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大型足浴中心运营管理手册

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大型足浴中心运营管理手册

大型足浴中心运营管理手册

目录

员工行为规范---------------------------------------------------------------------------------------------3 服务提供流程规定----------------------------------------------------------------------------------------6 接待操作规范——保安员-------------------------------------------------------------------------------10 接待操作规范——迎宾---------------------------------------------------------------------------------12 接待操作规范——前台---------------------------------------------------------------------------------17 接待操作规范——服务员------------------------------------------------------------------------------22

接待操作规范——清洁工------------------------------------------------------------------------------27

接待操作规范——收银员------------------------------------------------------------------------------30

操作规范——足疗---------------------------------------------------------------------------------------33

操作规范——推拿---------------------------------------------------------------------------------------37

操作规范——悬灸---------------------------------------------------------------------------------------41

操作规范——技师排钟---------------------------------------------------------------------------------44

操作规范——顾客投诉处理---------------------------------------------------------------------------47

服务稽核流程规定---------------------------------------------------------------------------------------50

设施、设备和用具卫生/摆放标准--------------------------------------------------------------------55

顾客遗失物品管理制度---------------------------------------------------------------------------------62

仓库管理制度-------------------------------------------------------------65

宿舍管理制度-------------------------------------------------------------68

例会流程规定-------------------------------------------------------------72

交接班流程规定-----------------------------------------------------------74

接听电话流程规定---------------------------------------------------------77

附表---------------------------------------------------------------------80

员工行为规范

编制日期

审核日期

批准日期

修订记录

日期修订状态修改内容修改人审核人批准人

员工行为规范

1.目的

规范各服务岗位人员的行为规范,树立良好的企业形象。

2.适用范围

适用于店面各岗位人员工作期间所涉及到的仪容、仪表、礼貌、礼节。

3.仪容、仪表要求

3.1对头发的要求:做到勤清洗无异味,不得染鲜艳的颜色,不允许留古怪的发型或剪光头;男员工不

得留胡须或长头发,头发长度要求前不过眉、后不过发际、侧不过耳;女员工必须将头发梳理整齐,能盘起来的头发不允许披散,不能盘起来的头发要用发夹扎起来,碎头发不可遮盖到眉毛以下。

3.2面部的要求:必须清洗干净,不可配戴在外眼镜(可戴隐型眼镜),女员工要求化淡妆,涂抹红

色系口红,要大方得体不可夸张。

3.3对双手的要求:必须清洗干净,手指甲不可长过手指尖保证指甲内无污迹,不可涂有色指甲油。

3.4对工衣的要求:必须常清洗不可有异味,保持整洁无破损无皱折,不可缺少纽扣,并要求将所有

的纽扣扣整齐。男管理人员应穿着白色衬衫黑色裤子,系领带,不可系时装皮带,西裤长度以盖住皮鞋鞋帮为宜。

3.5对工鞋、袜的要求:工作期间必须穿着干净无破损的工作鞋,技师、服务员、杂工必须穿黑色系

带布鞋,其他岗位人员必须穿着黑色正装皮鞋(前不系带、后不漏跟、表面无明显花纹)如工装是裙子的,要求穿肉色丝袜,袜边不可低于裙边。

3.6对工号牌的要求:所有员工上班期间必须佩带工号牌,根据岗位不同,工号牌悬挂胸前或统一带

在左胸前固定位置,不可带歪。管理人员的工号牌内相片要求彩色一寸近照。工号牌脱色、浸水、破损必须及时更换。

3.7对饰品的要求:为方便操作,要求技师工作期间不可佩带手链、手表、戒指等;其他岗位饰品以简

洁、大方为宜。

3.8牙及口:勤刷牙,工作期间不吃带有刺激性气味的食品,保持牙齿洁白,口气清新。

4.礼貌、礼节要求

4.1微笑:

工作人员不论在任何地点见到顾客都必须保持微笑真诚的服务,表情要自然,发自内心。

4.2问候:

工作人员在营业区域内见到顾客必须问好,并点头示意,一般问候语有“贵宾您好”、“贵宾您好欢迎光临”、“节日愉快”等。顾客离店时必须欢送,并欢迎下次光临。

4.3站姿:

4.3.1女士:两脚呈“V”字型站立,后脚跟并拢两腿尖分开呈45度,双腿绷直夹紧、挺胸、收腹、提

臀,两臂自然下垂,双手交叉体前,右手在上。保持颈直头正,双目平视前方。

4.3.2男士:两脚分开与肩同宽,两腿绷直收腹提臀,两手交叉背放体后,保持颈直头正,双目平视前方。4.4行走:

4.4.1

保持站立姿态标准,两腿自然走动,两手自然摆动,行进中两眼平视前方,身体保持垂直平稳,

不左右摇晃,无八字步或罗圈腿。

4.4.2

引领顾客时走在顾客右前方1.5米处,行进速度与顾客一致。身体略为侧向顾客,行进中与顾客交

谈应走在顾客侧面半步或与顾客基本保持平行位置。

4.4.3

在行进的过程中如果遇到相对而行的顾客,应在距离顾客2-3米处问好并侧向一旁礼让4.4.4遇到相向而行的顾客尽量给顾客让路,并侧向一旁问好。

4.4.5

如想从众多顾客中间穿过,必须先征求顾客同意:“不好意思借过”,并且要尽量从顾客身后绕行,

通过后向顾客致谢。

5.5手势:

使用手势时,应尊重顾客的风俗习惯,注意语言配合。不使用顾客不理解和可能引起顾客反感的手势,一般打手势均使用右手。四指并拢,拇指微张开,掌心稍呈凹形,手臂应呈弧形,掌心向上,有拐角时要指引顾客,有障碍物或台阶时必须提醒顾客。5.6坐姿:

在工作场合或与人交际的过程中,会涉及到坐姿。要求不能靠在椅背上,只坐整个凳面的2/3尽量身体向有客方倾斜但不能正对着对方,左脚在前右脚在后交叉自然摆放,两手重叠右手在上放置于膝盖上。5.7目视:

应正视对方,一般看人面部两眼与嘴巴的三角区处,尽量避免目光直接注视顾客,最长不超过五秒种,与人谈话时要尊重对方要精神集中,不准东张西望。

5托盘标准:

5.1托盘内有物品则要求重在后、轻在前,高在后、矮在前。这样可以便于掌握重心。要求左手端托盘

五指分开托住托盘的中央,指实掌空,手臂呈90度角,上臂紧贴身体。右手握住托盘的右下角,以站立要求为基础。端着托盘行走的时候,上身不能左右摇摆,走路步伐要轻快稳健。

5.2空托盘用右手拿,右手自然下垂,托盘置于手与身体之间,双手自然摆动。

服务提供流程作业规范

编制日期

审核日期

批准日期

修订记录

日期修订状态修改内容

修改人审核人批准人

服务提供流程作业规范

1、目的:

对店面服务提供的过程进行有效控制,为顾客提供有效、愉快、健康、安全的服务,不断提高顾客满意度。

2、适用范围:

适用于店面的接待服务工作。

3、职责:

3.1店长负责本店的统筹管理,确保接待工作高效率、正常运行,最大限度地满足顾客的需求。

3.2店面各岗位工作人员按照相关服务规范为顾客提供服务。

3.3营运中心负责对店面服务质量进行稽核。

3.4技术中心负责对店面技术质量进行稽核。

4、程序:

4.1店面顾客接待作业流程图:

顾客进入停车区工作人员:保安员

工作内容:泊车、接待

顾客进入大厦工作人员:迎宾

工作内容:接待、预定、宣

传、推介

顾客进入美林店面工作人员:前台、收银员工作内容:接待

无服务位置,顾客进入等位区

技师服务工作人员:技师

工作内容:按操作流程提供技术服务

有服务位置,顾客进入服务

工作人员:前台、服务员工

作内容:协调服务区域、服

务用品供应、沟通安抚工作人员:前台工作内容:接待

前台接待服务工作人员:前台

工作内容:安排房间、技师、

确定服务项目

服务员服务工作人员:服务员

工作内容:送茶、香巾等

4.2店面的服务内容:

4.2.1店面的主要服务内容包括:足疗、推拿、悬灸、精油等。

4.2.2店面的附加服务内容包括:艾灸、火罐、修脚、采耳、刮痧。

4.3保持接待环境:

根据规定要求确保店面的环境卫生、各类设备设施,包括房间、空调、通信、消防等,应运行完好,按规定进行保养,对顾客有适宜的安全的接待环境。

4.4服务过程监控:

4.4.1在服务过程中各个店面店长、主任、技术老师应定时进行巡查,巡查结 相关岗位服务 工作人员:清洁工、水吧员、厨师等 循环服务环节 工作人员:前台、服务员 工作内容:加茶、清理、沟通、征询顾客满意度 顾客结帐 工作人员:收银员 工作内容:按流程结算 顾客结帐后继续休息 工作人员:前台、服务员

工作内容:加茶、清理、

沟通 顾客结帐后离店

工作人员:前台、收银员工作内容:送别、征询顾客满意度

顾客离开大厦 工作人员:迎宾 工作内容:送别 顾客离开停车区 工作人员:保安员 工作内容:送别

果填写在“前台、老师巡

查记录”上,店长、主任和技术老师不应同时不当班,当任何一方不在店面时,应由其他当班的一方代替其巡查。前台人员应对保安员及迎宾每2个小时进行一次查岗,巡查结果记录在“保安员、迎宾2小时查岗记录”上。当班的前台人员应对店面进行早、中、晚三次巡查,并将巡查结果分别记录在“巡查情况登记”(早、中班)或“巡查情况登记”(晚班)上。清洁工应定时对洗手间进行清洁,前台人员进行巡查,填写“洗手间卫生巡查表”。

4.4.2在上述的巡查工作中若发现问题应通知当事人立即整改,整改情况填写在相应的记录上。

4.4.3管理中心各职能部门和总裁办应实施定期或不定期的管理巡查和专项巡查,执行《服务稽

核程序》

4.5服务过程记录:

各店面服务过程的记录应按照各作业规范的要求进行填写,每月各店面的记录应实施整理,按月进行装订,归档至营运中心。

5、相关文件

5.1《保安员接待操作规范》

5.2《迎宾接待操作规范》

5.3《前台接待操作规范》

5.4《服务员接待操作规范》

5.5《清洁工接待操作规范》

5.6《技师操作规范》

6、相关记录

6.1《前台、老师巡查记录》

6.2《保安员、迎宾2小时查岗记录》

6.3《洗手间卫生巡查表》

6.4《巡房情况登记(早、中班)》

6.5《巡房情况登记(晚班)》

保安员接待作业规范

编制日期

审核日期

批准日期

修订记录

日期修订状态修改内容修改人审核人批准人

保安员接待作业规范

1、目的

规范保安员岗位所涉及的工作内容和接待流程,为顾客提供优质的服务。

2、适用范围

适用于店面保安员岗位的工作。

3、职责

3.1店面保安员负责顾客泊车和基本接待、咨询;负责店面各种设施的维修和保养;负责店面顾

客、员工的人身、财产安全以及消防安全工作,同时对客户的车辆进行登记和收发保管。

3.2店面管理人员负责对保安员的工作进行监督和指导。

3.3后勤主管负责对保安员进行设备维修、消防知识等方面的培训和指导。

4、程序

4.1接待顾客

保安员在工作期间应保持良好的精神面貌,站在指定的工作区域,确保姿势标准(参照《员工行为规范》),在停车场要负责指引顾客泊车并引领顾客到接待处。

4.1.1保安员在车场值班期间,看到有车辆到来时必须有礼貌地主动上前询问:“请问您是去美林“盛

缘轩”吗?”,如是来本店消费的车辆,必须负责指挥顾客泊车。如非到本店消费的车辆也应作出合理的指引。

4.1.2保安员在泊车过程中指挥车辆停放时直接引领顾客把车辆停放在指定的车位。要求使用标准、易

懂的肢体动作和语言,便于顾客理解停放要求;在车辆停放时要考虑到停车场停放的整体要求,力求顾客满意。

4.1.3车辆停稳后,保安员应主动帮顾客开车门,(一手拉开车门另一只手挡在车门上方以免顾客撞到

头)提醒顾客将贵重物品保管好并锁好车窗及车门,如顾客拿了行李或重物应主动帮顾客提拿,引领顾客至迎宾接待处,使用对讲机通知迎宾接待顾客。

4.1.4保安员将顾客引领到迎宾接待处后,询问并记住顾客姓名,并立即回到停车场的工作岗位上去,

准备接待下批顾客。

4.2送别顾客

顾客消费结束后,保安员收到送客的通知要积极主动地观察顾客,再次提醒顾客带齐随身物品,协助顾客打开车门,正确地指挥车辆安全离开,并说:“请慢走,美林欢迎下次光临”

4.3日常要求

4.3.1保安员应记住顾客与车型,掌握车辆的停留时间,在“停车场出入登记”上做好车辆的进

出登记,便于车辆管理;随时为顾客提供优质的服务,保安员应当每15分钟巡查车场区域(发现特殊情况应立即巡查并做出应急处理)确保车辆安全。

4.3.2如果遇到雨天,保安员应主动打雨伞迎送顾客。

4.3.3保安员当班期间不可以擅自离岗,应遵守公司的各项规章制度。如因工作需要暂离本岗位,必须

有人替岗,交岗的时候要做好交接重要内容要做好记录。

4.3.4保安员负责清理工作区域和停车场的卫生,营业期间应时刻保持卫生清洁。

4.3.5保安员必须熟悉店面的营业区域、房间数量、消费内容以及消费标准,以便主动为顾客做介绍,

同时了解店面所在的地理位置、营业时间以及联系电话,以便解答顾客咨询的问题。

4.4设备的维修和保养

4.4.1保安员必须每天连同店面早班管理人员共同对店面内的一切设备设施,房间状态,物品状态,水

电安全,人员进出等情况进行检查,并且在“巡房记录”上做好登记。

4.4.2要求保安员必须具备设备维修的技能,后勤主管负责对保安员维修技能的培训和指导,店面在营

业过程中出现设备故障,保安员应及时维修,确保店面正常营业。

4.5店面治安、安全检查

4.5.1在店面营业过程中,保安员负责协助店面管理人员做好店面的经营保卫工作。协助店面管理人员

处理顾客恶意投诉、顾客财物丢失、店面财物丢失、顾客间纠纷、顾客与店面间纠纷等治安问题。

4.5.2店面结束营业后,保安员在店面晚班管理人员的协同下对店面内一切设备设施,房间状态,物品

状态,水电安全,人员离开等情况进行检查,并且在“巡房记录”上做好登记。

4.6店面消防安全检查

4.6.1保安员在日常工作过程中按《消防安全守则》进行消防安全检查,每天与管理人员两次(营业前、

营业后)查房时必须检查消防设备,查看消防设备数量是否正确,摆

放位置是否合理,原定位置有无挪动,能否正常使用,是否过期等,出现问题要及时与后勤部门联系。

4.6.2在店面管理人员的协助下,每半年对全体员工进行1次消防安全培训,每年组织1次消防模拟演

习,提高店面员工的消防安全意识与对突发事件的应变能力。

4.7值夜班

要求保安员值夜期间不可以睡觉,每隔2小时对全场进行一次巡查,时刻提高警惕,如因擅离职守而造成的一切后果,值夜保安员要承担相应的责任。

5相关文件

6相关记录

6.1“停车场车辆出入登记”

6.2“巡房情况登记(早、中班)”

6.3“巡房情况登记(晚班)”

6.4“交接班记录”

迎宾接待作业规范

迎宾接待作业规范

编制日期

审核日期

批准日期

修订记录

日期修订状态修改内容

修改人审核人批准人

迎宾接待作业规范

1.目的

规范迎宾的接待服务标准,为顾客提供优质的服务。

2.适用范围

适用于店面迎宾的迎客和送客工作。

3.职责

3.1迎宾负责当班期间的顾客迎送以及顾客咨询工作。3.2前台管理人员负责对迎宾日常工作的培训和监督、指导。

4.程序

4.1迎宾是店面对外的窗口,迎宾在工作中必须注重礼仪、礼貌要求,认真完成本岗位工作,

树立优良的服务形象。

4.1.1迎宾的形态要求(参照《员工行为规范》)。

4.1.2迎宾在接待过程中尽可能地记住顾客的姓氏、喜好等,以便下一次来时能大方得体地称呼顾客,

使顾客有一种宾至如归的感觉。

4.2迎客

4.2.1当顾客距离迎宾站位3—5米的范围内,主动微笑,使用亲切甜美的语言向顾客问好:“贵宾你好!

