大型综合超市营运管理手册（上）
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第一章：营运组织与职责
第一节：营运组织架构与职能
一、《组织架构》CS—OPH—OP—001 第二节：营运部门岗位设置与职责
一、岗位设置
二、岗位职责
（一）《生鲜、食品、百货部经理职责》CS—OPH—WI—001 （二）《市场部经理职责》CS—OPH—WI—002 （三）《值班经理工作规范》CS—OPH—WI—003 （四）《生鲜、食品、百货部主管职责》CS—OPH—WI—004 （五）《市场部主管职责》CS—OPH—WI—005 （六）《生鲜、食品、百货部主管工作规范》CS—OPH—WI—006 （七）《生鲜、食品、百货部营业员》CS—OPH—WI—007 第二章：卖场布局和商品陈列
第一节：《卖场布局设计、改造作业程序》CS—OPH—OP—002 第二节：《端架、地堆及货架作业程序》CS—OPH—OP—003 第三节：《确定商品陈列图作业程序》CS—OPH—OP—004 第四节：《促销商品陈列图作业程序》CS—OPH—OP—005 第五节：《商品陈列配置作业程序》CS—OPH—OP—006
第六节：《端架、地堆作业程序》CS—OPH—OP—007 第七节：《端架、地堆管理规定》CS—OPH—WI—008 第八节：《端架、地堆及货架编号管理规定》CS—OPH—WI—009 第三章：商品管理
第一节：商品订货作业
一、《电脑订单作业程序》CS—OPH—OP—008
二、《紧急订单作业程序》CS—OPH—OP—009
三、《经销商品作业程序》CS—OPH—OP—010 第二节：补货、理货作业和缺货管理
一、《补货管理作业程序》CS—OPH—OP—011
二、《理货管理作业程序》CS—OPH—OP—012
三、《缺货管理作业程序》CS—OPH—OP—013 第三节：商品退、换货作业
一、《商品退货作业程序》CS—OPH—OP—014
二、《商品换货作业程序》CS—OPH—OP—015 第四节：商品条形码管理
一、《商品条形码管理规定》CS—OPH—WI—010
二、《标签列印作业程序》CS—OPH—OP—016 第五节：商品损耗管理
一、《孤儿商品管理程序》CS—OPH—OP—017
二、《食品、百货商品报废管理程序》CS—OPH—OP—018
三、《损耗预防管理规定》CS—OPH—OP—019
四、《商品残次、破包处理作业》CS—OPH—OP—020
下册
第六节：商品变价和价格标识
一、《商品变价作业》CS—OPH—OP—021
二、《货架卡、标签作业》CS—OPH—OP—022 第七节：商品库存管理
一、《清仓、滞销品处理作业》CS—OPH—OP—023
二、《库存更正作业》CS—OPH—OP—024
三、《商品负库存处理作业》CS—OPH—OP—025
四、《卖场库存区管理规定》CS—OPH—WI—011
五、《数量帐管理规定》CS—OPH—WI—012 第八节：《食品、百货商品盘点作业》CS—OPH—OP—026 第四章：商品促销
第一节：《门店快讯作业》CS—OPH—OP—027 第二节：《店内促销作业》CS—OPH—OP—028 第三节：《专题促销作业》CS—OPH—OP—029 第四节：《促销人员管理》CS—OPH—WI—013 第五节：《供应商租用场地作业》CS—OPH—OP—030 第五章：门店市场调查
第一节：《门店时常调查程序作业》CS—OPH—OP—031 第六章：卖场管理
第一节：《营运人员管理规定》CS—OPH—WI—014 第二节：《门店工作环境管理规定》CS—OPH—WI—015 第三节：《卖场清洁卫生作业程序》CS—OPH—OP—032
第四节：营运器材和设备管理
一、《营运器材和设备管理规定》CS—OPH—WI—016
二、《设备维修与保养作业》CS—OPH—OP—033
1.0目的
为明确规定公司营运部卖场的组织架构，特制定本组织架构图。
2.0适用范围
本管理手册适用公司营运部、各综超门店及人力资源部。
3.0相关文件
3.1《连锁超市组织架构图》
3.2《连锁超市职责说明书》
4.0名词解释
（无）
5.0职责
5.1建立合理的组织架构，使营运部门店卖场各岗位各司其职，合理分工，提高工作效率。
6.0作业程序
6.1商品部组织架构图
大型综合超市卖场组织架构图
1. 0目的
为明确规定公司卖场的组织架构；特制定本组织架构图。
2．0适用范围
本管理手册适用于公司门店卖场生鲜部、食品部、百货部、市场部。
3．0相关文件
（无）
4．0名词解释
（无）
5．0职责
5．1生鲜、食品、百货部经理
5．1．1岗位描述
5．1．2职务名称：门店生鲜部、食品部、百货部经理。
5．1．3直接上级：门店店长
5．1．4直接下属：门店本部门各组主管。
5．1．5本职工作：全权负责本部门工作。
5．1．6相关部门：客服部、保卫部、收货部、市场部、人事行政部、工程部、电脑部、营办公室。
5．2主要权力：
5．2．1负责本部门各组主管出勤、奖惩考核。
5．2．2各种单据的签字权。
5．2．3本部门主管、职代的甄选及提报。
5．2．4下属各组的人力配置及调度权。
5．3工作职责
5．3．1遵照规范执行操作，并维护、落实。
5．3．2服从门店店长工作安排。
5．3．3负责本部主管、职代、员工培训及行政工作管理。
5．3．4促进本部门各组商品销售，提高本部门业绩。
5．3．5负责本部门业绩、毛利目标达成，确保部门赢利。
5．3．6本部门库存天数的合理控制，及本部门库存区的管理。
5．3．7本部门各组的续订货审批与本部门各组商品陈列。
5．3．8本部门缺货，损耗统计分析与控制。
5．3．9本部门惊爆商品、店内促销商品提报建议。
5．3．10监督执行本部门清洁工作。
5．3．11参加门店经理值班工作。
5．3．12与总部采购、采购经理保持良好沟通关系，并经常反馈商品信息及市场情况
5．3．13监督执行本部门各组市调作业并汇总市调结果反馈采购部。
5．3．14监督执行本部门各组盘点工作的落实。
5．3．15参加门店例会及本部门各组例会。
5．3．16参加本部门采购门店拜访会议。
5．3．17维护本部门各组的器材及设施，并指派清洁及保养。
5．3．18本部门商品结构的分析。
5．3．19本部门客诉事件的处理负责人。
5．3．20拟定次月工作计划。
5．3．21本部门业绩分析。
5．3．22本部门米效分析。
5．3．23本部门主管班表排定。
5．3．24主管值班排班表排定。
5．4每日工作
5．4．1订单审批。
5．4．2业绩追踪。
5．4．3卖场巡视。
5．4．3．1地堆、端架、促销区…………整齐、清洁、饱满
5．4．3．2正常排面…………………………整齐、清洁、饱满
5．4．3．3走道………………………………畅通、不堆货
5．4．3．4陈列补货…………………………迅速、确实
5．4．3．5P0P、价签…………………………正确、即时
5．4．3．6栈板………………………………堆放整齐
5．4．3．7孤儿………………………………即时回收
5．4．3．8破包商品处理……………………当日处理
5．4．3．9维护部门清洁……………………商品、货架、销售区、库存区
5．4．3．10人员管理………………………不闲置、充分运用
5．4．3．11促锁员管理……………………不闲置、充分安排
5．4．3．12商品质量………………………符合标准、符合保质期
5．4．3．13冷冻冷藏柜温度…………………正常运转，按时填表检查。（生鲜）5．4．3．14生鲜收货质量………………………生鲜主管或职代会同检验（生鲜）5．4．3．15陈列样品………………………保持清洁、功能正常中，不缺配件。
(百货)
5．4．3．16提货商品………………………提货卡与库存量相符。（百货）
5．4．3．17商品说明………………………标标清楚。
