*第一章
*
*经济学基础知识与应用
*
*
考点一个人需求（掌握）P1
*一、需求
*（一）个人需求（复习要点）
* 1.个人需求的概念
*是表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购买的某种商品的各种数量。
* 2.个人对于商品的需求需要具备的两个条件：
*个人具有购买的意愿
*个人具有支付能力
* 3.影响个人需求的主要因素
*个人的偏好
*个人的资产与收入
*个人所购买的商品的价格
*与个人所购买的商品的价格有关的其他商品价格
*消费者对商品未来价格的预期
* 4.需求法则：需求量与价格呈反方向变化。P2页
*假定其他条件不变，商品的需求量与价格呈反方向变化：价格上升，需求量下降；价格下降，需求量上升。
*通常的需求曲线，不管是线性的还是非线性的，都是向右下方倾斜的。
*正常品与劣等品；补充品与替代品也会影响人们的需求
考点二供给规律（掌握）P5
*
*供给规律
*不管是线性的还是非线性的供给函数，除某些特殊资源外，大多数商品的供给曲线是向右上方倾斜，表明供给量与价格是同方向变化的。
* 1.均衡价格与均衡数量
* 2.商品均衡价格与均衡数量的形成
考点四弹性理论（掌握）P8
*一、需求弹性
*需求弹性是指由于影响需求的诸因素发生变化后，需求量做出反应的程度。
*我们通常考察的为需求的价格弹性、交叉弹性、收入弹性。而具有代表性的是需求的价格弹性。P8
考点五影响需求弹性的主要因素（熟悉）
* 1.商品的替代品数目和可替代程度
* 2.消费者对某种商品的需求程度以及商品在消费者家庭预算中所占的比例
* 3.商品本身用途的多用性
* 4.商品的耐用程度
* 5.时间的长短
考点六影响价格弹性的主要因素（熟悉）P12
*一、厂商供应能力和产品生命周期
*二、生产产品的成本
考点七边际效益递减规律（掌握）P13页
*什么是边际效益递减规律
*即可变生产要素增加所引起的产量（或收益）的变化可分为：边际产量递增、边际产量递减、总产量减少三个阶段。因此，生产要素存在合理投入的界限。
考点八生产理论（熟悉）P13
* 1.生产要素：生产中各种投入的资源。概括为劳动、土地、资本、管理者才能等。
* 2.总产量：是指一定量的可变要素投入与固定要素投入组合所产生的全部产量。
* 3.平均产量：是指每单位可变要素平均生产的产量。
* 4.边际产量：是指可变生产要素每增加一个单位所增加的产量。
★考点九规模报酬（掌握） P17
*
* 2. 规模报酬的概念
*是指在技术水平不变的条件下，当各种生产要素按相同比例增加时，即生产规模扩大时产量发生变化的情况。
*经考察发现：规模报酬存在递增、不变、递减三个阶段。
★考点十内在（外在）经济与不经济（熟悉）P17
* 1.内在与经济与内在不经济（复习要点）
*影响两者的主要因素是什么
考点十一成本理论（掌握）P19
*一、成本分析
*（一）总成本、平均成本和边际成本（复习要点）P7页*固定成本（要点）
* 1.总成本
*可变成本（要点）
考点十二市场失灵（熟悉）P23 页
* 1.市场失灵的概念
* 2.导致市场失灵的原因
*★一、非对称信息（复习要点）
*（一）逆选择（复习要点）
*（二）败德行为（复习要点）
*（三）委托人---代理人问题（复习要点）
本章需要了解的内容
第二章
*管理学基础知识与应用
考点一管理的基本特征、性质、
研究对象
*（一）管理的基本特征（熟悉）P35页
*（二）管理的性质（掌握）
*管理具有二重性：自然属性和社会属性
*（三）管理学的研究对象（了解）
*1.广义的研究对象：生产力、生产关系、上层建筑
* 2.狭义的研究对象：原理、职能、方法、历史、
*管理者
*
考点二管理的基本原理（了解）
* 1.以人为本原理
* 2.系统均衡原理
* 3.运动控制原理
* 4.信息沟通原理
* 5.目标效益原理（重点掌握）
*管理职能是指在组织社会经济活动中所发挥功能。*现代管理的基本职能包括：决策、计划、
*组织、领导、激励和控制六个基本功能活动。
★考点四市场营销管理
*（一）市场细分（掌握）P42
*（二）目标市场的选择（熟悉）P43
* 1.目标市场选择的概念
* 2.目标市场选择运用的策略（掌握）P43
*（三）市场调查的含义、方法
*询问法的种类及优缺点（应用满意度的调查）
*（四）市场营销组合（熟悉） P46页
* 1.市场营销组合的概念
* 2.市场营销组合的构成（4P：产品、价格、渠道、促销）*三、市场营销组合在物业管理中的应用P62页
考点五企业经营战略及战略管理
*（一）企业经营战略的概念及战略思想
* 1.企业经营战略的概念（掌握）
* 2.正确的经营战略包括四个观念（复习要点）
*全局观念
*市场观念
*竞争观念
*效益观念
考点七创新管理
*一、创新的一般理论
*（一）创新的概念和特征（熟悉）P53页
* 1.创新的概念
* 2.创新表现为发明、发现、革新、开发四个方面
* 3.创新的特征：高风险性、高效益性、相对性
*继承性、创造性。
*
*（二）创新激励（熟悉）
*创新激励的方式：产权激励、市场激励、
*企业激励、政府激励。
*需要了解：
* 3.创新过程与创新活动管理 P55--56
* 4.创新模式：内生型、外生型、混合型。
*
*第三章
*心理学基础知识与应用
考点一梅奥的霍桑实验及人群关系
理论（p66?a67）
*一、梅奥和“霍桑试验”（了解）
*人际关系学说是由美国哈佛大学工业心理研究所的梅奥在“霍桑实验”中提出来的。
*二、梅奥的人群关系理论（掌握）
*
考点二需要和动机（熟悉）
*（一）需要和动机的概念（复习要点）
* 1.需要是指当主体缺乏或期待某种结果而产生的心理状态。
* 2.动机是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要。
* 3.动机的三个要素：决定人行为的方向、努力的水平、坚持的水平。
*4.动机又可以分为内在动机和外在动机
考点二需要理论（掌握）
*需要理论指出，激励因素是一种推进器，它促使人们尽力满足他们某些固有的生理和心理的需要。需要理论包括：
*
*
* 1．马斯洛的需要层次理论：（掌握）1943年在其所著《人的动机理论》一书中，提出了需要层次理论。他将人的动机由低到高分为五层：
*生理需要－安全需要－社交需要－尊重需要－自我实现的需要
*2．赫茨伯格的双因素理论（掌握）
*激励因素：工作中的满足因素与工作内容有关的。
*3、麦克利兰的需要理论（掌握）
*麦克利兰的需要理论又称为三重需要理论，由麦克利兰和亚特金森提出。他们认为人有三种需要：成就需要、权利需要、亲和需要。
*不同的人具有的三种需要的强度是不一样的。（企业家、管理者、科研人员）
* 4．ERG理论（掌握）
*耶鲁大学的阿尔德福对马斯洛的需求层次理论进行了修改和完善，形成ERG理论。*他认为人的需要主要有三种：
*生存需要、（生理、安全需要）
*相互关系需要（社交、尊重需要的外在部分相对应）
*成长需要（尊重需要的内在部分以及自我实现的需要相对应）
*（二）强化理论（了解）
*正强化：体现的是一种工作绩效与奖励之间的客观联系。（负强化）
*（三）期望理论（掌握基本内容）
*期望理论认为，一个人的决策是三个普通观念的产物，即价值、绩效获奖估计、期望。这三个方面影响着员工潜力的发挥。
*三者关系的表述公式：
*价值×期望×绩效获奖估计＝动机
*（四）公平理论（掌握）P72页
*公平理论是由美国心理学家亚当斯于1956年提出的。
*公平理论指出，员工倾向于将自己的产出与投入的比率与他人的产出－投入的比率相比较，来进行公平判断。
*（五）目标设置理论（了解）P73
*目标设置理论是由美国心理学教授洛克于1967年提出的。
*这里目标的设置应符合SMART原则，即目标的具体性(S)、可测量性(M)、
*可实现性(A)、可行性(R)、
*时效性(T)。
考点四劳动者心理健康 P73
*
*（一）劳动者心理健康的概念（熟悉）
*人的健康包括生理健康与心理健康两个方面，两者同等重要。联合国世界卫生组织关于健康的定义是没有身体疾患、且有完整的生理、心理状态、社会适应能力以及道德健康。
*
*（二）劳动者心理健康的特征（熟悉）
* 3. 行为协调
* 4. 行为反应适度
*在物业管理中，要同时考虑物业服务人员的心理健康问题。
★考点五群体、内聚力、群体决策
*（一）群体的概念和互动效应
* 1．群体的定义。（掌握）P75
*群体是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常性的一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同的目标。
*群体有四个特征：社会互动、稳定结构、共享目标、成员资格。
*（二）群体内聚力（了解）
*
* 1．群体内聚力的概念
* 2. 影响群体内聚力的因素
*1）群体的构成与规模
* 2）群体领导方式和外部竞争
* 3）群体内聚力与生产效率
*（三）群体决策（掌握） P77页
* 1.群体决策的概念：
*是指群体成员面对所要解决的问题以及各种可供选择的解决办法，做出的分析、比较、权衡及选择。
