酒店员工服务满意度调查报告 近年来酒店行业快速发展，那么关于酒店员工的服务态度有什么变化呢?顾客是否满 意呢?以下是关于酒店员工服务满意度调查报告，仅供参考! 酒店员工服务满意度调查报告 酒店员工的工作态度、心理情绪和服务理念都会通过服务质量直接影响到顾客对产品体验感知的满意程度，员工满意度是员工心理和生理两方面对环境因素的满足感受，对其工作的满意程度反映，与其期望值是否相符的一种比较。酒店应建立科学有效的薪酬制度、培养员工的工作积极性、强化员工培训，以及加强酒店内部的文化沟通，都可以提高员工的满意度。 一、现状调查 1、员工满意度的主观性较强。员工个人感知与反映的实际情况不同，不同的员工感 知的差异也不同; 2、酒店员工的负满意度都是在工作中形成的，但是管理者却未能及时沟通和解决， 导致问题越来越严重; 3、员工工资缺乏行业竞争力，导致员工消极怠工，培训机会少，使得员工进修机制低，影响酒店可持续发展; 二、满意度的重要性 1、酒店是个从业人员数量众多的劳动密集型产业，市场经济的状况下使得每个人都 拥有是否工作的主动权，因而为了保证人员不流失，酒店的人资管理应对每个员工都进行人文关怀，只有满意的员工才能带来满意的顾客，才能为酒店带来经济效益; 2、酒店是个盈利的组织，都是为追求利润最大化而存在的，因此顾客至上的理念是 一直贯彻的，员工是与顾客直接接触的，员工的态度直接与顾客满意度相联系，只有做到员工满意，才有可能实现顾客的满意; 三、提高途径 1、树立以人为本的经验理念，塑造酒店文化，酒店想要为顾客提供优质的服务，就 必须增加酒店的员工凝聚力，关心员工，意识到员工在酒店发展中的重要性。营造一个良好的工作环境和工作氛围，使员工身心愉悦，提高其工作热情，实行富有人性化的管理;
满意度调查报告模板 调查报告是对某一情况、某一事件“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的分析研究，揭示出本质，寻找出规律，总结出经验，最后以书面形式陈述出来。以下是小编收集的满意度调查报告，欢迎查看！【顾客满意度调查分析报告】 本调查是对04年12月份我公司国内产品的市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与产品的市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。 一、调查反馈基本状况 本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%(有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的2/3)，有效问卷具体情况统计如下：满意度调查报告 二、调查数据综合分析结果 1、各产品的市场综合统计分析结果 (1) 由表1 “各产品的市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON产品的市场、上海永新产品的市场综合
评价“满意”，但上海永新差于对手，该产品的市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞产品的市场综合评价优于对手，应继续保持;深圳三星、天津三星、福州华映产品的市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞产品的市场客户提出有待改进。 (2) 给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些产品的市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果 本着“持续改进，消除不满;顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。 (1)基本算法： 满意度算法：采用加权平均法 各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100 综合满意度=100%*∑(各评估小项满意度*权重)/ ∑(权重) 由以上算法得出综合顾客满意度为79%。 (2)评估项目满意度排序统计结果 由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当
