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商场超市常见顾客投诉的事例分析

商场超市常见顾客投诉的事例分析
商场超市常见顾客投诉的事例分析

商场常见顾客投诉的事例分析

(一)楼面人员服务态度的问题

例子1:某顾客在商场里选购了一个灯泡,不知道是否亮,让服务员帮忙测试一下,服务员不理睬,说所有的灯泡统一在服务台测试,让顾客到服务台测试;

例子2:某顾客在商场里选购鞋子,没找到合适的码数,询问一员工,该员工说,我不负责这里,随后便走开了;

例子3:商场里的促销员太势利,当顾客不购买他推销的品牌时,想问一些有关的问题,他不理不睬;

例子4:顾客中午去买快餐,想多添一些饭和菜,但员工说公司规定只能打这么多,不能添加;

……

解决方案:

(1)首先对顾客提出的问题给予感谢;

(2)安抚顾客,并对员工的错误态度进行道歉;

(3)尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况;

(4)如问题比较严重,顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉,应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况,协助问题的解决;

(5)如问题比较轻,明确表示我们会跟进问题的解决,避免下一次再发生类似问题;

诉顾客;

(7)将问题反映给相关的管理层,进行教育和处理。

(二)收银员的服务态度问题

例子1:收银员态度不好,板着脸没有笑容,装商品不细心,摔来摔去,好象顾客欠他几斗米似的;

例子2:收银员收银速度太慢,不熟悉刷卡的程序,还让别的收银员帮忙;

例子3:收银员多扫了一个商品,收多顾客的钱或找错顾客零钱;

例子4:收银员漏消磁,导致商品出门时引起报警;

例子5:顾客想让收银员兑换零钱,收银员不同意;

……

解决方案:

(1)首先对顾客提出问题给予感谢;

(2)安抚顾客,如果属于收银员的错误态度则进行道歉,如涉及公司的有关规定和政策,则耐心地向顾客解释,请顾客理解公司的制度和收银员的处境,如例子5;

(3)如问题需要立即改进,明确表示我们会跟进此事的解决,避免下一次再发生类似问题,如例子1、例子3、例子4。如问题需要逐渐解决,希望顾客给予一定的谅解,并表示会尽力做好工作;

诉顾客;

(5)将问题反映给相关的管理层,进行教育和处理。

(三)购物袋问题

例子1:顾客想多要一个购物袋,收银员开始不给,后来才不情愿地塞给顾客一个;

例子2:顾客认为一个购物袋不够结实,怕烂掉,要求收银员多套一个购物袋,收银员则解释说袋子很结实,不用多套;

……

解决方案:

(1)首先对顾客提出的问题给予感谢;

(2)安抚顾客,并对收银员的错误态度进行道歉;

(3)从环保节约的角度,劝说顾客尽量节约购物袋的使用,同时告诉顾客有关购物袋的最大承重重量;

(4)教导收银员,如果顾客坚持,应尽量满足顾客的需求。

(四)顾客受伤/健康受损/财物损失的问题(涉及费用的赔偿)

例子1:顾客在商场内买了一盒鲜牛奶,小孩吃后拉肚子,查看是鲜牛奶过期了,顾客提出赔偿各种费用;

例子2:顾客在商场中购物,由于某饮料堆放得过高,所以商品倒下来将顾客砸伤,顾客提出各种赔偿的要求;

例子3:顾客在商场中购物,放在墙边的铝梯突然倒下,顾客用手臂阻挡,结果手腕的玉镯被打碎,顾客提出赔偿4000元等要求;

例子4:顾客在存包处存包,领取时发现自己的包被调换,不见了,要求赔偿;

……

解决方案:

◇凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件的,第一时间到达顾客的受伤现场,并将顾客受伤的现场情况尽快通知管理层。不管从表面判断伤势是否严重,只要需要或顾客提出要求,应尽快安排到就近的正规医院就诊;

◇凡是涉及到赔偿费用的个案,必须通知管理层,赔偿费用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定的,要尽量按此依据说服顾客,如属于精神方面的赔偿,则要求助专业法律人员帮助解决;

◇顾客赔偿方面须有书面的材料和发票;

◇难于鉴定价值的商品,必须由专业的鉴定机构进行公平合理的鉴定,以最终确定赔偿金额;

(1)向顾客道歉,并安抚顾客的情绪,聆听顾客的倾诉和要求;

(2)立即采取紧急措施,并立即汇报给管理层;

(3)进行解决问题的取证工作;

(4)提出解决/赔偿方案,同顾客商量;

(5)解决问题;

(6)记录并分享信息,坚决杜绝类似的事情的再次发生。(五)顾客在商场内丢失财物的问题

例子1:顾客在商场中购物,将手提包放在购物车中丢失;

例子2:顾客在商场中购物,结帐时发现钱包被盗;

……

解决方案:

(1)安抚顾客并表示同情;

(2)提醒顾客在商场内注意安全,要有防盗的意识;

(3)将此事通知本店的保安部门;

(4)建议顾客打110或到派出所报警。

(六)开发票/退换货的问题

具体在退换货的有关章节中有详述。

(七)涉及改变公司政策规定的问题

例子1:顾客觉得商场的背景音乐不好听,希望能改换比较流行

的歌曲;

例子2:老年顾客感觉商场内的温度太低,希望能给予改善;

例子3:顾客建议商场设立一个儿童游戏场地,便于购物时孩子有地方玩耍;

……

解决方案:

(1)首先非常感谢顾客提出的建议;

(2)将顾客的建议记录下来,并表示会将此建议转告给管理层;

(3)问顾客是否需要我们进一步的解决方案,如需要,记下顾客的联系电话;

