Het L oo
2702600
2013
Denton Corker Marsh
Sinclair Knight Merz
Chris Blandford
Associates
2.4k m
2.4km
Het Loo
2011
1175
Koen van Velsen
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关于游客接待中心建筑设计 摘要：随着我国经济的发展，人民收入水平的提高，越来越多的人选择或者接受旅游的这种新的生活方式。各地为了促进经济的发展，都十分重视对当地旅游资源的开发，但是由于当地旅游资源都有一定程度上环境承载量，如何协调好经济的发展与当地旅游资源的保护是我们必须重视的重要问题，在这一背景下，关于游客接待中心的建筑设计问题也就自然进入了我们研究的视野。本文从我国游客接待中心建筑的设计现状出发，分析了我国游客接待中心建筑设计方面存在的问题，提出了相应的解决方案，希望对我国游客接待中心建筑设计有所启发。 Abstract: with the development of our national economy, the people’s income level rise, more and more people choose to travel or accept this new way of life. In order to promote the development of the economy around, pays great attention to the development of local tourism resources, but because the local tourism resources are a certain degree of quantity environment, how to coordinate the development of economy and the local tourism resources protection is the important problems we must pay attention to, in this context, the reception centre on the design of the building visitors problems will natural entered our research field of vision. This paper reception centre building design of tourists present situation, analysis of our tourist reception centre building design problems, and put forward the corresponding solutions, hope to our country tourist reception centre building design inspired somewhat. 一、游客接待中心建筑设计存在的问题 游客接待中心建筑的设计与其他类型建筑的设计存在着一定程度上的差别，我国游客接待中心建筑设计存在着一些比较普遍有代表意义的问题，具体问题如下： 1、过分追求游客接待中心建筑设计的“文化底蕴” 在游客接待中心建筑设计的过程中，有些建筑设计人员过于强调游客接待中心建筑的历史氛围和文脉关系，却忽略了游客接待中心建筑的时代特征，这种现象往往表现在接待中心建筑设计人员对于建筑设计案例机械模仿和一些不恰当的符号运用。例如将传统要素的一些形式作为现成的设计母题进行复制，这种方法虽然在一定意义上做到了风格的延续，但也常常因为疏于尺度、环境等方面的把握而形成机械的复古，忽略了接待中心建筑的时代特征，抹杀了现代建筑的美感。这很容易造成接待中心“这张名片”在游客心目中的形象下降。 2、过分追求游客接待中心建筑设计的“时尚元素”
应急服务参考题： 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 ?评析： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 2.客人永远是对的 刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几 包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。 小汤的做法对吗？为什么？ 评析： 小汤的做法是对的。 小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面： 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。 3.少说了一句话 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了 一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了 为什么会出现这种情况？该如何补救？ 评析： 本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。 服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了，是否还需要添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。在整个服务中需要服务员的心细和周到，容不得哪个环节上出现闪失。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于服务员缺了一句不应少讲
酒店案例分析 Last revised by LE LE in 2021
2．小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求 【案例】 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙‘吗有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢”客人语气急促地说。 小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？” 客人说：“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？” 客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