中国汽车行业的PEST分析 随着社会的不断发展，汽车在人们的生活中扮演着越来越重要的角色。从工作用车到生活用车，随着生活科技化、快捷化等的发展，汽车普及化的势头也越来越汹涌！下面我将用PEST模型来对中国汽车行业的发展进行分析。 一、Political-legal Factors 政治法律因素 所谓政治法律环境是指一个国家或地区的政治制度、体制、政治形势、方针政策、法律法规等。我们可以从以下接个方面来看： 1、税收政策对汽车行业的刺激 “十二五”期间，将通过综合利用金融、税收、经贸等政策，鼓励引进先进技术设备、节能和新能源汽车关键技术、关键零部件等。在国家政策上，近年来陆续推出了汽车补贴政策，汽车下乡政策，还有汽车贷款政策，小排量车的减征购置税等， 2、产业政策 ●汽车产业政策重点从生产环节向销售环节转变，以便 更好地发挥汽车产业的支柱作用。 ●《乘用车燃料消耗量限值》：有利于抑制能源需求增长 过快的势头 ●加入世界贸易组织：取消汽车产品进口配额管理，继
续降低汽车进口关税 ●《二手车市场管理办法》：二手车市场经营主体多 ●《汽车品牌销售管理实施办法征求意见稿》：提出只要 汽车生产商授权，进口车可以和国产车同网销售。很 有利的促进了我国汽车产业的发展。汽车产业作为一 个国民经济的支柱产业，国家的强有力的政策支持， 完善的鼓励汽车消费的政策的出台，为汽车产业的发 展提供了一个坚实的基础和平台。 二、Economic Factors 经济因素 经济环境主要是指一个国家或地区的经济制度、经济 结构、产业布局、经济发展水平以及未来的经济走势 等。 ●构成经济环境的关键要素包括：国生产总值（GDP） 的变化发展趋势、利率水平的高低、财政货币政策 的松紧、通货膨胀程度及趋势、失业率水平、居民可支 配的收入水平、汇率升降情况、能源供给成本、市场需 求情况等。 ●自中国加入WTO，国外大的汽车生厂商纷纷进入，形 成了九州分天下的局面，2010年我国汽车销售量超过 1500万,车辆购置税完成1792亿元,同比增长54.0%,汽 车增值税和消费税等各项相关税收也有所增长。汽车消
关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告 院名：汽车与交通工程学院 专业班级：汽车服务工程（1）班 学号：2013050080132 姓名：黄胜勇 指导老师：吴灵芳 目录
概要 (1) 1绪论 (2) 1.1调研报告研究的背景 (2) 1.2研究的目的 (2) 2研究的方法 (3) 2.1调研方法 (3) 2.2统计方法 (3) 2.3调研方案设计 (4) 3客户满意度 (4) 3.1汽车市场顾客满意度的概念 (4) 3.2顾客满意度评价体系 (5) 4样本确定 (6) 5问卷设计 (6) 6问卷调查分析 (7) 7调查结果分析 (8)
概要 梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。 本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。
1绪论 1.1调研报告研究的背景 中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。 作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的118118台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环。 顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价
XX营销部 2011年客户满意度调查报告 一、调查目的 为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。 二、调查方法 此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。 三、问卷设计 此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。 此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。 例： 4、您对本公司xx产品的包装是否满意： □很满意（记5分）□比较满意（记3分）□不满意（记1分） 5、您对本公司xx产品的质量是否满意： □很满意（记5分）□满意（记4分）□比较满意（记3分） □不太满意（记2分）□不满意（记1分） 因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在 表3-1 四、调查问卷分析 此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90 据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于
物业服务满意度调查报告 篇一：2015年物业满意度调查分析报告参考模板 2015年物业满意度调查分析报告参考模板 一、调查目的 为了进一步加强双方的紧密合作，加强与小区业主的沟通，了解2015年物业公司是否能满足各小业主的需要并对客户满意度信息调查回馈，以解决遇到的问题，努力满足业主的需求，并在此基础上持续改进，从而使物业服务工作更能够迎合实际需要，完善公司形象，特制编制了物业满意度调查分析报告。 二、调查方法和内容 1、调查方法： 此次物业满意度调查采用问卷法，通过对各各小业主发放问卷，各小业主填好后回传至项目管理处，最后由品质
