1. 同事、同学、学生和一般朋友可以靠近的领域是：√
A 亲密领域
B 个体领域
C 社会领域
D 公众领域
正确答案： B
2. 下列选项中，不属于沟通要领的是：√
A 找对时间
B 找对空间
C 找对方法
D 说对的话
正确答案： C
3. 尊重对方有安全“自主空间”要求的商务沟通方法是：√
A 安全距离法
B 同理心沟通法
C 口语权调整法
D 主动趋前法
正确答案： A
4. 下列选项中，不属于借路沟通法负面作用的是：√
A 责任转嫁
B 传话失真
C 观念刻板
D 关系过密
正确答案： D
5. 沟通对象“喋喋不休”，沟通者的应对策略是：√
A 把握重点
B 开创新局
C 瞬间沉默
D 转移目标
正确答案： C
6. 为了避免伤和气，在商务沟通中不能用直截了当法进行沟通。此种说法：√
A 正确
B 错误
正确答案： B
7. 在商务沟通中，对方出现攻击信号时，要大声呼救或离开，以免被伤害。此种说法：√
A 正确
B 错误
正确答案： B
8. 在商务沟通中，拒绝他人的理由一定要真实，否则会损害个人信誉。此种说法：√
A 正确
B 错误
正确答案： A
判断题
9. 女性在职场上多处于非高级主管的位置，所以不需要“洞穴时间”。此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
10. 让相处中的人在最短时间内互相熟悉并互相认同的方法是同伴意识沟通法。此种说法：×
正确
错误
正确答案：正确
《商务沟通方法与技能》复习资料（★代表重要知识点） 第一部分基本概念梳理 第2 章商务沟通的重要性 1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。 3.沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递 没有进行有效沟通会导致严重问题。 4.沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36） 5.克服沟通障碍★★★：（P36-P38） 1)考虑接收者的需要和理解能力 2)确保清晰地报告 3)简明扼要的表达信息 4)避免使用行业术语 5)使用不止一个沟通系统 6)鼓励对话 7)缩短沟通链 8)确保反馈 第3 章沟通方法和路径 1．单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。2．双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 3．正式沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。 4．非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。 5．沟通的方向★： 1)下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。 2)上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。 3) 横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的， 容易控制的处理方法。 6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。 第4 章口头沟通： 1．口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议 2．影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72） 第5 章非语言沟通 1．个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。 2．肢体语言★： 1)积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。 2)消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。 3．工作环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。 第6 章书面商务文件★★★——内部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；先写出格式框架，再填充内容）
XX公司学习小组学习方案 一、学习目标 1、为公司力求进取的员工创造一个良好的学习机会，建立多层次、多角度、持续、实战性强的学习小组，提高员工素质和技能。 2、通过不断学习员工体验到工作、学习中的乐趣，提高员工满意度。 3、梳理房地产开发理论体系，学习提升效率的工作方式。 二、学习小组成员及分组情况 组员： 分组情况：6名组员共分为三个小组，2人一组 第一组：22 第二组： 第三组： 第一期学习阶段由第一组2位成员担任学习组长，组长需负责制定整个小组本期学习方案及日常学习监督检查工作。
三．学习书目
四、读书计划 五、日常学习要求 1、要求每位小组成员每天记录读书笔记。 2、按照读书计划节点按时完成每个阶段的读书任务。 3、周四下午2:30-3:30会议时间，要求每位组员做5分钟的发言，
