Q1. 第一次CALLING时向对方要求转接船务进出口负责人, 对方问:"你是哪里?有什么事";
当自我介绍后,对方马上响应:"她不在"或"她在忙",就要结束此通电话.
A1. 先向对方抱歉,打扰了,请问贵司负责此工作的是哪一位先生或小姐?贵姓呢?分机几号?
至少得到这些信息后,可以在下一通电访时,直接切入找到本人,避免被恶意阻档掉.
Q2. 询问出口地整并柜时对方不耐的应付响应:"全世界都有出"
A2. "不好意思我可能没办法马上把全世界的运价都提供给你,但现在我手头上有几个区域价格非常的好,
绝对可以降低贵司的运输成本,请问你有出日本吗?美国呢?香港呢?上海呢?广东省呢?东南亚呢?"
; 确定某几个点后向对方说:"我先提供这些点先给你参考" , 创造出真正有出口点的报价机会,并且持续追踪.
Q3. 大部分CALLING时都没问到出货品名及淡旺季...
A3. 因知道货物品名，久了可以知道归纳出那个航线出什么货多，其谈旺季在何时，在CALLING该线
的量时可以依品名去进攻，也可以先做布局。
知道品名尚可以先为所出的货把关,是否为危险品、化学品、机器、食物...可提醒客户做好包装或
检具文件资料等等...
Q4. 追踨新客户没找到主要出货决策者...
A4. 有时和SHPR连络一段时间仍然问不出个所以然来，有可能其只是经办，实际决策是其主管或背后
的老板,可以问SHPR决定者是谁，可请代为引见一下或约好下次见面时间，如此擒贼先擒王才能
有较明显的效果。
Q5. 电话拨错,不多谈,即挂断
A5. 可表明我们为国内知名海空运公司,顺便问其是否为公司行号,有无进出口,一通拨错的电话,或许
是一个商机。
Q6. 重拨后,找到谢太太,告知无直接外销云云.
A6. SHPR告知无直接外销,可能是事实,亦可能是推托之辞,可安排"顺道"拜访,了解虚实,谈的愉快,
可能有机会或请其介绍贸易商,状况不佳或属小型家庭代工,可即DROP此CASE,无须浪费时间。
Q7. 第一次开发,在询问客户基本资料过程,零零散散,不流畅,甚至问所非当问。
A7. 资料明明SHOW’’和勒Y ACHT’’,还问公司出口COMMODITY,显示打电话前信息过滤不用心,
如能CALLING前,先上网查询客户资料,掌握DATA,如成立时间,产品名,贸商或是工厂,进出口之实绩.....,
则在与客户对谈时, 内容不致生疏,有助于关系之拉近以及相关船务信息的取得。
Q8. SALES CALLING 新客户时提及沛华船务公司, 对方反应:沛华产物/沛华床务......等
A8. SALES 应对我司业务范围及性质作明确告知并询找正确PIC 推销我司业务
我司为海空运货物承揽运送公司,运送方式为货柜运送及不满整柜货物之运送及航空货物运送
服务对象为有作进出口业务之贸易公司或制造业的国外业务人员或船务人员.对其作电访,了解其需求给
予正确的报价.
Q9. 电访的过程中,常会发生对方不耐烦,或不友善的语气
A9. 其实SALES应常练习且尽量提高音量保持高度亢奋精神并充满热情,对方一定感受的到,避免制式
的电话访问,甚至照本宣课的询问只为传报价单,其实效果不大,利用从旁辅导随时提醒之.
Q10. sales:请问贵公司出口到哪里
shpr:我们公司出口到东南亚.
sales:请问到东南亚哪里?
shpr:...........马来西亚,越南,泰国
sales:请问是基隆出吗?
shpr:桃园
sales:请问是整柜or并柜?
shpr:整柜
A10. 当shpr提出我司出东南亚,或其它国家时,当shpr不太想说的时候,一定要用诱导的方式套出目的港
如,哪贵司有出新加坡吗?曼谷?越南?一一让shpr说出来,另外到亚洲的并柜货,几乎结关地都是
基隆为主. 所以shpr说桃园结关,那肯定是整柜.
