餐廳/門市服務組值班管理檢查表
值班經理簽名: 日期: 時間: □早班□晚班
壹、人員:
□1.閱讀『營運日誌』或『服務組留言本』。
□2. 瞭解今日早班營業預估額: 晚班營業預估額: 。
□3. 瞭解電腦系統POS及收銀機開闢狀況及使用時間。
□4. 瞭解服務組六大工作站(餐廳)/四大工作站(彩舒食堂)各站及區域人員責任定位，並安排休息時間。※待辦事項:【請區分A.B.C.D等級/何人擔當/完成(確認)簽名】
◎A:1小時內完成.B:2-3小時內完成.C:4小時以上內完成.D:1天以上.
文件保存年限:1年**t-SD-07-01-01A
餐廳/門市服務組值班管理檢查表
參﹑清潔/衛生:
肆﹑清潔/衛生:
1.安排待辦處理工作優先次序，請區分A.B.C.D等級/何人擔當/完成(確認)簽名.
2.與排班幹部或店長討論後，決定工作區域的分配.
3.檢查員工服儀/紀律/出勤及洗手消毒程序.
4.充分讓各責任區域員工瞭解首要及次要工作任務.
5.檢查過後大項請於□內打ˇ，細項內有異常在□內打Ⅹ..店長審閱:
文件保存年限:1年**t-SD-07-01-01A
【影院】值班经理：能力越大，责任越大 值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。可担任值班经理岗位的人员，必须能优秀的完成员工各岗位的操作流程，有总经理签字授权。影城经营管理班子中的总经理、营销副总、营运副总、及营运经理、主管均可轮流担任值班经理。值班经理应具备的能力包括：制度、消防、技巧、经验、硬件、放映常识、卖品部、票房部、影务部、员工辅导、工时控制及现场调配能力等，最重要的一点：现场与顾客沟通交流的能力。 值班经理每日工作时间 值班经理SOP——开店1：准备工作 A、提前十五分钟着工装打卡（值班经理整理自己的仪容仪表) B、查看《值班记录本》、OA、公共邮箱等，了解前一天的经营状况、注意事项、代办事项、院线、影城总部或者集团下发的指令等。 C、准备检查各岗位需要领取的物品。
D、登陆票系统进行开店操作、检查排片情况。 E、书写早会记录，准备开早会。（包括检查仪容仪表、通报前日数据、今日营业额的预估、特殊活动、员工士气、注意事项）。 F、影城巡视，检查设施设备的运行和清洁状况，包括：影城大堂卫生、宣传品、寄存柜、消防通道、洗手间、更衣室、放映机房、员工休息室(要巡视的区域还包括影厅、休息区、吸烟区、办公区、LED、LCD、垃圾桶等)。 G、开启部分设备（大堂及影厅走廊灯光）。 K、检查、盘点3D眼镜。 H、掌握保安、保洁出勤状况（查阅《夜间巡视表》并签字；使用电子巡更系统的影城需要检查前天夜间的巡更记录）。 2：开店工作 A、开早会（参加人员：各岗第一名员工、保安、保洁、放映员、市场助理、收银主管）。 B、检查员工仪容仪表、精神状态、礼貌用语。、 C、感受大堂氛围（包括：大堂照明、气味、音乐、广播、温度、清洁状况、宣传品、垃圾桶、绿植）。 D、核对时间：确保票房LED、售票机与放映的时间一致。 E、开店后30分钟内检查卖品盘点情况，并与前一天核对。 F、开店后45分钟出货完毕（出货时，必须由员工与训练员或值班经理共同完成）。 G、检查各岗位的清洁状况后，进入到正常营业的状况。 值班经理SOP——营业中1：值班中 A、每个十五分钟检查洗手间的清洁状况。 B、根据营业状况处理文档工作。 C、对在岗员工进行不定时抽查服务的操作标准。
致远酒店餐厅服务质量检查表岗位：时间：检查人：检查 项目检查细则 等级标准 备注说明 5 4 3 2 1 仪容仪表1、服务员是否按规定关闭并穿戴整齐 2、制服是否合体、清洁、无破损、无油污 3、工牌是否端正地佩戴于左胸前 4、是否留有怪异发型，发型是否符合标准 5、男员工是否蓄胡须，留大鬓角 6、指甲是否修剪整齐，是否留长指甲、涂有指甲油 7、除手表、戒指外，是否还戴有其他首饰 8、女员工是否按要求化淡妆上岗位 9、站姿是否符合标准，是否有倚靠等不规范动作 就餐环境1、地面有无杂物或污迹 2、桌椅、工作台是否清洁，无污迹、水迹 3、菜单是否清洁，有无油迹、有元缺页及破损 4、餐具是否清洁，有无水迹、有无破损 5、灯具照明是否正常，是否完整无损 6、绿色植物有无枯萎或带有灰尘 7、门窗是否清洁、无灰尘、无破损 服务规范1、宾客进入餐厅是否主动问候，表示欢迎 2、是否协助宾客入座 3、服务是否及时 4、接受点菜时是否仔细聆听并复述所点菜品 5、斟酒操作是否规范 6、服务中是否用托盘操作 7、上菜时是否准确地报菜名 8、是否及时撤换餐具，更换烟缸 9、结账是否迅速准确 服务技巧1、尽可称呼宾客的姓名 2、避免与宾客过于亲密 3、能积极把握各种推销机会 4、准确解释菜单 5、与赶时间的宾客密切配合 6、对有病的宾客、老人、儿童给以特别关照 7、能灵活处理宾客投诉 8、能为宾客创造愉快的用餐氛围 9、及时处理醉酒等突发事件
