饭店管理概论
名词解释
1、适度超前性:：饭店在才硬件设置、观念意识、管理服务、业务进行、服务质量、价格水
平等方面都超越国内生产力水平、，超越国内的社会饭店水平，超于国内一般消费水平。
2、饭店计划职能：饭店通过周密的科学的调查研究，分析评测，并进行决策，以此为基础
确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规划实现目标的途径方法的管理活动。
3、年度计划：饭店具体规划计划期全年度和年度内各部门、各阶段的目标和任务的计划。
是饭店最重要的计划。
4、饭店组织职能：为了有效的达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、
时间、信息等资源的调配，并划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。
5、饭店指挥职能：管理者将有利于饭店目标实现的指令下达给其下属，使之服从并付诸行
动的一种反映上下级关系的管理活动。
6、饭店协调职能：对饭店内外出现的各种不和谐现象而采取的调整联络等措施的总和。
7、饭店控制职能：饭店根据计划目标和预定标准，对饭店的运转过程进行监督、调节、检
查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。
8、饭店服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上
适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
9、无形产品质量：饭店提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量。
10、宾客满意程度：宾客享受饭店服务后得到的感受、印象和评价。
11、饭店服务规程：以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序
及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。
12、饭店全面质量管理：饭店保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合
运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。
13、饭店人力资源管理：恰当的运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等
职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理。
14、激励：激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过
程，也就是调动人的积极性的过程。
15、知名度：社会公众对饭店企业的知晓度和了解程度，以及这个饭店社会影响的广度
和深度，它是衡量形象现状的一个量的指标，衡量的结果揭示了饭店企业被人知晓的范围大小。
16、美誉度：社会公众对饭店企业的信任和赞美程度，以及这个饭店社会影响的好坏和
美丑。
17、支持率：饭店企业采取种种支持行为的公众占饭店顺义公众的比例。
18、饭店形象：社会公众对饭店企业形成的整体印象和综合评价。
19、CIS：一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜得标识，将饭店企业的内在气质
和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到此促销的最终目的。
20、内在气质：是企业在生产经营管理过程中应该达到的发展目标、应该遵守的经营信
条、应该奉行的价值观念、应该体现的精神风貌、应该框定的活动领域。
21、外显特征：主要是指企业开展的种种活动以及各种活动和各种能够被人的肉眼所获
知的环境要素、人员要素、物质要素的总称。
22、MIS理念识别系统：饭店形象识别系统中最重要的因素，他是整个CIS的核心，
是源泉，是灵魂。
23、饭店营销活动：饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经过
应目标而展开的一系列有假话、有组织的活动。
24、饭店营销组合策略：饭店对自己的可控制的各种因素进行分析，本着扬长避短的原
则进行优化组合和综合运用，使各个因素协调配合，发挥整体功效，最终实现营销目标。
25、饭店产品：饭店企业向宾客提供的所有的物质产品和服务产品的总和，他是有形产
品和无形服务的有机结合。
26、营销渠道：宾客产生消费动机进入饭店到最终消费饭店产品这一整个过程中所经历
的路线以及相应的一切活动的总和、又称分销渠道。
27、绿色营销：饭店企业的服务对象不仅仅是单一的宾客，还包括整个社会，整个环境。
要求饭店企业在营销活动中，不应以短期的、狭隘的利润作为行为向导，而应具备强烈的社会意识，维持社会，环境和企业的和谐均衡再生。
28、饭店物资：饭店在生产经营活动过程中所必须的各种劳动工具和生产消耗品的总
和。
29、饭店设备的一生：从设备的决策采购开始到报废更新为止的全部时间。
30、固定资产：使用超过一年，单位价值在规定标准以上的房屋、建筑物、机器、运输
工具、其他与生产有关的设备、器具、机器等。
31、经营：企业以独立的商品生产者的身份，面向市场，以商品生产和商品交换为手段，
满足社会需要并实现企业目标，使企业的经济活动与企业生存的外部环境达成动态均衡的一系列有组织有的活动。
32、原价：又称原始价值或原价，是企业在建造购置某项固定资产时实际发生的全部支
出，包括建造费、购置费、运杂费和安装费。
选择填空
1、中国饭店诞生于20世纪80年代。我国饭店发端于商朝
2、饭店劳动的一个特点是手工劳动、脑力劳动相结合但已体力劳动为主，以单体操作独立
进行为主要形式。
3、饭店服务就是对客服务，原则是礼貌、热情、诚恳、周到。
4、饭店经营以客源为前提，以提供各种使用价值为基础。
5、计价方式：欧式计价单纯的房租，美式计价房租及一日三餐的费用，修正美式计价房租
早餐加一个正餐，欧陆式计价房租及欧陆式早餐，百慕大计价房租及美式早餐。
6、饭店分类的主要类型：国有饭店，外资独资饭店，中外合资饭店，中外合作饭店，股份
制饭店，乡镇企业饭店，私营合资饭店，私营独资饭店。
7、国家旅游局于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》，
并于1988年9月1日开始实施。
8、一星级饭店80分，二星级130分，三星级230，四星级330，五星级390
9、在80年代初，饭店的两大变革是双引进和自身革命。
10、衡量饭店管理成效的主要依据就是饭店预定目标的实现程度，所以饭店管理的目的
就是实现饭店的预定目标，取得一定的社会效益和经济效益。
11、饭店管理的要素就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和
信息资源等。人力资源最为重要，是饭店的主题、饭店管理成功的关键。物力资源是饭店运转的基础
12、经营决定着管理、制约着管理，管理又是经营的必备条件。
13、管理层次分为高层管理者，中层和基层。高层管理者为决策层是饭店管理的核心层，
中层管理者是管理层是饭店承上启下的中坚力量，基层管理者是控制层，是管理指令的执行层。
14、饭店管理的核心就是管理站通过执行管理职能来实现饭店的经营目标。
15、指挥职能发挥的好坏两个因素：一时饭店决策计划的合理性，二十管理者自身的素
质高低。指挥职能是计划职能和组织职能的延伸和继续，计划是指挥的依据，组织是指挥的保证。组织职能是实现计划的重要保证，也是其他管理职能的基础和前提。。
16、饭店协调职能包括内部协调和外部协调两大类。外部协调分为饭店与宾客的协调和
饭店与社会的协调。内部协调分为横向协调和纵向协调。
17、控制职能的实质是对饭店业务的实际运行活动的反馈信息做出反应。
18、科学管理理论形成于19世纪末20世纪初，主要代表有美国泰罗的科学管理理论和
法国法约尔的组织管理理论。
19、泰罗被誉为“科学管理之父”发表了《计划工资制》、《工厂管理》、《效率的福音》、
