出租车司机如何避免乘客投诉
降低乘客投诉率，首先是公司管理层的职责，跟育人为本、立章必依及奖优罚劣等工作息息相关。同时，也是司机层的职责，跟品牌意识、职业道德、规范服务等行为相互牵连。树立“被投诉就是有责事故”的理念，是每一位从业人员都面临的课题。
一、造成乘客投诉的主要原因
在司机与乘客的频繁往来中，时有乘客为维护消费者的权益，对出租服务的不满之处举报投诉。
被投诉的原因大致可归纳如下：
服务意识淡薄――态度冷漠，怠慢乘客；出言不逊，刺激乘客；心态不正怪罪乘客。服务技能欠缺――服务流程不到位；对话沟通欠技巧；乘客心理未把握。道德品质不良――见利忘义，欺诈乘客；损人利己，为难乘客；明知故犯，失信乘客。个别乘客苛求及疑心。
在造成投诉的诸多原因中，来自司机的主观原因起着决定性作用，不可否认，有少数投诉是乘客不熟悉出租车计费方法，怀疑多收费；不懂交通法规，苛求司机违章行车未果，甚至酗酒失常而发生。如果司机能态度温和地婉言解释，得理让人地委曲求全，也可能化解矛盾。
来自司机的主观原因分为二类。服务意识淡薄，服务技能欠缺的一类占多数，这一类属于思想认识、方式方法问题，在培训教育、示范引导后，相信能够减少被投诉，直至实现“零”投诉。
还有一类属于道德品质问题。诸如明知故犯，违诺失信；故意舍近求远绕道行驶，赚取不义之财；存心拒载，损人利己等。虽是少数。但对乘客利益的直接损害、对公司品牌声誉的削弱却很严重。这一类少数司机若不洁身自律，对“君子爱财，取之有道”的劝告嗤之以鼻；如讳疾忌医，对行规行纪置若罔闻，被投诉则无法避免。不仅将会受到制裁处罚，而且迟早会被淘汰出局。
二、如何避免投诉拒载
拒载，是出租行业特有的一种“常见病”。特别是在节假日、雨雪天等客源陡增，以及司机交接班是客流高峰的时段中，所谓短趟起步价不去、交接班回家不顺路不去、路况较差易堵车不去、装载行李嫌麻烦不去等“四不去”的拒载现象尤为严重，已成为市民不满的众矢之的。
明白什么是拒载，掌握乘客招租的服务规范，知晓违规拒载的后果，将有助于“告别”拒载。
1、什么是拒载？司机问明乘客去向或乘客告知租车到达地后，不提供租车服务时（除行规准许的五种情况外），不论是否亮置《暂停服务》标识，都属于违规拒载。公司对乘客投诉拒载是否认定成立，是否对被投诉司机依规处罚，就是以这个定义为判断原则。
2、坚持先上客后问路，把方便留给乘客。载客服务规范要求司机在乘客招租时，先请乘客上车，再询问到那里去，不计较路程远近，不挑肥拣瘦，不讲条件地载客服务。如果问了路又不让乘客上车，更有甚
者将上车的乘客赶下去，或者行驶中途弃客，则与服务规范背道而驰，构成拒载事实。
3、有事不能经营时，亮置《暂停服务》牌。司机因故不打算继续载客运营，情有可原，无可厚非，但应亮置《暂停服务》牌。乘客见了你的告示就不会拦阻，相互之间没有洽谈业务的过程，乘客也不可能产生投诉拒载的冲动。
有的司机在挑拣业务时，往往以要加油、修车、下班交车、家有急事等种种借口不提供用车，自以为有理，其实糊弄不了明眼人，搪塞不了乘客，仍然还会当“被告”。还有的司机一面亮置《暂停服务》标识，一面又停车询问乘客去向，不合自己意的就不去，自作聪明地把《暂停服务》牌当作逃避投诉的挡箭牌，这种“掩耳盗铃”式的招数遮盖不住拒载的真相。
三、如何避免投诉绕道
除设圈套蒙骗外地乘客，有意载客舍近求远的歪心思外，关键在于把握“问路”和“选路”的服务规范流程，不能将问路代替选路混为一团。问路指到哪里去，选路指从什么路线走。司机将自己选择的行车路线告知乘客并征得认可，而不是自作主张地确定路线，可望避免投诉绕道。
1、当有多条线路到达目的地时，选择经济合理线路征求乘客意见。乘客可能认可，也可能不认可你选的线路。如果不认可，就按乘客指定的路线走，以免“好心办坏事”。
2、在道路堵塞，变更原定行驶线路时，切记事先说明原因及变更的途径，征得同意后再变，防止本想节省时间，乘客不领情而起疑心。
3、遇单行道、禁行禁停路段，不能违章转弯、调头、逆行、停车时，耐心向乘客讲明道理。如乘客仍然不依不饶，也不要用“你只管去投诉”这样的忌语去刺激，相信公司能公正处理，不会无辜责怪司机。
4、当司机和乘客对目的地位置都不清楚时，应向公司、同行或交警等询问准确。既不可想当然地盲目引路，更不得用错误信息误导乘客。如去某品牌餐馆，该餐馆在各区都开有分店时，应搞清是哪个区的分店，以免无意走错路、走弯路被投诉。
四、如何避免投诉多收费
投诉多收费，一般发生在乘客不知道租费计价办法，怀疑计价器跳得太快，司机未“有零找零，无零让零”以及到达目的地时所谓“最后一跳”等情况下。
