物业管理知识点整理（参考版）
注：以上整理内容仅是我个人的理解，仅作参考使用，复习的重点以老师上课讲解的为准，欢迎大家补充完善。
第一章物业管理概论
1、物业的基本组成部分。
由此定义不难看出，物业包含三个基本组成部分：
（1）已建成并投人使用的各类建筑物。（住宅小区，商住楼，别墅，高层写字楼，仓库，厂房等）
（2）与建筑物相配套的设施、设备。
（3）相关场地。包括建筑物周围的绿地、庭院、道路、停车场等。
2、物业管理的概念。
物业管理，简单地说，就是人们对一个特定的物业进行的管理活动。关于物业管理的含义.（英译为不动产管理、房地产管理、物业经营）
广义的物业管理，是指一切为了物业的正常使用而对物业本身以及物业的所有者、使用者所进行的管理和服务活动。包括房地产开发环节的早期介入、物业前期管理、房屋及其设备设施的维修保养、消防保安、环境卫生、绿化养护、道路养护、停车场管理和物业范围内的商业服务、家政服务、房屋的装修装饰、房屋租赁等服务。广义的物业管理包括物业开发、建设和使用各个环节
狭义的物业管理，一般只限于对某个已建成投入使用的具体物业在委托管理范围内所进行的管理服务，其主要任务是房屋的维修养护、共用设备和设施的管理、治安保卫、清洁卫生、绿化养护等服务。
3、现代物业管理起源的时期：物业管理是社会经济发展到一定阶段的必然产物，起源于19世纪60年代的英国。真正意义上的现代物业管理是在美国形成并发展起来的。19世纪末20世纪初，美国经济进入垄断资本主义阶段，高层建筑在美国大城市中得到迅速发展，这对专业的物业管理提出了要求。现代物业管理兴起的一个标志是1908年在乔治霍尔特的策划下，来自美国各地的75名代表在芝加哥成立了“芝加哥建筑物管理人员组织”（Chicago Building Managers Organization）。大批物业管理的专业人才，进一步推动了物业管理行业的发展。
第二章物业管理的基础理论
4、建筑物区分所有权的基本内容。
我国学者对建筑物区分所有权表述是多个区分所有权人共同拥有一栋区分所有建筑物时，各区分所有权人对建筑物专有部分所享有的专有所有权与对建筑物共用部分所享有的共用部分持分权，以及因区分所有权人之间的共同关系所生的成员权之总称。我国《物权法》建筑物区分所有权第七十条业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。
第三章物业管理机构
5、业主的权利与义务。
业主的权利：
按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务。
提议召开业主大会会议（20%），并就物业管理的有关事项提出建议。
提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议。
参加业主大会会议，行使投票权等。（投票权的确定）
选举业主委员会委员，并享有被选举权
业主的义务：
遵守管理规约、业主大会议事规则；（类似于合同关系）
遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；
执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会做出的决定；
按照国家有关规定交纳专项维修资金；
按时交纳物业服务费用；
法律、法规规定的其他义务。
6、业主大会与业主委员会的职责与权利。
业主委员会的职责：
（一）执行业主大会的决定和决议；
（二）召集业主大会会议，报告物业管理实施情况；
（三）与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；
（四）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；
（五）监督管理规约的实施；
（六）督促业主交纳物业服务费及其他相关费用；
（七）组织和监督专项维修资金的筹集和使用；
（八）调解业主之间因物业使用、维护和管理产生的纠纷；
（九）业主大会赋予的其他职责。
业主大会履行下列职责（权利）：
(一)制定、修改业主公约和业主大会议事规则；
(二)选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；
(三)选聘、解聘物业管理企业；
(四)决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；
(五)制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；
7、业主大会召开的条件。
业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立。
首次业主大会召开条件：
1.已交付使用的物业建筑面积达到50%。
2.已交付使用的物业建筑面积达到30%-50%，但使用已超过1年
集体讨论——书面征求意见
定期会议——临时会议
1.20%以上业主提议；
2.发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的；
3.业主大会议事规则或者管理规约规定的其他情况
8、物业服务企业与其他机构的联系。
一、物业服务企业和业主委员会的关系：经济上的合同关系、法律上的平等关系、工作上的合作关系、聘用与被聘用的关系、委托与被委托的关系、相对独立的运作关系。
二、物业服务企业与房地产开发企业的关系：1．房地产开发企业附设物业服务企业
2．委托专业物业服务公司实施物业管理。
三、物业管理企业与相关部门的关系：1、房地产行政主管部门：负责对物业服务企业经营资质的审批、对物业管理招投标活动实施监督管理、对物业管理活动实施监督管理、组织物业管理企业参加考评和评比。
2、工商、税务和物价等行政主观部门
工商行政部门：每年年检、年审、对违法经营有权依法进行批评、教育、处罚，直至吊销企业营业执照，对合法经营给予保护和支持。
税务管理部门：定期和不定期的业务检查和指导
物价行政部门：加强物业服务企业的服务内容、标准和收费项目、标准的监督，未经物价主管部门批准，物业服务企业不得扩大收费范围，不得提高收费标准，若违反价格法律法规，由价格主管部门依据《价格法》《价格违法行为行政处罚规定》予以处罚。
第四章物业服务市场
9、物业管理市场的基本构成。
1.市场客体
物业管理市场上的交换对象是“物业管理服务”，是一种无形的劳务。这种劳务包括物业管理企业、专业企业或人员提供的以物业为媒的各种服务等。
2.市场主体
物业管理市场的需求主体是物业所有权人和使用权人，供给主体为物业管理服务经营人，即通过合法手续取得物业管理服务经营资格的人或组织。
3. 协调主体，主要由政府或行业组织担任。
4.市场环境
市场环境是指能使市场交易得以顺利进行的环境。即是指社会制度、各种相关的规章和具有法律效力的规范性文件以及社会风气、习俗等。基本的社会经济制度和法律。
10、物业费缴纳的主体。
业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。
11、物业管理运行机制和组织模式
（一）价格机制：在其它因素相对不变的情况下，当物业服务价格升高或降低时，会导致物业服务供给的增加或减少及需求的减少或增加，这种供给的增加或减少与
需求的减少或增加反过来又会引起物业服务价格的降低或升高，引导价格
回归原位。
（二）供求机制：在物业管理市场中，供给是指在一定时间内已经存在于市场
能够提供给市场销售的物业管理服务的总量；需求则是指在
一定时间内市场上消费者对物业管理服务的具体货币支付能
力的需求数量。
（三）竞争机制
组织模式：1.政府对物业管理市场的管理；2.行业协会对物业管理市场的管理；3.物业管理企业的自我管理；4.社会舆论对物业管理市场的监督管理
12、物业管理成本的基本内容
成本的含义：一般而言，成本是指全部生产费用，即企业生产经营过程中发生的，以货币形式表现出来的各种物化劳动和活劳动的耗费。
物业管理企业的成本，就是指企业在从事物业管理活动中，为物业产权人、使用人所提供维修、管理和服务等过程中发生的各项支出。
物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：
