附件：
2009年度国家级服务业标准化试点项目表
促进服务业标准化发展的若干意见 服务业标准化是服务业现代化发展的基础要素，为建立统一市场规则、营造公平竞争环境、促进服务业健康发展提供基本依据和抓手。贯彻落实省委省政府关于加快发展服务业的部署要求，促进我省经济结构转型升级和提质增效，服务业标准化要先行开展，提供有力的技术支撑和发展引领。 一、充分重视标准化对服务业发展的基础性作用 （一）深刻认识标准化对促进服务业发展的重要意义。标准作为技术和管理规范，既是服务质量的依据，又是服务业科学化、精细化管理的必要条件。服务业标准化是服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化的根本手段。服务质量、安全由标准保障，服务市场秩序因标准规范，政府加强市场监管以标准为主要依据。标准化建构服务业发展的市场规则和秩序环境，为服务业发展健康有序、安全节约、提质增效、品牌诚信、国际接轨等提供全方位技术基础，并引领其创新发展。 （二）正确把握开展服务业标准化工作的基本原则。服务业标准化以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务优质、提高顾客满意度为根本目标，应当有利于落实国家产业政策，有利于服务行业发展规划和地区发展战略，有利于服务业市场规则的统一、公平、简化、透
明。要贯彻“质量兴省、标准先行”及“系统构建、有序推进”的标准化发展理念，通过标准化手段保证服务质量安全、节约生产交易成本、提高管理服务水平、推动技术进步和服务创新。 （三）明确开展服务业标准化工作的主要目标。建立和完善服务行业标准体系，通过制定和实施服务业标准，解决生产、服务、技术和经营管理中的现实性和潜在性问题，做到服务活动规范、服务过程可控、服务内容（产品）实现、服务质量安全保证等预期目的，从而健全市场规则、提高政府监管能力和企业自律，以便服务提供方与顾客之间利益均衡、信息对称、建立互信、达成交易，提升服务业发展秩序和整体效益，促进服务业转型升级和可持续发展。 二、开展服务业标准化工作的主要任务 （四）加快服务行业标准体系建设。行业标准体系是按标准的内在联系形成的有机整体，是该行业标准的综合集成。要科学构建服务行业标准体系，研究制定体系规划，形成适合行业发展的体系框架，实现标准体系的系统性、完整性和均衡性，各标准之间密切衔接、互相协调、互相补充，能够支撑和引导服务行业健康发展。要研究构建行业标准体系，在生产性服务业、生活性服务业、社会治理和公共服务领域加快标准研制，优先制定符号、图形、标志、术语类的基础标准，重点制定设施、环境、信息、技术、程序、安全、
标准化工作总结与思路3服务标准化试点工作总结(1) 年产眼镜架近1.2亿副,占全国1\/3强；光学玻璃及树脂镜片2.5亿副,占全国生产总量70%以上,约占世界总产量的40%左右.市场经营品种：眼镜架、眼镜片、成品眼镜、电脑验光、查片仪器、眼镜专用工具和压价零配件等几千个品种. 合金架、全钛架、玻璃镜片、树脂镜片、隐形眼镜已形成系列化.产品60%远销日本、东南亚、欧美等国家和地区,年出口创汇近3亿美元. 近年来,丹阳眼镜产业一直保持着20%左右的增长率持续发展.丹阳已成为世界最大的镜片生产基地、亚洲最大的眼镜产品集散地和中国眼镜生产基地,市场有一支严格管理素质较高的管理队伍,曾连续三届获做到国家级文明市场称号,也是中国百佳产业集群,百强市场,江苏省十大工业品市场,丹阳眼镜产业集群品牌培育基地,全国文明集贸市场,国家级质量、服务诚信示范单位. 2019年5月正式启动服务标准化试点工作.二〇一一年十月试点工作基本结束. 现将中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室两年多来服务标准化试点工作的基本情况总结报告如下： 一、试点工作的规划步骤为了认真地做好试点运行的各项工作,切实落实试点工作的各项任务,进一步提中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室的服务水平,规范标准化服务行为,保证市场管理办公室的标准化服务工作的正常推进,2019年6月份特制定了服务标准化（试点）实施方案. 1、创建时间和周期创建时间：2019.5月-2019.10月创建周期：2019.05-2019.03月份成立领导小组、明确职责等基本工作2019.03-2019.08月份体系建立完成2019.09-2019.09月份体系实施完成2019.10月份体系评估完成 2.创建实施方案 2019.05-2019.03月份：1）建立标准化试点工作领导小组,明确工作职责；2）制定服务标准化试点工作的总体规划；3）召开全体员工动员大会,确保全员参与. 2019.03-2019.08月：围绕总体规划分解任务,明确各部门各阶段工作计划、实施细则及考评标准；宣贯GB\/T24421.
