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旅游投诉综合分析

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一、*年季度旅游投诉受理情况

*年度,全省共收到旅游投诉219件,其中39件不予受理,给予受理的180件均已办结,结案率为100%,*年度全省共接到旅游投诉235件,给予受理的旅游投诉196件,本年度为180件,同比去年下降了16件。

按投诉种类划分,受理的旅游投诉案件中,国内旅游投诉占大部分,共150件,占投诉案件总数的83.3%;入境游投诉共31件,占投诉案件总数的15%;出境游投诉共3件,占投诉案件总数的1.7%。

按投诉对象划分,在受理的180件投诉中,旅行社投诉共100件,占投诉总量的55.6%,饭店投诉15件,占投诉总量的8.3%,景区

(点)投诉共计35件,占投诉总量的19.4%,交通投诉10件,占投诉总量的5.6%,购物投诉5件,占投诉总量的2.8%,其他类投诉共15件,占投诉总量的8.3%。

按投诉原因划分,因降低等级标准造成的投诉共38件(国内游37件,出境游1件),占投诉总量的21.1%;因擅自增减项目造成的投诉共12件(国内游11件,出境游1件),占投诉总量的6.7%;因导游未尽职责造成的投诉共27件(国内游25件,入境游、出境游各1件),占投诉总量的15%,因延误变更日程造成的投诉共10件,均为国内游中发生,占投诉总量的5.6%,其他原因投诉共计93件,占投诉总量的51.6%

赔偿金额共计92811元,均为企业支付,并未动用质保金赔偿。入境旅游投诉赔偿金额为14584元;国内旅游投诉赔偿金额为74227元,出境旅游投诉赔偿金额为4000元。

二、*年黄金周及小长假省所受理投诉情况

1、“春节”黄金周,省旅游质监所共接到游客直接投诉电话2个,情况反映电话1个,已全部解决或反馈有关信息。

2、“清明节”假期,省旅游质监所共受理投诉10件,其中:涉

及旅游景区的有2件;涉及旅行社的有3件;涉及酒店的有4件;涉及旅游车队的有1件。已全部办结。

3、“五一”假期,省旅游质监所共接到旅游投诉5件,旅游投诉均涉及旅行社,均已处理。

4、“端午节”假期,省旅游质监所共接到投诉6件,其中:涉及旅游景区的有1件;涉及旅行社的有2件;涉及旅游星级饭店的有1件;涉及购物的有1件。以上投诉均已处理。

5、“中秋节”假期,省旅游质监所共受理投诉4件,其中:涉及旅行社的有1起,原因为团款纠纷;涉及宾馆住宿的有2起,主要由于住宿价格和住宿条件所引起;涉及农家乐的1起,原因为拍照引起的误会。以上4起投诉均已转相关市办理完毕。“中秋节”假期全省旅游质监所共接听旅游咨询电话18起,主要涉及旅游目的地交通线路、班车状况、景区门票及客运车票价问题。

6、“十一”黄金周,省旅游质监所共接到旅游投诉6起,其中涉及景区的4起,涉及旅行社的2起,6起投诉均已办结,同比去年“十一”黄金周16起投诉,减少10起,下降62.5%。

三、*年度旅游投诉情况简析

(一)热点旅游城市与热点景区投诉量大,本年度省所共受理投诉17件,合肥市共受理27件,黄山市全年共受理投诉61件,芜湖市共受理25件,马鞍山市共受理20件,共计150件,占投诉总量的83.3%。

(二)国家实行了新的休假制度。*年是《国务院关于修改(全国年节及纪念日放假办法)的决定》实施的第一年,虽然取消了“五一”黄金周,但增加了清明、端午、中秋等中国传统节日的假期,百姓有更多的出游闲暇,又因为这些假期的时间均为三天,百姓大多以选择短途旅游为主,因此,投诉主要集中在国内短线旅游。

(三)旅游者的维权意识不断增强。随着全省旅游市场监管力度的加大,旅游管理部门的宣传普及旅游出行提示,旅游者的维权意识也在不断的增强,理性地向旅游管理部门投诉也成为更多游客解决矛盾与纠纷的主要选择。

(四)旅行社与旅游景区(点)的投诉量占有较大比重,全省受理的180件案件中,旅行社投诉共100件,占投诉总量的55.6%,因降低服务标准与导游未尽职责引起的投诉共65件,占旅行社投诉总数的65%,这两方面为造成对旅行社投诉的主要原因;旅游景点投诉为35件,占投诉总数的19.4%,部分景点游客量大,有的配套设

施不尽完善,有的员工服务意识不够强,人流量大造成排队等待甚至拥挤而减少游玩时间,这些成为景点投诉的主要原因。

(五)旅游投诉方式更趋向多样化,我所要求各市质监所在平时、双休日以及24小时须有专人受理投诉,在全部180件投诉当中,电话投诉共94起,占投诉总数52.2%;书面投诉68件,占投诉总数的37.8%;来访投诉共18件,占投诉总数10%。再者,随着安徽旅游诚信网知名度的不断提升,很多游客同样会以更为便捷的网络投诉作为维权选择之一。

(六)有些旅游经营项目业主对旅游质量重视不够。近两年来我省一些新的旅游项目陆续建成投入使用,但有部分经营管理层在保证旅游质量方面未引起足够重视或处置不当而导致投诉。