(4)回复顾客并说明改进或暂不更改的原因。

一名基层银行员工对客户投诉问题地总结材料分析资料报告

一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析 对于以银行业为代表的金融服务业来说,客户投诉是每个领导都不容小觑的问题,虽然各家银行的重心无不会放在如何获得更多的存贷款收入,但是作为银行收入的创造载体——客户,也是绝对不能够忽视的。在目前我国还未放开存贷款利率自主化的当下,服务成了各银行赖以生存的核心竞争力,“客户是否满意是衡量服务的唯一标准”这句话在银行业中更为适用。但是,即便这已经是一个重中之重的话题,但客户的投诉却从未少过,作为银行员工的我们虽然一直在努力改进,但问题却总是层出不穷,令大家猝不及防,弄得领导层也是头疼无比。 在进行了两年多的MBA课程学习之后,我将所学的知识应用到工作中,借助一线岗位这个能最直接、全面接触各色客户的优势,对客户的投诉进行了总结、分类,试图发现这些客户投诉产生的主要原因并能够采取对应的方式方法去解决和防。 经过大约为期2个月的观察和总结,我认为虽然客户的投诉容五花八门,但是大多都集中在以下六个方面: 1、业务出错的投诉。这个是最常见的,银行员工在为客户办理业务时出现错误,耽误了客户的时间和精力从而产生投诉。

2、大堂经理和柜台业务员口径不一致导致客户产生投诉。客户进入网点后最先面对的就是大堂经理,客户对于银行基本业务规定及其相应流程并不能够做到完全了解,或被动或主动与大堂经理沟通和咨询,而大堂经理最主要的作用也就是指导客户,告知客户某笔业务如何办理,需填写哪些表格、应提供什么样的证件和证明,但有些时候客户已经严格按照大堂经理的指导做完先期准备了,但在柜台进行业务办理时,却被柜台业务员指出依然存在错误。而此种情况发生后,柜台业务员和大堂经理由由于各自岗位分布问题难以有效沟通,只能通过客户传话,极影响了客户的心情以及业务办理的顺畅度。 3、办理简单业务却需要长时间等待导致投诉。有些客户来银行只是进行简单的存取款业务,但是由于前一客户业务办理流程复杂,客户等待时间较长而产生投诉。我们注意到,如果网点客户非常多,排队等待超过一小时,投诉的都寥寥无几,但如果一个客户拿了号后发现前面只有一两位客户时,等待时间超过10分钟后投诉的概率就会大大上升。 4、办理业务过程中等待时间过长导致投诉。有些业务容较为复杂,需要复印和扫描多种印鉴并需要领导授权,而这其部分是不需要与客户进行互动的,客户坐在座位上干等着难免就会着急。另一方面,有些柜员在业务办理的流程上存在问题,譬如某客户来存钱,银行柜员在清点完所有纸币后

常见离子的定性鉴定方法

阳离子的鉴定方法

或 NH 4++OH -=NH 3+H 2O NH 4+浓度低时,没有沉淀产生,但溶液呈黄色或棕色 [HgI 4]2-分解析出HgS↓。大量I -存在使反应向左进行,沉淀溶解 Mg 2+ 1.取2滴Mg 2+试液,加2滴2mol·L -1NaOH 溶液,1滴 镁试剂(Ⅰ),沉淀呈天蓝色,示有Mg 2+ 。对硝基苯偶氮苯二酚 俗称镁试剂(Ⅰ),在碱性环境下呈红色或红紫色,被Mg(OH)2吸附后则呈天蓝色。 1. 反应必须在碱性溶液中进行,如[NH 4+]过大,由于它降低了[OH -]。因而妨碍Mg 2+的捡出,故在鉴定前需加碱煮沸,以除去大量的NH 4+ 2. Ag +、Hg 22+、Hg 2+、Cu 2+、Co 2+、Ni 2+、Mn 2+、Cr 3+、Fe 3+及大量Ca 2+干扰反应, 应预先除去 0.5μg 10μg·g -1 (10ppm) 2.取4滴Mg 2+试液,加2滴6mol·L -1氨水,2滴2mol·L -1 (NH 4)2HPO 4溶液,摩擦试管内壁,生成白色晶形 MgNH 4PO 4·6H 2O 沉淀,示有Mg 2+ : Mg 2++HPO 42-+NH 3·H 2O+ 5H 2O=MgNH 4PO 4·6H 2O↓ 1. 反应需在氨缓冲溶液中进行, 要有高浓度的PO 43-和足够量的NH 4 + 2. 反应的选择性较差,除本组外,其他组很多离子都可能产生干扰 30μg 10μg·g -1 (10ppm) Ca 2+ 1.取2滴Ca 2+试液,滴加饱和(NH 4)2C 2O 4溶液,有白色的CaC 2O 4沉淀形成,示有Ca 2+ 1. 反应在HAc 酸性、中性、碱性中进行 2. Mg 2+、Sr 2+、Ba 2+有干扰,但MgC 2O 4溶于醋酸,CaC 2O 4不溶,Sr 2+、Ba 2+在鉴定前应除去 1μg 40μg·g -1 (40ppm) 2.取1~2滴Ca 2+试液于一滤纸片上,加1滴6mol·L -1NaOH ,1滴GBHA 。若有Ca 2+存在时,有红色斑点产生,加2滴Na 2CO 3溶液不褪,示有Ca 2+ 乙 二醛双缩[2-羟基苯胺]简称GBHA ,与Ca 2+在PH=12~12.6的溶液中生成红色螯合物沉淀 : 1. Ba 2+、Sr 2+在相同条件下生成 橙色、红色沉淀,但加入Na 2CO 3后,形成碳酸盐沉淀,螯合物颜色变浅,而钙的螯合物颜色基本不变 2. Cu 2+、Cd 2+、Co 2+、Ni 2+、Mn 2+、UO 22+等也与试剂生成有色螯合物而干扰,当用氯仿萃取时,只有Cd 2+的产物和Ca 2+的产物一起被萃取 0.05μg 1μg·g -1 (1ppm)