（1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
（3）物业管理区域清洁卫生费用；
（4）物业管理区域绿化养护费用；
（5）物业管理区域秩序维护费用；
（6）办公费用；
（7）物业管理企业固定资产折旧；
（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
（9）经业主同意的其他费用
(10)税金
(11)合理利润
13、物业费如何计算（大题计算题）（131-134）
第五章前期物业管理
14、前期物业合同的签订主体：甲方：开发商或建设单位乙方：经招投标选聘的物业管理公司（开发商、前期物业服务企业、业主）139
15、邀标的基本情况
邀请招标也称有限竞争性招标或选择性招标，是指招标人预先选择若干有能力的企业，直接向其发出投标邀请的招标方式。主要特点是招标人不使用公开的公告方式，投标人是特定的，投标人的数量有限。
16、物业服务招投标过程
招标程序：
1、成立招标领导小组
2、编制招标文件
3、公布招标公告或发出投标邀请书
4、发放招标文件
5、投标申请人的资格预审
6、接受投标文件
7、成立评标委员会
8、开标评标和中标9. 结束阶段
物业管理投标的程序1、获取招标信息2、项目评估与风险防范3、登记并取得投标文件4、
准备投标文件5、送交投标文件6、接受招标方的资格审查7、参加开标、现场答辩和评标8、签约并执行合同
17、装修
（）见课本（162-167）：相关条件和规定
第六章
1、日常养护的基本内容
房屋维修日常养护是指物业服务企业对房屋建筑的日常保养和护理，以及对出现的轻微损坏现象所采取的的必要修复等保养措施和护理过程。有房屋零星损坏日常维修、季节性预防保养以及房屋的正确使用维护管理等工作。可分为小修养护，计划养护和季节性养护三种类型。
2、日常管理的基本内容
房屋的安全检查房屋维修计划管理房屋维修技术管理房屋维修质量管理房屋维修施工管理房屋维修施工监理房屋维修档案资料管理
3、1、房屋完损等级评定的要求（大题）这个问题要系统的了解清楚（177）（1）要求对整幢房屋进行综合评定。
（2）要求以实际完损程度为依据评定，而不能以建造年代或原始设计标准高低为依据。（3）要求掌握好评定等级的决定因素，以结构部分的地基基础，承重构件屋面中最低的完损标准来评定。
（4）要求严格掌握完好房标准和危险房标准。
（5）要求对重要房屋评定等级严格复核测试。
（6）对正在施工的房屋要求搞施工前房屋评定。
六、房屋完损标准的划分
（一）房屋完损的四个标准
各类房屋完损标准是根据房屋的结构、装修、设备三个组成部分的各个项目的完好或损坏程度来划分的，将房屋完损状况分成四个标准：
（1）完好标准；
（2）基本完好；
（3）一般损坏标准；
（4）严重损坏标准。
二）房屋完损等级的分类
根据各类房屋的结构、装修、设备等组成部分的完好、损坏程度，房屋的完损等级即房屋质量评定分为以下五个等级：
（1）完好房。是指房屋的结构构件完好，装修和设备完好、齐全完整。管道畅通，现状良好，使用正常。或虽个别分项有轻微损坏，但一般经过小修就能修复的。
（2）基本完好房。是指房屋结构基本完好，少量构部件有轻微损坏，装修基本完好，油漆缺乏，设备、管道现状基本良好，能正常使用，经过一般性的维修能修复的。
3）一般损坏房。是指房屋结构一般性损坏。部分构部件有损坏或变形，屋面局部漏雨，装修局部有破损，油漆老化、设备管道不够畅通，水、卫、电照具和零件有部分老化、损坏或残缺。需要进行中修或局部大修更换部件。
（4）严重损坏房。是指房屋年久失修，结构有明变形或损坏。屋面严重漏雨装修严重变形、破损、油漆老化见底、设备破旧不齐全，管道严重堵塞，水卫电照的管线、器具和零件残缺
及严重损坏，需要进行大修或翻修、改建。
（5）危险房。是指房屋承重构件已属危险构件，结构丧失稳定和承载能力，随时有倒塌可能，不能确保住用安全的房屋（详见建设部颁发的《危险房屋鉴定标准》）。
七、房屋完损等级评定方法
（1）钢筋混凝土结构、混合结构、砖木结构房屋完损等级评定。
（2）其他结构房屋完损等级评定。
其他结构房屋是指竹、木、石结构、砖拱、窑洞、捆绑等类型的房屋（通俗称简易结构）。此类结构的房屋，在评定完损等级时按以上两种方法评定。
八、评定房屋完损等级应注意事项
（1）评定房屋完损等级是根据评定出房屋的结构、装修、设备等组成部分的各项完损程度的基础上，对整幢房屋的完损程度进行综合评定。
（2）在评定房屋完损等级时，要以房屋的实际完损程度为依据。严格按建设部颁布的《房屋完损等级评定标准》中规定的方法进行，不能以建筑年代来代替、划分评定，也不能以房屋的原设计标准的高低来代替评定房屋完损等级。
（3）评定房屋完损等级时，特别要认真对待结构部分完损程度的评定，这是因为其中地基基础、承重构件、屋面等项的完损程度，是决定该房屋的完损等级的主要条件。若地基基础、承重构件、屋面等三项完损程度不在同一个完损标准时，则以最低的完损标准来评定。（4）完好房屋结构部分中各项一定都要达到完好标准，这样做才能保证完好房屋的质量。（5）评定房屋完损等级时，若超过允许的下降分项的范围时，则整幢房屋完损等级可下降一个等级，但不能下降到危险房屋的等级。
（6）评定严重损坏房屋时，结构、维修、设备等各分项的完损程度，不能下降到危险房屋的标准。
（7）在遇到对重要房屋评定完损等级时，必要时应对地基基础、承重构件进行复核或测试过后才能确定基完程度。
（8）正在大修理中的房屋暂按大修前房屋评定。
（9）危险房屋的标准与评定方法另按建设部颁布的《危险房屋鉴定标准》进行。
（10）评定房屋完损等级时，遇到公私房交叉若公房无屋面、承重墙、基础等，其评定方法不宜本方法进行，可视实际损坏的程度评定。
九、评定房屋完损等级的基本做法
房屋完损等级的评定可分为定期和不定期两类：
（1）定期评定房屋完损等级，一般每隔1-3 年（或按各地规定）对所管的房屋进行全面的逐幢完损等级评定。这种评定因其面广量大，其基本做法大致可以分为组织准备（包括制定评定工作计划、建立评定组织、评定人员进行培训等）；实施查勘；统计汇总等三个阶段。（2）不定期进行房屋完损等级的评定一般有以下几种情况：
1、根据气候特征，如雨季、台汛、暴风雪、山洪等，着重对危险房屋、严重损坏房屋和一般损坏房屋等进行检查评定完损等级；
2、房屋经过中修、大修、翻修和综合维修竣工验收以后，重新进行评定完损等级；
3、接管新建房屋后，要进行评定完损等级。
4、房屋安全检查鉴定
第七章
1、物业管理与服务基本内容（选择）除房屋管理和设施设备管理之外的各项管理服务工作，只要包括环境管理，车辆与停车管理，安全与消防管理等各项综合管理和物业服务的质量与
考评。（概况，选择题）
2、车辆管理存在问题
道路管理交通管理车辆管理停车场管理（车位不足车辆乱停乱放车辆被盗行车事故屡屡发生）
第八章物业服务企业管理
物业服务公司的资质管理（选择题、简答题）
（一）资质等级管理的目的
行业归口管理，是对企业经营规模、能力的管理。物业服务企业必须接受并按照资质管理的规定从事物业管理服务。
市、区、县房地产行政管理部门是物业管理的行政主管部门，按照有关职责分工，审批各类物业服务企业资质，接受资质备案和核发资质等级证书，并进行对物业服务企业资质等级管理的日常工作。
（二）资质条件与资质等级
1.资质条件：
(1) 拥有或受托管理一定建筑面积的物业。
(2)一定数量的注册资金。
(3)符合规定的公司名称和章程。
(4)固定的办公场地和设施。
(5)必要的管理机构和人员。
(6)符合国家法规政策的经营范围。
(7)能够独立承担民事责任。
2.资质等级
2004年2月24日建设部第29次常务会议讨论通过发布了《物业服务企业资质管理办法》，并自2004年5月1日起执行，根据建设部颁布的《物业服务企业资质管理办法》将物业服务企业分为一级、二级、三级资质等级。
各等级物业服务公司可承揽业务范围不同。
（三）资质等级审批
资质审批部门应当自受理企业申请之日起20个工作日内，对符合相应资质等级条件的企业核发资质证书；一级资质审批前，应当由省、自治区人民政府建设主管部门或者直辖市人民政府房地产主管部门审查，审查期限为20个工作日。
