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百货商场管理概要

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-JUSTIN- Mail: mailhou@https://www.doczj.com/doc/a614904919.html, 万佳百货

运营作业手册

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公司简介

本公司前身为“深圳万佳连锁商业有限公司”,系万科企业股份有限公司下属之全资企业,创立于1991 年 12 月。1994 年 1 月实行股份制改造,并更名为“深圳市万佳百货股份有限公司”。

“万佳”取自英文 Vanguard 的汉语音译,意为先锋、前卫,寄寓着公司追求卓越的决心。多年来,公司凭借着锐意进取的勇气及凡事力求最佳的执着,在对零售业的认识与实践中,逐步探索出适

合自身发展的经营管理模式,走在了国内商业现代化的前列。

借鉴国际现代零售业连锁的规范经验,公司建立起了“司店分离”的营运管理架构,并在实行中央

调控、统一管理、统一采购、统一配送、统一核算、统一价格等基础上,通过运用连接总部-分

店-配送中心的电脑系统,达到对商品进、销、存以及财务核算和经营分析的电脑化作业,形成

了一套较为先进完善的连锁经营管理体系。

为了尽可能满足广大工薪阶层及居民日常生活消费的“一站式”购物需求,在经营形态上,公司引

进当今零售业之全新销售形式并结合国内实际,创造性地将百货商场、超级市场、肉菜市场、生

熟食店融为一体,并集购物、休闲、娱乐于一身,从而确立了公司未来连锁发展的模式。在店址

选择上,则突破大型百货商场设于商业繁华闹市的常规,将店址选择在居民住宅区密集的交通便

利地带,以贴近社区,服务家居生活,方便顾客“把万佳带回家”。

作为国内排名前列的大型连锁零售企业,公司始终致力于塑造“以顾客为中心”、“以员工为资本”、“以营业生命线”、“以超越自我为”动力、“以创新求佳为目标”的鲜明企业特色。在多变的市场竞争中,通过富有先锋认识和探索精神的市场拓展,不仅于迅速的崛起中得到发展,取得了令人瞩

目的经济效益和社会效益,更树立起良好的市场形象,公司曾先后被国内贸易部、广东省、深圳

市授予“全国星级商场”,“全国诚信单位”,“广东省连锁商业最佳营业效益门店”,“广东省连锁商业优秀商店”,“深圳市信誉好商店”,“深圳市诚信店”,“深圳市零售商业企业销售大户”等荣誉称号。

展望未来,公司将稳健而快速地扩大连锁经营网络,努力在不远的将来,发展成为全国乃至世界

知名的大型零售企业。

万佳的明天将更加辉煌!

公司理念

1、万佳凡事力求最佳

2、营业是万佳的生命线。

3、顾客永远是最重要的。

4、“善待顾客”是万佳永恒的承诺。

5、员工是万佳的资本。

6、能够打垮万佳的唯有自己

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第一篇通则

第一章行为准则

第一节基本准则

1、关心公司,热爱本职工作,不断更新观念,勇于创新,凡事力求最佳。

2、遵守国家法律、法规及深圳市行为道德规范。

3、遵守公司各项规章制度和劳动纪律,维护公司利益和荣誉,爱护公司设备、

设施。

4、秉公办事,公平待人,公私分明。

5、认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。在工作中力求节俭,不浪费公司资源。

6、从公司全局出发,树立良好的合作意识,加强团结,真诚协作。

7、切实服从领导的工作安排和调度,如有异议必须做到“先服从后投诉”。对公

司的

经营决策、现有制度、管理方式等有不同见解,应循正当渠道提出,不得影

响正常工作。

8、员工的意见和建议应当遵循逐级向上级反映的原则,当得不到答复时,员工

方可越级向上货箱公司领导及有关部门反映。

9、认真对待公司组织的割裂培训、考核,并通过各种渠道自觉钻研业务知识,

提高自身业务素质。

10、了解公司运作流程,熟悉本岗位的相关业务知识,以高度的热忱与责任感完

成公司交给的任务,并及时向上级反馈完成情况。

11、工作注重计划性、合理性,办事条理清晰。

12、经常开展自我检查,及时发现、调整工作中的不足,吸取先进的工作经验,

不断提高工作水平。

13、对工作中出现的问题不推诿,勇于承担责任,并从中吸取教训。

14、持有公司配备通讯设备的人员,必须保持通讯设备随时处于开机状态并及时

回应。

15、严禁偷盗、侵占公司财务,严禁挪用公款。

16、发现偷盗或其他事故隐患,应及时举报或采取有效措施,防止公司财产受损。

17、拾到他人遗失的财务应立即上缴服务台值班员或部门领导。

18、对上级或同事违反公司制度的行为,员工均有权向人事部或保安监察部投诉。

(接受投诉的部门为投诉人严格保密)

19、上班期间不得接待非工作关系的来访。

20、非工作需要上班时间不得购物。

21、乘坐公司车辆应遵守《员工班车乘车纪律》。

22、入住公司宿舍应遵守《员工宿舍管理规定》,保持宿舍环境卫生,不得影响

他人休息和学习。

第二节职业要求

1、未经公司法定代表人授权或批准,员工不得以公司名义对外开展业务。

2、未经公司书面批准,员工不得在外兼任获取薪酬或间接利益的工作。

3、员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下,从事合法的活动,但禁

情形

(1)参与经营管理的;

(2)投资与本职业务密切相关的行业的;

(3)以职务之便向投资对象提供利益的;

(4)以直系亲属名义从事上述三项投资行为的。

4、严禁索取或者收受业务关联单位的任何利益。在拒绝会被视为失礼的情况下而不

得不收的,接受后三天内必须向保安监察部汇报。

5、公司对外的交际活动应本着礼貌大方、简朴的原则,严禁涉及不法行为。

(1)公司内部的接待工作,不应超出热情简朴的原则;

(2)公司员工对业务关联单位的一般邀请活动,应报部门经理批准,要求两人或

两人以上的员工同行;

(3)对应邀出访、考察、签约、学习的,应报公司批准;

(4)个人的庆祝活动,不得邀请业务关联单位人员参加;

(5)公司在对外开展工作时,应坚持合法、正当的职业道德准则,反对以贿

赂及

其他不道德手段取得利益。

6、员工有保守公司密密的义务。

(1)员工持有的涉密文件,务必妥善保管;

(2)未经公司授权或批准,不得自行复制涉密文件,不得带出办公区域,不

准对

外提供标有密级的公司文件以及其他未经公开的经营情况、工程、招标情

况、业务数据、财务数据、电脑资料、合同资料及其附件如送货单据等;

(3)不需保存时,必须使用碎纸机进行处理或予以销毁。

7、员工未获批准,不准将本公司的资金、车辆、设施、设备、房产、无聊、商品等

擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或者个人。

8、对因工作需要公司配发给个人使用的交通工具、通讯设备等,不准违反使用规定。

9、员工因公外出参观学习,所获取资料应交公司总办登记入册,不得据为私有。

10、当员工的直系亲属从事与本公司利益有冲突的业务时,员工应向公司提出职务上

的回避。

(1)员工的直系亲属不能直接或间接与公司进行业务往来;

(2)不能介绍直系亲属或不符合公司招聘要求的人员进公司;

(3)夫妻双方已在本公司的不能在同一部门;

(4)不能推荐自己的亲友到公司的业务关联单位工作。

第三节环境要求

1、商场及办公场所必须保持整洁有序、环境宜人、令人赏心悦目

(1)空气清新、无异味;

(2)地面、楼梯光洁、不湿滑、无杂物、污迹;

(3)墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹;

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(4)灯光柔和、亮度适中、不刺眼;

(5)玻璃清洁透明、无水迹、列恒、破损;

(6)花木叶面无尘,无枯叶,保持生机盎然;

(7)桌面清洁、用品归列摆放整齐;

(8)陈列的商品应保证清洁,并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选。

(9)货架干净无尘、无损坏;

(10)背景音乐要选择舒缓、轻柔的乐曲,保持音量适中。

2、员工应当讲究卫生,尊重清洁工人的劳动,配合清洁工人保持环境清洁。

(1)不乱丢杂物、随地吐痰;

(2)及时清理垃圾,废弃物集中放置在制定位置;

(3)不随意移动设施的摆放位置。

3、不得损坏办公区域、商场内及外围的花木如摘折。

4、各类设施、设备、工具必须有序地存放在制定位置,保证安全。

5、不得随意在商场、办公场所的墙面乱花、张贴物品、钉钉子等。

6、职能部员工应严格遵守《办公场所管理规定》,保持整洁的办公环境、有序

的办公

秩序。

7、需张贴的通知、公告等由总办和分店指定专人管理,员工应注意协助维护公

告栏

的整洁,不得拿取、损坏张贴的资料。

8、商场气氛布置、货架陈列布局由企划部负责总体设计,企划部应根据销售需

要对

商场进行监督与指导。

第二章服务与协作

1、公司提倡“善待顾客”、“顾客永远是尊重要的”,每一位员工都必须将服务意

识、服

务态度和服务技巧贯彻落实到言行中,为每一位顾客提供良好的服务。

2、营业是公司的生命线,职能部室人员应从公司全局出发,本着“一切为了营业”