5．4．3．18价格差异………………………迅速处理。
5．4．3．19库存差异………………………迅速处理。
5．4．3．20快讯商品………………………保证不缺货。
5．4．3．21库存区………………………库存商品摆放整齐有序。
5．4．3阅读报表：
5．4．4．1每日新品通知（本部门）
5．4．4．2每日采购变价通知（本部门）。
5．4．4．3畅销商品缺货（本部门）。
5．4．4．4滞销商品（本部门）
5．4．4．5每日负毛利明细（本部门）
5．4．4．6进入删除商品明细（本部门）
5．4．4．7负库存明细（本部门）
5．4．4．8每日退货明细（本部门）
5．4．4．9每日进货明细（本部门）。
5．4．4．10每日库存调整明细（本部门）
5．4．4．11每日销售汇总明细表（本部门）
5．4．4．12超市人加盟店当日销售汇总（本部门）
5．4．4．13超市人加盟店快讯报表（本部门）
5．4．4．14本门店商品修改刻录表（本部门）5．5每周工作
5．5．1本部各组业绩分析。
5．5．2报表分析。
5．5．3负库存调整审核。
5．5．4快讯商品上当检查库存量与陈列状况
5．5．5滞销商品处理。
5．5．6畅销品缺货处理。
5．5．7清仓品处理清退追踪。
5．5．8进入删除品项处理消退。
5．5．9破包商品处理清退。
5．5．10盘点进度与差异追踪。
5．5．11端架、堆头促销计划及执行情形追踪。
5．5．12报废金额审核。
5．5．13顾客退货情形审核。
5．5．14人力工时审核。
5．5．15费用审核。
5．5．16会议。
5．5．16．1参加门店经（副）理会议。
5．5．16．2部门会议。
5．5．17每周顾客访谈。
5．5．18和本部门各组同事面谈。
5．5．19阅读报表。
5．5．19．1本周销售时段分析。
5．5．19．2本周促销商品时段分析。
5．5．19．3商品库存明细表。
5．5．19．4厂商期间进销存报表
5．6每月工作
5．6．1人力预算审核。
5．6．2一般费用审核。
5．6．3来客数分析。
5．6．4客单价分析。
5．6．5顾客退换货分析。
5．6．6绩效评核。
5．6．7员工培训
5．6．8主管班表排定。
5．6．9主管值班班表排定。
5．6．10会议
5．6．10．1经（副）理会议。
5．6．10．2部门会议。
5．6．10．3参加本部门采购店内拜访例会
5．6．10．4本部门商品组合分析，对相应各组采购主管提出新品引进，滞销品淘汰等
建议。《新品引进/滞销品淘汰建议表》
5．6．11阅读报表。
5．6．11．1本月商品销售排行榜。
5．6．11．2本月汇总销售明细表。
5．7职务代理人（副经理）工作。
5．7．1协助经理工作。
5．7．2经理休假或暂无经理时，全权代理经理工作，工作内容同部门经理工作职责。
5．8相关文件
5．8．1主管排班表
5．8．2部门主管交接簿
1. 0目的
为明确规范门店值班经理工作，使日常操作有章可循，特制定本工作规范。
2．0适用范围
本规范适用于超市人加盟店综合超市有限公司下属各门店值班经理。
2．1值班时间
时值班：7：00——16：00
晚值班：14：00——23：00
2．2参加值班人员
店长助理、生鲜部经理、副理; 食品部经理、副理；百货部经理、副理；收货部经理、副
理；客服部经理、副理；保卫部经理、副理；人事行政部经理、副理；市场部经理、副理；
联营办公室经理、副理。
值班时间只供参考，各门店可视实际及营业时间调整。
3．0相关文件
3．1《值班检查表》
3．2《排班表》（生鲜、食品、百货部各组）。
3．3《主管值班排班表》
3．4《值班经理排班表》
3．5《值班经理交接薄》
3．6《经理值班日记》
4．0名词解释
（无）
5．0职责
5．1值班经理职责
5．1．1值班经理值班时视同门店店长履行门店店长职责。
5．1．2落实店长工作指示及工作安排。
5．1．3超市入加盟店快讯报表
5．1．4OPL订单报表
5．1．5商品库存明细
6．0作业流程
（无）
与上面不连贯
5．1．3确保电脑运作正常。
5．1．4确保收银结帐顺畅。
5．1．5确保自动扶梯运作正常。
5．1．6确保卸货电梯运作正常。
5．1．7确保人员调度分配合理。
5．1．8确保门店及周边环境清洁。
5．1．9确保收货区收货作业顺畅。
5．1．10确保端架、地堆及正常排面商品陈列整齐、清洁、饱满。
5．1．11确保快讯商品及店内促销商品销售，不可缺货。
5．1．12下达各部门值班主管工作指示及工作安排。
5．1．13门店突发事件处理。
5．1．14场内不定时巡场最少4次（巡场范围：各部门销售区、库存区、收货区、收银台、接待及各办公室。）
5．1．15场外不定时巡场景最少2次（巡场范围：门店员工出入口、顾客出入口、停车场、联营区）。
5．1．16值班时间不可离开门店。（如有公务外出须有代理人）
5．1．17值班时间必须全程配带对讲机（不得关机）。
5．2早班值班经理职责：
5．2．1准时开启员工通道大门，会同保安解除监控警报系统。
5．2．2监督各部早班人员例会及人员出勤状况，传达工作安排。
5．2．3检查值班主管刻录表，并做出相应处理。
5．2．4检查各部人员出勤状况，人力是否需要进行调配。
5．2．5巡场：设备运转、灯光充足、手推车、场场清洁、促销商品、冷库温度。
5．2．6确保开店前准备工作完成，准时开店营业。
5．2．7准备对店长的工作报告。
5．2．8午餐时间各部组人力安排。
5．2．9销售高峰时段人力安排。
5．2．10督促各部门孤儿商品回收。
5．2．11协助顾客投诉处理。
5．2．、12与晚班值班经理交接
5．3晚班值班经理职责：
5．3．1与早班值班经理交接。
5．3．2主持晚班人员例会，及人员出勤状况。
5．3．3落实店长交办事项。
5．3．4巡查卖场，处理紧急事项。
5．3．5晚餐时间各部组人力安排检查。、
5．3．6检查各部门晚班例会。
5．3．7清场、清查滞留人员。
5．3．8帐管、总收、金库上销检查。
5．3．9工作书面交接（值班记录）。
5．3．10确保日结作业（Nish run）正常启动完成。
5．3．11会同保安设定监控警报系统。
6．0作业程序
1．0目的。
为明确规范生鲜、食品、百货部主管职责，日常操作有章可循，特制定本岗位描述。
2．0适用范围
生鲜、食品、百货部。
3．0相关文件
（无）
4．0名词解释
（无）
5．0职责
5．1岗位描述
5．1．1职务名称：生鲜部/食品部/百货部组主管。
5．1．2 直接上级：本部门经理。
5．1．3直接下属：本组领班、组员。
5．1．4本职工作：全权负责本组工作。
5．2主要权力
5．2．1负责本组员工出勤、奖惩考核。
5．2．2各种单据的审核签字权。
5．3工作职责：
5．3．1遵照营运规范程序操作。
5．3．2负责促进商品销售，提高本组业绩，达成公司业绩指标。
5．3．3负责库存天数的合理控制及做好库存区的管理工作。
5．3．4负责订货与商品陈列（陈列包含：端架、地堆、及正常排面的整齐、清洁、饱满。）5．3．5负责缺货处理及对损耗控管。
5．3．6负责督促执行本组商品、货架、地板、设备清洁工作。
5．3．7负责做好价格标示工作。
5．3．8负责提报惊爆商品及店内促销商品的建议。
5．3．9负责本组市调工作。
5．3．10负责盘点工作的落实。
5．3．11负责本组营业员培训及日常行政管理工作。
5．3．12服从部门经理工作安排。
5．3．13参加部门值班。
5．3．14与总部有关采购保持良好沟通关系，并经常反馈商品信息及市场状况。
5．3．15参加门店、部门会议及本组会议。
5．3．16参加本部门采购门店拜访会议。
5．4每日工作：
5．4．1早班工作：
5．4．1．1参加部门晨会，接受本日工作任务。
5．4．1．2巡视卖场，了解人员出勤状况，并依昨日工作交接安排本组工作。
5．4．1．3检查端架、地堆、货架排面商品是否充足饱满。
