exam
Exam ITV3F.EN Exam number 2016.3
EXIN International B.V.
Examination Institute for Information Science Janssoenborch, Hoog Catharijne Godebaldkwartier 365, 3511 DT Utrecht P.O. Box 19147, 3501 DC Utrecht The Netherlands
Telephone +31 30 234 48 25 Fax +31 30 231 59 86 E-mail info@exin.nl
Internet https://www.doczj.com/doc/ab6690991.html,
ITIL ? V3 Foundation edition 2010
content
2 introduction
3 questions
At the end of the exam all papers should be handed in. It is not allowed to take home exam
materials.
Introduction
This is the exam ITIL?V3 Foundation.
This exam consists of 40 multiple-choice questions. Each multiple-choice question has a number of possible answers, of which only one is the correct answer.
The maximum number of points that can be obtained for this exam is 40. Each correct answer is worth one point. If you obtain 26 points or more you will pass.
The time allowed for this exam is 60 minutes.
No rights may be derived from this information.
Good luck!
? OGC’s Official Accreditor: - The APM Group Limited 2010
ITIL? is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries.
The Swirl logo? is a Trade Mark of the Office of Government Commerce.
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ITV3F.EN 2016.32/13
1 of 40
Which of the following is the BEST description of a Service-based Service Level Agreement (SLA)?
A.An agreement with an individual customer group, covering all the services that they use
B.An agreement that covers one service for a single customer
C. An agreement that covers service specific issues in a multi-level SLA structure
D.An agreement that covers one service for all customers of that service
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Which of the following would a Major Problem Review examine?
1. Things that were done correctly
2. Those things that were done incorrectly
3. How to prevent recurrence
4. What could be done better in the future
A.1 only
B.2 and 3 only
C. 1, 2 and 4 only
D.All of the above
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"Service Management is a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services".
These specialized organizational capabilities include which of the following?
A.Applications and Infrastructure
B.Functions and Processes
C. Service Pipeline and Service Catalogue
D.Markets and Customers
ITV3F.EN 2016.33/13
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Which of these activities would commonly be performed by a Service Desk?
1. Logging details of incidents and service requests
2. Providing first-line investigation and diagnosis
3. Restoring service
4. Diagnosing the root cause of problems
A.All of the above
B.1, 2 and 3 only
C. 2 and 4 only
D.3 and 4 only
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Which process is responsible for monitoring an IT Service and detecting when the performance drops below acceptable limits?
A.Service Asset and Configuration Management
B.Event Management
C. Service Catalogue Management
D.Performance Management
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Which of the following provides the PRIMARY source of guidance on what needs to be protected by Information Security Management?
A.IT Management
B.Service Desk Manager
C. Business Management
D.The Change manager
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Which statement about the Emergency Change Advisory Board (ECAB) is CORRECT?
A.The ECAB considers every high priority Request for Change
B.Amongst the duties of the ECAB is the review of completed emergency changes
C. The ECAB will be used for emergency changes where there may not be time to call a full CAB
D.The ECAB will be chaired by the IT Director
ITV3F.EN 2016.34/13
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Where would you expect incident resolution targets to be documented?
A.A Service Level Agreement(SLA)
B.A Request for Change(RFC)
C. The Service Portfolio
D.A Service Description
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What would be the next step in the Continual Service Improvement (CSI) Model after:
1. What is the vision?
2. Where are we now?
3. Where do we want to be?
4. How do we get there?
5. Did we get there?
6. ?
A.What is the Return On Investment (ROI)?
B.How much did it cost?
C. How do we keep the momentum going?
D.What is the Value On Investment (VOI)?
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Which of the following statements about communication within Service Operation are CORRECT?
1. All communication must have an intended purpose or resultant action
2. Communication should not take place without a clear audience
A.1 only
B.2 only
C. Both of the above
D.None of the above
ITV3F.EN 2016.35/13
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Which of the following is the CORRECT definition of a Release Unit?
A.A measurement of cost
B.A function described within Service Transition
C. The team of people responsible for implementing a release
D.The portion of a service or IT infrastructure that is normally released together
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Which of the following statements correctly states the relationship between urgency, priority and impact?
