网银申请类
1．为何无法申请网银，提示网银已经存在。
答：因为您拥有多个客户号，别的客户号已经办理了网银大众版，所以该客户号无法申请网银。针对这一情形，需要您前往柜台先进行客户号合并，保留开办了网银的客户号。合并完成后，可以在登陆网银后通过个人设置——关联账户，将其他的账户添加到网银上。
2．我想通过关联账户将自己的另一账号加挂在网银下，但是系统提示错误。
答：因为网银账号与你想要加挂账号的客户号并不一致。针对这一情形，需要您前往柜台先进行客户号合并，保留开办了网银的客户号。合并完成后，可以在登陆网银后通过个人设置——关联账户，将其他的账户添加到网银上。
E-Key与证书
1.E-key的初始口令为多少？如何给我的E-key修改口令？
答：本行E-key的初始口令码(即pin码)为111111。您可以在插入EK后，点击电脑桌面左下角“开始”菜单，依次选择“所有程序”——“营口银行网上银行证书工具软件”(旧版EK是“海泰方圆”)——“营口银行E-key管理工具”，选择“修改口令”按钮，进行修改。
2. E-key的口令连续输错被锁定或者是忘记了口令
答： E-key的口令连续输错6次(旧版10次)会被锁定，您可以加入我行在QQ的电子银行支持群77185029，在群中索要初始化工具。先卸载E-key的驱动程序，再安装初始化工具，将证书初始化后恢复到原始口令，请您到网点办理证书恢复并重新下载证书。证书下载前，必须先卸载初始化工具，再安装E-key的驱动程序。
3.E-key插入电脑USB接口后，图标没有出现
答：如果插入E-key,桌面右下角任务栏中未出现图标，原因可能是：
①您的操作系统关闭了"光盘/U盘自动运行功能"，无法自动安装应用程序。此时需要您手动安装。操作方法：插入E-key，打开“我的电脑”——“有可移动存储的设备”，可以看到多出一个带有本行图标或“营口银行USBKey管理工具”名称的盘符，如下图：
鼠标右键点击该盘符，选择“自动播放”或者选择“打开”，再运行“营口银行USBKey管理工具”文件，如下图：
此时您安装的杀毒软件可能会弹出对话框要求您选择是否允许或禁止驱动程序信息写入注册表，请您选择“允许”并将其加入信任列表。
②您安装的杀毒软件可能会禁止驱动程序信息写入注册表，如果您已经选择禁止写入，可以卸载驱动程序，然后重新安装。
卸载方法：插入E-key，点击电脑桌面左下角“开始”菜单，选择“所有程序”——“营口银行网上银行证书工具软件”——“营口银行E-key管理工具”菜单，点击管理工具下方的“卸载”。
③如果你正常安装了程序，但依然没有出现图标，可按以下方法操作：插入E-key，点击电脑桌面左下角“开始”菜单，选择“所有程序”——“营口银行网上银行证书工具软件”(或者是“海泰方圆”)——“营口银行E-key管理工具”菜单，点击“管理工具”，右下角会出现图标。
④如果以上方法都无效，请将E-key拔出，换一个U口插入，请插在机箱后面与主板连接的U口上。
4．证书下载时CSP下无任何可选项
答：如果您的CSP下没有任何选择项，请确认：
1、E-KEY是否插入，驱动程序是否正常运行，请参照问题3
2、如果是vista或者是win7系统，可按如下步骤下载证书：
①打开浏览器，输入https://www.doczj.com/doc/a27862457.html,/tongyi/
②将makeCertOCX和SetSafe.js两个脚本执行，然后关闭浏览器，重新打开浏览器，并进入CFCA的网站。
③点击用户证书下载
④然后再点击接受此协议：
⑤制证方式必须要更改成USB智能密码钥匙（CSP方式），硬件CSP会联动变成HaiTai，这时输入用户参考号和用户授权码，点击下一步便可。
下载当中会出现两个提示，全部点“确定”。
3、目前win7的某些版本不兼容，如以上方式仍无法成功，请更换一台XP的电脑下载证书。
5．下载证书时提示用户名不存在
答：授权码或者是参考码错误。
6．下载错误后，再下载时证书时提示证书已经下载
答：请您到网点办理证书恢复并重新下载证书。
7．下载证书时提示E-key已满
答：请参考问题2初始化E-key，重新下载证书。如提示证书已下载，参考问题6做证书恢
复。
8．下载证书时提示“无法产生PKCS#10证书请求”
答：①关闭所有的浏览器，重新插入E-key后，再次下载证书。
②如果是win7系统或者是ie8，在浏览器地址栏下方同时出现如下提示：
在图上点击选择运行加载，然后关掉所有浏览器，重开一个新浏览器下载证书。
③换一个浏览器下载证书，某些浏览器可能与其有冲突。
④参考问题4的第②款在CFCA上下载证书。
9．下载证书时，系统报错“错误码80260405错误信息：CA拒绝申请”或“两码已过期”。答：您的证书已超过14天的下载有效期，请您到网点进行“两码重发”操作。
10．插入EK后弹不出营口银行网页。
答：①原因是系统重装或者是EK驱动程序卸载了，在左下角没有出现小黄锁或者是我行图标。将EK插入电脑，在我的电脑(或计算机)——营口银行USB管理工具(旧版是“海泰方圆”)——营口银行USB管理工具，双击安装。
②原因是没有勾选自动打开网页。双击小黄锁或者是我行EK图标——设置网址，进入下图画面，将我行网址https://www.doczj.com/doc/a27862457.html,添加入列表，且点击设置，勾选“连接USB KEY 自动打开网页”。
③360或者是其他某些软件，与EK程序冲突，阻止了弹出窗口或网页。请将我行首页加入收藏夹，以后登录时从收藏夹打开我行网站；或将“营口银行USB管理工具”这一启动程序加入启动项中，并在360等安全软件中添加为信任。
11．插入EK后弹出的网页是空白页
答：这是因为没有设置EK的网址，请按问题10的第②款操作。
12．无法安装EK的驱动程序，运行后没有反应。
答：①通常这是因为不正确或未完全安装EK驱动程序、没有完全卸载EK程序造成的，请在我的电脑(计算机)——C盘——windows——system32，或者是我的电脑(计算机)——C盘——windows——system32——GECSP20227，找到checkfileVer.dll文件，将其删除，然后再重新安装驱动程序。
②也可能是因为win7或者vista系统不兼容，在我的电脑(计算机)——营口银行USB 管理工具，进入这一盘符之后，在营口银行USB管理工具上点右键，在兼容性选项卡下，找到用兼容模式运行这个程序，选择XPSP2或者是windows2000，如下图。设置完成之后，再双击营口银行USB管理工具运行安装驱动程序。
登录、密码类
1．登录密码输入框无法输入，或显示为红X
答：①将https://https://www.doczj.com/doc/a27862457.html,加入可信任列表(详见第10条第1款)
②密码控件没有正确安装。请在我行首页的右面的“操作指南”，点击进入，在左下，找到网银控件与密码控件，下载并运行。
③如果无法下载，则于浏览器——工具——internet选项——安全——自定义级别，如下图：
⑴ActiveX控件自动提示-启用
⑵下载未签名和已签名的ActiveX控件-启用或提示
⑶运行ActiveX控件和插件-启用
⑷如果您是Vista或win7(某些版本有保护模式)操作系统用户，请按照下图将IE受保护模式取消。
设置完成之后，关掉所有浏览器，再重新登录网银。
2．输入用户名、密码、验证码，登录后，总是提示“请稍候再试”
答：这是因为之前输入用户名和密码时，连续错误所致，系统强行禁止登录，以防止“试密码”的行为。请稍等五分钟再试，如果您之前输错的次数太多，可能需要等十分钟。
3．提示用户名和密码错误
答：用户名区别大小写，而密码需要注意1和l、0和O的区别，可通过密码纸上的日期2011来进行分辨。如果遗忘了用户名或密码，或者总是提示该错误，请您到网点办理用户名或者密码重置。
4．不知道用户名或者遗忘了用户名。
答：个人申办网银时，我行会返还客户一张回执单，在“电子银行受理打印区域”即上面的空白处打印有用户名。如果找不到或者遗忘了用户名，请您到网点办理用户名重置。
5．正确输入用户名和密码后，登录无任何反应。
答：网银控件没有正确安装。请在我行首页右面的“操作指南”，点击进入，在左下，找到网银控件，下载并运行。若还未解决，查看问题6。
