专心才能效率高 ——注意力训练心理健康教学设计 教学目的： 1、通过轻松的游戏活动及生动的多媒体课件，让学生亲身体验，自己感悟，感受集中注意力的重要性，对学生进行适当的注意力的训练。 2、在游戏式的轻松氛围中，调节舒缓学习生活带来的紧张情绪，达到调节心情，放松心灵的目的。 3、懂得在学习和生活中都要专心才能把事情做得更好，并学着去做。教学重点与难点： 1、重点：认识集中注意力的重要性。 2、难点：懂得在学习和生活中都要专心才能把事情做得更好，并学着去做。 教学形式: （一）班级游戏活动。 （二）看故事。 （三）讲述与讨论。 教学准备： （一）教师事先了解班级的上课情况，找上课注意力分散的同学座谈、个别交流了解原因。 （二）、准备好故事录像和课件。 （三）准备好各个游戏的工具和材料。 （三）上课前老师组织学生把课桌排成弧形摆放。 教学过程： 一、课前活动： 播放音乐课上学过的儿歌，在活泼熟悉的儿歌声里，学生自由或唱或跳。 （创设轻松活泼的气氛，放松身心，使学生在自由愉快的情绪中进入活动） 二、活动体验
（一）导入： 拉拉钩，我们都是好朋友，今天我们一起来练练注意力好吗？（板书课题）大家想玩游戏吗？ （以富有童趣的语言，把教师放在学生好朋友的位置上，消除学生的紧张心理，在没有任何心理压力的情绪中进入活动，有利于下面的沟通和交流） （二）反口令 1、说明游戏规则： 注意听口令，做相反的动作，做错的同学不能继续参加比赛。(以简单的注意力和反应力游戏活跃学生,激发学生的学习兴趣。) 2、全班学生活动 3、小组比赛（一生当裁判，老师参加比赛） 4、师生畅谈感受，根据学生回答，适当板书有关集中注意力的词语，如专心，走神，认真等。 （三）玩一玩 1、聪明豆乐园。（请同学们从混合在一起的红豆、绿豆和黄豆中找出红豆，放在容器中，在同一时间内看看哪个小组找出的红豆最多。） 2、摩术游戏。（老师用布盖住一些物品，接着揭开布，让同学们集中注意力看15秒钟后，再用布把物品说出来，看谁说得最多最准。） 3、对比游戏。 一边听着眼保健操的音乐，一边做眼保健操；一边默默地背诵课文，一边做眼保健操。体验两种不同感受，说说两种不同效果。 （让学生在活动、游戏中不知不觉地体验注意力的重要性，从而初步懂得在做事的时候要集中注意力，专心做事才能做得更好。） 三、感悟迁移 （一）看故事 1、“下面我们轻松轻松，一起走进动画城里看一个有趣的故
心理训练及常用方法 一、什么是心理训练？ 1.心理训练的概念： 心理训练实质上是一种特殊的教育过程，它是一种特殊的自助式的心理教育方式。 从广义上讲，心理训练就是有意识、有目的的对人们的心理施加影响的过程。从狭义上讲，心理训练就是采用一定的方法和手段使人们形成良好心理状态的过程。 在具体的实践中，心理训练可以分为五个层次：生理心理水平（如：生物反馈训练、放松训练、气功和瑜伽的身心调整等）；基本心理机能层次（如：观察力和记忆力训练、思维训练等）；高级心理机能层次（如：学习能力、智力、创造力、交往能力、生活适应能力的训练等）；修养或人格层次，着重于个体的全面发展（如：人格教育与训练）；社会群体心理层次，着重于群体心理与行为的教育与训练（如：大众心理训练）。 【心理训练与心理咨询有何区别？】 1、心理咨询最初是由一群精神科医生创立的，知识基础来源于医学，操作模式来源于医疗模式。心理训练的知识基础来源于心理学，操作模式接近于体育。 2、由于这两个不同的理论出发点，前者着眼于提高普通人的心理机能，使其变得更强大，更具有竞争力，后者只着眼于将“低常”的人提升到“正常”的水平。举个例子，杨利伟等宇航员都接受过心理训练，其效果并非是治疗他们的什么“心理疾病“，而是让他们的心理素质比普通人更强大，以便适应宇航这种尖端工作。 3、尽管发展到今天，心理咨询业者很多已经不具备医学背景，但作为一项工作，它一直保留着医学模式的框架。心理咨询业者总是将人们的心理问题归结于“心理疾病”，将有心理问题的人视为“病人”，并试图加以“治疗”。而心理训练的前提是将人视为正常人，将出现心理问题的原因归结于某些心理机能不足，训练目标是强化人的各项心理机能。 4、既然心理咨询是要“治病”，那么其服务对象只能是整个人群中的一小部分，并且只是在这些人一生中的短暂时期提供服务。而心理训练则服务于所有人的一生，因为人的心理机能永远会在特定情况下发生衰退，比如在患病或者疲劳时意志力会下降，进入老年记忆力下降等，这些都可以通过心理训练来改善。 5、人们寻求心理咨询和心理训练的出发点是一致的，那就是体验到强烈的负面情绪。但是对抑郁、焦虑、恐惧这些负面情绪的价值，心理咨询与心理训练完全不同。前者认为这就是它要解决的问题，必须采用各种方式让人们消除这些负面情绪。而后者认为这是一个人开始人格整合，进而在心灵上得到升华的契机。 仅此而言，心理训练是在作让人们如何“痛定思痛”的工作。心理训练工作者很象是宗教工作者。尽管传教士向所有的人都宣传教义，但主要是去度化那些正处在痛苦中的人，而不是把精力放在那些正洋洋得意的人身上。 6、心理咨询尽管有五花八门的流派，但总是逃脱不了“话疗”的色彩，以谈话为主要