部回收。 2、调查内容： 客户满意度调查，分别从公司项目管理处的综合评价、安全服务、清洁卫生、绿化、维修服务、客户服务及其建议期望等7个方面进行调查，来了解客户对项目工作的满意度及建议 三、调查问卷设计 此问卷的设计包括两个大方面的内容。 第一部分为个选择题，主要包括综合评价、安全服务、清洁卫生、环境绿化、维修服务、客户服务6个方面，每个题目都设置了五个基本选项，分别为非常满意、基本满意、一般、不满意、非常不满意，以此来调查客户主要对我们公司的哪些具体服务不满意。 第二部分是打分题和一个开放性问题，来弥补第一部分选择题所不能涉及到的内容，主要是让客户提一些具体意见与建议以此查漏补缺便于完善调查内容。
四、调查问卷分析 1、调查情况：此次客户满意度调查问卷，发放20份，回收17份，可用问卷17份； 2、评估方法：（1）非常满意、（2）比较满意、（3）一般、（4）不满意、（5）非常不满意； （一）、综合评价 （二）、安全服务 （三）、清洁卫生 （四）、环境绿化 维修服务 客服服务 对物业服务关注问题的重要程度评分 工作内容总分平均分工作内容总分平均分工作内容总分平均分 治安及消防管理534车辆及停车场管理544清洁卫生服务554 环境绿化管理594维修服务423客户服务554 社区文化建设534工作人员素质574工作人员礼仪礼貌523
顾客满意度分析报告 编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了
公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表： 顾客满意度调查表汇总
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为
传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）
1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1.问卷有效性判定
2.满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例
3.满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客
户，综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低； 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。
要点提示： ◆1-9月，累计生产汽车319.89万辆，同比增长35.77%，其中第三季度生 产112.21辆车，比二季度增长7.5%；销售汽车311.83万辆，同比增长 30.16%，其中第三季度销售109.15辆车，比二季度增长3.7%。 ◆2003年2月份景气指数创出新高点137.7点，3月份继续攀升至145点， 4月份到达峰值154点，5月份受非典影响回落明显，6月、7月景气指数平稳，8月景气指数再次小幅升至145.8点。由于汽车行业景气指数运行在新的增长通道当中，行业增长具有很强的适应性和稳定性。轿车、轻型车拉动前三季度的增长。 ◆今年以来，我国汽车行业继续保持快速发展的势头，产销进一步增长， 民间资本和业外资本大举进入，掀起了新一轮的汽车投资高潮。但同时也出现了一些值得关注的苗头，主要是市场供求有失衡迹象、产能增长过快、车型分化严重、产品库存增加、价格竞争趋于白热化、消费环境风险加大等，特别是汽车行业投资增长过快，引起了社会对汽车行业发展是否过热的担忧。 ◆四季度，汽车行业整体将会继续延续今年的增长势头，但增长速度将低 于三季度。预计汽车销量有望达到120万辆左右，全年有望达到430万辆左右，轿车销量第四季度可能达到60万辆左右，全年有望达到170-190万辆，整体增长水平预计在35%至45%以上。但车型的分化将进一步加剧，库存继续增加。
目录 I基本数据 (1) 一、2003年1-9月汽车产销量 (1) 二、2003年1-8月汽车行业经济指标情况 (4) 三、2003年1-8月15家重点生产企业经济指标 (6) II 汽车行业三季度总体运行情况 (8) 一、汽车产销量持续增长 (8) 二、主要经济指标持快速增长、亏损企业亏损额继续下降 (13) 三、重点企业生产、经营指标继续保持良好增势 (19) 四、高档进口车利润大趋向大排量车型 (23) 五、三季度汽车行业增长景气继续攀升 (25) III汽车行业重点问题分析与建议 (26) 一、家电企业转型造车现象增多 (26) 二、库存显著增加，产能快速扩张 (31) 三、保险公司退出车贷险，消费链出现断裂 (34) 四、黄标车、私车受限，消费风险增加 (35) 五、产业政策拟出台，引导汽车投资 (37) IV 汽车行业四季度发展前景分析与预测 (43)
