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1 目的
1.1.确保汽车制造（重庆）工厂生产经营计划的严肃性；
1.2.确保汽车制造（重庆）工厂生产现场出现的各类停线问题得到快速解决，使生产能够尽快得到恢复；
1.3.规范生产线停线事件的责任界定和考核。
2 适用范围
2.1 本办法适用于因产品缺陷（含试装产品）、产品状态不符、生产工艺未明确/不正确、供应商服务不
及时、机电设备、动力设备及管线故障、产品组织及配送不及时等导致生产线停线的快速响应和考核管理；
2.2 公司生产经营活动中发生的其他类似问题可参照本办法执行。
3 术语
3.1 在线响应：指在问题发生的现场提供即时服务的支持行为。
3.2 问题交流报告（PCR）：一种基于问题解决流程的标准化的书面报告形式。
3.3 停线响应时间：生产线停线后，相关各级人员接到停线通知并到达现场支持的时间。
3.4 停线时间汇报：停线事件发生后，应根据停线时间长短汇报相关级别管理者曾经发生过该停线事件。
3.5 停线报告和响应考核：指未按规定对停线事件进行记录，报告，响应等行为进行的考核。
3.6 停线责任考核：指针对造成停线责任进行的考核。
5 车间系统运作
5.1 所有工位员工必须严格在本工位内完成操作，不允许跨工位作业。
5.2 当接到停线通知时，作业指导员要立即找到空工位的地方（空工位的上道工序即是发生问题的工
位），并对发生问题的工位提供支持。
5.4 当作业指导员不能解决问题（不允许自行将车身推到下工位），应该立即报告工段长到现场支持
（判断时间不应该超过5分钟）。
5.5 工段长不能解决问题或没有解决问题方案时，应该立即报告车间主任到现场支持（判断时间不应
该超过5分钟）。
5.6 车间主任在不能解决问题或没有解决问题方案时，应该立即报告制造部计划室和相关部门到现场
支持（判断时间不应该超过5分钟）。
6 快速响应流程
7 停线响应时间及职责要求
7.1 生产线停线后为了保证现场问题得到及时解决，各级管理人员接到停线通知后必须在规定响应时
间内到达现场支持。
7.2 生产线停线20分钟的，生产调度需通知制造部经理，需要时请求制造部经理现场支持和指挥。
生产线停线30分钟以上（包含30分钟），生产调度必须通知生产副总和制造部经理，需要时请求生产副总和制造部经理（如在公司内）到现场进行支持和指挥。生产线停线1小时以上（包含1小时），生产副总和制造部经理必须通知重庆工厂总经理，需要时请求重庆工厂总经理（如在公司内）到现场进行支持和指挥。
7.3 为了保证现场问题得到及时解决，责任部门在接到停线通知后，应立即派人到现场支持。从接到
通知并到达现场的时间规定如下： 7.3.1 白班各部门不允许超过5分钟。
7.3.2 夜班物管部、机动室不允许超过5分钟，其他部门不允许超过30分钟（仍按照响应流程）。 7.4 30分钟以上的停线原则上要求各部门长/主任、经理必须赶到现场，确实因特殊原因不能赶到现
场的，必须派人并经过授权作为代表赶到现场进行响应。
7.5 属零部件供应不能满足生产或零部件上线前经检验不合格造成的停线，采购中心、采购中心供应
商质量部、物管部相应的负责人必须负责牵头解决因此类问题导致的停线。
7.6 属生产过程中因零部件质量问题造成的停线，质检室和品检室相应的负责人必须负责牵头解决因
此类问题导致的停线。
7.7 属零部件质量问题但技术质保部门不能解决（按标准检验合格）或标准不明确、产品设计出现的
问题造成的生产线停线，技术部（产品室/工艺室）相应的负责人必须负责牵头解决因此类问题导致的停线。
7.8 属制造过程产生的质量问题造成停线，由制造部相关车间及技术质保部（质检/品检）相应的负
责人必须负责牵头解决因此类问题导致的停线。
7.9 技术质量类问题（含零部件上线前发现的质量问题），技术部在现场制定了临时措施的相关部门
必须严格执行，确保生产线得到快速恢复，需相关手续的，事后由技术部或相关部门补办。
8 停线记录
停线之后，由工段长填写《生产停线及响应记录单》，课长或主任签署意见后，交给计划安全室生产
调度，由计划安全室及相关责任部门签署处理方案和现场结论后，第一联给停线车间，第二联留计划安全室存档，第三联给责任部门，第四联给质管部。 9 停线时间汇报
9.1 为保障各级管理者能够准确了解生产现场运行状况，停线时间超过一定限度，事后应该按照以下准
则逐级汇报管理者，以让管理者了解发生过的问题。
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事业部总经理
工厂副总制造部经理生产调度
车间主任工段长
9.2 停线时间如果超过600分钟，必须将该事件通过书面形式汇报集团总经理。
10 问题交流报告
10.1 为保障问题得到跟踪执行，杜绝类似问题再次发生，对于因质量问题造成停线时间超过60分钟
的问题和因重复发生事件且对生产造成很大影响的问题，必须由停线单位书写问题交流报告，并将其报告给主管部门（质量室）统一跟踪解决，同时在公司进行专项通报。问题交流报告运行流程参考《问题交流报告控制程序》。
10.2 根据不传递缺陷的原则，当导致生产线停线的问题不能在节拍时间内得到解决时，应该停线让支
持人员按照在线响应流程到现场解决问题，因工艺特性要求不能停线的情况除外。如因其他特殊原因需要离线进行解决的问题，需要让缺陷向下道工序流动，必须书写PCR报告，运行流程参考《问题交流报告控制流程》。
10.3 问题交流报告回复：各责任部门/车间/岗位接到问题交流报告后，应立即组织有关人员制定短效