(七)*年度投诉总数同比*年有所下降,这是省旅游局党组特别是主要局领导、分管局领导以及市县旅游部门领导高度重视旅游质监工作,省所、全省市县旅游质监工作人员和旅游企业共同努力的结果。在局党组的正确领导下,今年省所开展了一系列相关活动,如3月份的“315”消费者维权咨询活动、4至8月份的12301旅游服务信息采集活动、6至9月份的安徽旅游诚信网开通仪式及旅行社诚信等级评定建档活动、12月份的“牵手你我,欢乐出游”*安徽诚信旅游主题周活动(其中,为15个县(区)配备旅游执法车,支持县域旅

游及旅游质监工作的成效明显),这些活动都有效推进了全省的旅游质监工作和诚信体系建设。同时,进一步加大了对全省旅游市场监管力度,特别是加强了对旅行社等旅游企业的日常监管工作(诚信等级动态管理),严厉打击虚假不实的旅游广告,对不规范经营的企业进行查处。此外,省所还开展了对违规经营企业的第一责任人进行诫勉谈话的办法,并在安徽旅游诚信网上对全社会公示,促进了旅游企业的守法诚信经营,产生了较好的警示作用。

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旅游心理学作业——旅游者住宿心理分析

旅游住宿心理分析 旅游住宿的家庭效应 出门在外的人,到达旅游目的地后,首先要解决的就是找个地方住,在属于自己的房间里,客人可以放松自己,得到良好的休息,消除旅途的疲劳。因此,客人会把居住的房间当成是自己的家,希望房间内设施齐全,使用方便、安全,希望房间有代客人洗衣服、送餐等服务项目。希望有常用的生活、文化用品,以便学习、工作等。因此,我们认为旅游住宿的心理需求主要有: 1、生活起居方便 方便是指房间的实用价值及其完善的服务项目。如果宾客在客房中感到生活方便,心理上就会愉快,得到安慰,消除身心疲惫和不安,形成积极的消费态度;如果宾客在客房中感到生活起居不太方便,在心理上就会沮丧,产生不满的情绪,导致提前离店或投诉。 宾客对客房生活起居方便的心理要求表现在以下三方面: 设施齐全:客房设施为满足宾客需要而设计和配置的。虽然由于饭店的档次和级别不同,客房设施水平存在差异,但在酒店下榻的宾客都希望客房内的生活用具齐全。 服务项目完善:服务项目完善与否,是体现客房服务周到与否的一个依据。 使用方便:客房设施不仅要齐全,还要保证质量,让客人感到便利。 2、住宿安全 宾客身在异地他乡,举目无亲,又多带有钱财物品,在住宿中求安全的心理突出。 首先,宾客希望人身安全有保障。二、希望财物不受损失。第三,希望精神愉快。 为了满足宾客的安全需要,在客房管理上首先应有安全管理措施作保证,如防盗措施、防火措施、财物保管措施等。有了措施和设施,客人才放心。其次,要启迪客人心理上要有安全意识,同时,要让客人懂得发生意外事故时的应急措施。再次,服务人员工作要细致。在收拾客人的房间时,要注意不能移动客人的贵重物品。最后,客房服务人员要严格执行客房部的安全工作条例,按要求、规章制度处理一切有关事宜,确保客人的人身安全与财产安全。 3、房间清洁卫生 客房清洁卫生不仅指干净,而且包括了安全、健康、美观等心理要求。客房清洁的范围包括客房的环境(如大厅、电梯间、走廊、房间、卫生间)、房内所有设施(如电器、电话、茶具、衣橱、写字台、沙发、卧具和卫生洁具等)、食品(如茶杯、饮料等)和服务员个人卫生(如衣领、袖口、皮鞋、头发、口腔、手及指甲)等四个方面。 保持客房的清洁卫生不仅是一个人心理的需要,而且它可使人在心理上产生一种安全感、舒适感,直接影响客人的情绪。美国康乃尔大学旅馆管理学院的学生,曾花了一年的时间调查了3万名旅客,其中60%的人把清洁卫生列为第一需求。 客房服务出售的是有形产品,其特点是循环使用和大众使用。使用者当中不可避免地会有病、病毒携带者。如果客房经他人使用后不彻底的清洁和严格的消毒,就有可能产生一些病菌传染。因此,宾客对直接与自己身体接触的各种设施用品(如口杯、被褥、浴池、脸盆、毛巾、等)特别敏感。尤其是卫生间的卫生状况,更是备受宾客的关注。 欧美、日本等过的宾客都十分注重客房卫生的条件及其设备,如卫生设备质量低档,他们会认为不符合卫生条件。因此,客房的设备一定要高质量且清洁卫生。服务员每天应认真清理,丝毫不能马虎。否则,客人不仅会感到不安和厌恶,甚至会感到愤怒而提前

旅游投诉处理制度跟流程

旅游投诉案件的办案质量和效率,规范旅游投诉处理程序,切实维护旅游消费经营者和旅游消费者的合法权益,依据国家和省的有关法律、法规和规章,结合我市的实际情况,制定本程序: 一、登记: 接到投诉信、来电、来访后进行登记备案,对来电、来访的案件要求随后递交书面投诉。 二、投诉信初审: 1、经审查,符合受理条件的,填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅,指派案件承办人。 2、经审查,不符合受理条件的,填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅,在7日内以《不予受理通知书》通知投诉人,并说明理由。 3、经审查,需转交各县区旅游机构调查处理的,填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅,在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关县(市)区,并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人;《旅游投诉转办通知书》分2种:(1)重大投诉限时上报处理结果; (2)一般投诉只上报处理结果。 4、经审查,不属于管辖范围转相关部门调查处理的,填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅,在7日内以《旅游

