新版GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》word整理版
引言
0.1总则
为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。
本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。
0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系
本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。
0.3 基本理念
本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越：
a)远见卓识的领导
以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。
b)战略导向
以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。
c)顾客驱动
将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。
d)社会责任
为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。
e)以人为本
员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。
f)合作共赢
与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。
g)重视过程与关注结果
组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。
h)学习、改进与创新
培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。
i)系统管理
将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。
卓越绩效评价准则
1范围
本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。
本标准适用于追求卓越的各类组织，为组织提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19000 质量管理体系基础和术语
3 术语和定义
GB/T 19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1 卓越绩效performance excellence
通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。
3.2 使命mission
组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。
3.3 愿景vision
组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。
3.4 价值观values
组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。
3.5 治理governance
在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
3.6 标杆benchmarks
针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。
3.7 关键过程key processes
为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程。
4 评价要求
4.1 领导
4.1.1 总则
本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。
4.1.2 高层领导的作用
组织应从以下方面说明高层领导的作用：
a)如何确定组织的使命、愿景和价值观，如何将其贯彻到全体员工，并影响到组织的供方、合作伙伴、顾客及其他相关方，如何在落实组织的价值观方面起表率作用；
b)如何与全体员工及其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通，如何通过对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励以强化组织的方向和重点；
c)如何营造诚信守法的环境，如何营造有利于改进、创新和快速反应的环境，如何营造促进组织学习和员工学习的环境；
d)如何履行确保组织所提供产品和服务质量安全的职责；
e)如何推进品牌建设，不断提高产品质量和服务水平；
f)如何强化风险意识，推动组织的持续经营，如何积极培养组织未来的领导者；
g)如何促进组织采取行动以改进组织绩效、实现战略目标，并达成愿景；如何定期评价组织的关键绩效指标，以及如何根据绩效评价结果采取相应行动。
4.1.3 组织治理
如何考虑组织治理的关键因素以及如何对高层领导和治理机构成员的绩效进行评价:
a)组织治理如何考虑以下关键因素：
—管理层所采取行动的责任；
—财务方面的责任；
—经营管理的透明性以及信息披露的政策；
—内、外部审计的独立性；
—股东及其他相关方利益的保护。
b)如何评价高层领导的绩效，如何评价治理机构成员的绩效，高层领导和治理机构如何运用这些绩效评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。
4.1.4 社会责任
4.1.4.1 提要
组织如何履行社会责任，包括在公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法。
4.1.4.2 公共责任
4.1.4.2.1 明确组织的产品、服务和运营对质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响所采取的措施。
4.1.4.2.2 如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营所产生的负面社会影响的隐忧。
4.1.4.2.3 说明为满足法律法规要求和达到更高水平而采用的关键过程及绩效指标，以及在应对产品、服务和运营的相关风险方面的关键过程及绩效指标。
4.1.4.3 道德行为
4.1.4.3.1 如何确保组织遵守诚信准则，以及如何建立组织的信用体系。
4.1.4.3.2 如何确保组织行为符合道德规范，说明用于促进和监测组织内部、与顾客、供方和合作伙伴之间及组织治理中的行为符合道德规范的关键过程及绩效指标。
4.1.4.4 公益支持
如何积极地支持公益事业，并说明重点支持的公益领域；高层领导及员工如何积极参与并为此做出贡献。
4.2 战略
4.2.1 总则
本条款用于评价组织的战略及其目标的制定、部署及进展情况。
4.2.2 战略制定
4.2.2.1 提要
组织如何制定战略和战略目标。
4.2.2.2 战略制定过程
4.2.2.2.1 组织应描述其战略制定过程、主要步骤及主要参与者，如何确定长、短期计划的时间区间，以及战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。
4.2.2.2.2 如何确保制定战略时考虑下列关键因素，如何就这些因素收集和分析有关的数据和信息：
—顾客和市场的需求、期望以及机会；
—竞争环境及竞争能力；
—影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；
—资源方面的优势和劣势，资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；
—经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；
—国内外经济形势的变化；
—组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要及组织的优势和劣势等；
—可持续发展的要求和相关因素；
—战略的执行能力。
4.2.2.3 战略和战略目标
4.2.2.3.1 说明战略和战略目标，以及战略目标对应的时间表和关键的量化指标。
4.2.2.3.2 战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势，如何反映产品、服务、经营等方面的创新机会，如何均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要。
4.2.3 战略部署
4.2.3.1 提要
组织如何将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，以及如何根据这些关键绩效指标预测组织未来的绩效。
4.2.3.2 实施计划的制定与部署
4.2.3.2.1如何制定和部署实现战略目标的实施计划；如何根据环境的变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实。
4.2.3.2.2 说明组织的主要长、短期实施计划，这些计划所反映出的在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化。
4.2.3.2.3 如何获取和配置资源以确保实施计划的实现；说明组织为了实现长、短期战略目标和实施计划的重要资源计划。
4.2.3.2.4 说明监测实施计划进展情况的关键绩效指标，如何确保这些指标协调一致，并涵盖所有关键的领域和相关方。
4.2.3.3 绩效预测
说明组织长、短期计划期内的关键绩效指标的预测结果以及相应的预测方法；如何将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较，与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较；如何确保实现所预测绩效，如何应对相对于竞争对手或对比组织的绩效差距。
4.3 顾客与市场
4.3.1 总则
本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。
4.3.2 顾客和市场的了解
4.3.2.1 提要
组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市场。
4.3.2.2 顾客和市场的细分
4.3.2.2.1 如何识别顾客、顾客群和细分市场，如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场。
4.3.2.2.2 在顾客和市场的细分过程中，如何考虑竞争对手的顾客及其它潜在的顾客和市场。
4.3.2.3 顾客需求和期望的了解
4.3.2.3.1 如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客的购买或建立长期关系的相对重要性，如何针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法。
4.3.2.3.2 如何将当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程。如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会。
4.3.2.3.3如何使了解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化。
4.3.3 顾客关系与顾客满意
4.3.3.1 提要
组织如何建立、维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。
4.3.3.2 顾客关系的建立
4.3.3.2.1 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度，获得良好口碑。
4.3.3.2.2 如何建立与顾客接触的主要渠道，这些渠道如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉；如何确定每种渠道主要的顾客接触要求，并将这些要求落实到有关的人员和过程。
4.3.3.2.3 如何处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决。如何最大限度地减少顾客不满和业务流失。如何积累和分析投诉信息以用于组织及合作伙伴的改进。
4.3.3.2.4 如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要。
4.3.3.3 顾客满意的测量
4.3.3.3.1 如何测量顾客满意和忠诚，所用方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得有效的信息并用于改进，以超越顾客期望、获得良好口碑并赢得市场。
4.3.3.3.2 如何对顾客进行产品和服务质量的跟踪，以获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进与创新活动。
4.3.3.3.3如何获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息。
4.3.3.3.4如何使测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要。
4.4资源
4.4.1 总则
本条款用于评价组织的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源管理的情况。
4.4.2 人力资源
4.4.2.1 提要
组织如何建立以人为本的人力资源管理体系，促进员工的学习和发展，提高员工的满意程度。
4.4.2.2 工作的组织和管理
4.4.2.2.1 如何对工作和职位进行组织、管理，以应对战略挑战、满足实施计划，对业务变化作出快速灵活反应，促进组织内部的合作，调动员工的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，以提高组织的执行力。
4.4.2.2.2 如何确定员工的类型和数量的需求，如何识别所需员工的特点和技能、如何提高现有员工的能力，如何招聘、任用和留住员工。
4.4.2.2.3 如何听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议，如何在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。
4.4.2.3 员工绩效管理
如何实施员工绩效管理，包括员工绩效的评价、考核和反馈，以及如何建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，以提高员工和组织的工作绩效，实现组织的战略实施计划。
4.4.2.4 员工的学习与发展
4.4.2.4.1 员工的教育与培训
如何识别教育与培训需求，制定和实施教育与培训计划，并结合员工和组织的绩效以评价其有效性，使教育与培训适应组织发展方向和员工职业发展的要求；如何针对不同的岗位和职位实施教育与培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学习目标；
4.4.2.4.2员工的职业发展
如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效管理，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何实施继任计划，形成人才梯队，以提高组织的持续经营能力。
4.4.2.5 员工的权益与满意程度
4.4.2.
5.1员工权益
—如何保证和不断改善员工的职业健康安全，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，并确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备；
—如何针对不同的员工群体，提供针对性、个性化和多样化的支持，保障员工的合法权益；
—如何鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动，并为员工参与的活动提供必要的资源，以提高员工的参与程度与效果；
4.4.2.
5.2员工满意程度
如何确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影响，如何测量和提高员工满意程度。
4.4.3 财务资源
如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、成本管理和财务风险管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。如何加快资金周转，提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，并提高资金的使用效率和安全。
4.4.4 信息和知识资源
4.4.4.1 如何识别和开发信息源，如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客易于获取相关数据和信息。
4.4.4.2 如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息系统，如何确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性、易用性。
4.4.4.3 如何使信息系统适应组织的发展方向及业务需要。
4.4.4.4 如何有效地管理组织的知识资产，收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴等方面的相关知识，识别、确认、分享和应用最佳实践。
4.4.4.5 如何确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性。
4.4.5 技术资源
4.4.