客户心理学与客户沟通技巧 为什么： ?我们的产品非常不错，客户就是不认可？ ?我们感觉与客户的沟通很好，客户最后始终说“我再考虑考虑”？ ?我们对客户已经推心置腹了，但客户始终有意与我们“保持距离”？ ?我们对客户用尽了各种方法，客户还是不下单？ 课程目标： ?了解人的普遍心理，掌握客户需求的探寻方法 ?了解人际沟通风格，掌握客户沟通风格的辨别技术 ?了解人际沟通方法，掌握与客户沟通的建设性技巧 ?了解客户沟通过程，掌握与客户建立推心置腹的朋友关系秘诀 授课方法： ?理论讲授，案例分析 ?小组讨论，经验分享，头脑风暴 ?实战演练，游戏 课程大纲： 开场：破冰和学习团队组建 一、客户为什么不买单 内容简介：从问题着手，帮助学员梳理与客户交往中的主要问题及原因。 进行方式：讲授、互动游戏。 1) 分组讨论：你与客户交往中的主要障碍和困惑是什么 2）钓鱼理论 二、客户的心理分析 内容简介：帮助学员了解“人”的不同层次需求和普遍心理。 进行方式：讲授、小组讨论、互动游戏。 1) 客户社会角色分析定位 2) 马斯洛的“层次需要理论” 3）客户的五种普遍心理 三、人际沟通风格与沟通方法 内容简介：帮助学员掌握人际沟通的4种风格类型，能够认识自我，并可辨别出客户的风格类型。 进行方式：讲授、游戏、练习。
1)DISC性格分析与讨论 2)性格测试（游戏：一次旅行） 3)快速识别你的客户 4)调整你的沟通风格 四、建设性沟通技巧 内容简介：帮助学员与客户沟通的主要方法与技巧 进行方式：讲授、小组讨论、游戏、练习 1) 望（望什么、不望什么） 2) 闻（听的不同层次、倾听的技巧） 3）问（开放式问题与封闭式问题，询问的技巧） 4）切（判断的依据与快速的回应） 五、学以致用 内容简介：将沟通的方法与技巧运用到与客户交往实践中。进行方式：讲授、分组讨论、角色扮演。 1) 得体的仪表 2) 良好的心态 3）设计开场白 4）强化客户收益 5）应对客户“防火墙” 6）“你来我往”的人情交往
实验三沟通技能心理素质训练 一、教学目的 ?了解认知自我的意义，根据自我认知的各个方面分析自我 ?了解认知沟通对象在沟通过程中的意义 ?学会了解他人的方法，尝试使用恰当的沟通方式 ?理解人际沟通的10种心理障碍 ?了解良好的第一印象有哪些部分组成 一、教学重点 ?正确认识自我和沟通对象 ?理解自己沟通心理方面的现状 ?学会从气质、品质、风度、形象、声音等方面提高个人修养 理解1 认知自我 ?假如一个人是正确的，他的世界也就会是正确的 ?如果一个人想改变他的世界，首先他应该改变自己。如果他是正确的，他的世界也会是正确的。 ?你想知道自己是一个怎样的人吗？ ?自己是像别人评价的那样的人吗？ ?你懂得如何控制和调节自己的情绪，顺利地走向成功吗？ ?一切的幸福和快乐来源于自我而非外界 一、认知自我的意义 ?认知自我是对自己的需要、兴趣、能力、个性、行为以及心理状态的全面认知。 物质自我 精神自我——“不识庐山真面目……” 社会自我——“镜中我” 自我认知是交际认知的基础 ?自视过高 ?自视过低 ?正确估量自己 人贵有自知之明
严于解剖自己 “兼听则明，偏听则暗” 二、自我认知的主要内容 1.气质 2.性格 3.价值观 4.兴趣 5.态度 6.情绪 7.沟通类型 1.气质 气质的产生 气质的分类 ?多血质 ?粘液质 ?胆汁质 ?抑郁质 2.性格 性格的形成 性格的分类 ?敏感型 ?情感型 ?思考型 ?想象型 性格与气质 ?气质是性格的基点，因气质的多种多样的特征而形成各种各样的性格 ?性格的表现：喜怒哀乐、思考问题、判断问题、创造能力、爱管闲事、漠不关心、随和、开朗、优越感、自卑感、自信、细心、粗心、敏感、迟钝、神经质、忍耐力、见异思迁 ?气质的表现：老实、粗暴、活泼、有精力、好奇心、脾气大、胆小、胆大、痛快、沮丧、不稳重、麻利、文静 实务练习1 讨论： 人们喜欢的性格 是否能够被别人喜欢，关键在于做人 ?处事大方，不斤斤计较，付出而不求回报 ?性格开朗、直爽，富于幽默感，情绪稳定 ?能够协调各种关系，有独立性、主动性 ?富于想象力和创造力
《心理卫生与心理辅导》练习试题及答案 一、单项选择题(本大题共15小题，每小题1分，共15分) ( )1.对心理现象的评估要从不同层次、不同水平和侧面予以分析，这体现了心理评估的哪个基本原则? A.客观性原则 B.整体性原则 C.动态性原则 D.综合性原则 ( )2.生活在父母离异、父母不和等家庭环境中的中小学生比生活在双亲健全的家庭环境中的中小学生在成长中会遇到更多麻烦，这主要表明下列哪个因素对心理健康的影响? A.父母亲的教养思想、教养态度 B.亲子关系 C.父母亲的文化修养及个性 D.父母的教养方式 ( )3.辅导人员对来访者谈话内容中的个别字、词进行强调，用较短的语句以强调性的声音说出，引导来访者注意其忽略或未说清的部分，对此再做出详细的说明，这是倾听技术中的 A.重复 B.重读 C.询问 D.摘要 ( )4.弗洛伊德认为，在人格结构中遵循"理想原则"的部分是下列哪个选项? A.自我 B.无意识 C.超我 D.意识 ( )5.下列选项中哪一项是学校心理辅导的开始阶段需要完成的任务? A.进行分析诊断 B.制定辅导目标 C.实施指导帮助 D.确定辅导方案 ( )6.下列哪位心理学家是行为转变法的主要代表人物? A.阿德勒 B.斯金纳 C.艾里斯 D.马斯洛 ( )7.按照心理测验的应用，可以把心理测验分为 A.文字测验与非文字测验 B.