原则,树立良好的部门内外合作意识,各部门之间、员工之间应相互配合,

真诚协作,全心全意为商场营业工作服务,同心协力排忧解难,坚决摒弃本

位主义。

3、所有员工应围绕营业工作,克尽职守保障商场营业。

4、各部室、商场应注意通过良好的内部沟通与协作达到畅顺、高效率的工作绩

效。

5、善待客户,为供应商提供优质服务,确保商场货源稳定充足,促进公司的销

售。

6、对于佩带公司“贵宾卡”、“来宾卡”前往商场参观、采访、拍摄、考察的人员,

一位员工均应给与热情、周到地接待。接待时应注意礼貌礼仪,事前应根据

企划部的安排做好充分的准备工作,并严格执行公司《关于商场日常参观活

动安排的规定》。

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7、对待紧急工作检查或政府领导的突然到方,先由商场经理负责接待,并及时

通知相关职能部室。

第三章礼仪仪表

第一节仪容仪表

1、讲究个人卫生,注意仪容洁净。

2、勤洗头发,梳理整齐,禁止奇异发行。男员工不准留长发,以发脚不盖过耳

背及

衣领为适度,禁止剃光头、留胡须;女员工头发扎起后长度不得超过 40CM。

员工非工作需要上班时间禁止戴帽子。

3、女员工提倡上班化淡妆,不得浓妆艳抹,以公认的为标准,男员工不得化妆。

4、上班前不吃葱、蒜等异味食物,保证口腔清洁。

5、不得留长指甲,不准涂有色指甲油。

6、穿着必须整齐、清洁、端庄、大方,不得有破洞或补丁。钮扣需全部扣好,

不得

敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,不得穿着短裤、短裙(膝上 10 厘米以上)、露

背、露肩、露胸装。禁止穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

7、上班必须着工衣,非因工作需要,不得在营业场所、办公场所以外穿着工衣。

8、员工不得在工以外穿着其他服装,内着衣物下摆不得露出工衣(12 月之翌年

3 月

毛衣除外)。

9、职能部室男员工上班时间应着衬衫、西裤、深色皮鞋,系领带;女职员由衬

衫、

西裤、西装裙或有袖套裙,着丝袜、皮鞋,并注意丝袜上端不要露出裙摆。

节假日前最后一个工作日可着休闲服装。

10、上班时间必须佩带工牌,工牌端正在左胸适当位置。

11、员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。

第二节表情

1、微笑,是员工接人待物应有的表情。

2、顾客、客户、同事走近时必须微笑致意,并主动打招呼,比如讲“您好”,要

留下

良好的第一印象。

3、接待顾客、客户及其他业务关联单位应友好、真诚。

4、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

第三节言谈

1、提倡文明用于,要求使用“万佳文明敬语”、“情”字、“谢”字不离口。

2、公司要求员工讲普通话。接待顾客适应使用相互都懂的语言。

3、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏

的,应

注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”,应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。

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4、接听电话应先说:“您好,万佳”,商场员工还应将“请问能为您做什么?”。

对方

挂段之后,方为通话完毕。

5、不得模仿他人的语言语调和谈话,不开过分的玩笑。

第四节举止

1、所有站立工作的员工,应做到:双腿伸直、肩平、头正、两眼正视前方、挺

胸、

收腹、双手自然下垂或背放。身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,

双手不得叉腰、交叉胸前。

2、所有以坐姿工作的员工,必须坐姿端正,不得翘二郎腿,不得坐在工作台上,

不得将腿搭在工作台、座椅扶手上、不得盘腿。

3、工作时间举止端庄。不得挖耳,抠鼻子,修剪指甲,不得拍打柜台、货架、

商品,不得跺脚、深懒腰,不得脱鞋。

4、不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时,要求

手臂伸直,四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上。

5、不得与人搭肩、挽手而行,与顾客相遇应靠边行走,不得从二人中间穿行。

请人让路要讲对不起,非工作需要不得在工作场所奔跑。

6、工作时间不得哼歌曲、吹口哨,不得说笑、闲聊,不得大声说话、喊叫。

7、咳嗽、打喷嚏适应转向无人处,并说对不起。

8、不得在非吸烟区吸烟,上班时间不得吃东西,不得看与工作无关的书刊杂志。

9、注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、客户发生争吵

第四章突发事件

第一节预防

1、员工在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识,遵循“安全第一”的

原则,

确保人身及财产的安全。

2、具备一般灭火尝试和简单的避险、救护尝试。

3、工作中按照要求使用商场设备、设施、工具,严格危险作业。

4、严禁用湿毛巾擦拭带电设备,切忌将水渗入机身。

5、商场及办公区严禁使用明火、乱接乱搭电线和超负荷用电。

6、电脑使用人员应当定期检查系统的运行状况,对可能造成影响系统运行的情

况及

时通知电脑部处理。

7、定期检查各主要功能系统(如供电、供水、空调、电梯等)的运行状况及各

类设

施、设备的使用状况,做好日常保养,及时消除隐患。

8、物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸和红外监控器,物品与照

明钉、

电闸、开关之间距离不少于 50 公分。

9、负责管辖的物品要小心看护,人离开时要锁入柜内或与人交接,严防被盗。

10、雨季要经常留意有关气象信息,做好台风、暴雨的抢险防护工作。

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11、街道停电通知,做好备用点的切换准备工作。启动备用电源首先保证电脑、