投诉转办通知书》转相关部门,并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人。 三、旅游投诉的审理: 旅游投诉理赔案件实行“承办人独立办案,疑难案件集体讨论,领导审定”的原则。 1、旅游投诉立案后,案件承办人应及时以《要求书面答复通知书》通知被投诉者,同时以《决定受理通知书》通知投诉人。 2、对投诉信和被投诉人的书面答复进行审核,找出双方质证的焦点问题,需双方进一步提供证据的,填写《要求补正材料通知书》限时补正。 3、调解:承办人员处理投诉案件,能够调解的,应当在查明事实、分清责任、双方自愿的基础上依据国家的法律、法规及部门规章进行调解,促使双方相互谅解,达成协议;双方达成协议调解人应制作旅游投诉调解书,调解书应盖公章,当事双方人、调解人签字后生效。 4、处理决定:调解不成或一方不同意调解的承办人员在调查核实的基础上写出调查处理报告,报告的内容应载明:当事双方的陈述、证据、承办人调查认定的事实和拟处理意见,调查处理报告应做到事实清楚、证据确凿、引用法律条文恰当、手续完备,报请领导审阅,承办人制作《旅游

客户投诉处理管理系统办法

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1、目的 为了明确职责分工确保通过标准的流程和规范,形成有效的投诉管理机制,让客户在接受投诉处理的过程中,对公司的信誉和品牌建立信心,同时,发现工作中的漏洞和不足,通过对其改正或者弥补使之能够不断完善和进步,满足公司多项目开发和专业化方向的需要,使投诉事件能得到及时有效的处理,促进质量改善与售后服务特制订本流程。 2、适用范围 本制度适用于大理文旅公司所有项目的客户投诉,暂不涉及项目招商。 3、术语和定义: 3.1投诉:指客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生不满或抱怨,或是认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益,及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见,要求负责处理或提出相应补偿要求,或诉求到社会其他单位协助处理的; 3.2客户 文档

3.2.1业主; 3.2.2已向公司表示出购房意向的目标客户; 3.2.3营销活动和物业服务工作中的其他接触对象; 3.3无效投诉 3.3.1客户提供的合理化意见或建议; 3.3.2由于客户的误解或曲解所引发的投诉; 3.3.3没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方; 3.3.4由于客户个人私下交易或通过非法渠道购买我公司产品或接受服务引发争议; 3.3.5对投诉的产品或服务瑕疵在购买或接受之前已经知道或应该知道的行为;3.3.6客户提出的无依据或不可量化的要求及赔偿,即无理要求和赔偿; 3.3.7投诉指向为所购公司商品房时,投诉人非该商品房权利人; 3.3.8投诉人所投诉的对象、内容不明确,无法进一步查实的; 3.3.9投诉人所投诉内容经查证与事实情况严重不符的; 3.3.10投诉人所投诉内容超出了公司的服务承诺和范围; 3.3.11不符合相关法律、法规规定的; 文档

旅游投诉处理办法

旅游投诉处理办法(2010) (2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过自2010年7月1日起施行) 目录 第一章总则 第二章管辖 第三章受理 第四章处理 第五章附则 第一章总则 第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益,依法公正处理旅游投诉,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规,制定本办法。 第二条本办法所称旅游投诉,是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益,请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉处理机构”),对双方发生的民事争议进行处理的行为。 第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。 地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下,建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。 第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中,发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的,应当按照法律、法规和规章的规定,作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。 第二章管辖

第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。 需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的,应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。 第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。 第七条发生管辖争议的,旅游投诉处理机构可以协商确定,或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。 第三章受理 第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉: (一)认为旅游经营者违反合同约定的; (二)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的; (三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投诉人与被投诉人发生争议的; (四)其他损害旅游者合法权益的。 第九条下列情形不予受理: (一)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的; (二)旅游投诉处理机构已经作出处理,且没有新情况、新理由的; (三)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的; (四)超过旅游合同结束之日90天的; (五)不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的;

旅游投诉管理制度.

旅游投诉管理制度 一、旅游投诉概述 1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围 1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。 其制定宗旨是:保护旅游者、旅游经营者的佥权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。 2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围 旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉,请求处理的行为。 投诉者的投诉必须具备下列条件: (1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 (2)有明确的被投诉者,具体的投诉请示和事实依据。 (3)属于投诉条例规定的投诉范围。 投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉: (1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。 (2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。 (3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。 (4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 (5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。 (6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 (7)其他损害投诉者利益的。 3、投诉时效

向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。 二、旅游投诉管理机构 1、旅游投诉管理机构 投诉规定第四条规定,旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。 这表明,在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构,具体负责旅游投诉工作,代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件,作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位,不能以自己的名来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。 我国旅游投诉管理机关依其职责不同,分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。2、国家旅游投诉管理机关的职责 根据投诉规定第五条,国家旅游投诉管理机关的职责是: (1)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。 (2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。 (3)对收到的投诉,可以直接组织调查并作出处理,也可以转送有关部门处理。 (4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。 (5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作,组织交流投诉管理工作的经验与信息。 (6)管理旅游投诉的其他事项。 3、地方旅游投诉管理机关的职责 根据投诉规定第六条,地方旅游投诉管理机关的职责是: (1)贯彻国家的旅游投诉规章制度。 (2)受理本辖区内的旅游投诉。 (3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。 (4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。 (5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。 (6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。

旅游投诉管理系统用例文档

旅游消费投诉管理系统 用例文档 目录 PartI (2) 1.1文档目的 (2) 1.2维护日志 (2) 1.3内容摘要 (2) Part II (3) 2.1用例图 (3) 2.2用例列表 (6) 2.3用例描述 (6) Part III (13) 参考文献: (13)

