新项目操作手册
目录
第一阶段：项目立项至规划总图确定期间（以万科地产设计要点为基础）
1、安防
2、交通管理
3、绿地规划、绿化布局、浇灌系统
4、照明系统设计
5、垃圾中转站、垃圾桶平面布置
6、前期管理用房、活动场所、员工宿舍、社区用房、公用洗手间的规划
第二阶段: 开工建设—项目开盘
1、物业管理方案
2、前期介入
3、前期开盘开荒
4、绿化浇灌设施的配置完善
第三阶段：管理处成立—交付
1、管理处组织架构
2、工作移交
3、各种证照办理
4、管理用房装修
5、管理制度建设
6、公共关系建立
7、CI标识制作
8、清洁开荒
9、房屋、设备设施接管验收
10、物业服务方案实现（客服项目、模式研讨）
11、入住策划，资料准备
第四阶段：交付使用半年内
1、装修管理（装修垃圾的清运管理）
2、工程遗留问题处理
3、水电抄表到户处理
4、安全、环境、设施设备管理
5、客户关系建立
6、商业街管理
第一阶段：项目立项至规划总图确定期间
实施时间控制要点实施内容协调部门重要程序
很重要重要一般
取得土地使用权以后二个月内在开发商取得土
地使用权以后二
个月内，物业管理
人员需要到项目
现场了解项目的
地理位置、周边治
安情况、周边交通
情况、周边可能对
以后项目的业主
日常生活造成影
响的事项。
地理位置：项目所处位置
治安情况：周边大环境（农民房、
出租房是否多、住宅小区），该周边
治安案件发生形式，管辖区域派出
所位置。
交通情况：能到达项目公共交通工
具，预计业主可能需要的交通工具。
其他方面：项目内是否有湖泊、山
体、周边绿化，考虑以后湖泊的安
全措施，山体的消防、滑坡、防蛇
等隐患;周边附近影响（噪音、水质、
气味等）工厂;周边配套情况（餐饮、
商场、银行、邮政等）
★
地产成立项目组相互信息的交流
跟进
知会地产该项目物业的对接人员。★
概念性图纸出来以后在新项目地产立
项以后，需要与地
产设计部门和销
售部门保持密切
的信息沟通，并向
销售部门或项目
管理部索取该项
目相关的基本资
料。
在设计时地产与物业讨论：安防设
备的设置、停车场设备设置、车辆
流向、人员流向、商铺设置、学校
的管理、个性化安全问题、管理处
位置、控制中心设置、消防中心设
置、管理用房设置等问题。
★
闭路监控系统：保
持夜间的效果能
够清晰，对重要镜
头能够录像，使用
硬盘录像机，能够
保存一周时间。
进出小区的所有人员出入口、车辆
进出通道、电梯内、一楼电梯内厅、
各苑落人员进出通道、小区主要干
道、围墙联动镜头、泳池部位、重
要隐患点。
物业品质
部、智能
化工程部
参与，由
智能化工
程部制作
停车场系统：小区
车辆出入口设置、
道闸位置和数量
设置、车库车辆流
向确认。
设计时应实现人车分流;车辆出入
口需图象对比系统，需要收费的出
入口，软件应该保证; 在条件允许
情况下，住户车辆与外来车辆分开
管理;出入口无人值守的地下停车
场，需安装红外报警，防止人员进
入。
临时停车场车库入口应有场内剩余
车位动态显示标识（电子显示屏）
物业品质
部、智能
化工程部
参与，由
智能化工
程部制作
门禁系统：小区主
要部位设置，卡的
安装位置：小区大门、苑门、单元
门、车库与地面的通道、电梯厅（梯
物业品质
部、智能
★
挂失量应该与小区的总容量匹配，建议保证在户数的20%以上。同时卡的有效期控制在1年内控）、天台门、会所门等公共通道处。化工程部
参与，由
智能化工
程部制作
周界红外报警系统：红线边的围墙需要设置，报警能够联动配套设备小区四周红线内的围墙上、安全死
角处设置。安装时两对之间一定要
进行交叉，避免盲点。
物业品质
部、智能
化工程部
参与，由
智能化工
程部制作
对讲系统：所有住户家需要设置住户对讲，可依据实际情况设置成可视和非可视。单元门、苑门处需要设置对讲，方
便住房家开门。高层楼层电梯厅处
设置。
物业品质
部、智能
化工程部
参与，由
智能化工
程部制作
电子显示系统：项目依据实际情况确定是否设置通常设置在单元门附近。物业品质
部、智能
化工程部
参与，由
智能化工
程部制作
巡更系统：对于比较固定的巡更点，用巡更系统一要巡更棒一般可以设置40-60个
点
物业品质
部、智能
化工程部
参与，由
智能化工
程部制作
内线电话：小区达到一定的规模，需要使用内线电话。设置位置：重要设备房、管理用房、
管理处、值班室、电梯机房、安全
岗位等。
物业品质
部、智能
化工程部
参与，由
智能化工
程部制作
人行防范要求、人员流向：综合考虑小区的实际情况，控制人员出入口设置的数量，尤其是分期开发小区，以后不开启的消防门，前期一定不明确围合方式、红线处人行通道数
量、围合内通道数量。尽量实行人
车分流，车辆出入口在红线范围内
尽量少设置，出入口的出端、入端
需要有一定的缓冲面积，方便车辆
有序进出。
可以情况
下，尽量
少开通。
★
能开启，否则以后很难关闭。
商铺的设置、学校的管理、个性化的安全问题。考虑商铺、学校噪音对小区的影响，考虑学生对小区的安全和车辆破坏造成的影响，考虑商铺购物车辆停放和卸货区域、卸货噪音问题。
管理处位置、控制中心设置、消防中心设置、管理用房的设置等问题学校一般设置在小区边，同时靠近
公路，减少学校对小区的影响。商
铺原则上不设置在小区的封闭范围
内，设置在公共区域，而且最好有
噪音商铺的设置在远离住户的位
置，小澡音的商铺设置在靠进住户
的位置。
消防中心与控制中心要设置在一个
房间内，控制中心大约10万M2设
置一个，管理处与控制中心尽量设
置在附近，管理处最好设置在小区
中心位置
考虑商铺
的经营内
容对住户
的影响。
★
项目图纸出来以后垃圾房位置、垃圾
桶位置设置
设置时考虑垃圾房的异味不影响住
户，方便清运、有排水管道。在项
目设计时需要考虑垃圾桶的位置，
尽量不要房屋设计好以后再根据现
场情况选择位置。
★
雨水收集对于山体项目、并且有水景的项目，
期望能够设置雨水收集系统，节约
费用。
★
水景设计、水质处
理
考虑人工湿地的循环部分。★
给排水系统考虑市政给水压力的波动、排水考
虑现场积水的可能
★
管理用房：管理
处、培训室、仓库、
操作间、值班室、
食堂、宿舍
位置和面积的确定
食堂和宿舍的位置需要考虑对业主
的影响
★
配套设施：单车、
摩托车停放点、公
共洗手间
督促设置，尤其是公共洗手间（外
包单位使用、业主使用）
★
第二阶段：开发建设至项目开盘期间
实施时间控制要点实施内容协
调
部
门
重要程度
很
重
重
要
一
般
要
项目图纸确认以后需要地产提供项目参数要求地产提供：
占地面积、建筑面积、绿化面积、水景面积、
住户户数、车位数量、房屋类型
电梯数量、供配电设备数量/功率、公共用电功
率、
★
项目开盘前半年（或根据营销要求）管理方案包括四部分内
容：项目定位、服务模式、
服务实施计划、服务项
目、收费标准及管理处组
织架构。
管理费测算：首先确定管
理处各类人员编制，对管
理成本进行测算，确定每
年总的管理成本，根扰项
目档次设定管理费标准，
测算服务收入，服务收入
与管理成本持平的前提
下调整管理费标准。
在开盘前一个月准备前
期物业管理服务合同及
业主临时公约。
1、根据项目定位及目标客户群体特征，确定
服务模式及服务的深度、明确客户服务项
目、根据项目规模、档次及配套管理成本
测算管理费收费标准。
2、服务模式确定需考虑与项目营销概念及项
目定位，同时要体现物业管理服务的延仲
及对内部管理思路的调整;
3、提出的服务项目需考虑管理处中操作性及
管理风险、资源配置问题;
4、制定服务项目需考虑客户潜在需求、消费
习惯及消费水平。
5、管理成本测算，主要有保安费用、保洁费
用、园林绿化景观费用、公共设施运行维
护费用、管理处综合费用、税费及管理佣