客诉分析报告

关于2016年客诉执行情况的检查报告 XX集团审2016第XX号 尊敬的集团领导: 审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现,2016全年共计收到98条客诉,与2015年153条相比,下降36%,有较大的改善。在98条客诉中有13条未完成OA流程,已完成流程的85条客诉中认定为我方责任(含供应商、物流责任) 的有66条;认定为客责但我方承担损失的有10条;认定为客责且由客户自行处理的9条。审计在复核过程中还发现了如下问题: 一、主要问题 1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分,未将退换货(含来回运费)损失算入,少统计42万元,全年因客诉造成的我方损失共345.5万元 审计发现共有十六笔发生退换货未写入分析报告,核对退库与翻包记录后,共产生损失42万。 2、共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位,涉及我方损失142.36万,根据问责制度共有23.5万未执行扣款到位,同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理,非生产部门责任未进行问责(我司承担损失24.42万) 审计发现,共有25条客诉未执行问责或执行问责不到位,具体单据信息详见附表一。其中,更换使用油剂造成9条客诉,共计损失63万元,依照问责超过50万应由人事评议处理,但实际仅对责任人仅做扣款4000元处理;客诉中有非生产部门责任,造成的损失但未进行追责共有三笔,其中两起因生产后180日才出库造成产品品质异常而被客人投诉(损失20万),另一起因生产区及仓储未及时除虫,部分产品被白蚂蚁蛀伤,造成客户投诉(损失0.42万)。还有发现已提报人资问责扣款报告的,两任经办人员未及时进行处理。

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一:转错电话,夫妻不和你们赔吗? 深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨,大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查,了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗? 谁知一波未平,一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题:请问这位大堂经理该怎么办? 参考做法: 方法一: 向刘先生解释,刘太太当时确实很肯定地要转3115房,而那房间也没有要求免于打扰,故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解。对此,饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意。 方法二: 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解。必要时,可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,从而帮助饭店提高服务水平。 启示: 1)操作规范不能忽略一些关键细节。 2)部门应重视每一起案例,总结经验,吸取教训,将坏事变为好事。 案例二:为什么不可以签单 某天下午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存,要求签单。经信用结算组查阅,发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益,信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存,而宾客坚持称确有内存,一定要签单。餐务中心与客人协调,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收条,待有确切证明能够签单,再退还此款,在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天,经该单位存款当事人与酒店联系,说明上次餐费可以签单,酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由,再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度,对此事给宾客造成的不便表示歉意,餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠,信用结算组也提出将尽快改进工作方法,避免类似的误会发生。 最终,宾客满意而归。 事后,质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极,提出了一项改进方法,向各内存单位签单人发放临时卡片,其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效,能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作,促使服务产品更完美。 案例分析: 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一,在事件发生过程中,信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时,严格执行专

常见离子的定性鉴定方法完整版

常见离子的定性鉴定方 法 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

阳离子的鉴定方法 Na+1.取2滴Na+试液,加8滴醋酸铀酰试剂: UO2(Ac)2+Zn(Ac)2+HAc,放置数分钟,用玻璃棒摩擦器壁,淡黄色的晶状沉淀出现,示有Na+:3UO22++Zn2++Na++9Ac- +9H2O=3UO2(Ac)2·Zn(Ac)2·NaAc·9H2O 1.在中性或醋酸酸性溶液中进行,强酸 强碱均能使试剂分解。需加入大量试 剂,用玻璃棒摩擦器壁 2.大量K+存在 时,可能生成KAc·UO2(Ac)2的针状结 晶。如试液中有大量K+时用水冲稀3倍 后试验。 Ag+、Hg2+、Sb3+有干扰, PO43 -、AsO 4 3-能使试剂分解,应预先除去 μg250μg·g-1 (250ppm) +试液与等体积的·L-1KSb(OH) 6试液混合,用玻璃棒摩擦器壁,放置后产生白色晶形沉淀示有Na+: Na++Sb(OH)6-= NaSb(OH)6↓ Na+浓度大时,立即有沉淀生成,浓度小时因生成过饱和溶液,很久以后(几小时,甚至过夜)才有结晶附在器壁1. 在中性或弱碱性溶液中进行,因酸能分解试剂 2. 低温进行,因沉淀的溶解度随温度的升高而加剧 3. 除碱金属以外的金属离子也能与试剂形成沉淀,需预先除去 K+ 1.取2滴K+试液,加3滴六硝基合钴酸钠(Na3[Co(NO2)6])溶液,放置片刻,黄色的K2Na[Co(NO2)6]沉淀析出,示有K+: 2K++Na++[Co(NO2)6]3-=K2Na[Co(NO2)6]↓1. 中性微酸性溶液中进行,因酸碱都能 分解试剂中的[Co(NO2)6]3- 2. NH4+与试 剂生成橙色沉淀(NH4)2Na[Co(NO2)6]而干 扰,但在沸水中加热1~2分钟后 (NH4)2Na[Co(NO2)6]完全分解, K2Na[Co(NO2)6]无变化,故可在NH4+浓度 大于K+浓度100倍时,鉴定K+ 4μg80μg·g-1 (80ppm) 2.取2滴K+试液,加2~3滴·L-1四苯硼酸钠Na[B(C6H5)4]溶液,生成白色沉淀示有K+:K++[B(C6H5)4]- = K[B(C6H5)4]↓1. 在碱性中性或稀酸溶液中进行 2. NH4+有类似的反应而干扰,Ag+、Hg2+的影 响可加NaCN消除,当PH=5,若有EDTA 存在时,其他阳离子不干扰。 μg 10μg·g-1 (10ppm) NH4+ 1. 气室法:用干燥、洁净的表面皿两块(一大、一小),在大的一块表面皿中心放3滴NH4+试液,再加3滴6mol·L-1 NaOH溶液,混合均匀。在小的一块表面皿中心黏附一小条潮湿的酚酞试纸,盖在大的表面皿上做成气室。将此气室放在水浴上微热2min,酚酞试 纸变红,示有NH4+这是NH4+的特征反应μg1μg·g-1 (1ppm) 2.取1滴NH4+试液,放在白滴板的圆孔中,加2滴奈氏试剂(K2HgI4的NaOH溶液),生成红棕色沉淀,示有NH4+: 或?NH4++OH- =NH3+H2O ??NH4+浓度低时,没有沉淀产生,但溶液呈黄色或棕色1 Fe3+、Co2+、Ni2+、Ag+、Cr3+等存在时, 与试剂中的NaOH生成有色沉淀而干扰, 必须预先除去 2.大量S2-的存在,使 [HgI4]2-分解析出HgS↓。大量I-存在使 反应向左进行,沉淀溶解 μg 1μg·g-1 (1ppm) Mg2+ 1.取2滴Mg2+试液,加2滴2mol·L-1NaOH溶液,1滴镁试剂(Ⅰ),沉淀呈天蓝色,示有Mg2+。对硝基苯偶氮苯二酚1. 反应必须在碱性溶液中进行,如 [NH4+]过大,由于它降低了[OH-]。因而 妨碍Mg2+的捡出,故在鉴定前需加碱煮 沸,以除去大量的NH4+ 2. Ag+、Hg22+、 Hg2+、Cu2+、Co2+、Ni2+、Mn2+、Cr3+、Fe3+及 大量Ca2+干扰反应,应预先除去 μg10μg·g-1 (10ppm)