教育测验、职业测验与临床测验 C.能力测验、人格测验和学绩测验 D.个别测验和团体测验 ( )8.精神功能受损程度已达到自知力严重缺失，不能应付日常生活要求或保持对现实的恰当接触，以上表现属于下列哪种心理障碍? A.心理障碍 B.精神病 C.神经症 D.人格障碍 ( )9.下列关于行为转变法的说法中，哪一项是不正确的? A.它的理论基础是行为学习理论 B.它的主要目标是消除不良行为，代之以更有效能的能力 C.重视辅导员与来访者的个人关系 D.操作性强 ( )10.贝克是下列哪种心理辅导方法的人要代表人物? A.精神分析法 B.行为转变法 C.个人中心法 D.认知重建法 ( )11.系统脱敏法是下列哪种心理辅导方法常用的技术? A.精神分析法 B.行为转变法 C.个人中心法 D.认知重建法 ( )12.下列选项中哪一项不属于常用的价值观辨析法? A.小组讨论法 B.两难问题法 C.参观访问 D.脑力激荡法 ( )13.个人中心法的主要辅导目标是下列哪一项? A.帮助来访者克服潜意识冲突 B.消除不良行为，代之以更有效能的行为 C.提供一个安全和信任的辅导气氛，使来访者进行自我探索 D.帮助来访者找出他头脑中不合理的、扭曲的观念，并建立较为现实的认知问题的思维方法 ( )14.狭义的学校心理辅导是指 A.各级各类学校中开展的面向学校中各类成员的心理辅导 B.个别心理辅导 C.学校内的心理辅导人员对于前来求助的学生从心理上进行指导和帮助的活动 D.心理辅导课 ( )15.小品表演属于下列哪种心理辅导课程教学方法? A.角色扮演法 B.价值观辨析法 C.榜样引导法 D.行为强化法 二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分) ( )16.下列哪些选项是心理冲突的表现? A.个人同时存在着相互对立或排斥的动机冲突 B.实现某种目标应采取的途径与方法的取舍冲突 C.产生攻击行为及冷漠、焦虑等消极情绪 D.行为动机与内心标准的冲突 ( )17.在心理辅导过程中，常常采用以下哪些具体的技术来提高会谈效果? A.倾听技术 B.影响技术 C.观察技术 D.评估技术 ( )18.保持心理卫生的原则包括 A.自我意识良好 B.社会功能良好 C.良好的人际关系 D.积极劳动实践
顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，
做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。 （一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美
招聘话术与沟通技巧培训 一、如何提高招聘话术技巧？ 外呼有求职意向的客户是我们主要的招聘渠道之一，向他们推荐主招企业。但接电话的人，我们暂时还不能确定他是否合适我们的主招企业，当我们介绍企业的时候，对方会对我们提出什么样的问题? 我们该如何解答才能获得求职者的信任?如何提高电话沟通技巧? 1、表述清晰 在电话里，介绍企业或表述一定要简短清晰，突出重点内容。让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。有意向的求职者，一般对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间内判断出来。所以怎样在众多的招聘电话中脱颖而出，给求职者留下较深的印象就显得尤为重要，如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。 2、准备工作 在与求职者通话时，要有充分的心理准备,要从与求职者交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能做出意向较强的回应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。 当你外呼时，你应调整好自己的思路，对企业知识有充分了解，有一套打电话的模式，不同问题应该怎么回答，如新员工刚开始对业务不是很自信，外呼时可以把我企业的简章打开，一边看着简章一边与求职者沟通；内呼也是一样，我们文员往往会有两部以上的电话，当你电话响起时，你应该尽快集中自己的精神，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰的处理电话带来的信息及问题，然后迅速地拿电话，最好在三声之内接听。若长时间无人接电话，对方会挂断电话，或兴趣会降低，让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，就算你马上回过去，也会给他留下不好的印象，会容易让你失去一次较好的机会。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，如附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度和习惯是员工都应拥有和养成的。 3、转入正题 通常我们讲要把求职者当做朋友来看待，但是在讲电话过程中，最好不要过多的去聊工作以外的事情，适可而止即可把握好度，因为时间很宝贵，别人可能没是听你乱扯。