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旅游服务礼仪教案

旅游服务礼仪教案
旅游服务礼仪教案

第一章客旅游服务礼仪概述

教学目标:

1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义

2.掌握旅游服务礼仪的养成途径

教学重点:

深化对旅游服务礼仪的理解,加强对客服务礼仪意识

教学难点:

让学生将礼仪运用于旅游工作实践

教学过程:

1.安全教育:教育学生上下楼梯不嬉戏打闹,左让右行

2.清点人数:

【讲授新课】

第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则

(第1—2课时)一、旅游服务礼仪的概念

礼:

仪:

案例导读与分析:见书P.2

二、旅游服务礼仪的特点

1.广泛性

2.实用性和灵活性

3.共同性和差异性

案例。详见书P.4

三、旅游服务礼仪的原则

(一)服务礼仪的基本原则

1.尊重

2.一视同仁

3.热情

4.合宜

5.宽容

6.自律

(二)旅游服务礼仪中的“3A”原则

1.接受---亲和友善的接受服务对象

2.重视—真心实意地重视服务对象

3.赞美—恰到好处的赞美服务对象

课后小结:

本节课,学习了第一章第一节的内容,大家一起认识了服

务礼仪的一些概述,也对我们今后很可能从事的工作岗位所运用的礼仪有所了解。望同学们课后复习并将礼仪运用于生活中,完成作业,预习第二节的内容。

作业:

旅游服务礼仪的原则有哪些?

第二节旅游服务礼仪的意义及作用

(第3课时)

一、加强旅游服务礼仪修养的意义

1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要

2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要

3.礼仪是塑造旅游从业人员者个人形象的需要

二、礼仪在旅游服务中的作用

1.有助于从业者的个人发展

知识链接

2.有助于改善企业的内部环境

3.是提供优质服务的关键

案例分析,见书P.8

4.有助于解决旅游服务纠纷

5.有助于提升国家形象

课后小结:

这节课我们主要学习了礼仪在旅游服务中的作用,生活中我们也处处可见礼仪,可使用礼仪,希望同学们多运用礼仪。

作业:

第三节旅游服务礼仪的培养及运用

(第4课时)

一、端正服务态度

二、培养职业道德

1.爱岗敬业

2.公平诚信

3.严于律己

三、学习礼仪知识

四、参加社会实践

五、增强文化底蕴

六、塑造良好的行为模式

案例分析与讲解

见书P.11

课后小结:

本节课我们学习了怎么培养个人礼仪,要学会在生活中运用。

作业:

预习下章节内容

第二章旅游服务人员的仪容、仪表、仪态

教学目标:

1.理解仪容、仪表、仪态的概念和作用

2.掌握旅游服务仪容、仪表、仪态规范

教学重点:

把握仪容、仪表、仪态的整体性和协调性

教学难点:

让学生有规范的服务仪态

教学过程:

1.安全教育:

教育学生预防流感,多喝水

2.清点人数:

【讲授新课】

第一节仪容、仪表、仪态概述

(第5课时)

一、仪容、仪表、仪态的定义

1.仪容:

指一个人的外观、容貌。

2.仪表:

指一个人的外表。

3.仪态:

指一个人呈现出来的一言一行。

二、仪容、仪表、仪态的作用

1.有助于塑造良好的个人形象

2.有助于拉近与宾客的心里距离

3.有助于增强服务人员的自信心

四、旅游服务人员仪容、仪表、仪态的基本要求

1.仪容:

发型的得体

面部的清爽

2.仪表

着装

配饰

3.仪态

站如松,坐如钟,行如风

手势得体

表情自然

课后小结:

本节课我们了解了仪容、仪表、仪态的一个概述,也懂得了它们在工作和生活中的作用。

第二节旅游服务人员的仪容、仪表

(第6--8课时)

一、发型设计

1.发型与脸型

圆脸型(娃娃脸)

方脸型(国字脸)

三角脸型

长脸型

菱形脸

知识链接:怎么打理自己的头发

2.发型与体型

高大型

矮小型

高瘦型

短胖型

实训项目一:

老师进行示范讲解,再找几个不同脸型的同学出来给他们打理一个适合他们脸型的发型出来。

详见课件视频。

二、面容修饰

1.化妆程序和技巧

上妆

修妆

卸妆

2.男士面容的修饰

耳朵修饰

眼部修饰

口腔保洁

鼻部修饰

唇部修饰

实训项目二:

化妆技巧的练习

要求:知道规范的洗脸方法

掌握化生活妆的技巧

掌握化妆原则

教学工具:化妆品一套

方法:示范讲解

女生示范

男生评价

详见教材P.41

三、服饰

(一)裙装

女士穿裙装注意事项:

1.不穿黑色皮裙

2.正式场合不宜不穿丝袜

3.不露“三节腿”

4.不穿太暴露、性感的裙装

5.不能忽视裙装和鞋袜的搭配

(二)旗袍

1.场合

2.细节

3.仪态

(三)男生西装

1.西装穿法

拆除商标

熨烫平整

扣好纽扣

搭配衬衫

穿着得体

2.领带

课堂拓展:

(四)中山装

(五)服饰配件

1.帽子

2.腰带

3.鞋子

4.袜子

5.包袋

6.首饰

注:数量和色彩

质地和季节

佩戴者的身份和体型

课后小结:

这一节的内容我们学的比较多,希望同学们下来之后多去熟练和实践,特别是大家的服装搭配和女同学的化妆技能。

作业:

服装搭配的原则有哪些?

第三节旅游服务人员的仪态

(第9—12课时)一、仪态的基本要求

(一)站姿

1.基本站姿

2.站姿的分类

叉手站姿

背手站姿

背锤手站姿

3.错误站姿

课堂训练:

老师讲解示范,学生进行练习。

(二)坐姿

1.基本坐姿

2.基本类别

垂直式坐姿

标准式坐姿

屈直式坐姿

前伸式坐姿

重叠式坐姿

分膝式坐姿

3.不雅坐姿

课堂训练:

老师讲解示范,学生进行练习

(三)走姿

1.基本走姿

2.基本类别

后退走

引导步

前行转身走

3.不雅走姿

课堂训练:

老师讲解示范,学生进行练习

(四)蹲姿

1.基本蹲姿

2.蹲姿的分类

高低式

交叉式

3.蹲姿禁忌

课堂训练:

老师讲解示范,学生进行练习

二、肢体语言的运用

1、手势的注意事项

2、常用的手势

横摆式

直臂式

斜臂式

曲臂式

双臂横摆式

递接物品

课堂训练:

老师讲解示范,学生进行练习

三、表情

(一)表情的特点

1.外露性强

2.配合语气

3.复杂丰富

(二)微笑

1.微笑的作用

2.微笑的要求与原则

(三)眼神

1.不同眼神的含义

2.眼神交流的禁忌

实训项目:

表情的练习

要求:掌握眼神的技巧

掌握微笑的技巧

掌握观察对方的技巧

工具:小镜子、筷子

方法:示范讲解

分组练习

互相评价

课后小结:

这一节的内容我们学的比较多,希望同学们下来之后多去熟练和实践,对你身边的人多消息,平时注意自己的动作要优雅。

作业:

如何在旅游服务中更好的运用肢体语言?

