（1）店员在接待顾客退鞋、换鞋以及顾客投诉时，必须遵循员工
服务规范和店内的服务承诺来处理，态度不可急躁处理；
（2）不论顾客有无过错，我们均应热情、友善处理；
（3）顾客投诉事件如为质量特殊情况，应及时与公司取得联系具
体咨询；
（4）顾客投诉时应做到谁先接待，谁先处理；如无处理权限，则移
交店长或导处理。
6、店铺失货赔偿
按照劳动法，如员工因疏忽，擅离职守等行为令店铺货品有遗失（1对鞋或1只鞋）、损坏、大小，公司可有权根据店铺制度和事发实际情况酌情扣除员工当月工资以作赔偿，如当月工资金额不够作赔偿，可从下月工资中扣除。
赔偿金额：
（1）8折及8折以上以零售价八折计算；
（2）原价打8折以下的打折鞋及处理品则按现价计算。
八修订解释
1、执行日期
此《店铺营运手册》将于*****年**月**日开始执行。
2、修订
（1）公司根据业务发展和管理工作需要，报请有关部门批准后可对《店铺营运手册》进行修订；
（2）上述有未提及的事项，请随时注意公司发出的通知。
3、解释
由公司对《店铺营运手册》进行解释。
4、员工签字
本人声明已阅读并理解此《店铺营运手册》中的全部内容，包括公司和店内的各项规章制度以及违纪后处罚条例，本人完全明白《店铺营运手册》内容，并保证遵守手册的各项规定，《店铺营运手册》将作为《劳动合同》其中的一个组成部分执行。
员工姓名员工签名日期身份证号码
如对该手册有好的建议和意见，请及时与公司取得联系，如手册上有未提及事项请随时注意公司发出的通知。
目录
一、前言（1）
二、员工须知（2）
三、安全守则（20）
四、店铺营运程序（21）
五、员工行为规范考核标准（23）
六、员工服务规范考核标准（29）
七、店铺营运问题解决方法（35）
八、修订解释（38）
沈阳千喜鹤 直营店经营管理手册 直营组 2010年6月21日
目录 编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12
员工手册 XXXX年XX月
目录 序欢迎信 3 前言 4 第一章公司简介5 第二章工作指南6 一、聘用 6 二、劳动合同 6 三、试用期管理 6 四、工作异动7 五、离职8 六、考勤管理9 七、假期管理10 八、薪资福利13 九、绩效考核14 十、工服管理制度14 十一、培训和发展14 十二、晋升14 第三章员工工作守则15 一、基本原则15 二、行为规范15 三、奖励制度16 四、纪律处分17 第四章沟通与申诉办法19 一、沟通19 二、申诉办法19 第五章补充、修订和解释20
欢迎信 序致新员工 亲爱的新伙伴，你好！ 藉此机会，祝贺您在众多的应聘者中脱颖而出，同时也欢迎您加入XXX这个团队！ XXX是一个富有理想和激情的团队，我们一直秉持“专业、诚信、服务”的理念，不断追求创造并提供最大的价值。随着中国经济的蓬勃发展，我坚信，凭借我们每一位员工的努力，XXX的未来将无限美好。 XXX未来广阔的发展空间是员工最好的职业平台。公司致力于为每一个员工提供可持续发展的机会和空间，努力创造公平竞争的环境。只要你付出思考和努力，最终会获得公正的评价，实现自己的人生价值。 团队意识与强烈的事业心、敬业心和责任心是XXX事业不竭的源泉。在这里，你会发现个人的聪明才智只有融入团队才会获得更好的发挥，才能取得更大的成就。 “高楼平起亦可叹，竿头奋进尤为难”，我真诚地期待着你，在这和谐、理想而富有激情的环境中一展才华，和XXX一起成长。作为团队中的一员，你为XXX所做的工作和努力，我表示衷心的感谢。 最后，祝愿你在XXX工作的每一天都愉快！ XXX 有限公司总经理
运营手册 自动售货机运营事业：一个新兴的朝阳行业! 一个绝佳的投资项目! 为你开启成功的大门！
目录： 一、自动售货机行业介绍 二、自动售货机运营的优势及成功运营的关键点 三、自动售货机运营模式及盈利方法 四、自动售货机运营成本分析 五、自动售货机运营公司的设立、运营管理（一）组织机构的设置 （二）部门职责 （三）人员配备 （四）人员培训 （五）费用收支 （六）运营管理 （七）点位选择 （八）销售饮料的测试 六、自动售货机的点位设置 七、成功案例 八、附：自动售货机可售卖饮料品种 附：运营工作相关管理制度.管理表格
一、 自动售货机行业介绍 1.世界自动售货机市场概况 目前，全世界自动售货机普及台数 约1600万台，通过自动售货机运营获得利润约400亿元人民币（约US$50亿）。 自动售货机二十世纪六、七十年代自动售货机在美欧、日本等发达国家开始发展，目前在这些国家得以全面普及。 日本拥有约560万台，平均每23人一台。 日本有39%的饮料是通过自动售货机销售的。 美国拥有680万台，平均每40人一台。 欧洲也达到平均每60人一台。 ● 欧洲—欧元的统—使自动售货机市场更加活跃 ●中东—石油市场的活跃刺激自动售货机市场 ● 北美—以可口可乐、百事可乐购入为主 ●东南亚—正成为自动售货机新兴市场 欧洲：303万台 中东：2万台 韩国：60万台 中国：2万台 日本：560万台 台湾：6万台 东南亚：5万台 澳洲：12万台 北美：680万台 中南美：15万台