国家一级物业服务标准 房屋管理 1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。 2、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。 3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告，并报告有关部门依法处理。 4、阳台封闭规格色调一致。 5、空调安装位置统一，有条件的组织实施冷凝水集中排放。 6、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出住宅区的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报告有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。 设施设备维修养护 1、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。 2、公共设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。 3、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报
修按双方约定时间到达现场，回访率90%以上。 4、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。 5、道路、停车场平整畅通，交通标志齐全规范。 6、楼道灯，景观灯等公共照明设备完好率98%以上。 7、设备用房整洁，主要设施设备标示清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。 8、雨水井、化粪井每月检查一次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。 9、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。 公共秩序维护 1、门岗室美观整洁，人员统一着装。设专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤。对本区机动车出入验证；对外来机动车登记换证；有减速设施及禁鸣标志。 2、按照规定线路和时间进行巡逻，每天不少于12次，对住宅区重点部位每2小时巡查一次，并做好巡查记录。巡查过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。 3、住宅区内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。 4、对出入住宅区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。 5、设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时。 6、管护好公共财物，包括消防器材及表井盖、雨篦子、小品、花、草、树
服务业标准化 服务业是当代经济中增长最快的行业。加快发展现代服务业不仅可以增强城市综合竞争力、扩大就业、提高人民生活水平和生活质量，其本身也已成为新经济的驱动力，可以降低交易成本、提高经济效率，对推动经济总量的扩张和经济结构的调整，实现经济跨越式发展具有重要意义。现代服务业的发达程度已成为衡量一国现代化和国际竞争力的重要标志之一。 2005年12月17日，由科技部、国家质检总局和国家标准委组织的“重要技术标准研究”专项企业试点验收会议在北京召开。会上，作为全国现代服务业惟一试点单位—山东三联集团承担的现代服务业“重要技术标准”通过专家验收。 专家指出，这意味着中国服务业的“标准化时代”已经来临。“标准化时代”就是服务业高水平发展的时代。这对济南、山东乃至全国服务性行业的发展都有标志意义。 中国服务业各领域已经开始逐个全面放开。中国面临最大威胁的不是工业，而是服务业，特别是现代服务业。就是中国所有的地域都无法回避。国外服务业巨头之所以有强大的市场竞争力，一个主要的原因，是他们有自己“重要的技术标准”，这是一种游戏规则，一种在市场上说了算的规则；同时这也是企业发展中，跟合作伙伴、利益同盟对接的、兼容的话语系统、共同决策体系。 编辑本段服务业标准化试点实施细则 第一章总则 第一条为贯彻落实《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发[2008]11号），提高服务业整体发展水平和国际竞争力，促进和谐社会建设，推动服务业标准化试点（以下简称试点）工作的有序开展，更好发挥标准化对服务业发展的促进作用，培育服务品牌，根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委下发的《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）制定本细则。 第二条本细则所称的服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。
《服务标准化工作指南》国家标准 编制说明 一、任务来源 《服务标准化工作指南》国家标准的修订，是列入国家标准化管理委员会2008年制修订的项目（计划编号：20080388-T-469 ）。 本国家标准项目由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口，由中国标准化研究院负责起草。 二、标准修订的背景和意义 （一）修订本标准是推动我国向“服务经济”转变内在需求 随着全球经济由“工业经济”向“服务经济”转变，我国服务业规模也在不断扩大，结构逐步改善，为增加就业和满足人们生产生活需要发挥了积极作用。 服务业快速发展，对标准的需求日益增强。近年来，国际标准化组织以保护消费者的合法权益为宗旨，积极推动服务标准化工作，以期达到提高人们生活质量和社会效率的目的。发达国家根据本国的社会经济发展的总需求，纷纷开展服务标准化工作，极大地推动了服务业的发展。因此，我国应借鉴国际经验，通过修订本标准，推动服务标准化工作顺利开展，从而助推我国向“服务经济”转变。 （二）修订本标准是指导服务标准化工作实践的有效手段 近年来，党中央国务院高度重视服务标准化工作，《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中明确提出“健全服务业体系，推