收银

机、冻柜等关键部位用电。

12、保管好公司及个人财务,先进应足以存放和携带安全。

13、注意人身安全,外出时要尽量避开偏僻路径,不要随身携带大量现金或贵重

物品,

晚上 11:00 以后尽量不要单独外出。

第二节处理

一、一般要求

1、首先保持自我镇定

2、迅速向上级汇报并与有关部门取得联系。

3、确保人员安全为首要任务。

4、保护好公司的财产安全。

5、服从现场管理人员的指挥。

6、在采取抢救措施时,应本着“先救人后救物”的原则,抓紧时机进行抢救。

7、突发事件结束后视情况采取相应措施,如保护现场、通知公安机关、劳动部门、

保险公司等进行相关勘查、裁定、理赔等,或听从管理人员安排,回各自工

作岗位清点物品。

二、停电

1、总办驻店动力工程口应迅速查明停电原因,并及时采取措施。

2、非因工作需要各岗员工不得离开岗位。

3、如有换电等事先掌握停电消息的,工程口应事先通知现场管理人员。

4、需要利用广播通知时,应由分店经理直接与广播室联系。

5、停电期间保安监察部、营业管理本部、电脑部、广播室与总办驻店动力工程

口应

保持密切联系,及时做出部署,保证商场内的秩序及顾客和商品的安全。

6、非营业时间停电要确保商场冻柜及正常值班所必须的电量。

7、事故发生地最高职务者担任现场指挥员。

三、电脑故障

1、当电脑出现非正常停机时,使用人应立即通知电脑部人员到场查明原因并采

取措

施恢复运行。

2、商场全部电脑均出现非正常停机现象,收银主管要立即向商场经理、公司领

导汇

报。如 5 分钟内电脑仍不能恢复正常,商场经理应通知广播室,通过广播稳

定顾客情绪。

3、保安监察部负责维持收银台秩序,并防止商品从收银口流失。

4、事故发生地最高职务者担任现场指挥员。

四、火警

1、立即通知保安监察部或附近的保安员。

2、保安主管视情况确定是否报警,并指挥保安员进入各指定位置。

3、保安主管通知广播室,用广播安定人心并疏散人流。

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4、员工协助指引就近人员从各安全通道疏散。

5、迅速查明起火原因,视不同情况采取相应措施。

6、保安主管担任现场指挥员。

五、台风、暴雨

1、员工尽量避免外出,公司车辆停放在安全地点。

2、值班负责人定时对本区域进行巡查。

3、发现险情或商品、设施遭到破坏时,应立即通知本部门或本区域值班负责人或三

防指挥部。

4、抢险工作应本着“紧急避险”的原则,首先保证人身安全,抢救物资应救重避轻,

尽量减少损失。

5、事故发生地职务最高者担任现场指挥员。

六、暴力事件

1、公司内发生打架、抢劫、哄抢财物时要立即通知本区域主管和保安监察部。

2、保安监察部或区域主管接到报警后对于一般性事件如打架等,可以将有关人

员带

离现场到治安室处理,较大的纠纷视情况上报公司领导或公安机关解决。

3、对于严重暴力事件如抢劫、哄抢财物等保安监察部要立即安排部署人力,控

制秩

序,把守各通道及出口,迅速打击犯罪分子,保证公司财产安全,并做好现

场保护工作。

4、保安主管担任现场指挥员。

5、如员工在外遇到抢劫,应首先注意生命安全,尽量记清犯罪分子的相貌特征,并

于第一时间报警或与公司取得联系。

七、意外事件

1、如商场内有人晕倒,周边员工要立即将其搀扶到适当的地点并报告上级。

2、由于外界因素造成人员受伤的,要派专人负责善后事宜,并向公司领导汇报。

3、遇到商场内的物品遭到损坏的,第一发现人应当立即向上级汇报,由上级按公司

规定办理有关手续。属于人为损坏的,由责任人照价赔偿。

4、遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激的言行时,员工首先应当保持冷静、

忍让,不能使矛盾激化,并迅速通知上级到场处理。

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第二篇营业部门

第一章营业管理本部基本职能

1、指导分店贯彻执行公司有关营业政策。

2、向公司领导反馈分店经营管理情况。

3、根据市场变化提出各分店经营对策。

4、协调分店与各职能部门的工作关系,促进分店销售。

5、制定营业管理规范性工作制度。

6、定期对营业管理人员进行业务知识培训,提高管理人员业务素质。第二章分店基本职能

1、确保公司各项规章、制度在分店得到贯彻、落实。

2、制定销售计划,加强商场促销活动,力创良好销售业绩。

3、了解市场销售情况,发展趋势并依此做出对策建议。

4、为顾客提供良好的售前、售中和售后服务。

5、对分店员工进行科学管理,做到恪尽其责。

6、加强员工业务知识培训,提高员工素质。

7、加强分店商品管理,确保物流安全、畅通。

8、严格控制各种费用开动,降低经营成本。

9、确保分店购物环境良好。

10、及时向营业管理本部反馈分店营业情况及经营对策。

第三章商场人员基本要求

第一节任职资格

一、经理

1、熟知公司各项管理规定及分店工作要求。

2、熟知公司《商品流转程序》及各职能部门与分店有关的业务动作情况。

3、熟悉分店整体动作流程。

4、熟悉分店所售商品结构和区域分布。

5、掌握各种支票的鉴别方法。

6、了解商场各类商品陈列要求及技巧。

7、掌握顾客的消费取向。

8、能够通过对市场信息的汇总和分析,了解市场发展的趋势。

9、有较高的管理水平和较强的业务素质。

10、组织、计划、协调、调配等综合能力强。

11、掌握与商业有关的法规及行规要求。

12、了解商场安全设施并掌握有关安全知识,是分店的一级消防责任人。

二、主管

1、熟悉公司对商场的各项管理制度。

2、熟悉公司商品流转程序。

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3、熟悉本区域业务动作流程,了解相关区域动作流程。

4、了解本区域商品的市场情况。

5、组织、沟通、协调能力强。

6、掌握本区域所售商品的商品知识。

7、了解顾客购物心理,具备较强的销售技能及服务意识并能对员工进行培训。

8、掌握与商业有关的法律知识。

9、了解商场安全设施并掌握有关安全知识,是分店的二级责任人。

10、熟悉本区域各种营业及办公设施的性能,并能正确使用。

三、柜组长

1、熟悉公司对商场的各项管理制度。

2、熟悉公司《商品流转程序》。

3、熟悉本柜组业务动作流程。

4、熟悉本柜组各种营业及办公设施的性能,并能正确使用,是设备的第一安全责任人。

5、掌握本柜组所售商品的商品知识。

6、具备较强的服务、协作意识。

7、了解本柜组人员工作情况及个人情况并向主管反馈。

8、熟知《中华人民共和国消费者权益保护法》、《八大商场联合服务公约》、《万佳

服务

公约》。

9、具备基本的商场安全知识,是分店的三级消防责任人。

四、营业员

1、了解公司与商场有关的管理规定。

2、熟悉本柜组商品流转程序。

3、熟悉本柜组商品知识及商品要求、存放位置。

4、具备一定的服务意识和技巧。

5、服从、协作意识强。

6、熟练使用本柜组所用营业设备、工具。

7、了解《中华人民共和国消费者权益保护法》及公司《商品销售退换货管理规定》

有关内容。

8、具备基本的商场安全知识。

第二节工作要求

一、服务要求

1、顾客使用后感到满意才是销售的完成,因此我们必须为顾客提供一次性到位的

完善服

务,因为任何退换货既浪费顾客的时间,也有损公司的信誉。

2、公司提倡“零干扰服务”,即为顾客提供轻松、自由的购物环境,不以过分热情的服务

影响顾客的购物心情与行为。但“零干扰服务”不等于零服务。

3、根据顾客的活动情况灵活调整站位,最好是与顾客保持 1 米左右的空间距离,不要长

时间站立在一个位置,也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。

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4、经常环顾顾客的购物及周边情况,不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。

5、在顾客需要帮助时必须及时上前服务,绝不允许对顾客说:“我正忙着”。

6、如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,并尽快

完成

对前一位顾客的服务,同时还应注意商品的安全。

7、如果遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言,应微笑示意顾客稍候,并尽

快请能听懂该语言的人员协助。

8、了解顾客消费心理,提高其购买兴趣,善于把握时机进行促销。

9、当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时,你应该提出明确的个人建议,帮

助顾客决定,切忌模棱两可的答复,更不能请顾客先买回去试一下,不行再换。10、耐心、细致地解答顾客提出的问题,善于突出公司经营或商品的特色,坚定顾

客的购

买信心。

11、在顾客犹豫是否购买某一商品时,最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信

任感,

可适当突出公司的特色与优势,如价格、质量保证、完善的售后服务等。

12、为顾客提供真诚的服务,如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞,并

可适当加以演示。

13、顾客代人购买服装、鞋等商品,而又不能明确商品型号、大小、颜色时,应仔

细了解

穿着者的体型、颜色进行比拟,协助顾客作出较为准确的判断。

14、当顾客多次挑选某一商品而不购买时,应始终保持同样的服务态度,不得有丝

毫的不

耐烦、不高兴。

15、当顾客在商场遇到困难时,应主动询问并尽可能帮助解决,如自身无法解决的,

应及

时向上级汇报。

16、顾客要求打折时,对不属于公司规定打折范围的商品,应委婉地解释:本商场

属于明

码标价,商品价格合理,不能够打折。对于一次性购买金额较大(2 万元以上)的顾客,可上报商场经理,由经理按公司规定处理。

17、如果顾客反映商品的质量、款式、品种、色码问题时,应当即做出真诚的道歉,

并对

该商品进行检查,如属人为损坏而非质量问题的,应向顾客做好解释,并指导

其如何使用;确属质量问题的应带领其到商场服务台办理退换货手续;对一时

无法判断的,可指引其到服务台做好情况登记,由服务台值班员负责跟踪处理。

18、如果顾客反映商品价格过高时,应详细了解具体情况,做好记录,并及时向驻

店物价员反馈。

19、柜组人员在接待要求退换货的顾客时应首先对顾客表示歉意,并指引其到服务

台办理退换货手续,对已持有盖有“退换货专用章”电脑小票的顾客,应严格按

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公司《商品销售退换货管理规定》执行。

20、顾客办理退换货时,如果商品价格已做变动应按原价办理退换,并对顾客做好

解释。

21、当顾客言行过激时,周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉,并代

其继续接待顾客,缓和现场气氛,如仍无法解决,应及时报主管或经理。22、当发现儿童在商场内奔跑时,所有员工均应及时而友善地制止,预防危险情况

发生。

23、如果顾客不小心损坏了商品,应对其做好解释,并带领其到收银台照价付款。

24、不得强行检查顾客的物品,如有疑虑应及时与保安人员联系或提醒顾客是否忘

了付款。

25、拾到顾客遗失的物品时应及时交商场服务台。

26、在客流量较少的情况下,应及时整理商品、熟悉商品或检查商品标识、标价签等。

27、商场广播下班后,如果仍有顾客在挑选商品,不得有任何催促的言行,应象平

常一样

耐心为其提供服务,并通知收银员继续留岗。

28、接待顾客用语

称呼:

(1)通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”,对女士尽量称小姐或阿姨。

(2)无论何种情形都禁止使用不礼貌的称呼。

招呼用语:

(3)“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么?”、“您需要什么?”、“请稍

等,

我马上就来。”

介绍用语:

(4)“这种商品现在很流行(或是新产品),您不妨试一试。”

(5)“这种商品正在促销,价格很实惠。”

(6)“这种商品削价是因为式样过时,质量没问题。”

(7)“这种产品的特点(优点)是……”

(8)“您使用前,请先看一下说明书,按照说明书上要求操作。”

(9)“使用这种商品时,请注意……”

(10)“您要的商品暂时无货,但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多,

要不

要试一下?”

(11)“大件商品或数量比较多,市内我们负责免费送货。”

(12)“请您保存好电脑小票。”

答询用语:

(13)“您需要的商品在*楼*柜台”

(14)“洗手间(公用电话、办公室……)在**处”

(15)“这是您要的**商品,您看合适吗?”

(16)“相比之下,这种(件)更适合您。”

(17)“我建议您帮他(她)买这种。”

(18)“这种商品暂时缺货,请您留下姓名和联系电话,一有到货,马上通知您,好

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吗?”

解释用语:

(19)“先生(小姐),商场内不能吸烟的,请您配合。”

(20)“先生(小姐),超市内不能吃东西(喝饮料),请您配合。”

(21)“对不起,同类商品不能带进超市,请您先把它寄存起来好吗?”