5.1 组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略和增强核心竞争力提供充分依据。
4.4.
5.2 如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力。
4.4.
5.3 如何形成和使用组织的技术诀窍与专利。
4.4.
5.4 如何制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。
4.4.6 基础设施
在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，如何确定和提供所必需的基础设施，包括：
a)根据战略实施计划和过程管理的要求提供基础设施；
b)制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度；
c)制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；
d)预测和处置因基础设施而引起的环境、职业健康安全和资源利用问题。
4.4.7 相关方关系
如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，尤其是与关键供方和合作伙伴的良好合作关系，促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。
4.5 过程管理
4.5.1 总则
本条款用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。
注：适用时，鼓励将组织的过程分为价值创造过程和支持过程。
4.5.2 过程的识别与设计
4.5.2.1 提要
组织如何识别、确定和设计关键过程。
4.5.2.2 过程的识别
组织如何确定主要产品、服务及经营全过程，并识别、确定其中的关键过程，包括利用外部资源的过程。
4.5.2.3 过程要求的确定
如何结合来自顾客及其他相关方的信息，确定关键过程的要求，必要时在全部要求中确定关键要求，如何确保这些要求清晰并可测量。
4.5.2.4 过程的设计
4.5.2.4.1在过程设计中如何满足已确定的关键要求，如何有效利用新技术和组织的知识，如何考虑可能的变化并保持敏捷性，如何考虑质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本控制及其他效率和有效性因素，确定过程的关键绩效指标。
4.5.2.4.2如何考虑应对突发事件和采取应急准备，以规避风险、减少危害；在建立组织的应急响应系统中如何考虑预防和管理，以及运营的连续性。
4.5.3 过程的实施与改进
4.5.3.1 过程的实施
如何实施关键过程，以持续满足过程设计要求，并确保过程的有效性和效率。
如何使用关键绩效指标监控过程的实施，如何在过程的实施中利用来自顾客和其他相关方的信息，如何优化关键过程的整体成本。
4.5.3.2过程的改进
如何评价关键过程实施的有效性和效率，改进关键过程，减少过程波动与非增值性活动，使关键过程与发展方向和业务需要保持一致，并在各部门和各过程分享改进成果和经验教训，以促进组织的学习和创新。
4.6 测量、分析与改进
4.6.1 总则
本条款用于评价组织测量、分析和评价绩效的方法及改进和创新的情况。
4.6.2 测量、分析和评价
4.6.2.1提要
如何测量、分析和评价组织各层次及所有部门的绩效。
4.6.2.2 绩效测量
4.6.2.2.1说明组织如何建立绩效测量系统，如何有效应用相关的数据和信息，监测日常运作及组织的整体绩效，支持组织的决策、改进和创新。
4.6.2.2.2如何有效应用关键的对比数据和信息，支持组织的决策、改进和创新。
4.6.2.2.3如何确保绩效测量系统适应发展方向及业务需要，并确保对组织内外部的快速变化保持敏感性。
4.6.2.3 绩效分析和评价
4.6.2.3.1如何分析、评价组织绩效，包括：如何评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标和实施计划的进展，如何评价组织的应变能力。
4.6.2.3.2如何根据绩效评价结果，确定改进的优先次序，并识别创新的机会；如何将这些优先次序和创新机会及其举措在组织内展开，适当时展开到关键供方和合作伙伴，以达到协调一致。
4.6.3 改进与创新
4.6.3.1 提要
组织如何进行改进和创新的管理，如何应用改进和创新的方法。
4.6.3.2 改进与创新的管理
4.6.3.2.1如何对改进和创新进行策划，明确各层次和所有部门、过程在改进与创新方面的计划和目标。
4.6.3.2.2如何实施、测量、评价改进与创新活动，分析对盈利能力和实现组织战略目标的贡献，促进组织绩效的提高。
4.6.3.3 改进与创新方法的应用
4.6.3.3.1如何应用多种方法，组织各层次员工开展各种改进与创新活动。
4.6.3.3.2如何正确和灵活应用统计技术和其他工具，为改进与创新提供支持。
4.7 结果
4.7.1 总则
本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效。绩效水平应与竞争对手和（或）标杆对比并进行评价。
4.7.2 产品和服务结果
4.7.2.1 主要产品和服务的关键绩效指标（如实物质量指标和服务水平等）的当前水平和趋势。
4.7.2.2 主要产品和服务的关键绩效指标与竞争对手对比的结果，与国内、国际同类产品和服务的对比结果。
4.7.2.3 主要产品和服务所具有的特色及创新成果。
4.7.3 顾客与市场结果
4.7.3.1 提要
组织在顾客与市场方面的绩效结果，包括顾客满意和忠诚以及市场方面的绩效结果。必要时，将结果按顾客群与市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。
4.7.3.2 顾客方面的结果
顾客方面的结果应包括但不限于以下方面：
a)顾客满意的关键绩效指标的当前水平和趋势；
b)顾客满意与竞争对手和本行业标杆对比的结果；
c)顾客忠诚的关键绩效指标的当前水平和趋势。
4.7.3.3 市场结果
4.7.3.3.1市场的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括市场占有率、市场地位、业务增长或新增市场等。
4.7.3.3.2市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果，在国内外同行业中的水平。
4.7.4 财务结果
组织在财务绩效方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。必要时按行业特点、不同产品和服务类别或市场区域分别说明。其中应包括适当的对比性数据。
4.7.5 资源结果
组织人力资源方面的结果，应包括工作的组织和管理、员工绩效管理、员工学习和发展、员工权益与满意程度等方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。
组织在人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。
4.7.6 过程有效性结果
组织在反映关键过程有效性和效率方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，应包括全员劳动生产率、质量、成本、周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果。适当时，将结果按产品和服务类别或市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。
4.7.7 领导方面的结果
组织在领导方面的绩效结果，应包括实现战略目标、组织治理、公共责任、道德行为以及公益支持等方面的绩效结果。必要时按业务单元加以细分。其中应包括适当的对比性数据：
a)在实现战略目标方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；
b)在组织治理方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；
c)在公共责任方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；
d)在道德行为方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；
e)在公益支持方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。（
GBZ 19579-2012卓越绩效评价准则实施指南word版
卓越绩效评价准则实施指南
1 范围
本指导性技术文件给出了理解和应用GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》的指南。
本指导性技术文件适用于追求卓越的各类组织，旨在指导组织提高其整体绩效和能力，并为组织自我评价和质量奖评价提供实施指南。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19000 质量管理体系基础和术语
GB/T 19580 卓越绩效评价准则
3 术语和定义
GB/T 19000和GB/T 19580界定的术语和定义适用于本文件。
4 实施指南
组织的卓越绩效评价包括定性评价和定量评分，具体的评价指南参见附录A、附录B和附录C。
4.1 领导
4.1.1 提要
本条款对组织的持续成功起着关键作用。其中，高层领导的引领和推动是组织持续成功的前提，组织治理是组织持续成功的保障，而履行社会责任则是组织持续成功的必备条件。
4.1.2高层领导的作用
本条款包括高层领导作用的要点：确定方向、双向沟通、营造环境、质量责任、持续经营和绩效管理。
a）确定方向是指确定和贯彻组织的使命、愿景和价值观。使命、愿景和价值观体现了组织未来的发展方向，也是组织文化的核心，并为战略和战略
目标的制定设定前提。组织的高层领导应结合其历史沿革、行业特点和内
外部环境等实际情况，研讨、提炼、确立和贯彻其使命、愿景和价值观，并率先垂范。
b）双向沟通的目的在于使全体员工及其他相关方对组织的发展方向和重点有清晰、一致的理解、认同并付诸行动，在组织内部达成上下同心，在组
织外部促进协同发展。组织可通过高层领导演讲、座谈会、网站、报刊及
文化体育活动等多种形式，与员工双向沟通；通过洽谈会、研讨会、外部
网站等形式与相关方双向沟通。组织应围绕其发展方向和重点，建立物质
激励和精神激励相结合的绩效激励制度。
c）营造环境指营造一个包括诚信守法、改进、创新、快速反应和学习等要点的组织文化环境。高层领导应通过组织文化建设，积极倡导诚信守法，鼓励员工开展多种形式的改进和创新活动，提高快速反应能力，培育学习
