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网上交易中的声誉机制——来自淘宝网的证据

作者：李维安，吴德胜，徐皓， Li Weian， Wu Desheng， Xu Hao

作者单位：李维安,吴德胜,Li Weian,Wu Desheng(南开大学商学院)，徐皓,Xu Hao(中国工商银行)

刊名：

南开管理评论

英文刊名：NANKAI BUSINESS REVIEW

年，卷(期)：2007,10(5)

被引用次数：38次

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27.淘宝网还提供了按物品剩余时间进行排序这种排序方式,但这种方式对竞价拍卖有一定的作用,对一口价销售没有多大实际用途.卖家所在地也可能是决定买家浏览习惯的一个因素,如天津的买家可能偏好所在地为天津的卖家,同城交易会降低交易的风险,但游戏点卡是虚拟产品,不像其他商品如果卖家有实体店的话会得到买家较多的信任.尽管买家和卖家并不进行见面交易.买家可以通过限定搜索条件"所在地"或直接在商品橱窗中选择其偏好的所在地的卖家.搜集卖家所在地的数据比较容易,但收集买家所在地的数据则非常困难,因此本文没有考虑这一因素.淘宝网2007年3月改进了其排序方式,买家可以按照信用度对卖家进行排

28.网上购物虽然方便,但网上商品众多,买家如果想购买满意的商品也将耗费一定的搜索成本.因此网上交易严重依赖网站提供的搜索方式和商品陈列方式.如果淘宝网完善其搜索方法,那么买家将会更多地选择那些声誉较好的卖家.但是,淘宝网把提供搜索服务作为一种盈利模式.2006年5月10日,淘宝网推出一项"招财进宝"的物品展示服务,如果卖家支付一定的费用,淘宝网将其商品陈列在橱窗中的显著位置.由于遭到中小卖家的强烈反对,淘宝网被迫于2007年6月12日取消了这项服务

本文读者也读过(7条)

1.俞金国.王丽华.连显淼.Yu Jinguo.Wang Lihua.Lian Xianmiao电子商铺空间分布规律及其影响因素探究——来自淘宝网的实证[期刊论文]-地域研究与开发2010,29(6)

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引证文献(38条)

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引用本文格式：李维安.吴德胜.徐皓.Li Weian.Wu Desheng.Xu Hao网上交易中的声誉机制——来自淘宝网的证据[期刊论文]-南开管理评论 2007(5)

【规章制度】淘宝天猫公司规章制度

【关键字】规章制度规章制度目录第一章总则 (2) 第二章员工守则…………………………………………………………2--3 第三章考勤制度…………………………………………………………3--5 第四章办公用品购买、使用……………………………………………5--6 第五章工资福利与社会保险 (6) 第六章人事、合同管理及卫生制度……………………………………7--8 第七章保密制度与竞业限制 (8) 第八章附则第一章总则第1条为规范公司和员工的行为，维护公司和员工双方的合法权益，根据《休息法》、《休息合同法》及其配套法规、规章的规定，结合本公司的实际情况，制定本规章制度。第2条本规章制度适用于公司所有员工，包括管理人员、技术人员和普通员工；包括试用工和正式工；对特殊职位的员工另有规定的从其规定。第3条员工享有取得休息报酬、休息休假、获得休息安全卫生保护、享受社会保险和福利等休息权利，同时应当履行完成休息任务、遵守公司规章制度和职业道德等休息义务。第4条公司附有支付员工休息报酬、为员工提供休息和生活条件、保护员工合法休息权益等义务，同时享有生产经营决策权、休息用工和人事管理权、工资奖金分配权、依法制定规章制度权等权利。第二章：员工守则第5条标准：一切以公司利益为重，团结协作、努力工作、积极进取、钻研业务、不断提高服务意识，以赢得客户的满意并保守公司的商业秘密，为公司取得良好的经济效益和社会效益做出应有的贡献。第6条行为规范：为保证工作秩序，员工应遵守下列行为规范（1）员工按照公司规定的时间上下班并签到；（2）接听工作电话，语气要温柔，言语要有礼貌并简洁明了，严格执行岗位规范，对于本部门其他员工或其他部门的电话有义务转达和告知；（3）员工在上班时间，不要使用公司电脑做其他与工作无关的活动（例如：玩游戏，看电影等），一经发现给予通报批评或处以30元/次的罚款；（4）员工在上班时间，要把工作跟生活恰当处理好，合理分开，不要把生活的情绪带到工作上来，不要过多处理与工作无关的事情；不要长时间打私人电话、私自登录自己旺旺、管理自己的网店，如有特殊需要，需经经理同意方可。（5）员工应自觉爱护办公设备，节约办公耗材、下班之前应及时关闭电源（包括电脑、电灯等），关好门窗，以免造成不必要的损失。严禁用公司的电脑等设备进行私人图片、文件、照片等的处理或打印之类与工作无关的活动，违反此规定的，将处以50-100元/次的罚款；（6）员工应绝对遵循公司的保密制度，未经经理批准，不得将公司的技术、资料、计划、决定等商业机密向其他非相关人员甚至公司以外的员工透漏、复制或者发送，一经发现，严肃处理，对于情节和后果严重者，公司将保留进一步追究其法律责任的权利。（7）公司员工无特殊原因，不要随意更换手机号码，尽量保持手机24小时畅通；员工在工作时间联系不上，并对公司造成损失或延误工作者，视情节轻重分别处于警告、罚款等处罚。（8）员工如遇特殊情况不能到岗上班，须提前按公司规定的请假程序办理请假手

