目录
1提高货运服务质量的重要性和意义 (4)
2目前铁路货运服务现状 (6)
2.1铁路货运市场的变化和传统格局的矛
盾 (7)
2.2货运服务滞后 (8)
3客户需求 (8)
3.1服务的软件方面 (9)
3.2服务的硬件方面 (12)
4提高铁路货运服务质量的主要途径 (15)
4.1加强货运基础管理，提升服务能力16
4.2加强运输设备管理，完善配套设施17
4.3推进铁路货运信息化建设 (18)
4.4建立健全货运服务质量考核指标 . 18
4.5加强职工教育与培训，树立企业良好
形象 (20)
4.6根据不同的服务对象提供个性化服
务。 (21)
4.7积极应对客户投诉和意见建议 (24)
4.8建立适应市场的价格机制 (25)
4.9提高整个运输组织系统的运作效率，
为货运服务质量的有效提升打下坚实基础
(25)
5实践案例分析 (27)
5.12010年货运服务质量现状分析 .. 28
5.2采取措施 (29)
5.3实践效果 (37)
6结束语 (40)
提高货运服务的途径
企业核心竞争力的大小最终取决和体现为获得利润能力、市场占有份额、企业社会形象及公众（或客户）对企业产品和服务的认同。铁路运输企业属服务型行业。货物运输是物流过程的一个重要环节，货运作业又是货运服务的基础，随着运输市场竞争的日益激烈，提高货运服务质量，用服务创造价值显得尤为重要。服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平，对铁路运输企业来讲，也是其在货物受理、发送、途中、到达、交付各阶段中所保持的既有综合服务水平的一种体现。目前，优质服务已融入各行各业并发挥着越来越重要的作用，已成为现代企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。
1提高货运服务质量的重要性和意义
服务是现代企业的核心竞争武器及形成差异化的重要手段。在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，铁路运输企业也是如此，唯有通过加入服务要素，寻求、探索、实施更大的差异化策略，实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变，才能在“科学发展观”的指导下，立于运输市场的不败之地，实现又快又好地科学可持续发展。
良好的运输服务是留住老客户和赢得更多新顾客的有效途径。现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。比如说：消费者（客户）对运输的及时性、运输的安全便捷性、服务质量、服务态度、货运企业形象、运价水平的感知情况，会直接影响着客户的满意度和忠诚度。一切从客户出发的服务态度，便捷快速的运输过程，较低的运
输成本，良好的服务环境是每一个长期、稳定的客户所盼望的。
良好的运输服务是最富有效果的自身宣传，能够更好地稳固、扩大货源市场，使运输企业不断壮大。同时使企业和客户之间建立起牢固的“诚信互助”关系，企业就能源源不断地获得市场信息及整改意见，及时调整企业行为，从而为企业进一步拓展市场、服务创新等方面采取新措施提供决策上的指导，形成企业不断调整自我适应市场的良性循环。
公路运输与铁路运输均属于整个交通运输系统的重要组成部分，尽管都独立存在，但各自都有其特点和适应领域，目前运输市场竞争日益激烈，便捷的高速公路网络为汽运实现门对门的无缝衔接运输注入了强劲动力，而铁路运输的手续繁琐可能会贻误客户的市场商机，使得不少客户不得不选择便捷的公路运输，一定程度上流失了部分货源[1]。但是我们必须看到，强大的铁路运输网络以它较高的送达速度、能担负大量的客货运输任务、受地理条件的限
制较小、受气候条件的影响较小，能保证运输的准确性与经常性，安全便捷、远途运输成本低的主要特点，其优势是公路运输无法比拟的。应根据两者运输形式的不同特点，形成互补运输，使两者有机地融合在一起。因此，铁路运输企业应站在适应国民经济要求的战略高度来认识提高货运服务水平的重要性，有效提升货运服务质量，稳固货源市场，与公路运输密切衔接，充分发挥好运输大动脉的强大作用，在满足国家建设和人民生活的需要方面做出积极的贡献。
