连锁店营运管理手册
第一章门店人事管理制度
一、员工入职
二、考勤制度
三、请假制度
四、辞职、调职与解聘
1、辞职
2、调职
3、解聘1）开除2）辞退3）劝退4）自然解聘
五、晋升降职制度
六、仪容标准
第二章门店日常运作制度
一、营业前
二、营业中
三、营业后
四、人手分配
注意事项门店禁忌
第三章门店商品管理制度
一、商品管理
（1）次货处理（2）退换货处理注意事项
（3）
二、财物维护制度
三、门店保养及清洁
第四章处理顾客投诉及意外事故处理
一、妥善处理顾客投诉
二、突发意外事故处理
（1）偷窃应对（2）意外（3）火警处理（4）紧急事件处理
第一章门店人事管理制度
一、员工入职
1、员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒。虚
假、伪造资料一经公司发现立即无条件辞退。
2、员工入职后公司会给予专业培训，培训后将进行考核，考核合
格者进入试用期，试用期一般为1—3个月（包含培训期）。
3、若新员工表现优异，其主管经理可报请公司批准，将试用期酌
情缩短。
4、员工在试用期间表现不合公司要求的，公司有权随时辞退。
5、试用期满，由员工上级和主管经理进行考核，并报请公司批准。
合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。
二、考勤制度
1、门店员工必须严格按照公司规定的营业时间进行工作，具体排
班由店长或主管经理制定《排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改。
2、门店营业时间为早晨8:00—晚上20:00（因区域性而定）
3、任何人不得在节假日、接种疫苗日和周六、日及月底盘点日调
班休息。如有特殊情况需由店长报请主管经理批准，未经批准擅自调休者扣罚3天工资和提成。
4、员工不得无故迟到、早退超过5分钟以上，违反者给予每分钟
1元的行政处罚，每月累计迟到（早退）3次作旷工处理。迟到（早退）超过1小时作旷工论处。
5、工作时还未穿着整齐及未能整理好个人仪容者作迟到而论。
6、旷工1天扣罚3天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动
离职处理，不于计发当月工资和提成等。
7、若因特殊情况引起的迟到、旷工，需向店长或主管经理进行事
前事后请假。
三、请假制度
1、事假：员工因私申请事假一般不得连续超过3天。特殊情况另
作商定，原则上也不得超过6天，无故超过者公司有权下达解聘预通知。
2、病假：员工因病而不能上班的，请病假须出示“相关证明”，
按实情申请请假时间，病假过长不计发工资，假期超过15天的，公司有权下达解聘预通知。
3、吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。
4、婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄按相关法律法规休婚假。
5、产育假：员工因产育所必须的假日按相关法律法规休产育假。
6、员工请假必须事先填写《请假单》，按程序经公司批准后方可
离职。
7、请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上
需提前半个月。
8、休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交
接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。
9、员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打
电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。
四、辞职、调职与解聘
1、辞职
1）试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》，正式员工需提前30天申请。试用期员工上班未满15天者，不计发工资。
2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。
《辞职申请》批复——店长批准——主管部门经理——总经理
3）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。
2、调职
1）公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。
2）奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管经理负责预安排。
3、解聘
解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘
1）开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，诋毁公司形象和产品，公司可视情况给予开除处理。因违反规章为公司、顾客或其他方面带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决，无遗留问题并签定《确认书》后才可发放。并于全公司通告。
2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的基本工资作为补偿。
3）劝退：若员工在职期间不符合岗位要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。
4）自然解聘：公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。
五、晋升降职制度
公司注重内部人员的培养，管理人员平时应注重对人才的培养，特别是有潜力的培养对象。当有职位空缺时，公司将优先考虑内部员工。任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训，并须通过试用期，经考核合格后正式升任该职位。考核不合格的调回原
职位，被调回员工应再接再励，争取下一次机会。所有在职员工在职期间，工作能力不符合该职务的，公司将给予降职处理，升降职都属于公司的正常人事变动，员工应虚心接受，努力工作，争取下次机会，不应有不良情绪。
晋升标准：
1）新员工入职，实习10天，实习合格后被录取为试用员工。试用期为1—3个月不等，视其工作能力而定。试用期后为正式店员。
2）店员在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，能吃苦耐劳，服从安排。具备一定的管理能力与执行能力。由主管经理或公司相关领导推荐、考察，申请公司批准后即可晋升为助店。