5．4．1．4端架、地堆、排面的价格卡、POP是否完整正确。每日变价的价格卡、POP、更换是否落实。
5．4．1．5检查设备是否正常运转、陈列样品功能是否正常。
5．4．1．6保持门店清洁，保持走道畅通。
5．4．1．7缺货商品订货、催货工作。
5．4．1．8注意商品销售、设法提高业绩。
5．4．1．9做好库存检查，针对库存天数超过标准的品项及时进行处理。
5．4．2处理报表
5．4．2．1分类进销存日报表。
5．4．2．2每日业绩报表。
5．4．2．3促销商品计划表。
5．4．2．4促销商品趋势分析表。
5．4．2．5OPL订单报表。
5．4．2．6商品存货明细表。
5．4．2．7处理日常行政工作。
5．4．3督导组员：
5．4．3．1依据销售状况适当调整陈列。
5．4．3．2走道畅通无栈板与纸箱（皮）。
5．4．3．3卖场破包与孤儿商品当日处置完毕。
5．5．4用餐时间员工分配：
5．4．4．1分配人员分批用餐。
5．4．4．2用餐时间必须留有人员巡视卖场，并上归位各部门所属区域的孤儿商品。
5．4．4．3用餐时间设备必须归位。
5．4．5负责与组员交流与沟通。
5．4．6检查排面，督促补货。
5．4．7排面必须饱满，走道必须畅通。
5．4．8将缺货品项抄录，并依抄录品项补货。
5．4．9指导员工：
5．4．9．1解释各项规范工作流程。
5．4．9．2了解商品销售状况。
5．4．9．3工作专业技巧。
5．4．10到收货部看今日到货状况及未到货进行催货。
5．4．11与其它相关部门联络工作。
5．4．12修正OPL订单数量与送货时间。
5．4．13做库存更正工作，退换货商品处理、破包商品处理。
5．4．14指导工作安排。
5．4．15巡视卖场，了解商品库存情况。
5．4．16检查库存商品存放是否安排、库存天数是否合理。
5．4．17根据部门经理指示或本组计划，安排晚班人员工作。
5．4．18晚班工作：（此处不连）
5．18．1．1与早班交接。
5．18．1．2参加晚班人员会议。
5．18．1．3分配安排早班人员未完成工作。
5．18．1．4分配安排部门经理或值班经理所布置工作。
5．4．19用餐安排：
5．4．19．1分配人员分批用餐。
5．4．19．2用餐时间必须留有营业员巡视卖场，并回收归位各部门所属区域的孤儿
商品。
5．4．19．3用餐时间，设备必须归位。
5．4．19．4与营业员交流与沟通。
5．4．20检查排面
5．4．20．1督促补货，检查商品库存是否充足。
5．4．20．2排面必须整齐、清洁、饱满，走道必须畅通。
5．4．20．3将排面缺货品项抄录下来，并依抄录品项补货。
5．4．21关店后工作：
5．4．21．1服从值班主管安排，协调本组工作。
5．4．21．2检查晚班人员执行补货并参与补货工作。
5．4．21．3安排营业员回收孤儿。
5．4．21．4最后检查本组补货是否完成，走道是否畅通，清洁是否完成。
5．4．21．5填写交接簿，将今晚未完成工作交接明日早班人员，服从值班主管安排，准备下班。
5．5每周工作：
5．5．1检查快讯促销期间：
5．5．1．1订货量和销售量是否正常。
5．5．1．2陈列量是否饱满，促销商品是否全数使用促销POP。
5．5．2指派资深营业员协助做市调工作，并填写市调报告。
5．5．3将市调讯息告知采购主管。（商品价格市调报告）
5．5．4监督员工每逢星期五交叉检查商品保质期和商品净重量。
5．5．5培训员工。
5．5．6补货技巧。
5．5．7仓库整理方法。
5．5．8库存整理方法。
5．5．9排面调整方法。
5．6每月工作
5．6．1检查电脑库存数量与实际库存是否有差异，并正确修正库存数量。
5．6．2分析滞销商品，并与采购讨论确定后作滞销商品清退工作。
5．6．3向采购建议本组商品的增添与删除。（新品引进/滞销品淘汰建议表）5．6．4接受培训工作。
5．6．5计划下月的重点促销活动，并与采购讨论确定。
5．6．6准备大盘点的工作，并做好盘点。
5．6．7本组绩效总结。
5．6．8本组人员考核，优秀员工提报。
5．6．9本组人员次月出勤表排定。
5．7职务代理人工作：
5．7．1协助主管工作，带领全组营业员工作，同时参加营业员工作。
5．7．2主管不在时全权代理主管工作，工作内容同主管工作。
5．8相关报表
5．8．1每日新品通知（本组）
5．8．2每日采购变价通知（本组）
5．8．3畅销商品缺货（本组）
5．8．4滞销商品（本组）
5．8．5每日负毛利商品清单（本组）
5．8．6进入删除商品明细（本组）
5．8．7负库存明细（本组）
5．8．8每日退货明细（本组）
5．8．9每日进货明细（本组）
5．8．10每日库存调整明细（本组）
5．8．11每日销售汇总明细表（本组）
5．8．12超市人加盟店当日销售汇总（本组）
5．8．13超市人加盟店快调报表（本组）
5．8．14本门店商品修改记录表（本组）5．9相关记录
5．9．1主管每日工作检核表
5．9．2商品店内促销计划表。
5．9．3排班表
5．9．4商品价格市调报告。
5．9．5新品引进/滞销品淘汰建议表。6．0作业程序
国内生鲜超市运营管理模式 随着居民生活水平的提高，居民对自身生活品质的要求越来越高，而随之带来了对健康更多的关注，尤其是对身体健康有重要影响的食品，而在所有食品中生鲜食品的卫生和品质即是至关重要的，也是最难以控制和管理的。当前国内城市居民购买生鲜食品的主要场所还是农贸市场，但是农贸市场一直存在着食品卫生状况和品质太差的问题，而农贸市场这种经营模式本身也使克服和改善其现状变得极其困难。 因此国内各地都在推广将农贸市场改造为生鲜超市的“农改超计划”，以试图通过用现代生鲜超市的经营管理模式替代传统的农贸市场，以彻底改变这种状况。同时国内综超业态的经营发展由于受到很多不利因素的影响而面临更多的困境，首先由于其自身卖场面积相对较小，经营商品数量较少，所覆盖商圈较小等业态本身带来的限制，而且还受到了很多外部因素的影响，比如随着大卖场扩张开店，综超受到越来越多的大卖场业态的威胁，而且大卖场现在普遍都有免费班车，更是直接带走了很多原本是综超的顾客；另外还受到越来越发达的便利店的威胁，当然对于生鲜食品的销售还一直受到农贸市场的严重威胁，因此综超为了生存也有很多企业已经率先向生鲜超市业态转化。因为生鲜超市的经营面积和选址位置与综超基本一致，而突出生鲜食品的销售将给综超带来特色以阻击大卖场、便利店和农贸市场。 但是，由于生鲜超市业态的基本经营模式要求，生鲜超市必须具备良好的购物环境和高品质的生鲜商品，这会在客观上要求超市经营者必须投入更好的超市建筑条件（与农贸市场相比）和较多的冷冻冷藏设备及冷库等，以及拥有更丰富的生鲜超市运营管理技术和高级运营管理人才，同时由于生鲜超市经营者纳税的规范化等因素都将必然导致超市运营成本的较大幅度提升。(现在国家已经取消了蔬菜的增值税针对大超市等业态，降低成本） 而在运营成本大幅提升的前提下，由于生鲜食品密切关系到居民的日常生活，所以商品零售价格并不能做较大幅度的上涨，因此必然会导致生鲜超市的赢利能力不足。即使在商品结构设计中侧重于选择深加工生鲜商品（如品牌净菜等），虽然可以产生较高的商品毛利率，但是由于居民消费能力和消费习惯的限制，而并不能产生高营业额，因此同样不会彻底的改变赢利能力的不足。 因此，作为目前的生鲜超市的运营的核心问题是如何改变生鲜超市的难以赢利状况，并稳定和持续提升其赢利水平。毫无疑问，提升超市赢利能力可以通过提升营业额和降低运营成本两条途径而实现。但是如何提升营业额和降低运营成本呢？难道是生鲜超市业态还不能适应当前的市场吗？还是我们还不是很清楚生鲜超市核心的经营和管理技术呢？其实我们可以从国际领先的生鲜超市的运营管理模式中得到一些有价值的借鉴。 通过笔者长期考察发现，全球一些领先的生鲜超市，他们一般都坚持三个经营理念：第一是重视生鲜食品，这意味着超市提供更丰富多样的生鲜商品品种，而且保证生鲜食品的高