发言内容为这一周的读书感悟。 4、第二组组长应积极组织安排第二期学习的准备工作，要求最迟在8月25日前确定第二期读书书目，并尽快购买，保证在8月31日前收到第二期需要阅读的书籍。 六、意向考察目标 考察目标：XXMSD项目 考察内容：招商运营服务体系、物业服务体系、工程开发管理成功经验。 考察形式：参观与座谈。座谈每位学员拥有2次提问交流机会。 七、考核实施 1、考核评分办法：每月考核起评分为60分/人。 2、读书笔记每少一天扣2分。 3、每周四的5分钟读书感悟，由小组成员投票决定，排出名次，第一名加10分，第二名加6分，第三名加4分，第四名加2分，最后两名不加分。 4、根据每周个人累计得分排名，分数最低的两位要接受处罚。
八、奖惩机制 1、月底测评综合得分最高奖励礼品一份，可以为笔，U盘或者由获奖者提出奖品要求，原则不超过200元一份。 2、月底测评综合得分最后两名，合资请成员喝下午茶。 学习小组：XX 2017.07.21
商务沟通方法与技能知识点汇总 第二章商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。 造成沟通障碍的因素： 一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍（应对策略）： 考虑接收者的需要和理解能力。 确保清晰的报告 简明扼要地表达信息 避免使用行业术语 使用不只一个沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链 确保反馈 第三章沟通的方法和路径 一、名词理解 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 二、简答题内容： 1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。 潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●掌握主管建立同伴意识的方法； ●学会同伴意识法的应用； ●了解主动趋前法的优点； ●掌握商务沟通的方法。 商务沟通20法（上） 一、方法一：安全距离法 1.尊重对方的“自主空间” 安全距离法是指双方沟通前，尊重对方有安全“自主空间”的要求。 人与人相处，除了用“语言”来表达沟通信息外，还可用“肢体语言”来表达含蓄、潜在的台词。 【案例】 过分热情，适得其反 顾客刚进店，销售员便紧跟其后，不停为他介绍商品的好处。顾客感觉到很大的压迫感，于是便离开了。 销售员过分热情以致吓跑了顾客，原因就在于不了解、不尊重顾客的“自主空间”。在销售工作中，销售员首先要让顾客舒放身体，随意浏览商品，等顾客询问或寻找销售员时，再靠近他的“自主空间”。 【案例】 尊重主管的自主空间
员工有急事想和主管商量，刚好看见主管匆匆进入办公室。他没有马上找主管讨论事情，而是等主管休息了几分钟后，敲了敲他的门。得到允许后，员工站在距 离办公桌一米处，问道：“我方便跟您讨论一件事吗？” 在团队工作中，不论是主管还是平级同事，都有默契的“自主空间”，通常是在以办公桌为中心的方圆几步内。当有事需要协调或交办时，一定要站在对方“领地”之外，为对方留有足够的安全感。 2.安全距离的划分 如图1所示，根据美国文化人类学家爱德华?赫尔（E．T．Hall）的研究，安全距离可以划分为亲密领域、个体领域、社会领域和公众领域四部分。 图1 安全距离法图示 亲密领域 个人方圆0.5米以内的空间为亲密领域，只有很亲近的人才能靠近，比如配偶、子女、好友或兄弟姐妹等。 个体领域 个人方圆0.5米至1.25米以内的空间为个体领域，可以靠近的人有同事、同学、学生和一般朋友等。 社会领域
商务沟通礼仪培训师 培训方案
商务沟通礼仪培训师培训方案 【培训项目名称】：商务沟通礼仪培训师培训 【项目实施单位】：中华礼仪培训网 【项目提供时间】：2013年9月27日 本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。
方案目录 一、背景分析 (2) 二、商务沟通礼仪培训师气场培养 (2) 1、场面把控力 (3) 2、现场感染力 (3) 4、思想引领力 (3) 三、商务沟通礼仪培训师必备沟通礼仪知识 (3) 四、商务沟通礼仪培训师培训课程内容 (4) 五、商务沟通礼仪培训师形象要求 (9)
一、背景分析 随着社会的发展和要求，充实与加强职业培训师队伍是建设和提高企业与社会整体竞争力的重要一环，据权威机构统计，目前市场急需20～30万培训师。 而针对个人形象、谈吐、气质的培训——礼仪培训在全国开始显山露水，日益受到企事业单位和白领人士的关注和青睐，成为提高企事业单位的形象和精神风貌，机关行政效能建设的重要手段。礼仪培训在国外已有很多年的历史，礼仪培训市场需求十分强劲，礼仪培训师的收入也不菲。目前我国礼仪文化市场还没完全开发，本土的礼仪师、礼仪培训师更是难觅。 二、商务沟通礼仪培训师气场培养 商务沟通礼仪培训师，应该是个本色演员，尽管不同的场合需要不同的玩法，可唯有立足自己强项、提供真实价值的培训，才会对得住听课的学员。一场培训，少则30人，多则成百上千人，是不是所有人都能照顾到呢？不能。 只有那些带着明确问题、致力自我改善、努力打造团队的学员，才能收获慢慢。而那些只是抱着看新鲜、听新奇、瞅热闹的过客，是很难融入到课程中的，他们自己杯中的水无法倒出，再多的活水也难以进入呀。培训师的气场，源自用心用力的学员，源自他们的发展渴望与诚心互动，源自互动互促的教学相长。 商务沟通礼仪培训师的气场，要在四个力上做足功夫：场面把控力、现场感染力、内容穿透力、思想引领力。