（一）、掌握租费计价办法，耐心跟乘客解释。
1、计价器显示的计费，由按里程和按等候时间计费的两种方式组成。
等候时间包括车速小于等于12公里/小时的低速行驶时间及停车等候时间组成。等候计费的办法是：等候时间累计每满5分钟，计价器自动折合成行驶1公里，并入里程金额一起收取。
2、里程计费按如下办法分段计算（以白天为例）：
1）行驶里程2.9公里以内
计费方式：基价10元；
2）行驶里程3.0——14.9公里，按2元/公里计算
3）超过15公里以上的部分，每公里加收50%的空驶费（往返除外）：计3元/公里
3、夜间运营（当天夜晚23：00——次日凌晨5：00（含5：00））收费标准：
每公里加收20%的夜间行驶费；
4、等候时间计费的方式是：从开始计费（扣下空车牌）时算起，与是否在基价（10元）及基价公里数（3公里）范围内无关。即使乘客此时在3公里内也有可能由于等候时间或低速行驶时间过长而超过10元的基价费。而此时超出的部分就是等候时间收取的费用。
出租车的计费方法较复杂，不少乘客因搞不清楚而怀疑计价器有“猫腻”这是情有可原的。只有在司机弄懂计费方法并向乘客耐心解释后，乘客才有可能不会因此投诉。
（二）、执行“找零让零”的行规。
乘客付款须找零时，司机应按“有零找零，无零让零”的行规处理。司机不愿意让零时，就应事先准备好零钱找零，找零钱是司机的责任，没有零钱找，司机就应承担让零的义务。
三、在计价器“最后一跳”的时机上大度一点。
投诉多收费中，相当多的是所谓计价器“最后一跳”引起的。当乘客说到站了，车辆又可在交通法规准许地段靠边停车时，司机无妨先停表再停车。计价器在进入某里程段之初便开始计费，也就是“先计费、后跑路”。“最后一跳”以前滑行几米路的车费已归司机所有，司机这时停表并未吃亏，倒是“最后一跳”后乘客没坐车前行，却要增加付费，难免不心甘情愿。
至于乘客在交通法规不准停车的地段要求下车，司机可婉言解释求得谅解。不能停车的地方不停表固然没错，司机若大度一点，早点抬表，让点小利，也可省去不少麻烦。
五、如何避免投诉态度不好
不少投诉未涉及物质利益的损失，也不属于明显的违规违纪，仅仅因为司机的解释生硬，语言不当及态度冷漠，伤害乘客的自尊心，刺激情绪而引起纠纷，导致投诉。
司机站在乘客的角度上换位思考，急乘客之所急，心态平和地对待乘客的不同需求至关重要。面对乘客提出的合情不合理、合理不合法的要求，是板着面孔冷若冰霜地顶回去，还是以诚感人，委婉地说服；遇到脾气烦爆，指手画脚的浮躁乘客，是火上浇油对着干，还是委曲求全让三分，是对能否尊重人、理解人、宽容人的检验。想想乘客给自己带来营业收入，自己理应尽心尽力周到服务，应能一笑泯怨气，化干戈为玉帛，回避口水官司。
在乘客上车、付车费及下车时，坚持讲“您好”、“谢谢”、“请您带好随身物品”和“再见”四句话，不仅是文明优质服务的突出特征，而且是降低投诉的有效一招。开口讲礼貌用语，可迅速拉近与乘客的距离，可使乘客身历其境地感受到温馨亲情。在融洽司乘关系后，即使服务中存在不尽人意之处，也会得到乘客谅解，不至于耗用电话费去投诉讨说法。讲好“四句话”，不花钱，少费力，换来的却是品牌效应及褒扬，是矛盾纠纷的减少。据抽样调查，被投诉的司机几乎都没有讲“四句话”。讲好“四句话”有利无弊。
总结预防投诉的八条技巧，即：微笑和气，诚信交易，忍受委屈，主动让利，察言观色，诉说苦衷，知错改正，以及灵活求助。司机们应用这些吸取正、反两方面经验教训的技巧，可望学有所得，用有所获。
顾客投诉处理技巧 店铺在日常经营的过程中，往往会由于自身产品或服务质量的原因而引起顾客的投诉。对于顾客的投诉，店铺一定要给与充分的理解与重视，并及时加以处理，以免影响店铺在顾客心目中的形象。 一投诉处理的基本原则 受理及处理顾客投诉并非愉快之事，但对待投诉应持重视的态度，并将其看做是改进店铺对顾客服务的有利机会。为此，处理顾客投诉时应遵循下列原则。 1真心诚意帮助顾客 设法理解投诉顾客当时的心情，同情其所面临的困境，并给予应有的帮助，接待好顾客。首先应表明自己的身份，让顾客产生一种依赖感，愿意并相信自己能能帮助他解决问题。 2.绝不与顾客争辩 无论前来投诉的顾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼，接待人员都应冷静、耐心、而绝对不可急于辩解或反驳，与顾客争强好胜。即使是不全理的投诉，也应做到有礼、有理、有节。