A.Impact, priority and urgency are independent of each other
B.Urgency should be based on impact and priority
C. Impact should be based on urgency and priority
D.Priority should be based on impact and urgency
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Which of the following is NOT a characteristic of a process?
A.It is measurable
B.It delivers specific results
C. It responds to specific events
D.It structures an organization
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Which process or function is responsible for monitoring activities and events in the IT Infrastructure?
A.Service Level Management
B.IT Operations Management
C. Capacity Management
D.Incident Management
ITV3F.EN 2016.36/13
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Which process is responsible for managing relationships with vendors?
A.Change Management
B.Service Portfolio Management
C. Supplier Management
D.Continual Service Improvement
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Which of the following BEST describes the goal of Access Management?
A.To provide a channel for users to request and receive standard services
B.Provides the rights for users to be able to use a service or group of services
C. To prevent Problems and resulting Incidents from happening
D.To detect security events and make sense of them
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What body exists to support the authorisation of changes and to assist Change Management in the assessment and prioritization of changes?
A.The Change Authorisation Board
B.The Change Advisory Board
C. The Change I mplementer
D.The Change Manager
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Which of the following should be considered when designing measurement systems, methods and metrics?
1. The services
2. The architectures
3. The configuration items
4. The processes
A.1, 2 and 3 only
B.1, 3 and 4 only
C. 2,3 and 4 only
D.All of the above
ITV3F.EN 2016.37/13
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Match the following activities with the Deming Cycle stages
1. Monitor, Measure and Review
2. Continual Improvement
3. Implement Initiatives
4. Plan for Improvement
A.1 Plan, 2 Do, 3 Check, 4 Act
B.3 Plan, 2 Do, 4 Check, 1 Act
C. 4 Plan, 3 Do, 1 Check, 2 Act
D.2 Plan, 3 Do, 4 Check, 1 Act
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Which of the following is NOT a purpose of Service Transition?
A.To ensure that a service can be managed, operated and supported
B.To provide training and certification in project management
C. To provide quality knowledge of Change, Release and Deployment Management
D.To plan and manage the capacity and resource requirements to manage a release
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The BEST description of an Incident is:
A.An unplanned disruption of service unless there is a backup to that service
B.An unplanned interruption to service or a reduction in the quality of service
C. Any disruption to service whether planned or unplanned
D.Any disruption to service that is reported to the Service Desk, regardless of whether the
service is impacted or not
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What type of baseline captures the structure, contents and details of the infrastructure and represents a set of items that are related to each other?
A.Configuration Baseline
B.Project Baseline
C. Change Baseline
D.Asset Baseline
ITV3F.EN 2016.38/13
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Which statement should NOT be part of the value proposition for Service Design?
A.Reduced Total Cost of Ownership
B.Improved quality of service
C. Improved Service alignment with business goals
D.Better balance of technical skills to support live services
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Which of the following statements about the Service Owner is INCORRECT?
A.Carries out the day-to-day monitoring and operation of the service they own
B.Contributes to continual improvement affecting the service they own
C. Is a stakeholder in all of the IT processes which support the service they own
D.Is accountable for a specific service within an organization
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Which of the following statements BEST describes the aims of Release and Deployment Management?
A.To build, test and deliver the capability to provide the services specified by Service Design
B.To ensure that each Release package specified by Service Design consists of a set of related
assets and service components
C. To ensure that all changes can be tracked, tested and verified if appropriate
D.To record and manage deviations, risks and issues related to the new or changed service
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What are Request Models used for?
A.Assessing changes to understand their potential impact
B.Modelling arrival rates and performance characteristics of service requests
C. Comparing the advantages and disadvantages of different Service Desk approaches such as
local or remote
D.Defining how common types of service requests should be processed
ITV3F.EN 2016.39/13
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Which of the following are objectives of Service Level Management?
1: Defining, documenting and agreeing the level of IT Services to be provided
2: Monitoring, measuring and reporting the actual level of services provided
3: Monitoring and improving customer satisfaction
4: Identifying possible future markets that the Service Provider could operate in
A.1, 2 and 3 only
B.1 and 2 only
C. 1, 2 and 4 only
D.All of the above
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What are the two major processes in Problem Management?