* 2.群体决策包括三个维度：成员参与决策程度、群体决策内容、群体决策范围。
*这三个决策维度决定了群体决策的特点与质量。
考点六个性心理特征
*个性是个体带有倾向性的、本质的、比较稳定的心理特征的总和。包括气质、性格、能力等。
*一、个性心理特征（掌握）P80页
*个性心理特征主要包括人的气质、性格和能力。
考点七气质、性格、能力
*一、什么是气质（熟悉）P81
* 1.气质是人的个性心理特征之一，指某个人典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。一个人的气质具有极大的稳定性。
* 2.气质的类型和特征 P82
*不同气质类型表现
*
* 3.气质在管理实践活动中的作用 P82
* 1）气质类型无好坏之分
* 2）气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低
* 3）气质可以影响人的活动效率
* 4）气质可以影响人的情感和活动
*二、人的性格（熟悉） P83页
*1．性格的概念（复习要点） P83页
*性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征，它是个性的重要组成部分。人的性格是受一定思想、意识、信仰、世界观的影响和制约的。并具有一定复杂性、独特性、整体性和持续性。
*三、能力（熟悉）
*什么是能力（复习要点） P81页
* 1.能力是与顺利地完成某种活动有关的的心理特征，通常是指个体从事一定社会实践活动的本领。
* 2.能力的分类
* 1）一般能力
* 2）特殊能力
*
*
* 3.影响能力发展的因素（了解）
*1）素质 2）知识和技能 3）教育
*4）社会实践 5）勤奋
*四、性格与能力、气质的关系（了解）
*人的能力、气质和性格构成个性的心理特征，它们是在人的统一生活实践中形成的。它们之间是相互制约、相互影响、彼此关联、密不可分的。
考点九物业管理与居住心理效应
*一、在居住环境管理中运用心理学（熟悉）
*（一）居住环境的概念（复习要点）
*居住环境是指在人群生活的空间中影响居住者生活与发展的各种因素的总和。它包括内部居住环境、外部居住环境和心理环境。
*
*（二）物业管理与居住环境（熟悉）
*物业管理提高居住环境质量主要是从保持和提高物业品质和创设优美外部环境这两方面入手。
* 1.保持和提高物业品质（看内容）
*（三）物业管理与居住心理效应（熟悉）
*物业管理追求的是业主需求满意度的最大化，这属于主观感受的心理状态。它包括：* 1.首因效应（内容）
* 2.近因效应（内容）
* 3.晕轮效应（内容）
* 4.情感效应（内容）
★考点十物业管理服务中心理学
策略应用
*
*（一）物业管理的核心——服务
*管理的核心就是服务。服务中心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。
*1．情感化服务：功能服务、心理服务。
* 2．个性化服务：特约性服务、主动服务。
*（二）对业主投诉的处理（P92--97）
*1．业主投诉的原因
*主观方面原因：主要表现为不尊重业主和工作不负责任两种情况。
*客观方面原因：主要是物业管理企业没有严格履行物业服务合同的约定。
*2．业主投诉的一般心理
*求尊重心理
*求发泄心理
*求补偿心理
*3．对业主投诉的处理
*端正服务态度，真诚地对待业主投诉
*做好投诉的分类
*认真聆听与记录
*及时判定投诉性质
*4．注意投诉处理的技巧
*要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容
*在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度
*给接诉人员处理投诉的权力
*沉着冷静处理投诉
*用以迂为直的方法处理投诉
第四章
*公共关系基础知识与应用
考点一公共关系的要素（掌握）
组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。
*社会组织与公众建立良好关系的唯一手段是通过双向的信息传播。
*二、公共关系的基本要素（熟悉）P100页
*公共关系是社会组织通过信息传播的手段与公众建立良好关系的活动过程。其基本构成要素有三个：公共关系的主体、公共关系的客体以及联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。
*（一）公共关系的主体——社会组织
*（二）公共关系的客体——公众
*了解公众的划分
* 1.按公众与组织的关系划分：可分为内部公众和外部公众。
* 2.按公众对组织的重要性划分：可分为首要公众、次要公众和边缘公众。
* 3.按公众的动态发展过程划分：可分为行动公众、知晓公众、潜在公众和非公众。
* 4.按组织对公众的喜爱程度划分：可分为受欢迎公众、被追求的公众和不受欢迎的公众。
*（三）公共关系的手段——信息传播
*公共关系活动中的传播由四大元素构成：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象。*公共关系的基本传播方式有：P33页
* 1.人际传播、2.组织传播、
* 3.群体传播、4大众传播。
*考点二公共关系的职能（熟悉）P101
*公共关系在组织经营管理过程中的基
*本职能有四个：
* 1.树立形象，广结良缘
* 2.收集信息，咨询建议
* 3.进行宣传，引导舆论
* 4.交往沟通，协调关系
*考点三公共关系与人际关系（了解）
*（一）公共关系与人际关系的区别有四点：
*1、两者的主体不同：
*公共关系的行为主体——组织
*人际关系的行为主体——个人
*2、两者的对象（客体）不同：
*公共关系的对象——公众
*3、两者表现的方面不同：
*公共关系表现在——管理职能
*人际关系表现在——个人的交际技巧
*4、两者运用的手段不同：
*公共关系强调运用——大众传播
*人际关系局限于——人际传播
*（二）公共关系与人际关系的联系三个方面：
* 1、从工作内容上看
* 2、从工作方法上看
* 3、组织的公共关系人员必须具备较好的人际关系能力才能使组织与公众进行有效的沟通
考点四人际关系的功能（熟悉）P104--107
*人际关系的功能（复习要点）P65页
*（一）合力功能
*（二）互补功能
*（三）激励功能
*（四）沟通感情功能
*（五）交流信息功能
★考点五影响人际吸引的主要因素（熟悉）P107?a113
*人际吸引是指在人际交往中个体主观上体
*验到的在空间和时间上对他人的依存情感。影
*响人际吸引的因素是多方的，具体有如下因素：
*（一）临近因素
*（二）首次效应
*（三）相似性因素
*（四）互补性因素
*（五）移情效应
*（六）互动频率效应
*（七）代价－酬赏理论
*（八）情感的相悦性
*（九）个性因素
★考点六影响人际交往的因素（熟悉）P113?a116
*（一）信息沟通层次
*（二）社会知觉和归因层次（P38页）
*3．成见效应 4．晕轮效应 5．近因效应
*(三）互动层次（复习要点）P116页
*在互动层次上容易出现的主要是自我意识障碍。过高或者过低的看待自己都会妨碍人们的正常交往。
★考点七建立、维持和发展人际关系的
原则和方法（熟悉、应用）
*一、建立、维持和发展人际关系的原则（熟悉）P116页
*建立、维持和发展人际关系的原则是指在一过程中必须遵守的基本的行为规范。这些基本行为规范是人际关系得以建立、维持和发展的基石。
*具体来说，这些行为规范包括以下四个原则
*（一）平等原则
*（二）互惠互利原则
*（三）诚信原则
*（四）宽容原则
*二、建立、维持和发展人际关系的方法（熟悉）P118?a123页
*（一）提高知识素养，增强交往实力
*（二）牢记对方的名字
*（三）尽量迎合对方的兴趣
*（四）真诚地赞扬和欣赏对方
*（五）真诚而巧妙的批评
第五章
*行政管理学基础知识与应用
考点一行政管理的特点（熟悉）
*作为一种特殊的社会管理活动，行政管理具有三个特点：P133页
* 1．执行性
* 2．政治性
* 3．权威性
*考点二行政管理主客体（掌握）及活动原则（熟悉）P133
* 1．行政管理的主体是国家权力机关的执行机构，即行政机关。我国行政管理机关的主体是国务院、地方各级人民政府及其职能部门。
*
*2．行政管理的客体是国家事务、社会事务和行政机关的内部事务。行政管理的范围遍及国家和社会生活的各个方面和全体国民。
*行政权力是一种公共权利。
*行政权利具有合法性
*相对于政治权利来说，行政权力是一种操作性很强的执行权利，其运用具有极强的操作性和技术性特点。
*行政权力是一种强制性权利。
*行政权力具有“一元性”。
*4．行政管理活动的根本原则是依法管理。
*考点三行政职能的涵义及内容（熟悉）P134
*所谓行政职能是指行政管理在国家、社会生活中所起的基本作用，它是国家职能的重要组成部分。（三个内容）
* 1．从行政管理所具有的政治性和社会性来看，行政职能可分为政治统治职能和社会管理职能。
* 2．从政府运作的过程和履行职能的方式看，行政职能可划分为计划职能、组织职能、指挥职能、协调职能、控制职能等。
