２００９年５月
第１２卷第１０期
中国管理信息化
ＣｈｉｎａＭａｎａｇｅｍｅｎｔｌｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｉｚａｔｉｏｎ
Ｍａｙ，２００９
Ｖｏｌ＿１２．Ｎｏ．１０
企业ＥＲＰ系统运营维护问题分析及对策研究
黄艳１．张大用２
（１．北京联合大学信息管理系，北京１００１０１；
２．北京赞同科技发展有限公司，北京１０００００）
［摘要】不少成功实施ＥＲＰ系统的企业在系统应用的过程中却遭遇失败。本文指出其关键原因产生于系统运营维护环节，并总结分析了企业在ＥＲｐ系统运营维护中存在的常见问题，针对性地提出系统维护对策。
［关键词］ＥＲＰ；运营维护；对策
ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７３—０１９４．２００９．１０．０３０
［中图分类号］Ｆ２７０．７［文献标识码］Ａ［文章编号］１６７３—０１９４（２００９）１０—００９０—０３
ＥＲＰ系统在企业的应用过程可以分为３个阶段：实施
前阶段、实施阶段和实施后阶段（如图１所示）。但是，Ｘ寸ＥＲＰ
的研究大都集中在实施前和实施阶段。其研究内容主要包
括ＥＲＰ实施的前期准备丁作，制订ＥＲＰ的系统规划和目标，
软件的选型方法和步骤以及影响ＥＲＰ成功实施的凶素分
析等。为ｆＥＲＰ系统实施后阶段（ＱＪＥＲＰＬｉ营维护）研究的相
对较少。本文重点分析ＥＲＰ系统运营维护中存在的问题，
提出系统维护对策．为企业做好ＥＲＰ系统维护工作提供参
考。
系统规划、选型、前期准备工作
系统安装、调试、系统的运营维护
二次开发、试运
行、培训
图１ＥＲＰ在企业的应用过程
１ＥＲＰ系统运营维护的重要性分析
根据Ｍｅｔａ集团对财富５００强企业的调查发现，１／４的企业都承认他们的ＥＲＰ系统在发挥作用之前的一段时间内困难重重，许多实施ＥＲＰ的企业都表示非常后悔。Ｍｅｔａ集团的调查显示．新系统完全建立之后，大概还需要８个月之久企业才开始看到收益。
汪劲松（２００３）曾对国内６３家ＥＲＰ项目失败的企业进行调查。发现在ＥＲＰ项目失败的阶段中，实施后阶段占３１．１７％，与实施阶段失败的比例相当。可见实施后阶段同样是决定ＥＲ嘲｛目成功与否的关键阶段。中困计算机报调研中心在一项关于ＥＲＰ系统的后续维护调查中发现，３３％的企业会在实施ＥＲＰ后的１乏年内ＸＣＥＲＰ进行更新换代。
［收稿日期］２００８—１０—１８
［作者简介］黄艳（１９７６一），女，北京联合大学管理学院讲师，硕士，主要研究方向：企业信息化。
９０ｌＣＨＩＮＡＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮＩＺＡＴＩＯＮ６０％的企业则在６年内会采取相同的行动。可见，应用状况不是很理想的ＥＲＰ系统很快会被企业淘汰，而应用良好的ＥＲＰ系统也需要经过调整来适应新的环境。
而现实状况是．企业和软件供应商都重视实施前和实施阶段的Ｔ作，较为忽略实施后阶段的运营维护。部分企业ＥＲＰ项目的失败正是因为系统的维护丁作不力，最终导致ＥＲＰ系统退出使用。
所以，ＥＲＰ系统的运营维护丁作变得尤为重要。应该引起企业的高度重视。应该通过定期或不定期地对系统的应用状况进行检查和监督．保证系统的正常应用。而且还要深层次挖掘系统的功能，提高应用水平。
２企业ＥＲＰ系统运营维护问题分析
ＥＲＰ的成功上线并不代表企业一定能够应用好ＥＲＰ系统。ＥＲＰ上线后问题往往接踵而来。其中既有人员操作不当带来的问题。又有流程变革带来的问题，还有很多是实施过程中留下的后遗症。
