甲方：
乙方：
租赁合同
租赁合同
1. 出租物业
2. 租金
3. 租期，交付物业的日期
4. 土地使用权及建筑物所有权
5. 公用事业
6. 保险及修复建筑物的要求
7. 不受干扰
8. 无其他竞争餐馆
9. 招牌及改建
10. 抵押
11. 用途、转让、分租、续约优先权及优先购买权
12. 提前终止本合同的权利
13. 登记、印花税及其它税款
14. 纠纷的解决
15. 本合同的更改
16. 通知
17. 保密
18. 不可抗力和征收
19. 利益抵触
20. 代位权利
21. 唯一合同
22. 无中介人
23. 合同生效
附件一: 用红线框出来的场地位置图
附件二: 使用权
附件三: 透视图及餐厅外围店标、招牌图附件四: 餐厅销售额定义
附件五: 甲方和乙方的证件
附件六: 公用事业、进场条件及其它条件
附件七: 大业主同意书
附件八: 银行同意函
租赁合同
本房屋租赁合同(以下简称“合同”)订于二零零【】年【】月【】日。
出租方：【】(以下简称“甲方”)是中国法人,在中国【】市登记注册, 其法定地址在中国__省__市__区__街_号]。法人代表___董事长；以及承租方：湖南麦当劳(餐厅食品)有限公司(以下简称“乙方”)是中国法人,在中国湖南省长沙市登记注册,其法地址在中国湖南省长沙市黄兴中路88号。法人代表: 施乐生(董事长)。
鉴于
双方根据有关法律和规定，本着平等互利的原则,通过友好协商就下列条款达成协议：
1. 出租物业
甲方愿意出租及乙方愿意承租本合同附件一“用红线框出来的场地位置图”中标明的场地(以下简称“场地”)，由乙方改建并用于经营麦当劳餐厅(以下简称“餐厅”)。场地位于中国__省__市__区__路__号的建筑物(以下简称“建筑物”)的一部分。场地的实用面积(详见附件一“用红线框出来的场地位置图”)至少【】平方米,沿街面向【】路宽【】米,深度至少【】米(上述所有长度均由建筑物内部或内墙起计)。
乙方有权根据本合同使用场地所在建筑物之公共地方及附属设施，包括外墙，附件二和附件六的所有要求和附图的内容。场地及上述公共地方和附属设施在本合同中合称为“出租物业”。
2. 租金
2.1 乙方应自餐厅在出租物业正式开业之日(以下简称“起租日”)起（或：甲方同意给予乙方自场地移交之日起60天的免租装修期，乙方应自免租装修期满次日及餐厅正式开业日中二者较早之日(以下简称“起租日”)起）向甲方支付租金,除非附件三的透视图(以下简称“透视图”)中所示的所有招牌于该日仍未获有关的审批部门正式批准(详见本合同第12.3条)。
2.2 乙方从起租日按以下方式缴付以下租金[及管理费] (以下简称“租金”):
2.3 甲方在每月的第四个工作日之前向乙方提供相应的发票给乙方，乙方在收到甲方租金及管理费发票后10个工作日内以电汇方式向甲方支付当月的租金及管理费。
2.4 如果起租日并非在某个月的第一日,第一次的租金与最后一次的租金应按该整个月内所占的日数比例计算(适用的话)。乙方向甲方交付的所有款项(包括但不限于租金及公用事业费用)结算应以税务局制定的相应项目发票为收款凭据。在支付租金时，甲方仍未开具发票给乙方时，乙方有权延缓支付租金，直到收到发票为止，且乙方的该行为不会及不应被视为违约行为。
2.5 乙方除了向甲方支付租金及依照本合同第五条规定应支付的公用事业
应付项目外,乙方将无责任缴付关于出租物业之任何其他费用,而经营餐厅的一
切收益由乙方享有。租金税及土地使用费均由甲方负责。
3. 租期，交付物业的日期
3.1 本合同所订租期为二十(20)年,自起租日开始计算,至餐厅经营满二十(20)年(以下简称“租期”)。
3.2 甲方于完成本合同附件六“公用事业、进场条件及其它条件”中应由其完成的事项后，最迟应于【】年【】月【】日向乙方发出进场的书面通知，将符合“公用事业、进场条件及其它条件”的场地交付乙方使用。乙方应于接到甲方的书面通知后五 [5]个工作日内应对场地进行验收。如符合附件六所述各项条件，双方签订书面交接文件。即可进驻场地进行施工改造。如甲方未能按期交付场地,甲方应向乙方交付违约金，,每天1000元人民币；如超过约定日期三个月,乙方可选择终止合同,甲方除按约定支付违约金外,还应赔偿由此造成的损失，而甲方应立即退还乙方已支付的其他款项。
3.3 在正式交接场地前，甲方应结清出租物业内所有应由甲方承担的费(包括但不限于水费、电费等)。任何人以任何名义提出的应由甲方承担的费用及债务与乙方无关，由甲方负责。
3.4 在本合同期满而双方未续约或本合同提前终止时，乙方应将租赁场地以清洁良好的状态交给甲方，而无责任将场地恢复至租赁前原状。
4. 土地使用权及建筑物所有权
4.1 所有权的证件
签订本合同时甲方提供营业执照及有关场地和/或建筑物的所有权（证明）文件，乙方提供营业执照，上述文件的复印件作为附件五。双方并出示上述文件之正本供对方验证。在办理相关报建手续时,如遇一方所提供的上述文件不符政
府部门要求，应由交件不合格一方在两个月内设法使该文件完善。如果甲乙双方提供文件在租期内有任何变更，双方须于文件变更的14天内向另一方提供变更后文件的复印件。
4.2 甲方陈述与保证，其拥有场地的所有权和土地使用权[或使用权-如转租的话]，有权将其依本合同出租给乙方；倘若甲方违反此陈述与保证，造成乙方无法依本合同使用场地，甲方同意对乙方的投资和经济损失给予全部经济赔偿(包括合理的律师费)。乙方陈述与保证，其为合法成立并存在的公司，有权签订本合同；在获得政府批准后，在场地上进行餐厅经营活动。倘若乙方违反此陈述与保证，造成甲方经济损失时，乙方应给予甲方经济赔偿。
5. 公用事业
5.1 甲方须把详细叙述于附件六内之公用事业管线引至场地内乙方指定的位置,其支出费用为甲方支付。甲方需在乙方进驻场地之日起10天内提供本合同附件六“公用事业、进场条件及其它条件”中应由甲方提供的管线及供应。甲方每迟延一天，按年租金的1%向乙方支付违约金。
5.2 甲方应协助乙方向有关部门申请乙方所需之增容量(以下简称“增加供”)并在出租物业内进行增容所需之工程或安装工作(详见附件六)。如在经营期内乙方需增加公用事业供应,费用由乙方负责。自乙方进驻场地之日起10天内,如乙方无法得到电力的增容配套供应或不能在建筑物内安装所需的公用事业管线,乙方也可选择单方终止合同,而无需对甲方负责，而甲方需赔偿乙方因此而造成的所有经济损失。
5.3 甲方有责任协助乙方向公用事业公司申请安装由乙方单独使用的公用事业计量器。在租期内，甲方按当地供电局商业用户低压平价用电单价向乙方收
取电费，按自来水公司平价用水指标单价收取水费；甲方收费时，需向乙方出示有关凭证，以确定水、电费总额，并开具发票。
5.4 乙方每月10号前向甲方支付上月水电等公用事业费用。甲方应于每月15号前向乙方提供甲方当月所交水电费的发票复印件，并保证乙方按餐厅实际
用电量交费。除此之外，乙方无责任支付任何其他费用，例如管理费用、供电维修、设备更新等等。公用事业收费以公用事业公司公布的收费标准为计算依据，不增加任何其他费用及摊派。乙方也不承担由于甲方原因导致公用事业部门向甲方收取的罚款。
关于物业管理费，在租期内不论是否由物业管理公司对建筑物进行维护管理，除本合同第二条规定的外，甲方应承担此管理费用。
5.5 如因甲方原因造成公用事业中断，并不能在二十四(24)小时内加以修复，乙方有权进行修复工作并从租金中扣除一切费用；如因任何原因中断七(7)天甲方仍未努力修复，乙方可终止本合同，并向甲方索赔所有经济损失。在公用事业中断之日到恢复供应前甲方同意免除乙方的租金[和管理费]。
5.6 餐厅正常营运后，甲乙双方不论因任何事情发生意见或纠纷，甲方都不能借用停电停水的方式干扰乙方正常营运。双方发生纠纷后，如乙方餐厅一个月内发生四次（含）以上停电停水（政府正常的限电限水或有书面的通知检修除外），则乙方可参照餐厅当月每天平均营业额，从支付给甲方的租金中扣除相应的营业额损失。
6. 保险及修复建筑物的要求
6.1 在签订本合同30天内,甲方应依法对其建筑物投保财产险(包括火险
及意外事故险)，并向乙方出示保险单以作证明。保险赔偿金应全数用于修复或