型组织和员工。
d) 履行确保组织所提供产品和服务的质量安全的责任，引导组织承担质量安
全主体责任。
e）制定与组织经营发展的战略目标保持一致的品牌发展规划，通过提高组织的产品质量和服务水平，推进组织的品牌建设，不断提高组织的品牌知
名度、品牌美誉度、品牌形象和品牌忠诚度。
f) 持续经营旨在实现基业常青。为推动和确保持续经营，组织应培育和增强
风险意识，开展战略、财务、市场、运营、法律、安全、环境、质量等方
面的风险管理，提升应对动态的内外部环境的战略管理和运营管理能力，并重视培养组织未来的各层次领导者。
g）绩效管理的最终目的是实现愿景和战略目标。高层领导应通过诸如战略研讨会、管理评审会、经济活动分析会和专业例会等形式，定期评价组织的关键绩效指标，确定改进和创新的重点，促进组织将追求卓越付诸行动。
4.1.3组织治理
本条款包括两项要点：完善组织治理体制所需要考虑的关键因素；对高层领导和治理机构成员的绩效评价：
a.组织治理所需考虑的关键因素包括：
――明确经营管理高层的经营责任、道德责任、法律责任等；
――明确治理体制中各机构的财务责任，健全财务制度，规范会计行为；
――规定经营管理的透明性及信息披露的政策；
――确保内、外部审计活动独立于被审计的对象和职责范围，包括：外部审计和相关服务不能来自相同或关联的机构；
――保护股东及其他相关方的利益，特别是中小股东的权益，以及员工、供方等的合法权益。
b）对高层领导和治理机构成员的绩效评价旨在建立激励和约束机制，并运用评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。评价方式可
包括自评和上级、同事、下属评价以及相关方反馈等多视角的评价。
4.1.4社会责任
4.1.4.1提要
组织在致力于自身发展的同时，还要积极主动地履行社会责任，以更具社会责任感的组织行为增强其竞争优势，致力于成为卓越的企业公民。在―4.2战略‖和―4.5过程管理‖中，应考虑那些对组织持续成功至关重要的社会责任。
本条款包括三项要点：应承担的公共责任、应履行的道德行为和自愿开展的公益支持。
4.1.4.2公共责任
公共责任是指组织对公众和社会所应承担的基本责任：
a) 组织应评估在产品和服务质量责任、职业健康与安全、环境保护、能源
节约和资源综合利用以及公共卫生等方面的影响，并采取预防、控制和改
进措施。
b) 组织应采取社区调查、座谈等各种方式，主动预见公众对产品、服务和
运营在上述各方面的隐忧，做出应对准备，如：应对公众对新建基础设
施的环境安全隐忧，确保配套环境安全设施的同时设计、同时施工、同
时交付使用；应对公众对突发事件的隐忧，制定应急预案并在可行时定
期演练。
c) 组织应识别、获取在上述各方面的法律法规要求，并识别和评估相应的
风险，建立遵循法律法规要求和应对相关风险的关键过程及绩效指标，
包括预防、控制程序和改进方案，在确保满足法律法规要求的基础上持
续改进，达到更高水平。
4.1.4.3道德行为
道德行为是指组织在决策、行动以及与利益相关方之间的交往活动中，遵守道德准则和职业操守的表现。从高层领导到一般员工都应履行道德规范，并影响组织的利益相关方：
a) 诚信是组织道德行为中的最基本准则。高层领导应率先垂范，在整个组织
中倡导诚信、践行诚信，建立面对顾客、供方和社会各相关方的信用体系。
b) 组织应基于其使命、愿景和价值观，制定清晰明了的道德规范并定期沟通
和强化；应建立用于促进和监测组织内部，与顾客、供方和合作伙伴之间及组织治理中符合道德规范的关键过程及绩效指标。其绩效指标可以是：遵守道德规范情况的调查指标、诚信等级、违背道德规范的事件数等。4.1.4.4公益支持
公益支持是组织超出法规和道德承诺之外的社会责任，是组织在资源条件许可的条件下，提升在社会责任方面的成熟度，成为卓越企业公民的表现机会和途径。
公益领域的范围很广，可包括：文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等。组织应依据其使命、愿景、价值观和战略，策划、确定重点支持的公益领域，主动积极地开展公益活动，赢得公众口碑，提升社会形象。
在公益支持活动中，高层领导应起模范作用，引导和带领广大员工做出自己的贡献。
4.2战略
4.2.1提要
本条款着眼于组织未来发展的全局性战略分析、选择和部署。
组织应通过战略制定，确立战略和战略目标；通过战略部署，使战略和战略目标具体化，转化为实施计划和关键绩效指标，并配置资源予以实施。
4.2.2战略制定
4.2.2.1提要
战略制定是组织对其未来发展的谋划、决策过程。组织应基于使命、愿景和价值观，以顾客和市场为导向，收集内外部环境的数据、信息，运用预测、估计、选择和设想及其他方法分析和预见未来，确立战略和战略目标，获得持续发展和成功。
本条款包括两项要点：―战略制定过程‖要求说明如何进行战略制定；―战略和战略目标‖则要求说明所制定的战略和战略目标。
4.2.2.2 战略制定过程
组织应确定其战略制定过程，并确保考虑内外部环境因素：
a) 组织在确定其战略制定过程时应考虑：
——明确战略制定的主要步骤和工作计划，包括各步骤的职责分工、时间安排等；
——由高层领导主持，相关部门及员工参与，必要时可委托专业机构协助制定；可建立负责战略管理的委员会、跨职能小组以及指定归口
协调部门；
——根据行业及产品特点，规定长、短期计划的时间区间，并通过战略制定工作计划，使之与战略制定过程协调对应。
b) 组织在制定战略时，应考虑：
——GB/T19580标准列出的关键因素，并收集相关数据和信息；
——采用科学的方法进行数据和信息的分析，例如PEST(政治、经济、社会文化、技术) 宏观环境分析、五力模型产业环境分析、SWOT(优
势、劣势、机会和威胁)分析以及KSF(关键成功因素)分析、CBI(主
要障碍性因素)分析等。
4.2.2.3 战略和战略目标
组织应说明其战略和战略目标，以及如何应对、考虑相关要求：
a) 在组织的战略和战略目标中：
——战略和战略目标应与使命、愿景和价值观相一致；
——战略可围绕以下一项、多项或全部而建立：新产品、服务和市场；
通过收购、受让等各种途径获得收入增长；资产剥离；新的合作伙
伴关系和联盟；新的员工关系；满足社会或公共需求。
——应考虑潜在市场、竞争对手、核心竞争力等方面可能发生的变化，在战略中准备相应的预案；
——战略目标是组织增强竞争力，获得或保持持久竞争优势而期望达到的绩效水平。组织应确定实现战略目标的时间表及逐年的、量化的
关键指标值。
b) 组织应通过系统、周密的内外部环境分析和战略决策，使战略和战略目
标能够应对、考虑以下要求：
——应对战略挑战和发挥战略优势，反映产品、服务、运营和商业模式方面的创新机会。其中，战略挑战是组织为持续获得成功而面对的
压力，包括外部的和内部的；战略优势是对组织未来成功起决定性
影响的有利因素，通常源自组织的核心竞争力和战略伙伴关系，而
核心竞争力指组织最擅长、独特且难以被模仿的能力；
——均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要，如：股东的投资收益、顾客的满意与成功、员工的发展与满意、供方的
共同成长以及社会责任要求等。
4.2.3战略部署
4.2.3.1提要
组织应将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，并予以贯彻实施，同时应用这些关键绩效指标监测实施计划的进展情况，预测组织未来的绩效，以保持竞争优势。
本条款包括两项要点：制定与部署实施计划，使组织的战略和战略目标得以实施；针对组织的关键绩效指标，进行预测、对比，以便制定、跟踪、验证目标和计划。
4.2.3.2实施计划的制定与部署
组织应制定实施计划，通过配置资源予以部署，并建立关键绩效指标系统监测其进展：
a) 组织应基于总体战略和相关业务战略，制定和部署各职能领域的战略实
施计划，确定关键绩效指标，采用诸如目标管理或平衡计分卡等方法层
层分解、细化，以实现战略目标；组织应适时分析、评估实际与计划的
偏离，并考虑内外部环境的变化，对战略、战略目标及其实施计划进行
调整并予以落实。
b) 组织的主要长、短期实施计划应包括市场营销、技术、生产运营等方面
的计划，反映在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化。
c) 组织可通过制定包括人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关
方关系等资源方面的长短期计划，获取和配置资源，以确保整体实施计
划的实现。
d)组织的关键绩效指标系统应协调一致，并对组织的协调一致性起强化作用。
应确保该指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方，如准时交
付率指标应涵盖与其相关的产品、部门及供方。
4.2.3.3绩效预测
绩效预测指对未来的绩效或未来目标实现结果的估计，是一种关键的管理诊断和战略策划工具。其方法可包括定量和定性的预测方法，如时间序列分析、回归分析、德尔菲法等。
组织应根据4.2.3.2所确定的关键绩效指标，基于所收集的相关数据和信息，运用适宜的科学方法和工具，对长、短期计划期内的绩效进行预测；并将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较，与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较，以制定和验证自己的目标和计划。绩效预测时，可考虑计入因新创办或并购企业、市场的拓展和转移、新的法律法规和标准要求以及在产品、服务和技术上的创新将导致的显著变化。
通过绩效的预测和对比，能够帮助组织提高绩效预测能力，以便：更准确地描绘未来组织和主要竞争对手、标杆的绩效趋势，制定在竞争中领先的目标指标以及对策；更全面地评估其相对于竞争对手、标杆和自身目标的改进和变革的速率，以应对绩效差距，进行绩效改进和战略调控，确保实现所预测的绩效。
4.3顾客与市场
4.3.1提要
本条款旨在增强组织在顾客与市场方面的持续经营能力，以推动组织追求卓越。
组织应在识别、确定顾客的需求、期望和偏好基础上，建立顾客关系，增强顾客的满意和忠诚，提高市场占有率。
4.3.2顾客和市场的了解
4.3.2.1提要
顾客和市场的了解是顾客关系管理以及战略策划的先决条件。只有应用系统的方法，对当前及未来的顾客和市场的需求、期望及其偏好进行全面、动态的了解，才能持续地提供满足顾客需要的产品和服务，调整营销策略，建立和完善顾客关系，拓展新的市场。
本条款包括两项要点：细分顾客和市场；了解各顾客群和细分市场的需求、期望和偏好。
4.3.2.2顾客和市场的细分
组织应识别、确定其目标顾客群和细分市场，同时将潜在顾客和市场考虑在内：
a)组织应根据自身的战略优势，进行市场细分和定位，确定当前及未来的产品和服务所针对的目标顾客群和细分市场。细分的视角可包括：市场区域、销售渠道、顾客行业、质量与价格等等。应根据组织的实际，考虑细分后顾客偏好的显著性，从关键的视角进行细分。