2．国内自动售货机概况 中国从2000年开始发展自动售货机事业。 目前，全国自动售货机拥有量不足2万台。 运营商还没有形成足够的规模，饮料商刚刚介入，市场空白区域很多，正是介入自动售货机运营行业的最佳时机！ 国内自动售货机主要分布城市： 北京、西安、上海、杭州、广州、深圳、东莞、中山、大连 国内自动售货机运营可布放城市： 北京、天津、石家庄、太原、洛阳、郑州、西安、秦皇岛、保定、 上海、杭州、苏州、无锡、镇江、宁波、南京、武汉、长沙、南昌、 广州、深圳、东莞、中山、成都、重庆、昆明、南宁、 沈阳、长春、哈尔滨…… 二、自动售货机运营的优势及成功运营的关键点 目前国内投资项目所面临问题 投资初期，没有相关的管理经验； 很多项目的资金流控制难度较大，造成庞大的应收帐款，使投资的风险加大。 投资汇报率高项目大都具有很高的风险性； 大多项目介入时需要投入的资源较多，手段不够灵活； 低风险、高回报率的项目竞争都非常激烈；
d店铺营运手册模板 1
目录 一、前言 ································································ ( 1) 二、员工须知 ··························································· ( 2) 三、安全守则························································· ( 20) 四、店铺营运程序··················································· ( 21) 五、员工行为规范考核标准 ····································· ( 23) 六、员工服务规范考核标准 ······································ ( 29) 七、店铺营运问题解决方法 ······································· ( 35) 八、修订解释 ························································· ( 38) 一前言 为促使店铺的日常营运工作走向正规化, 切实提高店铺的销售额和员工的综合素质, 现制定《店铺营运手册》, 该手册是用于约束员工日常行为的, 对整个店铺日常营运起到了辅导的作用。 2
使用《店铺营运手册》规定原则 1、该手册属公司机密, 不得外传, 如有违反, 必究其责任。 2、公司对店铺进行考核内容依据《店铺营运手册》, 如公司检查考核店铺出 现手册上问题, 将给予警告扣分, 而且对员工进行罚款处理, 单据上交 公司一份, 店铺留存一份, 以督促店铺自检工作。 3、店长需每周组织员工学习《店铺营运手册》的具体内容, 员工须熟知该 手册内容。 4、各店铺必须根据《店铺营运手册》的具体内容, 在店铺内进行自检。 5、自检内容要根据《店铺营运手册》为主结合店内实际情况, 自检罚款金 额必须按照手册内规定的罚款金额执行。 6、店长每日早晚例会中要对其违纪罚款情况进行总结, 然后具体跟进其表现。 7、每日自检的员工违纪及罚款情况需每日及时登记在签到表上。 8、每周店长报告上要体现店内每日自检情况。 3
XXX奶茶(沙湾店) 员 工 手 册 2017年7月
前言 欢迎您加入我们这个大家庭！ 为了帮助大家更有效地开展工作，我们依据国家法律法规及各项规章制度，结合店铺目前的经营与管理特点制定了这册《员工手册》。 本手册适用于全体员工。仔细阅读它，您可以了解到您需要遵守的规章制度，您享有的权利和应尽的义务等多方面的内容。本手册将根据国家法律法规、店铺情况的变化发展在履行民主程序后而进行更新和修改。
目录 一、入职指引 (3) 1、个人资料 (3) 2、试用与转正 (3) 二、雇佣关系管理 (3) 1、雇佣关系的解除 (3) 2、离职手续 (4) 三、工作时间考勤与休假 (4) 1、4 2、考勤管理规定 (4) 2.1 迟到、早退 (4) 早班9:40后到达为迟到，晚班22:30前离开为早退， (4) 2.2 休假规定 (4) 四、薪资福利 (4) 薪资发放时间及相关说明 (4) 五、服务要求 (5) （2）迟到、早退半小时（含）内，月内第一次予以警告并罚款20元，从第三次开始，处罚金额为50元。5 （3）与顾客发生争执以及外卖平台差评罚款店员每人20元/次，店长40元/次。 (5)
一、入职指引 1、个人资料 （1）新录用员工入职后需到医院办理健康证明，并向店铺提供身份证正面及背面照片。 （2）公司要求正直诚信，并保留审查员工所提供个人资料的权利；个人资料如有虚假或隐瞒，除由员工本人一概承担由此引发的后果及责任外，店铺可立即解除雇佣关系，且不支付经济补偿金。 2、试用与转正 2.1 试用期 试用期是公司与员工为相互了解、选择而约定的考查期。 2.1.1 试用期周期：一个月 2.1.2在试用期内，员工有下列情形之一的将被视为不符合录用条件，店铺可解除雇佣关系，并不支付任何经济补偿： （1）不符合招聘需求中提出的岗位要求、及岗位描述书中的要求； （2）不符合员工在招聘面试过程中提供的个人简历中的相关工作技能、经验和背景等； （3）向店铺递交的所有相关个人信息中有欺骗、隐瞒和谎称等情形； （4）不符合有关政府或行政职能部门所规定的办理劳动就业手续要求； （5）工作能力和工作态度不符合本岗位要求； （6）试用期内旷工1天及以上； （7）酗酒、吸毒； （8）在试用期内出现任何违反公司规章制度行为； （10）符合其他法律、法规规定情形。 2.2 转正 新员工试用期结束前，公司根据新员工在本岗位的试用表现、目标完成情况等，按照试用期录用条件对员工试用期进行综合评价，通过考核的按规定办理转正。 二、雇佣关系管理 1、雇佣关系的解除