6．点击网银登录后，未输入EK的口令，便直接进入用户和密码输入窗口，同时点击登录无任何反应。
答：请关掉所有浏览器，再插拔U口尝试，或者是反复刷新几次EK后再重新登录，直到出现输入EK口令为止。
7．登录时提示“用户已锁定”
答：企业网银安装前，用户都被锁定，无法登录，请联系我行电子渠道部解锁。
8．内存不能”read”或者是”written”
答：原因很多，涉及到电脑的软硬件，最简洁的解决办法是重新更换一个浏览器，譬如360、opera、世界之窗、搜狐、腾讯等；最彻底的办法，重装系统、更换内存。
9．登录后不停的要求输入口令
答：这是因为在连接时，网络速度慢，为了安全需要而要求输入，通常四、五遍就可以，也有要输入七、八次的。另一个可供选择的方法是在出现此问题时稍等半分钟到一分钟，再输入口令。
10．显示SSL、901的错误，如下图：
答: ①检查EK驱动是否安装，右下角的USB管理工具是否启动，USB接口是否正常(可以插入正常的U盘来确认)。如果右下角没有我行图标或者是小黄锁，请查阅EK与证书项的问题3。
②如果是刚刚申请还未使用过的，请检查证书是否是空白，双击打开我们的EK管理工具——证书，查看是“空白”还是“加密”，空白则说明证书下载不成功，请重新下载。
③如果您在同一台机器上使用另一个EK已经登录我行个人网上银行专业版，同时又打开新的窗口重新选择登录，此时系统将默认您上次登录网上银行选择的那张证书，因此不再出现选择证书对话框。解决办法：关闭所有网银相关窗口，重新登录我行网上银行网站
④浏览器——工具——internet选项——高级，将“使用SSL2.0”、“使用TSL1.0”、“使用TSL1.1”前打勾，“使用TSL1.2”前的勾去掉；浏览器——工具——internet选项——安全
——可信任站点——站点，将https://https://www.doczj.com/doc/a27862457.html,加入可信任列表；浏览器——工具——internet选项——安全——自定义级别，将“显示混合内容”启用，关掉所有的浏览器，刷新EK图标，弹出新的我行网页后再登录。(如果是这个原因也有可能出现一直在登录，但是登录不上或者不能弹出输入口令界面的情形。)
⑤开始——控制面板——管理工具——服务，检查http ssl服务是否禁止，将其启动后改成手动。
⑥更换U口，将EK插入机箱后面主板上的U口中。
⑦查看是否有瑞星卡卡助手、upiea(IE插件管理专家)、3721等插件，不可直接删除，以卡卡助手为例，要在插件管理——网络银行——营口银行，选中后点“取消免疫”，正常应显示“营口银行未免疫”，重启电脑；将浏览器中工具——弹出窗口阻止程序关闭。
⑧打开IE浏览器，选择“工具”菜单-->“Internet选项”-->“高级”标签-->点击“还原默认设置”，点击“确定”后关闭所有IE浏览器窗口；打开IE浏览器，选择“工具”菜单-->“Internet选项”-->“常规”标签-->Internet临时文件设置中的“检查所存网页的较新版本”选择“每次访问此页时检查”。并在Internet临时文件设置中点击“删除文件”，在“删除所有脱机内容”前打勾后点击确定关闭对话框，关闭所有IE窗口；
⑨以上方法都无效，且系统是XP，请直接卸载IE8，进入控制面板、添加/删除程序，找到IE8，卸载。然后重新登录。
11．点击企业网银或者是个人网银专业版后，弹出的窗口一直显示空白，或者无法显示。
①将https://https://www.doczj.com/doc/a27862457.html,加入可信任列表
②请查看是否使用了代理服务器、或者是检查路由、防火墙是否屏蔽了我行的8443端口。如果是，便打开8443的端口。也可能是防火墙设置了网速等各种限制，阻止或延误了登录。
③如果是win7，须先用管理员身份打开浏览器，或者是直接用管理员身份登录电脑。
④请按第10条第一款、第三款、第七款操作。
⑤如果是win7或者是vista系统，请关闭IE的保护模式，如下图：
⑥浏览器——工具——internet选项——高级，将“使用TLS1.0”前打勾，“使用TLS1.2”前的勾去掉。
⑦开始——运行，输入“cmd”，在弹出来的窗口，输入”ping https://www.doczj.com/doc/a27862457.html,”，查看能否连通网银。出现以下画面的，证明网络可以连通：
如果出现以下画面，证明无法连通，请客户的IT部门先行解决网络问题(有可能是因为代理服务器、路由或者是防火墙、DNS的设置)：
或
尝试重启路由，或者将路由上的网线直接连在电脑上。
⑧更换一个浏览器，譬如360或者搜狐浏览器。
12．点击登陆网银，无法显示网页，提示要修复，如下：
答：一般都是internet的设置出现了问题，有如下几个原因
①浏览器——工具——internet选项——连接——局域网设置，去掉所有方框里的勾；浏览器——工具——internet选项——常规，删除临时文件、cockie；浏览器——工具——internet 选项——内容，清除SSL状态。关掉浏览器，新开一个浏览器，再次登录。
②浏览器——工具——internet选项——安全——受限站点，查看https://https://www.doczj.com/doc/a27862457.html, 是否被加入受限站点列表中。
③或者，在浏览器——工具——internet选项——安全——可信任站点，将https://https://www.doczj.com/doc/a27862457.html,加入站点列表中，并将该区域的安全级别调低。
④浏览器——工具——internet选项——高级，将“使用TLS1.0”前打勾，TLS1.2前不要打勾。
⑤查看路由、防火墙、代理服务器以及其他能够控制网络的软件，查看是否将
https://https://www.doczj.com/doc/a27862457.html,或者是8443端口加入了屏蔽、受限一类的列表中。
⑥使用了瑞星卡卡一类屏蔽插件的软件，参考问题10的⑦款。
⑦更换一个浏览器，譬如360或者世界之窗、搜狐浏览器。
⑧重启路由。如果是无线宽带，有以下几种方法，1修改或更换无线的频道，解除丢包的问题。2.重装无线驱动，重启路由。
13．显示存在风险，无法登录，如下图：
或者是：
答：请确认是从我行官网(https://www.doczj.com/doc/a27862457.html,)登录，若是，选择“继续浏览此网站”或是“若要继续在当前……”便可，否则退出登录。
14．点击登录，输入口令，将EK底部的键按了之后，没有反应，无法登录网银。
答：请用大拇指紧紧抵住EK底部，持续五秒，如果还没有反应，请持EK前往网点更换。
15．无法登录，出现如下错误：
答：使用了代理服务器，屏蔽了我行要使用的8443端口或者是做了其他的网页等限制，请IT支持开放端口与其他限制。
16．登录网上银行时总是提示“验证码错误”或“验证码无效”
答：这可能是由于以下几种原因造成的：
(1)验证码输入有误。如果您看不清当前页面上显示的验证码，可以点击“更换”按钮，选择一个比较清晰的验证码后再输入；
(2)验证码输入正确后仍然提示“验证码错误”，这可能是由于您的电脑“隐私”设置为高级导致的。解决办法：打开IE浏览器，点击“工具”->“internet选项”->“隐私”，将设置由“高”调为“中”即可。
（3）如果上述方法都不能解决此问题，那么打开IE浏览器，点击“工具”-“internet 选项”——“常规”项下——“internet临时文件”，点击“设置”，将“检查所存网页的较新版本”设为“自动”或“每次启动Internet Explorer时检查”即可。
17．登录网上银行的时候为何看不到弹出的窗口？
答：登录我行网站时，如果屏幕上方出现“阻止了一个弹出窗口。要查看此弹出窗口或其他选项，请单击此处…”，点击后选择“总是允许来自此站点的弹出窗口”即可。
18．为何插入EK后，弹出的是民生银行的网站
答：在某些版本的电脑上，民生银行插件与我行有冲突。请将我行网站https://www.doczj.com/doc/a27862457.html, 加入收藏夹，登录时从收藏夹打开我行网站。也可尝试卸载我行的驱动，然后再重新将其安装。
19.点击登录，输入口令之后，就从用户、密码、验证码输入的登录界面，返回到我行首页或者其他页面，原登录界面消失。