第三章旅游服务礼貌用语

教学目标:

1.理解旅游服务礼貌用语的概念、要求及特点

2.掌握常见的旅游服务礼貌用语

教学重点:

加强对旅游服务礼貌用语的认识

教学难点:

让学生养成在旅游服务过程中恰当运用礼貌服务用语的

习惯

教学过程:

1.安全教育:教育学生上下楼梯不嬉戏打闹,左让右行

2.清点人数:

【讲授新课】

第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则

(第13课时)一、旅游服务礼貌用语的概述

(一)旅游服务礼貌用语的概念

(二)旅游服务礼貌用语的意义

二、旅游服务礼貌用语的要求

(一)标准的语音和适当的音量

(二)恰当的称谓

(三)精炼的语言

(四)适当的语气、语速和语调

1.谦恭的语气

2.适中的语速

3.柔和的语调

(五)文雅的用词

三、旅游服务礼貌用语的特点

(一)言辞的礼貌性

1.敬语

2.谦让语

3.郑重语

(二)措辞的修饰性

1.谦谨语

2.委婉语

(三)语言的生动性

(四)表达的灵活性

课后小结:

本节课我们通过学习认识到旅游礼貌服务用语的一些用法和概述,下来之后同学们预习下一节的内容。

作业:

第二节常见的旅游服务礼貌用语

(第14—16课时)

一、问候语

二、迎送语

1、欢迎语

2、送别语

三、请托语

1、标准式请托语

2、求助式请托语

3、组合式请托语

四、致谢语

1、标准式致谢语

2、加强式致谢语

3、具体式致谢语

五、征询语

1、主动式征询语

2、封闭式征询语

3、开放式征询语

六、应答语

1、肯定式应答语

2、道歉式应答语

3、谦恭式应答语

4、谅解式应答语

七、赞赏语

1、评价式赞赏语

2、认可式赞赏语

八、祝贺语

1、应酬式祝贺语

2、节庆式祝贺语

九、婉拒语

1、道歉式婉拒语

2、转移式婉拒语

3、解释式婉拒语

十、道歉语

实训拓展:

服务礼貌用语

要求:掌握常用的服务礼貌用语及使用方法

掌握使用服务礼貌用语时的正确仪态

方法:将学生分组

学生分组练习,老师指导

学生分组考核,用器材记录学生考核过程

课后小结:

本节内容学习了一些礼貌用语,让我们学会了怎么在生活中运用礼貌用语,在生活中我们也应该多用我们本章节所学的内容。

作业:

如客人提一下我们达不到的无理要求,服务员要用什么方式解决?

旅游服务礼仪课程说明

《旅游服务礼仪》课程说明 一、旅游服务礼仪课程定位 随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专业,该专业培养目标是适应市场经济需求的,具有一定的理论基础,具备职业综合能力的应用型人才。该专业适应的岗位群有四个,分别是:星级饭店高级服务员;星级饭店基层管理员;星级饭店营销员;普通话导游员。《旅游服务礼仪》课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标,培养职业综合能力而设置的专业必修课。 《旅游服务礼仪》课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象,要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能,为此,我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上,进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求,既注重理论与实践的结合,又突出可操作性。 二、教学内容体系 教学内容新颖,信息量大;及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学;课程内容的基础性与先进性,经典与现代的关系处理得当。本课程与相关课程内容关系处理得当。教学思想活跃,教学改革有创意;教研活动推动了教学改革,成效显著。

本课程从教育目标出发,在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上,进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求,既注重理论与实践的结合,又突出可操作性,充分运用现代教育理念和教学手段,优化培养方案,改革课程体系,大胆更新教学内容,改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室,全面推进综合素质教育,培养学生的综合能力,在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参与和配合下,探索出一种具有独创性、新颖性、实用性,对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案——853教学体系 (一)、掌握服务的八大基本理论 旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论,如;职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论。 (二)、遵循旅游服务的五项原则 规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则 (三)、课程内容整合成三大部分 一是系统理论讲解;二是情景实训;三是学生实习。三部分划分是由旅游服务礼仪的三个特点决定的。 1综合性强 旅游服务礼仪与多门学科具有密切的关联性,其中尤以与

旅游服务与管理专业技能考核试卷

2017年河南省中等职业学校旅游服务与管理专业技能考核试卷 一、考核内容 本技能试卷包括旅游服务礼仪、旅游英语、河南旅游、旅行社运营实务四门课程,包含基本礼仪姿态展示、专业英语情景会话、少林寺模拟讲解、郑州一日游线路设计四项内容。 二、试题分值 序号课程名称考核试题分值配比 (一)旅游服务礼仪基本礼仪姿态展示20分 (二)旅游英语专业英语情景会话20分 (三)河南旅游少林寺模拟讲解30分 (四)旅行社运营实务郑州一日游线路设计30分 合计100分 三、考核时间与具体要求 (一)考核时间 本次技能考试时间为120分钟。以现场操作形式进行考核,四道试题同时交叉进行考核。 (二)具体要求 1.基本礼仪姿态展示:考生按准考证号分组,每组5人同时进行考试,标准考试时间3分钟。 2.专业英语情景会话:考生按准考证号分组,每组2-3人。采用小组合作、角色扮演的方式完成规定专业英语情景会话的模拟表演,标准考试时间3—4分钟。 3.少林寺模拟讲解:每位考生按准考证号个人进行考试,标准考试时间10分钟。 (1)现场模拟讲解:考生根据所学内容进行适当取材与组合,主要内容包括景区景点所在地市的概况介绍、相关风土人情及抽取的应试景区景点相关知识,进行共5分钟的讲解。 (2)规范服务能力:评委就考生抽取的应试景区景点或应试景区景点所在地市相关知识进行提问,每个考生提问3道问题。每人不超过3-5分钟。 4.郑州一日游线路设计:考生按准考证号分组,每组2-3人。采用小组合作设计合理有特色的一日游线路,并作出介绍。 5.其他 (1)考生进入考场,由评委统一口令“开始准备”进行准备,准备时间2分钟。准备