* 3、从政府发挥作用的领域看，政府在市场经济中的四大功能：制定规则、宏观调控、市场监督、公共服务。
*考点四行政管理组织（掌握）P134
* (一) 行政管理组织的含义
*广义的行政组织指一切具备计划、组织、指挥、控制和协调等行政功能的组织。*狭义的行政组织是依照国家宪法和法律的规定，在一定的权限内执行各种公共事务的机构的总称，即政府机构。
*（二）行政管理组织的分类（了解）P135
*行政组织按照其功能和作用的不同，大体可分为以下一些基本种类：
*领导机关
*职能机关
*辅助机关
*直属机关
*派出机关
考点五工商行政管理的目标（熟悉）及其实现（了解） P140
*工商行政管理的目标就是建立和维护社会主义市场经济秩序。市场经济秩序具有如下结构状态（以下可以不看）
*
*工商行政管理机关是代表国家行使工商行政管理职能，管理工商行政管理事务的国家职能机关。具有以下特征：
* 1. 是国家行政机关。
* 2．代表国家行使行政管理职能。
* 3．其行政管理职能范畴是工商行政管理。
*考点七工商行政管理机关行政行为成立的要件及其行为效力（熟悉）P144
*法律要求行政机关采取行政行为时应遵守的条件称为行政行为的成立要件。工商行政管理机关行政行为成立的要件一般包括：
* 1.必须是在其法定的职权范围内采取的行政措施；
* 2.行政行为的内容必须是合法、确定和可行的；
* 3.必须符合法律规定的程序；
* 4.必须符合法律所规定的方式。行政行为有要式和不要式两种。
*工商行政管理机关行政行为一旦合法成立，就发生一定的法律效力。其具体效力应视该行政行为的内容和法律的规定而论。一般来说具有以下几方面的效力：
* 1.拘束力；
* 2.确定力；
* 3.执行力
考点八物业管理的行政管理
*物业管理的行政管理工作内容（掌握）P145页
* 1.行政立法；（内容）
* 2.执行监督；（内容）
* 3.协调服务；（内容）
* 4.宣传引导。（内容）
第六章
法律基础知识与应用
考点一法的特征、法的分类、法系、法的制定、法的渊源、法的实施（了解）
* 1.法律规范的逻辑结构（P153）
* 2.法律关系及构成要素（P157）
考点二民法的调整对象
*民法是调整平等主体的自然人、法人、其他组织之间的人身关系和财产关系的法律规范的总称。
*民法所调整的对象是平等主体之间的人身关系和财产关系。
*
*
*（一）自然人（了解民事行为能的划分）
* 1.完全民事行为能力人：18周岁以及16周岁以上以自己的劳动收入为主要生活来源的人是完全行为能力人；
*周岁以上的未成年人以及不能完全辨认自己行为的精神病人是限制民事行为能力人；
* 3.未满10周岁的未成年人和不能辨认自己行为的精神病人是无民事行为能力人。
*
考点四民事法律行为 P161
* 1.民事法律行为的概念及有效要件（掌握）P161
*民事法律行为是民事主体以意思表示为要素，旨在设立、变更、终止一定民事法律关系的合法行为。民事法律行为的上位概念是民事行为。最典型的民事行为是合同、遗嘱、婚姻。
*民事法律行为应当具备下列条件：（即有效要件）掌握
*行为人具有相应的民事行为能力；
*意思表示真实；
*不违反法律或者社会公共利益。
*民事法律行为可以采取书面形式、口头形式或者其他形式。法律规定特定形式的，应当依照法律规定。
*
* 2．无效民事行为（掌握）P161
*概念
*类别：
*法律后果
* 3.可撤销民事行为
*重大误解
*显失公平
*意思表示不真实，侵害非国家利益的行为
*
*
考点五民事权利
*民事权利是民事法律赋予民事主体满足其
*利益的法律手段，可以分为财产权和人身权两
*人身权包括人格权和身份权；
*知识产权中既有人身权又有财产权
*
* 1．债发生的原因
*债权的发生主要基于四种原因：
*合同
*侵权行为
*不当得利（掌握）
*无因管理（掌握）
*2．保证（了解）
*保证是债的担保方式的一种。《民法通则》规定了四种担保方式：保证、抵押、定金和留置。
考点六民事责任
*
*民事责任是指民事主体违反合同义务
*或者法定义务而应承担的法律后果。*民事
*责任主要是合同责任和侵权责任。
*
*（一）过错责任构成要件（掌握)
*过错责任原则是侵权责任的一般归责原则，
*是对一般侵权行为适用的确定行为人承担民事
*责任的根据和标准。其构成要件为：
*⑴损害事实的发生；
*⑵行为人实施了违法行为；
*⑶违法行为与损害事实之间有因果关系；
*⑷行为人有过错
*（二）无过错责任原则 P60页
*在法律有特殊规定的情况下，即使行为人主观上没有过错，只要行为人的行为与损害事实之间有因果关系，行为人就要承担侵权责任。《民法》规定了7种。
*
考点七诉讼时效（掌握）P165
* 1．诉讼时效的概念和意义
*诉讼时效是指权利人经过法定期间不
*行使自己的权利，依法律规定其胜诉权归
*于消灭的制度。超过诉讼时效当事人自愿
*履行的，不受诉讼时效的限制。
*⑴一般诉讼时效为两年，法律另有规定除外。
*⑵特殊诉讼时效分为短期诉讼时效和长期诉讼时效。短期诉讼时效为一年。最长诉讼时效为20年
*另有特殊诉讼时效规定在单行法中。
*《合同法》中规定，国际货物买卖合同和
*技术进出口合同适用的诉讼时效为四年。
*3．诉讼时效的起算、中止、中断和延长
考点八合同的基本知识
*一、合同的订立（了解）
* 1.要约
* 2.要约邀请
* 3.承诺及有效要件
* 4.《合同法》对格式条款的规制（掌握）
*
*二、合同的履行（熟悉）P170
*合同的履行是指债务人全面地、适当
*地完成其合同义务，债权人的合同债权得
*到完全实现。
*1、合同履行应当遵循如下原则
*⑴适当履行原则
*⑵协作履行原则
*⑶情势变更原则
*2、合同履行中的抗辩权（了解）P170
*合同中的抗辩权有三种：
*⑴同时履行抗辩权
*⑵先履行抗辩权
*⑶不安抗辩权
*三、合同的解释（六个原则 P172）
考点九违约责任
*承担违约责任的方式（熟悉）P171页
* 1. 强制履行：强制履行的表现形态：限期履行、修理、重做、更换等。
* 2. 赔偿损失：赔偿损失责任的构成要件
*一方有违约行为
*另一方受有损害
*违约行为与损害后果之间有因果关系
*物权中最基本、核心的权利是所有权。
*在所有权基础上，又产生了由非所有人享有
*的物权，包括两种：用益物权和担保物权。
*物权从性质上讲为绝对权，可以对
*抗除权利人以外的所有人，又称对世权
*（一）物权的效力（熟悉）
* 1.物权的排他效力
* 2.物权的优先效力
* 3.物权的追及效力
* 4.物上请求权
考点十一所有权的性质及权能
（熟悉）P179
*（一）所有权的性质（二）权能
*1、整体性 1.占有
*2、本原性 2.使用
*3、弹力性 3.收益
*4、永久性 4.处分
*5、社会性
考点十二善意取得（熟悉）
考点十三担保物权的作用及性质（熟悉）P185
*担保物权是以确保债务的清偿为目的，在债务人或第三人的特定物或权利上设定的一种定限物权。其作用是为了担保主债权能够实现。担保物权具有以下特征：
*从属性；
*不可分性；
*物上代位性
*我国《物权法》规定了三种担保物权：抵押权、质权和留置权。
考点十四需要了解的内容
考点十四物业管理法律关系
（掌握）P195
*一、物业管理法律关系（复习要点）P108
*（一）概述
*物业管理法律关系是指物业管理法规调整物业管理社会关系和社会行为时所形成的相关主体间的权利义务关系。
*
*物业管理法律关系的基本主体是业
*主及其管理组织、物业管理企业和物业
*管理活动的行政监管机关。
* 2、物业管理法律关系的内容（教材没有）
*物业管理法律关系的内容是指主体在物业
*管理法律关系中所享有的权利和承担的义务。
* 3、物业管理法律关系的客体
*物业管理法律关系的客体是指法律关系主
*体权利义务所指向的对象（标的）。
*各种不同的具体的物业管理法律关系，其
*客体有所不同。按利益载体表现形式的不同，
*可划分为物业、权利、行为效果三大类。
考点十五物业管理法律责任制度（熟悉） P196
*物业管理法律责任制度体系主要包括：
*⑴法律责任种类法定制度；
*⑵法律责任追究和认定制度；
*⑶法律责任实现制度三类。
考点十六物业服务合同（熟悉）P205
*物业服务合同，是指物业管理企业接受小区业主或业主大会的聘任和委托提供物业服务，由业主支付服务费用的书面协议。
* 1、物业服务合同的性质（复习要点）
*物业服务合同是平等主体之间成立的民事合同，物业管理企业和业主之间是民事合同的双方当事人，是平等的主体，享有各自的权利和义务。
*2、物业服务合同的特征
*⑴物业服务合同是典型的民事合同
*⑵物业服务合同实现了所有权和管理权的分离
*⑶物业服务合同是双务合同
*⑷物业服务合同是有偿的、要式合同
第七章
*统计学基础知识与应用
考点一物业统计研究对象
* 1.统计是指：在实际工作中，对数据资料进行收集、整理、分析的活动过程。
* 2.研究对象：物业管理统计是从数量特征和数量关系方面以物业管理的规模、水平、发展趋势和规律为研究对象的P13
*考点二物业管理统计工作过程（了解）
*数据调查——数据整理——数据分析与运用
*（1）数据调查（掌握）
*（2）数据整理（掌握）