常见离子的检验方法

《生活中常见的化合物》初四化学专题复习 教学目标: 1、通过复习常见离子的检验方法,提高学生分析问题的能力。 2、进一步复习常见化肥的名称和作用、有机物相关知识。 3、培养科学的阅读、分析、解答问题的能力。 教学教程 一、常见离子的检验方法 是。 二、碳酸钙、氧化钙、氢氧化钙三种物质间的转化。 1、复习阅读P73页3 2.练习:1)《石灰吟》中的化学知识。古诗《石灰吟》“千锤万凿出深山,烈火焚烧若等闲,粉身碎骨浑不怕,要留清白在人间。”从化学视角看,它描述了“石灰”的生产使用过程。请你指出诗句中所涉及到的化学变化,并写出反应方程式。思考在系列变化中“石灰”的主要成份及俗称。 2)(2006?威海)某化工厂用石灰石制取碳酸钙,流程图为 (1)请写出上述方案中所依据反应的化学方程式 ①______ ___; ②_______ __; ③. (2)请你仍然用石灰石为原料,其他试剂任选,设计另外一种制备碳酸钙的实验方案,将你的实验方案用流程图的形式表示出来: 三、常见化肥的名称和作用。 1、阅读复习P73 2、练习

1)、(2015?兰州)下列属于复合肥的是() A.NH4Cl B.KCl C.CaHPO4 D.KNO3 2)、(2015?孝感)下列对某一主题的知识归纳,有错误的一组是() A、物质鉴别 硫酸钾和硫酸铵﹣﹣熟石灰混合研磨、闻气味 羊毛纤维与合成纤维﹣﹣灼烧、闻气味 B、物质除杂 盐酸中混有硫酸﹣﹣加适量氯化钡溶液过滤 木炭粉中混有铁粉﹣﹣磁铁吸引 C、安全知识电器着火﹣﹣切断电源,再用干粉灭火器灭火 居室装修﹣﹣常开窗通风,防止甲醛中毒 D、物质与微粒构成 水﹣﹣由氢原子和氧原子构成 氯化钠﹣﹣由钠离子和氯离子构成 A.A B.B C.C D.D 3)、(2015?x疆)古丽同学发观校园中的玫瑰花生长不茂盛,叶子发黄.需要施加下列肥料中的()A.K2CO3B.NH4Cl C.Ca(H2PO4) 4)、某化学兴趣小组进行了识别化肥的探究活动.他们对氯化铵、碳酸氢铵、硫酸钾、磷矿粉四种化肥的实验探究步骤如下: (1)步骤一:在装有四种化肥的试管中,分别加入少量稀盐酸,有气体产生的是_____. (2)步骤二:再分别取少量未区分出的另外三种化肥于研钵中,各加入少量熟石灰粉末,混合、研磨,有刺激性气味气体放出的是_____.由此可知,在使用该类化肥时,要避免与_____(填“酸”或“碱”)性物质混合使用,以防降低肥效. 有同学提出,氯化铵、硫酸钾也可用下列某种物质进行区分,你认为可行的是_____. A.硝酸钡溶液;B.氯化钠溶液;C.酚酞溶液;D.稀盐酸. 四、生活中的有机物。 1、阅读复习P74 2、练习: 1)(2014.威海)8.人体就像一个复杂的“化学工厂”。在下列食物中,不能给这个“化学工厂”提供能量的是 A. 鸡蛋 B.花生油 C.矿泉水 D.馒头6.(2分)2)(2015?威海)在①糖类②油脂③蛋白质④维生素⑤纤维素⑥无机盐⑦水⑧二氧化碳中,属于人体必须 3)2008.威海8.人类从环境中摄取的物质,通过化学反应为生命活动提供物质和能量。下列物质是人的正常生命活动所必需的,且作为反应物参加了化学反应的是 ①蛋白质;②淀粉;③油脂;④维生素;⑤食盐;⑥水;⑦空气;⑧黄曲霉素;⑨二氧化铅;⑩纤维素。 A.①②③④⑤⑥⑦B.①②③④⑤⑥⑦⑧ C.①②③④⑤⑥⑦⑨D.①②③④⑤⑥⑦⑩ 4)2009.威海4.下列说法中,不正确的是 ( ) A.油脂和维生素是人体中重要的供能营养素 B.玻璃钢是日常生活中应用广泛的复合材料之一 C.氮肥、磷肥、钾肥及复合肥是农业生产中主要的化学肥料 D.浓硝酸、重金属盐等可使蛋白质发生化学变化,失去生理功能

