公交运营调度管理
第一讲城市公共交通企业运营生产的特点
一、公共交通企业的运营生产特点
公共交通是城市经济的重要组成部分，是确保城市活动的重要因素。公共交通企业必须按生产企业的原则进行管理和经营，整个企业的经营管理要以运营服务为中心，讲究社会服务效益的同时努力提高企业的经济效益。公共交通企业的运营生产过程具有自己的特点。它的运送对象是乘客，运输工具固定在规定的线路上运行，公共交通的运送距离较短。
（一）运营服务过程和消费过程是合一的
即公交企业运营生产表现为车辆运行与服务对象（乘客）同在一个空间的连续移动，运行过程的结束也是消费过程的结束。
某站乘客上车→车辆运行、乘客移动→某站乘客下车→换乘其它线路→到达目的地
说明了公共交通车辆的运行过程，就是它为社会提供服务的过程，也是公交企业经营生产的过程。在运行过程中所发生的车公里是无法储存的，有效或无效、效能的高低都在一次运行过程中同时获得反映。
（二）时间性强
公共汽车作为人们出行的代步工具，其目的是很明确的：为了节省时间。公共交通的乘客普遍愿望是从出发地到目的地所花费的全程时间要省，车辆要在预计的时间内准点到达。
（三）社会性强
城市公共交通与社会有着广泛的联系，首先是它使用的社会性强，只要是在公共交通到达的地点、运行的时间内，它就可以被人们
广泛的使用。在客流量的大小中，这取决于社会的诸多因素。客流量的大小，乘客所形成的集散点及客流的大小，取决于：
①小区内居民对公共交通的需要。这与小区人口的密度成正比。
②居住点与工作地的距离，与距离成正比。
③小区内商业、文化、生活设施的齐全程度，与齐全程度成反比。
④居民乘坐公共交通车辆的迅速、方便程度。与迅速、方便程度成正比。
（四）具有较大的不平衡性
现代化的工业生产可以实现均衡的计划生产、自动生产线可以按规定的工作节拍实行有节奏的生产。而公共交通企业运营生产则不同。由于客流的机动性很大。在线路全程上各个站点都有乘客上下车辆、流量和强度随时发生变化，会出现各种形式的不平衡。
1. 时间上的不平衡。一天中出现两个客运高峰，高峰时乘车主要是工作性乘客。
一周中，每天的客流量不等。
很大差异。
2. 方向上的不平衡。在同一条线路上、在同一时间内、两方向运送的乘客量是不同的，存在一定的差异。
3. 断面上的不平衡。在一条线路上、各个站上下车乘客和通过的乘客量是不同的、每站点之间也存在较大的差异。
（五）流动、分散、连续、多变
流动——城市公共交通的生产工具是车辆、它不是固定在点上进行工作而是流动的。
分散——指公共交通的职工为乘客提供劳务时，是以车、站为单位进行生产服务的，而且分布在各个角落、沟通着城乡之间和城区之间的交通联系。
连续——公共交通的生产有高度的连续性，车辆从发车到收车是连续作业，乘务人员在车上工作也必须是连续作业，一条线路在营业时间内要求各车辆进行服务时不得出现间断情况。
多变——指车辆行驶线路环境的变化较多，一是行车道路的变化多种多样，二是乘客数量也是随着各种情况变化而变化。三是天气、气候的变化。乘客的数量也是随着各种情况变化而变化。
二、公共交通企业的基本任务
基本任务是：“以运营服务为中心，组织和经营城市交通。为城市经济活动，为社会发展，为城市人民劳动和生产服务。为城市提供迅速、方便、安全、准点、舒适的服务方式，最大限度地节省乘客出行时间”。
（一）迅速
这是公共交通客运服务为乘客节省时间的首要问题。广大人民群众把节省的时间用到休息娱乐和学习中去，投入到创造更多的物质财富和精神财富的劳动中去。
迅速的内容主要有：出行乘车的全程时间要短，步行时间要少，行车间隔要短；候车时间要少；车容量要大车来能迅速上下。
（二）方便
公共交通要适应各种不同目的的乘客需要使人们乐于乘坐。乘坐的内容有：线网布设合理、线网密度高、转换车次少、设站合理、转便。要有不同功能的线路适应工作性、生活性、文化性乘车的需要。
（三）安全
行车必须安全。安全行车不仅使企业减少物质与资金的损失，更重要的是有利于城市环境的管理，保障人民的生命、财产与社会经济
的安全，给国家减少损失。
在公共交通运行中因交通事故、伤人事故是比较频繁的，甚至有时乘客在车站等车、上下车时由于站台秩序混乱也有发生死伤事故的。必须从多方面抓好安全行车，只有在安全的基础上，才能有稳定的运营秩序。
（四）准点
人们乘坐公共交通车辆都有一定的目的性，乘客希望按照自己预定的时间到达目的地、所以准点是衡量公交企业服务工作成效的标志之一。
要努力做到：按规定的时间准点发车、运行中车距要均匀，准时到达终点。站牌、路牌等标志要齐全正确、乘务员要积极疏导乘客，耐心解答询问，减少中途各站乘客上下车占用的时间，驾驶员应按操作技术要求平稳行车。
（五）舒适
随着两个文明的建设发展、科学技术的进步，人民生活和道德水准的提高将日益显示出它的重要性。
公共交通给予人们的舒适：一是从精神上给乘客以舒适、愉快的感受；二是从乘从工具和各种服务设施上给乘客提供舒适的条件。两者相辅相成，缺一不可。
第一方面是服务态度上做到亲切、和蔼、耐心、周到礼貌待客、售票员做到“三勤、四报、五照顾”行车平稳，乘车不太拥挤，给予乘客精神上的舒适乘车条件。
第二方面是车辆技术性能好、车厢卫生通风条件好、座椅舒适、车门宽敞上下车方便、首末终点站及中途各站候车站台的设置等等，则需要我们公共交通企业尽可能创造条件，逐步地为乘客提供舒适的乘车条件。
三、公共交通企业管理的目标及经济效益
公共交通是现代化的系统工程。它的管理目标是对企业运营生产过程中的服务效能，经济活动进行计划、组织、指挥、监督和调节，以提高系统效率，在提高服务效益的前提下讲究经济效益。
城市公共交通的特性决定了公共交通企业运营生产的流动性，组织的分散性，经营管理的复杂性。车辆运行效率的高低、服务质量的优劣、行车安全情况以及社会服务效益和经济效益在很大程度上取决于驾驶员和售票员的劳动自觉性和工作积极性与操作水平，这些都使企业的管理具有更多的复杂性。
企业经营管理的目标，是实现合理组织企业生产力，不断完善企业内部的生产关系，适时地调整企业内部的上层建筑以适应生产力发展的需要达到以最少的劳动消耗获得最大的经济效益。
经济效益就是指企业经济活动中投入与产出的比较，把经济活动中的劳动消耗和劳动作用称为“投入”，而把取得生产的成果称为“产出”。提高经济效益就是要争取尽可能小的投入，取得符合社会需要的尽可能大的产出。
第二讲：运营调度管理的作用和主要职责
运营管理，就是利用计划、组织、指挥和控制的职能，科学合理地安排运行各要素，在企业经营方针指导下有计划、有秩序、高效率地实现运营目标。
运营管理是一项技术性很强的工作，从管理的职能来分，包括：运营计划、运营组织、运营控制。从运营业务范围来分包括：客流调查与预测、运营条件与设施、运营组织与调度。
一、运营调度管理的作用
1. 调度是公共交通企业基本的重要工作之一，调度是公共交通车辆从事运营生产的组织方式和手段。
2. 公共交通企业的运输设备，劳动力必须通过调度方式才能形成为乘客提供迅速、方便、安全、准点的服务效能。
3. 调度依据客流的基本规律和变化，把复杂多变的运行过程组织成协调而有秩序的运营服务，并保持其连续性与均衡性。
4. 科学的调度计划及其指挥，必须能最大限度地提高运营效率，实现其服务效益，从而取得较好经济效益，从而取得较好经济效益。
二、运营调度管理的职责
1. 客流调查：及时、准确地收集和掌握客流动态资料。客流状况是运营组织和管理的基本出发点，运调的首要工作就是客流的调查、分析、统计、预测组织等。