防损手册 为了切实加强公司的安全工作、规范安全行为,更好地维护企业形象及利益,确保一方平安，特制定本手册。 第一章防损 第一节防损的概念及意义 一、防损的含义： 1、控制损耗 1)损耗:超市损耗是指其所经营商品的帐面金额及实际盘存金额的差。 2)损耗的表现形式：据统计资料显示，损耗中7％是顾客偷窃，5%是厂家工作人员偷窃，损耗中88％是由于作业错误、生鲜处理不当以及内部员工人为的利用在经营管理活动中存在的漏洞,谋取私利，造成的损耗. 3）损耗的来源：一个大型超市从选址、基建、招商，再从开业及日常的收货建帐陈列、促销、收银，自营商品的采购、库存的盘点、商品的出售、营业外收入的稽核，行政、生产耗材的采购、固定资产的维护、保养、管理等，都无疑有着很大的人为损害因素。公司财产的任何一项损失、损坏、企业商誉的损害、损益都应在防损范畴之内。业态的需要，决定了防损工作的艰巨性，也决定了防损部门在企业的重要性。 2、安全保障 卖场安全包含三层含义： 1)商场以及来店顾客、本场职工的人身和财物在商场所控制的范围内不受侵害，商场内部的生活秩序、工作秩序、公共场所秩序等内部秩序保持良好状态。 2）商场安全不仅指商场及其人员的人身和财产不受侵害,而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生，即商场安全就是商场内不发生危险以及对潜在危险因素的排除. 3）商场安全是把商场的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指商场的某个方面。 商场安全是指：1、无危险性存在，2、无其他因素可能导致发生危险。如果卖场内A、危险性明显存在；B、危险并非无法预见，而且已存在一段时间，商场确实有足够的时间去改善;C、商场方面明知有危险存在而不去改善;D、由于上述任何因素存在，受害人因此而受到损失及伤害,商场方面必须承担责任。 商场安全范围广泛，按其内容和性质的不同，可以分为：A.生产安全B。交通安全C.食品卫生安全D.社会治安安全等。 3、防损意义:防损工作是有效的控制企业经营管理的成本，抑制企业内部发生贪污腐败的现象，纠正经管管理活动（流程）中的偏差，及时堵塞漏洞，保障企业健康持续发展的一种手段。防损部是企业里一个最坚定，最有力度，最有效率的一个执行部门. 第二节防损员工作要求 一、防损员的要求 (一)、招聘防损员的标准
XX生活购物广场 员工手册 内部资料注意保密 欢迎辞 亲爱的同事们: 欢迎你们加入XX生活购物广场！ XX生活购物广场是一个年轻的、充满活力的、朝气蓬勃的企业。企业的发展需要一大批忠诚敬业、志存高远、德材兼备的专业人才。同时也为大批人才提供了难得的创业机会与广阔的发展空间。希望您能珍惜公司给予的创业机遇，勇于开拓创新，充分发挥您的聪明才智和创造力，让您的人生随着XX生活购物广场的蓬勃发展而取得辉煌的成就。 公司的成长有赖于您的努力和创造，公司的成功就是您的成功。让我们携起手来、不断开拓、挑战自我、追求卓越的事业和人生，让我们同心同德，共创公司的美好未来! 真诚的欢迎您成为XX生活购物广场的一员，祝您在家庭的生活、学习、工作愉快！ XX县生活购物广场
目录 公司简介…………………………………………………………………………… 第一章总则………………………………………………………………………… 第二章人事政策与措施……………………………………………………… 第三章员工离职流程……………………………………………………… 第四章仪容仪表及言行规范……………………………………………………… 第五章营业员接待服务规范……………………………………………………… 第六章营业员日常工作要求……………………………………………………… 第七章现场环境清洁操作规范………………………………………………………第八章收银部管理……………………………………………………… 第九章防损员工作职责……………………………………………………… 第十章顾客投诉处理要求及突发事件处理…………………………………… 第十一章薪酬及福利…………………………………………………………………第十二章公司奖惩制度……………………………………………………… 第十三章员工交流…………………………………………………………………… 第十四章培训与提高………………………………………………………………… 第十五章保安制度…………………………………………………………………………第十六章员工服务与设施…………………………………………………………… 第十七章公司内个人安全…………………………………………………………… 第十八章员工保健…………………………………………………………………… 第十九章附则……………………………………………………………………… 流程……………………………………………………………………………
大型超市有哪些部门及各部门的分工和相关职责 后勤部门： 人事部门： 岗位职责： 1. 负责店内员工招募工作，对部门缺员进行推荐; 2. 负责执行及规划员工培训工作; 3. 考核员工的绩效，并提出改进的建议; 4. 负责档案的整理、记录、收集、存档和保管工作; 5. 确保有关人事规定遵循政府有关部门的劳动法规; 6. 落实员工薪资核发及福利金、奖金等的正确发放; 7. 协助各部门人事及预算的控管; 8. 负责监督检查店内各部门、员工执行规范的情况。 主要工作： 1. 检查全体员工出勤状况，按照公司有关规定，督促员工遵守公司规范和人事纪律; 2. 收集及存档相应的劳动、人事法规及公司下发文件，向店内管理人员提供人事规范咨询; 3. 负责店内各项人事制度的传达，实施和检查; 4. 负责店内员工的招聘工作; 5. 店内全体员工的合同、档案管理和薪资管理; 6. 负责店内全体员工绩效考核的组织、实施和总结; 7. 负责规划、执行员工的培训工作; 8. 与政府有关职能部门保持联系，保证商场良好的外部环境。 辅助工作： 1. 负责所属区域的清洁卫生; 2. 组织店内行政部门人员协助做好盘点和节假日的销售; 3. 指导门店各部门的材料、报表保密工作并定期检查。
财务部门： 职责： 1．?负责店内的现金、支票、记票等管理； 2．?办理店内备用金清款工作； 3．?记录、分析每天银行收款帐务工作； 4．?协助收集整理预算编制、预算控制 5．?整理销售、进货管理的资讯，并对异常提出报告 6．?负责制作收支传票、税务申报及财务资料存档； 7．?负责生鲜周转金使用的控制。 主要工作： 1．?检查员工出勤状况，合理调度人力，控制人事成本； 2．?负责店内的现金、支票等的管理和传递； 3．?按照公司要求，准备店内合理额度的备用金； 4．?检查每天收银结款工作，分析结款差异； 5．?负责现金办公室（金库）的管理； 6．?与总部财务部保持工作联系； 7．?保持与银行有关职能部门的联系，维护商场良好的外部环境 辅助工作： 1．?负责办公区域的清洁卫生工作； 2．?传达部门经理的指示，共同达成部门目标； 3．?传达公司政策、制度并检查落实情况。 采购部门： 基本工作职责： 1.配合采购经理落实、执行公司下派的各项任务和指标； 2.负责本部门人员业务技能培训指导，工作表现评估考核及商品知识训练 3.制订本部门每月、周、日工作计划，并分派工作、跟进、指导；