顾客满意度—企业的导航灯 报告出处：河南君友商务咨询有限公司徐延军罗春财 前言 顾客有太多的选择。 企业会发现，在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究，我们会发现，困难背后有机遇。 首先我们应当认识到，出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。正是由于同类产品（包括服务，下同）浩如烟海，顾客很难了解每种产品的具体、真实信息，在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的，而很大程度上是随机行为。这是企业开发新顾客难的重要原因。而顾客一旦选择，则会产生“路径依赖”效应，也使企业获得无限商机。这是因为，由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意，他（她）会向其他潜在顾客推荐该产品，由于此种信息获取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说，让现有
的顾客满意是最能给企业带来利润的，也应是最值得企业管理者关注的。另一方面，现在，对任何一家企业来说，要了解众多消费者的心理、消费习惯等，是很困难的。而如果不了解这些，企业就不能提供能满足需求的产品，又何谈生存发展？而如果经过努力能了解这些，使顾客能充分满意，则该家企业相对自己的竞争对手将远远处于上风，焉能不胜？ 从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，“顾客满意（，）”就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一，中国自年代越来越多的行业进入了买方市场以来，“顾客满意”就逐渐大行其道，年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的大管理实践之一。综合各方面的信息，顾客满意可以说是当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热门的话题。 那什么是“顾客满意”呢？顾客满意是将“顾客至上”思想 具体化的管理方法，体现了一种先进的管理测评手段，它通过分析影响顾客满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，将其应用在企业具体经营、管理中，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。所以，对一个企业而言，顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员借鉴国内外的先进方法，结合实践摸索出来的一
汽车行业月刊 重点关注 1 季度盈利较好的公司我们认为日本地震对国内自主品牌及国产化率较高的合资车型冲击较小。预计 3 月份重点厂商批发量较好，估计目前经销商库存处于合理水平。部分整车企业1 季度销量有望实现较好增长，盈利水平显着上升。我们建议配置销量及盈利增长确定性较高的汽车股，预计估值有望在季报公布前后逐步修复至13-15 倍市盈率。 支撑评级的要点 2月国内汽车销售126.7万台，同比增长4.6% ，其中乘用车销量同比略增2.6% ，商用车销量同比增长11.6% 。1-2月累计销量同比增长近10% ，乘用车和商用车累计增速分别为10.5% 和6.8% 。 1-2月，1.6升及以下乘用车（含微客）销量占乘用车总量比重同比下降1.1个百分点；但1.6 升及以下的轿车销量占轿车总量的比重比上年同期提高1.8 个百分点，该板块销量同比增速达12.8% ，高于整个轿车板块9.7% 的增速。 2月乘用车价格指数为68.1，环比下降0.7% 。价格指数在连续3个月环比回升后有所松动。但另一方面，如日本地震导致部分日系汽车、零部件产能趋紧，则可能减少降价促销，令市场价格企稳。 我们维持全年各板块的销量预测，预计2011 年乘用车销量同比增长15%左右；商用车方面，卡车板块增速放缓至10% 左右；客车销量预计同比增长13%左右。 估值 我们预计部分优质企业 1 季度销量及盈利将实现较好的同比正增长，4月股价有望在盈利调增和估值修复的双重因素刺激下提升；建议适时买入，等待估值恢复至13-15 倍市盈率。首选买入