零售终端日常营运业务经管手册 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运经管操作流程，这个流程就是公司的终端经管模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务经管是一项非常细致和繁琐的工作，它要求经管人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作经管机制和一整套的终端经管体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品经管、结算（回款）四大工程来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触； 2) 对对方的经营规模进行调查并汇总； 3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总； 4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总； 9) 对对方的仓库经管和收货经管流程进行调查并汇总； 10) 将对方各部门（各分店）之经管人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1) 各家分店中竞品的品种结构； 2) 各家分店中竞品的价格； 3) 各家分店中竞品的销售情况； 4) 各家分店中竞品的促销状况； 5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）； 6) 各家分店中竞品的排面陈列情况； 7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送经管情况；
门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。
做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套
零售终端日常营运业务管理手册 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算（回款）四大项目来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触； 2) 对对方的经营规模进行调查并汇总； 3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总； 4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总； 9) 对对方的仓库管理和收货管理流程进行调查并汇总； 10) 将对方各部门（各分店）之管理人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1) 各家分店中竞品的品种结构； 2) 各家分店中竞品的价格； 3) 各家分店中竞品的销售情况； 4) 各家分店中竞品的促销状况； 5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）； 6) 各家分店中竞品的排面陈列情况； 7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送管理情况；
目录 一、前言 (1) 二、员工须知 (2) 三、安全守则 (20) 四、店铺营运程序 (21) 五、员工行为规范考核标准 (23) 六、员工服务规范考核标准 (29) 七、店铺营运问题解决方法 (35) 八、修订解释 (38)
一前言 为促使店铺的日常营运工作走向正规化，切实提高店铺的销售额和员工的综合素质，现制定《店铺营运手册》，该手册是用于约束员工日常行为的，对整个店铺日常营运起到了辅导的作用。 使用《店铺营运手册》规定原则 1、该手册属公司机密，不得外传，如有违反，必究其责任。 2、公司对店铺进行考核内容依据《店铺营运手册》，如公司检查考核店铺出 现手册上问题，将给予警告扣分，并且对员工进行罚款处理，单据上交 公司一份，店铺留存一份，以督促店铺自检工作。 3、店长需每周组织员工学习《店铺营运手册》的具体内容，员工须熟知该 手册内容。 4、各店铺必须根据《店铺营运手册》的具体内容，在店铺内进行自检。 5、自检内容要根据《店铺营运手册》为主结合店内实际情况，自检罚款金 额必须按照手册内规定的罚款金额执行。 6、店长每日早晚例会中要对其违纪罚款情况进行总结，然后具体跟进其表现。 7、每日自检的员工违纪及罚款情况需每日及时登记在签到表上。 8、每周店长报告上要体现店内每日自检情况。 9、各店罚款金均在工资中体现，任何人不得私自收取罚款金。
二员工须知 职责与纪律 1、全心全意，为公司服务 员工对公司应具有充分信心，尽忠职守，做好份内工作；未经公司 许可，不得兼任外间职位，更不能分心，经营私人事业。 2、办事快捷，质量并重 公司宗旨是以优质服务来满足顾客需求，员工在提供优质服务予顾 客的同时亦能令顾客有宾至如归的感觉，处事快捷，若遇困难如顾 客投诉，应立即告诉上司，寻求解决方法，切勿拖延。 3、上下一心，通力合作 下级要遵循上级指导，上级亦应对下属循循善诱，严明公正，更不 能有以上压下之态度，或做好好先生，拖延公事。此外，同事之建 议性及改进性之提议，必须衷心接受。 4、态度谦和，严谨操守 对同事及顾客要有礼貌，态度诚恳，遵守公司一切规章制度。 5、爱护公司，珍惜公物 员工应爱护公司商誉，不得有所破坏，公司各种财物不得浪费及滥 用，更要善为处理，如发现有恶意破坏者，公司有追究及解雇权力。