新成立的物业服务企业应当自领取营业执照之日起30日内，持下列文件向工商注册所在地直辖市、设区的市人民政府房地产主管部门申请资质：1.营业执照。2.企业章程。3.验资证明。4.企业法定代表人的身份证明。5.物业管理专业人员的职业资格证书的劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。新设立的物业服务企业按照最低等级核定，并设一年的暂定期。
申请核定资质等级，必须提交下列文件和资料：
(1)资质等级申报表；
(2)企业法人营业执照；
(3)企业资质证书（正、副本）；
(4)物业管理专业人员的职业资格证书的劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同，工程和财务负责人的职称证书和劳动合同；
(5)物业服务合同复印件；
(6)物业管理业绩材料。
四）日常资质管理
（五）资质不予审批情况
（六）违规处理
（参考答案二）
物业服务企业资质管理物业服务企业的资质是企业实力、规模、业绩、和诚信的综合反映，是国家对物业服务市场准入管理的重要标志。物业服务企业资质的条件、分级、申请、审批、动态管理等均党属于物业服务企业资质管理制度的内容。物业服务企业从事服务业务的条件包括：有符合国家规定的注册资本有与其从事物业服务活动的专业技术人员有一定的从事物业管理的经验
2、维修资金使用范围
3、维修基金的原因
4、如何筹集和使用维修基金
5、维修基金的主要来源
（注：以上四题，网上参考答案众多，建议参考王科涵上传的资料）
第九章不同类型的物业管理
1、小区物业管理的重点和难点（大题，结合书本和网络）
这题需要自己总结和归纳以及查询相关资料，书上和PPT上并无详细的内容
2、住宅小区物业管理的基本环节及各环节基本内容（286）
管理运作由专门的物业管理企业对小区实行统一管理
物业管理企业的管理人员要有明显标志，整体素质高
房屋维修管理房屋外观完好
标志及引路方向平面图
禁止违反规划私搭乱建，不得擅自改变房屋用途现象
封闭阳台统一有序
房屋完好率、零修及时率，零修合格率，建立回访制度和回访记录
房屋的资料档案要齐全，管理完善
共用设备设施管理共用配套设施完好
共用设施设备运行及使用
供水设备、设施；二次供水
电梯的运行及使用；锅炉供暖、煤气、燃气运行正常
道路通畅，路面平整，排水排污管道畅通
绿化管理绿地布局合理，建筑小品配置得当。
新建小区公共绿地人均应在１平方米以上。旧区改造的小区，公共绿地人均不低于０.5平方米。
不能改变绿地使用用途，不能破坏、践踏、占用绿地；绿地保持清洁。
环境卫生管理小区内环卫设施要完备
有专职的清洁人员和明确的责任范围
房屋共用部位保持清洁
商业网点管理有序
无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。
保安，车辆管理小区基本实行封闭式管理；
专业保安队伍
保安人员的要求
机动车的管理
非机动的车辆管理
消防管理健全消防组织，完善消防制度
坚持固定的巡查检修制度
经常进行防火防灾的宣传教育
抓好平时的管理训练和演习
社区文化建设小区订有居民精神文明建设公约
有娱乐场所和设施，定期组织开展社区文化活动
配合街道、办事处、居委会、派出所开展各种工作
收费管理在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；
定期向业主公开物业管理费用的收支情况。
管理效益为居民开展多项有偿便民服务；
一业为主，多种经营；
有较强的发展后劲和以业养业的发展计划、经济指标
（参考答案二）
住宅小区管理的基本环节 1 住宅小区住户的管理和服务 2 住宅小区内房屋的管理 3 住宅小区设备管理4 住宅小区环境的维护管理5 住宅小区的绿化管理6 住宅小区的消防管
理7 住宅小区的消防管理8 综合性服务管理（常规性服务委托性服务经营性服务）
3、物业小区示范小区的考评标准（选择题）。可能是考察示范小区的物业收费率
4、城市社区管理体制（选择题）。
现阶段，我国城市社区基本上形成了“二级政府、三级管理、四级落实”管理体制基本框架。其中，“二级政府”是指市、区二级政府; “三级管理”是指市、区、街道三级管理; “四级落实”是指市、区、街道、社区居委会四级组织落实。“在我们看来，社区管理体制的基本框架是在市一级设立社区管理的领导机构，在区一级建立社区管理的指导机构，在街道一级健全社区协调组织机构，在居委会层次上成立社区委员会。”我国现有的“二三四”的城市社区管理体制主要包括社区管理的组织体系、社区管理的权责体系、社区管理的法律制度体系和社区管理的工作体系四个组成部分。( 1) 社区管理的组织体系。它是以居民会议、社区委员会为主体，在社区党组织领导和基层政府组织的领导下，与业主委员会、物业服务企业、社区中介组织等共同构成多层次、多系统的网络式体系。( 2) 社区管理的权责体系。在城市社区，要加快理顺街道办事处与社区居民委员会的职责关系，应该加强社区制度建设，对社区成员大会、社区议事委员会、社区委员会、社区单位等在社区管理中的职能、工作制度和行为规范以及评价制度进行规范和确认。( 3) 社区管理法律制度体系。以法律的形式确立新建立的社区居民委员会等组织的法人地位，赋予其相应的权利和义务，依法划定其与政府行为的边界; 通过各项制度，确立社区内各类组织的职权范围及其相互关系。( 4) 社区管理的工作体系。现阶段，我国各地区在加强社区管理过程中，应该从实际出发，分类指导，从基础工作做起，逐步完善社区管理工作。[1]
1.进度目标是指: 项目动用的时间目标，也及项目交付使用的时间目标。 2.建设项目工程总承包项目管理工作涉及（项目实施阶段的全过程）即（设计前的准备阶段）（设计阶段）（施工阶段）（动用前准备阶段）（保修期） 3.施工总承包方管理任务：①负责组织和管理分包施工单位的施工 ②负责施工资源的供应组织 4.施工总承包管理方的主要特征：①不承担施工任务②不与分包方和供货方直接签施工合同 ③承担对分包方的组织和管理并提供必要的施工条件④与施工总承包方承担相同的管理任务和责任⑤与业主、设计、监理联系和协调 5.施工总承包管理特点：①可以提前开工，缩短工期②降低工程造价有利③质量控制有利④ 合同管理量大⑤组织协调工作量小 6.施工总承包特点：①开工日期较迟，对总进度控制不利②有利于总造价的早期控制③质量好坏取决于总承包单位的选择④只签一个施工合同，合同管理量小⑤组织管理工作量减小 7.平行发包特点：①开工日期提前，缩短建设周期②降低工程造价有利但投资早期控制不利 ③对业主质量控制有利④用于招标时间过多招标工作量大⑤可决定所有工程的承包商，管理工作量大 8.项目结构图：表达工作任务，由矩形框和直线绘制； 组织结构图：表达组织、指令关系，由矩形框和单箭线绘制； 合同结构图：表达合同关系，由矩形框和双箭线绘制 9.职能组织结构图：每个部门会有多个矛盾的指令源 10.线性组织结构图：每个部门只有唯一一个指令源 11.矩形组织结构图：每个部门有两个指令源（9.10.11 都属于项目结构图） 12.管理职能分工表：用表的形式反映各工作部门对各项工作任务的项目管理职能分工。每一个方框用拉丁字母表示管理职能。 13.工作流程图：反映一个组织系统中各项工作之间的逻辑关系，矩形框表示工作，箭线表示逻辑关系，菱形框表示判别条件。 14.施工平面图：是施工方案及施工进度计划在空间上的全面安排。它把投入的各种资源、 材料、构件、水电、各种场地、设施合理的布置在施工现场，使现场能有最的进行文明施工。 15.项目目标动态控制的纠偏措施（与施工进度控制措施类似）：①组织措施（关于人、分工、流程）②管理措施（施工管理、合同管理、信息技术）③经济措施（关于钱）④技术措施（设计方案、施工方案） 16.项目经理是企业法定代表人在项目上的代表人。遇紧急情况有权采取必要措施，但应在 48 小时内向发包人代表和总监理工程师提交书面报告 17.项目经理职责：①贯彻执行各项法规和管理制度②严格财务制度，正确处理国家、企业 和个人利益关系③积极推广新技术并确保工程质量和工期④主持编制项目管理实施规划，并对项目目标进行系统管理⑤对资源进行动态管理⑥建立各种专业管理体系，并组织实施⑦进 行授权范围内的利益分配⑧收集工程资料，准备结算资料，参与工程竣工验收⑨接受审计， 处理项目经理部解体的善后工作⑩协助组织进行项目的检查、鉴定和评审申报工作 18.项目经理的权限：①参与项目招投标和合同签订②参与组建项目经理部③参与选择物资 供应单位④参与选择并使用分包人，施工作业队伍⑤主持项目部工作，指挥生产经营，调配人、财、物⑥决定授权范围内项目资金的投入和使用⑦制定内部计酬办法，进行合理经济分 配⑧在授权范围内协调与项目有关的内、外部关系 19.施工风险的类型：组织风险、经济与管理风险、工程环境风险、技术风险 20.风险管理的四个步骤：风险识别、风险评估、风险响应、风险控制；其中风险响应包括规避，减轻，自留，转移（转移的措施有分包，保险）