PartI 1.1文档目的 该文档旨在将旅游消费投诉管理系统中的所有实例进行文档化,以在实际中代替用户需求文档,借此加强系统设计者对问题域必要信息以及涉众需求的理解,在后面的设计开发阶段能够更好的对系统进行实现。 1.2维护日志 表1.1维护日志 1.3内容摘要 该文档主要对旅游消费投诉管理系统中的每个系统功能需求建立用例模型,对所有用例进行文档化,以下将给出各个用例图或者用例列表,以及其相对应的详细用例描述。 文档主体Part II将分为2部分,第一部分根据已有的项目前景和范围文档中的旅游消费投诉管理系统主要功能需求,建立起相应的

用例模型。并对模型进行图形化,文档化。 第二部分将根据已有的用例模型以及用例图(列表)对用例进行详细描述,列出用例的主要属性,包括ID号,参与者,前置条件,后置条件等等。 Part II 2.1用例图 图2-1游客用例图 作为旅游消费投诉管理系统,游客是最主要的用户,游客有投诉需求时并希望通过此系统进行权利维护首先需要注册一个账号,然后登陆系统来提交投诉信息。

图2-2已注册用户用例图 用户已经注册登录成功后,录入投诉信息,包括投诉分类、所在地、投诉单位、具体情况以及一些个人的信息,均为必填。提交完之后可以随时查询该投诉的进程,状态有:待审核、处理中、已处理/待反馈、已反馈。 图2-3投诉审核员用例图 投诉审核员接收到用户提交的投诉信息之后,根据用户填写信息的正确性来审核投诉信息,在确认通过后则创建一个投诉单,然后通

旅行社旅游投诉管理制度

旅游投诉管理制度 根据XXX旅游发展委员会办公室关于旅游投诉的有关规定,结合公司实际,制定本制度。 一、公布旅游投诉电话 公司应在旅游合同、营业大厅醒目处以及各营业部向旅游者公布我市旅游投诉电话,设立意见箱、意见薄。 二、旅游投诉的分类及处理程序 1、旅游投诉分来信(含网站)、来电、来访三种形式;上级转办、同行移交、自行受理三种途径;重要、普通、简单三种性质。 2、公司应按规定建立台帐,包括“旅游投诉登记表”、“旅游投诉处理表”等资料。每发生一例投诉,均应登记在册,不得遗漏。 3、旅游投诉,按性质不同分别采取不同的处理程序。重要投诉应按严格程序处理,逐项填写“旅游投诉处理表”,不得缺项;普通投诉采取一般程序处理,免填“总经理意见”一栏;简单投诉可用简易程序处理,只填“投诉主要内容”、“最终处理意见”及“投诉人意见”三项。 4、旅游投诉,按性质不同规定不同处理时间。重要投诉在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕;普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕;简单投诉当即处理完毕。上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复。 三、旅游投诉,应做到一次投诉、一次解决;避免形成“再次投诉”;要求所有投诉均能在基层解决,防止越级上访;务求投诉在协商、调解范围内解决,不使投诉演变成诉讼。 四、在处理旅游投诉时,涉及到的部门与当事人,应积极配合,及时提交相关资料、提供事件真相。凡发生拒绝配合调查、处理或提供假证据、隐瞒、包庇的部门与个人,公司将依据有关制度和法规严肃处理。 五、处理旅游投诉,应以事实为依据,以法律为准绳;充分体现尊重人、相信人的人性化服务理念;本着原则性加灵活性的处理方式,妥善解决问题。 六、旅游投诉资料,应严加保管,未经总经理许可,不得擅自泄露、外借、复印。年终时,按《档案法》规定存档。

旅行社诚信体系解决方案

旅行社诚信体系解决方案 以旅行社和导游监管为重点,围绕旅游全过程开展诚信建设,突出游前、游中、游后监管,强化游客参与,以游客评价和政府监管为主,旅行社自律为辅,构建旅行社诚信体系,为规范本地旅游市场和政府监管提供有力的业务抓手。 一、业务分析 旅游活动涉及“吃、住、行、游、购、娱”六大要素,而将六大要素进行资源整合的关键要素是旅行社,建立旅游诚信要点是突破核心要素诚信建设,即旅行社诚信建设,围绕旅游活动开展旅游诚信数据采集,由政府监管部门主导建设诚信评级模型,让游客积极参与监督评价,共同建设旅行社诚信体系。 二、总体架构

1、基础层:是旅行社诚信服务平台的底层运行环境支撑,提供了网络、主机存储、应用服务器、安全设备等部署环境。 2、数据层:主要包括旅行社诚信等相关业务数据,根据业务数据特性,具体可以分为企业数据、个人数据和政府数据。 3、支撑层:业务应用和底层数据的桥梁,根据具体的业务逻辑划分,可分为不同的业务逻辑组件,这些业务逻辑组件协同工作,为上层应用提供底层支撑。 4、业务层:包含业务处理、业务管理功能、系统对接接口模块,是本系统的业务核心,提供对外服务层的业务功能和信息数据支撑。 5、服务层:把相应的应用封装起来,以服务的形式对外提供,具体方式主要有:统一服务平台/门户网站、移动终端APP 应用等。 三、建设内容