员 工手册 2015-5-10 编写时间：编写单位：公司 一、考勤管理制度 工作时间 1、专卖店员工实行轮班工作制，每周工作6天，所有专卖店由店长编排每月（排班表），各员工需安排上班，不得擅自更改） 2、任何人不得在节假日和周六，日换班休息，员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。 3、换班需填写《换班单》，经店长同意并签字，否则视旷工处理。 签到 1、员工应于营业时间前30分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。 2、员工上下班都必须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。
迟到、早退 1、迟到、早退5分钟以上的，给予每分钟1元的行政处罚，每月累计迟到（早退）3次作旷工处理。 2、工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。 3 、若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内可不计迟到。 旷工 1、未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。 2、迟到超过45分钟作旷工论处。 3、旷工1天扣罚3天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。 4、因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。 二、假期及请假制度 假期诠释及管理细则 1、事假：员工因私自不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年天，否则店铺有权辞退。事假期间不计发工资。10超过． 2、病假：员工因病而不能上班的。包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的店铺保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，店铺有权实施解聘。 3、吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。 4、婚嫁：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6天假期。凡在店铺工作满1年的员工可享受有薪婚假。 5、产育假：女性员工因生育所必须的假日，产假日为3个月，凡在店铺工作满1年的员工可享受有薪产育假。凡是违反<婚姻法》和《计生法》等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇，并且店铺相关通知和规定。 请假制度 1、员工请假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方可请假。 2、无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。2天以上必须有经理批准。 3、请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。 4、休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可请假。因交接不周给店铺带来损失的必须承担相应责任。 5、员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知店长，返回后于当天补办请假手续。 三、辞职、调职和解聘 辞职 1、试用期员工在未离职前需提前一周递交《辞职申请表》，正式员工需提前30天申请。 2、辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。 3、辞职者工资于公司规定的发薪日发放。
《美容院运营管理手册》
前言 很高兴您成为“美诗婷”大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理―――最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理 运营管理―――规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理――形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理――全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理――科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！
第一章、店面运营管理 一、人员配置 店长（1名） 店员（若干） 检测人员（1名）可由培训较专业的美容师代