2目前铁路货运服务现状
铁路货运应坚持依法经营，认真贯彻执行《铁路法》等相关法律、法规和规章，正确办理货运作业，保证货物安全、迅速、经济、便利的到达目的地，并需不断的优化作业程序，提高作业效率，改进服务质量。但从目前铁路货运服务的现状来看，存在着诸多亟待解决的
不足点，应从客户需求入手一一解决问题。
2.1铁路货运市场的变化和传统格局的矛盾
经过20多年的体制改革，我国已经初步建立起宏观调控下的市场经济体制。在这一变革过程中，运输市场发生了很大变化，高附加值、小批量运输不断增加，客户对货物运输在快捷性、机动性、准确性、安全性方面提出更高要求，比如：开展多种运输方式联运，实现“门到门”运输服务，在铁路建设和经营中加强与其他运输方式的衔接，实现各种运输方式的优势互补等等。而目前的铁路运输还难以满足这些新的货物运输要求。铁路应加快调整运输结构，提高运输质量，使铁路运输服务满足质量需求层次日益增加的市场变化态势，立足科技进步，加强技术创新；坚持市场导向，调整产品结构；推进集约经营，提高经济效益。
2.2货运服务滞后
铁路在货运市场中份额大幅下降不仅有来自国民经济结构调整、经济增长速度变化和其他运输方式的竞争等外在因素影响，与铁路运输自身发展的经济特征和服务水平也有密切关系。铁路货运在长期的计划经济体制下缺乏市场竞争能力，长期受到国家政策的保护，缺乏深入改革的内在动力。铁路货运形成了一种习惯性服务，某种程度上存在“铁老大”的思想，遵循规章制度办事，主动创新服务少。而且铁路所运送多是低附加值、批量大的货物，很难提升在货运市场的地位，而且铁路的计划性强、送达速度慢、货损货差严重灵活性差、无法满足货主的要求，导致部分货源流向其他可选择的运输方式。
3客户需求
下面从货运软件、硬件服务的两方面论述：
3.1服务的软件方面
铁路货运的服务方式、理念、内容和手段还难以适应运输市场，突出表现为：①货运办理方式单一；②货运计划审批不适应市场经济的要求；③整个受理承运手续复杂，时间长；组织效率不高，运输的及时性不强；④价外收费及运价水平问题；⑤货物失损保价赔付不及时；⑥服务态度问题。
铁路属于国家垄断性行业，市场竞争观念不强，使铁路运输部门仍然坚持以生产为中心的指导思想，以“装、卸、排”为主要考核指标，其主要工作仍然是抓计划、保任务，上级决策下级执行。对货运一般只提供从发站承运起至到站交付止的单一运输服务，很少提供从承运前到交付后的全过程服务，没有真正变坐商为行商，要想实现为客户提供一站式服务的目标还有很大困难，而上述服务只是物流服务中的一小部分。铁路部门本身无法了解真正的货主需求，在提供相应的运输活动中处于比较
被动的地位，会逐渐在运输市场中失去主动性。
铁路货运计划的受理及承运方式是货主普遍关注的问题之一。是铁路承运人对托运人的第一承诺，托运人欢迎随到随受理的方式。特别是对于非大宗稳定物资的托运人来说，在市场行情多变的情况下，很难过早地确定发站、到站、收货人、车数等一系列项目内容。灵活的受理及承运方式显得格外重要，货运部门应适应市场供求变化。
客户在通过铁路办理货物运输时，希望能受理及时，随到随运、上门承运、定单运输，从配车、装车到交付等环节衔接紧密，途中运输顺畅，将货物快速运到、节约支出。办理手续时，提高效率，希望能合并窗口，实行一票运输，规定标准办理时间。
客户对名目繁多的杂费收取，特别对铁路内部某些独立核算的经济实体的强行收费相当反感，希望收费透明，切实解决价外乱收费的问题。在运价方面，希望制定浮动运价，按照不同地区的不同情况，在统一运价的基础上，
实行浮动运价。按照服务质量不同，实行优质优价。按照铁路运输淡季和旺季客、货流量的区别，实行季节运价。总之，应建立铁路运输多元化的价格体系。
托运人对铁路的保价运输持怀疑态度，主要原因在于“理赔困难”，遇到赔偿问题时经常出现责任推诿现象，这可能与铁路担当着承运人与承保人的双重身份有关。对货物损失的赔偿，希望办理程序简化，赔付时间不能太长。