（１）实际业务流程与系统流程冲突多，调整不及时。ＥＲＰ系统上线后，企业实际业务流程往往与系统设置的流程产生冲突。主要有两种情况：一是实施阶段的遗留问题。尽管在系统实施阶段．大部分企业都对系统进行二次开发，使软件系统流程与企业流程相匹配。但是付诸实践的时候往往还会出现各种问题：二是由于企业业务发生变化而导致的流程不合。例如：企业战略凋整导致组织的合并或分离，业务单元的职能发生调整，业务流程也发生变化。此时系统需要进行相关的变化。但是在实际操作过程中，企业往往不能做到及时对系统参数或业务流程进行调整．使得系统与实际运作脱节。
（２）数据不准确，ＥＲＰ系统效果遭到质疑。多数企业ＥＲＰ系统上线后的一年内．数据不准的情况经常出现。久而久之。业务部门感觉ＥＲＰ系统的价值越来越低，造成ＥＲＰ系统的使用效果打折。对数据错误的调雀分析显示，导致数据不准确的原因足多方面的．主要有频繁修改ＥＲＰ数据
企业管理信息化
产生的错误（譬如频繁调整生产计划）、技术数据资料错误（包括原始数据信息错误、ＥＲＰ的期量标准偏差、数据维护的时效性差）、人为录入错误、操作不当、系统本身等。
（３）人员变动频繁．流久严重。企业在实施ＦＲＰ时，常将各业务部门和信息部门的精英人才抽调ｆ１１来。在实施过程中．项目组成员系统学习了项【ｊ管理、业务流程优化、软件设置等方面的专业知识和实践技能。ＥＲＰ实施完毕后．这些人员已是ＥＲＩ’项目专家，不仅熟悉ＥＲＰ软件，而且对公司的业务流程了如指掌。可足实施结束后．这砦人员有的回到原先的Ｔ作岗位而无法继续运用掌握的技能．有的被其他企业（如咨询公司或其他软件企业等）高薪聘请．结果造成人才的严重流失。而ＥＲＰ项目实施后核心组员的流失将对公司ＥＲＰ系统运行造成负面影响。
（４）ＩＴ部门疲于奔命，成效不明显。多数企』Ｉ，．ＥＲＰ系统是完全交由１１部门进行维护。系统上线后．１１部门成了救火队，这里做维护那里做维修。但是工作评价时，被投诉最多的反而就是Ｉ啷门。而且．ＩＴ人员的技术思维和业务人员的业务思维不同，导致双方面不能很好地理解和配合。
除了上述问题外．企业在应用的过程中还会面临系统不稳定、系统不能提高效率等问题。反倒增加了业务操作环节、安全等问题。
３ＥＲＰ系统运营维护对策
系统的应用和提高足一项长期性的丁作．它不仅可以巩同提高ＥＲＰ系统在企业的应用水平．以促进企业的精细化管理，还可以为将来的系统升级和二次开发．以及新的系统选型做准备。企业高层应从思想上高度重视运营维护的重要性，应该从组织、制度等多方面采取有力措施，保障运营维护丁作的顺利展开。
３．１思想上高度重视维护工作
大多数企业都存在重实施轻维护的思想。在ＥＲＰ系统的选型和实施阶段．企业都会投人大量资金和人员．通常企业老总还会亲自挂帅，保障项目的顺利实施。而实施后的维护工作往往会被忽略．有的企业甚至没有专门的维护资金，缺乏专职维护人员，各部门协调不畅。
企业只有从思想上高度重视ＥＲＰ系统运营维护工作．才能保障其工作的顺利展开。而且应提前考虑运营维护工作，在实施前和实施阶段就把系统维护丁．作考虑进去。系统规划时，就应该考虑系统的可维护性．确定企业的运营维护模式，考虑维护小组成员构成。项目实施时。就要为后期的维护团队的人员组建做好准备，最好让维护人员参与项目的实施，以便于维护人员了解ＥＲＰ系统．熟悉企业业务流程，进行前期知识储备。同时要整理好前期培训的资料．对项目实施时的项目实施文档也要记录在案．以便维护人员后期备查。３．２建设运营维护团队
一般来说，公司为了保证系统上线都会成立专职ＥＲＰ实施项目组，并制定奖励政策。但是在系统的成功上线后．项目组也就随之解散。而事实上，企、止要想保证ＥＲＰ系统的持续改进，必须组建有效的卜线后的ＥＲＰ系统维护团队．必须要有擘门的团队和人员去从事ＥＲＰ的维护和改良【作。