进服务业标准化”，服务标准化工作已被置于战略发展的高度。 在此指导下，我国各级政府、企事业单位高度重视服务标准化工作，服务标准化在全国蓬勃开展。但是也应看到，由于缺少有效指导，各地工作还处于无序、盲目和探索的过程，未能发挥服务标准化工作的最大作用。因此，为了推动我国服务标准化工作有效、顺利开展，迫切需要修订本标准。 （三）修订本标准是满足标准化工作规律的内在要求 标准是实践的最佳总结，应与实际工作保持同步，及时进行更新。对服务标准而言，如标龄超过4.5年，或者标准所包括的技术和服务内容发生重大变化，应及时对标准进行复审，进而进行修订，以保证标准的技术内容能有效指导实践。GB/T15624.1-2003GB/T 15624.1—2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》制定距今已有7年时间，由于近年来服务标准化实践和理论研究发展迅速，因此，原标准存在较大局限性，已无法有效指导当前的服务标准化工作，有必要予以及时修订。 三、编制依据 《中华人民共和国标准化法》； 《中华人民共和国标准化法实施条例》； GB 2894 安全标志及其使用导则； GB/T 1.1-2009标准化工作导则第1部分：标准的编写； GB/T 24620-2009 服务标准制定导则考虑消费者需求； GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求；
服务标准化试点实施方案
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上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服务标准化试点 实施方案 为深入实践科学发展观，进一步提高旅游行业服务水平，实现旅游服务标准化，提高旅游产品质量和服务水平，促进旅游业发展方式的转变和发展质量的提升，提高广大游客满意度，上海XXXXXXXXXX 旅行社有限公司计划于2014年1月至2015年12月申请开展国家服务标准化试点建设活动。 一、指导思想 本着以提高旅游产品质量，提高广大游客满意度，提升旅游管理服务标准化水平为目标，建立“以规范操作为核心、以提升服务为重点、以强化管理为目的”的服务标准化体系；以人为本，以点带面，加快旅游服务国家标准、行业标准、地方标准及企业内部标准的实施和推广；积极探索旅游服务标准化管理运行的新模式，实现企业从制度化管理向标准化管理和操作的提升，全面提高旅游服务水平和企业的核心竞争力。 二、总体目标和任务 1、制定和完善旅游服务基础标准体系、提供标准体系、保障标准体系，建立健全符合科学发展规律、满足企业实际发展需要的旅游管理服务标准体系并加以持续改进。使旅游服务的各个环节标准齐全、有标可依。 2、加大标准的推广实施力度，在企业内部深入实施旅游服务标准体系中的各项国家标准、行业标准、地方标准和企业内部标准；覆盖企业的各个管理、操作和服务环节，实现用标准化手段提升旅游服务质量和管理水平的预期效果。 3、通过积极开展“以标准提升服务质量”的行动，达到管理有
服务业组织标准化工作指南_[全文] 服务业组织标准化工作指南 第三部分:标准编写 GB/T 244211>.3 —2009 发布日期:2009-09-30 实施日期:2009-11-01 1 范围 本部分规定了服务业组织标准编写的基本要求、构成和服务要素编写的要求。本部分适用于服务业组织标准的编写。 注: 本部分给出了标准的构成，统一了标准的结构。本部分在服务要素的编写上，提出了要充分考虑安全、卫生、环境等法律法规要求和关注消费者特别是儿童、不同文化和老年人及患疾残障人士等消费者潜在期望和需求，并明确规定应满足舒适性、方便性、及时性、美观性、经济性、信息可获得性、卫生要求、环境美化程度要求。 2 规范性引用文件 GB/T 1.1标准化工作导则第1部分标准的结构和编写规则 (GB/T1.1-2000,ISO/IEC Directive,Part 3,1997,NEQ) GB/T 15624.1 服务标准化工作指南第1部分:总则 GB/T 19001 质量管理体系要求 (GB/T 19001-2008,ISO9001:2008,IDT)
GB/T 24001 环境管理体系要求及使用指南(GB/T 24001- 2004,ISO14001:2004,IDT) GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南第1部分 基本要求 GB/T 28001 职业健康安全管理体系规范 2 规范性引用文件 注: 为确保满足服务规范的实现,在规定了服务的方法和手段的同时，提出了预防 措施和与顾客沟通的安排等内容。本部分确定的服务安全、卫生要求与，,,导则,,保持了一致性，确定的环境要求和服务组织管理要求分别考虑了GB/T 19001和 GB/T 24001标准的要求和思想理念。 3 基本要求 3.1 要符合GB/T1.1和GB/T24421.1 的规定。 3.2 服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。 3.3 应充分识别服务提供过程中包括儿童、不同文化和老年人及患病残疾或行动受限等顾客潜在的期望和需求。 3 基本要求 3.4 应识别服务提供过程，以及每个服务提供过程所需要提供的不同服务内容。 3.5 应识别服务要素，包括服务提供者、供方、雇员、合同、支付、交付、服务环境、设 备、预防性措施和沟通等，并对每个关键的服务要素加以规定。 3.6 积极采 用国际标准和国外先进标准，充分考虑GB/T 190001、GB/T 280001、GB/T 140001 等有关标准，并与之协调。 3 基本要求