美林欢迎光临!”。引领顾客坐电梯或直接到达营业区域。

4.2.2迎宾在引领过程中,应向顾客介绍本店的服务项目和价格,包括折扣优惠、特价项目以及公司新

推出的项目等。也可以向顾客作公司的简单介绍,或者询问顾客对我们的价格和项目是否熟悉,作简短的交流。

4.2.3迎宾在引领的过程中一般走在顾客右前方1—2米的距离,侧身行走并不断用眼角的余光关注顾

客。

4.2.4迎宾在引领顾客到达电梯后,应主动帮顾客按电梯。电梯门打开后请顾客进入电梯,按下营业场

所的相应楼层并对顾客说:“贵宾**楼有人接待您”,并且迅速用对讲机向前台通知来宾姓氏、人数、消费项目,如顾客未到齐则清楚通知前台未到来宾人数、姓氏、特征及具体到达时间等,便于前台安排接待工作。

4.2.5如果前台在一楼的,迎宾将顾客引领到前台接待处,将接待工作交接给前台接待人员,并口头交

代顾客基本情况。

4.2.6如果顾客被带到前台接待处,刚好前台无接待人员时,迎宾应按照《前台接待操作规范》把顾客

安排好后再回到工作岗位上。

4.3送客

4.3.1迎宾接到前台送客信息后应立即到电梯口等待顾客,顾客出电梯后使用亲切甜美的语言向顾客问

好:“**楼到了,请带齐随身物品”!引领顾客离开大门,向顾客道别:“贵宾请慢走,美林欢迎下次光临!”

4.3.2如遇下雨天,迎宾处必须准备好雨伞,与保安配合送顾客至上车为止,再次向顾客道别。

4.4顾客咨询

4.4.1迎宾不仅仅只是充当迎宾、送宾的角色,一定要主动争取客源,对于经过工作区域的来宾要主动

询问,热情介绍,作为公司对外宣传的窗口,让更多的人了解“美林”。

4.4.2迎宾必须熟悉店面的营业区域、房间数量、消费内容以及消费标准和近期的促销活动,以便主动

为顾客做介绍,同时了解店面所在的地理位置、营业时间以及联系电话,以便解答顾客咨询的问题。

4.4.3当迎宾在工作时间接受到顾客的咨询时,应当使用礼貌亲切的语言向顾客做出解答。在为顾客做

出解答的过程中,不得泄露公司的机密内容。

4.4.4当顾客咨询的内容超出自己责权范围,应及时向领导汇报,依靠领导给予解答,或者请顾客到营

业前台咨询当班人员。

4.5日常工作

4.5.1负责清理工作区域的卫生,营业期间应时刻保持卫生清洁。4.5.2完成领导交办的各项工作任务。

5.相关文件

5.1《员工行为规范》

5.2《前台接待操作规范》

6.相关记录

6.1“交接班记录”

台接待作业规范

编制日期

审核日期

批准日期

修订记录

日期修订状态修改内容

修改人审核人批准人

前台接待作业规范

1.目的

保证前台人员有序工作,提高前台人员接待效率,保障店面服务接待工作正常运作。

2.适用范围

适用于店面服务提供过程中前台人员的顾客接待工作。

3.职责

3.1根据店面情况指定人员负责排钟和叫钟工作。3.2根据店面情况指定人员负责顾客的引领工作。

3.3负责排钟的人员监督技师进房的起钟程序;技术老师负责技师上钟过程操作标准的监督;其

他管理人员负责各岗位工作程序执行情况的监督。3.4店长负责前台接待工作的协调、监控和指导工作。

4.程序

4.1前台接待是店面服务提供的关键环节,是提高顾客满意度的基础。

4.2前台接待服务主要包括:引领顾客、安排技师、各种服务产品的提供、团体接待服务等内容。

4.3带位

4.3.1当前台收到迎宾上报接待顾客的通知后,及时做好安排,根据不同时间段的指定服务区域进行

合理安排。负责接待的管理人员都应按要求站在本服务岗位的区域内,站在前台的管理人员姿势标准(参照《员工行为规范》)收银员应在工作位置上起立,准备迎接顾客的光临。电梯打开后(如果前台在一楼的,当顾客距前台3—5米时),接待人员以轻柔、甜美的声音,面带笑容迎上“贵宾您好,美林欢迎光临”。之后由负责引领的人员引领顾客到服务提供的位置。

4.3.2带位人员在引领顾客的过程中向顾客介绍公司的消费项目并确认顾客的消费项目及顾客人数,在

带客过程中,可根据实际情况与顾客做简单的交流,将顾客带到相应的位置后,先将座位上的饰物收起再请顾客入座,根据顾客要求打开空调、电视等服务设施。如果顾客穿了外套,应协助顾客将外套挂在衣帽架上,提醒顾客将衣袋内的贵重物品取出自行保管,(顾客的所有物品都由顾客自行保管,要求相关岗位人员提醒顾客离开时带齐自己的随身物品)询问顾客是否看电视,打开电视机后将电视音量调小,以免影响他人休息。询问并介绍茶水询问顾客是否有熟悉的技师以及具体要求,之后帮顾客安排技师,退出房间轻手关门(如果当时没有技师必须要跟顾客讲清楚需要等多长时间)。

4.3.3带位人员在带位过程中应询问顾客是否到齐,如果还有顾客未到,就要问清未到顾客人数,

姓氏等便于查找。并且要将信息(顾客姓氏、人数、所在区域)清楚地传达给一楼迎宾及相关的接待人员。

4.3.4带位人员退出房间后,应第一时间通知服务员做相应的服务,将配送的食品及物品送至房间,清

楚告诉排钟人员顾客的房号、人数、所点技师和顾客的要求等。

4.3.5带位人员开据一式三联的“结帐单”,填写服务项目后签字确认,“结帐单”第一联由技师带到房

间作为结帐依据,第二联交排钟人员叫钟,第三联交收银员作为结算依据。

早教中心园长工作手册

十一、园长的自我检查 十二、园长的考核 本手册是帮助一多宝贝早教中心的园长,理解自己的职责范围,并更 好的完成园长的工作任务。 一、管理者与普通员工的区别 管理者与员工工作性质的区别(显性知识与隐性知识) 知识是人类一切实践的结晶,正是依靠不断积累的知识,人类才能 够发展前进。但是知识本身是可以分为两类:显性知识和隐性知识。 前者指知识在企业主要是分布在各种文早教中心园长工作手册 一、 管理者与普通员工的区别 二、 如何处理与员工之间的关系 三、 如何设定工作目标 时间管理 用PDCA 法则管理工作 园长的身份 园长应 有的能力 园长不能具备的品质 园长一天的 活动 园长的管理权限 1、人员的管理 3、报表的管理 5、促销的管理 7、奖惩的管理 9、情报的管理 口、突发事件的管理 13、安全的管理 15、中心设备的管理 四、 五、 六、 七、 八、 九、 十、 2、 4、 6、 8、 收银的管理 卫生的管理 培训的管理 目标的管理 10、对投诉的管理 12、降低成本的管理 14、和总部的联系 26、保密管理