措施、分析根本原因、随后制定长效措施，明确项目负责人，按PCR紧迫程度分类规定的期限内反馈问题交流报告主管部门和发现部门，同时通报计划安全室。计划未能按期完成的，到期前通知质量室和发现部门/岗位，在生产例会上进行跟踪。
11 停线考核
11.1.1 责任确定原则
11.1.1.1 不可抗力因素造成的停线不计入各部门停线考核范围，如水灾、停水、停气、供电故障等。
11.1.1.2 小批量试装件造成的停线在15分钟（主线）以内不计入停线考核。
11.1.1.3 如果某个停线事件造成多个车间（包括检测线）的停线，则累计各车间《生产停线及响应记
录单》停线时间进行记录考核。
11.1.1.4 焊装辅线的停线事件如果未造成主线停线的，不计入考核范围；如果造成主线停线，以主线
停线时间进行考核。
11.1.1.5检测线停线：软件故障导致停线由计算机管理部承担100%责任，机械故障导致停线由机动室
承担100%责任，使用不当导致停线由品检室承担100%责任。
11.1.1.6 在发生缺陷时应根据缺陷比例制定临时措施使生产线恢复，不能因一台或少数车辆使整个生
产线停线。
11.1.1.7 在300台以内的新产品试制（新配置车型）、新工艺实施的调试、试装期间的停线不纳入停线
考核。
11.1.1.8 在15分钟以内的设备故障停线维修不计入停线考核。
11.1.1.9根据不同性质的停线对应的责任部门权重（停线时间的百分比），详情见附表3《停线责任部
门权重比例表》
11.2 总原则：只要有停线，一定要有记录，一定要有责任人，一定要纳入考核。
11.3 停线报告和响应考核
11.3.1 根据《生产线快速响应控制流程》，只要发生生产车间（包括品检部检测线）工位停线，发生
车间/部门就应该填写《生产停线及响应记录单》，并要求相应的人员进行响应（如果该停线事
件是由于其他停线事件影响的，也应填写《生产停线及响应记录单》）。责任人员/部门隐瞒不
报、虚开多报或故意拖延等，经计划安全室查证属实，按50元/次的标准进行考核。
11.3.2 依据《生产停线及响应记录单》相关责任部门领导及工作人员未在规定时间内到达生产停线现
场，考核标准：最后一名10元/次；缺席80元/次；问题未解决且未经同意中途离场，同时又
没有指定本部门其他人员到场跟进处理的人员50元/次。
11.3.3 出现停线事件，计划安全室根据需要有权力调动所有公司内部人员到场，享受手机话费报销待
遇的管理人员电话不通、不接者20元/次（因参加公司高层会议无法接听手机除外），不到者
按50元/次现金考核。
11.4 停线责任考核
11.4.1 考核原则：由计划安全室根据上月各部门实际影响停线时间制定各部门下月停线指标，根据实
际的生产运行情况每月调整一次（原则上逐步递减，到达一定水平之后，可以保持稳定），由
计划安全室对超出停线指标的部门进行评分并分别对超出停线指标时间的部门进行经济考核。
质管办负责监督检查实施索赔情况。
11.4.2 停线考核金额由以下公式计算：
11.4.2.1内部停线责任考核：
考核金额=（实际停线时间－停线指标时间）×考核基数2元/分钟
11.4.2.2 外部停线责任考核：
因外部原因造成的停线责任考核，按照《供方考核细则》A版的相关条款进行考核。
11.4.3 责任确定流程：由计划安全室负责判定停线责任，如果有异议，被认定的责任部门在接到停线
记录单的二个工作日内进行书面申诉，按以下流程确定责任：被认定责任部门到计划安全室申
诉，计划安全室进行协调解决，如果相关部门认同该新判定，则按新判定执行；如果不认同
新判定：技术类则由认定责任部门找工厂副总申诉。由工厂副总协调解决并终审判定；质量类
则由认定责任部门找技术质保部经理申诉，由技术质保部经理协调解决并终审判定；非技术质
量类则由制造部经理协调解决并终审判定。
12．本办法由计划安全室修改并负责解释。
13．本办法归口计划安全室管理，由计划安全室负责制定并下达各部门每月的停线时间指标，进行考核；由计划安全室负责具体组织实施在线响应，停线数据的收集汇总。
14．《生产线快速响应、控制和管理办法》B版从《生产线快速响应、控制和管理办法》C版下发之日起回收作废。本办法自2009 年4月15日开始试运行，5月1日正式执行。
12 记录
附表1
生产停线及响应记录单
编号：部门：年月日
一式四联（车间、计划安全室、责任部门、质量室）
附表2《停线责任部门权重比例表》
说明：1、表中“责任部门权重”对应的数据即为该责任部门在实际停线时间中应承担的比例（总停线时间乘以权重（百分比）所得数据即为该部门应承担的影响停线时间）。
2、批量性是指当班生产连续10台以上（含10台）。
3、检测线停线：软件故障导致停线由计算机管理部承担100%责任，机械故障导致停线由机动室承担100%责任，使用不当导致停线由品检室承担100%
责任。
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户
快速响应管理规定 快速响应管理规定 1 目的采用快速响应的机制，建立明确的问题解决流程来识别和消除发生问题的 根本原因，以使生产现场的质量事件能得到有效的遏制并使制造系统得到持续 改进。 2 适用范围本文件适用于公司的制造过程。 3 职责 3．1质保科生产科等相关部门负责召开问题沟通会议3．2质量工程师、、班组长、产品工程师负责收集质量问题和提出整改要求 3．3问题流出部门负责人落实问题整改