b)组织在了解现有顾客和市场的同时，应根据其战略发展方向，关注包括竞争对手的顾客在内的潜在顾客和市场，收集竞争和市场情报，以拓展新的市场。
4.3.2.3顾客需求和期望的了解
组织应建立了解顾客和市场的方法，识别和确定顾客的需求、期望和偏好，运用所收集的信息和反馈，并与时俱进，适应发展方向、业务需要及市场变化：
a) 组织应通过问卷调查、顾客访谈和反馈等方法，了解不同顾客群的需求、
期望和偏好，以及这些需求、期望和偏好的相对重要性或优先次序，重
点考虑那些影响顾客偏好和重复购买的产品和服务特征，包括组织的产
品和服务与竞争对手相区别的特征，诸如质量特性、可靠性、性价比、
交付周期或准时交付、顾客服务或技术支持等；应根据组织实际，考虑
针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法，例如：对经
销商和终端顾客采用不同的调查问卷。
b）组织应收集当前和以往顾客的相关信息和反馈，包括市场推广和销售信息、顾客满意和忠诚的数据、顾客赢得和流失的分析以及顾客投诉等，
建立顾客档案或知识库，以用于产品和服务的设计、生产、改进、创新
以及市场开发和营销过程，并强化顾客导向、满足顾客需要和识别创新
的机会。
c)组织应定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有
效性进行分析和改进，使之与发展方向和业务需要保持同步，并适应市
场的变化。
4.3.3顾客关系与顾客满意
4.3.3.1提要
组织应基于对顾客和市场的了解，建立、维护和加强顾客关系，测量顾客满意和忠诚，并推动产品、服务和管理的改进，以留住现有顾客、获得新的顾客并开发新的商机。
本条款包括两项要点：建立顾客关系；测量顾客满意和忠诚。
4.3.3.2顾客关系的建立
组织应建立顾客关系，明确与顾客接触的主要渠道，有效、快速地处理顾客投诉，并与时俱进，使之适应发展方向和业务需要：
a) 组织应针对不同顾客群建立差异化的顾客关系，包括与关键顾客建立合
作伙伴或战略联盟关系，以赢得顾客，提高其满意度和忠诚度，增加重
复购买的频次和获得积极的推荐。
b) 组织应建立与顾客接触的主要渠道，如网站、展销会、登门拜访、订货
会、电子商务、电话、传真等，以便于顾客查询信息、进行交易和提出投
诉；确定每种渠道主要的顾客接触要求，即顾客对接触过程的要求，进
而形成顾客服务的标准，并展开、落实到有关的人员和过程。
c)组织应确立顾客投诉处理过程以及相关职责，建立快速反应机制，确保
投诉得到有效、快速的解决，例如向顾客承诺响应和（或）解决的时限
并切实履行；应授权与顾客接触的第一位员工把问题处理好，恢复顾客
因不满意而失去的对组织的信心，最大限度地减少顾客不满和业务流失；
应积累和分析投诉信息，确定共性问题、根本原因及改进的重点，用于
整个组织及合作伙伴的改进。
d) 组织应定期评价、不断改进在顾客关系方面的方法，使之适应发展方向及业务需要。
4.3.3.3顾客满意的测量
组织应测量顾客满意和忠诚，跟踪产品、服务和交易质量，并与竞争对手和标杆对比，以推动改进；并使这些方法与时俱进，适应发展方向和业务需要：
a) 组织应考虑针对不同顾客群，如经销商和终端顾客，采取不同的顾客满
意和忠诚程度测量方法，获得有效的信息用于改进。顾客满意的测量通
常包括评价项目和数字化的等级量表，评价项目应涵盖顾客的关键需求，诸如质量特性、价格、可靠性、交付期、顾客服务或技术支持等。顾客
忠诚通常表现为诸如留住顾客、重复购买及获得积极推荐等方面的绩效。
b) 组织应通过对顾客的跟踪、回访或市场调查等途径，跟踪产品和服务质
量，以便获得及时、有效的反馈信息，如产品开箱合格率和故障率等，
快速识别和解决问题，并用于改进活动，防止其再发生，预防未来顾客
的不满意。
c) 组织可通过组织自己的调查研究或通过独立的第三方机构，获取和应用
可与竞争对手和标杆相比较的顾客满意信息，以识别所存在的威胁和机
会，改进组织的绩效，并了解影响市场竞争力的因素，用于战略制定。
d) 组织应定期评价、不断改进测量顾客满意和忠诚的方法，使之适应发展
方向及业务需要。
4.4资源
4.4.1提要
本条款上承战略，为战略部署配置资源；下接过程，为过程实施提供资源。
组织应为确保战略目标的实现、过程的有效和高效实施，提供所必需的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施、相关方关系等资源。
4.4.2人力资源
4.4.2.1提要
组织应根据其使命、愿景、价值观和战略，建立以人为本的人力资源管理体系，并根据各职能的长短期实施计划，制定和实施长短期的人力资源计划。人力资源计划可考虑诸如以下方面：
――促进授权、创新的组织结构和职位的再设计；
――促进员工与管理层沟通；
――促进知识分享和组织学习；
――改进薪酬和激励机制；
――改进教育、培训和员工发展。
本条款包括四项要点：工作的组织与管理；员工绩效管理；员工的学习和发展；员工权益与满意程度。
4.4.2.2工作的组织和管理
组织应当应对战略挑战，根据战略发展和业务变化的需要，对工作和职位进行组织、管理，确定人力资源需求并予以配置，并实现有效的沟通：
a) 组织应对工作和职位进行组织、管理，促进组织内部的合作，调动员工
的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，进而提高组织的执行力。
可采用的方法如：采用扁平化的组织结构，减少沟通层次，以提高运作
效率；采用矩阵制的组织结构，建立联合攻关小组、六西格玛小组、跨
部门QC小组、并行工程小组等跨职能团队，促进横向沟通，以减少部
门间壁垒。
b) 组织应根据长短期人力资源计划，确定员工类型和数量的需求，进行职位
分析，识别所需员工的特点和技能，形成职位说明书，招聘、任用和留
住员工。必要时，应对员工流失情况进行分析，并采取相应的措施。
c) 组织应建立诸如总经理邮箱、合理化建议、网上论坛及各类座谈会等渠道，
听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议；采用经验交流、交叉培训、岗位轮换及网络沟通、视频会议等方法，在不同的部门、职
位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。
4.4.2.3员工绩效管理
组织应开展员工绩效管理，使员工、部门和组织整体的绩效协调一致，以提高员工和组织的绩效，实现组织的战略实施计划。可考虑：
---基于组织关键绩效指标的分解，对员工绩效进行定量和定性的评价和考核，并在适当的时机，采用适当形式，将评价和考核结果反馈给员工，以便采取措施改进绩效。员工绩效评价的内容可包括绩效结果和绩效因素（如员工态度、知识和技能等）。评价和考核可针对员工个人也可对团队进行。其中的员工不仅包括正式员工，也包括季节工、临时工；
---建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，包括薪酬、奖惩、认可、晋升等物质和非物质的激励政策和措施。
4.4.2.4员工的学习和发展
组织应通过教育与培训提高员工的意识、知识和技能，进而提高员工和组织的绩效，促进组织的战略发展和员工的职业发展：
a）员工的教育与培训
组织应建立从需求识别、计划制定和实施，到效果评价和改进的教育与培训管理体系。
员工教育与培训的需求可包括：
——为应对战略挑战，培育核心竞争力和落实长、短期实施计划的需求，通常通过人力资源计划体现；
——为改进员工和组织绩效而产生的知识和技能需求，可通过员工绩效评价、改进和创新计划等渠道识别；
——员工职业发展和兴趣爱好方面的需求，可通过员工培训和教育需求调查识别。
教育与培训计划的内容可包括：教育与培训的对象、目标、方式、经费和设施等事项。组织对教育与培训的效果进行评价时，除了采用考试、问卷等方式即时评价外，还应结合员工和组织绩效的变化，评价教育与培训后学以致用的有效性，并促进教育与培训工作的改进。
组织在教育与培训中，应注重：
——根据岗位和职位的不同分类分层实施，如：按管理、技术、操作及按不同工种分类；按高层、中层、基层分层；
——采用多种方式，可包括委托培养、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、交叉培训等。
b）员工的职业发展
组织应建立多种发展渠道，鼓励、帮助各层次员工制定和实施有针对性、个性化的职业发展规划，实现学习和发展目标。
组织应制定和实施适当的继任计划，包括高、中层领导岗位及关键技术岗位的继任计划，形成人才梯队，以提高组织的持续经营能力。
4.4.2.5员工的权益与满意程度
组织应确保员工权益，包括保持良好的工作环境、提供福利支持、保证员工参与的权利，促进全体员工的满意：
a）员工权益
组织应通过实施职业健康安全管理体系，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，如粉尘、噪声、有害气体、电磁辐射等，保证和不断改善员工的工作环境，并对可能发生的突发事件和危险情况作好应急准备（参见4.5.2.4b）；
组织应制定有关员工服务和福利的制度，根据不同员工群体的关键需求和期望，提供相应的服务、福利等方面的支持，并遵循《劳动法》、《工会法》等法律法规保障员工的合法权益；
组织可采用员工调查、访谈等方法，确定影响员工参与的因素，为员工营造主动参与的环境，鼓励员工积极参与多种形式的活动，如QC小组、合理化建议等，并提供时间和资金方面的支持。
b）员工满意程度
组织可采用员工问卷调查、座谈等方法，确定影响员工满意程度和积极性的关键因素，如薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等，以及这些因素对不同员工群体的影响；
组织应通过问卷调查等方法定期调查员工满意程度，了解员工的意见和建议，并分析原因，制定改进措施，提高员工满意程度。需要时，可增加针对性调查，如针对某类员工或某些方面的调查；
组织还可通过其他指标，如员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率，评价和提高员工的满意程度和工作积极性。
4.4.3财务资源
组织应根据战略目标和实施计划确定资金需求，通过提高银行授信额度、发行债券以及上市或增发股票等方法保障资金供给。
组织应制定严密科学的财务管理制度，实施资金预算管理、成本管理、财务风险管理，如：推进全面预算管理，并提高预算准确率；开展成本管理，控制和降低成本；进行财务风险评估，提出并实施风险管理解决方案，确保和提高财务安全性。
组织可采用降低库存、减少应收账款等方法加快资金周转，采用盘活存量资产等方法提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，提高资金的使用效率。