(22)“对不起,不能带宠物进商场。”

(23)“先生(小姐),请不要趴在(或者把脚踏在)购物推车上。”

(24)“先生(小姐),请不要把包(手提电话)放在购物推车上,以防被盗。”(25)“对不起,按照政府有关规定,已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如

果不属质量问题是不能退换的。”

(26)“对不起,按《中华人民共和国消费者权益保护法》或《部分商品修理更换退货责

任规定》,这不属于退换范围,不过我们可以尽力帮您联系维修。”

(27)“很抱歉,这种商品是不能拆开包装的。”

(28)“不好意思,这种商品,不能穿着鞋子试,请您脱鞋后再试好吗?”(29)“先生(小姐)这种商品应该这样使用……”

(30)“先生(小姐),这件商品属于质量问题,请到服务台办理退换手续。”

顾客挑选商品时不能说:

(31)“不要摸商品,以免弄脏了。”

(32)“人比较多请你快点挑。”

(33)“不用试你肯定合适,不合适回来换。”

顾客退货时,禁止说:

(34)“你才买的,怎么又要换?”

(35)“买的时候干啥去了。”

(36)“你买的时候,怎么没挑好(没看清楚)?”

(37)“不是我卖的,我不知道。”

(38)“肯定是你使用不当造成的,我们的商品质量没问题。”

(39)“不符合我们的退货公约,不退(换)。”

道歉用语:

(40)“对不起,让您久等了。”

(41)“对不起,这件没条形码,我马上给您换一件。”

(42)“对不起,让您多(空)跑了一趟。”

答谢用语:

(43)“多谢您的鼓励(支持)。”

(44)“这是我们应该做的。”

(45)“非常感谢您提的建议(意见),我们马上向经理反映。”

收银用语:

(46)“收您**元钱。”

(47)“找您**元钱,请您收好(请点一下)。”

(48)“您的储值卡还有**钱。”

(49)“您的钱正好。”

(50)“您的钱不对,请您重新点(看)一下好吗?”

(51)“请您保留好电脑购物小票,退换货应持有电脑小票。”

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(52)“这是您的东西,请拿好。”

道别用语:

(53)“谢谢,欢迎下次光临。”

(54)“再见。”

(55)“这是您的东西,我们送您上车。”

(56)“欢迎再次光临!”

二、纪律要求

1、上下班打卡是员工考勤的重要依据,员工上班应先更换工衣,再打卡;下班时先

打卡,

再更换工衣。

2、员工上下班必须从员工通道出入,并自学配合保安员检查随身携带物品。

3、班次安排

(1)主管以上人员每周上班班次由分店行政口统一安排,并由分店经理审核。

购物中心、百货商场奖惩制度细则

奖惩制度细则 ××广场 颁布时间:×年×月×日 《奖惩制度细则》已经×年×月×日公司会议通过,自发布之日起施行。 ×××公司 ×年×月×日1.目的 为创建公司高效工作团队,奖励先进,促进落后,使员工的奖惩有据可依,创建良好工作环境,从而规范员工行为与调动员工工作积极性,提高工作效益和经济效益,特制订本制度。 2.适用范围 本制度适用于××××公司或利用本公司办公条件办公的所有人员。 3.管理职责 3.1公司人力资源部负责本细则制定、修改、废止的起草工作,为本细则的管理单位,有监督和抽查的权限。 3.2各职能部门负责所属员工日常行为的监督与规范及具体奖惩事宜的申报,并定期将奖惩情况报人力资源部备案; 3.3总经办负责提出公司级奖惩(对部门负责人或部门为单位的奖惩),对涉及人员岗位、薪酬、劳动关系变动的奖惩情况进行批准,最终结果以总经办的批示为准;

3.4总经办负责本办法制定、修改、废止的核准。 4.奖惩原则 员工奖惩遵循“公平、公开、公正”的原则,为达到奖惩效果,奖惩结果原则上予以公开。 4.1员工的表现只有较大超过公司对员工的基本要求,才可以给予奖励,达到或稍稍超出公司对员工的基本要求,视为员工应尽的责任,不应得到正常待遇之外的奖励; 4.2员工的表现应达到公司对员工的基本要求,当员工的表现达不到公司对员工的基本要求,应给予惩处。 5.奖励 5.1奖励项目设置 5.1.1公司设立如下的奖励种类: 1)通报表扬、2)记功、3)记大功、4)提薪、5)提职 5.1.2累计奖励:2次通报表扬视为1次记功,2次记功视为1次大功,2次大功给予提薪。 5.2奖励细则 5.2.1通报表扬。有下列表现的员工,给予通报表扬: 5.2.1.1拾金不昧,助人为乐,热心公益,义务奉献,有善行佳话,足为公司荣誉者; 5.2.1.2敬业精神或协调能力出色,部门凝聚力强,工作成绩突出,足可为公司楷模者; 5.2.1.3遵守公司规章制度、在本岗位上表现突出,被评为季度或半年度先进个人者; 5.2.1.4刻苦学习专业知识,在技能竞赛或业务考核中成绩特别优秀者; 5.2.1.5出色完成计划指标,经济效益良好者; 5.2.1.6为公司创造大量营业额并创造了一定利润者; 5.2.1.7检举违规或损害公司利益行为者; 5.2.1.8具有优秀品德,可为公司楷模,有益于公司及员工树立良好风气者; 5.2.1.9在经营管理方面提出合理化建议,被采纳且成效较显著者; 5.2.1.10在完成本职工作的情况下,能顾全大局,对其它部门工作给予大力支持协助者; 5.2.1.11在某项重要任务(活动)中表现突出者; 5.2.1.12有其他功绩,足为其他员工楷模者。 5.2.2记功。 5.2.2.1预防安全事故发生或检修生产设备使生产不致中断者;

百货商场管理手册

百货商场管理手册 第一章商场管理概述 一、商场管理内容: 商场经营是经营者通过其创造性劳动(服务),促进商品流通,实现经营者预付资金的回收和增值。包括:铺位租凭、合作经营和品牌代理等形式。结合公司的管理运作系统,商场管理就是为了实现经营目的而实施服务性管理,主要有商场日常事务管理、保洁卫生管理、安全保卫管理、商品管理、客户服务管理和物业维修管理等内容。 对商场进行专业化的管理,规范和统一商场经营秩序,是实现商场经营管理目标的保证。由于体育品牌卖场的特点不同,因此,我公司在对各商场进行管理时并不是将综合百货零售业成熟和成功的管理模式照搬到商场管理去,而是针对商场经营性的实质进行特色管理。 通过有层次的管理机构进行宏观计划与调控,制订切实有效的管理细则,具有规范化操作,专业技能,良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营策划、客户服务、安全保卫和环境卫生等方面以年度计划、月度计划、周计划、单项计划等管理运作方式。建立目标计划管理、服务质量管理、绩效管理和成本管理体系,多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制,以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口,以创新的理念为经销商提供最佳的经营环境,活跃托管物业的商业气氛。 1、一般性管理 (一)对经营户、合作商的管理。 (二)商场形象的维护与改善。 (三)客户服务管理。 (四)商场消防安全管理。 (五)商场设备设施管理。 (六)商场内外清洁卫生管理。 2、特殊管理 商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场管理的一项重要工作是要进行企业形象的维护宣传推广,不断扩大商场的知名度,树立良好商场形象,吸引更多的潜在供应商和消费者。这是商场管理的一项必不可少的工作,其主要内容有以下几点: 第一,是运动品牌特色的体现,是一种无形资产和潜在的销售,有助于促进消费者的消

百货商场营业运作流程OK

百货商场营业运作流程 一、营业前工作: 步骤内容要求 1、 7:25-7:30 营业员进场值班主管同防损员站 在员工通道打卡机位 置,迎接员工列队打卡 入场,检查工衣、工牌 及仪容仪表 保安防损主管检查各道门锁安全情况无异常 后开启员工通道,并进入各自岗位;电工开启照 明设备,空调设备并检查各项设备运转情况;值 班主管及防损员按员工“仪容仪表规范”对员 工进行检查,不符合要求者劝阻进场。 2、 7:35-7:45 晨会召开各部门管理人员组织 早晨例会,值班主管巡 视各部晨会组织情况 1、通报部门、柜组销售状况; 2、总结目前工作中存在的问题及改正方法; 3、安排当天工作并提出要求; 4、传达上级指 5、示, 6、精神及促销 信息等。 3、 7:45-8:00 营业员进行开店前准备工作各柜组专柜营业员进 入各自柜组、岗位检查 商品情况、陈列状况, 是否补货、货架及商品 的卫生清理等等 1、促销员参与柜组的卫生清洁工作; 2、专柜营业员须对本专柜的货源进行补充、 卫生进行清洁; 3、各柜组营业员整理排面、堆头并准备 4、 补货; 5、各区域人员不 6、得喧哗、打闹、调笑、 串岗或进入非所在服7、务区域; 8、防损员严格照章检查,9、对违规违纪 进行纠正处罚。 4、 7:45-8:00 值班主管巡视检查值班主管巡视各楼层、 各柜组工作状况并进 行指导 1、检查各柜组、各专柜在开门前的一切 2、 准备3、工作是否按要求进行。 4、按商品陈列的要求检查各柜组、各专柜的 商品陈列状况。 5、检查专柜人员情况及其商品是否丰满, 6、 商品陈列是否合理,7、货源是否足 够。 8、检查收银机开启状况,9、收银台准备 10、状况。 5、 8:00开启 大门及电 梯值班主管同保安开启 大门,电工开启电动扶 梯 1、值班主管或防损部主管用对讲机与门外 保安队员了解顾客情况; 2、若大门外有异常情况暂不 3、开门, 4、 立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维 持秩序,5、待秩序正常后方能开门。 6、 8:00-8:051、播音室播放迎宾1、巡宾曲声音略高于正常背景音乐声;