4定义快速响应：是一个工作系统，是标准化的应对重大的内/ 外部质量问题的反应流程，经过例会加强交流和加强纪律，用可视化的方法展现和跟踪重要问题，并用规范的问题解决流程来解决问题。5问题的识别 A内部问题：操作工发现的问题必须马上上报班组跟班检和现场工程师，由跟班检或现场工程师后对现场问题采样、照相取证以便跟踪，现场工程师根据上板标准判定是否上板并填写，提交质保 科质量工程师安排次日快速响应会议；检验员发现的质量问题， 通知现场工程师并将问题记录在《交接班记录本》上，现场工程 师根据上板标准判定是否上板处理；跨部门巡查或上级领导现场 检查发现的问题，直接通知现场质量工程师根据上板标准判定是否上板处理 B外部问题：客户关注问题；供应商方面问题 6快速响应流程，按附图A 7内部报警流程，按附图B a)对于二日内未落实责任人及需要其它部门执行层提供资源的问 题，该问题向质保科长报警。由质量工程师将PCR报告递交至相关科室/车间主管，要求安排相关人员再次参加QSB快反会议； b)PCR回复连续被退回二次及以上者，问题公司分管副总报警。将该报告递交至相关车间、科室主管，并在次日由分管副总参加QSB会议； c)对于一周内未能解决落实的问题，由科长以报告的形式递交至分公
公司售后服务管理制度 第一条目的作用 为树立企业良好经营形象，增进经营效能，密切与客户之间业务联系及关系沟通，加强产品的售后服务，达到促进销售，恪守信誉，不断开拓市场的目的，特制定本制度。 第二条管理职责 公司营销部下属产品服务中心负责售后服务的全面管理，包括服务支持、服务记录、资料归档、服务方式和服务质量的管理。在做好日常服务管理的同时还应加强工作研究，收集信息和管理分析等方面工作，为加强客户关系、改善经营管理、促进市场营销向上级领导提供可靠的数据资料和合理化的意见。 第三条售后服务的管理项目类别公司根据以下条件开展售后服务的作业： 1.有偿服务。这是针对非公司方面的责任，而对客户购买的商品进行各种服务，如安装、保养、检查、修理等，收取必要的人工、材料费用的服务。 2.免费服务。这是针对公司的责任所必须承担特定义务的服务。如在保修期内，对公司产品质量原因所实施修、换、退等。有时虽然不是公司责任但耗费较少，且有利于产品的推广所进行的服务也可免费，如咨询服务，不换配件的简单技术处理等。 3.合同服务。这是根据销售合同的履约规定所进行的履约行为，
服务的方式、内容、收费标准等，完全照合同执行。 第四条主要的服务方式策划 1.上门服务方式 这是采取走出去，到客户那里走访，了解对方有何需求，主动征询客户意见，帮助客户解忧排难，为客户服务的一种方式。进行上门服务的管理要点是： （1）对人员的管理。 ①进行必要的培训，以提高素质和服务质量。 ②制定相关的远程，控制制度，加强纪律要求和过程监督。 ③做好人员的分工、组合、派遣等方面的组织指挥工作。 ④强调巡回走访人员的工作日志及相关记录，加强工作检查与考核。 （2）对资产的管理 ①对产品保养、修理所需的配件、材料要做好储备管理。 ②建立领用的相关手续规定，防止流失损失，特别是对免费修理的物耗管理要加强。 ③加强对服务收款的现金管理与票据管理。 （3）对客户的管理 应按客户的不同情况进行分类，采取不同的服务策略。 ①对新客户应重点关注，在走访时要耐心做好咨询服务，帮助客户了解产品特性、指导使用及安全事项，做好产品宣传。 ②对主力客户，因为购货量大所以应增加走访人数与次数，以保
售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访了解客户需求；D）向相关部门反馈客户意见及建议；E）受理办事处的产品维修。 2、建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 3、及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 4、开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 1、售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。 B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。 3、产品售后服务人员的职责
应急管理及响应制度 1、目的 为应对工作中各类异常、非计划、突发的情况，做到事前积极预防、事中有效控制、尽量避免或减少事故的发生，控制事态发展；在事故已然发生后及时响应、妥善处理，减少损失，消除或降低负面影响，特制定本制度。 2、适用 适用于高危操作场景中异常情况、网络安全事故、客户投诉和人身安全事故的处理。公司员工在碰到上述情况后因立即通报应急响应小组，启动应急响应流程。 3、组织建设 应急响应小组分三级：区域级、办事处级、公司级 区域级:RPM、接口人、各产品资深人员，RPM为组长 办事处级：工程经理（主任）、质量与安全管理员（QA）、高督，工程经理为组长 公司级：总经理、副总经理、质量安全管理部、技术支援部，总经理为组长，副总经理为副组长 职责: 总经理、工程经理、RPM分别为公司、办事处、区域网络安全第一责任人，做为应急响应小组组长负责应急响应资源的组织与协调，为应急响应的效果负责。 技术支援部、高督和各产品资深人员负责技术支援，快速响应解决问题与故障，并确定是否申请华为800。 质量安全管理部和质量与安全管理员负责对应急响应流程过程的监控、记录和事后组织分析总结。 4、高危操作应急响应流程
启动条件： 在高危操作的整个过程中发生的各类异常、计划外或突发事件，如发现违反操作流程规范、人员临时变更、准备条件不足、操作环境突然改变、方案临时更改、用户要求临时更改、计划变更、操作进度和预期差距过大、操作人员感觉对操作无法把控等等情况。 启动人员：