《科学管理原则》、《科学管理》
20、法约尔1916年发表《工业管理与一般管理》，十四项管理原则。
21、厄威克，英国，《管理的要素》《组织的科学原则》八项原则。
22、古利克1937《管理科学论文集》管理七职能论
23、行为科学理论：美国心理学家马斯洛1943年在《人类动机理论》和《动机与人》
提出需要层次理论，生理，安全，社交，尊重，自我实现需要。
24、饭店组织智能有两重功能：一是合理组织和调配饭店的各种资源，组合成接待能力：
二是形成饭店的管理体制和组织结构，以保证饭店的正常运行。
25、对饭店最高管理层可由监事会、董事会、党组织、职代会等来制约，同事在饭店最
高层各成员相互之间有监督制约机制。
26、饭店的“稳定状态”在于组织结构的均衡、共组两和任务的均衡、服务质量的均衡、
效益的均衡。
27、直线制组织机构的特点是组织中各个层次按垂直系统排列了，饭店的命令和信息是
从饭店的嘴高层到最底层垂直下达和传递，适合规模小、业务较单纯的那些饭店。
28、事业部制组织结构在工业企业中有所采用。
29、矩阵型组织结构用于饭店集团公司和输出管理的大型饭店。
30、饭店常用的用工类型有正式工、合同工、聘用工、、管理公司驻派工、临时合同工、
临时工。
31、劳动组织最规则的形式是排版，班组是饭店劳动的基层组织。
32、饭店的规章制度是用文字条例的形式制定员工在饭店里的行为规范和行为准则。
“五性“：制度的目标性，规范性，同一性，强制性和公平性，发展性。
33、管理翻翻是饭店实际管理工作的依据，是饭店管理的纲领性文件。
34、经济责任制的核心是责，权，利的一致，是以制度或内部合同的形式予以确定的。
35、有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善
和延伸，两者相辅相成即偶成完整的饭店服务质量的内容。
36、客用设施设备的舒适程度是影响饭店服务质量的重要方面，舒适程度的高低一方面
取决于设施设备的配置，另一方面取决于设施设备的维修保养。
37、在饭店服务质量管理过程中，通常是通过对服务标准和规程的制定和实施，以及各
种管理原则和方法的运用，达到服务质量标准化、服务形式规范化、服务过程程序化，最终以优质服务赢得客人。饭店服务规程就是饭店进行质量管理的依据和基础。
38、饭店处理投诉的原则通常有;不争论原则、隐蔽性原则、及时性原则、补偿性原则。
39、饭店在对服务质量进行分析时，常采用圆形图、排列图、因果分析图以及PDCA
管理循环的方法。
40、PDCA管理循环即计划、实施、检查、处理的英文简称
41、人力资源管理原则是以人为本，将人作为管理最关键的因素。
42、饭店人力资源管理的最终目标就是充分调动员工积极性，即“得人”
43、通常对操作层的员工侧重于技能方面的培训，对于管理者则侧重于分析问题、解决
问题的管理能力方面的培训。
44、饭店员工的招收，应坚持公开招收、自愿报名、全面考核、择优录用的原则。
45、饭店外部招收员工通常分为准备筹划、宣传报名、全面考核、择优录取四个阶段。
46、饭店正式录用的标志是签订劳动合同。
47、饭店内部招收主要包括饭店内部员工的提升和内部职位的调动两种方式。
48、综合评测一般可采用简单评分法和加权评分法进行定量评定。
49、饭店员工培训从总体上可分为职业培训和发展培训，职业培训针对操作人员，发展
培训针对管理人员。
50、编制定员应急要符合精简、高效、节约的原则，又要保障饭店的正常运转和员工的
身心健康。
51、公共关系的活动领域主要体现在收集信息、塑造形象、协调关系、决策咨询四大方
面。
52、饭店营销活动的任务就是发现市场空缺，恰当进行产品的市场定位，做到以特取胜。
53、对饭店而言，可控制的因素主要有四类：饭店的产品、价格、营销渠道、促销方式，
通常称为4PS。
54、新产品不等于全新产品，它是指技术、功能、结构、规格、实物、服务等方面与老
产品有显著差异的产品，是与新技术、新理念、新潮流、新需求、新设计相联系的产品。
55、价格是饭店产品价值的货币表现形式，是饭店进入市场的介绍信，也是饭店营销组
合中唯一产生收入的因素。价格是饭店主体营销组合策略中最活跃的因素，也是饭店实现营销任务的重要手段。
56、社会营销观念和营销观念最大区别在于适度营销。
57、绿色营销观念的宗旨是：保护生态环境，防止污染，充分利用并回收再生资源，以
利用社会，对整个社会负责。
58、4R：reducing减量化，reusing再使用，replacing替代化，recycling循环使用。
59、内部营销活动的核心思想就是发展对员工的宾客意识，造就一支满意的、高素质的
员工队伍。树立“以人为中心，注重感情投资”的思想，贯彻“两手都要抓，两手都要硬”的原则，即一只手抓脑袋一只手抓口袋。
60、正向激励就是通过适当的奖励和表扬来激发员工的责任感、光荣感和成就感；负向
激励就是通过适当的惩罚和批评来矫正员工的不良行为，强化其角色意识，敦促其树立较强的责任感和成就感。
61、内部营销观念要求饭店在开展营销活动应采用一种倒金字塔的运作模式，把内部宾
客及员工作为工作的关键点，在饭店内部实施民主管理，防止官僚主义。
62、功能需求是宾客最基本的需求，最低级的需求
63、质量需求是宾客所要求的形式需求的核心层，是宾客是否愿意购买该产品的决定因
素。
64、关系销理论将营销的重心转移到如何吸引更多的宾客重复使用或购买饭店的产品
或服务。它注重巩固饭店和这些宾客的关系，已建立长期的交易关系作为营销的目标。
65、关系营销的基础是饭店提供的附加利益或是宾客在购买饭店产品或服务时所获得
意外利益的总合。
66、饭店物资管理是对饭店物资资料进行计划、采购、保管、使用、回收，以使他们有
效的发挥应有的使用价值和经济效用的一系列组织和管理活动的总称。
67、饭店进行仓储定额的根本目的是保证服务质量，保证服务活动的顺利进行。
68、选择合理的支付方式，最重要的原则是：尽可能久的将钱留在自己手中，不要过早
地支付货款
69、集中采购是饭店集团常用的一种采购方法。
70、质量核查是物资验收的核心内容。
71、拒收应填写拒收通知单，写明拒收原因，并需经过送货方和验收方签字，将拒收通
知单和原料以及有关凭证一同退回。
72、仓储管理的对象是所有购入后却未马上投入使用的在库物资及与其相关的凭据和
信息资料。
73、物资发放的基本要求：准确、及时、安全。
74、物资发放的基本原则：先进先出原则、保证经营原则、补料审批原则、退库核错原
则、以旧换新原则。
75、饭店设备的寿命：物质寿命、技术寿命、经济寿命、折旧寿命。
76、设备的磨损理论和设备综合管理理论就是揭示设备涌动规律和设备管理的基本理
论。
77、设备维护保养分两个层次，一是设备的日常维护保养，二是设备的定期维护保养。
78、饭店设备的维修主要有三种方式：事后维修、预防维修、改善维修。
79、修理类别分为：小修、项修、大修
80、饭店的能耗：电力、热能、水
81、执行控制职能的步骤：制定控制标准，效果评估，差异分析，纠正偏差。
82、控制职能类型：预先控制，现场控制，反馈控制。
83、饭店不团结因素：礼仪忠于目标，思维和心理上的狭隘性会导致不团结，无事生非
84、服务质量的控制：事前质量控制，服务过程质量控制，事后质量控制。
85、编制定员的方法：岗位定员发、设备定员法、比例定员法、效率定员法。
86、收集信息的方法：问卷法、访谈法、观察法、资料摘录法
87、协调关系的原则：平等、互利、双向调节、求大同存小异、信誉至上。
88、饭店产品的实质性特征：综合性、不可储存性、非均质性、后效性
89、产品组合：广度、长度、深度、密度
90、新产品包括：全新新产品、改进新产品、仿制新产品
91、研究并宾客需要结构：功能需求，形式需求，价格需求，外延需求
92、宾客的总成本：货币、时间、体力、精力成本
93、饭店物资管理工作的目的：适时、适量、优质、优价、善藏、高效。
94、饭店物资消耗定额常用方法：经验估算法、统计分析法、实验实物法
95、选择供货商的原则：平等原则、公开原则、广泛原则
96、物资采购的方法：市场直接采购、预先订购、一次停靠采购法、集中采购
97、验收分检验和收货
简答题
1、饭店的组织原则：①组织形式服从组织目标，②饭店的组织路线要为目标服务，③等级
链和指挥统一原则，④组织宽度和授权原则，⑤饭店组织的系统原则，⑥团结一致的原则。