2. 线路管理：检查、督促运行准备工作，负责实施线路开辟、调整行车计划、临时改变线路的调度措施及调度设施。停车站和乘客所需的服务设施。
3. 现场调度：这是运营调度最经常、最具体的工作，它是为保障调度方案、调度计划的顺利执行以及使线路车辆运行保持适应客流需要的秩序，而在现场实施的调度指挥措施。
4. 行车人员与车辆调派：它集中体现在制定各种调度措施，时常处在线路变化中而需要调派行车人员与车辆，及时准确地掌握变化情况，采取措施，果断合理。
5. 制订相应的规章制度：建立与健全适应运营生产发展和指标考核的各项规章制度，确保运营工作顺利完成。
6. 建立信息系统：掌握各种原始台帐、记录、统计报表、资料数据，向计划部门提供运营调度业务和线路经营有关的各种经济指标。沟通运行信息，并能及时快速地反馈传递。
三、现场调度管理具体要求
1. 严肃调度纪律：必须在调度体系内严格实行下级服从上级的调度命令，并能直接贯彻到线路。
2. 做好原始记录：是考核企业服务与技术经济指标执行情况的主要依据。因此填写行车调度报表，必须坚持实事求是，决不允许弄虚作假。
3. 提高业务水平：线路调度员应掌握企业运营安全服务和劳动组织等规章制度。要熟悉车辆的行驶性能，了解行车人员操作和服务水平及特点。
4. 调度措施及时准确（合理）：线路调度措施的原则是及时运送乘客，维护行车秩序，认真做到三个为主，三个兼顾。
(1) 以快速运送乘客为主、兼顾行车秩序调整；
(2) 以解决长距离乘客为主，兼顾短程乘客；
(3) 以解决高断面客流为主，兼顾起终点乘客。
5. 及时反映情况：为使分公司调度部门随时掌握运营现场动态，线路调度员应认真执行汇报制度。
(1) 因交通受阻、肇事、纠纷或乘车拥挤，发生行车脱挡，出现二十分以上大间隔。
(2) 因故造成线路中断，间断或绕道行驶。
(3) 遇暴雨、积水和冰雪雾天，影响全线车辆正常行驶。
6. 加强控制与考核：加强线路调度管理的一个重要内容，通过这些信息反馈，及时分析解决运营工作的问题，以不断提高线路调度员业务水平和线路运营服务水平。
四、现场调度管理的内容
1. 行车计划管理
(1) 在线路正常情况下，调度员要严格执行行车计划，保证行车计划的具体落实。
(2) 在线路出现临时情况或客流发生变化，调度员要尽快采取调度措施，尽快恢复线路正常运营秩序。
2. 运营车辆的管理
(1) 调度员要掌握线路及车队车辆的使用情况，严格执行车辆调动需经调度员同意并签发路单。
(2) 具体掌握各车辆执行生产任务安排情况和车辆完成生产任务情况，随时掌握运营车辆动态。
3. 劳动人事的管理
(1) 负责所在线路司售站务人员的出勤考核工作，负责对有关岗位进行重新调配工作。
(2) 负责平衡运营线路配车和司售人员劳动力的工作，及时安排车、点、班变动工作，确保车辆及人员按行车计划投入运营。
4. 线路（场站）设施管理
(1) 负责线路（场站）服务设施（站台、站杆、站牌、车牌）综合管理，确保各种服务设施符合质量要求。
(2) 负责场站职工所需生活设施及办公设施的综合管理，确保公物不受到损坏，资产不造成浪费。
5. 车辆技术的管理
(1) 负责对车辆定期保养维护工作的安排，确保车辆按时、按需进行各种正常检修保养。
(2) 负责掌握各车辆技术性能和车辆完好情况，对故障车辆及时通知有关人员安排抢修并如实记录故障情况和修复情况。
6. 安全服务的管理
(1) 遇有特殊天气和特殊情况，应及时采取调度措施并负责对司机、售票人员的安全叮嘱。
(2) 负责在调度工作中的安全管理工作，并对突发安全情况进行简单的处理。
7. 服务票务的管理
(1) 负责对本线路整体服务质量的管理，全面落实各项服务要求，处理好乘客来电来访的接待工作。
(2) 负责对本线路的票务日常管理工作。加强对票务制度的管理和落实具体操作规程。
8. 运营生产指标的管理
(1) 负责完成本线路运营生产质量指标。组织、实施运营生产工作，确保各项质量指标的完成。
(2) 负责完成本线路运营生产效益指标。要以完成企业效益指标为前提，确保不断提高企业经济效益水平。
第三讲：行车时刻表管理
行车时刻表是公共交通企业车辆运营的具体组织形式。也是计划调度的基本形式。它直接反映公共交通客运工作的社会服务效益与企业经济效益。
一、编制行车时刻表的原则
1. 全局性。行车时刻表虽是分线路编制，但必须从全局出发，服从车队、分公司经营管理的有关规定，要保证完成上级下达的各项生产计划和考核指标。
2. 效益性。一切经济工作都必须讲究经济效益，行车时刻表在保证社会效益的同时，应努力提高经济效益。
3. 平衡性。行车时刻表也是计划，掌握客流动态，充分考虑以运能与运量为中心的各种平衡，各项指标定额要积极合理。
4. 季节性。根据季节性客流量的变化适时调换行车时刻表，依据平日、假日、节日的不同客流量，应有不同的行车计划安排。
二、编制行车时刻表的依据
1. 掌握本线路客流在时间上、方向上、断面上的动态数据，确定行车调度方法。
(1) 时间上客流不均衡规律。主要用于分析线路各时组内客流变化程度，从中找出线路客运高峰与客运低峰。
(2) 方向上客流不均衡规律。主要用于分析线路在同一时组内双方向乘客流量的变化程度以确定线路主要方向的行车频率和配车。
(3) 断面上客流不均衡规律。主要用于分析线路在同一时组内各断面客流满载的程度，也就是各个站通过的乘客人数的多少？
2. 依据企业制订的满载率标准（高峰70%，低峰60%），计算各时间分组小时车次及行车间隔。
(1) 满载率：指公共汽车运营车辆运载乘客的平均满载程度。
满载率=[高（低）峰小时断面客流量÷高（低）峰小时断面通过的车次×定员]×100%
(2) 确定时间分组的小时车次：
指单位时间内（小时）通过线路某一断面（或中途站）的车辆数。
确定各时间分组的小时车次；首先要选择好各具体时间分组；第二要选择客流主要方向；第三要选择中途站最大断面的客流量。
小时车次=单位（小时）时间内最大断面客流量÷[车型定员×满载率标准（60%——70%）]
(3) 行车间隔；指前后两辆车在运行过程中经过某一站点的时间（分钟）距离(注：行车间隔保留一位小数)
行车间隔=60分钟/小时车次
3. 依据营业时间，单程行驶时间和停站时间，确定各时组使用车辆数。
(1) 营业时间：是一条线路组织运输的开始时间和终止时间。
营业时间一般有：首站发车时间和收车时间，末站发车时间和收车时间。
(2) 单程行驶时间（单程点）：指运营车辆由发车站到终点站的行驶时间。其中包括中途各站行车上下乘客的时间。（在早晚时间、低峰时间和高峰时间、单程行驶时间可在15%以内上下浮动）
(3) 停站时间：指运营车辆行驶一次后在终点站的停留时间。依
据公共交通的特点，停站时间有高峰与低峰的区别。
高峰首末站停站时间平均5分钟，低峰首末站停站时间按（单程行驶时间×20%）确定。
(4) 确定各时间分组的计划配车数：
①计划配车数—指根据客流需要和线路运营计划按排投入线路进行运送乘客的运营车辆，通过各时间分组使用车数的不同来确定生产劳动力的分配和需求。
计划配车数=周转时间（分）÷行车间隔（分）
②车辆周转时间：指运营车辆在规定的线路上运行一个往返行
程需要的时间。
周转时间=（单程点+平均停站点）×2
4. 依据工时标准。确定每班行车次数和交接班地点以及行驶里程。
(1) 劳动工时：
车路的劳动工时包括辅助时间、进出场时间、行驶时间和停站时间四个内容。（既上班报到时间—下班收车时间。）
辅助时间：发出前的报到时间
早晚班辅助时间一律班前15分钟。
正班劳动工时：7：50—8：10（有效工时390分）
单班劳动工时：7：30—7：50（有效工时370分）