重建建筑物或向有关人士作出补偿。如甲方未能及时投保或将来中断投保,甲方授权乙方可代甲方投保,但费用从租金中扣除。
6.2 假如建筑物或任何部分遭损坏或毁坏，甲方应立刻自费进行把建筑物完整地恢复至原来状况的复原重建工作。乙方将在建筑物完全恢复原状之前停止缴付租金和管理费；如超过六个月时，乙方可终止本合同，甲方应赔偿乙方因此而造成的所有的经济损失。
7. 不受干扰
7.1 在租期或任何延期内,乙方拥有场地的独占使用权和出租物业其他地方的使用权,不受甲方或任何第三方的干扰。甲方不应授予任何第三方在毗邻场地人行道上或公共场所享有任何权利,或允许其阻挡乙方使用的物业的入口及乙方的招牌。如发生上述情况,甲方应在二十四(24)小时内采取一切必要行动以排除此等妨碍。若在乙方向甲方发出书面通知后24小时内，甲方仍未排除此等妨碍或干扰，甲方同意免收乙方租金和管理费直至上述干扰排除为止。如干扰超过六个月时，乙方亦可选择终止合同，而甲方除应立即退还乙方已支付的其他款项外，还应赔偿乙方因此而造成的所有经济损失。
7.2 如场地与建筑物相邻的隔断为玻璃，乙方有权在该玻璃上做麦当劳的窗饰而不受任何干扰、阻碍、拒绝，甲方无权在该玻璃上做任何装饰并有义务保持玻璃的清洁。甲方在距离该玻璃3米内不得做任何的商品陈列，如有违反，甲方须每天向乙方支付人民币1000元/天的违约金。
8. 无其他竞争餐馆
除非已经取得乙方事先书面同意,甲方保证在本合同租赁期或任何延期内,不论有否
收取报酬,不应直接或间接出租、转租或转让建筑物任何其他部分给与麦当劳相竞争
的餐厅,包括但不限于以汉堡王(BURGERKING)、云迪斯(WENDY'S)、哈迪斯(H ARDEE'S)、
小卡尔斯(CARLJNR'S)、小卡尔斯(CARL‘S JR.)、肯德基(KENTUCKY FRIED CHICKEN)、大
家乐(CAFEDE CORAL)、大快活(FAIRWOOD)、荣华鸡(RONG HUA JI)、JACK I N THE BOX、红
高粱(HONG GAO LIANG)、芳香鸡(CALIFORNIA FRIED CHICKEN)、德克士(DI CO'S)、
TIMMY'S、乐天利(LOTTERIA)、赛百味 (SUBWAY)、必胜客(PizzaHut)及永和豆浆、味千拉
面等。
甲方确认:本条款的上述承诺是双方达成本合同第二条之租金协议的基础；甲方在此
同意，倘若其在租期内违反此承诺，乙方可选择：1）乙方将租金减少50%，2）乙
方根据由此而造成的餐厅营运的收入减少而对租金作出相应调整；3）乙方可终止本
合同，甲方应赔偿其违约给乙方造成的所有经济损失。
9. 招牌及改建
9.1 招牌
乙方可以依本合同附件三在双方议定的位置安装麦当劳招牌和标志(位置、面积和形状及
技术要求详见附件三),甲方对此不收任何费用(如场地,空间占用和广告标志使用权费
等)。政府部门依法征收的广告管理或许可证费用应由乙方负责缴纳。甲方保证为乙方安
装、使用、维修保养和清洁上述招牌及标志提供通道并给予全力支持与配合。
9.2 改建和退还场地
为保证乙方对该餐厅的设计和改建工作顺利进行,甲方同意于签订本合同五(5)日内向乙方
提供其需要的建筑物图纸。在租期内或任何延期内,在不影响结构的前提下，乙方有权无
需经甲方事先同意而改建场地或餐厅,并可在场地内设置家具,机器,设备及商业固定装
置。但如改建场地或餐厅对建筑物的结构上有改变，乙方应事先征得甲方同意。在租期届
满或提前终止合同后的三十天内,乙方可搬迁上述物件。如乙方逾期不搬,作弃权论处,但
无责任将物业恢复至原状或对上述物件负责。
10. 抵押
签订本合同时,甲方保证场地和建筑物无任何抵押行为。在租期或任何延期内,如甲方将其
土地使用权或其建筑物的所有权抵押予其他人,甲方应保证乙方在本合同中享有的权利不
因甲方的抵押行为而受影响和改变。
11. 用途、转让、分租、续约优先权及优先购买权
11.1 用途、转让及分租
在租期内或任何延期内,乙方可将出租物业作任何合法用途，并有权依法将出租物业
或其任何一部分转让或分租予与麦当劳有关的第三方(包括麦当劳特许权持有人和由
麦当劳公司投资设立的其他公司)或与麦当劳无关的第三方。
11.2 续约优先权
在本合同租期届满前180天内,如甲方得悉有第三者愿意于租期届满后租用出租物业
或其任何部分,甲方同意尽快以书面形式通知乙方,同时附上第三者提出的租赁条
件。乙方可以相同于该第三者提出的条件或条款继续租用场地和出租物业。
11.3 优先购买权
在租期内或任何延期内，如甲方或大业主(如有的话)欲出售出租物业其任何部份，
在出售前60天内应给乙方书面通知，通知包括购买人的姓名、地址、出售价格和其
他条件。乙方将在同等条件下有权优先购买出租物业连同属于出租物业的土地使用
权。如乙方放弃行使优先购买权，甲方可将出租物业或其任何部分出售给任何的第
三人，但应告知该第三人甲方已将场地出租给乙方的事实，并在与第三人的房屋买
卖合同中规定，该第三人应认可和接受本合同及其补充合同中的所有条款的规定并
继续履行本合同，该第三人应继承本合同中所规定的原甲方的所有的权利与义务。
12. 提前终止
12.1 场地面积误差及建筑物结构不适用性
如乙方发现甲方交付的场地实际面积与上述面积不符(上下超过5%),乙方
可选择：(1)
继续履行本合同，但对租金按照甲方实际交付的场地面积作出乙方认为适合的调
整；或(2)终止合同。乙方如选择终止合同，甲方应退还所有乙方已支付给甲方的款
项,并赔偿由此引起的乙方的所有经济损失(包括但不限于乙方就出租物业所支付的
施工及设计费用)。
如因场地及建筑物结构问题使乙方无法依约在场地开设餐厅,则乙方须在进驻场地后
的10天内,向甲方发出不拟履约通知，本合同终止。如因甲方原因造成的，甲方应
付赔偿责任。非甲方原因造成的，而甲方需退回乙方已支付的其它款项,双方不再负
责任。
12.2 餐馆执照
甲方在签约后的合理时间内,应协助乙方申请经营餐馆所需的许可证明。如在申请过
程中乙方未能领到执照,或必须更改计划才能获得许可,此时乙方可选择终止本合
同。甲方应退回乙方的保证金和其它款项，双方不再负责任。如由于乙方过错无法
办妥餐厅许可证明，则乙方仍应支付相应的场地使用费。
12.3 招牌批准
如果乙方在开业前不能获得附件三透视图中所示的招牌及店标，甲方同意：(1)本合同
第二条规定的起租日顺延，直至能合法地张挂所有招牌；或(2)乙方从租金中扣除由此
引起的一切损失；或(3)乙方可终止本合同。如招牌不批准是甲方的原因的话，甲方应
赔偿乙方由此而引起的所有经济损失。如在租期内，招牌和店标非乙方的原因被拆除
或挪位的话，租金应根据餐厅受影响的程度作相应调整。
12.4 乙方提前终止合同的权利
在租期内，乙方可以经提前三个月书面通知甲方，并向甲方另外支付相当于一个月
租金的补偿费而提前终止本合同。如因甲方违约导致乙方提前终止合同时，乙方无
需支付补偿费。
13. 登记、印花税及其它税款
甲方应负责根据中华人民共和国有关的法律或条例办理本合同的印花税事宜及租赁
登记手续，乙方应给予协助。至于办理登记的一切费用支出及需要缴付的印花税,由
双方平均分担。若签订本合同三个月内本合同仍未依法办妥租赁登记，乙方有权延
缓支付租金直至办妥登记手续为止。
给予任何立约一方的分配或其它付款所引起的中华人民共和国纳税义务应由该分配
或其它付款的收益人负担,收益人应向其所在地税务部门办理登记手续。甲方因本合
同内所取得的款项的应缴的税务由甲方负责。乙方因经营餐厅而取得的利润,其税
务由乙方负责。
14. 纠纷的解决
与本合同有关的一切纠纷双方应首先通过友好协商解决。如某纠纷未能于一方书面
通知另一方后的十五(15)天内得到解决，任何一方有权将此纠纷提交当地人民法
院。在纠纷尚未解决前，双方应继续履行本合同所规定之义务，除非双方同意终止
本合同。
15. 本合同的更改
有关本合同的修改应以书面形式进行,并由甲、乙双方合法授权代表签署后才有效。
16. 通知
一方发给另一方的通知或信件应是书面的，按本合同内所示地址发送。上述通知或
信件应由专人传递或通过传真传送。如由专人传送，则于送达时视为正式送交。如
