第三讲个案社会工作的基本过程
社会工作的过程都是一个建立在知识、价值和技巧的创造性结合基础上的问题解决过程，由一连串的服务所组成。它始于潜在案主面对问题或困扰前来机构寻求专业人员的协助，或社会工作人员给予机构功能外出游目的地寻求可能的服务对象（如针对街头少年帮的外展服务），终止于完成服务或中断服务关系。
个案社会工作不同发展阶段的划分
理论提出者与时间阶段划分
黄维宪，曾华源，王慧君，1955年?接案
?初期评估与社会诊断?制定改变的目标?选择服务计划
?建立工作协议
?持续社会治疗
?整体评估
?结案与追踪
廖荣利，1997年?申请和接案
?资料收集和情报研判?诊断与服务计划
?服务与处遇（treatment）?结案与评估
?持续服务
张雄，1999年?申请与接案?研究与资料收集?诊断与服务计划?服务与治疗过程?结案与评估
约翰逊（L.C.Johnson），2000年
评估
评估计划行动结案
潘淑满，2000年?初期阶段?评估阶段?干预阶段?结案阶段
濯进，张曙，2001年?关系建立
?资料收集与诊断?目标与计划制定?服务提供与治疗?结案与评估
赫泼沃斯等，2002年?探索、订立契约、评估和计划?实施和目标达成
?结案
根据个案社会工作者服务过程中实际工作的重点，将个案社会工作过程分为关系建立、评估、计划、干预、结案五个阶段。需要指出的是，虽然这五个阶段是一个有步骤的不断递进的过程，但实际上，依步骤进行时，又常常是互相关联或并行发生的，有时甚至是循环的。
第一节接案与建立关系
●接触潜在案主
（一）接触潜在案主的途径
接触潜在案主是个案社会工作过程中的第一步，工作者和潜在的案主开始接触，通常有三种途径：
（1）个人或家庭带着他们自己无法解决的困难或问题前来求助。
（2）工作者根据机构功能主动外出要为那些没有提出帮助要求的人提供服务，例如，逃学的街童、性工作者、吸毒者、艾滋病感染者、帮派少年或无家可归者。
（3）有人认为某人或某家庭有严重的威胁他们自己或他人福利的问题，因而需要社会工作者的干预。工作者可能去接触那个人或那个家庭，或者转介处强迫规定他们向机构报告，例如经检察院审查判定为需要社区矫正的少年。
（二）潜在案主的分类
根据与机构接触的不同原因，潜在案主可以分为三类：
（1）自愿性潜在案主（或申请人）。
（2）非自愿性潜在案主。
（3）强迫性潜在案主。
●工作者主要的工作目标
在建立关系阶段，社会工作者主要的工作目标包括以下三个方面：
（一）与潜在案主进行初步的会谈，根据机构的宗旨、资源和工作者的能力，鉴别、筛选自愿性潜在案主，确定其申请，了解非自愿性潜在案主寻求协助可能有的压力，帮助其转化为案主。
对于案主呈现的问题的界定，工作者应该遵守两个原则：
1）对问题的界定，应以案主的界定为主，而不是个案社会工作者单方面所认定。
2）工作者必须知道刚开始案主所呈现的问题，不一定是案主真正想要解决或要面对的问题。
对于非自愿性潜在案主，工作者的出现应该满足三个条件：
1）出现在对潜在案主而言方便的时间。
2）出现在潜在案主所在的地方。
3）以潜在案主认为可接受的方式提供服务。
（二）建立良好的互动沟通模式，并激发潜在案主面对问题的动机。
（三）澄清工作者和案主双方的角色和期待，建立初步的工作契约（工作同盟）。
社会工作者澄清角色和期待的过程，包含以下一些重要的要素：①注意并同理案主的非现实期待和急迫感；②表达帮助的意愿；③解释无法满足案主非现实期待的原因；④依据社会工作者的专业认知，向案主阐明助人过程的内涵，强调双方工作上的合作关系，这种合作性赋以案主积极参与的责任，乃至在问题解决过程中，选择方案的自决权。
工作者除了说明案主的角色期待，对自己的角色加以说明也是十分重要的。工作者最好强调自己的角色是一个更好地帮助案主了解他们自己的困难的合作伙伴，还应强调自己虽然是一个积极的合作者，但最后的决定权还是在案主身上，工作者会帮助他们权衡不同的选择，但工作者的意愿是看到他们发展自己的力量，最大限度地行使独立行动的能力。还有一点也很重要，工作者应该强调自己的功能之一是协助案主着眼于他们能达到的力量和持续的
成长上。虽然工作者在助人过程的初期表现以上功能，但还是要鼓励案主在以后的阶段，学着去认识自己的力量并独立成长。
关系建立阶段的最终目的是工作者和案主之间建立一个工作同盟，有学者称之为“治疗同盟”。建立一个工作同盟的三个基本要素：①双方对所要达到的目标有一个共同的理解；
②双方对实务过程有了解；③双方建立了良好的情感。
一般来说，工作同盟在1～3次的会期中能建立起来，一些有经验的工作者可能在第一次会期就建立起来了。
第二节收集资料与评估
赫泼沃斯等人认为评估是指社会工作者和案主之间的一个过程。在此过程中，信息被收集、分析和综合，以提供一幅关于案主案主和他的需要及力量的简明图案。巴克对评估的定义是：“确定问题的性质、原因、演化和后果以及问题在涉及的人格和环境的过程获得对问题、成因和能够改变什么来减少问题或者解决问题的理解的功能。”综上所述，我们认为评估是工作者和案主双方合作收集、分析案主问题有关的信息，以确定问题的性质、演变过程，最终获得减轻或解决案主问题的方案的一个过程。
评估过程是一种致力于以下努力方向的工作：
1.理解问题情景中的主要成分。
2.理解问题对案主的意义。
3.辨识案主及其环境中的力量。
4.澄清案主目标的可行性。
5.统合各种专业知识，旨在弄清案主情景中需要改变的要素。
6.计划如何达成合意的改变。
通过这样一个过程，工作者能够理解案主所需所欲、存在的问题及其在情景中的情况；案主能够理解问题，相信自己的管理能力，知道解决方案意味着什么。
●评估的要点
（一）案主的参与绝对是必须的。
（二）社会工作评估总是涉及判断。
每个人的生活和情景是一个复杂的整体。力量、弱点和问题的每一种结合都会导致不同的结果。工作者需要对出现在眼前的东西判断出什么是与解决问题相关的，什么是不相关的，这既包括将问题的某些方面抽离出来作评估和干预，也包括将工作者和案主双方感觉很重要的要追踪的东西排出轻重缓急，优先考虑一些被认为是重要的方面。
（三）评估包括力量或者说优点。
为了有效地利用案主的优点，社会工作者必须首先找出这些优点，着眼于弱点可能损害工作者识别案主成长的潜在能力。强调案主力量的另一原因是，案主常常缺乏自信和自尊，而低自信和低自尊常常会导致他们陷入困境、退却或犯罪。力量视角寻求识别、利用、建立和强化案主已有的优点和能力，它为工作者提供了一个业已存在的发现解决方案的途径。
（四）不存在一个单一的、清晰界定的问题。
社会工作者处理问题是复杂的，他们要和案主一起努力，以辨识和界定问题，并确定问题的轻重缓急——这很不容易，因为问题可能是模糊的、多面向的。
（五）评估是一个动态的、持续的过程。
●评估的信息来源
（1）许多机构有要求案主完成的背景表，背景表需要填写的信息包括年龄、地址、教育程度、家庭史和当前危机的描述。
（2）案主的口头报告。案主的报告和感觉应该得到尊重，因为那是他们对其情况的理解。但与其他信息相比，口头报告常常需要论证，因为可能会有错误的回忆、偏见和有限的自我察觉等局限。所以，工作者应该从案主那里收集有深度的和更具体的细节来增强它的可信度，同时，应该和其他与案主有关的人那里收集到的信息相互印证。
（3）非语言行为的直接观察。案主的非语言行为向社会工作者提供了很多重要的信息来源。由于人们通常不太容易察觉到自己的非语言行为，因此比起语言来，人们较少有意识地控制它。对非语言的线索，发展出一种准确的知觉是至关重要的。许多情绪反应的丰富的讨论直接由对非语言线索的同理反应得来的。需要注意的是，由于文化的多元性和差异性，同样的表情、姿势和动作表达的意思可能不一样。
（4）对案主及其重要他人互动的观察和家访。家访不仅能提供案主及其重要他人如何互动的信息，而且也能提供影响案主环境因素的信息，但一般情况下对重要他人的访问应该事先征求案主的同意。
（5）测试和辅助评估表。
（6）工作者从直接交往中获得的个人经验。
评估的实施
（一）界定（辨识）问题和问题的类型
约翰逊建议分三步界定问题：①工作者必须弄清案主未被满足的需要，案主缺少了什么才导致问题；②辨识需要满足（need fulfillment）的障碍是什么，案主和案主情景中的什么东阻碍了案主需要的满足；③工作者使用“消除需要满足的障碍”的术语来陈述问题。
案主通常遇到的问题有以下九类：
1.人际冲突
人际冲突（interpersonal conflict）是指一个人难以与他人相处。人际冲突既可能是沟通方面的，也可能是行为方面的。
2.社会关系不满意
社会关系不满意（dissatisfaction in social relation）是指这样一种状况：尽管没有什么明显的冲突，但人们还是把社会关系不满意视为一个主要问题。