答：通常这是因为在登录后，页面切换造成的。请在按住alt的同时，按一下tab键，可以切换画面，如下图：
按住alt，通过不断点击tab键，找到刚才消失的网银登录页面，便可以解决问题。
20、在网银登录界面点击登录，显示客户端证书无效或者数字签名错误
答：①如果您有两个EK与用户名，可能是把EK与用户名搞混了，请更换EK或者用户名尝试一下。
②更换一个浏览器登录，譬如360、搜狐等。
③如果是企业网银，查看客户号是否填写错误。
④关闭IE的保护模式(查阅问题1的第⑷款)，并将我行网银站点加入可信站点(查阅问题12的第③款)。
⑤确认系统时间正确，并使用杀毒软件全盘扫描。
⑥以上都不好用，请带EK去开户行办理变更，格式化EK并做证书恢复，打出两码重下证书。
21．为什么网银用另一台电脑、或者重装电脑系统就打不开了
答：更换电脑之后，需要重新安装驱动。操作方法：插入E-key，打开“我的电脑”——“有可移动存储的设备”，可以看到多出一个带有本行图标或“营口银行USBKey 管理工具”名称的盘符，如下图：
鼠标右键点击该盘符，选择“自动播放”或者选择“打开”，再运行“营口银行USBKey管
理工具”文件，如下图：
此时您安装的杀毒软件可能会弹出对话框要求您选择是否允许或禁止驱动程序信息写入注册表，请您选择“允许”并将其加入信任列表。
22．口令(pin码)窗口弹出后，为何无法输入口令？如下图：
①把输入法换成英文再输入
②查看是否是数字键盘锁死，或者不要使用小键盘
③卸载驱动程序后再重新安装一遍
网银使用类：
1．如果没有设置网上银行转账限额，可以无限制地转账吗？或者我的网银限额可以更改吗？答：企业客户的限额在申请单上填写，个人网银的额度默认是单笔1000万元人民币，日累计转账限额为5000万元人民币。企业客户如果额度不够用，可以向开户网点申请变更。
2．个人网上银行批量转账业务中，如果其中有一笔指令信息输入错误，是否会影响该批量汇款指令的支付？
答：不会，如果其中一笔指令信息输入错误，则该笔出错的指令将不能成功支付，但不会影响其他正确指令的支付。
3．我选了加急，为什么对方到现在还没有收到。
答：我行跨行的加急是实时发送，实时到达对方行。但从对方行到达到对方的账号上，因为各个行的处理速度不同，到账时间也会不同。某些行某些时候可能会拖上好几个小时。可询问对方行的清算中心或类似部门。
4．加急与普通有什么区别？
答：加急与普通汇款，暂时没有手续上的差别。加急汇款实时到达对方银行，但只能在工作日的上午八点半到下午四点半发出；普通汇款7X24小时汇出，但是要24小时到账，仅只能走五万元以下的款项。
5．为什么转账时，找不到对方行。
答：①某些县级市的行，可能是划分在市级行内的，譬如顺德市内的德胜支行划分在德山市中。也可能正好相反，某些市内的行划分成县级市内。
②如果对方行是农村商业银行或者农村信用社，请分别在农村商业银行和农村信用社里寻找一下，因为可能有的行名是商业银行，其实还是属于信用社。
③如果是给个人账户汇款，可以将款汇至该户头所在市的分行营业部或上一级支行，如果是给企业汇款，可汇至该分理处所在上一级支行。
④该行新开，行号还没有加入清算中心的网银列表中。只能先至网点柜台汇款。
6．电子回单可以作为正式记账凭证吗？
答：目前不可以。电子回单仅提供查询功能不具备法律效力，您可以在交易次日前往本行营业网点打印正式回单。
7．电子回单怎么打印？
答：首先进入网银，在转账付款——电子回单——详细——打印，将电子回单下载到电脑桌面，使用adoba reader等PDF软件打开电子回单。如果打开的回单是空白，请查看问题8。
8．电子回单为何显示的是空白？
答：①将adobe reader升级到最新版
②或者在我行首页——控件下载——打印控件，将该控件下载到电脑，解压缩，使用FoxitReader.exe中左上角的打开电子回单，用打印。
9．汇款完毕，为什么没有电子回单？
答：①电子回单在汇款之后要过几分钟才能出来，五分钟之后若还是没有，请再重新登录查看。如果仍没有，请查看余额是否减少，确认交易是否真的完成。
②如果您是跨行转账，且选择的是普通汇款，那么只有在下午三点打包发送之后，电子回单才会显示出来。
10．代发工资回单无法查看，提示无此批次号。
答：代发工资的回单要过二十分钟才能显示出来。
11．代发工资时，提示账号不能为空
①目前我行下载的模板——excel表的第二页表，才是代发工资的模板，抬头一列全是英文。
解决办法：可将第一页表（抬头一列是账号、名称等中文字的）删除，保存第二页表便
可。如下
②表格中有空白列，将空白列删除便可。
12．代发工资时提示笔数不符
①计算笔数错误
解决办法：重新计算笔数
②曾在模板记录的下方进行过数据操作，譬如求和、删除等动作，会导致系统误认为交易记录额外增加而出错。比如一笔代发工资有7条记录，如果在8行或之下进行过操作（最常见的就是求取金额总数再删除），将导致系统误认为有8条或者更多的记录，从而报错笔数不符。
解决办法：将正常的代发工资记录复制粘贴在一张新表中
在新表中选择性粘贴，选“数值”后确定，再保存。用这张新表来代发工资，文件名可以任意取，在代发工资选择文件时（如下图）
选择你刚保存的新表来代发工资。
13．批量转账、代发工资时金额错误
①计算金额错误
解决办法：重新计算金额总数，可新建一个Excel表格进行求和
②模板中金额填写的格式出错。金额填写一栏必须是数字，而不能是链接或者其他形式。下图是一个错误案例：
解决办法：一将原始表格中的数据复制粘贴过来，二直接将C列复制再选择性粘贴，选择“数值”，点确定。如果是格式错误（比如是邮编），请参照问题15的解决办法执行。
③依然提示金额格式错误，请查看模板的第C列是否是金额，有时会误将金额填写在模板的第B列。
14．账号无法完全显示，显示科学计数法，如下图。提交后账号显示错误，转账失败。
这是因为excel一般只显示11位数字，超过11位就用科学计数法表示。只要将第一列的账号格式修改成“文本”格式，再进行账号输入便可（不能先输入账号再修改格式）。
解决办法：在A列上点右键，选择“单元格格式”，选择“文本”，再输入账号。
15．批量转账或者代发工资模板中显示的账号正确，但网银提交后，显示的账号错误，转账失败。
这是因为有的客户在账号输入时选择的单元格格式是“邮政编码”等其他格式，而不是“文本”。
解决办法：如果账号不多，可先把单元格格式改成文本，再手工输入。如果账号太多，使用：“数据”>“分列”命令。在向导的第 1 页、第2 页，直接选“下一页”，在第 3 页中，单击“列数据格式”下的“文本”，再点击“完成”。然后请检查账号是否正确。
16．我的网银为什么无法转账？
答：大众版无法转账，只有个人网银专业版和企业网银才可以转账，都必须在柜台申请，拿到EK。
17．汇款后如何查询对方的户名与行号？
答：在电子回单中查询
18．他行账号向我汇款，如何查询对方的户名与行名？
答：暂时不支持，正在开发中。
19．为什么在交易明细查询时，无法弹出日期选择窗口。
答：这是因为系统对控件的限制，请参考“登陆、密码类”的问题1 的③款进行IE的设置。如仍未弹出，请重新登录或者刷新页面。
20．网银汇款收费多少
答：至少是柜面的5折。详见网站或者下表：