既要尊重他们，不失顾客面子，又应做出恰如其分的处理。 3.迅速进行处理 在处理顾客投诉的问题上，与通常的规律相反，时间拖得越长，顾客的投诉不但不会渐渐消减，反而会越积越大，处理起来也更加棘手。因此，在处理顾客投诉时，要预作“速战速决”的准备，投诉处理着手得越早，就越可能妥善地化解投诉。 4.拿出诚意 诚意是打动各种各样顾客的法宝。准备以诚动人的店铺通常都能在顾客投诉处理中取得良好的效果。诚意是处理顾客投诉时的必备条件，它绝对是基本中的基本。如果没有诚意就没有信赖。 面对因为不满而投诉的顾客，惟有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意， 然而，诚意说来简单，做起来就不那么容易了，它要求客服人员不但要有超强的意志，还要不惜牺牲自身的利益。总之，竭尽所能，去重新争取顾客的信任与好感。 5.不要希望问题会自动消失 有时，店铺无视顾客的投诉，等待问题自动解决，将顾客的不满抛到脑后，这样将会极大损害店铺在消费者心目中的形象。
4S店售后客户投诉处理流程和技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。 在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项 （一）基本的做法 1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；
4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话； （二）处理原则 1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 5．谢谢客户让你知道他的意见； （三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言； 3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重； （四）具体处理方法 1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。 2．仔细倾听客户的抱怨；
处理客户投诉的五个技巧 要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。 技巧一：从倾听开始倾听是解决问题的前提。 在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。 “王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗?” 认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。 技巧二：认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。 客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题： “王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。” 无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。 技巧三：引导客户思绪 我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒： 1.“何时”法提问 一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。 客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!” 客服经理：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?” 而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?” 2.转移话题 当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。 客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊!” 客服经理：“我理解您，您的孩子多大啦?”
