第五章
工程部
目录：
第一节工程部概述及编制结构图 (2)
第二节工程部岗位职责与素质要求 (4)
第三节工程部业务程序图 (15)
第四节工程部操作规范和规程 (31)
第五节工程部管理制度 (47)
第一节工程部概述及编制结构图
一、部门概述：
在酒店经营管理中，工程部是全酒店设备、设施、能源等综合管理的一个职能部门。酒店的设备、设施的完好程度和良好运行管理状况，已成为酒店经营管理水平、服务质量和星级标准的重要标志之一。
现代酒店设备设施种类繁多，主要有房屋及各种建筑物、家具、设备等。酒店设备可分为四类：一是动能设备，主要有锅炉、制冷空调设备、变配电设备，以及风机、水泵等；二是机电设备，主要有电梯、起重设备、洗衣设备、清洁设备、各种维修机械设备、厨房机械设备、食品加工及储藏设备等；三是电子设备，主要有通讯设备、影视设备、音响设备、闭路电视及接受系统等。上述设备、设施除部分划归酒店相关部门在工程部指导下进行管理、使用、维护保养外，大多数设备、设施都规定由工程部负责实施监控、运转、维修、保养和使用。
工程部的主要职责是：坚持“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，在总经理的指导下，切实执行总经理的工作指令和国家有关方针政策和规定，通过采用先进的技术和管理措施，为酒店提供优质而又经济的装备；对各种设备、设施进行科学管理，确保安全运行和经济运行；坚持日常性维修和预防性计划维修，定期作必要的装修、改造和更新；通过督促和指导各部门对设备、设施的正确使用和精心养护，以保证设备运作功能，延长使用寿命，节约维修费用；加强预算管理和成本核算，严格控制能源消耗，降低成本费用，使酒店各项经营活动建立在最佳的物质、技术基础上，并获得最好的经济效益和社会效益。
二、工程部工作沟通与协作
（一）部门内部沟通与协作
1、各班组之间工作沟通与协作。。一般情况下由班组互相沟通，共同做好工作安排和衔接，并向值班工程师汇报；如遇到重大任务和重要情况时，由部门总监/经理统一协调并布置安排。各班组应有整体意识和全局观念，协同一致做好工作，按质按量按时完成任务。
2、岗位之间工作沟通和协作。由领班负责，并切实做好交接班工作。当多工种从事同一修理任务时，应指定一名维修工负责各工种之间的衔接与协作，其他维修工应听从安排，并按各自分工和操作程序进行维修。
（二）与酒店其他部室沟通与协作
1、工程部与行政部
1）凡在安全生产、环保、节能和工程设备管理等业务中涉及全店性活动或重大任务时，工程部应将拟订的计划、措施以及落实情况及时报行政部。
2）行政部下发的文件材料，按文件处理单的拟办和批示意见办理，并按文书档案管理规定办妥或存档。
3）由工程部撰拟的以酒店名义行文的文稿，送行政部审阅后，报酒店领导签发。
2、工程部与保安部
1）工程部在实施新建、改建和扩建工程项目中，应主动配合保安部做好防火审核和办理有关审批工作。
2）工程部要配合保安部做好施工现场的防火工作，以及对外来施工人员的安全教育和管理，并将外来施工人员的名单和有效证件送保安部审核。
3）工程部应组织和教育本部门员工自觉接受和参加保安部开展的“四防”安全宣传教育以及保安业务培训和演练。
3、工程部与销售部
1）工程部应将酒店改、扩建和更新、装修计划通知销售部。
2）工程部对长包房租用区域内的设备设施要定期检修和维护保养，发现承租方未经同意，使用超出区域内线路负荷的设备时，应会同销售部等部门做好解释工作并妥善处理。
3）销售部举办的重大销售活动需要临时增加设备设施时，工程部应及时做好准备，并按要求提供。
4、工程部与房务部
1）工程部要对房务部使用设备的管理人员和操作人员进行安全生产教育及专业技术和管理知识的培训。
2）工程部应对房务部区域内的主要设备设施按周期做好计划维修和大修。
3）全能技工除按计划做好房务部区域内设备设施的循环维修保养工作外，应经常保持与房务部的沟通与联系，及时处理紧急报修事宜。
5、工程部与餐饮部
1）工程部应对餐饮部使用的厨房设备、冷藏、水、煤气、除油、除烟等重要设备的管理人员和操作人员，进行安全生产教育及专业技术和管理知识的培训。
2）全能技工除做好餐饮、酒吧、咖啡厅设备设施的计划维修保养工作外，应经常保持与餐饮部的沟通联系，及时处理紧急报修事宜。
3）由餐饮部承办的重大宴会和大型接待任务，工程部在接到通知要求以后，应及时配合餐饮部做好使用场地维护保养工作。
4）工程部应定期或不定期对餐饮部使用的设备进行检查和抽查，发现问题，及时指出和纠正。
6、工程部与财务部
1）工程部应配合财务部做好财产设备管理，每年定期与财务部核对机电等各类设备变更情况。
2）工程部与建筑、施工等公司签订的合同，都应将正本送交财务部，各类合同若作修改和调整，应及时报送财务部。
3）酒店每年更新装修项目计划的制订、调整和费用支付，工程部要及时与财务部沟通。
4）新建、改建、扩建项目的预算计划应与财务部研究拟定，报酒店认可后由财务部执行。工程费用支付情况要与财务部定期核对，防止工程款超付现象发生。
5）工程部负责审核各部门需添置设备设施的规格、技术性能、质量，并提出会签意见，会同财务部提出报价方案，经酒店认可后，由财务部采购部执行。
6）工程部应定期将酒店能耗、工程维修物品消耗、设备更新等情况与财务部沟通，并将上述费用支付情况与财务部核对。
7、工程部与人力资源部
1）工程部要协助人力资源部做好对新员工安全生产等知识的岗前培训。
2）根据工作需要向人力资源部提出用工申请，参与录用员工面试和技术考核，并负责做好新进员工的岗前技能培训和现职员工的岗位资格培训工作。
3）协同人力资源部做好本部门员工的职称和技术等级评定考核工作。
4）配合人力资源部做好本部门员工考勤、考核和工资奖金的评议、发放工作。
5）工程部对本部员工技术培训计划、特殊工种人员培训、复证名单报人力资源部审定后付诸实施。
三、工程部编制结构图（附）
第二节工程部岗位职责与素质要求
一、办公室：
工程部办公室由工程总监、工程部经理、值班工程师、文员组成，负责工程部工作计划的制定、日常工作的安排、调度和监督执行，确保完成工程部的职责。
二、工程总监：
上级：总经理
下级：工程部经理、值班工程师、各专业工程师、工程部文员及部属员工
岗位职责：
1、贯彻执行酒店总经理的指令，对酒店总经理负责；
2、制定工程部年度工作计划，报总经理审批后执行；
3、参加新增和重大项目的方案制定和谈判，评审、验收各项工程，确保质量，造价达
4、到预定的指标要求；
5、督导部门经理和各专业工程师完成月度工作计划或专项工程计划，直接指挥和参与
6、重大的工程和维修任务及技术改造任务；
负责审查部门的各种规章制度，审定操作规程、安全规程，并督导员工执行；
培训下属员工，定期对下属员工进行业绩评估，审查奖惩方案。
素质要求：
基本素质：具备相当丰富的工程管理专业知识，责任心强，有较强的组织管理能力。
自然条件：男性，40岁以上，身体健康。
文化程度：工程技术专业本科以上或同等学历，受过酒店管理的专业培训，具有高级工程师职称。
外语水平：中级以上英语水平，能阅读工程技术资料。
工作经验：在四星级以上酒店担任过工程总监两年或副总监三年以上，具有五年以上的工程技术管理经验。
特殊要求：清楚现代化酒店的运作规律和方式，对酒店的电力、空调、消防、通讯、给排水等方面的专业知识有全面的了解。
三、工程部经理
上级：工程部总监
下级：值班工程师、主管工程师、各专业领班、文员、工程仓管
岗位职责：
1、负责制定下属主管、领班工作班次表，制定工作计划及进程表。
2、每日巡视、检查下属人员完成日间工作情况，包括工作量及其它情况。
3、负责制定每天工作分配及任务表，人员分配完成工作情况。
4、协助督导外聘人员的工程进度及监督质量标准。
5、检查、建议工程部任何设备维修及更换。
6、完成工程总监交办的其它工作。
素质要求：（同工程部总监助理）
四、值班工程师
上级：工程部经理
下级：各相应专业主管、维修技工
岗位职责：
1、代表工程部直接接受上级交待的各项任务，受理各部门的请修要求，有重要问题及时向酒店领导和部门经理汇报，并提出建议和解决措施；