第一章学生成长档案 沟通得主要形式有：口头交流与书面交流 制定决策与解决问题：就是实现社会资源最优配置得两个关键技能。 沟通：就是商务活动得核心。 有效时间管理得步骤：列出所需要完成任务得清单确定优先顺序做准备：这取决于各任务相对于其她相关任务得紧急程度与重要程度。 这份任务清单应包括以下内容：(1)任务得简要描述。(2)任务下达方。(3)任务完成日期。(4)任务完成方式。(5)与任务有关得其她人员。(6)各任务之间就是否相互依赖。( 7)预期完成各任务所需要得时间。 具有高度重要性得任务具备以下特点：(1)没有按期完成任务可能会带来严重后果。(2)其她重要任务取决于该任务得完成。(3)其她人得活动受到该任务得影响。 质量时间得特征：以全神贯注得方式。所需信息与资源很容易弄到。无任何中断。与该任务有关得人员可随时参与任务得完成。 时间日志:就是对我们每天所做事情及花费时间得详细记录,用来比较任务得预定完成时间与实际完成时间。(1)详细记录所有需要花费时间得任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序。(2)记录所有无效得时间。 这种数据分析可以提供诸如以下内容得有价值信息:(1)您实际花费时间得方式，这种方式可能与您预期在工作中或个人生活中得方式不相一致。(2)您可能正在执行应由她人完成得任务。(3)您可能在一些不应承担得任务上浪费了更多得时间，而在积极处理自己工作中得优先任务上花费时间不多。(4)您可能会发现您在紧急且重要得事情上几乎没有运用质量时间。(5)您可能会发现自己承担了太多得任务，超出自己能完成得任务数量。 用这种方式分析时间将有助于您处理那些时间利用效率低得任务、时间利用效率问题大多源于以下几个方面:(1出现优先顺序分类错误。(2)放任自己被打扰。(3)未能节省时间。(4)未能制定一个可行计划。 (5)未能遵循计划。 创造时间得办法包括以下几种:(1)避免犯错误，因为现在工作中出现得错误势必要日后采取措施来纠正。 (2)明确您在做什么，以避免出现需纠正得错误。(3)保持桌面整洁、文件档案摆放整齐与计算机文档有条理。仅仅寻找放错地方得信息就会花费大量得时间。(4)尽量将任务授权。为达成优先目标，我们应把主要时间用于那些重要且紧急得任务上。(5)确保您只做自己分内得工作。(6)分批执行任务以减少任务转换得时间 时间大盗:指各种干扰工作过程并导致人物延期完成得情况。 任务得ABC分类法: 根据某些重要性度量标准将事物划分为A、B、C三类，然后据此进行不同得管理策略，从而有效地提高工作效率与经济效益。 学习日志:学习日志就是关于一次学习经历与学习感受得详细记录。学习感受涉及学习中遇到得困难与学习收货等。 第二章商务沟通得重要性 沟通：通过语言、符号与行为传递或者交换信息、想法与情感。 沟通得重要性或用途：1、作出有效得决策，需要获得最准确与最新得可用信息。2、向员工发出指令，以便她们根据要求完成任务。3、使组织内同一级别得同事能相互交流。4、与外部联系。5、通知员工正在发生得事。6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其她福利与总体工作条件等方面得必要信息。沟通障碍：发送者想要经接收与理解得形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多得阻碍因素。 克服沟通障碍（应对策略）：1、考虑接收者得需要与理解能力2、确保清晰得报告3、简明扼要地表达信息4、避免使用行业术语5、使用不只一个沟通系统6、鼓励对话7、缩短沟通链8、确保反馈
商务沟通20法（下） 吴娟瑜 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●了解借路沟通法的负面效果； ●学会巧妙拒绝他人的方法； ●学会如何终止负面流言； ●掌握商务沟通的方法 方法十二：创意变化法 在商务沟通中，适时制造幽默、创意、变化等，不仅能调节办公室凝重气氛、缓和同事间关系，还能化解与客户之间的紧张关系，让故意刁难的客户知趣离开或让步。 【案例】 风趣语言，化险为夷 家电卖场内，一位中年男士拎着电饭锅纸箱，气急败坏地走来。 “把你们的经理叫来，你们这是什么服务态度，明明是你们的错，为什么不给换？”中年男士对着销售人员又吼又叫。 在场的销售人员不清楚中年男士到底遇到了什么事情，于是好心想接过纸箱，中年男士却把纸箱重重摔在地上。 这时，主管疾奔而出，风趣地说：“啊？纸箱里究竟藏着什么好东西，怎么会‘砰’的一声？” 听到主管的话，中年男士气消了大半，客气地与主管沟通起来。 方法十三：以退为进法 在商务沟通中，如果两人意见相悖而又无力改变对方时，咄咄逼人或得理不饶人只会把问题弄得更糟。在这种情况下，退而求其次，留下回旋空间，可能会获得“柳暗花明又一村”的效果。以退为进不是退缩，而是除“善用问句法”外的另一种迂回婉转的沟通策略。 【案例】 以退为进不是退缩 景丽的老板能力很强，但因其主观性太强，听不进部属的建议，因而经常犯错，给公司造成很大损失。 景丽不认可老板的个性，但仍努力执行老板的主张，在老板的办法行不通时，才提出自己的建议。 刚开始，景丽感到很受挫折，后来老板逐渐改变了态度，只要景丽提出建议，老板都会认真听。他认为景丽的建议或许不是很好，但可以补充他的主张，或调整 他的执行政策。
思维导图法之构建逻辑思维- 课后测试 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 1、能够连续思考，产生意念想法是属于五力中的哪一力？（10 分） A 独创力 B 敏觉力 C 精进力 ?D 流畅力 正确答案:D 2、在老师喝茶的案例中，是运用了思维导图的哪种呈现形式？（10 分） A 全图式 B 全文字式 ?C
图文并茂式 D 逻辑式 正确答案:C 3、什么叫做A型陈述？（10 分） A 以上统下 B 归类分组 ?C 结论先行 D 逻辑递进 正确答案:C 多选题 1、快速构建思维逻辑框架时，一一共有哪几个非常关键的路径?（10 分） A 获取信息的关键词 B 将信息进行分类归组