客户投诉回复报告

客户投诉回复报告 尊敬的客户: 首先,向贵公司长期以来对XX有限公司的信任以及对我公司产品的支持表示感谢。 对贵公司在XX年XX月XX日提出的所订产品(订单号:)冲头R角无法与凹模配合使用的问题,我们品证课已及时接收。针对贵公司冲头检测报告上显示的R尺寸公差未按图纸要求一事,我们进行了调查。经过对内部流程的追溯,了解到问题点出在加工过程中:加工时,加工R尺寸设备的精度出现了一定误差,使R加工过大,但P和W两个尺寸仍在公差范围内,导致R圆弧与直线连接点多出一部分,使得与凹模无法配合。在检测时,发现了这个问题,但没有考虑到R过大,会造成与W面交点位置向外移的情况,就将产品放行。原因调查清楚后,我们及时上报了公司领导。 公司领导对此事件非常重视,立即组织相关责任部门的负责人和技术人员开会研究应 对方案。针对冲头连接的问题,对其加工方法进行了讨论,具体改善方案如下: 一,制造部对过细的产品(无法用^ - ^和X加工的产品),改用X工程进行加工。参考公司技术部的相关文件标准执行; 二,设备课定期做好维修保养,更换“ V'型槽。维修周期半年,检测R不好时要随时维修。跑道圆用旧X加工,R用新X加工。对于平台面有平面度不好的,进行维修,确保使用的平台达到要求; 三,相关工程暂时由瑞士设备加工专门对应,其它设备差补值要进行核定确认; 四,检查室重点对贵公司所订产品进行检测,尤其是遇到冲头R检测时,R的大小必须确保在± 0.01或± 0.005公差范围内;同时也要对R的对称度进行检测,确保对称度在0.005 以内。不符合图纸要求的产品坚决不允许发货; 五,由于产品是在我公司无锡工场加工,对此类冲头工场加工有难度,我公司总部已派专人即日起去无锡现场指导。 以上改善对策均会在本月底前完成,但是否及时对应并符合贵公司的实际情况,希望能够得到贵公司的意见回复。 对于本次事件的发生,给贵公司生产上带来的不便,我公司在此深表歉意! 通过这次出现的问题,我们也及时发现了公司在为客户提供优质产品时还存在需要改进的地方。从拜访贵公司的同事那里了解到,由于贵公司现在的生产需要设计改变,对产品在公差尺寸精度方面的要求也相应提高,我们正努力在这方面进行改善,为贵公司提供与之相配的产品。我们相信,通过自身不断的持续改进,能够达到贵公司对产品需求的满意程度。这也是我们始终遵循客户至上品质先行的公司理念。 我公司真诚的希望与贵公司能不断发展和保持这种良好的合作关系,并在不久的将来 能够在更大范围和更广泛的领域开展下去。最后,祝愿贵公司的事业蒸蒸日上产品誉满全球。 此致

常见离子检验方法

一、常见离子的检验方法 1.常见阳离子的检验 2.常见阴离子的检验

1.检验溶液中含有Fe3+的实验操作: 取少量溶液置于试管中,滴加几滴KSCN溶液,若溶液变红,则证明溶液中含有Fe3+。2.检验溶液中含有Fe2+的实验操作是: 取少量溶液置于试管中,滴加几滴KSCN溶液,溶液不变色,在加入几滴氯水后溶液变红,则证明溶液中含有Fe2+。 3.验证溶液中不含有铁元素的实验操作是: 取少量溶液置于试管中,滴加几滴KSCN溶液,溶液不变色,在加入几滴氯水后溶液不变红,则证明溶液中不含+铁元素。 4.检验溶液中含有NH4+的实验操作是: 取少量溶液置于试管中,加入氢氧化钠后加热,将湿润的红色石蕊试纸放在试管口,若试纸变蓝则证明溶液中含有NH4+。 5.如何检验SO42- 取少量溶液置于试管中,加入盐酸无现象,在加入BaCl2溶液产生白色沉淀则证明溶液中有SO42- 。(补充:加入盐酸的作用)6.如何检验Cl- 取少量溶液置于试管中,加入AgNO3溶液有白色沉淀产生,再加入H NO3后沉淀不溶解则证明溶液中含有Cl-。

二、实验室常见操作 1. 气密性检验 (1)装置形成封闭体系→操作(微热、手捂、热毛巾捂、加水等) →描述现象→得出结论; (2)微热法检查的关键词是封闭、微热、气泡、水柱; (3)液差法的关键词是封闭、形成液差。 甲 ①实验开始前,某同学对甲实验装置进行了气密性检查,方法是: 关闭活塞,从长颈漏斗加水至浸没长颈漏斗的下端,继续加水形成一段水柱,一段时间水柱无变化则证明装置气密性良好。 ①实验开始前,某同学对乙实验装置进行了气密性检查,方法是: 关闭分液漏斗活塞,将导管插入水中用酒精灯微热烧瓶,导管口有气泡冒出,停止加热导管内出现一段水柱,证明气密性良好。 2.气体的收集 依据:根据气体的溶解性或密度 洗气瓶 球形干燥瓶 U 形干燥瓶 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥

酒店投诉案例分析范文

A.《酒店投诉处理案例和方法》1 案例1:重复卖房之后 1 案例2:客人抱怨你的工作 1 案例3:遇到刁难客人 2 案例4:做卫生时不小心损坏了客人的东西 2 案例5:做的蛋糕被别人取走 2 案例6:喝咖啡时结账时间太长 2 案例7:对客人的问话不再理睬 2 案例8:一顾客投诉按摩员工作不够认真 2 案例9:总机叫早不到位 3 案例10:服务员查房报错 3 案例11:洗澡时没水了 3 B.在面对投诉问题时,我们应该怎么办3 C.推荐程序3 D.推荐方法4 E.酒店投诉处理五字诀4 F.处理客人投诉的程序和方法4 G.在接待和处理客人投诉时,要注意以下几点:5 H.、处理投诉时的常用客套话7 I.婉转回决客人的不合理要求7 J.七步有效处理客人投诉. 第一步:表达尊重;例句:8 A.前言:酒店会接待各种各样的客人,因此很有可能会面对各种的投诉。员工在对待客人的投诉时要有正确的心态,客人只是想解决他们的问题,并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好,他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理取闹,也要委婉应答。灵活运用语言技巧,把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。