中国物业管理师执业资格考试参考教材 第二科目物业管理实务 索引 目录 (4) 第一章物业管理企业 (10) 第一节概述 (10) 第二节物业管理企业的设立 (11) 第三节物业管理企业的组织形式与机构设置 (14) 复习思考题 (18) 第二章物业管理招标投标 (19) 第一节物业管理招标投标的内容与形式 (19) 第二节物业管理招标投标的策划与实施 (22) 附录1：招标文件目录 (31) 附录2：投标邀请函格式 (33) 附录3：投标人须知(部分) (34) 附录4：投标函格式 (36) 附录5：投标报价总表格式 (37) 附录6：资格证明文件种类 (38) 第三节物业管理方案的制订 (39) 复习思考题 (45) 第三章物业管理合同 (46) 第一节合同的概念 (46) 第二节前期物业服务合同 (49) 第三节物业服务合同 (51) 附：物业服务合同典型案例分析 (53) 第四节业主公约和其他物业管理合同 (56) 复习思考题 (58) 第四章早期介入与前期物业管理 (59) 第一节早期介入 (59) 第二节前期物业管理 (64) 复习思考题 (65) 第五章物业的承接查验 (66) 第一节新建物业承接查验 (66) 第二节物业管理机构更迭时的承接查验 (68) 第三节物业管理工作的移交 (70) 复习思考题 (72) 第六章入住与装修管理 (73) 第一节入住服务的内容 (73) 第二节入住服务应注意的问题 (76) 第三节装修管理 (79) 复习思考题 (87)
第七章房屋及设施设备管理 (88) 第一节房屋及设施设备管理概述 (88) 第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施 (92) 第三节共用设施设备的运行管理 (99) 第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 (101) 第五节几种典型设施设备的管理 (103) 复习思考题 (107) 第八章物业环境管理 (108) 第一节清洁卫生管理 (108) 第二节白蚁及卫生虫害防治 (112) 第三节绿化管理 (114) 复习思考题 (116) 第九章公共秩序管理服务 (118) 第一节公共安全防范管理服务 (118) 第二节消防管理 (120) 第三节车辆停放管理服务 (125) 复习思考题 (126) 第十章物业管理风险防范与紧急事件 (128) 第一节物业管理风险的内容及防范管理 (128) 第二节紧急事件处理 (131) 复习思考题 (135) 第十一章财务管理 (136) 第一节物业管理企业财务管理 (136) 第二节物业管理项目的财务管理 (138) 第三节酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 (138) 第四节物业管理专项维修资金 (141) 复习思考题 (143) 第十二章物业管理档案管理 (144) 第一节物业管理档案的概念与分类 (144) 第二节物业管理档案的收集与整理 (145) 第三节物业管理档案的检索利用与保存 (148) 第四节物业管理企业信用档案 (150) 复习思考题 (156) 第十三章人力资源管理 (157) 第一节员工的招聘与解聘 (157) 第二节人员的培训及管理 (159) 第三节员工薪酬管理 (163) 第四节员工的考核与奖惩 (165) 复习思考题 (167) 第十四章客户管理 (168) 第一节客户沟通 (168) 第二节客户投诉的处理 (171) 第三节客户满意度调查 (173) 复习思考题 (182)
2011年物业管理师考试管理实务真题及答案 一、单项选择题(共10 题，每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个最符合题意) 1.在包干制下，物业管理的会计主体是()。 A. 物业管理项目 B .物业服务企业 C?业主委员会 D.业主大会 2?物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记；②备齐资料：③办理开工手续：④签订管 理服务协议；⑤施工；⑥验收。上述内容正确的流程应是()。 A. ④-①-②一③-⑤-⑥ B. ①-④-②-③-⑤-⑥ C. ②—①—④—③—⑤—⑥ D. ②-④-①-③-⑤-⑥ 3. 关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，错误的是()。 A. 定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染 B .建立消防设备巡视、检查、测试制度 C.电梯每隔两年要由政府技术监督部门进行检查 D .建立空调系统技术档案 4. 某物业服务企业向全体员工公布评选出的“2010年度十佳员工”，应使用的行政公文文种是() A. 计划
B. 通知A. 计划
C?通报 D.意见 5?物业服务企业薪酬体系设计的步骤主要包括：①职位分析；②职位评价；③薪酬体系的实施和修正④薪酬结构设计；⑤薪酬定位；⑥薪酬调查。上述步骤正确的顺序是()。 A. ①-②-⑥-⑤-④一③ B. ⑤-④-③-①-②-⑥ C. ④—③—①—⑤—②—⑥ D. ③-①-⑤-④-⑥-② 6. 下列收入中，应当计征物业服务企业营业税的是()。 A. 代收的水费和电费 B. 代收的专项维修资金 C. 代收的房租收入 D. 从事代理业务取得的手续费收入 7. 房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的()倍。 A. 2.0 B. 2.5 C. 3.0 D. 3.5 8. 关于物业服务的基本内容和质量要求，应当包含在()文件中。 A. 大厦管理规约 B .住宅使用说明书
小区物业消防管理5个经典案例 小区物业消防管理5个经典案例 一、小区居民燃烟花致火灾，物业公司被法院判赔 浙江省永嘉县一居民乔迁时在小区燃放烟花，致小区另一居民新房失火受损，永嘉县人民法院一审判决认定小区物业公司管理不善，判令其承担15%勺损害赔偿责任，赔偿73529.85元。近日，温州市中级人民法院作出维持原判的终审判决。2007年2月5日浙江永嘉人陈文丰 搬家时，在永嘉华达大厦大院内燃放鞭炮、大烟花，其中威力大的烟花二个各25发，射程超过24层高。当天上午，华达大厦另一业主黄玲玲刚装饰完毕的B幢1503室失火严重受损，有关家具、电器、装璜损失及整修费用达490199元。永嘉法院一审认定，涉案火灾系由陈文丰违规燃放烟花爆竹引起，且华达大厦的物业公司即温州市大管家物业管理公司（下称大管家物业公司）对此存在管理不善，遂判决陈文丰赔偿黄玲玲财产损失416669.15元；大管家物业公司赔偿黄玲玲财产损失73529.85元。随后，大管家物业公司等提起上诉。 法院终审认为，本案系燃放烟花爆竹引起损害赔偿纠纷，大管家物业公司在物业管理中没有完全履行职责，对在大院内燃放烟花爆竹制止不力，缺乏相应的应急救火的预案，对该起火灾事故的发生存在一定的过错，应承担相应的赔偿责任，原审判决大管家物业公司承担15%比例的赔偿责任并无不当。遂判决驳回上诉，维持原判。 二、物业一业主家中失火消防栓无水物业管理企业判赔18万一栋小高层楼房失火，消防员赶到却发现消防栓没水，火势造成业主