淘宝卖家新手必看防骗篇-一日一淘讲解

新手必看－防骗篇各位分销商，首先恭喜您卖出了宝贝，但是不要着急发货。看看下面的内容，一定对您有帮助： 1，催促干扰老骗术了，骗子一般同时来两三个，一个拍下商品，另一个向您不停的询问，拍下的这个id又不停的催促您赶快发货，用一个接一个的“阅读确认”来干扰您的思路，这样的骗子往往口气都很大，一下子拍下几十件。而且说“我付款了！快发货，要不然投诉你” 新手朋友往往手忙脚乱，乱中出错，发货之后发现上当了---对方根本没有付款！对策：无论对方如何催促，一定要进入卖出宝贝，查看交易状态，即可看到对方是否付款。 2，付款截图骗子发来“买家已付款”的截图，这个招数比较老套了，这个所谓的“买家已付款”不过是骗子提前用PhotoShop

制作出来的假的付款图片，用来迷惑新手卖家。但是新手卖家还是有上当！对策同上！ 3，发送冒充支付宝的“买家已付款”诈骗邮件骗子告诉您请马上察看您的电子信箱，会收到“支付宝”发来的“买家已付款等待卖家发货”的邮件。此邮件如果仔细察看，会发现均来自一些免费信箱如126， sina， tom, yahoo, sohu,等等，而支付宝是绝不会使用这类免费信箱给您发送邮件的。对策同上！ 3，买家名字变成1500件（300件、500件等）这类骗局，骗子们和掌柜商谈，要拍1500件，谈好价格，马上拍了付款，看看下面的截图，注意，这个数量不应该在买家名字下面，而应该在商品名称下面！！！看看另外两个骗子的名字：

这是什么意思呢？答案是：骗子仅仅拍了1件，而名字下面写 1500(4000、820件！对策：不要管骗子的名字叫什么，这与交易没有任何关系！您要注意查看的是交易状态，以及卖出宝贝中商品下面显示的数量。如果您还不能确定，那么，直接进入支付宝交易管理页面，所有细节就一目了然了！！！ 4, 买家注册名欺诈注册会员名诱导卖家发货比如:买家会注册一个id叫做“买家以付款.等待卖家发货”、 “买家已通过银行卡付款，等待卖家发货”、“买家已付款，您的网络有问题，请发货” <--- 汗~~~~~~~ 对策同上！ 5，三角骗术（或类似id）

网店管理制度-

一、公司内部管理制度（暂行） 1、全体员工在恪守本制度的同时，不要忘了遵守国家法律。 2、时代瞬息万变，本制度内容也会调整的，请大家以最新内容为准。 3、被录用普通员工试用期三个月，表现特别优异的千万别忘了申请提前转正哦。 4、公司工作时间为9：00—18：00.晚上客服值班时间18：00—23：00。中午12点和下午17：30为用餐时间。不过大家不要因为吃饭，把客户仍在网络上。 5、所有员工均是公司主人公，有义务保持工作区域的整洁，并保护公司财物不受损失。 6、员工请假需提前一个工作日填写请假单，由运营总监审批后，交行政部存档。作为记录考勤依据。如果忘了，一定要在48小时内补上。 7、大家千万不要旷工哦，否则你这一天不仅不算工资，还会扣款30元。 8、每个星期一天的假期，大家人人都有，不需要抢的。每个月月底会把下月轮休和值班的表格排出来，大家记得多多关注。 9、如果有一天你要离开我们的团队，记得提前一个月提出申请，因为你需要当一个月的老师来带一个新人顶替你的工作。（试用期提前一周） 10、公司吩咐的事情一定要及时去做哦，因为这个会直接影响你的业绩和奖金。 11、在工作时间是不准收菜的。我们会以RMB的形式没收收菜所得，预计20元/次。 12、公司的发展离不开每一位伙伴的努力，公司的粉丝多了，每个伙伴的荷包也会鼓起来。大家一起加油！二、淘宝网店管理制度

第一章总则第一条为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。淘宝网店是宣传产品与品牌、展示品牌概念的重要窗口。第二条本规定适用范围为公司的淘宝网店以及有关信息流程的管理和维护。第二章淘宝网店的管理机构及职责模块任务类别任务项目责任人整体规划平台选择企划组投入策略品牌策略