11. Shpr说本司都有固定配合的FWR,不用报价. (一般业务可能只说:ㄡ谢谢)
. 小姐!那是一定的(要大声,有自信)! 像我的客人也是固定配合我.因为我这个人只要市场上一有任何价格变化, 我会马上告知所有客人,所以都可以配合很久,客人也非常相信我.(此时不要等对方反应
or发出任何声音,继续说)像我现在报价给你,如果觉得贵,可以马上撕掉,如果很棒的话,你也可以走我一小票货试试看,绝对不会让你失望的.
再不然的话,价钱比你现在配合的FWR好,就赶快跟她们COMPLAIN,叫他们降价(就算我们做不到, 也要让同行赚不到) ......小姐!请问我要报哪些港口. (一般都会成功)
12.电话中,新业务被客户的节奏所影响,客户想尽快结束电话,
不要被客户的节奏所影响,想草草结束的客户,可以跟他说,您现在在忙吗?如果是,可以晚一点再拨.
如果是客户不需要,可以传个人资料,请他有需要再来电询问.
13.新业务为了能报价便迁就客户,信息都问不齐全就草草结束,为了calling而calling.
.所有信息一定要问清楚,包含:
1.装货港,卸货港(包含国名,州名):以英文为主,相同地名很多,避免报错价送错地点.
2.FCL or LCL.
3.海运进口or出口
4.空运品名,公斤数:品名可大概了解是抛货或是重货,空运运价是tier rate,所以问客户大概出几公斤的货,可以准确报价.
5.运送模式与品名:
如美国线(Mini-Land Bridge,All Water Service, Interior Point Intermodal, Door Service,Commodity)
如大陆线(要问批文合同的清关地,华中或是华南).
华南(是经一线海关by专车,经福田,或是经香港转二程船)
华中(是直通关或经上海转)
现在的Shipping都很精,唯有在电话中先显出你的专业,才能使他留下映像,对你的报价有兴趣,不然,
辛苦作的报价,也不过是垃圾桶里的一张废纸.
14. 客户回答你们公司已经有人跟我连络了
建议新进业务回答方式:
这样子喔那请问是那一位在跟你连络.如果客户说的出业务的名字.就可以帮忙套一点信息再告诉原业务.如:那是不是价格方面的问题不然怎么还没有机会配合客户可能会回答价格太高或最近没货等等.. 再把讯息告知原业务
如果客户说不出业务的名字那就当成新的客户开发告诉客户:希望你再给我们一次机会我一定报一个很漂亮的价格给您
15. 客户回答我们不配合你们公司
先了解原因如是因为业务本身的问题或CASE没处理的让客户满意其实这样的客户还是有机会配合只是要花比较多的时间跟精神
如果是公司政策没办理配合如月结时间太长或帐款很难请等等这样的客户就不要再花时间直接放弃. 并告知管理部做记录给全公司的业务备注
16.如果遇到客户告知都是指定货的应对
告知客户我司有周刊赠送,确认公司正确地址及船务负责人资料无误后
再借机拜访,一方面确认该公司规模是否要长期经营, 一方面确认是否真的是指定
17.如果遇到客户告知由报关行抓船的应对
. a.请客户告知报关行的联络资料
b.查询公司出口系统是否有配合的业务
c.一旦确认没有配合则已开发新客户的方式联络报关行,争取配合机会
18. 新进业务同事遭遇客人以指定货为由敷衍时无法以有效或是有兴趣的议题吸引客人注意
比方留资料供参考提供该航线目前应注意事项或反映该市场目前最新运价供客人做成本参考
适时提供相关信息并进一步互动
19. 开发客户资料的搜集--目前新进同仁的资料多半为公司所提供的世贸旧资料为主因为
资料的重整
开发时遇到错误的通数颇多造成时效上的浪费没办法扩大有效报价的基数建议新进同仁在搜集资料时
可以多元化一些比方适时到世贸访客时去图书中心浏览一下有没有参展最新的名录可以选购或是上网去找进出口厂商的名录
20:报价不只是报价.
A21.我们争取到报价机会时, 必须把握机会说出我们的利基, 让报价更有吸引力
Q22: 对谈态度切忌死板.
A22.不论电访或面访, 一定要拿出朝气, 这显示出我们的信心, 而且一定要有亲切感, 否则将变成"质问"的窘境.