件、档案、技术资料中,后者指存在行为人的头脑中的意会知识。 显性知识主要表示那些已经成文了的知识,这种知识可以通过形式化的方式进行传递,比如书本知识等,而且传递成本是比较低的。而隐性知识则可认为是那种“可意会而不可言传”的知识,它与行为人的当时行为有关,与某种体验相联系。而这种体验是难以传递的。波拉克(2968)曾经举过这样一个例子来阐述这两者的关系:正好象一个人在学习骑车,所有关于如何骑车的书面与口头描述可以认为是“显性知识”,但是即使一个人知道了所有这些描述,他还是很难一下子就掌握如何顺利地骑车。只有通过自身的摸索和练习,他才可能真正了解该如何把握方向盘,如何保持平衡,而这些都是难以用语言和文字来表的,这就是“隐性知识”。 在一个企业中,普通员工,他们在工作中主要运用的知识是显性知识。比如说早教中心中的教师,在授课过程中完全可以依照教案进行教学,虽然在教学中会利用一些他们以前积累的知识,但他们从事的工作大部分需要的是“显性知识”。所以就企业中的普通员工而言,显性知识在他们的工作中起到了主要作用。 而对于管理者而言,他们所从事的工作就完全不同了。管理者面临的管理工作事实上就是决策,而决策的成败直接关系到企业的命运。如果一项把握时机的决策能够做出并且得以实施,那么就能给企业带来竞争中的优势地位;相反,如果错误的估计了形势从而做出了不恰当的决策,那么很可能给企业造成无法挽回的损失。管理者在做出某些重大决策时,一方面需要依靠一些成文的资料,另一方面也需要个人的主观判断,而且这一方面往往扮演着尤其重要的角色。因此我们可以认为管理者,在工作中所依靠的知识主要是隐性知识。 正是管理者和普通员工在工作中依靠的知识不同,导致他们的工作性质不同。对于普通员工而言,由于他们运用的知识是可传递的显性知识,那么他们的工作主要是可以依据成文的规范进行操作的事务性工作,他们的工作也是替代性相对而言比较强,从而可以使得他们的工作很容易被仿效。而对于管理者而言,他们的工作属于管理和决策,需要运用很多隐性知识,因此就具有非事

旅游景区运营部管理制度

运营部管理制度 电瓶游览车管理制度 为提升景区整体配套服务水平,满足游客需要,景区实行电瓶车免费服务。 一、领用与管理 1、电瓶车是景区固定资产,由运营部统一领出,再交由司机负责管理。 2、电瓶车司机隶属营运部统一管理。 3、电瓶车实行“专人专车”的管理模式。 4、电瓶车钥匙一车两把,运营部留存一把,电瓶车司机领用一把;工具、充电机按配置由司机、维修工、电池维护工分别领用。 5、电瓶车证件含:《产品合格证》、《电瓶车使用说明书》、《电池使用维修手册》原件一车一份由营运部统一保管,《使用说明书》、《维修手册》的复印件由司机、维修员、电池维护员领用。 6、电瓶车按规定统一停放在电瓶车换乘中心,每天充电、检修由司机、维修工、电池维护工分别完成各自工作项。 二、使用与保养 1、使用 1)电瓶车司机上岗前必须熟读《使用说明书》和《维修手册》,并经过严格的专业培训,办理操作证后方可驾车操作。

2)电瓶车的操作严格按照《使用说明书》和《维修手册》规定的程序进行,严禁违规操作和野蛮操作。 3)按照“专人专车”的原则,当班司机使用自管车辆,非特殊原因或未经车队长批准,车辆不得调换使用。 4)电瓶车停运后,必须停入车库,不得随意或非车库位置停放。 2、保养 “保养”是确保电瓶车正常运行和景区财产安全保障的先决条件,驾驶员和部门管理者除接受专业人员的岗前培训外,要通读《使用说明书》和《维修手册》,熟练掌握并严格遵守操作规程和安全操作守则。定时维护维护保养,具体的维护保养项目、方法和标准按《使用说明》和《维修手册》执行。 三、驾驶员及维修人员守则 1、遵纪守法、服从管理,严格遵守公司的各项规章制度。 2、爱岗敬业、恪尽职守,维护、维修公司资产,做好本职工作。 3、熟读《使用说明书》和《维修手册》,严格按操作规程和安全操作守则操作和维护。 4、景区电瓶车不得开出景区,不得交给非专业人员试驾。 5、时刻保持车辆的完好与整洁,停运后立即停在公司规定的位置,不得露天过夜。 车队队长安全责任制度 一、加强、完善安全高效的管理制度,保证车辆安全、高效运行。

社会组织服务中心运营管理制度word版本

社会组织服务中心运营管理制度 第一章总则 第一条为保障社会组织服务中心(以下简称中心)各项工作正常运行,规范中心全体成员工作行为,提高服务质量,加强管理水平,特制定本制度。 第二条本制度由中心全体成员讨论通过,修改必须经过中心全体成员决定,制度由中心主要负责人监督实行。 第三条本制度适用于中心全体员工。全体员工必须履行与本人职位相对应的工作职责。 第二章中心内部组织管理架构 第三章中心档案管理制度 第一条本中心档案主要分为两类:社会组织文件档案与社会组织电子档案,按照实际工作进行记录并归档。 第二条社会组织文件档案包括:中心行政文档、工作月报等以及社会组织备案、培育材料(备案资料、培育孵化计划书、社会组织评估报告等);每类文件分别用文件盒存放,盒外贴文件标签说明;每个文件盒附一份文件清单(每月更新)。 第三条社会组织电子档案:工作人员及时更新中心行政文件及备案的社会组织相关材料的电子档案,并按照四大类社会组织做好文件存档工作。 第四条归档流程:中心工作人员对档案进行核查,检查其是否符合归档的要求(是否缺页,文件名是否正确,是否存在错别字,是否完成签署);中心工作人员应熟识档案的类别、内容、每类归档文件的具体位置;工作人员应及时归档,并在归档清单上补登材料名称及有关内容。 第五条重要纸质档案存档需上锁,钥匙由中心负责人保管。

第四章场地管理制度 第一条中心场地属于社会组织服务中心,主要用于社会组织备案、社会组织集体活动、社会组织学习培训和社会组织办公。 第二条凡在本中心备案、孵化的社会组织,均可无偿使用本场地。 第三条社会组织和其他单位、个人使用本场地,须和中心协商,经同意后方可使用。 第四条中心场地使用时间一般为:每周一至周五上午9:00至12:00,下午14:00至18:00,特殊情况周六和周日使用场地须提前申请。 第五条社会组织和其他单位、个人,一经同意使用本场地,需负责使用期间场内设施设备的管理。如有损坏,需按原价赔偿。 第六条各使用单位和个人应爱护公物,不得涂污墙壁、损坏设施;节约资源,不得浪费水电;维持秩序,不得高声喧哗,影响中心正常工作。 第五章志愿者(义工)管理制度 第一条义工在开展义务服务时,应坚守岗位,不可随意滥用中心给予的工作权利或利用与服务对象的关系进行非法、欺骗或谋私的行为。 第二条未经服务对象的同意,义工不得泄露其相关资料。 第三条未经中心同意,不得将服务对象和中心的资料带离中心,如有特殊原因,请与相关负责人联系。 第四条不得随意提供医疗和药物的建议,或对服务对象的病况妄加评论。 第五条义工秉持服务价值,尊重服务对象,对涉及服务对象的隐私严格保密。 第六条未经中心同意,不可替服务对象拍照、摄像或签署文件,或将服务对象资料用作其他用途。 第七条严禁义工与服务对象进行任何交易,给服务对象送礼物或互赠礼物,需获得服务部门和服务对象同意。 第八条义工不得向服务对象强加自己主观的与服务内容有关的价值观念,如向服务对象宣传宗教观念、宣扬自己的处世价值等等。 第九条义工在服务前需进行必要的培训,了解服务要求及所要遵守的规范,同时与相关社工密切配合。