严重损失。昨日从武汉市中院获悉，小区物业公司被判赔偿失火住户 18.4 万余元。除夕夜放鞭炮，12 楼业主家中遭殃2011年2月2 日是除夕，23 时许，住解放公园路某小区12 楼的李萍送走亲友，准备买点食品回家，突然接到小区物业打来电话：你家房屋失火了！李萍赶紧回身上楼，物业人员已拨打火警电话，10 分钟后消防车到达，消防员跑上楼，将水带接上该层消防栓，却没水。只得下楼，从一楼接水灭火。50 分钟后大火扑灭，但李萍家的物品绝大部分烧毁，客厅顶部烧得露出钢筋，靠近阳台的墙体装饰物也被烧脱落。经勘查发现，失火原因为外来鞭炮为何消防栓无水？次日，物业公司人员回复消防询问：消防联动系统发生故障。消防栓无水延误灭火时机，业主将物业公司告上法庭李萍将物业公司告上法庭，认为物业公司管理不善致消防设施无法使用，贻误扑救火灾最佳时机，要求赔偿因火灾造成的全部损失。经调查，物业公司与李萍所在小区业主委员会签订《物业管理委托合同》，约定物业公司应保持“消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通”。李萍提供被烧物品的部分发票共计8万余元；审理 过程中，李萍委托有资质的公司鉴定房屋损坏损失费用共15 万余元。另查明，当年1 月31 日，物业公司曾向业主通知，明确小区燃放烟花爆竹时间、地点，当天还安排保安执勤。火灾发生后，向李萍支付了1万元生活费。物业公司管理不善，二审被判赔18 万元一审法院认为，火灾系燃放烟花爆竹等外来火源引发，小区消防栓无法供水，致火情扩大，造成财产损失扩大，应对本次火灾造成原告财产损失承担赔偿责任，判物业公司赔偿李萍11.9 万余元。李萍不服，向市中院提起上诉，请求判令物业公司赔偿全部财产损失57.5 万余元。中院二审判决物业公司赔偿李萍经济损失18.4 万余元。办案法官解释，因物业公司管理不善，致火情扩大，与李萍财产损
1.进度控制是一个动态管理过程，它包括进度目标的分析和论证，在收集资料和调查研究的基础上编制进度计划，和进度计划的跟踪检查和调整。 2.进度目标分析和论证的目的是论证进度目标是否合理，进度目标有否可能实现。 3.进度控制的目的是通过控制以实现工程的进度目标。 4.施工方进度控制的任务是依据施工任务委托合同对施工的要求控制施工进度。 1Z203020 进度计划的 1.工程网络计划分为：双代号网络计划、单代号网络计划、双代号时标网络计划，单代号搭接网络计划。 2.工作之间的逻辑关系包括工艺关系和组织关系。 3.单代号搭接网络图的几种逻辑关系：STS、FTF、STF、FTS. 4.国际上，工程网络计划有许多名称，如：CPM，PERT，CPA，MPM 等 5.工程网络计划按持续时间的特点划分为：肯定型问题的网络计划，非肯定型问题的网络计划，随机网络计划
6.按工作和事件在网络图中的表示法划分为：事件网络和工作网络 7.按计划平面的个数划分为，单平面网络图，多平面网络图。 8.美国多使用双代号网络计划，欧州则较多使用单代号搭接网络计划。 9.总时差最小的工作就是关键工作。当计划工期等于计算工期时，总时差为零的工作就是关键工作。 10.当考虑压缩关键工作的持续时间时，必须考虑下列因素：①缩短时间不能影响质量和安全工作②有充足备用资源的工作③缩短时间所需增加费用相对较少的工作④考虑工作的可村缩性 11.总时差是在不影响总工期的前提下，本工作可以利用的机动时间。 12.自由时差是在不影响其紧后工作最早开始时间的前提下，本工作可以利用的机动时间。 13.本工作的紧后工作为关键工作时，该工作的自由时差等于总时差。 1Z203030 项目进度控制方法 1.建设工程项目进度控制的管理措施涉及管理的思想，管理的方法，手段，承发包模式，合同管理和风险管理等。
商业物业管理》复习资料 一、客观部分：(单项选择、多项选择、不定项选择、判断) (一)、选择部分 A. 购物中心 B. 商业街 C. 酒店 D. 批发市场★考核知识点: 广义的商业物业的含义 2、商业物业具有( A ) 的属性。 A. 经营性和公众性 B. 盈利性和公众性 C. 经营性和服务性 D.服务性和安全性 ★考核知识点: 商业物业的属性 3、根据第三产业的部门划分和商业物业的属性将商业物业分为( A B C D ) 型类 A. 办公物业 B. 酒店物业 C. 商贸物业 D. 娱乐休闲物业★考核知识点: 商业物业的类型 4、商业物业的建筑结构设计要( C ) 有特色 A. 精心规划 B. 设计合理 C. 新颖别致 D. 用途广泛★考核知识点: 商业物业的特点 5、商业物业服务的模式分为( A C D ) 几种 A. 自建自管 B. 委托管理 C. 委托经营 D. 自营与专业服务相结合★考核知识点: 商业物业的物业服务模式 6、商业物业安全服务要求高，体现在( A B D ) A. 综合性强 B. 服务性强 C. 反应迅速 D. 安全服务人员要求素质高★考核知识点: 商业物业的物业服务要求，参见P6 商业物业的安全服务要求高，具体原因在于商业物业安全服务要求综合性强、服务性强，安全服务人员素质要求高。 7、第四代写字楼具有目标客户( A B C D ) 的特点 A. 景观要求高 B. 提倡绿色环保 C. 高智能化 D. 更多商务空间★考核知识点: 第四代写字楼的特点 8、智能型写字楼是高度自动化功能大楼，简称5A,5A是指(A) A. OA BA CA B.品牌标准A C.地理位置A D.客户层次A和服务品质A ★考核知识点: 写字楼按现代化程度分类 9、写字楼物业的服务方式有( A B D )
物业管理师考试《管理实务》测试题及答案 1、物业管理一级服务标准规定：对重点区域、重点部位每( B )小时至少巡查1次;配有安全监控设施的，实施24小时监控。 A、1 B、2 C、3 D、4 2、我国开展物业管理以来，政府价格主管部门和房地产主管部门，对高档公寓、别墅和非住宅的物业服务收费管理，一般都实行( C ) A、市场定价 B、政府指导价 C、市场调节价 D、政府定价 3、已经出售并交付给业主的物业，物业服务费用由( C )缴纳 A、建设单位 B、物业管理企业 C、业主 D、物业买受人 4、我国对房地产实行( D )管理方式。 A、合同 B、契约 C、租赁 D、权证 5、业主大会由( B )组成。
A、物业管理区域内的部分业主 B、物业管理区域内的全体业主 C、行政管理区域内的部分业主 D、行政管理区域内的全体业主 6、业主大会筹备组的工作内容，应当在首次业主大会会议召开( C )日前以书面形式在物业管理区域内公告。 A、7 B、10 C、15 D、20 7、业主大会作出的一般决定，实行简单多数表决原则，必须经与会业主所持投票权( B )以上通过 A、1/2 B、2/3 C、3/4 D、4/5 8、经业主委员会或者( B )%以上业主提议，认为有必要变更业主委员会委员的，由业主大会会议作出变更决定，并以书面形式在物业管理区域内公告。 A、15 B、20 C、30 D、50 9、订立业主公约是业主之间的共同行为，通常情况下，业主公约由业主大会筹备组草拟，经首次业主大会会议审议通过，公约的修改权也属于( A)。
A、业主大会 B、业主委员会 C、业主管委会 D、业主公约 1、二级资质物业管理企业注册资本人民币( C )万元以上。 A、1000 B、500 C、300 D、100 2、企业资质审批部门应当自受理企业申请之日起( B )个工作日内，对符合相应资质等级条件的企业核发资质证书 A、19 B、20 C、21 D、22 3、物业管理企业超越资质等级承接物业管理业务的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门予以警告，责令限期改正，并处( A )的罚款。 A、1万元以上3万元以下 B、1万以下 C、3万以上 D、以上都不是 4、( C )对合同订立、履行、解除以及违约责任，作出了系统的规定 A、《民法通则》 B、《税收征收管理法》