有效工时：指车辆在线路上纯行驶时间，不包括首末站停站时间、吃饭时间、辅助时间。正班有效小时390分——400分，单班有效工时370——380分。
(2)车型定员：是用以考核客流高峰时间的满载程度和确定配车数的依据。
三、行车时刻表的严肃性与灵活性
1. 行车时刻表是根据客流变化规律编制的。行车时刻表一经批
准，就必须保证其严格执行。
2. 符合客流实际的行车时刻表具有高度的预见性。当外界客观条件发生变化的时候，车辆的运行就不能按行车时刻表进行组织，也就是必须采取临时性的调度措施起到调整平衡的作用。
3. 正确对待严格执行行车时刻表和临时性调度措施的关系，两者是矛盾的统一体。行车调度的宗旨在于保证时刻表的严格执行或调整平衡行车时刻表，使扰乱了行车秩序迅速恢复正常。
第四讲：加强车队运营管理的工作
公共交通企业的服务质量是一个综合的概念，为了保证达到服务质量标准。公共交通企业要做好经营计划、线网规划、运营调度、行车服务、车辆保修和劳动组织等方面的工作，但作为车队应该意识到自己是这种全面综合服务工作的实施者和组织者。以运营管理为基础，促进车队整体管理工作的提高，运营管理要重要做好以下几个方面：
1. 掌握本车队各线路客流量及变化规律。
2. 编制科学合理的行车计划，并确保计划的执行。
3. 加强运营原始记录，统计台帐和统计报表工作。
4. 正确认识运营生产指标和其它指标的关系，摆正运营生产的管理位置。
5. 加强调度员的管理和业务指导。
6. 建立健全运营管理规定，严格执行规章制度。
7. 加强车队运营指标考核。
北京市公共交通智能化调度管理系统 的建设与开发 张 国 伍 (北方交通大学交通运输学院,北京100044) 摘 要 公交智能化调度系统的基本目标是解决公交车辆运行中处于无序、失控与低效的状态与首都公交可担负城市旅客出行的主导地位不相适应的矛盾,就是要把通信控制、卫星定位、计算机网络与运营组织科学地结合起来,运用系统工程的理论方法进行综合集成,实现集运营指挥调度、综合业务通信、乘客信息服务等为一体的智能化公交管理系统.本文在阐述公共交通智能化调度系统的基本结构的基础上,着重分析了系统的综合集成模式,并对各子系统的功能结构进行了详尽的论述. 关键词 公共交通 智能化调度 系统 分类号 U121 Build 2Up and Development of Intelligent Dispatching Management System of B eijing Public T ransport Zhang Guowu (College of Traffic and Transport ,Northern Jiaotong University ,Beijing 100044) Abstract The main target of Public Transport Intelligent Dispatching System is to solve the problems of disorder ,uncontrolled and low efficiency not suitable to the capital public transportation.The approach to dealing with these problems is to integrate ad 2vanced techniques such as communication ,control ,GPS ,computer network and sys 2tems engineering methodology into one system.This paper discussed the basic architec 2ture of such a system and analyzed its integrated model.The functional architectures of each sub 2systems are introduced as well. K ey w ords public transport intelligent dispatching system 1998年北京市拥有近5000辆公共汽车,运营线路近300条,场站用地近200万m 2,地铁仅有41km ,与10年前相比虽有较大幅度增加,在一定程度上对公民出行难有所缓解,但仍存在着:公交数量、质量与北京城市对公交需求不相适应,服务设施落后,即不准确又不舒适;换 本文收到日期1999201220 张国伍男1929年生教授 email bfxb @https://www.doczj.com/doc/a17904441.html, 1999年10月第23卷第5期 北 方 交 通 大 学 学 报JOURNAL OF NORTHERN J IAO TON G UN IV ERSIT Y Oct.1999 Vol.23No.5
课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 《服务运营管理》课程教学的主要内容为： 第一章导论； 第二章服务竞争战略； 第三章了解顾客需求； 第四章服务设计； 第五章服务流程构建与管理； 第六章服务质量管理； 第七章服务需求与能力管理； 第八章服务选址、有形展示与促销； 第九章服务定价 第十章服务员工管理； 第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。
教学大纲 课程名称：服务运营管理课程编码：044100393 适用专业：工商管理 总学时数：45 学时学分数： 3 学分 理论教学时数：45 学时实验（实践）教学等时数：0 学时上机时数：0 学时 一、课程概述 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业 学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务 性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 二、课程教学基本要求 ①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6） ②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕 业要求2、3、4、7、8、9、10） ③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方 法的能力；（毕业要求1、2、5、6、9、11） ④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度； （毕业要求4、5、7、8、9、12） ⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方 面的能力。（毕业要求：2、3、6、7、9、11、12） 三、课程教学主要内容 第一章导论 1. 基本内容： 第一节服务的定义 第二节服务的本质 第三节服务的特点 第四节服务的分类 第五节服务运营管理的涵义 2. 教学基本要求： 要求学生对服务运营管理理解；全面理解服务运营管理以及相关概念；了解现代服务运营管理的基本框 架和主要内容；结合实际理解学习服务运营管理的重要性。 3. 教学重点难点： 重点：服务运营管理在社会生活中的普遍性；服务运营管理以及相关概念；服务运营管理的发展历程； 服务运营管理的基本框架和主要内容。 难点：服务运营管理的相关概念； 4. 教学建议： 结合实际讲解服务运营管理的相关概念。 第二章服务竞争战略 1. 基本内容： 第一节成本领先战略 第二节差别化 第三节：集中战略