2、对人员的使用和授权：①饭店帮助各级管理人员处于最佳状态，②合理授权，③用人不
疑，④积极培养能上能下。
3、饭店服务质量的特点：①饭店服务质量构成的综合性，②饭店服务质量的主观性，③饭
店服务质量显现的短暂性，④饭店服务质量内容的关联性，⑤饭店服务质量对员工素质的依赖性，⑥饭店服务质量的情感性。
4、建立饭店服务管理体系：①建立服务质量管理机构，②进行责权分工，③制定并实施饭
店服务规程和服务质量管理制度，④重视质量信息管理，⑤处理服务质量投诉。
5、饭店全面质量管理的特点：全方位管理，全过程管理，全员参与的管理，方法多种多样
的管理
6、饭店人力资源的管理的特点：是对人的管理，是科学化的管理，是全员性的管理，是动
态管。
7、饭店人力资源管理的特点：①饭店人力资源计划的制定，②员工招聘与录用，③员工的
教育培训，④建立完整的考核奖惩体系，⑤建立良好的薪酬福利制度，⑥培养高素质管理者。
8、制定员工招收计划：招收对象和数量，制定招收的标准，确定招收途径，选择招收时机。
9、内部提升的步骤：确定提升的候选人，对提升候选人进行测试，综合测评确定提升人选。
10、员工培训的意义：可以提高员工文化，技术素质；提高服务质量；降低损耗和劳动
力成本；为员工提供发展的机会。
11、饭店员工培训的原则：培训对象的全员性；从培训内容的针对性；培训方法的灵活
性；培训时机的合理性。
12、合理用人的原则：用人所长的原则、按能授职的原则、公平竞争的原则、不拘一格
的原则、结构优化的原则、动态管理的原则。
13、激励的方式：给员工以希望、给员工以机会、给员工已出路、给员工以待遇、给员
工以温暖
14、公共关系的特点：①以公众为对象，了解公众、满足公众，②以美誉为目标，塑造
形象，增加美誉；③以互惠为原则，平等互利，协调发展；④以长远为方针，持之以恒，长期努力；⑤以诚信为信条，广结良缘，信誉天下；⑥以信息传播为手段，双向沟通，内外交流；⑦以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜；⑧以主动公关为先导，预防为主，防治结合。
15、收集信息的原则：有效性原则、适用性、适时性、真实性、适量性、新鲜性原则
16、CIS的构建程序：导入准备阶段、调查研究阶段、定位策划阶段、实施管理阶段、
成果发表阶段、监测评估阶段。
17、饭店营销活动的特点及营销对策：①饭店产品的无形性使得饭店的营销活动戴上
了相应的脆弱性；②饭店产品的不可储存性使得饭店营销活动增添了艰巨性；③饭店产品的不可运输性使得营销活动丧失了一定的灵活性；④饭店产品的大规模生产销售的限制性减少了饭店营销活动产生规模效应的机会；⑤饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。
18、创建绿色饭店的关键：做好饭店各级人员的观念转变工作，建立和健全有关制度，
成立相应的组织体系，做好绿色培训工作，加强废物处理和控制。
19、饭店物资管理的复杂性特点：①客人需求的多变性影响着饭店物资管理的规定性，
②饭店营销业绩得不稳定影响着饭店屋子管理的计划性，③饭店物资的丰富性影响着物
资管理的技巧多样性，④饭店部分物资的相对不可储存性影响着物资管理的时效性。20、饭店物资定额管理的原则：从实际出发；统筹兼顾，保证重点，照顾一般；参照历
史、着眼现状、动态管理；小处着手、全面管理；制定制度，依法管理。
21、仓储管理任务的分类：保证仓储物资的安全；及时供应；节约开支、降低仓储成本；
为饭店各方面的管理提供信息服务
第一章饭店及饭店管理概述 专业_________ 班级__________ 姓名_________ 分数_________ 一、单项选择题（10×2=20分） 1、以接待旅游团体的游客为主的饭店是 A、综合型饭店 B、度假型饭店 C、长住型饭店 D、观光游览型饭店 2、标准客房在280间的饭店称 A、小型饭店 B、大型饭店 C、中型饭店 D、超大型饭店 3、一般位于旅游风景区、海滨、等环境优美，空气质量较高地方的饭店是 A、汽车饭店 B、郊区饭店 C、中心城市饭店 D、风景区饭店 4、英国饭店分级制是 A、钻级制 B、星级制 C、房级制 D、皇冠级制 5我国有关部门对饭店采取星级制是在
A、1993年 B、1988年 C、1998年 D、1989年 6、19世纪末到20世纪50年代世界饭店处在 A、商业饭店时期 B、豪华饭店时期 C、古代客栈时期 D、现代新型饭店时期 7、中国出现西式饭店和中西式饭店是在 A、中国现代的饭店 B、中国近代的饭店 C、中国古代的饭店 D、中国未来的饭店 8、中国现代饭店业的第二阶段特点是 A、由经营型管理走向科学管理 B、到国际现代化管理阶段 C、事业单位型走向企业单位型管理 D、走向专业化道路 9、饭店最为重要的资源是 A、物力资源 B、人力资源 C、财力资源 D、时间资源 10、客栈时期的典型代表国家是 A、美国 B、英国 C、法国 D、中国 二、多项选择题（5×4=20分）
11、饭店的作用有 A、是发展旅游业的物质基础 B、为社会创造就业机会 C、创造外汇收入的重要来源 D、带动其他行业的发展 E、有利于国家回笼货币 12、按饭店的经营方式分类可分为 A、集团经营饭店 B、度假型饭店 C、独立经营饭店 D、联合经营饭店 E、集体制饭店 13、世界饭店的经营扩张方式有 A、管理合同 B、特许经营 C、所有并管理饭店 D、租赁 E、拥有股权的管理公司 14、中国未来饭店业的发展趋势有 A、超级化发展趋势 B、信息化发展趋势 C、科学化发展趋势
2013年春期成人教育（专科） 《酒店管理概论》课程期末复习指导 2013年6月修订 第一部分课程考核说明 1．考核目的 通过本次考试，了解学生对本课程的基本内容、重点和难点的掌握程度，以及运用本课程的基本知识、基本方法和基本理论分析和解决实际问题的能力。同时还考察学生在平时的学习中是否注意了理解和记忆相结合，理解和运用相结合。 2．考核方式 本课程期末考试为闭卷笔试，考试时间为90分钟。 3、适用范围、教材 本复习指导适用于重庆电大成人教育专科旅游管理专业、酒店管理专业的必修课《酒店管理概论》。 本课程考试命题依据的教材是由吕宛青主编，中央广播电视大学出版社出版的《饭店管理概论》（2007年1月第1版）。 4．命题依据 本课程的命题依据是《酒店管理概论》课程的教学大纲、教材和实施意见。 5．考试要求 考试主要是考核学生对基本知识、基本理论和基本方法的理解和应用能力。在能力层次上，从了解、掌握、重点掌握三个角度来要求。了解是要求学生对本课程的基本知识和相关知识有所知晓；掌握是要求学生在知道基本理论、基本方法是什么的基础上，还知道为什么；重点掌握是要求学生能综合运用所学的内容，根据所给的条件，分析有关酒店管理的一些具体问题。 6．考题类型及比重 考题类型及分数比重大致为：填空题(10%)；多选题(14%)；名词解释（20%）；简答题（36%）；论述题（20%）。 第二部分期末复习指导 第一章饭店概述 一、重点名词 饭店饭店产品饭店集团特许经营 二、重点掌握 1、饭店在旅游业中的地位和作用； 2、饭店产品的特点。 三、一般掌握 1、饭店的基本功能； 2、饭店产品的构成； 3、大中小型饭店的划分数量； 4、中国饭店业的等级制度。 第二章饭店管理基础理论 一、重点名词 饭店管理 二、重点掌握
《饭店管理概论》试题 班级 姓名 考号 一、填空题：（0.5分×32=16分） 1、饭店决策的特点是__ 、____ 、 、 、 、 、 和 。 2、饭店决策按照决策性质可分为 和 。 3、饭店人力资源管理的特点 、 、 和 。 4、饭店人力资源管理的原则 、 、 、 、 、 和 。 5、饭店营销活动的基础环节包括__________、__________、__________和__________。 6、饭店传统的营销组合策略包括 、 、 和 。 7、饭店实施绿色营销的基本措施是 、 和 。 二、单项选择题（2分×13=26分） 1、饭店决策分为战略决策和战术决策是按_______来划分的。 A.决策条件 B.决策层次 C.内容的重要性 D.时间长短 2、饭店决策的“大中取大法”，又称为________ A.悲观准则决策 B.乐观原则决策法 C.折中准则决策法 D.等概率准则决策法 3、饭店所有经营活动的核心是 A.饭店经营计划 B.饭店销售计划 C.饭店管理计划 D.饭店借贷业务计划 4、表示饭店接待能力的最基本的指标是 A.接待人数 B.客房或床位数 C.客房出租率 D.客房双开率 5、饭店人力资源开发的主要形式是________ A.培训 B.招聘 C.管理 D.激励