操作人员和高危操作流程中个相关监控责任人。 通报规定： 首先通报区域应急小组组长，如无法联系，可直接通报办事处应急小组组长，如果依然无法联系，可直接通报公司应急小组副组长和组长。 应急响应动作： 接到应急响应请求后，各级响应小组组长首先通报上一级应急小组组长，知会办事处QA和公司质量安全管理部，并立即组织相关资源进行现场（或远程）支援（包括不限于人力和技术支援），如果本级应急小组资源不足或处理不了，可上升一级进行处理。 应急响应记录和总结： 由办事处QA或质量安全管理部负责应急响应流程执行的记录，并在事后组织分析总结会议，商议改进措施并进行跟踪和效果评估。 注意事项： 工程师在未得到办事处高督同意的情况下不得私自拨打800电话。 5、事故应急响应流程 施工过程中，工程施工现场发生工程事故时应遵守下列流程办理： 5.1现场工程师由于操作不当造成事故发生后，应及时上报给区域经理，区 域经理根据当时上报的情况及时安排处理，避免造成问题升级。
售后服务体系方案 1.概述 我公司作为我国最具主导地位的信息安全产业龙头企业，积极参与国家各行业的安全建设。长期以来一直把为我国政府、部队、军工、大型企业等信息化安全建设提供最安全、有效、周到的服务作为我们服务目标和服务宗旨。 我公司长期以来积累了丰富的实践经验，有着完善的售后服务体系，培养和造就了一批精通专业技术、具备过硬工作作风的员工队伍。我公司的售后服务中心，可为用户提供全方位、高效、及时的维修服务和技术支持。通过遍布全国的售后服务体系和先进完善的售后服务管理理念，可迅速解决用户应用过程中出现的问题。 ?服务理念 售后服务管理，规范程序、协调协作、严格管理。 售后服务执行，本地服务、严格程序、快速响应。 售后服务监督，详细记录、过程控制、客户回访。 售后服务检查，质量程序、质量监察、质量控制。 售后备件台帐，严格管理、详细记录、严格控制。 ?服务标准 ISO9001-2000版《质量管理体系.要求》。 ISO9004-2000版《质量管理体系.业绩改进指南》。 ISO9001-1994《质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》。 国家信息安全测评认证系统《信息安全服务资质评估准则》。 ?服务体系 图售后服务体系示意图 ?服务目标 零投诉、零故障、100%满意。 2.实施支持 我们提供安装、调试，和开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理
网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。 我们对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。 我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计设备选型网络安装调试优化系统维护后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。 3.售后服务 目前，我们公司所提供的售后服务有： 3.1免费电话技术咨询 当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。公司电话： 3.2现场维护服务 当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维护。包括故障设备的取回和送还。 3.3互连远程维护 根据情况与客户联机，进行远程软件维护，快捷、方便、及时解决客户的问题及完善的系统集成方案。 3.4合约定期维护 通过签订维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客户进行计算机系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。每季度一次的现场服务，包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁，了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生，将提供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。当用户设备出现故障在规定的时间内不能修复，我们公司将提供同等功能的设备供用户使用，直至故障修复为止。 3.5维护期服务 用户从我们公司购买设备，配置网络，均享受保修期服务。在此期间，我们公司将为您提供免费电话咨询服务，排除硬件故障，恢复硬件系统的正常运行。在保修期结束后，建议用户签订计算机系统整体维护合约。 3.6用户培训
第24卷第3期 青岛大学学报(工程技术版) V ol.24N o.3 2009年9月 JOURNAL OF QINGDAO UNIVERSITY (E&T)Sep.2009 文章编号:1006-9798(2009)03-0013-04自动剪切生产线的PLC 控制系统设计 王世红a ,崔海荣b ,徐世许a ,张传林a (青岛大学a.自动化工程学院; b.软件技术学院,山东青岛266071) 摘要:为使自动剪切生产线设备协调运行,设计其控制系统。系统以可编程控制器 (PLC)为核心,还包括触摸屏、变频器、伺服驱动器/伺服电机等部件。送料长度在触摸屏 上设置,PLC 根据设定值计算出脉冲数后向伺服驱动器发送,控制伺服电机送料,从而实 现精确的伺服定位,其定位精度可达1m ?0.01mm 。 关键词:PLC;伺服驱动器/伺服电机;变频器;触摸屏 中图分类号:TP391.8文献标识码:A 收稿日期:2009-06-08 作者简介:王世红(1985-),男,山西省昔阳县人,硕士研究生,主要研究方向为计算机控制。 