When the lives of employees or national property are endangered, production activities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors. （安全管理） 单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 城市公交运营安全管理制度(通 用版)
城市公交运营安全管理制度(通用版)导语：生产有了安全保障，才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产时，生产活动停下来整治、消除危险因素以后，生产形势会变得更好。"安全第一" 的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全自然是一种错误。 为进一步加城市公交运营安全管理，更好的满足广大人民群众出行需要，保证城市公交运输安全、优质、有序进行，牢固树立安全发展理念，坚持“安全第一，预防为主”综合治理方针，全面加城市公交运营源头安全管理，认真抓好安全教育，落实安全工作各项措施，切实加强公交车辆的安全运营管理。特制定城市公交运营安全管理规定。 一、加强对公交营运安全管理工作的领导 各主管部门要切实加强对公交车运营安全工作的监管，要充分认识加强公交车安全管理工作的重要性和紧迫性，增强做好公交安全工作的责任感，认真履行指导公交安全运营的职责。要切实贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针,督促公交企业进一步落实政府和企业安全生产的主体责任，完善市公交管理制度和管理办法，定期研究公交安全问题，保持社会稳定。 二、进一步落实公交企业安全生产主体责任
公交营运调度系统 解决方案 上海澳马信息技术服务有限公司 2013年11月
目录 1. 前言 (3) 2. 解决方案 (5) 2.1 系统架构 (5) 2.2 主要设备组成 (6) 2.2.1 智能车载调度终端 (6) 2.2.2 司机显示屏 (7) 2.2.3 车载键盘 (8) 2.2.4 电子站牌 (8) 2.2.5 客流统计 (9) 2.3 功能说明 (10) 2.3.1 定位 (10) 2.3.2 安全 (10) 2.3.3 监控录像 (10) 2.3.4 设备扩展 (11) 2.3.5 营运调度 (11) 2.3.6 报表统计 (11) 2.3.7 数据分析 (12) 2.3.8 服务用语功能 (12) 2.3.9 功能图示 (13) 3. 系统特色 (15) 3.1 提高数据精度 (15) 3.2 提高通信链路稳定 (15) 3.3 整合车载信息 (15) 3.4 一体化显示屏 (16) 3.5 大容量处理与存储 (16) 4. 核心优势 (18) 5. 客户案例 (19)
1.前言 随着社会高速发展，交通已成为经济发展的关键要素。其中城市公共交通如血脉一般连接着城市的各个部分，为城市的发展提供着营养。而在我国，地铁普及率较低，城市公交的主要方式还是地面公交。公交行业具有乘客流动性大、密度差异大、素质参差不齐等特点，难以对其进行有效的监控管理，一旦发生安全问题，又往往后果严重。公交行业除了面对驾车安全、防盗防抢、司乘纠纷等传统问题还要特别关注新形势下针对公共交通的恐怖事件，这对公交行业提出了严峻挑战。如何解决面临的难题，给广大市民提供一个安全、稳定的出行环境，已成为公交行业关注的主要课题。 上海澳马公司作为专业的智慧交通解决方案提供商，多年来先后参与了香港回归、50周年国庆、APEC会议、北京奥运、60周年国庆阅兵、上海世博、深圳大运会等多项国家及各大城市的重点项目建设，以骄人的业绩赢得用户、专家、业界乃至政府机构的首肯。 其中由上海澳马自主开发智能公交营运调度系统已在上海、北京、深圳等大型城市有序运作，该类城市的市场份额50%以上。该系统建立在全球定位技术、无线通信技术、地理信息系统、网络技术、计算机技术、自动控制技术、软件技术综合运用的基础上，实现了车辆运营企业调度的信息化、自动化、智能化的高科技管理，实现了车辆调度智能化、实时化、无纸化，同时实现了为乘客提供完善的信息化服务。 中国经济的发展凸现公交行业在运营管理上四个方面的需求： 1）安全 对安全防控范围内的情况进行实时监控录像，并可通过3G无线网络进行远程视频监看以及监控图片的抓拍。 2）运营管理 对车辆进行智能化调度，配车排班、调度日志，电子路单管理、路单日报管理，实时调度发车管理，用来解决运力配备、提高车辆利用率、合理分布线路网点等问题。 3）乘客服务
城市公共交通运营调度管理A 卷 考生注意事项： 1.考生答卷前，在试卷密封线内填写指定内容（如姓名、学号等）。凡漏写姓名、学生证号、座位号或字迹模糊无法辨认，以及在试卷密封线外填写学生证号、姓名或作其他标记的试卷一律按零分处理。 2.考生答卷时只允许用黑、蓝色钢笔或圆珠笔书写。特殊要求的科目（如使用答题卡）按具体要求执行。 3.考生不得询问试题题意，若发现试题字迹模糊或试题有误，可举手向监考人员询问，不准询问其他考生。 4.考生必须服从监考人员的监督管理。不准交头接耳，左顾右盼，传递物品，不准偷看、抄袭他人答卷或允许他人抄袭自己的答卷；严禁夹带；严禁换卷、替考，以及其他违纪、舞弊行为。 5. 考试结束，考生立即停止答卷，将答卷（答题卡）反扣在桌面上，并按监考人员要求退离考场。严禁将试卷、答卷（答题卡）和考场统一发放的草稿纸带出考场。 1、客流在空间上分布的特性（ ）（多选题） A. 点多 B.面广 C.流动 D.重叠 E.相关 2、城市公共交通运营的类型（ ）（多选题） A. 公共汽车 B.无轨电车 C.轻轨、地铁 D.出租汽车 E.其他类型 3、线网是有若干、几十条以至数百条公交线路组成的公共交通网络，其主要形式为（ ）（多选题） A. 放射型线 B. 棋盘型线网 C. 交叉放射型线网 D. 主辅结合型线网 一、选择题（本大题共10小题，每题4分，共40分） 姓名:___ __ __ __ __ __ __ 学号:___ __ __ __ __ __ ___ __ __ 年级: __ ____ __ __ __ __ 专业:_____ __________ ________ .. . .. . . . . . ... . ……… … … … …… …… …. 密 … … … … . . .. . . . … …… …… …. .. …… … … 封 … … … …… … …… … .. . . . . . . …… … … … 线 … … … … … … … … . .... ...... …… … ... . .…