1、政府监管子系统 该系统为政府部门提供业务监管抓手,对旅行社和导游的诚信信息和信用评价进行管理,并能够实现关键诚信指标的风险预警。 (1)基本信息管理:实现对旅行社、导游等旅游从业基本信息进行管理,可以查询旅行社经营资质和服务项目、从业人员的诚信档案等信息。 (2)诚信指标管理:根据政府及旅游行业协会制定的诚信考核指标,构建诚信评价模型,将旅行社、导游、等参评对象的诚信评价指标在系统中进行定义和管理。 (3)旅游投诉管理:在系统可以对投诉进行受理、下发、反馈,能够及时提醒政府监督人员,便于投诉的核实、跟踪解决情况,并反馈处理结果。 (4)诚信信息发布:是基于诚信考核指标,对各旅行社的诚信信息、导游的诚信信息进行自动汇总、人工核实后发布公示,网站、手机端APP 应用等渠道进行公布。 (5)诚信统计分析:统计查询报表是根据旅游监管部门和决策机构的要求,将旅行社、导

旅行社投诉案例

据广东省旅游质监所有关负责人透露,在2011年以来的各类旅游投诉中,关于旅行社的投诉比重较大,约占7成。相关投诉主要涉及游客与导游之间的矛盾,游客与旅行社之间的纠纷,以及旅行社服务质量低下等。此外,安全问题、乱收费问题和购物陷阱等投诉也较为普遍。 为此,南方日报联合广东省旅游质监所整理出2011年以来,广东旅游市场上发生的十大典型纠纷,为读者详解纠纷,指点迷津。 -旅行社篇 案例1 同团不同费,收多退少 事件:游客对广州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人:3599元/人,小孩:1999元/人)行程非常不满,其投诉的内容包括: 1、旅途中得知团费比他人贵100元,旅行社也未对此作出合理解释。 2、游客所带小孩不足1.2米,所交团费包含了动车费,旅行社表示若小孩不占座,回程后可退还小孩车票费,但回程后旅行社只退还26元,而按票价动车费起码200元。 3、旅行社服务质量非常差,行程单写明全部住宿标准为四星级酒店,但实际旅行社给游客安排的是招待所,其中两晚住宿的招待所房间没有窗户。 4、行程结束后向游客索要10元的导游小费。 处理:经广州市旅游质监所调解,双方达成协议,旅行社退回全陪导游费50元/人,小孩火车票202元。 点评:同团不同费,已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合,违反签约合同,游客有权利进行投诉并得到相应解释,但这方面处理中并未体现。先付团款后出团的模式,无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益?最好的方法就是出团前,认清合同上的条款,因为它是事后谈判的依据。

案例2 低价团费为饵,钓的就是你 事件:游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名,上门签的合同),人在海南兴隆参团游玩时,地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店,游客让步让其丈夫参加,自己不参加,但地陪仍然不同意,游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况,地陪表示游客团费较低,不能维持成本,只能按公司要求做,旅行社表示会解决好。半小时后,游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店,游客认为基本能接受,表示不投诉。但1月31日早上,游客再次致电继续投诉,她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的,按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店,且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候,交了两人费用一共800多元,游客要求旅行社退回所交的自费项目费用,并道歉。 处理:当旅游质监方进行协调时,游客已与旅行社方协调处理,旅行社退回相关费用。根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定:旅游投诉机构已经作出处理的,且没有新情况、新理由的。现无其他投诉理由,因此不受理。 点评:这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题,实际上这类现象在旅游市

旅游投诉管理制度概

旅游投诉经管制度 一、旅游投诉概述 1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围 1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。 其制定宗旨是:保护旅游者、旅游经营者的佥权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。在中国境内旅游活 [被屏蔽广告] 人间四月天最美是江南全球花样酒店生猛爆料海港城亚非欧文化明珠聚焦国内知名企业动中发生的投诉均适用于该规定。 2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围 旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法规范的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政经管部门得出投诉,请求处理的行为。 投诉者的投诉必须具备下列条件: (1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 (2)有明确的被投诉者,具体的投诉请示和事实依据。 (3)属于投诉条例规定的投诉范围。

投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉经管机关投诉: (1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。 (2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。 (3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。 (4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 (5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。 (6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 (7)其他损害投诉者利益的。 3、投诉时效 向旅游投诉经管机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的,旅游投诉经管机关可以长投诉时效期间。 二、旅游投诉经管机构 1、旅游投诉经管机构 投诉规定第四条规定,旅游行政经管部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉经管机构是县级以上旅游行政经管部门设立的旅游投诉经管机关。 这表明,在我国旅游投诉经管部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉经管机关则是一个内部工作机构,具体负责旅游投诉工作,代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件,作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位,

旅游消费投诉管理系统需求规格说明书

[键入文档标题] 学院:软件与通信工程学院 课程:软件需求分析 2016/6/13 目录 I 引言 1.1文档目的 编写此文档的目的在于进一步定制系统(旅游消费投诉管理系统)开发中的细节问题,以便于用户和旅行公司协调工作,主要面向的读者是项目委托单位的管理人员。本文档定义了有关旅游消费投诉管理

系统的功能需求,数据描述,运行环境等内容。本文档也可作为系统设计人员,技术支持人员,测试人员,使用人员的参考资料。 1.2组织方式 在文档的余下部分会阐述对系统总体的描述,系统特性的详细描述,对外接口的实现以及其他一系列功能需求和非功能需求的描述。文档基本上按照由总体到局部的格局,首先对系统的总体概要描述,之后将对对外接口进行阐述,最后将列出一系列功能需求以及非功能需求。 1.3项目范围 表1.1项目范围