23.客户提及进口欠费问题.
规定不可欠费.可请其报关先行代垫.
24.客户提及代为电放提单问题.
.电放需客户或由客户委托报关电放.
如需我司代为电放提单.亦要先请客
户先附上切结书.
25. 客户告知有出口大陆, 深圳, 无锡, 上海, 可报价参考. 或客户告知目前都改大陆出货, 台湾很少,
SALES就谢谢, 没再追问.
应可以多问一些如目前是配合哪家同行或哪家CARRIER, 可作为你报价的切入点参考.
如: 走亿通, 海华, 你大概就可知道其价格可能较低, 若其是走COSCO或WHL, 可能价格高些....
而不会让你陷入没概念的情况, 而以统一低价去报价.
另大陆出货也可以问问是从大陆哪个点出货, 台湾安排或是大陆工厂抓船, 这些都可作记录, 或许可发展
三角业务.
26. FOB 一般新人在CALLING的时候常遇到这个问题也深深的打击新人的信心.
通常客人会说FOB有以下几种情形.
1.客人每天接这种电话接到很烦就说是FOB(这表示可能货很多)
2.真的只有FOB
3.原配合的FORW ARD交他这么说
4.没货装有货
P.S:FOB通常是完全不给机会报价且机会是"零",所以业务要自己创造机会而不是等待机会,(时机歹歹).
个人的经验建议给新人是直接放低价来测试,快又有效不会浪费CALLING 时间不过在放低价一
定要有效果,而且要砍到原配合的FORW ARD .用个例子来说明:比如现在欧洲MAIN PORT如果成本是
USD 20/CBM,直接打对折USD10/CBM报给客人(注意要先查清楚没有跟沛华和沛荣才可以这样报),
先看客人的反应如何,再来就跟客人说我们这个报价用了快一年了都没有异动过请他们参考看看,并预
猜说市场目前一般配合大概在USD18-24之间,要很明白的让客人知道原FORWARD 感觉好象骗他们很久且赚很多钱.
通常如果真的是FOB的客人就会说真的佷不好意思,你给我再低的报价也没用,我们真的是国外指定,
要不然客人一定会心动叫你先伝个报价过来看看,如果可以下次会叫客人指定沛华看看.
27.CALLING 时新人对话要清淅且声音要宏亮,说话要诚恳,最好是表现的很有诚意,要把谢谢,不好意思.抱歉,
麻烦,挂嘴上表现很有礼貌的样子,就像银行和保险打电话给你时你也是想听到很诚恳的声音,相对的
你的客人也会有这样的想法,在CALLING 时要有企图心,说辞要有吸引力,问问题时要讲重点,要很清楚的
知道你要从客人那得到什么信息,我们可以提供给客人什么报价和服务,做业务一定要与别人要有差异化
,要不然没有特色那就没什么搞头.
28.货主告知, 国外客户指定,不需要, 不太愿意继续谈..
通常我会告诉业务
1) 结束Calling,若是cs客户,就先连络报关行,是否可从报关行取得一些信息.
2) 若是未配合过客户, 就先传公司资料及个人简介给客户.
29. 港口熟悉度不够.
. 应多calling 电话及看船报.