百货商场营运管理手册

运营管理手册2012年6月4日

目录 第一章服务观念及百货服务理念第二章岗位职责 第三章导购管理 第四章商品管理 第五章服务管理 第六章商户管理 第七章安全管理 第八章运营作业流程 附录1、礼貌用语100句 2、禁忌用语8句

3、服务用语30句 第一章服务观念及**百货服务理念 一、**服务观念 公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客以及租户。因此,**服务的理念就是:要为我们的客户提供全方位多层次的管理服务,使顾客在购物的同时,能够感受到愉悦。 二、**百货服务理念 对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务 1、服务观念:顾客、租户、同事都是我们的服务对象,下一环节就是上一环节的客户。 2、讲求结果:仅仅用心是不够的,我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。

第二章营运部各部门岗位职责 一、营运部经理岗位职责 直属上级:**百货副总经理 直属下级:营运部副经理 工作职责 1、根据公司的总体经营规划,制定营运部的目标管理计划和实施措施,确保完成公司下达的各项任务; 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度,做到有章必依,违章必惩; 3、根据公司工作质量标准,考核及检查各区域的各项管理工作,发现问题及时处理,保证公司各项工作的正常运转; 4、制定各种规范及措施,避免各类事故发生,并根据考核结果,对下属员工的奖惩作出处理意见; 5、组织对竞争对手的市场调查,并进行分析,根据竞争对手状况及时调整经营策略; 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈,为公司管理决策提供参考依据; 7、处理销售现场发生的较大事件,维护公司利益,确保顾客满意; 8、协调下属各部门的关系,沟通与衔接各部门的工作,使公司整体运作良好; 9、主持部门例会,分析工作现状,提出工作要求和解决办法,明确下阶

百货商场商户管理制度

(一)品牌进场管理规定 1、品牌登记 1)所有进场品牌均须填写《供应商登记表》,此表由招商部填写,对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚,并认真考察商户实力,验证有关证件(即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证),留存相关销售报表资料、画册。 2)招商部根据商场整体情况,填写《品牌进场审批表》,对品牌进行总体把握,并与商户进一步洽谈,达成初步合作意向,报至品牌评审小组。 3)品牌评审小组进行最终审核,确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 ? 2、进场审批 1)品牌评审小组准予引进的品牌,由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用(即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等),将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2)财务部接到《品牌进场审批表》后,要对合作条件认真审核,尤其是检查费用缴纳情况,财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3)商场总经理进行最终审批。 ? 3、签订合同 1)《品牌进场审批表》通过后,由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份,《补充条款》一式两份。 2)财务部负责审核合同文书,并与《品牌进场审批表》认真核对,尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3)财务部将审核后的合同交总经理签批,并加盖公司合同章。 4)财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 ?

4、厂商进场 1)《联营合同》签署后,由招商部给商户出具区域平面图,并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部,由其办理《品牌装修方案审批表》,并到相关部门审核签字,最后经总经理审核签字,厂商到财务部交纳10元钱,持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》,厂商方可进场装修。 2)厂商上货并标价,正式营业。 (二)商户场内管理规范 1、商户进场时间:商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜:每天早8:30~9:00,晚19:00~19:30,其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者,身份等同导购员,必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定:商场允许商户将专柜货品调出商场,但为保证商户货品安全,货品调出商场必须经楼层主管签字认可,否则商场一律不准放行。 3、进出货规定:商户进出货使用本商场专用货梯,不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定:本商场实行统一收银,各商户不得在卖场内不经收银台,私收顾客现金或进行场外交易,各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。 5、商品规定:商户必须严格按合同约定的品牌经营,所上货品必须与合同所签订的品牌相符,商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售,同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。 6、装修规定:商户柜位装修必须按照商场规定进行,货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行(详见《品牌进场装修管理规定》)。 7、经营规定:商户在本商场统一规划管理之下自主经营,自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制,凡达不到本商场业绩要求者,必须提前撤柜。本商场采取联营形式,经营权为本商场所有,双方按照合同约定进行合作,商户不得私自转让、转租。8、人员规定:专柜导购员由商户自行选择,如商户在寻找导购员方面有困难者,本商场可以代为招聘,但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担,导购员的基本工资由商场统一规定,奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理,商户必须配合商场的管理;(具体细则见专柜人员管理)。 9、处罚规定:对违反上述规定的商户将处以50~5000元的罚款,罚款由商户货款中扣除,有另行管理规定者并行处罚。

百货商场(购物中心)经营管理规定知识讲解

百货商场经营管理规定 为规范商户及从业人员的销售行为,强化XX商场的现场管理,营造良好的经营氛围,保护消费者的合法权益,特制定XX百货商场经营管理规定(以下简称规定)。本规定所指的物业管理公司为:XX物业管理有限公司(以下简称物管公司),本规定所指的商管公司为:XX商务管理有限公司(以下简称商管公司)。 一、营业时间管理 为确保整体经营形象,各商铺应按统一营业时间要求进行开、闭店,经营方不得以任何借口违反开闭店时间或自行中止经营。如需进货,经营方需指定他人看管并确保商铺处于经营状态。因节假日等原因需要调整、减少或延长营业时间的,经营方须按商管公司广播通知或现场管理人员通知为准。 二、秩序管理 1、确保铺位门前通道顺畅及顾客安全,不得占道经营。 2、未经许可经营方不得挪用或改动购物广场内的设备、设施、用品及基础装修等。 3、经营方有责任维护店铺内安设的消防设施。 4、经营方有责任维护店铺内治安、消防工作,并积极配合物管公司做好全面的防盗防火工作。经营方遇到盗抢、失火等灾害时,应及时、冷静地控制局面,采取有效措施将损失降至最低,同时应迅速向管理部门或公安机关报告,寻求协助。 5、经营方不得在商铺范围外堆放物品或陈列商品。如有违反,在商管公司管理人员发出通知(含口头通知)30分钟后,经营方仍未进行撤除的,商管公司有权强行进行撤除并不对任何损失承担责任。 6、经营方不得在店铺内自行增加用电设备,乱拉乱接新的电源及插座或将原有电源、插座作任何改动,遮挡或悬挂物品,不得在店铺内使用电饭煲、电炉、电热水器及生火煮食。 7、店铺用电只能使用购物广场提供的指定电源,确需增加用电时必须向物管公司提出书面申请,并待书面同意后才可施工、使用。严禁超负荷用电或盗用购物广场及其他店铺的用电。 8、各店铺严禁燃点香烛或燃烧其他物品,以确保购物广场的防火安全。

百货商场管理制度

经理工作职责 一、基本要求: 1、敬业爱岗、忠于职守;品行端正、廉洁奉公;坚持原则、以身作则; 2、熟悉与工作有关的国家法律法规和公司规章制度; 3、熟练掌握本部门各项工作流程、操作要点和注意事项,并具备改进和创新的管理意识; 4、负责参与制订营运部门阶段工作目标并带领所属员工努力实现; 二、卖场管理 1、负责所辖卖场的环境卫生、柜台布置、商品陈列、设施维护等硬件的规范管理控制; 2、负责所属员工的人事考勤、仪容仪表、导购推销、接待服务等软件的规范管理控制; 3、负责处理卖场的一般突发性情况,如:顾客争议、商户纠纷等; 4、监督和控制卖场的经营情况,防止议价、走单、未经许可物品出闸等不良经营状况的发生;

5、监督卖场各专柜销售状况,积极分析经营状况和各相关因素并及时、全面地向上级主管反应和请示; 三、商户关系 1、负责定期与专柜商户进行全面、准确地沟通,积极掌握专柜的经营动态; 2、本着诚信、双赢的原则,与各专柜商户保持互惠互利的业务关系; 3、定期召开与专柜商户的座谈会,及时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报; 四、顾客关系 1、确保所辖员工为顾客提供诚信、亲切、人性化的服务,并在保持服务水准的前提下不断提高; 2、确保所辖员工与顾客保持紧密沟通,及时全面地了解顾客的需求和建议; 3、积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷; 4、妥善处理各类退换货及各种投诉; 五、部属管理

1、贯彻落实主管上级的各项精神、指示,确保所属员工遵照执行; 2、负责主持定期的内部例会,及时解决工作中的问题; 3、对部属进行定期的专业知识培训,确保部属的业务技能和工作素质满足工作要求; 4、考察部属的实际工作能力并做正确地评估,将信息及时反馈到主管领导处; 5、负责协调和安排所属员工的排班、补休、加班、请假顶替等工作事宜; 6、积极了解所属员工的思想动态,进行必要的沟通,及时解决或向上级领导反映员工内部纠纷; 六、上级关系 1、完成主管上级安排的各项工作任务; 2、就工作中的问题与上级主管保持及时、全面和经常的沟通,确保部署与公司高层沟通渠道的畅顺; 3、定期上交营业报告、述职报告,就销售分析、市场调查和改进措施等业务内容进行总结和自我检查; 七、同级关系