C 归纳出信息之间的关系以及层级 D 图解呈现构架 正确答案:A B C D 2、如何进行快速的要点捕捉与构建，需要以下哪几步？（10 分） A 捕捉关键词而非句子 B 分类捕捉而非逐句 C 分析或归纳信息而非线性罗列 D 对信息进行A型构建 正确答案:A B C D 3、图文并茂式的思维导图，包括下面哪种形式？（10 分） A 重点的强调 B
色彩的分类 C 空间方位的布局 D 文字 正确答案:A B C D 判断题 1、当我看到会议这个字，我大脑当中跳出来了一个睡觉，又跳出来一个疲劳，跳出来一个做梦等等。那么这种情况下，它与我们的工作场景的情景脉络是不一致的，所以它其实是非逻辑的？（10 分） ?A 正确 B 错误 正确答案:正确 2、当思维构建的训练之后，一堆冗杂的信息摆在了我们面前的时候，我们学会了构架感。首先是中心主题，然后再去思考一下整个信息讲了几个层面？（10 分） ?A
略述心灵沟通法 --赵宗瑞 在纷繁困扰的世界，众多的人陷入沟通上的困苦之中，非常多的人已经达到难以沟通，甚至无法沟通的地步，而不能有效的沟通，很多事情就无法妥善解决，甚至无法改变。 诸如：反目成仇已经无法见面的，见面无法用语言表达的，对方根本听不进去的，对方不可理喻的，观点完全相反而无法沟通的，不听劝的，逆反的，顽固不化的，冲突对立的，寻仇不敢见面的，无颜面对的，失去音信无法进行联系的，想帮助使不上劲的等等，都在困扰着大家。 今天根据我多年的实践经验，把这套简单、实用、高效的《心灵沟通法》布施给大家，来解决现实的沟通难题，帮助大家从沟通的困扰中解脱出来，从而有效解决生活、工作、修行、弘扬中华优秀传统文化中的难题。 心灵沟通法：就是通过恰如其分的正能量语言，进行信息传递的过程，让对方知道并正确理解我们的想法，从而发生改变的方法，来解决当面无法沟通的问题，又称灵魂沟通法、神识沟通法。 心灵沟通方法：呼唤对方的称谓名字，恭请对方来，片刻就可以和对方说话，说你想说的心里话，这是一个模拟的过程，表达完之后，恭送对方回归本位。
注意事项： 1、恭请要进行有效定位，要用尊称，如尊敬的、敬爱的、亲爱的等等，可以请三声或多声。 2、为增加解决问题的力量，可以先请南无大慈大悲观世音菩萨、天地神灵、祖先前来加持，帮助解决某某问题，可以根据你的具体情况自己调整。 3、一定要实事求是、真诚的表达，不得撒谎、不得编造，不得指责、不得训斥、不得辱骂，一定要用正能量的语言，尊重对方、善待对方，要心态平和的表达。 4、表达内容： 感恩：全方位找出对方的优点、美德，以及付出的辛苦、操的心、爱心等等，感恩、感谢对方。可以鞠躬或跪拜礼敬感恩。 忏悔：向对方认错，说出自己的错误、不足、不好，以及对对方的一切不好的思想、言行，说对不起对方、请对方原谅。事情比较多的，也可以挑重点表达。根据对方的地位鞠躬或跪拜，表达诚意。 阐述请他来的目的：表达自己希望达到的目标。可以表述对方存在的问题，但要表达对对方的理解，相信并肯定对方会理解你的心，会改变的。这时一定表达正确的人生观、理想信念、信仰、生命的价值等等，相信对方是一位有责任、有使命、有慈悲大爱心的人，是一位对家庭、对社会、对祖国、对世界负责任的人，一切都会因为对方无私的大爱而改变。表达相信对方是一位
2020年1月中英合作商务管理专业与金融管理专业管理段等数课程考试 商务沟通方法与技能押题卷及答案 （课程代码11742） 第一部分必答题 （本部分包括一、二、三题，共60分。） 一、本题包括第1—3小题看，共20分。 MP公司是一家生产型企业。随着全球各地订单数量的增加，公司规模不断扩大。这意味着公司需要增加资本投入，员工人数和机器数量都会相应增加。为了提高产量，董事会正考虑引入新的一线生产员工换班制度。如果实行新的换班制度，公司每周6天、每天24 大。总经理咨询人力资源部经理后，决定召开一次全体员工会议，介绍新的换班制度。同时，总经理也认识到有必要充分利用内部网，以便员工了解公司的发展以及进行日常沟通。 1、指出总经理可以用于通知生产员工参加会议的三种有效沟通方法（内部网除外）。 （6分） 答案可能包括： ●电子邮件（Email）——发送和阅读回执 ●备忘录 ●信函 ●日志系统——确保日期和时间加入到所有员工的电子日志中 ●移动电话——发送短信通知 （以上答案，答出任意三点即可，每点2分。其他合理 2、为确保会议成功，应做好哪五项准备工作？（10分） 答案可能包括： ●设立会议目标 ●列出会议活动要点、会期及时间进度 ●安排会议主持人 ●明确主要参会者的角色 ●准备会议议程和会议计划 ●通知参会者会议时间等相关信息 ●指定人员做会议记录 （以上答案，答出任意五点即可，每点2分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满分10分。） 3、内部网的使用将在哪两个方面有助于MP公司与员工进行有效沟通？（4分） 答案可能包括： ●大量的信息可以共享，比如会议记录、换班制度、公司扩张计划。