2、负责工程维修派工工作，处理值班时发生的有关技术设备维修事务，安排各种维修工作的具体落实，及时派出维修人员完成各部门请修任务；
3、掌握酒店各系统设备运行状况，定时巡视主要部位及其主要设备工作情况，发现异常或故障，立即作出正确判断，采取有效措施及时解决；
4、作好值班记录，审阅各班组设备运行报表，完成请修单的登记、编号、分配和维修完成后的记录工作，掌握每天维修工作进程，保证酒店各部门维修需要；
5、解答值班中各班遇到的技术咨询，指导日常维修工作。重要或重大维修要亲临现场指导。
6、负责编制专业培训计划，配合人力资源部定期对员工进行专业知识和职业道德及服务理念培训，并进行检查考核。
7、积极配合酒店对设备管理的检查评比，调动员工管好、用好、保养好设备的积极性，不断提高对设备的管理水平。
素质要求：
基本素质：工作认真负责，心理素质好，有进取心。
自然条件：身体健康，无缺陷，年龄30岁以上。
文化程度：工程技术大专以上或同等学历，接受过酒店工程技术管理的培训教育，具有工程师职称。
外语水平：英语四级。
工作经验：有四星级以上或相当四星级以上的酒店三年工作经历，有酒店设备运行维修、保养及管理经验，对工程各环节，尤其是1~2个专业有全面深入的了解，有较强的动手能力。
特殊要求：无。
五、主管工程师
上级：工程部经理
下级：各相应专业领班
岗位职责：
1、遵守和执行酒店各项规章制度，有精湛的专业知识和良好的职业道德，切实执行和完成部门经理交待的各项任务。
2、负责管理所辖系统运行的技术状况，确保该系统安全、有效、合理地运作。
3、负责所辖的班组和人员的管理，包括技术指导、工作安排、工作质量和劳动纪律检查。
4、负责制定所辖设备的工作标准、改造计划、定期维护保养计划、备件计划、节能方案、抢修方案等，并组织实施。
5、检查、指导所辖员工严格执行操作规程和安全规程，现场督导员工的工作质量和进度。
6、掌握本专业的科技发展动态，推广应用新技术、新材料，参与本系统的改造工程，监督外协加工、安装质量，组织施工工程验收。
7、做好技术档案管理工作，检查属下的运行记录、维修记录、审批申购单、领料单等。
素质要求：与值班工程师同。
六、工程部文员
岗位职责：
1、受工程部经理直接领导，负责部内日常内务工作。努力完成部门经理交办的各项事务，对酒店内部的通知、文件要做到及时上传下达，并做好归档管理工作；
2、参加部门工作会议，兼做好会议记录与整理工作。负责起草部门工作报告、总结等文件；
3、协助部门经理接待和处理有关的客人和事情，谈话和气、热情、礼貌；
4、负责有关技术资料、文件的收发和分类归档保管，准确无误地填制各种报表和表格；
5、负责每日汇总各班组的工作日报表，填写系统设备运行、维修情况日报表，送部门经理审阅；
6、负责本部门员工每月出勤的查核，负责每月发放和办理本部人员的工资及各项福利、奖惩事项。
素质要求：
办事严谨，快捷高效，保守秘密。
自然条件：22岁以上女性，身高1.58米以上，五官端正，情绪稳定。
文化程度：工程或外语专业大专以上。
外语水平：
工作经验：在外资企业或高星级酒店工作二年以上。具有工程技术方面的一般性的知识。了解工程部在酒店的地位和作用，熟识办公室日常业务，设备分档，能熟练使用电脑。
七、动力领班
上级：主管工程师
下级：值班电工、空调工、锅炉工
岗位职责：
1、协助主管工程师，负责变、配电设备的运行和管理工作。确保变、配电设备安全、正常运行及有关技改工作。
2、协助主管工程师，负责锅炉系统、煤气站、油库运行和管理工作。确保酒店蒸汽、热水、煤气设备正常安全运行。
3、协助主管工程师，负责酒店内空调、送风、排气系统运行和管理工作。确保酒店有一个清凉、舒适的环境。
4、做好每日水、电、柴油、煤气消耗记录，根据酒店营业需求控制设备运行台数及时间，确保设备高效低耗运行。
5、带领和督导下属严格执行各种安全和操作规程，迅速有效完成各种维修、保养任务，并做好运行、维修、保养记录。确保设备安全、正常运行。
6、认真执行设备巡查制度，督促检查各班次运行记录，发现异常及时报告。
7、及时向主管工程师提出所需零配件清单，做好班组考勤登记和上报工作。
8、配合经理抓好安全生产教育工作。
素质要求：
1、基本素质：工作认真踏实、肯干，有团结协作精神。
2、自然条件：身体健康，无缺陷，男性，26岁以上。
3、文化程度：技校以上学历，中级技工证以上。
4、工作经验：具有变配电设备系统、中央空调设备、锅炉操作维修工作管理和设备维修经验，二年以上管理运行经历。
5、特殊要求：劳动部门颁发的“特种行业（电工）作业许可证”或电力部门颁发的“电工进网作业许可证”。受过专业培训。对1~2个专业有全面深入的了解，有较强的动手能力。
八、强电工
上级：动力领班
下级：无
岗位职责：
1、负责酒店的高压配电房、低压配电房、发电机房、强电井设备运行及维护。
2、严格按照操作规程和安全规程操作和检查各种设备和仪表，认真执行管辖设备的维护保养制度和交接班制度，
3、熟识职责范围内的设备和线路，供电方式和实际操作方法，尤其是停电时和重要设备故障时的应急方法。
4、认真做好电房、机房、泵房的安全、防火防事故工作，禁止无关人员进入，发现问题及时汇报和处理，保管好检修工具仪表锁匙和各种资料记录本等。
5、严格执行巡视检查制度、安全规程和交接班制度，做好巡视记录和用电统计，发现异常及时报告。确保当值时不发生任何人身和设备问题。
6、按照领班安排，依据维修保养制度内容和要求，对设备进行维护、保养。
7、认真填写值班记录。搞好配电房及管辖范围的环境卫生。
素质要求：
基本素质：工作认真负责，积极肯干。
自然条件：身体健康，无缺陷，男性，23岁以上。
文化程度：技校以上学历，初级技工证以上。
工作经验：二年以上变配电值班经验，有一年以上酒店工作经历。
特殊要求：有电力部门颁发的“电工进网作业许可证”。
九、空调工
上级：动力领班
下级：无
岗位职责：
1、热爱本职工作，遵守酒店各项规章制度。
2、负责酒店的中央空调系统运行、维护、保养工作（包括主机、泵集、控制柜、管路、风管、冷却塔和末端设备）。
3、负责酒店及会议中心的鲜风系统、排风系统的运行、维护、修理工作。
4、负责酒店、会议中心的冰箱、保鲜柜、冰粒机、雪柜等制冷设备保养、维修工作。
5、负责空调水的水质处理工作。
6、严格按照有关的操作规程、保养制度、安全规程对所辖设备进行操作、维护、修理。确保空调设备正常运行，正确填写运行日记。
7、认真钻研业务知识，熟悉各系统的设备、管路，掌握操作技能和维修技能。
8、接受值班工程师维修指令，迅速修复每项报修任务。
9、做好值班记录和交接班工作，搞好辖区的设备和环境卫生。
10、服从领班安排，依照维修、保养要求对设备、管道进行维修、保养。
素质要求：
基本素质：工作认真负责，积极肯干。
自然条件：身体健康，无缺陷，男性，20岁以上。
文化程度：技校以上学历或受过专业培训。
工作经验：二年以上中央空调系统运行、维修经验，一年以上酒店工作经历。
特殊要求：无。
十、锅炉工
上级：动力领班
下级：无
岗位职责：
1、热爱本职工作，遵守酒店各项规章制度。
2、负责酒店蒸汽锅炉、热水锅炉及其主管道、主水箱水泵的运行操作，维护保养等工作。
3、负责酒店油库区内主油箱、各日用分油箱及主油管的运行、保养和日常的抽油卸油工作。
4、负责酒店液化站的日常巡视、换瓶及维护保养工作。
5、认真钻研业务，掌握好专业知识和技能，做好节能降耗工作。
6、严格按照锅炉、油库液化气站的操作规程、安全规程进行操作，杜绝一切违规现象。
7、做好安全防范工作，严格执行有关的安全防范的制度和措施，加强所辖区域设备的巡视，确保不发生任何的安全事故，发现问题及时上报。
8、做好值班记录，卸油、抽油、换气等计量记录，做好交接班工作，搞好本班的环境设备卫生。
素质要求：
基本素质：工作认真负责，积极肯干。
自然条件：身体健康，无缺陷，男性，20岁以上。
文化程度：技校学历以上，受过专业培训。
工作经验：有二年锅炉运行维修经验，一年以上酒店工作经验。
特殊要求：具有劳动部门颁发的“特种行业（锅炉）操作许可证”。
十一．维修领班
上级：主管工程师