工作纪律1、工作期间是否聚堆聊天 2、上班时间是否接听私人电话 3、有无吸烟、偷吃现象 4、工作时间是否大声喧哗 5、有无与宾客争吵现象 6、是否对宾客品头论足 7、值班时有无睡觉现象 8、能否做到平等待客 9、有无脱岗现象 安 全意 识1、熟悉火情、盗窃等紧急情况的处理程序 2、熟悉紧急疏散的程序 3、熟悉消防安全通道 4、注意操作安全 5、了解基本安全预防措施 6、具备使用基本防火设备的能力 7、保持服务区域消防通道通畅 8、明确急救箱摆放位置及箱内物品 9、了解紧急照明系统的装置和位置 备注1、等级标准说明：1、差，2、较差，3、一般，4、好， 5、优秀，并在相应地方划勾。 2、当日负责人对餐厅部进行全面检查，并填写表格，将 问题反馈至餐厅部经理处，进行整改。 发现问题及整改情况表 发现问题的整改完善情况部门领导签字验证情况验证人验证日期
餐厅每日值班巡视检查表 □早班值班__________ □中班值班_________ □晚班值班___________ _______年____月____日
□A、行政事务 □□□(1)阅读值班经理留言本、公交 □□□(2)阅读营运报表、盘点 ——特别留意营业额趋势、盘点差异数及推广活动等 □□□(3)浏览当日经理和员工班表 ——注意人员数量是否合理，确认岗位安排及区域目标 □□□(4)根据班表安排员工的工作岗位及附带职责 ——留意休息时间，员工训练，以 及日常的细部清洁/设备维护、 保养工作 □□□(5)检查员工仪容仪表及双手清洁消毒情况 ——留意指甲、头发、制服、鞋子、袜子、工牌及上工作站时是否清洁双 手 □B餐厅外围 □□□(1)检查餐厅四周的清洁情况： ——查看餐厅附近外围及地面的清洁情况？
——通往餐厅的道路是否清洁？ ——餐厅门口是否清洁？ □□□(2)查看招牌、促销牌、店外横幅等——是否清洁、破损及需要维修？ ——照明是否正常，如灯箱、射灯等。 □□□(4)检查门窗、玻璃等 ——是否清洁、明亮？ ——员工清洁程序是否正确？ □□□(5)检查车辆摆放（如适用） ——车辆摆放是否整齐有序？ □C餐厅大堂 □□□(1)检查员工状态 ——员工仪容仪表 ——员工是否积极主动 ——值班经理应经常鼓励员工，以 身作则，使员工保持良好的 工作表现。 □□□(2)感受大堂的气温及后气氛 ——大堂的温度是否过高或过低？ 冬季：18℃-夏季24℃
——是否播放适当的音乐，音量是否适中？ □□□(3)餐厅风帘机 ——是不清洁及运行正常？ □□□(4)检查前台餐牌及灯箱。 ——餐牌、灯箱是滞清洁明亮，照明是否正常？ □□□（5）检查店内海报，公告栏等 ——是否配合推广活动的内容？ ——信息是否及恰当、是否整洁、平整？ □□□（6）检查大堂地面 ——地面是否清洁，楼梯台阶是否清洁。是否要维修 □□□（7）检查餐桌 ——桌面正反面及支架部分是否清洁， 多留意缝隙，桌角等地方 ——是否使用干净消毒布来清洁桌椅 □□□（8）检查垃圾箱 ——是否套好垃圾袋，是否清洁？有无 导味？ □□□（9）检查灭蝇灯，照明
日期（Data）： 天气（Weather）： 姓名（Name）： _ MANAGER ON DUTY，S CHECKLIST 值班经理检查表 Remarks&Comments： 需说明情况：
LOBBY/HOTEL ENTRANCE 大堂、饭店入口 1、Parking problems? 停车情况： 2、When are the exterior lights turned on?When are they turn off? 大楼外墙照明开启时间：关闭时间 Other Comments： 其他记录： FRONT OFFICE 前台 Yes No 1、Is the AM in the lobby greeting guests and solving guests problems? □□ 大堂副理是否在大堂内迎候客人、帮助客人解决问题？ 2、Did you check the VIP room set-up?How was it? □□ 是否进行VIPⅡ级以上的客人住房检查？情况如何？ 3、Did the expected VIP show up on time? □□ VIP客人是否准时到达？ 4、Was the VIP properly treasted? □□ VIP客人是否按VIP要求接待？ 5、Is the MOD in the lobby greeting VIP guests? □□ 值班经理是否在大门口迎送贵宾？ Reberk: 备注： CHECK-IN COUNTER（Please check off when not correct and put down notes.）
Objective目标: 为了提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化；同时更好的将对客服务、突发事件处理及客人投诉处理的事宜，进行反馈与跟进，提高酒店的各项服务质量标准。 Extension适用范围 酒店各部门负责人。 Procedure程序: 1值班时间： 当天下午15:00点至次日早晨8：00，星期六、日与节假日从早晨8:00至次日早晨8:00。 2值班安排 2.1由行政处编制值班表，按顺序轮流值班,特殊情况临时不能当值的，需通知行政处，经总经理批准后由行政处把调班情况通知各个部门。 2.2如相互调班，请提前一天申请，经行政办批准后方可调班。 2.3当值人员22：00到前台领取值班房钥匙，次日早会汇报值班情况。 2.4每日MOD值班人员，须将巡视及值班期间各项事宜，于次日行政例会上通报，会后将值班本交至人事行政部，再由人事行政部呈总经理批阅。 3.值班要求