中国工商银行介绍 一．中国工商银行概况 中国工商银行是中国最大的商业银行，中国四大国有商业银行之一，世界五百强企业之一，上市公司。中国工商银行实行统一法人授权经营的商业银行经营管理体制。中国工商银行总行是全行的经营管理中心、资金调度中心和领导指挥中心，拥有全行的法人财产权，对全行经营的效益性、安全性和流动性负责，在授权和授信管理的基础上，实行“下管一级、监控两级”的分支机构管理模式，达到稳健经营，防范风险，提高经济效益的目的。 中国工商银行经营范围包括：办理人民币存款、贷款和消费信贷，居民储蓄，各类结算，发行和代理发行有价证券，代理其他银行委托的各种业务，办理外汇存款、贷款、汇款，进出口贸易和非贸易结算，外币及外币票据兑换，外汇担保和见证，境外外汇借款，外币票据贴现，发行和代理发行外币有价证券，代办即期和远期外汇买卖，征信调查和咨询服务，办理买方信贷，国际金融组织和外国政府贷款的转贷，以及经中国银行业监督管理委员会依照有关法律、行政法规和其他规定批准的业务。 中国工商银行于1984年成立，全面承担起原由中国人民银行办理的工商信贷和储蓄业务，担当起积聚社会财富、支援国家建设的重任。 2005年，中国工商银行完成了股份制改造，正式更名为“中国工商银行股份有限公司”（以下简称“工商银行”）；2006年，工商银行成功在上海、香港两地同步发行上市。公开发行上市后，工商银行共有A股250,962,348,064股，H股83,056,501,962股，总股本334,018,850,026股。 工商银行在中国拥有领先的市场地位、优质的客户基础、多元的业务结构、强劲的创新能力和市场竞争力，以及卓越的品牌价值。工商银行正以建设国际一流现代金融企业为目标，不断发展进步，以真诚的服务与专业的能力帮助全球客户管理资产、创造财富。 2009年，中国工商银行股份有限公司（以下简称“工商银行”）面对复杂多变的国际国内宏观经济金融形势，积极稳妥应对，持续推进经营转型，加快业务创新，优化收益结构，严格成本控制，有效降低了全球金融危机及中国经济增长放缓对经营管理带来的负面影响，成功化危为机，获得了历史性的发展，实现了良好的盈利增长，显著提升了公司治理水平。 中国工商银行的经营业绩为世界金融界所瞩目。多次被《欧洲货币》、《银行家》、《环球金融》、《亚洲货币》和《金融亚洲》杂志评选为“中国最佳银行”、“中国最佳本地银行”、“中国最佳内地商业银行”，并连续被国内媒体评为“中国最受尊敬企业”。 二．业务概况 截至2010年末，工商银行拥有386,723名员工，通过16,232家境内机构、162家境外机构和遍布全球的逾1,504家代理行以及网上银行、电话银行和自助银行等分销渠道，向361万公司客户和2.16亿个人客户提供广泛的金融产品和服务，基本形成了以商业银行为主体，跨市场、国际化的经营格局，并在绝大多数商业银行业务领域保持国内市场领先地位。 截至2010年末，工商银行总资产117,850.53亿元，增长20.8%；总负债111,061.19亿元，增长21.4%；总市值2，690亿美元，居全球上市银行之首。在拨备覆盖率大幅提高至164.41%的情况下实现净利润 1,293.50亿元，比上年增加181.99亿元，增长16.4%，蝉联全球最盈利银行；每股收益0.39元，加权平均净资产收益率为20.14%，分别较上年增长18.2%和提高0.75个百分点，均创历史新高；成本收入比为32.87%，保持在合理水平；不良贷款余额和不良贷款率连续第十个年头保持双下降，不良率降至1.54%；资本充足率和核心资本充足率分别为12.36%和9.90%，在业务快速发展过程中仍保持了较好的资本充足水平。当年营业收入3,094.54亿元，与上年基本持平；非利息收入636.33亿元，增长36.2%；营业支出1,434.60亿元，下降13.7%；所得税费用378.98亿元，增长11.0%。 工商银行积极推进国际化战略，2009年国际市场布局取得新突破，收购了加拿大东亚银行70%的股权，对泰国ACL银行的自愿要约收购正在有序进行，合并诚兴银行和澳门分行成立工银澳门，河内分行开业，获得阿布扎比分行、马来西亚子银行经营牌照。截至年末，已在全球20个国家和地区设立了23家营业性机构，分支机构总数达到162家，全球服务能力显著增强。各境外机构在积极应对国际金融危机中加快业务创新和本土化经营，保持了健康快速发展态势，不仅全部实现盈利，而且整体盈利水平有了较大提升。 根据人民银行数据，截至2010年末，工商银行公司类贷款和公司存款余额均列同业首位，市场份额
Maixin客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin客户型呼叫中心特点： 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。 四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。
题目：网上购物客户满意度调查报告 团队成员：袁建强王睿何炳亨谢中广 单磊张荣卢佳禄周群杰 二○一一年五月
网上购物客户满意度调查 内容摘要 网上购物是电子商务的一种表现形式，它作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活中，必然有其引人之处，它以其方便快捷、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择。然而消费者在享受网上购物的自由与便捷的同时，网上购物方面的投诉案件也越来越多，这些必然会影响网上购物市场持续健康的发展势头。本文就是针对目前网上购物方式的利弊做出详细的分析，进而提出一些意见和建议，希望使网上购物的流程更加规范化。本文首先概述了网上购物的发展历史，然后对从网上汇总来的大量关于网上购物的消费者满意程序的反馈信息以及投诉案件加以详细分析，着重指出网上购物的弊端，一方面提醒广大消费者在进行网上购物时提高警惕，另一方面呼吁社会及政府给予消费者一定的权益及消费保障，力争使从事网上购物的企业不断发展壮大，迈进全球网络化。
目录 一、N O TABLE OF CONTENTS ENTRIES FOUND. 关于网上购物满意程度的调查报告 人类利用电子通讯方式进行贸易活动已有几十年的历史了。早在20世纪60年代，人们就开始了用电报报文发送商务文件。70年代人们又普遍采用方便、快捷的传真机来代替电报，后来人们开始采用EDI（电子数据交换）作为企业间商务的应用技术，这也就是电子商务的雏形。网上购物是电子商务的基础表现形式，随着我国互联网络的飞速发展，网上购物也在我国悄然兴起。1996年，一位来自加拿大的商人，他在北京通过互联网在燕莎友谊商城购买了一个景泰蓝“龙凤牡丹瓶”，创下了中国第一次网络购物纪录，中国的“网络购物”也由此起步。此后北京、上海、广州、武汉等多个大城市均出现销售互联网络本地局域网的热潮，包括向大型城市商场提供网络服务，以便开展“网上购物”的新业务。迄今为止，中国网上商店已经超过600家，从网上商店里，人们几乎可以买到任何商品，小到一本书、一盒磁带，大至一部汽车、一所房子，林林总总，应有尽有。网民在消费需求、消费能力和接受能力上，也都渐趋成熟，网上购物已经成了人们追求现代生活的标志。就这样中国的网络零售业，在经历了一番摸爬滚打后，已经逐渐形成了自己的网络销售市场。不过在可喜的同时，发现部分网民对网上购物这一新兴事物也抱有怀疑的态度，最令他们担忧的就是购物安全和商品质量问题，与此同时网上购物方面的投诉案件越来越多，这些势必会影响网上购物市场持续健康的发展。由此可见，我国网上购物还有待进一步完善，这样才能使网上购物成为当今时代不容置疑的消费趋势。 一、调查报告得出的基本情况 日前，我们团队对部分在校学生、教师以及社会上从事网络工作的人员进行了问卷调查，调查的问题共分五个题目（详见附录），分别从网上购物原因、用户选择商品的配送方式及用户认为目前网上购物存在的最大问题、对网上购物是否满意以及提出建议五个方面进行，调查人数总计100人，调查结果可以概括如下三张图表所示：
附2 版本5 凭证种类:8052/凭证代码:100 凭证号： 招商银行网上“企业银行”服务协议 甲方（全称）：招商银行分（支）行 负责人: 地址: 乙方（全称）： 法定代表人或负责人: 地址: 鉴于乙方向甲方申请使用网上“企业银行”服务，甲方经审查同意为乙方提供此项服务，双方经协商一致，达成以下协议： 第一条关于网上“企业银行”的定义及服务范围 网上“企业银行”是指招商银行向企事业单位客户提供的基于Internet网络或其他公用信息网（如“视聆通”等）的客户端软件，实现将需求指令自主提交到开户银行，从而实现支付、查询等业务需求的服务系统。 第二条网上“企业银行”的交易方式 网上“企业银行”采用数字交易方式，即以数字证书方式产生的数字签名为有效合法印鉴，并在网上“企业银行”业务中使用数字签名作为支付的有效印鉴；所有经数字签名确认的指令均视为乙方真实意思表示，对乙方具有拘束力。甲方根据乙方在其账户上的电讯指示进行交易和记录并以此制作借记凭证。甲乙双方均认可网上“企业银行”业务中采取数字证书方式的合法性、有效性和安全性。 乙方选择对乙方经办人提交的交易申请以电话授权方式完成审批操作的，由乙方经办人通过数字签名发起交易申请，乙方审批人通过预留的联系电话拨打甲方95555电话，向甲方95555电话话务人员告知用户名并自行输入用户登陆密码，经甲方计算机系统验证用户名和密码无误后，由甲方话务人员按照乙方审批人的要求完成对该交易的审批操作。甲乙双方均认可甲方95555电话系统录音数据的合法性、有效性和安全性。 第三条服务费用的收付 乙方在使用甲方的网上“企业银行”服务后，应向甲方交纳相应的服务费、电汇费等费用。该等费用由甲方从乙方账户中直接扣收，乙方保证在该账户中保留足够余额，否则甲方