零售终端日常营运业务经管手册 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运经管操作流程，这个流程就是公司的终端经管模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务经管是一项非常细致和繁琐的工作，它要求经管人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作经管机制和一整套的终端经管体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品经管、结算（回款）四大工程来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触； 2) 对对方的经营规模进行调查并汇总； 3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总； 4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总； 9) 对对方的仓库经管和收货经管流程进行调查并汇总； 10) 将对方各部门（各分店）之经管人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1) 各家分店中竞品的品种结构； 2) 各家分店中竞品的价格； 3) 各家分店中竞品的销售情况； 4) 各家分店中竞品的促销状况； 5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）； 6) 各家分店中竞品的排面陈列情况； 7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送经管情况；
超市服务手
册 目录 顾客服务的分类及常见的服务项目―――――――――――――3 接待顾客的技巧―――――――――――――――――――――8 营业员理想的应酬语――――――――――――――――――――12商场（超市）收银员的服务技巧―――――――――――――――14顾客纠纷的处理(客怨处理)――――――――――――――――－16
顾客服务的分类及常见的服务项目 顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型： (一)按售货过程的阶段分类 1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。 2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。 3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。 (二)从投入的资源分类 1．物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客
员工手册目录 序言 第一章：总则 第一条目的 第二条适用围 第二章：工作守则 第三条员工行为规 第四条员工基本素质要求 第五条工作态度 第六条仪容仪表要求 第七条卫生管理规定 第八条员工购物规定 第九条员工纪律 第十条职业道德 第十一条防止贪污侵占贿赂守则 第三章：劳动条例 第十二条员工聘用 第十三条工作要求 第十四条培训 第十五条其它费用 第十六条担保 第四章：奖惩条例 第十七条奖惩标准 第十八条奖励项目 第十九条处罚项目 第五章：安全守则 第二十条安全 第二十一条火警
第二十二条紧急事故 第二十三条应熟记的第六章：附则 第七章：承诺
第一章总则 第一条目的 为加强公司部管理，保障员工基本权利，根据《劳动法》等相关规定，特制定本手册。 第二条适用围 本手册适用于润万家购物广场公司所有员工。 第二章工作守则 第三条员工行为规 1.对社会：参与社会公益、遵守社会公德、维护企业形象。 2.对企业：爱护企业资源、敢想、敢说、敢为，参加集体活动。 3.对团队：和谐合作、乐于助人、认同搭档。 4.对自身：主动学习、热爱工作、感生活。 第四条员工基本素质要求 1.遵守国家政策、法律、法规。 2.热爱企业，忠于职守，团结协作，精益求精，以维护企业利益为已任。 3.服从领导，严格遵守个人服从组织，下级服从上级的原则。 4.严格遵守公司的规章制度，勤俭节约，爱护公司财产。 5.顾客至上、微笑服务，热情工作。 6.勤奋好学、积极进取，在实践中不断提高、积累丰富的专业知识。 7.注重文化修养，具备良好的品德、健康的身体和心理素质。 第五条工作态度 1.诚实：是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不提供虚假情况，不阳奉阴违，诬陷他人。 2.积极：工作积极主动，提供优质、高效的服务，今日事今日毕，赢得声誉，创造效益。 3.协作：树立良好的团队精神，工作中真诚合作、互相配合、及时沟通，杜绝扯皮。 4.负责：尽职尽责做好本职工作，对自己的工作结果负责，勇于承担责任。
综合超市企划部各岗位职责 一、企划总监职责 全面负责公司企划纲要及企划工作计划的制定和实施； 1、全面管理公司标识系统的统一制定、设计和实施规划； 2、执行总公司营运方针并按需要组织策划公司统一实施的大型企划方案，检查和监督方案的落实； 3、制定公司规划提案，为公司领导提供公司发展战略、公司专项个案、公司整合方向、公司赢利开发等专案，提出基本数据理论依据，当好公司参谋； 4、定期到各地区公司按照企划纲要及工作计划进行目标检查和考核； 5、负责全公司企划的业务培训及工作指导； 6、制定企划的组织架构、下属岗位职责、部门发展计划； 7、负责企划人员的选拔、考核、培养、推荐； 8、执行总公司规定任务并按要求下发地区公司负责实施方案的落实、检查、监督、总结，上报总经理执行方案结果和执行总结。 9、负责营运本部企划的日常工作管理及企划部与其他部门的协调； 二、企划专员职责
1、组织管理专员 ①协助总监完成公司规定的各项工作任务，抓好主管的专项业务并向总监汇报结果； ②负责公司企划组织架构的完善及地区公司组织架构人员增减的考核； ③负责企划人才选拔条件的制定和企划工作的表彰、评定、通报； ④抓好全国统一实施文案的执行、监督、修正和活动总结； ⑤负责全国优秀文案及日常企划文件的建档管理； ⑥对各地区公司广告收入及规划细则、企划工作总结、工作计划的建档管理； ⑦对全公司企划工作进行总结评定标准的制定； ⑧负责对全公司标识系统统一实施结果的检查和管理； 2、文案策划文员 ①负责公司活动策划的企划工作，完成公司布置的日常工作，并向总监汇报工作结果； ②负责公司大型活动的组织策划及实施细案，制定活动的实施细则； ③制定大型活动及一般促销活动的分类考核标准及活动投入与收益的比例要求； ④组织全公司的策划创意和文案写作培训、组织活动实践的培训； ⑤按时完成公司指定个案的策划和个案实施总结；
目录 一、盘点目的、原理及盘点的原则 (2) 二、盘点的主要步骤 (3) 三、盘点流程 (5) 四、盘点方法 (7) 五、盘点使用的表格 (10) 六、盘点失误的处罚办法 (12) 七、稽核与督察 (13) 八、盘点损溢原因及处理 (14)
第一章盘点目的、原理及盘点原则 一、盘点目的 1、通过定期或不定期地对店商品进行全部或局部的实物清点，了解公司一段时期的盈亏 状况，及时准确掌握公司的每月销售、库存、经营各项指标实施情况，为微机、财务 及公司的决策提供真实可靠的数据； 2、使员工可真实地了解商品的库存情况，便于及时清理滞销、积压、残损商品，并熟悉 商品； 3、通过盘点加强管理，防微杜渐，提早发现与减少盗及相关遗留问题。 二、盘点原理 由于卖场在经营过程中会出现自然破损、消耗、窜码及外盗等原因，造成商品实际库存与电脑系统库存不符，因此通过定期实物盘点，用实际库存数量与系统库存相比较，确定之间差异即损耗，以达到经营管理的目的。 三、盘点原则 1、商品整理原则 ●同一货号，同组商品集中摆放； ●单物、卡物、物物对应； 2、销售区的盘点原则 ●以BAY为单位，从左至右，从上至下； ●盘点口诀：件件过目箱箱过手依照次序一唱一记 3、稽核原则 ●每复、抽盘点表抽查品项比例>30%； ●错误率>50%者，该单作废，所有商品须进行重盘；