XX集团公司组织管理手册

XXXXXXX集团组织管理手册(版本:2009-10.10)

目录 第一章手册编制说明 (3) 第二章、组织架构及职能说明 (5) 一 XXXX集团(总部)组织架构及职能说明 (5) (1)组织结构图 (5) (2)委员会职能说明 (6) 1.股东会 (6) 2.监事会 (7) 3.董事会 (8) 4.战略委员会 (9) 5.审计委员会 (10) 6.薪酬与提名委员会 (11) 7.产品决策委员会 (12) (3)部门职能说明 (13) 0. 通用职能 (13) 1.董事会办公室 (15) 2.投资发展部 (17) 3.技术管理部 (18) 4.成本管理部 (20) 5.采购管理部 (22) 6.营销管理部 (23) 7.人力资源部 (24) 8.财务管理部 (27) 9.办公室 (29) 10.风险管理部 (31) 二、XXXX集团(项目公司)组织架构及职能说明 (33) (1)组织结构图 (33) (2)产品决策委员会职能说明 (34) (3)部门职能说明 (35) 0. 通用职能 (35)

1.开发部 (36) 2.设计部 (37) 3.采购部 (39) 4.成本部 (40) 5.工程部 (42) 6.营销部 (44) 7.财务部 (47) 8.办公室 (49)

第一章手册编制说明 1.总体说明 本手册用以说明XXXX集团组织架构及相应职责界定,是XXXXX集团组织管理的基本文件,共包括两个部分: 第一部分《手册编制说明》,本部分就本手册的主要内容框架、手册中涉及的术语和特定用语作出描述,是阅读和使用本手册的基础内容。 第二部分《组织架构及职能》,本部分描述了XXXX集团总部和项目公司的部门设置及其主要职责,是组织结构图、委员会职能、部门职能的概述。 当XXXX集团组织结构或部门职能发生变化时,应及时修订本手册。

早教管理体系组织结构精编版

早教管理体系组织结构 精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】

组织结构 岗位职能 园长(总经理,执行总监) 职权:组织并制定公司的各项发展规划 指挥直接下属,尽量通过直接下属指指挥、指导日常工作(自己解脱,让中层得到锻炼,让中层得到重视,用监管问责制合理分配工作压力) 对整体的管控,组织,战略目标,财务规划等工作的任务分配,指导,成果考核与审批:(仅)对重点工作的指挥与指导,组织并达成目标 对各个部门,各个层次的调研与视察工作

带头遵守各项规章制度,激励全员工作热情 激励员工努力完成当前工作目标,不断强化完成战略目标的信心与决心 出席各类员工表彰大会 在充分尊重直属下属的前提下,对各类大小事务的最终决断权 职责: 给企业一个交代:公司投资人回报收益规划 给跟你干的人一个交代:企业个人人均收入规划,优秀员工收入规划 给社会一个交代:老百姓如何花更少的钱,得到更好的服务产品 让员工的工作状态更好,更开心,更享受这份工作 让员工在这里能更快的成长,更快的能够在管理,专业技能,执行力等方面快速提高 让员工更好的体会到创业精神:艰苦、热情等拼搏精神;相互关爱,帮助等团队精神;组织,管控,梦想等职业精神 让投资者获得收益的同时,享受到行业的认可,社会的尊重,消费者的赞扬 让同行佩服 让消费者满意,百分百满意 具体工作:(战略,指示直接下属,视察越级下属,重点问题指挥,) 制定企业各阶段,各个方向的目标,制定战略规划 规划及分配各项资源,并审批各种计划方案指导实施以完成目标 激励各阶层领导及全员的工作热情 亲身进行基础视察与调研,根据情况的严重程度对重点问题进行直属或者越级问责;对好人好事及时进行嘉奖和表彰 (日,周)组织召开日常领导会议,听取日常工作汇报,给出方向性指导,督促或激励各部门领导完成工作目标(最好不是做主持人) (周,月)向全员汇报上阶段工作成果,宣传下阶段工作重点与目标,反复强调企业战略目标,规划与具体进程 (月,季)向投资方(董事会)汇报工作 视察各个部门

客服中心运营管理手册

客服部运营管理手册 1总则............................................................................................................................................. - 3 - 1.1目的 (3) 1.2适用范围 (3) 2组织架构..................................................................................................................................... - 3 - 2.1组织架构 (3) 2.2岗位设置和人员配比 (4) 2.3岗位职责 (5) 3招聘管理................................................................................................................................... - 10 - 3.1招聘流程 (10) 3.2招聘说明 (11) 4培训管理................................................................................................................................... - 11 - 4.1培训流程 (12) 4.2课程设计 (13) 4.3培训要求 (13) 5管理制度................................................................................................................................... - 14 - 5.1请示报告制度 (14) 5.2会议制度 (14) 5.3值班制度 (15) 5.4办公场地管理制度 (15) 5.5卫生管理制度 (16) 5.6日常管理 (16) 5.7考勤管理 (17) 5.8请假制度 (18) 5.9交接班制度 (18) 5.10换班制度 (19) 5.11解聘条例 (19) 6综合测评................................................................................................................................... - 20 - 6.1岗位能力 (20) 6.2个人素质 (21) 6.3人际关系 (22)

运营部管理制度13864

运营部管理制度 目录 目录...................................................................... 第一节运营部组织架构及职能分配.............................................. 一、部门职责 ............................................................................................................................... 二、岗位设置 ............................................................................................................................... 三、各岗位的主要工作职责 ................................................................................................ - 2 - 四、职业道德 ............................................................................................................................... 第二节运营部管理制度 ........................................................ 第三节运营部业务流程 ........................................................ 第四节运营部工作指引手册 .................................................... 第五节运营部提成发放制度及公司福利制度.......................................

呼叫中心运营管理手册

呼叫中心运营管理手册 第一章前言 1.1 呼叫中心的目标 1.1.1 近期目标 1.1.2 长远目标 1.2 呼叫中心概况 1.2.1 目前的服务项目和服务范围 1.2.2 呼叫中心人员概况 1.2.3 呼叫中心的部门职责 第二章呼叫中心的组织结构与职责分配2.1 呼叫中心的组织结构 2.2 呼叫中心各职位的职责 2.2.1 项目经理工作说明书 2.2.2 营运主管工作说明书 2.2.3 质量监控主管工作说明书 2.2.4 质量监控员工作说明书 2.2.5 报告专员工作说明书 2.2.6 培训师工作说明书 2.2.7 组长工作说明书 2.2.8 行政助理工作说明书 2.2.9 呼入型客服代表工作说明书 2.2.10 呼出型客服代工作说明书 第三章呼叫中心的人事管理系统 3.1 人员招聘 3.1.1 从业人员招募的要求 3.1.2 招聘周期 3.1.3 招聘流程 3.1.4 考核和评估标准 3.1.5 人员招募管理制度 3.2 人员筛选 3.2.1 筛选员工的流程 3.2.2 筛选的方式 3.2.2.1 听试 3.2.2.2 个体面试 3.2.2.3 团体面试 3.2.2.4 笔试