我们建议选择1季度销量及盈利较好的企业继续买入，重点关注江淮汽车、悦达投资；关注上海汽车、华域汽车复牌后的买入机会；商用车部分关注江铃汽车、宇通客车、潍柴动力 目录 投资摘要及估值 (3) 行业综述 (5) 主要上市公司概述 (11) 研究报告中所提及的有关上市公司 (24) 投资摘要及估值 2月国内汽车共计销售126.7 万台，同比增长4.6% ；1-2月汽车累计销量315.5 万台，同比增长近10% ，其中乘用车和商用车累计增速分别为10.5% 和6.8% 。 我们预计2011年SUV和MPV两个细分板块全年增速分别在35%和20%左右；轿车板块预计15%的同比增幅；微客板块由于去年2、3季度基数走低，故目前预计全年实现5%左右的同比增长。我们认为，轻卡方面1-2月也存在一定的透支，但城市物流及中短途货运的需求增长仍保持强劲，维持2011年12%的增长预测，维持大客板块18%的增速预测。 重卡方面，预计全年重卡（含底盘）将保持15%左右的同比增长；而半挂车今年将面临需求放缓的压力，目前估计全年销量与去年基本持平。另一方面，由于轮胎及钢材价格的上升，对重卡整车企业的毛利率形成负面影响，需警惕投资风险。 我们认为日本地震对国内自主品牌汽车及国产化率较高的车型冲击较小，但将对关键部件仰
物业服务满意度调查报告 篇一：物业公司客户满意度调查结果分析报告(样板) 客户满意度调查结果分析报告 一、客户满意度总体情况介绍 （包含总体满意情况、调查项目、样本等内容） 二、客户满意度情况分析 （从具体数据出发，分析各项指标，满意/不满意情况、分布及原因等） 三、客户满意度短板分析 （针对此次调查活动中客户不满意模块进行详细分析） 四、客户满意高指标经验分享 （列举客户满意指数较高的模块、类别，获得高满意度的原因、所采取的优秀方法、措施等，并可附图片展示） 五、下一年年客户满意度目标及提升计划 （详见下页附表） 201*年客户满意度提升计划 篇二：XX年悠乐汇新浩物业客户满意度调查分析报告 汇总： XX年悠乐汇新浩物业客户满意度调查分析报告 悠乐汇新浩物业客服部 ____张洪利________________ 审核人：_____伍忠庆____________
悠乐汇XX年度满意度调查分析 一、悠乐汇现有业主/住户1644户（含商铺），项目于12月2日进行满意度调查（问卷），共发放问卷 500份，回收424份，回收比例为% 二、调查主要针对业主对物业客服部、工程部、保安部和保洁部这四个部门的满意度进行调查，另外还 包含业主/住户提出的要求和建议等项目。 三、权重设置：此次满意度调查分为非常满意（权重值为1）、满意（权重值为）、不满意（权重值 为0），四个部门的权重分配客服部（权重值为0..35）、工程部（权重值为）、保安部（权重值为）、保洁部（权重值为） 四、根据问卷统计结果，通过相对应权重值计算结果：XX年度业主满意度整体满意率为%，客 服部满意率为%，工程部满意率为%，保安部满意率为%，保洁部满意率为% 详细数据请参阅“满意度调查数据统计表”。 五、同比XX年，本年度业主满意度略有下降： 六、纵观调查结果，发现业主/住户反映问题比较突出的是清洁问题（21户）、另外维修问题（14户）、客服服务（7户）、安全保卫（5户）等方面的工作也有不尽意的地方。
顾客满意度调查报告顾客满意度调查分析报告 ◆接受扬子江药业集团有限公司委托，对扬子江药业集团有限公 司的顾客进行了顾客满意度调查，调查采用了信函调查，调查的主题包括企业形象、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚及改进点分析等方面的内容。 ◆本次顾客满意度评价采用的方法是顾客满意度指数（CSI）模型，该模型是目前国际上普遍采用的顾客满意度测评方法，具有信息量大、结果准确、费用节省等一系列优点。本次测评符合中国质量协会顾客满意度指数测评方法，并结合美国、欧盟顾客满意度指数测评方法特点进行了适当改进。其调查得出的测评结果与美国、欧盟顾客满意度指数具有可比性，与瑞典、德国、韩国等采用顾客满意度指数测评方法的国家的测评结果也具有可比性。 主要发现 （1）指数测评发现 ◆扬子江药业集团有限公司的感知质量指数、顾客满意度指数、 顾客忠诚度指数均大于90%，属于较好水平； ◆扬子江药业集团有限公司的企业形象指数、顾客感知价值指数 大于80%、小于90%，属于中等偏上水平； ◆扬子江药业的顾客抱怨度指数为8.16%，属于较好水平。 （2）按顾客类型分类评价发现