第二章盘点的主要步骤 1、确定盘点日 每月下旬由各店店长确定进行不停业的夜间全部或局部盘点的日期，提前10天上报总公司（原则为周二进行盘点）。 2、盘点前各部门的工作准备 ●收货部提前七天通告供应商，盘点当日，除生鲜、日配外收货部停止做收退货， 并且生鲜、日配组产生所有票据必须在盘点当日下午15:00以前全部按照流程处 理完毕； ●IT部提前五天制作负库存列表，交由卖场查找核实问题后，第二天交由IT部监督 进行处理； ●盘点前三天各部门人员清理手中各种单据，将手中调、外退、借据、报销单、换 货、报损单、携入携出单等按照制度处理完毕，以免影响月结数据； ●盘店前的工作准备：盘点单据的准备；盘点使用工具的准备；区域、货架的划分 及编号；支援人员的统计及分配； ●盘点前盘点表由卖场各部门经理检查确认盘点表的规后签字，然后在交由收银部 进行盘点表商品核对，收银经理检查无误后签字确认，完成盘点表的准备工作； ●提前三天进行盘点前全体人员的培训； ●盘点前两天卖场在显著位置贴盘点通知，通告顾客，在盘点当日17:00（下午五 点）开始，广播配合告之顾客闭店时间； 3、盘点前的注意事项 ●已损坏但与供应商协商未能及时处理的商品，在盘点时进行认损处理，盘点后供 应商来进行换货，通过补损进行库存更正； ●盘点前商品认损未制作退货单，不允许提前放置退换货库区，必须单货同行，在 盘点前进行处理。如果盘点开始后商品认损，在未登帐前不允许进行空退处理； ●收退货因总分店库存不一致而无法处理的情况及早通知IT部共同解决 4、盘点表的准备 ●卖场提前两天按照要求制作盘点表（一式两联）； ●盘点表准备好后，统一交至财务部，由稽核人员管理； 5、商品整理准备 ●各店库区及销售区商品提前两天开始整理，但必须以不影响销售为原则； ●库房商品按照同一货号、同类商品集中使用栈板码放，原则按照与销售区商品对 应；
超市员工手册 This manuscript was revised by the office on December 22, 2012
超市员工手册 A.1一般规定 员工应遵守如下一般规定： a)不迟到； b)不早退； c)不旷工； d)不托人打卡或代人打卡； e)不擅离职守； f)不优亲厚友； g)不以貌取人； h)不对宾客评头论足； i)不泄漏公司商业秘密； j)不损坏公司名誉； k)不在外兼职； l)不搬弄是非或扰乱工作秩序； m)不在公司内吸烟； n)不延误工作时效； o)不顶撞上司，服从工作安排； p)不利用工作之便假公济私或牟取利益； q)不违反国家法律、法规、公司规章。 A.2服务规范 4.2.1公司提倡员工讲普通话。且希望员工语言规范文雅、举止大方有度，任何时候均应注意礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“请稍等”。 A.2.2理货员服务规范详见本标准第4条款。 A.2.3收银员服务规范 收找钱款，应唱收唱付，做到主动热情。如：“您好，收您XX元找您XX元，请清点一下，谢谢”。
收找钱款，应迅速准确，尽量减少顾客等候时间。 向顾客礼貌道别。 收银员仪态要求与营业员一致。 其他要求详见其他有关规定。 A.2.4办公室工作人员服务规范详见本标准第5条款。 A.2.5接打电话 以礼貌，迅捷、认真负责为原则。 响铃时：电话铃声响，应有人迅速接听电话，以免对方久等失望或不快。 应接时：应接电话应注意礼貌用语，如当电话铃声响后拿起听筒时应先说：“您好！XX部门，请问您找谁？(请讲)” 找人时：来电指明找人时，应迅速把电话转给被找者，如果人不在，应告知对方“对不起，某先生(小姐)刚走开”。如果需要留言，应做好记录。 通话时有客人来访：通话时如果客人进来，应该点头致意。 通话结束时：不要自己先挂断电话，应该等对方挂断之后，将电话轻轻放下。 A.3仪容仪表 工作期间应保持良好的仪容仪表，穿着自然、大方、得体、符合岗位身份。 A.4劳动条例 A.4.1录用 员工经面试、体检合格方可录用，新录用员工均先试用，试用期三个月，试用期满经考评合格后转为正式员工。 A.4.2工作时间 按劳动法规定执行。公司因严格控制加班加点。 营业时间：营业时间将视经营状况作适当的调整。 上下班时间：商场部门工作时间实行轮班制为主与常日班制相结合的方式，职能部门实行常日班制为主与轮班制为辅的方式，具体作息时间按有关规定执行。 A.4.3培训与考核 新进员工报到后，应接受岗前培训，未经培训的员工不准上岗。 公司将根据业务发展需要，组织员工进行基本素质培训和专业培训。
超市生鲜管理手册 第一章 生鲜超市主要部门 一、生鲜超市管理部门 由超市店长、值班经理、录入员、出纳等组成负责 1、督导、规范、规划及落实各有关生鲜超市门店的营运管理工作。 2、协助调整商品陈列，对提高销售额提出合理化建议。 3、协助降低营运成本、引导员工正确使用各种生鲜设备及对增购设备提出建议。 4、按照各项生鲜商品的验收标准，对生鲜商品验收业务中的质量和数量实行独立监督执行。 5、对生鲜商品验收业务中供应商情况，合同执行中问题有权及时向生产部和采购部反馈，并协调相关部门解决。 6、整体规划促销方案。 7、修正生鲜门店陈列及动线。 8、协助门店建立收货流程及收货标准。 9、协助门店采用新式的售卖方式以确保楼面运转流畅。 10、协助门店进行快讯商品销售、店内促销活动及追踪销售情况。 11、协助门店业务管理、追踪损耗。
12、沟通采购与门店的业务往来。 13、核查生鲜资产设备及规范生鲜作业。 二、生鲜采购部门 由采购经理、采购专员、录入员等组成 1、拟订该部门工作方针与目标。 2、编制年度采购计划与预算。 3、制订价格策略。 4、设定利润目标。 5、追踪采购绩效，考核采购人员，达成公司规定的业绩。 6、负责与供应商签定合同。 7、负责该部门库存及损耗的控制。 8、拟订促销活动计划。 9、建立完善采购制度。 10、负责培训各有关生鲜从业人员。 11、协调采购与相关公司各部门的关系。 12、决定商品组合，管理商品分类架构。 13、负责商品市场定位，分析商品销售情况，及时调整商品结构。 14、随时掌握生鲜市场情况并进行商品结构调整。
15、负责与供应商谈判。 16、负责供应商管理工作。 17、制订远期商品计划，负责商品行销与团购工作。 18拟订执行促销活动，并对其进行全面评估。 19、负责各种广告（活动）、赞助金、及退佣返利合同的签定 20负责联营销售合同的签定。 21、参与培训卖场销售人员的专业知识，提高其专业素养 22、拟订并达成利润、业绩目标。 第二章 生鲜超市岗位责任制 生鲜超市岗位责任制的制定是为了进一步明确生鲜超市人员的基本岗位职责和工作内容。 一、值班经理岗位 1)对店长负责，对本部门商品价格、质量和保质期进行监督、检查。 2)检查超市商品的进货及陈列，要求商品新鲜、品种齐全、价格合理。 3)检查超市员工到岗情况、仪容仪表、环境卫生等。 4)及时处理超市发生的问题并向店长反馈。 5)每月进行一次卫生大检查。
如何做好大型超市卷烟销售的服务工作 副标题： 作者：张达前来源：2006-6-20 中国食品产业网人气：202 时间：2006-6-20 14:40:45 进入论坛 大型超市所在经营地址地处商业中心、城郊结合部、交通要道以及人群密集处，消费群体流量较大，服务规范；相对这类客户我们提出以下服务方针、服务口号、服务标准、服务特色： 服务方针——提高客户满意度是我们不变的承诺；服务卓越是我们永远的追求； 服务口号——微笑服务，高效服务，全面服务，满意服务； 服务标准——良好的服务态度；卓越的服务水平；快速的服务效率； 服务特色——积极主动与客户联系，真正做的“客户至上”的原则； 优质的服务效果，100%的客户满意度。 一、经营特点 1、售卖方式为自主采购，一站式购物服务； 2、经营地址主要在商业中心，交通要道及，密集人口居住区。 3、消费对象主要以当地居民、流动消费者为主，各阶层人群都有。 4、柜台整洁、条、盒分别专柜陈利、陈利新颖、整齐； 5、满足不同层次的商品要求。大型超市面对的消费者众多，由各阶层消费者构成，需求也各不相同； 6、进、销、存都有记录，账目比较完整、清楚； 7、提供优质服务。服务规范，有固定的营业员负责销售，能够引导消费、引导时尚卷烟、传播现代消费文化； ??8、店面规模大，着装整齐、统一、服务规范。诚信高，售后比较规范；