应迅速进入正题，加速业务进展，根据自己业务知识，匹配求职者的需求。 4、发现与提问 学会发现问题及向求职者提问也很重要。无论是内呼还是外呼，在通话结束前，我们要对求职者的关键信息有所了解，不能电话结束后自己才想起来还有那些关键性问题没问，这些问题往往会影响结果与导向。也要学会站在对方的角度去思考和看待问题，你是为求职者解决需求与问题来的，而不是为挖人家钱来的。 5、随时记录 无论是外呼和内呼，要养成随时记下你所听到的信息的习惯。如故你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话；并且，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后进行在次跟进情况。 6、挂电话前需要注意的
运动员心理训练方法 一般心理训练方法 感知觉训练法。对墙传、垫、扣等熟悉球性的练习；传不同重量、弧度、距离球等本体感觉练习；目标性传、垫、扣、发的方位感练习；促进“人与球”和“人与网”在空中合理位置的“空中感觉”练习；设计能固定传、垫动作的简易教具进行限制性或诱导性练习等。 集中注意训练法。运动员结合日常基本技术动作训练在脑中回忆动作形象，使注意力始终集中在动作形象上；运动员选择自身的肌肉动作来训练自己的注意力；运动员使自己的注意力稳定在单个或连续动作上。 念动训练法。运用运动表象和自我暗示相结合的心理训练方法。例如，在脑中运用动作技术练习时形成的准确动作表象，选用简单而明确的术语进行暗示，在想像中完成动作。 意志品质训练法。克服主观困难的方法有说服教育、榜样作用、自我命令等。克服客观困难的方法可采用改变负荷大小、练习难度、要求的高低和环境的改变等方式。 赛前心理调节训练的方法 比赛动机训练法。可采用激励、诱导、命令、表扬和惩罚等教育方法来改变训练环境和条件，客观分析可能取胜的原因，利用训练任务的有效刺激、利用传媒的宣传和发挥榜样的力量等来激发运动员的比赛动机。 心理适应训练法。这是促进运动员与竞赛环境之间保持心理协调的心理训练方法。其主要方法有：适应场地设备的训练；适应生活的训练；适应观众的训练；适应裁判的训练；适应比赛气氛的训练。 心理准备训练法。这是通过了解竞赛双方的情况和运用模拟训练等帮助运动员做好参赛心理准备的训练方法。例如，预先了解对方情况及各种与竞赛有关的资料，做好心理上准备；并模拟训练，用语言、音像资料等因素来描绘比赛情景，亦可采用模拟对手特点的实景模拟对抗训练。 赛中心理控制的方法 自我暗示法。运动员在赛时出现情绪不稳定时，可采用具有针对性的如“我必须沉着、镇静”“我感觉良好”“这个动作我能完成好”等默念的方式暗示自己，稳定自己的情绪，驱散周围环境对自己心理上的不良刺激。 注意力集中法。当运动员在赛时遇到诸如观众、对手、裁判或同伴等劣性刺激时，立即找出适合于自己集中注意力的对象，排除所有外界刺激，运用深呼吸和使肌肉紧张起来的方法，把注意力完全集中于将要完成的比赛中。 教练员榜样法。教练员应在比赛中做到临危不乱，遇险不惊，真正成为运动员的“主心骨”。一位运动心理学家曾对教练员说:“比赛的关键时刻，也是运动员最容易极度紧张的时候。此时运动员总会向你投来探寻和求助的目光。你的情绪会通过语言表情、身体动作表
客户服务与沟通技巧 （教案） 教学班级：16级电商班 任课教师：徐婷婷（经营管理系） 教学时间：2017年秋季学期 云南省贸易经济学校
客户心理与沟通技巧王敏主编 前言 近年来，呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%左右的速度增长，并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。随着呼叫中心产业的发展，该领域需要更多的符合呼叫中心素质要求的人员加入到呼叫服务人员队伍中来。 项目一客户心理 不同的客户有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。成功的坐席员是一个伟大的心理学家。因为客户服务的结果就是坐席员与客户心灵碰撞与交锋结果。客户认同的不仅仅是你的产品或服务，更是你的人和你的心。 任务一客户心理的重要性 一、客户的心理与服务沟通的重要关系 五种类型的需求：说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满足后令人愉悦的需求、秘密需求 四种需要：被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应 客户心理与沟通技巧 二、客户的感性激发 女性消费者身上，感性和理性时的选择都会有所不同，通常感性时在购物上的支出是理性时购物的三倍之多。要注意细节，把握好顾客的思维状态，拿出针对性策略，通过巧妙的方法和真情的投入促使顾客产生积极的感性。这是最值得我们商家投入去做的，积极的感性，往往来自于真诚的细节打动。 任务二与客户达成沟通共识 一、客户眼里的服务沟通 二、客户为什么选择你 三、与客户达成共识的决定性因素：寻找、除此筛选、达成共同点、成交 四、客户做决策心路历程：留意注视、感到兴趣、喜欢阶段、产生欲望、比较权衡、信任、决定行动、满足 五、客户的心理期望和管理 任务三在沟通过程中把握客户需求 一、沟通中如何把握客户需求 二、客户的心理诉求 1、面子心理； 2、从众心理； 3、权威心理； 4、占便宜心理； 5、朝三暮四心理或者叫后悔心理； 6、价位心理； 7、炫耀心理； 8、草根心理； 9、攀比心理；10、懒人心理； 客户心理与沟通技巧