金。测算成本时充分考虑水系统加压成本、
景观运行费用及管理难点等存在的隐性成
本。
6、前期物业管理服务合同条款需与地产公司
营销、法律部门对接，如车库、会所权属，
收益分配等。《业主临时公约》与《前期物
业管理服务合同》相关条款约定一致性。
《业主临时公约》及《前期物业管理服务
合同》经公司相关领导手工人签后提交地
产相关部门会签，会签完毕组织签署合同，
安排业主临时公约印刷。
★
整个阶段前期介入的跟进和落实按照物业管理设计要点的要求，督促地产进行
实施。
★
水电气配套1、设备房设置尽量集中、便于维护管理。
2、电表容量与实际负荷相匹配。写字楼、商
铺按销售单位配置电表;每层或围合设工
作插座和开关。
3、避免水表、煤气表安装在业主私家阳台上。
4、项目进水管口径与小区高峰期用水量匹
配，根据小区落差考虑市政水压长期低于
0.15MPA的一楼以上全部采用变频加压供
水。
围墙护栏、支持杆1、平直、便于安防设施安装及功能的充分发
挥（可否考虑围墙外围边和墙面平直、围
墙顶部有斜面、内高外低）,材料考虑容易
替换或免维护。
2、围墙尽量选择混凝土砖结构、围墙铁花考
虑容易替换或免维护。使用钢筋的围墙，
直径应该大于14厘米。
3、围墙墙面尽量选用涂料、维护方便。
4、围墙安装防爬网。
外立面管道、栏杆1、建筑外立面管道、空调百页（架）、采光井
的设置有防止盗窃攀爬的考虑。
2、空调需要安装集中排水管、排水需要进沟
渠、空调排水管可以选用优质PVC管、管径
不小于φ32MM防止堵塞。
沟渠井盖1、沟渠井配置有防震功能的活动井盖，
便于检修移动，盖板材料考虑容易替
换或免维护。
2、车辆通道上的排水沟盖坚固耐用，建
议采用重型铸铁、混凝土板材料。
3、道路上的雨水、污水井盖尽量设置在
道路的两旁，同时定做成铸印该项目
名称字样的井盖，目的提高质量、便
于维护管理，体现项目精致管理。
道路1、路面砖防滑;人行路芽为凹陷式排水沟，水
泥上面铺设黑色鹅卵石。
2、在道路周边、苑内合理的位置设置清洁、
绿化浇水取水点。
3、苑内取水点可以设计在雨水珊格井内、便
于用水管理。
4、在道路边上的消防接合器、消火栓特殊位
置需设置防撞装置。
天面露台1、10M2以上公共可上人天台、露台设置取水
点。
防火门1、公共部位防火门钥匙通用（通锁）。
2、公共防火门禁系统电源要在控制中心单独
控制。
停车场及出入口1、人、车出入口数量尽量少，合理设置小区
人、车出入口，实行人车分流管理。
2、车库（场）出入口有减速坡、防滑坡槽和
道闸。
3、岗亭设置通透，方便观察来往车辆和行人，
岗亭的大小考虑减少值班人员行走距离。
4、小区出入口车场岗需要安装车辆出入识别
监控系统，提高车辆管理安全系数。
5、车库出入口有配置反光镜、监控镜头，刷
卡处设置伸缩防水雨棚。
6、地下车库设置足够大的消防沙地，车库出
入口坡道制作防滑槽。
7、车库照明为多路或分级控制，如全开、局
部开，减少耗电。
8、车库设置清洁用取水口（最远距离50米设
置一个）及清洁池。
9、室内停车库墙面及顶全部涂料刷白、有条
件的墙面可以制作涂料图案。
娱乐设施1、安装平稳牢固，符合安全设计规范，并具
有安全防护措施和使用说明。
2、娱乐设施的选用建议和物业对接，使娱乐
设施适用、便于今后物业维护更换。（例如
秋千设置投资少便于维护、业主很喜欢）
3、室外娱乐场所设置排水口、沟。
信息栏在主要出入口设置信息公布栏，在合理位
置设置小区平面位置图、便于拆装的商户
标识牌。
单车摩托车棚合理设置单（摩托）车存放点，最好设置在安
全员固定岗位附近。
小区清洁设施1、小区道路周边及内部适当位置提前合理设
置垃圾箱（桶），包括单元门口、大堂出入
口、候梯厅、楼层生活垃圾收集点、地下
车库主要出入口，容量适当，方便投放，
不影响附近住户的生活，外观与小区风格
相匹配，易维护。
2、大厦住宅标准层设置垃圾桶的摆放位置，
配置水源及排水设施。
3、有垃圾中转站，有清洗水源及排水功能和
通风设施，大小与小区实际住户数量相匹
配，异味不影响住户。
4、位置宜设在小区偏僻地带，大小：100户
5-7M3标准
5、地下车库内合理设置（根据面积，方圆50
米内至少有一个）果皮箱及清洁水源，水
源处有设置排水、防水设施。
绿化设施1、苑内喷灌系统可以根据实际情况安装1个
计量表。
2、绿化树木种植应该考虑对小区摄像监控镜
头的影响。
设备房环境1、发电机房、高低压配电房、水泵房、泳池
机房、值班室地在铺设防滑地砖，墙面找
平、抹灰、刷涂料，天花找平。
2、设备房顶无排污管，设置清洁取水点和排
水管。
3、设备房设置对流通风口。
4、机电设备的运行考虑降噪、减震处理，尤
其设置在天台、标准层的机电设备。
5、特殊设备房设置消防设施如烟感、灭火装
置。
供配电系统1、变压器房设置独立通风系统，有变压器温
度自动控制；低压配电室设置单独通风系
统或配备降温设备；变压器超温报警信号
连接到中心。
2、发电机油箱的进油口设置在装卸位置，方
便加油；油箱上设置直径不小于
3、寸的到地面的透气弯管。
4、发电机排烟过滤系统设置自动补水装置，
有水位标识。发电机房有水源和排水设施，
发电机在停电时能自动启动，能试验自动
启动。机房排风装置在发电机停机后有延
时关闭功能。
5、各种配电箱（柜）钥匙通用。
6、发电机排烟过滤系统应设置自动补水装
置，且应有水位标识，发电机排烟应不影
响小区环境。
7、强弱电井应设置照明，开关在井道内，弱
电井内需要设置插座；强弱电井、管道井、
水表井的门锁钥匙通用。
给排水系统1、泵房控制柜与水泵隔离，柜底高出地面
20公分以上。
2、水池水箱设水位标识，高低水位声光报警
信号连中心，检修爬梯，排水管径大于
80水池底做坡面，最低处做60公分直径、深
50公分的潜水坑；进水控制阀门建议选用电动
控制蝶阀实际使用效果很好水池底部可以安
装管道泵、便于水箱清洗。
3、地下水池到给水泵管道两侧装阀门，水
表、阀门侧装活接。
4、水池底部可以安装吸水管、泵房内可以安
装道泵、便于水箱清洗。
5、水表房应有地漏排水；地漏排水管直径不
能小于50毫米，排水管设置检查
6、水泵房控制柜应与水泵隔离且控制柜底部
应高于地面20CM。
7、水池、水箱内的爬梯应为不锈钢设置，水
池、水箱的盖板为不锈钢设置，需上锁
8、地下储水池进水闸阀与液压浮球阀之间加
装一个电动蝶阀;水池、水箱均应有透明水
位标识; 同时，应有超高、超低水位声光
报警信号到中心。
9、地下储水池应分为两部分，中间设置联通，
每台生活水泵均可以从两部分水池取水。消防系统 1. Co2设备、烟感温感控制系统完善可靠，消
防报警在监控中心有声光信号。
2.消防、喷淋稳压泵建议采用变频恒压控制、
便于今后管理维护（不采用气压给水设备控
制）。
电梯
1.控制中心有电梯的运行指示，20层以上电梯
可以控制电梯的上下运行及停止。
2.电梯机房排气扇应设计定时或温度控制开
停、天台上的电梯机房门，可以考虑设置百叶
通风。
3.与中心联网的轿箱对讲、在中心有声光显示、
便于确认区别（由电梯公司制作）。
4.轿厢风扇要保证轿厢内通风，大厦封闭的电
梯厅需设置排风设施。
5.电梯机房应设置通风、降温设备，风机噪音
要考虑，需要安装一个百叶窗，并安装应急灯
一只；电梯机房内门钥匙应通用（机房门选用
通锁）。
6.电梯厅自然通风良好、不具备自然通风条件
的需要设计通风设施。
7. 大厦电梯底坑应平整、整洁，并设置排水系
统。
弱电监控系统 1.弱电监控镜头安装分布位置须合理，特别在
安全死角位置、广场人群密集处、事故隐患突
发地段、管理处门口。
2. 小区车辆出入口应安装车场岗识别摄像监
控系统。
3. 单元门密码锁应安装静音锁或电磁锁、防止