淘宝员工规章制度

人事管理制度为实现公司的经营管理目标，规范管理行为，提高工作效率和员工责任感、归属感，特制定本制度一、适用范围 1．本制度所称员工，系指本公司、各项目部聘用的全体从业人员。 2．本司员工的管理，除遵照国家和地方有关法令外，都应依据本制度办理。二、录用 1．公司各部门因工作需要须增加人员时，应先提出申请经人事办审核总经理批准后，由人事办统一纳入聘用计划并办理招聘事宜。 2．员工的甄选，以学识、能力、品德、体格及适合工作所需要条件为准。采用考核和面试两种，依实际需要选择其中一种实施或两种并用。 3．新进人员经考核或面试合格后，由人事办办理试用手续。一般员工试用期一个月但成绩优秀者，可适当缩短其试用时间。 4.凡有下列情形者，不得录用。（1）剥夺政治权利尚未恢复者，被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者（2）吸食毒品或有其它严重不良嗜好者，贪污、拖欠公款，有记录在案者（3）患有精神病或传染病者，因品行恶劣，曾被政府行政机关惩罚者 6．试用人员如因品行不良，工作欠佳或无故旷职者，可随时停止试用予以辞退。三、福利待遇 1．公司依照企业的发展和兼顾工作人员生活安定及逐步改善的原则，以贡献定报酬、凭责任绩效定待遇，给予员工合理的报酬和待遇。 2、员工的基本待遇有基本工资、伙食补贴、全勤奖和绩效奖金，发放时间为每月10日至15日，出勤天数未足月的，按（基本工资/30天*实际出勤天数）计发。四、作息安排 1.上班时间：上午9:00-12：00下午13:00-18:00午饭时间一小时，客服工作时间详见《客服管理制度》。上下班时间以打卡为准，上班迟到5分钟内当月工资扣除20元，迟到5分钟至1小时者当月工资扣除50元，一小时以上者按旷工处理，旷工1天不计工资另罚100元以此类推。午饭时间严格按规定要求执行，迟到与早退处罚规则一致。各部门根据工作需要适当延长工作时间的无加班费。 2、委托或代人打卡或伪造出勤记录者，一经查明属实，双方均以旷工论处，不发薪资及奖金。 3. 按公司规定，员工享有以下带薪假日（有基本工资，无绩效工资）：元旦、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节各调休一天。婚假、丧假（直系亲属）休息三天。春节假期按公司实际情况另行通知。 4.员工请假需提前写好请假条，1天内由经理批准，2天以上需由总经理批准。事假不享受全勤奖，按实际出勤天数计算工资，病假出示医院所开证明者享半薪，当天上班前需请假者需电话申请，事后补交请假条。未经准假离岗者，以旷工论处。五、调职 1．公司基于业务上的需要，可随时调动员工的职务或工作地点，被调员工不得借故拖延或拒不到职。 2.公司、项目部调动员工时，应充分考虑其个性、学识、能力，使其“人尽其才，才尽其用”。六、辞职及辞退 1.员工因故不能继续工作时，应填写书面离职申请，经人事部经理核准总经理批准后，方可办理手续。并视需要由人事部开具《离职证明》。

淘宝新规则解析

大家好！我叫郭名凯，是一位淘宝店主，我的淘宝地址是 https://www.doczj.com/doc/aa10774574.html,，大家可以去看下，在这儿把自己开淘宝的一点经验和大家分享下！宝贝在淘宝类目和搜索中能排到第几位，这直接关系到生意的好坏，但很多人不明白宝贝排名具体关系到哪些大大小小的方面？这些方面所占的比例到底又会有多少？为了让大家对淘宝宝贝分类排名有个更加清晰总结性的了解，做了以下的整理，供大家参考下，希望大家能够有个总结和体会。流量=销量！！！淘宝的排名规则对淘宝卖家提高产品销量起着至关重要的作用。如何让自己的产品在淘宝的站内搜索排名靠前？怎么样让发布的产品能够在同类产品的名次靠前？怎么样让别人找到你的产品？ 1. 在淘宝首页搜索“宝贝”的默认显示结果为“人气”搜索结果。人气是综合卖家信用、好评率、累计本期售出量、30天售出量、宝贝浏览量、收藏人气等因素来竞排的。 2. 在淘宝首页搜索“店铺”的默认显示结果为“信誉”搜索结果，即以卖家信用等级从高到低排序。 3.在淘宝社区各板块的网页右上角搜索结果为“人气”搜索结果。 4. 在淘宝首页左上角“我要买”的默认搜索结果，与售出量、浏览量、价格、卖家好评率、先行赔付、所在地、商品页面的排版布局和关键字频率、次数等因素基本无关。关于影响淘宝排名靠前的几点原因： 1.根据产品的上架时间的长短。 2.根据搜索的关键字排名。 3.根据搜索的条件不同排名也不同，比如：价格，信用，保障，所在地。 4.根据淘宝客服给予的优惠。