《沟通技巧》课程标准 一、概述 （一）课程性质 1.定位 随着经济全球化的发展，以沟通交流能力为代表的综合素质成了学生从业、就业、创业的重要因素。《沟通技巧》作为高职院校各专业适用的人文素质课，其内容包括沟通的概念、类型、模式、特点等理论知识，以及发展人际关系，实现有效沟通的各种方法、技巧。通过三个模块九个项目，由简单到复杂，由局部到整体，由单一到综合层层递进的任务设置方式，有效提升高职学生“服务认知、服务底蕴”的形成，增强其就业、择业、创业的能力，为其可持续发展奠定良好的基础，实现学生个人和社会企业的双赢。 本课程基于提升学生可持续就业能力的设计理念，依托现代服务业人才职业综合能力培养项目，有针对性地实施模块教学，培养学生有效沟通的能力，为其就业能力和岗位适应能力的形成提高做准备。 本课程定位鲜明，重在培养基于所有专业学生所应具备的综合职业能力即包括认知能力、理解能力、操作能力、社交能力和创造能力等方面的协调整合能力。 2.作用 （1）、服务于学生能力养成 劳动和社会保障部《国家技能振兴战略》中将劳动者的技能分为三个层面：专业特定技能、行业通用技能和核心能力，我国职业核心能力分为“自我学习、信息处理、数字应用、与人交流、与人合作、解决问题、创新、外语应用”8项，开展职业核心能力培养是提高职业人才综合素质的有效措施。 本课程主要任务是培养学生良好的沟通态度，帮助其树
立正确的沟通意识，掌握交际沟通的基本原则，懂得交际沟通的基本礼节，使学生具备高素质专业人才所应必备的人际沟通与交流理论知识和技巧，并能熟练掌握交际沟通的技巧，在复杂多变的社会交往中应付自如，从而立足社会，取得事业的成功。 （2）、服务于地方经济发展 作为培养现代高素质高技能人才的高职院校，我们的宗旨就是要服务地方经济，为地方现代服务业打造合格人才，《沟通技巧》课程在课程开发以及实施过程中均遵循这一理念，着眼于社会企业需求和学生沟通能力发展，从而为现代服务业培养合格人才，更好地服务于地方经济。 （二）课程基本理念 《沟通技巧》课程根据高等职业教育办学方针（以服务为宗旨，以就业为导向，积极为现代化建设培养和造就数以千万计的高技能应用型人才）及高等职业教育任务（培养学生服务意识，提高岗位适应能力），针对行业企业需要，采用“任务驱动”式教学模式进行课程沟通能力培养，为学生“岗位能力”和“就业能力”的全面形成提高提供保障，充分体现高职教育“职业性”、“实践性”和“开放性”的要求。 1、锁定行业与企业需求 根据相关行业与企业现状与需求，通过“校企合作”、“双进工程”等方式，邀请行业专家与校内教师一起进行课程标准的设定，通过学生企业实训反馈信息进一步调整、修定课程标准。 2、关注专业人才培养目标 课程设置紧扣各专业人才培养目标，密切关注国家的职业标准，及时进行内容调整，充分体现基础课程为专业服务的思想。 3、尊重学生个人能力发展的要求
对外接待礼仪培训方案 比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，现代竞争首先是员工素质的竞争。 人有礼则安，无礼则危。礼仪，是律己、敬人的行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的具体表现。可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。 一、培训名称 对外接待礼仪培训 二、培训目标 礼仪，是塑造个人形象、企业形象的灵魂，既体现员工对企业的基本态度，更反映了一个企业的水准和档次，已经成为提高企业形象的必要条件，成为现代竞争的附加值。 学习礼仪的根本目的是为了提高员工的专业形象、专业举止、接待技巧，综合素质，完善形象，创造亲力，增加美誉度；展示企业的良好形象，增加企业的市场竞争力，也能很好地达到对个人的职业塑造和对企业形象、品牌塑造的推动和促进作用。 三、培训讲师 陆建 四、培训对象 涉及对外的所有部门人员 五、培训参加人数 六、培训时间 3月中旬 七、培训地点 尚格名城 八、培训方式 内部培训，集中授课 九、会场布置 U字形会场布置，交流性强
十、培训内容 编号项目内容培训方式 1 职场礼仪 & 服务理念 一、职业素养的养成 1、职业道德与职业素养 2、人才与人材 二、我应该怎么做：职业心态 1、什么是卓越的工作态度（服务的三重境界） 2、打造阳光心态：态度＞技能，1+1> 2 3、爱岗敬业：职业化要求 4、老板需要什么样的员工 5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力 三、规范工作行为、提升服务效率； 内强个人素质、外塑企业象； 现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。 分析、讲解 案例、互动 2 员工职场必备一、快乐工作 1、工作时应具备健康快乐的心态 2、积极的人善用所长、消极的人抱怨所短 3、工作是幸福的基础 二、你的价值几何 1、我会干什么 2、我能干什么 3、我干的怎么样 4、我给企业带来的是什么 三、职场中的尊严 1、专业能力有多强，尊严就有多高 2、用90%的时间想自己该做的事，10%的时间 想领导要自己做的事 四、与团队共成长 1、成功20%靠自己，80%靠别人 2、团队的品牌越好、个人的身价越高 3、想要人帮，先要看自己是否具备被人帮的条件 4、用脖子以上创造财富 分析、讲解 案例、互动 3 礼仪在商务职 场中的具体应 用之一 专业形象塑造 一、专业形象塑造---仪容礼仪 1、须发修饰 2、淡妆规范 3、个人卫生 4、三勤五忌 二、专业形象塑造---仪表礼仪 1、着装的TPO 原则 2、男士西装着装 3、女士正装着装 4、首饰与配饰 5、鞋袜规范 讲解、演示、 参与、展示
商务沟通方法与技能复 习重点 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