旅游服务礼仪课程说明

旅游服务礼仪课程说明内部编号:(YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128)

《旅游服务礼仪》课程说明 一、旅游服务礼仪课程定位 随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专业,该专业培养目标是适应市场经济需求的,具有一定的理论基础,具备职业综合能力的应用型人才。该专业适应的岗位群有四个,分别是:星级饭店高级服务员;星级饭店基层管理员;星级饭店营销员;普通话导游员。《旅游服务礼仪》课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标,培养职业综合能力而设置的专业必修课。 《旅游服务礼仪》课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象,要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能,为此,我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上,进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求,既注重理论与实践的结合,又突出可操作性。 二、教学内容体系 教学内容新颖,信息量大;及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学;课程内容的基础性与先进性,经典与现代的关系处理得当。本课程与相关课程内容关系处理得当。教学思想活跃,教学改革有创意;教研活动推动了教学改革,成效显着。 本课程从教育目标出发,在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上,进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求,既注重理论与实践的结合,又突出可操作性,充分运用现代教育理念和教学手段,优化培养方案,改革课程体系,大胆更新教学内容,改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室,全面推进综合素质教育,培养学生的综合能力,在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参与和配合下,探索出一种具有独创性、新颖性、实用性,对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案——853教学体系 (一)、掌握服务的八大基本理论 旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论,如;职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论。 (二)、遵循旅游服务的五项原则 规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则 (三)、课程内容整合成三大部分 一是系统理论讲解;二是情景实训;三是学生实习。三部分划分是由旅游服务礼仪的三个特点决定的。 1? 综合性强 旅游服务礼仪与多门学科具有密切的关联性,其中尤以与服务学、管理学、美学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、公共关系学等密不可分,知识点多,信息量大,需要广泛吸收其它学科的成果,用以充实完善自身。但由于课时有限、理论部分只能精讲。 2??理论体系尚不成熟,有待完善

旅游礼仪培训讲义

旅游礼仪培训 导游接待中的礼肖礼仪 1)与客人握手时应注意什么? 一要摘帽、脱掉手套(女士、身份高者例外); 二是不要把另一只手插在裤袋里,或边握手边舶对方的肩膀: 三是不要一边握手却眼看他人或跟他人大招呼: 四是不要低头哈腰: 五是不要用左手握手(特殊原因除外): 六是人多是要避免交*握手: 七是一般情况下握手时间不宜过长,尤其是异性之间。 2)在介绍他人时需要注意什么礼节? 介绍他人时要热情、客观,并把握好分寸。一般是将身份低、年轻者介绍给身份髙、年长者:将男士介绍给女士;将主人介绍给客人。介绍时双方要起立。 3)递名片的礼节: 应双手(职守是右手)递接,目视对方,微笑致意。接过需片应认真看一遍或读一读对方名字,不要马上装入口袋,更不要拿在手中玩弄。 参加宴会席间若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上是怎么办?不要慌乱,也不要自己处理,而应由侍者收拾调换餐具,但要对邻座道声"对不起"。 4)导游人员以翻译身份赴宴时应注意什么? 1、嘴里不要放过大、过多、带刺的事物,时刻准备服务: 2、不要边翻译边抽烟 3、不得喧宾夺主,不要自己向客人祝酒,不随意为客人布菜。 导游服务礼仪 1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些? 导游员是旅游业最具代表性的工作者,是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人,他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中,导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表,因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。 (1)守时守信。遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束,因此为了确保团队活动的顺利进行,导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时,应按照规左的时间提前到达集会地点,按约泄的时间与客人会面。如有特殊情况,必须耐心地向客人解释, 以取得谅解。此外,导游员还应该做到诚实守信,答应客人办理的事情,必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。 (2)尊重游客。导游员在带团过程中,应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁,不厚此薄彼,但对于旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照,做到体贴有加而非同情、怜悯。对重要客人的接待服

旅游服务礼仪教案教学教材

第一章客旅游服务礼仪概述 教学目标: 1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义 2.掌握旅游服务礼仪的养成途径 教学重点: 深化对旅游服务礼仪的理解,加强对客服务礼仪意识 教学难点: 让学生将礼仪运用于旅游工作实践 教学过程: 1.安全教育:教育学生上下楼梯不嬉戏打闹,左让右行 2.清点人数: 【讲授新课】 第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则 (第1—2课时)一、旅游服务礼仪的概念 礼: 仪: 案例导读与分析:见书P.2

二、旅游服务礼仪的特点 1.广泛性 2.实用性和灵活性 3.共同性和差异性 案例。详见书P.4 三、旅游服务礼仪的原则 (一)服务礼仪的基本原则 1.尊重 2.一视同仁 3.热情 4.合宜 5.宽容 6.自律 (二)旅游服务礼仪中的“3A”原则 1.接受---亲和友善的接受服务对象 2.重视—真心实意地重视服务对象 3.赞美—恰到好处的赞美服务对象 课后小结: 本节课,学习了第一章第一节的内容,大家一起认识了服

务礼仪的一些概述,也对我们今后很可能从事的工作岗位所运用的礼仪有所了解。望同学们课后复习并将礼仪运用于生活中,完成作业,预习第二节的内容。 作业: 旅游服务礼仪的原则有哪些?

第二节旅游服务礼仪的意义及作用 (第3课时) 一、加强旅游服务礼仪修养的意义 1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要 2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要 3.礼仪是塑造旅游从业人员者个人形象的需要 二、礼仪在旅游服务中的作用 1.有助于从业者的个人发展 知识链接 2.有助于改善企业的内部环境 3.是提供优质服务的关键 案例分析,见书P.8 4.有助于解决旅游服务纠纷 5.有助于提升国家形象 课后小结: 这节课我们主要学习了礼仪在旅游服务中的作用,生活中我们也处处可见礼仪,可使用礼仪,希望同学们多运用礼仪。 作业:

旅游服务礼仪期末B卷答案

江苏省南京工程高等职业学校 《旅游服务礼仪》期末试卷(B、开)卷 2016/2017学年第一学期 试题标准答案 一、填空题(每空2分,共20分) 1.个人的容貌 2.客房 3.整齐规范 4.衣着 5.收腹 6.基本素质 7.仪态 8.选好时间 9.国宴 10.女士优先 二、名词解释(每题5分,共30分) 1.化妆指通过运用丰富多彩的化妆品,采取合乎规则的步骤和技巧,对面部进行恰到好处的修饰,减弱或掩盖容貌上的欠缺和不足。 2.社交礼仪社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质、交际能力等。包括称谓礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等。 3.客房是酒店的主体,是为客人提供暂时居住的场所,是客人在酒店中逗留时间最长的地方,是客人的“家外之家”。 4.行李员是酒店专设的为宾客提供行李运送、寄存、信件收发等服务的岗位。 5.餐饮服务是餐厅利用食品饮料、场地环境和服务技巧向客人提供综合性产品。 6.导游语言是导游人员对旅游者进行讲解、传播知识、交流思想的一种口头语言,是最重要的基本功。

三、简答题(每题5分,共20分) 1.要点:T指时间,P指地点,O指场合。 2.要点:(1)性别称谓。 (2)职务称谓。 (3)职业称谓。 (4)姓名称谓。 (5)亲属称谓。 3.要点:(1)自助餐会。 (2)鸡尾酒会。 (3)茶话会。 4.要点:(1)微笑欢送顾客到门口。 (2)注意欢送词的掌握及使用。 (3)注意顾客是否有遗忘物品。 (4)在顾客等待时可以陪顾客聊天。 (5)向顾客表示感谢。 四、论述题(每题9分,共18分) 1.要点:(1)接受邀请。 (2)出席宴会时间。 (3)席间的仪态礼仪。 (4)席间的祝酒礼仪。 (5)席间的谈话礼仪。 (6)宴会结束后的注意事项。 2.要点:(1)迎宾服务礼仪。 (2)点菜服务礼仪。 (3)餐间服务礼仪。 (4)结账送客服务礼仪。 五、材料分析题(12分) 要点:可以根据酒店接待员服务礼仪规范去作答。

旅游礼仪培训讲义

旅游礼仪培训 导游接待中的礼节礼仪 1) 与客人握手时应注意什么? 一要摘帽、脱掉手套(女士、身份高者例外); 二是不要把另一只手插在裤袋里,或边握手边拍对方的肩膀; 三是不要一边握手却眼看他人或跟他人大招呼; 四是不要低头哈腰; 五是不要用左手握手(特殊原因除外); 六是人多是要避免交*握手; 七是一般情况下握手时间不宜过长,尤其是异性之间。 2) 在介绍他人时需要注意什么礼节? 介绍他人时要热情、客观,并把握好分寸。一般是将身份低、年轻者介绍给身份高、年长者;将男士介绍给女士;将主人介绍给客人。介绍时双方要起立。 3) 递名片的礼节: 应双手(职守是右手)递接,目视对方,微笑致意。接过名片应认真看一遍或读一读对方名字,不要马上装入口袋,更不要拿在手中玩弄。 参加宴会席间若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上是怎么办? 不要慌乱,也不要自己处理,而应由侍者收拾调换餐具,但要对邻座道声"对不起"。 4) 导游人员以翻译身份赴宴时应注意什么? 1、嘴里不要放过大、过多、带刺的事物,时刻准备服务; 2、不要边翻译边抽烟 3、不得喧宾夺主,不要自己向客人祝酒,不随意为客人布菜。 导游服务礼仪 1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些? 导游员是旅游业最具代表性的工作者,是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人,他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中,导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表,因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。 (1)守时守信。遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束,因此为了确保团队活动的顺利进行,导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时,应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此外,导游员还应该做到诚实守信,答应客人办理的事情,必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。 (2)尊重游客。导游员在带团过程中,应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁,不厚此薄彼,但对于旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照,做到体贴有加而非同情、怜悯。对重要客人的接待服务应把握好分寸,做到不卑不亢。对随团的其他工作人员(如领队或全陪)也应给予应

旅游服务礼仪教学大纲讲课教案

《旅游服务礼仪》教学大纲 课程编码:课程类型: 适用专业:旅游管理授课单位:管理工程系 学时:40 学分:3 一、课程的性质、目的与任务: 1、课程的性质: 《旅游服务礼仪》是介绍社交礼仪以及旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性学科;是旅游管理专业学生必修的一门专业基础课。 2、课程的目的: 《旅游服务礼仪》教学的主要目的是通过教师的系统讲授、示范操作与训练,使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧,为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术,奠定坚实的基础。 3、课程的任务: 本课程的教学,主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能。通过该课程的学习,使学生理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理,从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。 二、教学内容及教学要求 第一章礼仪与服务礼仪 一、教学目的和要求 本章重点介绍了礼、礼貌、礼仪的基本概念,探究了中外礼仪的历史渊源,剖析了利益的原则和特点、功能,以及加强与创新礼仪修养的途径。 二、教学内容 1、礼仪的界定 2、礼仪的发展 3、讲究礼仪的原则与特点

4、旅游服务礼仪的功能 三、教学重点 1、礼仪形成与发展的过程 2、现代礼仪的概念、特征、原则和功能 3、东西方礼仪的不同特点和差异 4、礼仪、礼节、礼貌和修养的概念及礼仪与个人修养的关系 5、创新培养礼仪修养的途径 第二章旅游职业形象礼仪 一、教学目的和要求 本章阐释了职业形象中仪容、仪表、仪态的概念,讲解了化妆礼仪、不同着装礼仪及配饰、仪态礼仪的规范要求。通过学习本章内容,学生应该能够在生活与工作中熟练掌握这些礼仪,树立优雅大方、稳重得体的职业形象。 二、教学内容 1、优美端庄的仪容礼仪 2、得体庄重的仪表礼仪 3、温文尔雅的仪态礼仪 4、接待中的礼节 三、教学重点 1、仪容、仪表的概念及意义、基本要求 2、仪态的概念、基本要求 3、服饰的基本要求、旅游从页人员的形象包装 第三章旅游交往与接待礼仪 一、教学目的和要求 本章主要介绍了在接待过程中常用的最基本的礼仪知识,尤其是对握手礼、介绍礼、鞠躬礼、电梯礼仪、名片礼仪以及致意礼进行了详细的介绍。这些内容是我们目前生活中新兴的交往礼仪。 二、教学内容