3.2.3 筛选的原则 3.2.4 筛选的比例 3.3 人员培训 3.3.1 培训的意义 3.3.2 培训的流程示意图 3.3.3 入职培训的主要内容 3.3.3.1 公司介绍 3.3.3.2 行业介绍 3.3.3.3 话务技巧培训 3.3.3.4 客户心理培训 3.3.3.5 业务培训 3.3.3.6 法律常识培训 3.3.3.7 计算机基础培训 3.3.3.8 系统操作培训 3.3.3.9 工作准则培训 3.3.3.10 角色演练 3.3.4 入职培训的内容一览表 3.3.5 在职培训的主要内容 3.3.5.1 投诉控制与处理 3.3.5.2 电话销售技巧 3.3.5.3 沟通技巧培训 3.3.5.4现场管理培训 3.3.5.5 报表管理培训 3.3.5.6 时间管理培训 3.3.5.7 团队合作培训 3.3.6 在职培训内容的一览表 3.4 从业人员职业道路 3.4.1 设计职业道路的意义 3.4.2 呼叫中心从业人员技能发展 3.4.3 呼叫中心员工晋升道路 3.5 人员维系制度 3.5.1 员工维系综述 3.5.2 员工流失的原因 3.5.3 员工维系的措施 3.5.3.1 培训 3.5.3.2 采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感 3.5.3.3 合理排班 3.5.3.4 创造一种相互支持的部门文化 3.5.3.5 管理层加强与一线员工的沟通 3.5.3.6 会议交流 3.5.3.7 集体活动

购物中心商业运营管理内容及管理手册

购物中心商业运营管理内容及管理手 册 1

购物中心商业运营管理内容及管理手册 1、商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理,以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI):发展目标,经营定位、商街理念、广告宣传语等; 2) 行为设计(BI):经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等; 3) 视觉设计(VI):标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1) 店铺装潢:遵循商业项目自身的统一规定和要求,不得随意装修,应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用:统一使用较为高档和美观的开架式货架,并按规定摆放。 3) 商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放,不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告:店内品牌和商品文选宣传、POP等,按规定设计展示、不得乱贴乱挂; 5) 现场促销:促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求,不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划:制定商业项目整体营销和竞争策略,制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效的宣传推广,举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎:传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4) 发行《本项目商业会刊》:传播企业文化,传递流行时尚和动人事迹等,并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制:对顾客实施钻石、金、银卡会员制,以锁定顾客,提高销售额。 6) 资料库行销:建立顾客资料库,开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品,按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品,假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。 6、顾客服务规范 1) 售前服务:提倡主动、微笑和站立服务,但不得争客、抢客。

呼叫中心运营管理手册大纲要点

呼叫中心运营管理手册大纲! (注明 :为 20页不到的齐全大纲第一章前言 1.1呼叫中心的目标 1.1.1近期目标 1.1.2长远目标 1.2呼叫中心概况-项目介绍 1.2.1目前的服务项目和服务范围 1.2.2呼叫中心人员概况 1.2.3呼叫中心的部门职责 第二章呼叫中心的组织结构与职责分配 2.1呼叫中心的组织结构 2.2呼叫中心各职位的职责 2.2.1 项目经理工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.2 运营主管工作说明书 A 基本资料 B 工作描述

C 任职资格 2.2.3 质量监控主管工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.4 质量监控员工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.5报告专员工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.6 培训师工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.7 组长工作说明书 A 基本资料

B 工作描述 C 任职资格 2.2.8 行政助理工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.9 呼入型客服代表工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.10 呼出型客服代表工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 第三章呼叫中心的人事管理系统 3.1人员招聘3.1.1从业人员招募的要求 3.1.2招聘周期 3.1.3招聘流程 3.1.4考核和评估标准

3.1.5人员招募管理制度3.2人员筛选 3.2.1筛选员工的流程 3.2.2筛选的方式 3.2.2.1听试 3.2.2.2个体面试 3.2.2.3团队面试 3.2.2.4笔试 3.2.3筛选的原则 3.2.4筛选的比例 3.3人员培训 3.3.1培训的意义 3.3.2培训的流程示意图3.3.3入职培训的主要内容3.3.3.1公司介绍 3.3.3.2行业介绍 3.3.3.3话务技巧培训 3.3.3.4客户心理培训 3.3.3.5业务培训

早教中心开办指南

早教中心开办指南 来源:新爱婴蒙台梭利编辑室 问:新爱婴市场定位? 答:作为高端早教市场的领导品牌,新爱婴以品牌为导向,为母婴创造高品质的服务,新爱婴无论从店面形象、管理模式与会员服务水平都坚持高品质之路,新爱婴无论在哪个城市,都是努力创造高经营水准的早教,是一级早教市场的代表品牌。因此,您与新爱婴的合作将创造当地早教的领导品牌。 问:新爱婴加盟费用多少? 答:每个特许加盟商根据经营区域不同所需的投资是不同的,费用标准根据经营区域的人口与经济状况制定,以保障每个加盟商均等的投资条件与成功机会。新爱婴为加盟商根据自己的资源与能力提供了更优化的创业模式,具体费用标准请咨询新爱婴中国管理中心。 问:新爱婴加盟流程如何? 答:1、您发E-mail:combaby021163.,或者致电1 58399713给新爱婴特许加盟发展部,索取《加盟申请表》,填写后传回,您将在两个工作日获得答复并将获得一份为您量身定做的投资方案。 2、资格初审:合格者将受邀业务考察,并面谈合作事宜。 3、签订合作协议,交纳相关费用;并参加总经理入职培训。 4、注册公司,新爱婴总部提供相关文件,授权经营。 5、店面选择与装修。 6、教师与管理人员全程封闭式培训。 7、提供教学、管理、VI手册,特许经营授权书与铜牌。

8、开业筹备:购置设备、教具、店面布置、环境清洁、营销策划、宣传品印制。 9、管理中心派员现场开店指导、试运营。 10、举办开业仪式,正式开经营。 11、后续经营管理指导与服务支持。 问:新爱婴学费标准如何? 答:新爱婴是目前中国教学品质领先的早教品牌,在新爱婴,会员获得更高品质的教育与更多的增值服务,因此新爱婴实施高标准的收费,通常比其他早教中心高出50%-100%。具体收费标准在公司指导下根据当地市场而定,以适应区域市场的差异。 问:新爱婴与其他品牌的竞争优势? 答:新爱婴是目前国遥遥领先的早教品牌,主要竞争力表现为两大方面:一是拥有全球著名的教学体系——蒙台梭利,新爱婴是中国蒙台梭利协会独家授权品牌,教学成果领先;二是新爱婴是国专业化程度领先的早教品牌,从教研、培训、教具教材、VI形象、经营管理、企业文化等各方面都在行业中领先。 问:新爱婴提供怎样的优质培训? 答:优质培训是您的团队经营管理水平的重要保障,早教是个新兴的市场,行业竞争愈将激烈,新爱婴的培训体系将帮助您提升竞争力:1、岗前培训,每位上岗的员工都要经过严格的理论培训、操作培训、教学实践与考核,持合格证上岗;2、岗后培训,公司以光碟、教材与电子形式,持续为各分园提供教学、市场营销、园务管理等多方面的日常培训,以提升管理者与员工的水平;3、补员培训,如有老师离职或新增的新员工培训,公司提供不限人数的全程培训,以确保分园服务品质。4、培

运营部管理手册

规范化基础管理总册营运部工作手册 部门:营运部 手册版次号:第1版 批准人:XXXX航空股份有限公司 总经理 批准日期:年月日

《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》 生效批准书 《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》是XX航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下,按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。 经审查,该手册的各项规章制度符合党的方针政策,符合公司的总体战略目标和经营发展战略,适应公司规范化基础管理工作对飞行部工作开展提出的新要求。经××××年××月××日公司总经理办公会议审议通过,现予发布,自××××年××月××日起施行。 该手册生效后,即成为分公司营运部工作的正式文件。同时,该手册作为《XX 航空股份有限公司分公司规范基础管理总册》的一部分,即成为分公司内部的法规性文件。自该手册生效之日起,分公司营运部和各有关基层部门的相关工作必须严格依照该手册内的相关规定和程序执行。 XX航空股份有限公司 总经理: ×××年××月××日 手册管理员签字:年月日 部门负责人签字:年月日 规范办负责人签字:年月日