科学谋划，补齐短板，全力实施政务服务标准化 精心组织，完善体系，致力塑造行政审批新品牌3月23日，江苏省质监局、发改委联合下发《关于2016年度江苏省服务业标准化试点项目的通知》，其中，我县政务服务中心列入2016年度江苏省服务业标准化试点项目名单，成为全市政务服务系统本年度唯一承担县级政务服务中心公共服务和社会管理标准化试点项目单位。 2015年底，由盐城市质监局推荐，县政务办所属的响水县政务服务中心承担，县市场监管局参加的江苏省服务业标准化试点项目申报工作顺利通过省专家组答辩，以政务服务中心服务标准化建设为总抓手，制定方案，细化措施，广泛动员，精心组织，编制标准，狠抓落实，形成了一整套以服务质量标准为核心，以服务管理标准和服务工作标准为支撑，覆盖政务服务全过程的服务业标准化体系，坚持“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，各项行政服务标准化试点工作扎实有序有效开展。 强化组织领导，有序统筹规划，确保各项工作符合标准化建设要求。 加强领导，精心组织。服务业标准化试点工作是一项系统工程，工作业务新，技术要求高，任务繁重，涉及面广。为此，县政务办主要负责人及时向县委、县政府主要领导和
分管领导汇报试点工作进展情况，得到县委崔书记的充分肯定和大力支持。该办迅速成立了以主任为组长，班子成员为副组长，各窗口、各科室负责人为成员的服务业标准化试点项目工作领导小组，负责指导、组织有关试点工作。领导小组办公室设在项目服务科，明确专人负责具体工作、落实工作任务，督导工作开展，确保试点项目工作扎实推进。 统一思想，提高认识。县政务办先后召开专题动员会、座谈会、分析会，对省级服务业标准化试点项目建设工作进行研究部署，进一步明确了标准化建设的重要意义，提高了对标准化建设规范行政审批行为、提升政务服务效能重要性的认识，对编制形成规范、科学、系统、完整的标准化体系形成了共识。通过集中学习会、培训讲座、标准化知识竞赛和改版政务中心网站、建立微信公众号等多种方式，加强服务业标准化建设工作宣传，形成了“人人抓标准建设,事事为标准建设”的良好氛围。 明确目标，落实责任。根据《江苏省社会管理和公共服务综合标准化试点项目实施意见》要求，县政务办制定了《响水县政务服务中心省级服务业标准化建设工作实施方案》，明确了指导思想、建设目标、组织机构和实施步骤等。按照国家标准化协会制订的《政务服务中心服务标准》（2016年5月1日实施），制定了《响水县省级服务业标准化管理基本规定》，组织各窗口签订了《窗口标准化建设责任书》，明确
东湖醋园服务标准体系表编制说明 一、服务标准体系表编制的目的和意义 东湖醋园服务标准化是实现中心“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”的重要途径，有利于规范行政服务行为、提升行政效能、优化经济发展软环境。就其概念来说，东湖醋园服务标准体系是东湖醋园服务标准按其内在联系形成的科学的有机整体，它以服务质量标准体系为核心，包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系。凡是中心范围内需要协调统一的服务质量、服务管理、服务工作要求，都应该制定服务标准，并纳入服务标准体系。 完善的服务标准体系可以促进标准的组成达到完整有序，为审批提速、服务提质奠定良好基础。 二、国内、外服务标准概况 2007年，国家标准化管理委员会联合国家发改委、民政部、商务部、体育总局和旅游局下发了《关于推进服务标准化试点工作的意见》，决定在全国较大领域开展服务标准化试点工作，山西省发布了《山西省关于贯彻落实<关于推进服务标准化试点
工作的意见>的实施意见》，确定在旅游服务中心、现代物流等八大领域开展标准化试点工作。各地行旅游中心都在积极探索，但一直未形成统一的、规范的服务标准化体系。 目前，国际上美国、加拿大、新加坡等发达国家已经开始有关政务服务标准方面的研究，1997年，美国全国绩效评估委员会汇集联邦各机构制定的“服务标准”，出版了有史以来第一本政府服务标准手册--《顾客至上：服务美国民众的标准》；英国也在1997年确定了公共服务的九条新原则，国际标准组织和国际质量组织也提供了许多可供借鉴的质量标准、服务标准。 三、服务标准体系表编制的依据和原则 （一）标准体系表编制的依据 （暂缺） （二）服务标准体系表编制原则 本标准体系表全面体现一流服务、顾客利益至上的旅游服务本质。标准体系的建立和标准的编写，严格依照国家法律法规和标准化规定进行。 本标准体系表全面反映东湖醋园旅游服务中 心行业的特点。立足10年来的实践经验，借鉴外
附件2： 引入工业和服务业项目评估标准 1.产业政策：10分 （1）国家产业政策鼓励类的项目：10分 （2）国家产业政策允许类的项目：6分 2.环境影响：10分 （1）环境影响评价报告结论可行的：10分 （2）环境影响评价报告结论不可行的：0分 3.水资源利用：10分 （1）在地下水允许开采区投资项目，通过水资源论证：10分（2）在地下水限制开采区投资项目，通过水资源论证：6分 （3）不符合水资源利用的投资项目：0分 4.节能评估：10分 项目建设投产后，单位产值能耗必须符合相关行业规定。 （1）能耗等级较高的项目：3分 （2）能耗等级中等的项目：8分 （3）能耗等级较低的项目：10分 （4）项目能耗等级未能通过节能评估：0分 5.企业自身实力：10分 （1）企业获得省级以上高新技术企业认定，或拥有自主知识产权（有效专利）或产品具有全国知名品牌，资金实力雄厚：10分 （2）企业在全国已具有一定知名度和影响力：8分 （3）企业信誉良好，有能力投资本项目：6分