3.与正式组织互动发生的问题（problems with formal organizations）
4.角色扮演困难
角色扮演困难（difficulties in role performance）是指案主在履行某种角色任务时，不能符合社会对该角色的期望。大多数角色扮演问题属于家庭角色，通常是配偶或父母角色。角色扮演困难与人际冲突的最大区别是前者更多是单向的。
5.社会性变迁带来的问题
社会性变迁带来的问题（problems of social transition）是指案主难以应对由于社会地位、角色和环境变化带来的问题。
6.心理的和行为的问题
心理的和行为的问题（psychological and behavioral problems）是指案主可能经历的心理和行为问题，包括感情混乱、自我挫败、犯罪行为或不能控制的行为。
7.资源不足
资源不足（inadequate resources）反映了基本需求的剥夺，这常常与贫穷有关，也可能是缺少可获得的某个案主需要的资源和服务：一种情况是这个资源本身就不存在，另一种情况是现成的资源不足以满足基本需求。
8.决策中的问题
决策中的问题（problems in decision making）是指有时当案主需要作出重要决定时，觉得自己处于两难状态。
9.文化冲突
有时，有些属于少数群体的案主找到多数群体的歧视或压迫。有时，文化冲突（cultural conflicts）是由于一个群体适应一个大的社会时出现困难。
（二）评估发展阶段
从发展的视角来评估人的需要，可以指明人们一生中身体、认知、社会、情感和精神发展的状况。每个阶段的参考点可以用于测量成长状况和需要。在社会情感方面，艾里克森的理论常常被用作一个参考点，他的生命八周期理论是建立在与每个年龄段相关的心理社会任务的把握上的，这对于工作者确认个体心理社会成长是否出现很有帮助。
家庭也一样有它的生命周期。从两人结为夫妇并成立家庭到夫妇两人死亡，无论家庭结构或组成分子如何，多数家庭都会经过特定的可预知的标记事件或阶段而发展（如结婚、第一个孩子出生、孩子离家、祖父母去世等）。每一个阶段都由一项特定的社会事件所促发，并需要改变以及新的适应。关注案主的发展阶段为社会工作者准确理解案主的需要和可能的问题提供了一个特别的切入点。
（三）辨识案主的力量
有计划的变迁史建立在案主现有的力量和实际或潜在的资源上的。柯斯特·阿西曼等把考察力量的范围分为以下八个方面。
1.家庭和朋友
2.教育和就业背景
教育和就业背景对那些遭遇失业或面临经济困难的案主尤其重要。
3.问题解决和决策的技巧
案主过去解决困难和问题的经历也可能是有用的。
4.人格特征和品质
标出并强调案主的正面品质能够使案主受到教育、鼓舞，建立自信，也为解决问题提供了一些线索。
5.健康
即使对身体失能人士，社会工作者也应该界定并强调他们能做什么，而不是“死盯”在他们不能做什么的问题上，这也是一种力量取向视角。这种视角有利于激发案主的自信、自尊和希望感，是解决问题和困难的重要基础和动力。
6.物质和经济资源
社会工作者应该了解能够给案主安全感和连贯性的问题，例如住所、积蓄等。
7.态度和眼光
8.多方面的其他力量
工作者应该小心倾听案主表达出来的对他而言重要的东西。有事力量的出现或发展于评估或干预过程中。其他力量包括运动能力、音乐天赋、行动能力或一些特别兴趣，这些力量在的任何一种都有可能成为潜在的满意、动机和促进自尊的源泉。
（四）评估案主的生态系统
一定的评估工具收集案主及其环境的互动资料时是十分有益的。家系谱、生态图和社会网络图是组织资料的三种方法，也是三种有效的评估工具。
1.家系谱
“家系谱”（genogram）一词就是临床工作中所称的“家族树”或“家谱图”，是家庭代际构造图。它运用简单的线条、符号和图形，展示案主家庭人际关系中主要人物的过去和现在的资料。它可以帮助社会工作者理解家庭模式是如何影响案主当前的情景的。一个完整的家系谱至少包含以下三个部分：
（1）家庭结构图。家庭结构图要呈现的是家庭成员的构成及其相互之间的关系，所以
个案工作者需要清楚地绘出家庭成员的性别符号及相关的基本资料。
（2）记录家庭成员相关的信息。
1）家庭人口资料：包括每个成员的年龄、出生与死亡日期、居住地、职业与教育程度等。
2）功能资料：包括家庭成员的就医、药物滥用、疾病、住院、情绪和行为功能（如暴力、犯罪或其他特殊之行为）等资料。
3）家庭重大事件：包括家庭周期的转换、成员关系的改变、移居、丧失或成功经验。在家庭评估过程中，对于家庭重大生活事件，习惯上以其他表格依据年代先后列出，称之为“家庭事件发展史”。
（3）展现家庭成员的关系。以线条说明家庭成员之间的亲疏远近关系。
2.生态图
生态图有助于辨识案主当前的社会背景。生态图是一个了解案主与环境要素间互动性质的工具。生态图的构建分为两部分：①内部系统；②外部系统。内部系统可以是家庭（家系谱），也可以是单个案主，画在中央，并以圆圈表示与外部系统的界限；外部系统由对案主发生影响的各个外部社会系统组成，它们依序环绕案主（家庭）系统，并围以圆圈。一个家庭的生态图也可以辨识出影响家庭其他成员但对案主没有直接影响的外层系统或其他系统。那些影响案主的各个外部系统组织，由案主认定，然后案主再识别每个组织和自己关系之间能量流向的性质和方向。
具体而言，生态图可以通过6个步骤来完成：
（1）在生态图中央圆圈内画出案主（个人或家系谱）。
（2）与案主谈环境中的重要元素。
（3）与案主谈论他和各元素接触的体验，从中了解联结的情况是持续的还是短暂的、是舒适的还是有压力的以及是平衡的还是失衡的。
（4）生态图完成后请让案主核对，务必与他的经验相符，否则需要再修正。
（5）评定结果时，询问案主的全面印象。
（6）运用评定作出计划。一个计划可以包括以下方面：
1）对目前不存在但很需要的关系应该做好发展联系的准备。
2）强化弱联系。
3）在压力处减压。
4）增强案主能力以回应或调解环境的要求。
3.社会网络图
社会网络图是一幅展示案主接受援助的大小及其对案主关系轻重的图（表），这种援助是“由社交上的知己主动提供的明确的援助，对受助者具有有益的情感和行为上的影响”。它可以分为五个对案主个人福利所必需的互动系统——情感整合，社会整合，滋养性机会，价值的肯定，援助——并使个人能处理成问题的情景、维持个人的福利。
社会网络图由案主认定的同心圆构成。工作者要求案主识别出支持力量并在图上表示出来，根据离图中心的远近来去区分支持量的大小——离中心圆越近表示支持越大，越远则支持越小。纵列的网络格用于量化案主从网络中获得的支持水平。这不是一个客观的测量，而是基于案主辨识自己的支持量时的一个主观感知。
第三节计划与执行
考虑着手的问题
社会工作者选择着手的目标问题应该符合以下条件：
（1）案主必须承认这个问题是存在的。
（2）问题应该是可以用清晰的行为术语界定的，以便将来测量目标达成的程度。
（3）问题应该根据案主感觉的轻重缓急来考虑，这提醒工作者应该最先考虑案主认为最急需的。
（4）工作者和案主能实现地加以改进的。
●目标的制定
工作者在制定目标时首先要运用会谈技术了解案主合意的解决方案。
目标一般分为总目标和次目两种。前者是总的、较长期的、最终所期望的结果，次目标是为了达成总目标而确立的一个个具体而直接的近期目标，个案社会工作者在评估的时候可能已看到案主要改善或改变的地方有许多，把焦点集中在案主希望改变的几个主要方面，而且这种改变应该有可能带来最大变化。每个目标应该有一个完成的特定时间，总目标一般比较宽泛和概括，而次目标则应该特定、具体和可测量。
目标应该适当可行，也就是说应该有很好的机会达成。在考虑可行性时，应该注意工作者和案主双方在时间、精力和资源三方面是否有助于计划的实施。此外，在一切可能的情况下，用正向的结果而不是根据负面的术语来陈述目标是一个明智的做法。
●行动计划
行动计划是指确立一些详细步骤，以协助工作者和案主一步一步地去实现目标。工作者应该注意以下几点：
（1）行动计划制定过程与合作过程一样，也应该和案主讨论，并应该建立在案主的力量基础上。
（2）行动计划应该具体说明工作者和案主及其相关人员的任务。任务就是具体的行动或活动，它是“需要做什么”来实现目标的具体化。一个任务也应该包括“5W”（who,what,how,where,when）,即谁，什么，怎样，哪里和什么时候。任务应该以先后次序和完成的时间排列。
（3）具体说明完成计划所需的资源以及如何获得这些资源，它们可能包括所需投入的时间、人力、物力和费用等。