在工业生产过程中,自动剪切生产线应用十分广泛。它能将金属卷料加工成一定尺寸的板料,可实现自动开卷、定长送料和自动剪切,其生产效率高、适应性强,适合较大规模生产。但是传统的生产设备与系统多以机械为主,是电气液压或气动控制的机械设备[1],存在送料不够精确、生产效率低下等诸多不足,已不能满足所有的生产需要。随着工业水平的不断发展,生产设备已逐步地由手动操作改为能够进行大规模生产的自动控制。本文设计的PLC 控制系统,使用了伺服驱动装置,充分发挥其控制精度高、响应速度快和运行平稳等优点,有效地提高剪切的精度和效率,提升生产过程的自动化程度,具有十分广阔的应用前景。1 自动剪切生产线组成 自动剪切生产线由开卷机、送料机和剪切机3部分组成,如图1所示。 图1 自动剪切生产线 1) 开卷机包括开卷轴、保持器和弧形托起器。 开卷轴由变频器驱动的电动机带动,负责将卷料展 开。为了避免送料机工作时对已展开的卷料产生较 大的张力以及对机械设备造成损伤,开卷机先预放 一定长度的料,起到缓冲的作用。保持器在开卷机 转动时压住卷料,避免卷料松动。弧形托起器托起 已展开的卷料,避免其触地。 2) 送料机通过伺服驱动器/伺服电机装置带 动内部许多组压辊旋转,精确地给剪切机送料。另 外,这些压辊还能对卷料进行压平,使送到剪切机的 料更加平整。 3) 剪切机完成对送料的剪切,是整个生产线的最后一道工序。2 PLC 控制系统设计 2.1 系统的控制要求 1) 运行方式。开卷机、送料机和剪切机都具有手动/自动两种工作方式。采用自动工作方式时,系统将按预先设定的工艺流程不间断地循环工作;手动工作方式是在设备单动、调试和检修阶段使用[2]。
《自动生产线控制技术》课程标准 课程名称：自动生产线控制技术 适用专业：机电一体化技术、电气自动化技术 教学模式：理实一体 总学时：32 实践学时：4 第一部分前言 一、课程性质 本课程是机电一体化专业的专业选修课程，是一门综合性课程。根据机电一体化技术专业培养目标和岗位需求。本课程针对的职业岗位是自动化设备与生产线的维修电工、车间电气技术员、安装调试维修工、PLC程序设计员、技术改造员及系统维护技术员等岗位，具有设备技术改造、运行分析、故障检测、维修保养及编写整理技术文档等专业技能，能在生产一线从事机电和自动化控制设备的操作、调试、维护、生产组织与管理工作及技术服务等工作。以及培养学生观察和分析问题、团队协助、沟通表达等能力和综合素质。 本课程是学生在到企业进行生产实践前对所学专业知识的一次综合应用，是学生在校的一次大练兵，也是进一步进行毕业设计和技师考证学习课程的基础。课程适用于高等职业教育三年制机电一体化及相近专业学生。 二、课程设计理念 1.坚持以高职教育培养目标为依据，按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的情景化专业课程体系”的总体设计要求，遵循“结合理论联系实际，以应知、应会”的原则，以培养锻炼职业技能为重点。 2.注重培养学生的专业逻辑思维能力和专业实践能力。 3.把创新素质的培养贯穿于教学中。采用行之有效的教学方法，注重发展学生专业思维和专业应用能力。 4.培养学生分析问题、解决问题的能力。 三、课程设计思路
我们围绕机电一体化技术相关工作需要，深入企业，与企业联合，确定了本课程的课程目标，根据项目组织教学内容，每个项目包含具体的生产实践技能，针对技能要求选择理论知识，不求理论的完整性，只求理论的实用性，以能懂够用为准则，强化理论的服务性。 依据工作任务完成的需要、高等职业院校学生的学习特点和职业能力形成的规律，按照“学历证书与职业资格证书嵌入式”的设计要求确定课程的知识、技能等内容。 依据各项目的内容总量以及在本课程中的地位分配各项目的课时数。 学习程度用语主要使用“了解”、“理解”、“能”或“会”等用语来表述。“了解”用于表述事实性知识的学习程度；“理解”用于表述原理性知识的学习程度；“能”或“会”用于表述技能的学习程度。 第二部分课程目标 一、课程目标 通过项目教学活动，本课程是机电一体化专业的专业课程，涉及机械、气动、传感器、电机与拖动、电子电路、电气控制、PLC及网络控制等诸多知识和技能，是对以上领域的一体化、系统化处理过程，对于培养学生的机电一体化与自动化技术综合应用水平，提高学生的工程实践能力具有重要的意义。应通过把课堂教学、实践教学、机电一体化综合实训和毕业设计、自动化生产线技能竞赛有机地结合一体，提高学生的工程实践能力应用能力。 二、职业能力目标 （一）、知识目标 ◆熟悉自动化生产线控制系统的结构和基本功能； ◆掌握自动化设备及生产线常用机械结构和装置的工作原理； ◆熟悉气动元件的结构和应用，基本气动回路的工作过程； ◆掌握传感器等电气原件的结构、特性、应用和选择规则；电气元件装配工 艺，调整、检测元件安装精度方法； ◆掌握步进电机定位控制和变频器参数设置方法； ◆掌握自动化生产线控制系统PLC通讯方法和通讯协议。 ◆掌握典型自动化设备及生产线常用电路、电气、传感、控制等元器件的工 作原理与选用方法； ◆能够读懂典型自动化设备及生产线的机械、电气、气路系统原理图；