3）助店在本公司任职期间，工作积极度、尽职尽责，上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出相关有利于公司发展的意见与建议。由主管经理或公司相关领导推荐、考察，申请总经理批准后方可晋升为店长。
上述几项，如有员工成绩显著、自身素质高，可以越级提升。
六、仪容标准
为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定。
员工在上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点。
1、头发不可太油腻、不得蓬松、不可有头皮、梳理整齐
2、面容和指甲及时清洁和修剪、以素装为主
3、不可戴过多或颜色过多的首饰和装饰品
4、衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘
5、站姿自然、不倚靠、挺胸，收腹，目光平视，面带微笑
第二章门店日常运作制度
一、营业前
（1）员工出勤，仪容、仪表；清洁店内各区域卫生；
（2）检查商品是否完好，整理商品、货架；
（3）检查店内设施，如有损坏及时修理；
（4）备好当日所需各类票据；
（5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；
（6）了解当天新上商品及其价格；
二、营业中
（1）了解当天商品调价及促销品，新品、特价品及惊爆标志的放置；
（2）巡视负责区域内的货架与商品，了解销售情况与生产日期，是否需要下单补货或下架调货；
（3）是否有员工聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；
（4）是否进行中途存款；
（5）每样商品价格卡是否齐全与商品陈列是否一致；
（6）交接班人员是否正常运作；
（7）帮助顾客、做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；
（8）注意门店内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；
（9）为顾客做结帐及产品包装服务；
（10）待机工作。所谓待机，就是门店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：
1、正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大
方；
2、正确的待机位置：是站在能够照顾到自己负责的商品
区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；
3、待机工作：在待机时间内可以检查区域和商品；整理
与补充商品等其他准备工作；
4、以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”、“您
好”、“您来啦”等招呼；
5、不正确的待机行为有：
a 躲在产品后面看杂志、化妆；
b 聚在一起聊天，喧哗嘻笑；
c 动作懒散、无神；
d 背靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想、发呆、打呵
欠；
e 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。
三、营业后
（1）是否仍有顾客滞留；
（2）门店照明灯、招牌灯、空调、排风扇、锅炉、游乐场等设备是否关闭；
（3）当日营业现金是否全部收好；
（4）整理各类票据及当日促销物品；
（5）填写交接班记录表；
（6）进行当日盘点，填写登记销售日报表；
（7）打扫卫生；
（8）（关店）由负责人或店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。
四、人手分配
店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：（1）增加销售机会；
（2）保障门店安全，慎防店铺盗窃。
注意事项：
（1）确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被盗）；
（2）如没有顾客付款，应把收银柜锁好。
门店禁忌
（1）不要为了业绩而忽视人际关系
（2）不要把顾客当贼防，例：现场搜身、尾随盯梢。
第三章门店商品管理制度
一、商品管理
商品管理的宗旨是确保每件商品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的商品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及调货、补货与配送等几方面。
（1）次货处理
何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，
不能销售给顾客，称为次货。
1、若发现次货，应立即移离货架，以免影响门店和公
司形象；
2、移离卖场后的次货，尝试给予修补；
3、用便签纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负
责人处理。
（2）退换货处理
1、售出的商品退换时，顾客需凭购物当日小票才能进行办理。如小票遗失，可根据实际情况分析后或上报后在定夺。（不影响二次销售）
2、售出的商品如有质量问题，三天内可办理退换；
3、售出的商品如无质量问题，并在不影响二次销售的情况下，三天内可办理退换；(如：吊牌、外包装、成分说明标等有破损者或食用、使用过不予办理)
4、如所调换商品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它同类别、同型号商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，门店一概不赊欠、不退款；
5、如所调换商品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额。
6、促销商品、促销礼品、特价商品等不在退换货范围内。
7、商品因非正常使用而造成损坏或破损，不在退换货范围内。（如：人为性的损坏、未按说明书使用而造成的损坏、碰撞、使用不当等）
8、顾客在公司所有直营门店间退换货时，需符合以上要求并与售出门店电话沟通后再进行办理，办理退换后，退换的商品需退回公司仓库，再由公司仓库进行调配。
9、如遇特殊情况不能处理应及时上报上级主管，由上级主管定夺。
（3）调货、补货
1、公司所有直营门店间，严禁相互之间调货。如需调货先与公司仓库申请，再由仓库进行调配。
2、各门店每天需做好补货登记，等到公司统一补货日期周一、周四，再向仓库申请补货。
3、补货时，需在思讯平台上填写详细补货单交至仓库主管，再由仓库配发。如有未尽事宜，可通过公司QQ群或电话向仓库主管说明。
（4）配送