6、饭店在确定员工编制时的一个重要参照标准是 A.接待人数 B.资金与资本 C.饭店营业收入 D.客房数量 7、员工最大的工作动力是__________ A.人尽其才 B.工作丰富化 C.工作目标激励 D.角色激励 8、员工培训的主要内容是_________ A.文化知识培训 B.服务技能技巧培训 C.服务意识培训 D.职业道德培训 9、管理人员绩效考评的重点和难点是_________ A.德 B.勤 C.能 D.绩 10、适用于规模大、资本雄厚的饭店或饭店集团的营销策略是__________ A.无差异目标市场营销策略 B.差异性目标市场营销策略 C.集中性目标市场营销策略 D.分散性目标市场营销策略 11、一般适用于低档产品的定价策略是_________ A.尾数定价策略 B.整数定价策略 C.如意定价策略 D.小数定价策略 12、下列不是饭店分时营销按照操作主体不同的运作方式__________ A.一边式 B.双边式 C.三边式 D.多边式 13、饭店主题营销的源泉和根本是_________ A.差异 B.产品 C.文化 D.活动 三、判断题（3分×10=30分） 1、计划指标、指标说明、完成指标的途径构成计划的主要内容。（） 2、长期计划的主要特点是战略性、时间因素的确定性。（） 3、人力资源的质量包括思想素质、文化技术素质和身体健康素质三个方面。（） 4、服务质量是饭店的生命。（） 5、编制定员是确定用人的数量标准。（） 6、员工行为矫正是一种员工主动激励的措施。（） 7、选择双重职业发展途径最具有代表性的工作岗位是厨师。（） 8、成本是饭店为其产品制定价格的最低限度。（） 9、对大多数饭店来说，数量折扣是拉动淡季需求最直接、最有效的方法。（） 10、饭店与销售代理商之间是商业买卖关系。（）
第一章旅游饭店概述 学习目标：通过对本章的学习，要求学生认识旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状与趋势，掌握旅游饭店的概念、功能、任务、类型、等级，饭店管理的产生、发展形式，现代饭店集团的优势与经营模式 重点难点：饭店的定义，饭店的功能，饭店的任务，饭店的类型，饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势。 一、世界饭店业的兴起与发展 （一）客栈时期 1、古希腊的客栈：巴比伦汉姆拉比为客栈设置详细的规定；庞贝古城（意大利境内）：为奴隶和战俘经营和劳作提供的。 2、古代商队出现对客栈提出了要求。客栈为旅客提供厩栏。在古中国，沿路有驿站为皇帝使者的往来提供驿站。 3、中世纪初：贸易不发达。如果要旅行，则在野外露宿，或寄宿于贵族城堡，或寺庙 4、中世纪后期：旅行和贸易兴起，对客栈的需求大增，普通平民和新兴的中产阶级都可以到客栈寄宿（二）大饭店时期 1、1794年建成的首都饭店，内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。 2、1829年，波士顿，特里蒙特饭店，是世界上第一座现代化饭店。为整个新兴的饭店行业确立了标准。该饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。是饭店历史的里程碑。 3、1832年，纽约，利顺得饭店 4、19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店纽约广场饭店；恺撒·里兹（开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。 （三）商业饭店时期 产业革命引起了经济的繁荣。20世纪初，饭店业得到了迅速发展。当时世界上最大的饭店业主-斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒饭店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店，增加了不少方便客人的服务项目。 20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大中小城市，纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽车饭店也在美国各地涌现。到20世纪30年代，由于经济大萧条，旅游业面临危机，饭店业亦不可避免地陷入困境。在兴旺时期开业的饭店，几乎尽数倒闭，饭店业受到极大挫折。 商业饭店时期，汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利，许多饭店设在城市中心，汽车饭店就设在公路边。这一时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。 （四）新型饭店时期 新型饭店时期指本世纪50年代以后的时期。随旅游活动的发展，使饭店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重要经济成分。 这一时期饭店业的特点是： 接待对象更加大众化：不仅仅面对商务旅行者，也面对观光旅游者 多功能化：为旅客提供各种服务 多样化：满足不同客源市场的需求。开设了各种类型的反思按 联营化：许多饭店被兼并和收购，形成饭店集团。如希尔顿、假日、喜达屋、凯悦等等 二、中国饭店业的兴起与发展 （一）我国饭店业的兴起与发展 我国饭店业的发展经历了两种社会、三个阶段。 1、近代饭店管理阶段（19世纪末到1949年）这一时期饭店的三种类型： 外国人在中国建立的饭店；中国的工商业者建立的饭店；中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。
第一章：饭店概述 思考题： 1.生产能力受约束的行业如何管理供给和需求？ 答：管理供给：一般来讲，饭店和餐馆遵循生产能力战略，不管需求有多大，饭店和餐馆只提供相等水平的供给能力。然而有些饭店和餐馆遵循追踪需求战略，即生产能力可以根据需求在有限范围内调整，饭店通常会有部分机动的能力。另一种策略是拥有一定的的数量的非全日制员工，他们只在需求增加时才来上班。最后，公司还可以对员工进行跨工种培训以便他们在需要的时候临时替补其他工作。从长远来看，饭店可以扩大现有的资产或新建大型设施的方式增加接待能力。 2.如何正确理解客人永远是对的？ 答：（1）是有前提条件的。从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的。为便于正确理解这句经营理念，我们必须规定这样一个前提条件：顾客的行为必须是符合法律法规社会道德的行为，任何人都不能够违反这样的行为规范。 （2）这样的主张，体现了对顾客的尊重。作为产品使用者的顾客对产品质量有发言权，他们的判断，取舍，选择具有权威性。在市场经济条件下，顾客是第一位的，当商家与顾客发生矛盾时，要讲“对”让给顾客；如果商家强调自己是对的，实际上是把顾客拒之门外。会对企业的形象造成负面的影响。 （3）这样的主张，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这样的信息可以促使商家不断改革创新。 3.全球化酒店业面临的挑战？ 答：酒店业管理体制不健全；传统文化及价值观念有待转变；企业内部成长机制有待健全。 问答题：4.中国酒店业未来发展的六大主流模式？ 答：（1）主题式酒店 21世纪，酒店的竟争越来越趋向一种更高质量的竞争，这竞争就是文化的竞争。制度、文化和人情的全面结合是未来酒店竞争的一种升华。客人在消费过程中能够有一种文化的享受。而这种文化氛围的营造则突出体现在两个字上，那就是“主题”。主题酒店从建设开始就注重其主题文化的营造。从设计、建设、装修到管理经营、服务都注重酒店独特的主题内涵，突出酒店的文化品味，形成酒店的个性，从而在市场上形成鲜明的主题形象；把服务项目溶入到主题中去，以个性化的服务代替刻板的规范化服务模式，从而体现对客人的信任与尊重。主题酒店这一形式在我国已初露端倪。 （2）产权式酒店 是中产阶级兴起的产物，它是开发商将酒店的每间客房分割为独立产权出售给投资者，投资者一般不在酒店居住，而将客房委托酒店管理公司统一出租经营获取年度客房利润分红同时获得酒店管理公司赠送的一定期限免费入住权的一种模式，20世纪80年代到90年代初，全球引入产权式经营的旅游目的地数量增长了6倍，旅游销售额达40亿美元，预计到2004年，产权酒店业旅游销售额将达300亿美元。据悉，这种模式也成为我国休闲度假酒店和旅游房地产发展的一种新趋势。最近，在我国的一些城市，这种产业式酒店模式也悄然兴起。南京的益来广场（五星级产权酒店）、三亚温泉大酒店、南海传说、海口假日（温泉）度假酒店等都打出了产权式酒店的旗号。 （3）绿色酒店 21世纪是环保的世纪，是绿色的世纪，当人们大举环保大旗的时候，有人对旅游业所素有的“无烟工业”之美誉提出了质疑，拒统计数据显示，一家中档酒店每日经营所需能耗和废气的排放量与同规模的工矿企业相当。当今世界已进入绿色革命的环保时代，绿色酒店