4.4.4信息和知识资源
组织应识别和开发信息源，建立集成化的软硬件信息系统并确保其可靠性、安全性和易用性，持续适应战略发展的需要；应有效管理知识资产，同时确保数据、信息和知识的质量：
a）组织可根据战略制定和日常运营的需求，通过流程分析、建立绩效测量系统和信息系统等方法，识别和开发内部信息源，通过与行业协会、顾客、供方和合作伙伴等的外部合作以及利用搜索引擎等方法识别和开发外部信息源，特别是竞争和标杆情报信息源，从而确保获得所需的数据和信息，并通过信息系统等途径，向员工、供方和合作伙伴及顾客提供相关数据和信息，使之在获得权限范围内易于获取，以提高包括供方、组织、顾客在内的供应链整体效率和快速反应能力。
b）组织应优选软硬件供方及其产品，建立符合行业特点及业务需求的信息系统，并通过与供方密切合作、培养软硬件维护人员、信息系统用户参与等方法，确保信息系统软硬件的可靠性、安全性、易用性。
c) 组织应基于战略及其实施计划，开展信息化需求调查和分析，制定长短期的信息化发展计划，积极、系统地推进信息化建设，逐步建立和运行满足内外部用户要求的集成化信息系统。
d）组织应营造重视知识的学习型组织文化氛围，明确知识管理过程，建立知识管理的信息平台，收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴的知识，通过内部知识分享和外部标杆对比，识别最佳绩效背后的最佳实践，进行确认、积累、整合、分享和推广应用，使分散的知识集成化、隐藏的知识显性化，将知识转化为效益，促进知识资产的不断增值。其中：
---组织内部的知识可包括：图纸、文件、专利、技术诀窍、攻关成果、技术革新和改造成果、QC小组和六西格玛管理成果、合理化建议成果、专业论文等；
---组织外部的知识可包括：顾客的图纸和文件，竞争对手和标杆的技术诀窍、管理经验，供方和合作伙伴的专业技术文件等。
e）组织应建立确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性等质量属性的方法、监测指标并持续改进，以不断提高数据、信息和知识的质量。
4.4.5 技术资源
组织应基于技术评估制定战略，开展技术创新，形成在技术方面的核心竞争力，并制定和落实长短期技术发展计划：
a）结合战略制定流程，收集内外部技术信息，及时了解并预测行业技术发展状况，对组织的技术现状进行评估并与同行对比分析，为制定战略提供依据，并识别增强组织核心竞争力的机会。
b）基于其战略定位，确定与之相适应的技术定位，并瞄准国际先进技术和标准，将―原始创新、集成创新与引进消化吸收再创新‖相结合，开展自主技术创新，提高组织的技术创新能力。
c）注重知识积累，形成设计、操作和服务等方面的技术诀窍以及各类专利，并推广应用，逐步形成组织在技术方面的核心竞争力。
d）基于其技术定位，制定长短期技术发展计划，明确技术开发和改造的目标和计划，进行技术经济论证和可行性分析，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。
4.4.6基础设施
组织应根据其战略实施、日常运营的要求以及相关方需求和期望，确定和提供所必需的基础设施，包括：
a.根据战略实施计划和过程管理的要求，提供满足产能、成本、质量、安全、环保等各方面要求的基础设施。
b.在故障性维护保养的基础上，建立预防性维护保养制度。根据企业的行业特点和自
身条件，处理好专业维护保养和操作者维护保养之间的关系，制定科学合理的测量
指标，保证基础设施的各项性能长期保持在良好的水平。
c.根据战略目标和长短期实施计划以及日常过程管理的要求，制定和实施更新改造计
划，不断提高基础设施的技术水平。
d.根据基础设施的关键失效模式，制定预案，防止由于基础设施的失效带来的环境、
职业健康安全和资源利用方面的问题。
4.4.7 相关方关系
合同编号： 工程建设项目委托招标代理合同（四川省示范版本） 签订地点： 签订日期：年月日
工程建设项目委托招标代理合同（四川省示范版本）合同编号:__________________ ___ 省国家投资工程建设项目委托招标代理合同 甲方(招标人，委托人)：________________________ 招标人名称： ______________________________________________________ 法定代表人或负责人：___________________________ 乙方(招标代理机构，受托人)： 代理机构法人名称： __________________________________________ 法定代表人： ______________________________________________________ 委托招标项目名称： _______________________________________________________ _____ 招标事项核准文件名称： _______________________________________________________ __
招标事项核准文号： __________________________________________ 总投资额(以项目审批、核准或备案文件为准) _______________________________________________________ ________ 甲方为顺利，依法完成项目的招标工作，已通过【】方式，确定乙方为本项目的招标代理机构。【壹】比选; 【贰】比选失败后直接确定; 【叁】其他。 为规范招标代理服务，维护加以双方的合法权益，根据《中华人民共和国招标投标法》，《中华人民共和国合同法》和《___ 省国家投资工程建设项目招标投标条例》等有关法律法规的规定，遵循公平，平等，自愿，有偿和诚实守信的原则，甲乙双方协商一致订立本合同，并承诺共同遵守。_______________ ___ 第一章总则___ 一、甲方授权乙方在本合同"三、委托代理范围"规定的授权范围内办理有关招标代理事宜,甲方同意承担乙方在代理权限内实施代理行为产生的结果其中包括各项权利, 义务和商业风险, 收益。___ 二、乙方应本着诚实守信的原则认真履行本合同项下的各项义务
GB/T19580-2004 版本：A/0 文件编号：HE-01-ZY-2010 卓越绩效评价准则 推 进 手 册 发布日期：2010年05月01日实施日期：2010年05月20日 公司发布
01 审批会签页 批准：年月日审核：年月日编制人员：年月日办公室：年月日市场部：年月日财务部：年月日供应部：年月日质检部：年月日设备部：年月日车间：年月日
02颁布令 颁布令 本推进手册是依据GB/T19580—2004卓越绩效评价准则和GB/T19579—2004的标准结合企业实际情况编制而成。 在本推进手册中阐述了企业的战略目标的制定和企业核心价值观、企业文化等，为了描述企业的战略目标的制定和企业核心价值观、企业文化而建立实施卓越绩效评价准则推进手册。 本推进手册适用于全公司为追求卓越绩效管理，是企业实施卓越绩效管理模式、开展卓越绩效必须遵循的法规性文件，对外争创省市县质量奖，追求企业管理的卓越提供信任的依据。全公司将采取有力的措施和手段确保企业的战略目标的制定和企业核心价值观为企业各级人员理解和掌握并实施，坚持贯彻执行。 本公司的《卓越绩效推进手册》即日起实施，望全体各级员工务必遵照执行！ 总经理： 时间：2010年05月01日 03任命授权书
任命书 为了确保企业GB/T19580—2004卓越绩效评价准则有效实施，并充分有效运行，便于和各个部门进行协调和沟通，特任命同志为我公司卓越绩效评价准则推进领导办公室主任，该同志有权代表我对卓越绩效评价准则有关的事宜的联系和沟通并做出裁决。 总经理： 年月日 授权书 为了确保企业GB/T19580—2004卓越绩效评价准则有效实施，为综合评价企业卓越绩效评价准则实施的有效性、持续性和追求卓越性，特授权： 等同志为我公司的卓越绩效自评员，在推进办主任的领导下，全权负责卓越绩效自我评价工作。 总经理： 年月日 04公司简介
卓越绩效评价准则由来《卓越绩效评价标准》和《卓越绩效评价标准实施指南》发布后，国家质检总局在500多个中国名牌产品生产企业、200多个全国质量管理先进企业中组织学习。通过两年的时间，使企业能够做到自我评价质量改进业绩和企业经营绩效。适当时候，在中国名牌产品评价中，要求按照《卓越绩效评价标准》提供企业自身质量管理状况评价报告。1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展? “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。 世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。 美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。美国企业被美国政府授予“国家质量 奖”时，由总统亲自批准颁布。波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。 鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。 2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国际市场竞争的大环境。如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。特
平陆晋平基本建设工程管理办法 为强化我矿基建工程施工管理，特制定本办法。本办法适用土建、矿建基建工程和矿、土建专项资金工程（包括更新资金、大修资金、安全资金等工程）的施工管理。 第一章工程立项管理 第一条每年十月份由各使用单位根据公司相关要求及工作需要报送次年拟建专项资金工程。每年十一月份，基建调度部根据矿井整体发展思路和建设需求编制下一年度的基建工程计划，并基建工程计划报计划财务部，由计划财务部报矿领导审批。 第二条工程计划下达后，应首先聘请设计单位对工程项目进行设计，然后通过公开招标的方式确认施工单位，最后施工单位应立即进行贯彻并逐月分解，编制施工月度计划，并上报基建调度部。月度计划在实施过程中如因客观条件发生变化，影响工程进度的，各施工单位应及时以书面形式向监理公司及基建调度部汇报，以便及时协调和进行调整。违反以上规定的，每项次给予责任人300—500元的处罚，因此造成的窝工停产和其他损失均自行承担。 第二章施工图纸会审及设计交底 第三条施工图纸会审及设计交底由基建调度部组织，监理、设计和施工等有关单位参加，会审结束后，将施工图纸及会审记录交综合办公室备案。对会审确定的 设计修改及变更，原设计单位应下达设计修改通知书，修改通知书由基建调度部提交监理单位与施工单位执行，并到综合办公室备案。未经施工图纸会审及设计交底的工程项目不得开工建设。 第四条施工组织设计、作业规程及安全技术措施审核制度： 一、根据工程建设要求，施工单位应编制施工组织设计或作业规程。 二、施工组织设计必须明确以下具体内容： 1、确定开工前必须完成的各项准备工作，安排开工前所需材料、机具、人力及其使用