9、荟萃中外名优精品卷烟； 二、客户需求 1、要明确客户经理服务区域归属； 2、要明确客户经理、电访员、配送员具体服务客户的 ①时间（避免客户不能及时的了解最新政策、收货等）②频次（如何处理公司与客户之间的关系，拜访质量的提升影响着客户对拜访频次需求数量的增加）③方式（如电话拜访、亲自拜访）④联系电话（要让客户在有问题时及时的联系到客户经理）⑤工作内容（客户经理的日常工作）⑥职责（客户现在要知道客户经理都有那些权利，避免不必要的误会）⑦监管市场（维护市场规范）； 3、卷烟牌号（规格）统一批发价、零售价表、卷烟保管知识、卷烟知识（对卷烟产地、规格、包装、口感、吸味、配方、流通及真假烟说明等卷烟常识有一定需求）； 4、提供个性化服务如节假日发祝福短信； 5、实行“公开、公正、公平”操作；要有知情权、参与权、监督权；如价格调整、新品上市、货源变化、礼盒投放，增、减量政策，及公司最新的营销推广等； 6、满足紧俏卷烟需求（只有卷烟不脱销、不断档才能保证正常经营、稳定获利水平）； 7、加大节日期间卷烟品牌宣传力度、促销多样化； 8、卷烟品牌的多样化； 9、满足中低档卷烟吸食结构需求； 10、卷烟商品质量严格自查、送到卷烟商品包装应完好无损、编码齐全； 11、卷烟包装不应经常变换，变换应及时告知客户； 12、卷烟商品在销售发现质量问题时应及时反馈信息及时处理； 13、增值服务需求；就是满足客户意想不到的需求，引导客户获取更高的经营利润，带动客户自身素质的提升，成为客户的营销助手；
家福员工手册大全 作为家福的员工，能够共同为这家大众式连锁商业中脱颖而出的新型具有现代意识的连锁商场工作，您应该为之自豪和骄傲。家福以人为本的原则，成功的证实了员工能够起到与众不同的重要作用。只要您认为世上无难事，那么通过您的致诚奉献与辛勤与耕耘，相信您定能实现您伟大的梦想。 我们的公司不仅仅是由砖块与灰浆建成的，也不仅仅是由收银机及各种标致构成的——而是由一起工作，共同为顾客并且互相帮助的员工组成的。这就是我们的哲学。尽管我们今天的公司与我们深圳开办的第一家商店相比已迥然不同，但是早期的价值观仍与我们同在。是因为我们愿意改进我们从事的方法，我们不断寻找新路子以便更好地为顾客和同时服务。这本手册介绍了我们公司的文化，同时也是您了解公司和掌握成功之路的途径之一，但是没有哪一本手册能够面面俱到，包罗包象。因此，我们鼓励您多提问。并请牢记：在这个瞬息万变的世界里，我们公司的价值观始终如一，并能永远指引我们。当您读此手册时，请牢记公司的价值观。将这些观念述诸文字，并称之为我们的十项基本原则： 1、顾客永远是对的 2、我们是一家商品促销公司 3、我们的员工与众不同 4、我们应与同事相互沟通 5、我们应具备崇高的职业道德 6、同事应是合作伙伴 7、公司领导亦是公仆 8、将权利授予员工 9、我们的所作所为应刚正不阿10、我们应控制开拓我们利用这些基本的价值观作为本手册的主干，在您阅读每项原则时，请认真思考如何在年自己的工作中加以运用。
您代表的即时家福有限公司，您就是我们公司给人们留下的形象，您也是顾客再次光临的原因。 我们非常高兴你您加入到家福的行列中来，我们也期待着公司因您的到来而产生的不同。 第一章聘用 公司聘用员工接受聘用应以员工手册中规定条款为准则。 员工的受聘期限在聘用合同中确定，其中包括续约及相关工资的待遇。员工在工作时间内一定尽心尽责，竭尽全力做好工作。员工的 岗位职责有公司管理部门根据情况予以确定。 在挑选、任命和对待公司员工方面做到尽可能客观是很重要的。在聘用和对待家庭成员或亲属时常常很难做到客观，然而当出现需要聘用现有员工之家属这种情况时，公司会作出特殊考虑。在这种情况下， 候选人应符合全部需要的工作要求并经过正常筛选和招聘程序，这种例外情况必须预先征得总经理及人力源总监的同意。 所有员工要填写申请表，提供各种个人信息，这些记录都将永远存放在保密档案中，这一档案是您在公司的在职记录，保持这些记录的完整性并不断更新是很重要的，这使公司在紧急情况下能找到员工，也便于将邮件转交给员工，有利于适当维持保险和其他福利，跟踪工资变动和银行帐目信息，以及其它许多对员工有影响或跟员工有关的项目，因此，如有下述变更请即通知人力资源部：员工姓名 通讯地址和电话号码 保险单或其它福利项目中列举的受益人或受瞻养人出现事故或紧急情况时的通知人另外，员工如有培训结业后接受教育毕业者须将情况通知公
大型超市岗位职责手册1 目录 一、店长室 二、食品部 三、非食品部 四、生鲜部 五、收银部 六、现金办公室 七、防损部 八、收货部 九、客服部 十、财务室 十一、人事部 十二、电脑部 十三、工程部 十四、团购组 十五、美工室
十六、物业管理 一．店长室 岗位名称：店长 直接上级：总部营运总监 岗位职责： 1.按店长负责制的管理体制，直接对公司总部营运总监负责，间接对公司总经理负责。在分店各部门实行层级负责制，规定各级管理人员的职权范围。完善商场运行机制，调动各级员工的工作积极性。 2.制定分店长期发展规划和年度计划及各部门管理目标，组织完成总部下达的经营指标和各项任务。 3.维护公司形象，提高公司声誉，领导分店经营管理活动，建立和扩大销售市场。 4.健全分店管理体系和管理制度，决定机构设置、员工编制，任免管理人员（主管以下）并对管理人员进行考核、奖惩和晋升。 5.审核签订分店重大合同，审批分店财务预算、决算，控制分店经营成本和各项开支，开源节流，提高分店经济效益。 6.督促、检查分店的服务质量、卫生、安全工作，加强员工职业道德和业务培训，协调各级关系，关心员工思想和生活。 7.布置、检查重大接待任务，参加重要活动和接待重要贵宾。
8.与上级主管部门、政府机构和有关业务单位保持良好的关系。 9.研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。 10.全面负责分店的市场拓展，人力资源开发和计划财务工作。 11.负责中层以上管理人员的培养和使用，督导分店的培训工作。 12.监督分店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业情况。 13.掌握分店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品淘汰的行动计划。 14.监督与改善分店各部门个别商品损耗管理工作。 15.监督和审核分店的会计、收银、防损等报表管理工作。 16.负责分店员工考勤、仪容仪表和服务规范执行情况的监督与管理。 17.负责主持召开每日晨会，每周五经理会议及每周的员工大会。 18.负责处理恶劣事件的顾客投诉工作。 19.负责执行总部下达的商品价格的变动。
超市管理系列—某大型超市运营管理手册超市管理系列—某大型超市运营管理手册 大型综合超市营运管理手册上 目录 上册 第一章营运组织与职责 第一节营运组织架构与职能 一《组织架构》 CSOPHOP001 第二节营运部门岗位设置与职责 岗位设置 岗位职责 一《生鲜食品百货部经理职责》 CSOPHWI001 二《市场部经理职责》CSOPHWI002 三《值班经理工作规范》 CSOPHWI003 四《生鲜食品百货部主管职责》 CSOPHWI004 五《市场部主管职责》 CSOPHWI005 六《生鲜食品百货部主管工作规范》 CSOPHWI006 七《生鲜食品百货部营业员》 CSOPHWI007 第二章卖场布局和商品陈列 第一节《卖场布局设计改造作业程序》 CSOPHOP002 第二节《端架地堆及货架作业程序》 CSOPHOP003 第三节《确定商品陈列图作业程序》 CSOPHOP004 第四节《促销商品陈列图作业程序》 CSOPHOP005 第五节《商品陈列配置作业程序》CSOPHOP006 第六节《端架地堆作业程序》 CSOPHOP007 第七节《端架地堆管理规定》CSOPHWI008 第八节《端架地堆及货架编号管理规定》 CSOPHWI009 第三章商品管理