（4）计划应该有弹性。一般认为，在发展计划时考虑几个不同的计划是比较合适的做法。所选择的计划可能就是几个计划的综合。
●工作协议
协议可以采用合同的形式，说明需要做什么，谁应该做这件事。这个合同可以是双方口头上的一种理解，也可以是一种正式的、双方签字的书面合同。有人认为用“合同”两字不确切，因为它没有法律含义，所以，目前的社会工作文献中，常常把它称为计划协议。
执行即干预（intervention），是社会工作者在带来系统意义上的变迁的过程中的一种有目的的目标取向的服务活动。本阶段主要目的是实施计划。从系统的角度来看，个案社会工作的干预活动可以分为两种基本的类型：直接实务和间接实务。直接实务是通过与案主的合作和增权，协助案主改变认知、情绪或行为，提升案主的自信和自尊，增强案主应对环境的技巧和能力，进而使案主达到与环境的良好互动；间接实务是借助改变案主所处的不利的环境系统，利用、增进和开发环境系统中有助于解决问题的资源，以减轻案主受到的压力和苦楚，并进而平衡案主与环境的互相适应性。在实际工作中，这两类干预活动常常是“你中有我，我中有你”，很少单独使用。
一般来说，工作者的执行角色主要有五种：①社会经纪人；②使能者；③教师；④调解人；⑤倡导者。这五个角色实际上包含了工作者的不同层面上（微观、中观和宏观）的服务，是通才取向的个案社会工作服务的具体体现。
●社会经纪人
社会经纪人（social broker）在有的书上又称为“联系人”，是指社会工作者像经济领域
中提供方和需方牵线搭桥的经纪人一样充当案主和其他社区资源之间的联系人，以达成服务协议中规定的目标。担当这个角色需要社会工作者充分了解社区资源，并熟悉获得那些资源的运作程序。
●使能者
使能者（enabler）是指社会工作者协助案主发现他自身的应对力量和资源，以产生实现目标所要求的改变。工作者的主要职责是推动或者使案主能够完成预定的改变。
●教师
在担当一个教师的角色时，社会工作者也许是为案主提供一些应对其问题所必要的知识，或者是协助案主运用新的行为模式和技巧。与使能者角色一样，教师角色也有助于提高案主应对问题的能力。区别在于，前者动员案主现有的资源而后者是引入外援。
●调解人
调解者（mediator）角色是指工作者以建设性的方式和途径去化解案主系统和其他人或组织之间的纷争，是介于微观层面和中观层面的工作。目的是帮助处于冲突中的各方达成解决问题的共识。作为调解者，社会工作者处于中立的立场上，站在第三方的角度，而对于冲突各方及达成的共识没有任何既得利益。
工作者在调解时应致力于以下各方面：
（1）确认对事情有不同看法的双方的共同基础。
（2）帮助双方意识到对方利益的合法性。
（3）协助各方辨识出在一个成功的结局中的共同利益。
（4）避免出现输赢的局面是最重要的。
（5）尽量把冲突局限于具体的时间、地点和议题上。
（6）把冲突分解为一些独立的议题。
（7）提供给当事人有关的资料、信息及建议，以便做非正式的选择。
●倡导者
倡导者（advocate）角色是指工作者协助案主或单独为案主应该获得而由于种种原因被拒绝的利益去与有关的组织或机构协商、争辩和讨价还价争取利益。倡导包含一定的调解成分，但它与调解又有所不同。在倡导者角色中，工作者是为了案主的应得利益去争取，并且旨在为案主赢得利益；在调解者角色中，工作者则是站在第三方的立场上，而且尽量避免输赢局面。
以上五个角色并不是截然分开的，它们之间常常可能有交叉。要是服务达成比较理想的状态，工作者应该注意服务传递的“3A”原则：
（1）Availability——可得性，即探讨何时何地何机构有基于案主需要的服务的提供。
（2）Accessibility——可接近性。
（3）Acceptability——可接受性，即案主是否愿意接受它，也即人们在接受这些服务时是否感觉舒服，感觉得到尊重。
第四节结案与评估
●结案的含义与原因
结案是一个将整个助人过程加以统合的过程。如果处理适当，则能够让案主巩固所学，并将新的感受、想法和行为运用到日常生活关系中，成为一个能自助的人。如果处理不当，则案主已学的东西可能会打折扣，而且，使案主带着负面情绪结束关系还会影响到他以后会接受帮助的态度和动力，影响到案主以后是否能够持续地进步与成长，所以必须妥善而又谨慎地对待结案。
一般来说结案有以下几个原因：
（1）在理想的情况下，案主已达到特定目标，问题得以顺利解决。
（2）案主的进展很小，而双方已经尽力，或案主有新的问题产生而几个无力解决，必须经由转介，寻求其他资源。
（3）案主因为这种原因主动要求结案。
（4）其他因素。
●工作者的准备和应对策略
（1）对结案有意识、有准备。
（2）妥善处理案主的负面情绪。
（3）妥善安排和计划结案后的事宜。
●评估的一些概念
（一）何为评估
评估（evaluation）是评断社会工作努力的目标是否达成以及实现目标的手段是否合适的工具。评估应该是社会工作过程中不断进行的一个环节。
（二）评估的目的
社会工作伦理指出，工作者的行为必须对案主、所服务的机构、专业和社会负责。因此，评估的目的主要有四个方面：
(1)对案主负责：了解案主是否达到预期的目标及达成的程度。
(2)对机构、赞助者或社会有个交代，即责信(accountability).
(3)通过评估改进工作方法和技巧。
(4)供研究用（验证一些假设、政策的效果等）。
（三）评估的一些原则
默菲提出了评估的一些原则，对如何评估和评估什么很有启发意义：
（1）评估受到谁来操作的影响。
（2）评估不应该仅仅集中在问题上，也应该关心案主的力量和相关的系统。
（3）评估应该运用一些评估方法，如标准测试和自我报告，直接观察等。
（4）尽可能让评估出现于真实情景中。
（5）跟踪评估很关键。在最初干预后的1个月、2个月或甚至几年后进行跟踪，这使工作者和案主能够再评估工作的长期效果。
（四）评估的层面
（1）结果（效果）评估。这又包括短期效果评估和长期效果评估。短期效果评估是指服务提供过程中或结束后，案主说发生的显著变化。长期效果是一些有助于案主可持续发展的一些变化，常常出要一段时间才能明显显示出来。
（2）过程评估。这包括最初对问题的界定、力量的评定、目标的设立、计划的拟定、运用的方法和技巧以及建立的专业关系等方面的正确性进行评估，找出其中的促进或阻碍因素。
（3）合适性评估。这包括两方面内容：一是查验所达成的结果是否解决了原有的问题还是有所偏离，合适的结果通常是充分地达成预期目标；而是查验为完成某项工作，投入人力、物力和财力等成本相对于服务所获得的效果是否合适。
●评估的方法
（一）单一主题设计
1.“单一主题设计”的含义
“单一主题”（single-subject design）又称为“单一个案”、“单一系统”，是指以一个单一案主为评估单元，该单一案主可能是一个人，也可能是家庭、夫妻或一个群体。单一主题运用于评估工作，主要将案主接受个案服务前的表现与接受服务过程不同阶段的表现，进行对照、分析与比较，以此作为评估的依据。
单一主题设计有许多模式，最常被个案社会工作者运用的是A~B设计——A是指个案评估的基准线，B则是干预阶段。在个案社会工作的整个过程中，工作者不断收集相关资料，对案主的进展状况进行评估，并根据实际情况，不断改进干预策略。
2.单一主题设计的步骤
（1）界定目标行为（问题），使之具体、精确并且可测量。
（2）目标行为的测定：次数、频率、期间、增加、减少等。
（3）测量的方法：直接观察，标准化测量（问卷、测验卷、量表等），自我报告。
（4）建立基准线，即通过不同方法观察、报告或记录问题行为在一定期间发生的次数，记录成一个稳定的模式作为评估时的参考。
（5）干预或处遇阶段。工作者应该有系统的、前后一致的关于问题行为的记录，同时也要视实际情况决定是否需要调整干预或处遇策略。
（6）评估干预结果。对所收集的资料进行比较与分析工作，再由资料的比较、对照与分析过程，对资料进行解释。
该方法的主要贡献是聚焦于目标和结果以及提供了测量结果的方法。
（二）目标达成量表
目标达成量表可以把案主的力量和资源被开发的情况作为目标来评估。
当运用目标达成量表方法时，工作者应该此案协助案主设立目标，然后在五个层次上测量结果。这五个层次从低到高分别如下：
（1）想象中很可能最不喜欢的结果。
（2）低于期望的结果。
（3）预期的结果。
（4）超出预期的结果。
（5）想象中很可能最喜欢的结果