*（3）数据分析（掌握）
*考点三物业统计的职能（了解）
* 1.统计的职能包括：信息职能、咨询职能、监督职能
*考点四要求（熟悉）考点五分类（熟悉）
*（一）统计调查的要求：
* 1.统计调查的要求：准确性、及时性、
*全面性、系统性
* 2.统计调查的分类：四种分类方法
*考点六统计调查方案基本内容（了解）
* 1.调查的目的和任务：显示企业的管理实力与业绩。
* 2.确定调查的对象：物业公司已管理的项目。
* 3.调查的时间和时限：
* 4.调查的组织工作及计划
考点七统计表的结构（了解）
*统计表的结构分为三个部分：
*表头：即总标题
*表体：数值及文字表达
*表角：填报人姓名、日期、说明、解释。
考点八统计指标
*统计指标的概念：
*统计指标是现象总体特征属性的数量表达，非文字表达。
*一、总量指标（了解）
*（一）定义及作用
* 1.定义：反映总体规模、水平的综合指标。是以统计单位以及标志值汇总而得。
* 2. 特点及作用
*总量指标是统计单位标志值汇总而成，所以必然具有实物量计算单位。
全国物业管理师执业资格考试模仿试卷参照答案 《物业管理实务》模仿（二） 一、单项选取题（共50题，每题1分。每题备选项中，只有1个最符合题意） 1.物业管理公司在营业前必要到（）部门注册登记。 A.工商管理 B.行政管理 C.工商行政管理 D.物业管理 2．物业服务公司资质级别分为（）。 A.特级、一级、二级 B.一级、二级、三级 C.特级、一级、二级、三级 D.一级、二级、三级、四级 3一卜图所示是（）组织机构形式。
A.直线制 B.直线职能制 C.事业部制 D.矩阵制 4.注册资本为人民币300万元以上是（）。 A.一级资质 B.二级资质C三级资质D.四级资质 5一卜列说法错误是（）。 A.对招标物业项目整体设想与构思必要在对项目进行分析研究基本上实行 B.商用类型写字楼物业、综合性商务管理服务重点及难点重要体当前经营和设施设备 管理等方面 C.管理方式与运作程序普通由组织架构设立、流程与支持系统设计和管理机制拟定 等内容构成 D.人员管理不涉及竞争机制和协调关系 6.物业管理方案核心性内容不涉及（）。 A.项目整体设想与构思 B.组织架构与人员配备 C.选聘高档管理人员 D.管理方式、运作程序及管理办法 7．下列不属于物业管理招标投标特点是（）。 A.具备一定行业特殊性 B.具备明显综合性特点 C.可分为全权管理项目招标、顾问项目招标 D.不同地区人们对物业管理认知水平不同 8.当事人以对话方式就合同重要条款协商一致达到合同称为（）。 A.口头合同 B.书面合同。：．文字合同D.事实合同 9.卜列说法错误是（）。 A.当事人缔约能力，指当事人应当具备合法资格 B.当事人批准真实，即合同应当是双方当事人意思表达真实反映 C.合同不合法，会致使合同撤回 D.合同形式是合同当事人所达到合同体现形式，是合同内容载体 10.下列不是合同订立应遵循基本原则是（）。
上海助理物业管理师操作案例 1、案例背景 本市某新建住宅小区于2011年4月1日交房，至11月底多数业主已入住。前期物业管理由建设单位选聘甲物业服务企业管理，签了两年的合同。由于甲企业管理制度不规范，管理人员不到位，因此管理水平与先前的承诺差距较大，业主们很有意见，要求召开业主大会。在街道办事处指导下，业主大会顺利举行。通过了《业主大会议事规则》和《管理规约》，选举产生了业主委员会。经表决同意解聘甲物业服务企业，新聘乙物业服务企业，并签了物业服务合同。但甲公司认为自己的合同尚未到期，业主大会的做法违约，拒绝乙公司进入小区。所以资料移交和物业承接查验等工作都无法进行。 操作内容 1．该小区能否成立业主大会？为什么？（3分）2．该小区业主大会是否违约？为什么？（2分）3．甲公司有哪些错误之处？（2分）4．甲乙两家物业服务企业应当怎样进行移交和检查验收？（3分） 参考答案及评分标准 1．该小区能够成立业主大会。（1分）因为业主已经多数（即业主入住达到50%以上）入住，符合成立条件。（2分）（3分）
2．该小区业主大会的做法不违约。（1分）前期物业服务合同的期限可以约定，但是期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。（1分）（2分） 3．甲公司有以下错误：（2分）1）管理制度不规范，管理人员不到位，使管理水平与先前的承诺差距较大；（1分） 2）拒绝乙公司接管小区，致使资料移交和物业承接查验等工作都无法进行。（1分） 4．甲公司在物业服务合同终止时，应当向业主委员会移交建设单位提供的竣工验收资料和公共设施维修养护等资料及物业管理用房。（1.5分） 乙公司承接该小区物业时，应当对房屋及配套设施设备和相关场地进行检查验收，并对业主委员会转交的相关资料进行核对接收。（1.5分）（3分） 2、案例背景 本市某新建住宅小区共有物业总面积19万平方米，其中办公楼面积为5.5万平方米。开发商通过招投标程序，选聘甲物业服务企业承担前期物业管理服务。张先生是甲公司工程部副经理，现公司委派他参加新建物业的承接查验并担任小区经理，还要求他制定临时管理规约和房屋使用说明书，签订前期物业服务合同。 操作内容
2011年物业管理师考试管理实务真题及答案 一、单项选择题(共10 题，每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个最符合题意) 1.在包干制下，物业管理的会计主体是()。 A. 物业管理项目 B .物业服务企业 C?业主委员会 D.业主大会 2?物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记；②备齐资料：③办理开工手续：④签订管 理服务协议；⑤施工；⑥验收。上述内容正确的流程应是()。 A. ④-①-②一③-⑤-⑥ B. ①-④-②-③-⑤-⑥ C. ②—①—④—③—⑤—⑥ D. ②-④-①-③-⑤-⑥ 3. 关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，错误的是()。 A. 定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染 B .建立消防设备巡视、检查、测试制度 C.电梯每隔两年要由政府技术监督部门进行检查 D .建立空调系统技术档案 4. 某物业服务企业向全体员工公布评选出的“2010年度十佳员工”，应使用的行政公文文种是() A. 计划
B. 通知A. 计划
C?通报 D.意见 5?物业服务企业薪酬体系设计的步骤主要包括：①职位分析；②职位评价；③薪酬体系的实施和修正④薪酬结构设计；⑤薪酬定位；⑥薪酬调查。上述步骤正确的顺序是()。 A. ①-②-⑥-⑤-④一③ B. ⑤-④-③-①-②-⑥ C. ④—③—①—⑤—②—⑥ D. ③-①-⑤-④-⑥-② 6. 下列收入中，应当计征物业服务企业营业税的是()。 A. 代收的水费和电费 B. 代收的专项维修资金 C. 代收的房租收入 D. 从事代理业务取得的手续费收入 7. 房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的()倍。 A. 2.0 B. 2.5 C. 3.0 D. 3.5 8. 关于物业服务的基本内容和质量要求，应当包含在()文件中。 A. 大厦管理规约 B .住宅使用说明书
2014年物业管理师考试真题、模拟题尽收其中，诸多业界权威名师精心解析，精细化试题分析、完美解析一网打尽！物业管理师考试历年考试真题：https://www.doczj.com/doc/ac14673531.html,/ejORs7 更多精品备考资料及资讯好学-物业管理师考试交流群：307230424（入群即送一套白金课程，备考资料，历年真题） 案例一 某大型住宅小区2005年建成交付使用。由于尚未成立业主大会，物业管理公司聘请了30位业主作为物业服务义务监督员，并定期召开会议征求意见，通报情况。 2010年，在义务监督员会议上，义务监督员提出如下建议。 (1)本小区中心花园铁艺围栏锈蚀毁损严重，应予更换。 (2)由物业管理公司同义务监督员共同组成筹备组，组织召开首次业主代表大会，选举产生业主委员会。同时物业管理公司提出，基于物价上涨，物业管理成本提高，要求提高物业服务费收费标准。 问题： 16.经物业管理公司测算，全部更换铁艺围栏约需费用13万元。请问更换铁艺围栏事项应由谁决定?如何决定?费用如何解决? 17.义务监督员提出的建议(2)是否可行?请说明理由。 18.物业管理公司要求提高物业服务费收费标准是否合理?请说明理由，并说出应该采取什么样的合理步骤和方法。 案例二 某住宅小区有4栋30层住宅楼，即将投入使用。建设单位在前期物业管理服务招标书中有关公共秩序维护的具体要求包括：小区一个门岗和一个监控岗24小时值班;小区楼宇内走廊、楼梯间等公共部位昼夜巡视，巡视频率为每小时一次。另外，本项目招标书已明确，建设单位为该小区无偿提供价值20万元的固定资产，作为该项目管理服务开办之用。 问题： 19.若该小区每栋每层正常巡视时间为1分钟，投标物业管理公司每班至少需安排多少个巡视员方能满足招标书中对楼宇公共部位巡视方面的要求?(层与层之间巡视时间忽略不计，要列出计算过程)