百货商场运营管理技能提升

核心内容一:为什么说百货商场的运营服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知 问题1:为什么我们要重视百货零售企业服务质量要素 ◇商品质量。 ◇商品价格 ◇商品特色 ◇商品品种 ◇信息服务 ◇系统服务 问题2:在顾客所感知的商场服务系统中,投诉处理系统和售后服务系统是两个最重要的系统是什么◇投拆处理系统: ◇售后服务系统: ◇环境设施 案例活动体验分析学习 核心内容二:百货商场卖场形象——影响店铺销售业绩关键力量 1、品牌商户服务形象 ◇售前服务 ◇售中服务

◇在导购过程当中的服务工作 ◇售后服务 ◇老顾客的跟进与回访 ◇投诉问题的处理 2、商品形象 ◇库存结构 ◇销售情况 ◇销售季节 ◇天气、节假日及季节 ◇其他因素 案例活动体验分析学习 核心内容三:我们每天在百货商场运营管理我们到底要管什么 以往百货商场管理就是管理供应商、管好百货商场内的相关事务,百货商场的管理人员是管理制度的执行者,是管理权力的象征。但随着经济的发展、人们消费需求的改变对百货商场管理也提出了新的要求,那么现在的百货商场管理应该管什么呢? 1、百货商场管理首先要管好服务 2、百货商场管理的另一项职能就是当好参谋、做好指导。 3、百货商场细节管理与优质服务 4、决定企业成败的关键是细节

5、百货商场忽视细节常是失去机会的根本原因 6、百货商场只有注重细节才能与竞争对手拉开距离 7、百货商场要建立“细节优势”,保证基业长青 8、百货商场细小行为变化将影响全局 9、百货商场在企业管理中细节就是工作态度的问题 10、百货商场1%的细节优势决定了100%的购买行为 11、百货商场不可忽视每个细微的环节 案例活动体验分析学习 核心内容四:百货商场运营顾客服务原则及实施要点 1、百货商场运营顾客服务原则 2、百货商场运营顾客服务实施要点 3、百货商场运营顾客服务的相关标准和规范 4、百货商场运营顾客的重要性 5、百货商场运营保证满意,超出期望 6、百货商场运营顾客的有关权益 7、百货商场运营顾客服务的基本要求 8、百货商场运营服务规范 9、百货商场运营如何处理顾客的抱怨或投诉 10、营业员服务仪态、行为的基本要求

百货商场运营手册--九大制度

百货商场运营手册—商户管理九大制度 2013-07-05 (一)品牌进场管理规定 (二)商户场内管理规范 (三)品牌进场装修管理规定 (四)专柜人员管理 (五)货品进出管理 (六)结算管理 (七)品牌退场管理规定 (八)货品进出管理 (九)品牌退场管理规定 一)品牌进场管理规定 1、品牌登记 1)所有进场品牌均须填写《供应商登记表》,此表由招商部填写,对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联

系方式、商户要求等逐项填写清楚,并认真考察商户实力,验证有关证件(即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证),留存相关销售报表资料、画册。 2)招商部根据商场整体情况,填写《品牌进场审批表》,对品牌进行总体把握,并与商户进一步洽谈,达成初步合作意向,报至品牌评审小组。 3)品牌评审小组进行最终审核,确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1)品牌评审小组准予引进的品牌,由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用(即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等),将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2)财务部接到《品牌进场审批表》后,要对合作条件认真审核,尤其是检查费用缴纳情况,财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3)商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1)《品牌进场审批表》通过后,由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份,《补充条款》一式两份。 2)财务部负责审核合同文书,并与《品牌进场审批表》认真核对,尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3)财务部将审核后的合同交总经理签批,并加盖公司合同章。

百货商场管理人员的绩效考核管理制度

百货商场管理人员的绩效考核管理制度 发布时间:2007-1-11来源:作者/同世飞天 一、考核的原则和目的 (一)绩效考核原则:保持客观性、公正性、全面性、准确性、科学性、系统性、适用性。 (二)绩效考核的目的:以提高员工的工作满足感与工作成就感、增强企业的竞争力和整体生产力。 二、考核的标准 员工考核以绩效为主要标准。绩效是员工所做的工作中对企业的目标达到具有效益、具有 贡献的部分。绩效以性质来分,包括可量化和不可量化;以效益来分包括即期与远期;以形态来分包括无形和有形。 公司制定《绩效考核计划(一)》来考核员工绩效中的可量化部分,制定《绩效考核计划(二)》靠考核员工绩效中的不可量化部分。 三、考核的组织 绩效考核工作由行政事务部组织。行政事务部考核各部门和经理级以上员工。各部门经理考核各部门下属员工。 四、考核的对象 公司所有员工。 五、考核的方法

考核分为定期和不定期两种。 (1)对于可量化的绩效部分,公司将进行定期考核,即每月考核、每季考核、每年考核。 如考核商品部(楼台面)管理人员,对应的量化指标为销售额、毛利、完成销售情况等。 (2)对于不可量化的绩效部分,公司将进行不定期的考核,随时进行奖惩、年终表彰等等。 如对公司的突出贡献、日常工作态度、行为表现、考勤等。 六、考核结果的上报和归档 由行政事务各部组织的绩效考核,得出的结果要以表格的形式整理出来,上报公司领导和总经理,经总经理审批,行政事务部执行。绩效考核的定期、可量化部分在员工的工资中体现 出来;绩效考核的不定期、不可量化部分,视具体情况在日常管理中以罚款、表彰、奖励的形式出现。 3.1.2打卡制度

零售百货商场服务管理规范

零售百货商场服务管理规范 一、服务理念 零售公司在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上,客至尊”的服务理念,一切围绕“以人为本,以客为尊”的理念,从宾客的角度出发,持续为广大宾客提供优质的服务。 二、营业员服务规范 (一)、“服务十条”纪律规范 1、仪表端庄、整洁美观:工作时间化淡妆,穿指定工作服,发型美观大方,不梳怪发型,工号牌正确佩戴在左上胸。 2、举止得体、落落大方:不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。 3、标准姿势、站岗营业:双手微握在腹前自然站立,不作趴、伏、倚、靠等不正确姿势站岗营业。 4、礼貌用词、三声服务:顾客进店有招呼声,顾客询问有回答声,顾客离店有告别声,常用礼貌用语,不讲粗言秽语,不聚堆闲谈,高声喧哗。 5、微笑服务、热忱待客:笑容亲切自然,态度热情诚恳。不冷落、不顶撞、不辱骂和不议论顾客。 6、柜台整洁、陈列美观:保持柜台干净整洁,货架上商品陈列美观。 7、售后服务、为客维权:接待投诉态度热情,客观冷静分析问题,及时妥善处理问题。 8、遵守规章、坚守岗位:遵守公司各项规章制度,不迟到早退;不擅自调班,不缺岗空岗,离开岗位做好离岗登记。 9、以客为先、优质服务:顾客临柜接一答二招呼三,不因补货、结帐、搞卫生、交接班等工作影响接待顾客。 10、爱护财产、安全操作:不在工作场所私接电源,私配公司钥匙,营业结束关闭电源开关,爱护企业财产,自觉维护公司利益。

(二)、仪容仪表规范 1、上班要穿已经过审批指定的工作服,没有品牌工作服的应穿商场统一的工作服;不准穿低胸衫透视衫,露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服装,穿衬衣不准打开第二粒以下的钮扣,不准挽衣袖,卷裤腿。工作服要勤洗涤,保持整洁。 2、上班要佩戴“工作牌”,工作牌统一佩戴在左上胸,长、短期工作牌按期限更换,过期作违反规定处罚。 3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋,不准穿凉鞋、拖鞋,穿鞋不准穿成拖鞋状。穿裙子要穿肉色袜裤。 4、发型要美观大方,发色要自然。不准染强烈的色彩,不准梳怪发型。女员工长发要扎起,要勤梳洗保持清洁。 5、要注意双手和口腔卫生,勤修剪指甲,不藏污垢。 6、女员工上岗要施淡妆,涂口红。不得佩戴夸张的饰物。男员工不准戴耳环,女员工只能戴耳钉。 (三)、常用礼貌用语 1、常用礼貌用语是:“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 2、常用尊称是:“先生”、“太太”、“小姐”、“阿伯”、“阿婆”、“阿姨”、“小朋友”等。 3、开门迎宾用语为“早上好,欢迎光临”。 4、打烊送客用语为“再见,欢迎下次光临”。 5、接待过程中的礼貌用语是: (1)顾客多应接不暇时:“对不起,请稍等”、“请稍候,我就来”。 (2)顾客询问无法解答时:“对不起,我不太清楚,请稍候,我去问问再答复您”。 (3)开单前:“请问您还有其它需要吗?”。 (4)收款时:“请问您有会员卡吗?请问付现金还是刷卡?”,“××元,找回您××元,请点好,请您放好”。 (5)交易结束送别时:“多谢惠顾”、“欢迎下次再来”、“请慢走”、“再见”。