个案社会工作案例分析报告(范例) 一、基本资料 案主姓名：吴某 性别：男 年龄：73 岁 二、个案来源 个案是院舍照顾机构管理人员转介，社工经过与案主面谈，确定初步问题后接案。 三、个案背景资料 (一)重要引发事件 近日案主因心脏病住进深圳某医院，这次在检查、护理、用药过程中处处抱怨其儿子，还经常无故对儿子发脾气，跟病房的医生、护士甚至病房的其它病人家属说他儿子的坏话。案主的父子关系一度非常紧张，他的儿子也在一气之下说了要放弃案主，在医院案主的儿子要和案主脱离父子关系，案主父子关系面临一个大挑战。案主需要心脏搭桥，手术费最少要用 6 万块，手术费用如果筹不够，案主将无法顺利进行手术。最坏的打算就是案主“有钱看病，没钱等死”。 (二)曾做出的调试和成效 1.自我调试。 案主入住老人颐养院之后，因与子女关系都不好，感情上面缺乏沟通，得不到家人的温暖和关爱，案主有被遗弃的
感觉，时刻认为自己没有依靠，没有归属感，对生活非常消极、自卑。 案主曾经意识到自己的心理状况，也想通过一些日常活动来摆脱这种困境，比如通过给希望小学的学生定期捐款，给有需要的人编织毛衣送温暖等，但是由于得不到大家的认同和理解，案主变得更加自卑敏感。 2.院舍照顾层面。 老人颐养院的领导曾经与案主儿子多次面谈，与其共同探讨案主目前的状况，希望改善案主与儿子之间的关系，并尽量通过安排文娱活动让案主融入院舍生活。 (三)行为表现。 案主住院后，由于对疾病的害怕甚至恐惧，而导致心理上的紧张和敏感，容易对身边的人产生种种误会。只要身边的人说了一句不当的话，或者一个不合适的行为，就会引起案主的猜疑和否定。 (四)人际关系。 案主在入住养老机构后，案主失去自身的角色而与他人交往，使案主在与工作人员交往和满足工作人员的期望时常常感到羞辱和没有自尊，这引起个人认知出现误区，在他的眼中，只看到别人的缺点，看不到优点，眼中容不下一粒沙子的性格，喜欢挑别人毛病，导致了案主与家人、与院舍照顾机构的工作人员和其它老人之间缺乏稳定的沟通，案主人
个案社会工作中的沟通技巧在管理中的运用 中文摘要：当前的社会工作专业正处于一个蓬勃发展及逐渐壮大的大好时期，但这并不意味着社会工作专业的毕业生能顺利找到与自己专业相关的工作。本文即是以探讨社会工作专业毕业生的职业转变为目的，以个案社会工作者到管理者的职业转变为例，重点论述了个案社会工作中的沟通技巧在管理中的运用。通过论述个案社会工作中的自愿原则、热情原则、真诚对待案主、同感和非批判的态度等沟通的专业技巧在管理中的运用，说明社会工作技巧的普遍适用性。 Abstract: The present social work speciality is in a flourishing development and great period growing in strength gradually, but this does not mean the graduate with specialized social work can find the work correlated with one's own speciality smoothly . This text changes into the purpose with the job of probing into the professional graduate of the social work, change example into with case social worker job to get administrator , expound the fact communicative skill , case of social work in application of of managing especially. Through describing the voluntary principle in the case social work, such application in managing of professional skill communicating as hospitable principle , sincere treating case main fact , the same feeling and attitude not criticized ,etc., state the general suitability of the social work skill. Finally , propose hoping: The graduate with specialized social work should put sight a bit farther on the choice of employment, do not want the limitation . 关键词：个案社会工作管理（者）下属沟通 Key Words: Social Work Of Individual Manage(r) Subordinate Communicate 20多年的时间里，中国的社会工作专业教育逐渐发展和壮大了起来，但是在中国现有社会经济的发展条件下，能够接纳社会工作专业毕业生的专业单位又实在是屈指可数，大量本科及专科毕业生无法找到专业对口的工作。许多社会工作专业的学习者和毕业生都认为社会工作专业让自己很难在社会上找到除其专业领域外的其他合适的工作岗位。有一部分学生从一开始就厌恶、鄙视社会工作专业，并以一种消极被动的态度来对待和学习它。然而，用心领会社会工作专业的方法和技术的学习者，他们一定会发现社会工作专业的普遍适应性。许多专业领域的人士及学者把社会工作
个案社会工作案例分析 案主背景： 李某，女，今年18 岁，初中文化程度，性格比较内向，平时喜欢独处。初一下半学期 开始就经常称头晕，不去上课，可经医生检查一切正常。初三勉强毕业后就再也没有跨入校 门。平时一个人呆在家里看电视，比较喜欢卡通片，也照着漫画书上画漫画玩，可画得不怎么 样，也从不敢把自己的画给别人看。父亲平时工作忙，无暇顾及她，母亲经常要去照顾外婆， 与案主交谈的机会也比较少。因案主读书成绩比较差，父母也就对她没什么期望，认为 女孩子书读不好就让她呆在家里，将来嫁人算了。母亲平时常常用“你不行的”、“你不会的”等言语对案主做家务事予以评价。案主初中毕业后不再上学，父母怕她到外面学坏，也不让她出去结交同伴，使她更加孤独。居委会人员也反映案主特别敏感，只要她看见别人聚在一起讲话，就会认为是在讲她，为此还和邻居发生过矛盾。对于邻居的同龄人，她总是以 拒人于千里之外的态度拒绝与其交往，也从不肯参加社区活动。最近母亲发觉案主越来越不愿意与 人交往，就托熟人帮她介绍了一份简单的工作，想让她去社会上历练历练，可她做了两天就不肯去了，母亲觉得这样下去也不是办法，所以就来求助社会工作者希望得到帮助。 个案分析： 案主主要存在这样几个问题：（ 1）性格问题（ 2）人际沟通问题（ 3）自我认同问题（ 4）家庭问题 工作目标： （ 1）提高沟通和人际交往的能力（ 2）改善案主的生活环境，恢复和提高案主的自信心（ 3）树立其对自我的成功认同感，从而增强案主的自我实现和满足感。 工作原理： （ 1）佛洛依德的精神分析理论（ 2）“人在情境中”理论（3）人本治疗模式的理论（ 4）现实治疗法的理论 工作方案： ⒈ 首先，工作员登门上访与案主母亲和案主进行初次见面，并和案主母亲及案主会谈。此 次会谈的主要目的是通过案主母亲和案主双方来了解案主求助的动机，尽可能的找出案主当前所面临的心理困扰，作出是否需要给与帮助的决定。在会谈过程中，一方面工作员通过以一种轻松、愉悦的谈话方式，大致了解案主个人的基本信息、家庭的基本情况及其所面临的 困难，以确定是否可以结案，另一方面要向案主坦诚介绍工作员自我的身份、机构的设置及服务内容，以尽量减轻案主的疑虑和敏感度。 ⒉再通过展开一到二次的访谈与案主建立信任的专业关系，其主要目的在于使案主相信工作 者的能力，同意接受工作者提供的服务，即取得案主的信任。并同案主一起协商制定具体的 治疗计划，签订服务协议，其中涉及到澄清服务的方法、服务的性质、服务的目标，明确案 主、工作者、机构各自享有的权利和义务等方面。 成效评估： 本次服务计划综合考虑到案主的心理需求及其所处的家庭和社会环境等多重因素的影
第三讲个案社会工作的基本过程 社会工作的过程都是一个建立在知识、价值和技巧的创造性结合基础上的问题解决过程，由一连串的服务所组成。它始于潜在案主面对问题或困扰前来机构寻求专业人员的协助，或社会工作人员给予机构功能外出游目的地寻求可能的服务对象（如针对街头少年帮的外展服务），终止于完成服务或中断服务关系。 个案社会工作不同发展阶段的划分