实例分析: 案例1:重复卖房之后 处理分析:1.接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意; 2.通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格); 3.房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间; 4.真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因,将其记录在案。 案例2:客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理处理分析:服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。 案例3:遇到刁难客人 遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对处理分析:由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。 案例4:做卫生时不小心损坏了客人的东西 做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办处理分析:做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理 案例5:做的蛋糕被别人取走

客户投诉处理情况汇报材料

客户投诉处理情况汇报材料 客户投诉处理情况汇报材料范文客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意,意味着我们的服务存在不足,意味着我们可能失去这些客户,意味着……这一连锁反应令人生畏,久而久之,客户投诉被视为一种负担。 其实客户的投诉并非我们的梦魇,相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。 对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。 处理得不好不但会丢失客户,还会给企业带来负面影响。 因此,处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理接到投诉工单后,我们要冷静分析事情发生的原因,要快速判断、迅速处理。 经过判断分析,找到问题所在,以积极的正面态度回应客户,能当场处理的要当场处理。 对于一时无法答复的,要做出时间承诺。 在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给对方答复,直到彻底解决,使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听投诉处理完毕后,我们还要对客户进行跟踪回复调查,了解他的满意程度。

消除公司在客户心中的负面印象。 通常情况下,客户不满时,常会带着怒气而来,因此在说话或态度上难免会出现过激行为,在这种情况下我们必须克制自己,要站在客户的立场上将心比心,应当态度和蔼的认真倾听他的投诉,这样可以缓冲客户的激动情绪,也为自己争取思考的时间。 处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静,不反驳,不争论,不推卸责任,不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉,获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题,对客户的感受表示理解,表示同情。 二次回复是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查核实完善我们的工作质量,与客户沟通好、交流好、处理好、落实好,最终达到叫客户满意。 三是总结完善最后要做的是总结,总结发生这次投诉的原因,从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足,在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。 例如本月我组处理基础通信的投诉,一些投诉是由于网络弱覆盖导致,暂时无法解决的,将这些投诉汇总,为新工程的基站选址提供依据;通过现场测试,能通过网络优化解决的,及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的,在核查基站有关指标后,找出故障点,再下站进行维修处理。 对投诉上的及时处理,一方面及时的了解网络运行状况,有助于

酒店餐厅顾客投诉案例

应对客人特殊事件处理案例分析 案例一:客人发现菜品中有异物的投诉。 处理:先主动向客人道歉,确定菜品中是否有异物,然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品,也可和客人沟通退掉这份菜品或在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水果一份或小吃一份等。处理完投诉后再次向客人道歉,同时交换客人名片,希望下次能够再次光临。 案例分析:1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量,加强责任心。2、传菜部和服务员也是第二、三道出品检查关口,在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门,把好质量关,服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格,是否是本桌菜品等。 案例二:酒水汤汁洒在客人身上的投诉处理:马上向客人道歉,用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹,整理台面和餐具,更换新的餐用具。征询客人意见是否需要清洗,如需清洗应在最短时间将衣服清洗干净,送还客人,再次道歉,希望客人谅解。 案例分析:1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。2、区域管理人员在巡台时应及时发现服务员的操作是否有误,台面餐用具是否摆放正确,应及时调整。 案例三:客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。处理:将本桌服务员换为男生,停止一切带酒精的饮料服务,换上浓茶或葡萄糖水热毛巾。通知醉酒人的朋友将其照顾好,尽可能让醉酒者离开现场。清点现场损坏的餐用具,并请清醒客人进行赔偿,必要时通知保安做好准备。 案例分析:1、现醉酒客人行为不检点时,服务员不能直接去制止,应上报管理人员后通知其朋友,避免出现意外。2、提醒周边用餐客人注意安全,并且表示歉意。 案例四:客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。处理:首先了解客人和值台服务员的情况,明白情况后可让客人留下姓名和电话,以便日后找到及时送还,如果没有找到也应该电话联系客人表示关心,如是特别贵重物品则应请公安机关出面解决。案例分析:1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说;“请带好你们的随身物品。” 2、当客人脱下衣服或把包放在椅子上时,应及时套上椅套,并提醒客人注意安全。 3、加强员工相关法律法规的培训,如拾到客人物品时应立即上报管理人员。 案例五:客人餐后结账时要求打折的情况处理:此时服务人员应告诉客人我们打折的要求,如果客人确实需要打折时,应上报到主管或经理,管理人员在了解情况后应主动与客人沟通,在权限范围内可以给客人相应的折扣,并留下客人电话和姓名,发放自己名片等,希望客人下次继续过来用餐。 案例分析:1、店面可推出会员卡的办理,但需客人充值,这样客人消费后结账时可以直接刷卡,同时也享受会员价的折扣,可以多推类似的活动。2、服务人员在这种情况下应多介绍本店的优惠政策,及时与管理人员联系,以便管理人员发展客户。 案例六:客人结账时发现有多收的情况处理:首先向客人道歉,并分析错误的原因。如果是客人弄错了菜品的价格,服务人员应细心的解释,如果客人坚持,应少去部分金额或抹去零头,让客人一个台阶下。如果是收银员无意中接错账单,服务员应马上改正菜单,向客人说明原因,求得客人谅解,适当优惠后再结账。 案例分析:1、服务员在结账时应仔细核对结账单和菜单上的菜品数量等。2、应加强收银员的责任心和技能熟练度。3、由于服务员和收银员的结账错误导致客人误解故意多收的现象应对服务员和收银员做出处理。 案例七:客人因服务不及时,上菜不及时而投诉处理:因服务不及时,应向客人道歉,再根据具体情况做出补救。因菜品上的不及时也应向客人表示致歉,告知客人马上与厨房联系,稍等一分钟,稳定客人情绪,随即通知厨房最快将菜品端出来。为客人送上一份水果或小吃。