30. 对谈内容较不能引起客户的兴趣,建议以四大航线为基础,要业务主管提出近一个月的巿场行情,
附加费实施要点(含何时生效,金额等),供新进业务calling时能参照运用,期使谈话内容较为生动
有效沟通技巧考试答案集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#
1关于听和倾听的区别，下列说法正确的是（）。 A、听是主动的接受 B、听需要更强的专注力 C、倾听是心理上的投入 D、倾听是一个生理过程 我的答案：C 2确保网络在线交流的安全性，需注意（）。 A、保护好个人信息 B、不要轻信网络上的朋友信息资料 C、不要轻易将网友过渡到现实中 D、以上都是 我的答案：D 3为了尊重客观事实，明辨是非，应当采用的方式是（）。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听 我的答案：B 4大多数场合下只有好朋友才能进入的空间圈是（）公分。 A、0—50 B、50—70 C、50—120
D、120—360 我的答案：C 5通过人际沟通实现的目的，不包括（）。 A、学习知识 B、建立关系 C、发挥影响 D、实现自我 我的答案：D 6听别人说话，重点不在理解，而在专门挑错反击的是（）。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听 我的答案：C 7以下（）属于批评别人时应注意的事项。 A、要涉及具体内容 B、要模棱两可 C、对事不对人 D、确保表情是积极友善的 我的答案：C 8下列不属于身体姿势的是（）。 A、手势
B、表演 C、眼势 D、下意识动作 我的答案：C 9最早提出空间关系学的是（）人类学家爱德华·霍尔。 A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 我的答案：C 10在沟通交往中感情用事，跟着感觉走的交往形式是（）的表现。 A、阳光社交 B、黑色社交 C、灰色社交 D、红色社交 我的答案：C 11“见贤思齐焉，见不贤而内自省也”出自（）。 A、老子 B、孔子 C、孙子 D、孟子 我的答案：B
如何掌握接打电话的小技巧 很多人都有过这样的感觉，本来想的好好的一件事，拿起电话却不知道如何去表达，尴尬不已。如果是跟朋友打电话犯点这样的错误也没什么大的问题，可是如果是工作，这样就是一种极不专业的表现了。那么我们接打电话时应该要注意哪些问题呢?赶快来看一下吧! 当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路，当你的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己的精力，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰地处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程应该迅即完成，如果你让电话铃响得时间过长，对方会挂断电话，你便会失去得到信息或生意的机会。以下几点是你在接电话时可以参考和借鉴的技巧： 1、随时记录 在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。 2、自报家门 一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。 3、转入正题 当你接听电话时，不要哼哼哈哈地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：您需要我做什么?当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：真不巧!我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。 4、避免将电话转给他人 自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，你可以说：布朗先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗?在你作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如，你可以说：对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。 5、避免电话中止时间过长 如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去? 让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如，你可以说：约翰先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：对不起，让您久等了，以引起对方的注意。 对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：你能否稍等?我正在接听一个电话。如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。
客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听
带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的
客服人员接电话的礼仪 接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 一、重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。 二、要有喜悦的心情 接电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 三、清晰明朗的声音 接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你接电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 四、迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你会给客户留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 五、认真清楚的记录 随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。 六、了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 七、挂电话前的礼貌