世界500强、跨国公司、中国500强、央企、上市公司等国内外大型企业集团在我市设立总部、研发中心此项另加10分。 6.项目总投资：8分 （1）总投资达到5000万元：1分 （2）总投资达到1亿元：3分 （3）总投资达到2亿元：5分 （4）总投资每增加2亿元增加1分，最高8分 7.投资强度：8分 （1）投资强度达到300万元/亩：5分 （2）投资强度每增加50万元加1分，最高8分 （3）投资强度低于300万元/亩：0分 8.容积率：8分 （1）容积率达到1.0：5分 （2）容积率每增加0.1，增加1分，最高不超过2.0，最高8分 （3）容积率低于1.0：0分 9.税收贡献：6分 （1）税收强度达到20万元/亩：2分 （2）税收强度达到25万元/亩：4分 （3）税收强度达到30万元/亩：6分 10.项目建设：6分 工业项目： （1）工艺、技术达到同行业国际先进水平，造价合理：6分 （2）工艺、技术达到同行业国内先进水平，造价合理：4分 （3）工艺、技术符合行业标准，造价合理：2分
服务业组织标准化工作指南 根据市政府要求，全市推行旅游服务标准化工作。具体负责推行单位是市技术监督局，我们公司是试点单位之一。 一、标准所含四部分的主要内容和相互关系： 1、几个基本概念： 服务：GB/T24620-2009中将“服务”界定为：“服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。” 服务业：是指“生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合”，是一个产业的概念。 标准：GB／T20000.1——2001中将标准定义为“为了在一定的范围内获得最佳程序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件”。 标准化：GB／T20000.1——2001将标准化义定为“为了在一定范围内获得最佳程序，对现实问题或潜在问题制定，共同使用和重复使用的条款的活动”。 服务业组织：“向顾客提供服务的组织”。 二、服务标准化的意义： 1、形成服务业发展的制造环境； 2、确保服务质量，提高服务水平； 3、保护消费者的合法权益； 4、实现服务业的内涵式发展；
5、应对国际服务贸易竞争，提高我国服务业的国际竞争力。 三、标准制定的意义： 1、有利于规范组织行为，实现科学管理； 2、有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力； 3、有利于降低成本，提高组织管理效益； 4、有利于引领服务业组织的健康、可持续发展。 四、标准主要内容及使用说明： GB/T24421-2009《服务业组织标准化工作指南》国家标准适用于各种类型的服务业组织，为服务业组织开展标准化工作提供具体指导。 该国家标准包括四个部分：基本要求、标准体系、标准编写、标准实施及评价。 二、按照标准化建设要求的初步思路： 首先第一步工作是：建立公司的标准化组织机构，明确标准化机构及各部门、各岗位在标准化工作中的职责。 第二步工作：标准化体系建立。体系的结构、要求与管理应符合GB／24421.2的规定《服务业组织标准化工作指南第二部分：标准体系》。服务业组织的标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标
服务标准化基本知识试题 部门：姓名：分数： 一、填空题（每题1分，共20分） 1.标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件，称为标准。该文件经协商一致并经一个公认机构的批准。 2.制定标准的原则是从全局利益出发，认真贯彻国家技术经济政策、充分满足使用要求；有利于促进科学技术发展 3.标准化对象一般可分为两大类：一类是标准化具体对象；另一类是标准总体对象。 4.标准化的基本特性主要包括以下几个方面：抽象性；技术性；经济性；连续性，亦称继承性；约束性；政策性。 5.我国的标准分为四级：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。 6.国际标准是指国际标准化组织ISO、国际电工委员会ＩＥＣ和国际电信联盟ＩＴＵ的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定标准。 7.服务业组织标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。 8.服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系是标准体系的完善，对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善。 9.服务业组织标准化指南》系列国家标准由四个国家标准组成，于2009年发布，包括：GB/T 24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求》、GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》、GB/T 24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南第3部分：基本编写》、GB/T 24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价》。 10.国家标准的有效期为5年 二、判断题：（每题2分，共20分） 1.1988年12月28日颁发、1989年4月1日开始执行的《中华人民共和国标准化法》，是我国第一部标准化根本大法。（√） 2.企业标准化是企业生产、技术、经营管理的一项重要基础工作，也是企业科学管理的一个重要组成部分。（√） 3.企业标准化水平在一定程度上代表了企业现代化管理水平。（√） 4.国家标准可以引用行业标准，各级标准也可引用下级标准。（×） 5.服务标准化试点：服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。（√） 6.中心开展业务管理服务标准化试点工作的时间是2012年9月至2013年8月。（×） 7.标准实施包括四项内容：计划、准备、实施、总结（×） 8.标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。（√） 9.标准化的实质是通过制定、发布和实施标准，达到统一。（√） 10.标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同重复使用的规则的活动，称为标准化。（√） 三、选择：（每题2分，共20分） 1.企业标准体系中的标准不仅是企业标准，而是“企业内的标准”，即该企业实施的BCD ，甚至是该