A.Technical and Service
B.Resource and Proactive
C. Reactive and Technical
D.Proactive and Reactive
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Service Design emphasizes the importance of the 'Four Ps'. Which of the following is a correct list of these 'Four Ps'?
A.People, Products, Partners, Profit
B.People, Process, Products, Partners
C. Potential, Preparation, Performance, Profit
D.People, Potential, Products, Performance
ITV3F.EN 2016.310/13
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Which of the following areas would technology help to support during the Service Lifecycle?
1. Data mining and workflow
2. Measurement and reporting
3. Release and deployment
4. Process Design
A.2, 3 and 4 only
B.1, 3 and 4 only
C. 1, 2 and 3 only
D.All of the above
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In which of the following should details of a workaround be documented?
A.The Service Level Agreement (SLA)
B.The problem record
C. The Availability Management Information System
D.The IT service continuity plan
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Service Transition contains detailed descriptions of which processes?
A.Change Management, Service Asset and Configuration Management, Release and Deployment
Management
B.Change Management, Capacity Management Event Management, Service Request
Management
C. Service Level Management, Service Portfolio Management, Service Asset and Configuration
Management
D.Service Asset and Configuration Management, Release and Deployment Management, Request
Fulfilment
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Effective Service Transition can significantly improve a service provider's ability to handle high volumes of what?
A.Service level requests
B.Changes and Releases
C. Password resets
D.Incidents and Problems
ITV3F.EN 2016.311/13
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How many people should be accountable for a process as defined in the RACI model?
A.As many as necessary to complete the activity
B.Only one - the process owner
C. Two - the process owner and the process enactor
D.Only one - the process architect