新版建筑工程施工质量验收标准规 1、新版标准规编制提出“验评分离，强化验收，完善手段，过程控制”的十六字方针。 2、为了加强建筑工程质量管理，统一建筑工程施工质量的验收，保证工程质量，制订了《建 筑工程施工质量验收统一标准》。 3、检验批：按同一的生产条件或规定的方式汇总起来供检验用的，由一定数量样本组成的检 验体。 4、主控项目：建筑工程中对安全、卫生、环境保护和公共利益起决定性作用的检验项目。 5、一般项目：除主控项目以外的检验项目。 6、抽样检查：按照规定的抽样检查，随机地从进场的材料、构配件、设备或建筑工程检验项 目中，按检验批取一定数量的样本所进行的检验。 7、抽样方案：根据检测项目的特性所确定的抽样数量和方法。 8、观感质量：通过观测和必要的测量所反映的工程外在质量。 9、施工现场质量管理应有相应的施工技术标准，健全的质量管理体系、施工质量检验制度和 综合施工质量水平评定考核制度。 10、涉及结构安全的试块、试件以及有关材料，应按规定进行见证取样检测。 11、工程的观感质量应由验收人员通过现场检测，并应共同确认。 12、检验批的质量检验，应根据检测项目的特点在下列抽样方案中进行选择：对重要的检测项目当（尚）可采用简易快速的检测方法时，可选用全数检验方案。经实践检测的有效的抽样方案。 13、建筑规模较大的单位工程，可将其能形成独立使用功能的部分分为一个单位工程。 14、分项工程应按主要工种、材料、施工工艺、设备类别等进行划分。 15、检验批可根据施工及质量控制和专业验收需要按楼层、施工段、变形缝等进行划分。 16、室外工程可根据专业类别和工程规模划分单位（子单位）工程。 17、检验批合格质量应符合下列规定：1、主控项目和一般项目的质量经抽样检验合格。2、具有完整的施工操作依据、质量检查记录。 18、分项工程质量验收应符合下列规定：1、分项工程所含的检验批均应符合合格质量的规定。 2、分项工程所含检验批质量验收记录应完整。 19、分部（子分部）工程质量验收合格应符合下列规定：1、分部（子分部）所包含的分项工程的质量均应验收合格。2、质量控制资料完整。3、地基和基础、主体结构和设备安装等分部工程有关安全及功能检验和抽样检测结果应符合有关规定。4、观感质量验收应符合要求。 20、单位（子单位）工程质量验收合格应符合下列规定：1、单位（子单位）工程所含分部（子分部）工程的质量均应验收合格。2、质量控制资料应完整。3、单位（子单位）工程所包含分部工程有关安全和功能的检测资料应完整。4、观感质量验收应符合要求。 21、当建筑工程质量不符合要求时，应按下列规定进行处理：1、经返工重做或更换器具、设备的检验批，应重新进行验收。2、经由资质的检测单位检测鉴定能够达到设计要求的检验批，应予以验收。3、经由资质的检测单位检测鉴定达不到设计要求，但经原设计单位核算认可能够满足结构安全和使用功能的检验批，应予以验收。4、经返修或加固的分项、分部工程，虽然改变外形尺寸但仍能够满足安全使用要求，可按技术处理方案和协商文件进行验收。 22、通过返修或加固处理仍不能满足安全使用要求的分部工程、单位（子单位）工程，严禁验收。 23、当参加验收各方对工程质量验收意见不一致时，可请当地建设行政主管部门或工程质量监督机构协调处理。
工程建设项目委托招标代理合同（四川省示范版 本） In accordance with the relevant provisions and clear responsibilities and obligations of both parties, the following terms are reached on the principle of voluntariness, equality and mutual benefit. 甲方：__________________ 乙方：__________________ 签订日期：__________________ 本合同书下载后可随意修改
合同编号：YH-FS-200800 工程建设项目委托招标代理合同（四川 省示范版本） 说明：本服务合同书根据有关规定，及明确双方责任与义务，同时对当事人进行法律约束，本着自愿及平等互利的原则达成以下条款。文档格式为docx可任意编辑使用时请仔细阅读。 合同编号:___________ ___省国家投资工程建设项目委托招标代理合同 甲方(招标人，委托人)：__________ 招标人名称：___________________ 法定代表人或负责人：_____________ 乙方(招标代理机构，受托人)： 代理机构法人名称：_____________________ 法定代表人：___________________ 委托招标项目名称：_________________________ 招标事项核准文件名称： 招标事项核准文号：_____________________ 总投资额(以项目审批、核准或备案文件为准) 甲方为顺利，依法完成项目的招标工作，已通过【】方式，确定乙方为本项目的招标代理机构。【壹】比选;
《卓越绩效评价准则》 2008-04-16 17:02 [信息来源:质量技术监督局] 卓越绩效评价准则 中华人民共和国国家质量监督检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布 GB/T19580-2004 2004-08-30发布 2005-01-01实施 为了引导组织追求卓越绩效,提高产品、服务和经营质量,增强竞争优势,促进经济持续快速健康发展,根据《中华人民共和国产品质量法》,国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定,特制订《卓越绩效评价准则》。 本标准参照国外质量奖的评价准则,结合我国质量管理的实际情况,从领导,战略,顾客与市场,资源、过程管理,测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求,为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。 本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据,而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式,强调战略,绩效结果和社会责任。 本标准的制订和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力,为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值,有助于组织获得长期成功,并使各类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享,成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 卓越绩效评价准则
1、范围 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。 本标准适用于追求卓越绩效的各类组织,为组织追求绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本准则。然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语(idt ISO9000:2000) GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南(idt ISO9004:2000) 3、术语和定义 GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1卓越绩效 通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力,为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功。 3.2治理 在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
When the lives of employees or national property are endangered, production activities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors. （安全管理） 单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 基建档案管理制度(最新版)
基建档案管理制度(最新版)导语：生产有了安全保障，才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产时，生产活动停下来整治、消除危险因素以后，生产形势会变得更好。"安全第一" 的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全自然是一种错误。 第一条基建档案资料管理部门在档案部门的指导下，负责全公司基建档案和单项工程档案资料的收集和管理。 第二条在办理验收移交使用的同时，应建立基建技术档案，档案包括以下几个方面的内容: （一）工程竣工图； （二）图纸会审记录，设计变更通知和技术核定单； （三）材料、构件和设备的质量合格证明； （四）隐蔽工程检查验收记录； （五）工程质量检验评定记录； （六）工程质量事故发生和处理记录； （七）测量定位，放线检查验收记录； （八）建构筑物沉降和变型观测记录； （九）设备、管道、电气安装试验、调整试运转记录。对于重大精尖及大型动力设备或专用生产线，应将安装、调试情况专门记录；
（十）由施工单位和设计单位提出的建构筑物使用注意事项； （十一）上级部门对该工程的有关技术决定； （十二）施工日记。 第三条按照公司建档规范进行登记整理，注明密级和保管期限，同时做好归档立卷工作。 第四条凡新开工项目竣工后，均应及时整理资料，并做好综合验收的准备工作。 第五条借阅基建档案，必须按规定办理借阅手续。重要基建档案必须经档案管理部门领导批准后方可借阅。 第六条基建档案须按档案管理规定进行保管，每年进行一次全面检查，检查图纸档案资料有无丢失、霉烂、虫咬，帐物是否相符，如存在问题要及时采取措施。 第七条档案室内做好防火、防盗、防汛工作，未经许可闲杂人员不准进入。 第八条本制度自下发之日起执行，原制度同时废止。 XX设计有限公司 Your Name Design Co., Ltd.