根据个案社会工作者服务过程中实际工作的重点，将个案社会工作过程分为关系建立、评估、计划、干预、结案五个阶段。需要指出的是，虽然这五个阶段是一个有步骤的不断递进的过程，但实际上，依步骤进行时，又常常是互相关联或并行发生的，有时甚至是循环的。 第一节接案与建立关系 ●接触潜在案主 （一）接触潜在案主的途径 接触潜在案主是个案社会工作过程中的第一步，工作者和潜在的案主开始接触，通常有三种途径： （1）个人或家庭带着他们自己无法解决的困难或问题前来求助。 （2）工作者根据机构功能主动外出要为那些没有提出帮助要求的人提供服务，例如，逃学的街童、性工作者、吸毒者、艾滋病感染者、帮派少年或无家可归者。 （3）有人认为某人或某家庭有严重的威胁他们自己或他人福利的问题，因而需要社会工作者的干预。工作者可能去接触那个人或那个家庭，或者转介处强迫规定他们向机构报告，例如经检察院审查判定为需要社区矫正的少年。 （二）潜在案主的分类 根据与机构接触的不同原因，潜在案主可以分为三类： （1）自愿性潜在案主（或申请人）。 （2）非自愿性潜在案主。 （3）强迫性潜在案主。 ●工作者主要的工作目标 在建立关系阶段，社会工作者主要的工作目标包括以下三个方面： （一）与潜在案主进行初步的会谈，根据机构的宗旨、资源和工作者的能力，鉴别、筛
一、来访者一般资料 来访者姓名：F （为了保护来访者隐私，故在此隐去真实姓名）。来访者性别：女。 来访者年龄：21岁。 来访者职业：在校大学生，大二在读。 来访者主要症状：白天昏昏欲睡，晚上睡眠不好。食欲不振。对生活失去兴趣，不愿意与同学、老师、家人交往，对学习也失去兴趣。自我评价低。 二、个人陈述 我和我男朋友L是高中同学，高三的时候我们不顾老师和双方家长的反对恋爱了。高中毕业以後，虽然没有考进同一所学校，但都在这座城市，我们俩都很高兴。我们的父母也基本上默许我们之间的来往了。” 虽然我们学校之间距离很远，但刚上大一的时候L每个星期都会来我的学校找我两、三次。每天晚上都会通电话。但是这种状况并没有持续很久，後来他来找我的次数慢慢变少，到大一下学期的时候，他半个月才来找我一次，基本上都是我去找他，但是我找他的时候他显得很不耐烦，於是我们就经常开始争吵。” 随著吵架的次数越来越多，我就越来越觉得累。很多时候想到了分手，但是又真的舍不得这段将近两年的感情。” 後来有一次我偷偷查了L的手机通话清单，发现他跟一个女生来
往很密切，我给那个女生打电话，骂了她。我当时真的控制不住 自己，我完全想象不出来自己会像个泼妇一样骂人！他知道这件事情以後，说我是无理取闹，跟我提出了分手。我追问他和那个女生的关系，他说是学校社团的事情才联系的。我不相信，继续追问，他就根本不解释了。我去找他，他也总是找藉口不想见我。” 到 现在，我们已经半年多没有联系过了。但是我心裏面还是放不下他。我知道这样不好，可我控制不住自己啊！分手之後，他并没 交其他的女朋友，所以我想那件事情是我误会他了，我很後悔。 如果当初我能冷静些，就不会和他分手了。每天我都会不由自主地这样想，越想越放不下他，越想越难受。每天心情都很不好，睡觉也睡不好，总是会梦见与L重归于好。什麽都没有心情做：也不想上课，也不想和同学交往。我觉得自己很失败，什麽都做不好。我已经变得完全不象自己了！这真的很恐怖，我不想这样。” 三、诊断 根据来访者敍述，以及了解其既往病史、家族病史。诊断为：一般情绪障碍。 四、咨询方案与策略 对本案例中来访者的问题，咨询师采用以人为中心治疗方法。相信来访者有很大潜能理解自己并解决自己的问题，咨询师只 是通过咨访关系来引导来访者
个案社会工作技巧的案例一
发布日期：2016-03-19
个案技巧的案例
案例一：“非典型”家庭暴力个案 一、个案基本资料 （一）姓名（化名）：陈丽 （二）性别: 女 （三）年龄：41 （四）婚姻状况: 离异 （五）接案社工：李侨明、娄靓 二、个案来源 （一）接案日期：2007 年 08 月 24 日 结案日期：2007 年 10 月 8 日 （二）接案原因：社区工作站工作人员无法处理 （三）途径：社区工作站民政专干转介 三、个案背景资料 案主是 41 岁的离异家庭主妇，湖北人，婚前任公司会计，离婚 后得到了其丈夫的所有财产。案主的儿子今年 18 岁，高三，父母离 婚后随母亲到深圳生活。前夫，据案主介绍，有类似狂燥症的心理障 碍或疾病， 离婚后还以各种理由与案主一起住。案主试过以各种方式
摆脱，但都无效。前夫发病时会殴打辱骂案主，案主被打得很严重的 一次曾报过警。 案主想把前夫送到精神病院，但前夫家人不同意且并 不打算把他接回家。前夫老家在湖北，有一弟弟在深圳当律师。 案主以儿子要高考为理由辞去工作已有一年多，8 月份申请最低 生活保障， 但由于她在深圳居住时间达不到要求而被拒绝了。案主现 在想把离婚时得到的房子卖了，换成一套较小的单元，剩余的钱酌情 给前夫一些后，希望前夫能搬离。 四、案主需求分析、介入目标及理论支撑 （一）需求分析及理论支撑 中心任务介入模式首先强调的是发挥案主本身的能动性， 其次是 有限的目标，它所确立的目标应该是具体的、外在的、有限的，它的 目标是案主的问题， 而非案主的个人成长。选择这种模式就是希望在 有限的服务时间内，达成案主自己选择的、明确的及有限的目标，从 而提高个案工作的效果与效率。与其他模式相比，它提供的是一个实 施过程的框架， 而对于具体介入方法的选择则没有具体的规定，而是 博采众长的方法。 此案中案主的问题比较需要急迫的解决， 且重点在于问题的解决 而不是个人的成长。所以选择此种介入模式较为妥当。 同时，艾利斯的 ABC 理论认为人的很多不适当的行为和情绪皆 来自个人不理性的理念， 人在很多情况下是非理性的。它使人逃避现 实，自怨自艾，不敢面对现实中的挑战。当人们长期坚持某些不合理 信念时， 他会导致不良的情绪体验。 而当人们接受更加理性的信念时， 其焦虑和不良情绪就会得到缓解。所以改变行为须从改变理念开始。 我们发现案主在处理前夫的问题时，一直用逃避的方式，不愿意 直接面对现实， 如自己在单位附近租房子不回家住等方式逃脱前夫对 自己的纠缠等。同时，我们发现她在没离婚之前一直是家庭的“主导 者”，过于强势，压制了丈夫和儿子的行为模式。她认为丈夫和孩子 性格内向、老实，在外面容易吃亏，所以家中的大小事务几乎都是她 一个人包揽。 因此，我们在与案主面谈时，是从“理性”的角度，以“家庭”为主 线帮助其梳理出事件的脉络， 共同诊断出问题的症结， 寻求解决方案。
个案工作的基础知识 本节介绍个案工作的基本原理，包括个案工作的概念、历史发展、价值体系、知识基础、工作程序、工作原则、基本技巧和专业关系，以及个案工作中较有影响的八种理论实施模式。一、个案工作的涵义及范畴个案工作,即社会个案工作，是最早产生的一种社会工作专业方法。 1、个案工作的定义介绍介绍个案工作的经典定义，如里士满、鲍尔斯、斯莫利、霍利斯及美国社会工作者协会出版的《社会工作百科全书》关于个案社会工作的定义。 2、个案工作的涵义归纳综合早期学者对个案工作的定义，归纳出个案工作的涵义包括：（1）个案工作是个别化的社会工作方法。（2）个案工作的基本价值观念是尊重个性、承认人的价值和独立性。（3）个案工作融科学性、技术性、艺术性于一身。（4）个案工作的服务对象是感受困难的个人或家庭。（5）个案工作需要动用资源。（6）个案工作者能够同时提高个人和社会的福利水平。 3、个案工作的本质特征个案工作丰富的内涵，源于个案工作的独特本质。个案工作的本质，简言之，即助人自助。具体包括：（1）从关系性质来说，个案工作的关系是一种特殊的社会关系。（2）从行为手段性质来说，个案工作是一种信息沟通活动。（3）从目的性质来说，个案工作是一项助人自助的专业。 4、个案工作的目标个案工作的目标概括而言，一是帮助案主解决问题，二是帮助案主提高解决问题的能力。具体体现在：（1）协助个人或家庭有效地处理困难和解决问题。（2）预防个人或家庭原有困难或问题的再度发生。（3）预防个人或家庭新的困难或问题的产生。（4）增加案主的社会生活适应能力。（5）发挥案主的潜在能力以增强其社会生活功能。 5、个案工作的应用领域（1）传统的个案社会工作服务领域有二类：专门的个案社会工作服务机构、其他机构中的个案社会工作部门。（2）其他机构中的个案社会工作部门包括医疗卫生、学校教育、社会福利、矫治服务等方面个案社会工作实施。除了上述四种主要的个案社会工作实施领域外，还有军队个案社会工作、农村个案社会工作、企业个案社会工作以及私人开业式个案社会工作等。二、个案工作的历史发展1、个案工作的萌芽时期以人道精神和民主社会理想为动机的个案工作源于17实际的英、美国家宗教团体及政府机构对贫困的救济。其萌芽时期具体表现有：（1）早期的政府救济。主要的代表性的是英国的济贫法。（2）宗教的慈善事业。主要代表是查默斯牧师创造的“程序指引”救济理论等。