饭店管理概论知识总结 名词解释 1.人力资源:根据各级各部门的业务活动需要，合理调配使用人员，使人员既 能保证计划完成的业务量,又能充分调动各个岗位人员的主动积极性,提高服务质量，降低劳动成本的全过程。 2.作业计划：根据经营方针和市场调查结果,在指标预测的基础上，对完成计 划年度内和目标及其实现措施所做出的计划。它根据年度生产计划规定的产品品种、数量及大致的交货期的要求对每个生产单位,在每个具体时期内的生产任务做出详细规定,使年度生产计划得到落实。与生产计划相比，生产作业计划具有计划期短、计划内容具体、计划单位小等三个特点。它的主要任务包括：生产作业准备的检查;制定期量标准;生产能力的细致核算与平衡。 3.客房清洁计划:客房计划卫生是指在日常的清洁卫生的基础上，拟定一个周 期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不宜清扫或者清扫不到，不彻底的地方全部打扫一遍。 4.鸡尾酒:鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。它是以朗姆酒(RＵＭ),琴酒(GIN)、 龙舌兰(Tequila）伏特加(VODKA）威士忌(Ｗhisky)等烈酒或是葡萄酒作为基酒，再配以果汁、蛋清、苦精(Ｂittｅｒs）、牛奶,咖啡,可可，糖等其他辅助材料,加以搅拌或摇晃而成的一种饮料，最后还可用柠檬片,水果或薄荷叶作为装饰物。 5.油类火灾：由已烷、戊烷,石脑油，环戊烷,二硫化碳，苯,甲苯,甲醇，乙醇，乙醚, 蚁酸甲酯、醋酸甲酯、硝酸乙酯、汽油、丙酮,丙烯，乙醚、乙醛,等引起的火灾。6.饭店计划管理:饭店根据内外环境条件,采用目标管理的方法,通过对计划的 编制、执行、控制和确定饭店的经营目标,来指导饭店的经营业务活动,保证饭店取得双重效益的管理活动称为计划管理。 7.菜单:一份带价目表的菜肴清单。是餐厅将自己提供的具有各种不同口味的 食品，饮料按一定的程式组合排列与专门的纸上,供顾客从中进行选择,内容主要包括食品，饮料的品种和价格。 8.饭店设备:是饭店接待服务的物质基础和重要保证，针对不同场所不同服务项 目的功能，保证功能需要，符合饭店等级的设施。 9.饭店非正式组织：就是未经正式筹划而由人们在自由交往中自发形成的个人 关系和社会关系的网络，具有不确定性和不稳定性。 10.高价房：
《现代旅游饭店经管——同步辅导》 第一章饭店概述 四、判断说明题 1、从社会文化形态来理解饭店的内涵，它是社会功能组织。P3 判断：对。 说明：从社会文化形态来理解饭店的内涵，它是社会功能组织；从经济形态来理解饭店的内涵，它是一个企业。 2、饭店照章纳税，正常经营，就是合法企业。P4 判断：错。 说明：取得法人资格，饭店才是合法企业。 3、饭店产品是指饭出售的菜品、酒水和其它商品。P16 判断：错。 说明：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场地、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。 4、饭店产品的价值不能储存。P19 判断：对。 说明：客人买到的只是某一时段的使用权而并所有权，故饭店产品的价值具有不可储存性。 5、饭店的最高等级是“黄金五星级”。 判断：错。
说明：饭店的最高等级是“白金五星级”。 五、名词解释 1、饭店——是指达到相应设定规范，能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等工程与服务的综合性服务类的企业组织。P1 2、投资控股集团——是指集团公司作为法人，向多家具有法人资格的饭店投资，控制其股票份额。P14 3、饭店产品——是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场地、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。P16 4、饭店营销——是指饭店经营者为使顾客满意，实现饭店经营目标而开展的一系列有计划、有组织的活动。P29 六、简答题 1、饭店具备的企业要素包括哪些方面？P4 答： 饭店应具备的企业要素包括： 1、合法的法人资格； 2、必备的生产要素；（固定资产、流动资金、经管人员、服务队伍、信息系统、固定经营场所、名称、组织机构、职能人员等） 3、正常的经营活动； 4、合理的产权制度。（产权是法定主体对财产所拥有的占有权、使用权、收益权、处置权的总和）
2009-2010学年度第一学期《饭店管理概论》期末总复习 单项选择题： 1．通过对员工实际操作动作的研究，分析劳动过程、操作技术和工时消耗情况，确定每一劳动过程平均完成的工作量，最后测定出定额指标的方法是（）。 A．经验估计法 B. 类推比较法 C. 统计分析法 D. 技术测定法 2．人们评价饭店的服务质量，有时也根据饭店所获得的等级、饭店的规模、饭店所处的环境、工作人员的素质等来推断，应归类于哪一种要素（）。 A. 饭店设施质量 B. 饭店服务水平 C. 饭店整体质量 D. 饭店管理质量 3．饭店财务控制指标有一个是表明变现速度的，它是全部流动资产与全部流动负债之比，称为（）。 A. 速动比率 B. 流动比率 C. 偿债能力比率 D. 资产周转比率 4．因创建科学管理理论而被尊为”科学管理之父”的是( )。 A. 马斯洛 B. 法约尔 C. 泰罗 D. 安索夫 5．饭店计划的类型按管理层次的不同而不同,基层主管人员制定的计划属于( )计划。 A. 战略性 B. 战术性 C. 作业性 D. 战役性 6．现代服务管理强调对基层员工授权,让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限。这种管理模式属于（）。 A.直线--职能制 B.金字塔体制 C.倒金字塔体制 D.扁平式组织机构 7．以“在行业内很小的竞争范围内作出选择”为基础,为某一特定的目标服务的战略是( )。 A. 成本领先战略 B. 差异化战略 C. 无差异化战略 D. 集聚战略 8．饭店根据一定时期计划执行情况，通过定期的调整，依次将计划时期顺延，再确定计划的内容的编制方法是（）。 A. PDCA循环法 B. 滚动计划法 C. 综合平衡法 D. 零基预算法 9．企业管理形态依据其对外部环境的反映不同大致可分为五个阶段，第一阶段是（）。