营运部工作手册目录 批准生效文件 (1) 目录 (2) 总则 (11) 手册的性质 (12) 手册的目的 (13) 组织机构岗位设置与职责 营运部简介 (15) 营运部组织机构岗位设置 (16) 营运部职责 (17) 经理岗位职责 (18) 经理岗位任职条件 (19) 党总支书记岗位职责 (20) 党总支书记岗位任职条件 (21) 副经理岗位职责(营销) (22) 副经理岗位任职条件(营销) (23) 副经理岗位职责(行政) (24) 副经理岗位任职条件(行政) (25) 办公室组织机构岗位设置 (26) 办公室岗位职责 (27) 主任岗位职责 (28) 主任岗位任职条件 (29) 文秘岗位职责 (30) 文秘岗位任职条件 (31) 行政管理岗位职责 (32) 行政管理岗位任职条件 (33) 客运处组织机构岗位设置 (34) 客运处岗位职责 (35) 主任岗位职责 (36) 主任岗位任职条件 (37) 党支部书记岗位职责 (38) 党支部书记岗位任职条件 (39)

客户服务运作手册

客户服务运作手册

客户服务运作手册万盛物业管理有限公司

客户服务工作手册目录 1、标题:客服中心机构图 2、标题:客服中心经理(副经理)岗位职责 3、标题:客服中心管理员岗位职责 4、标题:客服工作管理制度 5、标题:管理员文明服务细则 6、标题:管理员工规程 7、标题:客服中心日常检查表 8、标题:管理员收费工作规程 9、标题:催款管理制度 10、标题:发票填写示例 11、标题:收款收据填写示例 12、标题:物资申购、领用制度 13、标题:物资申购单 14、标题:业主档案管理 15、业主档案资料表 16、标题:住所(经营场所)登记表 17、标题:入住指引 18、业主收房程序 19、标题:入住通知单 20、标题:房屋交接验收单

21、标题:装修审批手续 22、标题:《装修申请表》 23、标题:《装修许可证》 24、标题:《装修防火责任人合同书》 25、标题:装修管理规定 26、标题:业户搬迁管理制度 27、标题:业户搬迁出门证 28、标题:投诉、咨询管理制度 29、标题:业户来电、来访接待记录表 30、标题:维修人员岗位职责 31、标题:维修服务制度 32、标题:维修便民措施 33、标题:维修工作单 34、标题:清洁环境卫生管理制度 35、标题:车库智能卡办理管理规定 36、标题:智能停车卡领取登记表 37、标题:停车场车辆管理规定 38、标题:小区精神文明建设公约 39、标题:社区工作人员岗位职责 40、标题:社区文化工作制度

工作手册 标题:客服服机构图 经理 副经理 业户报修 办公室秩序维护保洁、绿化 设 施 设 备 维 护 保 养 公 共 设 备 巡 检 维修 社 区 文 化 收 费 业 户 入 住 搬 迁 咨 询 投 诉 装 修 申 请 日 常 管 理 工 作 安 全 秩 序 维 护 突 发 事 件 处 理 车 辆 管 理 卫 生 保 洁 突 发 事 件 处 理 垃 圾 收 集 绿 化 工 作

公司组织架构和管理手册.doc.doc

皮匠网—开放、共享、免费的咨询方案报告文库 咨询人士学习成长与交流平台 本资料由皮匠网收录,更多免费资料下载请点击: https://www.doczj.com/doc/a815013621.html,/ 第一部份 组织系统 一、房地产开发有限公司组织机构图 ● 一个上级原则 ● 责权一致的原则 ● 既无重叠,又无空白的原则 部门层

皮匠网—开 二、房地产开发有限公司各部门职能说明书(草案) : 管理体制是一种严密的、合理的、形同机器那样的社会组织,它具有熟练的专业劳动、明确的职权划分、 严格的规章制度,以及金字塔式的等级服从等特征,从而使其成为一种系统的管理技术体系。 ——马克斯.韦伯 在企业形成金字塔式的组织结构,不断的权威、标准化的任务、各种活动的协调和参谋的作用做明晰的描 述和反复强调,并辅之以正式的组织框图、岗位规程和组织手册。 ——卡斯特 一、董事会职能 、执行总公司的诀议。 、决定公司的经营计划和投资方案。 、审订公司的年度财务预算方案、决算方案。 、审订公司的利润分配方案和弥补亏损方案。 、审订公司增加或者减少注册资本的方案以及发行公司债券的方案。 、拟订公司合并、分立、解散清算的方案。 、聘任或解聘项目公司总经理,根据总经理的提名,聘任或者解聘项目公司副总经理、财务负责人,决定其报酬事项。 、审定公司的基本管理制度。 、负责对公司运营的监督管理 二、总经办职能 1、拟订项目公司的总体发展规划及其实施方案、项目的基本XX计划及执行工作(政策)。 2、负责总体发展规划及实施、管理 3、向董事会提出经营预算和费用预算。 4、领导项目公司的经营活动,实现经董事会批准的预算利利润指标。 5、保证项目公司能提供符合标准的服务 6、收集客户的反映,研究市场的需求,不断调整项目公司的经营方向,项目公司不断得到发展塑造本项目公司 形象。 7、决定广告基调,指导广告战略。 8、代表本项目公司对外开展公关活动。 、按既定模式管理公司。 、建立和完善公司的工作程序和规章制度。 、向董事会提出组织系统表,人员编制和工资总额计划。 、决定本项目公司主管层(含主管层)以上人员的任免职奖惩 、向董事会提出营业状况和财务状况报告,接受质询,将决议事出有因项转达所属人员,并执行该项决议。 、审核人事行政部所制定的各项人事制度,包括员工手册、公司形象、规章制度、福利薪金、各岗位责任制等的审订。

幼儿早教中心运营典型案例分析

东方贝贝早教中心运营分析 1、早教机构情况概述: 面积:300多平米;区域类型:居民区附近有中小型商圈 开业时间:05年4月(截止11年10月) 人员编制:15人 2、导致亏损原因分析及整改建议: 区域状况: <1>亏损原因:周边小区以老小区为主; 整改建议: 若处于长期考虑,应加强服务意识、提升中心形象;适当进行人员调整(挖聘、员工编制合理,控制工资性费用等措施); <2>亏损原因:同一商圈竞争对手较多并在硬件设施方面存在优势; 整改建议: 寻求差异化营销:加强课程的品类的规划或调整,尽量满足商圈内80%以上需求顾客需求;提升中心的服务意识和形象,加强中心的各项免费服务项目的开展(比如:针对老年人带孩子中心可以提供理疗休闲区域);针对性的进行价格体系的调整。 中心形象状况: <1>亏损原因:中心装修良好,但中心商品陈列及装饰较差; 整改建议: 业务园长对门中心内外进行生动化陈列及经营项目的最大化展示; <2>亏损原因:中心外区域没有有效的宣传品; 整改建议: 在中心外区域对中心的特色化经营项目进行大力的宣传展示,实现中心的差异化营销目

的; 人员状况: <1>亏损原因:园长管理能力差 整改建议: 对业务园长进行专项的经营和管理方面培训;无法转变经营思路及执行能力的,进行更换;走出“店外”,拓展大宗客户,锁定团购消费者,可为门店带来“额外”销售。 <2>亏损原因:没有销售顾问,能力及服务意识薄弱; 整改建议: 对顾问进行销售技巧培训;引导中心人员加强服务意识,提升服务质。 <3>亏损原因:中心部门架构不明确,管理混乱 整改建议: 建立有效部门架构,加强中层管理人员的培训,提高员工管理意识,形成良好的反馈机制。 <4>亏损原因:员工懒散,对中心没有荣誉感和责任心 整改建议: 制定有效的激励制度,与员工进行深入沟通,提升员工信心;{当然导致这个因素的根本原因是中心的业绩没有得到有效的提升(需要另辟蹊径,实战性的营销方案)} 市场销售状况: <1>亏损原因:没有专业的市场推广团队 整改建议: 建立一支高效的市场推广团队,围绕中心划定区域式推广宣传。 <2>亏损原因:市场推广方式单一,无差异性 整改建议: 对市场推广方式进行有效的转变和创新,从单一到多面性(测评,问卷调查等),并且