噪音。
4. 泳池设计1—2个合理的摄像监控镜头
泳池水景 1.反冲洗的排水管接入污水井、泳池废水、溢
流水可以综合利用（水景使用、绿化使用。
2.泳池管网设计考虑外露或管道井架空便于
维修，在回水的总管处设置一个高质量的总阀
门，所有泵均能作为吸尘泵用（需要在相关位
置设置阀门）。
3.成人池与儿童涉水池隔开独立，并连续供水
（使用时为生部门要验收），泳池在报建时一
定注明泳池和儿童涉水池的区别、泳池只分深
水区、浅水区不分儿童、成人泳池。
4.设置耐用、适量的休闲桌椅、泳池救生员观
察椅,根据泳池大小配置救生圈。
5.泳池的循环管道上的各阀门前装活接，便于
维修更换阀门，且排水系统能排干泳池的水，
有补水阀门，底部有坡度排水。
6.泳池独立围合，入口处设置浸脚池（不小于
入口尺寸）（2m*2m*0.3m）便于管理。
7.泳池吸尘口应深入水面不超过30CM，且应根
据泳池的大小合理设置吸尘口的数量。
前期开盘、开荒开盘前需要组织请专业公司对现场进行清洁。
开盘时，需要与销售部对接安全布置，
成品防护关注现场各门、窗、玻璃、浴缸安防设备等物
品保护
绿化浇灌设置的完善根据现场的情况设置绿化自动浇灌系统
第三阶段：管理处成立至房屋交付使用
实施时间控制要点实施内容协调
部门
重要程度
很
重
要
重
要
一
般
管理处成立后两周确定组织架构，职务说
明书及安全管理人员岗
位设置
1、确定管理处组织架构，人员编制，编写各
岗位职责和职务说明书，报人力资源部、分
管领导、总经理审批。
2、安全岗位设置应分为：出入口岗（车辆、
人员）、巡逻岗（楼层、苑内、车场、商铺）
接待岗（样板房、销售厅、项目部）检查岗（主
管/主办、班长/班副）、机动岗（便衣岗、协助
岗）。
装修期间应设定装修专用通道及出入口，并根据
人员出入量增设协助岗。
人力
资源
部
编制项目交付前工作计
划
编制入伙工作计划，包括与地产公司沟通，
内部管理，物资采购、标识制作，交付资料
准备，交付现场工作人员安排，组织培训、
交付流程演练等。
品质
管理
部
各类人员到岗时间
确定
1、管理处在入伙前三个月成立。
2、部门经理在入伙前半年确定，入伙前三
个月到位。
3、管理人员及技术员在入伙前半年确定，
入伙前三个月到位。
4、安全员、保洁员在入伙前二个月确定，
入伙前一个月到位。
管理处成立后一至三个月内团队建设，建立沟通渠
道
1、建立管理处多种沟通渠道，部门负责人
至少每月与全体职员召开一次沟通会，
明确当月管理处工作重点及工作思路。
2、管理处应当指定专人负责人事行政工
作，组织员工活动（如生日晚会，外出
活动、组织兴趣小组等），提高员工归属
感和团队凝聚力。
管理处成立后一个月与品质部移交前期介入
工作
1、移交内容包括：前期介入建议书、管理
用房数量、位置、前期物业管理方案实
施及项目管理难点、解决措施、到总办
领取该项目与地产公司签订的前期物业
服务合同及给业主提供业主临时公约。
2、对于前期介入过程难以处理事项管理处
需及时跟进，直到处理完毕。
参与项目部现场办公会
议
参与项目现场办公会议，了解项目交付进度，
前期介入问题提交，前期介入问题点跟进与
落实。如管理处较难解决和处理的工程遗留
事项。
与项目部确定管理用房管理用房的位置、面积、装修标准按《地产
产品物业管理设计要点》要求确定。
与房管部移交工作与房管部工作交接，开展团队建设工作，组
织人员培训
各种证照办理管理处成立后应立即指派专人负责管理处的营
业执照（工商部门）、税务登记证（税务部门）
，组织代码证（技术监督局）、停车场许可证
（交管局停车场管理科）、项目交付后，视
配套设施情况，需办理泳池卫生许可证、会
所体育设施经营许可证、食堂卫生许可证等证
照的办理。具体参见《各类证照办理工作指引》。
总办
开办费确定，地产承担
费用报批（入住开荒、
管理用房装修、地产服
务人员成本等）
1、地产公司按该项目收费面积的2.5元/平方
米，按6个月计算标准开办费划拨给管理处。
开办费不含入住开荒费用、管理用房装修费
用及房屋本体标识费用。 2、开荒费用：会
同项目部在入住前一个半月通过公开招投标
确定开荒作业单位，具体按《招投标管理办
法》报相关部门审批。开荒具体操作办法参
见《万科物业交付项目开荒作业细则》。
3、管理用房装修费用，地产公司根据深圳法
规管理用房面积标准，按500元/平方米装修
费用划拨。
4、地产项目部及销售部根据现场情况与管理
处确定所需服务人员；地产项目部及销售部
等用人部门确定所需人员将《为地产服务岗
位空缺申报表》及《工作量审批表》报物业房产后勤管理部、物业人力资源部、地产人力资源部、地产领导审批；相关付款工作由地产及物业财务根据已报批的《为地产服务岗位空缺申报表》及《工作量审批表》负责。
领用体系文件并且组织培训向公司申请体系文件、行政制度汇编、人事
操作指南、报销制度，并组织全体职员对各
业务块的体系文件进行培训，必要时请公司
职能部门协助培训，2个月内进行考核。
职能
部门
管理处成立后两个月管理用房装修（办公室
和员工宿舍）
1、据项目定位，联系三家以上装修单位提供装
修方案，设计图纸、报价等。
2、按《招投标管理办法》组织招投标，装修方
案经分管总助、总办、品质部、
财务、地产客户服务中心、项目部等部门通过。
3、地产客户服务中心参与工程监督及竣工验
收，确保管理用房在入伙前一个月全部投入
使用。
4、根据人员编制确定安全、保洁、技术等员工
宿舍位置、面积（分期开发项目需考虑后期
人员增加的住宿需求，需考虑各类人员工作
性质合理分配宿，避免互相影响），装修工
程最迟在入伙前一个月完成，以便管理处采
购家私、电脑、网络等。
5、宿舍装修要求：安全班因三班倒，尽可能将
安全班宿舍分为三个，并按住宿人员比例配
置冲凉房、厕所位、淋浴头，购买热水器等。
控制中心、技术人员、保洁员因作息时间
不同，可独立安排宿舍，女保洁宿舍须另
安排冲凉房、卫生间。
6、装修应当按CI标准执行，如客户前台、职
员办公室，客户前台装修需考虑客户办事的
便捷性。
总
办、
项目
部
筹建食堂1、与项目部、房管部确定食堂位置，位置应当
有排污、排烟设施并且避免影响业主日常生
活。
2、确定食堂装修方案，食堂装修应当考虑操作
间方便、储藏室、就餐区域有相对区域划分。
3、组织食堂厨具相关设备申报与采购，食堂正
式开业前15天，厨师应招聘到位，房管部负责
对厨师岗前培训。
项目
部、
房管
部
编写管理制度及各类预案1、各业务主管/主办负责编制相关业务管
理制度，报部门负责人审批，新制度
下发一周内，应组织培训，并要求组织考核。
2、管理制度按公司体系文件要求，分为内部、客
服、安全、环境、维修、会所、收费等，制度编
写应参考国优标准、体系文件及日常业务流程设
计编制。
3、安全预案应根据安全日常管理要求编制，主
要内容包括消防作战、反盗窃、抢劫、绑架、停
车场突发事件处理，台风暴雨，假日安全管理等
五个安全预案。
职能
部门
巡更系统确定巡更点位置1、巡更点位置应放在具有安全隐患或重要部位，如配电室、发电机房、电梯机房、水泵房、控制中心、管理处、资料室、天台、单元门等。楼层最好每两至五层设置一个巡更点。（如选用爱迪尔巡更系统(patrol xp98版)，建议选用程序（决对时间对应计划）进行巡检，原因：巡更点在使用中，常会出现故障，如没有发现会出现系统时间与实际巡更情况不符。）
2、根据辖区治安防范的要求及特点，每季度对巡逻路线、巡更时间进行评估调整，并将修订的巡逻路线报部门负责人审批。
对讲机盲点排查并采取有效措施解决1、对讲机盲点主要原因：高层楼宇及天台受外
界信号干扰大；地下室停车场信号不强；2、排查方法，对于大项目社区应增设对讲机中