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The goal of which process is: "To improve the quality of management decision making by ensuring that reliable and secure information and data is available throughout the lifecycle"?
A.Knowledge Management
B.Availability Management
C. Service Asset and Configuration Management
D.Change Management
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Which Service Design process makes the most use of data supplied by Demand Management?
A.Service Catalogue Management
B.Service Level Management
C. IT Service Continuity Management
D.Capacity Management
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Which is the CORRECT list for the three levels of a multi-level Service Level Agreement (SLA)?
A.Technology, Customer, User
B.Corporate, Customer, Service
C. Corporate, Customer, Technology
D.Service, User, IT
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Customer perceptions and business outcomes help to define what?
A.The value of a service
B.Customer satisfaction
C. Total cost of ownership
D.Key performance indicators
ITV3F.EN 2016.312/13
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What is IT Governance concerned with?
A.Measuring and improving the efficiency and effectiveness of IT processes
B.Ensuring that IT processes support the organization's strategies and objectives
C. Reducing the total cost of providing services to the business
D.Ensuring that targets documented in Service Level Agreements (SLAs) are met
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Looking for ways to improve process efficiency and cost effectiveness is a purpose of which part of the service lifecycle?
A.Service Operation
B.Service Transition
C. Continual Service I mprovement
D.Service Strategy
ITV3F.EN 2016.313/13
ITIL 试题一 2、下列说法哪个不正确？ A 可用性管理涉及维持约定的数据安全级别。 B 可用性管理应该有助于新软件产品的设计和开发。 C 可用性管理通过与客户协商可用级别来确保满足他们的需求。 D 可用性管理与硬件配置项的性能有关。 答案：c 3、一家钢铁企业正在兼并一个竞争对手，两个公司的IT部门，连同IT基础设施都将合并。下面的那个流程决定在合并后的IT基础设施上运行所需应用软件的磁盘和内存需求？ A 应用管理 B 能力管理 C 计算机操作管理 D 发布管理 答案：b 4、思考如下所列事项： 1）分析 2）模拟 3）需求 4）资源 上面所列哪项是IT模拟测试的技术？ A 3 & 4 B 1 & 2 C 2 & 3 D 1 & 4 答案：b 5、差异收费用于： A 故障树分析（FTA） B 状态核查 C 需求管理 D 风险分析和管理法 答案：c 6、应用选型是一种用于能力管理的技术，为什么应用选型重要？ A 测度某种IT服务的可用性。