5.根据产品本身的标题是否够亮，所以大家的标题要推陈出新！ 6.找好货源（好的货源就是成功的一半）; 7.拍好图片（漂亮的图片是活广告）; 8.资料整理; 9.熟悉在淘宝上买卖的各种操作; 10.你的目标在哪里; 11.利用好橱窗推荐位和店铺推荐（活广告位）; 12.利用好店铺留言和公告栏（活广告位）; 13.注意宝贝的发布时间（不要同时发布宝贝）; 14.黄金时段：每天都有上架宝贝，每隔30分钟发布一个，黄金时段（15：00—17：30和20：00—22：30）买家最多，则是每20分钟发布一个。而由于手链和耳环类的宝贝数量不多，只发布在每天的黄金时段 15.发布7天时间 16.好的服务决定店铺信誉 17.查找相关词 18.保持旺旺在线（在线时间长） 19.促销可带来人气（特价、一元拍、清仓特卖、买一送一等） 20.您的广告做了吗？ 21.积极主动的精神哦，天上不会掉馅饼！ 22.充分使用宝贝标题（30字以内） 23.第一页看到人气超高的宝贝 24.按时间排序（结束时间越短，排列越前）

淘宝运营管理制度

淘宝运营管理制度第一节总则第一条为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。第二条本制度适用于公司全体淘宝员工。第三条本制度包括总则，管理机构，职能分工，客服管理制度，美工管理制度，仓储管理制度，物流管理制度。第二节管理机构第三节职能分工第四条运营总监 1、制定相关营销策略，完善产品的网络营销管理体系和推广模式、规章制度，编制年度、季度网络营销方案与预算，落实并监控各项策略的实施，并及时向管理层汇报。 2、根据公司的经营管理目标和任务统筹本部门的工作安排，制定工作计划，引导并带领团队人员完成各项计划任务。 3、根据公司各阶段的目标提交分析报告给管理层做决策参考，并就重大网络营销事项向公司管理层提交决策性建议。 4、完成公司产品的销售任务，建立和完善网络营销机制。 5、协调本部门内部以及与其他各部门之间的工作关系。第五条店长 1、有极强的文字修养，能擅长撰写打动人心的软文，并有能力策划软文营销。

2、负责淘宝店铺推广、提高店铺点击率和浏览量；日常维护、产品更新、能独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力、产品销量。 3、每日监控的数据：营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理。 4、安排部门工作任务，并总结各部门反映数据与解决问题。维护店铺正常运营，不出现违规处罚现象。第六条客服主管 1、负责带领销售团队制定客户方案，完成销售指标。 2、负责制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度。 3、负责带领客服团队处理日常客户咨询、解答及投诉。 4、负责定期整理搜集客户反馈，消费者满意度的跟进及分析，进行客户需求分析，并安排制定和实施CRM客户关系管理。 5、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化服务质量。 6、负责带领执行促销活动，并进行分析和总结，及时反馈促销结果。第七条客服专员 1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询，引导顾客促成销售。 2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答。 3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等，做好售后服务工作。 4、商品上下架及商品信息维护，协调库房发货。 5、贯切执行公司销售规定和实施细则，积极完成公司或部门的销售目标。第八条仓储主管 1、负责仓库工作的协调，仓库的正常运转。 2、负责仓库各岗的工作安排、考核、考勤、排班。 3、负责开具出入库单据及仓库物资明细账的登记，物资整理、摆放、保管等工工作。 4、负责发现仓库工作中存在的问题与成绩，与公司决策层及时沟通，以便对仓库工作进行及时调整。 5、负责组织仓库每月盘点、年终盘点；协助公司做好临时性盘点或抽查盘点。第九章仓储专员 1、执行收货、包装、发货等流程。 2、执行仓库的规章制度、规范作业标准及流程，提高效率，降低成本。 3、科学管理货品库位，提出改进方案，保证仓库最大化的使用率。 4、有效配合公司整体业务运作需求。 5、执行盘点工作和结果分析。 6、高效完成上级安排的工作与任务。