二、岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项 目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计 等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈 美容院店主核准。 (2)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、 仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； (3)经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新 老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
格力电器专卖店运营手册 （2011年度版） XXXXXXXXXXXXXXX 市场部 2010-09-08
目录 《格力电器专卖店11冷冻年度专卖店政策》……………P3《格力电器专卖店开设要求》………………………P4 《格力电器专卖店加盟流程》………………………P6 《格力电器专卖店授权申请表》……………………P7 《格力电器专卖店选址审核表》……………………P8 《格力电器专卖店设置协议书》……………………P9 《格力专卖店试业标准流程操作》………………P12 《格力专卖店试营业活动方案》………………………P13 《格力电器专卖店管理标准》………………………P15 格力电器专卖店11冷冻年度政策 适用范围：各格力电器专卖店及意向加盟者
制定部门：市场部 制定时间：2010年9月份 适用时段：11冷冻年度 一、类别分类： 格力电器专卖店：专业性、统一性、连锁性 格力电器展销中心：格力专卖店发展到一定程度的高级产物，是集格力家用空调、商用空调、小家电、热水器等产品展示与销售，推广格力企业文化与品牌形象，传播格力产品核心价值为一体消费者体验与消费场所。 二、11年度公司支持项目 11年度，专卖店体系属于公司重点支持项目，将由专人负责管理，专业团队全程跟进，公司在各方面将会加大对专卖店题体系的投入，引导专卖店在11年度突破100家专卖店的目标（含展销中心），在延续10年度支持力度的基础上，公司在11冷冻年度作如下的调整： 管理体系支持 由销售公司市场部市场终端管理小组直接跟进，对专卖店进行技术、销售人员培训，可以延伸到人员到岗前的培训、岗中考核管理。在专卖店设置销售专员，增强专卖店终端执行力提高专卖店出货能力。对专卖店销售专员定期开会、交流和培训。 装修费用支持 公司继续保持对专卖店的装修费用支持，免费提供加盟店内外标准装修设计方案，加快专卖店的开设进度，经销商按照公司审批的装修效果方案和装修报价进行装修。 广告宣传费用支持 公司将在10年度基础上加大对专卖店体系的宣传推广费用，在区域相关媒体广告宣传，各大网站广告、户外广告、相关搜索检索，加大宣传力度，进一步提升品牌知名度和形象影响力。开业前期广告宣传规划指导，开业市场规划与宣传。 格力专卖店专用（赠）礼品服务支持 在专卖店体系投放专卖店专用赠品支持，确保专卖店的赠品优势。 产品支持 保证推出的新产品第一时间首先在专卖店体系上样，保证专卖店体系的优先，让专卖店可以做到第一时间认知市场。 货源保证 在产品货源的供应上优先满足专卖店的需求，确保专卖店体系对市场的带动效应。
门店日常工作制度 为了保证给顾客提供干净、整洁、便利的购物环境，给顾客提供令人愉悦的购物感觉，更好的体现幸福之源商贸有限公司的管理水平和企业形象，特制订本制度。 一、考勤管理 1.上下班时间 夏季： 冬季： 2.签到签退： 各店店长负责上下班按实际时间签到签退，各店长每月向综合办公室文员领取《考勤表》《考勤汇总表》 3.迟到管理： ①超过5分钟为迟到； ②超过5分钟—1小时以内按旷工半天论处； ③超过1小时按旷工1天论处； 4.早退 ①提前10分钟以内的下班者为早退； ②超过10分钟提前下班者按旷工半天论处；
5.处罚 迟到——20元罚款； 旷工半天扣除全天工资； 旷工一天扣除3天工资； 旷工2天扣除6天工资； 旷工3天开除。 6.上述处罚从本人当月工资中扣除； 7.销售督导负责按照销售经理要求完成对各店的查岗，并及时留下查岗记录，依据查岗记录作出处罚建议，将处罚建议提交销售经理审批后执行。 二、请假管理 1.请公休假手续。 ①提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店内销售业务； ②上班第一时间内找店长报到； ③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在内按请假天数处理。 2. 请事假手续 ①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》； ②上班第一时间内向店长报到；