3.1遵守值班制度，当值期间不得喝酒、外出。 3.2当值期间要保持电话随时接听。 3.3紧急事件和客人投诉，接通知3分钟内赶到现场。 3.4当值MOD到消防监控中心领取对讲机，次日早8点前送交消防中心。 3.5 在当值时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或?紧急情况时及时报告总经理。 3.6监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。 4.值班内容 4.1值班经理代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。 4.2突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值期间发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理。 4.3处理店内宾客投诉。当值期间发生客人投诉，在保证酒店利益的基础上，灵活解决，并将处理结果做好记录。 4.4巡视检查。对酒店各重要部门以及设施设备情况，如楼层、厨房、太阳能设备等加强巡视检查，会同保安人员切实做好所有营业区域的安全保卫，注意防火、防盗工作。 4.5员工动态：员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。 4.6能源使用情况：是否有常流水，常明灯，空调未关闭等现象。 4.7酒店各岗位、各区域的卫生情况。 4.8每天的MOD期间，要负责检查2间客房，按照值班检查表的要求对酒店客房的固定设施设备及工程问题的天花板、壁纸、壁画、镜子、电视接收质量频道的清晰度，音量、家具、灯具、擦尘、卫生间地面、洁具上下水、地毯、布草的检查。 5.相关事项 5.1 MOD值班经理，按照值班检查表的内容对酒店各岗位情况进行检查。 5.2值班经理应在指定的值班房间休息。 6.值班经理检查表内容： 6.1酒店入住率、住店的VIP和团队。
可修改的Word文档。请根据自己的实际情况进行修改使用。 值班经理岗位职责 值班经理岗位职责 1、全权负责酒店夜间安全工作,妥善处理夜间发生的治安事件。 2、加强夜间巡视,特别是主要部门的巡查工作,发现问题及时处理并做好记录（如：楼顶、财务室、库房、餐厅、厨房、茶楼、浴足房、办公室门等是否已锁；天然气是否关好；有无按时开关灯,酒店的设施设备是否完好等）。 3、监督检查上岗员工的工作表现：仪容仪表、是否有脱岗、离岗、串岗、早退、迟到等现象,对违纪员工有权按规章制度予以处理,对工作中有突出表现的员工有权向上级部门建议给予奖励。 4、遇到客人对酒店的设施设备、服务质量等方面的投诉时,要认倾听并做好书面记录,无论对错都不能与客人争执,以期尽快平息客人的情绪,在考虑酒店的利益得到保护的同时,可以适当满足客人的合理要求,以维护酒店的良好声誉。 5、协调酒店各部门之间的关系,并处理酒店内部员工的投诉。 6、保持整个酒店温馨祥和的营业气氛,查看大厅门头灯、字幕、空调、锅炉等处是否按时开关,做好影响营业气氛的各个环节的工作。 7、处理酒店夜间突发事件,维护酒店利益不受损坏。 8、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作,消除各种隐患,保证酒店财务以及员工和客人的财产安全(如：客人车辆的登记及停放;可疑人员的发现)等。 9、落实完成公司和酒店领导布置的各项工作。 10、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠,减免事宜；凡确属紧急情况需减免或优惠的应做好详细记录并逐级汇报。 11、处理客人有争议的问题,了解当日营业情况。 昭化酒店值班记录表 值班经理日期： 前厅 卫客房 餐厅 厨房 生茶楼 浴足 楼层 服前厅 客房 务餐厅 厨房 质茶楼 浴足 量楼层 前厅 客房 节餐厅 厨房
影院营运管理——值班经理SOP 值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。可担任值班经理岗位的人员，必须能优秀的完成员工各岗位的操作流程，有总经理签字授权。影城经营管理班子中的总经理、营销副总、营运副总、及营运经理、主管均可轮流担任值班经理。值班经理应具备的能力包括：制度、消防、技巧、经验、硬件、放映常识、卖品部、票房部、影务部、员工辅导、工时控制及现场调配能力等，最重要的一点：现场与顾客沟通交流的能力。 值班经理每日工作时间 值班经理SOP——开店 1：准备工作 A、提前十五分钟着工装打卡（值班经理整理自己的仪容仪表) B、查看《值班记录本》、OA、公共邮箱等，了解前一天的经营状况、注意事项、代办事项、院线、影城总部或者集团下发的指令等。 C、准备并检查各岗位需要领取的物品。 D、登陆售票系统进行开店操作、检查排片情况 E、书写早会记录，准备开早会。（包括检查仪容仪表、通报前日数据、今日营业额的预估、特殊活动、员工士气、注意事项） F、影城巡视，检查设施设备的运行和清洁状况，包括：影城大堂卫生、宣传品、寄存柜、消防通道、洗手间、更衣室、放映机房、员工休息室(要巡视的区域还包括影厅、休息区、吸烟区、办公区、LED、LCD、垃圾桶等)。 G、开启部分设备（大堂及影厅走廊灯光） K、检查、盘点3D眼镜 H、掌握保安、保洁出勤状况（查阅《夜间巡视表》并签字；使用电子巡更系统的影城需要检查前天夜间的巡更记录）。 2：开店工作 A、开早会（参加人员：各岗第一名员工、保安、保洁、放映员、市场助理、收银主管）。