必看：淘宝防骗秘籍

在淘宝,不管是买家还是卖家,以下内容大家都可以参考,希望对大家能有帮助, 骗子并不可怕,关键是如何来武装我们自己一、支付宝是你的唯一保障：切记使用支付宝，任何有保障且安全的交易，都是离不开支付宝的。二、新手卖家特别要注意“大客户” 他们往往一张口便是几十张点卡或是价值几百元的虚拟商品。对于大单需要特别注意以下几点： 1、对方是否已付款到支付宝，真正付款后在卖出宝贝，可以看到底有没付款。如果显示等买家付款的（说明没有付款，不管那个买家怎么说都不要相信，邮件，工作人员，或淘宝客服都是假的） 2、查看交易管理，对方所拍或已付款旺旺ID是否与你对话的旺旺为同一ID。 3、如果对方已付款至支付宝，那么对方是否已“确定”要哪种类型的虚拟商品。 4、对方所要商品是否与所拍下商品一致（包括数量及种类等） 5、对方是否同意加好友。如果不同意，请随时做好截图记录或使用相关软件进行录屏。三注意 1.注意了解买家的信誉度，0信誉度买家格外要注意防骗！（平时我们只注意买东西时卖家信誉，却没想到当我们摇身一变做掌柜时，买家的信誉度更要注意，一般骗子信誉为0有的会稍微刷个1心2心也要留意！） 2.注意观察买家注册日期，当天或近几天注册买家要格外注意防骗！ (我接触的5，6个骗子基本都是当天或前1天注册的号！偶尔也会出现前几个月的！) 3.注意观察买家昵称和姓名，不合理昵称的要注意防骗！最后再说下骗子最容易下手的两类人群，一种是刚开店没什么经验，而且急于能做成生意提高信誉的。一种是信誉度比较高的，兔崽子们就引其他顾客去买卡然后骗卡密。希望我的教训能让大家提高警惕，不再被可恶的兔崽子们有机可乘，不要再有相同事件发生，至少看过这帖子的淘友不会再上这样的当了吧。

淘宝网电子商务案例分析

一、有人说淘宝就是一个网上义乌小商品城，也有人说淘宝就是一个网上沃尔玛？这些说法对吗？分析一下你做出判断的理由。淘宝就是网上义乌小商品城这种说法是对的。淘宝本质上是网上义乌小商品城，和义乌小商品城一样都是购物平台。二、淘宝是现在在C2C领域的市场占有率是多大？当初他是如何打败易趣易贝的？（1）根据2009年艾瑞咨询%统计估计淘宝在c2c领域占据82.1%的市场份额，其次是拍拍网、易趣和百度有啊。总体而言，目前市场份额维持在85%左右。（2）淘宝的评价体系。淘宝阿里旺旺的出现。淘宝的页面设计。 2003年，淘宝寻求差异化，宣布免费。 2004年，淘宝开发曲线宣传道路，将自己的广告投向了地铁站、路牌、公交车等众多非互联网主流媒体。 2004年，淘宝继续坚决地进攻，大力推广实用的全新支付方式“支付宝”。 2004年，淘宝发言人宣称“淘宝网将更坚决地本土化”，几乎成了国内本土交易平台的化身。三、在流量引入上，拍拍网具有巨大的优势，为什么拍拍网为什么失败？（1）拍拍网起步晚。在拍拍被人认识和信任不多的时候；淘宝已经形成了特大的规模和普遍的口碑。（2）购物安全与交流。拍拍网用的是财付通，可人们对财付通的认识远比不上支付宝；淘宝有支付宝和阿里旺旺，保证了交易双方的财产与信任关系，并且阿里旺旺的存在让交流更为方便。（3）销售产品种类。拍拍产品种类共分为43个分类，有些分类还存在重叠分类或者是空缺；淘宝产品种类共分为69个大类，商品种类划分十分详细。（4）网站推广。拍拍网依托于起庞大的QQ用户群及高知名度，广告投入力度不大，淘宝网在很多知名网站上都有做广告，广告投入力度大。（5）沟通工具。拍拍网是腾讯QQ，；淘宝网是专业的购物聊天软件，具有买、卖、在线联络等一站式功能的阿里旺旺。腾讯QQ没有阿里旺旺那么专业。

电商线上运营部门制度

总则第一条为了进一步加强公司线上平台的管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。第二条本制度适用于公司全体线上员工。第三条本制度包括总则，管理架构，职能分工，线上运营部运营流程图，客服管理制度，美工管理制度，仓储管理制度一、线上运营部组织管理架构

部门职责： Ⅰ、线上营运部的定位线上营运部作为一个综合职能部门,对公司线上第三方平台经营管理的全过程进行计划执行和控制。 Ⅱ、线上营运部行使职权的工作步骤： 1. 提出具体工作目标。（包括公司长期发展目标的制订，战略方向的确定和短期目标的制订）。 2. 制订实现目标的具体手段和办法。 3. 明确实现分目标的实施计划。确定实现分目标的具体负责人，并共同商讨，列出目标实现时间表，明确实施步骤及实施人、实现时间段等。 4. 实施跟踪。对实施过程中出现的具体问题，应由该分目标的具体负责人提出，交营运部分管人共同商讨，确定最终解决问题的手段。 5. 过程监督。对实施过程中出现的具体问题，该分目标的具体负责人不能执行或偏差较大而不主动反映的，营运部可行使其监督权力，指出存在的具体问题，督促并协助解决该项目的具体问题。 6. 总结改进。在计划时间内完成具体目标后，对目标完成情况进行总结，并分析其间出现的问题，商讨改进办法，并作进一步完善。 Ⅲ、营运部职能权限 1. 对普通人员有调整的权力； 2. 行政处罚额度在50-200元内的处罚权； 3. 对操作失误的损失进行评估，明确赔偿责任。二、线上运营部岗位职能分工 1、运营经理： 1.1. 负责管理电子商务部门全面工作；（网站、网络平台的计划、策划、营销、执行与实施） 1.2. 负责管理运营公司网络平台，使网络平台变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完成销售业绩，为公司制订战略规划和长远目标； 1.3. 制定、分解部门（各负责人）季度、月销售计划，指导部门完成销售任务； 1.4. 进行市调，整体负责并且参与制定相应的竞合策略和促销策略； 1.5. 执行电子商务部完成既定业绩目标； 1.6. 控制部门ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）； 1.7. 团队组建与管理； 1.8.及时制定月度销售计划。与月度总结，及时提供各项应急方案； 1.9. 根据市场形势，及时、快速上线其他可行的附加平台项目； 2、运营专员（天猫、京东、1688）： 2.1. 根据业务流程需要，参照库存信息，对产品进行上新，对已经发布的商品信息进行价格修改、库存调整、下架删除、分类调整等管理。 2.2. 管理商城后台，统筹客服安排，汇总客服处理信息，记录归档，上报处理。 2.3 制定方案，提高入店流量，增大点击率和浏览量，转化率； 2.4. 发现工作中发现的系统、服务、流程、物流、支付等各类问题并及时处理。 2.5. 定期汇总商城后台数据，形成月度报表，上报领导，并作分享。