转台，增强对讲机信号。如对讲机信号干扰较大，应考虑对讲机频道加密。
管理处成立后三个月编写应知应会根据新项目所有情况、周围配套设施、教育、饮
食、交通等情况进行编写，内容尽可能全面而完
善，并且在下发后一周内组织全体人员进行培训，
培训后一个月内进行考核，以检查培训效果和强
化员工记忆。
利用地产关系建立公共
关系（自来水公司、供
电部门、城管、派出所、
居委会等）
1、地产公司在前期建设时，与相关政府部门已建
立公共关系，管理处可在此基础维护与政府
及事业单位的关系。
2、供水比例的确定。配合项目部办理用水指标
申请，建立与自来水公司关系。由项目部给
排水工程师牵头，与水务集团工作人员联
系，确定商用、民用水的比例。
3、电抄表到户，配合项目部办理用电指标
申请，建立与供电局的关系。由项目部
供配电工程师牵头，与供电与供电局工作
人员联系，办理小区用电抄表到户。
4、由项目部工作人员带领管理处相关人员拜访
城管、派出所、居委会相关人员，建立初步
关系，并在以后工作中邀请以上部门到小区
指导工作，巩固维护公共关系。
持证上岗1、特殊岗位应当按公司要求持证上岗，如技
术人员、救生员、食堂人员、安全员、监
控中心人员、管理人员、司机等，未取得
资质的人员不得安排有特殊要求的岗位
工作。
2、没有相关资质的人员需限期取得。
新项目交付使用前一周根据开荒的具体进度，
确定外包方是否需要增
加人员或是否需要公司
内部人员的协助
1、需外包方增加人员，需做好清洁人员、质量的
监控。
2、需公司内部人员协助的，应当提前做好安排，
协调清洁单位、内部人员分工。
3、会同相关人员已完成开荒的区域进行检查验
收，发现问题，及时整改，要求在交付前一天
完成全部开荒工作。
人力
资源
新项目交付使用前一周编制入住流程及各岗们
职责、协调相关人员到
位，入住人员培训、演
练。
1、编制入住人员岗位安排表及各岗位工作流
程，参加入住工作人员应要求有一定的专业
技能及沟通能力。
2、入住前三天组织各岗位人员到入住现场参加
培训，培训内容包括入住流程、回答口径，
岗位职责及特别注意事项，对验房小组应
当做现场培训，熟悉各户型、水电表位置
及抄表注意事项。
品质
管理
部、
人力
资源
部
交付前两天内交付房屋和现场包装1、安排人员对房屋进行贴防撞条、安装猫眼、挂
礼花等，迎接入伙。
2、与地产销售部确定入伙现场位置及现场包装、
工作人同区域等事宜。
地产
销售
部、
地产
项目
部
项目交付使用前一个月CI标识制作（包括房屋
本体类及服务类标识）
管理处与总办CI设计师在现场实地考察，
对现场各标识进行登记和汇总，对房屋本体类、
物业服务类标识分别登记，房屋本体类标识报地
产项目部审批后制作，物业服务类标识报品质
部、总办审批后制作。标识总价超过3万元时须
组织招投标。各类标识须入住前20天完成安装
工作，CI设计师须全程跟进安装工作。
总
办，
地产
项目
部
物资采购1、制定采购清单（采购物资主要有办公家
私、文具、电器、电脑、员工宿舍物资），
寻价，按不同类别报相关部门审批，采购员
组织采购。
2、物资到位后，仓库管理员与采购员对采购物
资进行登记和资料收集，录入资产管理软件，
办理相关手续。
3、采购完毕采购员负责报销工作。房产后勤管理部、财务部、品质部
通邮手续办理安排专人到邮局办理新项目通邮手续，与项目部
协调项目门牌号、通信地址及新项目地址英文翻
译。项目部
灭火器、消防器材等安全设施配置。1、配电室、发电机房、电梯机房、控制中心、
计算机房等重要设备房、办公室、图书室、厨房、车库、仓库等重要部位应当配置相
应种类的灭火器材。员工宿舍应配置必要
的消防安全设施。
2、高层大厦每层须配置不少于两个2KG及以上
的轻便灭火器，多层小区每个苑内均应设置
灭火器放置点。
3、小区（大厦）须有首层消主设施平面图，
并悬挂于物业本体的适当位置，图中应标
注灭火器、消防栓、水泵接合器等消防设
施图标并与实际情况相符。高层楼宇每层
明显位置必须设置消防疏散示意图。
4、根据管理处人员编制情况，制定灭火作战示
意图。并把将灭火作战示意图和消防设备设
施清单，悬挂于控制中心。控制中心应当
配置足够的消防器材并做好标识。
联系电信公司安装机手放大器，选择机房，签定协议，明确费用计量及安装要求。1、联系移动（联通）安装放大器，选择合适的位置
作为设备机房，约10—15㎡左右，协商场地使用费金额及收取方式并签订协议，收费可根据小区用户数量及覆盖面积。
2、设备用电须安装独立电表，便于计量。
3、室外天线的安装不得影响外立面的美观，建
议安装隐蔽天线。
4、在天台安装时，尽量避开业主房屋，安装天
线时，一定要考虑天线对人体的辐射，要求对方提供合格证明。
设施设备接管验收，移交工具、图纸资料、说明书等齐全。1、管理处技术主管（办）与设备维护组一起配
合项目部和产品供货商参与小区设备的移交
接管；
2、参照《物业接管验收标准和要求》对小区设
设备
维护
部智
能化
备进行验收；
3、发现问题及时记录，并要求施工单位整改，
并跟进整改情况；
4、供配电设计最好分多路控制，配电房内设计要
考虑今后的抄表到户，分表计量。
5、所有设备移交时相关资料必须齐全，配备专
用维修工具的设备，工具移交齐全。设备变更图纸，建立设备维修档案，便于然后维修养护和资料查询。工程部
房屋、钥匙移交与项目部移交业主房屋、钥匙，并建立钥匙清单。项目
部
物业服务方案实现针对前期物业管理方案，管理处需制定具体服务流
程、服务项目体现前期物业方案提到的服务模式，
并且有具体的措施落实。品质部
收集客户焦点问题及前期服务承诺管理处客服主管需收集该项目客户集中反映问题
点（如前期销售承诺、特殊户型装修、管理难点等
涉及业主衣、食、住、行问题），结合投诉日报客
户反映的问题点，制定相应解决措施。
销售
部、
项目
部、
品质
部
交付资料准备交付资料应当提前两周准备到位，包括联系地
产公司印刷《客户保修意见征询
表》、委托银行代收款协议书、居家服务手册及
有线电视、燃气开户资料等入住指引和业主资料
卡应当提前交地产客户事务组邮寄给业主。地产客户事条组
项目交付使用前两个月确定开荒方式，组织开
荒单位招投标，确定开
荒的时间、内容，标准，
验收的方式方法、时间
等内容
组织开荒工作招投标，制定详细的开荒方案，
与开荒单位签订合同，同时应联
系几家备用单位，在清洁公司未能达到要求及
时补充人员，同时将开荒施工前
要现场确认公共区域成品的完好情况，重点检
查玻璃、房门，有明显划痕的要
现场确认并保留记录。
项目交付使用前三个月模拟验房，收集房屋质
量存在问题，跟进返修，
水电表核对。
1、组成若干小组，以管理处技术员或客服中心人员任组长，
组织验房队伍。具体标准参照《物业接管验收标
准和要求》验收。
2、验房小组记录现场问题，每天集中交客服返
修组，统一安排施工人员处理。由返修组组
织返修工作，并安排相关人员复查。
3、管理处组织对全部水电表进行检查和测试，
发现有误应当及时项目或客服中心反馈处
理，并要有跟进，保证交付前处理完毕。
项目交付使用后一个月业务标准及各类作业批
导文件编写
各业务负责人编写环境、技术类相关作业指导书，部
门经理/主作审核，报公司品质部审批后下发，组织
相关人员进行培训，相关作业指导书须在管理
现场张贴。
项目交付使用后三个月竣工资料的完善与跟进资料管理员应根据公司体系文件和物业管理
部文件要求，编制《项目物业接管资料清单》，
交与地产项目秘书，接收项目相竣工资料，并及时
跟进资料交接进度。
。
地产
项目
部秘
书
第四阶段：交付使用半年内