全国物业管理师考试试题
全国物业管理师考试试题（一） 第一部分职业道 德（1～25题，共25道题） 一、职业道德基础理论与知识部分（1～16题） ◆该部分均为选择题，每题均有四个选项，其中单项选择题只有一个选项是正确的，多项选择题有两个或两个以上是正确的。 ◆请根据题意的内容和要求答题，并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。 ◆错选、少选、多选，则该题均不得分。 （一）单项选择题（1～8题） 1、以下关于道德的说法中，你认为正确的是（） （A）道德缺乏历史继承性 （B）道德标准不具有时代性 （C）人们所做的一切工作都能够作道德评价 （D）道德与社会发展没有关系 2、以下关于道德与法律关系的说法中，你认为正确的是（）（A）从人类历史看，法律比道德产生的时间早 （B）在中国现实生活中，违犯法律的行为不一定违背道德 （C）在适用范围上，道德要比法律广泛的多 （D）关于社会功能，道德不如法律的社会作用大 3、下列关于职业道德的论述中，你认为正确的是（）
（A）加强职业道德能保证企业的正常经营，但总体会减少企业收益 （B）加强职业道德能改变人们的思想观念，但与推进技术进步无关 （C）加强职业道德只是一项经营之外的事务，往往会加大企业和员工的负担 （D）加强职业道德回增加投入，但从总体上看可降低企业的经营成本 4、对于饮食行业的从业人员来说，不符合仪表端庄具体要求的做法是（） （A）着装简单、朴素（B）饰品较少 （C）面部淡妆（D）男性蓄胡须，女性涂亮指甲 5、下列几种从业人员接待顾客的用语中，不恰当的用语是（） （A）某公共汽车乘务员：“骑自行车的同志，请您往外边骑” （B）某银行职业员：“没看我正忙着吗？您急什么”（C）某企业接待处人员：“还没上班，您稍候 （D）某商场营业员：“我认为这件裙子更适合您的身材” 6、以下从业人员在工作场所中的几种表现，不符合职业道德要求的是（） （A）某商场营业员小张在没有顾客时看报纸 （B）某企业销售员小王在没有顾客时上网浏览市场信息（C）某宾馆服务员小李利用接待外宾的机会练习英口语
物业管理师考试《管理实务》测试题及答案 1、物业管理一级服务标准规定：对重点区域、重点部位每( B )小时至少巡查1次;配有安全监控设施的，实施24小时监控。 A、1 B、2 C、3 D、4 2、我国开展物业管理以来，政府价格主管部门和房地产主管部门，对高档公寓、别墅和非住宅的物业服务收费管理，一般都实行( C ) A、市场定价 B、政府指导价 C、市场调节价 D、政府定价 3、已经出售并交付给业主的物业，物业服务费用由( C )缴纳 A、建设单位 B、物业管理企业 C、业主 D、物业买受人 4、我国对房地产实行( D )管理方式。 A、合同 B、契约 C、租赁 D、权证 5、业主大会由( B )组成。
A、物业管理区域内的部分业主 B、物业管理区域内的全体业主 C、行政管理区域内的部分业主 D、行政管理区域内的全体业主 6、业主大会筹备组的工作内容，应当在首次业主大会会议召开( C )日前以书面形式在物业管理区域内公告。 A、7 B、10 C、15 D、20 7、业主大会作出的一般决定，实行简单多数表决原则，必须经与会业主所持投票权( B )以上通过 A、1/2 B、2/3 C、3/4 D、4/5 8、经业主委员会或者( B )%以上业主提议，认为有必要变更业主委员会委员的，由业主大会会议作出变更决定，并以书面形式在物业管理区域内公告。 A、15 B、20 C、30 D、50 9、订立业主公约是业主之间的共同行为，通常情况下，业主公约由业主大会筹备组草拟，经首次业主大会会议审议通过，公约的修改权也属于( A)。
A、业主大会 B、业主委员会 C、业主管委会 D、业主公约 1、二级资质物业管理企业注册资本人民币( C )万元以上。 A、1000 B、500 C、300 D、100 2、企业资质审批部门应当自受理企业申请之日起( B )个工作日内，对符合相应资质等级条件的企业核发资质证书 A、19 B、20 C、21 D、22 3、物业管理企业超越资质等级承接物业管理业务的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门予以警告，责令限期改正，并处( A )的罚款。 A、1万元以上3万元以下 B、1万以下 C、3万以上 D、以上都不是 4、( C )对合同订立、履行、解除以及违约责任，作出了系统的规定 A、《民法通则》 B、《税收征收管理法》
物业管理师考试试题 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】
2006年度全国物业管理师资格认定考试 《物业管理实务》试卷 一、单项选择题（共30题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意） 1．一级资质物业管理企业注册资本应为人民币（）万元以上。 A．50 B．300 C．500 D．1000 2．新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起（）日内，向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质。 A．30 B. 45 C. 60 D. 90 3. 某物业管理公司仅管理高层住宅类型的物业，管理总面积达120万平方米，从管理类型和面积上看，该公司符合申报（）资质条件。 A. 一级 B. 二级 C. 三级 D. 三级暂定 4. 前期物业管理招标投标结束后，招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起（）日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面前期物业服务合同。 A. 7 B. 15 C. 30 D. 45 5. 在前期物业管理招标投标中，评标委员会根据评标结果向招标人推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人（）。 A. 可任选其中一个作为中标人 B. 应以报价最低的为中标人 C. 应报请房地产行政主管部门确定中标人 D. 应按照中标候选人的排序确定中标人 6. 物业管理投标的过程包括：①准备投标文件，②获取招标信息，③登记并取得招标文件，④参加开标、现场答辩会议，⑤送交投标文件，⑥签订物业服务合同（或前期物业服务合同）。正确的投标步骤是（）。 A. ③－②－①－④－⑤－⑥ B. ③－②－①－⑤－④－⑥ C. ②－③－①－④－⑤－⑥ D. ②－③－①－⑤－④－⑥ 7. 物业服务合同由（）与业主大会选聘的物业管理企业签订。 A. 各业主分别 B. 业主大会 C. 业主委员会代表业主 D. 物业建设单位 8. 业主临时公约由（）制定。 A. 建设单位 B. 购房人 C. 物业管理企业 D. 房地产行政主管部门 9. 物业管理的早期介入是建设单位引入的（）。 A. 设计工作 B. 工程监理工作 C. 开发建设工作 D. 物业管理咨询活动 10. 前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至（）之日止的物业管理活动。 A. 首次业主大会会议召开 B. 业主大会成立
物业管理师考试复习资料 一、《物业管理基本制度与政策》 第一章物业管理概述 本章要求： 掌握：《条例》対物业管理的定位，《条例》的指导思想以及确立的基本法律关系。 熟悉：物业管理的基本特征，物业管理在社会经济屮的地位和作用，《条例》确立的基本制度，《条例》涉及的主耍问题。 了解：物业管理的产生和发展，我国物业管理制度建设的历史沿革。 木章考试知识要点： 《条例》对物业管理的定位物业管理的特征物业管理的市场化特征市场原则作为物业管理活动的前提条件我国物业管理的产生和发展 6.我国改革开放前城镇住房制度的主耍特征 7.物业管理在社会经济屮的地位和作用 8.我国物业管理制度建设的历史沿革 9.政府在我国物业管理发展屮的特殊地位 10.《条例》颁布前物业管理制度建设的主要特点 11.《城市新建住宅小区管理办法》 12.《条例》颁布后物业管理制度建设的主要特点 13.《条例》的指导思想 14.《条例》创设的法律制度及其内容
15.《条例》的主要内容 16.《条例》法律责任的特点 17.《条例》确立的基本法律关系 本章复习纲耍： 一、物业管理的概念（掌握） 物业管理定义 《物业管理条例》第二条明确规定：物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫牛和秩序的活动。 2.物业管理定义的含义 ①物业管理是由业主通过选聘物业管理企业的方式來实现的活动 ②物业管理活动的基础是物业服务合同 ③物业管理的内容是对物业进行维修、养护、管理，对相关区域内的环境卫生和秩序进行维护 3.《物业管理条例》调整的范围 ①既调整住宅物业的物业管理活动，也调整非住宅物业的物业管理活动 ②既包括城市，也涵盖?乡村 4.物业管理的特征 社会化、专业化、市场化是物业管理的三个基本特征 ①社会化