现代饭店管理 题型：单选10*1′=10′多选10*2′=20′判断10*1′=10′简答4*5′=20′问答2*10′=20′综合4*5′=20′ 第一章 一、饭店的概念 饭店：以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 二、饭店的特性 1、高额的经营成本 2、价值的不易保存性 3、空间的不可转移性 4、销量的季节波动性 三、饭店的作用 1、社交活动的中心 2、提供广泛就业机会 3、促进消费方式变革 4、带动相关行业发展 四、饭店的分类方法（按服务对象分类） 1、商务型饭店 2、度假型饭店 3、长住型饭店 五、饭店业态的变化 1、经济型饭店 2、全套房饭店 3、会议型饭店 4、精品型酒店 5、主题型酒店 6、设计型饭店 7、博彩型饭店 六、西方饭店业的发展历史 1、客栈时期 2、大饭店时期：瑞士人恺撒里兹提出了“客人永远是对的”这一著名的饭店经营格言。 3、商业饭店时期：美国的饭店大王埃尔沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。 斯塔特勒不仅强调“位置”是饭店经营成功的根本要素，还提出了“饭店所销售的唯一商品是服务”等至理名言。 4、现代新型饭店时期 现代饭店连锁经营的优势主要体现在：①管理优势②技术优势③财务优势④营销优势 七、现代饭店业的发展趋势（简答）： 1、饭店产品：①从统一化转向多元化②从标准化转向个性化、定制化 2、饭店服务：①由标准化、规范化到个性化②崇尚“物有所值”的服务③金钥匙服务 3、管理模式：①委托管理②特许经营③带资管理④联销经营 4、客源市场：①妇女、老年、儿童占据的市场份额越来越大②双重身份的商务旅游者不断增加③散客比重在不断增加 5、饭店促销：①大力发展营销网络②与旅游目的地进行联合促销③消费档案的普遍化④利用网络优势扩大客源市场 6、饭店竞争：①从产品竞争到服务竞争②旅游产品一体化③建立“专家系统” 7、绿色饭店 八、饭店管理的基本职能：计划、组织、领导、控制 第二章 一、CI的概念 “CI”即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。 二、CS的概念
《现代饭店管理概论》教学大纲 一、课程基本信息：（黑体小四加黑加粗） 课程代码： 00193 课程性质：专业基础课（必修） 适用专业：旅游管理、酒店管理 开课学期：大一第一学期 学时：48 学分：4 二、课程定位与教学目标：（黑体小四加黑加粗） 1、课程定位：《现代饭店管理概论》是三年制高职酒店管理专业的一门专 业基础课，是一门涉及面广、知识更新快、实践性很强的课程，该课程以当前饭 店业岗位的需求为导向，全面系统地介绍了现代饭店管理的基本原理、基本方法 及其应用。通过本课程的学习，使学生对饭店及饭店业有一个全面的了解，熟悉 饭店的基本业务和技能，明确饭店管理的基本内容和基本方法，培养掌握饭店管 理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。 2、教学目标： 思想教育目标：了解餐饮服务的一些新理念，树立起服务意识、奉献意识、团队意识和团结协作精神等。 知识教育目标：全面了解饭店业的基本概况，学习和掌握饭店管理的基础理 论和基本方法；明确中国旅游饭店和饭店管理、饭店管理基础理论、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店公共关系、饭店营销管理、饭 店物资管理的基本理论。 技能培养目标：结合实例进行分析，并且能够解决在日常的服务工作中遇到 的实际问题，培养学生面对突发事件的应对能力；培养学生运用管理学知识分析 问题、解决问题的能力。 3、与其他课程的联系：为学习酒店管理其他专业必修课如“前厅客房管理”、“餐饮管理”课程及顶岗实习工作打下坚实的理论基础。 三、教学内容与学时分配： 模块1 学时：4学时 教学内容：认识饭店 知识要求：
1、了解饭店的概念及饭店的分类 2、知道我国饭店和世界饭店业的发展历程 3、掌握饭店产品的概念 4、知道饭店集团的发展概况 能力要求： 1、能够多饭店进行分类区分 2、对当今饭店业的发展现状有一个清晰的了解 3、能够运用饭店产品概念指导饭店管理工作 4、掌握我国饭店星级评定标准 重点及难点： 1、饭店的不同类型及其特点 2、饭店业等级制度及评定方法 模块2 学时：5学时 教学内容：饭店管理基本理论 知识要求： 1、了解饭店管理的概念及基本内容 2、明确饭店管理的基本职能 3、掌握饭店管理的基本理论 4、明确饭店管理的理念 能力要求： 1、能够运用饭店管理的基本理论进行工作分析 2、能够结合相关理论解决饭店管理中出现的问题 3、能够运用饭店管理理念指导饭店管理工作
《饭店管理概论》测试卷 专业____________ 班级__________ 姓名______________ 分数_____________ 1、以接待旅游团体的游客为主的饭店是 A、综合型饭店 B、度假型饭店 C、长住型饭店 D、观光游览型饭店 2、标准客房在280间的饭店称 A、小型饭店 B、大型饭店 C、中型饭店 D、超大型饭店 3、一般位于旅游风景区、海滨、等环境优美，空气质量较高地方的饭店是 A、汽车饭店 B、郊区饭店 C、中心城市饭店 D、风景区饭店 4、英国饭店分级制是 A、钻级制 B、星级制 C、房级制 D、皇冠级制 5我国有关部门对饭店采取星级制是在 A、1993年 B、1988年 C、1998年 D、1989年 6、19世纪末到20世纪50年代世界饭店处在 A、商业饭店时期 B、豪华饭店时期 C、古代客栈时期 D、现代新型饭店时期 7、中国出现西式饭店和中西式饭店是在 A、中国现代的饭店 B、中国近代的饭店 C、中国古代的饭店 D、中国未来的饭店 8、中国现代饭店业的第二阶段特点是 A、由经营型管理走向科学管理 B、到国际现代化管理阶段 C、事业单位型走向企业单位型管理 D、走向专业化道路 9、饭店最为重要的资源是 A、物力资源 B、人力资源 C、财力资源 D、时间资源 10、客栈时期的典型代表国家是 A、美国 B、英国 C、法国 D、中国 11、饭店的作用有 A、是发展旅游业的物质基础 B、为社会创造就业机会 C、创造外汇收入的重要来源 D、带动其他行业的发展 E、有利于国家回笼货币 12、按饭店的经营方式分类可分为
A、集团经营饭店 B、度假型饭店 C、独立经营饭店 D、联合经营饭店 E、集体制饭店 13、世界饭店的经营扩张方式有 A、管理合同 B、特许经营 C、所有并管理饭店 D、租赁 E、拥有股权的管理公司 14、中国未来饭店业的发展趋势有 A、超级化发展趋势 B、信息化发展趋势 C、科学化发展趋势 D、现代化发展趋势 E、国际化发展趋势 15、饭店管理的目的有 A、社会效益 B、节能效益 C、经济效益 D、时间效益 E、环境效益 三、判断对错题（5×3=15分） 1、饭店的规模大小、数量多寡，是一个国家或地区旅游接待能力 的重要标志之一。（） 2、商业饭店是专为上层统治阶级服务的饭店。（） 3、星级标志来源于白兰地酒的等级。（） 4、中国现代饭店业经历了三个发展阶段。（） 5、中国绿色饭店以绿叶为标志，分为五级。（） 四、简答题（4×8=32分） 1、饭店的概念是什么？ 2、饭店的发展经历了哪几个时期？
《饭店管理概论》读后感 程若瑜 20141100210 旅游管理4班 这本书阐述了饭店管理概论，分别介绍了饭店与饭店管理，饭店管理的含义和要素、饭店管理的内容框架、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店营销管理、饭店物资管理和饭店设备管理。 本书将视点集中于饭店的职能管理，尽量不涉及饭店的具体业务管理。本书在内容布局上，既做到全面涵盖饭店管理的各方面，又强调内容集中于饭店管理职能。书的前言提到：“作为专业课内容的业务管理，也就是说包括饭店客房、餐饮、娱乐、财务、会展管理等，本书并不涉及。”根据编者在前言中的说法，可知如此可以安排是为了让学生打好扎实的专业基础，此书涉及的内容宽而广泛，有利于培养学生的职业学力，特别是“学习迁移能力”和“可持续发展能力”。 纵览全书，它还具有一定的实用性，总体的章节中不仅系统阐述了饭店管理理论，而且有相当于二分之一的配套实务性内容，在每一章节都附有与该章节密切相关的案例，并根据案例提出专业性的问题，让学生自主思考并探讨解决方案。这些内容强调了可操作性，将饭店理论和饭店实践很好的结合，有利于培养高素质的实用性人才。犹记得开学初学院院长向我们阐述华师旅管的培养方案时也提到：“培养具有实用性的人才”，因此倒也明白了这门课选择该书的良苦用心。 该书的第一章详细介绍了饭店和饭店的业务特点，作为全书的开头章，该章较好地起到了为全书的学习打下铺垫的作用，详细说明了饭店作为一个企业所应该具备的条件，饭店企业的特征，饭店企业的社会责任以及业务特点，附加了国家对旅游饭店的星级标准，并且通过研究现代饭店和经营环境的变化，详细分析了未来饭店的发展趋势。而在饭店的业务特点方面，介绍了饭店所提供的产品，饭店业务的文化性、独立性等等。并且，在专业性的知识之余，增添了职业道德与企业伦理，能够更好地让同学们在学习理论知识的同时强化职业道德素质，是富有责任心的编纂体现。而本章的案例分析侧重于分析问题与决策设计能力，培养相关的专业技能。