下级：维修工、机修工
岗位职责：
1、协助主管工程师，做好酒店内各种电气线路、电气设备和用具、灯具的维修、保养工作。确保酒店各种电气设备正常运作和使用。
2、协助主管工程师，做好酒店的给排水系统管理工作，确保给排水系统正常运行。带领下属做好给排水系统的维护、保养工作，确保给排水系统畅通无阻，上、下水道均无阻塞、泄漏、渗漏现象。完成各种上、下水管道的改建、新增等工程项目。
3、协助电梯公司对电梯及附属设施设备进行维护、保养。严格遵守电梯运行规程和维修安全规程。确保酒店所有电梯安全、正常运行。
4、按照维修保养计划，做好设备维修保养工作。
5、带领和督导下属严格执行各种安全和操作规程，迅速有效完成各种维修、保养任务，并做好运行、维修、保养记录。确保设备安全、正常运行。
6、认真执行设备巡查制度，维修保养制度，督促检查各班次巡查记录，发现异常及时报告。
7、负责申报常用的材料与备件，做好班内考勤登记和上报工作。
8、配合经理抓好安全生产教育工作。
素质要求：
基本素质：工作认真踏实、肯干，掌握实际专业技术知识，有团结协作精神。
自然条件：身体健康、无缺陷，男性，26岁以上。
文化程度：技校以上学历，中级技工证以上。
工作经验：具有四年以上机电设备、给排水施工管理维修经验，有二年酒店工作经历。
特殊要求：劳动部门颁发的“特种行业（电工）作业许可证”或电力部门颁发的“电工进网作业许可证”。受过专业培训。对1~2个专业有全面深入的了解，有较强的动手能力。
十二、维修工
上级：维修领班
下级：无
岗位职责：
1、负责酒店内各种电气线路、电气设备和用具、灯具的维修、保养工作。确保酒店各种电气设备正常运作和使用。
2、负责酒店的给排水系统的维护、保养工作，确保给排水系统畅通无阻，上、下水道均无阻塞、泄漏、渗漏现象。完成各种上、下水管道的改建、新增等工程项目。
3、协助电梯公司对电梯及附属设施设备进行维护、保养。严格遵守电梯运行规程和维修安全规程。确保酒店所有电梯安全、正常运行。
4、按照维修保养计划，严格执行各种安全和操作规程，迅速有效完成各种维修、保养任务，确保所辖的电气设备和用具能安全、有效地运作。并做好维修、保养记录。
5、认真执行设备巡查制度，发现异常及时报告。
6、认真钻研业务知识，熟悉酒店各电气设备原理，提高实际操作技能与维修水平。
7、接受值班工程师维修指令，迅速修复每项报修任务。
8、做好值班记录，执行交接班制度，搞好所辖区域的清洁卫生。
素质要求：
基本素质：工作认真负责，积极肯干。
自然条件：身体健康，无缺陷，男性，年龄20岁以上。
文化程度：技校以上学历，初级技工证以上。
工作经验：二年以上电气维修经验，二年以上酒店工作经历。
特殊要求：劳动部门颁发的“特种行业电工作业证”。
十三、弱电领班
上级：主管工程师
下级：弱电工
岗位职责：
1、协助主管工程师，做好酒店内通讯、音响、有线电视、电脑门锁等弱电专业工作。
2、严格按照操作规程、安全规程和酒店制度对弱电专业所辖的工作内容进行开机、巡视，确保酒店弱电项目能正常安全运作。
3、根据各种会议宴会的要求，安排做好灯光、音响的准备工作。
4、督导和分配班内员工，对所辖设备线路进行巡视、保养及维修。
5、监督酒店电视自办节目播出，严格按酒店总经理审批确定的时间与内容播放。
6、提交常用零配件计划给主管工程师，做好考勤登记和上报工作。
素质要求：
基本素质：工作认真负责，积极肯干，具有团结协作精神。
自然条件：身体健康，无缺陷，年龄28岁以上。
文化程度：大学专科以上或同等学历。
工作经验：具有五年弱电专业管理、维修经验，其中弱电专业中有1~2项专长，有三年以上酒店工作经历。
十四、弱电工
上级：弱电领班
下级：无
岗位职责：
1、负责酒店会议室灯光、音响设备线路的运行、保养、维修工作。
2、负责酒店程控交换机系统、监控系统摄像头、有线电视系统运行、保养、维修工作。
3、对一些较大型的、重要的会议、宴会进行跟踪值班，确保灯光、音响正常。
4、严格遵守机房制度、设备操作规程、安全规程。
5、按照领班安排，依据维修保养制度内容和要求，对设备进行维护、保养。
6、认真执行设备巡查制度，发现异常及时报告。
7、接受值班工程师维修指令，迅速修复每项报修任务。
8、认真填写值班记录。搞好弱电房及管辖范围的环境卫生。
素质要求：
基本素质：工作认真负责，积极肯干。
自然条件：身体健康，年龄在21岁以上。
文化程度：技校以上学历，受过1~2项弱电专业培训。
工作经验：有二年弱电专业工作经验，其中掌握1~2项专业，有一年酒店工作经历。
十五、装修工领班
上级：主管工程师
下级：装修工
岗位职责：
1、协助主管工程师，负责酒店各类家俱、门窗、墙纸、地毯、天花、大理石、云石、地砖、瓷砖及各类饰面管理、维修工作。
2、负责土建结构方面的渗漏、缺陷管理、维修工作。
3、督导全班对酒店内的装修、装饰进行保养维修，确保店内的装修、装饰常年处于良好的状态。
4、完成或配合完成酒店内的各项较小型的改建、新建项目。
5、带领全班严格按有关工作程序、操作规程和安全规程操作，确保生产安全。
6、向主管工程师提交常用备料清单，填写工作日记和完成月度考勤登记上报工作。
素质要求：
基本素质：工作认真负责，积极肯干，具有团结协作精神。
自然条件：身体健康，无缺陷，男性，26岁以上。
文化程度：高中或技校学历，受过专项培训。
工作经验：熟悉装修、装饰工作中土建、木工、油漆、墙纸、地毡等工作，并有1~2项专长，有五年以上工作经验，有四年酒店工作经历。
十六、装修工
上级：装修领班
下级：无
岗位职责：
1、热爱本职工作，遵守酒店的各项规章制度。
2、负责酒店各类家俱、门窗、墙纸、地毯、天花的维护、修理工作。
3、负责酒店大理石、云石、地砖、瓷砖及各类饰面的维护、修理工作。
4、负责土建结构方面的渗漏、缺陷、修补工作。
5、承担部分装修、装饰、改造工程和木工制作任务。
6、严格遵守操作规程和安全规程，正确使用各种工具，确保所有的任务能按时、按质、按量完满完成。
7、认真学习专业知识，做到一专多能。
8、服从领班的各项任务安排，保质、保量地完成每项工作。
9、接受值班工程师维修指令，迅速修复每项报修任务。
10、做好值班工作记录，执行交接班制度，搞好、保持辖区环境
素质要求：
基本素质：工作认真负责，积极肯干，能吃苦耐劳。
自然条件：身体健康，无缺陷，男性，22岁以上。
文化程度：技校以上学历。
工作经验：有二年机械维修经验，有一年以上酒店工作经历。
十七、工程仓管
上级：工程部经理
下级：无
岗位职责：
1、负责工程部全部维修器材及在库设备的妥善保管及发放；
2、按照定位管理的原则，对维修备品实行集中存放、分类保管。安排好领用物资的存放顺序，物品摆放整齐有序；
3、建立完整的收货及发货记录，做到帐物相符；
4、根据最低库存量，及时向经理申报需补充的备品材料；
5、本着节约成本的原则控制各种物品的消耗，有回收利用价值或贵重物品需以旧换新；
6、每月底对仓库进行一次盘点，对消耗物品根据报修单按部门分类并报文员处；
7、每周核对一次申购单及入库单，催采购部及时将未购物品购回，每月底将申购及入库物品清单报文员处；
8、注意库房防火安全，特别要保证危险品按安全规则库管。
9、禁止闲杂人员进入库房，谨防盗窃、防止备品霉蛀锈蚀。
10、严格按照工具发放借用规则保管工具，对借用的工具及时催还；
11、接受部门经理安排的其它工作任务，协助同事做好工作。
素质要求：
基本素质：工作认真负责、忠于职守，对待同事热情、耐心，办事不厌其烦，为人忠厚老实。品行端正、不谋私利。
自然条件：身体健康，无缺陷，女性，22岁以上。
文化程度：技校以上学历。
工作经验：有二年仓库管理经验，有一年以上酒店工作经历。
第三节工程部业务程序图
一、日常维护保养程序
二、报修程序
三、设备检修程序
四、设备故障/事故事故处理程序
故
障
分
析
五、增改项目程序
六、配电巡检程序
七、发电机检修程序
酒店管理基本知识 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