大型百货商场营运管理(百货)

奥斯卡百货商场营运流程规范、营业前工作:

附1 营运部岗位职责 一、经理职责 1、根据公司的总体经营规划,制定本部门的目标管理工作,计划和实施措施,确保完成公司下达的各项任 务; 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度,做到有章必依,违章必惩; 3、根据公司工作质量标准,考核各区域的各项管理工作,及时检查各工作流转程序的各个环节,发现问题及 时处理,保证公司各项工作的正常运转; 4、制定各种规范及措施,避免各类事故发生,并根据考核结果,对下属员工的奖惩作岀处理意见; 5、组织对竞争对手的市场调查,并进行分析,根据竞争对手状况及时调整经营策略; 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈,为公司管理决策提供参考依据; 7、处理商场发生的较大事件,维护公司利益,确保顾客满意; 8 协调下属各部门的关系,沟通与衔接各部门的工作,使公司整体运营良好; 9、主持部门例会,分析工作现状,提岀工作要求和解决办法,明确下阶段目标; 10、组织并参与策划各项促销活动,力争促进销售的提高; 11、组织商场整体的物品盘点工作; 12、全面负责商场销售任务的完成。 二、主管职责 1、组织区域工作会议和每日早晚例会,传达上级指示精神,反映员工及柜组情况,起承上启下的作用; 2、认真协助部门经理工作,落实每天的工作内容,发现违规及时纠正; 3、了解部门人员思想状况,排除不良倾向,即时汇报、研究予以解决; 4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度,培养员工高度的责任感和工作热情; 5、熟悉本部门员工的工作状况,分析容易岀现的问题,并提岀解决问题的基本要领; 6、不定时巡视各岗位,指导员工工作并督促完成 7、宣传团队精神,弘扬企业文化,牢记公司宗旨,增强员工凝聚力和向心力; 8 组织市场调查,反映卖场存在的问题及顾客的真正需求,定期进行总结报告; 9、负责安排和调整员工班次,优先组合,正确使用指挥管理权; 10、努力学习有关知识,对复杂的要领能考虑到每个细节,对员工能采取不同的领导方式和督导方式; 11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动,与各楼层商户洽谈促销事项; 12、主持部门会议,分析工作现状,提岀工作要求和解决方法,明确工作目标; 13、操作、对待问题要有章可循,注重个人修养,给员工树立良好形象; 14、承担本部门的销售任务。 附2 专柜及促销员管理制度

百货商场商户管理制度

百货商场商户管理制度 (一)品牌进场管理规定1、品牌登记1)所有进场品牌均须填写《供应商登记表》,此表由招商部填写,对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求 等逐项填写清楚,并认真考察商户实力,验证有关证件(即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证),留存相关销售报表资料、画册。2)招商部根据商场整体情况,填写《品牌进场审批表》,对品牌进行总体把握,并与商户进一步洽谈,达成初步合作意向,报至品牌评审小组。3)品牌评审小组进行最终审核,确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。2、进场审批1)品牌评审小组准予引进的品牌,由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用(即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等),将审批表附上缴费复印件转交财务部。2)财务部接到《品牌进场审批表》后,要对合作条件认真审核,尤其是检查费用缴纳情况,财务部必须见到缴费凭证后方可签批。3)商场总经理进行最终审批。3、签订合同1)《商户进场审批表》通过后,由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份,《补充条款》一式两份。2)财务部负责审核合同文书,并与《商户进场审批表》认真核对,尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。3)财务部将审核后的合同交总经理签批,并加盖公司合同章。 4)财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。4、厂商进场1)《联营合同》签署后,由招商部给商户出具区域平面图,并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部,由其办 理《商户装修方案审批表》,并到相关部门审核签字,最后经总经理审核签字,厂商到财务部交纳10元钱,持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》,厂商方可进场装修。2)厂商上货并标价,正式营业。(二)商户场内管理规范1、商户进场时间:商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜:每天早8:30~9:00,晚19:00~19:30,其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者,身份等同导购员,必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。2、调货规定:商场允许商户将专柜货品调出商场,但为保证商户货品安全,货品调出商场必须经楼层主管签字 认可,否则商场一律不准放行。3、进出货规定:商户进出货使用本商场专用货梯,不允许使用客用步梯及观光电梯。4、销售规定:本商场实行统一收银,各商户不得在卖场内不经收银台,私收顾客现金或进行场外交易,各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。5、商品规定:商户必须 严格按合同约定的品牌经营,所上货品必须与合同所签订的品牌相符,商户不得将合同约定以外的品 牌拿进商场销售,同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。6、装修规定:商户柜位装修必须按照商场规定进行,货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行(详见《品牌进场装修管理规定》)。7、经营规定:商户在本商场统一规划管理之下自主经营,自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制,凡达不到本商场业绩要求者,必须提前撤柜。本商场采取 联营形式,经营权为本商场所有,双方按照合同约定进行合作,商户不得私自转让、转租。8、人员规定:专柜导购员由商户自行选择,如商户在寻找导购员方面有困难者,本商场可以代为招聘,但最终 选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担,导购员的基本工资由商 场统一规定,奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进 行统一管理,商户必须配合商场的管理;(具体细则见专柜人员管理)。9、处罚规定:对违反上述规定的商户将处以50~5000元的罚款,罚款由商户货款中扣除,有另行管理规定者并行处罚。10、商户纪律管理规定商户入户日常经营应遵守商场相关的员工守则。1)商户应自觉维护商场形象,对自己的员工进行培训与督导,再正常日常经营时间内禁止本店员工四处串岗,常时间攀谈。2)商户员工应积极响应商场经营中提出的活动及改进方案的传达及执行。3)商户应维护商场内部的和谐经营气氛,禁止互相诋毁,应保持良好的团队协调性及集体荣誉感。禁止拉帮结派。4)禁止打架斗殴现

购物中心、百货商场运营管理制度

营运管理制度

第一节服务理念 1.1服务观念 顾客导向是企业发展的根本,是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意 的顾客,因此,现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务,创造个性化的生活空间,使顾客在购物的同时,感受愉悦。每位员工都要牢记:服务、服务、更多服务! 1.2服务理念 “既要尽心尽责,又要尽善尽美”服务是××人的天职,对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就 是服务。 1)衣食父母:我们的工资和奖金来源于顾客和客户,要像对待亲人一样对待他们。 2)服务观念:同事也是顾客,下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务 观念。 3)讲求结果:仅仅用心是不够的,我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。 第二节专柜导购员管理 2.1导购员岗位职责 2.1.1总则 为提高服务质量,规范经营行为,维护商场秩序,保护消费者和经营厂商的合法权益,制定本守则。 1)导购员应遵守商场的各项规章制度,言行诚实、勤勉,富于积极进取的精神,与同事和睦相处、团结合作,做好自己的本职工作。 2)导购员应时刻维护商场的信誉,不得有任何损害商场信誉的言论和行为。 3)导购员应积极参加商场组织的各种培训和学习活动,以求不断的提高自己的业务水平和工作效率。 4)导购员应尽忠职守,保守商场经营中的一切机密,不得随意翻阅不属于自己保管的文件、信函、账簿、表册等,不得将自己负责保管的文件等物出示他人。 5)进入专柜前必须穿好工作服,佩戴工作牌,女员工淡妆上岗,确保仪容仪表整洁、规范; 6)秉持“服务至上”的工作理念,不仅销售商品,更要“销售”服务。 2.1.2具体内容 1)上岗前必须全面熟悉并掌握经营商品及所属品类的商品知识,比如服装类商品应该掌握其面料、款式、搭配、设计风格、洗涤方式以及陈列、出样技巧等,并能够熟练运用; 2)导购员的主要工作是销售商品,在销售过程中应严格按照《服务标准》要求,认真做好售前、售中、售后的服务工作,完成商品与服务的共同“销售”,让每一位顾客都能“购物愉快”、“满意而归”; 3)认真执行商场财务制度,每一笔销售结束后开具销售发票,每日班次结束后,及时进行账、物核对并填写“销售日报表”交至楼层管理员处。每月25日晚营业结束后进行盘点工作,做好本专柜的账、

商场运营管理手册

百货商场运营管理手册 基本内容 (一)品牌进场管理规定 (二)商户场内管理规范 (三)品牌进场装修管理规定 (四)专柜人员管理 (五)货品进出管理 (六)结算管理 (七)品牌退场管理规定 (八)货品进出管理 (九)品牌退场管理规定 一品牌进场管理规定 1、品牌登记 1)所有进场品牌均须填写《供应商登记表》,此表由招商部填写,对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚,并认真考察商户实力,验证有关证件(即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证),留存相关销售报表资料、画册。 2)招商部根据商场整体情况,填写《品牌进场审批表》,对品牌进行总体把握,并与商户进一步洽谈,达成初步合作意向,报至品牌评审小组。 3)品牌评审小组进行最终审核,确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1)品牌评审小组准予引进的品牌,由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用(即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等),将审批表附上缴费复印件转交财务部。