③请假时间超过3天，报销售督导批准，方可请假； 3. 店长公休手续 ①提前1天申请，写出《请假条》，向销售主管提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店内销售业务； ②上班第一时间内找销售督导报到； ③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在内按请假天数处理 4. 店长请事假手续 ①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向销售经理提交《请假条》； ②上班第一时间内向销售经理报到； ③请假时间超过3天，报销售销售经理批准，方可请假； 5. 工资 请假天数超过公休天数4天，请假期间不计薪资。 6. 考勤管理 ①每月最后一天店长审核汇总考勤，填写考勤汇总表并张贴公布； ②次月2号上午12点前将考勤汇总表交综合办公室文员。 7. 附则 ①春节本月的公休天数5天，中秋节本月的公休天数5天； ②婚假：婚假3天，3天内不扣工资，超过3天办理请假手续； ③丧假：直系亲属（指配偶、子女、父母或配偶之父母）去世者，
专卖店运营手册 1.装修 签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。 2.员工招聘及培训 （1）员工招聘 招聘途径 ¨可通过门口招聘启事 ¨可通过报纸广告 ¨可通过原有员工介绍 招聘流程 ¨面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用 （2）人员培训 在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。 3.配货准备 为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地xxx目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。 4.准备用品 由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。 *电话、传真机（或具上网功能的电脑） *打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗 *收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉 *VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况） *挂衣勾、清洁用品、
5.营业手续 专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。 第二章运作流程 营业时间 营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。 1.营业前 （1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； （2）检查货品是否完好，整理货品、货架； （3）检查店内设施，如有损坏及时修理； （4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； （5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （6）了解当天新上产品及其价格； 2.营业中 （1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； （2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； （3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； （4）是否进行中途存款； （5）价格卡与商品陈列是否一致； （6）交接班人员是否正常运作； （7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； （8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （9）为顾客做结帐及产品包装服务； （10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；
服装品牌终端管理手册 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
你是专卖店店长 恭喜你！ 你被聘为南极人羊毛衫专卖店的店长，这表示你将承担管理专卖店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才。 在南极人羊毛衫专卖店里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样南极人能有你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上南极人的幸运一起共创专卖店崭新的辉煌吧！ 店长应该具备的条件 能力素质 管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力 沟通能力：与上司、店员的双向沟通 分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案 心理素质 有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺 有坚强意志、有冒险精神、豁达大度 有独立性，团队精神，良好表达能力 有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变 店长为人 自我表现 充满自信、坦诚率真、幽默 坚持原则、富有责任感 作风稳健、观感敏锐 富有管理经验、分配工作内行 对待他人 尊重人、公平待人 帮助员工成功、使员工发展所长 善于倾听、理解店员苦衷 懂得批评艺术
遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。 执行上级指示，完成公司下达的各项指标。 负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。 安排每日营业员的工作项目及工作程序。 负责完成盘点、账簿制作、商品交换。 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 协助主管处理与改善店铺运作中的问题。 协助主管与所在商场的沟通和协调。 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。 安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。 协助主管分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。 登记提供每天店内客流量的资料。 每周统计店内所需物品，与每周一及时申领。 协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。 督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。 指导营业员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。 督导营业员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。 督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理。 督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。 定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。 负责新进营业员的培训，试用期满后店长经以书面形式按“营业员职责明细”要求，详细汇报该员工在试用期间的表现，提供公司人事部门作为能否转正的依据。 激励营业员的工作积极性，团结营业员，以身作则，在工作中起模范带头作用。 店长的提升先由主管提出参考意见，经部门经理确认，并报人事部门审核备案，新任店长实行试用期制度，时间为一至三个月，试用期内被证实不合格者降职为营业员。 以上任一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为营业员，公司人事部门保留对员工工作岗位的调遣权。
零售部终端店铺员工的薪酬方案 根据目前公司的经营现状和发展方向，特对公司零售系统的所有终端店铺制定本薪酬方案，具体内容如下： 一、薪酬构成： 月度总收入 = 基本工资 + 岗位津贴 + 公司福利 + 月销售提成 + 其他奖励 二、分项说明： 1、基本工资：按照不同的职级，分为6个职级，分别是：高级店长、中级店长、初级店长、专职收银员、 资深导购员、导购员。 2、岗位津贴：按照不同的岗位设定，不同岗位，享受不同的岗位津贴，岗位津贴随岗位的变动而变动。 设置标准同于相应的基本工资的职级。 3、店铺员工福利： （1）形象费：所有店铺员工均须严格按照公司每季度颁布的制服要求着装；按照培训部公布的化装标准 化妆，执行者可根据职级可享受100~300元/月的形象费补助；如有违反形象标准者，每次 将按形象费的10%予以扣罚，超过3次，全额扣罚形象费。请假者按出勤天数计算给付。 （2）资料费：培训部将按公司的发展要求，对店铺员工组织进行每月、每季的技能考核和培训课程，按 时参加及达到考核标准者，可据职级享受100~250元/ 月的资料费。为保证学习效果，资料费每半年集中发放，于每年的7月,次年的1月份的15日发放上一半年的资料费，缺勤者按照出勤天数计算给付，中途离职者，取消资料费。 （3）全勤奖：当月符合公司考勤规定者享受50元/月的全勤奖。 （4）餐 费：每天补助餐费5元，按实际出勤天数计算。 （5）社会保险购买费：公司将按有关规定购买相应的工伤、医疗、养老等社会保险。 附件15
三、月销售提成： 1、销售指标的分配原则： （1）公司将根据市场情况设定店铺每月月销售指标。 （2）所有店长奖金以公佣提成方式体现，提成比例与店铺总指标达成率挂钩。 （3）资深导购员与导购员的提成奖金以私佣提成方式体现，提成比例与个人销售指标达成率挂钩，个人指标计算公式：（店铺总指标-专职收银员个人指标总和）÷（店铺总人数－店长人数－专职收银员人数）（4）专职收银员的提成奖金以私佣提成方式体现，提成比例与个人销售指标达成率挂钩，个人指标计算公式：个人销售指标计算 = 店铺总指标÷（店铺总人数－店长人数）×50% （5）店铺指标按照公平公正原则进行分配，工作满一个月的员工，销售指标按全月分配；如果属新员工入职不满一个月的，由店长根据相关计算公式和新员工出勤天数计算当月指标。 四、达标率标准及销售提成公式： 1、达标率标准： （1）所有店长级别员工销售提成标准：店铺当月总销售目标达标率在80%（含）以上。 （2）资深导购员/导购员、收银员销售提成标准：个人当月销售目标达成率在80%（含）以上。 （3）试用期员工销售提成标准：按各职级达标率为70%（含）以上，转正后按正职员工标准执行。 （4）当月店铺的总销售目标达标率超100%的,将根据超标额度给予相应的超标团体奖励。 2、销售提成公式： 入职工作不满一个月的新员工，超指标团队奖励按出勤天数支付。 五、其他奖励： 1、每月销售推广的即时奖：公司将根据不同的销售阶段设计各种推销奖励（按零售部所出的每月推广活 动方案执行）。 2、销售冠军奖：针对零售店铺的全体导购人员及专职收银员。