《饭店管理概论》试卷A卷 班级学号姓名分数 一、填空题（共10分，每空1分） 1、饭店管理是指对饭店的和，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。 2、旅游活动的六要素是、、、、、。 3、饭店管理的目的是为了获得效益和效益。 二、多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以上正确答案， 请选择符合题意的答案填入下列答题表格中，共45分，每题3分） 1、绿色饭店的特点是（）。 A、绿色 B、安全 C、健康 D、环保 2、饭店的特性是（）。 A、服务性 B、综合性 C、享受性 D、文化性 3、饭店的功能有（）。 A、住宿功能 B、餐饮功能 C、商务功能 D、家居和度假功能 4、商业饭店的基本特点是（）。 A、服务对象是一般平民 B、实行低价格政策 C、讲究经济效益 D、管理逐步科学化和效率化 5、中国饭店业未来的发展趋势是（）。 A、超级化 B、信息化 C、国际化 D、大众化 6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（）。 A、人力资源 B、财力资源 C、物力资源 D、时间资源和信息资源 7、饭店管理的职能就是（）。 A、计划和组织 B、指挥 C、协调 D、控制 8、饭店管理者的层次通常可分为（）三个层次。 A、高层管理者 B、中层管理者 C、基层管理者 D、人际关系层 9、需求层次理论可分为生理需要和（）。 A、安全需要 B、感情需要 C、尊重需要 D、自我实现需要 10、影响管理幅度的因素主要有（）。 A、能力因素 B、工作形势因素 C、信息沟通因素 D、环境因素 11、饭店服务的特性是（）。 A、无形性 B、可储存性 C、同时性 D、有限性 12、（）构成了饭店服务工作的时间性特色。 A、省时 B、适时 C、准时 D、及时 13、饭店的服务质量管理活动一般按照（）四个阶段开展，称为PDCA循环法。 A、计划 B、实施 C、检查 D、处理 14、饭店员工招聘一般遵循（）的原则。 A、公开招收 B、自愿报名 C、全面考核 D、择优录取 15、现代饭店的基本特点是（）。 A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化 B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化 C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路 D、管理日益科学化和现代化 三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分） 1、科学管理理论以追求生产效益为目的。（） 2、法国管理学家泰罗被誉为“科学管理之父”。（） 3、管理的五要素理论：管理包括计划、组织、指挥、协调、控制五要素。（）
现代饭店管理复习资 料
第一章饭店类型划分 （一）设施及服务品质划分 ●福布斯旅游指南 ●美国汽车协会的钻石分级制度 ●中国饭店星级制度是“星级标志”是由五角星和长城标志组成的 1、必备项目 2、设施设备 3、饭店运营质量：包括饭店规章制度，操作程序，服务规范，清洁卫生 等； （二）目标市场（Target market） Commercial商务 Airport机场 Suite套房 Residential公寓式 Bed-and Breakfeast 家庭旅馆 Time-share分时渡假 Casino赌场 Conference Centre会议中心 （三）比较统计 客房数（number of rooms）:under 125 ,125—200,over 200 房价（rate group）:under $50,$50—75,over$75 地理位置 （四）服务类型 1、有限服务饭店（ Limited service hotel）:一般指汽车饭店（1） Midscale (2)Economy (3)Budget 2、延期停留服务（家庭套房） 3、完全服务饭店/全套服务饭店：denluxe豪华 luxury奢华 upscale 高档 midscale中档
4、Time –Share Hotel 分时度假 （五）地理位置分类 1、中心型（Urban位于中央商务区，通常在城市中央区） 2、郊区型（Suburban） 3、公路型（Highway）:汽车饭店 4、机场型（Airport） 5、度假中心型（Resort） （六）按酒店经营特色（Characyeristic） 1、精品酒店（Burique hotel）保有当地浓郁的文化韵味和独特的历史 记忆 2、主题酒店（Theme Hotel） 3、低碳酒店（Low carbon hotel） 第二章饭店基础理论（The basic theory） 一、管理（Management） 管理的普遍性 *掌握当前的商业信息 *阅读成功和失败的案例 *改进“软技能”——工作伦理，沟通，信息收集，人际技能 管理：通过协调和监督他人的活动，有效率和有效果地完成工作效率，以尽可能少的投入获得尽可能多的回报。
考试方式： 闭卷 考试时间： 90分钟 注意事项： 1.试卷保密，考生不得将试卷带出考场或撕页，否则成绩作废。 2.请各位考生注意考试纪律，考试作弊成绩以零计算。 3.本试卷满分100分，共 六 大题，四 页。 4.考生必须在指定位置答题，不要在密封线外答题。 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1. 找出影响饭店服务质量主要问题的有效方法是指（ ）。 A ． 排列图 B ． 鱼刺图 C ． 树形图 D ． 因果分析图 2. 知道流动资产200000元，投资50000元，流动资产100000元，长期负债600000，所有者权益400000，根据以上信息，流动比率是：（ ） A. 2：1 B. 1： 2 C. 3：1 D. 0.5倍 3. 对现金流量表的分析通常比对其他财务报表的分析少，其部分原因是：( ) A 、现金流在大多数酒店日常经营活动中相对来说是不重要的 B 、酒店是固定资产密集型产业，因此，对现金流的关注不及对其他资源的 来源及其使用关注多 C 、现金流量表没有揭示重要的非现金经营活动 D 、现金流量表是相对新的财务报表，因此，许多管理者还不习惯使用现金 流量表的分析方法 4. 下列哪种连锁酒店经营基本要素属于酒店管理要素的是（ ）。 A. 涉及酒店的名称、规范的服务、国际上的知名度 B. 涉及日常管理、战略管理、营销策略 C. 涉及所有权的问题 D. 以上三者都不是 5. 下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库（ ）。 A. ORACLE B. SYBASE C. MS SQL Server D. Windows 6. 以下属于饭店设备计划外维修的是（ ） A. 紧急维修 B. 巡检维修 C. 改善性维修 D. 定期维修 7. 在饭店安全管理中，__ ___是最为重要的内容。（ ） A. 治安管理 B. 财产管理 C. 消防管理 D. 人身安全管理 8. 在中国古代，被称为“逆旅”的专门供人在旅途中休息食宿的场所出现于( ) A. 唐代 B ． 汉代 C ． 战国时期 D ． 商周时期 9. 饭店管理方案是( ) A. 饭店管理的基本依据相纲领性文件 B. 按现代化管理要求和饭店运转的客观规律，对饭店及照检查各部门的管理思想相管理内容所作的规定 C ． 饭店各业务部门的管理思想及其基本管理方法 密 封 线 内不要答题 中国海洋大学 青岛大学?山师大 ? 威海职业学院函授教育 2010年第一学期期末考试《现代饭店管理》试题（A 卷）