三个电话接听技巧 核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房 三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐 注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作. 三个电话接听技巧 核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房 三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐 注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作. 三个电话接听技巧 核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房 三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐 注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作. 三个电话接听技巧 核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房 三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐 注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作. 三个电话接听技巧 核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房 三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐 注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作. 三个电话接听技巧 核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房 三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐 注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作.
电话销售接听电话的礼仪技巧 销售电话礼仪可以帮助电话销售人员塑造完美的个人形象，给客户留下最好的初 步印象，让电话销售人员在销售开始之初就赢得客户好感。下面是小编给大家搜集整 理的电话销售接听电话的礼仪技巧文章内容。希望可以帮助到大家! 叙述电话接打的礼仪技巧 接电话的礼仪 一、及时接听 如果电话铃声一响起，就应立即放下收头的事去接听。如果接听不及时，就会反 映出一个人散漫的态度，而且应该亲自接听电话，轻易不要让他人代劳，尤其是不要 让小孩干代接。在接电话时，我们提倡“铃响不过三”：接听电活以铃响三声之内接最 适宜。吧要铃响许久，才姗姗来迟。也不要铃响过一次，就拿起听筒。这样会让打电 话的人大吃一惊，如有特殊原因，致使铃响许久后才接，要在和对方通话时向对方说 明情况，表示歉意。 正常情况下，不允许不接听来电，特别是“应约而来”的电话。就像敲门一样。如 果刚敲第一声门你就开门，就会让对方吓一跳，而且还会认为你清闲得聚精会神地等 着别人来敲门。如果门被敲了很多省还没有回答，又会被认为没有人在，或者是不想理。 二、确认对方 一般情况下.对方打来电话后都会主动介绍自己。如果对方打来电话，没有主动介 绍自己或者自己没有听清楚，你就应该主动问;“请问您是哪位价?我能为您做什么?您 找哪位?”但是，人们习惯性的做法是，拿起电话听筒后便会向对方盘问：“喂：哪位?” 这让对方会感到阿生而且感情疏远，缺少人情昧。接起电话。拿起听筒后应首先自我 介绍：：“您好，我是某某某” 三、非常规电话的处理 如果接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简短向对方说明情 况后挂断电话。有时候接起电话，问候多声却听不见对方说话，这时绝对不可以不外 青红皂白，认为是恶意骚扰电话而破门大骂。因为，这种情况极可能由电话线路问题 引起。使你听不见对方的声音，但是对方能听见你声音。万一对方是你的客户或上级，
来源：读书中国 https://www.doczj.com/doc/a519043974.html,/BookSerialise/BookShow.aspx?BookID=584&ArticleID=9848 沟通中的倾听技巧——会听才会说 1.1做最有价值的“小金人” 故事：最有价值的小金人 传说古代曾经有个小国的使者到中国来，进贡了三个一模一样的小金人，个个光彩夺目，这让皇帝非常高兴。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目说：“这三个小金人哪个最有价值？” 大臣们左看右看，看了很长时间，也没能看出个所以然来。于是，皇帝和大臣们又想出许多办法，他们请珠宝工匠来检查，结果是称重量、看做工，都是一模一样的。 怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿来了三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。插入第二个金人的耳朵，稻草从嘴巴里直接掉了出来，而把稻草插入第三个金人的耳朵，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。 老臣对皇帝说：“第三个金人最有价值！”皇帝赞许地点了点头，使者也默默无语，答案正确。为什么会这样呢？ 第一个小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草就立刻从另一边耳朵出来了，说明忽视信息，让信息左耳进，右耳出的人，根本不去关注别人的话。这样的人，在组织中常常表现出心不在焉的样子，沉迷于自我的世界，不关注外界的事情。 第二个小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草从他的嘴巴里直接掉了出来，说明第二个小金人是那种对信息不加判断的人，长了个大嘴巴，把听来的事情，不加判断就进行传播，不知道什么事该传播，什么事不该传播。任何组织中，都会有这样的人员，而且还可能比第二个小金人，更加麻烦，在传播过程中添油加醋，四处散布。对于企业来说，这样的成员，有时候会引来很多是非。 第三个小金人，稻草从耳朵进去后掉进了肚子，什么响动也没有。他是那种能够做到“善于倾听，分辨是非，消化在心”的人。因此，这就是最有价值的人。 可见，最有价值的人，不一定是最能说的人。经理人在沟通中要学第三个小金人那样，能沉住气，重视倾听，三思而后说。 2、学会倾听
1、 要极度热爱自己的产品，对产品不热爱的业务人员永远做不好业务； 2、要懂得自己的产品，这一点相当重要，没有客户愿意和不懂产品的业务人员打交道，因为你根本无法说服客户购买你的产品 3、我们要主动地争取结果，而不是被动地完成任务 1.正象任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。 你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。渐入最佳状态”。 2.变换致电时间。 我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能你们在每周一的 10 点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。 3.毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了。