旅游服务礼仪

旅游服务礼仪 中国是“礼仪之邦”,自古以来,都履行“礼”的准则,从《周礼》到《仪礼》到《礼记》,都倡导人们要学习礼仪,修缮自身,以提高精神境界,达到与周围人的和谐共存。中国的这种“礼”,不仅应体现于做人上,更要运用于处世上,特别是要运用于服务当中。旅游业作为一门服务业,更要注重“礼”的运用,这样不仅能够推动旅游信息的传递,更好的联络与客户的感情,更能有效的协调企业与客户间的关系,从而获得较大的收益。礼仪不仅可以弥补工作当中的不足,更能招揽潜在顾客和培养回头客,使顾客被企业良好的礼仪文化所吸引并达成一定的信赖,成为企业的忠诚顾客。这无非会增强企业在市场中的竞争力,并同时打造出中国旅游业的良好形象。 以下,我想从旅游管理最重要的三个部分——饭店,旅行社,会展来具体分析旅游工作人员应具备怎样的礼仪: 首先,饭店应该是一个高度崇尚文明的场所,进入饭店,应能够感受到热情亲切的招待,欣赏到高雅美观的环境和享受到周到的服务,这样,顾客才会乐不思蜀,留连忘返。而做到这样的境界,需要饭店服务人员从细节做起,从自身的礼仪规范做起。我认为,最重要的一点就是能够真诚相待:不说谎,不虚伪,不侮辱客人,时刻保持友善的微笑;而又要把握分寸,根据具体情况采取相应的对策,要相信客人但不能轻信客人,要谦虚但又不能自卑,言行有度,礼仪适当。另外,灵活性也十分重要,对待不同身份、地位的人群,要同等尊重

又要区别对待,特别是老人小孩和残疾人,要予以特别的照顾。客人的教育背景不同,自然道德修养也有所不同,对待素质较低的客人,要用灵活的言语对待,保留住客人的面子,给客人以良好的印象。 饭店礼仪同样是一种商务礼仪或公关礼仪,要特别注意饭店的外在形象,其中使用礼貌用语是非常重要的,要善于运用“你好、谢谢、再见、对不起”等基本会话,说话时要配合相应的面部表情,要使顾客感受到对他们的珍视与尊重。外表的整洁也是服务制胜的关键,服务人员应注意穿着打扮,服装要整洁干净,女服务员要化淡妆,男服务员要面容清爽。作为服务人员不仅应外表亲切更应注意道德修养,例如拾金不昧、乐于奉献等。对待来自不同文化,不同地区的顾客,要深入了解其风俗礼仪,特别是宗教信仰,不可轻易犯忌,要注意避免不吉祥的语言、颜色等等。要注意守时守约和工作效率,避免谈及隐私。对待“小费”,我们不能够轻易收取更不能索取,接受后要上交领导。 其次,是旅行社应注重的礼仪,其中导游作为与顾客直接接触的服务人员,导游的行为起着近乎决定性的作用。如今,消费者普遍对导游存在消极的印象,中国导游的形象也在人们心中有所降低,所以导游礼仪的培养显得尤为重要。 在景区和一些公共场所,导游除了要向饭店服务人员一样真诚友善,灵活处理问题外,要特别注意言语,导游基本是靠嘴来工作的,说话要谦恭礼貌,切勿和旅客开不正当的玩笑,也不可只和个别旅客交流,要公平对待所有旅客。当受到旅客的侮辱,要充当受害者,让

《旅游服务礼仪》课程说明

一、旅游服务礼仪课程定位 随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专业,该专业培养目标是适应市场经济需求的,具有一定的理论基础,具备职业综合能力的应用型人才。该专业适应的岗位群有四个,分别是:星级饭店高级服务员;星级饭店基层管理员;星级饭店营销员;普通话导游员。《旅游服务礼仪》课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标,培养职业综合能力而设置的专业必修课。 《旅游服务礼仪》课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象,要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能,为此,我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上,进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求,既注重理论与实践的结合,又突出可操作性。 二、教学内容体系 教学内容新颖,信息量大;及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学;课程内容的基础性与先进性,经典与现代的关系处理得当。本课程与相关课程内容关系处理得当。教学思想活跃,教学改革有创意;教研活动推动了教学改革,成效显著。 本课程从教育目标出发,在大量吸收国内外服务礼仪研究

成果的基础上,进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求,既注重理论与实践的结合,又突出可操作性,充分运用现代教育理念和教学手段,优化培养方案,改革课程体系,大胆更新教学内容,改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室,全面推进综合素质教育,培养学生的综合能力,在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参与和配合下,探索出一种具有独创性、新颖性、实用性,对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案——853教学体系 (一)、掌握服务的八大基本理论 旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论,如;职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论。 (二)、遵循旅游服务的五项原则 规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则 (三)、课程内容整合成三大部分 一是系统理论讲解;二是情景实训;三是学生实习。三部分划分是由旅游服务礼仪的三个特点决定的。 1 综合性强 旅游服务礼仪与多门学科具有密切的关联性,其中尤以与服务学、管理学、美学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、

酒店管理饭店接待礼仪实习报告

酒店管理饭店接待礼仪实习报告 篇一:酒店礼仪实训报告 旅 游 服 务 礼 仪 实 训 报 告 08饭店1班张小燕 XX211147 礼仪是对礼节、仪式的通称,实际上是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的。礼仪是一个表示礼貌的系统及其完整的过程。礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范,它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。大而言之,礼仪是一个国家和民族文明程度的标志;小而言之,礼仪是一个人修养学识的外在表现。在市场经济条件下,礼仪是一个企业文化的重要载体。礼仪以尊重为本质,以约定俗成的行为规范为表达方式,一人所共知、共同认可为处

世的准则。礼仪既可以说是人际交往中的手段和方法,又是一门交往艺术和技巧。 旅游服务礼仪是服务礼仪在旅游业的应用,是指旅游服务人员在工作岗位上向客人提供服务时的标准的正确的做法。它要求服务人员的行为要符合社会规范,为服务对象所接受,进而使客人满意。服务礼仪的基本内容包括服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、语言规范和岗位规范,在每一个具体的服务程序上,旅游服务礼仪对于服务人员到底应该怎么做和不应该怎么做都有详细的规定和特殊的要求。 作为旅游管理专业的学生,通过这一学期的学习和实训,我不仅懂得了礼仪的重要性、个人礼仪与企业的关系,也学到了很多礼仪礼节方面的细节。以后从事的很可能是一个服务性的行业,我们切不可轻视个人礼仪的重要性,我们应该在这方面好好学习,多多努力,充分认识到它的重要性,并在日常的生活学习当中应用起来,更为日后的工作做出很好的铺垫。 在旅游服务礼仪中我们要做到以下几点原则: 一是遵守职业道德原则,二是尊重与友好原则,三是第一印象原则,四是角色定位与整饰原则,五是真诚与适度原则,六是理解与宽容原则,七是注意小节原则,八是敬人三 A原则。 一、旅游服务人员仪表礼仪规范