1.4参考文献 《需求工程软件建模与分析》 《旅游消费投诉管理系统前景范围文档》 《旅游消费投诉管理系统问题分析过程》 《软件需求规格说明模板(标准)》 总体描述 2.1产品前景 随着近年来旅游市场继续以较快的趋势增长,通过管理和完善投诉系统,将会清楚自己公司的不足和经营问题。及时的做出调整和改革,了解客户最需要的需求,使得公司适应发展潮流。再者随着近年来网上预约等方式的兴起,出现了不少的消费问题,通过投诉系统可以方便客户进行维权。还有就是提高相关管理人员的工作效率,节约相关管理的时间和精力。从而提高公司的业绩。 2.2产品特性 表2.1产品特性

2.3用户类及其特征 表2.2用户类及其特征

2.4运行环境 操作系统: 2000 软件平台:2, 2.5设计和实现上的约束 表2.3设计和实现上的约束

旅游投诉处理制度

旅游投诉处理制度-标准化文件发布号:(9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

旅游投诉处理制度 适用范围:本制度规范了处理游客投诉的目的,游客投诉各类内容的具体处理要求,对投诉的分类,对游客投诉类型的分析。 职责: 1、旅行社任何一级员工接到游客投诉(电话、口头或书面)必须认真对待,员工无法处理的应及时报告(或逐级报告)部门上级。 2、日间游客投诉由负责人负责处理,并做记录,及时填写《游客投诉记录表》,于次日上报旅行社相关部门;如果游客未接受旅行社的处理意见,旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门,由相关部门协同负责处理。 3、夜间、周日和节假日游客投诉,旅行社当值最高负责人处理不了的,应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的,应及时与旅行社负责人联系,直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理,并填写《游客投诉记录表》,于次日上报旅行社相关部门。 4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决,并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉,由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。 6、《游客投诉记录表》由旅行社存档,并按照旅行社档案制度,于年末交档案室统一归档。 管理内容: 1、目的:在处理各种游客投诉时,保持冷静、耐心、微笑,采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式,妥善、及时的解决游客投诉,在不损害旅行社利益的前提下,既让游客感觉到旅行社的真诚,也让游客觉得在旅行社内受到重视,变不满意为满意,从而争取更多的回头客,带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理: (1)对服务态度的投诉

旅游投诉管理制度

旅游投诉管理制度 根据国家旅游投诉的有关规定,结合公司实际,制定本制度。 一、本公司负责处理旅游投诉的岗位为旅游客服专员。 二、旅行社应在旅游合同、营业大厅醒目处向旅游者公布本公司的旅游投诉受理电话,并确保24小时有人接听。 三、旅游投诉的分类及处理程序 1、旅游投诉分来信(含网站)、来电、来访三种形式;上级转办、同行移交、自行受理三种途径;重要、普通、简单三种性质。 2、客服专员应建立台帐,包括“旅游投诉登记表”、“旅游投诉处理表”等资料。每发生一例投诉,均应登记在册,不得遗漏。 3、旅游投诉,按性质不同分别采取不同的处理程序。重要投诉应按严格程序处理,逐项填写“旅游投诉处理表”,不得缺项;普通投诉采取一般程序处理,免填“总经理意见”一栏;简单投诉可用简易程序处理,只填“投诉主要内容”、“最终处理意见”及“投诉人意见”三项。 4、旅游投诉,按性质不同规定不同处理时间。重要投诉在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕;普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕;简单投诉当即处理完毕。上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复。 四、旅游投诉,应做到一次投诉、一次解决;避免形成“再次投诉”;要求所有投诉均能在基层解决,防止越级上访;务求投诉在协商、调解范围内解决,不使投诉演变成诉讼。 五、在处理旅游投诉时,涉及到的部门与当事人,应积极配合,及时提交相关资料、提供事件真相。凡发生拒绝配合调查、处理或提供假证据、隐瞒、包庇的部门与个人,公司将依据有关制度和法规严肃处理。 六、处理旅游投诉,应以事实为依据,以法律为准绳;充分体现尊重人、相信人的人性

化服务理念;本着原则性加灵活性的处理方式,妥善解决问题。 七、按照《旅游质量保证金赔偿暂行办法》,本公司发生以下旅游质量投诉时,应给予投诉者相应的赔偿: 1、收取旅游者预付款后,因公司的原因不能成行,应提前6天通知旅游者,否则,承担违约责任,并赔偿游客已交款额的违约金; 2、导游擅自改变活动日程,减少或变更合同项目的,应向游客退还变更项目的所有费用并赔偿变更项目总额的违约金; 3、导游违反规定,擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目的,由公司承担旅游者的增加部分费用; 4、导游在旅游行程期间,擅自离开旅游团队,造成旅游者无人负责的,公司应当承担旅游者滞留期间所支出的住宿饮食等直接费用,并赔偿旅游费用的违约金; 5、导游索要小费,公司应向游客赔偿被索要小费两倍的钱款; 6、公司安排的饭店,因饭店原因低于合同约定的等级、档次,公司应退还旅游者所付房费与实际房费的差额,并赔偿差额部分的违约金。 八、旅游投诉资料,应严加保管,未经总经理许可,不得擅自泄露、外借、复印。年终时,按《档案法》规定存档。