游客接待中心功能布局设计方案 新建XXX配套设施游客接待中心建筑面积约为XXXX平米，其中地上一层面积约XXX平米，地下一层面积约为XXX平米。为了更好的给XXX游客接待中心功能定位，制定适合其发展的经营模式，下面将从游客中心功能作用、游客中心等级划分以及国内几家景区游客接待中心功能现状等几个方面，对XXXX游客接待中心功能布局进行设计，以供参考。 一、游客接待中心的功能作用： 1、引导功能：游客接待中心一般位于旅游中心或出口处，起着窗口的作用，通过这个窗口，旅游者可以了解整区域内环境、景物和旅游各组成要素的分布、组合善及存在问题。 2、服务功能：游客接待中心可为旅游者提供住宿、休息、餐饮、交通、娱乐、购物等服务，以便使旅游者满意，顺利完成在本区的旅游计划。 3、游憩功能：游客接待中心距风景区较近，本身也有部分特殊的自然风光，或景观建筑或民俗风情或直接是景区的一部分，使旅游者在逗留时间内可安排部分时间进行游览起到游憩功能。 4、集散功能：游客接待中心是游鉴区与大城市间的交通连接点，对来往旅游者具有集散作用。 5、解说功能：游客接待中心最为重要的功能之一。解说、传授和住处服务作为基本的交流手段岢让大众清楚、明白关于自然和文化资源的意义和价值。 6、其它功能：包括失物招领、物品寄存、医疗服务、邮政服务、残疾人设施提供等。 二、游客中心等级的划分： 5A级景区：游客中心位置合理，规模适度、设施齐全，功能体现充分，咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。 4A级景区：游客中心位置合理，规模适度、设施齐全，功能完善，咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。 3A级景区：游客中心位置合理，规模适度，设施、功能齐备。游客中心有服务人员，业务熟练，服务热情。 三、国内部分景区游客接待中心情况： 1、大连西郊国家森林公园游客接待中心：大连西郊国家森林公园游客接待中心位于旅顺中路与棠刘路交汇处附近，与公共汽车站相邻，位置优越、醒目，方便
酒店前台服务态度案例 。 1、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。 前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉 2、客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ [分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。 3、客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？ [分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内）,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。 4、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？ [分析]:有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。 5、客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。 [分析]:安排其他酒店，导致开会迟到？难道客人自己不知道开会的时间？酒店客满，又不是
酒店前台案例分析 预定纠纷 宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市视察其业务开展情况，为了做好接待工作，宋先生提前10天在市内有家高档酒店预定了房间，但是次日他还是打电话到酒店总台与接待员再次确认，当得知房间已经安排妥当后，宋先生总算放了心。哪知天有不测风云，就在宋先生与接待员电话确认定房的第二天，他接到了总台预定员的电话，被告知商务套间已满，建议其入住豪华套间。因存在房费差价，宋先生拒绝了酒店的提议，并取消了在该酒店的定房，改住到其他饭店。 点评: 饭店客房是很脆弱的特殊商品～具有不可储存性～为了获取最大的利益～经营者总是希望住店客人越多越好。但是～一年365天～哪天盈～哪天缺～饭店很难了如指掌～这就给可房预定增加了难度。客人实现定好了房间～因客满而住不上房的现象有时也是难免的～但是饭店却不能以此为由～把不便留给客人～应该热情相待～妥善处理。按照国际旅游协会规定～定房是受法律保护的～客人一般不会因预定问题起诉饭店～但是信誉是饭店最重要的东西～面对客满～定房客人可能不声不响地离去～表面看异常纠纷平息了～但饭店却很可能永远失去了以为顾客～这个损失用眼前利益是无法衡量的。因此～对预定某类型房间而无此类型房住的客人～理应无条件地留下～比如可以将客人的房间升级～从表面上看这种做法使饭店损失了几百元钱～但饭店因此却可以保住信誉～并赢得了一位客人。钱损失了还可以赚回来～但是信誉受损了就难恢复了。
分析宋先生预定纠纷的原因主要是酒店预定处与接待处沟通不良～接待员未能正确掌握可租房的数量～造成了定房差错,预定处发现定房差错后～没有妥善处理好宋先生定房事宜～最终使酒店失去了这位客人。 为避免类似现象～酒店应做好以下几方面工作:总台设预定总表并由专人负责统计每日客房预定总数,建立和健全预定组与开房组间的有效沟通制度,管理人员加强对预定工作的日常检查,妥善处理预定纠纷～努力达到客人、饭店同受益、共满意。 哪支牙刷是我的 一个春暖花开的季节，某单位组织召开依次有关交通经济发展的学术研讨会，会议安排在南方某省会城市一家比较知名的五星级酒店。 会议期间，来自北京交通大学的郑教授和西南交通学院的李教授被组委会安排在402房间。两位教授走进房间，发现房内各种设施非常豪华，颜色搭配也很合理，氛围显得十分温馨，内心感到非常高兴，因为他们出差住这种高档次酒店的机会毕竟不是太多。 郑教授和李教授吃过晚饭后，回到房间就第二天要研讨的议题交流了一番，然后又谈到了当前酒店管理和服务的现状。两人一致认为，这家酒店硬件不错，服务也很到位。 也许是下午长途飞行感觉太累的缘故，郑教授和李教授先后用客房里配备的牙具漱口后，冲了澡，不到10:30就上床休息了。由于感觉枕头和被子都和年舒适，这一晚，他们俩都睡得很踏实。 第二天一早，早晨有散步习惯的郑教授先起来。但当他到洗手间记性洗漱时，发现两个一模一样的杯子并排在一起，里面放的也是两支一模一样的牙刷。征教授自言自语道:哪支牙刷是我的,因自己无法分辨到底哪支牙刷是自己用过的，于是他就问李教授:“哪支牙刷是您的,”李教授拿起来一看，傻眼了，因晚上刷牙后
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务） 今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！ 案例一：记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 案例二：从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就