B 控制某种IT应用软件的使用。 C 对应用软件的开发者来说，重要的是技术上的能力能被保持。 D 可以预知某种应用软件的资源要求和它的性能。 答案：d 7、哪项不是能力管理的组成部分？ A 调整 B 需求管理 C 应用选型 D 可维护性 答案：d 8、在资源使用高峰时，对业务用户按照附加的费率收取费用称为： A 高峰资源收费 B 差异收费 C 实收 D 折扣 答案：b 9、在ITIL的变更管理流程，一旦变更构建，谁承担测试？ A 变更构建者 B 变更管理者 C 变更顾问委员会 D 中立测试者 答案：d 10、一家公司为他们的图形设计工作站建立了局域网，因为大容量的图表通过网络传输，网络带宽必须增加。哪个ITIL流程可用于满意的增加带宽的方案实施？ A 能力管理 B 变更管理 C 可用性管理 D 问题管理 答案：b 11 在一个变更执行后，对其进行评估。这种评估称为：
ITIL V3 Foundation中文考试题 1.ITIL服务管理的实施需要准备和计划好以下方面的使用效率和效果： a)人员、流程、合作伙伴、供应商 b)人员、流程、工具、技术 c)人员、流程、工具、合作伙伴 d)人员、工具、技术、合作伙伴 2.流程所有者在RACI角色矩阵中有一个“I”的角色。下列那一项是对该角色的期望？ a)告诉其他人有关活动的进展 b)执行一项活动 c)被通告活动的时间进度 d)管理一项活动 3.下列那一项是供应商管理的职责： a)开发、协商和约定服务级别协议（SLAs） b)开发、协商和约定合同 c)开发、协商和约定服务组合 d)开发、协商和约定运营级别协议（OLAs） 4.下列那一项负责服务指标测量？ a)流程和职能 b)成熟度和成本 c)端到端的服务 d)基础设施的可用性 5.下列哪些是服务台组织的构建方法： 1.本地服务台 2.虚拟服务台 3.IT帮助台 4.“向日葵”式 a)只有1、2和4 b)只有2、3和4 c)只有1、3和4 a)只有1、2和3 6. 重大故障需要： a)单独的过程 b)不要太紧急 c)较长的时间范围 d)较少的文档
7.下列哪一个活动在持续服务改进（CSI）模型的“我们想达到什么地位？”步骤中执行： a)实施服务和流程改进 b)回顾可量化的改进 c)创建基线 d)定义可量化的目标 8.下列哪项要考虑公正和透明： a)容量管理 b)治理 c)服务设计 d)服务级别管理 9.下列哪一项是服务级别管理的目标： a)执行需要的用于支持当前IT服务的运营活动 b)确保提供充分的容量，以交付一定的服务性能 c)创建和组织服务目录 d)对于所有当前IT服务，确保提供了IT服务议定的级别 10.下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级？ a)最终介质库（DML） b)配置管理系统（CMS） c)需求声明（SOR） d)标准操作程序（SOP） 11.下列哪一项不是问题管理的目标： a)减轻不可预防故障的影响 b)防止问题及导致的故障的发生 c)消除重复发生的故障 d)尽可能快地恢复正常服务运营 12.哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据： a)服务目录管理 b)服务级别管理 c)IT服务持续性管理 d)容量管理 13.服务始终交付给客户的应该是什么？ a)应用 b)基础架构 c)价值 d)资源 14.哪个流程负责与客户讨论是否服务满足了他们的目标的报告： a)持续服务改进
ITIL试题 1／40 ITIL服务管理的实施需要准备和计划好以下方面使用的效率和效果：C a) 人员、流程、合作伙伴、供应商 b) 人员、流程、工具、技术 c) 人员、流程、工具、合作伙伴 d) 人员、工具、技术、合作伙伴 2／40 流程所有者在RACI角色矩阵中有一个“I”的角色。下面哪一项是对该角色的期望? C a) 告诉其他人有关活动的进展 b) 执行一项活动 c) 被通告活动的时间进度 d) 管理一项活动 3／40 下面哪一项是供应商管理的职责? B a) 开发、协商和约定服务级别协议(SLAs) b) 开发、协商和约定合同 c) 开发、协商和约定服务组合 d) 开发、协商和约定运营级别协议(0LAs) 4／40 下面哪一项负责服务指标测量? C a) 流程和职能 b) 成熟度和成本 c) 端到端的服务 d) 基础设施的可用性 5／40 下面哪些是服务台组织的构建方法? A 1．本地服务台 2．虚拟服务台 3．IT帮助台 4．“向日葵”式 a) 只有1，2和4 b) 只有2，3和4 c) 只有1，3和4 d) 只有1，2和3 6／40 重大故障需要： A a) 单独的过程 b) 不要太紧急 c) 较长的[时间范围 d) 较少的文档 7／40 下面哪一个活动在持续服务改进(CSI)模型的 “我们想达到什么地位?”