新版建筑工程施工质量验收标准规范 1、新版标准规范编制提出“验评分离，强化验收，完善手段，过程控制”的十六字方针。 2、为了加强建筑工程质量管理，统一建筑工程施工质量的验收，保证工程质量，制订了《建 筑工程施工质量验收统一标准》。 3、检验批：按同一的生产条件或规定的方式汇总起来供检验用的，由一定数量样本组成的检 验体。 4、主控项目：建筑工程中对安全、卫生、环境保护和公共利益起决定性作用的检验项目。 5、一般项目：除主控项目以外的检验项目。 6、抽样检查：按照规定的抽样检查，随机地从进场的材料、构配件、设备或建筑工程检验项 目中，按检验批取一定数量的样本所进行的检验。 7、抽样方案：根据检测项目的特性所确定的抽样数量和方法。 8、观感质量：通过观测和必要的测量所反映的工程外在质量。 9、施工现场质量管理应有相应的施工技术标准，健全的质量管理体系、施工质量检验制度和 综合施工质量水平评定考核制度。 10、涉及结构安全的试块、试件以及有关材料，应按规定进行见证取样检测。 11、工程的观感质量应由验收人员通过现场检测，并应共同确认。 12、检验批的质量检验，应根据检测项目的特点在下列抽样方案中进行选择：对重要的检测 项目当（尚）可采用简易快速的检测方法时，可选用全数检验方案。经实践检测的有效的抽 样方案。 13、建筑规模较大的单位工程，可将其能形成独立使用功能的部分分为一个单位工程。 14、分项工程应按主要工种、材料、施工工艺、设备类别等进行划分。 15、检验批可根据施工及质量控制和专业验收需要按楼层、施工段、变形缝等进行划分。 16、室外工程可根据专业类别和工程规模划分单位（子单位）工程。 17、检验批合格质量应符合下列规定：1、主控项目和一般项目的质量经抽样检验合格。2、具有完整的施工操作依据、质量检查记录。 18、分项工程质量验收应符合下列规定：1、分项工程所含的检验批均应符合合格质量的规定。 2、分项工程所含检验批质量验收记录应完整。 19、分部（子分部）工程质量验收合格应符合下列规定：1、分部（子分部）所包含的分项工 程的质量均应验收合格。2、质量控制资料完整。3、地基和基础、主体结构和设备安装等分 部工程有关安全及功能检验和抽样检测结果应符合有关规定。4、观感质量验收应符合要求。20、单位（子单位）工程质量验收合格应符合下列规定：1、单位（子单位）工程所含分部（子分部）工程的质量均应验收合格。2、质量控制资料应完整。3、单位（子单位）工程所包含 分部工程有关安全和功能的检测资料应完整。4、观感质量验收应符合要求。 21、当建筑工程质量不符合要求时，应按下列规定进行处理：1、经返工重做或更换器具、设 备的检验批，应重新进行验收。2、经由资质的检测单位检测鉴定能够达到设计要求的检验批， 应予以验收。3、经由资质的检测单位检测鉴定达不到设计要求，但经原设计单位核算认可能 够满足结构安全和使用功能的检验批，应予以验收。4、经返修或加固的分项、分部工程，虽 然改变外形尺寸但仍能够满足安全使用要求，可按技术处理方案和协商文件进行验收。 22、通过返修或加固处理仍不能满足安全使用要求的分部工程、单位（子单位）工程，严禁 验收。 23、当参加验收各方对工程质量验收意见不一致时，可请当地建设行政主管部门或工程质量 监督机构协调处理。
Both parties jointly acknowledge and abide by their responsibilities and obligations and reach an agreed result. 甲方：___________________ 乙方：___________________ 时间：___________________ 建设工程招标代理合同
编号：FS-DY-20698 建设工程招标代理合同 中华人民共和国建设部 国家工商行政管理总局制定 工程建设项目招标代理协议书 委托人：____ 受委托人：____ 依照《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国招标投标法》及国家的有关法律、行政法规，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，双方就____招标代理事项协商一致，订立本合同。 一、工程概况 工程名称：____ 地点：______ 规模：______ 招标规模：____
总投资额：____ 二、委托人委托受托人为工程建设项目的招标代理机构，承担本工程的招标代理工作。 三、合同价款 代理报酬为人民币____元。 四、组成本合同的文件 承担本工程的： 1．本合同履行过程中双方以书面形式签署的补充和修正文件； 2．本合同协议书； 3．本合同专用条款； 4．本合同通用条款。 五、本协议书中的有关词语定义与本合同第一部分《通用条款》中分别赋予它们的定义相同。 六、受托人向委托人承诺，按照本合同的约定，承担本合同专用条款中约定范围内的代理业务。 七、委托人向受托人承诺，按照本合同的约定，确保代理报酬的支付。
八、合同订立 合同订立时间：_____年_____月_____日合同订立地点：_____ 九、合同生效 本合同双方约定____后生效。 委托人（盖章）：_____ 法定代表人（签字或盖章）：_____ 授权代理人（签字或盖章）：_____ 单位地址：_______ 邮政编码：_______ 联系电话：_______ 传真：_______ 电子信箱：_______ 开户银行：_______ 帐号：_______ 受托人（盖章）：_____ 法定代表人（签字或盖章）：_____ 授权代理人（签字或盖章）：_____
GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》 引言 0.1总则 为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。 本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。 0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系 本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。 0.3 基本理念 本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越： a)远见卓识的领导 以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。 b)战略导向 以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。 c)顾客驱动 将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。 d)社会责任 为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。 e)以人为本 员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。 f)合作共赢 与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。 g)重视过程与关注结果 组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。 h)学习、改进与创新
学校基建工程管理制度 一、基建处所有工作人员必须依据国家基建管理的有关法律法规秉公办事，投资额在50万以上的工程必须进入招标代理中心进行公开招标。 二、基建处每周一上午进行例会，总结上周工作，布署本周工作，研究解决工作中的问题；派驻各工地代表，必须以书面形式报告各项目进度情况和需要解决的问题，内容要详实。会议决定的事项必须及时认真的落实。 三、处里每半月组织全体人员对所有项目工地实施一次全面检查，对工程进度快、质量高的项目进行通报表扬，反之要批评，以此实施阳光作业，增加工作透明度。 四、各建设项目使用的建筑材料，应按设计要求进行初步验收，不符合要求的坚决不许使用，合格的才能取样送质量检测站检验，检验结果由派驻工地代表和监理共同取回，不得由材料供应商取回。 五、各个建设项目的设计、用材如需变更时，应由工地代表、施工单位、监理人员共同提出，经基建处研究报校领导同意签署意见后，以所发书面通知为依据，否则，不得变更。 六、所有建设工程应先作预算，经甲乙双方核对工程量后签订施工合同，按照形象进度拨付工程款。工程竣工后及时进行决算并予审计，以审计结果和施工企业进行结算。 七、所有与建设项目相关的文件、施工图纸、设计变更、签证、预决算和审计结论等各类资料，经办人员必须及时转交资料员统一管理，严防泄露和遗失，否则，追究相关人员责任。工程竣工交付使用后，由资料员移交市有关部门和学校档案室。 相关制度具体细则见后附件：
工程现场管理 为了加强施工现场管理，提高工程质量，降低工程造价，缩短工期，经研究决定制订本办法： 一、工程开工前，项目负责人应负责与有关单位和人员联系，组织实施现场的“七通一平”工作，并会同施工承包单位做好施工现场现状图及其它原始记录，作为有关分项工程决算的依据。 二、工程开工前，项目负责人应组织审核施工单位提交的施工组织设计，施工中严格按审批的施工组织设计执行，不得随意扩大施工现场范围。 三、施工现场严格执行项目负责人制度，甲方对施工现场的任何意图都需经过项目负责人。 四、严格要求施工承包单位按照投标书，施工承包合同，设计文件及现行施工验收规范的要求施工。 五、项目负责人应严格控制到场的各种材料、设备的质量，禁止不合格材料、设备用到工程上去。 六、严格执行隐蔽工程验收制度，及时做好隐蔽签证，不得事后补办签证手续。 七、项目负责人应负责组织各工种现场负责人及有关单位和人员参加各阶段的验收工作和各种形式的工程协调、联系会议，并做好记录，负责办理各种有关验收手续。 八、工程竣工交付使用后，应坚持维修回访制度，在保修终止前十天会同施工承包单位共同回访，并填写回访单，对所存在的问题全部返修合格才能认为保修期已满，以签证后的回访单作为保修款之结算依据。
编号：_______________ 本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 四川省工程建设项目招标代理合同书 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________
合同编号：____________ 委托人(全称)：_________________________ 代理人(全称)：_________________________ 根据《民法典》、《中华人民共和国招标投标法》及其有关法律、法规，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，双方就_________招标代理事项协商一致，签订本合同，于________年________月________日在_______达成如下协议： 一、工程建设项目概况 1.招标人名称：________________________ 1.项目名称：__________________________ 2.建设地点：__________________________ 3.招标范围：__________________________ 4.招标规模：__________________________ 5.招标方式：__________________________ 6.指定联系人： 姓名：_______职务：__________技术职称：____________ 二、代理人概况 1.代理机构名称：_______________________ 2.资格等级：___________________________ 3.证书编号：___________________________ 4.拟派专职人员： (1)姓名：________技术职称：__________ 身份证号：_____________________________ (2)姓名：________技术职称：__________ 身份证号：_____________________________