淘宝天猫公司规章制度

规章制度目录第一章总则 (2) 第二章员工守则…………………………………………………………2--3 第三章考勤制度…………………………………………………………3--5 第四章办公用品购买、使用……………………………………………5--6 第五章工资福利与社会保险 (6) 第六章人事、合同管理及卫生制度……………………………………7--8 第七章保密制度与竞业限制 (8) 第八章附则第一章总则第1条为规范公司和员工的行为，维护公司和员工双方的合法权益，根据《劳动法》、《劳动合同法》及其配套法规、规章的规定，结合本公司的实际情况，制定本规章制度。第2条本规章制度适用于公司所有员工，包括管理人员、技术人员和普通员工；包括试用工和正式工；对特殊职位的员工另有规定的从其规定。第3条员工享有取得劳动报酬、休息休假、获得劳动安全卫生保护、享受社会保险和福利等劳动权利，同时应当履行完成劳动任务、遵守公司规章制度和职业道德等劳动义务。第4条公司附有支付员工劳动报酬、为员工提供劳动和生活条件、保护员工合法劳动权益等义务，同时享有生产经营决策权、劳动用工和人事管理权、工资奖金分配权、依法制定规章制度权等权利。第二章：员工守则第5条标准：一切以公司利益为重，团结协作、努力工作、积极进取、钻研业务、不断提高服务意识，以赢得客户的满意并保守公司的商业秘密，为公司取得良好的经济效益和社会效益做出应有的贡献。第6条行为规范：为保证工作秩序，员工应遵守下列行为规范（1）员工按照公司规定的时间上下班并签到；（2）接听工作电话，语气要温柔，言语要有礼貌并简洁明了，严格执行岗位规范，对于本部门其他员工或其他部门的电话有义务转达和告知；（3）员工在上班时间，不要使用公司电脑做其他与工作无关的活动（例如：玩游戏，看电影等），一经发现给予通报批评或处以30元/次的罚款；（4）员工在上班时间，要把工作跟生活恰当处理好，合理分开，不要把生活的情绪带到工作上来，不要过多处理与工作无关的事情；不要长时间打私人电话、私自登录自己旺旺、管理自己的网店，如有特殊需要，需经经理同意方可。（5）员工应自觉爱护办公设备，节约办公耗材、下班之前应及时关闭电源（包括电脑、电灯等），关好门窗，以免造成不必要的损失。严禁用公司的电脑等设备进行私人图片、文件、照片等的处理或打印之类与工作无关的活动，违反此规定的，将处以50-100元/次的罚款；（6）员工应绝对遵循公司的保密制度，未经经理批准，不得将公司的技术、资料、计划、决定等商业机密向其他非相关人员甚至公司以外的员工透漏、复制或者发送，一经发现，严肃处理，对于情节和后果严重者，公司将保留进一步追究其法律责任的权利。（7）公司员工无特殊原因，不要随意更换手机号码，尽量保持手机24小时畅通；员工在工作时间联系不上，并对公司造成损失或延误工作者，视情节轻重分别处于警告、罚款等处罚。