投诉/纠纷预防及解决机制 为有效管控店铺投诉/纠纷事件，降低店铺投诉/纠纷率，达成店铺的商家服务综合指标以及更好的服务于我们的客户，对此特作出以下建制： 一、投诉/纠纷解决总则： 1、无论任何问题，都不要逃避责任，因为顾客永远是对的； 2、针对客户服务，需尽一切有效手段避免投诉/纠纷的发生； 3、发生投诉/纠纷时，需尽一切办法快速、妥善与客户商解； 4、如果你对此有任何疑问，请参照总则“第一条”认真执行； 二、常见投诉/纠纷及一般解决办法： 产生售后纠纷的常见情况基本解决办法 延迟发货1、及时联系客户，沟通好发货时间，适当礼品安抚； 2、联系解释实际情况，给与当次或下次购物优惠； 物流缓慢或异常1、落实物流信息，向反馈客户实际情况并加以跟进； 2、与客户协商召回快递，重新寄发； 产品降价1、协商解决，给与适当礼品 2、补偿差价或优惠劵； 产品质量不一1、认真核实客户反馈信息，如属实立即给与退换； 2、如客户一定程度可以接受，可以给与一定补偿；产品与图片不符 快递错发1、主动承担责任，给与客户适当礼品安抚； 2、如客户不满意，协商给与一定折扣或优惠； 地址错发1、主动道歉，如能收货，协商解决； 2、如不能收货，协商召回或客户拒签，重新寄发； 3、如客户提出赔偿等，合理范畴可以接受； 产品发货错漏1、认真核实客户反馈信息，安抚客户情绪，协商解决； 2、客户提出合理要求，可以尽量满足，快速处理； 订单缺货1、及时联系客户解释情况，协商换货或退款； 2、给与一定优惠或礼品，协商等待发货； 客户不可控因素1、耐心倾听客户反馈，安抚客户情绪，给与适当优惠或礼品； 2、如客户态度蛮横无理，申请天猫/淘宝介入；
售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。 2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务
4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下： 4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
快速反应会议管理程序 1目的 对重大的公司内/外部生产问题、质量问题或其他影响生产经营的问题，采用目视化的方法，运用标准文件化的格式快速响应并解决问题。通过公司内部相关部门的共同参与，有效利用公司内部资源，促进问题快速解决，并预防问题重复发生，知识共享。 2适用范围 适用于公司所有过程。 3.快速反应会议： 3.1开会时间：每天一次，每次10~15分钟，会上只对质量问题进行沟通。 3.2开会地点：生产现场看板前或生产现场办公室。 3.3参会人员：所有部门（财务部外）的责任人，因故不在候补出席。 3.4会议主题：应对每天的具体重大质量问题。 3.5会议准备：每天质量部每天找出过去24小时发生的重大质量问题，开会前详细描述在 白板上。具体问题包括： （1）客户关注的问题； （2）供应商关注的问题； （3）停线（内部或外部）； （4）重复发生的质量问题； （5）除调车废品以外班废品率超过综合废品率目标； （6）验证岗位中发现的问题； （7）分层审核中发现的问题； （8）其它内部质量问题。 3.6会议内容： （1）会议主席协调各方意见，确定新问题的责任人和关闭日期。
（2）旧问题负责人提交相关报告，报告具体进度，紧抓问题退出标准，由与会人员确认关闭。 （3）会议主席根据当天情况，标明具体问题和日Q图的状态。 3.7会后工作：问题负责人运用8D等方法、相关工具解决问题，总结形成报告。 3.8其他定期工作：快速反应跟踪表应记录所有产生的问题。 每月汇总公布问题发生数趋势图。 4职责 4.1公司生产部长：负责组织和主持快速反应会议，跨部门指定解决问题的责任人。 4.2质量部：是快速反应会议的归口管理部门，负责收集和反馈公司内/外部问题，并跟踪问题解决进展。 4.3其他部门：负责参加并积极响应快速反应会议。 4.4问题责任人：负责按照规定的时间完成问题解决并符合推出标准；协调跨部门问题解决 小组在会议外完成相应审核；更新快速反应看板上退出标准及状态栏；向快速反应会议报告问题各阶段的进展。 5工作程序
上海联明机械股份有限公司QSB快速响应考核办法编号： 版本：1.0 生效日期：2015-11-01 1 目的 为促进QSB快速响应的效果，提高响应速度，特制订如下考核办法。 2 范围 本考核办法适用于QSB晨会参加部门及对应人员。 3 职责 3.1 总经理负责批准本考核办法。 3.2 质保部经理负责本考核办法的落实及持续完善、修订，质保部QSB晨会主持人负责考核统计。 3.3 行政管理部负责每月考核结果发布并执行考核。 4 程序 4.1 晨会由质保部副经理主持，如主持人有事或请假则由质保部经理指定替补人员主持。无故取消会议扣主持人50元/次，扣质保部经理20元/次。 4.2 会议指定组成人员必须准时参加，无故不参加扣30元/次。如有事本人无法参加需向QSB负责人请假并由代理人参加。 4.3 快速响应问题由主持人确定责任人，遏制措施责任人1天内答复，短期措施和问题分析责任人3天内答复，长期措施责任人14天内回复，逾期1天扣30元。原因分析、遏制措施、短期措施和长期措施回复有效性由主持人组织验证，如措施无效退回责任人继续完成，退回扣责任人30元/次，继续完成最长不得超过3天，再逾期1天扣负责人50元。 4.4 出现重大质量问题（如PRR），由主持人主持专题会议，未主持专题会议扣主持人50元/次，晨会组成人员无故不参加扣50元/次。 4.5 主持人负责问题跟踪和关闭，如因措施执行不到位无法如期关闭的扣责任人50元/次。 4.6 责任人可以组织相关部门开会讨论评审制订长期措施，无故不参加会议者扣30元/次。 附加说明： 本规定由质保部提出； 本规定起草： 本规定审核： 本规定批准：
售后服务管理制度 售后服务管理办法 □ 总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □ 维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。 (十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。 (十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。