《服务运营管理》课程教学大纲 一、课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。首先，第一章，讨论服务在经济中的作用，阐述了服务业的地位以及学习服务运营的重要性，并分析了服务的分类和特点；接着在第二章提出了在服务竞争环境中如何通过制定合适的服务战略来赢得顾客；其后的第三、四、五章，根据服务的特点，研究了服务传递系统设计及前后台运营分离的问题、服务设施定位；第六、七、八章，在日常运营管理方面，讨论的是服务接触，描述了服务提供者与顾客交互的作用，在建立了顾客服务导向的基础上，进行服务质量管理，另外，还从心理学的角度出发，分析了排队问题；由于服务需求对服务能力提出了挑战，在第九章，研究了需求管理、供给管理与收益管理策略；最后一章，阐述的是如何通过持续提高服务企业竞争力，实现世界级服务的战略。 二、教学目的 通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念，并据此制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题，学习者能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力。 三、教学要求 本课程以经济学、管理学为理论基础，以服务性企业为对象，着重研究服务企业的运营和管理问题。课程学习需要具备一定背景知识，如微观经济学、管理学原理等。课程教学方法强调理论知识与实用方法的结合，西方服务运营管理理论与中国实践的结合，以课堂讲解、案例分析等多种方式进行。
《运营管理》题库 （难免有不妥及错误之处，请批评指正） 一、选择题（不限于单选） 1、运营管理的目标可概括为： [ ] A、增加价值 B、顾客满意 C、经济效益 D、B与C 2、下列所述，属于系统规划与设计的有： [ ] A、成本核算与分析 B、选址规划 C、绩效考核 D、运营能力的确定 3、下列所述，属于系统运行与控制的是： [ ] A、交期控制 B、成本控制 C、人员控制 D、质量控制 4、运营管理先后经历了三个标志性的阶段，这三个阶段是指： [ ] A、成本导向、质量导向、定制化导向 B、成本导向、定制化导向、质量导向 C、质量导向、成本导向、定制化导向 D、质量导向、定制化导向、成本导向 5、被人们尊称为科学管理之父的管理大师及其代表着作是指： [ ] A、泰勒/《管理科学原理》 B、泰勒/《科学管理原理》 C、亚当?斯密/《国富论》 D、德鲁克/《管理的实践》 6、称为西方经济学的圣经的着作及其作者是指： [ ] A、《管理科学原理》/泰勒 B、《科学管理原理》/泰勒 C、《国富论》/亚当?斯密 D、《管理的实践》/德鲁克 7、影响生产率的主要因素有： [ ] A、员工积极性 B、技术 C、管理 D、服务 8、QFD的核心是： [ ] A、充分倾听顾客心声 B、是一项集成的产品开发技术
C、基于10个步骤开发新产品 D、技术重要度的计算 9、关于效率与利用率的关系，下面选项中，正确的是： [ ] A、效率>利用率 B、效率=利用率 C、效率<利用率 D、ABC都不对 10、富有冒险精神的决策者一般采用： [ ] A、Maximin 准则 B、Maximax 准则 C、 Laplace 准则 D、Minimax regret 准则 11、持保守态度的决策者一般采用： [ ] A、Maximin 准则 B、Maximax 准则 C、Laplace 准则 D、Minimax regret 准则 12、关于重心法，正确的说法是： [ ] A、所用距离只能是欧几里德距离 B、无法求出总负荷最小的位置 C、重心位置的总负荷未必最小 D、只能用在物流中心的选址规划上 13、以下属于产品专业化布置的有： [ ] A、汽车装配线 B、学校的实习工厂 C、学校食堂 D、星级饭店的早餐 14、以下属于工艺专业化布置的有： [ ] A、汽车装配线 B、学校的实习工厂 C、学校食堂 D、星级饭店的早餐 15、就工作研究和方法研究，以下所述正确的有： [ ] A、工作研究是目的 B、时间研究是目的 C、工作研究是基础 D、时间研究是基础 16、制定MPS时的“报警信号”是指： [ ] A、MRP B、ATP C、 POH D、EPQ 17、MRP最核心的输出是： [ ] A、净需求 B、预期到货量
第一章总则 第一条为了优先发展城市公共交通，规范城市公共交通秩序，保障运营安全，维护乘客、经营者和从业人员的合法权益，促进城市健康和可持续发展，制定本条例。 第二条城市公共交通规划的制定、设施的建设、线路的经营、服务质量和安全责任以及监督管理，适用本条例。 第三条城市公共交通是公益性事业。 城市人民政府应当优先发展城市公共交通，采取有效措施，提高线网密度和站点覆盖率，优化运营结构，确立城市公共交通在城市交通中的主体地位，为公众提供安全可靠、方便周到、经济舒适的公共交通服务。 第四条城市公共交通应当遵循统筹规划、政府主导、积极扶持、有序竞争、方便群众的原则。 第五条国家鼓励利用高新技术和先进的管理方式，改进公共交通系统，推进智能化公共交通体系建设。 第六条国务院建设主管部门负责全国城市公共交通的监督管理工作。 省、自治区人民政府建设主管部门负责本行政区域城市公共交通的监督管理工作。 城市人民政府公共交通主管部门负责本行政区域城市公共交通的监督管理工作。 出租汽车由城市人民政府负责管理，具体管理部门由城市人民政府确定。 第七条任何单位和个人都有维护城市公共交通秩序的义务，并有权对破坏城市公共交通设施的行为进行检举、控告。 编辑本段第二章规划
第八条城市人民政府应当组织编制城市综合交通体系规划和城市公共交通专项规划；建设城市轨道交通的，应当组织编制城市轨道交通专项规划。 第九条城市综合交通体系规划和城市公共交通专项规划应当与城市的经济发展、环境保护、防灾减灾和人民生活水平相适应，并保证各种交通方式协调发展。 第十条城市综合交通体系规划应当确定公共交通在城市综合交通体系中的比例和规模、优先发展公共交通的措施、城市交通与区域交通的衔接和优化方案。 第十一条城市公共交通专项规划应当包括：各种城市公共交通方式的构成比例和规模、公共交通设施的用地范围、枢纽和场站布局、线路布局及设施配置、公共汽车和电车专用道、无障碍设施配置等。 第十二条城市轨道交通专项规划应当包括：轨道交通建设的远期目标和近期建设任务、投资估算及资金筹集方案、线路走向、站点选址、沿线土地利用及用地规划控制、换乘站、枢纽站建设以及与其他交通方式的衔接方案等。 第十三条组织编制机关在编制规划过程中应当采取论证会、听证会或者其他形式，广泛征求有关部门、公众和专家的意见。 第十四条城市综合交通体系规划和城市公共交通专项规划应当纳入城市总体规划，并按照城市总体规划的审批程序一并报批。报批时应当附具社会各界对城市综合交通体系规划和城市公共交通专项规划的意见和意见采纳的情况以及未予采纳的理由。 城市轨道交通专项规划应当按照国务院规定的审批权限和程序报批。经批准的城市轨道交通专项规划，不得擅自变更；确需变更的，应当报原审批机关批准。 第十五条城市公共交通发展和建设必须符合城市综合交通体系规划、城市公共交通专项规划以及城市轨道交通专项规划。 编辑本段第三章设施建设