以传真发送,则以传真接件人确实收到该通知为准。更改地址要在七天之内以书面通
知对方。双方通讯地址如下: 甲方:
地址:
电话：
邮编：
传真:
收件人:
乙方：
地址：
电话：
邮编：
传真：
收件人：
抄送: 麦当劳(中国)有限公司地址: 上海福佑路8号
埃力生国际大厦11层
传真: （021）63309886
电话: （021）23011800
收件人: 法律部
17. 保密
双方承担不向传播媒界或公众透露本合同内容的义务。
18. 不可抗力和征收
18.1如果由于无法预见并且对其发生和后果无法防止或避免的事件, 比如地震、水灾、火灾和其他自然灾害,战争、暴动和类似的军事行动,民间骚动以及政府的禁运令、禁止令或其他限制和行动,承运人延误,或者其它阻止一方履行本合同义务的任何事件或原因(统称“不可抗力事件”),直接致使一方不能按本合同约定的条件全部或部分地履行其在本合同中义务,遇到上述不可抗力事件的一方(“受阻方”),只要满足所有下列条件,不应被视为违反本合同:
1.受阻方无法履行其在本合同中的义务是由于不可抗力事件直接造成的；
2.受阻方已尽其最大的努力履行其在本合同中的义务和减少由于不可抗力事件给另一方或公司造成的损失；及
3.不可抗力事件发生时,受阻方立即通知另一方,并在不可抗力事件发生后的十五
(15)天内提供有关该事件的书面资料,包括陈述延迟履行、部分履行或无法履行本合同义务的理由的说明书。
如果发生不可抗力事件,双方应根据事件对履行本合同的影响,决定是否修改本合同,以及是否部分或全部地免除受阻方在本合同中的义务。
18.2 征收
甲方确认在签定本合同之时,其未收到任何政府主管部门的任何通知,或该部门以口头形式告知甲方,场地或建筑物的土地使用权可能会被征收。
如果根据"中华人民共和国城市规划法"及其他有关法律和规定,场地或建筑物或其任何部分在租期内被当地政府征收而用于市政建设,甲方应用征收补偿费赔偿乙方由此而遭受的全部经济损失(包括但不限于乙方的搬迁费用)；如果建筑物所在地块根据中华人民共和国城市房地产管理法"及其他有关法律、法规和规定被当地政府批租而用于商业性开发,除同样用征收补偿费赔偿乙方全部经济损失外(包括但不限于乙方的搬迁费用和营业损失),甲方还应尽其最大努力或授权乙方从有关政府部门获取在相似地段承租相似面积和层次的另一场地的权利,或在商业性开发完成后按令乙方满意的条件让乙方回租原地。
19. 利益抵触
甲方声明没有任何直接或间接与甲方有关联的人士同时出任乙方的代理人、雇员、供应商、特许权持牌人或行政人员或任何附属、联营或母公司。执行合同的各方确认这声明是促使乙方签订此份合同的条件之一，任何误导将会构成乙方作为终止本合同的原由。
20. 代位权利
甲方同意乙方有权指定麦当劳公司属下的任何其他公司成为本合同的乙方，并委托该公司经营管理其餐厅。
21. 唯一合同
本合同及其附件构成双方就本合同的内容达成的完整及唯一的协议。本合同及其附件取代以前双方有关本合同及其附件的内容而承诺的所有口头或书面的
协议,谅解和通讯。
22. 无中介人
本合同的达成及签署无须经过第三方的中介。如果有第三方作为中介人而存在或声称为中介人，甲乙双方在此同意不会向该第三方支付任何费用。
23. 合同生效
本合同及其附件由甲,乙双方正式授权代表签字,一式六份，加盖公章后生效。
兹证明，本合同由双方正式授权的代表在合同首所述日期在中国长沙市签订。
甲方:_________________
法人代表:
签章:
日期：
乙方:湖南麦当劳餐厅食品有限公司
法人代表:
签章:
日期：
附件一
麦当劳的管理制度
麦当劳的管理制度 排斑表检查 一、斑表 1、是否提前五天贴出 2、是否完整 3、是否整洁 4、每日斑表是否详细排定 5、员工斑表是否依管理组的工作计划适当调整 6、预估拦是否填写完整 7、斑表的生产小时安排营业额生产小时对照是否吻合 8、划线是否正确 9、餐厅经理是否签名 10、理班组表管理是否按照经理排斑规定进行 二、资料 1、是否更新员工工时指南 2、是否按照排班留言本（反馈、设置 3、是否利用黑白表 4、是否利用40表 5、是否有最近的营业额生产小时对照表并张贴楼面供值班经理参 考 6、是否有最薪的固定工时控制表并张贴楼面供值班经理参考
7、是否每周完成每日工时预估控制表并填写完整 8、是否填写完整排班表并有店铺经理签名 三、排班 1、员工是否超工时 2、是否利用完整的排班协调表 3、是否安排训练 4、是否排好固定工时 四、技巧及其它 1、是否与员工沟通 2、是否与经理沟通 3、是否了解其重要性 4、是否控制在3%以内 5、是否于每月20日完成人员招聘计划表，拟订员工招募行动计 划并确定执行 PM（设备维护员）稽核 餐厅名称：餐厅标号：餐厅经理： 值班经理：稽核人：稽核日期： 总分：上月得分：稽核等级：
A：93~100 B：85~92 C：77~84 D：76以下 一、能源管理： 1、能源管理（70分）。得分： 1）能源调查（9分）。得分： （1）能源调查是否每半年进行一次（3分） （2）餐厅是否制定能源调查的行动计划（3分） （3）能源调查行动计划的本月内容是否按计划进行（3分）2）能源控制（12分）。得分： （1）餐厅是否有能源用量图表（去年/今年对照表）（3分）（2）餐厅是否有每月能源盘存表（水、电、瓦斯）（3分）（3）餐厅是否有每周能源用量控制目标（3分） （4）餐厅的能源用量（水、电、瓦斯）是否在控制范围内（3分） 本月目标实际 水 电 瓦斯 3）色点系统（7分）。得分： （1）餐厅所有设备是否有标准的色点系统（3分） （2）餐厅是否有设备开关机时间表（3分） （3）餐厅的设备是否按开关机时间表开关（3分）
麦当劳的客户满意度战略 麦当劳的客户满意度战略 (1) 一、麦当劳基本情况分析 (3) 二、顾客满意度策略分析 (3) （一）麦当劳——QSCV--标准化执行的核心 (3) 三、客户满意战略的执行分析 (4) （一）一流的产品 (4) （二）周到的服务 (5) （三）清洁的就餐环境 (6) （四）让顾客感受物有所值 (7) 四、客户满意度的调查与分析 (8) 五、麦当劳应该如何改进客户满意度 (11)
一、麦当劳基本情况分析 McDonald's Plaza McDonald's Corporation是大型的连锁快餐集团，是世界餐饮业的大亨，在美国《财富》杂志世界500强中排名368位，在世界上大约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。更有麦乐送、MccaFe、麦当劳得来速餐厅、24小时营业餐厅等为方便广大顾客提供了许多选择。 二、顾客满意度策略分析 （一）麦当劳——QSCV--标准化执行的核心 顾客满意＝质量.服务.清洁+价值（CS=QSC＋V） 麦当劳在中国乃至在全世界有很高的市场份额，主要归功于麦当劳的CS营销战略:CS=QSC+V。这一战略的指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。顾客满意=质量.服务.清洁+价值。其中价值包括产品价值、服务价值、形象价值、人员价值四个方面，涵盖了质量、服务与清洁等方面的内容。 产品价值：每个麦当劳店面都有统一特定的进货渠道，而又因其大多以汉堡薯条这类fast food为主，所以每个店面所进购的产品大多以半成品为主，销售时只需进一步加工即可，如此可以保证进购产品的统一性，便于对每一样食品制定严格的质量指标，保证其质量，据悉麦当劳就牛肉食品的检查而言就有40多种指标。麦当劳提供的食品多以一次性的纸盒、纸袋和塑料制品为主，既可以保证提供产品的卫生性，又便于服务人员的清洁与打扫，进而使麦当劳的用餐环境保持清洁。