成都鑫源物管培训中心 2011年注册物业管理师《实务》案例分析（新增） 案例一 某物业公司是一个具备三级资质的物业服务公司，目前服务3个多层住宅小区，服务面积40万平米，服务1个办公楼提供服务，面积4万平米。 吴某是某物业公司企业发展部的领导，为达到通过拓展公司业务，把物业公司资质等级提高到二级的目的，他在网上选择物业服务招标信息。 请问： 1、吴某在网上选择物业服务招标信息需要考虑什么因素？ 2、吴某在网上搜出了以下几个项目 如果能够中标，在满足二级资质最低要求情况下，有几个可选方案？ 3、某公司决定投标独立式别墅项目，由吴某组织制订物业管理方案。编制物业管理方案的前提条件是什么？怎样做才能保证为编制物业管理方案提供良好的前提条件？ 4、在编制物业管理方案中如何确定物业管理服务模式？物业管理服务模式包括什么内容？ 5、在编制物业管理方案中管理制度的制订分为哪两部分？各举出三个实例。［参考答案］ 1、需要考虑以下因素 ( l ）物业公司现有服务项目的类型和面积。 ( 2 ）计算与二级物业服务资质的差距。 ( 3 ）依据《物业服务企业资质管理办法》第八条要求查找招标信息。
2、满足二级资质最低要求情况下可选方案有： ( 1 ）计算与二级物业服务资质的差距 多层住宅为40/1 00=40 % 办公楼为4/20 = 20 % 差距为：1-（20 % + 40 % ) = 40 % ( 2 ）可选方案｝ 方案一是：同时投标多层住宅和办公楼两个项目 20 % + 20 % = 40 % 方案二是：投标独立式别墅一个项目 50 %﹥40 % 3、编制物业管理方案的前提条件：项目分析 要提供良好的前提条件，物业服务企业除了通过现场踏勘、招标方答疑会等渠道获取资料外，主要是要对物业所在区域进行详细、深入的市场调查，并借助公共媒体、网络等手段获取相关信息；同时对业主的需求也需要仔细了解。在当地设置分支机构的物业服务企业，可以形成周期性的物业管理市场调查报告，为物业管理方案的制订提供良好的前提条件。 4、确定物业管理服务模式： 物业管理服务模式是在对项目基去情况注行深入调查分析的前提下，结合招标文件的具体要求确定的。 物业管理服务模式包括比容： 物业管理服务模式是最符合物业实际清况和业主需求的管理服务重点和主要
2020年物业管理师《物业管理实务》试题及答案（卷十） 1物业服务企业薪酬体系设计的首要步骤是()。 A. 职位分析 B. 薪酬定位 C. 薪酬调查 D. 薪酬结构设计 参考答案: A 2 如果企业员工集中，且()，则宜建立一级物业服务企业培训体系。 A. 项目机构数量较多 B. 员工整体素质较高 C. 培训资源比较充裕 D. 培训资源较紧缺 参考答案: D 3 在一定的物业范围内，当大多数业主共同商定和共同遵守的道德规范和行为准则需要形成条文时，应使用的物业管理制度文书文种是()。 A. 守则 B. 制度 C. 公约 D. 办法 参考答案: C
4 在物业管理活动中，仅限在独立的组织中传达的文书，被称为()。 A. 前行文 B. 内行文 C. 平行文 D. 上行文 参考答案: B 5 物业管理公司在内部转发上级单位的公文、宣布实施某项制度时，应使用的行政公文文种是()。 A. 告示 B. 通知 C. 决定 D. 通报 参考答案: B 6 在投标过程中，投标人采取的报价技巧主要有()。 A. 不平衡报价法和多方案报价法法 B. 多方案报价法和保本报价法 C. 增加建议方案法和无利润竞标法 D. 突然降价法和保本报价法 参考答案: B 7 下列属于物业规划设计阶段，物业服务企业早期介入工作内容的是()。
A. 将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案 B. 就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议 C. 记录物业项目的隐蔽工程 D. 拟定物业管理的公共管理制度 参考答案: B 8业主大会经物业管理区域内全体业主所持投票权()以上通过，决定选聘物业服务企业后，由业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。 A. 1/2 B. 2/3 C. 3/4 D. 1/3 参考答案: B 9 下列选项中，()是由业主大会制定，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则。 A. 服务标准 B. 管理规约 C. 临时管理规约 D. 物业服务合同 参考答案: B
一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意) 1.在包干制下，物业管理的会计主体是()。 A.物业管理项目 B.物业服务企业 C.业主委员会 D.业主大会 2.物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记;②备齐资料;③办理开工手续;④签订管理服务协议;⑤施工;⑥验收。上述内容正确的流程应是()。 A.④→①→②→③→⑤→⑥ B.①→④→②→③→⑤→⑥ C.②→①→④→③→⑤→⑥ D.②→④→①→③→⑤→⑥ 3.关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，错误的是()。 A.定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染 B.建立消防设备巡视、检查、测试制度 C.电梯每隔两年要由政府技术监督部门进行检查 D.建立空调系统技术档案 4.某物业服务企业向全体员工公布评选出的“2019年度十佳员工”，应使用的行政公文文种是()A.计划 B.通知
C.通报 5.物业服务企业薪酬体系设计的步骤主要包括：①职位分析;②职位评价;③薪酬体系的实施和修正;④薪酬结构设计;⑤薪酬定位;⑥薪酬调查。上述步骤正确的顺序是()。 A.①→②→⑥→⑤→④→③ B.⑤→④→③→①→②→⑥ C.④→③→①→⑤→②→⑥ D.③→①→⑤→④→⑥→② 6.下列收入中，应当计征物业服务企业营业税的是()。 A.代收的水费和电费 B.代收的专项维修资金 C.代收的房租收入 D.从事代理业务取得的手续费收入 7.房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的()倍。 A.2.0 B.2.5 C.3.0 D.3.5 8.关于物业服务的基本内容和质量要求，应当包含在()文件中。 A.大厦管理规约 B.住宅使用说明书
物业管理师考试管理实务基础试题及答案 一、单项选择题 1. 根据《物业管理条例》的规定，“业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企 业签订物业服务合同。”业主大会经物业管理区域内全体业主所持投票权(C ) 以上通过，决定选聘物业服务企业后，由业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服 务合同。 A.1/3 B.1/2 C.2/3 D.3/4 2. 物业开发项目的可行性研究阶段，早期介入的内容不包括(A ) 。 A. 就物业的结构布局、功能方面提出改进建议 B. 根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准 C.根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准 D.设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案 3. 早期介入是物业服务企业从物业开发项目的可行性研究开始到项目竣工验收的全程 介入，建设单位可以得到物业服务企业的专业支持，开发出市场定位准确、功能使用考虑周全、业主满意的物业，促进物业的销售。这体现了早期介入的( D) 作用。 A. 优化设计 4. 物业服务合同是物业服务企业与( B) 之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所 达成的权利义务关系的协议。 A. 建设单位 B. 业主( 或业主大会授权的业主委员会) C.个人 D.房地产开发商