各省、自治区、直辖市质量技术监督局，发展和改革委员会： 现将《服务业标准化试点实施细则》印发你们，请结合本地区实际，认真组织有关部门抓好服务业标准化试点的实施。尽快制定和完善各项配套政策措施，切实加强对试点工作的指导和支持，确保取得实效。 国家标准化管理委员会公报国家发展和改革委员会 二○○九年七月一日 服务业标准化试点实施细则 第一章总则 第一条为贯彻落实《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发〔2008〕11号），提高服务业整体发展水平和国际竞争力，促进和谐社会建设，推动服务业标准化试点（以下简称试点）工作的有序开展，更好发挥标准化对服务业发展的促进作用，培育服务品牌，根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委下发的《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）制定本细则。 第二条本细则所称的服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。 第三条试点分为国家级试点和省级试点。国家级试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头组织和管理，并会同国务院相关部门共同推进。省级试点工作由各省、自治区、直辖市质量技术监督局及发展和改革委牵头组织和管理，并会同相关部门共同推进。国家级试点原则上应在省级试点工作成功的基础上建设。 国家级服务业标准化试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会统一领导、国务院有关部门业务指导，地方质量技术监督局组织有关部门具体实施。 国家标准化管理委员会负责制定试点工作相关方针政策、编制规划和计划、组织相关工作的协调。 地方质量技术监督局负责试点申请的受理和推荐，开展服务性组织建立标准体系及开展标准化工作的咨询服务与指导，受国家标准化管理委员会委托组织地方发展和改革委及相关部门的专家对试点工作情况进行评估和复查。 第四条各级质量技术监督局应当积极争取所在地政府对试点工作的支持，并会同发展和改革委及有关部门共同推动试点建设工作。试点所在区域的地方政府应作为试点的保证单位或承担单位，提供人、财、物的保障，视情况可成立试点工作领导小组。 第五条本细则适用于开展国家级服务业标准化试点的建设工作，省级试点建设可参考执行。 第二章基本原则 第六条服务业标准化试点工作按照“政府推动，部门联合，企业为主，有序实施”的模式进行推进。 第七条推进试点工作应遵循以下原则：
健康服务业分类（试行） 一、目的 为深入贯彻落实《国务院关于促进健康服务业发展的若干意见》（国发…2013?40号）精神，满足国家制定健康服务业相关政策以及加强对健康服务业宏观管理，科学界定健康服务业统计范围，建立健康服务业统计调查体系的需要，特制定本分类。本分类适用于各地区、各部门开展健康服务业统计监测。 二、定义和范围 本分类规定的健康服务业，是指以维护和促进人类身心健康为目标的各种服务活动，主要包括医疗卫生服务、健康管理与促进服务、健康保险和保障服务以及其他与健康相关的服务。 三、编制原则 （一）以国务院有关文件为指导。本分类主要依据《国务院关于促进健康服务业发展的若干意见》，确定健康服务业分类范围。 （二）以《国民经济行业分类》为基础。本分类以《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2011）为基础，是对国民经济行业分类中符合健康服务业范畴相关活动的再分类。 （三）借鉴国际分类标准。本分类借鉴经济合作与发展组织（OECD）《卫生核算体系（2011）》对健康服务的定义和有关
方法，将健康服务业分类范围确定为与改善人类健康状况、预防疾病发生等紧密相关的服务业。 四、分类结构 本分类将健康服务业划分为四部分。第一部分为医疗卫生服务，第二部分为健康管理与促进服务，第三部分为健康保险和保障服务，第四部分为其他与健康相关的服务。前三部分是健康服务业的核心内容，包括了以维护与促进人类身体健康状况或预防健康状况恶化为主要目的的服务活动；第四部分是与健康服务相关的产业，包括了相关健康产品的批发、零售和租赁服务。各部分内容标有与国民经济行业分类小类的对应关系。 五、对有关问题的说明 本分类与《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2011）对应的行业类别的具体范围可参见《2011国民经济行业分类注释》。 本分类中的“*”表示该健康服务业类别仅对应《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2011）中的部分活动，具体内容见“说明”。