◆不同类型的顾客在企业形象、感知质量、感知价值和顾客抱怨 方面的顾客满意度指数无显著性差异，其中，医疗机构的顾客满意度指数较好，零售药业的顾客满意度指数较差； ◆不同类型的顾客在顾客满意和顾客忠诚方面的顾客满意度指数 有显著性差异，其中，医疗机构的顾客满意度指数比零售药业的顾客满意度指数高。 （3）按区域类型分类评价发现 ◆不同区域类型的顾客在感知质量、顾客满意和顾客忠诚方面的 满意度指数无显著性差异，其中，二局的顾客满意度指数最高，三局的顾客满意度指数最低； ◆不同区域类型的顾客在顾客抱怨方面满意度指数有显著性差异，其中，一局的顾客抱怨指数最高，二局的顾客抱怨指数最低； ◆不同区域类型的顾客在企业形象和感知价值方面的满意度指数 有高度显著性差异，其中，二局的满意度指数较高，一局的满意度指数教低。 1测评背景 1.1测评目的 （1）了解产品和服务质量现状； （2）测评顾客满意度、顾客抱怨度、顾客忠诚等相关指数； （3）分析影响顾客满意度的各主要因素，提出改进建议。 1.2调查对象 企业顾客（顾客名单由扬子江药业集团有限公司提供）。
银行客户服务满意度分析报告 我支行于四季度进行了一次全面的客户满意度调查,调查结果显示,我支行的客户满意度在整个南京分行排名靠后,我仔细研究了本支行的调查问卷,从客户服务主任、理财经理、储蓄柜员这三个方面进行了分析 首先是客户服务主任方面:客户服务主任能够礼貌问候客户,主动询问客户的业务需求,并且帮助客户取号,但是这种服务主动性一般局限于不忙的情况下,在厅堂内人流量较大的情况下,客户服务主任可能会在客观情况下应接不暇,在某种程度上可能只专注于解答个别客户的问题并没有关注到大厅内所有客户,从而对某些客户的服务稍有疏忽,在意识到这个问题之后,我们支行会对自身的服务进行整改,希望能够应对各种突发情况,更加全面,更加成熟地面对客户,服务客户。。 其次是理财经理,客户对我们支行的理财经理总体印象普遍较好,理财经理在规范化服务方面能够做到起身迎接、点头示意。且态度热情,较好地与客户沟通交流,并结合客户的理财需求,运用自己的理财专业知识,对客户进行业务评估,给予客户专业及合理的理财建议。这一方面,我们要保持北西支行得到的客户的肯定,争取努力做得更好。 最后是储蓄柜员,客户对柜员总体来说是比较满意的, 服务上没有什么问题,流程规范态度也比较好,相对于电话、网银、自助设备来说,在柜台办理业务是最为放心的,然而现在客户对于柜台最大的期许在于提高办理业务的效率,事实上柜员办理业务的速度也受到硬件方面的影响,但是在这方面的问题储蓄柜员有提高的渠道和方法,作为支行的大堂经理,我对客户的安抚工作以及分流工作也是十分重要的,我们也进行了沟通和讨论,希望在今后的服务工作中,可以更好的配合。 四季度《客户意见簿》上客户的意见肯定了我们的优质服务,但是提出了一些硬件设备上的不足,当然在客户提出之后我们立刻进行了检查和整改以及反馈,客户
中国汽车工业分析报告 前言 各国经济进展在各个时期的模式不尽相同，然而当经济进展到某一特定时期时，一些国家倾向性地选择了汽车工业作为这一时期的要紧支柱产业和其它支柱产业一起带动本国经济进展。我国政府于1994年提出了以后汽车工业进展的产业政策，把汽车工业列为经济进展的支柱产业，希望带动整个经济健康快速进展。几年后我们回过头来看，不管是当今汽车消费市场，依旧整个汽车工业的进展并未进入一个较理想的状态。导致前期进展出现问题是多方面的。由于牵扯面太大，就时刻和精力而言本文不可能对各相关的因素全部进行探讨。本文仅试图从汽车行业（不含农用车、拖拉机）两个最直接方面----市场和制造行业着手分析。 本文所涉及的市场仅仅是从理论上探讨以后可能出现的市场规模。参照国外的情况从各个角度初步分析形成国内汽车市场的若干必要外部条件，接下来着重分析国内汽车行业的现状。 鉴于我国整个汽车行业数据统计缺陷、统计时刻短暂出现若干次
统计口径变化使得本文采纳的数据难免会有一些偏差。然而不管如何，通过认真地分析现有材料，我们能够专门负责地讲，我国的汽车工业现在仍处于一个低级的进展时期，整个行业的总体经济效益专门低，对国民经济的贡献率也专门低，还起不到支柱产业的作用。 从汽车消费市场角度看，我国现有消费市场规模也达不到支持汽车工业快速进展的时期。由于1998年国民经济增速趋缓，阻碍到人均收入水平和至今不够完善的汽车消费政策，导致汽车消费增长迟缓。因此，除行业内个不企业外，大多数企业的业绩不能达到大众预期的水平，且投资风险大。据此，本报告所下理论的结论是：在汽车工业未成为国民经济支柱产业前，汽车行业差不多上没有投资价值且行业风险专门大。 国研网 第一章汽车工业在国民经济进展中的地位 一、汽车工业对国民经济的贡献 那些对国民经济总量贡献大，带动行业面广和从业人数多的产业
顾客满意度调查统计分 析报告 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
顾客满意度调查统计分析报告 营销部从今年一月开始，对中心去年的八家客户开展了满意度的调查工作，并就此对收集信息按程序文件的规定进行统计分析。 项目平均分： 一、项目质量： 1．主要技术指标：96% 2．安全健康：94，5% 3．工艺水平：95，5% 4．产品外观：95，4% 二、技术支持： 5．技术支持次数：93，1% 6．培训教育：93，2% 7．技术支持有效性：100% 三、服务： 8．服务及时性：91% 9．服务有效性：91% 10．服务态度：93，5% 总体平均分：94，32% 从调查结果来看，每项均满足了预定的90%的目标，但最低的项目都在服务方面，服务的有时性与有效性都只有91%的满意度，刚好够达到目标，虽然中心的老师均有其他教学及研发任务，但在服务方面应该加强，希望中心领导考虑此方面的意见。