(完整版)淘宝天猫推广方案

XXX天猫旗舰店店推广方案 XXX推广方案：分天猫站内推广及站外推广一、天猫站内推广：在天猫商城内部有许多可用于宣传推广的方式，这些方式有些是免费，有些是要钱的，总结归纳如下，在推广时加以选择和区分，根据实际情况运用。 (一)免费推广资源 1.推广方法：商城搜索引擎优化 A.概述：侧重于是标题关键字的运用，宝贝描述页文字的详细度，增加宝贝排名 B.推广费用：人力成本 C.项目操作权重：常规 D.具体实施流程： 1)负责新品上架，根据天猫内部排名规律进行SEO关键词提取 2)负责根据天猫商城内部排名规律制定关键词排列规则 3)负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性，宝贝描述 4)避免触犯淘宝规则（淘宝规则在附件有说明） 5)关键词应该以半角逗号隔开 6)标题直接用产品名称，这样可以增加搜索率 7)先确定核心关键词，产品名称、行业定位，以及商城名称或品牌名称如 8)以品牌，商品名称为标题，这样可以带来更多的客户 9)刚开的天猫商城最好避开热门关键词，用长尾词为主，当然也可以适当加些热门的。 2.推广方法：淘宝社区，淘宝江湖 A.概述： 1)淘宝社区分享淘宝乐趣，交流在线购物经验，免费推荐你的店铺，展示最新热门商品 2)活跃发帖，回贴，帮助买家答疑（侧重买家），通过发贴ID引流到店铺 3)报名参加社区促销活动 4)争取社区首页免费广告位 B.推广费用：以人力成本挣取银币作为成本 C.项目操作权重：童装旗舰店成员相互配合 D.具体实施流程： 1)可以在社区交流，分享自己做商城的经验，发帖子带动食品类目的人气。发布美食，并分享经验与知识等等。在淘江湖里可以结识一些这方面又经验的朋友，可以交流经验，学习别人的长处，同时还可以向他们推荐公司产品。 2) 广告位分三类，淘宝社区首页，站内信，社区。广告位的开放时间： a) 社区首页。每天13：00到次日9：00开放预订，9：00以后淘宝网工作人员会始审核，不符合要求的广告删除并退回银币，符合要求的广告将在审核后，于12：00发布，有效期1天，该广告推荐店辅或单件商品．（社区首页有 16个位置，一天100个银币

淘宝网店管理制度

淘宝网店管理制度淘店管理制度宝网第一章总总第一总了总一步加强公司淘站管理总总～充分总总站的作用～促总公司外部条宝网与网内信息交流通～及总掌握市总信息～拓展总总总野～提高总总管理水平～总大公司总外知名度～提与沟升公司外部形象～制定本总定淘店是宣总总品品牌、展示品牌念的重要口。宝网与概窗第二本总定使用范总总公司的淘店以及有总信息流程的管理和总总。条宝网第二章总子商总总中心管理机及总总运构运行客企市政服划 6 行市售上拍打客目政品新后照包物客策推人采理服流服划广化理事模任总总总任总总目总任人总整平台总总体总投入策略划平拍策略

平总品定位,定适合总总总的总品确网企总划台客总定位,定店主要目总客总群及排序确网建价格定位,定店价格确网网店定位总特色定位,立店特色的表总方式确网服总定位,定特色服总制度～立表总方式确确店总招牌,总总所有直总店的招牌总品分总,总总直总店的总品分总子总面,总总主店的子总面～分店有所不同网店总总企总划描述模板,总总总品描述的模板促总,总总不同的促总总面～供更总区区自定总模总,总总品牌自定总总或促总自定总总网填内店空总,总通空总～充容企总博客,总通博客～撰博文写总助平台市总总淘总总,在总总总帖、总起、总助活总等宝客总俱总部,建立客总俱总部内确立人总确个立每相总部总的接口人运总总总部清晰流程总涉及各部总的任总定的流程划清晰支合作通沟与沟各部总接口人总流程总行通行政总持总总总位总置总定总位总总和任总总格清晰运总总总搭薪酬系体确立各总位的薪酬制度建沟通制度与沟达总总成总通～总总位总总和薪酬制度商品拍照,总店总品～尤其是总总总品～拍总适合内网店总的大总～总总总等售总品上架企总划商品描述,按照四大模总～总总商品描述价格定,根据不同总期～定不同价格确确

淘宝客服管理系统规章制度

1.1管理人员 1．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。 2．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。 3．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。 4．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。 1.2销售客服 1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。 2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。 3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。 5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。 7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。 8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。 9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。 10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。 12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。 13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流 1.3售后客服

网购物资管理暂行办法

网购物资管理暂行办法第一章总则第一条为充分利用网络采购平台，拓宽采购的方式方法，规范网络采购行为，以及时、快速、安全采购到质优价廉的物资，有效降低采购成本，提升采购效率，特制定本暂行管理办法。第二条本办法适用于*************有限责任公司（以下简称“公司”）办公后勤、生产、维修用零星辅助材料的采购。第二章释义及职责分工第三条网购物资，是指以网络媒体和网络技术为载体，经过大型、正规网络商城询价，采取网上交易的形式，在现实交易中完成采购的行为。网购平台，是指基于互联网，为促成买卖双方交易而建立的平台。如天猫官网、亚马逊、京东商城、苏宁易购、阿里巴巴、淘宝、一号店等大型网站进行采购。第四条办公室、供应处作为网络采购的履行主体负责网络采购的具体执行，按照专业制度的管理要求，及时做好采购物品的到货验收和申请汇款、发票签收及交接等工作。 1、办公室职责（1）负责办公用品、耗材、低值易耗品、后勤物资