顾客投诉的原因及处理技巧出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做的不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，如何良好处理顾客投诉，是成为一个出色的管理人的必修课。客人投诉之原因 客人来餐厅用餐，不是“饭虫”，不会存心捣乱，至于为什么会投诉，有两大主要原因：1．客人自身原因：可能因私生活出现了一些问题，如妻子、儿女、朋友给他添麻烦，工作上、生意上的难题，经济债务问题，身体欠佳等，这些原因导致了他心情不好，所以造成客人对餐厅产品或者服务的主观不满。 2．餐厅出错原因：例如停车不顺心，刚好客人多，领位来不及招呼，安排桌的位置不满意，想要点的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服务出现差错，帐单嫌贵或账单计算错误等这些情况。 客人投诉之处理态度 客人投诉，不排除部分恶意，但大多都是善意，珍惜我店才会投诉，否则遇到不满意不表达出来，以后再也不会来，并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友，那就糟糕了。 餐饮业称呼客人为“上帝”，上帝是不能开罪的，就算遇到是客人不对的情况，我们都要给客人下台阶的机会，低调处理问题，不要理直气壮，咄咄逼人。遇到投诉时处理要快，以免情况恶化时收不了尾。处理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要备有一个解决方案才能前去，见到客人时不管对错，一定要先摆出真诚的态度，诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后，再提出处理办法，如果对方不接受，可以叫服务员过来做一场戏，在客人面前狠狠骂服务员
一顿，甚至扬言扣工资，解雇等处分，让客人消消气。所以平日要跟服务员达成默契，让他们明白上司骂服务员是为了公司利益解决问题，不要顶撞，可以假装哭着走开，再自己代表公司道歉，这样大事化小，小事化了。 客人投诉处理完后，记下对方资料，之后应该视情况打电话或发信息询问，让客人感到我店重视他。部门主管事后亦需做一个投诉汇报内容：时间、地点、客人资料、不满内容，前因后果，当时处理办法，事后结果反省及对策。 客人投诉的23种处理办法 处理投诉是一门大学问，没有一个固定的处理办法，应按现场环境灵活处理，不可死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路，灵活应变，具体问题具体分析。现将日常营业中经常遇到的一些投诉情况列出梳理，浅加分析。 一、客人投诉服务欠佳 如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶：“先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨！服务不好，我知错了,求你原谅我吧。” 如这套不成，管理人过去，要先听客人投诉以及耐心挨骂，然后假装生气，叫领班或部长过来，问清这桌是哪个服务员，并说：“看！服务不好，搞到客人生气，叫她明天不用来了，解雇或扣一个月奖金，再向客人道歉。”这种情况下很多客人则不会过于计较，会叫你收回成命。
相信很多管理者们都深有同感，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 一．投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 ?没有人愿意承担错误及责任 ?因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 ?他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 ?客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 二．客户投诉的目的 ?客户希望他们的问题能得到重视 ?能得到相关人员的热情接待 ?获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 三．投诉的好处 ?投诉可以指出公司的缺点 ?投诉是提供你继续为他服务的机会 ?投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 ?投诉可以使公司产品更好地改进 ?投诉可以提高处理投诉人员的能力
四．客户投诉的四种需求 被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。 五．处理投诉的基本方法 用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 表示道歉 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题 好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题
客户投诉处理技巧 1.处理原则 1)在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，以尊 重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对 待每一桩客户投诉案。 2)在处理投诉时，必须控制自己的情绪，保持冷静、平和。必须 掌握“先处理心情、后处理事情”的原则，改变客户投诉时的暴 躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户解决问题。 3)应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不得 加入个人情绪和喜好。 4)对没有把握的事情不随意向客户承诺。 2.处理技巧 1)注意倾听 ●如客户上门，需作好投诉客户的接待，为避免影响其他客 人，最好将客户引至专门的接待区，待客户落座后，及时 为客户送上水，以转移和减少客户的抱怨。 ●客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户 把话讲完，以避免影响客户的情绪。 ●要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，以避免
客户的火气升级。 ●如客户说话太快，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我 会尽力帮助您的”。如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不 起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？” ●适时给予回应，点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是 这样……”等口语，用以缓和气氛。 ●倾听时，表情要严肃并流露出非常关注的神态，以向客户 表示你对这件事的关注程度。 2)询问 ●当客户陈述完投诉内容后，要对全过程进行详细询问。 ●询问时，语速保持适中，并作详细的投诉记录。 ●询问过程中，语气要有亲和力，表情要真诚，以鼓励客户 给予最好的配合。 3)安抚 ●如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心、激动等异常的情 绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户， 安抚时要学会转移客户注意力。 ●安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。 ●一般安抚语：“发生这样的事，真是够烦的，不过，我们应该 积极面对才是对吗？”。“请您息怒，我非常理解您的心情，我 们一定会竭尽全力为您解决的。”
处理客户投诉的五个技 巧 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
处理客户投诉的五个技巧 要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。 技巧一：从倾听开始倾听是解决问题的前提。 在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。 “王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗” 认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。 技巧二：认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。 客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题： “王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。” 无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。 技巧三：引导客户思绪 我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒： 1.“何时”法提问 一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。 客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!” 客服经理：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题” 而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了这个烂摊子跟我们有什么关系” 2.转移话题 当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。