顾客满意度调查项目的分析报告 一、前言 本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。 二、调查反馈基本状况 本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62％，有效率为100％（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≧总题数的2/3），有效问卷具体情况统计如下： 三、调查数据综合分析结果 1、各市场综合统计分析结果 （1）由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。 （2）给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果 本着“持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。 （1）基本算法： 满意度算法：采用加权平均法 各评估小项满意度＝100％* 评估小项加权平均得分/ 100 综合满意度＝100％*∑（各评估小项满意度*权重）/ ∑（权重） 由以上算法得出综合顾客满意度为79％。 （2）评估项目满意度排序统计结果
公司客户满意度调查报告 各位读友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！ 一、调查目的为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。 二、调查方法此次调查采用问卷法，分为高层问卷和一般问卷两种，通过各片区负责人向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为所有在驻客户，即截止至发放问卷时，所有在驻客户。三、问卷设计此次调查问卷共分为两种，一种的调查对象为高层客户，另一种为一般员工客户。针对高层客户的调查问卷
一共有13项，囊括对公司的看法、对服务的满意程度以及建议三个方面内容。其中，对公司的看法包括是否浏览我们的网站、了解渠道、对大厦整体印象以及有无扩租计划；对服务的满意程度包括服务创新意识、客户信息处理速度、持续改进服务和大厦停车情况；建议包括需要改善方面、需改善或学习其他写字楼做法、配套设施需改进的地方、对优化流程的建议和不满意的具体案例及想法。这份问卷基本上包括了公司提供的全部服务以及客户所关心的焦点问题。针对一般员工客户的调查问卷一共有19项，分为入驻前服务、入驻中服务、入驻后服务和其他需要改善地方四个方面内容。其中，入驻前服务包括销售人员专业知识与解决问题能力、销售人员服务态度；入驻中服务包括装修方案落实及协调满意度、保洁与货梯使用等安排及时性、员工行为规范、证件办理满意度；入驻后服务包括维修人员专业技术、沟通便捷程度、对客户信息处理速
汽车行业月刊 重点关注1季度盈利较好的公司 我们认为日本地震对国内自主品牌及国产化率较高的合资车型冲击较小。预计3月份重点厂商批发量较好，估计目前经销商库存处于合理水平。部分整车企业1季度销量有望实现较好增长，盈利水平显著上升。我们建议配置销量及盈利增长确定性较高的汽车股，预计估值有望在季报公布前后逐步修复至13-15倍市盈率。 支撑评级的要点 2月国内汽车销售126.7万台，同比增长4.6%，其中乘用车销量同比略增2.6%，商用车销量同比增长11.6%。1-2月累计销量同比增长近10%，乘用车和商用车累计增速分别为10.5%和6.8%。 1-2月，1.6升及以下乘用车(含微客)销量占乘用车总量比重同比下降1.1个百分点；但1.6升及以下的轿车销量占轿车总量的比重比上年同期提高1.8个百分点，该板块销量同比增速达12.8%，高于整个轿车板块9.7%的增速。 2月乘用车价格指数为68.1，环比下降0.7%。价格指数在连续3个月环比回升后有所松动。但另一方面，如日本地震导致部分日系汽车、零部件产能趋紧，则可能减少降价促销，令市场价格企稳。 我们维持全年各板块的销量预测，预计2011年乘用车销量同比增长15%左右；商用车方面，卡车板块增速放缓至10%左右；客车销量预计同比增长13%左右。