教师指导手册_第13章 一、本章学习目标 通过本章学习，将达到以下学习目标： ●了解项目管理的五大过程组、十个知识领域及其工作内容 ●了解项目计划的步骤或内容、项目控制一般方法 ●掌握网络计划技术：CPM、PERT、关键链 ●掌握时间-成本优化方法 ●了解MS-Project及其应用 二、本章关键概念 本章有如下关键概念：项目、项目管理、工作分解结构、甘特图、关键路线法、网络计划技术、网络图、活动、事件、路线、节点最早开始时间、节点最迟结束时间、活动最早开始时间、活动最早结束时间、活动最迟结束时间、活动最迟开始时间、活动总时差、活动自由时差、关键活动、关键路线、关键链、直接成本、间接成本。 三、本章重点、难点 1、本章重点 ●项目的概念与特点以及项目管理的九大知识领域 ●项目计划的任务与项目控制的方法 ●网络计划技术 ●项目计划优化 2、本章难点 ●网络时间计算 ●项目时间-成本优化与项目时间-资源优化 四、课前引入案例 （1）案例文本 装修房子，这事有点复杂！ 手里拿着新房的钥匙，老赵脸上露出的不是喜悦，而是忧愁。新房是土坯房，马上要进行的装修让老赵再也高兴不起来了。 因为买房子已经欠下了一笔钱，老赵不想以大包的形式装修新房，能省点是点。当然了，省钱的代价必然是耽误工夫。试想，筹款、找装修队、买装修材料、监工、买家具、买电器这哪一项也不省事呀！ 老赵与家里商量了一下装修的规格，计划15万元做个简装修。另外，工期初步定为2个月。 老赵正盘算着如何既经济实惠，又按期装修完新房，装修队的曹经理打来电话。曹经理说装修队的入驻时间至少得推迟半个月。这个电话打乱了老赵的所有计划。因为本想着装修完新房后回一趟湖北老家的，这可好，这可如何是好？ 讨论问题 1、梳理一下，装修房子大概需要几项重要的工作。 2、估计一下每一项工作的持续时间，绘制装修房子甘特图。 3、尝试绘制装修房子的网络图。 （2）案例使用说明 1）引导学生思考像装修新房这样的项目有什么特点。 2）引导学生思考项目管理要考虑哪些主要事项。
运营管理案例-麦当劳
运营管理案例分析 ————麦当劳的运营管理分析第五组梁秋月32013020104 薛顺琴32013020084 宣懿家32013020118郭季凡32013020131 麦当劳的使命和愿景 ?使命——质量、周到的服务、清洁的环境、为顾客提供更有价值的食品 ?愿景——成为世界上最好的快餐厅，控制全球食品服务业 选址策略 麦当劳迅速发展成为世界上最大的快餐企业。其餐馆遮布全球，如今已超过31 000家。它们每天为5 200万顾客服务，年累计销售额近600亿美元。与此同时，行业竞争日愈激烈，如果占据更广大的市场份额，如何合理选择新的店址也成为其面临的一个新的问题。而麦当劳公司在这一点上的成功经验是值得我们学习、研究和借鉴的。 确实作为世界上最大的连锁快餐集团，麦当劳的店铺选址非常有特色。经常吃麦当劳的人会有印象：几乎每一个麦当劳店生意都是很兴隆的。究其原因，除了品牌的因素外，店址的选择也是其中至关重要的条件。选到了合适的地点，等于生意成功了一半。 选址方案分析 a.程序化 在选址问题上，麦当劳有一本厚达千页的规范手册作为指导，一切都程序化。广泛而详尽的店址决策系统，包括了人口统计数据库和以人口统计为基础的专业营销研究机构的决策支持。麦当劳借助此系统能将目标店址方圆五至七里范围内的消费群和竞争态势做出透彻分析，充分保证了麦当劳商铺选址上的万无一失。 b.根据选址原则仔细分析 针对目标消费群。麦当劳经营定位于年轻人、儿童和家庭成员，所以选点必须在这些人出没的地方或繁华闹市人潮涌动之所。 着眼于今天和明天：麦当劳选点，要求20年不变。 讲究醒目。设点一定要在一楼或二楼的临街店堂，要有透明落地玻璃窗，让路上行人感到麦当劳的文化氛围。 不急于求成。黄金地段的房价往往过高，当房主要价超过投资心理价位时，麦当劳一般不急于求成。 优势互动。麦当劳往往选择品牌知名度和信誉度较高的“家乐福”、“沃尔玛”等知名百货企业来开店中店，这样既可为百货企业带来客源，又吸引逛商场的顾客到麦当劳就餐。 c.方便顾客 麦当劳选址的基本原则是尽可能方便顾客的光临。麦当劳的选址，精确到
城市公共交通存在的问 题及对策 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
城市公共交通存在的问题及对策 一，城市公共交通存在的主要问题 二，随着城市经济的发展,城市人口也随之增加,进而出行人口数量也急剧上升。 “乘车难”及交通设施的不足,严重影响了经济的发展,造成这些问题的最根本原因是城市公共交通体系的不完善。尽管实施了一系列政策措施,但仍存在一些问题。 这些问题的存在削弱了公交的优势,制约了公交的发展。具体表现在: 三， 1，城市公共交通的分担率低。目前,在一些大城市中尽管实施了一系列公交优化的政策,而公交的运输量也处于上升趋势,但是公共交通的出行比例仍然很低。一些城市公交不但没有成为城市客运交通主体,而且公交的比例还呈下降的趋势。四， 2，公交服务水平低。主要表现为:速度慢,乘车换乘不方便,路线不合理,密度低,甚至有些地方存在公交盲区。改革开放以来,我国大城市道路面积有了大幅度提高,但仍远远落后于交通量的增长速度。 五， 3，公交服务水平差。公共交通低水准的服务质量常成为乘客投诉与媒体曝光的对象,直接影响其承担的客运比例。公共交通低水准的服务质量常常表现为乘坐公交车耗时太长、舒适性差、安全事故多、公交乘务人员服务质量差。 六， 4，公交基础设施缺乏统一规划。城市公共交通线网构成主要以公交枢纽站为依托,实现点与点的连接。由于长期以来,我国城市公共交通基础设施薄弱,缺乏统一规划,特别是在旧城市改造和新区开发时没有把公交设施配套纳入统一规划,给交通营运、管理和居民出行带来不便。 七， 5，公共交通网络规划不合理。“发展公共交通”与“保持主要道路通畅”是城市交通工作者的两大目标。但是近年来,随着我国城市公共交通的发展,公共车辆
公交经营管理模式与运营调度 咸阳市公交企业发展的最终目标是：建立一个以现代化公交设施为依托，以多元化经营为方式，以线路专营权为保障的公交企业经营与管理模式。 一、经营模式 （一）公司化经营 咸阳目前主要还是公车公营与线路租赁相结合的多元化经营模式。总体上看整个公交市场运作比较有序，但租赁线路与公营线路仍存在不当竞争，租赁线路沿线随意上下客、等客时间长的现象较为普遍。为保障公交系统的稳定发展，未来咸阳市宜保持公交线路专营权制度，坚持国有企业为主体，逐步培育和完善公交客运市场。 （二）经营模式的专营权 为保障公交系统的稳定发展，未来咸阳市应实行公交线路专营权制度。公交专营权制度是坚持国有企业为主体，引进竞争机制，在统一规划、统一管理的基础上，动员地方、部门和集体经济力量，坚持公交优先发展原则，逐步培育和完善公交客运市场的一项改革措施。 （三）经营结构的多元化 随着咸阳市社会经济的迅速发展，公交企业应进一步拓展多元化经营模式。 （1）根据不同线路的性质、客流、道路运行环境等条件，采用不同的公交车型，实现公交车辆多元化。大客流线路宜采用大车型、高档车，小客流线路可采用中小型客车，以保证一定的发车间隔，方便乘客。 （2）拓宽公交业务范围，除传统的公交客运外，积极开展广告、车辆服务（如对外租赁、维修、救援等）以及其他商业开发，实现公交业务多元化，积极寻求公交企业新的经济增长点。 二、管理模式
未来在公交管理中应坚持以下原则： （1）准入规范原则。 （2）有序发展原则。 （3）优质服务原则。 （4）政策扶持原则。 未来，应解放思想、转变观念，改变“重城市轻农村”的意识。建议咸阳市继续由公用事业管理部门单独管理城区与城镇公交，努力推进城乡一体化进程。政府应组织城建、公安、交通等部门为大力发展农村公共客运市场创造良好的环境，保证客运市场的良性运作。引进现代化管理方式，实行微机化管理，实现办公自动化、信息管理实时化。把“公开、公正、公平”作为建立有序竞争公交客运市场的基本准则。进行运营调度管理，实现最经济、最合理运营的计划调度管理及解决突发状况的现场调度管理。 三、运营调度与信息化建设 未来咸阳市应积极发展建设信息化公交。规划重点发展领域有：公交运营信息化管理系统、公交出行信息系统、公交乘客信息系统、公交IC卡系统。 伴随社会信息化建设，应积极建设咸阳市公交网站。该网站应介绍公交系统发展建设情况、服务业务，发布公交线路信息（包括线路分布、站点、票价、运营时间、换乘等信息），成为联系居民与公交主管部门和企业的桥梁。