麦当劳的服务营销 一、前言 麦当劳餐厅是大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。麦当劳同样以它完美严谨的服务闻名于世，本文主要通过对麦当劳服务营销策略的分析，来了解一些优点和缺点，从而给我们一些启发和改进。二、理论 （一）服务营销的概念和现状 二十一世纪是服务经济的时代。目前，服务业在一个国家的国民经济中所占的比重越来越大。不仅在美国，而且在许多其他高度发达的工业化国家，服务业的比重都占到了国民生产总值的三分之二至四分之三。服务行业的发展速度远远超过了传统经济，并显示出勃勃的生机。服务行业的兴起与发展促进了服务营销理论的发展。“服务”的概念是服务市场营销学的基石。 服务营销是一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。与有形产品相比，服务具有以下共同特征:不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性、缺乏所有权。服务产品不同于有形产品的性质决定了服务营销也区别于传统的市场营销，服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。 （二）服务营销战略理论 1、关系营销理念 关系营销理念亦称关系管理，它是交易市场的对称，它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换机共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的。关系营销的核心是为了满足顾客的基本需求，又不给顾客增加负担，对消费者忠诚。 2、顾客满意战略 顾客满意战略即cs理念，其目标指向是通过建立完善的顾客满意系统来更好的为顾客服务，获得顾客的满意感，明确地把产品满意和服务满意引入自身系统，从而强化企业与顾客间的紧密联系，充实了以顾客为中心的内容。 3、服务营销组合战略 传统的营销组合理论是以制造业为基础提出来的。由于无形的服务产品具有不同于有形产品的特点，传统的4Ps在服务市场营销中具有其局限性，因此营销学者在传统的4P(即产品、价格、分销、促销)的基础上又增加了3个P:人员、有形展示和过程。这样，原来的4P加上新增加的3P就构成了服务市场营销的7Ps 组合。 三、分析 （一）麦当劳的市场细分和目标市场 麦当劳的市场比较广，有追求快乐的儿童，也有追求个性时尚的青少年，当然也有追求经济实惠的中老年朋友，他们都能在麦当劳找到自己想要的东西。（二）麦当劳的服务营销战略分析 1、品质管理 麦当劳公司特别重视产品的品质管理，从选择供应商开始，按照标准对其进行严格的审核测试和挑选，直到满意为止。麦当劳对原料的标准要求极高，所有的原材料都严格按生产日期的先后顺序码放和使用。炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟就要毫不吝音地扔掉。这些被扔掉的食品并不是变质不能食用，而
YF-ED-J5035 可按资料类型定义编号 体育馆场地出租合同实用 版 An Agreement Between Civil Subjects To Establish, Change And Terminate Civil Legal Relations. Please Sign After Consensus, So As To Solve And Prevent Disputes And Realize Common Interests. （示范文稿） 二零XX年XX月XX日
体育馆场地出租合同实用版 提示：该合同文档适合使用于民事主体之间建立、变更和终止民事法律关系的协议。请经过一致协商再签订，从而达到解决和预防纠纷实现共同利益的效果。下载后可以对文件进行定制修改，请根据实际需要调整使用。 甲方：______________ 办公地址：__________ 联系电话：__________ 传真：______________ 邮政编码：__________ 乙方：______________ 办公地址：__________ 联系电话：__________ 传真：______________ 邮政编码：__________ 为了顺利举办体育比赛，合理利用体育场
馆，甲乙双方根据各自职能签署____体育场馆租赁协议。本协议中，甲方是体育场馆权益人，即出租人，乙方是体育赛事运作机构，即承租人。经甲乙双方友好协商，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国体育法》以及有关的法律法规的规定，为明确双方的权利义务，就有关事宜达成如下协议：第一条定义 乙方租赁的体育场馆名称是____，场馆的地址是____.租赁的内容包括场馆的主体建筑和附属建筑，租赁物的用途用于体育赛事的举办。 第二条租赁期限 租赁期限自____年____月____日起至____年____月____日止，共计____天；
麦当劳工资体系与福利制度 一、工资体系： 在你进入麦当劳时，麦当劳的人力资源部和你的主管会告诉你的工资及麦当劳公司的有关政策，麦当劳有其独特的不受外界影响和干扰的工资政策。公司每年会对市场做工资水平调查，根据调查结果和公司的经济承担能力来决定对工资标准的调整，以确保其公正合理并具有竞争能力。 1、按工作表现付酬（PAY FOR PERFORMANCE） 麦当劳实行按工作表现付酬的原则。表现最佳者可获得最高的加薪幅度。所有月薪人员的薪金将按现行的工资结构支付，工作伙伴应在工作表现评估被评为“良好”或以上等级，才能被考虑加薪或奖励。 2、工作表现评估 麦当劳公司每年一次评估并和工作伙伴讨论他们的工作表现，评估时采用五个评估等级。 3、绩效考核 你的主管会最少三个月与你做一次工作绩效考核，它是通过对工作的审视和纵观来使工作表现评估更准确、公正、有效。
4、工作表现改进计划 PIP 是旨在积极地帮助一个工作表现需要改进或不满意的工作伙伴去克服他的机会点，并要求其在一定的期限有所改进。如果由于某种原因你的工作表现不尽人意，你的主管可以将你纳入工作表现改进计划之列，以帮助你克服客观的困难，改进工作方法，提高工作效率，减少差错。进行了工作表现改进计划的工作伙伴，如在规定的时期内的工作表现仍达不到“良好”评估标准，则可能被解聘。 5、工作表现评估——年度工资增长 每年的4月1日为全年绩效考核年度工资增长日 6、职务升迁的工资增加 当工作表现好，得到升迁时，会带来工资的增长。 ★职务升迁的工资增加百分比是根据你的绩效考核而定的 7、年终双薪 在每年农历新年月薪人员都会获得年终双薪。 二、假期福利： 1、佳节利事 元旦，五一节、国庆节前，公司均会发放不同金额的佳节利事和餐券，现金随当月工资输入帐户，餐券当月发放。
麦当劳的标准服务流程 学管理的朋友,如果到麦当劳要多留意些它的标准化管理和数字管理,全球开店这么成功当然有秘诀,这是几十年积累的技术和品牌,像麦当劳这样的名牌是质量、管理、效率的标志。名牌中凝结的是先进的文化、理念，是管理功夫，是极高的效益，是极强的竞争力。多少国产快餐都倒在了它的旁边（因为是对着干的，国产快餐都洋快餐旁边开店），在没有这些，是不能成为名牌企业的。可能全世界标准化做的最完美的就是麦当劳了。 我来举几个例子：牛肉饼做出来10分钟后没人吃,扔掉；薯条炸出来7分钟后没卖掉，扔掉；咖啡30分钟后倒掉；洗手间半小时打扫一次，中午11点到13点，，下午17点到19点，平均15分钟一次，因为这是吃饭的高峰。 这里我们一起了解一下麦当劳的服务流程。 1、与顾客打招呼 麦当劳要求每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。当顾客一进店就听到服务人员热情、真诚的问候，会立即对麦当劳产生好感。因此麦当劳在工作手册中明确规定了打招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。 2、询问或建议点餐 顾客准备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点什么？”、“请问您需要些什么？”等.若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务人员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清晰的为顾客解说，以增加顾客购买的兴趣。