服务团队的组建主要受企、世所选择的维护模式影响。目前企业常用的ＥＲＰ系统维护模式主要有３种：Ａ己维护、外包维护以及二者的结合。如果企业采Ｊ｝ｊ自己维护模式，意味着企业自己维护ＥＲＰ系统。其服务团队应由ＩＴ部门和职能部门的人员共同组成。通常为ＩＴ部门人员负责整个系统的正常运行．不同职能部门的人对各自棚关的系统模块运行进行维护。如果是外包模式．则伞部ＥＲＰ维护丁作将由外包的专业公司完成．但是企业业务部门必须有专门人员负责与外包公司的沟通。如果是自己维护和外包维护的结合。维护团队应南企业方人员和外包方人员共同组成。通常由企业方人员ｊ｝ｆ！任负责人，企业负责自身业务流程方面的维护，第三方负责相关技术的维护。该模式最重要的是需要界定清楚双方的Ｔ作范围。企业应该根据自身的实际情况、行业特点来选择何种维护模式。
运营维护团队建立后，还应该营造适合人才的发展空间，保障团队的良好稳定发展。
３３建立相应的规章制度
ＥＲＰ系统上线以后。要使其真正发挥｝｛｛其应有的作用，需要建立一系列相关的规章制度．来保证ＥＲＰ在企、№的应用。通过规章制度的建立。明确岗位、责任和具体的流程，规范ＥＲＰ系统的应用和操作．用制度来约束不合理的业务流程和工作方法。并使运营维护团队的工作流程化，以便配合各业务部门提高丁作效率。需要确定的规章制度主要包括：流程管理制度、岗位责任制度、数据维护制度、应急处理预案、变更管理等。制度建立以后。还必须有有力措施保障其得以执行。譬如建立绩效考核，将制度的执行情况纳人员工的考评中。
３．４完善维护工具
适当地使用维护丁具．可以降低维护的难度，提高维护效率。譬如，常用的维护丁具包括实时监控、数据备份、版本管理、故障预警。实时监控工具可以实时监控ＥＲＰ系统的运行状态．及时发现运行故障，提示维护人员进行相应的处理。自动化的数据备份工具可以减轻维护人员工作量，大大降低维护人员误操作的几率。版本管理能够保证运行版本的正确，避免版本混乱。故障预警Ｔ具能够在监控系统发现硬盘的使用或数据库负荷超ｍ临界值时．以电子邮件或手机短信的方式及时向维护人员发出预警信息．
ｃＨｌＮＡＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮＩＺＡＴＩＯＮ｜９＿、
２００９年５月
第１２卷第ｌＯ期
中国管理信息化
ＣｈｉｎａＭａｎａｇｅｍｅｎｔＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｉｚａｔｉｏｎ
Ｍａｙ，２００９
Ｖ０１．１２．Ｎｏ．１０
基于Ｍｕｌｔｉ—Ａｇｅｎｔ的集装箱码头物流作业重构
夏新海
（广州航海高等专科学校港口与航运管理系，广州５１０７２５）
［摘要］在介绍集装箱码头物流作业流程的基础上，通过引入计算Ａｇｅｎｔ和作业角色Ａｇｅｎｔ构建了基于Ｍｕｌｃｉ－Ａｇｅｎｔ的集装箱码头物流作业重构系统结构，并说明了重构中作业角色Ａｇｅｎｔ的工作过程，用强化学习算法设计了作业角色Ａｇｅｎｔ。接着阐述了在基于Ｍｕｌｔｉ＿Ａｇｅｎｔ的集装箱码头物流作业重构中计算Ａｇｅｎｔ重构模型，以及用对策论和社会规则相结合实现相邻作业角龟，Ａｇｅｎｔ＃０协调。最后．以某集装箱码头泊位作业和岸桥作业两相邻作业重构进行了数据分析．证明了重构的有效性。
［关键词］Ｍｕｌｔｉ－Ａｇｅｎｔ；重构；协调；集装箱码头；物流
ｄｏｉ：１０．３９６９／ｉ．ｉｓｓｎ．１６７３－０１９４．２００９．１０．０３ｌ
［中图分类号］Ｆ２７０．７［文献标识码］Ａ［文章编号］１６７３—０１９４（２００９）１０—００９２—０４
集装箱码头物流作业是指集装箱从到达港口码头至离开港口码头中形成的作业过程。集装箱码头的物流搬运设备主要有：岸边集装箱起重机ｆ简称岸桥１、堆场物流桥（简称场桥）、集装箱拖挂车（简称集卡）等。岸桥承担船舶的物流作业．场桥承担堆场的物流和堆码作业，而从码头前沿至堆场、堆场内箱区间的水平运输由集装箱拖挂车来完成。装箱船到港后。集装箱经过“进入泊位一桥吊卸货一水平运输一跨车／龙门吊卸下一堆场堆存—码头内部运输一其他运输方式转运”的流动过程，出口反之。港口集装箱码头作业主要包括：泊位分配、桥吊作业、水平运输（内）、堆场堆存、水平运输（外）、闸口等作业环节。在集装箱码头物流作业过程中。被调度的资源包括物流搬运设备以及泊位、堆场及港区道路。’