要抓住客户的需求和心理，有一些方法供参考 ? 因为公司是以电话销售为主、电话营销并不等于随机地打出大量电话、所以它需要一定的策略和技巧。 1、打电话时要注意什么 A：首先要足够的自信心,相信自己有能力做好这件事,因为销售涉及到谈判,有足够的自信心才能做好自己的谈判工作. B：打电话给客户时要知道自己想做什么?准备说什么? C：打电话或接电话时首先要调节自己的心态,不能太紧张. D：语音、语调、语气、热忱度、情绪状态、感染力等等。 E：控制电话时间，简化你的对话内容、保证谈话效果及良好的效益。 其实在这个过程当中,你的声音很重要,自信地想象自己可以掌控整个谈话过程,声音语调的模仿和控制非常重要,同时相信自己所推广的产品和服务真的可以帮助到自己的顾客。 2、打电话之前作为销售人员我们必须掌握产品知识。? 当然了解产品的性能参数和用途
焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。 5.不要使用简略语、专用语 将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。 6.养成复述习惯 为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。 (二)接听和拨打电话的程序 1．注意点 (1)电话铃响两次后，取下听筒 电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。 (2)自报姓名的技巧 如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是××公司。”打电话时则首先要说：“我是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。 (3)轻轻挂断电话 通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。 2.接听电话的程序 1、听到铃声响两下后拿起听筒
餐饮预订台接听电话技巧及礼貌用语 1、接听电话的服务技巧 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。 1．左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与沟通顾客的目的。 2．电话铃声响过两声之后接听电话：在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪顾客，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟进行顾客电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无
人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 3．报出公司或部门名称：在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是西府井饭店餐饮预定处……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向顾客问好。 4．确定来电者身份姓氏：接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 5．听清楚来电目的：了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么是否可以代为转告是否一定要指名者亲自接听是一般性的电话行销还是电话来往饭店的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。 6．注意声音和表情：沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让顾客产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把饭店的金字招牌践踏在脚底下。
聆听技巧：教你如何成为沟通高手(doc 114页)
聆听技巧——沟通高手 第一章 听力高手应该不讲话 比起“听”，大多数的人还是喜欢“说”当然，也有一些人会说：“不、不、不、我说不好。”在这些觉得自己说不好的人当中，绝大多数是害怕在很多人面前说话。但也确有一些不仅在很多人面前，甚至当着少数人的面也害怕讲话的人。这些人不喜欢参与小团体的谈话，或许，他们还会说：“不、不、不、即使只有两个人，我还是不太会讲话。”所以像这类人总是会觉得自己说的话是不得以才说的，或是会讨厌和人打交道，多多少少会和说话的人产生一种紧张的气氛。但是，无论这种人多么不擅长，不喜欢说话，只要遇到一个能和他轻松的谈话，认真聆听的人，并且在一个适当的环境里，那么也许他会在不知不觉中滔滔不绝起来。 对于我来说，听别人说话是我的职业。在迄今为止的四十年中，我还没遇见过喜欢“听”胜过
喜欢“说”的人。因为即使他不太会说话，但从他的内心来讲，还是喜欢“说”胜过喜欢“听”的。并不是说，因为自己不太会说话，所以就喜欢“听”而不喜欢“说”，在向我进行心理咨询的人当中，有一些是害怕与人相处，在别人面前不敢说话的人。可是到了我这里却能一刻不停地和我聊上近一个小时。 有句话叫“能说就会听”。但这并不是指一个人喜欢“听”。而是指能说的人可以站在对方的立场，理解对方的感受，想法。但是就算是能说会道的人，还是喜欢“说”胜过喜欢“听”。这是因为比起“听”来，“说”的时候心理上会感到比较轻松和简单。 人们都知道在自己烦恼的时候，如果可以向别人诉说，也许就会感到轻松许多。除此之外，当一个人有什么幸运的事，高兴的事，以及有什么令人激动的信息时，都会有向人诉说的欲望。 那么，与之相反，人们会在什么样的情况下产生聆听的欲望呢？大概大家都喜欢聆听自己心上人说的话吧！但是即使是听心上人说话，如果一下子听几小时，你也会有说的欲望吧！所以，
导言 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话 【自检】 在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？ 接听、拨打电话的基本技巧和程序