案例41:宾馆规定莫明其妙案例85:工作车堵住房门的作用 案例42:饭店案例案例86:这不能干洗 案例43:叫醒失误的代价案例87:使客人心悦诚服地负担赔偿 案例44:前台实习生案例案例88:向酒店讨说法 案例45:案例分析-客房部案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿 案例46:案例分析-前厅部案例90:餐厅客人投诉 案例47:案例分析-餐饮部案例91:敬语缘何招致不悦 案例48:饭店少给两间客房案例92:酒店客房部服务案例 案例49:当善意被误解案例93:一张信用卡 案例50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人 案例51:酒店服务不周顾客免单两千 案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？ 案例53:收押金不退案例94:重视客人的“求平衡”心态 案例54:7000 元电话费案例95:叫醒：2 点？14点？案例 55:酒楼收银员为啥多划一下卡？ 案例56:客人笑了案例96:服务员打翻饮料 案例57:餐厅人员少了，怎么办？案例97:客人挑剔心理分析 案例58:客房部常见的投诉案例案例98:地毯烧了一个烟洞 案例59:报错房号退错房案例99:对于熟客这类投拆，你应如何处理？案例60:服务案例:一只煎蛋案例100:旅游团贵重物品寄存问题 案例61:客衣纠纷引发的思考 案例62:找家“情” 案例63:电梯到了，您请走好 案例64:当酒店遭遇蟑螂案 例65:案例分析-保安部 案例66:对红色女士包的承诺 案例67:重要的便笺 案例68:接到客人报失之后 案例69:“严禁”与“请勿” 案例70:3108 房事件 案例71:给您七折已很优惠了 案例72:服务员在受到委屈时 案例73:几位特殊的客人 案例74:标准间的“大床” 案例75:可以先打扫810房间吗？ 案例76:不必要的投诉 案例77:实习生的问题 案例78:环环相扣方保万无一失 案例79:途中住宿-皮夹丢失 案例80:一位女宾的消费感觉 案例81:旗袍风波 案例82:住宾馆失物责任谁来负 案例83:精诚至金石开 案例84: 多角色的诈骗剧
鹿邑老子游客服务中心规划与建筑设计说明书 第一章规划篇 第一篇规划背景 1、总体发展战略 （1）鹿邑县文化产业发展战略 ——实施“老子文化兴县”战略。 ——做大做强老子文化产业，发展老子文化旅游。 ——着力打造“老子故里、道家之源、道教祖庭、李姓之根”四大文化品牌。 2、相关规划 三河交汇、水青草绿、功能齐全，集老子文化和水景文化为一体的现代化中等工业城市、宜居城市、历史文化名城。 （1）鹿邑县城乡总体规划（2012-2030） （2）鹿邑县土地利用总体规划 （3）鹿邑县旅游总体规划 （4）鹿邑县涡河公园规划 3、旅游景区建设 老子故里旅游景区建设（国家4A级景区）最早打出“老子故里”品牌的景区。2001年被评为全国重点文物保护单位。 在恢复太清宫和明道宫唐宋鼎盛景观的基础上，鹿邑县兴建了十里生态文化长廊、老子文化广场、老子故居、三清大殿、问礼广场、睡仙广场、道源碑林、翰轩苑、老子文化博览园、李母墓等景点，形成了老子故里旅游景观群，目前规模已达800余亩。 先后成功举办了自然·和谐·发展——弘扬老子文化国际研讨会、“老子庙会、公祭老子大典等文化活动。集祭祀朝拜、陈列展示、参与体验项目于一体。 第二篇规划目标
作为紫气大道上的入口景区，鹿邑老子国际慢城旅游服务中心担任整个旅游景区的入口形象工程，在旅游配套类型方位方面应把握鹿邑的总体发展趋势和需求，探索适宜于老子国际慢城的新模式，为后续服务区的建设提供示范作用。 总体定位 功能定位 集合旅游服务，文化展示，特色购物，节庆娱乐复合型功能为一体的中国鹿邑老子国际慢城旅游服务中心。 形象定位 本项目的建筑设计，以中式现代休闲风格为主，结合老子文化、道家思想文化内涵，以高低错落的既现代又传统的建筑形式，配合高台，柱廊，屋顶，阳台，精致细部等构筑一个具有现代化，又充满中国传统特色的旅游综合服务区。 第三篇规划理念及原则 1、老子解读 老子，姓李名饵，字伯阳。 中国春秋时代思想家，楚国苦县厉乡曲仁人。 著有《道德经》一书，是道家学派的经典著作，他的学说后被庄周发展。道家后人将老子视为宗师。 2、文化解析
案例分析 客房销售技巧 案例一：《巧妙推销豪华套房》 （一）案例简介 一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。 小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将
派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 （二）案例分析 在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面： 1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色； B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰； （2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元 （3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务： A ：我们到时派车来机场接您们 B：我们的服务是上乘的
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析 酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。以下是我分享给大家的关于酒店案例分析范文，供大家阅读! 酒店案例分析范文篇1："没有"和"不知道" 【案例一】"没有"和"不知道" 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵："请问石人山风景区怎么走?"小赵歉地笑了笑说："对不起，，先生，我不知道。"张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说"不知道，不懂，不会，不行，没有"。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答："好的，我一定想办法给您解决。"假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是