B、检查员工仪容仪表、精神状态、礼貌用语。 C、感受大堂氛围（包括：大堂照明、气味、音乐、广播、温度、清洁状况、宣传品、垃圾桶、绿植）。 D、核对时间：确保票房LED、售票机与放映的时间一致。 E、开店后30分钟内检查卖品盘点情况，并与前一天核对。 F、开店后45分钟出货完毕（出货时，必须由员工与训练员或值班经理共同完成）。 G、检查各岗位的清洁状况后，进入到正常营业的状况。 值班经理SOP——营业中 1：值班中 A、每个十五分钟检查洗手间的清洁状况。 B、根据营业状况处理文档工作。 C、对在岗员工进行不定时抽查服务的操作标准。 D、合理安排员工的吃饭和休息时间 E、值班经理用餐时间不得超过30分钟 F、在大堂及影厅内巡视，协调和监督员工的操作标准 G、关注营业收入的变化，关注员工的操作规范和服务标准 H、处理突发事件 I、对放映间进行1—2次的抽查，在《放映日志》上签字 J、来访接待（包括收货、验货、与商管的沟通等) 2：交接班前准备工作 A、提前十五分钟着工装打卡、 B、查看值班经理留言本、员工排班表、排片表了解当日营业状况 C、查看公共邮箱、oa了解院线下发的指示
某部门值班经理检查表(doc 2页)
值班经理检查要点 请各值班经理按类填写此表，于第二天早会上通报后，交给人力资源部。 姓名：日期： 巡视区域巡视检查情况 任选三个楼层走廊卫生灯光控制走廊卫生灯光控制走廊卫生灯光控制 房务中心卫生在岗情况电脑房卫生在岗情况维修中心卫生在岗情况总机房卫生在岗情况总台卫生在岗情况消控中心卫生在岗情况客用公厕卫生灯光 客用公厕卫生灯光 客用公厕卫生灯光 客用公厕卫生灯光 客用公厕卫生灯光 消防通道 （号）只需检查一个通道即可有否障碍物处理结果 卫生灯光消防门完好状况 北门岗保安卫生在岗情况锅炉房卫生在岗情况
男员工更衣卫生灯光女员工更衣卫生灯光洗衣房卫生在岗情况垃圾房卫生 大堂门童是否在岗仪表是否端正 门前交通是否畅通 门前车道卫生是否干净 大堂所有植物是否干净、整齐 客梯卫生是否干净 总台用品摆放是否整齐 灯光控制情况 熏衣草大堂卫生劳动纪律执行情况商务中心卫生劳动纪律执行情况 商场卫生劳动纪律执行情况当班大堂副在岗情况仪表是当天住房率 当天外宾数 VIP接待情 团队入住接 电话服务： 1、拨打4272888检查接听电话的正确性及速度如何； 2、总机服务员礼貌用语如何； 3、抽查5个服务岗位电话，接电话的礼貌用语如何。 康乐区域检查情况 巡视区检查时服务态仪表仪设备状营业时间
棋牌室 爱乐 健身中 桑拿足 美容美 备注： 房号：时间： 卧室Yes No 卫生间Yes No 家具洗脸台 灯具用品 用品浴缸 棉织品棉织品 小酒吧清洁程 卫生恭桶 通风通风 备注：
餐饮部营业场所检查情况 巡视区检查时服务态仪表仪设备状营业时间云顶阁 御麟中 普罗旺 熏衣草 备注： 宴会及大型活动： 今天有否大型宴会活动，有否VIP出席 安排场所时间 情况
总值班制度(草案) 一、建立总值班制度的目的 酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。 总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。 二、参加总值班的人员 总经办制定总值排班表，由各部门负责人轮流值班。 三、总值班的时间 24小时制 08：30am——次日08：30am 四、总值班的汇报及交接规定 晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情 昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项 五、总值班岗位职责及标准 总值班经理岗位职责及标准 岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门经理 １、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况 ①酒店今日出租率 ②今日在店、抵店、离店VIP一览表，Ａ级VIP行程安排 ③今日在店的团队、会议信息 ④今日重要宴会信息 ⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、 改建、装修、消防演习、工程等。 ２、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；随身携带《总值班运转手册》和对讲机３、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。 ４、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。 ５、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。 ６、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。 ７、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾 客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求， 以维护酒店的良好声誉。 ８、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，
x 酒店值班经理通常又称为“总值班”，一般由酒店的各部门总监、经理轮流担任。值班经理的作用是在夜间和节假日中代理总经理的工作，因此，值班经理应被授予总经理处理日常工作的权限，但不是总经理的全部权限，如经营决策权、干部任免权等不发球值班经理的权限，这点必须予以明确。当好酒店值班经理，应注意处理好以下几个问题： 一、保持上级的联络沟通 值班经理在遇到重大问题时，切不可盲目决断，必须及时向总经理或分管副总经理、总经理助理请示汇报，以便决定正确的处置方案。因此，值班经理在值班前的准备工作中，应了解并记录总经理的家庭住址、电话，最好还应该知道工程部、保安部经理的家庭住址，以备万一。 当遇到要事，必须酒店领导到场不可的，值班经理可根据情况先请离酒店较近的领导到酒店处理问题。 二、了解各部门值班人员的情况 由于岗位的专业所限，值班经理不可能像酒店领导那样熟悉酒店的全面工作，这种对全面工作不够熟悉，又需对全面工作临时负责的矛盾，只有靠部门值班人员的密切配合来解决。 了解部门值班人员的情况包括： 值班人员的姓名、值班室的位置、联系电话等等； 当值班经理了解各部门值班人员的姓名后，可以先为自己派一下工作重点，如果某部门的值班人员是部门领导或有经验的管理员，那么“安全系数”可估的高一些，有些问题也可请他们来共同商量后，值班经理最后拿出处置方案。反之，如果某部门值班人员的力量比较薄弱时，值班经理的脑中应贮存这个“信息”，在值班期间多加关心。 三、随时保持与各部门、各岗位的联系 值班经理的值班室最好固定下来，如果客观条件所限，无法固定值班室，那就必须在值班开始时，将值班室的地点和电话通知各部门以及大堂副理。 保持与各部门、各重要岗位的联系应做到“随时”二字，值班经理在巡逻、检查的活动中，要将自己的去向通知电话总机。 四、掌握值班期间的营业情况 营业是酒店的中心工作，“宾客至上，服务一流”作为酒店的宗旨，就是使客人获得最大程序的方便和满意，所以值班经理在接班时应向总服务台和前台等有关岗位了解营业情况，当重要客人或大型旅行团抵店时，值班经理应到现场迎接和帮助指挥协调，充分发挥值班经理的主动性。 值班经理在掌握营业情况的同时，最好了解一下天气预报情 况，以便提高布置防雨、防风的准备工作。
第一章值班管理 一、值班管理的目标 使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的Q.S.C（品质、服务、卫生）目标，并使营运维持在平稳状态，前后一致且有利润的状态，运用的基础工具值班管理流程，通过值班管理给顾客提供良好的用餐体验，保持餐厅平稳运转，获取合理利润。 二、值班的职责 1、适当的对员工进行奖励和认知来奖励员工的士气。 2、在高峰时段到来之前，完成值班前检查表，排列问题的优先顺序并予解决。 3、确保整个班次岗位安排正确得当，包括休息和准备工作。 4、没半个小时完成一次巡视路线。 5、严格遵守产品保存时间 6、完成日/周清洁表 7、确保顾客满意 8、与全体员工沟通促销信息（制定目标时，一般制定配餐（饮料、凉菜）；更大包装的产品；利润高的产品，快过期但还在保质期内的产品等）。 9、确保完成所有员工运用建议的信息进行促销。 10、完成下个班次的值班计划（为第二天值班做准备。检查好人员、设备、物料是否充足，是否可以正常运转）。 11、正确的实施所有的食品安全和消毒。 12、在进行值班时，控制好食品成本、工时、损耗和现金。
13、教练员如何控制分差。 14、确保储存区内产品的正确轮替（冷藏库、冷冻库、干货间）。 15、完成每日盘存（盘点主要物料的库存，加上当天的进货量，减去前天的库存量即可以计算当天的实际使用量）。 16、处理“特殊情况”，如：停电、媒体来访、抢劫。 17、如何才能达到这个目标，可分为三个阶段去实现，值班前→值班中→值班后。以下分别对三个阶段进行剖析： 三、值班前检查阶段 制定值班前计划 在正式开始工作以前就应该设计好值班的思路，如何检查并安排区域（一般分为前厅的服务区与后厨的生产区）的人员、物料和设备，制定值班目标，使你在值班时，能够达到杰出的QSC（Q:品质；S:服务；C:卫生）水准。 值班前巡视 作为值班经理，你的巡视路线应覆盖餐厅的所有区域，甚至包括餐厅的外围，在接管班次前，花费20分钟的时间，查看一下哪些事项做的比较好，哪些需要改进。在巡视过程中，你可以及时解决掉遇到的小问题（例如地上有纸。巡视中看到捡起来即可），同时将较大的问题记录在值班前检查表中（例如地面很脏，需要整体清洁）。 如何排列优先顺序（根据事情的紧急状况可分为A、B、C、D项） A项：影响达到他人安全与食品安全的应当立即去做。（例如发现地面有积水，可能会导致顾客摔伤，应立即叫员工擦拭干净，并放置防滑牌提醒顾客；设备温度不够，肉煎的不熟，应立即调整温度，不熟的肉根据情况丢弃，