在服务态度方面，长期以来，铁路始终是卖方市场，对货主的感受很少有体会，一线货运职工服务意识又很薄弱，因此就出现了货运人员松散缓慢的工作作风，有的甚至“吃、拿、卡、要”货主服务态度冷漠，甚至出现对货主的咨询不予理睬，使得很多货主认为以铁路运输货物办理的手续过于复杂，态度过于冷漠，服务承诺仅仅是摆设。
3.2服务的硬件方面
从硬件配置上，突出表现为：①业务办理环境欠佳；②铁路基础设施跟不上；③装卸机械化程度低，装卸效率不高；④货装质量控制水平低⑤信息化建设滞后；
办理窗口多，排队等待时间长，未从客户的角度出发，为客户提供贴心服务。因此需改善服务环境，对一些不规范的服务设施进行改造，在业务量具备一定规模的货运站建立货主接待室，开展人性化的便捷附加服务，货场设施配备齐全，为大客户开办微机联网办理业务。对主要干线货场进行站台硬面化，减少货物污染和损失，使站场环境、整体面貌焕然一新，让客户感觉到家的温暖。
整合专用线和货运量较小的车站，完善物流服务配置。目前的一些货场缺乏统一规划，专业化经营水平低，市场需求与运力资源配置及不协调，需要按运输品类、运输量的大小进行货场功能整合；还应不断拓展货场吞吐能力，
为组织大列运输提供硬件支持。从运输大环境来看，单一的运输或仓储服务已经很难适应市场需求，铁路面临的已不再是原来的单纯运输市场，而应该建立包含运输、仓储、配送等多功能的整个物流市场，因此应完善铁路货运基础设施建设，使其具备现代物流的各项功能，同时铁路货场要融入到社会供应链中，把铁路货场建设成融商流、物流、资金流于一体，包括多家物流企业，集运输、仓储、加工、配送、包装、交易等功能于一体的现代化、多功能的物流中心[2]。为实现“一条龙”铁路运输服务打下坚实基础。
装卸作业机械化水平不高，据不完全统计，全路机械化水平比重只占50%左右，一些车站装卸机械陈旧老化突出，近一半以上的装卸作业仍然为人背、肩扛的原始方式。装载加固材料停留在铁线、盘条等原始作业方式，作业效率低下。冬季上冻时人力、机具跟不上，对于大宗煤炭、铁矿石等货物而言，卸车效率就更低。所以应下大力加强装卸设备投资和更新力
度，提高装卸科技含量和机械化水平。
在货装质量控制方面装备水平低。货装质量的控制是铁路运输组织环节中的重中之重，关系到整个运输生产的大局，目前一大批货运办理站未配置轨道衡、超偏载检测监控系统，散装货物靠原始的测比重方式控制超吨问题，数据不准确，导致超吨现象时有发生，危机行车安全，这于铁路的现代化发展及其不适应。
铁路货运信息化建设迫在眉睫。必须实现传统的货运服务同现代物流的完美结合，建立信息化网络平台，利用计算机网络和信息技术将分散的商流、物流、信息流和采购、运输、仓储、配送等环节紧密联系起来，形成一个完整的链条。信息网络技术是构成现代物流体系的重要组成部分，也是提高物流服务效率的重要技术保障。应建立网络信息系统、货物跟踪系统、电子数据交换、存货管理系统，通过网络平台和信息技术将营业站及经营网点连接起来，这样既可以优化企业内部资源配置，实现科学管理，并对货物运送进行全过程跟踪监控，
又可以实现与用户及相关单位的联接，实现资源共享，信息共用，有效控制物流各环节的实时管理和监控。
4提高铁路货运服务质量的主要途径
服务质量代表了铁路形象，长期以来，由于铁路运输能力紧张，运输满足度低，货运服务质量相对滞后。随着铁路运输能力的逐步提高，必须树立新的服务理念，提升服务标准，改进服务内容，从软件、硬件两个方面为客户提供更加安全、便捷、舒适的运输服务，实现服务和运输市场的需求相匹配。以客户为中心，建立标准化的货运服务流程，使客户成为企业竞争能力的新给力点。运输企业的员工(包括各级领导)必须不断强化优质服务意识。以解决客户最关心的问题作为经营导向，以建设“一流铁路运输企业”为载体，以管理、设备、标准、形象、服务“五个一流”为目标，开展好货运服务。其主要实现途径有如下几个方面：
4.1加强货运基础管理，提升服务能力