关于酒店管理公司发展 的展望 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
酒店管理公司发展的展望 集团成立酒店管理公司已经多时，目前集团酒店管理公司主要从事新项目的调研工作。根据集团发展态势以及酒店行业发展形势，酒店管理公司制度的健全迫在眉睫，就酒店管理公司的发展作如下展望。 一、成立酒店管理公司的意义 1、目前我们集团主要是发展房地产项目，酒店管理公司可以更好的配合公司房地产项目，互相带动品牌的建立，吸引当地的消费群体，在当地拓展酒店、配套餐饮，带动项目影响力和品牌的升值。 2、打造属于酒店管理公司的有忠诚度、高服从度和执行力的标准队伍，建立自有酒店体系。一方面在拓展日后的旅游、商业、酒店项目时，就可以复制成功的经营模式，保证酒店赢利能力，从而提高带动地产、楼盘的升值；另一方面会有专业的高水平的管理团队负责从新项目分析、筹建、培训到后期管理。 3、打造集团自有的酒店品牌，并能抓住品牌的特色。品牌是企业产品和服务的标志，是企业产品质量、等级的概括性象征，它标志着企业的风格、精神和信誉，在酒店产品的质量差异日益缩小的情况下，酒店品牌成为消费者选择的重要依据。经营管理就是借助集团的力量、发挥品牌优势、借助品牌忠诚提高集团和公司市场竞争力，扩大市场占有率，增强凝聚力 5、节省大量资金。在新建旅游行业、酒店项目时，如：投资策划论证，一般性的公司只是从行业和数据角度分析，而成立我们自身酒店管理公司，不但站在行业角度考虑，还更加根据集团和行业未来趋势做更加细致的论证和策划，这会节省庞大的资金数目，降低公司经营成本，实现利益最大化。 二、酒店管理公司体制 董事会领导下的总经理负责制，总经理只向集团董事会负责。 酒店管理公司总经理的责权体现在以下几个方面：1、在酒店板块的指挥系统上实行一个船长制度，也是酒店集团的突出形象代表人，计划实施的最终决策人，副总经理和下辖酒店总经理是酒店管理公司总经理的助手。2、管理体系上实行一条线制度，垂直管理模式，各级管理人员向上只有一个领导。3、酒店管理公司总经理对直接下属和他的助手有充分的任免权，保证令行禁止的有效系统指挥。 三、酒店管理公司的职能
中控门禁系统设计方案
第一章门禁系统概述 1.1.门禁系统介绍 随着高科技的蓬勃发展，智能化管理已经走进了人们的社会生活，一座座智能化大厦拔地而起，适应信息的时代需要，作为跨世纪使用的建筑，必须在功能上满足当前和未来发展的需求，成为文化和经济发展的基地。 非接触式IC卡出入管理控制系统（简称门禁系统），具有对门户出入控制、实时监控、保安防盗报警、24小时限制人的活动范围和时间、保护重要部门以及大楼财产、对进入建筑的人所处位置以及进入该处次数做详细的实时记录、依照用户的使用权限设置指定日期、时间可通行指定门等功能，从而为用户提供一个高效经济效益的工作环境。它在功能上实现了通讯自动化（CA）、办公自动化（OA）和管理自动化（BA），以综合布线系统为基础，以计算机网络为桥梁，全面实现对通讯系统、办公自动化系统的综合管理。 门禁系统作为一项先进的高科技技术防范和管理手段，在一些经济发达的国家已经广泛应用于科研、工业、博物馆、酒店、商场、医疗监护、银行、监狱等。而且系统可按用户要求在现有的基础上扩充其他子系统：如人事考勤管理、巡更、消费（食堂、餐厅收费）管理和停车管理、电梯管理子系统等，充分发挥非接触式IC 卡的一卡多用功能。各应用子系统自成管理体系，同时通过网络互联，成为一个完整的一卡通管理系统，这更适合企事业内部管理的各应用子系统分属不同职能部门的特点。这种应用方式既满足各个职能管理的独立性，又保证企事业整体管理的一致性。 门禁管理系统一般分为独立型和联网型，联网型门禁管理系统通讯方式常见有RS-232、RS485、CAN 和TCP/IP，一般市面上的门禁系统联网方式为其中之一种，而中控科技控制器门禁系统同时具有RS485及TCP/IP通讯联网方式，是其他门禁系统厂家所不能拥有的独特优势。 1.2.中控门禁系统应用优势 中控门禁系统不仅能像其他厂家的RS485联网方式一样适合于所有要求组成一个局域网的门禁系统，而且能够在不更换门禁设备的前提下更换成TCP/IP通讯方式联网，TCP/IP通讯方式联网的场所一般应用于：
酒店管理培训资料范文(常用版)3篇Hotel management training materials model (common version) 汇报人：JinTai College
酒店管理培训资料范文(常用版)3篇 前言：本文档根据题材书写内容要求展开，具有实践指导意义，适用于组织或个人。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：酒店机构设置范文常用版 2、篇章2：酒店管理层次范本标准版 3、篇章3：酒店管理原则模板(常用版) 篇章1:酒店机构设置范文常用版 酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。 新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与 其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。 由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完 全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。 篇章2:酒店管理层次范本标准版【按住Ctrl键点此返回目录】
酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。 管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。 现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。 酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。 因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。 总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层
饭店管理概论知识总结 名词解释 1.人力资源:根据各级各部门的业务活动需要，合理调配使用人员，使人员既 能保证计划完成的业务量,又能充分调动各个岗位人员的主动积极性,提高服务质量，降低劳动成本的全过程。 2.作业计划：根据经营方针和市场调查结果,在指标预测的基础上，对完成计 划年度内和目标及其实现措施所做出的计划。它根据年度生产计划规定的产品品种、数量及大致的交货期的要求对每个生产单位,在每个具体时期内的生产任务做出详细规定,使年度生产计划得到落实。与生产计划相比，生产作业计划具有计划期短、计划内容具体、计划单位小等三个特点。它的主要任务包括：生产作业准备的检查;制定期量标准;生产能力的细致核算与平衡。 3.客房清洁计划:客房计划卫生是指在日常的清洁卫生的基础上，拟定一个周 期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不宜清扫或者清扫不到，不彻底的地方全部打扫一遍。 4.鸡尾酒:鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。它是以朗姆酒(RＵＭ),琴酒(GIN)、 龙舌兰(Tequila）伏特加(VODKA）威士忌(Ｗhisky)等烈酒或是葡萄酒作为基酒，再配以果汁、蛋清、苦精(Ｂittｅｒs）、牛奶,咖啡,可可，糖等其他辅助材料,加以搅拌或摇晃而成的一种饮料，最后还可用柠檬片,水果或薄荷叶作为装饰物。 5.油类火灾：由已烷、戊烷,石脑油，环戊烷,二硫化碳，苯,甲苯,甲醇，乙醇，乙醚, 蚁酸甲酯、醋酸甲酯、硝酸乙酯、汽油、丙酮,丙烯，乙醚、乙醛,等引起的火灾。6.饭店计划管理:饭店根据内外环境条件,采用目标管理的方法,通过对计划的 编制、执行、控制和确定饭店的经营目标,来指导饭店的经营业务活动,保证饭店取得双重效益的管理活动称为计划管理。 7.菜单:一份带价目表的菜肴清单。是餐厅将自己提供的具有各种不同口味的 食品，饮料按一定的程式组合排列与专门的纸上,供顾客从中进行选择,内容主要包括食品，饮料的品种和价格。 8.饭店设备:是饭店接待服务的物质基础和重要保证，针对不同场所不同服务项 目的功能，保证功能需要，符合饭店等级的设施。 9.饭店非正式组织：就是未经正式筹划而由人们在自由交往中自发形成的个人 关系和社会关系的网络，具有不确定性和不稳定性。 10.高价房：