2)财务部接到《品牌进场审批表》后,要对合作条件认真审核,尤其是检查费用缴纳情况,财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3)商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1)《品牌进场审批表》通过后,由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份,《补充条款》一式两份。 2)财务部负责审核合同文书,并与《品牌进场审批表》认真核对,尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3)财务部将审核后的合同交总经理签批,并加盖公司合同章。 4)财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 4、厂商进场 1)《联营合同》签署后,由招商部给商户出具区域平面图,并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部,由其办理《品牌装修方案审批表》,并到相关部门审核签字,最后经总经理审核签字,厂商到财务部交纳10元钱,持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》,厂商方可进场装修。 2)厂商上货并标价,正式营业。 二商户场内管理规范 1、商户进场时间:商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜:每天早8:30~9:00,晚19:00~19:30,其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者,身份等同导购员,必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定:商场允许商户将专柜货品调出商场,但为保证商户货品安全,货品调出商场必须经楼层主管签字认可,否则商场一律不准放行。 3、进出货规定:商户进出货使用本商场专用货梯,不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定:本商场实行统一收银,各商户不得在卖场内不经收银台,私收顾客现金或进行场外交易,各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。

百货商场员工管理制度.doc

百货商场员工管理制度 一、员工管理内容 (一)人事调配 1、员工定编管理 2、员工上岗管理 3、员工异动管理 4、员工离职管理 (二)劳动管理 1、考勤管理(双向考勤):检查员工到岗情况及处理员工假事。 2、劳纪管理:检查员工劳动纪律执行情况。

3、劳动组织:合理组织、调配员工,以适应营业淡旺季及促销等专项经营活动对人员的不同需求。 (三)薪酬管理 根据公司人事部统一规定,结合员工劳绩、劳效,计算发放员工薪酬。 (四)奖惩管理 即对员工工作、行为表现按《员工手册》实施奖励与惩罚。 (五)员工考评 即跟踪考察员工的工作表现,并对其进行科学、客观、公正的分析与评价。 (六)教育培训 1、上岗培训 2、在职培训

3、日常思想教育 (七)档案管理(部门人事档案) 1、人事台帐:人员设卡记录基本情况 2、工作档案:考评、出勤、奖惩、职级变更与表扬投诉信件等 二、员工管理规定(试行) 本规定适用于广场全体一线员工,一线员工由公司聘用员工和厂商自聘员工组成。 1、员工定编管理 1)各楼层的人员定编由人事部根据公司总体计划及经营实需状况统一制定。 2)由于工作需要,需进行定编调整(含临时性增减人员)的由现场,专柜,提前一周向人事部提出书面报告,经人事部确

认后统一安排。(包括厂聘员工) 3)员工的定编(含厂商员工)变更,需有主管总(副总)经理级审批的新增员工审批表或清退表。如属合同变更的需附合同审批单,通知信息、财会一同做变更处理。 2、员工上岗管理 1)员工考核管理 ①公司的员工管理制度和管理是绝对权威。员工必须自觉执行公司规范工作行为,严格按照公司及厂商规定完成工作任务。公司对员工进行同一标准的考核与管理,一线员工(包括新、老员工、厂聘员工)的业绩考核均纳于统一标准予以考核。 ②员工的考核管理包括以工作业绩(工作态度、工作质量)劳动纪律及执行规范为主要内容的考核管理。 ③员工考核工作按月度进行,由公司人事部统一布置。 ④公司自有员工的考核由公司与各专柜厂商共同负责,公司派往专柜工作的员工应无条件接受公司及厂商的考核管理。

百货商场经营管理方式方法方案

经营管理公司组织架构、人力资源配置和职责范围 组织架构 2 3、部门职责范围 ?、经营客服部职责范围 ①、负责商场员工纪律、仪容仪表、语言规范、行为规范、服务技巧现场培训等管理及员工早班会及晚班会的组织召工。 ②、负责商场开门、打烊前后的检查、监督、协调等工作。 ③、负责对营业现场物业设置、营销设施、安防设施和环境卫生的监督检查。 ④、负责商品退、换货及客户投诉的协调处理。 ⑤、负责商场商品陈列、节日促销、店堂广告、环境布局的监督管理。 ⑥、负责商场内各类突出事件的协调处理。 ⑦、负责品牌商的商品进场、装修、上柜、调整、退场的协调管理。 ⑧、负责品牌商的商品销售及促销工作的监督、组织实施和管理。

⑨、负责品牌商、员工意见的反馈及协调处理工作。 4、行政部职责范围 ?、文秘职责 ①、负责公司各项规章制度的组织起草、印发。 ②、负责公司重要文件、函件的起草、印发。 ③、负责公司领导讲话稿件的起草、印发。 ④、负责公司日常函、电、复印、传真、电子邮件的收发、整理记录及办公设备的日常维护保护。 ⑤、负责公司报纸、杂志的订阅、收发和借阅及公司大事记和史志的编写。 ⑥、负责公司文献资料的立卷、归档、保管及借阅。 ⑦、负责组织公司各项会议,做好会议纪要的编写、印发;督促检查会议决议的执行情况。 ⑧、负责公司印鉴使用、保管工作,保证公司印鉴的正确、合理安全使用。 ⑨、负责接待来访的客人,安排公司领导的接见或会见事宜。 ⑩、负责完成公司领导交办的其它事宜。 ?、人力资源职责 ①、负责制定、贯彻执行公司的人事政策和制度。 ②、负责公司的岗位设置、机构调整、岗位职责的制定。 ③、负责公司员工的招聘、聘用、上岗、调动、晋升、解聘等人事管理工作。 ④、负责员工企业文化的培训、技能训练、素质训练工作及相关的政治思想工作。 ⑤、负责公司员工业务素质考核和工作业绩考核管理及相关的奖罚管理。 ⑥、负责协调公司与劳动用工管理部门、社会保障部门等政府相关管理部门的工作。 ⑦、负责员工的考勤、劳动纪律考核及劳资管理及相关的奖罚管理。 ⑧、负责公司员工及商场员工档案的建立与管理。 ⑨、负责公司员工工牌的制作与发放。 ⑩、负责公司的人力资源开发,后备人员的培养、选拔 ?、行政职责 ①、负责公司日常办公秩序的组织和管理。 ②、负责办公设施、办公用品、办公耗材、印刷品、员工工装、物业耗材等物资需求计划的制定,计划内的费用审核。 ③、负责公司各类物资需求的采购、定制及验收,登记、保管、发放、回收利用等工作。 ④、负责公司车辆使用、调配和维修。 ⑤、负责公司的福利政策的制定及员工福利的发放。 ⑥、负责公司各项规章制度、决定的落实、实施的组织协调、督促检查。 ⑦、负责公司各部门工作计划完成情况、部门职责执行情况的监督检查。 ⑧、负责公司员工岗位职责的执行情况的监督检查。 ⑨、负责接待和查处各种行政投诉。 ⑩、负责公司各类违法乱纪事件的核实及处理。 ?、前台接待职责 ①、负责前来洽谈客户的登记接待 ②、负责函件的接收并转交相关部门 ③、负责通传、通报来访客户

百货商场全套管理规章制度

太平洋百货全套治理制度 (汇编) 太平洋商厦商品验收治理方法 一、厂商送货时,须将物资送到订单指定仓库,送错地点不得收货。 二、厂商送货时须付公司订单(传真)及送货单、没有订单、不得收货、订单未经商品部确认不得收货须紧急通知商品部人员补办手续后才可收货。 三、验收时、个不商品数量不得超过订购量之5%、否则不得收货。 四、验收人员在商品入库前、对待验收商品进行以下几方面核对与检查: 1、进货商品之品名、规格、数量逐一与进货单进行核对。 2、商品是否按照规定之验收。 3、保质期与生产日期(接近保质期商品、不能受理)。 4、包装形态是否完整。 5、不良品是否混流(脏残商品、凹罐破损、铂包是否起泡、真空食品是否有空气等)。

6、是否有其他同业退货品、假如有以上所列瑕疵或不良品、应直接给厂商带回、本公司依实际收货量办理验收、不在办理退货手续。 五、订单为幸免厂商塞货及增加作业手续一张订单只能交货一次、不得分批交货、如有厂商多送时、除非商品人员于当天立即补办采购单、否则不收。 六、验收人员验收后应在商品人员传送之订单上填上实收数量、假如没有找到订单、除非商品人员立即补单外、不得收货,假如商品有国际条码,应检查是否和订单一致。 七、电脑组应设立专门输入人员在验收完成后立即输如验收资料,供其他仓库或卖场人员了解库存商品状况即时办理商品流转或销售。 八、验收输入时、电脑在商品档提取当时进价作为订单之进货价。 九、仓管单位在办完验收手续后,无国际条码的商品需列印店内码张贴、依各商品储位将商品入库保存。 十、每日下班之后,电脑组须打印验收明细单、并将订单及发票依表上之顺序整理送至财务部结算。 十一、厂商送货日期超过规定之延时收货日期、不得收货。 十二、为加强商品验收治理、防止弊端产生、一般商品验收设二道复查关卡:

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