公司售后服务工作细则 设备三级保养管理制度 公司售后服务管理制度 2009-11-30 22:09:46| 分类：市场营销| 标签：|字号大中小订阅 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出 100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系 处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、 周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否 则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客 车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。 3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解 聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、 服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序：
回收终端管理办法 doc
吴忠电信分公司固网终端回收管理办法 各县市分公司、市场部、网络部、渠道部、财务部： 为了提升成本利用效率，快速响应划小单元，顺应公司集约化管理，加强固网体验、套餐升级、用户拆机终端回收和领用，特制定以下办法。 一、终端来源及回收原则 1、回收终端来源：用户体验、业务升级、拆机和FTTH平移； 2、终端回收人员：营业人员和装维人员； 3、终端回收范围：包括所有的宽带MODEM（普通MODEM、E8- B、E8-C）和ITV机顶盒。回收部件：宽带MODEM包括宽带MODEM，电源适配器和网线，机顶盒包括机顶盒，遥控器，电源适配器，视频线和网线。 4、回收原则：依据用户与公司签订的协议，用户在合约期中途停止使用公司业务，对融合免费租用、体验、套餐升级更换终端一定要100%收回，用户购买终端尽可能收回。客户办理拆机时，如果协议上注明客户是租用终端，则营业厅要回收旧终端方可办理拆机手续。 二、终端回收。根据“责权对等，归口管理，分级执行”的原则，确定各单位职责。 1、市场部每周五早晨9:00提供本周用户体验结束、业务升级和拆机的清单交网络部，网络部根据清单向各县市分公司进行终端
回收。 2、网络部对各县市分公司交回终端统一进行接收和检测，正常能够使用终端直接入终端临置库，有问题且具有维修价值终端，由设备接入维护中心库管人员寄厂家进行维修，维修回来后也入终端临置库，不具有维修价值终端入终端临置库，但要在系统中要做标记（报废），各县市分公司交回固网终端要有当地计调员、料账员和库管员签字。设备接入维护中心库管人员每周一要向网络部、市场部、渠道部提供一份回收终端入库情况报表。 3、渠道部对在保修期内出现故障的终端（集采、社采），有督促厂家进行维修的责任。 4、每月财务部要对回收终端进行财务稽核一次，确认帐卡实是否一致。 三、回收终端的维修。 在保修期内的终端维修由渠道部负责联系维修，过保终端由网络部负责维修和翻新，翻新要对终端及其配套的适配器、数据线、高清线都要进行全面翻新，同时配置盒子。 四、回收旧网络宽带终端使用 1.业务开通 划小在特殊情况下免费向用户提供终端，但又不能够向用户提供新的终端时，启用回收终端，经确认库存中有自己所需要终端，填写《回收旧网络宽带终端使用申请单》，经过各级领导签字审批（使用人、划小负责人、部门主任、主管网运副总经理）
产品售后服务管理制度 第1章总则 第1条目的 为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度，维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。 第2条适用范围 本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。 第3条成立售后服务中心 1.公司总部设专门的售后服务中心管理售后服务工作,并在各主要市场设售后服务中心,为客户提供全面周到的售后服务。 2.公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。
第4条设立售后服务热线及网上服务 公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上在线答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。 第2章售后维修服务细则 第5条公司所有的销售人员、服务提供商经培训合格后方可上岗,公司鼓励并帮助销售人员、服务提供商不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。 第6条售后服务人员在接到客户的请求时,要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然后送交售后服务中心处理。 第7条公司各地代理商售后服务中心接到反馈后,初步评估故障现象,在第一时间派遣合适的技师、工程师进行处理。 第8条公司各地代理商处维修人员上门服务时,应提前与客户预约好时间,携带有关检测设备,出示拉卡车标识的名片或工作证,按时赶赴客户约定地点处理。