办公楼 门禁系统方案
目录 第一章方案的提出 (1) 第二章系统概述、设计原则和功能特点 (2) 2.1 系统概述 (2) 2.2 设计原则 (2) 2.3 主要设计依据规 (3) 第三章门禁系统结构和配置 (4) 3.1 功能管理结构模式 (4) 3.2 系统的功能和特点 (4) 3.3 基本组成部分 (5) 3.4 系统主要设备推荐配置 (5) 3.4.1 读卡器和感应卡配置 (5) 3.4.2 控制器配置 (6) 3.4.3 电锁及其他配件配置 (8) 3.4.4 布线简明规 (8) 第四章 XXXXXX办公楼门禁系统图 (9) 5.1 门禁系统控制器安装布局图 (9) 5.2 门禁设备配置布局图 (10)
第一章方案的提出 无休止的推销人员打扰您正常的上班秩序; 上班时间员工私自离开工作岗位; 未经许可的人贸然闯入您的办公室; 不明身份的人走进您的办公室，顺手拿走您桌面的重要文件; 公司的门很多，您不得不揣着沉甸甸的钥匙; 未经授权的人擅自使用多功能会议厅等场所; 未经许可的人擅自进入财务室等重要场所; …… 第二章系统概述、设计原则和功能特点2.1 系统概述 随着高科技的蓬勃发展，智能化管理已经走进了人们的社会生活，一座座智能化大厦拔地而起，适应信息的时代需要，作为跨世纪使用的建筑和办公环境，必须在功能上满足当前和未来发展的需求，成为文化和经济发展的基地。 感应式IC卡出入管理控制系统（简称门禁系统），具有对门户出入控制、实时监控、保安防盗报警等多种功能，它主要方便部员工出入，杜绝外来人员随意进出，既方便了部管理，又增强了部的保安，从而为用户提供一个高效和具经济效益的工作环境。它在功能上实现了通讯自动化(CA)、办公自动化 (OA) 和管理自动化 (BA)，以综合布线系统为基础，以计算机网络为桥梁，全面实现对通讯系统、办公自动化系统的综合管理。 门禁系统系统作为一项先进的高科技技术防和管理手段，在一些经济发达的国家和地区已经广泛应用于科研、工业、博物馆、酒店、商场、医疗监护、银行、监狱等，特别是由于系统本身具有隐蔽性，及时性等特点，在许多领域的应用越来越广泛。 门禁系统分类 门禁系统一般有以下类型： 1．不联网门禁，就是一个机子管理一个门，不能用电脑软件进行控制，也不能看到记录，直接通过控制器进行控制。特点是价格便宜，安装维护简单，不能查看记录，不适合人数量多于50或者人员经常流动（指经常有人入职和离职）的地方，也不适合门数量多于5的工程。2．485联网门禁，就是可以和电脑进行通讯的门禁类型，直接使用软件进行管理，包括卡和事件控制。所以有管理方便、控制集中、可以查看记录、对记录进行分析处理以用于其它目的。 特点安装维护难道加大，但培训简单，安全性高，性能稳定，可以进行考勤等增值服务。适合人多、流动性大、门多的工程。 3．TCP/IP门禁，也叫以太网联网门禁，也是可以联网的门禁系统，但是通过网络线把电脑和控制器进行联网。除具有485门禁联网的全部优点以外，还具有速度更快，安装更简单，联网数量更大，可以跨地域或者跨城联网。但存在设备价格高，需要有电脑网络知识。适合安装在大项目、人数量多、对速度有要求、跨地域的工程中。
工作行为规范系列 酒店管理基本知识培训（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-18150酒店管理基本知识培训 Hotel Management Basic Knowledge Training 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店管理基本知识培训 1、酒店的分类 (1)酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供
一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 (2)按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 ①小型酒店，客房在300间以下; ②中型酒店，客房在300―600间之间; ③大型酒店，客房在600间以上。 2、酒店的等级划分
酒店发展策划案
文档仅供参考 某酒店企业发展策划案 （管理 篇）
第一章: 酒店管理与经营的关系阐述 第二章: 举例分析酒店管理当前的问题 第三章酒店企业化管理的阐述 第四章: 外向型市场开拓和资源整合的合作关系 第五章: 营销系统启动的四个内容和步骤 第六章: 关于酒店销售部门协作关系的重要性 第七章: 关于酒店销售活动的举例 第八章: 关于管理环节的总结分析 第一章: 酒店管理与经营的关系阐述 在不少企业, 企业业主都容易对企业经营与管理的认识进入一个怪圈, 即经营就是管理, 管理就是经营, 往往将2 项工作统一化, 集权利于一身。现在我们就这个问题进行分析与阐述: 首先是经营与管理的关系: 企业如果没有经营, 就不存在管理, 管理的职能是为了辅助企业更好的经营, 而经营又属于企业管理内容的一个重要组成部分,（而非全部）, 简单的说: 经营是目的, 管理是确保这一目的的职能与行为, 将企业的综合条件进行运用的保障。因此经营和管理是 2 回事, 不能统一而论。 其次是经营与管理的不同: 经营的区域是企业对外的市场, 而管理是企业对内, 以人这一单位进行的管理活动,2 者首先从工作区域与工作
内容就体现出不同, 另外, 管理与经营有各自范围内的学科, 如经营首先需要掌握市场营销学等, 而管理则要懂得人力资源管理, 这明显是2 个工作区域,是不能同话而论的。有这样一个例子, 长虹集团的老总对企业的管理人员推荐了 2 本书, 建议企业管理者去看＜红楼梦＞, 而负责经营管理者去看＜三国演义＞。 最后是经营与管理在权利与职能的区别: 企业管理者掌握企业的最终决策权与企业各个部门领导权, 而集权利与一身的领导者行使权利的对象与目的前面已经说过就是辅助经营, 比如在酒店, 就是要进行产品的研发,服务体系的健全,财务的保障与控制, 工程技术的设施维护, 人力资源的管理与调整等, 而这些综合内容实质都是为了保障市场的经营, 而经营的作用体现在 1 对现有市场的经营,2 还要开辟新的市场, 利用企业的特定的资源, 经过营销创新与产品组合, 关系拓展进行, 而后者是经营的关键, 只有不断的创新与开辟市场, 企业才有更为广阔的发展与生存空间。 综合上述, 无非是想向企业阐述 2 个观念,1 管理与经营是 2 个工作范畴, 要明晰她们的不同,其次 经营与管理虽然属于质的不同,可是必须相互配合, 才能产生实际作用。 第二章: 举例分析酒店管理当前的问题 营销环节: 酒店领导曾经提出乌市温州酒店会员卡入住的问题并要求在酒店实施此方案。可是当时大家并不知道这不是一个关系卡的表面现象。实质是一种销售方法( 变相降价与吸引顾客重复
《酒店管理概论》复习题纲 一、单选题 1、酒店是指能够以（）为时间单位向旅游客人提供有餐饮及相关服务的住宿设施。A A夜B日C小时D每12小时 2、世界各地绝大数酒店采用的计价方式是（）A A欧式计价B美式计价C欧陆式计价D百慕大计价 3、中国许多酒店采用的计价方式是（）D A欧式计价B美式计价C欧陆式计价D百慕大计价 4、房间数在（）的酒店属于小型酒店A A少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上 5、房间数在（）的酒店属于中型酒店B A少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上 6、房间数在（）的酒店属于大型酒店D A少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上 7、酒店管理的基础是（）C