步骤中执行D a) 实施服务和流程改进 b) 回顾可量化的改进 c) 创建基线 d) 定义可量化的目标 8／40 下面哪项要考虑公正和透明? B a) 容量管理 b) 治理 c) 服务战略 d) 服务级别管理 9／40 服务级别管理的主要目标是： D a) 执行需要的用于支持当前IT服务的服 务运营活动 b) 确保提供充分的容量，以交付议定的服 务性能 c) 创建和组织服务目录 d) 对于所有当前，T服务，确保提供了IT 服务议定的级别 10／40 下面哪一项可以帮助确定问题的影响等级? B a) 最终介质库(DML) b) 配置管理系统(CMS) c) 请求声明(SOR) d) 标准操作程序(SOP) 11／40 下面哪一项不是问题管理的目标? D a) 减轻不可预防故障的影响 b) 防止问题及其导致的故障的发生 c) 消除重复发生的故障 d) 尽可能快地恢复正常服务运营，减轻对 业务不利的影响 12／40 哪个服务设计的流程最多地利用了需求管 理所提供的数据? D a) 服务目录管理 b) 服务级别管理 c) IT服务持续性管理 d) 容量管理 13／40
ITIL Foundation V2考试模拟题 一、基本概念类（6道题） 1、描述一个ITIL流程需要一些确定的信息，这其中包括“目标”和“输出”，其它还有什么呢？（A） A.活动（Activities） B.授权 C.环境 D.配置管理数据库（CMDB） 2、下列哪一项任务是每一个流程经理都关注的？（A） A.确保流程顺畅、平稳地运行 B.与用户签署服务级别协议 C.归档数据到问题管理流程 D.对事件进行跟踪 3、在什么地方你可以得到所有IT服务的概况？（B） A. 运行级别协议（OLA） B. 服务目录（Service Catalog） C. 服务级别协议（SLA） D. 服务窗口Service Window 4、当一个IT服务供应商接受并采纳ITIL最佳实践之后，他们所得到的最大收益是什么？（D） A. 以“面向项目”的方式开展工作 B. 有一个集中的服务台 C. 使这个机构更“面向客户” D. 以“面向流程”的方式开展工作 5、ITIL描述了IT服务管理的流程，在描述流程时，最常用的术语是什么？（D） A. 实现每一个流程的费用 B. 严格地说，活动如何必须被执行 C. 流程怎样才能与IT架构相适应 D. 目标、活动、输入和输出 6、在搭建一个流程时，下列哪项不是必须的？（A） A. 流程所有者 B. 输入 C. 目标 D. 期望的结果（输出） 二、服务台（10道题） 1、服务台应该对下列哪些应用程序提供支持？（D） A. 安装在终端用户系统上的所有应用程序 B. 经问题管理流程同意并安装的应用程序 C. 由服务台测试和更新的应用程序 D. 经变更管理授权安装的应用程序 2、下列哪一个术语被用来描述路由或传递一个事件到另一个解决问题小组？（B） A. 分类
ITIL V3 Foundation 2011 版中文考试模拟题 2012 年11 月整理（共100 题） 1. ITIL服务管理的实施需要准备和计划好4Ps使用的效率和效果，什么是4Ps? a) 人员、流程、合作伙伴、性能 b) 性能、流程、产品、问题 c) 人员、流程、产品、合作伙伴 d) 人员、产品、视角、合作伙伴 答案：C 2. 流程所有者在RACI 角色矩阵中有一个“I”的角色。下列那一项是对该角色的期望？ a) 告诉其他人有关活动的进展 b) 执行一项活动 c) 被通告活动的时间进度 d) 管理一项活动 答案：C 3. 下列那一项是供应商管理的职责： a) 开发、协商和约定服务级别协议（SLAs） b) 开发、协商和约定合同 c) 开发、协商和约定服务组合 d) 开发、协商和约定运营级别协议（OLAs） 答案：B 4. 下列那一项负责服务指标测量？ a) 流程和职能 b) 成熟度和成本 c) 端到端的服务 d) 基础设施的可用性 答案：C 5. 下列哪些是服务台组织的构建方法： 1. 本地服务台 2. 虚拟服务台 3. IT 帮助台 4. “向日葵”式 a) 只有1、2 和4 b) 只有2、3 和4 c) 只有1、3 和4 a) 只有1、2 和3 答案：A 6. 重大故障（事件）需要： a) 单独的过程 b) 不要太紧急 c) 较长的时间范围 d) 较少的文档 答案：A 7. 下列哪一个活动在持续服务改进（CSI）模型的“我们想达到什么地位？”步骤中执 行： a) 实施服务和流程改进 b) 回顾可量化的改进 c) 创建基线 d) 定义可量化的目标 答案：D 8. 下列哪项要考虑方针和方向： a) 容量管理 b) 治理 c) 服务设计 d) 服务级别管理 答案：B 9. 下列哪一项是服务级别管理的目标： a) 执行需要的用于支持当前IT 服务的运营活动 b) 确保提供充分的容量，以交付一定的服务性能 c) 创建和组织服务目录 d) 对于所有当前IT 服务，确保提供了IT 服务议定的级别答案：D 10. 下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级？ a) 最终介质库（DML） b) 配置管理系统（CMS） c) 需求声明（SOR） d) 标准操作程序（SOP） 答案：B 11. 