卓越绩效评价准则说明 近日国家质检总局质量司司长于献忠通过相关媒体介绍，《卓越绩效评价标准》和《卓越绩效评价标准实施指南》发布后，国家质检总局将首先在500多个中国名牌产品生产企业、200多个全国质量管理先进企业中组织学习。希望通过两年的时间，使企业能够做到自我评价质量改进业绩和企业经营绩效。今后适当时候，在中国名牌产品评价中，要求按照《卓越绩效评价标准》提供企业自身质量管理状况评价报告。 1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展? “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。 世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。 美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。美国企业被美国政府授予“国家质量奖”时，由总统亲自批准颁布。波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。
鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。 2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国际市场竞争的大环境。如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。特别是已获得ISO9000质量管理体系认证的组织，如何追求卓越绩效，使质量管理工作跃上新的台阶，完全融合到世界经济一体化的经营环境中，已成为不得不面对的重大难题。 卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。因此，学习和借鉴成功的经验，为我所用，指导我国企业导入该模式，便成为中国质量管理界公认的重要任务。 自该标准未公布期间，北京九鼎方略管理科学研究院专家严密关注其进程，力求率先研究采用，为我国企业提供一套最新的追求卓越绩效的思路与方法。 该标准已于2004年8月30日公布，自2005年1月1日起在我国实施。为此国家标准化指导委员会专门公布了 GB/Z 19579—2004 卓越绩效评价准则实施指南，以为广大组织的管理者学习、推广、采用，提供规范化的指导文件。
1、目的 卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。制定这套标准的目的有两个，一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。 2、意义 这套标准是国内外许多成功组织的实践经验总结，为组织的自我评价和外部评价提供了很好的依据。标准的制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期的市场成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 3、适用范围 适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 标准与IS09000的关系 IS09000标准是质量管理体系标准，是符合性标准，目的是为了证实企业有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。而《卓越绩效评价准则》则对企业提出了更高的要求，它为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式，为国家质量奖的评价和企业自我评价提供了依据，它用量化指标(1000分)平衡地评价企业卓越经营的业绩，是评价企业卓越绩效成熟度的标准。兼容了IS09001和ISO 9004。 编辑本段标准的结构及关系 卓越绩效评价准则框架图(图1.8-1)描述了卓越绩效评价准则的结构，形象而清楚地表达了GB/T19580《卓越绩效评价准则》七个类目之间的逻辑关系。 “过程：方法一展开一学习一整合”和“结果”两个箭头框图表达以下逻辑： (1)过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。 (2)卓越绩效模式旨在通过组织运行过程创取卓越的结果，只有那些取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织。
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 基建工程特种设备安全管理要 点(新版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
基建工程特种设备安全管理要点(新版) 1范围 本标准规定了华能长兴电厂（以下简称“电厂”）基建工程特种设备的安装、使用、维护、拆卸的管理工作、管理内容与要求。 本标准适用于电厂基建工程特种设备的安全管理。 本标准适用于参加电厂基建工程的建设、监理、施工等各参建单位的各级管理人员、生产技术人员和作业人员。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 国务院令549号特种设备安全监察条例
中华人民共和国建设部令第166号建筑起重机械安全监督管理规定 国家质量技术监督局令第13号特种设备质量监督与安全监察规定 华能集团公司电力安全作业规程热力和机械部分 3术语和定义 3.1 特种设备：涉及生命安全、危险性较大的设备，如：起重机械、客货电梯、升降机、各种工程机动车辆。 4职责 4.1各承包施工单位对进入本项目工程特种设备的安全性能、安装、拆卸、施工作业、维护保养符合国家法规、地方条例和有关规定负责。 4.2监理单位对各承包施工单位进场特种设备的安全性能、安装、拆卸、施工作业、维护保养符合国家法规、地方条例和有关规定负有监督管理职责。
文件编号：RHD-QB-K9925 （合同范本系列） 甲方：XXXXXX 乙方：XXXXXX 签订日期：XXXXXX 建设工程招标代理合同 标准版本
建设工程招标代理合同标准版本操作指导：该合同文件为经过平等协商和在真实、充分表达各自意愿的基础上，本着诚实守信、互惠互利的原则，根据有关法律法规的规定，达成如下条款，并由双方共同恪守。，其中条款可根据自己现实基础上调整，请仔细浏览后进行编辑与保存。 中华人民共和国建设部国家工商行政管理总局制定 工程建设项目招标代理协议书 委托人：_______________ 受委托人：_____________ 依照《中华人民共和国合同法 》、《中华人民共和国招标投标法》及国家的有关法律 、行政法 规，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，双方就______________招标代理事项协商一致，订立
本合同。 一、工程概况工程名称：__________ 地点：______________ 规模：______________ 招标规模：__________ 总投资额：__________ 二、委托人委托受托人为工程建设项目的招标代理机构，承担本工程的招标代理工作。 三、合同价款代理报酬为人民币______________元。 四、组成本合同的文件承担本工程的： 1．本合同履行过程中双方以书面形式签署的补充和修正文件； 2．本合同协议书； 3．本合同专用条款；
4．本合同通用条款。 五、本协议书中的有关词语定义与本合同第一部分《通用条款》中分别赋予它们的定义相同。 六、受托人向委托人承诺，按照本合同的约定，承担本合同专用条款中约定范围内的代理业务。 七、委托人向受托人承诺，按照本合同的约定，确保代理报酬的支付。 八、合同订立合同订立时间：_______年_______月_______日 合同订立地点：_____________ 九、合同生效本合同双方约定______________后生效。 委托人（盖章）：___________ 法定代表人（签字或盖章）：_______________ 授权代理人（签字或盖章）：_______________
《卓越绩效评价准则》测试题一 第一部分：基础知识题（每题5分，共60分） 一、单选题 1、 《卓越绩效评价准则》中， “领导”所对应的经营结果评分项是（ D ）。 A 、财务结果 B 、资源结果 C 顾客与市场的结果 D 、组织的治理和社会责任结果 2、 以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容： （D ） B A 、创新 B 、工作环境 C 、学习 D 、授权 3、主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。 A 、市场 B 财务 C 、战略 D 、领导 4、下面哪一个不是组织的战略层次： (D ) A 、总体战略 E 、经营战略 C 、职能战略 D- 、战术策略 5、下面哪一个不属于组织的公共责任： (C ) A 、环境保护 E 、能源消耗 C 、诚信承诺 D 、 产品安全 6、 在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则： （D ）。 A 、只需要向中间商调查 B 、只需要调查最终用户 C 向中间商和最终用户同样调查 D 、分别向中间 商和最终用户调查 7、 对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于： （D ）。 A 、一般过程 B 、支持过程 C 、特殊过程 D 价值创造过程 8、 顾客关系管理过程，一般不包括： （C ）。 A 、业务洽谈 B 、技术交流 C 内部顾客满意度调查 D 、顾客满意调查 9、 卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。 A 、产品质量 B 、环境质量 C 、管理成熟度 D 、安全质量 、多选题 1、资源、结果三角由（ ABC ）三要素组成。 2、 组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、 A 、技术 B 、合作伙伴 C 、信息 3、 组织的相关方包括：（ABCD ）等。 A 、供应商 B 、合作伙伴 C 、社会 第二部分：企业领导选做 A 组，其他人员选做 B 组A 组（每题4分，共40分）： 一、单选题 1、 GB/T19580适用于下列哪些场合： （D ） a ）追求卓越绩效的组织自我评价； b ）质量审核； c ）质量奖的评价； d ） a+c 。 2、 组织应根据（C ）确定目标顾客群。 a ）自身的核心价值观 b ）顾客对自身产品的感知 c ）自身产品的特点和服务优势 d ）顾客的忠诚度 3、组织制订战略时常用下列哪些方法： （D ） c ）波特五动力分析； d ）以上均可。 a ） SWOT 分析法； b) PEST 分析; 4、 S PC 常用于下列哪些场合：（ C ) a ）产品研发； b ）工艺优化； c ）过程控制； d) a+b 。 5、 过程有效性的主要测量指标有： (D ) a ）质量、成本； b ）应变能力； c ）周期； d ）以上均是。 二.判断题 1、 影响过程的因素有 5M1E 。（ V ) 2、 员工的绩效管理就是绩效考核。 (x ) A 、资源 B 、经营结果 C 、过程管理 D 顾客与市场 （ACD ）等方面的绩效。 D 、相关方关系 D 、顾客