导游培训技能和礼仪培训方案

韩城市旅游培训中心 服务技能和服务礼仪培训方案 随着韩城旅游业的快速发展,对旅游工作者的要求也随之提高,为了加强对就业培训的管理,增强旅游工作者的就业能力,提高广大旅游就业者的技能水平,根据韩城市景区管委会的部署安排,我中心特开展本次旅游工作者的服务技能和礼仪培训计划方案。 第一部分:导游服务技能培训课程方案 课程主题:导游服务技能培训 课程时间:自2014年7月15日开始至2014年7月28日结束,共计13天,每天8课时,上午8:00-12:00,下午2:30-5:30,共培训104课时。 培训上课地点设在韩城市新城区金塔路中段倍努英语学校二楼。课程目的:通过对本节的学习,使学生掌握导游工作中最基本的带团技能,以旅游线路为载体,有效的提高导游讲解表达能力,特别是提高口头表达能力,使学员掌握导游工作必备的知识及相关技能技巧。 课程大纲: 一.导游人员的带团技能 1.确立在旅游团中的主导地位,导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力,影响力和调控力,才能真正带好一个旅游团。 (1)以诚待人,热情服务 (2 )换位思考,宽以待客 (3)树立威信,善于“驾驭” 2.树立良好的导游形象 (1)重视“第一印象 (2)维护良好的形象 (3)留下美好的最终印象 3.向游客提供心理服务 (1)了解游客的心理 (一)从国籍,年龄,性别和所属阶层等方面了解游客A从区域和国籍B所属社会阶层C年龄和性别

(二)从分析游客所处的地理环境来了解游客 (三)从游客的出游动机来了解游客A观赏风景名胜,探求文化差异,寻求文化交融的文化动机B考察国情民风,体验异域生活,控亲访友寻根的社会动机C考察投资环境,进行商务洽谈,购买旅游商品的经济动机D休闲度假,康体健身,消遣娱乐的身心动机。 (四)从游客不同的个性特征了解游客A活泼型游客,这样的游客可以影响他人,导游人员应与之搞好关糸,在适当的场合表扬他们的工们并表示感谢。B急躁型游客,针对这样的游客导游应避其锋芒,不与他们争论,不激怒他们,对他们多微笑,服务热情多关心。C稳重型游客,与这样的游客交谈要客气,诚恳,速度要慢,声调要低,讨论问题要平心静气,认真对待他们的意见和建议。D忧郁型游客,与这样的游客,不要多问,尊重他们的稳私,要多亲近他们,多关心他们,但不能过分亲热多主动与他们交谈些愉快的话题,但不要与之高声说笑,更不要与他们开玩笑。 (五)通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客A初期阶段:求安全心理,求新心理B旅游的中期阶段:懒散心态,求全心理,群体心理C 旅游后期阶段:忙于个人事务。 (2)调整游客的情绪。如果发现游客出现消极或否定情绪后,应及时找到原因并采取相应措施来消除或进行调整。A补偿法,是指从物质上或精神上给游客以补偿。B分析法(耐心分析问题,分析问题的两面性)C转移注意法(3)激发游客的游兴A通过直观形象激发游客的游兴,从最佳的观景角度观赏,来直观的激发游客的游兴。B运用语言艺术激发游客的游兴(例如讲解历史故事,朗诵名诗佳句,生动有趣的问题营造融洽,愉快的气息)C通过组织文娱激发游客的游兴(猜迷,做游戏等)D使用声像导游手段激发游客的游兴,声像导游是导游服务的重要的辅助手段,有时因天气或体力其它原因使用,可以不留遗憾。 (4)把握心理服务的要领A尊重游客B微笑服务C使用柔性语言D 与游客建立“伴关糸”E提供个性化服务 4.正确引导游客观景赏美 (1)传递正确的审美信息

高乘服务礼仪实训校外实训指导书

《高铁服务礼仪实训(校外)》课 程设计指导任务书 题目:高铁服务礼仪实训(校外) 院部:旅游与商务学院 专业班级:16高铁乘务1、2、3、4班 指导老师:王文力、刘娟 姓名: 学号: 使用学期: 武汉交通职业学院教学工作部制

课程编码:04045837 周数:第8、9、10周、第17、18、19周 学分:3学分 学时:72学时 一、实践目的 本校外实践主要针对汉口站站务服务过程中的礼仪要求、服务技巧、对重点旅客服务、手语服务等,以不同岗位的任务目标来实现该实训课程知识目标与能力目标,以任务作为驱动,教、学、做一体化。 具体站务服务岗位任务为:实名制验票、售票、候车区检票放行、出站口检票放行、服务台咨询及母婴室。 在具体的岗位实践中,深入理解服务礼仪在实际中的应用。 二、实践组织 以班级为单位,16高铁乘务1班和3班于教学周2-10周在汉口站进行校外实训;16高铁乘务2班和4班于教学周11-19周在汉口站进行校外实训。其中16高铁乘务1班和3班于第8、9、10周,16高铁乘务2班和4班于第17、18、19周进行高铁服务礼仪实训(校外)。 教学周第2周,16高铁乘务1班和3班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。教学周第11周,16高铁乘务2班和4班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。根据站方用人需求,将学生分别分配至实名制验票、售票、候车区检票放行、出 站口检票放行、服务台咨询及母婴室这六个岗位。实训指导老师按照教学计划,根据不同岗位的特点,在真实工作环境中指导学生服务礼仪规范和对客技巧。 三、实践内容、时间安排与要求

四、考核评定办法及标准 五、说明 本校外实训是高铁乘务专业教学环节中的重要组成部分。通过校外实训,让学生在真实的工作环境中,熟悉和掌握铁路运输服务的基本流程及相应的礼仪规范。教师的教学组织根据汉口站各岗位工作的需要,在具体指导时间、地点安排上配合站方对实训学生的岗位安排和排班来进行调整。实训成绩根据指导老师和站方两者综合测评的结果确定。

福建师范大学旅游服务礼仪期末考试高分题库全集含答案

94274--福建师范大学旅游服务礼仪期末备考题库94274奥鹏期末考试题库合集 单选题: (1)穿着西服时,衬衫领口衣袖要()。 A.与西服领口和袖口一样长 B.短于西服领口和袖口 C.长出西服领口和袖口1-2cm D.长出西服领口和袖口3-4cm E.以上答案均不正确 正确答案:C (2)穿着西服时,领带夹一般夹在()。 A.在第一粒扣与第二粒扣之间 B.在第二粒扣与第三粒扣之间 C.在第三粒扣与第四粒扣之间 D.在第四粒扣与第五粒扣之间 E.在第五粒扣与第六粒扣之间 正确答案:D (3)穿着黑色西服时,可与()搭配。 A.与白色衬衫 B.与黑色衬衫 C.与大红色衬衫 D.大格子衬衫 E.与淡色衬衫