5. 根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准属于物业开发项目(B ) 阶段早期介入的内容。 A. 规划设计 B. 可行性研究 C.建设 D.竣工验收 6. 在物业开发项目的规划设计阶段，早期介入的方法和要点是(C ) 。 A. 物业服务企业不是建设监理单位，要注意介入的方式方法，既要对质量持认真的态度，又不能影响正常的施工、监理工作 B. 仔细做好现场记录，既为今后的物业管理提供资料，也为将来处理质量问题提供重要依据 C.帮助建设单位优化设计或从使用维护等角度上对设计方案进行调整，使项目在总体上更能满足客户的需求，从而有利于促进项目的成功，降低开发风险 D.组织物业管理专业人员向建设单位提供专业咨询意见，同时对未来的物业管理进行总体策划 7. 物业工程质量保修分为两部分：一是物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设 施设备等部分; 二是业主从建设单位购买的产权专有部分。这两部分的保修事务都应由(B ) 负责。 A. 监理单位 B. 建设单位 C.物业服务企业 D.业主 8. 物业开发项目的竣工验收阶段的早期介入的内容是(A ) 。 A. 参与竣工验收 B. 拟定物业管理的公共管理制度 C.拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续 D.派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务
物业管理师考试真题及答案解析 单项选择 1.用于出租经营的居住建筑主要是( )，这是经营性房地产的重要类型。 A.别墅和公寓 B.别墅和酒店 C.旅馆和招待所 D.酒店和招待所 2.( )是指包含有许多住宅单元的建筑物，通常不分割产权出售，供出租或短期居住。 A.别墅 B.公寓 C.旅馆 D.酒店 3.国际上在休闲娱乐行业流行的分时度假经营模式，通常是由( )负责经营管理。 A.物业管理公司 B.房地产开发公司 C.物业经营管理公司 D.文化管理公司 4.( )的设计大多采用田园式、民居式或别墅式的建筑风格，强调与大自然融为一体，追求淳朴简洁、清新淡雅、就地取材。 A.星级酒店 B.酒店公寓 C.家庭旅馆 D.旅游度假村
5.物业经营管理服务的目标，是从( )的角度出发，在实现物业各期净收益最大化的基础上，保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。 A.物业 B.业主 C.租户 D.市场 6.公司是指依法定程序设立的，由( )以上股东共同出资经营，以营利为目的，具有法人资格的经济组织。 A.一个 B.两个 C.三个 D.四个 7.物业管理企业的性质是与( )工作的性质密切相关。 A.物业经营管理 B.物业资产管理 C.物业设备管理 D.物业服务管理 8.管理型物业管理企业是具有( )物业管理能力的企业，它受业主委托对物业经营管理绩效承担综合责任，在物业管理活动中处在总包的位置。 A.战略性 B.策略性 C.专业性 D.综合性 9.( )是具有物业运行过程中某种专业管理能力的企业，通常以专业分包的形式，也以直接接受业主委托的形式，在成本、绩效或成本加绩效合同的基础上，获得物业管理业务。 A.管理型物业管理企业
成都鑫源物管培训中心 注册物业管理师《实务》案例分析（新增） 案例一 某物业公司是一种具备三级资质物业服务公司，当前服务3个多层住宅社区，服务面积40万平米，服务1个办公楼提供服务，面积4万平米。 吴某是某物业公司公司发展部领导，为达到通过拓展公司业务，把物业公司资质级别提高到二级目，她在网上选取物业服务招标信息。 请问： 1、吴某在网上选取物业服务招标信息需要考虑什么因素？ 2、吴某在网上搜出了如下几种项目 如果可以中标，在满足二级资质最低规定状况下，有几种可选方案？ 3、某公司决定投标独立式别墅项目，由吴某组织制定物业管理方案。编制物业管理方案前提条件是什么？如何做才干保证为编制物业管理方案提供良好前提条件？ 4、在编制物业管理方案中如何拟定物业管理服务模式？物业管理服务模式涉及什么内容？ 5、在编制物业管理方案中管理制度制定分为哪两某些？各举出三个实例。 ［参照答案］ 1、需要考虑如下因素 ( l ）物业公司既有服务项目类型和面积。 ( 2 ）计算与二级物业服务资质差距。 ( 3 ）根据《物业服务公司资质管理办法》第八条规定查找招标信息。
2、满足二级资质最低规定状况下可选方案有： ( 1 ）计算与二级物业服务资质差距 多层住宅为40/1 00=40 % 办公楼为4/20 = 20 % 差距为：1-（20 % + 40 % ) = 40 % ( 2 ）可选方案｝ 方案一是：同步投标多层住宅和办公楼两个项目 20 % + 20 % = 40 % 方案二是：投标独立式别墅一种项目 50 %﹥40 % 3、编制物业管理方案前提条件：项目分析 要提供良好前提条件，物业服务公司除了通过现场踏勘、招标方答疑会等渠道获取资料外，重要是要对物业所在区域进行详细、进一步市场调查，并借助公共媒体、网络等手段获取有关信息；同步对业主需求也需要仔细理解。在本地设立分支机构物业服务公司，可以形成周期性物业管理市场调查报告，为物业管理方案制定提供良好前提条件。 4、拟定物业管理服务模式： 物业管理服务模式是在对项目基去状况注行进一步调查分析前提下，结合招标文献详细规定拟定。 物业管理服务模式涉及比容： 物业管理服务模式是最符合物业实际清况和业主需求管理服务重点和重要办法，涉及物业功能定位、客户定位和服务需求定位三方面内容。
2013年注册物业管理师物业管理实务真题 一、单项选择题(共10题，合计10分) 1. 某住宅小区采用公开招标的方式选聘物业服务企业，评标委员会中有招标人代表2人，则该评标委员会中物业管理方面的专家不得少于（ c ）人。 A.3 B.4 C.5 D.6 2. 关于前期物业服务合同特点的说法，错误的是（c ）。 A.前期物业服务合同由建设单位和物业服务企业签订 B.前期物业服务合同属于书面合同 C.前期物业服务合同的有效期须为3至5年 D.前期物业服务合同属于附终止条件的合同 3. 物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记，②备齐资料，③办理开工手续， ④签订装修管理协议，⑤施工，⑥验收。上述流程正确顺序是（c）。 A.①-②-④-③-⑤-⑥ B.①-④-②-③-⑤-⑥ C.②-①-④-③-⑤-⑥ D.②-④-①-③-⑤-⑥ 4. 下列消防管理措施中，不属于物业管理措施的是（A）。 A.配置消防中队车辆 B.建立义务消防队伍 C.开展消防安全检查 D.加强消防设备保养 5. 物业服务企业公司章程的主要内容中不包括（D）。 A.经营范围 B.注册资本 C.法定代表人 D.资质等级 6. 物业服务企业对物业管理区域内门禁系统的检查维护属于（B）管理。 A.特约服务 B.公共秩序 C.社会治安 D.增值服务 7. 某物业服务企业在企业内部以文件的形式下达对年度优秀员工的奖励，应使用的物业管理行政公文文种是（B）。 A.决定 B.通知 C.批复 D.意见 8.新建住宅小区的物业管理招标主体是（A）。 A.建设单位 B.业主大会
C.物业产权人 D.业主委员会 9. 物业服务企业薪酬体系设计包括的步骤有：①薪酬结构设计，②薪酬体系的修正，③职位分析，④薪酬定位，⑤职位评价，⑥薪酬体系的实施，⑦薪酬调查。上述各步骤的正确顺序应是（C）。 A.⑦-④-③-⑤-①-⑥-② B.④-⑦-③-⑤-①-⑥-② C.③-⑤-⑦-④-①-⑥-② D.③-⑤-④-⑦-①-⑥-② 10. 业主入住时，《住宅质量保证书》应当由（A）提供。 A.建设单位 B.工程施工单位 C.物业服务企业 D.工程监理单位 二、多项选择题(共5题，合计10分) 11、在早期介入阶段，物业服务企业参与竣工验收的主要目的是（ABCD）。 A.查找工程质量，功能配套存在的遗留问题 B.了解专家给施工单位或建设单位的意见和建议 C.掌握验收的情况 D.为物业的承接查验做准备 E.签署竣工验收意见 12、住宅小区业主大会选聘了新的物业服务企业，该物业服务企业对此住宅小区实施承接查验的前提条件包括（DE）。 A.物业管理费收缴率达到95%以上 B.原物业管理机构书面同意移交小区物业管理权 C.业务委员会同意新的物业服务企业接管小区 D.业主大会与原物业管理机构的物业服务合同已到期或完全解除 E.业主大会同新的物业服务企业签订了物业服务合同 13、物业环境管理与业主的生活和工作密切相关，其基本内容有（ABCDE）。 A.白蚁防治 B.建筑物外墙清洗 C.下水管道疏通 D.电梯机房清洁 E.垃圾收集与处理 14、下列科目中，应当计入物业服务企业利润总额的有（ACDE）。 A.营业利润 B.住宅专项维修资金利息收入 C.投资净收益 D.营业外收支额 E.补贴收入 15、物业服务企业在日常物业管理服务期间，应当收集和整理的物业管理档案包括（DE）。 A.物业丈量报告 B.物业工程地质勘测报告