顾客点餐完毕，服务人员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数量，若发现错误须立即更正。另外服务人员应该抓住机会想顾客推销食品，但建议的食品不要超过一项，以免引起顾客反感，例如“今天天气这么热，您需要增加一个甜筒吗？”全部点购完毕，服务人员必须清晰的告诉顾客：“您所点的食物总共**元”，以便顾客在服务人员拿取食品时掏出钱来准备付帐。 3、准备顾客所点的食品 服务人员应先对顾客说“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容与数量。另外服务人员对拿取食品的先后顺序与放置在餐盘上的方式必须特别留意，因为这关系到食品的品质及食用的时间。为此，麦当劳制定了标准化的食品准备顺序：奶昔——冷饮——热饮——汉堡——派——薯条——圣代。而且服务人员在摆放商品时要注意标志朝向顾客，薯条靠在包上。 4、收款 当服务人员从顾客手中接收支付的金额以及找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。”当找回的零钱较多时，服务人员应将零钱放在托盘内，以方便顾客拿取。 5、将顾客点的食物交顾客手中 服务人员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客面前，并礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了，请看一些是否都齐了？”、“请小心拿好”等。 6、感谢顾客光临 当顾客拿好食品离开柜台时，服务人员应真诚的说：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢
服务体验 2011-10-16星期日下午一点我和同学来到了天河区岗顶的其中一家麦当劳，进行体验麦当劳服务的作业。我们点了两份套餐，包括麦香鱼套餐和巨无霸套餐。服务员的态度挺好，并且排队的时间并不长，大约只要3分钟，并且当时人流挺多，这时候可以看到店面的经理会指挥现场，加开另外的收银台进行服务。在吃的过程中，地上有垃圾，服务员会及时地出来打扫，我们可以在麦当劳身上看到了瞬间服务的重要性以及它的成功，我们也同样应当借鉴其合理模式和方式，为顾客提供瞬间中的满意服务，使得顾客在瞬间中感到百分百满意，对我们的服务予以肯定。麦当劳公司（McDonald's Corporation）是全球最大的以出售汉堡为主的连锁快餐企业。在世界范围内推广，麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。麦当劳已经成为全球餐饮业最有价值的品牌。那么，为什么麦当劳能够在激烈的竞争中胜出，取得今天的成就呢？这与他重视瞬间服务密切相关。 一、麦当劳的高效服务流程 当前，快餐业的“服务效率”已成为竞争的关键，快餐消费者不仅希望所得到的食品是干净、卫生和一定的热度，还非常注重所接受的服务效率，注重能否尽快地得到所要的食品。为此，麦当劳通过制定一系列制度和改进设备，通过改善服务流程来提高餐馆的服务效率，以满足顾客的需要。在麦当劳所制定的一些规则、设计的一些设备及工具上，都体现了麦当劳的匠心独具。如果不去用心去体会，很难从麦当劳诸多业务流程中发现一些能提高效率的“秘诀”。 1、点膳 自消费者踏入麦当劳餐厅开始，消费者就开始接收麦当劳的服务，也就进入了麦当劳高效率的服务体系中。在麦当劳餐厅里，收银员负责为顾客记录点膳、收银和提供食品。麦当劳在人员安排上，是将记录点膳、收银和提供食品等任务合而为一的，消除了中间信息传递环节，既节省了成本，又提高了服务效率。 顾客点膳时，往往需要对餐馆所提供的食品进行选择，这顾客花费一定的时间去决策。而麦当劳的菜谱很简单，一般只有9类(而原来有25类之多)食品左右，每类按量或品类分成2～3规格；这样，顾客就不需要花很多时间去选择，节约了顾客选择的时间，无形中提高了顾客选择的效率。在顾客点膳时，收银员还会推荐“套餐”(买套餐往往就不再需要选择其他食品，也提高了效率)，或建议“加大”(增大销售额)，或推荐其他一些食品，以协助顾客下决策，缩短顾客点菜的时间。另外，麦当劳有严格的规定，对一个顾客只推荐一次。这意味着顾客不需要在点菜员的推荐中进行选择，也降低了“推销”色彩。 另外，当顾客排队等候人数较多时，麦当劳会派出服务人员给排队顾客预点食品，这样，当该顾客到达收银台前时，只要将点菜单提供给收银员即可，提高了点膳的速度；同时，让
体育馆场地出租合同完整 版 In the legal cooperation, the legitimate rights and obligations of all parties can be guaranteed. In case of disputes, we can protect our own rights and interests through legal channels to achieve the effect of stopping the loss or minimizing the loss. 【适用合作签约/约束责任/违约追究/维护权益等场景】 甲方：________________________ 乙方：________________________ 签订时间：________________________ 签订地点：________________________
体育馆场地出租合同完整版 下载说明：本合同资料适合用于合法的合作里保障合作多方的合法权利和指明责任义务，一旦发生纠纷，可以通过法律途径来保护自己的权益，实现停止损失或把损失降到最低的效果。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。 甲方：______________ 办公地址：__________ 联系电话：__________ 传真：______________ 邮政编码：__________ 乙方：______________ 办公地址：__________ 联系电话：__________ 传真：______________ 邮政编码：__________ 为了顺利举办体育比赛，合理利用
麦当劳运营管理规定公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]
麦当劳运营手册和店面运营管理制度 2008-04-09 营运手册 一、彻底推动QSC的基本手册 1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S (service)服务、(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 2．基本精神：秉持（what why when how much）。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。 在实际营运时可分为几个部分： （一）训练计划； （二）工作检查表；
（三）各种指导资料； （四）工作评价； （五）工作心得报告。 在计划方面，适用于店职员的有： （一）经营管理训练计划； （二）经营开发计划； （三）主管训练计划。 麦当劳的基本政策 麦当劳基本政策的七大要素： （一） QSC+V（品质、卫生+价值） （二） TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心） （三） Customeris First（顾客永远第一） （四） Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激） （五） Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口） （六） Keep Professional Attitude （保持专业态度） （七） Up to you （一切由你）