正确答案:E (4)向对方表示()时,注视对方的时间约占全部相处时间的2/3左右。 A.友好 B.兴趣 C.重视 D.讨厌 正确答案:C (5)注视对方双眼,称为()。 A.关注型注视 B.公务型注视 C.社交型注视 D.近亲密型注视 正确答案:A (6)适用于引领较远方向的手势有()。 A.横摆式 B.斜摆式 C.双臂横摆式 D.直臂式 正确答案:D (7)握手时,正确的伸手顺序是()。 A.男士与女士之间,男士先伸手

B.经理(男性)与下级(女性)之间,女士先伸手 C.主人与客人之间,迎客时,客人先伸手 D.主人与客人之间,送客时,客人先伸手 正确答案:D (8)在喜庆的场合,不要鞠躬()。 A.1次 B.2次 C.3次 D.4次 正确答案:C (9)介绍他人时,正确的顺序是( ). A.将客人介绍给主人 B.将职务低者介绍给职务高者 C.将职务高者介绍给职务低者 D.将女士介绍给男士 正确答案:B (10)三道茶是()的待客之道。 A.土家族 B.维吾尔族 C.傣族 D.白族 正确答案:D

旅游景区服务礼仪

景区服务礼仪 景区越大,但是旅游服务水平确没有相对跟上,很多时候游客对景区的不满,除了硬件之外,往往都是工作人员个人问题,比如缺乏沟通技巧,说话或者举止不礼貌,让游客感到不被尊重、被欺骗,景区不诚信等等。在服务工作中,服务礼仪与我们的切身利益相关,符合礼仪规范的行为能为我们创造很多价值,而缺乏礼仪却会个我们带来很多损失。对于服务人员来说,如何做好服务礼仪培训工作,不仅需要职业技能,更需要懂得服务礼仪规范(热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力、优雅自信的姿态以及灵活、规范的事件处理能力等等),需要做好每一个细节。 景区服务礼仪内涵 一、礼仪首先是一种道德行为规范。 礼仪不同于法律,虽然都有规定该做与不该做的。但是作为道德规范来说,他是没有绝对的惩罚制度的,做的不当,最多是遭人唾弃,所以能规范道德行为的人也只有我们自身而已。随着这些年旅游产业的快速发展,旅游消费在人们日常生活消费中所占的比例越来大,礼仪的重要性也越发突出。 二、礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。 人都有被尊重的高级精神需要,当在社会交往活动过程中,按照礼仪的要求去做,就会使人获得尊重的满足,从而获得愉悦,由此达到人与人之间关系的和谐。也就增进了你与他人的沟通交流为你建立人脉打下了坚实的基础。 三、礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。 例如随地乱扔垃圾、吐痰、横穿马路等等不文明的行为都是需要通过道德去规范的。若是靠法律去限制,那我们则需要多少警力去监督惩治?所以,规范行

为在于自律。 四、礼仪要求全体成员共同遵守。 社会是一个大家庭,任何一个人都不能完全脱离社会而存在,同时社会也不是由一部分的人就可以组成的,社会道德、礼仪的遵守是需要全体社会成员共同努力的。 五、礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。 这是它的范围,超出这个范围,礼仪规范就不一定适用了。如在公共场所穿拖鞋是失礼的,而在家穿拖鞋则是正常的。就是在人与人的交往过程中礼仪才能得到的体现。 【课程主题】:景区服务礼仪培训 【培训时间】:1-2天 【培训对象】:全员全体职工 【培训方式】:现场互动问答教学为主,角色扮演,游戏互动,现场模拟训练,分组沟通,体验式分享和启示,使学习效果能发挥到最大的极致。 【培训受益】: 通过培训使学员了解服务礼仪的重要性 通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范 通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象; 通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象; 通过培训使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用; 通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中; 通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧;

《旅游服务礼仪》期末测试卷一及答案

旅游服务礼仪试卷一 一、填空题(每空1分,共10分) 1.仪容是指(),它由发式、面容以及所有未被服饰遮盖而暴露在外的肌肤构成。 2.()是美化仪容的最高境界。 3.化妆的原则:自然适度、技术得法、()、注意礼节。 4.服饰是对人们()及其所用装饰品的统称。 5.站姿的基本要求是:抬头、挺胸、()、提臀、腿直、手垂。 6.社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的()、交际能力等。 7.致意礼仪包括:微笑致意、点头致意、()、脱帽致意、欠身致意。 8.拨打电话礼仪包括:()、掌握通话时间、态度友好、用语规范、举止高雅。 9.()是规格最高、最隆重的一种宴会形式。 10.()是旅游业的灵魂,是旅行社的支柱。 二.单项选择(每题2分,共10分) 1“不学礼,无以立”古训是()提出来的。 A孟子B荀子C孔子D墨子 2咀嚼过的口香糖的正确处理方式() A随地乱丢B丢在墙角C包在纸里扔进垃圾箱D吞进肚子里 3服饰颜色搭配应注意一般不应超过()种颜色。 A、1 B、2 C、3 D、4 4国际社会公认的“第一礼俗”是() A女士优先B尊重原则C宽容原则D 自律原则 5与人交往中,正确的举止有() A旁若无人的吸烟B微笑致意C斜视对方D食指点指对方 三名词解释(每题5分,共30分) 1.化妆 2.社交礼仪 3客房 4.迎宾员 5.餐饮服务 6.导游接待人员 四、简答题(每题5分,共20分) 1.何为TPO原则? 2.女士套裙的穿着要领? 3.宴请按餐别分类有哪些? 4.旅行社门市人员欢送客人礼仪包括哪些? 五、论述题(每题9分,共18分) 1.论述接听电话礼仪包含的内容及注意事项。 2.概述酒店值台员服务礼仪包含的工作内容。 六、材料分析题(12分) 正直秋日旅游旺季,有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总会。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记薄之后,简单化的向客人说:“客房已定了708号房间,你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴的说:“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系