《商务沟通方法与技能》复习资料（★代表重要知识点） 第一部分基本概念梳理 第2章商务沟通的重要性 1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。 3.沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通——与组织 外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。 4.沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36） 5.克服沟通障碍★★★：（P36-P38） 1)考虑接收者的需要和理解能力 2)确保清晰地报告 3)简明扼要的表达信息 4)避免使用行业术语 5)使用不止一个沟通系统 6)鼓励对话 7)缩短沟通链 8)确保反馈 第3章沟通方法和路径 1．单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。 2．双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3．正式沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。 4．非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。 5．沟通的方向★： 1)下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指 令。 2)上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关 注工作运行的方式。 3)横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化 问题的较为理性的，容易控制的处理方法。 6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。 第4章口头沟通： 1．口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议 2．影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72） 第5章非语言沟通 1．个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。 2．肢体语言★： 1)积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。 2)消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。
六供货组织实施方案 本公司创建以来一直致力于为企事业单位提供专业、安全、可靠的印刷服务，积累了丰富的经验。我公司秉承“创意精典、真诚奉献”的经营宗旨，恪守“已欲利而先利人、已欲达而先达人”的经营理念，多年来为市、区、政府部门及公、检、法等执法机关、各类企事业单位提供了大量业务服务。如我单位中标，我们将为********提供最佳的产品和最完善的服务。 （一）供货能力 ********广告有限公司，是由前身的********公司增资发展而来。公司成立于2002年6月，注册资金300万元，经营场地500m2，各类广告及印刷制作设备10余台，员工20余人。 （二）服务响应时间 1、制定规范的服务流程 流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速度，对提升客户满意度有着至关重要的影响。我公司为本项目制定了规范化和高效率的服务流程。 2、提供7×24小时服务 建立7×24小时服务热线1335********5，我们保证贵单位的问题 在任何时间都能得到及时的响应。 3、一小时现场响应 为了更好的服务，公司总部位于********，可以提供周全的服务。我
们承诺自接到客户指令起，全市范围内30分钟内到达现场。外县区2小时内到达。公司的创意设计人员，均来自专业院校的专业设计及制作人员为 客户提供高品质的设计、编辑、及制作，公司拥有的先进制作设备，应急 交样的时间最短可到1小时。 4、“四个优先”原则。 我公司保证对贵单位宣传品业务做到“优先排版、优先制作、优先送货”，最大限度地满足用户要求。 （三）质量保证及承诺 1、质量保证 公司有健全的质量保证体系，质量保证能力满足甲方要求，通过ISO 体系认证，能够不断改进质量体系，提升质量保证能力。拥有必要的检测 设施，加强进货检验，确保产品质量达到要求。对人、机、料、法、环、 测作为重点加以质量控制。 质量保证措施是指： （1）建立了质量信息传递系统，保证质量信息快速传递到相应部门，对质量问题及时处理。 （2）定期或不定期召开质量工作会议，研究产品质量状况，寻找提高产品质量的措施，制定质量改进计划。 2、服务质量承诺 公司对宣传品质量做以下承诺：按国家有关规定，严格按工艺流程规范操作。执行宣传品制作行业标准做到： 我公司承诺印刷、宣传类品提供免费设计服务；
商务沟通方法与技能 第一章学生成长档案 1时间日志:是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录,用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间 2时间大盗:指各种干扰工作过程并导致人物延期完成的情况 3任务的ABC分类法:根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法 4”要做的事”的列表:一个列明应该完成任务清单的简单日志表 5学习日志:关于一次学习经历和学习感受的详细记录 第二章商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。 造成沟通障碍的因素： 一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍（应对策略）： （1）考虑接收者的需要和理解能力。 （2）确保清晰的报告 （3）简明扼要地表达信息 （4）避免使用行业术语 （5）使用不只一个沟通系统 （6）鼓励对话 （7）缩短沟通链 （8）确保反馈 第三章沟通的方法和路径 一、名词理解 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 二、简答题内容：