营造良好的企业文化，提高运输职工的凝聚力，不断完善各项货运规章制度，加强安全生产教育，加强安全防范工作，坚持“安全第一，预防为主”的方针，严格落实货物装载加固方案，加强运输环境综合治理，减少货运事故的发生。全面推进星级车站、星级服务货运室，营造良好的服务环境和氛围，争创一流服务水平[3]。装卸工作是货运组织的重要环节，加强委外装卸队的管理，委外装卸企业作为独立的法人实体，自主经营，自我管理，但其基础薄弱，技术装备落后，作业人员业务技能差，这些已成为影响装卸工作质量提高的重要因素，必须指导其建立健全安全管理制度，加强人员培训，解决存在的安全隐患，实现铁路装卸与委外装卸效率和质量共同提高[4]。装卸组织上，抓方案，提高卸车能力；抓创新，提高卸车效率；抓投入，提高机械化比重；抓组织，提高夜卸比重；抓协调，提高整体装卸能力。
逐步打造一支现代化的、与铁路发展相适应的装卸队伍，这也是整体提高货运质量的关键环节。在日常动态管理上，强化路风质量监督，建立路风工作月度分析制度、路风责任追究制度、货运服务质量全程追踪制度，强化日常监督检查，积极开展货运服务质量社会评价工作，不断规范货运收费和车站延伸服务行为。把客户感知引入企业的经营实践，以客户的满意度来改善自身的服务质量，以获得更大的客户群，增加市场竞争力。
4.2加强运输设备管理，完善配套设施
对运输设备进行升级改造，为提高安全保障性、运输组织的高效性和便捷性打下坚实基础[5]。必须不断的拓展货场能力，对老线路进行延长技改扩容，增加货位数量和货场吞吐量，打造客户满意的精品货场。整合各铁路专用线，充分运用运输设备资源，积极开展铁路专用线共用；加大机力保障投入，使运力与运输量向
适应；构建集中监控平台，加强监控系统功能完善和运用管理，对货运服务的安全性、及时性、准确性进行全面实时监控。
4.3推进铁路货运信息化建设
加快货运信息化建设是适应铁路发展的必然要求。伴随着国家经济的发展，货物运输量逐年提高，运输能力十分紧张，对货运日常管理提出了更高的要求，通过推进货运信息化建设，进一步优化运输资源的配置，提高专业管理水平，实现铁路现代化管理，来提高核心竞争力。同时进一步扩大信息网络覆盖面，加强各信息系统间的衔接，实现相关运输信息共享。
4.4建立健全货运服务质量考核指标
我国铁路货运指标的着眼点大多放在提高运输能力上，有些指标仍然有重产量不重效益，重数量不重质量的倾向；有关货运服务质量中迅速性、便捷性、可达性、满意性以及铁路作
为市场竞争者的企业效益性指标太少，没能运用到货运工作实际，发挥不了作用。有些绝对指标往往不能反映出考核对象在效率、服务质量、服务态度、外部环境诸方面的差别，考核结果不够准确，不利于调动职工的积极性。对铁路货运服务质量的评价局限在铁路货运内部进行，缺乏货运市场(特别是托运人)的评价参与，评价结果往往欠准确，对货运市场的需求和变化往往难以及时掌握。货运服务考核指标应更多地注重对客户提供服务的考核上。例如下述指标：1.货物在站滞留时间。是指货物从承运时起(或到达车站时起)到货物离站时止的延续时间；2.计划审批时间。从托运人向车站提出计划，到车站做出答复批给空车的时间；
3.托运人在站办理一次业务时间。托运人办理完一次货运业务在车站停留的时间。此项指标的测算可采用抽样调查法；
4.货损按期赔偿率=按期赔付的货损金额/计算期内货损赔偿总金额；
5.货场设备配置满意率。包括提供的各项设施设备；
6.作业效率满意率。包括装卸机械
工作效率、作业机械化水平满意率，设备利用率和作业协调满意率等。7.员工服务水平满意率。包括：员工的服务水平、形象、作业规范化和服务态度等。应紧密衔接货物受理、承运、装卸、交付等环节，围绕货运服务的全过程制定标准化质量控制流程，并有效落实好这一标准流程。
4.5加强职工教育与培训，树立企业良好形象
职工队伍具备良好的素质，才能提供高质量的服务。特别是一线职工提供的服务在客户中留下的印象是非常深刻的。在货运形象方面、要对员工的仪表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“铁路职工就是企业的品牌”。在货运业务层面上，完善培训内容。结合线路提速、新设备投入、新技术采用所带来的一切新变化，以货运值班员、货运员、货运安全员、货运检查