《物业管理实务》案例分析参考资料 案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总；同时收集近几年法院的判决案例50个供大家阅读参考。希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。 【案例一、99 】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是： 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置； 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此，物业装修管理中，应从以下方面改进： 首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。 其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。 第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。 问：你认为物业公司应如何处理此类案例？ 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因
2012物业管理师考试管理实务复习要点 第一章物业管理企业（实务部分） 物业管理企业：是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据 物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。 物业管理企业的特征：1、独立的企业法人。2、属于服务性企业。3、具有 一定公共管理的职能。 物业企业的设立程序：1、工商注册。2、资质审批两个阶段。 物业企业的工商注册登记：1、企业名称的预先审核。2、公司地址。3、注册资本。4、股东人数和法定代表人。5、公司人员。6、公司章程。 物业企业在申报资质需要提供的资料：1、营业执照。2、企业章程。3、验资证明。4、企业法人的身份证明。5、物业管理专人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 物业企业资质管理的意义：有利于规范物业管理行为，加强对物业管理活动的监督、维护物业管理市场秩序，提高物业管理企业的管理和服务水平。 物业企业的组织形式：1、直线制。2、直线职能制。3、事业部制。4、矩阵制。 直线职能制的优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服 务多样化、管理综合性强的物业管理企业。 直线职能制的缺点：机构人员较多、成本较高、横向协调困难、容易造成扯 皮、降低工作效率。 物业管理企业的职能机构和职责主要包括：1、总经理室。2、人力资源部。 3、行政管理部。 4、财务部。 5、品质管理部。 6、市场拓展部。 7、经营管 理部。8 工程管理部。9、安全管理部。10、环境管理部。 第一章物业管理招标投标
物业管理招标投标是招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制，通过规范有序的招标投标行为，来确定物业管理权的活动。 物业管理招标的主体：一般是物业的建设单位、业主大会、物业产权人。 一些重点基础设施或大型公用设施的物业（机场、码头、医院、学校、政府办公楼等）招标必须经过国有资产管理部或相关产权部门批准，一般由产权人或管理使用单位，政府采购中心等作为招标人组织招标。 物业管理投标的主体：指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公 司。 物业招标的类型：1、按物业类型可划分为住宅物业招标和非住宅物业招标。 2、按项目服务内容划分为整体招标、单项服务项目招标、分阶段项目的招 标等类型。 物业管理招标的方式：1、公开招标2、邀请招标。 物业管理招标由招标人依法组织实施。 物业管理招标的条件：1、成立招标领导小组2、编制招标文件3、公布招标公告或发出投标邀请书4、发放招标文件5、投标申请人的资格审查6、接受投标文件7、成立评标委员会 &开标、评标和中标。 招标人应当在投标有效期截止日期30日前确定中标人。招标人和中标人应 当在自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件双方签订书面合同。 物业管理投标的程序：1、获取招标信息2、项目评估和风险防范3、等级并获得招标文件 4、准备投标文件 5、送交投标文件 6、接受资格审查 7、参加开标、现场答辩和评标8签约并执行合同 投标文件的组成：1、商务文件（包括公司简介、公司法人地位及身份证明、投标报价单及招标文件要求的其他资料）2、技术文件（主要是物业管理方
2011 年度全国物业管理师执业资格考试试卷《物业管理实务》 一、单项选择题(共10题，每题 1 分。每题的备选项中，只有1个最符合题意) 1. 在包干制下，物业管理的会计主体是() 。 A. 物业管理项目 B. 物业服务企业 C. 业主委员会 D. 业主大会 2. 物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记；②备齐资料；③办理开工手续；④签订管理服务协议；⑤施工；⑥验收。上述内容正确的流程应是()。 A. ④T①T②T③T⑤T⑥ B. ①T④T②T③T⑤T⑥ C. ②T①T④T③T⑤T⑥ D. ②T④T①T③T⑤T⑥ 3. 关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，错误的是() 。 A. 定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染 B. 建立消防设备巡视、检查、测试制度 C. 电梯每隔两年要由政府技术监督部门进行检查 D. 建立空调系统技术档案 4. 某物业服务企业向全体员工公布评选出的“ 2010 年度十佳员工”，应使用的行政公文文种是() A. 计划 B. 通知 C. 通报 D. 意见 5. 物业服务企业薪酬体系设计的步骤主要包括：①职位分析; ②职位评价; ③薪酬体系的实施和修正；④薪酬结
构设计；⑤薪酬定位;⑥薪酬调查。上述步骤正确的顺序是()。 A. ①T②T⑥T⑤T④T③ B. ⑤T④T③T①T②T⑥ C. ④T③T①T⑤T②T⑥ D. ③T①T⑤T④T⑥T② 6. 下列收入中，应当计征物业服务企业营业税的是() 。 A. 代收的水费和电费 B. 代收的专项维修资金 C. 代收的房租收入 D. 从事代理业务取得的手续费收入 7. 房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的() 倍。 A. 2.0 B. 2.5 C. 3.0 D. 3.5 8. 关于物业服务的基本内容和质量要求，应当包含在() 文件中。 A. 大厦管理规约 B. 住宅使用说明书 C. 员工行为管理规定 D. 物业服务合同 9. 某住宅小区业主李某向物业项目管理机构投诉，物业管理人员应采取的处理措施包 括：①记录投诉内容；②提出解决投诉的方案；③调查分析投诉原因；④确定处理投诉责任人;⑤答复业主及回访。上述处理措施的正确顺序应是()。 A. ①T④T③T②T⑤
2012年物业管理师《物业管理实务》真题及答案 一、单项选择题(共10题，每题1分，每题的备选项中只有1个符合题意) 1、入住的实质是( )交付物业的过程。 A、建设单位向业主 B、物业服务企业向业主 C、施工单位向建设单位 D、施工单位向业主 2、下列物业类型和规模的组合中，符合一级物业服务企业资质对房屋管理建筑面积要求的是( ) A、高层80万平方米，多层50万平方米 B、多层80万平方米，高层50万平方米 C、高层50万平方米，多层30万平方米，写字楼5万平方米，别墅2万平方米 D、多层50万平方米，高层30万平方米，别墅5万平方米，写字楼2万平方米 3、下列各项目，必须通过招投标方式选聘物业服务企业的是( )。 A、工厂集体宿舍 B、新建写字楼 C、新建商品住宅楼 D、部队营房 4、关于物业评标委员会的说法，正确的是( )。 A、评标委员会由投标人的代表与物业管理专家组成 B、人数为5人 C、由招标人依法组建评标委员会 D.、外聘专家不得少于五分之四 5、在房屋完损等级分类中，不正确的分类名称是( )。 A、完好房 B、基本完好房
C、一般完好房 D、危险房 6、物业管理区域内，义务消防队由( )组成。 A、物业管理公司的全体员工 B、物业项目部的全体员工 C、全体秩序维护员 D、全体业主 7、员工的解聘包括( )三种情况。 A、员工辞职、辞退和资遣 B、员工辞职、开除和资遣 C、员工辞退、终止合同和派遣 D、员工辞退、旷工和除名 8、物业服务企业接受与处理业主投诉的原则是( )。 A、一定要满足业主的合理需求 B、尽可能地满足业主的一切需求 C、要有偿满足业主的合理需求 D、尽可能地满足业主的合理需求 9、一般情况下，不属于物业服务企业职能机构的是( )。 A、物业分公司 B、人力资源部 C、财务部 D、经营管理部 10、物业服务企业在早期介入阶段服务的对象是( )单位。 A、建设 B、施工 C.、规划设计 D、监理 二、多项选择题(共5题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项，错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得0.5分) 11、关于对员工奖励的说法，正确的有( )。