商务沟通方法与技能 说明：加★的为重点掌握内容 第二章商务沟通的重要性 一沟通定义、作用与障碍 1 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 2 沟通的重要性或用途： （1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 （2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 （3）使组织内同一级别的同事能相互交流。 （4）和外部联系。 （5）通知员工正在发生的事。 （6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 3 沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。 4 造成沟通障碍的因素： （1）物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 （2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 （3）员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 二克服沟通障碍（应对策略）： （1）考虑接收者的需要和理解能力。 （2）确保清晰的报告 （3）简明扼要地表达信息 （4）避免使用行业术语 （5）使用不只一个沟通系统 （6）鼓励对话 （7）缩短沟通链 （8）确保反馈 第三章沟通的方法和路径 一、名词理解 1 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 2 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 3 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，由公司管理层建立，自上而下传达公司上层的政策、指示与信息等，包括发送与组织经营相关的信息。 4 非正式沟通：不分等级不分场合随意发生，交流小道消息或众多传闻。它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
课后测试 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 ?1、下列哪项是思维导图的呈现形式？（10 分） A 图文并茂式 B 全文字式 C 全图式 D 以上都是 正确答案:D ?2、在老师的讲述中，下列哪个国家，从幼儿园开始一直到大学毕业，将思维导图作为必修课？（10 分） A 韩国 B 中国 C 新加坡 D 英国 正确答案:C ?3、1981年诺贝尔奖获得者：罗杰·斯佩里，当时发现大脑的皮质区，分为左右两边，那左右两边它有不同的心智能力。所以，下列哪项不是右脑所负责的选项？（10 分）
A 图像 B 完形 C 空间 顺序 正确答案:D ?4、史坦教授说：多少百分比的人是以左脑处理语言？（10 分） A 7% B 97% C 9% D 67% 正确答案:B ?5、老师在圆周率的案例中，老师使用下列哪种方法进行思维的转换？（10 分） A 图像的联想 抽象到具象 C 图像到具象 D 抽象的联想 正确答案:B
?6、在老师的案例中，《秋思》是运用了思维导图的哪种呈现形式？ （10 分） A 全图式 B 全文字式 C 图文并茂式 D 逻辑式 正确答案:A 多选题 ?1、我们要是用几力来呈现：思维导图和思维导图法对我们能力的提升的话，下列哪几项是正确的？（10 分） A 思考力 B 逻辑力 C 沟通力 D 理解力 正确答案:A B C D 判断题 ?1、东尼·博赞先生在1974年，把这样的一个图解的这个工具通过《启动大脑》和BBC的广播推向了全世界？（10 分）
正确 B 错误 正确答案:正确 ?2、根据耶鲁大学耗时五年的研究所知，旋转的舞者顺时针旋转时，当下我们更多的是在使用我们的左脑？（10 分） A 正确 B 错误 正确答案:错误 ?3、脑速是可以通过训练来得到一个提高？（10分） A 正确 B 错误 正确答案:正确
商务沟通方法与技能知识点汇总 第一章学生成长档案 1．沟通的主要形式有：（口头交流和书面交流） 2．（制定决策）和（解决问题）是实现社会资源最优配置的两个关键技能。 3．（沟通）是商务活动的核心。 4．有效时间管理的步骤： a.列出所需要完成任务的清单 b.确定优先顺序做准备 5，质量时间的特征： ?.以全神贯注的方式；.所需信息和资源很容易弄到；.无任何中断；.与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。 时间日志：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间 时间大盗：时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。例如，需要参加一个紧急会议或者需要处理家庭紧急事务。 任务的ABC分类法：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。“要做的事情”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表 学习日志：学习日志是关于一次学习经历和学习感受的详细记录。学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收货等。 第二章商务沟通的重要性 沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：