加权算术平均数中权重（权数）的实质是？ ?各组单位数之间的比值 ?各组的单位数 ?各组的单位数占总体单位数的比重 ?各组的单位数与指标值的乘积 非引导性的问题对访谈的成败起到重要作用，以下哪个选项跟“非引导性”无关？ ?问题要关注直接体验 ?保持问题的封闭性 ?问题要客观 ?问题要关注单一主题 请问您以下对信度、效度相互关系的描述，哪个是正确的？ ?信度高，效度也就高 ?效度高，信度也就高 ?信度低，效度也可能高 ?效度低，信度也就低 某地区到实体超市消费的人数呈下降趋势，2011年与2010年相比降低4%，2012年又比2011年降低6%，2013年是2012年的95%，则2013年与2010年相比，下降幅度为多少？ ?12.0% ?85.7% ?14.3% ?88.0% ?以上都不是 在一次问卷调查中，我们对用户的网上购物态度进行了测量，测量使用了5分态度语句量表，事后我们希望根据用户的网上购物态度对用户进行分类，请问下列哪种统计分析方法是必须的？ ?回归分析(Regression) ?相关分析(Correlation)
?聚类分析(Clustering) ?因子分析(Factor analysis) ?方差分析 在可用性测试过程中，请问以下哪些做法是正确的？ ?在用户遇到障碍求助时，要积极回应用户的疑问 ?可以鼓励用户在测试过程中，说出自己的操作步骤及疑问 ?在用户遇到障碍时，就要第一时间追问，了解障碍产生的原因 ?要让用户自己确认任务是否完成，研究人员不能帮助用户下结论一个产品的用户流失调研中，它的样本取样可以包含哪些用户？ ?产品的流失用户 ?产品的活跃用户 ?产品的潜在用户 ?产品的沉睡用户 关于问卷设计要注意的原则，下列哪些说法是错误的？ ?选项之间要保持互斥 ?选项设计不必穷尽所有的可能性 ?问题顺序要先易后难 ?必要时个人信息（如年龄、性别、收入等）可以放在问卷开头询问 ?为了节约访问时间，可以将两个主题的题目合并成一个题目来问统计分析中的因子分析（Factors），如何确定因子的个数？ ?根据研究假设 ?根据特征值 ?根据因子载荷的大小 ?根据碎石图 ?根据因子累积贡献率 ?样本折半因子对比 建构聚划算的人物角色（persona）时，以下哪些做法是正确的？
学习-----好资料 1. 前言 随着社会发展进步，对人的专业技能要求也“水涨船高”，促使大量的人为了择业或者职业需求等目的去学习专业知识，因此越来越多的人加入到高等教育培训中。在庞大的教育培训市场面前，众多的教育培训机构在营销上也都有各自的方法模式，但是无外乎都是提高自己的教育培训质量，更好的为学生在招生、培训学习、毕业等阶段服务，让学生来地放心，学地安心。更好的做好服务成为了众多教育培训机构共同的理念。做好服务不仅是要停留在理念上，具体怎样操作，怎样树立一个服务品牌形象，需要有大量的工作去做。呼叫中心是个有效的工具手段，可以为学生提供全面、细致、方便快捷的服务，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助培训教育机构有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的业务渠道，提高学生的满意度，增强学生对教育培训机构的认可度。 汉翔软通软件在多年呼叫中心建设中，积累了大量的行业应用经验，我们不断的在思考如何通过呼叫中心将各种商业运营模式、商业运营媒体有机的结合起来，更好的为商家、为客户服务，并且通过各种应用案例的建设，总结出一套行之有效的解决方案。 2. 建设呼叫中心的必要性 2.1 改善服务质量 对于呼叫中心提供的服务完全是面向学生的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。 学生可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到教育培训机构呼叫中心与学校进行沟通，大大缩短了学生与学校之间的距离；同时，从学生的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心；或者根据学生比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。 呼叫中心对于已经记录相关信息的学生可以自动识别，当学生接入的时候可以立即识别学生的身份，并将学生的姓名、咨询历史等信息显示在座席端，这样使得学校提供的服务更加人性化，让学生感到非常亲切。 2.2 树立品牌形象 目前，教育培训机构服务形象的塑造，都是依靠提升学校服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的。而呼叫中心的建立，则从另一个领域为教育培训机构建立了一个服务窗口，展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高学生的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。 更多精品文档． 学习-----好资料 在这里，呼叫中心的接入，可以由学校申请一个特服号码作为统一的电话接入号码，这样，方便学生记忆，更容易在学生心里树立一个品牌形象。 2.3 降低服务成本 在教育培训机构呼叫中心建立的基础上，原有一些服务功能可以减少人工参与，从而达到降低服务成本的目的。服务手段扩展到了短信发送、语音呼叫、网络服务等，减少了人工参与，大大降低了服务成本。 2.4 优化服务流程
客户体验X-VOC研究报告 多渠道接触点 店内 | 呼叫中心| B2B | 在线 四合一免费版 2007年12月 CMPC（客户管理专业人员俱乐部）会员可免费获取完整版研究报告 咨询电话：021-6351-4734; 电邮：cmpc@https://www.doczj.com/doc/a27862457.html,
目录 关于我们 (3) 方法论 (4) 子流程——在线体验（电子商务） (5) 子流程——呼叫中心体验（呼入） (6) 子流程——店内体验（超市） (7) 子流程——B2B购买体验（IT解决方案） (8) 研究发现: 在线体验（电子商务） 1.排名——最喜欢在线体验（电子商务） (9) 2.原因——最喜欢在线体验（电子商务） (10) 3满意度——最喜欢在线体验（电子商务） (11) 4排名——最不喜欢在线体验（电子商务） (12) 5原因——最不喜欢在线体验（电子商务） (13) 6满意度——最不喜欢在线体验（电子商务） (14) 7.重要性——在线体验（电子商务） (15) 研究发现: 呼叫中心体验（呼入） 1.排名——最喜欢呼叫中心体验（呼入） (16) 2.原因——最喜欢呼叫中心体验（呼入） (17) 3.满意度——最喜欢呼叫中心体验（呼入） (18) 4.排名——最不喜欢呼叫中心体验（呼入） (19) 5.原因——最不喜欢呼叫中心体验（呼入） (20) 6.满意度——最不喜欢呼叫中心体验（呼入） (21) 7.重要性——呼叫中心体验（呼入） (22)