目录 目录 (1) 简介 (3) 一、产品 (3) （一）产品范围 (3) （二）产品质量 (4) （三）品牌 (5) 二、价格 (5) （一）价格水平 (5) （二）价格调整 (6) （三）付款方式 (7) （四）麦当劳价格策略 (7) 四、促销 (8) （一）广告 (8) （二）人员促销 (8) （三）营业推广 (8) （四）公共关系 (9) （五）互联网传播与网上营销 (9) （六）整合营销传播 (9) 五、渠道 (10) （一）不用天才与花瓶 (10) （二）没有试用期 (10)
（三）培训模式标准化 (10) （四）晋升机会公平合理 (11) （五）培训成为一种激励 (11) 六、有形展示 (12) （一）背景因素： (12) （二）设计因素：指刺激消费者视觉的环境因素。 (12) （三）社交因素：指服务环境中的顾客和服务人员。 (13) （四）服务人员：为顾客提供优质的服务，遵循“顾客第一，顾客永远第一” 的原则。并且遵循“QSCV”的营销理念。 (13) （五）信息沟通：是另一种服务韩式形式，这些沟通信息来自企业本身以及其引人注意的地方。 (13) （六）品牌形象： (13) （七）价格： (14) 七、过程 (14) （一）服务的定义： (15) （二）服务的目的： (15) （三）服务标准： (15) （四）服务政策： (15) （五）服务程序： (15) （六）员工管理现金职责： (16) （七）服务要领： (17) （八）找出服务时间长的原因： (18)
简介 英文全称：McDonald's Corporation 公司类型：上市公司（纽约证券交易所， NYSE: MCD） 重要人物：麦当劳兄弟——迪克·麦当劳和马克·麦当劳；雷·克洛克（Ray Kroc），第一任行政总裁；安德鲁·麦肯纳（Andrew J. McKenna），董事会非执行主席；吉姆·斯金纳（Jim Skinner），董事会副主席兼CEO；迈克尔·罗伯茨（Michael Roberts），总裁兼COO。 雇员数目：418，000人 主要产品：连锁快餐、甜点、咖啡等。 收入：150亿美元（2006年）、 274.8亿美元（2009年）、227.45亿美元（2010年）。 广告语：为快乐腾点空间；为世界杯腾出空间；I'm lovin' it（我就喜欢）。 一、产品 （一）产品范围 1.Entree （主餐类）：以汉堡包为主 Cheese Burger 乾酪汉堡/吉士汉堡 Muffin 满福堡（有火腿/猪肉/猪肉加蛋等口味）（某些地区限早餐时段）...... 2.Side order （配餐类）：以小吃类为主 French Fries 薯条（ketchup番茄酱） Salad 沙律/时蔬沙拉/色拉 Hot Pie 苹果派/红豆派/苹果派/红豆派/芋头派... 3.Drink （饮料类）: CSD 碳酸饮料（如：Coke可乐/sprite雪碧/芬达） Milk Shake 奶昔...... 4.Breakfast （限早餐时段）:各种套餐 Big Breakfast 早晨全餐 Hot Cake 热香饼/松饼 Bagel 贝果 5.Extra Value Meal （超值全餐/套餐）: 通常由主餐+配餐+饮料组成. 6.Happy Meal 开心乐园餐/快乐儿童餐:
文件编号：RHD-QB-K4386 （合同范本系列） 甲方：XXXXXX 乙方：XXXXXX 签订日期：XXXXXX 学校体育馆租赁合同标 准版本
学校体育馆租赁合同标准版本 操作指导：该合同文件为经过平等协商和在真实、充分表达各自意愿的基础上，本着诚实守信、互惠互利的原则，根据有关法律法规的规定，达成如下条款，并由双方共同恪守。，其中条款可根据自己现实基础上调整，请仔细浏览后进行编辑与保存。 甲方：______________ 办公地址：__________ 联系电话：__________ 传真：______________ 邮政编码：__________ 乙方：______________ 办公地址：__________ 联系电话：__________ 传真：______________ 邮政编码：__________ 为了顺利举办体育比赛，合理利用体育场馆，甲
乙双方根据各自职能签署____体育场馆租赁协议。本协议中，甲方是体育场馆权益人，即出租人，乙方是体育赛事运作机构，即承租人。经甲乙双方友好协商，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国体育法》以及有关的法律法规的规定，为明确双方的权利义务，就有关事宜达成如下协议： 第一条定义 乙方租赁的体育场馆名称是____，场馆的地址是____.租赁的内容包括场馆的主体建筑和附属建筑，租赁物的用途用于体育赛事的举办。 第二条租赁期限 租赁期限自________年____月____日起至________年____月____日止，共计____天； 第三条租金与支付期限和方式 3.1租金总额为____元人民币；租金支付方式为
逐级选拔优秀员工 怎样在企业内部，通过公正的方式选出最优秀的员工，对管理者来说非常重要。那么，世界知名的跨国公司是怎么做的呢？ 今年７月，“麦当劳员工奥林匹克岗位大赛”在亚太、中东、非洲地区展开，中国的４００多家麦当劳餐厅里的数万名员工参加了这一活动。经过层层角逐，来自北京、上海、广州等地的１２名员工脱颖而出，他们将代表中国赴泰国参加全球麦当劳的“精英聚会”。 据介绍，麦当劳每年在中国地区，仅员工的培训费用就超过数千万元。目前，已经在北京、上海、广州等地建立了培训中心，为各层次的人员提供理论与实践课程的训练，努力营造一种终身学习的环境。 在麦当劳，培训是一个强大、完善的系统。上海华联麦当劳公司ＨＲ经理宗浩介绍：“从６０年代起，这项活动（选拔精英员工）便是我们的一个常规项目。因为公司的员工都很年轻，又因为麦当劳把品质、服务和环境方面的要求标准化，而作为员工就必须了解这些标准，了解操作过程，所以从加入麦当劳之日起，公司就开始进行培训。最初是岗位培训，有训练员专门指导，而且不局限于一个岗位。举行奥林匹克岗位大赛，是为了使我们的技能提高到一个新的档次。” 比赛的岗位有餐厅内的柜台、煎区、炸区以及大堂等区域，主要体现麦当劳的品质、服务、卫生、训练和团队合作，评分的标准是依据麦当劳的营运准则和规范而制定的。员工通过餐厅之间、区域之间和城市之间数轮初赛、预赛、准决赛和决赛脱颖而出。 麦当劳在中国有４００多家餐厅，数万员工，那么选拔如何进行呢？ １、一个餐厅的８０％全职和兼职员工，首先举行比赛，产生一个Ｎｏ．１（第一名）。２、第一名的员工代表餐厅去参加Ｐａｔｃｈ（辖区）的比赛，辖区内一般有５－６家餐厅，这５－６位员工当中会产生一个冠军；３、辖区的冠军参加利润中心（５－６个辖区）的比赛，上海市有３个利润中心，这个三利润中心当中产生一个最佳者；他将代表上海地区和全国其它城市选出的代表一起去参加员工奥林匹克岗位大赛。 宗浩说：“最后出线的员工相当不容易，因此我们更关注他们的全面发展。为他们提供一个大环境，培养他们的动手能力和人际交往能力。” 比赛对麦当劳员工的激励作用是巨大的，获奖员工脸上都充满笑容，他们在同事们有节奏的掌声中走上主席台，与老总们并肩谈论自己的感受。来自上海地区的员工张燕俊说：“良好的团队增加了相互间的沟通，分工合作、互帮互助更能提高工作的效率。我会认真踏实做好每一件事，努力成为一名最佳的雇员。” “我为这些出色的员工感到骄傲，他们每天都将最灿烂的微笑和最佳的服务奉献给我们的顾客。”麦当劳中国发展公司北方区董事、总经理ＴｉｍＬａｉ先生说：“竞赛的真正意义并不仅仅是获奖，而是通过活动为顾客提供最佳的服务。” “奥林匹克岗位大赛”是一次精英选拔赛，更是雇主对员工人力投入的承诺。作为人力资源的一部分，员工是企业的瑰宝，是企业的未来，企业应当把人员的培养和发展当作工作的重点。 培训与晋升机制 麦当劳９５％的管理人员要从员工做起。每年麦当劳北京公司要花费１２００万元用于培训员工，包括日常培训或去美国上汉堡大学。麦当劳在中国有３个培训中心，教师都是公司有经验的营运人员。 培训的目的是让员工得到尽快发展。许多企业的人才结构像金字塔，越上去越小。而麦