(一)接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点： 1.电话机旁应备记事本和铅笔 试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。 2.先整理电话内容，后拨电话 给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。 3.态度友好 有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。 根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。 4.注意自己的语速和语调 急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。 打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。 5.不要使用简略语、专用语 将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。
顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，
做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。 （一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美
有效地接打电话的六个要点 打电话是最方便的通讯工具，但是用电话进行沟通时，浪费的时间也很多，在一小时内可以打出的电话次数比许多人想像的要少。按一般规律，一小时大约能给10个客户打电话，如果是打给公司的采购决策人，可能只能打出两到三个电话。其次，打电话的成本也很高，打25次电话的综合成本就等于一次上门拜访客户的成本。 在电话成本如此高的前提下，电话营销人员应怎样做才能更有成效地提高电话工作的效率呢？有效地接听电话既是管理时间、也是节约成本的最好方法。有效地接听电话包括以下六个要点： 1 要点一：电话旁边准备好备忘录和笔 打电话时，电话旁边应准备好备忘录和笔。如果没有准备好备忘录和笔，会出现什么情况呢？首先让我们看一幅漫画： 从漫画中可以看到叮叮的办公室很乱，这极大地影响了他办事的效率，更严重的是会给客户留下很差的印象。营销人员打电话前首先要创造一个良好的打电话的工作环境，临时去找东西，既浪费时间，也会让对方觉得你很不专业。要想提高效率，应周密地提前准备好纸和笔。 2 要点二：接电话的姿势要正确
作为专业的电话销售人员，接听电话不应该随心所欲地表现出懒散的姿态。正确的接电话姿势是左手握听筒，右手可以空出来让它发挥更大作 用：随时在备忘录上做记录，记下客户重点要求的产品规格、尺寸、型号以及其他的一些技术数据。 3 要点三：记下交谈中所有必要的信息 你是否有记录交谈要点的习惯？也许你会认为：“我的记性很好，没有必要记录。”其实这种想法是一个严重影响工作成效的误区，因为身在职场的你，每天都会有很多重要事情要处理，如果不进行必要的记录，必然会出现丢三落四的现象。让我们看看不做记录的叮叮的表现吧！从漫画中，我们看到了叮叮丢三落四的工作表现，以往对自己的记忆力很有信心的叮叮也不过如此，这正印证了那句俗话：好记性不如烂笔头。若想提高工作效率和质量，就必须坚持做记录。记下交谈中所有的必要信息，包括认真准备好你要说的话，记下你说话内容的要点，记下通话达成的意向点。 4 要点四：将常用电话号码制成表格贴于电话旁边 有些东西看着简单，但非常实用。关于打电话，营销人员可以找到很多提高效率的方法，例如，将常用的电话号码制成表格贴在电话旁边，这样销售人员就可以很方便地随时取用。
电话客服工作职责和要求： 客服部工作职责： 把公司各部门发放出去的VIP卡客户的个人资料进行电脑存档，确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入，到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户。 2、制定客户促销方案，客户回馈政策。 目前以一楼的VIP卡积分活动及礼品回馈为主。 3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。 掌握公司VIP客户基本信息如:姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等。对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片(或其它小礼物)上门祝贺。了解本企业自己内部的实际情况，便于参考。 4、客户联系，定期回访，客户服务。 以电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系，每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐。每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户和重要客户，进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。 5、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。 配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。根据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应的礼品，如客人不便的情况下，可送礼上门。 6、建立客户回访资料，传达客户意见和建议。 把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档(卡号、姓名、姓别、联系电话、单位、回访地点、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一至通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客人。 7、协调客户，处理客户投诉。 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人，必要时以赠VIP卡或送果盘来解决问题。对处理不能满足客户的情况下，直接报告总经理，由总经理给予处理方案。 8、配合公司对外的各项公关活动。 代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。 篇二：客服人员工作职责 一:售后人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件: 1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何