万科公司职员手册 职员管理条例 前言 1.本条例根据国家有关法规以及公司章程，就公司人事管理的基本事项而制定，为职员提供有关权 利、责任和义务的详尽资料。 2.本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。 3.本条例所称“公司”（或“集团”）指万科企业股份有限公司，包括总部及所有控股企业和参股企 业。 4.本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”（以下简称“负责人”）是指万科企业股份有限公 司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人，包括： ?控股企业注册登记的法定代表人； ?无法人资格的独立核算经营单位的负责人； ?法定代表人不实际负责企业经营管理的，由其授权委托的全权代表为负责人； ?参股企业中，我方派驻参股企业、参与经营管理，职位最高的职员。 ?本条例所称“职务行为”，指以公司职员身份所为的经营管理行为，以及会影响其正常履行职务的个人行为。 ?本条例所称“控股企业”，指万科所持股份超过50%的企业。 本条例所称“参股企业”，指万科所持股份少于50%的企业。 第一章入职指引 个人资料 1．加入万科时，职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。 2. 当个人资料有以下更改或补充时，请职员于一个月内填写个人情况变更申报表，交给所在单位人力资源部门，以确保与职员有关的各项权益： （1）姓名； （2）家庭地址和电话号码； （3）婚姻状况； （4）出现事故或紧急情况时的联系人； （5）培训结业或进修毕业。 3．公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。 报到程序
目录 一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼（装修光碟） 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家，阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理
1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案 二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱（池）报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁
万科物业管理体系文件整理汇总 万科物业管理体系文件的分类: Ⅰ职能管理类Z Ⅱ顾客关系类C Ⅲ设备与房屋本体类S Ⅳ安全管理类A Ⅴ环境管理类H Ⅵ经营管理类J Ⅰ职能管理类Z、 一、文件管理 1、受控章在文件左上角的为体系文件正本，右上角为副本，公司受控章为红色印章，非受控章为蓝色印章。 2、动议编制/更改体系文件需填写《文件编制/更改申请表》，经部门负责人确认后，报品质管理部，经管理者代表或品质管理部经理审批。体系文件通过审批后，最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。文件修改时，有更改的文字内容须加下划线标明（质量记录表格可不加下划线）。 3、新编体系文件，由品质管理部填写《文件发放签收表》，按《体系文件分类（发放）表》报部门负责人审核，片区分管领导审批，抄送人力资源部。 二、人事信息类 1、申诉处理：职员如认为部门管理中存在不合理时，可向人力资源部申诉，对职员的申诉须在三个工作日内予以回复。 2、正式职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人事管理员必须与职员面谈并填写《面谈表》，每延期一次，需面谈一次。
3、信息分类：定期信息、即时信息、突发及预警信息。 定期信息：是指某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过季报、月报或周报等定期流转形式的总结性文件。如管理服务报告、新项目信息周报等。即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的信息类文件。如重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等。突发及预警信息：是指描述或预警各类突发性事件的信息，它是通过快报形式流转的信息类文件。包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸四种。 4、信息传递原则：及时性原则、真实性原则、完整性原则、扁平化原则、保密性原则。 5、各信息员岗位若发生变动，须提前2个工作日通报总经理办公，并完善各项交接手续，变动部门原信息员负责对新信息员进行必要培训。 6、公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室进行，并于每季度的首月10日前将上季度信息管理考核的综合结果公布于公司内网。 7、管理评审至少每半年进行一次，评审主要以会议方式进行。管理评审由管理者代表主持，各部门负责人及质量管理活动有关的人员参加。 8、公司人力资源部按照公司职位空缺情况与公司发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现公司人力资源的动态平衡。运营管理组负责根据所辖部门的职位空缺情况与发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现片区内人力资源的动态平衡。 9、培训类别包括：岗前培训、新职员培训、在职培训、升职培训、特殊工作人员培训、外送培训、岗位轮换、双向交流等。岗前培训包括：业务实习、入职引导、岗前培训。部门入职引导人负责从新职员到岗至职员转正前的入职引导工作，内容包括公共部分、专业部分和生活部分。引导新职员熟悉工作环境，了解工作范围、沟通渠、部门组织架构、岗位职责、公司规章、职员手册、掌握专业技能等。 10、新职员在转正前参加新职员培训，并参加考试，考试未合格者，由部门视其前期表现情况，可提出申请补考；补考合格延期一个月转正，否则将解除劳动关系，新职员在转正前须填写《新职员试用情况反馈表》，并上交部门人事管理员并存档。 11、在职培训由部门培训负责人组织，每月至少组织一次在职培训，每季度每位职员参加各类形式培训不少于8小时，考核至少每半年一次，在职培训考核不合格者，由所在部门安排再次培训或做出其他处理。 12、部门业绩考核：公司年初与各部门签订《经营管理责任书》，内容包括：客户服务、经营管理、内
万科物业管理员工手册