典型物业管理案例分析 物业公司不是“第二警力” 案例：2004年5月，陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日，陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内，等第二天上班时，陈某发现自己的摩托车已不在停放点了，便立即报了警，但至今未破案。今年10月，陈某起诉至法院，请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。 分析：陈某在入住后，与物业公司签订了入住协议书，该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定，物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务，但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。 点评： 当前，业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生，于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”，一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席，然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。 业主与业主直接对簿公堂 案例：王某与李某是邻居关系，2004年7月中旬，王某未将其空调室外机安装在物业指定位置，而安装在正对李某房门的位置，空调机启动后，热风从窗户吹进邻居房内，加之噪音影响，扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭，要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。 分析：王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利，但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面，违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定，李某得到法院的支持也在情理之中。 点评： 目前，业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势，其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前，有的业主不了解，有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂，而是选择由物业公司出面处理，如物业公司不肯协调，则大多以拒付物业服务费相要挟，无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。 物业管理费要明示
管理基础知识重点归纳（全） 一、管理 ■含义：1.管理是由管理者引导的活动 2.管理是在一定的环境条件下进行的 3.管理是为了实现组织目标 4.管理需要有效地动员和配置资源 5.管理具有基本职能 6.管理是一种社会实践活动 ■管理的特性：1.管理的二重性（自然属性和社会属性）首先是指管理的生产力属性和生产关系属性。管理工作既有科学性又有艺术性。 2.管理具有目标性。 3.管理具有组织性。 4.管理具有创新性。 ■管理的基本职能：计划 组织（组织设计、人员配备、组织运行） 领导 控制 ■管理的类型：按公共领域和非公共领域划分，现代管理分为公共管理和企业管理。 ■管理者的层次分为高层管理者、中层管理者、基础管理者。同时整个组织还包括一层作业人员。 ■按管理人员的领域分为综合管理人员和专业管理人员。 ■管理者的角色：人际角色（代表人角色、领导者角色、联络者角色）、信息角色（信息监视者、信息传播者、发言人）、决策角色（企业家、故障处理者、资源配置者、谈判者）。 ■管理者应具备的技能：技术技能；人际技能；概念技能。 ■管理环境之组织环境的分类：外部环境（一般环境和特殊环境）；内部环境（人力资源、财力资源、物力资源和信息资源和各项管理手段完善与协调的程度） ■外部环境：一般环境（政治、经济、社会文化、技术、自然环境） 特殊环境（产品的用户、竞争对手、供应商、政府机构、社会团体） ■两种程度四种环境状况，美国的邓肯的静态（稳定）—动态（不稳定），简单—复杂得来。 ■SWOT（内外部环境综合分析）：S优势、W劣势、O机会、T威胁。 二、决策 ■决策的本质：1.决策应有明确合理的目标； 2.决策必须有两个或两个以上的备选方案，但只能采取其中一个； 3.必须知道采用每种方案后可能出现的各种后果； 4.最后选取得方案，只能是“令人满意”或“足够好的”，而不可能是最优的。 5.决策的实质是为了谋求企业外部环境、内部条件和经营目标之间的动态平衡而作出的努力。 ■决策的特征：前瞻性；目标性；选择性；可行性；过程性；科学性；风险性。 ■决策的作用：决策时决定组织管理工作成败的关键； 决策时实施各项管理职能的保证。 ■决策的类型：1.按决策的重要程度，可分为战略决策、战术决策和业务决策。 2.按决策的重复程度，可分为程序化决策和非程序化决策。 3.按决策的信息可靠程度，可分为确定型、风险型和不确定型决策。 4.按照参与决策主体不同，可分为个人决策和群体决策。 ■决策的原则：满意原则；系统原则；信息原则；预测原则；比较优选原则；反馈原则；效益原则。 ■决策的制定过程：1.确定决策问题；2.确定目标；3.拟定备选方案；4.分析备选方案；5.选择最优方案。
日本物业管理知识点解析 第二次世界大战后，日本作为战败国，由美国人对其进行管理，包括楼宇的管理。1952年，日本人才开始接管部分楼宇管理工作。日本真正意义上的物业管理开始于1957年，即日本第一座高层楼宇建成并委托给日本管理公司管理之后。 一、物业管理协会 日本东京大楼管理业协会成立于1962年。随着物业管理在全国范围的推广，各地也纷纷成立专业物业管理公司，成立一个全国性的行业协会的条件也日臻成熟。1966年，全国大楼管理业协会宣布成立。经过三十年的发展，到1996年，全国大楼管理业协会的会员已达到了3000多家。由于住宅管理是涉及到千家万户的事，也是政府和市民共同关注的问题，因此，1979年日本高层住宅管理业协会成立。参加高层住宅管理业协会有一个条件，就是管理的物业必须有高层住宅，否则，只可参加东京大楼管理业协会或全国大楼管理业协会。如果一个物业管理公司管理的物业既有高层住宅，也有其他类型的物业，那么，这家物业管理公司既可以参加大楼管理业协会，也可以参加高层住宅管理业协会。到1996年，高层住宅管理业协会的会员总数已达334家，其中正式会员273家，赞助会员61家。 一般说来，协会主要做以下几方面的工作： (一)建筑物的保全诊断 当建筑物在使用过程中或在使用若干年后，物业会逐渐发生一些变化，除了日常定期保养外，长期的修缮计划也需制定。在房屋维修养护计划制定前，需要对其进行诊断。正如一个人一样，只有先诊断出物业的“健康”状况，然后才能对症下药。而这项工作，是协会的一项非常重要的事情。 建筑物的日常保养工作由管理会社实施。当协会接到管理组合保全诊断要求后，应派出专业技术人员对其建筑物劣化进行诊断，并向管理组合提供“诊断报告书”、“修缮标准书”、“工程概算金额书”以及维修设计书等，以便管理组合能够把影响建筑物安全使用的问题找出来。 (二)管理业务主任者资格认定 受建设大臣的委托，协会负责对管理业务主任者资格认定的培训工作。 作为一位物业管理从业人员，并不是对所有楼宇的管理工作都能够胜任的，因此，建设大臣要求物业管理公司在派驻某一楼宇管理业务主任时，应经过上岗前的培训，认定其具有管理该项目的能力后方可上岗。因此，建设大臣把管理业务主任者资格认定事项交由协会负责，包括培训工作。 (三)管理费保证制度 为了保证房屋小业主的利益，协会建立了“保证制度?支援制度”，也就是说，要参加协会的会员单位首先要与协会签订一份“保留委托契约”，承诺遵守协会的有关规定。并承诺因管理不善而给小业主造成损失时，协会可予支付赔偿金。 基本程序是：
小区物业消防管理5 个经典案例 小区物业消防管理5 个经典案例 一、小区居民燃烟花致火灾，物业公司被法院判赔 浙江省永嘉县一居民乔迁时在小区燃放烟花，致小区另一居民新房失火受损，永嘉县人民法院一审判决认定小区物业公司管理不善，判令其承担15%的损害赔偿责任，赔偿73529.85元。近日，温州市中级人民法院作出维持原判的终审判决。2007年2月5日浙江永嘉人陈文丰搬家时，在永 嘉华达大厦大院内燃放鞭炮、大烟花，其中威力大的烟花二个各25发，射程超过24层高。当天上午，华达大厦另一业主黄玲玲刚装饰完毕的B幢1503室失火严重受损，有关家具、电器、装璜损失及整修费用达490199元。永嘉法院一审认定，涉案火灾系由陈文丰违规燃放烟花爆竹引起，且华达大厦的物业公司即温州市大管家物业管理公司（下称大管家物业公司）对此存在管理不善，遂判决陈文丰赔偿黄玲玲财产损失416669.15元；大管家物业公司赔偿黄玲玲财产损失73529.85元。随后，大管家物业公司等提起上 。 法院终审认为，本案系燃放烟花爆竹引起损害赔偿纠纷，大管家物业公司在物业管理中没有完全履行职责，对在大院内燃放烟花爆竹制止不力，缺乏相应的应急救火的预案，对该起火灾事故的发生存在一定的过错，应承担相应的赔偿责任，