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程,强调以客户为中心,提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性,并通过科学、系统的投诉统计分析,达到服务质量的预警和指导作用,有效减少和预防投诉,以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于物业管理处 3、职责 管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人,其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制 定义 4.1.1客户投诉:指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益,或其合理需求没有得到满足,从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义: ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位(或物业管理 人员)按法律及合同约定,所提供的物业管理服务”。

②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物 业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决,对于此类需求,如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力,容易导致投诉发生,并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发,所 有不满情绪、不满行为并表达出来的总和,通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨,但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。 客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明: ①房屋管理类:由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位 的维修、养护和管理不到位引起的投诉,包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类:由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备 的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等(含外包)。 ③安全管理类:由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不 到位,或采取的安全措施不当,导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、

常见的化学成分分析方法及其原理

常见的化学成分分析方法 一、化学分析方法 化学分析从大类分是指经典的重量分析和容量分析。重量分析是指根据试样经过化学实验反应后生成的产物的质量来计算式样的化学组成,多数是指质量法。容量法是指根据试样在反应中所需要消耗的标准试液的体积。容量法即可以测定式样的主要成分,也可以测定试样的次要成分。 1.1重量分析 指采用添加化学试剂是待测物质转变为相应的沉淀物,并通过测定沉淀物的质量来确定待测物的含量。 1.2容量分析 滴定分析主要分为酸碱滴定分析、络合滴定分析、氧化还原滴定分析、沉淀滴定分析。 酸碱滴定分析是指以酸碱中和反应为原理,利用酸性标定物来滴定碱性物质或利用碱性标定物来滴定酸性待测物,最后以酸碱指示剂(如酚酞等)的变化来确定滴定的终点,通过加入的标定物的多少来确定待测物质的含量。 络合滴定分析是指以络合反应(形成配合物)反应为基础的滴定分析方法。如EDTA与金属离子发生显色反应来确定金属离子的含量等。络合反应广泛地应用于分析化学的各种分离与测定中,如许多显色剂,萃取剂,沉淀剂,掩蔽剂等都是络合剂,因此,有关络合反应的理论和实践知识,是分析化学的重要内容之一。 氧化还原滴定分析:是以溶液中氧化剂和还原剂之间的电子转移为基础的一种滴定分析方法。氧化还原滴定法应用非常广泛,它不仅可用于无机分析,而且可以广泛用于有机分析,许多具有氧化性或还原性的有机化合物可以用氧化还原滴定法来加以测定。通常借助指示剂来判断。有些滴定剂溶液或被滴定物质本身有足够深的颜色,如果反应后褪色,则其本身就可起指示剂的作用,例如高锰酸钾。而可溶性淀粉与痕量碘能产生深蓝色,当碘被还原成碘离子时,深蓝色消失,因此在碘量法中,通常用淀粉溶液作指示剂。

酒店投诉案例分析范文

A.《酒店投诉处理案例和方法》 1 案例1:重复卖房之后 1 案例2:客人抱怨你的工作 1 案例3:遇到刁难客人 2 案例4:做卫生时不小心损坏了客人的东西 2 案例5:做的蛋糕被别人取走 2 案例6:喝咖啡时结账时间太长 2 案例7:对客人的问话不再理睬 2 案例8:一顾客投诉按摩员工作不够认真 2 案例9:总机叫早不到位 3 案例10:服务员查房报错 3 案例11:洗澡时没水了 3 B.在面对投诉问题时,我们应该怎么办? 3 C.推荐程序 3 D.推荐方法 4 E.酒店投诉处理五字诀 4 F.处理客人投诉的程序和方法 4 G.在接待和处理客人投诉时,要注意以下几点: 5 H.、处理投诉时的常用客套话 7 I.婉转回决客人的不合理要求 7 J.七步有效处理客人投诉. 第一步:表达尊重;例句: 8 A.前言:酒店会接待各种各样的客人,因此很有可能会面对各种的投诉。员工在对待客人的投诉时要有正确的心态,客人只是想解决他们的问题,并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好,他们会十分感你的。如果确实是客人无理取闹,也要委婉应答。灵活运用语言技巧,把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。

实例分析: 案例1:重复卖房之后 处理分析:1.接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意; 2.通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格); 3.房间安排好后,让行员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间; 4.真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因,将其记录在案。 案例2:客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理?处理分析:服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。 案例3:遇到刁难客人 遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对?处理分析:由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。 案例4:做卫生时不小心损坏了客人的东西 做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?处理分析:做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理 案例5:做的蛋糕被别人取走 住客小姐拿着订单到饼房取蛋糕,为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她,她所订的蛋糕被拿着

客户投诉处理方案总结

客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程,提高售后服务质量,提高客户满意度,特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1.有章可循,依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题,另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2.及时处理 对于客户投诉,各部门应积极合作,迅速作出反应,力争在最短的时间里全面解决,给客户一个圆满的结果。 3.责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人,并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1.配送中心安排专人受理客户的各类投诉,确保24小时受理客户投诉。 2.客户投诉方式 (1)电话投诉。 (2)电邮投诉。

(3)现场投诉。 (4)其他投诉。 3.客户投诉记录 (1)客户不论以何种方式投诉,客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》,《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 投诉客 户 名称 营业地址 受理日 期 受理编号 投诉方式 客户联系方式 投诉理由(事件经过): 投诉要求: 受理人员(签字): 四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项,判断客户投诉事项的责任。 1.若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题,要耐心、认真地向客户作出解释,同时退换盐品或召回。 2.若客户投诉事项的责任在于客户经理,则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间,并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1.内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门,主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2.客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本,相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1.客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通,了解投诉处理的进度。 2.投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3.客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处