各门店的货物配送，在仓库的管理制度下，由仓库统筹配送。
退换货注意事项（态度）
1、坚持公司原则下，保持微笑，有礼貌、有耐性。
2、查询及聆听对方退换货原因。
3、礼貌地请顾客出示票据并检查顾客带回的商品状况。
4、如符合要求，按照退（换）货原则办理手续。
5、对新取的商品，应请顾客检查质量。
在一些小问题上，我们宁愿牺牲自己的小利益，顾客的不满可能会导致我们更大的损失。
二、财物维护制度
（1）固定资产（包括工具，空调，电脑，办公家具、货架等）其保管责任全部由员工负责，要做到专人专用，包干负责，
员工应妥善保管，爱惜自己所负责的物品，不允许任意外
借或损坏；
（2）固定资产报废须经主管经理批准同意；
（3）员工必须本着厉行节约的原则，严格控制门店费用的支出。
三、门店保养及清洁
提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。
（1）橱窗、门框明亮、整洁，地面、墙壁保持干净；
（2）做好门店的卫生清洁；
（3）经常抹去货品、货架、货柜的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；
（4）保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；
（5）如有新品上市或促销活动，须充分利用POP、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；
（6）气氛营造（确保员工情绪高昂、可以适中音量播放轻音
乐）
（7）卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间
第四章处理顾客投诉及意外事故处理
一、妥善处理顾客投诉和建议
1、投诉建议
不管何种原因，顾客对店员及其服务进行投诉，从顾客角度来看在此购物过程中已经有不满意的地方。因此，每位员工一定要注意应对方式，避免对顾客和门店造成损失。应对原因应注意以下几个方面：
（1）对投诉的顾客应抱着尊重和理解顾客的态度。
（2）对顾客投诉事项应高度重视，快速处理。严禁推脱延缓，加重顾客不满。
（3）对顾客投诉事项处理过程中会涉及不同的工作人员，要对事项负责追踪，使事项有始有终。
（4）是店员工作中有不足之处，一定要批评教育。
（5）对于顾客的投诉和建议，要及时进行登记和上报。
2、退换货的投诉处理
（1）在接待退换商品的顾客时，要礼貌、热情，不推脱，不冷落，实事求是地澄清事情的原委，对不能退换的商品，要耐心解释，说明不能退换的原因。语言参考如下：
——好，我帮您换一下，您看换哪一款好呢？
——没关系，我帮您换一个。
——请原凉，按规定这是不能退换的。
——对不起，这是商品质量问题，我们可以退换。
——对不起，您这种商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其它顾客了，实在不好给您退换。
——您这件商品已买了较长时间，不好办理退换了，请您谅解。
——您提出的问题很特殊，我们向经理汇报一下再给您处理，好吗？
（2）顾客要求换商品时忌用的语言有：
——买的时候干嘛了，挑了半天又来退。
——你刚买走，怎么又来换？
——买的时候为什么不想清楚？
——不是我卖的，谁卖的你找谁！
——我解决不了，愿意找谁找谁去。
——不能换，这是规矩。
——不能退。
——只能换，不能退。
——您怎么一点主见没有，又不是小孩了。
注意事项：
当有质量问题顾客要求退货时，你要学会把这次退货转换成一次新的销售机会。而这机会的把握就是要对顾客礼貌、热情，不推托、不冷落。
二、突发意外事故处理
（1）偷窃应对
一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，尽量将商品收回。如果偷窃者已经得手，应在旁监视其行动，
并尽快与收款台联系，由收款员提示是否还有其他东西尚未
计帐。如其拒不拿出偷窃商品，可借口商品价格计算有误，
或者收款台在其它地方等理由，将其人带到安静处劝说处理。
不论证据如何确凿，店员和其他人员都不能强行搜身。这是
一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格都会
受到伤害，所以必须认真妥善处理，即使“人赃俱在”，也应
悄悄地处理，尽量不让其他顾客看到，以便带来不好影响或
恶性事件。（行为或语言极其恶劣者报请公安部门）
（2）意外
员工若发现任何不安全设施或异味，应立即处理或通知主管。（3）火警处理
1、保持镇静。
2、呼唤主管及其他店员。
3、在安全的情况下，全力将火扑灭。
4、在安全的情况下，快速秩序的疏散顾客。
5、关闭一切电器电源开关及电脑用具。
6、情况严重及时报警。
7、施救与逃生中，秉承先人后物的原则。
（4）紧急事件处理
在紧急情况下（如电源中断或水、火灾期间）,员工必须保持冷静、鼎力合作、查明缘由努力解决事故或向上级主管汇报。
第一章连锁店管理制度 一、连锁店组织架构 二、连锁店人事管理制度 （一）考勤管理制度 一、上班时间： 1、除特别设定以外，所有员工的工作时间为早班上午7：30-15：30，晚班 下午15：30-10：30，出勤的员工按各部门每月排班表执行。早班人 员须提前5分钟打卡。 3、教学部人员按《教学管理暂行规定》执行，其他须轮班出勤的员工按各 部门每月排班表（每月最后2日或提前2个工作日送达行政部）执行； 二、考勤规范： 1、本公司一律实行打卡考勤制，所有员工在上下班时间及加班前后，均要亲至指 定的打卡地点打卡。对个别无法正常按规定打卡者，另行规范其考勤方式，报请公司负责人核准后实施。 2、有下列情形之一者，由上级主管补办出勤记录： A 因不可抗力造成员工无法进行打卡（如停电、道路戒严）； B 因考勤卡丢失或损坏不能打卡者。 3、员工出勤记录不完整，又没有出差、休假审批资料证明其出勤者，均以旷工论 处。 4、员工严禁代打卡，违者（代打卡者与被代打卡者）一经查证属实，打卡者与代 打卡者均以当天旷工处理。 5、严禁涂改、毁损出勤卡，否则扣发当月基本工资和考勤工资，情节严重者予以