注意力有两个基本标准： 一是专注性，即是否把精力完全集中到正在注意的对象上；二是持久性，即保持注意的时间长短。 训练专注性的好办法有： 1.复述数字。就是让别人出一组数字，如5473869，你就重复它，可以从七位数字开始，当你感觉容易对付了，便升到八位，再升到九位，当升到十二位，便不要再升了。每天只能升位一次。你可以将这个游戏每天“玩”10分钟左右，共玩一个月左右”。效果相当不错。 2.学播音。广播、电视播送新闻时，他（她）说一句，你学一句，你嘴上学上句时，耳朵要注意下句，否则你就学不下去。每天5分钟左右即可，连续一月，就能达到“跟得上”，到连续学10分钟不错5个字时，你的注意力的专注性就达到良好了。这种游戏你在合格之后也最好经常“玩玩”，以训练自己的大脑。 3.抄书。将你喜欢的书、报、刊上的好文章抄到一个专门的文摘笔记本上。刚抄之时，一次看的字数不得少于六个，以次增加，当你平均每次能看（记住）约十五个时，你的注意力的专注性已经训练得很不错了。
训练持久性的办法有： 1.准确朗读。要求自己对一篇课文或一篇报刊的好文章，在清楚、流利、中速（每分钟200字左右）的基础上，保证一字不差。这样的朗读训练法，能使你在读完第20篇（每篇约一千字）时，注意力达到“足够用”（须有别人监听记录）。 2.记录新闻。听“新闻和报纸摘要”节目或看“新闻联播”节目，或别的新闻节目。在刚听（看）完之后马上写出共多少条新闻，其中国内多少条，国外多少条，男女播音员各播多少条，最主要的六条是什么。坚持20天就有很大的提高。 3.3.背唱歌谱。除了音乐专业的学生或音乐天才之外，人人可用此法训练自己的注意力。选你喜欢的歌曲，不再唱它的词，而是唱它的谱，有条件的弹（拉）琴更好，不是照着唱（拉、弹），而是背下来的唱（拉、弹），你若能在一个月内熟练准确无误地背着唱下15-20首歌谱，你的“注意力的持久性”必会提高到足以支持取得优秀学业的程度。
第一章练习题 一、单项选择题： ( C )11、用实验内省的方法分析各种经验是指，研究者操纵刺激（视觉的、听觉的、皮肤觉的等），使之有系统地变化，让被试根据自己的主观判断作出反应（如按键）或报告自己对于某种刺激的感受。这种“内省法”属于现代心理学的哪个流派？ A、功能主义 B、行为主义 C、结构主义 D、精神分析 ( C)12、认为“男性和女性的基本择偶标准（如年龄）在世界各种不同文化中具有明显的普遍性，根源在于早期人类男性和女性在繁殖和抚养方面所面临的不同的适应性问题。”这一观点属于当代心理学取向中的哪一个分支？ A、生理心理学 B、行为遗传学 C、进化心理学 D、认知神经科学 ( B )16、詹姆斯是学派的代表人物。 A. 结构主义 B. 功能主义 C. 行为主义 D. 人本主义 ( D )26、机能主义心理学派的创始人是。 A、韦特海默 B、华生 C、斯金纳 D、詹姆斯 ( C)27、认知心理学源于对心理学的反对： A、格式塔 B、人本主义 C、行为主义 D、构造主义 ( D)28、受调查者在应答时倾向于表现自己积极一面的程度称之为： A、观察者偏差 B、拟人化偏差 C、默许偏差 D、社会赞许性 ( B)29、进行心理学研究时，如果要全面深入探讨某一种非人为引起的现象，最合适的方法为： A、观察法 B、个案法 C、相关法 D、调查法 ( C)30、有研究者发现，冰淇林销量和犯罪率相关显著，这种相关实质是： A、正相关 B、负相关 C、虚假相关 D、无相关 ( A)31、下列哪种学派反对内省法，主张客观的研究方法，如观察法、实验法等方法来进行研究？ A、行为主义 B、人本主义 C、结构主义 D、精神分析 C)32、精神分析学派(精神动力学派)创立者： A、笛卡尔 B、华生 C、弗洛伊德 D、罗杰斯 ( C)33、和机能主义相比，结构主义更关心意识经验的：。 A.方式 B. 原因 C. 内容 D. 具体场所 (B)34、心理学的实验可以分为实验室实验和。
人际交往口才训练与沟通技巧分享 导读：我根据大家的需要整理了一份关于《人际交往口才训练与沟通技巧分享》的内容，具体内容：今天的天气不错，很适合用来学习，所以今天同学们就跟着我一起来学习一下关于交际口才训练吧，希望可以帮助到有需要的同学!1交际口才训练1、想象训练为自己设定一个场景... 今天的天气不错，很适合用来学习，所以今天同学们就跟着我一起来学习一下关于交际口才训练吧，希望可以帮助到有需要的同学! 1交际口才训练 1、想象训练 为自己设定一个场景，设想自己处于这样一个场合，设定自己的身份，想一下自己应该说些什么，语气是怎样的?针对对方的提问自己应该怎样回答等。 2、模拟训练 上面那个是想象的，现在这个练习是要付诸行动的，设想自己是一位演讲家，一位推销员，然后面对着各位观位或者客户，表达自己应该表达的东西。 3、意识训练 在日常生活中，一些报告、演讲、辩论等场合要积极发言，不断的锻炼自己。 4、群体训练 在一些聚餐或者是多人的地方进行倾听和模仿，多种别人沟通。