前言 员工手册旨在为您在××物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解本物业以及有关的政策，包括人事政策、程序、规部分制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。 随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。 本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业公司的实际情况而制订。手册中未包括的内容，将参照国家有关规定执行。 物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度；通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司发展。员工如要进一步了解手册内容，可向综合管理部查询。 员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。我们的指导思想是： 员工无论从事何种工作，对物业公司而言是同等重要的。 每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。 物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资，提供良好的工作条件。 物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成本，在工作中严以律己，帮助本物业不断提高公众形象。 向用户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：用户满意是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度，向用户提供第一流的服务。 本《员工手册》的解释权和修改权归物业公司所有。
总经理致词 各位同事： 欢迎大家加入××物业管理有限公司工作。 物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到的全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式，是为实现上述宗旨的重要因素。由于所服务的对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不论其职位与身份，以服务至上为宗旨，给他们留下深刻的印象。请牢记，完善的物业管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神，方能提供高水平的服务。本人希望在各位真诚的合作和支持下，使本公司的物业管理能够成为本市物业管理的楷模。 编制本手册的目的，是使各位在任职期间，清楚的了解本物业概况及目标，知道您的职责、义务、福利及规则。请各位熟知本手册的内容，严格遵守劳动合同条款、守则及规定。 如有疑问，请向您所属部门经理及综合管理部查询。 物业管理有限公司 物业公司总经理谨启 二零零四年二月
万科物业职业健康安全体系管理手册(doc 47页)
万科物业职业健康安全体系管理手册(doc 47页)
万科物业QMSEMSOHSMS体系管理手册0.1 目录 章节名称 ISO14001 和 GB/T28001 的对应章节 号 页 码 0.1目录 0.2手册修改一览表 0.3前言 0.4管理者代表任命书 0.5方针、目标批准令 0.6《QMS/EMS/OHSMS管理手册》颁布令1 3 4 4 5 6 7
章节名称 和 GB/T28001 的对应章节 号 码 0.7 质量、环境和健康安全组织 管理机构图 0.8 质量、环境与职业健康安全 管理主要职能分配表 7 1.范围1.1总则1.2应用1 8 8 8 2.引用标准 2 9 3.术语和定义 3 9 4.管理体系要求 4 9
章节名称 和 GB/T28001 的对应章节 号 码 4.1总要求 4.2文件要求4.2.1总则4.2.2管理手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制4.1 4.4.4 4.4.5 4.5.3 9 12 12 13 13 14 5.管理职责 5.1管理承诺 5.2以顾客为关注焦点 5.3质量、环境、职业健康安全方4.2 14 14 15 15
章节名称 和 GB/T28001 的对应章节 号 码 针 5.4策划 5.4.1目标和指标 5.4.1.1质量目标 5.4.1.2环境目标和指标 5.4.1.3职业健康安全目标 5.4.2管理体系策划 5.4.3环境因素和危险源的识别与评价 5.4.4法律和其他要求4.3 4.3.3 4.3.3 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.4 4.4.1 15 15 15 15 16 16 16 17 17 17
万科物业管理服务工作指南 一、物业管理概念篇 什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：1、土地。指由一定围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。 什么是物业管理？它包括哪些业务？ 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。 物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。 万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。 物业管理业务主要包括以下九项容： 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理
6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务 什么是物业管理人？ 物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。 什么是物业所有权人？ “物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。 物业管理的性质、宗旨是什么？ 物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下： 资质一级企业 1、注册资本500万以上；
深圳万科物业客户服务工作实务手册 深圳市万科物业服务有限公司 品质管理部 二零零八年六月
目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程
基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话
前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人
（一）坚定政治立场 （二）严格组织纪律 （三）工作负责，业务过硬 （四）坚持文明执勤 （五）形象良好，仪表端庄 两个意识：首都意识 服务意识 保安员职业道德 一、遵纪守法，严于律已； 二、文明服务，礼貌待人； 三、恪尽职守，刚正不阿； 四、廉洁奉公，不图私利； 五、机智勇敢，勇于牺牲； 六、客户至上，信誉第一。 保安的权限 保安员要在公司的领导下，积极维护内部治安秩序和生活秩序，认真履行保安职责，遵守各项规定，努力完成任务。 一、在执勤中发现各类违法犯罪分子，要立即向上级汇报，可根据领导指示送当地公安机关处理，没有抓捕、审讯、没收财产的权力。 二、执勤中发现防火、防盗等方面的隐患和漏洞，要积极向保卫部或上级领导反映，提出整改建议，没有擅自处理的权力。 三、在门卫执勤时，对出入大门的人员、车辆等物品，必须检查相关的工作证、介绍信和车辆、物品出门条，核查出门条和物品是否相符，没有搜查人身的权力。 四、在执勤中，当人身安全遭到不法侵害时，有权采取正当防卫措施，以制服不法侵害为宗旨，不能防卫过当。 哨兵执勤七要八不要 七要即：