辞退。 6、考勤处罚方式： 迟到：每次迟到十五分钟内扣罚20元，教学部人员按《教学管理暂行规定》执行； 早退：指未到下班时间提前离岗的，且事前未向部门权责人请假或请假未经批准的。早退每次超过1分钟则每分钟扣1元；教学部人员按 《教学管理暂行规定》执行。 离岗：接待与服务人员工作时间内未经领导批准离开工作岗位的而造成空岗，即为擅离岗位，离岗超过10分钟处口头警告并罚款10/元 次，离岗超过20分钟处书面警告并罚款20元/次；离岗超过25分 钟处罚款50元/次。 旷工： 旷工未满半天按半天计，扣除1天半工资；满半天未满1天的按1天 计，扣除3天工资。 连续旷工3天以上的，作为自动离职论处，不予结算工资，并给予 除名处理，公司保留追究当事人责任的权利。 （二）假期及请假制度 三、假期规定： 1、公司员工请假、休假均需填写《请假条》； 2、休假时间规定：轮班人员每月休息两天；若因工作需要不能休息者，可 将假期累积，另行调休，但必须在不影响工作或相对淡季时方可调休， 调休必须在本年度年底前完成（有特殊情况者可通过书面申请呈报审 批）。 3、假期类别： 事假： 应有充分的理由，并事先申填《请假单》，交由上级主管签核意见， 向行政部门递交请假单，方可准假。突发事件无法提前请假的，必 须以电话方式向上级主管请假，事后及时补办申假手续，员工请事 假，按准假天数扣发工资；未经批准擅离岗者，月底前不补交手续 者按旷工处理。 病假： 员工请病假需持区级医院以上证明，申填《请假单》，及时向上级 主管请假，经准假后向行政部递交请假单。因特殊情况无法及时请 假者，事后及时补足有关证明及请假单。提医院病假证明者，按 准假天数扣发工资，弄虚作假者，按旷工处理，并视情节给予处 罚。 员工因病住院者，在公司服务满一年者，按其工资总额50%计发， 在本公司服务满二年者，按60%计发，满三年者，按70%计发。满 5年者按80%计发，满八年者按100%计发。 节假： 结合公司实际经营需要，节假日安排如下：春节七天；元宵节一 天；国际劳动节一天；中秋节一天；国庆节两天；（具体时间根据 公司经营情况安排）。 婚假、产假、、计划生育假、丧假、工伤假按地方政府有关规定执行。
营 运 课 长 手 册一、目的：
1、明确规范商品课长的工作职责； 2、规范商品课的各项工作制度与流程，使各商品课日常工有章可循； 3、规范商品管理、员工管理、顾客管理以及供应商管理，确保有效执行与各项管理及营运指标的达成； 4、规范培训与考核。 二、适用范围： 生鲜、食品、非食品各课 三、相关文件： （无） 四、名词解释： （无） 五、岗位描述 1、岗位描述： 1.1.职务名称：生鲜/食品/非食品/各课课长 1.2.直接上级：本部门经副理 1.3.直接下属：培训课长、理货员、促销员 1.4.本职工作：本课的第一责任人，全权负责本课的商品管理、员工管理、顾客管理以及供应商管 理，全力促成各项管理与营运指标的达成。 2、主要权力： 2.1.负责本课员工的出勤管理、奖惩考核与培训任免 2.2.对本课的各种营运数据有知情权 2.3.对本课的各种营运与管理报表具有签字审核权 3、工作职责： 3.1.遵照执行公司的各项营运制度与流程，规范操作 3.2.对本部门各项营运与管理指标的分解与达成 3.3.对本部门商品的销售达成、业绩提升负责 3.4.对本部门合理的库存周转与仓库管理工作负责
3.5.对本部门商品的流转（订货、收货、销售、退（换）货与报损）全程负责 3.6.对本部门的商品正常与特殊陈列的整洁、丰满以及合乎公司陈列原则负责 3.7.对本部门的缺货管理与商品控损负责 3.8.对本部门盘点工作的组织、实施与结果负责 3.9.对本部门的商品、货架以及设备的清洁与清理负责 3.10.对本部门的价格及其标识的正确与规范负责 3.11.对本部门的人员定岗调配、耗材管理等人力与物力成本负责 3.12.对本部门人员的日常管理及培训考核负责 3.13.对本部门促销商品的提报负责 3.1 4.对本部门市调工作的组织、实施与结果负责 3.15.组织本部门会议，参加门店与本部门的会议，与总部及采购等部门保持良好的沟通 3.15.上传下达，参加店（部门）内的值班工作，按时保质保量的完成上级分配的各项工作任务 六、工作内容： 1、日工作内容： 1.1.本课的商品管理工作： 1.1.1.熟悉本课商品，了解采购合同的交易条件 1.1. 2.熟知直送商品、配送商品及直配商品的手工订货与自动订货流程，跟踪订货管理 1.1.3熟知直送商品、配送商品及直配商品的收货流程，跟踪收货管理 1.1.4.熟知商品的补货流程与陈列原则，跟踪商品补货与陈列管理 1.1.5.掌握商品的库存分析方法，跟踪商品的库存管理, 不断优化库存结构 1.1.6.熟知商品的返仓与返厂流程，跟踪商品退货管理 1.1.7.跟踪商品流转：收货、补货、盘点、销售等各环节的品质管理 1.1.7.1收货时要加强商品的品质管理 1.1.7.2上货补货时要加强商品的品质管理 1.1.7.3调整陈列时要加强商品的品质管理 1.1.7.4取货销售时要加强商品的品质管理 1.1.7.5日常商品清理时要加强商品的品质管理
目录 前言 (1) 1.目的 (5) 2.适用范围 (5) 3. 名词解释 (5) 4. 作业流程 (6) 5. 作业内容 (7) 6. 附件 (95)
前言 本手册主要从企业人力资源管理的视角，介绍了人力资源管理的基本理论和可操作方法，内容涉及企业组织机构职能及各岗位职责、人员招聘、人力资源信息管理、薪酬管理、福利管理、考核管理、相关制度及人力资源相关测评。 本手册介绍了XXX公司的人力资源部的运作实务。为使加盟商对人力资源部运作方面的工作具有更直接的了解，特提供部分市场部相关的管理表格，以供实际应用。 本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。 本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。 本手册属于XXX特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项，“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规定。 未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册。1.手册的说明 特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。这是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。只有这样，“XXX”特许经营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。
为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“XXX”所规定的营业程序、经营手法及市场策略； 彻底了解特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。 作为“XXX”特许经营体系中的一员并不容易，在运营的过程中，此“手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关XXX 总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。如果正确运用，将有助于展开全面管理工作，使日常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。 2.手册的使用： 此手册为XXX公司无形资产的一种，受知识产权法保护，特许经营体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件。 XXX特许经营总部为了达致“XXX”特许经营体系正常运作的要求，可将此手册当作“业务运作备忘录”。经常查阅及了解所应遵守的规定，将有助提高管理成效。在日常管理中碰到难题，本手册也将提供珍贵意见供参考。 特许经营总部成员在任何情况之下，都不应向“XXX”特许经营体系以外的人透露本手册的内容详情。 每一份总部手册都有列号，这可以让“XXX特许经营总部”认明归还手册的原借户。 我们也谨此提醒特许经营总部成员，在监督加盟商履行特许经营合