倾听中增进沟通的10种技巧 消除外在与内在的干扰 外在和内在的干扰，是妨碍倾听的主要因素。因此要改进聆听技巧的首要方法就是尽可能的消除干扰。必须把注意力完全放在对方的身上，才能掌握对方的肢体语言，明白对方说了什么、没说什么，以及对方的话所代表的感觉与意义。 鼓励对方先开口 首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。 其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。说话的人由于不必担心竞争的压力，也可以专心掌握重点，不必忙着为自己的矛盾之处寻找遁词。 第三，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。 使用并观察肢体语言 当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉，就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自已的一举一动，比较不愿意敞开心胸。从另一方面来说。如果听话的人态度开放、很感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。而这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头。 非必要时，避免打断他人的谈话 善于听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话中一些无关紧要的部分、想突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便
打断对方的话。经常打断别人说话就表示我们不善于听人说话，个性激进、礼貌不周，很难和人沟通。 虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是如果是「乒乓效应」则是例外。所谓的「乒乓效应」是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。还有一但听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之处。 听取关键词 所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些讯息，同时也显示出对方的兴趣和情绪。透过关键词，可以看出对方喜欢的话题，以及说话者对人的信任。 另外找出对方话中的关键词，也可以帮助我们决定如何响应对方的说法。我们只要在自己提出来问题或感想中，加入对方所说过的关键内容，对方就可以感觉到你对他所说的话很感兴趣或者很关心。 反应式倾听 反应式倾听指的是重述刚刚所听到的话，这是一种很重要的沟通技巧。我们的反应可以让对方知道我们一直在听他说话，而且也听懂了他所说的话。但是反应式倾听不是像鹦鹉一样，对方说什么你就说什么，而是应该用自己的话，简要的述说对方的重点。比如说「你说你住的房子在海边？我想那里的夕阳一定很美」。反应式倾听的好处主要是让对方觉得自己很重要，能够掌握对方的重点，让对话不至于中断。 弄清楚各种暗示 很多人都不敢直接说出自己真正的想法和感觉，他们往往会运用一些叙述或疑问，百般暗示，来表达自己内心的看法和感受。但是这种暗示性的说法有碍沟通，因为如果遇到不良的听众，他们话中的用意和内容往往被人所误解，最后就可能会导致双方的失言或引发言语上的冲突。所以一但遇到暗示性强烈的话，就应该鼓励说话的人再把话说的清楚一点。 找出重点，并且把注意力集中在重点上面 讨论问题的细节也许很有趣，可是找出对方话中的重点，并且把注意力集中在重点上面，这样我们才比较容易从对方的观点了解整个问题。只要我们不再注
试析服务工作中的沟通技巧 沟通是人类社会交往的基本行为过程，通过沟通我们交流思想，联络感情，传递信息。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。通过沟通，可以交流彼此的观点和看法，增进双方的了解，寻求共识，消除隔阂，谋求一致；通过沟通，我们表达自己的意向和态度；通过沟通，我们化解误会，消除疑虑。在民航服务过程中，工作人员每天都要与旅客进行沟通，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。服务员工的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关心程度等会直接影响旅客的情感反应，并决定着他们对服务质量的评价。因此，员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色，培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通能力，将是企业提高服务水平和顾客满意度的有效途径。民航员工对沟通技巧的运用，不仅仅体现在语言的表达上，还体现在其他以身体辅助和加强表达的种种行为(如微笑、倾听等)上。它要求服务人员除了要使用适当语言进行沟通之外，还要用心观察，揣摩和分析旅客的诉求和意见。这些沟通技巧表达不仅能体现出民航的服务水准，还能决定旅客对民航服务的印象。那么，如何将沟通技巧运用在民航服务过程中，如何才能提高与旅客的服务沟通水平，笔者认为应从以下几个方面人手。 一、真诚面对每位旅客 真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假，不欺骗，以诚待人，思想和言行保持一致，以从心底感动他人沟通技巧在民航服务中的运用而最终获得他人的信任。真诚表现了人的善良、诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起，服务人员时时处处为旅客行方便，为旅客谋利益，使旅客得到真正的实惠。民航服务人员应思旅客之所思，想旅客之所想，站在他们的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足，采取平等、商量的口气和旅客沟通、交流，切忌高高在上，杜绝官商习气和霸道作风，学会体谅旅客、感激旅客，一切为旅客着想，洞察先机，将最优质的服务呈现在旅客面前。 二、掌握必要的语言技巧 语言是服务的工具，是沟通的最基本的手段。语言沟通具有意义表达迅速、准确、能即刻得到信息接受者反馈的优点，能有效地帮助顾客形成对企业的信任。但是不当的语言沟通可能导致分歧、误解和破坏信任等不利影响。因此，在工作中使用的语言要真实、准确、委婉，富有情感、新意和针对性，切忌简单、急躁。语调要柔和，讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜，语气要适度。正确恰当的语言使用，使听者心情愉快，感到亲切、温暖，而且能融洽彼此之间的关系。讲话时语音要准确，音量要适度，以对方听清楚为准；语调要柔和，切忌使用伤害性语言，不讲有损旅客自尊心的话，也不能讲讽刺挖苦旅客的话，话语要处处体现出对旅客的尊重；语意要明确，表达的意思要准确，使用文明用语，禁止使用“不知道”、“不清楚”、“这不是我们部门负责的”等忌语；与旅客交谈时，一定要在语言上表现出热情、亲切、和蔼和耐心，要尽力克服急躁、生硬等不良情绪。 三、运用恰当的体态语言 体态语言是通过表情、举止、神态、姿势等象征性体态来表达意义的一种沟通手段。在服务过程中，民航员工要注意微笑、目光交流、手势姿势等细节。因为温和的表情、适当的目光交流、得体的举止和姿态会增加对方的信任感和亲切感，而微笑和认真倾听的神态则