旅游购物的投诉心理及服务对策【开题报告-文献综述-毕业论文】

本科毕业论文 开题报告 工商管理 旅游购物的投诉心理及服务对策 一、立论依据 1.研究意义、预期目 标 随着我国旅游业的发展,旅游商品的生产和销售都有了很大提高。但是,这个 面向匆匆过客的旅游商品服务市场,由于客我双方活动的复杂性和特殊性,使得销 售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾其中旅游购物投诉就是购物市场存在的 主要问题之一。 旅游投诉是指游客主观上认为由于旅游服务工作上的差错, 损害了他们的利益, 而向有关部门反映和要求给予处理。旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行 的投诉。据调查显示, 我国游客因购物不满而投诉在整个旅游服务行业投诉中占 相当大比例。它直接影响着旅游商品的销售, 制约着旅游经济的发展。 在旅游活动的行、住、食、游、购五个基本环节中, “购”即指游客的旅游 购物活动, 亦可称之为旅游商品服务。它是旅游服务体系中必不可少的组成部分, 对于满足游客的生理和心理需要、发展旅游经济、繁荣旅游市场, 具有不可低估的 作用。兴旺的旅游商品市场不仅满足了人们购物的需求, 也因许多商品具有鲜明 的地方色彩或民族特色而丰富了旅游景观。但是, 这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场, 由于客我双方活动的复杂性和特殊性, 使得销售者与消费者之间不可避 免地会出现矛盾, 一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来了麻烦和烦恼、 或者损害了他们的利益时, 就会向服务人员提出或向有关部门反映, 即投诉。游客 因对购物不满而投诉, 在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例。论文从旅游 者购物消费行为和购物投诉行为的调查分析入手,寻求解决旅游购物投诉的对策。 2.国内外研究现状 旅游购物国外现状 旅游购物一直是旅游休闲活动的内容之一, 最早可追溯到专门为购物而旅 行的罗马时代。尽管旅游购物花费游客大量的时间和金钱, 这一活动的经济效益以 及对旅游地发展的作用长期以来一直被低估。直到20世纪80年代以后,国外学

旅游投诉管理规定

旅游投诉管理规定 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-

旅游投诉管理办法 第一章总则 一、为保护旅游者、旅游经营者的合法权益,及时、公正地处理旅游投诉,提高旅游服务质量,促进景区的健康发展,制定本办法。 二、本办法所称旅游投诉,是指旅游者及旅游经营者在景区内进行旅游活动过程中,对损害其合法权益的景区有关服务单位和旅游服务人员提出投诉,并以书面或口头形式请求景区做出处理的行为。 三、景区各经营者管理单位及工作人员均应遵守本办法。 第二章投诉受理管理与组织 四、千野草场景区办公室是景区旅游投诉办公室工作的主管部门,负责本办法的组织实施和检查监督。 五、千野草场景区办公室在景区设立旅游投诉办公室。并设专人现场处理、协调、记录投诉事项。 六、各单位负责承办旅游投诉的具体处理工作。 第三章旅游投诉接待 七、旅游投诉应当符合下列条件: (一)投诉者与投诉事项有直接利害关系的旅游者; (二)有明确的被投诉者或旅游从业人员;

(三)有具体的投诉请求,赔偿请求和事实根据; (四)属于本办法规定的投诉范围。 八、投诉者对下列损害行为之一的,可以提出投诉: (一)认为景区服务单位违反相关规定,造成旅游者利益损害的; (二)认为景区服务人员服务态度低劣的; (三)认为景区服务人员对投诉者有胁迫、欺诈行为的; (四)认为景区服务人员私收回扣、索要小费的; (五)其它损害投诉者利益的。 第四章旅游投诉受理 九、为使游客投诉方便,在各单位责任区内设置的意见箱、意见薄、公布的投诉电话信息。各单位应负责维护和保养,意见箱钥匙由千野草场景区管委会办公室保管,每5个工作日打开一次,受理游客的书面投诉。 十、投诉者可以拨打景区旅游投诉电话,说明具体情况,并留下姓名及详细联系方式;或提出书面投诉,将具体投诉内容、利益损害发生时间、所要投诉单位或个人的具体信息、投诉人姓名及详细联系方式写清楚,投入意见箱或意见薄。 十一、景区旅游投诉办公室接到投诉后,应当及时进行审查,对不符合受理条件的,应在收到投诉之日通知投诉者,并说明理由;对符合受理条件的,应及时上报千野草场景区管委会办公室。

旅游售后服务管理

旅游售后服务管理 一、旅行社产品质量调查 旅行社产品售后是指在旅游者结束旅游活动之后,由旅行社向客人继续提供的一系列服务,旨在主动解决客人遇到的问题和加强同客人的联系。 二、旅行社投诉事件处理与预防 旅游投诉产生的原因 旅游服务部门的原因 旅行社自身的原因 二、旅行社投诉事件处理与预防 旅游投诉的处理 高度重视 认真倾听 询问情况 妥善处理 迅速答复 记录存档 积极改进 二、旅行社投诉事件处理与预防 旅游投诉的预防 了解分析旅游者的投诉心理特征 加强旅行社质量管理和旅行社质量教育 三、旅游事故处理与预防 旅行社工作事故 1、旅游活动计划和日程变更的处理 2、漏接、空接、错接的处理和预防 3、误机(车、船)事故的处理和预防 4、突发事件的处理跟预防 三、旅游事故处理与预防 旅游者个人事故 1、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 2、旅游者走失的处理和预防 3、旅游者患病、死亡问题的处理 4、旅游者越轨言行的处理 三、旅游事故处理与预防 旅游安全事故的处理与预防 1、交通事故 2、治安事故 3、火灾事故 4、食物中毒