（行政：住客率：商务：住客率：） ?各部门当值员工： （一）产品质量巡查 （2）美食坊早餐出品及员工服务意识 （3）VIP Lounge早餐出品及员工服务意识 （4）日本料理早餐出品质量 （5）晨：前厅部对客服务意识（问询/接待/收银） （三）各区域不定时巡查 从以下方面来明确或阐述：卫生/纪律/安全/消防/能源/设施设备 ?员工更衣室____________员工宿舍______________员工餐厅__________ ____ ?商务中心______________总机房________________行李房_____________________ ?酒店大堂______________酒店后堂______________电梯运行情况_______________ ?监控室、打卡室________前后停车场____________各紧急通道出口_____________ ?地下车库______________工程部配电室__________后垃圾场___________________ ?20F、21F______________展诚__________________备注_________________ __ （四）突发性事件及特殊性事件
经过与结果： ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________ （五）当日值班问题跟进落实情况 ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________
MOD 值班记录 值班日期：值班经理：各部门当值员工： （一）岗位巡查（00：00—次日08：00）
（二）各区域不定时巡查 从以下方面来明确或阐述：卫生/纪律/安全/消防/能源/设施设备 ?酒店大厅______________电梯运行情况_______________ ?停车场____________各紧急通道出口_____________ ?其它公共区域___________________ ?备注 （三）突发性事件及特殊性事件 经过与结果： ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ （四）当日值班问题跟进落实情况 ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________
酒店餐厅卫生检查表 年月日 检查项目非常好很好一般差备注1 酒店共同遵守和落实的卫生事项 1.1 卫生制度 1.1.1 相关的卫生档案资料齐全，分类管理。 1.1.2 酒店卫生工作区域化，相关区域负责落实到人，有明确的卫生区域责任人员结构图。 1.1.3 ☆定期举行员工卫生知识培训，并有记录。 1.1.4 ☆从业人员取得有效健康培训证明才能上岗操作，员工有效健康证齐全。 1.1.5 食品从开始购买到最后出品经过采购员、验收员、厨房、传菜部楼面服务员五关检查。 1.2 环境卫生 1.2.1 前厅和厨房的墙壁、天花板、门窗无破损或涂层脱落。 1.2.2 防鼠、防虫、防蝇设施齐全有效。 1.2.3 酒楼的厕所设施制定了合理的清洁制度，相关人员熟悉掌握并执行相关的清洁方法。 1.2.4 不储藏食物于角落、暗处。 1.2.5 凡已腐蚀的食品不留置或丢在地面上。水沟及门缝无余渣。 1.3 个人卫生 1.3.1 从业人员操作时穿戴清洁工作衣帽，服装整洁，身体健康，头发清洁，无有碍食品卫生的病状。
1.3.3 从业人员不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指〈厨房人员〉，不带耳环、项链等饰物。 1.3.4 从业人员有良好的卫生习惯〈洗手上岗，便后洗手，接触不洁物品后洗手，接触直接入口的食品前洗手消毒，上厕所前在厨房内脱去工作服，厨师尽量不用手拿食物，餐厅人员不能用手拿食物。 1.3.5 相关岗位人员至少掌握一种相关的消毒方法〈包括配制，使用方法，适用范围，使用注意事项〉。 1.4 餐具、直接入口食品容器卫生管理。 1.4.1 ☆餐厅所用餐具遵守一冲（刮），二洗，三刷，四消毒，五保洁的制度进行或在使用前经其它有效清洗消毒。 1.4.2 ☆清洗、消毒水池不与其他用途水池混用。 1.4.3 消毒后餐具贮存在清洁专用保洁柜内。 2 餐厅、仓库、采购的卫生管理。 2.1 餐厅卫生管理 2.1.1 餐厅内经常保持清洁整齐，定期采用空气消毒法。 2.1.2 餐厅工作台保持清洁，餐厅不留置任何食品。 2.1.3 餐厅内无苍蝇和其他昆虫。 2.1.4 餐厅内客人视线之内不得摆放任何清洁用品〈拖把〉。 2.1.5 家俬保持清洁，物品摆放整齐，餐饮具与非餐饮具分类摆放。 2.1.6 餐厅人员做好日常的卫生工作外，必须随时满足客人的各项卫生要求。2.2 仓库和采购的卫生管理 2.2.1 ☆各店采购员采购食品及原料时均索取产品检验检疫合格证和化验单。