在集装箱码头物流作业冲突有３种冲突类型①资源冲
［收稿日期］２００９—０３—１０
［基金项目】广州航海高等阜科学校自然科学基金校级课题。
［作者简介］夏新海（１９７８一），男，广州航海高等专科学校港１３与航运管理系讲师．ｊ：要研究方向：交通运输规划、物流管理。突．如泊位调度中，多条船在同一时刻争夺有限的泊位资源，而此时系统并不能同时满足它们的要求；②目标冲突，如岸桥调度作业目标除了合理分配岸桥给各个泊位．还有就是在岸桥作业不中断，这必然导致与之相配合的集卡出现排队等待现象，与集卡调度作业的目标相悖；③结果冲突．即不同的作业对同一问题求得的结果彼此相悖。从总体上来看，所有作业区（如码头前沿、堆场）总的物流能力是一定的，但分配到各个作业区上的资源是有限的，又由于原来物流作业系统各项作业是简单叠加．缺乏有效沟通和协调，各项作业存在冲突。为了有效利用码头资源，同时使港口整个的物流作业时间最小化效率最大化，尽可能避免物流作业故障、堵塞和排队等待的现象出现，针对集装箱码头物流作业系统具有开放性、复杂性、随机性的特点。需要对集装箱码头物流作业进行重构．提出了基于Ｍｕｌｔｉ—Ａｇｅｎｔｆｌ勺集装箱码头物流作业重构思路。
１基于Ｍｕｌｔｉ－Ａｇｅｎｔ的集装箱码头物流作业重构系统结构［１１
在这里．为每个作业环节设立一个Ａｇｅｎｔ，称为作业角色Ａｇｅｎｔ。将这些作业角色Ａｇｅｎ蹴港口资源的使用以及由
提醒维护人员及时检查系统，排除隐患。
３５积累和分析维护数据
维护人员应注意积累维护数据，并定期对维护数据进行分析。例如：每个月都统计问题发生数量、发生时间和问题集中的范围，并分析产生的原因。如果是频繁出现的问题．则应建立对应的解决方案，譬如进行此方面的培训、建立常见问题解答库等。只有通过数据积累和分析，才能不断地提高系统为业务服务的质量。同时还可以通过建立ＣＳＲ（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳｅｒｖｉｃｅＲｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔ）系统，进行维护的管理和服务。
５抡｜ＣＨＩＮＡＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴｌＮＦｏＲＭＡＴＩＯＮＩＺＡＴＩＯＮ
主要参考文献
［１］ＣｅｌｅｓｔｅＳｅｅＰｕｉＮｇ，ＧｕｙＧａｂｌｅ，ＴａｉｚａｎＣｈａｒｔ．ＡｎＥＲＰＭａｉｎｔｅｎａｎｃｅＭｏｄｅｌ［Ｃ］．Ｐｒｏｃｅｅｄｉｎｇｓｏｆｔｈｅ３６ｔｈＨａｗａｉｉＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＣｏｎｆｅｒｅｎｃｅＯｎＳｙｓｔｅｍＳｃｉｅｎｃｅｓ，２００３．
［２］汪劲松．国内企业ＥＲＰ实施败因与对策浅析［Ｊ］．贵州财经学院学报．２００３（Ｉ）．
［３］高玉飞，王有为，刘杰．集用企业ＥＲＰ系统维护模式研究［Ｊ］．科技导报．２００５（９）．
［４］林晶晶，周国华，姚建明．面向ＥＲＰ运营的人力资源管理对策分析［Ｊ］．科技管理研究．２００５（１１）．
企业ERP系统运营维护问题分析及对策研究
作者：黄艳， 张大用， HUANG Yan， ZHANG Da-yong
作者单位：黄艳,HUANG Yan(北京联合大学,信息管理系,北京,100101)， 张大用,ZHANG Da-yong(北京赞同科技发展有限公司,北京,100000)
刊名：
中国管理信息化
英文刊名：CHINA MANAGEMENT INFORMATIONIZATION
年，卷(期)：2009，(10)