2、个案工作的专业化或职业化时期个案工作的职业化是以专门为需要者提供个案工作服务的实务机构的成立和以专门提供个案工作服务而接受薪水的职业个案工作者的出现为标志。个案工作职业化时期开始于19世纪中期，主要体现在：（1）美国的改善贫民状况协会（2）英国慈善组织协会，他们聘用了“友善访问员”，对友善访问员进行了培训，强调对每一个个案进行深入的调查，这直接促使个案工作专业理论的产生，进而使个案工作演变成一种可以适用于不同工作领域的普遍的工作方法。3、个案工作的科学化时期（1）个案工作的理论建构（2）个案工作的教育发展（3）个案工作的行业化发展4、个案工作的多元化时期20世纪30年代以后，心理学理论的发展对个案工作发生了重大的影响。出现了许多派别的个案工作理论。影响最大的是（1）功能派个案工作（2）心理及社会派个案工作（3）问题解决派个案工作（4）行为修正派个案工作5、个案工作的整合时期。 6、个案工作的反思发展时期。三、个案工作的价值体系个案工作作为社会工作这一助人专业的直接方法之一，价值观是该专业方法中极其重要的一部分。1、个案工作的哲学基础个案工作与哲学的关系个案工作作为具体从事助人的专业性方法，必然涉及一些基本的哲学问题。个案工作的哲学基础是人道主义和宗教思想2、个案工作价值（1）价值的定义与特点价值是人对事物的—种评价，是区分好坏、高低、善恶的标准。每个人都有其个人的价值取向，这种取向决定了个人的行为。同样，一个社会、一种文化也有其基本的价值倾向，这种价值倾向决定了这一社会的行为规范。价值的一个特点就是它的主观性，它表明的是一种选择偏好，未必有言之成理的依据。—种社会或文化的价值不是通过经验证实，而是通过社会化的过程让其成员接受并代代相传的。（2）个案工作价值社会工作价值是为社会工作专业所抱持的一套有关人类本质的未经验证(或可能不可验证)的信念。这些信念反映在日常的实施活动之中，并提供了专业实施的方向和准则。（3）个案工作价值的具体内容社会工作的具体价值是从众多传统价值中挑选出的一组符合专业特性的信念，它为社会工作专业所珍视、认同和共享。戈登和比斯提克关于社会工作价值的经典表述是在社会工作界所普遍接受的。（4）个案工作价值的两难论题在个案社会工作实践中，往往会产生价值的冲突。一方面，社会工作是社会发展的润滑剂，另一方面，社会工作者助人的实现也可能影响现行的社会制度。3、社会工作伦理（1）社会工作伦理及其意义社会工作伦理是社会工作依其哲学信念和价值取向发展而成的一套伦理实施细则，是社会工作者来表征专业特征并指导其行为的一组道德准则或标准，是引导与限制助人活动的依据。（2）社会工作伦理冲突及解决原则社会工作伦理守则是一个系统，系统和次系统，或次系统之间难免会发生优先性冲突的困境。雷默讨论了在对个人和家庭作直接服务时可能遇到的伦理难题以及解决的标准。四、个案工作者的基本要求在个案工作过程中，有些基本条件不仅是建立专业关系所必须的，而且其本身就具有治疗的功能。这些条件既包括个案工作者的态度，也包括个案工作者的知识结构、实践能力及精神素质。1、具有治疗功能的基本态度（1）同感（同理心）1）同感的界定。2）同感的特点。3）同感的意义。4）同感达成的困难性。5）同感与同情的区别。6）测量同感程度的标准。7）达成同感的具体方式。8）达成同感与工作者人格的关系。（2）尊重1）尊重的界定。2）尊重表现的几个层面。3）尊重与工作者价值观的关系。（3）真诚1）真诚的界定。2）真诚的表现。3）缺乏真诚的危害。4）真诚与口无遮拦的关系。5）真诚与工作者人格的关系。（4）简洁具体1）简洁具体的界定。2）怎样做到简洁具体。（5）在治疗初期工作者易犯的错误在治疗的初期，工作者最主要的任务是与案主建立良好的专业关系，并对案主的问题有一个初步的了解。在这一阶段，表达“同感”是特别重要的。为了更好地理解工作者在个案社会工作中正确的回应方式，我们有必要了解错误的回应方式。总的来说，错误的回应方式不利于对问题的深入探讨与对案主感受的回应，往往因为缺乏同感，否定了案主的感受、中止了探讨的话题，以致整个工作过程受到极大的损害。2、知识结构（1）学科知识（2）制度知识（3）技术知识（4）经验知识3、精神素质（1）崇高的社会责任（2）丰富的人文情怀（3）稳定的心理状态（4）勇敢的挑战精神五、个案工作的基本技巧社会工作技巧是将知识与价值观合二为一，并转化为行动，去回应社会关注和社会需要的一系列技能。个案工作主要活动有会谈、访视与记录等等。1、会谈（1）人际沟通（2）治疗性沟通（3）个案社会工作会谈（4）影响个案社会工作会谈的主要因素①会谈的场所；②会谈的时间安排；③会谈者的基本态度；④会谈者的主要工作方法；⑤非语言沟通技巧；⑥会淡的技巧。 2、访视（1）访视的界定在个案社会工作实施过程中，为了了解案主情况与促使案主的转变，个案工作者常常前往案主的家庭、学校或工作单位拜访有关人员，这种专业性的访问叫做个案社会工作的访视。（2）访视的目的（3）访视中注意的事项①明确访视
杭州市社区社会工作个案研究评审表
规范小区管理，搭好组织机构，架起沟通桥梁 ——助理社会工作师一一爸爸 一、背景介绍 HW小区于2010年交付，房价在当地属于中上水平。小区原定计划分一期、二期，一期主要是商住房的建设，二期主要是开发建设五星级酒店。开发过程中，一期开发商HW因故将所有产权转让销售给了另一个开发商公司YT。四年多来，因房屋质量、设计原因、居民入住情况等原因，小区矛盾逐渐凸显，亟需业主团结起来共同解决，成立业委会的呼声越来越高。 二、案例分析 1、HW小区属于商住小区，因销售期间更换了开发商，中途衔接不够完善，或多或少存在一些问题，新接手的开放商因初涉房地产，政策不熟悉，加上已有业主拉横幅抗议开发商，导致开发商对业主态度也不尽友好。 2、业主构成。HW小区建设之初起点高，宣传阵势十分庞大，房价在周边小区中是最高的，但实际入住之后发现周边配套奇缺，业主自购入住比例不足50%，每幢每单元都不同程度地存在群租、淘宝人群，令业主苦不堪言。 3、该小区物业未更换，且不是开放商物业，所以得不到开放商的大力支持，但小区地下车库扬尘大、污水倒灌、墙体脱落、车辆管理等问题严重影响了小区居民生活，物业的无能为力更令业主怒火中烧。 4、HW小区建在排灌站旁，船只进出每次鸣笛噪音大。小区开
发商未在小区外围建商铺，无配套，居民十分不便，经营性收入也十分少。同时，开发商正在建造二期酒店项目，施工也给居民带来了不便。 三、服务计划 1、服务目标 业主委员会，是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。本社区辖区有八个小区，3个小区居住规模近1000户，3个小区超1500户，全体社工不足14人，范围广不足以服务好每个小区。所以成立业主委员会，选出全体业主的代表，制定规范，让小区管理有法可依，有制可循势在必行。 2、服务策略 （1）理论依据：马斯洛理论把需求分成生理需求（Physiological needs）、安全需求（Safety needs）、爱和归属感（Love and belonging）、尊重（Esteem）和自我实现（Self-actualization）五类，依次由较低层次到较高层次排列。在自我实现需求之后，还有自我超越需求（Self-Transcendence needs），但通常不作为马斯洛需求层次理论中必要的层次，大多数会将自我超越合并至自我实现需求当中。 （2）理论实践：对于小区来说，环境友好、小区安全、生活便利是居民的基本需求，挖掘一批热心的居民，学习了解法律，参与到业主委员会这一公益民间组织，代表全体业主共同为小区发展无私奉献，就是更高级的、社会化程度更高的需要如安全、自我实现的需要。 （3）社工角色：本案例中，各方对业委会概念只停留在听说的层面，法律定位、工作方向都十分不明朗，社工需要担任使能者、资