值班经理巡检表 姓名：日期：天气： 一、前厅 1、保安员是否准时到岗： _____________________________ 2、大堂内所有植物是否干净、修剪整齐： _________________________________ 3、客梯： ______________________________________________________________ 4、员工是否随时待岗： _________________________________________________ 5、大堂PA卫生工作是否细致： ___________________________________________ 6 当班前台员工姓名： ____________________________________________________ 7、当天住房率： _________________________________________________________ 8 VIP接待情况：_________________________________________________________ 9、团队入住接待情况： ___________________________________________________ 二、电话服务 1、拔打 ______ 检查接听电话的正确性及速度如何：________ 2、接线员礼貌语言是否规范:
三、客房检查（检查下列项目清洁及使用情况） 房号 __________________ 时间_____________________________________ 四、会议及宴会接待情况： 今天是否有特别或大型会议？ _____________________________________________ 营业状况 ______________________ 卫生状况 _______________________________ 员工操作是否规范 ________________________________________________________ 五、抽查各部门员工仪容仪表、礼节礼貌情况：（至少三个） 六、值班中发现的其他问题及会上需通报的事情（宾客建议、投诉意见及处理）：（注：表格素材和资料部分来自网络，供参考。只是收取少量整理收集费用，请预览后才下载，期待你的好评与关注）
值班经理工作记录表 天气：当值时间：年月日8：30至月日8：30 营业 情况 1.客房入住：间； 2.中餐包厢：间；散客：桌； 3.团队用餐人数：人； 巡视时间第一次：陪同人员（签名）：第二次：陪同人员（签名）：第三次：陪同人员（签名）： 巡视检查情况酒 店 外 围 环 境 1.车辆停放情况： 2.环境卫生情况： 3.户外照明情况： 4.LED广告情况： 大 厅 公 共 卫 生 区 域 1.大厅卫生情况： 2.公共卫生间卫生情况： 3.电梯运行情况： 4.消防通道卫生情况： 5.前厅工作人员状况: 餐 饮 和 厨 房 情 况 1.开餐前楼面、后场工作人员状况： 2.收餐后楼面、后场卫生状况： 3.水电气及厨房门窗安全状况： 4.粗加工间卫生状况及餐具消毒状况： 5.大堂吧、包厢、会议室照明、空调机等电源关闭情况： 楼 层 检 查 情 况 1.消防通道情况： 2.各岗点员工状况： 3.客房二级仓库、工作间等情况： 4.走廊灯光开启情况： 5.配电房、监控室门关闭完好情况： 6.背景音乐播放情况： 7.楼层有无醉酒客人及异常人员，处理结果： 8.电梯间灯光是否正常开启： 9.是否存在安全隐患： 行 政 办 公 1.电脑、打印机、照明灯、空调、饮水机等电器设备电源是否关闭： 2.门窗是否关好：
室 3.男女更衣室情况： 员工食堂情况： 员工宿舍情况： 工程保安 1.工程设施设备运行情况： 2.消防器材及设备情况： 3.突发事件及处理情况： 次日 巡视 1.厨房备餐情况： 卫生状况： 服务情况： 2.客人用餐情况： 补餐情况： 早餐人数： 各部门 交接班 情 况 本班未 处理 事宜 客人 投诉 处理 情况 总经理 批 阅 各巡视点人员签字： 昨日值班经理： 今日值班经理： 巡视点 客房 楼层 行政 办公 4F 会议区 3F 餐饮部 2F 西餐厅 前厅 接待 房务 中心 保安 监控室 工程 值班室 食堂 更衣室 外围 保安 员工宿舍 签字