A经济效益与社会效益的最优化B共同的奋斗目标 C 了解和认识市场D协调内部与外部各要素 8酒店经营管理的所有要素中，最重要的是（）A A人力资源B财力资源C物力资源D时间资源 9、（）是酒店正常运转的基本保证。B A人力资源B财力资源C物力资源D时间资源 10、（）是酒店运转的基础。C A人力资源B财力资源C物力资源D时间资源 11、酒店管理过程具有（）五大职能。A A计划、组织、指挥、协调和控制 B计划、组织、执行、协调和反馈 C计划、组织、执行、协调和控制 D计划、组织、指挥、协调和反馈 12、在酒店中负责进行战略计划是（）这一层次管理人员。C A基层管理人员B部门经理C总经理D业主委员会 13、在酒店中负责进行管理计划是（）这一层次管理人员。B A基层管理人员B部门经理C总经理D业主委员会
酒店门禁系统 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
酒店门禁系统 1、IC卡门锁功能概述 IC卡门锁是专为高档别墅、宾馆、写字楼等设计的 先进电子门锁系统，该系统采用现代科技的最新产品IC卡作为开启房门的 锁匙，使用安全可靠，外型优雅，性能表现卓越，是别墅、宾馆、写字楼等 现代化管理的技术保证和安全保障。MP-2300 IC卡门锁系统是由GHOST公司 研制生产的高科技智能型电子门锁。它集计算机、电子、机械、电机技术为 一体，以智能三环路应来控制门锁的开启。它既给系统管理者带来安全、迅 捷、自动化的管理模式，又为使用者提供了极大的方便。GHOST生产的IC卡门锁是用智能IC卡控制开启房门。具有多层次，可以一卡开多门，多卡开一门等，提高安全性。 2、系统组成 、IC卡门锁 IC卡门锁采用先进的微电脑控制，使用安全可靠，电池驱动，无需重新铺设线路，安装方便；电子线路设计紧凑完美，低能耗；执行机构由进口微电机驱动，可靠性高。在室内可给出免打扰信号，客人入住舒适。锁体内置精巧的暗藏式机械锁芯，确保万无一失。 产品型号：MP-2300 开锁方式：IC卡开锁（紧急情况下机械钥匙开门） 供电模式：4节5号 材料：铸钢一体化 颜色：金边金砂面/银边银砂面 锁舌：三联动五锁舌 前锁面尺寸：高宽73mm 厚70mm开门方向：左开门、右开门、内推式、外拉式 、节电开关 ADEL-30 IC卡专用节电开关内置CPU（微电脑处理器）和读卡器装置，使用MP系列酒店门锁的IC卡插卡取电有效，其它卡片、纸片等均不能取电，真正做到读IC卡正确后节电开关工作，有效地节约用电。 、管理软件 管理软件对门锁进行系统管理，限定持卡人所具有的权限，读取开锁记录，调校锁内时钟，具有酒店客房收费管理模块，电子锁系统的管理软件运行于Windows 98、2000/NT/XP环境，充分利用，Windows 强大的多任务及网络管理功能，主界面如下：
一、微笑 对客人服务的微笑要发自内心,表达出对客人真心的感谢和欢迎,要笑得自然,得体,亲切,不可牵强附和,皮笑肉不笑,作为服务员应记得,当你与客人见面,首先是微笑,然后是语言。我们的微笑可以 得到别人响应的回报,展现我们的热情与关心,积极与主动,还有就是它是一种国际语言。 二、目光接触 A、目光接触让客人、同事感到重视。 B、目光接触表示我们尊重他们。 C、目光接触表示我们的关注。 三、礼貌服务 A、在力所能及的范围内为宾客提供各项优质服务。 B、让客人有自己宁静的生活秩序，提供不明显的服务。 C、尽可能发现客人的需求，不让客人久等。 四、礼貌细则 1、与客人谈话必须站立,姿势要正,直腰,挺胸。 2、与客人谈话时,暂停工作留心客人的吩咐。 3、与客人谈话要保持微笑,用清楚简洁客气的语句回答。 4、未明白客人的问题,不能胡乱作答,并主动代客查询。 5、若客人语言过分,也不能示以不悦的面色。 6、避免在客人面前说家乡语或第二种语言。 7、不得偷看客人的书籍或偷听客人的谈话。 8、当客人和上司经过时应主动打招呼问好。 9、客人付款或结账时需有礼貌的向客人致谢。 10、侍应客人时须面带微笑,客人呼唤时,必须把腰部稍弯,表示尊敬客人。 11、不得在客人背后做鬼脸,互相挤眉弄眼及不正当之举动。 12、不要讥笑客人不慎的事情（如跌倒,打碎物件）应主动帮助客人。 13、不要讥笑客人外行的地方。 14、交回客人物品应双手奉上。 15、凡在行动中遇见上司或客人应宜让路,站在旁边或另行或慢行。 16、在酒店门口或走廊遇上客人应说礼貌语。 17、对高龄体弱或有残疾客人上落楼梯,出入通道应宜扶助。 18、尽量记忆客人的姓名,以便称呼,给客人觉得有亲切感是相当重要的。
酒店经营管理方案 一、概况： 合肥万紫千红酒店坐落在合肥市滨湖新区金源购物中心，紧邻商业、贸易和购物热点优势。此外，滨湖医院、四十二中、机场等亦近在咫尺，交通四通八达，令观光、购物或进行商贸活动时，倍觉方便。 万紫千红以粤菜、杭帮菜、徽菜为代表的南方菜系，特色菜有：野生鱼头皇、有机大甲鱼等，山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山笋、马兰头等。 万紫千红面积1752平方米，是目前世纪金源购物中心四楼餐饮业态里面规模最大的一家酒店，设有包厢16个（其中豪华包厢3个），大厅一览通透，无障碍物，适宜举办宴席，可同时容纳36桌客人。 二、合作方式： （一）全权委托任琳经营管理。 （二）自2013年5月15日至2020年6月30日止，酒店交予任琳经营管理。在此日期之前酒店所有债权债务均与任琳无关，经营期间所有债权债务由任琳负责，经营期间酒店所得利润由任琳与许立平分。 （三）经营期间若任琳有意可与许立协商将整个酒店股权买下，酒店股权作价经双方协商付款金额及付款方式，许立应无条件积极协助任琳办理此项事宜。 三、管理方案： 1．经营思想和方针 1.1顾客满意 顾客是酒店的衣食父母，是酒店赖以生存的土壤，只有为顾客提供优质的服务和优秀的产品，我们才能得到长期的回报。我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念和产品理念： 我们的工作是销售我们的服务，只有服务质量的提高，才能赢得市场的回报!服务是根本，一切行动必须贯彻服务思想。以客人为中心，将客人的需求作为行动的准则。对于服务意识的深入与实施，我们应为此做出不懈的努力。 酒店的核心产品永远是菜肴，为客人提供色香味俱全的菜肴是我们整个酒店所有同仁的努力目标，立足本土市场，结合时尚品味，向客人提供美味佳肴将是整个酒店的努力方向。
2013年春期成人教育（专科） 《酒店管理概论》课程期末复习指导 2013年6月修订 第一部分课程考核说明 1．考核目的 通过本次考试，了解学生对本课程的基本内容、重点和难点的掌握程度，以及运用本课程的基本知识、基本方法和基本理论分析和解决实际问题的能力。同时还考察学生在平时的学习中是否注意了理解和记忆相结合，理解和运用相结合。 2．考核方式 本课程期末考试为闭卷笔试，考试时间为90分钟。 3、适用范围、教材 本复习指导适用于重庆电大成人教育专科旅游管理专业、酒店管理专业的必修课《酒店管理概论》。 本课程考试命题依据的教材是由吕宛青主编，中央广播电视大学出版社出版的《饭店管理概论》（2007年1月第1版）。 4．命题依据 本课程的命题依据是《酒店管理概论》课程的教学大纲、教材和实施意见。 5．考试要求 考试主要是考核学生对基本知识、基本理论和基本方法的理解和应用能力。在能力层次上，从了解、掌握、重点掌握三个角度来要求。了解是要求学生对本课程的基本知识和相关知识有所知晓；掌握是要求学生在知道基本理论、基本方法是什么的基础上，还知道为什么；重点掌握是要求学生能综合运用所学的内容，根据所给的条件，分析有关酒店管理的一些具体问题。 6．考题类型及比重 考题类型及分数比重大致为：填空题(10%)；多选题(14%)；名词解释（20%）；简答题（36%）；论述题（20%）。 第二部分期末复习指导 第一章饭店概述 一、重点名词 饭店饭店产品饭店集团特许经营 二、重点掌握 1、饭店在旅游业中的地位和作用； 2、饭店产品的特点。 三、一般掌握 1、饭店的基本功能； 2、饭店产品的构成； 3、大中小型饭店的划分数量； 4、中国饭店业的等级制度。 第二章饭店管理基础理论 一、重点名词 饭店管理 二、重点掌握