【精编】营运管理手册

营运管理手册

前言 卖场管理决定经营的成败 一家门店虽然部门众多,但是卖场内的工作才是众多工作中的大头,人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪,作为超市的经营者也好,作为卖场管理的执行者也好,往往最头疼的就是这个卖场如何去管?工作如何去做?如何才能做好? 一家门店就像是一部运转的机器,既然是机器,就会有出现问题的时候,我们不能说只要他在转就不用去管,各个部门、各个环节就像是这部机器的零件,在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护,以此来保证这部机器的高效有序的运转。 超市是为广大消费者服务的,要满足消费者提供一站购齐的欲望,如果今天这个商品缺货了,明天那个商品在货架上过期了,试想一下结果会如何?如果是偶尔的一两次,顾客或许还会原谅我们,如果是经常性的出现,顾客会怎么样?为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。因此可以说,超市业绩的多寡,利润的高低,决定着超市经营的成败,而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。本手册正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说明,以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。 第一章营运工作职责 第一节营运经理工作职责 食品、非食品经理岗位职责及主要工作岗位职责:

1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。 促销人员均有定位及工作内容,促销人员均无串岗聊天现象。 2、负责本部门员工的管理,检查公司各项工作标准,规范的正确执行。 3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施。 4、负责本部门运营标准的维护,使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。 5、负责执行全店的销售计划,保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。 6、负责商品的库存管理、控制商品的断缺货。 7、负责促销计划的实施,竞争市场的调查和确定本部门的竞争品项。 8、负责本部门的损耗在公司的指标内。 9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。 10、负责本部门的消防安全工作,避免工伤事故发生。 11、组织实施周期盘点、年度盘点。 主要工作: 1、提高本部门员工的服务水准,保证优质、准确、快速的微笑服务。 .2、本部门的周会议,传达并执行公司的政策。 3、检查本日的进货、存货情况。 4、检查本部门各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标

航空公司流程与组织结构管理手册

中国国际航空股份公司 流程与组织结构管理手册 编制人:____ 审核人:____ 批准人:____ 文件编号:版次:A/0 时间:年月日 颁布令 本公司依据流程设计原则和管理办法编制完成了《流程与组织结构管理手册》第A版,现予以批准颁布实施 本手册适用于我公司价格制定、航线选择、航班时刻制定、机队配置等所有流程,是公司流程管理体系的法规性文件,是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行为准则。公司全体员工必须遵照执行。 为了加强对流程与组织结构管理体系运行的领导,我同时任命XXX为公司的管理者代表。 总经理: 年月日

标题

0.2公司组织结构图RECLAIM-A/0 版本/修改状态A/0 页次1/1

一、部门主要职能 1. 运行板块 1.1飞行总队 1.1.1负责总队航空安全和飞行技术训练管理工作;落实公司下达的生产计划和航班计划及经济责任指标; 1.1.2落实公司年度飞行训练、模拟机训练计划; 1.1.3公司国内外航线的开航、新进和翻修飞机及验收试飞中的飞行技术训练工作; 1.1.4参与事故征候、飞行差错等不安全事故的调查和处理工作,以及重大飞行事故的调查; 1.1.5负责公司航空安全教育工作; 1.1.6指导相关部门制定处置劫机、炸机预案,负责空中安全员的业务、技术管理工作;专机安全工作。 1.2航空安全监察部 1.2.1制定公司航空安全管理的各项标准及规章制度,并督促检查落实; 1.2.2组织公司或参加政府组织的航空安全评估和检查工作; 1.2.3负责事故征候、飞行、客舱、航空地面严重差错等安全事故的调查和处理工作,参与重大飞行事故的调查; 1.2.4负责公司航空安全教育工作; 1.2.5制定公司航空安全奖惩办法;参与承办专机安全工作。 1.3飞行技术管理部 1.3.1制定公司飞行技术管理的各项标准及规章制度,并督促检查落实; 1.3.2负责制定公司各机型、飞行程序、技术标准和训练大纲,检查、监督训练工作和技术把关落实情况; 1.3.3负责飞行改装和复飞的审批手续,监督检查飞行人员复训计划落实情况; 1.3.4公司飞行安全技术资料的信息管理; 1.3.5负责与相关部门协调落实飞行员的培训计划、机队的引进及飞行员与机队匹配工作; 1.3.6对飞行操作技术进行公司监控工作。 1.4培训部 1.4.1根据公司的培训计划,负责各类人员培训工作的组织与实施; 1.4.2所属学校教学计划的具体组织和实施; 1.4.3组织实施飞行员转机型和模拟机训练及乘务员训练; 1.4.4公司各类管理人员及派驻外人员的培训工作; 1.4.4在职职工的知识更新及岗位培训和轮训工作。 1.5运行质量管理部 1.5.1负责监督生产运行部门贯彻执行国家和民航总局有关法律、条令、条例、制度和规定,监督、协调公司的生产运行; 1.5.2组织制定和完善公司的航行运行手册的审定工作; 1.5.3负责协调公司各业务部门有关运行的事项; 1.5.4负责与有关航务管理部门、空中交通管制部门和机场管理机构协商有关保障方面的问题; 1.5.5参与各类飞行事故和事故征候的调查处理工作; 1.5.6负责公司全面质量、方针目标和能源的计划管理;

早教中心运营管理方案

早教中心运营管理方案 一,就德州早教市场的分析 早教事业是一个朝阳行业,父母对子女的教育的重视程度不断提升,早教已得到新一代年轻父母的青睐.随着二孩政策的放开,早教事业即将迎来更加广泛的市场和需求! 就德州而言,大众对早教的认知度并不高,目前德州早教市场存在的大多为中低档的早教中心.依我园区的地址及园区环境建设,可打造成为德州第一家高端的早教中心! 二,如何打造一个高端的早教中心 1,园区的环境创设,即硬件设施.无论是在公共游玩区还是教室,园区环境已逐步到位 2 ,园区人文的建设,服务理念及,课程的专业度.这也是整个早教中心的灵魂所在. 服务理念,制定高标准的服务制度,让孩子及家长既感受到温暖又享受高质量的服务. 课程的专业度,是一个早教中心最核心的部分.建立可量化的考核制度.完善的培训制度,如岗前培训及内部培训制度.让整个教师队伍成为中心发展的坚实依托. 文化管理,建立奖惩机制.给人前途,增加沟通,知人善任,调动起每位员工的工

作热情.让员工积极主动的工作,建立主人翁意识.i 三.市场营销 生源,是一个早教中心得以生存的最大因素.早教中心可制订以下的营销方案 1 ,面销.运用传统行销方式,发传单,采集适龄名单邀约园区参观,参加活动,试听等等.与之配合的还要有中心的各项亲子活动,寻找适合的合作伙伴达到互利互赢. 2 ,电话销售,与各是商家合作,获得商家的资源号码,进行电话销售. 3 ,网络销售,通过现在人们常用的微信等平台,为家长传递早教知识,进而加深家长对早教的认知度和对我中心的了解程度.也可以通过网络在淡季做团购等促销活动,让更多人了解.通过网络的平台做更多的品牌推广等活动 4,广告宣传和媒体宣传.通过广告的投放和媒体(报纸,电台等)对更多的人广而告之. 5. 制定可实施的销售计划,将销售数据量化,如采单量,到访量,成单量.通过数据分析,制定下一步的计划及目标.

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