第一节商品订货作业 一《电脑订单作业程序》 CSOPHOP008 二《紧急订单作业程序》 CSOPHOP009 三《经销商品作业程序》 CSOPHOP010 第二节补货理货作业和缺货管理一《补货管理作业程序》 CSOPHOP011 二《理货管理作业程序》 CSOPHOP012 三《缺货管理作业程序》 CSOPHOP013 第三节商品退换货作业 一《商品退货作业程序》 CSOPHOP014 二《商品换货作业程序》 CSOPHOP015 第四节商品条形码管理 一《商品条形码管理规定》 CSOPHWI010 二《标签列印作业程序》CSOPHOP016 第五节商品损耗管理 一《孤儿商品管理程序》 CSOPHOP017 CSOPHOP018 二《食品百货商品报废管理程序》 三《损耗预防管理规定》 CSOPHOP019 四《商品残次破包处理作业》CSOPHOP020 下册 第六节商品变价和价格标识 一《商品变价作业》 CSOPHOP021 二《货架卡标签作业》 CSOPHOP022 第七节商品库存管理 一《清仓滞销品处理作业》 CSOPHOP023 二《库存更正作业》 CSOPHOP024 三《商品负库存处理作业》 CSOPHOP025 四《卖场库存区管理规定》CSOPHWI011 五《数量帐管理规定》 CSOPHWI012 CSOPHOP026 第八节《食品百货商品盘点作业》 第四章商品促销 第一节《门店快讯作业》 CSOPHOP027 第二节《店内促销作业》 CSOPHOP028 第三节《专题促销作业》 CSOPHOP029 第四节《促销人员管理》 CSOPHWI013 第五节《供应商租用场地作业》 CSOPHOP030 第五章门店市场调查
某超市卖场营运管理手册(doc 27页)
超市卖场营运业务管理手册 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算（回款）四大项目来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是：
7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送管理情况； 3、评估 1) 以上调查结果的第一手资料应毫无保留地上交至总公司销售部、分公司经理手中，业务员自己留底一份备案； 2) 业务员与分公司经理应根据调查资料显示的情况进行初步的评估，并将评估结果上报总公司销售部； 3) 总公司销售部将根据调查结果和分公司经理及业务员的评估报告，对其展开第二轮评估； 4) 根据第二轮评估结果，总公司销售部将会同分公司经理、业务员对其展开第三轮的综合评估，评估结果将由总公司销售部上报总经理； 5) 根据总经理意见对合作对象展开复查，并将复查结果上报总经理； 6) 最后确定，并建立合作对象的管理档案； 7) 评估的内容包括： ·对方的经营能力； ·对方的管理能力； ·对方的扩张能力； ·对方的信用状况； ·对方的物流配送能力； ·预估合作成本；
二零零二年八月 内部资料严禁外传编号：OPSM 05 目录 第一单元前言
第二单元店长角色的概述 第三单元店长的岗位责任制 第四单元店长工作的重点 第五单元做好店长应具备的条件 第六单元店长巡店 第七单元应急事件的处理 第八单元开业典礼警卫方案 附： 1. 管理人员巡店用表 店长每日工作流程 值班经理每日工作流程 楼面(部门)经理每日工作流程 主管每日工作流程 生鲜部经理及主管例行检查事项 2.门店组织结构 第一单元前言 适用X围 本手册适用于华联综合超市XX下属各门店店长、副店长（助理店长）。
目的 使各店能快速实现规X运作，降低营运成本，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规X，创造最佳业绩。 益处 （1）了解公司规X （2）缩短培训时间 （3）降低营运成本 （4）加强各部门的沟通 （5）协助门店快速进入正规营运的轨道，创造效益 （6）促进规X化作业 第二单元店长角色的概述 每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。 每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。 门店全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。 店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员
生鲜超市员工手册 在你去一个公司上班的时候，一定要好好阅读员工手册，因为员工手册规定了奖惩制度，同时也规定了休假的制度。下面是风林网络小编为您整理的“生鲜超市员工手册”，仅供参考，希望您喜欢！更多详细内容请点击风林网络查看。 生鲜超市员工手册 第一章总则 第一条目的 为使本公司业绩蒸蒸日上，从而造就机会给每一位员工有所发展，严格的纪律和有效的规章制度是必要的。本手册将公司的员工规范、奖惩规定集一册，希望公司全体员工认真学习、自觉遵守，以为我们共同的事业取得成功的保证。 第二条公司信念 2.1 热情一以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。 2.2 勤勉一对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 2.3 诚实一作风诚实，反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。 2.4 服从一员工应服从上级主管人员的指示及工作安排，按时完成本职工作。 2.5 整洁一员工应时刻注意保持自己良好的职业形象，保持工作环境的整洁与美观。 第三条生效与解释 3.1 本员工手册自公布之日起生效，由公司管理部门负责解释。 3.2 公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。修改和补充应通过布告栏内张贴通知的方式进行公布。 3.3 本员工手册印制成册，作为劳动合同的附件，并与劳动合同具有同等效力 第二章录用 第一条录用原则 1.1 员工的招聘将根据公司的需要进行。 1.2 本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、
宗教、性别、年龄及残疾等区别。 1.3 本公司的招聘以面试方式为主。 第二条录用条件 2.1 新聘员工一般实行试用期制度，试用期限按地方政府和劳动合同的有关规定予以确定。 2.2 试用期满考核 新聘人员试用期满前，由各部门主管进行考核，考核合格者正式录用。试用期内如发现不符合录用条件的，可随时依法解除劳动合同。 试用人员试用合格，其工龄自试用起始之日起计算。 2.3 以下情况均将被视为不符合录用条件： 曾经被本公司开除或未经批准擅自离职者； 判处有期徒刑，尚在服刑者； 被剥夺公民权力者； 通辑在案者； 经公司指定医院体检不合格者； 未满16周岁者； 有欺骗、隐瞒行为者； 患有精神病或传染病者； 酗酒、吸毒者； 不具备政府规定的就业手续者； 亏空、拖欠公-款尚未清偿者； 工作能力不符合要求者； 曾担任课长及以上职务因任何原因离开本公司者；（经中国区总裁特批除外）第三条录用程序 3.1 各部门主管可以根据本部门发展或职位空缺情况，协同人力资源部进行招聘。 3.2 公司指定应聘人员，实行体检制度。 公司指定应聘人员在试用期开始以前都必须在公司指定的医院进行指定项