附件1 服务业综合标准化试点评估计分表（试行） 项目分项内容和要求评分标准得分评估记录 一、标准化工作基本要求（10分）1.1机构管理 领导机构(2分) a)成立了有主管领导负责的标准化领导机构； b)规定了领导小组的主要任务，工作有效。 工作机构（1分） a)有标准化专/兼职工作机构,规定了标准化工作职责; b)提供了必要的工作条件。 1.2人员管理 专兼职工作人员配备及 职责，标准化教育和培训 （2分） a)任命了专（兼）职标准化人员，并明确其职责； b)有专（兼）职标准化人员接受标准化教育和培训的证明资料,人 员能力满足工作需求。 1.3工作管理 制定与本组织相适应的 标准化工作制度，并形成 规范性文件（1分） a)有标准化管理办法（标准）； b)建立了明确的监督检查制度（园区试点、区域试点或行业试点 内各相关单位还应签订共同遵守的标准化公约或责任书，建立协 调自律机制）。 对组织所开展的标准化 活动进行策划、安排以及 加强对各环节的管理（3 分） a)有工作规划，明确试点工作内容、目标和总体要求，试点各部 门（或园区、区域、行业内各单位）有相应的工作计划，任务明 确，责任到人； b)有试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作 步骤和保障措施，方案中包括了标准实施计划； c) 召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员，组织有关部门 （或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。 — 1 —
项目分项内容和要求评分标准得分评估记录 1.4信息管理信息收集、整理、更新、 分析和综合利用以及记 录和保存（1分） a)有信息的收集渠道，建立标准化信息库并及时更新，利用信息 化手段开展标准化工作； b)对标准信息进行了综合利用，提出结合组织实际的标准化措施 建议。建立并保持了标准体系重要事项的记录。 二、标准体系（40分）2.1基本要求 标准体系总体要求（1分） 符合国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法 规的要求，符合行业特点和试点经营管理实际。 体系规范性（2分） a)标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准 文本符合GB/T 24421和GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 1.1 的规定; b) 标准文本结构合理、层次分明、内容具体，文字表达准确、严 谨、简明、易懂，术语、符号统一。 体系完整性（３分） a)标准体系构成合理、结构完整，包括通用基础、服务保障和服 务提供子体系； b)结合试点实际覆盖了主要经营活动的各个环节，包括服务质量、 安全、环境保护等重要标准以及有关法律法规要求必须具备的标 准； c)覆盖了试点服务提供过程的各环节，标准覆盖率要达到80%以 上。 — 2 —
国家服务业标准化试点评估计分表 项目分项内容和 要求 分值评分标准得分备注 一、标准 化工作基本要求 （14分）1、领导机 构 标准化领 导机构和 工作机 构。 3分 a 有领导机构和工作 机构成立的有关文件，1 分； b 领导机构和工作机 构应职责、权限明确，并 经最高管理者授权，1 分； c 领导机构和工作机 构的工作有成效，1 分。 2、组织管理工作制定工作计 划、规划和 实施方案， 利用会议或 其它有效形 式进行广泛 动员，组织 有关部门 （或单位） 有计划、有 步骤地开展 服务标准化 活动。 6分 a 制定工作规划，明确 试点内容、目标和总体要 求，1分； b 制定试点实施方案， 对总体目标进行分解，明确 阶段目标、工作步骤和保障 措施，1分； c 建立明确的监督检查 制度（园区试点、区域试点 或行业试点内各相关单位还 应签订共同遵守的标准化公 约或责任书，建立协调自律 机制）1分； d 制定标准化管理办法 或标准，1分； e 试点各部门（或园 区、区域、行业内各相关单 位）应制定相应的工作计 划，任务明确，责任到人， 1分；
f 召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员， 1分。 3、标准化人员和员工标准化意识各部门（各 单位）应有 专（兼）职 标准化人 员，并经过 培训，具备 与其工作相 适应的标准 化知识，职 责、权限明 确，标准化 意识较强。 5分 a 有相关文件或材料明 确专（兼）职标准化人员， 且配置满足工作需要，1 分； b）有专（兼）职标准化 人员接受培训证明材料，或 具备与其工作相适应的标准 化知识的有关证明材料， 1分； c 有明确专（兼）职标 准化人员的职责、权限的文 字材料，1分。 d 员工了解标准和标准 化，能自觉按标准要求开展 服务工作，2分。 国家服务业标准化试点评估计分表（续） 项目分项 内容 和要 求 分值评分标准得分备注 二、服务标准(47分1、服 务基础标 准 包括服 务名词 术语、 服务分 类、服 务标准 的类 型、文 件编写 3分 服务基础标 准齐全，能 满足企业需 要，3分。 1、此类标 准，可根据 企业实际需 要选定，如 确不需要， 不予扣
服务业标准化总结 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
物流服务业标准化试点项目实施 工作汇报 尊敬的考核组： 热烈欢迎各位领导莅临二师新联运公司检查指导工作，首先，在这里我代表在在座的各位同事对考核组的同志们说一声“辛苦了”。 第二师新联运物流有限责任公司（简称：新联运公司）作为兵团物流行业的龙头企业，成立于2005年，由三家国有企业共同组建，是以承揽全疆各大企业物流为经营产业，集物流信息、仓储物资、货运配送、停车住宿、汽修配件、零担快运等功能为一体，煤炭年运输量300万吨的综合物流服务企业。公司现拥有四大物流基地，总占地面积1200余亩，可控车辆632辆。2010年投资近6000万元建成建筑面积18340㎡的综合服务大楼，2011年与库尔勒金川矿业有限公司签订战略合作协议，2012年新联运公司成为“全国甩挂运输试点企业”， 2015年9月铁门关市新联运农产品交易中心投入运营，新联运农产品交易中心果品交易运输量达到9万吨。经过几年努力新联运公司已形成辅射全疆、涵盖巴州货运的物流领导企业。 根据《服务业标准化试点评估表》的通知要求，在中期专家评审组正确指导下，公司按照突出重点、稳步推进的实施原则，在公司认真开展服务标准化整改工作。在实施的过程中，做到全员、全过程、全方位、全天候的服务管理，同时在公司进行广泛宣传，形成了良好的企业服务文化氛围，经过全体员工努力，新联运公司的标准化管理工作、标准化标准体系、标准化自评等工作开展有序，稳步推进，各方面效果达到了公司预期要求，提高了企业形象和服务水平。具体内容汇报如下： 一、标准化工作基本要求