目录 研究发现: 店内体验（超市） 1.排名——最喜欢店内体验（超市） (23) 2.原因——最喜欢店内体验（超市） (24) 3.满意度——最喜欢店内体验（超市） (25) 4.重要性——最喜欢店内体验（超市） (26) 5.排名——最不喜欢店内体验（超市） (27) 6.原因——最不喜欢店内体验（超市） (28) 7.满意度——最不喜欢店内体验（超市） (29) 8.重要性——最不喜欢店内体验（超市） (30) 研究发现: B2B购买体验（IT解决方案） 1.排名——最喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (31) 2.原因——最喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (32) 3.满意度——最喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (33) 4.重要度——最喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (34) 5.排名——最不喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (35) 6.原因——最不喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (36) 7.满意度——最不喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (37) 8.重要度——最不喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (38) 完整版报告——在线体验（电子商务） (39) 独立电子商务网站报告 (41) 完整版报告——呼叫中心体验（呼入） (42) 独立呼叫中心报告 (44) 完整版报告——店内体验（超市） (45) 独立超市报告 (47) 完整版报告——B2B购买体验（IT解决方案） (48) 独立IT解决方案厂商报告 (50)
xx汇联智能客服系统 解决方案 一、背景 随着移动互联网时代的到来，终端设备从传统的PC、电视、电话到新的智能手机、pad、穿戴设备等层出不穷，接入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信、SNS等不断涌现，网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化、大数据化的特点。一方面，对于信息服务提供商：全渠道的信息及资源，需要快速梳理并形成知识库，以便更好更及时的为客户服务；另一方面，对于信息的使用者：越来越快节奏的生活，价值移动互联全媒体时代来袭，使得人们对于服务提出了更高的要求：要求及时、快速、准确的全渠道服务。这就给信息管理和服务带来全新的挑战，传统的呼叫中心、客服中心已经面临无法承受之重。 与此同时，人工智能领域的智能机器人技术，在近年取得长足发展，与基因工程、纳米科学一起被称为21世纪三大尖端技术，是基础性、战略性的技术，能够对生产生活方式产生革命性的影响。 基于在政府、企业、金融等行业的多年行业经验积累，xx汇联采用多种人工智能技术，专门针对政府、企业、金融等特定领域，成功
开发出微喂智能机器人系统。系统支持自然语言人机交互，支持面向互联网、微信、移动APP等全渠道，支持语音识别和语音合成等技术。 二、系统特点介绍 丰富的行业背景，服务更专业 依托xx汇联领先的行业内容管理解决方案，借助三千多家行业客户项目的交付运维经验积淀，xx汇联智能机器人凭借预置的领域知识，应用多种人工智能技术和知识工程方法，深入理解用户问题的内在语义，挖掘用户真正关心的答案，xx推荐用户可能感兴趣的相关知识，可以跟用户进行各种语境下的多轮对话，与同类产品相比，更加专业，更加智能。 本体类方法，知识库构建更敏捷 xx汇联智能机器人，凭借新一代的知识本体类方法，从更符合人类思维的角度，将现实世界中的概念及概念之间的关系抽象为实体和方法，通过实体完成知识实例的积累，通过方法实现知识表达的丰富，能够基于客户历史数据更快速地完成知识库构建，相比同类产品，知识库构建周期缩短30%。 全方位问题解答，答案更丰富
企业改革与管理2009年第9期 知识经济 电子商务是在开放的网络环境下，实现消费者网上购物、商户之间网上交易、在线电子支付和现代物流配送的一种新型的、“无纸化”商务贸易方式。电子商务的交易过程是通过网上游览电子商情，网上选购，认证中心对顾客和企业进行认证，通过支付网关进行电子支付与结算，通过物流公司将产品送到最终顾客手中。从电子商务的交易流程可以看到，与传统交易相比，其优点是：缩短了交易环节，顾客可以同生产企业进行直接的“面对面”的交易，从而大大减少了交易成本，给顾客带来了实惠；突破了交易的地域和时空限制，给顾客的交易带来了极大的便利；缩短了交易时间，减少了顾客的时间成本；创造了“货比多家”的交易场景，给顾客提供了广泛的选择自由。然而，由于网络的虚拟性和超地域性，也给顾客带来了风险成本，如不能与实物接触带来的风险，不能按时送达带来的服务风险，购买不满意导致退换货带来的时间成本等。所 以，在电子商务中如何提高顾客价值、减少顾客成本就成了提升顾客满意度的关键。 顾客满意，是一种心理活动，指顾客通过对一 个产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意度是用于评价顾客满意的一个量化指标。它是顾客的感知价值与顾客的期望价值之差。在电子商务中，顾客的感知价值不仅来源于产品的实物价值，更重要的是来源于产品的精神价值，因为在网络营销中，顾客不能依靠触、摸、闻等感观来感知产品的价值。因此，在电子商务交易中顾客满意的决定因素主要有：（1）理念满意。包括经营宗旨满意、经营理念满意、价值观念满意和企业精神满意等；（2）形象满意。包括企业的域名满意、企业网页画面设计和内容设计满意、企业标志满意等；（3）行为满意。包括行为机制满意、行为规则满意、广告行为满意、网上礼仪满意等；（4）产品满意。包括产品质量、价格、功能、设计、包装、品种、品位等满意；（5）服务满意。包括服务的可靠性、及时性、准确性、安全性、连续性、完整性、情感性等等。我们可以通过个性化产品定制，便利快捷的服务，明确的服务承诺，增加顾客价值，减少顾客成本，进而提高顾客的满意度。 1.用个性化定制提升产品价值。产品价值表现 在功能、样式、可靠性等诸方面，在网络营销中，除了向顾客提供高质量的产品外，可以发挥网络优 势，通过个性的定制服务从功能样式上做足文章。传统的大规模生产方式的结果，是产品品种单一、差异不明显。然而随着生活质量的提高和社会人本意识的不断强化,消费者要求产品能体现个性差异,对个性化的产品越来越青睐。而大规模定制改变了产品概念：产品是用户参与设计的，最能符合客户要求。通过Internet 网，用户可以同生产厂商讨论其实际需要什么样的产品，并且可通过生产厂商的专家意见，自己设计所需产品。由于用户参与了其产品的设计，使用户有一种参与感、成就感。同时，定制和网络的互动性，使企业与顾客的关系，服务、质量、营销三者能有机结合。在电子商务中，要实现大规模定制营销，重点是通过网络进行数据库建设,数据库要有以下特点：在数据库中每个现在或潜在的顾客都要作为一个单位的记录存储起来,只有了解每个个体的信息才能细分市场,并通过汇总数据发现市场总体特征。每个顾客记录不但要包 电子商务下的顾客满意度提升 ●舒志广 34
中国工商银行佛山分行简介 佛山市地处珠三角中部广佛经济圈，是广东省第三大城市，现辖禅城、南海、顺德、三水和高明五区，2011年全市生产总值6613亿元，比上年增长12.1%，在中国社科院发布的《2012年中国城市竞争力白皮书》中，佛山在全国城市中排名第12位，位居全国地级市之首。佛山历史悠久，是中国“四大古镇”之一，同时，佛山又朝气蓬勃，先后获得“国家卫生城市”、“国家园林城市”和联合国“人类住区优秀范例”等多项殊荣，是中国品牌之都。 中国工商银行佛山分行作为工商银行在佛山地区的分支机构，扎根佛山29年，拥有优质的客户基础、多元的业务结构、强劲的创新能力和市场竞争力，拥有3100多人的专业服务队伍，通过遍布全市各区镇的180家营业网点、超过900台自助服务设备以及网上银行、电话银行、手机银行等分销渠道，向4.5万公司客户和600万个人客户提供广泛的金融产品和服务，真正实现工行是客户“身边的银行”、“家中的银行”的服务宗旨。 一流的事业需要一流的人才。中国工商银行秉承“以人为本”的理念，致力于为员工提供更明晰的成长路线和更广阔的发展空间，让员工充分享受企业前进的丰硕成果，使成就员工与成就企业相统一，