1、个案社会工作是由专业的社会工作者，通过直接的，面对面的沟通方式，运 用有关人和社会的专业知识与技术，对个人或家庭提供助其自助的支持和服务，其目的在于协助个人或家庭，从而达到个人或家庭的良好福利状态。2、个案社会工作的基本要素？ （1）、个案社会工作实施的主体。个案社会工作者是受过专业训练的工作者在社会服务机构从事对个人或家庭的服务。 （2）、个案社会工作的对象。个案社会工作的对象是个人和家庭。 （3）、个案社会工作的手段和方法。个案社会工作的手段和方法，具备专业性特点。 （4）、个案社会工作的目的。个案社会工作得目的不是替案主解决问题，而是助其自助。 3、最早对个案社会工作做出贡献的是英国牧师“查默斯”，他提出了“程序指引”理论。 4、查默斯，程序指引理论的贡献？ （1）、强调个性化的方法（2）、强调激励和自助的救济原则 （3）、强调对“自然资源”即家庭成员、亲戚、朋友网络、邻里地区的使用。 （4）、强调对工作者的挑选与培训。 5、慈善组织会社着重工作？（多选） （1）、对员工进行培训（2）、建立了社会工作图书馆（3）COS还发展了学徒式得督导方法 6、个案社会工作的本质是“助其自助”（单选） 7、个案社会工作大致包括的范围？（多选） （1）家庭个案社会工作（2）儿童个案社会工作（3）学校教育个案社会工作 （4）、医疗卫生个案社会工作（5）社会福利个案社会工作 8、“哲学和知识”被社会工作界视为两个最重要和最优先得“基石”（单选） 9、社会工作哲学基础？（多选） （1）、新教理论（2）人道主义（3）、实证主义（4）、乌托邦理想（5）社会福利观念 10、雷默认为，在对个人和家庭提供直接服务时存在的问题？（简答） （1）告诉案主真实情况与保护案主的矛盾（2）、法律、法规、政治与治疗目标之间的冲突 （3）、保密与特殊知情权的冲突（4）提供服务违反了案主的意愿（5）、结束服务违反了案主的意愿 11、个案社会工作的知识基础包括？（多选） （1）、心理析学（2）社会系统理论（3）沟通理论（4）、行为主义理论 （5）、认知理论（6）人文主义理论 12、功能学派的代表人是“兰克”（单选） 13、心理社会学派起源于“玛丽里士满”的《社会诊断》一书出版为标志 14、问题解决模式的创始人是“波曼” 15、促使个人改变得不是工作者，而是受助者自己 16、行为修正模式的代表人是“巴甫洛夫和桑代克“（单选）
案例一： 陈教授，现年65岁，退休前在上海一所著名大学教书，陈教授早年在外地“插队”，一子一女在母亲的拉扯下长大，因而对父亲的“不管不问”颇有怨言。陈教授妻子在世时，子女们还经常回来探望。陈教授有个弟弟和两个侄子在上海，因而他的生活平静而安详。前不久，陈教授由于回家较晚，到家后，发现老伴躺在地板上，呼吸微弱，连忙送往医院，当子女赶到时，老伴已经离开人士。子女们把责任归咎于父亲“回家过晚”，双方之间的裂痕加深，子女们用冷言冷语讥讽老人，探望次数大大减少。老人整日待在家中，经常酗酒，酗酒后会痛哭流涕，喃喃自语，认为老伴的死是自己造成的，还不到一个月，原本身体健康、开朗乐观的陈教授，变的骨瘦如柴，精神恍惚。社区服务中心了解情况后，决定派社区工作者开展工作， 本案例应该从家庭思维的角度介入。 问题：1、在上述案例中，家庭思维是指什么? 家庭思维是指把老年人看作复杂的多代关系系统的一部分，这一关系系统对老年人生活有重大影响，是老年人与人交往并获得支持的来源；诸如配偶、父母、兄弟姐妹、子女等家庭角色，它们是老年人自我概念的重要组成部分，即使是与这些角色相联系的特定功能已经终止，它们也会影响老年人的所思所想。 2、陈教授主要面临的困境是？ 如何恢复身体健康（身体健康问题）；如何舒缓情绪（精神情绪问题）；
如何从失去老伴的痛苦中走出来（丧亲问题）；如何与儿女修复关系（感情支持问题）；如何免受儿子冷言冷语（语言虐待问题）。 3、社工应该采取的主要介入策略有：（个人＋家庭成员） （1）社工应该让陈教授明白目前的状况，清醒意识到他的问题继续恶化下去的严重性，说服其面对现实，鼓励其走出家门，参与一些社区活动，并协助陈教授制订一份健康活动计划。 （2）建立情感支持网络，针对其儿女和其他家人，如弟弟、侄子，开展家庭体系支持工作，劝说其他家人加入到老人的情感支持网络里，充当他们之间的沟通桥梁。 （3）帮助家庭“解除羁绊”，超越当前阻碍，代表老人把家庭动员起来。 （4）为老人制订一个行动方案，帮助家人治疗旧伤，处理积怨。（5）也可以给陈教授做哀伤辅导，让其正视这一过程，重新组织自己的生活。 （6）对于虐待问题，社工应该让陈教授的女儿明白当初父亲下乡插队时的“不得已”，是客观原因造成的，其本人也非常关心和在乎他们；另外，母亲的死也纯属意外，让其明白父亲深爱着母亲，不可能害死母亲的事实，争取其女儿的支持是整个案例的关键因素。 4、老年社会工作的主要内容：（从前面的张教授的困境中找出相关内容） （1）身体健康方面的服务； （2）认知和情绪问题的处理；
常见的几种个案社会 工作模式
1、心理社会治疗模式 1930年美国史密斯学院的汉金斯（Frank Hankins）首次使用“心理社会”这个概念。1937年美国哥伦比亚大学的汉密尔顿（Gordon Hamilton）发表“个案工作的基本概念”（Basic Concept in Social Casework）一文，系统阐述了心理社会治疗模式的有关理论。美国哥伦比亚大学的另一位学者霍利斯（Florence Hollis）在20世纪60年代综合各种相关的理论把心理社会治疗模式加以发展，使之成为个案工作的一种重要服务模式。 （1）理论假设 ①对人的成长发展的假设。认为人与环境是一个互动的体系，人在特定的环境中生活成长，人所遭遇的问题也是人与环境互动的结果。所以只有结合人与环境的互动，即考察“人在情境中的状态”，才能真正理解人的行为。认为影响人的行为包括生理、心理和社会3个方面的因素，它们相互作用，一起推动个人的成长和发展。 ②对服务对象问题的假设。认为导致服务出现问题主要有3个方面的原因：首先，成长早期未实现的欲望或诉求压抑，对服务对象当前的生活和人际交往形成压力；其次，当前的压力，迫使早期的问题显现出来；第三，对外部环境的应对能力和自我情绪控制能力的欠缺而无法有效应对外在环境的要求。来自过去、现在以及问题处理这3个方面的压力相互影响，最终使服务对象心理出现困扰、人际交往出现冲突。 ③对人际沟通的假设。认为人际沟通是保证人与人之间进行有效沟通的基础，是形成健康人格的重要条件。 ④对人的价值的假设。认为每个人都是有价值的，即使是暂时面临困扰的服务对象，他们也有自我发展的潜力。 （2）治疗技巧 ①直接治疗技巧。直接治疗技巧是指直接对服务对象进行辅导、治疗的具体方法。在直接治疗技巧中，又可以根据社会工作者与服务对象的沟通状况分为非反思性（non-reflective）直接治疗技巧和反思性（reflective）直接治疗技巧。前者是指社会工作者直接向服务对象提供各种必要的服务，而服务对象只处于被动接收状态的各种辅导技巧。这种辅导技巧不关注服务对象的自身感受和想法。非反思性直接治疗技巧主要包括支持、直接影响和探索-描述-宣泄。支持是指通过社会工作者的了解、接纳和同感等方式减轻服务对象的不安，给予服务对象必要的肯定和认可；直接影响则是社会工作者通过直接表达自己的态度和意见促使服务对象发生改变；探索-描述-宣泄是指社会工作者通过让服务对象解释和描述自己困扰产生的原因和发展过程，为服务对象提供必要的情绪宣泄的机会，以减轻服务对象内心的冲突，调整服务对象的不良行为。后者是指社会工作者通过与服务对象相互沟通交流，引导服务对象正确分析和理解自己问题的各种具体技巧。这种辅导技巧比较关注反映服务对象内心的感受和想法。反思性直接治疗技巧主要包括现实情况反思、心理动力反思和人格发展反思。现实情况反思是指社会工作者帮助服务对象对自己所处的实际状况作出正确的理解和分析的技巧；心理动力反思是指社会工作者协助服务对象正确了解和分析自己内心的反应方式的技巧；人格发展反思则是社会工作者帮助服务对象重新认识和评价自己的以往经历、调整自己人格的技巧。 ②间接治疗技巧。间接治疗技巧是指通过辅导第三者或者改善环境间接影响服务对象的具体技巧。间接治疗技巧的运用对象很广，包括服务对象的家人、朋友、同事、邻里和