第9条代理商处销售人员及维修人员应该穿着整洁佩戴有工作证，或者出示公司统一定版的名片，以树立良好的职业形象及公司形象。 第10条公司销售人员及维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,对用户做到热情周到，不得出现违规行为。第11条凡属有偿维修服务或者需要因质量问题需要产品调换的,相关人员在维修前应向客户说明收费标准,经客户同意后方可实施维修或调换。在完成维修或调换后需按照规定向客户收取费用,并开具发票;代理商将客户签字后的回执单以邮件方式发回总公司。 第12条当场不能妥善处理故障时,相关人员要与客户说明情况,并约定新的售后服务时间。 第13条销售人员及售后服务人员在上门服务的过程中,要爱护客户车辆，保证车辆。 第3章售后服务维修及后台管理系统维护 第14条公司设立专门的售后服务调配部门,并按照适时、适量、优质的原则进行售后服务调配任务。 第15条售后服务部在客户商品调配更换后应将故障设备邮寄回售后服务部。 第16条公司售后服务所需的检测、维修设备工具,列入公
四川汽车工业股份有限公司管理标准管理制度 售后服务管理规范 SQJ/OP 02.14-0-2012代替Q/SQJ 12.13-2011 1 目的 为满足顾客对售后服务要求，提高售后服务的有效性和效率，确保顾客使用野马乘用车无忧，从内心喜欢野马汽车，增强满意度，提升忠诚度，增强市场竞争力，特制订本规定。 2 范围 本规定仅适用四川汽车工业股份有限公司乘用车售后服务。 3 引用文件 凡注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。凡不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。文件修订时，需关注引用文件是否需要修订SQJ/PD 02.06 服务控制程序 SQJ/OP 02.16 客服中心管理规范 SQJ/OP 02.11 顾客满意测量管理规范 SQJ/OP 02.17 三包管理规范 4 术语和定义 4.1 顾客投诉 顾客不满意的最强烈的表达，或顾客满意度最差的一种。其具体表现形式为向最高级（在川汽内部为向总经理及以上层级表达不满，对外
编写/修改归口部 门/审核 会签审查审定批准 实施日 期 部顾客，则为向川汽股份主管部门或政府机构、社会组织表达不满，以求得到解决）。 4.2 一般质量问题 指按《服务保用证》处理正常的三包维修零部件。 4.3 批质量问题 同一车型、同一故障、三包期内连续发生5台（含5台）以上的质量问题。 4.4 重大质量问题 因车辆质量问题，造成5000元以上直接经济损失或重大人身伤亡事故，或5人以上用户在经销商或服务站等待处理的质量问题。 5 职责 5.1 营销公司 a) 收集、处理、分析经销商、顾客或服务站反馈的质量问题； b) 开发新服务站、服务站及配件管理（监督、考核、培训等）； c) 配件中心库建立和管理，向采购部提出售后件需求计划； d) 服务站所有三包索赔处理； e) 顾客回访及顾客满意度测量、统计、分析、处理； f) 质量反馈信息统计分析，并在向质量管理部、技术中心等反馈，向总经理报告服务站维修情况； g) 服务站及其它渠道反馈的问题及车辆故障问题处理。 5.2 质量管理部 a) 对收集到的售后质量问题进行确认、原因分析，界定责任部门，监督制订、实施改进计划；
基于PLC的自动灌装生产线控制系统设计与实现 【摘要】本文主要介绍基于欧姆龙CP1H PLC及组态王设计的矿泉水自动灌装控制系统。包括自动控制和手动控制，实现了清洗、灌装、封盖、包装、检测等功能。形成快速一体的自动灌装系统。另外，为了保证系统在出现意外故障时，能够得到很好的解决，系统还配置了急停开关等。对于检查出的不合格产品采用机械手将其移走。并运用组态王软件实现了对整个自动灌装系统的实时监控，可以更好的了解和修改生产工艺及控制程序。 【关键词】自动灌装；可编程控制器；CP1H；组态王 1 矿泉水灌装生产线基本结构及控制要求 1.1 生产线结构及工作过程 矿泉水自动灌装生产线的基本结构由清洗环节、灌装环节、封盖环节、包装环节、检测环节五部分组成。清洗环节是通过对回收回来的饮料瓶进行清洗，首先先向空瓶子里注入专门的清洗液，对瓶子进行清洗、消毒，然后通过倒瓶机将清洗液倒出，再将清洗好的空瓶子通过传送带送至灌装环节。灌装环节是PLC 控制电磁阀将气压导通从而控制气压阀对瓶子进行灌装，当液位高度达到标准后气压阀停止灌装，灌装口将灌装后的瓶子放下，再由传送带将瓶子送往下一个加工环节。封盖环节固定架将瓶盖放到瓶子口使得瓶盖的螺纹与瓶口的螺纹重合，通过传送带测壁的摩擦链将瓶子旋转，将瓶盖旋紧，实现封盖。包装环节是由两个固定包装纸的轴组成的，当瓶子被送至包装位置的时候，包装带将一端粘合在瓶子的侧壁，然后旋转瓶身，让包装纸缠绕在瓶身上，缠绕一周后包装纸切断，包装纸的另一端固定粘合到粘合处，包装环节结束。最后加工后的产品经过检测环节的感光传感检测不良，其中包括瓶身外部损伤、瓶盖封装不良、包装不良、灌装液位不良等等，最后机械手会将不合格的产品移至指定区域，合格的产品进行装箱，至此整个加工过程结束。 1.2 控制要求 自动灌装生产线需要设计手动和自动两种工作模式。手动模式用于设备的维护保养，调试和计数统计的复位，自动模式下允许启动生产线的正常运行。并实现下面功能： （1）急停功能 当设备发生故障或人员伤亡时，按下急停按钮，停止设备的运行所以要求在每一个生产环节都要设有急停按钮，且直接作用于电源。 （2）手动模式