酒店人口安全管理方案
1324方案概述 硬件产品 解决方案 目录CONTENTS 方案报价
Part1方案概述方案背景 痛点分析 建设目标
市场现状 市场上发现有多家酒店未办理主档登记的人员可以随意出入这些酒店的现象，并且没有人员加以制止，大部分快捷酒店无需房卡就能乘坐电梯入内，种种迹象表明，这些酒店存在一定的安全隐患。 隐患一：没有安保人员巡逻 隐患二：走消防楼梯可以到酒店任一楼层 隐患三：陌生人进出酒店均无人过问 因为人流量比较大，酒店的工作人员不可能对每一个进入大楼的人员进行盘查，只能对办理了住房登记的客人进行管理。”一名从事酒店管理工作对年的工作人员说，在这种情况下，他们只能加强监控，酒店安排专人24小时查看监控，考虑到成本问题，从电子门禁方面加强工作有利于安全管理。 智能安监系统，解决客户入住安全隐患问题、业主成本高的问题 智能安监系统作为华视智慧楼宇整个系统的安全保障板块，能够对酒店重要位置保持24小时智能监控，无需任何工作人员坚守，该智能安监系统通过人脸识别技术，智能比对，识别未登记人员，及时在后台反馈给管理员，系统将会在管理员的终端进行显示，提示相关信息，及位置信息，管理员可通过反馈的数据信息及时查处相关人员，保障酒店安全。 该项技术可最大程度的改善酒店未登记的情况，避免因未登记而造成的恶劣后果。
痛点分析 认卡不认人 人工盯守人工巡查 酒店依靠安保人员人工辨认客人身份， 效率低下且不精准，尤其在在流动人口多的时候极容易 存在安全漏洞，突发危机预警不及时。酒店通过给住宿客人发送门禁卡的 方式进行进出管理，当卡片丢失、 被盗或被仿制时，极易存在安全漏 洞。同时，当忘带卡片时，存在极 大不便。酒店楼层管理依靠安保人员人工巡查，不但耗费大量人力物力，给安保工作造成沉重负担，而且效率低下，极容易因疏忽造成管理漏洞。
1 方案的提出 无休止的推销人员打扰正常的上班秩序; 上班时间员工私自离开工作岗位; 未经许可的人贸然闯入办公室; 不明身份的人走进的办公室,顺手拿走桌面的重要文件; 未经许可的人擅自进入财务室等重要场所; 2 系统概述、设计原则和功能特点 2.1 系统概述 随着高科技的蓬勃发展，智能化管理已经走进了人们的社会生活，一座座智能化大厦拔地而起，适应信息的时代需要,作为跨世纪使用的建筑和办公环境,必须在功能上满足当前和未来发展的需求,成为文化和经济发展的基地。 感应式IC卡出入管理控制系统（简称门禁系统），具有对门户出入控制、实时监控、保安防盗报警等多种功能，它主要方便内部员工出入，杜绝外来人员随意进出，既方便了内部管理，又增强了内部的保安,从而为用户提供一个高效和具经济效益的工作环境。它在功能上实现了通讯自动化(CA)、办公自动化 (OA) 和管理自动化 (BA), 以综合布线系统为基础,以计算机网络为桥梁,全面实现对通讯系统、办公自动化系统的综合管理。 门禁系统系统作为一项先进的高科技技术防范和管理手段，在一些经济发达的国家和地区已经广泛应用于科研、工业、博物馆、酒店、商场、医疗监护、银行、监狱等，特别是由于系统本身具有隐蔽性，及时性等特点，在许多领域的应用越来越广泛。 2.2 设计原则 由于安全性和高效率管理的需要，门禁系统的设计应遵循下列原则: 系统的实用性 门禁系统的内容应符合实际需要, 不能华而不实。如果片面追求系统的超前性, 势必造成投资过大,离实际需要偏离太远。因此, 系统的实用性是首先应遵循的第一原则。同时，系统的前端产品和系统软件均有良好的可学习性和可操作性.特别是可操作性,使具备电脑初级操作水平的管理人员,通过简单的培训就能掌握系统的操作要领,达到能完成值班任务的操作水平. 系统的稳定性 由于门禁系统是一项不间断长期工作的系统，并且和我们的正常生活和工作息息相关，所以系统的稳定性显得尤为重要。要求系统要有三年以上市场的成功应用经验,拥有相应的客户群和客户服务体系。 系统安全性
酒店员工的激情能不能培养阅读次数:12004 -------------------------------------------------------------------------------- 有的企业提出过这样一个口号：“有才有德，破格使用；有才无德，坚决不用；有德无才，培养使用。”我本人对这种观点持否定态度，因为它忽略了企业本身对人的影响。不同的企业环境对人成长的各个阶段都有很大的塑造作用，在使人迸发激情方面同样如此。没有特别大的差异。人力资源的分布状态正在向“橄事实上，在我看来，每个人都是富有激情的，关键是这种激情是在什么时候迸发出来，有没有营造一个良好的环境，促使和培养其迸发出来。 消除“莫名危机” 不管周围环境如何，一直能保持高昂斗志，或者能让激情得到百分百释放的人是不存在的。作为一种市场化的商品，目前人力资源管理的各个环节已经相当成熟。从选人角度看，企业能够选择的人的素质、综合能力等方面基本榄形”发展，特别差的人和特别好的人，特别有激情的人和特别没激情的人，就是所谓的“橄榄”的两头，所占的比例越来越小，具有职业性和职业精神的人所占的比例越来越大。 可能从FPA性格分析，人确实有工作型、激情型等不同的性格特质，但我认为，这种性格特质更多是在企业的整个组织结构比较正规、发展比较良性的情况下才能体现出来。也就是说，在已经形成良好的氛围、文化和企业流程的情况下，员工才会有工作的激情。反之，若一个企业让每个员工都有过重的危机感，特别是除工作目标、绩效考核等工作危机之外的一些“莫名危机”，譬如信任危机、公司政治危机等等，这些危机比例过大，就很难让员工的激情迸发出来。还有一些企业，员工的生存和安全等不确定的危机和压力比较大，也很难使人迸发激情。 了解员工需求 一个生机勃勃、斗志昂场的人和团队，其压力一定是正向的，是一种基于公司明确的战略目标、绩效考核和目标管理体制所产生的正向压力，这种企业的公司政治、人事纠纷，以及由于企业家本身的个性所造成的非正向压力一定很少。 要让员工迸发激情，很重要的一点是，企业主和高层管理者要了解员工的需求，并能把这种需求与公司的发展战略、发展目标、绩效考核等有效结合起来。此外，在工作中尽量地加强沟通和交流，多举办文化活动等等，也是催生员工激情的有效方法。说起来，这些道理和作法都是老调重弹，但是，有多少企业能真正地做到位？有多少企业能扎扎实实、持之以恒地做下去？在面临巨大市场竞争压力的情况下，一贯地、坚持不懈地把这些方法贯彻落实下去，是使员工和团队激情勃勃的关键。 我曾经在一个企业公司做过高层领导，刚踏入这个企业时，我发现，由于行业竞争非常激烈，过高的目标和绩效压力使员工们简直成了工作的机器，毫无激情和创造力可言。 于是，我多次和投资者沟通交流，让他了解整个人力资源市场不同层面的人对自身发展的追求，并开始在企业分层次地进行员工愿景的规划。另外，尽量营造一种民主的氛围，使
XXXX 国际酒店 经 营 与 管 理 制 度 二O一七年二月二十二日编制