不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说："对不起，先生，让您久等了。"那样，张先生不会回为服务员"不知道"而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。 【案例二】环环相扣方保万无一失 深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说："小姐，我要退房。"说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人："先生，您需要什么?"客人说："要两小包‘金芒果 ’香烟。" 小张对客人说："麻烦问一下，您在海天住吗?"客人说："是的，在501房间，可挂帐吧!"细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说："先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。"说着便走向总台，客人急切地问： "能否开发票?"小张说："商场不能开，但我可以在总台为您开发票。"客人说："那算了。" 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501
《旅游服务案例分析》课程结课论文 浅谈整顿和规范桂林旅游市场 桂林旅游经过多年的发展，旅游市场已经成熟和稳定，桂林旅游已具备较完善的产业体系。然而，伴随着它的发展，也显示出诸多问题。文章通过分析桂林旅游存在的问题，为桂林旅游市场进一步发展提出几项建议和对策。 一、桂林旅游市场存在的问题及原因 桂林市旅游市场存在的一些混乱失控和某些旅游企业效益低下的现象，具体表现和分析如下： 1、多头领导，导致政府管理和市场管理体制不健全。 旅游业具有综合性、社会性的特点。各行业、各部门似乎都与旅游业挂钩， 各个单位的领导者都有说话的权利，在客观上增加了行业管理的难度。多头领导，条块分割，致使政府和旅游主管部门制定的一些措施、办法容易受到行业壁垒的阻隔而难以贯彻执行。五花八门的管理机构相互制约，各自为政，削弱了统一宏观管理的能力。突出的表现是政出多门，没有形成一个统一而健全有力的管理体
系，管理的规章制度很不健全。项目审批手续也不够严格，有时未遵循客观经济规律办事，从而产生了某些盲目性和混乱的现象。 2、旅游饭店业的恶性竞争导致数量上升质量下降。 旅游饭店业是见效快，利润高的行业，很多商家看准利润高就纷纷开起了规模不一的宾馆饭店。迎接他们的结果却是仅仅在“五一”和“十一”黄金周的高朋满座，其他时间却是寥寥数人。显然，对于那些品质低廉的宾馆饭店来说，一年赚钱的机会只集中在十几天左右是无法支撑一年的正常开支，更别说盈利。这时，不少宾馆饭店为了自己的利益，采取种种手段争夺境外游客；任意放宽优惠办法；采取试住、赠送礼品、免费供应早、中餐；少收或不收定房费；压低综合服务费，买单给回扣；允许拖欠款等手段来争客源恶性竞争，低水平经营；使境外旅行社、中间商及非法经营者有可乘之机。 3、旅行社的恶性竞争导致数量上升质量下降。 旅行社追求利益最大化是无可厚非的，但是盲目的最大化却是自掘坟墓。旅行社各个部门的承包制已经屡见不鲜，一个旅行社有很多部门，像海外部，国内部，市场部等等。大旅行社一般有十几个部门，小的旅行社也有四五个部门，每个部门承包出去都能独立接团，相当于若干个小旅行社。社与社之间的竞争压力已经不能负担，再加上各个承包出去部门的介入。因此，零团费、负团费、逼迫导游人员的加点回扣、强买强卖等问题应运而生。在桂林的旅行社采用的分钱制一般是加点景点“四三三” ，正常景点是游客每人十到二十元之间。利益极低、没有社保、被媒体曝光、受到惩治等原因，导致了桂林导游到市政府静坐、上访 问题的出现。
酒店前台案例分析
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酒店前台前台案例分析 案例一:记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样. 还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“ｘx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感. 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子.简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离. 此外，一位vip（非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心． 学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重.当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足. 在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务.通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员． 目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次.前台员工要熟记vip的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是vｉp，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们．案例二:从交谈到贺礼 夏日,南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来．大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来，在这儿
酒店前台案例分析则 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
酒店前台案例分析10则 案例分析1客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理[分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥[分析]:那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间,如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。案例分析3客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任[分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。案例分析4客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥[分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内）,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。 案例分析5客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理[分析]:有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。案例分析6客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥[分析]:操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级）.毕竟让客人走，是最不理想的方式。案例分析7客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥[分析]:酒店难道没有"无油漆味"的房间吗当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影