1．汇报情况要及时清楚。 2．要军容严整，军姿端正。 3．要礼貌待人，文明用语。 4．要集中精力，高度警惕。 5．遇事要机智灵活，英勇果断。 6．要认真执行各项规章制度。 7．要忠诚老实，遵纪守法。 八不准即： 1．不准吸烟、座、卧、倚靠、吃东西。 2．不准打与执勤无关的电话； 3．不泄漏与任务有关的机密； 4．不准利用上哨之便接受礼物及在哨位上存放物品； 5．不准无故与群众发生争执、打架 6．不准擅离职守，脱岗误岗，干与执勤无关的事； 7．不准监守自盗； 8．不擅自处理涉外问题。 保卫制度 一、应绝对服从上级领导指挥，切实执行命令，不得偏袒徇私； 二、平时应谨言慎行，执行任务时态度和蔼认真，有礼有节，不卑不亢； 三、上岗时应严格仪容仪表，保持良好的精神面貌和形象，对于应急及防身器具等要经常佩带或储备齐全，以应不时之需； 四、上岗时提高警易，遇有重大事故变化时，必须临危不乱，果断、敏捷并做适当处理，并立即报告上级；
万科物业管理全套流程文件 表格40 目录 第１章前期物业管理标准文本 01-001 物业投标书纲要标准范例 01-002 前期物业管理服务合同 01-003 物业管理方案标准范例 第２章入伙管理标准文本 02-001 入伙通知 02-002 入伙须知 02-003 收楼须知 02-004 大厦入伙通知书 02-005 大厦收楼须知 02-006 验房（铺）书 02-007 房（铺）交接书 02-008 入住（租用）协议书 02-009 入户声明
02-010 入住认定书 02-011 入伙缴费通知书 02-012 委托银行代收款协议书 第３章业户管理标准文本 03-001 住宅区业主委员会章程 03-002 住宅区业主公约 03-003 业户手册 03-004 业主（住户）须知 03-005 精神文明公约 03-006 写字楼装修手册标准范例 03-007 装修工程队安全责任书 03-008 装修须知 03-009 住宅区管理费收缴协议 03-010 催缴房租通知书 03-011 住宅区房屋保修期满通知 03-012 住宅区房屋保修期满住户签认书03-013 暂停电梯服务通知 03-014 暂时关闭垃圾槽通知 03-015 外墙维修清洁通知 03-016 暂停住户煤气供应通知 03-017 暂停住户电力供应通知
第４章物业验收与接管管理标准图表 04-001 拟接物业考察表 04-002 物业统计表 04-003 房屋接管验收表 04-004 房屋接管验收遗留问题统计表 04-005 公共配套设施接管验收表 04-006 公共配套设施接管验收遗留问题统计表04-007 楼宇接管资料移交清单 第５章业户管理标准图表 05-001 住户入住管理流程 05-002 业主（住户）入住验房表 05-003 锁匙发放登记表 05-004 锁匙借还/看房登记表 05-005 业主/租户收楼登记表 05-006 入伙资料签收表 05-007 业主（住户）入住登记表 05-008 业主（住户）家庭情况登记表 05-009 房屋保修登记表 05-010 业户维修委托单 05-011 物业维修报告单
物业客户服务 工作实务手册 物业服务有限公司 品质管理部 1 / 53
目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程
基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话 4 / 53
前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人
万科物业发展有限公司 【新客户关系管理系统】 用户手册 版本
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目录 1.概述...................................................................................................................... 错误!未定义书签。 2.用户登录.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 3.用户登出.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 4.客服中心.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.使用场景 ..................................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.1.业主入伙.............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.2.新增家庭成员...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.3.删除家庭成员（非业主）.................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.4.修改房屋信息...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1. 5.维护客房关系...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.6.修改客户信息...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.7.房屋过户.............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.8.拆分/合并房........................................................................................ 错误!未定义书签。 4.1.9.维护客车关系...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.10.全能搜索.......................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.11.客户搜索.......................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.12.客服中心报表.................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.13.工作台.............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.2.场景操作流程 ............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.2.1.业主入伙.............................................................................................. 错误!未定义书签。
恒誉洋--物业管理学习资料(一) 物业客户服务 工作实务手册 物业服务有限公司 品质管理部 1 / 53
目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程
恒誉洋--物业管理学习资料(一) 基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话 4 / 53