第一章个案社会工作的基本概念 第一节个案社会工作的含义 传统上，西方在20世纪六七十年代以前，社会工作是根据使用的方法或实施的领域进行分类的，因而，社会工作者被分为个案工作者、团体工作者、社区工作者、儿童福利工作者和学校社会工作者等。以个人或家庭为工作对象的被称为个案社会工作。个案社会工作在当时主要由个案社会工作者通过不同的协助方法，借助机构力量协助个人、夫妻或家庭更有效地应对问题、挖掘潜能并恢复社会功能。 进入20世纪90年代以后，生态系统理论已经发展成为社会工作实务的主要理论基础，与之相适应的“通才取向的”社会工作遂成为社会工作的主流。 关于个案社会工作的定义，在其近百年来的发展历程中，随着社会的变迁、观念的变化，专家学者有不同的界定，兹介绍几种比较有代表性的定义，如下表： 有关个案社会工作的主要定义 定义提出者与时间定义 芮奇蒙（Mary E. Richmond）,1922年个案社会工作包含着一连串的工作过程，它以个人为着手点，通过对个人及其所处的环境进行有效的调试，以促进其人格成长 鲍尔斯（Swithum Bowers）,1949年个案社会工作是一种艺术，这种艺术以人际关系的科学知识与改善人际关系的专业技术为依据，启发与运用个人的潜能和社区资源，促使案主与其所处 环境之间有较佳的适应关系 斯梅丽(Ruth E. Smalley),1967年个案社会工作是一种(社会工作)方法，这种方法通过一对一的（专业）关系，促进案主运用各种社会服务，以增进其个人和一般（社会）的福利 霍丽斯（Florence Hollis）,1972年个案社会工作是一种心理暨社会调试方法。个人社会功能的丧失或不良是因同时受到案主本身内在心理和外在社会环境的影响，所以，个案社会工作的目标是个人内在需要的满足和个人社会关系的协调 《中国社会工作百科全书》，1994年个案社会工作是社会工作中的一种基本方法，单以个别方式，为感受困难、生活失调的个人或家庭（案主）提供物质帮助和精神支持等方面的服务，以解决他们的问题，增强其社会适应能力 濯进和张曙，2001年个案社会工作是由专业社会工作者通过直接的、面对面的沟通方式，运用有关人类和社会的专业知识和技术，对个人或家庭提供心理调整和环境改善等 方面的支持和服务，其目的在于协助个人和家庭充分认识自身拥有的资源和 潜能，完善人格和自我，增进其适应社会和解决困难的能力，从而达到个人 或家庭的良好福利状态 许莉娅，2004年个案社会工作是专业社会工作者遵循基本的价值理念、运用科学的专业知识和技巧并以个别化的方式为感受困难的个人或家庭提供物质和家庭方面的支 持与服务，帮助个人或家庭减低压力、解决问题和挖掘生命潜能，不断提高
社区青少年社会工作个案案例分析 一、基本资料： 丫丫，女，17岁，1米56，高二学生就读于某高级中学，爱好英语，沉溺于网络游戏。 二、背景资料： 丫丫父亲为国企工作人员，母亲是名主管，家境良好。目前丫丫跟爸爸和妈妈一起生活。家里有房有车，住在算是一个高档社区，家里比较奢侈。 三、主要问题： 1）自身问题：学习兴趣不高，成绩不好，老想着玩游戏，而且经常通宵达旦得玩游戏。丫丫家庭优越，父母宠溺，自我要求低，把自己的时间和精力都放在游戏上。自我控制能力差，注意力不容易集中，做事懒散。比较专注于自我感受，会谈些自己感兴趣以及自己擅长的东西，其余时间总是不说话。 2）家庭问题：望女成凤，期待和现实产生的差距让父母有所失望，恨铁不成钢的心理导致对丫丫的态度阴晴不定。父亲平时忙于工作，回家后看到案主玩电脑，经常对丫丫冷暴力，严重则打骂。母亲比较宠溺丫丫，只是希望丫丫要认真学习，提高学习成绩，对丫丫期待很高。 3）社会问题：与外界社会接触少，人际交往面不大，有基本的
待人接物的礼仪，但相对人情世故和换位思考缺乏，经常独来独往，表现出高傲的样子。 四、问题分析 1）家庭层面 家境优越，没有生活压力。，父母给予丫丫的总是最好的，有求必应。家里比较奢侈，没有节约意识。 经济条件好，没有意愿通过各种渠道去改变现状过得更好。 2）社区层面 丫丫所住的小区居民之间沟通很少，邻里之间很少往来丫丫就读的学校离家比较远，同学也都是放学后各自回家，因此回家后没有同学可以沟通。 3）社会层面 该家庭跟主流社会一样，存在着这样一种价值观：认为学习成绩是衡量一个孩子有无前途的唯一标准，同时以子女的成就来断定自己的成败； 4）优势视角下案主的能力/优势： 1、心态平和。重新认识和看待学习的问题，学习并不是光光成绩，更多的是一种能力和兴趣。 2、他其实也是一个守规矩的孩子，一般不做违反纪律的事情。 3、有意愿与家人保持一种很亲密的关系，比如丫丫看到妈妈做家务，会和妈妈聊天。 4、很聪明，会求助他人，英语成绩不错。
《个案工作》教案 【课程教学目的】 个案工作是社会工作专业本科层次开设的一门基础课程。个案工作作为一门新兴的专业工作，与团体工作和社区工作一起同为社会工作的三大方法之一，它通过社会工作者与案主面对面的互动，向案主提供所需要的帮助。本课程主要包括两大部分：第一部分介绍个案工作的基本原理，包括个案工作的概念、历史发展、价值观、知识基础、工作程序、工作原则与工作技巧；第二部分介绍当今个案工作中较有影响的实施模式。这种课程体系，既注重了体系的完整性，也兼顾了实用性。第二部分对实施模式的深入介绍，有助于学习者对个案工作有一个感性的、深入的认识。 【课程教学要求】 1、掌握个案工作方法，包括特点、程序、价值、知识与技巧等； 2、了解个案工作具体实施模式的背景、基本理论假设与概念、操作程序与主要特点； 3、为实际开展专业化的实务打好基础； 4、能把个案实施过程中的问题上升到理论层面上反思，以提高工作的自觉性与能动。 【本课程的重点和难点】本课程的重点：了解个案工作具体实施模式的背景、基本理论假设与概念、操作程序与主要特点 本课程的难点：如何运用所学的理论知识来从事实际个案的分析 【课程考试】考核由课后作业、平时考查与期末考试构成，其中期末考试包括闭卷考试及要求每位学生根据所学专业知识制作并上交一份完整个案。课后作业和平时考查共占30分，期末考试及个案制作共占70分。 第一章个案社会工作的基本概念 【教学目的】通过学习，掌握个案社会工作的概念、基本特点及其本质，了解个案社会工作的在解决社会问题上的基本取向与思路、个案社会工作的发展历史、以及个案社会工作的传统服务领域。 【重点难点】教学重点：个案社会工作的本质与专业特性 教学难点：个案社会工作与其它助人活动的本质区别 【学时分配】3学时 【教学方式】讲授为主 【教学内容】 一、个案社会工作的定义 1、个案社会工作的定义 个案社会工作的经典定义，如里士满、鲍尔斯、斯莫利、霍利斯及美国社会工作者协会出版的《社会工作百科全书》关于个案社会工作的定义。 2、个案社会工作的特点 二、个案社会工作的本质 1、案主问题的类型
社工典型个案案例 案例一: 陈教授，现年65岁，退休前在上海一所著名大学教书，陈教授早年在外地“插队”，一子一女在母亲的拉扯下长大，因而对父亲的“不管不问”颇有怨言。陈教授妻子在世时，子女们还经常回来探望。陈教授有个弟弟和两个侄子在上海，因而他的生活平静而安详。前不久，陈教授由于回家较晚，到家后，发现老伴躺在地板上，呼吸微弱，连忙送往医院，当子女赶到时，老伴已经离开人士。子女们把责任归咎于父亲“回家过晚”，双方之间的裂痕加深，子女们用冷言冷语讥讽老人，探望次数大大减少。老人整日待在家中，经常酗酒，酗酒后会痛哭流涕，喃喃自语，认为老伴的死是自己造成的，还不到一个月，原本身体健康、开朗乐观的陈教授，变的骨瘦如柴，精神恍惚。社区服务中心了解情况后，决定派社区工作者开展工作， 本案例应该从家庭思维的角度介入。 问题:1、在上述案例中，家庭思维是指什么? 家庭思维是指把老年人看作复杂的多代关系系统的一部分，这一关系系统对老年人生活有重大影响，是老年人与人交往并获得支持的来源;诸如配偶、父母、兄弟姐妹、子女等家庭角色，它们是老年人自我概念的重要组成部分，即使是与这些角色相联系的特定功能已经终止，它们也会影响老年人的所思所想。 2、陈教授主要面临的困境是, 如何恢复身体健康(身体健康问题);如何舒缓情绪(精神情绪问题); 如何从失去老伴的痛苦中走出来(丧亲问题);如何与儿女修复关系(感情支持问题);如何免受儿子冷言冷语(语言虐待问题)。 3、社工应该采取的主要介入策略有:(个人，家庭成员) (1)社工应该让陈教授明白目前的状况，清醒意识到他的问
题继续恶化下去的严重性，说服其面对现实，鼓励其走出家门，参与一些社区活动，并协助陈教授制订一份健康活动计划。 (2)建立情感支持网络，针对其儿女和其他家人，如弟弟、侄子，开展家庭体系支持工作，劝说其他家人加入到老人的情感支持网络里，充当他们之间的沟通桥梁。 (3)帮助家庭“解除羁绊”，超越当前阻碍，代表老人把家庭动员起来。 (4)为老人制订一个行动方案，帮助家人治疗旧伤，处理积怨。 (5)也可以给陈教授做哀伤辅导，让其正视这一过程，重新组织自己的生活。 (6)对于虐待问题，社工应该让陈教授的女儿明白当初父亲下乡插队时的“不得已”，是客观原因造成的，其本人也非常关心和在乎他们;另外，母亲的死也纯属意外，让其明白父亲深爱着母亲，不可能害死母亲的事实，争取其女儿的支持是整个案例的关键因素。 4、老年社会工作的主要内容:(从前面的张教授的困境中找出相关内容) (1)身体健康方面的服务; (2)认知和情绪问题的处理; (3)精神问题的解决; (4)社会支持网络的建立，包括情感支持网络; (5)老年人特殊问题的处理，如虐待和疏于照顾问题，丧亲问题等。 案例二: 张女士文化水平不高，在一家大型超市做保洁工作，一天，她在四楼擦玻璃窗，不慎坠楼，从此失去双腿。超市给了一笔数额不多不少的慰问补偿金。丈夫对张女士很关心，为了多挣钱，又去兼职，家里孩子一个8岁，一个10岁，都很懂事，上学前后都会照顾妈妈。张女士觉得自己是负担。一天家里只有她一人，她一时想不开，便爬下床打开煤气自杀，幸好被邻居发现救了过来。