XXX教案首页
●新课导入： 本次课我们先从一个案例出发，探讨一下连锁企业门店的营运管理，从更微观的层面学习连锁企业经营方面的知识。 ●教学过程和教学内容设计： 一、连锁企业门店的内涵 连锁经营是指同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体，为实现规模效益所进行的统一的商业活动。通过企业形象和经营业务的标准化管理，以实现规模效益。也就是组织发展连锁店。连锁经营是机械化大生产在流通领域的创新与应用，连锁经营是一种企业组织形式，连锁经营本质上就是生产、管理、服务、操作标准的建立和复制（拷贝）传播。 零售业态是指为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态。二、连锁企业门店的功能功能、特征与类型 （一）连锁门店的功能与特征 连锁企业门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常的一些销售业务。连锁企业门店的功能集中体现在门店运用统一规划的外观设计、招牌、橱窗、內貌设计、商品组合、规范化服务等具体手段，起到吸引顾客的作用。具体体现在： 门店外观的吸引力。门店的外观要素包括店面设计、招牌设计、橱窗设计、出入口设计和停车场设计等； 内贸环境的刺激力。科学的卖场布局、商品陈列、灯光明亮、色彩表现等都会对顾客造成刺激； 店内商品的影响力。商品陈列、自由便捷的购物方式以及商品的价格都会对客户造成一定的影响； 服务的表现力。优质服务会使人心情愉悦，增加购买的欲望； 连锁门店的特征则主要体现在数量众多，规模化经营；店名店貌服务的标准化；统一分销，将采购业务集中于总部；经营规模各异。 （二）连锁门店的类型 连锁企业门店的类型是由企业经营方式、商品结构、服务功能以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客决定的。主要包括：
第一节调度职业道德概述 一、调度工作概述 调度是公共交通企业基本的重要工作之一。调度是公共交通车辆从事营运 生产的组织方式和手段，公共交通企业的运输设备，劳动力必须通过调度方式，才能为乘客提供“安全、方便、迅速、舒适、经济”的服务功能，城市公共交通调度员根据客流的基本规律和变化，把复杂多变的运行过程组织成协调而有秩序 的营运服务，并保持营运服务的连续性、均衡性。科学的调度计划及其指挥，必须能最大限度的提高营运效率，实现公交营运服务的社会效益和经济效益。同时，科学的调度计划和调度指挥，又能够较好的完成企业的营运服务工作和各 项经济技术指标，从而取得较好的经济效益。 调度工作应精选具有专业知识和业务能力的人员掌握调度指挥权，他们应 熟悉客流的变化，深入运行现场掌握客流演变的基本规律，建立并严格执行调 度方面的规章制度，学习、掌握、运用各种先行的无线电通讯设备与电子技术 以智能化的现代调度管理方法，使调度信息及反馈及时，指挥灵活，调度工作 日益完善。调度员应具有一定的调度知识和处理好日常事务的经验。 营运调度工作是公共交通企业的主要生产手段，又是一个统一的指挥系统，上下级调度之间的关系是领导与被领导的关系。 二、调度员职业道德 1、有明确的指导思想 公共交通企业是服务性质的公益性生产企业，为乘客服务是第一位的，企 业的部管理工作应当是第二位的。 2、落实行车作业计划 3、具有机动灵活的工作方法 4、做好预防工作 5、服从上级命令 6、要确立调度也是服务的思想 7、熟悉业务 第二节营运服务的特点及组织功能 一、营运服务的特点 1
“ “ “ （一）营运服务过程与乘客消费过程是合一的 （二）时间性强 （三）社会性强 （四）具有较大的不平衡性 （五）“流动”，分散”，连续”，多变” 二、营运服务的组织功能 公共交通的运营组织应具备以下功能： 1、 运送能力。2、集散能力。3、应变能力。 第三节 公共交通的客流及特性 一、客流的概念 二、客流的构成及特点 客流的构成，以人们的出行目的进行区分，一般可分为工作性的客流与生 活性的客流两大类。 （1）市区公共交通线路的客流特点 （2）郊区公共交通线路的客流特点 三、客流动态的基本特征 1、客流在空间上的特性 2、客流在时间上的特性 （1）波动性（2）周期性（3）趋势性 四、客流动态的一般规律 1、客流在空间上的动态规律 （1）线路网上的客流动态；（2）方向上的客流动态；（3）断面上的客流动态 2、客流在时间上的动态规律 （1）季节性变化；（2）星期间的变化；（3）一天间的变化 第四节 名词解释 1、客流：指人们出行需要乘坐公共交通车辆以实现其位移而达到出行目的
《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 《服务运营管理》课程教学的主要内容为： 第一章导论； 第二章服务竞争战略； 第三章了解顾客需求； 第四章服务设计； 第五章服务流程构建与管理； 第六章服务质量管理； 第七章服务需求与能力管理； 第八章服务选址、有形展示与促销； 第九章服务定价 第十章服务员工管理； 第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。
课程名称：服务运营管理课程编码：044100393 适用专业：工商管理 总学时数：45学时学分数：3学分 理论教学时数：45学时实验（实践）教学等时数：0学时上机时数：0学时 一、课程概述 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 二、课程教学基本要求 ①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6） ②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求2、3、4、7、8、9、10） ③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；（毕业要求1、2、5、6、9、11） ④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度；（毕业要求4、5、7、8、9、12） ⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力。（毕业要求：2、3、6、7、9、11、12） 三、课程教学主要内容 第一章导论 1.基本内容： 第一节服务的定义 第二节服务的本质 第三节服务的特点 第四节服务的分类 第五节服务运营管理的涵义 2.教学基本要求： 要求学生对服务运营管理理解；全面理解服务运营管理以及相关概念；了解现代服务运营管理的基本框架和主要内容；结合实际理解学习服务运营管理的重要性。 3.教学重点难点： 重点：服务运营管理在社会生活中的普遍性；服务运营管理以及相关概念；服务运营管理的发展历程；服务运营管理的基本框架和主要内容。 难点：服务运营管理的相关概念； 4.教学建议： 结合实际讲解服务运营管理的相关概念。 第二章服务竞争战略 1.基本内容： 第一节成本领先战略 第二节差别化 第三节：集中战略