2口才训练与沟通技巧 一、讲出来尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。 三、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。 四、绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的"祸从口出"。 五、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的"一言既出，驷马难追"、"病从口入，祸从口出"甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。 3人际沟通与口才训练 (1)描述法 小的时候我们都学过看图说话，描述法就类似于这种看图说话，只是我们要看的不仅仅是书本上的图，还有生活中的一些景、事、物、人，而且要求也比看图说话高一些。简单地说，描述法也就是把你看到的景、事、物、人用描述性的语言表达出来。 (2)角色扮演法 角色一词，我们也是从戏剧、电影中借用来的。是指演员扮演的戏剧或电影中的人物。我们这里的角色，与戏剧、电影中讲的角色，有着相同的意义。角色扮演法，就是要我们学演员那样去演戏，去扮演作品中出现的
注意力的心理训练 来源：本站原创时间：2010-11-12 浏览：3736 在人们的生活、学习和工作过程中，注意力起着非常重要的作用。有位专家说：注意力是学习的窗口，没有它，知识的阳光就照射不进来。对学生的学习来说，注意力的好坏也是至关重要的。有经验的教师在总结教学经验时，都知道学生学习成绩不理想可能与注意力不稳定、不集中、分配不合理有关。有人做过这样的实验：被试在注意力高度集中时背课文，只需要读9遍就能达到背诵的程度，而同样的课文，在注意力涣散时，竟然读了100遍才能记住。可见，它与人的学习效率和工作效率有着非常密切的关系。因此有的专家说：“哪里有注意，哪里才会有思考和记忆。”注意是认识和智力活动的门户。 实验和教学实践表明，学习成绩好的学生与学习成绩差的学生之间明显的差别之一就是注意力的好坏。学习成绩好的学生，能集中注意听讲阅读，独立思考问题，认真做作业。他们在学习时很少受外界干扰，即使有时老师的课讲得并不那么生动，但他们也能自我约束，有意识地组织注意力，不让自己的思想开小差。许多学习落后的同学恰恰相反，他们注意力涣散，不能全神贯注地听讲，时而做小动作，抠耳朵，挖鼻孔，抓抓头皮，时而与同学交头接耳，逗闹一下，有时貌似听课，实则思想离开课堂，开了小差。读书时也一样定不下心来，做作业东抄西看。有的甚至在上课或复习课时没有精神，打起了瞌睡。这些同学怎么能够把学习搞好呢？ 许多专家和有经验的老师都认为：在同一个年龄段，同一个班级里常常学习成绩差别很大，其差别的原因，除了学习动机和学习态度及学习方法等因素外，一个很重要的因素就在于这两部分同学之间在注意力的能力上有着很大的差距。因此教育心理学家说：“注意是保证学生顺利学习的重要前提。” 注意力的好坏并不是先天遗传的，而是靠后天的学习培养和训练得来的。有些人经过培养训练，注意力和注意品质得到很好的提高，所以要想提高注意力，培养良好的注意品质就应该进行有意识的训练，而且更多的还是自我训练。下面我们介绍几种注意力的自我训练法： 1、利用课堂听讲锻炼自己的注意力 课堂听老师授课是学生学习的基本方式，占学生学习时间比重较多，如能重视课堂学习，注意听讲，不仅能掌握好课堂知识，还能发展自己的认识能力，长期坚持专心听讲，还会培养良好的注意品质。 2、在阅读中培养自己的注意力 研究指出，注意力是集中还是涣散直接影响着读书的效果。读书的目的就是理解书的精神实质，记住书的主要内容，要做到这些，就必须集中注意力，特别是在深入思考书中所讲内容的深刻含义时，必须聚精会神，高度集中。所以说在阅读过程中集中注意力是理解和记忆的前提条件。那种随意乱翻，心不在焉的读书是没有什么收获的。 阅读教材或有关参考资料，精读其它书籍时，要想获得好的学习效果，就必须集中注意力，而且把读书与训练注意力结合起来。许多著名的学者都很注意这方面的自我训练。如有的人在读书时，就经常在一些重要内容旁边写上注意，特别注意等，也有的用符号或用“！”“？”以及“☆”作记号以引起注意。 那么，如何克服注意力涣散的毛病呢？ 许多学习成绩不理想的同学，都存在一个共同的缺点，就是注意力涣散，上课时思想容易开小差，阅读时不专心，做习题时精力不集中，做什么都漫不经心，懒懒散散，粗心大意。这些同学只有克服掉注意力涣散的毛病才能把学习搞好。克服这些缺点需要做到以下几点：首先，在上课或做作业时，你要不断对自己强化这两件事的重要性。“这堂课的内容很