旅游服务礼仪仪态实训报告

、实验(实训)课题 旅游服务仪态礼仪 二、实验(实训)目的 1.了解仪态礼仪的内容,包括站/坐/走/蹲/鞠躬/手势/表情。 2.进行实训,体会并学习仪态礼仪,达到基本要求。 三、实验(实训)的基本要求 1.提前预习仪态礼仪内容,着好正装。 2.上课排好队列,认真倾听讲解,认真实训。 四、实验(实训)过程 1.课前着好正装,排好队列。 2.听老师讲解仪态内容及要求,亲自示范。 3.学生实训,老师对错误仪态进行纠正。 4.实训总结和勉励。 五、实验(实训)操作过程中遇到的问题与解决办法 问题:1.走姿训练时,两臂摆臂不自然。 2.站姿训练时,背部不够挺拔。 3.鞠躬和手势幅度不够或过度。 4.微笑表情难以长时间保持。 解决办法:1.用手机拍下走姿,自我检视,纠正不足,多加训练。 2.背墙站立,拉直站姿,保持挺拔。 3.找好参照物,定好幅度,多次练习。 4.使用咬筷子方法进行微笑训练。 六、实验(实训)总结 仪态是指人在各种行为中所体现出来的表情和风度,即我们通常所说的体态语。在服务过程中,我们通过表情、姿态等向宾客传递的信息内容。仪态作为一种无声的语

言、在服务过程中被广泛的运用。良好的仪态不经给被服务者带来舒适的心理感受,同时也反应出服务人员的内涵和酒店的服务水平。 一、站姿礼仪 优美得体的站姿能衬托出饭店从业人员优雅的气质和风度,也是服务人员培养体态美的起点。 操作标准:1)站立时:要求站立端正,身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。 2)抬头:脖颈挺直、头顶上悬、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面带微笑、平和自然、双肩放松、气沉丹田、双臂自然下垂、贴于体侧或身体前后,两腿并拢、并直、两脚跟靠拢,脚尖分幵、女士 45度、 男士呈45-60度,呈"V"字型或"丁”字型,身体重心落于两腿脚正。 3)脊柱后背立直,臀大肌腹肌收紧、胸部略向前上方挺起。 姿势一:基本站姿一双臂侧放式 a)脚跟靠拢 b)脚尖分幵、男士呈45-60度,一般以能放入一拳为宜。 c)两腿两膝并严、挺直。 d)双臂自然下垂、虎口向前、手指自然弯曲。 姿势二:腹前握指式 a)脚跟靠拢。 b)两腿两膝并严、挺直。 c)脚尖分幵、女士呈45度(男士呈45-60度),一般以能放入一拳为宜。 d)左手在下、右手在上、自然交叉叠放于小腹前、男士双手交叉握于手背部位e)两臂略向前张 姿势三:背后握指式 a)脚跟靠拢。 b)两腿两膝并严、挺直。 c)脚尖分幵、男士呈45-60度,一般以能放入一拳为宜。 d)两臂后备、右手握住左手自然放于尾骨处、男士双手交叉握于手 背部位。 e)两臂肘关节自然内收。 二、坐姿礼仪

旅游服务礼仪

旅游服务礼仪 一、东西方礼仪的差异 1、东西方文化价值观念差异导致礼仪的根本差异 2、价值观念因文化而异是普遍现象 3、东方文化体系和西方文化体系是世界上两大重要文化体系 4、西方和东方文化在谦逊、守时、自我观念、尊重老人、殷情好客、效率等方面的价 值观有很大差异,在相同的情境中会有不同的行为 东西方文化差异的表现 1、时间观念:东:比较随意,灵活性强西:时间是一种重要的财富,高度重视时间 的价值 2、自我观念:东:总表现在交际方面[打招呼] 西:自我较为重要,强调自我独立性, 自我尊严,自我责任心 3、谦虚观念:东:是一种美德,对别人的尊重西:崇拜个人奋斗,为自己取得成绩 而自豪,从不掩饰获得成就的狂喜 4、好客观念:东:第一重要西:第三重要 5、创新观念:东:愿意维持现状西:鼓励创新,做出一番接触超凡事业 6、法制观念:东:重义轻利,人情味浓,情绪影响法的制度空间西:重法不重人情 法在理前,理在情前 7、优先观念:东:男士较尊重,受“男尊女卑”的影响西:尊重妇女是传统,女士 优先是西方国家交际中的原则之一 8、等级观念:东:等级观念强烈西:倡导平等 9、服饰礼仪 10、进餐礼仪 二、礼仪修养的培养 1、加强道德修养 2、提高文化素质 3、自觉学习礼仪知识,接受礼貌教育 4、积极参加礼仪实践 5、养成良好的行为习惯 三、礼仪的功能 1、提供优质服务的功能 2、人际沟通的功能 3、提高行业形象、社会教养的功能 4、展示传播的功能 四、礼仪的原则 1、真诚尊重 2、自律从俗 3、自信适度 4、平等谦虚(平等是相对的,尊重别人的人格是平等的前提) 5、求同存异 6、互惠互利

高乘服务礼仪实训实训指导书

题 目:高铁服务礼仪实训(校外) 院 部: 旅游与商务学院 ___________________ 专业班级:16高铁乘务1、2、3、4班 指导老师: 王文力、刘娟 ______________ 姓 名: _________________________________ 学 号: _________________________________ 使用学期: _______________________________ 武汉交通职业学院教学工作部制 《 高铁服务礼仪实训(校外) 程设计指导任务书 》课

课程编码:04045837 周数:第8、9、10周、第17、18、19周 学分:3学分 学时:72学时 一、实践目的 本校外实践主要针对汉口站站务服务过程中的礼仪要求、服务技巧、对重点 旅客服务、手语服务等,以不同岗位的任务目标来实现该实训课程知识目标与能力目标,以任务作为驱动,教、学、做一体化。 具体站务服务岗位任务为:实名制验票、售票、候车区检票放行、出站口检票放行、服务台咨询及母婴室。 在具体的岗位实践中,深入理解服务礼仪在实际中的应用。 二、实践组织 以班级为单位,16高铁乘务1班和3班于教学周2-10周在汉口站进行校外实训;16高铁乘务2班和4班于教学周11-19周在汉口站进行校外实训。其中16高铁乘务1班和3班于第8、9、10周,16高铁乘务2班和4班于第17、18、19周进行高铁服务礼仪实训(校外)。 教学周第2周,16高铁乘务1班和3班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。教学周第11周,16高铁乘务2班和4班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。根据站方用人需求,将学生分别分配至实名制验票、售票、候车区检票放行、出站口检票放行、服务台咨询及母婴室这六个岗位。实训指导老师按照教学计划,根据不同岗位的特点,在真实工作环境中指导学生服务礼仪规范和对客技巧。 三、实践内容、时间安排与要求

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