1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。 造成沟通障碍的因素： 一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍（应对策略）： 考虑接收者的需要和理解能力。 确保清晰的报告 简明扼要地表达信息 避免使用行业术语
自考商务沟通方法与技能知识点串讲
商务沟通方法与技能总复习 第一章学生成长档案 1．沟通的主要形式有：（口头交流和书面交流）2．（制定决策）和（解决问题）是实现社会资源最优配置的两个关键技能。 3．（沟通）是商务活动的核心。 4．有效时间管理的步骤： a.列出所需要完成任务的清单 b.确定优先顺序做准备 5，质量时间的特征： ?.以全神贯注的方式 ?.所需信息和资源很容易弄到 ?.无任何中断 ?.与该任务有关的人员可随时参与任务的完成 时间日志：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间 时间大盗：时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。例如，需要参加一个紧急会议或者需要处理家庭紧急事务。 任务的ABC分类法：根据任务的重要性和紧急程度对任
务的优先顺序进行分类的方法。 “要做的事情”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表 学习日志：学习日志是关于一次学习经历和学习感受的详细记录。学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收货等。 第2章商务沟通的重要性 2.1★沟通的定义：经过语言、符号和行为传递或者交换 信息、想法和情感。沟通的模型P23（简单的和带有反馈的） 2.2★沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社 区、政府,（考试需要举例） 2.3内部沟通与外部沟通的定义 与组织内部人员的沟通成为内部沟通 与组织外部人员进行的沟通成为外部沟通 2.4沟通的重要性或用途： 1)、做出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信 息。 2)、向员工发出指令，以便她们根据要求完成任务。 3)、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4)、和外部联系。 5)、通知员工正在发生的事。 6)、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其它福利和 总体工作条件等方面的必要信息。 ★★★2.5沟通障碍（注意辨析）：发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟经过程中却存在很多
------------------ 原始邮件 ------------------ 所有内容都归纳为3点 “无论何时，话题都请归纳为3点。” 大多数新职员都曾被上司这样教导过。 我们甚至可以这样说，通过观察一个人能否将内容归纳为3点，便可判断这个人是否是合格的宝洁职员。 认真汇总信息、严谨传达必要内容是最为普通的思维方式。然而，上司则要求每位职员必须将内容“归纳为3点”。 “无论何时何地，无论何种内容信息，都请将其归纳为3点。” 一开始，我们并不知道具体该如何归纳。 下面以举例的形式为大家讲述宝洁所要求的内部信息交流法。 例如，向上司汇报由自己负责的新产品销售状况时，可以将汇报内容作出以下形式的整理： 1．这次新产品的销售额及销售数量推移与预想相当。 2．已确认商品特征是否明确传达宗旨。 3．下周开始非限量购买，因此下周是一个非常紧要的周期。 例如，向各相关部门说明日程变更时，可以将汇报内容作出以下形式的整理： 1．本次计划被延迟了6个月。 2．打算让本次计划与海外计划一同携手并行，目的是为了提高效率。 3．打算利用这6个月，修订营销计划。 例如，报告新商品消费者满意程度调查结果时，可以将汇报内容作出以下形式的整理： 1．新商品概念的评价并不十分理想。 2．必须将商品机能特征再度具体化。 3．消费者已提出明确需求，因此可确认商品概念的定位有误。 例如，说服上司，让自己参加公司外部研修时，可以将汇报内容作出以下形式的整理： 1．下周，东京有一场使用最尖端社会媒体进行营销的研讨会。 2．参加研讨会须支付相关费用，您看是否可以申请参加？ 3．从研讨会学成归来后，会将成果汇总后介绍给大家。 例如，因孩子生病，必须请假时，可以将汇报内容作出以下形式的整理： 1．非常抱歉！我今天恐怕无法来公司上班了。 2．因为孩子发高烧。 3．明天会正常出勤。 像以上将所要传达的信息归纳为3点的做法是宝洁日常交流的精髓。并且，因情况不同，这3点的构成也可能发生变化。 例如，提出结论并希望获得认可时，需要介绍以下方面的情况： 1．背景。 2．结论。 3．理由。