世界城物业管理公司运营管理手册 总纲 一．前言 二．运营部工作范围及内容 三．运营部工作职责 四．运营部人员职责概要 五．日常工作流程及制度 a)巡场管理制度 b)商户装修及验收流程 c)商户货品出场流程 d)商家活动促销流程管理 e)工程有偿服务 f)退铺清场流程 六．运营部人员基本素质要求
一．前言 运营部人员是负责商场正常运作，影响到商场形象的专职人员，在商场管理部的领导下，按照国家安全部门和上级上司部门的有关规定和要求，根据集团公司“商户至上，服务第一”的宗旨，以维护商场的经营秩序和提高商场形象，保证商场的良好运作和发展。商管是面对商户和顾客的一线管理人员，其人员素质的高低及工作效率的好坏，直接影响到商场在整个社会中的形象。所以，要求运营人员必须具备商场管理的专业知识和良好的品行素质；具有强烈的反应能力，能够迅速、妥善处理各种突发事件。 二．运营部工作范围及内容 按照公司要求及市场需要，对商户及商场相关营运内容实行监督管理。即时向公司有关部门反映提报营运问题，并督促执行。向营运中心及董事会反馈商场所必须之完善方案，商讨处理事宜。 三．运营部工作职责 1. 定期定时定岗巡查商户经营状况。收集客户反映经营问题及合理化建议。处理消费者投诉，督促商家整改不符合商场管理要求的事件行为。 2. 为保证商场正常运转，整理收集商家及消费者相关问题，整合处理后以书面形式提交相关部门处理，并且督促其执行情况。阶段性向营运中心及公司领导反馈执行结果。 3. 不断完善商场经营状况，并提出合理化方案。 4. 向商场各类客户、消费者或外部企事业单位提供优质服务，建立业务拓展
门店营运手册目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46)
店铺运营规范 大纲 第一章销售管理 一、销售数据分析 (1) 销售综合影响因素分析、关键指标分析 二、促销管理 (4) 促销活动流程 第二章服务管理 一、售前服务与准备 (6) 仪容仪表、营业准备、会议管理、PK机制 二、售中服务 (8) 顾客类型分析、销售五步曲、现场管理、淡场管理 三、售后服务 (15) 咨询服务、顾客投诉处理、退换货管理 第三章店长工作要点 一、店长日工作要点 (17) 二、店长周工作要点 (18) 三、店长月工作要点 (19) 第一章销售管理 一、销售数据分析 1、销售综合影响因素分析：营业额=交易客数×平均交易客单价 其中：交易客数=客流量×进店率×成交率平均交易客单价=平均购买商品件数×购买商品平均单价 ●客流量：选址，目标客户有效客流，运营提升计划，培养熟客。 ●进店率：门头设计，橱窗展示陈列，店内良好氛围营造，吸引力的促销活动。 ●成交率：店内整体氛围，货品组合，销售人员服务态度与待客技巧，服装和道具陈列效果，合理定价策略。 ●平均购买商品件数：货品组合搭配齐全性，销售人员货品组合了解，关联的系列商品，销售人员商品知识●购买商品平均单价：针对客层之需提供附加值较高的商品。
2、关键指标分析： 总销售额： 通过总销售额，能够了解生意的走势，为员工订立目标。 ①每天例会：会议的根本是让员工更多地关注销售，为完成销售想方法！ ②每周总结：关键是寻找下降的原因——天气？是否缺码、断色？人员不稳定？竞争对手在做促销？周边商圈发生大变化等？ 同比分析： 同比就是同期销售的比较。从同期销售比较里我们可以了解到以下信息： ①了解本周（月/季度/年）的销售情况； ②判断相同单位时间的销售增长速度； ③找出影响销售增长/的关键因素； ④根据关键因素做出调整。 分类货品销售额： 从分类别货品销售额中我们能了解到什么？ ①了解货品组合、销售情况。 ②了解消费取向，指导定货。订货的思路：波段（月份）—大类—小类—单款—颜色—尺码 坪效： 店铺的坪效=月（年）销售额/经营面积（正常包括合理的仓库面积） 通过坪效，可以分析店铺面积的生产力；了解存货数量与销售的对比；了解店铺销售的真实情况。 坪效也是商场评估品牌的第一指标，反映库存与销售是否成正比！一家店铺坪效出问题，反映这家店铺的人，货，场三方面都出问题，而且问题不小！ 如何改善坪效①货品管理②陈列管理③人员管理 畅销款（TOP10）： 了解热卖原因？采用对策：检查库存，准备补货；准备替代品。 如何对待畅销款？ A、如果畅销款库存充足，考虑让其带动滞销款式搭配销售； B、如果畅销款数量不足，可以寻找替代品； C、补货前要充分考虑补货周期及畅销品类似款式。 滞销款： ①如何定义滞销款？ 大部分店长判断滞销款式经过10多天发现哪个款不好卖就简单判断为滞销款！一周就判断产品是滞销款太草率！要想100个方法去主推（重视）后，若没有办法推起来，可以判断为滞销款！ ②如何对待滞销款？ 滞销款（TOP10）：滞销原因？对策：安排滞销货品促销，增强销售技巧。