引用次数：0次
参考文献(4条)
1.Pui Ng.Guy Gable.Taizan Chan An ERP Maintenance Model 2003
2.汪劲松国内企业ERP实施败因与对策浅析[期刊论文]-贵州财经学院学报 2003(1)
3.高玉飞.王有为.刘杰集团企业ERP系统维护模式研究[期刊论文]-科技导报 2005(9)
4.林晶晶.周国华.姚建明面向ERP运营的人力资源管理对策分析[期刊论文]-科技管理研究 2005(11)
相似文献(7条)
1.期刊论文黄艳.张大用.王志强ERP运营维护的持久战-企业管理2008(2)
如果说ERP系统的上线是一场攻坚战,那么ERP系统的运营维护就是持久战,其困难是长期的、隐蔽的.
2.期刊论文张海峰基于SAP的石化管道ERP项目实施策略初探-硅谷2008(24)
通过对石化管道储运分公司ERP系拖钅拷ü谭治?提出在油气长输管线上实施ERPN目的策略.即:企业最高领导层的重视;加强基础网络稳定性、安吵全性建设;还要重视培训,不断提升系统功能和加强系统运营维护等因素.阐述管道储运分公司SAPN项目实施对策,并分析系统上线后取得的实际效果.
3.期刊论文王利艳.王喜成.WANG Li-yan.WANG Xi-Cheng关于TCO用于ERP选型的探讨-桂林电子工业学院学报2005,25(3)
现在越来越多的企业开始重视以TCO(总拥有成本)为主要依据进行ERP的选型.在ERP选型过程中,TCO是一种科学、合理的价格评估方法,其最突出的优点就是利于进行预算.由于这种估算方法只是看重成本,所以企业最终可以采取将开支减到最少的策略.从企业战略的角度出发,包括ERP选型过程中的直接成本和间接成本,TCO充分考虑到ERP实施、集成、运营、维护等诸方面的成本.基于TCO进行ERP选型,企业既能较好的控制成本,又能选择出适合企业长期发展的ERP系统,给企业带来显著的成效.
4.学位论文李猛ERP环境下设备管理及分类决策支持系统的研究与开发2005
企业资源计划(ERP)作为现代制造企业实现信息化管理的经典模式，为企业建立了基于供应链的集成管理和业务运作平台。设备管理是企业管理的重要内容之一，其信息化的实现已成为现代制造企业成功降低运营维护成本、合理配置生产资源和加速提升综合竞争力的有效途径。从系统的观点出发
，只有通过与ERP系统的有效集成，设备管理的信息化才能真正实现对生产资源的整合与优化，在企业信息化的总体框架中发挥价值与作用。 论文以“天海企业信息化系统实施开发”项目为背景，主要做了以下几方面的工作: (1)从设备管理理论与方法的研究入手，总结了现有的设备管理信息化解决方案与ERP的内在联系，构建出ERP环境下设备管理及相关流程的交互体系结构，并对流程间的集成关系进行了系统分析。 (2)通过研究模糊多属性决策的理论与应用，建立了基于设备重要度的模糊综合评判的数学模型，实现了对企业设备实施分类管理的科学决策。 (3)根据企业实际需求，构建了设备管理与分类决策支持系统的结构框架，在此基础上进行了数据库及功能的详细设计。 (4)开发出集成环境下的设备管理与分类决策支持系统(ERP平台的子系统之一)，并在天海公司运行实施，取得了良好的应用效果。最后，给出了系统进一步完善的规划建议。
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6.学位论文高洁基于IT服务管理的配置管理数据库平台设计实证研究2006
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。
7.会议论文杨云峰首钢ERP设备管理系统的设计与实现2008
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