上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服务标准化试点 实施方案 为深入实践科学发展观，进一步提高旅游行业服务水平，实现旅游服务标准化，提高旅游产品质量和服务水平，促进旅游业发展方式的转变和发展质量的提升，提高广大游客满意度，上海XXXXXXXXXX 旅行社有限公司计划于2014年1月至2015年12月申请开展国家服务标准化试点建设活动。 一、指导思想 本着以提高旅游产品质量，提高广大游客满意度，提升旅游管理服务标准化水平为目标，建立“以规范操作为核心、以提升服务为重点、以强化管理为目的”的服务标准化体系；以人为本，以点带面，加快旅游服务国家标准、行业标准、地方标准及企业内部标准的实施和推广；积极探索旅游服务标准化管理运行的新模式，实现企业从制度化管理向标准化管理和操作的提升，全面提高旅游服务水平和企业的核心竞争力。 二、总体目标和任务 1、制定和完善旅游服务基础标准体系、提供标准体系、保障标准体系，建立健全符合科学发展规律、满足企业实际发展需要的旅游管理服务标准体系并加以持续改进。使旅游服务的各个环节标准齐全、有标可依。 2、加大标准的推广实施力度，在企业内部深入实施旅游服务标准体系中的各项国家标准、行业标准、地方标准和企业内部标准；覆盖企业的各个管理、操作和服务环节，实现用标准化手段提升旅游服务质量和管理水平的预期效果。 3、通过积极开展“以标准提升服务质量”的行动，达到管理有
序，职责明确，行为规范，服务优秀的目标，使顾客满意度达到90%以上。提升企业在旅游行业中的影响，发挥示范带头作用。 三、工作步骤和阶段目标 （一）试点启动阶段（2014年1月—2014年2月） 1、建立健全标准化机构（2014年1月） 成立上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服务标准化试点工作领导小组和工作小组，公司各部门及营业部配备兼职标准化工作人员。 2、开展宣传动员和培训（2014年2月） 对公司各部门、各营业部进行服务标准化试点的动员，做到人人知晓，人人投入到标准化试点的建设之中。 （二）组织推广阶段（2014年3月至2015年5月） 1、旅行社服务标准体系建设（2014年3月至4月） 对企业原有的服务标准进行修改和完善，同时根据实际情况制订与企业发展相关的标准和规范，建立符合科学发展规律的旅游管理服务标准体系。 2、广泛开展实施标准化的培训（2014年3月至2014年12月） 对公司员工开展标准的宣贯和培训工作，使各岗位人员熟悉掌握相关标准； 3、深入贯彻落实标准化服务工作,推进标准的实施（2014年5月至2015年5月） （1）采取必要的措施、提供标准实施的必要条件，推进旅游服务标准的实施加强旅游服务品牌的建设； （2）严格按照标准开展管理、服务工作，做好标准实施记录，定期对标准的实施情况进行检查； （3）在服务标准化试点期间，积极推进与旅游相关的国家标准、行
标准化及服务标准化基本知识试题 一、判断题（每题4分，共40分） 1、1988年12月28日颁发、1989年4月1日开始执行的《中华人民共和国标准化法》，是我国第一部标准化根本大法。（√） 2、企业标准化是企业生产、技术、经营管理的一项重要基础工作，也是企业科学管理的一个重要组成部分。（√） 3、企业标准体系是企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。（√） 4、国家标准可以引用行业标准，各级标准也可以引用下级标准。（×） 5、由于GB/T 1.1是推荐性标准，所以在制定企业标准时可以不贯彻。（×） 6、服务业组织标准体系由通用基础标准体系、服务保障保障体系、服务提供标准体系三大子体系组成。（√） 7、我国的标准分为四级：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。（√） 8、制定企业标准时，不一定执行强制性标准。（×） 9、服务业组织标准体系由通用基础标准体系、服务保障保障体系、服务提供标准体系三大子体系组成。（√） 10、、服务标准化试点：服务标准化试点是指由国家标准化委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。（√） 二、选择题(单项或多项)（每题4分，每题答对得分，共40分） 1、我国的标准可分为以下几级标准：（C） A）国家标准、地方标准和企业标准。B) 国家标准、行业标准和企业标准。C) 国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。 2、我国的国家标准和行业标准有：（C） A）强制性标准。B）推荐性标准。C）强制性标准和推荐性标准。 3、企业标准化的四项基本原则是：（A） A）简化、统一、协调、优化。B）简化、统一、协调、全面。 4、工作标准的对象是：（B） A）管理事项。B）工作事项。C)技术事项。 5、企业标准体系中的标准不仅是企业标准，而是“企业内的标准”，它包括下列标准，甚至是该企业采用的国内外其他企业的先进标准。（ABCDE） A、国际标准 B、国家标准 C、行业标准 D、地方标准 E、企业标准 6、企业标准化管理人员应具备与所从事的标准化工作相适应的相关知识和技能。（ABC） A、专业知识 B、标准化知识 C、工作技能 7、为适应科学技术的发展和市场需要的变化，企业标准应定期进行复审，复审周期一般不超过：（A） A、三年 B、五年 8、、国家标准的编号由以下部分组成：（ABC） A、国家标准的代号 B、国家标准发布的顺序号 C、国家标准发布的年号 9、企业标准体系表编制原则是：（ABCD） A、全面成套 B、层次恰当 C、划分清楚 D、衔接配套 10、《服务业组织标准化指南》系列国家标准由下列国家标准组成，包括：（ABCD）