实现员工与企业的共同发展。现面向社会诚邀各界精英加盟，与一流的团队一起，实现个人价值的提升和事业的进步，在建设最盈利、最优秀和最受尊重的国际一流现代金融企业的征程上，共同书写辉煌的乐章。 招聘岗位：银行业务类岗位 招聘人数：40人 中国工商银行东莞分行简介 东莞市位于广东省中南部,珠江口东岸,东江下游的珠江三角洲。最东是清溪的银瓶嘴山，与惠州市接壤；最北是中堂大坦乡，与广州市、惠州市隔江为邻；最西是沙田西大坦西北的狮子洋中心航线，与广州市隔海相望；最南是凤岗雁田水库，与深圳市相连，毗邻港澳，处于广州至深圳经济走廊中间。北距广州59公里，东南距深圳99公里，距香港140公里。全市陆地面积2465平方公里。东莞作为广东省的中心城市之一，是国际制造业名城。形成了以电子及通讯设备制造业、造纸及纸制品业、食品饮料加工制造业为支柱的现代化的制造业体系。改革开放以来，东莞累计引进的外国投资者主要来自香港、台湾、日本、韩国、新加坡、美国、英国、德国、法国、瑞士、荷兰、芬兰、澳大利亚等20多个国家和地区。东莞有优良的配套齐全的产
客服中心智能排班系统设计方案说明 1 2020年4月19日
客服中心智能排班系统设计方案说明
目录 一、工程概述 ................................................................ 错误!未定义书签。 二、排班管理系统流程图 ............................................ 错误!未定义书签。 三、排班管理系统框架图 ............................................ 错误!未定义书签。 四、需求规格描述 ........................................................ 错误!未定义书签。 4.1历史话务统计.................................................... 错误!未定义书签。 4.2异动与规律 ....................................................... 错误!未定义书签。 4.3话务与人员预测................................................ 错误!未定义书签。 4.4人员与班次 ....................................................... 错误!未定义书签。 4.5自动排班 ........................................................... 错误!未定义书签。 4.6绩效与报表 ....................................................... 错误!未定义书签。 五、业务量与人员预测 ................................................ 错误!未定义书签。 5.1日常数据的收集和统计 .................................... 错误!未定义书签。 5.2话务量清洗方法................................................ 错误!未定义书签。 5.3预测基本原理和方法........................................ 错误!未定义书签。 5.4业务量预测的最佳实践 .................................... 错误!未定义书签。 5.5人员需求预测方法............................................ 错误!未定义书签。 六、自动排班介绍 ........................................................ 错误!未定义书签。 6.1排班要求 ........................................................... 错误!未定义书签。 6.2自动排班方案.................................................... 错误!未定义书签。 6.3班组排班方案.................................................... 错误!未定义书签。 6.4机动班方案 ....................................................... 错误!未定义书签。
客户关系管理 实训报告 班级：电商1202班 姓名：仰竹平 学号： 1202216 实训地点：校外实训 实训时间：2014.10~2014.12 安徽水利水电职业技术学院管理工程系
摘要 网购作为一种新兴的购物方式出现在消费者的生活中，近几年来，电子商务的快速发展促进了网上购物的热潮。自2009年以来，天猫（当时称淘宝商城）开始在11月11日“光棍节”举办促销活动，随后的几年“双十一”当天的总成交额呈阶梯式增长。但是由于当天购物网站突增的顾客量和巨大的成交量，各种问题应运而生。 大学生作为一个特殊群体而存在，他们大多数都依赖网络和网络购物，是构成“双十一”庞大消费群体的一个重要部分。正是由于大学生平时就有较多的网络购物体验，因此和平时的网络购物体验相比起来，对于“双十一”期间的网络购物体验无论是在卖家态度和价格以及物流等方面的不同之处，大学生对此必然有更强烈的感受，所以研究他们在“双十一”期间购物的总体满意度比较具有代表性意义。 本文主要针对“双十一”网络购物情况，以大学生作为研究对象，从影响网购满意度的四大因素：卖家服务、产品、物流、售后几个方面出发，以问卷调查为主的方式收集信息，之后对大学生对“双十一”期间网络购物满意情况深入分析，进而提出一些意见和建议，以便各购物网站今后为广大消费者提供更加满意的服务，更加优质的产品，更加快速的物流，更加完善的售后。一．实训前期调查 1.双十一网购狂欢开始至今，每年11月11日当天销售额不断增长 2009年，淘宝在11月11日发起“品牌商品五折”活动，当天销售额达1亿元。2010年，11月11日当天的促销活动，淘宝总销售额增至9.36亿元。 2011年，这一数字再度被刷新，光棍节成交额疯狂飙升52亿元。 2012年，11月11日全天活动结束后，天猫最终成交额数字定格在191亿元。2013年，天猫11·11购物狂欢节当天13时04分，成交额突破191亿元，仅用13小时就完成去年全天支付宝总交易额。截至第二天零点，天猫11·11购物狂欢节成交额达35亿元。 从上数据可以看出双十一已渐渐在大家心中成为一个购物日，越来越多消费者由线下实体消费转向电商平台购买。但是电子商务与实体消费始终有区别，网上购物是虚拟的交易，买家根本无法接触实物，因此交易是有一定风险的。
企业银行商务支付系统WEB版开发指南 version 3.0 招商银行 China Merchants Bank 版权所有不得复制
修订记录 日期修订版本修订人修订内容2012-4-27 1.0 杨成海 2014-5-29 2.0 徐蓓增加3.3.4支付内部户订单和3.3.5预保留订单；增加4.1.2支付结果通知（支付收方内部户和预保留）；修改3.3.1支付订单、电票出票订单、电票背书订单增加字段“支付结果通知地址”；修改4.3 通知地址设置。 2015-5-25 3.0 徐蓓 增加6.自颁发文件证书;3.3订单信息增加字段“文件证书签名时间戳”；修改2.2和3.1增加自颁发证书流程相关说明。 目录 1、前言 (3) 1．1．概述 (3) 1．2．背景 (3) 1．3．阅读对象 (3) 1．4．术语定义 (3) 2、解决方案 (4) 2．1．概述 (4) 2．2．结构示意图 (4) 2．3．客户端要求 (7) 3、订单支付 (8) 3．1．重要说明 (8) 3．2．charset（信息编码） (9) 3．3．order（订单信息） (9) 3.3.1 支付订单 (9) 3.3.2电票出票支付订单 (10) 3.3.3电票背书支付订单 (11) 3.3.4支付收方内部户订单（适用并笔入账） (13) 3.3.5预保留订单 (14) 3．4．sigdat（签名信息） (15)