经营连锁店的营运操作管理手册(doc 54页)
经营连锁店的营运操作手册 目录 章节号文件名页码 第一篇公司简介 (3) 第一节前言 (4) 第二节门店的基本职能 (5) 第三节公司业务运转流程简介 (5) 第四节门店和公司各部门的工作关系 (6) 第二篇门店各岗位职责要求 (10)
第一节店长的任职资格、岗位职责、管理要求 (7) 第二节店长助理的任职资格、岗位职责、管理要求 (9) 第三节营业员的任职资格、岗位职责、操作要求 (11) 第四节收银员的任职资格、岗位职责、操作要求 (15) 第三篇门店日常工作标准 (50) 第一节员工仪容仪表标准 (18) 第二节员工言谈举止标准 (18) 第三节员工日常工作标准 (19) 第四节门店环境卫生标准 (20) 第五节门店电话管理规定 (23)
第六节门店灯光、设备使用作业标准 (23) 第七节门店每天例行工作作业标准 (30) 第八节门店每周例行工作作业标准 (32) 第九节门店每月例行工作作业标准 (32) 第十节门店各班次的基本作业标准 (33) 第十一节门店营业中的作业标准 (34) 第十二节门店交接班或营运结束作业标准 (35) 第十三节门店商品管理标准 (36) 第十四节门店验收作业标准 (38) 第十五节门店商品陈列标准 (40) 第十六节门店销售服务标准 (47)
第十七节门店收银作业标准 (51) 第十八节门店突发事件处理作业标准 (53) 第十九节门店各种便民服务操作标准 (57) 第廿节门店各种要做和要审的单据作业明细标准第57页 第廿一节门店各种单据传送作业标准 (59) 第廿二节门店盘点作业标准 (60) 第廿三节门店发票开据作业标准 (63) 第廿四节门店现金作业管理标准 (64) 第廿五节营运部会议、培训管理规定 (65) 第四篇门店日常营运标准作业程序 (33)
连锁超市营运手册 XX连锁超市营运手册第一课第一课公司文化基本政策顾客满意为第一正直与诚实公司文化 XX连锁超市简介 XX连锁超市是中国广东核电集团和深圳市法兰西施投资发展有限公司共同参股的深圳市大亚兰迪投资有限公司所属的大型综合连锁超市。注册资金１．５亿元人民币至今已发展成为拥有４家分店，营业面积5万平方米，年销售额５亿元。 XX连锁超市大事记95年 6月11日，宝安店开业 97年 1月23日，沙头角店开业 98年11月28日，园岭店开业 99年10月 5日，中英街店开业 2000年4月30日，成功店开业 2000年12月25日，候家塘店开业 2001年1月16日，彩福店开业 XX连锁超市成功的依赖先进的管理“走进社区，服务街坊”的经营策略注重建立社会效益屡获殊荣先进的管理几年来，XX连锁超市逐渐由传统的商业经营方式转变为现代化商业经营模式。聘请外籍零售管理专家，引进先进的管理经验，开创了国内零售业引进“外智”的先河。实现通过强化管理降低经营成本，进而让利顾客的良性循环。采用先进的ＰＯＳ系统进行商品进、销、存管理，部门间信息传递和数据分析能更协调有效地进行，更加迅速准确地做出决策。“走进社区，服务街坊”的经营策略生鲜食品方面，无公害蔬菜，直饮水生产的面包；川、鲁、粤、陕、湘、客家菜，潮州菜等地方风味形成自己的优势与广大供货厂商建立起良好的关系，以充足的日用食品杂货，电器，服装，文体用品，家庭用品等满足社区居民的基本需求引进有实力，信誉好的名牌厂商进场经营，XX连锁超市音像制品专业市场，汇聚了中国唱片，
深圳音像，小画王等二十多家音像专营建立大型名牌服装广场，招来来自国内外三十多家知名的服装品牌在场经营注重建立社会效益XX连锁超市在企业文化建设方面形成了自己的特色举办各种文化活动：商品质量平安保险红军长征老战士签字仪式少儿书画大赛重奖高考状元爱老敬老活动俄罗斯小白桦艺术团宝安演唱会卡拉OK大赛全国科技夏令营“劳动者之杯”啤酒竞饮大赛六?一儿童拼图大赛举办系列购物中奖活动屡获殊荣市贸发局颁发的“优质服务先进企业”，“深圳市销售大户奖”市监督局连续授予“不经销假冒伪劣商品商场”市政府连续授予“信誉好商场”广东省消委会授予“诚信店”，“深圳十佳商业文明企业”，“商业零售企业销售大户”，以及“最佳商品陈列奖等荣誉称号” XX连锁超市理念 XX连锁超市标志 XX连锁超市标志―样式大象的变形表示：脚踏实地锐意进取争创最佳 XX连锁超市标志―颜色绿色寓意生机勃勃红色象征生意红红火火 XX连锁超市含义追求创新力争第一达到最佳 XX 连锁超市价值观员工是XX连锁超市的最大财富企业是每个员工的命运共同体为社会创造价值为企业创造利润。 XX连锁超市目标连锁经营十年内跨入全国零售企业十强 XX连锁超市经营方针顾客至上商品以质取胜经营以特取胜服务以佳取胜 XX连锁超市经营宗旨价格便宜商品丰富服务周到保证质量引导消费时尚弘扬消费文化 XX连锁超市企业精神树立民族商业品牌走社区商业之路团结一致奋力进取 XX连锁超市经营策略走进社区，服务街坊； XX
第一章岗位职责 （一）门店管理部经理岗位职责 1.对直营门店及加盟门店正常运营负责 2.负责门店销售管理，根据年度经营目标进行分解并负责达成 3.负责门店团队管理，有权确定店长及门店人员职务任免，和工作调度。 4.负责门店计划管理，制定本部门年度工作计划，审核门店各岗位工作计划。 5.负责门店生产管理，负责生产计划、组织、过程控制及食品安全。 6.负责门店安全管理，监督管理物品，资金及设施设备的安全。 7.负责门店卫生管理，根据卫生检查标准进行监督检查。 8.负责门店产品品质管理，根据产品验收标准，监督产品的验收及保鲜期的执行。 9.负责门店服务管理，监督门店服务质量。 （二）门店管理部督导岗位职责 1.对门店管理部经理负责， 2.负责门店日常运营的监督与指导 3.负责门店人员培训的计划拟定，组织，实施和考核。 4.负责公司各项规章制度的落实，执行，有责任对制度提出修订方案。 5.负责本岗位年度工作计划的制定与执行。 6.负责门店活动的监督执行。 7.负责协助店长做好门店人员的优化与调配。 8.负责协助店长处理服务纠纷及客诉。 9.门店管理部计划管理员岗位职责