第二节旅行社客户关系的管理 一、客户档案的管理 客户档案管理的意义 有助于了解客人,掌握客人的需求特点,是提供个性化服务的依据; 有助于做好有针对性的促销工作,与顾客保持良好、稳定的关系,争取更多的回头客,培养忠诚顾客; 有助于研究客源市场动态,不断改进产品与服务质量,提高管理水平。 一、客户档案的管理 客户档案的管理模式 简单的客户档案管理 客户档案数据库管理 一、客户档案的管理 客户档案的管理原则 集中管理 动态管理 分类管理 一、客户档案的管理 客户档案资料的收集 1、有关客户最基本的原始资料; 2、关于客户特征方面的资料; 3、关于客户周边竞争对手的资料; 4、关于交易现状的资料 一、客户档案的管理 客户档案管理应注意的问题 1、保持动态性; 2、更多关注未来客户或潜在客户; 3、“用重于管”,提高档案的质量和效率; 4、档案内容必须真实。 二、客户关系的管理 是企业为提高核心竞争力,贯彻以客户为中心的发展战略,结合先进的计算机网络信息技术,通过优化企业组织结构和业务流程,开展系统的客户研究,进行富有意义的交流沟通,最终实现提高客户价值和满意度、企业发展和盈利的双赢目的而进行的一整套管理活动和过程。 概况分析、忠诚度分析、利润分析、性能分析、未来分析、产品分析、促销分析二、客户关系的管理 旅行社客户关系管理运行模式 1、准备阶段 2、创造价值阶段(个性化、人情化、标准化) 3、后续阶段 二、客户关系的管理

国家旅游局令第32号《旅游投诉处理办法》

《旅游投诉处理办法》已经2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过。现予公布,自2010年7月1日起施行。 国家旅游局局长:邵琪伟 二〇一〇年五月五日 旅游投诉处理办法 第一章总则 第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益,依法公正处理旅游投诉,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规,制定本办法。 第二条. 本办法所称旅游投诉,是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益,请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称.旅游投诉处理机构.),对双方发生的民事争议进行处理的行为。 第三条. 旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。 地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下,建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。 第四条. 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中,发现被投诉人或者

其从业人员有违法或犯罪行为的,应当按照法律、法规和规章的规定,作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。 第二章管辖 第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。 需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的,应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。 第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。 第七条. 发生管辖争议的,旅游投诉处理机构可以协商确定,或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。 第三章受理 第八条. 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉: (一)认为旅游经营者违反合同约定的; (二)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的; (三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投诉人与被投诉人发生争议的; (四)其他损害旅游者合法权益的。 第九条. 下列情形不予受理:

旅游投诉管理规定

旅游投诉管理规定公司内部编号:(GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

旅游投诉管理制度 一、旅游投诉概述 1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围 1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。 其制定宗旨是:保护旅游者、旅游经营者的佥权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。在中国境内旅游活 [被屏蔽广告]人间四月天最美是江南全球花样酒店生猛爆料海港城亚非欧文化明珠聚焦国内知名企业动中发生的投诉均适用于该规定。 2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围 旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉,请求处理的行为。 投诉者的投诉必须具备下列条件: (1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。

(2)有明确的被投诉者,具体的投诉请示和事实依据。 (3)属于投诉条例规定的投诉范围。 投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉: (1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。 (2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。 (3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。 (4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 (5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。 (6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 (7)其他损害投诉者利益的。 3、投诉时效 向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。 二、旅游投诉管理机构 1、旅游投诉管理机构

旅游购物的投诉心理及服务对策【开题报告】

开题报告 旅游购物的投诉心理及服务对策 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 随着我国旅游业的发展,旅游商品的生产和销售都有了很大提高。但是,这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场,由于客我双方活动的复杂性和特殊性,使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾其中旅游购物投诉就是购物市场存在的主要问题之一。 旅游投诉是指游客主观上认为由于旅游服务工作上的差错,损害了他们的利益,而向有关部门反映和要求给予处理。旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行的投诉。据调查显示,我国游客因购物不满而投诉在整个旅游服务行业投诉中占相当大比例。它直接影响着旅游商品的销售,制约着旅游经济的发展。 在旅游活动的行、住、食、游、购五个基本环节中,“购”即指游客的旅游购物活动, 亦可称之为旅游商品服务。它是旅游服务体系中必不可少的组成部分, 对于满足游客的生理和心理需要、发展旅游经济、繁荣旅游市场, 具有不可低估的作用。兴旺的旅游商品市场不仅满足了人们购物的需求, 也因许多商品具有鲜明的地方色彩或民族特色而丰富了旅游景观。但是,这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场,由于客我双方活动的复杂性和特殊性, 使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾,一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来了麻烦和烦恼、或者损害了他们的利益时, 就会向服务人员提出或向有关部门反映,即投诉。游客因对购物不满而投诉, 在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例。论文从旅游者购物消费行为和购物投诉行为的调查分析入手,寻求解决旅游购物投诉的对策。 2.国内外研究现状 旅游购物国外现状 旅游购物一直是旅游休闲活动的内容之一, 最早可追溯到专门为购物而旅行的罗马时代。尽管旅游购物花费游客大量的时间和金钱,这一活动的经济效益以及对旅游地发展的作用长期以来一直被低估。直到20世纪80年代以后,国外学者才开始对旅游购物进行研究,其研究主要集中在旅游者购物偏好和满意度的关系上:不同国籍旅游者不同的购物满意度,不同特征旅游者购买旅游产品的差异,旅游者度假经历和旅游购物的相互作用,旅游购物动机对旅游购物的影响,旅游者购物风险感知和旅游者情感、满意度及忠诚度之间的关系,旅游者购物习惯和旅游者情感、购物价值和行为的关系等研究,且研究对象均为旅游购物发展比较成熟的国家和地区,如美国、香港等。

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