前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人
内部*绝密
精品项目咨询
物业手册 （参考稿） 目录 1.0 序言 (2) 2.0 物业部员工岗位职责 (3) 3.0 物业部管理制度 (10) 3.1 物业验收制度 (10) 3.2 入伙装修制度 (10) 3.3 投诉处理制度 (13) 3.4 拜访业主制度 (14) 3.5 清洁管理制度 (14) 3.6 绿化管理制度 (35) 3.7 前台服务 (39)
3.8 业主档案管理制度 (42) 3.9 防火管理制度 (43) 3.10 物业管理保险制度 (48) 3.11 有偿服务收费管理制度 (50) 3.12 物业管理的法规依据 (50) 3.13 业主报修制度 (53) 3.14 业主投诉制度 (54) 3.15 社区文化活动管理制度 (55) 3.16 公共场地使用管理制度 (55) 3.17 突发性事件或异常情况处理程序 (57) 3.18 安全管理制度 (60) 1.0 序言 为保证业主有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到： 1.服务态度，文明礼貌； 2.服务行为，合理规范； 3.服务效率，及时快捷； 4.服务效果，完好满意。 小区管理处负责业主之管理和公共地方的管理工作，在业主事务方面，首要任务是推动业主的教育，使他们进驻小区后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、
及促进业主彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业主认识。此外，亦要让业主明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法及向业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署之文件，需办理之手续（如装修手续、物品放行手续）及退场程序等。编制成业主手册提供予业主参考，继而解释装修守则内之规定，管理处亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
批准： 入住工作指引规程审核： 编制： 编号QP751-GL05（A-0）生效：主管部门：管理处 1目的 规范办理入住流程，以保证业主的顺利入住。 2适用范围 适用于业主办理入住工作。 3职责 3.1 管理处经理负责整个入住工作的指导并组织成立物业入住工作领导小组。 3.2 管理处专门负责人对管理处各部门的钥匙管理工作进行监督与指导。 3.3 各班组钥匙管理员应对各班组的钥匙进行细化管理。 4管理方法 4.1 入住前期准备：实行地产公司总经理负责制，成立由各个部门、各个专业口组成的入伙工作小组并积极推动小组工作的开展。 4.1.1 入住所收取的各项费用的确定 4.1.1.1 确定开始计收管理费的时间。一般入住时间在上半月的，从当月15日开始计收；入住时间在下半月的，从下月起计收。地产可能由于销售或其它需要，要求延迟计收管理费的时间，由地产支付延迟期间的管理费。地产承诺赠送业主管理费的，由地产按期支付管理费。 4.1.1.2 确定需要预交管理费的月数。通常情况下，为了使前期配套设施的完善和返修等工作有足够的人力管理，需要预收三个月管理费（但个别业主如拒交的，也可不预交，让业主选择按月交纳）。注意预收管理费的月数，不要超过当地物业管理法规的规定或行规习惯。 4.1.1.3 确定需要预交水电费的金额。通常情况下，前期水电未抄表到户，需要投入大量的人力物力抄表，一般需要预收一定金额（三个月用量）的水电费。前期按业主实际用水、电量扣减，直至完毕后，物业管理项目应通知业主按月实际用量交纳水电费。 4.1.1.4 确定是否需要代地产收取煤气开户费。一般情况下，地产在开发建设时已经缴纳了此笔费用，地产可在售楼、代办房产证、按揭手续时一并收取该项费用，以免
万科物业管理系统 使 用 指 导 手 册 万科企业股份有限公司 物业管理部 目录 1、系统功能模块分类 (3) 2、各模块使用要求总表 (3) 3、房产管理模块 (4) 4、客户管理模块 (5) 5、收费管理块 (5) 6、车位管理模块 (6) 7、入住管理模块 (8) 8、综合服务模块 (8)
9、调度系统模块 (9) 10、出入证管理模块 (10) 11、21481 53E9 叩G31835 7C5B 籛20142 4EAE 亮937640 9308 錈f 12、 13、安全管理模块 (11) 14、环境管理模块 (12) 15、设备管理模块 (13) 16、会所管理模块 (14) 17、社区文化模块 (14) 18、租赁中介模块 (15) 19、仓库管理模块 (15) 20、产管理模块 (16) 万科物业管理系统软件功能分类 万科物业管理系统各模块使用要求总表
房产管理模块 使用指导： 首先应该在系统里“新增管理区”，“管理区名称”统一使用该项目物业管理机构的全称。 XT24367 5F2F 弯37146 911A 鄚D33212 81BC 膼35891 8C33 谳 然后，在管理区名称目录下“新增大楼”号，在“大楼”目录下“新增房间”，“大楼”目录的层级根据小区具体情况确定，但必须保证全部的目录是四层、房间号的前缀拼音字母统一使用物业给定的编号：
房产管理模块支持图片存档得功能，为了方便今后的管理工作，可以在管理区名称下保存小区平面图，在“大楼”名称下保存大楼的平面图，每间房的户型图保存在该房的房号下： 如果小区有独立车库，应在房产管理模块中建立车位的房产目录，在车位管理模块中可以看到车位的房产目录。 使用要求: 1、新建小区入伙前一个月，应制定熟悉情况的专业录入人或导入房产资料； 2、在房产基本资料中，应该将已经收集到的资料全部录入，其中必须填写的项目包括：房间代码、房间名称、建筑面积、收费面积、户型、朝向等资料； 3、房屋交付时，房屋检查验收的记录应该记录在“房产验收”记录中，保持房屋原始资料的可追溯性。 客户管理模块 使用指导： 客户管理模块的资料是在房产资料的基础上录入的资料，是系统运作的基础之一。客户资料可以直接从地产公司销售软件中导入，也可以逐户录入； 填写业主资料前必须选中房号，填写租户户主后还需要对租户的家庭成员进行登记。 使用要求： 4、业主信息尽量完整填写，其中客户名称、客户类型、性别、证件号码、证件名称、户口所在地、紧急联络人、紧急联络人电话是必须填项目，家庭电话和手机两种联系方式至少填写一种； 5、租户资料登记的信息尽量详细，其中必填包括客户名称、客户类型、性别、证件号码、证件名称、户口所在地、紧急联络人、紧急联络人电话、家庭电话和手机两种联系方式至少填写一种； 6、业主和租户的家庭成员的信息尽量详细，其中必须包括：姓名、性别、与业主关系、证件名称、证件号码； 7、在管理服务过程中收集到新的业主资料或业主家庭成员资料需要及时在系统里更新； 8、对于公司户和多业主的房屋，必须选定“收费对象”，在收费对象发生变化时及时进行更新。 收费管理模块 5?40633 9EB9 麹36168 8D48 赈32765 7FFD 翽@ 使用指导： 收费管理模块具有灵活的收费项目自定义功能，系统实现按年份、月份（季度）记录每个物业单位（房间）的各项收费，对拖欠款进行催交等业务处理、对预收款、银行托收、现金等多方面收款方式提供平台； 能够计算出每个房间在相关收费期间的应收款数目（如物业管理费、代收的水电费、家政服务费等）； 能够应用系统打印出准确的“收费通知单”给每一位业主，打印出相关的收款收据给业主。能够编辑打印出