值班经理的岗位职责及工作容 [直属上级]：总经理、总经理助理 [岗位职责]：协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部岗位职责。 [工作容]： 日常服务和管理工作： 1、协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。 2、检查服务员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到宾 馆标准要求。 3、审核所有预订、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜，并在销售中 能陪宾客参观客房和简要介绍宾馆。 4、向服务员提供有关属地和宾馆的各种信息资料，以备宾客查询。 5、熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护， 立即报告总经理。 6、负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职 责权限，及时请示总经理。 7、根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好宾馆人员调配工作，组织好人力投入对客 服务中，提高对客服务效率和质量。 8、熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规，负责餐厅市前、市中的质量控制， 确保餐厅布置、卫生、食品质量、人力配备、服务、备料达到标准。加强财产管理 和费用管理，最大限度地减少餐具、用具的损耗。 9、和客房领班一起检查VIP客人用房和特殊客人用房。 10、负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、收款单等凭证进行审核， 并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。 11、负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。 12、熟知宾馆各项应急方案、应急措施。 13、完成上级指派的各项工作。 行政管理工作： 1、负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。 及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预 算，制作相应报表交总经理审核。（指定一名值班经理负责） 2、负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时效要求上传公司。并根据公司质量检查 项目进行宾馆部自查，每月提交质量检查报告交总经理。（指定一名值班经理负责） 3、负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排每位工作人员的排班和考勤， 并制作相应的排班明细表和缺勤汇总表交总经理。（指定一名值班经理负责） 4、负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队等客史资料和转帐 单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。对公司行文、宾馆人事 资料、宾馆部行文进行分类保存。（指定一名值班经理负责）
餐饮服务检查表 检查区域 服务员签名 餐前准备工作 检查项目提示评分检查结果（总分10分）检查员工的出勤、仪表仪容0.2 检查服务‘四宝’0.2 检查当餐预定了解是否清楚0.2 台面摆放的餐酒用具、布草、转盘 是否洁净、完好、无油腻，摆放符 合规范 0.5 检查桌椅是否牢固、完好0.2 检查包厢地面是否有杂物0.2 包厢内空气是否新鲜0.2 检查温度是否适中； 设备是否完好 0.2 洗手间地面、洗水池是否洁净、干 燥；卷纸、洗手液是否充足；恭桶、 镜面卫生洁亮、无污垢 0.5 工作间/柜物品是否规范摆放0.2 餐前物品准备是否充足0.2 包厢整体摆放是否合理美观0.2 站位是否准时、是否符合标准站姿0.2 餐中服务 迎客是否热情、是否拉椅让座0.2 欢迎茶、酒水拿取是否及时0.2 菜肴速度控制是否及时准确； 上菜是否划单 0.2 报菜名声音是否洪亮； 特色菜是否有介绍 0.2 ‘托盘服务’‘礼貌有声服务’是否 贯穿整个服务始终； 0.4 烟缸、毛巾、骨碟更换是否及时0.4 台面菜肴摆放、调整是否及时美观0.2 台面菜肴是否有重叠现象0.2 台面食物残渣及滴落汤汁是否及时 清理 0.2 是否及时为宾客点香烟0.1 是否及时为宾客添加酒水0.2 是否有称呼宾客的姓氏或职务0.2 是否随时保持微笑服务0.3 菜肴是否按要求及时为宾客分派0.2 宾客用餐途中检查洗手间是否清 洁，物品是否充足 0.2 服务过程中是否做到‘三轻’0.2 是否及时反馈和解决宾客提出意见 和问题； 0.2
备单是否及时；账单是否仔细核对； 唱收唱付并致谢 0.2 是否询问宾客意见0.2 是否主动询问宾客打包菜肴0.2 是否提醒宾客带好自己的随身物 品；是否送客至电梯口； 0.2 餐后收尾工作 是否检查遗留物品并及时上缴0.5 指定能源关闭时间是否及时0.2 检查是否按规范归类收餐具0.2 检查是否有再燃烟头0.2 复位是否及时规范0.2 收尾卫生是否合格、垃圾是否及时 清理 0.5 地毯有污染是否及时报洗0.2 关闭门、窗、灯0.2 得分情况10 领班巡台记录表 宾客意见及建议1、2、3、4、5、 客史档案记录1、2、3、4、5、 一站式亲近服务 记录1、 2、 3、 4、 5、 日期：记录者：