实验-常见阴离子未知液的定性研究分析

实验-常见阴离子未知液的定性分析

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3 常见无机阴离子的分离与鉴别 一、实验目的 1、熟悉常见阴离子的有关性质并掌握它们的鉴别反应 2、进一步培养观察实验和分析现象中所遇到的问题的能力 二、实验原理 1、常见阴离子有以下13种:SO 42-、、PO 43-、CO 32-、SO 32-、S 2O 32-、S 2-、Cl -、Br - 、I -、Ac - 、NO 3-、NO 2 - 在阴离子中,有的遇酸易分解,有的彼此氧化还原而不能共存。故阴离子的分析有以下两个特点: (1) 阴离子在分析过程中容易起变化,不易于进行手续繁多的系统分析。 (2) 阴离子彼此共存的机会很少,且可利用的特效反应较多,有可能进行分 别分析。 在阴离子的分析中,主要采用分别分析方法,只有在鉴定时,在某些阴离子发生相互干扰的情况下,才适当采取分离手段。但采用分别分析方法,并不是要针对所研究的全部离子逐一进行检验,而是先通过初步实验,用消去法排除肯定不存在的阴离子,然后对可能存在的阴离子逐个加以确定。 由于阴离子间的相互干扰较少,实际上许多离子共存的机会也较少,因此大多数阴离子分析一般都采用分别分析的方法,只有少数相互有干扰的离子才采用系统分析法,如S 2-、SO 32-、S 2O 32-;Cl -、Br -、I -等。 混合阴离子分离与鉴定举例: [例] SO 42-、NO 3-、Cl -、CO 32-混合液的定性分析 (分析:由于这四个离子在鉴定时互相无干扰,均可采用分别分析法) 方案: SO 42-、NO 3-、Cl -、CO 32- 稀HCl 酸化、BaCl 2 稀HCl FeSO 4、H 2SO 4 稀HNO 3、AgNO 3 BaSO 4↓(白色) CO 2 [Fe(NO 3)]2+ AgCl ↓(白) 初步试验包括挥发性实验、沉淀实验、氧化还原实验等,具体为:

携程网顾客投诉案例分析

1.案例简述 2008年11月14日,与妻子在海南度蜜月的梁玉祥通过电话向携程网订购了两张11月18日返回昆明的机票,外加两份“平安交通工具意外伤害保险单”。两张保单共计20元,最高保额80万元。梁玉祥当天拿到保单时发现,保险期限仅18日一天,而航空意外保险的保险期均在7到10天。“我的航班的空中飞行时间是从18日23时05分到19日凌晨0时55分,航程跨越两天,这也就是说,有近一个小时的时间我是在"裸飞",没有任何保障。” 梁玉祥就该疑问致电携程网客服热线,客服人员称保单是保当次航班,航程肯定受保障。但令梁玉祥错愕的是,他发现保单上“1天”的英文翻译竟然是ONEDAYS(注:应为ONEDAY),而背面“保险期限详见保单”中的“详见”也写成了“祥见”。 梁玉祥随即致电平安财险客服热线,经平安财险的客服人员查证,平安公司的系统并未查到其两张保单的投保记录。梁玉祥说,他返昆后多次与携程沟通,提出携程应出具该保单为真保单的证明,但携程仍然称保单不会有假。 随后,梁玉祥向平安财险海南分公司提出验真申请。2008年12月12日,海南分公司出具了书面回复,指出该保单存在着没有印刷限售地区、没有打印验证码、保险期限错误、单证流水号及保单号不符合编写规则等诸多问题,并称“所提供的保单非我公司产品”。 “我将平安财险的证明发给携程,但回复我说,他们也是受害者,接着就晾了我两个多月,没有和我联系。”梁玉祥说。 2009年2月20日,携程以“上海携程国际旅行社”名义在网上公布了《致携程会员梁玉祥先生的道歉函》,证实两张保单属伪造保单,系携程资源合作方三亚辰龙工作人员擅自向三亚禧嘉航空售票中心购买两份仿造保单所致,承认其负有监督管理不力的责任,同时表示,携程已终止与三亚辰龙在保险方面的合作,并责成三亚辰龙向当地公安机关、工商部门举报出售假保单的禧嘉航空售票中心。 2月20日,海南保监局吊销了三亚辰龙售票公司保险兼业代理许可证,同时,三亚工商部门也将涉嫌出售假保单的禧嘉航空售票中心予以取缔。 2.企业是否应该鼓励顾客投诉? 所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。 即使是那些在提供服务方面做得很出色的企业,仍然不得不一次次应付那些感到不满意的顾客。企业处理顾客投诉问题的能力如何是决定企业能否留住顾客、能否从投诉中发现问题改进质量的重要因意。但是,你是否知道,有多少百分比的顾客愿意提出投诉?不愉快的顾客为什么不投诉?他们都在哪里提出投诉?如何处理顾客的投诉呢? 据最有影响力的消费者投诉处理研究机构之一TARP的研究发现,制造性消费品有25%-30%的顾客投诉;尼尔森发现杂货品或包装问题的投诉率为30%,而大件耐用品的投诉率也只有40%;其他国家也得出了相似的结果,如挪威的一项研究发现投诉中不满意的消费者的比率在9%(咖啡)和68%(汽车)之间。 顾客投诉的原因大致归为:1.口头承诺大于行动。2.产品质量不能令顾客接受。3.服务水准不能令顾客接受。4.顾客感到被忽略。5.服务态度令顾客感到不安。6.无法满足顾客的多种需求。7.在错误是打扰顾客等。 企业应该鼓励顾客投诉,从企业角度来说:要认识到顾客抱怨和投诉是对企业负责任的一种表现,对企业改善服务水平是百利而无一害。正确处理顾客投诉可以阻止顾客流失,减少负面影响,同时亦能及时的获得市场信息,有助于企业自身改善经营管理模式以及建立企业顾客投诉处理制度,还能够预警企业危机。

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