下列哪一项不是问题管理的目标： a) 减轻不可预防故障的影响 b) 防止问题及导致的故障的发生 c) 消除重复发生的故障 d) 尽可能快地恢复正常服务运营 答案：D 12. 哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据： a) 服务目录管理 b) 服务级别管理 c) IT 服务持续性管理 d) 容量管理 答案：D 13. 服务始终交付给客户的应该是什么？ a) 应用 b) 基础架构 c) 价值 d) 资源 答案：C 14. 哪个流程负责与客户讨论是否服务满足了他们的目标的报告： a) 持续服务改进 b) 业务关系管理 c) 服务级别管理 d) 可用性管理 答案：C 15. 下列哪项不是服务目录管理的责任？ a) 确保服务目录中的信息是准确的 b) 确保服务管道中的信息是准确的 c) 确保服务目录中的信息与服务组合中的信息是一致的是准确的 d) 确保所有运营服务都记录在服务目录中 答案：B 16. 什么是服务运营目标的最佳描述？
ITIL 试题一 1 2 3 2、下列说法哪个不正确？ 4 A 可用性管理涉及维持约定的数据安全级别。 5 B 可用性管理应该有助于新软件产品的设计和开发。 6 C 可用性管理通过与客户协商可用级别来确保满足他们的需求。 7 D 可用性管理与硬件配置项的性能有关。 8 9 答案：c 10 11 3、一家钢铁企业正在兼并一个竞争对手，两个公司的IT部门，连同IT基12 础设施都将合并。下面的那个流程决定在合并后的IT基础设施上运行所需应用13 软件的磁盘和内存需求？ 14 A 应用管理 15 B 能力管理 16 C 计算机操作管理 17 D 发布管理 18 19 答案：b
20 21 4、思考如下所列事项： 22 1）分析 23 2）模拟 24 3）需求 25 4）资源 26 上面所列哪项是IT模拟测试的技术？ 27 A 3 & 4 28 B 1 & 2 29 C 2 & 3 30 D 1 & 4 31 答案：b 32 33 5、差异收费用于： 34 35 A 故障树分析（FTA） 36 B 状态核查 37 C 需求管理
38 D 风险分析和管理法 39 40 答案：c 41 42 6、应用选型是一种用于能力管理的技术，为什么应用选型重要？ 43 44 A 测度某种IT服务的可用性。 45 B 控制某种IT应用软件的使用。 46 C 对应用软件的开发者来说，重要的是技术上的能力能被保持。 47 D 可以预知某种应用软件的资源要求和它的性能。 48 49 答案：d 50 51 7、哪项不是能力管理的组成部分？ 52 53 A 调整 54 B 需求管理 55 C 应用选型
ITIL 试题一 2、下列说法哪个不正确 A 可用性管理涉及维持约定的数据安全级别。 B 可用性管理应该有助于新软件产品的设计和开发。 C 可用性管理通过与客户协商可用级别来确保满足他们的需求。 D 可用性管理与硬件配置项的性能有关。 答案：c 3、一家钢铁企业正在兼并一个竞争对手，两个公司的IT部门，连同IT基础设施都将合并。下面的那个流程决定在合并后的IT基础设施上运行所需应用软件的磁盘和内存需求 A 应用管理 B 能力管理 C 计算机操作管理 D 发布管理 答案：b 4、思考如下所列事项： 1）分析 2）模拟 3）需求 4）资源 上面所列哪项是IT模拟测试的技术 A 3 & 4 B 1 & 2 C 2 & 3 D 1 & 4 答案：b 5、差异收费用于： A 故障树分析（FTA） B 状态核查 C 需求管理 D 风险分析和管理法 答案：c 6、应用选型是一种用于能力管理的技术，为什么应用选型重要 A 测度某种IT服务的可用性。
B 控制某种IT应用软件的使用。 C 对应用软件的开发者来说，重要的是技术上的能力能被保持。 D 可以预知某种应用软件的资源要求和它的性能。 答案：d 7、哪项不是能力管理的组成部分 A 调整 B 需求管理 C 应用选型 D 可维护性 答案：d 8、在资源使用高峰时，对业务用户按照附加的费率收取费用称为： A 高峰资源收费 B 差异收费 C 实收 D 折扣 答案：b 9、在ITIL的变更管理流程，一旦变更构建，谁承担测试 A 变更构建者 B 变更管理者 C 变更顾问委员会 D 中立测试者 答案：d 10、一家公司为他们的图形设计工作站建立了局域网，因为大容量的图表通过网络传输，网络带宽必须增加。哪个ITIL流程可用于满意的增加带宽的方案实施 A 能力管理 B 变更管理 C 可用性管理 D 问题管理 答案：b 11 在一个变更执行后，对其进行评估。这种评估称为：
ITIL试题一 2、下列说法哪个不正确 A可用性管理涉及维持约定的数据安全级别。 B可用性管理应该有助于新软件产品的设计和开发。 C可用性管理通过与客户协商可用级别来确保满足他们的需求。 D可用性管理与硬件配置项的性能有关。 答案： c 3、一家钢铁企业正在兼并一个竞争对手，两个公司的IT 部门，连同 IT 基础设施都将合并。下面的那个流程决定在合并后的IT 基础设施上运行所需应用软件的磁盘和内存需求 A 应用管理 B 能力管理 C 计算机操作管理 D 发布管理 答案： b 4、思考如下所列事项： 1）分析 2）模拟 3）需求 4）资源 上面所列哪项是IT 模拟测试的技术 A3&4 B1&2 C2&3 D1&4 答案： b 5、差异收费用于： A 故障树分析（FTA） B状态核查 C需求管理 D风险分析和管理法 答案： c 6、应用选型是一种用于能力管理的技术，为什么应用选型重要 A 测度某种IT 服务的可用性。