城市公共交通最早出现于英国，1829年英国伦敦出现了第一辆马拉式公共马车，至今已有160多年的历史，其间经历了发展、兴旺、衰退和目前的复兴阶段。欧美一些经济发达国家在发展城市交通方面曾走过一段弯路，在本世纪进入60年代后，城市小汽车发展过量，公共交通萎缩，赞成城市交通拥挤，道路交通事故增多和城市空气、噪声等污染日趋严重，使城市交通陷入了混乱的状态。因此，日益恶化的城市交通迫使发达国家不得不转向重视城市公共交通的发展。 城市公共交通系统可分为两个子系统，一个是公共交通运输工具和设施，另一个是公共交通规划与运营管理。 公共交通运输工具和设施子系统主要由四部分组成： ①常规公共交通方式。主要是公共汽车、公共电车以及老式的有轨电车。 ②快速轨道交通方式。包括轻轨交通，地下铁道，单轨跨座式或悬挂式交通系统。 ③市郊铁路。即利用铁路干线开通市郊铁路列车。像法国巴黎还建立了一个单独的市郊铁路网，并与市中心的地下铁道以及铁路干线联成一体。 ④公共交通场站。如公共电汽车的首未站、中途站、保养场，地下铁路车站和调车场等。 公共交通规划与运营管理子系统包括： （1）公交线网规划与站点选址； （2）公交票制、票价与票务管理； （3）公交服务水平与服务质量监督； （4）公交日常营运调度； （5）公交车辆保养与维护。 我国公共交通发展水平与世界先进国家相比仍有很大差距，为此公共汽车今后要向低底盘、大马力、空调化方向发展。地铁车辆将采用减震防噪音技术和自动化的通讯信号系统，提高发车频率和舒适性。国外的常规公共汽车正在试验安装GPS（全球定位系统），使公共交通调度中心可以随时掌握车辆的实时信息，
如位置、速度、车流量等。目前加拿大的多伦多市已可以通过无线通讯掌握车辆的运行信息，提高了调度能力。对于整体公共交通系统，国家有关部门提出，在下个世纪初大城市要建成以快速轨道交通为骨干，常规公共电汽车相配合的完善的公共交通系统。使城市客运交通结构趋于合理化。
教师指导手册_第04章 一、本章学习目标 通过本章学习，将达到以下学习目标： ●掌握三种能力两个指标，领会如何通过运营管理最大化实际能力 ●了解规划运营能力时要考虑的因素 ●理解运营能力决策的重要性 ●掌握规划运营能力的步骤 ●掌握决策论的要素、决策环境及不同环境下的决策方法、领会完全信息价值的涵义、 会应用决策论进行能力规划 ●了解能力规划策略、掌握如何把盈亏平衡分析用于运营能力规划 ●了解排队问题的实质、掌握排队系统的描述方法、掌握排队系统经济分析的基本方 法 ●领会学习效应及其在运营管理中的应用 ●掌握基本预测技术，了解需求管理的基本思路 二、本章关键概念 本章有如下关键概念：运营能力、设计能力、有效能力、实际能力、利用率、效率、规模经济效应、能力柔性、盈亏平衡分析、服务系统利用率、排队长、队长、等待时间、逗留时间、学习效应、预测精度、平均绝对误差、平均平方误差、跟踪信号。 三、本章重点、难点 1、本章重点 ●三种能力、两个指标 ●规划运营能力的步骤 ●决策论及其在运营能力规划中的应用 ●盈亏平衡分析及其在运营能力规划中的应用 ●排队论及其在运营能力规划中的应用 ●学习曲线及其应用 ●需求预测的基本方法 2、本章难点 ●在设计能力给定的前提下，最大化实际能力，从而提高效率与利用率的思路 ●完全信息价值及其应用 ●排队分析的排队长、队长、等待时间、逗留时间、总费用等指标 ●学习率的确定 四、课前引入案例 （1）案例文本 快捷宝的能力规划 近年来，网上订货越来越盛行。特别是年轻人，网上订货已经成了其主要订货方式。客户快件数量的急剧增加，加上更多快递公司与快捷宝达成了合作协议，快捷宝在USTB分站的智能柜已经告急，快件不能及时放入智能柜的情况时有发生。 这已经成了快捷宝王老板心中的一个痛：不增加柜子吧，明摆着越来越不够用；增加柜子吧，破坏了原来的整体设计格局，而且为了与软件系统匹配，还要再找原来的系统供应商，花一笔不小的钱是免不了的。 讨论问题
服务运营管理教案 课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何
组织中所存在的服务运营管理问题。 《服务运营管理》课程教学的主要内容为：第一章导论； 第二章服务竞争战略； 第三章了解顾客需求； 第四章服务设计； 第五章服务流程构建与管理； 第六章服务质量管理； 第七章服务需求与能力管理； 第八章服务选址、有形展示与促销； 第九章服务定价 第十章服务员工管理； 第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。
教学大纲 课程名称：服务运营管理课程编码：044100393 适用专业：工商管理总学时数：45学时学分数：3学分理论教学时数：45学时实验（实践）教学等时数：0 学时上机时数：0学时 一、课程彳概述 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 二、课程教学基本要求 ①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管 理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6） ②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求 2、3、4、7、8、9、10） ③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；（毕业要求 1、2、5、6、9、11） ④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架 构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度；（毕业要求4、5、7、8、9、12） ⑤透过深入的案例研究培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能
服务运营管理教案集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]
课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 《服务运营管理》课程教学的主要内容为： 第一章导论； 第二章服务竞争战略； 第三章了解顾客需求； 第四章服务设计； 第五章服务流程构建与管理； 第六章服务质量管理； 第七章服务需求与能力管理； 第八章服务选址、有形展示与促销； 第九章服务定价 第十章服务员工管理； 第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。 教学大纲 课程名称：服务运营管理课程编码：044100393 适用专业：工商管理 总学时数：45学时学分数：3学分 理论教学时数：45学时实验（实践）教学等时数：0学时上机时数：0 学时 一、课程概述 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 二、课程教学基本要求 ①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6） ②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求2、3、4、7、8、9、10） ③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针