一、酒店经营管理负责人和酒店各部门职能职责 （一）总经理： 职级：1 级； 直属上司：董事长 直属部下: 执行副总经理；综合办、营销策划部、财务部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、保安部。 职务概述： 1.作为酒店管理的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。 2.带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。 职责范围： 1、直接向董事长负责，负责酒店的日常运营工作。 2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年酒店已批的营业收入预算计划，并按其实际收入与预算对比做分析，于每月十号前告知各部门运营经理。 3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。监管酒店的营运成本在预算之内，控制员工工资、员工福利、维修合同、交通费、宴请费等相关费用在预算之内。以最低的成本及费用得到最高的收益利润。 4、制定每年销售及市场计划，预算，方案，修改维护计划，人员组织架构，工资预算。 （1）于每年12月份提交下年度的收入预算计划，上报董事长及董事会审批及讨论。 （2）与综合办制定及更新人员组织架构，并以实际预算作对比及分析。 （3）与后勤保障部制定所有修改维护计划及其相关的合同。 5、实现每年的收入预算总额。按照董事会批阅的每年度收入预算计划，于每天推进及跟踪其结果，每月结束前追赶其完成的百分比率及收益。 6、与顾客保持良好的关系。 7、主持每周营运部门会议及每月盈亏报告会议等。 （1）主持每周与各部门的营运会议，讨论收入、成本、费用及营运发生的问题，给予正确指令于当周解决。 （2）主持每月与各部门的收入与支出的盈亏会议，表扬优秀的部门。 （3）按实际收入、成本、费用与预算分析及跟进结果。 8、维持与董事会之间的合作关系。与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保障酒店与董事会的利益。
感应式IC 卡酒店出入管理一卡通系统方案 、酒店式联网门禁管理系统概述 工作机理是：每一个房间门口安装一个Mifare one 读卡器，当客人入住时，服务员通过发卡器将房间号码和入住时间以及离开时间录入管理电脑的软件中，并给该卡片相应时间内的开门权限并上传到控制主机中。客人到房间门口后，在读卡器上刷卡，读卡器读取该卡片的ID 号后上传到控制器进行权限确认后，控制电锁将门打开，否则不能将门打开。同时控制器保存开门信息，如总控制台处于“实时”状态，将通过485 总线（或TCP）传给总台处的计算机控制中心，计算机上及时显示开门资料。如某某客人，
某某时间，开某个房间等。 、系统优点 感应式IC 卡系统和传统的非联网的酒店锁相比有如下优点： 1 ．所有房间及楼层进行集中管理，控制中心可实时显示进出记录，方便酒店查询和跟踪客人何时入住、何时离开房间。合理的安排服务员可根据以上信息判断何时进房间打扫。一旦发生财物丢失和其他安全事故， 以上进出记录也可作为酒店查询的依据。 2 ．发卡简单，操作方便。客人入住酒店时，操作人员只需对某房间的卡片进行授权即可，客人便可以马上拿着卡片到自己房间将门打开，超过时间将打不开该房间。 3．酒店的钟点房管理方便快捷，任何一张卡可以设置每天三个几点到几点可以进门的时段管理。。 4．卡片挂失功能，确保酒店房间安全。一旦客人将自己房间卡片丢失，操作人员可在接到客人的挂失报告后马上将该卡片作挂失处理。该卡片一旦挂失，不可再次将门打开。 5．同传统的酒店锁相比，本系统采用感应卡技术，感应距离远（4—10cm）, 卡片放在客人的钱包中无需取出，只要将钱包在读卡器上晃一下便可将门打开，符合多数客人的使用习惯 6．系统可脱机使用。如果控制主机到计算机之间的通讯出现故障，
酒店管理100条 1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。 2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。 3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。 4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。 5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。 6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。 7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。 8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。 9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。 10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其 11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。 12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管
理的方式之一。 13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。 14、工作中的惰性来自浮夸的习气。 15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。 16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。 17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。 18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。 19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。 20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务工 21、没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。 23、生意靠跑(出外促销)回来，效益靠干出来。 24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。
酒店客房管理方案 一、酒店管理目标Management aim: 远景（Vision） 面对激烈的市场竞争与挑战，精诚合作，同心拓展，我们充满信心展望未来 的远景： 目标（Objectives） 透过我们的团队精神，自始至终的延续服务，全方位的管理资源共享，高效快捷的专业管理技巧，国际化、专业化、高品质的服务宗旨，定会实现我们的理想目标，完成我们的管理使命： 1.开业后二年内，逐鹿于本市同类型三星级酒店首位： 其先导代表标志： （1）房平均收入：实现或突破预算客房平均收入，名列前茅。 （2）入住率：实现或突破预测指标，名列前茅。 （3）客房平均利润：制定经营管理预算，实行预测目标管理，控制各项运营成本，定期进行收益评估，实现利润最大化，创客房平均利润排名前茅。 2.开业后一年内，获取客户最佳满意度。 高效而殷勤，热情而贴切，国际化、专业化、智能化、特色化、人性化、亲切化的服务令我们的宾客下榻在物超所值、温馨舒适、安全放心的住所，让每一位享受卓越服务的宾客，都将愿意再次光临并成为忠实客户，客户回头率和口碑推介率超过50%。 3.销售网络成功确立，展示信息化、现代化的先进管理。 及时准确收集相关信息，拓展销售渠道，分析目标市场，追逐目标客户，适时推出促销方案，建立销售网络，创南昌市大型合资企业超过40%曾使用我店成为固定客户的最佳业绩。 4.开业后一年内建立知名度，成为著名酒店品牌。 用创意、热情、辛勤和优质服务，创建知名品牌，在开业一年内实现出租车知名率超过90%，市民知名度率超过80%。 5.开业后一年内建立团结、稳定、富有战斗力的工作队伍。 凝聚团队力量，激励雇员争创最佳绩效，最大限度保持薪酬计划和奖励计划实施公正，不断注入先进管理理念、服务意识、专业知识、工作技能，妥善处理各级员工关系，实现开业后二年内人力资源流动率低于30%，月人均接受专业培