麦当劳服务管理 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】
服务管理一、服务的定义： 通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，以一个行动的努力满足顾客物质需求、精神需求和便利需求，进而创造顾客新的需求。 二、服务的目的： 通过100%的顾客满意，增加回头客，提升营业额。 三、服务标准： 1、提供热辣、新鲜的产品 2、提供快捷、准确的服务，可靠、热心、朋友半的服务，超出期望、印象深 刻的服务，使顾客获得一种愉快的就餐体验。 3、顾客等候时间：顾客加入排队行列至开始点膳时间，不超过4分钟。 4、顾客接受服务时间：顾客接受点膳开始至“欢迎再次光临时间，规定不超 过2分钟。 5、有效、快捷地处理顾客投诉。 四、服务政策： 1、QSC+V（品质、服务、卫生+价值）。 2、TLC（细心、爱心、关心） 3、顾客永远第一。 4、活力、年轻、激动。 5、立即动手，做事没有借口。 6、保持专业态度。 7、一切取决于你。
五、服务程序： 1、大门口有员工“欢迎光临XX餐厅”和“先生，慢走，欢迎再度光临”， 一定微笑热情大方。如果是下雨天，门口有员工专门维顾客雨伞配上塑料套。 2、柜台服务员对走向柜台的点膳的顾客大声说：“欢迎光临”。 3、接受点膳。 （1）询问、建议（诱导）销售。一方面要设身处地为顾客着想，询问清楚，例如：您是在这儿吃还是外带另一方面也要抓紧机会增加销售 额，不放过促销机会，例如：再来一杯大可乐吗 （2）重复顾客所点的内容（特别当产品较多，记不太清楚的时候）。 （3）收银机键入顾客所点的内容。 （4）告之顾客款数。 4、收集产品： （1）按一定的顺序：奶昔——冷饮——热饮——堡——派——薯条——圣代。 （2）按一定方向放置：标志面向顾客，薯条靠在堡上。 （3）手不能碰到产品，也不能倒出本餐架。 （4）切记，在营业高峰时，柜台员工一定要小跑步，以加快服务速度。 （5）缩短走动路线，争取一次拿几份产品。 （6）注意沟通：需要什么产品，已拿走什么产品，特别是特殊点膳。 （7）注意保持产品原形，得体包装。 （8）保质保量：产品在保存期内，薯条要满盒满袋。
麦当劳服务营销战略分析 一、麦当劳公司现状 二、麦当劳的服务营销战略 快餐业营销属于服务营销范畴。在本土化营销方面,麦当劳公司因地制宜,制定符合当地市场的本土化服务营销组合策略。 1.产品在标准化的基础上进行适当的本土化。 快餐的核心产品是现场烹饪、调制的食物和饮料。麦当劳公司向顾客提供的核心食品始终只是汉堡包、炸薯条、冰激凌和软饮料等,然后根据不同国家的消费者在饮食习惯、饮食文化等方面存在着的差别稍作变化。正如其培训手册中所说:“从一个地方到另一个地方只略微地变动标准菜单”。例如,在中国,麦当劳就考虑到消费者的饮食习惯、消费水平等因素,推出了麦乐鸡、麦乐鱼、麦辣鸡腿汉堡、麦香猪柳蛋餐等符合中国消费者饮食习惯的快餐食品。为了降低成本,麦当劳公司还实行了原料生产、采购上的本土化。北京的麦当劳公司的产品原料有95%以上在中国本土生产和采购。 2.制定本土化的促销组合策略。 促销组合策略包括广告人员推销、公共关系和营业推广。制定本土化促销组合策略必须考虑当地的文化、风俗和传统。麦当劳公司深知要在中国市场取得成功,必须入乡随谷,获得消费者的了解和认同,拉近与消费者在心理和文化上的距离。麦当劳公司的员工都是经过标准化培训的当地人,本土化促销主要是通过在电视、报纸、互联网上做广告,广告的创意手法常常是利用已有品牌视觉要素——企业标志M的造型,广告主角都是普通的中国老百姓,广告充满人情味;其营业推广手段常常是利用价格折扣、优惠券和赠品,为消费者送去额外惊喜和愉悦。 3.实行本土化的定价策略。
自麦当劳新CEO康塔洛浦上任后,麦当劳公司在全球的经营战略转为谨慎扩张,提高单店收入。为刺激销售回升,麦当劳公司实施了自1997年以来最大规模的降价促销。在去年9月份,麦当劳推出两款定价仅为1美元的标准尺寸三明治,在竞争激烈的快餐业内点燃降价促销的战火,但在中国市场的价格却不降反升。当中国餐饮业由于非典疫情遭受重创,纷纷降价时:全国的麦当劳门店却对出售的汉堡和奶制品开始涨价。例如,武汉麦当劳餐饮食品有限公司在后非典时期,实施露天叫卖、六一儿童节促销、价格上涨的策略。今年5月28日,麦当劳公司抓住六一儿童节促销,开始对武汉市场上的汉堡和奶类制品平均涨价3%,由于促销成功,客流量并未受到影响。 三、麦当劳的服务营销战略分析 1、产品策略分析 (1产品品质管理 ①严格选择供应商 麦当劳公司特别重视产品的品质管理,从选择供应商开始,按照标准对其进行严格的审核测试和挑选,直到满意为止。麦当劳非常重视与供应商的关系。创始人克罗克不喜欢从大食品公司进货,因为他认为大公司不够积极。事实上麦当劳并不以最低价购货,它需要的是服务和品质。它珍视与供应商的关系并力图使他们成为麦当劳系统中的一员。因为使供应商“麦当劳化”有利于使其满足公司的规范化要求。 ②严格执行质量标准 麦当劳对原料的质量有着自己的标准,并严格执行。面包不圆和切口不平不用,奶浆接货温度要在4℃以下,高1℃就退货。单是一片小小的牛肉就要经过40多项质量控制检查。任何原材料都有保存期,生菜从冷藏库拿到配料台上只有2个小时的保鲜期,过期就扔掉。所有的原材料都严格按生产日期的先后顺序码放和使用。生产过程采用电脑控制和标准操
体育馆长期租赁合同 合同编号： 出租方： 承租方： 签约时间： 签约地点： 体育馆长期租赁合同 出租方（甲方）：
承租方（乙方）： 依据《中华人民共和国合同法》及有关法律、法规的规定，甲乙双方在平等、自愿的基础上，就房屋租赁的有关事宜达成协议如下： 第一条出租物业 1.1 出租物业及物业面积 甲方同意乙方承租坐落于市区路号 层号的体育场馆，具体包括：，出租 建筑面积为平方米。 1.2 装修及设施情况 该体育馆的经甲方经过装修及添附相关设施后即为物业交付状态，具体由双方在合同附件一中加以列明；除双方另有约定，该附件将作为甲方按本合同预定交付乙方使用和乙方在本合同租赁期满交还该物业时的验收依据。如该物业与附件一要求不符的，由双方另行协商解决。 第二条权利及责任 乙方承诺严格履行使用该体育馆作为经营之用途；乙方承诺如将 该体育场用做经营其他品牌、产品或提供其他娱乐、服务，须事先取得甲方书面 同意，否则甲方有权随时终止本合同。 乙方并承诺于该体育馆场内其使用该场馆的全部经营活动，须符合国家及当地市政府订立的一切法律和法规，乙方不得利用该场馆从事违法和不道德的活动，否则乙方除应对使用该房产的结果负一切法律责任和全部责任，还应赔偿甲方因此而产生的所有经济损失及其他相关损失。 第三条租赁及装修 3.1 关于租赁期的规定 除非甲乙双方按本合同的第10.1款提前终止本合同书，本合同书所约定的租赁期限为：，自年月日其至年月日止。 甲方于年月日（交付日）将该物业交付乙方使用。 若甲方提前交付该物业。则起租日即计租期相应提前至交付日的第二日。 3.2关于装修的规定
乙方在租赁期使用该体育馆应当加以管理和爱护，如体育馆自身或由甲方增设的设施设备损坏应由乙方赔偿。 乙方如在租赁使用期间需对体育场馆进行装修、改造等，需经过甲方书面许可。 否则甲方有权要求乙方立即回复原样，同时处甲方壹万元罚款/次。 3.3 关于续租的规定 合同到期后，如乙方要求继续承租，必须在合同期满前1个月向甲方提出书面续约要求，否则视为乙方不续约并放弃优先承租权，甲方可与其他方就该物业的出租进行协商或签订合同。 甲方有权就乙方续租的租金、权利等进行重新审核，经双方协商一致后另行 签订租赁合同。 如乙方未根据本合同书中的规定提出续约，在合同期满前1个月内，甲方及有意承租人有权视察该物业，乙方应提供必要配合。 乙方享有对该物业的优先承租权，但仅限于与有意承租该物业的第三方同等条件下。 3.4 关于租赁约满后，物业状况的规定 在本合同期满或提前终止时，乙方应将体育馆以甲方交付时的状态或甲方同意的交付状态如期交还给甲方。乙方应同时交出进入乙方租赁房产的所有钥匙，搬走属于乙方的所有私人物品、可移动的装置、固定物、设备、装饰物、隔断物、地面覆盖物、建立和改装的部分等。为使该物业处于可出租状态，在此条款下，有关搬走物品或重新安放或恢复该物业原状的一切费用由乙方承担。 如乙方不能以可出租状态将该物业归还甲方，应甲方的要求，乙方应承担甲方由于恢复该物业为可出租状态所发生的全部费用（包括但不限于可拆除、重新安装、粉刷、油漆等费用）。同时甲方也可选择不勒令乙方恢复物业为可出租状态，而选择没收乙方所承租之物业内的所有货物，包括货品、装潢物、隔断物、地面覆盖物、建立和改装的部分等。 乙方应为因其不能如期归还物业而赔偿甲方的一切经济损失，包括但不限于房租、水电费、管理费、滞纳金等，同时甲方有权扣留乙方的相关保证金不予退回。 第四条租金 4.1双方协商一致，年租金元整（元/年）。租金支付方式为。支 付方式为：。