第一章饭店概论 旅游饭店定义： 以间（套）夜为单位出租客房，以住宿业务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 饭店构成的三要素： 1.环境要素主要指政治、经济、社会、文化、科技环境，同时包括场地、信息渠道环境等。 2.产品要素主要指有形产品、无形服务、人员、设施等。 3.文化要素主要指饭店自身体现的管理水平、管理方法与文化气息，即企业文化。 三、饭店的主要功能 饭店最基本的功能就是住宿和餐饮功能 （二）餐饮功能 （三）商务功能 （四）家居功能 （五）度假功能 （六）会议功能 其实，现代饭店除以上功能外还具有娱乐功能、社交功能和经济功能。 现代饭店的主要类型 （一）根据饭店市场和客源特点的标准，饭店可分为： 1．商务饭店，以接待商务旅行者为主要目的 2．长住型饭店，又称“公寓饭店”，主要针对居住时间较长的工作或度假客人，并同时接待家庭消费者。 3．度假型饭店，主要以接待游乐、度假的宾客为主。 4．会议型饭店，以接待各种会议团体为主要对象。 5．汽车饭店，常见于欧美公路上的经济型饭店，简单，规模小，接待驾车旅行投宿者。 6.产权饭店 产权饭店即投资者购买饭店的某一间客房后并不居住，而是将客房委托酒店管理公司出租，获取客房利润分红，同时获得酒店管理公司赠送的一定期限的免费入住权。产权饭店有三大类型，即时权饭店、退休住宅型饭店、有限自用投资型饭店。 7.精品、特色饭店 精品、特色饭店以提供独特、个性化的居住和服务水平作为自己与大型连锁酒店的区分。在酒店的设置和环境上，其强调“小而精致”；在服务方面，采用的是管家式服务；在顾客群方面，其针对的是“有钱又有闲”的极少部分人群。 （二）按计价方式分类 1．欧式计价饭店。其房价只包括房租，不含食品、饮料等其他费用。 2．美式计价饭店。其房价包括房租与一日三餐的费用。 3．修正美式计价饭店。房价包括房租、早餐及一顿正餐的费用。 4．欧陆式计价饭店。房价包括房租及一份欧陆式早餐（咖啡、面包和果汁）。 5．百慕大计价饭店。房价包括房租及美式早餐的费用。 （三）根据饭店投资方式与建筑投资费用分类 投资方式主要有独资与合资两种。 独资即全资资，独立经营与管理。 合资方式很复杂，主要有持股（控股）、特许、连锁、产权、租赁（建筑或土地）等。建筑投资费用：
浙江工商大学2007年5月学分互认课程考试 饭店管理概论试题 课程代码：00193 一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.______在饭店客房的计价方式中，包括房租、早餐、午餐或晚餐中任意一餐费用。( ) A.欧式计价饭店 B.修正美式计价饭店 C.百慕大计价饭店 D.美式计价饭店 2.以下选项中，______不属于前厅部的职责范畴。( ) A.行李服务 B.接机服务 C.贵重物品寄存 D.车辆引导 3.______的原理是饭店客房的出租应该使各类客房所占的比例大致相似。( ) A.客房出租率 B.潜在客房出租率 C.实际平均房价 D.理想平均房价 4.在确定在用布件的数量时，应考虑其必须满足饭店客房出租率达到______时的周转要求。 ( ) A.100% B.80% C.60% D.50% 5.______的形式最符合客房服务以“暗”为主的特点。( ) A.清洁卫生工作与接待混杂 B.客房楼面设立服务台 C.客房部下设客房中心 D.贴身管家服务 6.在西餐服务，当客人将刀、叉______放在汤盘中就表示不再用此菜，服务人员可以将餐盘撤走。( ) A.交叉 B.分开 C.一顺斜放 D.规则 7.按照一般习惯，在中餐宴会中，将主宾的席位安排在主人座位的( ) A.左侧 B.对面 C.右侧 D.无所谓 8.已知一盘炒菜的销售价是28元，成本毛利率是30%,则这盘菜的成本是______元。( ) 00193# 饭店管理概论试题第1 页(共3 页)
第一章旅游饭店概述 1、饭店 饭店（Hotel）一词源于法国。 定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 饭店的作用：旅游者旅游活动的基地 创造旅游收入 为社会创造就业机会 促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 带动其他行业的发展 饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志 2、饭店的类型 1）根据饭店市场及宾客特点分类 ①商务型饭店（暂住型饭店） ②长住型饭店 ③度假型饭店 ④会议型饭店 ⑤观光型饭店（以接待团体旅游为主） ⑥青年旅馆 2）根据饭店计价方式分类 ①欧式计价饭店 房价仅包括房租。世界各地绝大多数饭店均属此类。 ②美式计价饭店 房价包括房租以及一日三餐的费用。 ③修正美式计价饭店 房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。 ④欧陆式计价饭店 房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅。 ⑤百慕大计价饭店 房价包括房租及美式早餐的费用。 3、饭店的等级划分的意义 1）规范饭店经营，促进管理现代化。 2）促进市场定位，利于宾客选择。 3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。 4）合理选择项目，优化资源项目配置。
4、饭店的分级方法1）星级制比较即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。尤其在欧洲，流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，) 采用最为广泛。(法国、中国2）字母表示法为最低级。E、E五级，许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D或特别豪华级来表A1D四个子目表示，最高级用B有的虽然是五级却用A、、C、（日本、奥地利）示。）数字表示法3继豪华之后由高级到低级依次用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，，数越大，档次越低。（瑞士、意大利）为1、2、3、4 5、我国饭店行业的星级评定主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易我国饭店等级的评定，部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星1国家技术监督局于1993年9月）为国家标准。级的划分及评定》（GB/T14308–1993 6、世界饭店发展简史①客栈时期：从住宿业产生直到19世纪中叶世纪末结束19世纪中叶兴起到19：从②大饭店时期（豪华饭店时期）年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店，被称为第一座现代化饭店，为整个1829 新兴的饭店行业确立了明确的标准。他在饭店服务上这一时期饭店经营者中最具代表性的人物是瑞士人凯撒·里兹，有许多创新，首先提出“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。他所经营的饭店是豪华饭店的代表。年代20世纪50世纪初到③商业饭店时期：从20的旗号，他高举“平民化、大众化”被公认为商业饭店的创始人。美国的斯塔特勒优质的服立志建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、年，他建造了第一家由他亲自设计并用自己的名务与清洁卫生”的饭店。1908 （现代商业饭店之父）字命名的斯塔特勒饭店，被誉为现代商业饭店的里程碑。④现代新型饭店时期：20世纪50年代至今 7、中国饭店的发展 我国第一家中外合资饭店——北京建国饭店1982年 我国第一家中外合作饭店——广州白天鹅宾馆1983年 8、世界最佳旅游饭店的评定（要扩充，有自己的观点） ①一流的服务人员与服务标准 客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅等，清洁卫生、舒适高雅、环境宜人②． 提供富有特色的美味佳肴③ 设不同的服务项目，同时注意微笑服务和陈设④ 使客人感到“宾至如归”⑤ 十分重要的地理位置（可进入性）⑥