3．5．result（返回信息） (15) 3．6．范例 (16) 4、支付结果通知 (18) 4．1．订单支付结果通知 (18) 4.1.1支付结果通知 (18) 4.1.2支付结果通知(支付收方内部户和预保留) (19) 4．2．商户应答 (21) 4．3．通知地址设置 (21) 4．4．通知结果查询 (22) 5、银企直联 (23) 5．1．订单状态信息查询 (23) 5．2．验证签名 (23) 5．3．生成签名 (23) 6、自颁发文件证书 (24) 6．1．自颁发证书生成 (24) 6．2．验证签名 (25) 6．3．生成签名 (27) 6．4．JAVA开发包下载和说明 (28) 7、支付测试流程示例 (30) 7．1．生成签名 (30) 7.1.1编辑订单签名报文 (30) 7.1.2 启动并登录银企直联前置机 (30) 7.1.3 通过直联程序生成订单信息签名 (32) 7．2．根据订单信息及签名信息完成支付操作 (34) 7．5．验证银行签名 (37) 7.5.1通过直联程序验证经办结果签名 (37) 7.5.2通过开发包验证经办结果签名 (38) 8、附录 (39) 8．1．数据类型约定 (39)
【用户体验设计】7个腾讯常用的用户研究方法 本文节选自《腾讯网UED体验设计之旅》 作者：任婕 由腾讯网UED授权发布 每天都有互联网产品上市，人们电脑上、手机上的应用在短期之内就可能增增减减换了很多波，最终留下的、那些最经典的产品，都是以好的体验设计取胜。 这些产品或许看似很“简单”，但其实，越是简单的设计越难。当“体验设计”越来越为中国的互联网公司和设计师们重视，人们或许更能体会到设计的“本质”，设计不是在“用户想要怎样的产品”的基础上去构想，而更是要弄明白“用户看起来想要什么产品”和他们“其实想要的是什么样的产品”的区别。 也许腾讯的方法并不是100%最先进、最好的，但从QQ到微信，许多腾讯产品多年以后依然是我们生活中较为常用的产品，一定有它的道理。 常用的用户研究方法 用户研究适用于产品生命周期的各个阶段，不管是需求挖掘还是设计评估，都需要与用户打交道。用户研究适用的阶段如图1-3所示。 研究用户，需要透过用户的语言、行为去了解他们内心最深处的需求。这些需要设计师始终保持一颗同理心与开放的心态，有时用户的“是”与“否”也许只是提问方式的不同导致的，是非判断只在一念之间，关键要挖掘用户的核心诉求。
如图1-4，用户研究方法有很多，如何对这些方法进行选择，应该视研究目标而定。 下面介绍网媒产品常用的几种用户研究方法。 NO1.问卷法 问卷法是大家非常熟悉且使用得最多的方法之一。它是以书面形式向特定人群提出问题，并要求被访者以书面或口头形式回答来进行资料搜集的一种方法。与传统调查方式相比，网络调查（包括PC、移动等多种终端，见图1-5）在组织实施、信息采集、信息处理、调查效果等方面具有明显的优势。但是，做好一份问卷并不容易，尤其是在制订问卷目标、设计问题及文案上都有一定的专业要求。 设计问卷，首先要明确问卷法的目标及适用范围。从目标制订、方案设计、样本回收、数据统计分析到最后的结果输出，每个环节都需要严格把关。 如在研究开始时需要明确目标，确定哪些是问卷法可以解决的问题，比如研究用户对打车软件的使用习惯时，应该把什么样的用户列入调查范围？打车软件的范围包含哪些？仅限于出租车还是可顺便载客的家用车？等等。在问卷设置阶段，要考虑问卷结构、问题设置的一般原则，控制问卷的长度等。问卷调查法的流程如图1-6所示。
一、账户管理 （一）账户管理 业务简述 通过网上银行可进行账户信息查询、下载、维护等一系列账户服务。集团企业和中小企业客户均可随时查看总(母)公司及分（子）公司的各类账户的余额及明细，实时掌握和监控企业内部资金情况。主要包括了账户余额查询、今日明细、历史明细查询、回单查询和电子对账单等功能。您可以通过账户管理对开在工行的所有账户进行实时管理。 适用对象 本功能适用广泛，无论是中小企业，还是大型集团企业均可使用。 开办条件 柜台注册开通企业网上银行证书版或企业电话银行的客户，通过工行网站自助注册开通企业网上银行普及版的客户。 开通流程 任何在工行开立结算账户的企业和团体均可通过柜台注册或通过工行网站自助注册企业网上银行后使用本功能。您还可以通过在工行柜台申请注册成为企业电话银行客户，便可使用电话银行账户管理功能。 服务渠道与时间 企业网上银行证书版、企业网上银行普及版、企业电话银行为您提供7×24小时全天候服务。 操作指南
注意事项 1. 使用网上银行查询功能时，异地汇款借贷标志显示为“贷”时，明细显示凭证号。 2. 使用网上银行查询功能时，若“发生额”显示为负值，表示此笔交易是冲正交易，根据“借/贷”标志，确定借方冲正还是贷方冲正。 3. 使用企业电话银行进行查询时，当单位卡下挂基本户不唯一时，系统会先播报人民币基本账户明细，若选择继续，则再播报其他下挂账户的明细。 4. 集团客户如果想查询各分支机构账户的交易明细，必须先获得各分支机构的账户查询授权。 （二）网上对账 业务简述 网上对账是指为办理自助对账手续的企业客户提供账户余额、明细对账的服务。主要分为企业账户间对账和银企对账两种。 [返回页首] 适用对象 具有通过网上银行自助办理对账业务需求的企业客户。 [返回页首]
中科汇联智能客服系统 解决方案 一、背景 随着移动互联网时代的到来，终端设备从传统的 PC、电视、电话到新的智能手机、 pad、穿戴设备等层出不穷，接 入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信、 SNS 等不断涌现，网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化、大数据化的特点。一方面，对于信息服务提供商：全渠道的信息及资源，需要快速梳理并形 成知识库，以便更好更及时的为客户服务；另一方面，对于信息的使用者：越来越快节奏的生活，价值移动互联全媒体时 代来袭，使得人们对于服务提出了更高的要求：要求及时、快速、准确的全渠 道服务。这就给信息管理和服务带来全新的挑战，传统的呼叫中心、客服中心已经面临无法承受之重。 与此同时，人工智能领域的智能机器人技术，在近年取得长足发展，与基因工程、纳米科学一起被称为21世纪三大尖端技术，是基础性、战略性的技术，能够对生产生活方式产生革命性的影响。 基于在政府、企业、金融等行业的多年行业经验积累，中科汇联采用多种人工智能技术，专门 针对政府、企业、金融等特定领域，成功开发出微喂智能机器人系统。系统支持自然语言人机交互，支持面向互联网、微信、移动APP 等全渠道，支持语音识别和语音合成等技术。 二、系统特点介绍 丰富的行业背景，服务更专业 依托中科汇联领先的行业内容管理解决方案，借助三千多家行业客户项目的交付运维经验积淀，中科汇联智能机器人凭借预置的领域知识，应用多种人工智能技术和知识工程方法，深入理解用户问题的内在语义，挖掘用户真正关心的答案，关联推荐用户可能感兴趣的相关知识，可以跟用户进行各种语境下的多轮对话，与同类产品 相比，更加专业，更加智能。 本体类方法，知识库构建更敏捷 中科汇联智能机器人，凭借新一代的知识本体类方法，从更符合人类思维的角度，将现实世界中的概念及概 念之间的关系抽象为实体和方法，通过实体完成知识实例的积累，通过方法实现知识表达的丰富，能够基于客户历史数据更快速地完成知识库构建，相比同类产品，知识库构建周期缩短30%。 全方位问题解答，答案更丰富 中科汇联微喂智能机器人通过知识库、集成业务系统数据库、集成企业级搜索三种答案途径，为用户提供全方位的解答，针对不同类型的问题，提供不同形式的的解答，满足用户的全面需求。 富媒体丰富展示，体验更智能 中科汇联微喂智能机器人与用户的交互方式包含文字、图片、语音、视频、附件等各种富媒体形式，当客户 提出的问题答案包含图片、视频等多媒体内容时，直接在答案中进行展示，给客户提供更丰富、更智能的使用体 验。 多轮对话，答案准确性更高 中科汇联微喂智能机器人，机器人推理和判断能力，解决人与机器交互过程中的信息不全、指代消解的问题，对于不理解的问题，使用多轮会话的方式，精准定位问题，提供标准答案，保证答案的准确性。 全线渠道支持，服务更便捷 系统提供权限渠道支持，保障系统使用单位对于用户的服务更有力度，用户可以通过过Web、微信、移动APP、邮件、电话、短信，随时随地与跟智能机器人进行实时交互。 机器人 +人工，成本更低