原审判决大管家物业公司承担15%比例的赔偿责任并无不当。遂判决驳回上诉，维持原判。 二、物业一业主家中失火消防栓无水物业管理企业判赔18万 一栋小高层楼房失火，消防员赶到却发现消防栓没水，火势造成业主严重损失。昨日从武汉市中院获悉，小区物业公司被判赔偿失火住户18.4万余元。除夕夜放鞭炮，12楼业主家中遭殃2011年2月2日是除夕，23时许，住解放公园路某小区12楼的李萍送走亲友，准备买点食品回家，突然接到小区物业打来电话：你家房屋失火了！李萍赶紧回身上楼，物业人员已拨打火警电话，10分钟后消防车到达，消防员跑上楼，将水带接上该层消防栓，却没水。只得下楼，从一楼接水灭火。50分钟后大火扑灭，但李萍家的物品绝大部分烧毁，客厅顶部烧得露出钢筋，靠近阳台的墙体装饰物也被烧脱落。经勘查发现，失火原因为外来鞭炮为何消防栓无水？次日，物业公司人员回复消防询问：消防联动系统发生故障。消防栓无水延误灭火时机，业主将物业公司告上法庭李萍将物业公司告上法庭，认为物业公司管理不善致消防设施无法使用，贻误扑救火灾最佳时机，要求赔偿因火灾造成的全部损失。经调查，物业公司与李萍所在小区业主委员会签订《物业管理委托合同》，约定物业公司应保持“消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通”。李萍提供被烧物品的部分发票
第一章管理基础 管理的概念 管理是指在特定的环境下，管理者通过执行计划、组织、领导、控制等职能，整合组织中的各种资源，实现组织既定目标的活动过程。 管理职能的基本内涵 1、计划职能---预测未来并制订行动方案。 2、组织职能---建立组织的物质结构和社会结构。 3、领导职能---管理者为了实现组织目标而对被管理者施加影响的过程。 4、控制职能---保证组织中进行的一切活动符合预先制订的计划。 管理者的概念 管理者是在组织中通过执行计划、组织、领导、控制等职能，带领其他人为实现组织目标而共同努力的人。 管理者的角色 人际角色——代表人角色、联络者角色和领导者角色 信息角色——监听者角色、发言人角色和传播者角色 决策角色——企业家角色、处理混乱的角色、谈判者角色和资源分配角色 管理者的技能 1、概念技能---管理者对事物的洞察、分析、判断、抽象和概括的能力。 2、人际技能---与人共事、与人打交道的能力。 3、技术技能---管理者从事自己管理范围内的工作时所需运用的技术、方法和程序的知识及 其熟练程度。 管理者的层次 高层管理者---负责战略的制定与组织实施 中层管理者---直接负责或协助管理基层管理人员及其工作，发挥承上启下的作用 基层管理者---负责管理作业人员及其工作 不同层次的管理者对三种不同技能的要求各不相同。管理者的层次越高，对概念技能的要求也越高；越是基层管理者，越需要掌握与业务有关的技术技能，而对概念技能的要求也越少。 第二章管理理论的产生与发展 西方早期典型的管理思想 p14 1.劳动分工的观点 斯密认为，劳动分工导致劳动生产率提高。 2.经济人观点 斯密认为，所有的经济现象都是具有利已主义的“经济人”的活动所产生的。
2020年物业管理师《物业管理实务》试题及答案（卷十） 1物业服务企业薪酬体系设计的首要步骤是()。 A. 职位分析 B. 薪酬定位 C. 薪酬调查 D. 薪酬结构设计 参考答案: A 2 如果企业员工集中，且()，则宜建立一级物业服务企业培训体系。 A. 项目机构数量较多 B. 员工整体素质较高 C. 培训资源比较充裕 D. 培训资源较紧缺 参考答案: D 3 在一定的物业范围内，当大多数业主共同商定和共同遵守的道德规范和行为准则需要形成条文时，应使用的物业管理制度文书文种是()。 A. 守则 B. 制度 C. 公约 D. 办法 参考答案: C
4 在物业管理活动中，仅限在独立的组织中传达的文书，被称为()。 A. 前行文 B. 内行文 C. 平行文 D. 上行文 参考答案: B 5 物业管理公司在内部转发上级单位的公文、宣布实施某项制度时，应使用的行政公文文种是()。 A. 告示 B. 通知 C. 决定 D. 通报 参考答案: B 6 在投标过程中，投标人采取的报价技巧主要有()。 A. 不平衡报价法和多方案报价法法 B. 多方案报价法和保本报价法 C. 增加建议方案法和无利润竞标法 D. 突然降价法和保本报价法 参考答案: B 7 下列属于物业规划设计阶段，物业服务企业早期介入工作内容的是()。
A. 将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案 B. 就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议 C. 记录物业项目的隐蔽工程 D. 拟定物业管理的公共管理制度 参考答案: B 8业主大会经物业管理区域内全体业主所持投票权()以上通过，决定选聘物业服务企业后，由业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。 A. 1/2 B. 2/3 C. 3/4 D. 1/3 参考答案: B 9 下列选项中，()是由业主大会制定，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则。 A. 服务标准 B. 管理规约 C. 临时管理规约 D. 物业服务合同 参考答案: B
《管理学原理》考试知识点 第一章管理与管理学 ●管理的任务是：设计和维持一种环境，使用权在这一环境中工作的人们能够用尽可能少的支出，实现既定的目标。 ●管理职能：计划、组织、人员配备、领导、控制等五项；管理层次为：上中下三层。 ●管理学的内容： 1）根据管理活动总是在一定社会生产方式下进行的，其研究内容可以分为三个方面：生产力、生产关系、上层建筑。 2）从历史的角度研究管理实践，管理思想及管理理论的形成与演变过程 3）从管理者的基本职能或工作出发来系统研究管理活动的原理、规律和方法。 ●管理及其性质 概念：管理是管理者为有效地达到组织目标，对组织资源和组织活动有意识、有组织、不断地进行的协调活动 性质：1、管理的二重性，它具有自然属性和社会属性2、管理的科学性，管理的科学性是指管理伙为一个活动过程，期间存在着一系列基本的客观规律3、管理的艺术性，管理的艺术性就是强调管理的实践性，没有管理实践则无所谓管理艺术。 ●管理理论的形成与发展 管理学形成与发展大致可分为： 1）古典管理理论阶段：泰罗科学管理理论；法约尔的过程管理理论。马克斯?韦伯的理想行政组织体系 2）人际关系学说和行为科学理论：30-50年代；梅奥霍桑试验 3）管理理论丛林 管理过程学派；社会合作学派（巴纳德）；经验或案例学派；人际关系行为学派（马斯洛）；群体行为学派（梅奥，克里斯）；社会技术系统学派（塔维斯托克研究所）；决策理论学派（西蒙）；沟通中心学派（纽曼）；数学或管理科学学派；权变理论学派（卢桑斯） 4）学习型组织理论：卓越绩效模式、六西格玛、BPR、标杆超越法 ●法约尔的过程管理理论的十四原则 分工；职权与职责；纪律；统一指挥；统一领导；个人利益服从整体利益；个人报酬；集中化；等级链；秩序；公正；作用期稳定；首创精神；集体精神。 ●霍桑试验内容包括： 工场照明试验；继电器装配室试验；大规模的访问与普查；电话线圈装配工试验； 霍桑试验的结论： 职工是社会人；企业中存在着非正式组织；新型的领导能力在于提高职工的满足度；存在着霍桑效应。 管理过程学派的基本观点是： 1）管理是一个过程；2）管理过程的职能有五个：计划、组织、人员配备、指挥和控制；3）管理职能具有普遍性；4）管理应具有灵活性。 第二章计划 ●计划工作的具体含义（5W1H）： 预先决定做什么What，讨论为什么Why要做，确定何时When做、何地Where做、何人Who做，以及如何How做.