等物资的采购，设置兼职网络采购员1名, 并建立网络采购电子台帐。（2）每月根据各用料部门申报的月度采购计划和年度办公用品预算分解情况，核定物资库存，形成公司采购计划，报公司领导审批后落实采购，并负责所采购物资的到货验收、申请汇款、发票签收等工作。（3）每月负责开展网络供应商的价格信息统计工作，建立健全网络电商数据库，做好付款登记台账，跟踪物资到货记录。 2、供应处职责（1）负责生产维修用辅材和后勤维修用开关、灯具、五金件及辅材等物资的采购，设置兼职网络采购员1名, 并建立网络采购电子台帐。（2）每月根据各用料部门申报的月度采购计划，核定物资库存，形成公司采购计划，报公司领导审批后落实采购，并负责所采购物资的到货验收、申请汇款、发票签收等工作。（3）每月负责开展网络供应商的价格信息统计工作，建立健全网络电商数据库，做好付款登记台账，跟踪物资到货记录。（4）供应业务员负责编制采购虚拟合同（合同即交易单打印件，经部门负责人确认）台账。 3、财务处职责

淘宝客服管理制度

一．交接班制度 1．接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。 2．交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。3．交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。 4．值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。二．信息反馈遇有下列情况，应及时将信息反馈（1）工作中发现的市场竞争问题；（2）工作中发现的我们在市场操作中的失误问题；（3）发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况；（4）危及人身安全问题；（5）超出本职范围以外需安排解决的问题；（6）客户反馈的相关问题；客户服务行为规范电话礼仪当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强三源易购在电子商务业内的美誉度。一、声音运用 1．声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 2．音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。 3．语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 4．语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。二、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。 4．不推诿客户。 5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 6．不随意提供客户资料，不擅改客户数据。 7．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。

8．遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。 9．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。 10、善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。 11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。 12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。客户服务基本技能客户服务技能要求 1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧； 2、熟练掌握各类业务知识； 3、具备专业的服装服饰知识； 4、努力使自己成为专业的服饰专家； 5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程； 6、熟练掌握各项操作技能； 7、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识； 8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势； 9、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈； 10、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。 11、有较强的学习能里，时刻学习，不忘学习。基本服务技巧一、微笑服务热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习： 1、将IM聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。 2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。二、发音训练 1、语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。 2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗？现在的音量可以吗？”，千万不可“我行我

淘宝前期运营推广方案

淘宝前期运营推广方案一、操作流程提交运营方案淘宝新店注册选择产品模特及摄影公司拍摄及选片产品上传网店装修推广客服和物流二、人员分工表（店长美工文案客服仓管）人员工作内容备注人数主要负责淘宝网店运营、 1 店铺装修、维护以及推广。协调各部门人员，做制定淘宝推广方案，根据网店店长好淘宝网店整体工作。同网络需求，随时调整运营时负责淘宝网店推广的方案。实际操作，淘金币、聚划算等活动策划负责产品拍摄、图片处 1 理，宝贝描述优化，设计配合店长参加淘宝活动网店美工促销海报，活动图片，网报名。店的装修维护和更新！对淘宝网店本公司产品， 1 随时上网查看，对产品机发现问题及时通知网店企划部文案理等等一些专业问题予店长，加以更正。以指导、在个大论坛发贴

撰写软文！辅助运营部做广告负责产品上架、订单打 1 印、主动介绍商品，服务热情周到，有礼貌；对商品的介绍要详细到位，有客服明确的退、换货规定；要在商品服务、物流查件等等各个环节为买家做好服务工作，统计网店数据。负责检查产品、包装、做 1 仓管好发货记录。三、运营规划第一个月（一）店铺装修 1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的规划设计工作。店铺装修总体要求是风格清新、页面简洁、功能齐全！其他的都可以忽略掉，整体功能大于局部，一些画蛇添足的图片和文字，就不用添加了，否则乱乱的页面会降低店铺档次。 2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。对于一个网店，比较专业的产品描述是极其必要的，宝贝描述是买家进行产品比对的重要参考，如果产品描述不够具体专业，买家很可能第一时间对你的产品失去兴趣。可以这么说，宝贝的介绍与描述，严格上来说，和在旺旺沟通中同等重要，一个好的宝贝描述，能让你节省大把的时间和精力，碰到痛快一些的买家，一般都不用询问就可以直接拍下，因为宝贝描述中写得很清楚很全面，他们不一定需要询问！ 3、做开业促销策划。当一切都就绪之后，就准备开业。开业近期为顾客带去多些优惠，在店铺公告栏可以写明“本店开张全店商品打几折”“购买任何一款赠送礼品”“购买指定款式现金反馈”等，促销活动不外乎就是打折、赠品及现金反馈等三大类型。

淘宝天猫公司基本规章制度精编版

淘宝天猫公司基本规章制度精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】

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