沟通在心理学与人际沟通技巧日期：2010.11.27 讲师：原华为人力资源经理杨发明 这次培训让我获益良多，但如何在实际能运用自如就只能是个未知之数。 1.NLP的定义： N-neuro神经，L-liguistic语言，P-programming程式，成为“身心语言程序学。是 从破解成功人士的语言及思维模式入手，将他们的思维模式进行解码，发现了人 类的思想，情绪和行为背后的规律，并归结为一套可复制并可模仿的程序。此程 序在销售，演讲，沟通等领域都得到广泛的应用。 2.NLP的基本信念： ●世上的每件事情都至少有一种以上的不同见解。 ●有效果比有道理更重要。 ●沟通的意义在于对方的回应，沟通的目的大于沟通中的对话。 ●聆听者才是主动者，抗拒是对讲者不够灵活的说明。 ●凡事至少有三个解决方法。 3.沟通的基本原则： ⑴做人：外圆内方 圆是指体谅别人，照顾他人的感受，但太照顾他人并不是沟通最好的方式。 方是指保持原则，有勇气的表达自己，但会令人觉得不舒服，不能接受。 所以，做人需外圆内方，圆与方要平衡，才能与人保持和谐，又不会失去原则和自我。 ⑵目的：双赢法则 例子：家中有两姐妹，放学回到家，家中有一个橘子，姐妹俩都想要，假如你是妈妈，你应该怎样分？正常人的主观意识，一人一半。但仔细一问，原来姐姐想要橘子皮，因为手工作业要做橘子灯，妹妹想要橘子肉，因为妹妹要吃沙拉。有时候表面的需求不一定是心里的实际需求，要仔细分析事情背后的深层需求，才可以有效的解决问题，而达到双赢的效果。 ⑶基础：情感账户 想要与人有进一步的交流，必须提前做好情感投资，要关心他人，诚心期待和真诚的道歉。 ⑷技巧：先跟后带 对待客户，上司，员工都可以使用的一种沟通技巧，假如对方的观点与自己的不一致，你首先得表示理解对方的观点，然后婉转的再陈述自己的观点。 ⑸风格：坦承一致 人因相似而连接，人因相异而成长。 要让对方觉得自己是与他匹配的，两人是一致的。 ⑹内在：五心二意 ?自信心 ?慈悲心 ?包容心
注意力训练分析系统 注意力训练分析系统是一款基于生物反馈原理的高科技心理训练及测评系统。本设备兼容便携式脑波设备作为前端脑电测量设备，可实时获取被试者的脑电数据以及反映测试者心理状态的多项参数。具有佩戴简单、使用方便、安全舒适、稳定可靠等诸多等优势，可适应于各类人群和各种日常环境。 人们的一切看得见的活动（走路、说话等）是受大脑支配的，同时，人体的一切看不见的活动（细胞的生长、代谢等）也受大脑支配的。同理，人的任何情感活动，例如，你在思考、你在感受、你在行动、你在人群中相处着的每一刻，都离不开大脑的支配，都与你大脑每时每刻的状态和功能密切相关。因此，可以说通过对大脑的研究是探知人们心理领域的最佳辅助手段。 该设备正是通过对大脑活动所产生的脑电波信号的采集和分析，实时给出被试者的多项心理状态参数，依据生物反馈原理，采用游戏、音乐、图像等多种方式进行训练，可以起到消除焦虑紧张情绪，实现身心健康等作用。 实时脑波数据监测 以多样图形化形式实时显示注意力、放松度、Delta、Theta、Alpha、Beta、Gamma等多项心理参数和脑波的数值及变化趋势，并可将所有数据进行的实时记录，以备后期进行数据分析。 多样化的训练体验 以互动游戏、音乐放松等方式提供多样化的训练体验，提供多款互动性强的注意力训练和放松训练游戏。
强大的数据分析和报告功能 提供强大的数据分析功能，自动生成丰富的图表和数据分析结果，并能够自动生成训练分析报告。提 供开放式报告生成功能，所生成报告均兼容MS Office格式，且用户可自行定制适合自身需求的报告模板。
灵活的多用户管理功能 支持多用户信息及训练记录的管理。管理员可以对所有用户及其训练数据进行统一管理，可查看所有用户的训练记录并生成训练报告，可进行训练记录的检索和条件过滤，检索结果可导出为标准格式数据文 件，该数据文件可供Excel、SPSS等第三方数据分析软件进行数据处理和分析。
心理训练方法注意力心理训练 在人们的生活、学习和工作过程中，注意力起着非常重要的作用。有位专家说：注意力是学习的窗口，没有它，知识的阳光就照射不进来。对同学的学习来说，注意力的好坏也是至关重要的。有经验的教师在总结教学经验时，都知道同学学习成果不理想可能与注意力不稳定、不集中的分配不合理有关。有人做过这样的实验：被试在注意力高度集中时背课文，只需要读9遍就能达到背诵的程度，而同样的课文，在注意力不集涣散时，竟然读了100遍才干记住。可见，它与人的学习效率和工作效率有着非常密切的关系。因此有的专家说：“哪里有注意，哪里才会有考虑和记忆。” 注意是认识和智力活动的门户。实验和教学实践标明，学习成果好的同学与学习成果差的同学之间明显的差异之一就是注意力的好坏。学习成果好的同学，能集中注意听讲阅读，独立考虑问题，认真做作业。他们在学习时很少受外界干扰，即使有时老师的课讲得并不那么生动，但他们也能自我约束，有意识地组织注意力，不让自身的思想开小差。许多学习落后的同学恰恰相反，他们注意力涣散，不能全神贯注地听讲，时而做小动作，抠耳朵，挖鼻孔，抓抓头皮，时而与同学交头接耳，逗闹一下，有时貌似听课，实则思想离开课堂，开了小差。读书时也一样定不下心来，做作业东抄西看。有的甚至在上课或复习课时没有精