物业管理知识点整理（参考版） 注：以上整理内容仅是我个人的理解，仅作参考使用，复习的重点以老师上课讲解的为准，欢迎大家补充完善。 第一章物业管理概论 1、物业的基本组成部分。 由此定义不难看出，物业包含三个基本组成部分： （1）已建成并投人使用的各类建筑物。（住宅小区，商住楼，别墅，高层写字楼，仓库，厂房等） （2）与建筑物相配套的设施、设备。 （3）相关场地。包括建筑物周围的绿地、庭院、道路、停车场等。 2、物业管理的概念。 物业管理，简单地说，就是人们对一个特定的物业进行的管理活动。关于物业管理的含义.（英译为不动产管理、房地产管理、物业经营） 广义的物业管理，是指一切为了物业的正常使用而对物业本身以及物业的所有者、使用者所进行的管理和服务活动。包括房地产开发环节的早期介入、物业前期管理、房屋及其设备设施的维修保养、消防保安、环境卫生、绿化养护、道路养护、停车场管理和物业范围内的商业服务、家政服务、房屋的装修装饰、房屋租赁等服务。广义的物业管理包括物业开发、建设和使用各个环节 狭义的物业管理，一般只限于对某个已建成投入使用的具体物业在委托管理范围内所进行的房屋的维修养护、共用设备和设施的管理、治安保卫、清洁卫生、管理服务，其主要任务是 绿化养护等服务。 3、现代物业管理起源的时期：物业管理是社会经济发展到一定阶段的必然产物，起源于19世纪60年代的英国。真正意义上的现代物业管理是在美国形成并发展起来的。19世纪末20世纪初，美国经济进入垄断资本主义阶段，高层建筑在美国大城市中得到迅速发展，这对专业的物业管理提出了要求。现代物业管理兴起的一个标志是1908年在乔治霍尔特的策划下，来自美国各地的75名代表在芝加哥成立了“芝加哥建筑物管理人员组织”（Chicago Building Managers Organization）。大批物业管理的专业人才，进一步推动了物业管理行业的发展。 第二章物业管理的基础理论 4、建筑物区分所有权的基本内容。 我国学者对建筑物区分所有权表述是多个区分所有权人共同拥有一栋区分所有建筑物时，各区分所有权人对建筑物专有部分所享有的专有所有权与对建筑物共用部分所享有的共用部分持分权，以及因区分所有权人之间的共同关系所生的成员权之总称。我国《物权法》建筑物区分所有权第七十条业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。 第三章物业管理机构 5、业主的权利与义务。 业主的权利： 按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务。．
物业管理师考试管理实务基础试题及答案 一、单项选择题 1. 根据《物业管理条例》的规定，“业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企 业签订物业服务合同。”业主大会经物业管理区域内全体业主所持投票权(C ) 以上通过，决定选聘物业服务企业后，由业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服 务合同。 A.1/3 B.1/2 C.2/3 D.3/4 2. 物业开发项目的可行性研究阶段，早期介入的内容不包括(A ) 。 A. 就物业的结构布局、功能方面提出改进建议 B. 根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准 C.根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准 D.设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案 3. 早期介入是物业服务企业从物业开发项目的可行性研究开始到项目竣工验收的全程 介入，建设单位可以得到物业服务企业的专业支持，开发出市场定位准确、功能使用考虑周全、业主满意的物业，促进物业的销售。这体现了早期介入的( D) 作用。 A. 优化设计 4. 物业服务合同是物业服务企业与( B) 之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所 达成的权利义务关系的协议。 A. 建设单位 B. 业主( 或业主大会授权的业主委员会) C.个人 D.房地产开发商
5. 根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准属于物业开发项目(B ) 阶段早期介入的内容。 A. 规划设计 B. 可行性研究 C.建设 D.竣工验收 6. 在物业开发项目的规划设计阶段，早期介入的方法和要点是(C ) 。 A. 物业服务企业不是建设监理单位，要注意介入的方式方法，既要对质量持认真的态度，又不能影响正常的施工、监理工作 B. 仔细做好现场记录，既为今后的物业管理提供资料，也为将来处理质量问题提供重要依据 C.帮助建设单位优化设计或从使用维护等角度上对设计方案进行调整，使项目在总体上更能满足客户的需求，从而有利于促进项目的成功，降低开发风险 D.组织物业管理专业人员向建设单位提供专业咨询意见，同时对未来的物业管理进行总体策划 7. 物业工程质量保修分为两部分：一是物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设 施设备等部分; 二是业主从建设单位购买的产权专有部分。这两部分的保修事务都应由(B ) 负责。 A. 监理单位 B. 建设单位 C.物业服务企业 D.业主 8. 物业开发项目的竣工验收阶段的早期介入的内容是(A ) 。 A. 参与竣工验收 B. 拟定物业管理的公共管理制度 C.拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续 D.派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务
1.信息链 事实---数据---信息--知识--情报---智能 b 2.信息化（P14） 信息化就是知识化，即人们受教育程度的提高以及由此而引起的知识信息的生产率和吸收率的提高过程。 信息化即信息资源的空前普遍和空前高效率的开发、加工、传播和利用；人类体力劳动和智力劳动空前获得解放。 信息化的本质是生产力的进步 信息化是社会形态向信息社会转变的动态过程。 信息技术是信息化的内在动力。 信息化是人类开发利用信息资源能力不断提高的过程 3.信息社会（P16） ①概念的来源及含义 信息社会也称信息化社会，是一种新型的社会模式，是以信息技术为基础，以信息产业为支柱，以信息价值的生产为中心，以信息产品为标志的社会。 ②衡量标准 a.定性指标 连接所有村庄，并建立社区接入点；连接所有大学、学院、中学和小学； 连接所有科研中心；连接所有公共图书馆、文化中心、博物馆、邮局和档案馆； 连接所有医疗中心和医院；连接所有地方和中央政府部门，并建立网站和电子邮件 地址；根据国情，调整所有中小学课程，以应对信息社会的挑战；确保世界上所有 的人都能得到电视和广播服务；鼓励内容开发并创造技术条件，使世界上所有语言 均能在因特网上得到体现和使用；确保世界一半以上的居民在可及范围内获得信息
通信技术。 b.定量指标 &信息系数：指的是与信息有关的消费占全部家庭开支的比例 信息系数超过50% &信息产业和信息从业人员在整个国民经济中所占的比重 信息产业的产值超过国民生产总值的一半以上；信息部门的从业人员超过全部就业人口的一半以上。 ③信息社会的五大定律 摩尔定律: 是由因特尔名誉董事长戈登·摩尔经长期发现得之。关于摩尔定律有三种“版本”：①集成电路芯片上所集成的电路数目，每隔18个月就翻一番。②微处理器的性能每隔18个月提高一倍，而价格下降一倍。③用一美元所能买到的电脑性能，每隔十八个月翻两番。总之，“摩尔定律”归纳了信息技术进步的速度，揭示了半导体和计算机工业为信息产业内部的动力，以指数形式实现持续变革的作用。 梅特卡夫定律： 指网络的价值与其节点的平方成正比．即网络的价值Ｖ＝Ｋ×Ｎ＾２（Ｋ为价值系数，Ｎ为网络节点数）．此定律是用以太网络的发明人罗伯特·梅特卡夫的名字命名的。按照这一规律，网络、软件、标准、游戏等使用者越多，其价值就越高，也能吸引更多的使用者，因此系统开发者可以利用低价（或免费）来吸引使用者，一旦使用者数量达到临界点，网络效用以几何级数增长后，开发者就可以提高使用者的费用。梅特卡夫效应使传统经济的“报酬递减定律”被数字经济的“报酬递增定律”取代。 扰乱定律： 指出社会体制以渐进的方式成长，但是科技却以几何级数发展，当这两者之间的鸿沟
房地产交易制度政策：物业管理知识点（最新版） 考试时间：120分钟 考试总分：100分 遵守考场纪律，维护知识尊严，杜绝违纪行为，确保考试结果公正。 1、单项选择题 选聘物业服务企业是在（ ）。A.物业管理的策划阶段 B.物业管理的前期准备阶段 C. 物业管理的启动阶段 D.物业管理的日常运作阶段 本题答案： 2、多项选择题 物业管理[考试网共性的管理和服务工作通常包括（ ）。A.维修资金的代管服务 B.物业档案资料的管理 C.房屋共用与私有部位的维护与管理 D.物业装饰装修管理服务 E.环境卫生、绿化管理服务 本题答案： 3、多项选择题 前期物业服务合同和物业服务合同的主要内容包括（ ）。A.物业管理服务事项 B.物业服务公司的规模 C.物业的承接验收 D.物业的使用与维护 E.物业的经营与管理 姓名：________________ 班级：________________ 学号：________________ --------------------密----------------------------------封 ----------------------------------------------线----------------------
本题答案： 4、多项选择题 物业管理策划阶段的工作包括（）等基本环节。A.物业管理的早期介入 B.系统的协调 C.制定物业管理方案 D.选聘物业服务企业 E.制定临时管理规约及有关制度 本题答案： 5、单项选择题 物业管理最主要的工作内容是（）。A.物业管理的日常运作 B.物业管理的前期准备阶段 C.物业管理的启动阶段 D.物业管理的策划阶段 本题答案： 6、多项选择题 在市场经济体制下的物业管理的基本特性有（）。A.社会化 B.科学化 C.市场化 D.经济化 E.专业化 本题答案： 7、多项选择题 以下属于物业管理启动阶段工作的是（）。A.选聘物业服务企业 B.物业管理人员的培训 C.物业的接管验收 D.业主的入住 E.制定物业管理方案 本题答案： 8、多项选择题 业主共同决定的事项中，决定（）规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。A.选聘和解聘