（三）门店管理部计划管理员岗位职责 1.负责门店报表的审核汇总及报送工作。 2.负责门店数据的整理分析及报送工作。 3.负责门店印刷品的申请，货款回收及发货工作。 4.负责总部与异地门店代做蛋糕的统计，审核，并报送财务。 5.负责加盟门店培训人员的名单统计，并报送行政部。 6.负责门店表格的打印与发放。 7.负责门店客户资料的统计，及回访品的计划下达。 8.负责节庆产品冷餐会所需产品要货订单的下达。 9.负责门店盘点工作的监督。 （四）门店管理部资产管理岗岗位职责 1.对门店管理部经理负责 2.负责门店的固定资产低值易耗品的盘点监督， 3.依据门店资产配置标准，负责拟定门店的资产标准配备， 4.建立各项资产供应商档案， 5.负责监督门店各项资产的日常维护及行政维保计划的实施， 6.负责门店设施设备的保修与跟进， 7.负责新增门店的投资费用预算及决算， 8.协助门店建立资产管理台账。
门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。
做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套
生鲜手册 生鲜手册一：生鲜管理总则 、生鲜商品定义和经营范围
1、生鲜商品定义 生鲜商品按照加工程度和保存方式不同，包括初级生鲜商品、冷冻冷藏生鲜商品和加工生鲜商品三大类。 ?初级生鲜商品：凡属于新鲜的、未经烹饪等热加工的蔬菜和水果；家禽和家畜；水产品中的鱼类、贝类等，经简单处理后在冷藏、冷 冻或常温陈列架上销售的商品。 ?冷冻冷藏生鲜商品：其中包括冷冻食品和冷藏调理食品两类。 1、 冷冻食品：以农、畜、水产原料经加工调理，急速冷冻及严密包装在 -18C 以下储存及销售的食品。 2、 冷藏调理食品：以农、畜、水产原料经加工调理，急速冷却严密包装在装在 7 'C 以下储存及销售的食品。 ?加工生鲜商品：经过烹饪等热加工处理后的熟食、面包点心和其它加工食品。 熟食调理食品：农、畜、水产原料经油或脂烹煮或烟熏或注入特殊原料配方，腌渍之各种即食品。 面包、糕点食品：凡经面粉制造的面包、蛋糕、馒头、面条等主食及糕点类食品。 2、生鲜商品分类以上各项基本上涵盖了生鲜区经营的主要内容。 2、生鲜产品的分类 乳制品、火龍、香礦、得藏水产干 货、冷冻食品、冻品、蛋类等 但由于每个XXX 公司的自身特点及操作习惯，生鲜的范围也有所不同。如有许多超市把日配类的冷冻包点、奶制品及冻品等都划分 到了生鲜范围。故申明此生鲜的分类为本 XXX 公司依据自身经营特点而定。 二、 超市生鲜经营的竞争优势 一般来讲，超市生鲜区的主要竞争来自于农产品集贸市场，而在蔬菜水果、鲜肉和水产等初级生鲜商品的价格上，超市生鲜区的竞 争优势并不明显，但消费者不断增长的购买需求中，对购物环境和生鲜品质量保证的要求明显较高，食品消费的安全性日益为消费者所 关注，因此，超市生鲜区能否经营好？能否达到超市生鲜经营的目的，就取决于高水准管理和商品组织结构的保障，否则将失去超市经 营生鲜区的真正意义，超市生鲜经营的优势集中表现于以下四点： 生鲜品质量保证； 干净、整洁的卖场经营环境； 生鲜商品的集合性和多样性； 超市整体商品营销组合能力。 抓住这些卖点就把握住了超市生鲜区的竞争优势。 三、 超市生鲜区吸引顾客的关键 生鲜区必需具备干净、清洁、美观、舒适、产品新鲜 1、 卫生干净 提供安全、新鲜、卫生的商品，其先决条件，除进货质量保证，生鲜操作间（如肉类部），卖场（如水产部）要经常保持清洁不得 积水，以保障员工及顾客的安全，避免一切蓄积灰尘的可能性。操作间内 ”禁止吸烟”、”禁止用餐”，以符合卫生标准。此外，对生鲜作 业人员严格要求其着装及仪容仪表，以建立良好的个人卫生习惯，可减少生鲜商品受污染，且可确保生鲜商品的鲜度与品质。 2、 新鲜品质 我们要提供给顾客新鲜卫生的好商品，就必须要控制质量。 ”质量就是生鲜商品的生命”，因此我们对于质量要严格把关，建立严格的验 收货制度。 3、 商品陈列 生鲜商品所具备的基本色彩是超市热烈红火气氛的制造者。 它能营造整体生鲜卖场的新鲜度、热情、活泼的气氛及季节变化的量感； 也能让”丰富"的陈列体现岀新鲜感，根据季节性商品组合，做到商品齐全、分类清楚、量感陈列，要体现岀商品的特性及物美价廉的意 境;还要利用陈列方式将性质或功能相同或相近的商品陈列在同处， 从而刺激消费，简化顾客对商品质量、 价格的比较程序，易于销售; 并且根据季节或DMS 安排每一种商品的合理空间排面，以达到最高效果的要求。 价廉的意境，能够引起消费者的选购，提高顾客的购买欲，并且创造人潮、抢夺人潮，进而树立 "生鲜”的形象。 4、 商品定价 "天天低价"是我们生鲜区保持着形象策略，以低廉合理的市场价格、强有力的促销来增加来客数是我们生鲜经营的基本思路，并且 随时以”低价促销”来保持品质、降低损耗、加快生鲜商品流转。 5、 鲜度管理 完成生鲜商品陈列后而不加整理，将削弱商品表现力并造成损耗。因此卖场在营业时间提供持续鲜度高的生鲜商品是必备的营业要 求，也是留住顾客的最佳方法。鲜度是生鲜商品的生命线，若生命线无法延续，则消费者便无心购买，让顾客失去信心是超市 ”最致命 的杀伤力”。因此如何保持和延长生鲜商品的鲜度，以确保生鲜商品质量，使顾客买的安心，是我们务必要达成的目标。 蔬英、水果、农附属产品 家畜、家禽、冷祿肉品、內脏、肉 类加工品 鮮活水产、冰鮮冰拣水产、加工水 产、海产品等 热直-非熟僮 面包、西点、季节性点
连锁店经营管理制度 概 述 根据连锁经营的特点和目前市场的通行做法,选择以下五种经营方式作简单介绍,供选择参考. 一直营连锁： 连锁店由总部全资开设，总部直接委派店长,店长对各店的经营管理负责,总部对店长进行监督和考核,在总部的统一的经营理念下,经营同类商品，提供同样服务，进货渠道、价格标准、配送管理、形象设计等方面进行统一管理，统一经营，统一核算，统负盈亏。国内采用这种经营方式的又红旗连锁,好又多等. 优势:所有权 经营权 管理权高度统一,便于中心的一体化操作,能够建立良好的品牌效应. 劣势:由于店长的经营管理权限有限,同时各连锁店所在地理位置比较分散,因此对各店的经营业绩的考核有一定难度. 二店长承包经营制: 连锁店由总部投资设立,各店由店长承包经营,店长和连锁中心每年签定承包经营合同,在合同中规定统一的品牌经营和形象设计,中心根据每年的经营情况核准下一年的经营指标,如果超额完成经营指标,就超额部分,各店按一定比例提成,进行奖励,如果未完成经营指标,就差额部分,按一定比例处罚. 优势:所有权和经营权分离,减少中心对各店的管理成本,同时又能充分调动各店长的经营管理积极性. 劣势:对各店的会计核算难度较大,各店之间竞争又影响统一品牌的风险. 三控股连锁: 连锁店由总部开设,中心处于绝对控股地位,店主可个人出资参股 以中心对店长所任职连锁店开业初期的一次性投入为基数，中心无偿赠送店长10%的股权（店长只有这部分股权的收益分配权，无所有权），另店长至少出资认购1%的股权。每年收益分配，50%以现金分红，另外的50%以股权的形式分红，红股按照当年会计年度每股实际价值折算。店长及其关联人累积持股不得超过49%，到达该上限以后，店长不得再认购股权，收益分配不再实行红股的形式，而给店长以现金分红。若店长出资认购股份超过39%（包括39%），中心将把店长的累积持股严格控制在49%以内，属于中心无偿赠送的股权无偿收回。 优势:能够调动店长的经营管理的积极性. 劣势:控股权部分稀释,同时由于店长和中心同处于股东地位,中心对店长的约束力度较