旅游电子商务案例分析 旅游电子商务是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基 础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。以下是关 于旅游电子商务案例分析。 旅游电子商务案例分析：携程网 一、携程网的背景 携程网是中国领先的在线旅行服务公司,创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、 度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前， 携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订 服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行 网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大 中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。携程旅行网目前已在 北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、 三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。 作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传 统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行 网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。携程旅行网的度假超市提供近 千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深
圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人 次提供度假服务。携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千 家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程旅行网除了在自身网站上提供丰 富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游 月刊杂志《携程自由行》。携程目前占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。目前主要竞争对手有：目前已被全球第一大在线旅行公 司Expedia控股的e龙，以及分别背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的遨游网和芒果网。但三大竞争对手目前尚不具备足够的与携程正面对抗的实力。 二、我国旅游业电子商务的特点 我国电子商务用于旅游业的时间不长。但已具有蓬勃发展的势头。旅游网站是旅游电子商务的载体。是以旅游业空间信息数据为基础。提供动态的旅游业信息。是管理和服务的网络信息系统。近年来，名目繁多的旅游网站层出不穷。综合性网站中旅游频道的内容也越来越丰富。 存在的问题及原因 (1)网站重复建设，行业网络化发展缓慢 旅游网站在建设过程中，缺乏准确、全面的认识。往往是国外旅游网站 的翻版。结果是模式雷同、内容缺乏特色、重复建设问题相当严重。网上促 销、预定的成功率低。旅游电子商务的发展严重受阻。从行业角度来说，旅 行杜、酒店还都没有形成真正的网络化。国内50%的旅行社还停留在手工操作 的小作坊阶段。交通业中，民航正在建立全球预定系统。而旅游车船企业尚
游客接待中心方案设计 方案设计意指投资项目前期研究中,通过对项目方案的设想和构思，各位，看看下面的游客接待中心方案设计吧！ 游客接待中心方案设计1、区位 本案选址于土台村，赤龙湖旅游区南部游客服务中心，占地面积约 1500 O，建筑面积约4000 O，近期修建黄黄高速二里湖互通口至服务中心的景观大道。 赤龙湖旅游区北接蕲春县城区，南连蕲州古镇，距离黄黄高速二里湖互通口仅十分钟车程。此外，蕲春县区位优势明显，交通便利，南临长江“黄金水道”，京九铁路、沪蓉高速公路和鄂皖等级公路均穿境而过，距离武汉天河机场约两小时车。县内交通形成了“两纵五横五循环”的干线公路网络，支线公路实现村村通。同时规划建设中的黄冈蕲春机场、沿江一级公路、麻阳高速公路以及蕲岳高速公路。 2、自然条件 赤龙湖旅游区属亚热带大陆季风气候，四季分明，雨量充沛，气候温和，历年平均无霜期天，降水量毫米，日照时数小时，气温度。为旅游区植物生长提供了良好的生态气候条件。赤龙湖旅游区水面开阔，湖面面积高达3 万亩，芦荡深幽，水鸟翔集，碧波透澈，成就了一处湖北省乃至中部地区罕有的原生湿地景观，珍稀异常。 赤龙湖旅游区地貌类型属长江冲积平原湖滩地貌，集丘
陵、湖泊、湿地等自然景观为一身，拥有丰富的野生动植物资源和湿地资源。赤龙湖陆地土壤主要以红壤、潮土、水稻土为主，土壤有机质含量丰富，土壤呈微酸性，适合多种植物生长。赤龙湖旅游区内的河流、湖泊、沟渠、水塘、洪泛地、滩涂、农田、芦苇等构成的结构完整的自然复合生态系统。 赤龙湖旅游区以湿地保护理念为核心点，赤龙湖生态湿地环境是旅游区发展赖以生存的土壤，赤龙湖旅游开发的过程中始终秉持“湿地保护”的理念，坚决杜绝和避免一切破坏湿地生态的旅游开发行为。因而，我们在对游客中心的设计也遵循了自然生态这一核心理念。 1.建筑设计理念：自然生态 说到自然生态，让我们想到了最原始的形态：望着长满青苔的岩石，清澈的溪水潺潺的流过，树叶轻轻的随风飘落，再融入泥土..... 简单的几何形体也许就是我们要寻找的变化和未来……. 2.建筑设计构思：建构 场地与建筑关系 大自然以自己特有的山丘、河流、植被等地景地貌所赋予的表情构成了生态逻辑。建筑依托于大地而存在，各类建筑在满足人类的活动需求的同时，也应形成建筑与场地的自然和谐关系。