估值 我们预计部分优质企业1季度销量及盈利将实现较好的同比正增长，4月股价有望在盈利调增和估值修复的双重因素刺激下提升；建议适时买入，等待估值恢复至13-15倍市盈率。 首选买入 我们建议选择1季度销量及盈利较好的企业继续买入，重点关注江淮汽车、悦达投资；关注上海汽车、华域汽车复牌后的买入机会；商用车部分关注江铃汽车、宇通客车、潍柴动力。 目录 投资摘要及估值 (3) 行业综述 (5) 主要上市公司概述 (11) 研究报告中所提及的有关上市公司 (24) 投资摘要及估值 2月国内汽车共计销售126.7万台，同比增长4.6%；1-2月汽车累计销量315.5万台，
物业年度满意度调查分析 xx公司现共有部门5个，公司物业管理部组织于8月13日进行物业服务满意度调查，共抽访了x 个部门中的xx位。此次调查主要针对综合服务质量、秩序维护、卫生清洁、会议服务、设备维护等项目进行调查分析。 本次调查共发出《中德生态园生态建筑体验中心物业服务满意度调查问卷》xx份，收回xx份，回收率为xx%。 根据业主满意度调查的结果，我们统计出中德生态园生态建筑体验中心业主对我公司服务质量的总体满意度为xx%。 一、评价标准—— 很满意对人员需求的满足超过其正常期望 满意对人员需求的满足达到其正常期望 一般未达到正常期望，但也予以认可 不满意对人员需求的满足不认可 二、各项目调查表格及满意度 类别项目非常满 意（%） 满意 （%） 一般 （%） 不满意 （%） 综合服务质量1.您对目前本项目的物业服务工作整体是否满意？51.1 46.7 2.2 0 2.您对物业服务人员的仪容、仪表是否满意？5 3.3 46.7 0 0 3.您对物业服务人员的服务态度是否满意？7.1 26.7 2.2 0 4.您对物业服务投诉和建议回馈的及时性、有效性是否满 意？ 41.0 57.8 2.2 0 5. 您对重要接待的物业服务配合是否满意？51.1 46.7 2.2 0 秩序维护6.秩序维护工作46.7 51.1 2.2 0 7.停车场车辆协调工作40 46.7 13.3 0 8.人员及物品出入控制工作42.2 51.1 6.7 0 9.防汛等突发事件应急处理35.6 64.4 0 卫生清洁10.办公室区域卫生清洁工作62.2 35.6 2.2 0 11.外围庭院卫生清洁工作53.3 46.7 0 12.会议室的卫生清洁工作53.3 44.4 2.2 0 13.个人自用物品的清洁服务质量55.6 42.2 2.2 0 14.消杀工作44.4 48.9 6.7 0 会议服务15.会务人员在会议期间的服务工作51.1 42.2 6.7 0 16.会议室的预定及协调工作48.9 46.7 4.4 0 17.空调、物资、投影仪、激光笔的会前准备情况35.6 46.7 15.6 2.2 设备维护18.设备的日常维护工作33.3 51.1 13.3 2.2 19.节能管理情况37.8 51.1 11.1 0 20.维修的及时性和效果35.6 53.3 11.1 0 合计47.2 47.3 5.3 0.2
顾客满意度的调查报告范文 服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客： 1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。 2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。 3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。 4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。 5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。 6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。 7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、
就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。 8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。 9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。 10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来大量的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丧失立场，丧失原则，生意会越来越难做，一个美容院的管理者应该要有坚定立场，让人情销售与市场销售分开。 11、顾客是上帝不应该放在嘴上，而应该放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的，而不是靠打点折扣，施点小恩小惠来满足顾客的小要求。