麦当劳的管理制度 排斑表检查 一、斑表 1、是否提前五天贴出 2、是否完整 3、是否整洁 4、每日斑表是否详细排定 5、员工斑表是否依管理组的工作计划适当调整 6、预估拦是否填写完整 7、斑表的生产小时安排营业额生产小时对照是否吻合 8、划线是否正确 9、餐厅经理是否签名 10、理班组表管理是否按照经理排斑规定进行 二、资料 1、是否更新员工工时指南 2、是否按照排班留言本（反馈、设置 3、是否利用黑白表 4、是否利用40表 5、是否有最近的营业额生产小时对照表并贴楼面供值班经理参考 6、是否有最薪的固定工时控制表并贴楼面供值班经理参考 7、是否每周完成每日工时预估控制表并填写完整 8、是否填写完整排班表并有店铺经理签名 三、排班 1、员工是否超工时 2、是否利用完整的排班协调表 3、是否安排训练 4、是否排好固定工时 四、技巧及其他 1、是否与员工沟通 2、是否与经理沟通 3、是否了解其重要性 4、是否控制在3%以 5、是否于每月20日完成人员招聘计划表，拟订员工招募行动计划并确定执行
PM（设备维护员）稽核 餐厅名称：餐厅标号：餐厅经理：值班经理：稽核人：稽核日期：总分：上月得分：稽核等级： A：93~100 B：85~92 C：77~84 D：76以下 一、能源管理： 1、能源管理（70分）。得分： 1）能源调查（9分）。得分： （1）能源调查是否每半年进行一次（3分） （2）餐厅是否制定能源调查的行动计划（3分） （3）能源调查行动计划的本月容是否按计划进行（3分） 2）能源控制（12分）。得分： （1）餐厅是否有能源用量图表（去年/今年对照表）（3分） （2）餐厅是否有每月能源盘存表（水、电、瓦斯）（3分） （3）餐厅是否有每周能源用量控制目标（3分） （4）餐厅的能源用量（水、电、瓦斯）是否在控制围（3分） 本月目标实际 水 电 瓦斯 3）色点系统（7分）。得分： （1）餐厅所有设备是否有标准的色点系统（3分） （2）餐厅是否有设备开关机时间表（3分） （3）餐厅的设备是否按开关机时间表开关（3分） 4）空调维护保养（10分）。得分： （1）餐厅的空调温度是否控制在冬天68F度，夏天78F度（3分）（2）空调的滤网是否清洁（至少每两周一次）（1分） （3）餐厅的空调是否有开关机时间表（1分） （4）餐厅的空调是否按开关机时间表开关机（1分） （5）餐厅的开关机时间表是否合理（1分） （6）空调的盘管冷凝器是否清洁（至少每月一次）（1分） （7）冷却水泵（电机）是否正常（1分） （8）备用冷却水泵是否正常（1分） 5）冷冻、冷藏（10分）。得分： （1）冷冻库、冷藏库的温度是否正常（1分） （2）冷冻库除霜时间是否避开用电高峰期（1分）
当前，快餐业的“服务效率”已成为竞争的关键，快餐消费者不仅希望所得到的食品是干净、卫生和一定的热度，还非常注重所接受的服务效率，注重能否尽快地得到所要的食品。为此，麦当劳通过制定一系列制度和改进设备，通过改善服务流程来提高餐馆的服务效率，以满足顾客的需要。在麦当劳所制定的一些规则、设计的一些设备及工具上，都体现了麦当劳的匠心独具。如果不去用心去体会，很难从麦当劳诸多业务流程中发现一些能提高效率“秘诀”，本文就从一个顾客进入麦当劳点膳开始，破解麦当劳服务流程的高效率。 1、点膳自消费者踏入麦当劳餐厅开始，消费者就开始接收麦当劳的服务，也就进入了麦当劳高效率的服务体系中。在麦当劳餐厅里，收银员负责为顾客记录点膳、收银和提供食品。麦当劳在人员安排上，是将记录点膳、收银和提供食品等任务合而为一的，消除了中间信息传递环节，既节省了成本，又提高了服务效率。顾客点膳时，往往需要对餐馆所提供的食品进行选择，这顾客花费一定的时间去决策。而麦当劳的菜谱很简单，一般只有9 类食品左右，每类按量或品类分成2～3规格；这样，顾客就不需要花很多时间去选择，节约了顾客选择的时间，无形中提高了顾客选择的效率。在顾客点膳时，收银员还会推荐“套餐”，或建议“加大”，或推荐其他一些食品，以协助顾客下决策，缩短顾客点菜的时间。另外，麦当劳有严格的规定，对一个顾客只推荐一次。这意味着顾客不需要在点菜员的推荐中进行选择，也降低了“推销”色彩。另外，当顾客排队等候人数较多时，麦当劳会派出服务人员给排队顾客预点食品，这样，当该顾客到达收银台前时，只要将点菜单提供给收银员即可，提高了点膳的速度；同时，让服务人员对顾客实施预点食品，还能降低排队顾客的“不耐烦”心里，提高了顾客忍耐力，可谓一举两得。这样，麦当劳通过减少食品数量、提供套餐、协助顾客点菜就大大地降低了顾客点菜所消耗的时间，提高了点膳环节的效率。 2、收银在顾客点膳结束后，接着就是收银员的收银和找零环节。麦当劳通过使用收银机提高了账目结算的速度，还可将所点的食品清晰地反应给备膳员，提前做好备膳的准备。麦当劳规定收银员在收银过程必须清晰地说出顾客交付的金额，如：“谢谢，先生，收您50元”；找零过程中还必须清晰地说出交付给顾客的金额，如：“一共是35元，找您15元”。将5元和10元的钞票一一摆放，让顾客清点。这样，就能减少或消除收银过程中出现的纠纷。排除了纠纷，也就是减少了对正常服务流程的干扰，自然也是提高了服务的效率。为了提高服务的效率，麦当劳规定；当某个收银员出现空闲时，应该向在其他收银台前排队的
体育馆活动场地租赁协议 甲方： 乙方： 就本协议第一条所指的活动（“有关活动”）之相关事宜，甲乙双方经友好协商达成以下协议： 一、有关活动 （1）。 （2）举办时间和地点：年月日、体育馆。 二、甲方的责任 （1）由年月日，甲方将馆活动场地租与乙方，作为本次活动场地。如遇甲方特殊情况无法提供租用场地，则甲方须于年月日前通知乙方，并双方友好协商解决。逾期通知，则视为甲方违约。 （2）甲方负责活动当天的场地工作； （4）甲方负责提供场地的灯光及音响系统予乙方使用，并提供活动所需的电力，同时须派出专业的控制人员协助乙方； （5）甲方负责提供独立的卫生间各一个； （6）甲方将提供一个独立的储物室供乙方存放活动物料； （7）甲方将容许乙方的舞台及灯光音响等相关活动设备提早于活动前一晚（即年月日）进场进行安装及调试的工作，以
确保活动的顺利进行； （8）在乙方的相关物料进场并进行安装调试时，甲方须提供场地的电力工程人员在场协助； （9）甲方不得向任何第三者或公众透露本协议的内容和在履行本协议过程中得到的有关乙方的任何保密性商业信息。 三、乙方的责任 （1）乙方应及时提供其委托甲方就有关活动向有关部门报批手续的授权委托书以及有关活动的具体方案； （2）乙方应按照有关国家机关批准的有关活动内容举办有关活动。如因为超越有关国家机关批准的有关活动范围引起的有关活动被取消，乙方将负全部责任； （3）乙方邀请的第三方搭建或执行公司，应积极配合甲方的协调工作；并确保搭建工作的安全，如产生不良隐患应及时排除解决；并对此工作承担相应的责任。 （4）乙方不得向任何第三者或公众透露本协议的内容和在履行本协议过程中得到的有关甲方的任何保密性商业信息。 四、费用和支付 （1）乙方总共应支付人民币元整。 （2）乙方应在月日前，向甲方支付现金人民币元，甲方应在收到款项后提供相应的收据； （3）乙方将在整个现场活动结束后。甲方应在收到款项后提供相应的收据；