连锁面包店店长工作手 店长的身份 店长应有的能力 店长不能具备的品质 店长一天的活动 店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理 8、培训的管理 9、奖惩的管理 10、目标的管理 11、情报的管理 12、对投诉的管理 13、突发事件的管理 14、降低成本的管理 15、安全的管理 16、和总部的联系 17、店面设备的管理 18、保密管理店长的自我检查店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 店长的身份 1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据］从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力
食品连锁店营运手册 第一章公司简介 (4) 一. 公司简介 (4) 二. 组织架构 (5) 三. 营运课各岗位职责 (6) 第二章人事制度 (19) 第三章财务制度 (22) 第四章门店管理制度 (25) 一. 考勤制度 (25) 二. 奖惩制度 (25) 三. 宿舍管理制度 (29) 四. 福利制度 (30) 五. 卫生标准............................................................30第五章培训体系 (35)
一. 培训体系的建立 (35) 二. 服务培训.产品知识 (56) 三. 产品陈列 (77) 四. 沟通技巧.团队合作 (82) 五. 顾客关系.市场需求分析 (93) 第六章考核.评定.追踪体系 (98) 一. 考核体系 (98) 二. 评定体系 (101) 三. 追踪体系............................................................106第七章管理体系 (113) 一. 现金管理 (113) 二. 货物管理 (114) 三. 人员管理 (126)
四. 职前简介 (130) 五. 门店管理............................................................146 六. 安全管理............................................................171 七. 能源管理............................................................174第八章门店BI作业流程 (206) 一. 各岗位BI作业流程 (206) 二. 开店BI作业流程 (221) 三. 产品推广BI作业流程..........................................224第九章公关策划体系......................................................226第章突发事件的处理 (289) 一. 停水处理 (289) 二. 停电处理 (289) 三. 火灾处理 (291)
零售终端日常营运业务经管手册 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运经管操作流程，这个流程就是公司的终端经管模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务经管是一项非常细致和繁琐的工作，它要求经管人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作经管机制和一整套的终端经管体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品经管、结算（回款）四大工程来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触； 2) 对对方的经营规模进行调查并汇总； 3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总； 4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总； 9) 对对方的仓库经管和收货经管流程进行调查并汇总； 10) 将对方各部门（各分店）之经管人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1) 各家分店中竞品的品种结构； 2) 各家分店中竞品的价格； 3) 各家分店中竞品的销售情况； 4) 各家分店中竞品的促销状况； 5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）； 6) 各家分店中竞品的排面陈列情况； 7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送经管情况；
餐饮连锁企业运营管理 手册 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明 第二章你的经营系统 一、欢迎词 二、公司历史 三、需要帮助的时候
目录 1店长手册 .................................................... 错误！未定义书签。 1.1门店组织结构与职责.................................................. 错误！未定义书签。 1.1.1 门店组织结构错误！未定义书签。 1.1.2 门店人员岗位职责错误！未定义书签。 1.1.3 ***连锁店长应具备素质错误！未定义书签。 1.2店长工作流程................................................................ 错误！未定义书签。 1.2.1 店长工作总流程错误！未定义书签。 1.2.2 店长日常作业流程错误！未定义书签。 1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.3店长专题性工作管理规范......................................... 错误！未定义书签。 1.3.1 人员管理规范错误！未定义书签。 1.3.2 物的管理错误！未定义书签。 