神，打起了瞌睡。这些同学怎么能够把学习搞好呢？许多专家和有经验的老师都认为：在同一个年龄段，同一个班级里经常会有学习成果差异很大有两个极端，其差异的原因，除了学习动机和学习态度和学习方法等因素外，一个很重要的因素就在于这两局部同学之间在注意力的能力上有着很大的差异。因此某位教育心理学家说：“注意是保证同学顺利学习的重要前提。” 注意力的好坏并不是先天遗传的，而是靠后天的学习培养和训练得来的。有些人经过培养训练，注意力和注意品质得到很好的提高，所以要想提高注意力，培养良好的注意品质就应该进行有意识的训练，而且更多的还是自我训练。下面我们介绍几种注意力的自我训练法。 一、利用课堂听讲锻练自身的注意力课堂听老师授课是同学学校学习的基本方式，占同学学习时间比重较多，如能重视课堂学习，注意听讲，不只能掌握好课堂知识，还能发展自身的认识能力，长期坚持专心听讲，还会培养良好的注意的品质。搞好课堂学习和提高注意力应做到以下几点。1、课前要认识到这堂课的重要，因为每堂课的内容都有它的重要性和意义，都有一局部新的知识要我们去掌握。多想这些重要性，并以此引起我们对课堂的兴趣和注意。我们就能专心听讲。2、要认识老师讲课的重要性，要适应老师的讲课方式。一般说来教师都具有比同学丰富得多的经验和专业知识，而且经常讲些书本以外的知识，有经验的教师还能教给同学怎样去学习知识和发展自身的能力，要认识到
心理教育训练活动方案鼓楼第五中心小学
做张心情卡片勇敢表达情绪 “我的孩子竟然有了自己的小秘密，可从来不和我交流。”很多家长和老师都遇到这样的难题,孩子慢慢长大,却越来越不爱和大人说话,变得任性、孤立，让大人们束手无措。?大人们都在试图引导孩子性格的健康成长,但都不见成效。而前不久,一年（2)班开设了一堂名为“绘出我心情”的心情课,孩子们通过自己制作心情卡片、当众讲述一天的心情,绝大部分都变得大胆敢说、乐于助人，而且还增强了集体意识…… 老师告诉记者,之所以开设心情课，是因为一次饭后,有两个孩子在小声讨论着,可当老师一走近,他们就不说了。五六岁的孩子多少都有些孤立、小心眼儿,不愿相信成年人，但都有了自己的情绪和小心思，也开始选择朋友,而大家相互交流的机会却很少。?所以,老师们就从孩子的心情入手，用什么办法让更多的人知道自己的心情呢?小朋友们动脑筋想出了绘制心情卡的方式,按自己的样子把脸画出来,笑脸和哭脸代表好坏两种心情。而心情课就是让孩子们坐在一起,让同龄人去交流，在一到两个月的时间里，很多孩子都建立了自信,还学会了关心他人。 孩子:开始乐意说出心情?记者到学校的时候,正赶上孩子们在上心 情课，教室里非常热闹。当老师问到“谁先来说今天的心情”的时候，所有的孩子都高举着小手嚷着要到前面去说。记者看到,“我今天的心情”展板上
挂满了小盒子,上面写着孩子的名字,每个盒子里都有两张卡片，一张笑脸一张哭脸，非常形象。 晏凯小朋友第一个贴上了笑脸的小卡片，对小朋友说：“我今天认识了一位新朋友,和他一起玩我觉得非常高兴。”紧接着，在其他小朋友的掌声中,他还相当清楚、简洁地介绍了这位新转来的小朋友。?班上几乎每位孩子都说了自己的心情,贴上了心情卡片,也得到了其他小朋友不同程度的反馈,对孩子们来说，同龄人之间的沟通和信任是最重要的，得到他们的认可和帮助是心灵上最大的满足。?老师：沟通从小事开始 赵老师介绍说,很多家长接送孩子时都反映，孩子都有自己的小秘密，在家从来不和大人说。但在学校，孩子们已经有自己的固定朋友群，秘密只会和朋友分享。无论是性格很开朗的孩子还是天生就比较内向的孩子，都存在这种问题。 最开始上心情课的时候，老师怕孩子们都不说，于是就从自己的心情引入,从一点小事开始,逐渐地,孩子们也愿意把自己心里那一点小小的高兴和不高兴拿出来和大家分享。 心情课上，孩子们除了锻炼了自己的表达能力,建立自信之外，更重要的是学会了关心别人。一开始，孩子们都能说出高兴和不高兴的理由,但这些理由都是以自我为中心。其实，这个年龄的孩子普遍都是这样的心理状态，因此,老师还通过心情课引导孩子去寻找身边有意义的事，去帮助别人。?
客户心理学与客户沟通技巧复习资料
《客户心理学与客户沟通技巧》复习大纲 一、本课程的性质、地位和作用 消费心理学是普通心理学理论指导市场营销和商品销售实践的一门应用性理论学科，是以探讨消费者消费心理活动特点及其规律的科学。目的是为了更好地在现代市场经济条件下运用消费心理学所揭示的消费者心理活动特点和规律制定科学的营销策略，促进商品销售，为生产企业和商家创造更多利润。能够通过本课程的教学使信息管理专业的学生在解决问题能力和创新能力等方面得到提高。 二、本课程的教学目的和要求 1、专业能力目标 消费心理学是一门应用性很强的课程，通过本课程的学习，培养学生掌握消费者的消费心理和行为的基本规律，掌握不同消费群体的消费心理，掌握影响消费者消费心理的因素，掌握如何利用营销工具影响消费者消费心理和行为等。从而提高学生在未来营销或销售岗位上职业化定位，达到商务设计与管理专业对学生的技能与职业的要求。 2、方法能力目标 通过本课程的学生，提高学生在营销和销售实践中观察能力、判断能力、营销能力，学会如何辨识影响消费者消费的心理因素的方法，并学会通过对消费者心理分析以提高营销技巧与技能的方法。 3、社会能力目标 通过本课程的学习，可以加深学生对自我的了解，引导学生形成和培养一个良好的心理状态；同时，在教学过程中，还可以强化学生的团队合作能力，人际沟通能力，以及发展和谐人际关系的能力。为培养一名高素质的从业者奠定基础。 本课全面系统、深入浅出地叙述了有关现代消费心理学的一般基本概念、理论、研究对象和方法。分析了影响现代消费心理的各种社会因素和自然因素，并探讨了商品生产、商品广告、商品营销与消费心理的相互关系，对于信息管理专业的学生建立以消费者为中心的新的营销观念和掌握消费者行为规律有很大的帮助。