1.3.3 店面管理错误！未定义书签。 1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法................... 错误！未定义书签。 1.4.1 店面盈利分析错误！未定义书签。 1.4.2 店面经营提升错误！未定义书签。 2门店商品管理手册...................................... 错误！未定义书签。 2.1门店商品管理职责....................................................... 错误！未定义书签。 2.2门店商品的管理流程.................................................. 错误！未定义书签。 2.2.1 门店商品分析错误！未定义书签。 2.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………错误！ 未定义书签。 2.2.3 门店***自有产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.5 门店盘点流程错误！未定义书签。 2.3门店商品管理操作规范.............................................. 错误！未定义书签。 2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误！未定义书签。 2.3.2 门店商品的订货原则错误！未定义书签。 2.3.3 门店商品的库存错误！未定义书签。 2.3.4 门店商品的盘点错误！未定义书签。 2.3.5 门店商品的报损错误！未定义书签。
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明
企业连锁单店该如何营运管理 2010-1-22 9:40:04中国家纺网 市场发展到21世纪的今天，连锁越来越成为区域走向全国、外销转内销等很多行业本土企业所追捧的最佳商业经营模式。在面向消费客户的终端领域，有相当一部分连锁企业营运管理人员迫于老板急功近利下给的任务指标压力，都忙着用招商加盟或者投资直营开店等方式快速地在全国到处圈地占领市场，而却在不知不觉中严重忽视了对连锁单店的营运管理。 作为连锁企业的营运管理人员，千万不能让自己整天疲于应付于“人人头上有任务指标，领导看到结果就发飙”的恶性工作状态里。从长期发展来看，这样对其所在连锁企业的市场营运十分不利，更对自己的职业工作不够负责。 随着市场连锁单店的高度集约化，这促使着更多连锁企业老板及营运管理人员不得不想办法让心态冷静平和下来，花时间来思考如何对连锁单店进行科学营运管理？怎样提升连锁单店业绩？谁能够把连锁单店营运管理的科学、单店业绩提升的好，谁就能在一定程度上实现区域市场的全面渗透领先及连锁商业模式的真正成功。 那么，连锁单店营运到底都该管理哪些内容呢？从网点规划到店址选择、从店面装修到形象建设、从店员招募到团队组建培训、从产品销售服务到店内日常管理等贯穿全程，店虽小、活很多！但是，目前许多连锁企业的营运管理人员仍旧比较乱做不好、更不够体系做不到位。 笔者在这里主要结合现就职的某公司营运管理工作之经验，从平时指导连锁店面营运主管的角度，选择连锁单店营运管理的核心关键来谈。大家或许从中可以看到，连锁企业的营运主管其实做好连锁单店管理并没有那么复杂。 如果一个营运主管对他所负责区域市场内的所有连锁单店什么都管，那么不出两月他就得累吐血。因此，我化繁为简、抓住关键，在开会和培训时对自己所负责的连锁商管部所有营运主管们说：“你们只要理解七个名词，记住八大公式和一个工具，会算加减乘除，我相信你们一定就把握好连锁店面营运管理的工作方向和重点，并会做的很好，更能保质保量的完成公司下达的业绩目标！”而且，我经常反复强调并考查他们熟练运用的掌握程度。 一、七个名词 名词1：营业收入是指某段时间内消费客户在某连锁单店为购买商品或服务所支付的全部货币价值。营业收入越高单店利润越大。 名词2：营运成本是指某段时间内连锁单店在向消费客户提供商品或服务过程中所付出的全部支出。营运成本越高单店利润越小。 名词3：交易次数，也叫交易笔数、交易量、成交量、成交次数，是指在某段时间内消费客户在某连锁单店购买商品或服务达到交易的次数。交易次数是通过消费客户的结算次数来衡量
食品公司连锁店管理手册之营运课各岗位职责(doc 8页)
食品公司连锁店管理手册之营运课各岗位职责 （xxx）食品有限公司门店管理岗位职责 所属部门：营运课 职位：营运课课长 直属上级：市场部经理 直属下级：部门主管 工作范围：公司营运课、各分店 工作目的：组织并实施各项管理工作、培训工作、公关策划工作及市场开拓工作，努力提升公司的各项管理工作水平及品牌形象。 工作职责： 一、管理工作： 1、工时管理。用人需求分析，人员招募，指导安排工时，降低人工成本。
2、现金管理。建立、完善收银POS系统，控制店面现金平衡，确保现金安全。 3、货物管理。订货管理（合理控制物料成本），点数管理。 4、人员管理。稳定团队，培养团队，激励团队。 5、设备管理。设备维护，设备保养，设备维修及设备的安全使用。 6、质量管理。产品质量管理，服务质量管理。 7、顾客管理。 8、各有关职能部门管理。 二、培训工作： 1、指导下属完成人员的培训、考核、跟踪、晋升及人员调整。 2、制定培训计划，并加以监督实施，对结果加以跟进。 3、对培训后的各方面情况作出相应反应，加以协调。 三、公关策划工作： 1、制定周期性的促销计划，并组织实施。 2、对促销结果进行分析。 3、安排并监督店面形象工程的改进及完善。 4、提高公司的品牌形象及市场占有率。 5、一些相关职能部门的关系维护及处理。 四、市场开拓工作： 1、店面周边市场的调查、分析及评估。 2、新店的选址分析及确立。 3、新店开业的前期相关筹备工作。 4、加盟体系及流程的建立和完善。
5、加盟工作的开展及管理。 所属部门：营运课 职位：公关策划主管 直属上级：营运课课长 直属下级：美工、公关姐姐 工作范围：公司营运课、各分店 工作目的：合理的制定相关促销计划，帮助公司提高营业收入及品牌形象。 工作职责： 1、制定营销方案，并确立活动方式。 选择、确立对象（计算费用投入及计划预期目标） 制定营销方式 全程跟踪、监督实施过程，并加以指导 反馈结果 分析结果 2、顾客档案的管理，顾客信息的调查、分析及总结。 3、顾客信息的反馈，顾客意见的跟踪调查及改善。完善店面的Q、S、C水平，增强顾客满意度。 4、完善店面的形象工程，定期推出不同的装饰风格。监督店面的POP 制作及张贴。 5、店面的商圈调查、分析及开发。 6、忠诚顾客的拜访，特别是一些大客户。 （xxx）食品有限公司门店管理岗位职责 所属部门：营运课 职位：培训主管 直属上级：营运课课长 直属下级：客户服务人员