B 控制某种IT 应用软件的使用。 C对应用软件的开发者来说，重要的是技术上的能力能被保持。 D可以预知某种应用软件的资源要求和它的性能。 答案： d 7、哪项不是能力管理的组成部分 A调整 B需求管理 C应用选型 D可维护性 答案： d 8、在资源使用高峰时，对业务用户按照附加的费率收取费用称为： A高峰资源收费 B差异收费 C实收 D折扣 答案： b 9、在 ITIL的变更管理流程，一旦变更构建，谁承担测试 A变更构建者 B变更管理者 C变更顾问委员会 D中立测试者 答案： d 10、一家公司为他们的图形设计工作站建立了局域网，因为大容量的图表通过网络传输，网络带宽必须增加。哪个ITIL流程可用于满意的增加带宽的方案实施 A能力管理 B变更管理 C可用性管理 D问题管理 答案： b 11在一个变更执行后，对其进行评估。这种评估称为：
I T I L考试中文试题The final revision was on November 23, 2020
ITIL 试题一 2、下列说法哪个不正确 A 可用性管理涉及维持约定的数据安全级别。 B 可用性管理应该有助于新软件产品的设计和开发。 C 可用性管理通过与客户协商可用级别来确保满足他们的需求。 D 可用性管理与硬件配置项的性能有关。 答案：c 3、一家钢铁企业正在兼并一个竞争对手，两个公司的IT部门，连同IT基础设施都将合并。下面的那个流程决定在合并后的IT基础设施上运行所需应用软件的磁盘和内存需求 A 应用管理 B 能力管理 C 计算机操作管理 D 发布管理 答案：b 4、思考如下所列事项： 1）分析 2）模拟 3）需求 4）资源
上面所列哪项是IT模拟测试的技术 A 3 & 4 B 1 & 2 C 2 & 3 D 1 & 4 答案：b 5、差异收费用于： A 故障树分析（FTA） B 状态核查 C 需求管理 D 风险分析和管理法 答案：c 6、应用选型是一种用于能力管理的技术，为什么应用选型重要 A 测度某种IT服务的可用性。 B 控制某种IT应用软件的使用。 C 对应用软件的开发者来说，重要的是技术上的能力能被保持。 D 可以预知某种应用软件的资源要求和它的性能。 答案：d 7、哪项不是能力管理的组成部分 A 调整
B 需求管理 C 应用选型 D 可维护性 答案：d 8、在资源使用高峰时，对业务用户按照附加的费率收取费用称为： A 高峰资源收费 B 差异收费 C 实收 D 折扣 答案：b 9、在ITIL的变更管理流程，一旦变更构建，谁承担测试 A 变更构建者 B 变更管理者 C 变更顾问委员会 D 中立测试者 答案：d
I T I L F o u n d a t i o n V2考试模拟题 一、基本概念类（6道题） 1、描述一个ITIL流程需要一些确定的信息，这其中包括“目标”和“输出”，其它还有什么呢？（A） A.活动（Activities） B.授权 C.环境 D.配置管理数据库（CMDB） 2、下列哪一项任务是每一个流程经理都关注的？（A） A.确保流程顺畅、平稳地运行 B.与用户签署服务级别协议 C.归档数据到问题管理流程 D.对事件进行跟踪 3、在什么地方你可以得到所有IT服务的概况？（B） A. 运行级别协议（OLA） B. 服务目录（Service Catalog） C. 服务级别协议（SLA） D. 服务窗口Service Window 4、当一个IT服务供应商接受并采纳ITIL最佳实践之后，他们所得到的最大收益是什么？（D） A. 以“面向项目”的方式开展工作 B. 有一个集中的服务台 C. 使这个机构更“面向客户” D. 以“面向流程”的方式开展工作 5、ITIL描述了IT服务管理的流程，在描述流程时，最常用的术语是什么？（D） A. 实现每一个流程的费用 B. 严格地说，活动如何必须被执行 C. 流程怎样才能与IT架构相适应 D. 目标、活动、输入和输出 6、在搭建一个流程时，下列哪项不是必须的？（A） A. 流程所有者 B. 输入 C. 目标 D. 期望的结果（输出） 二、服务台（10道题） 1、服务台应该对下列哪些应用程序提供支持？（D） A. 安装在终端用户系统上的所有应用程序 B. 经问题管理流程同意并安装的应用程序 C. 由服务台测试和更新的应用程序 D. 经变更管理授权安装的应用程序 2、下列哪一个术语被用来描述路由或传递一个事件到另一个解决问题小组？（B） A. 分类 B. 升级 C. 注册 D. 优先级 3、下列哪一项是服务台的任务？（A）
ITIL V3 Foundation中文考试模拟题 1.ITIL服务管理的实施需要准备和计划好以下方面的使用效率和效果： a)人员、流程、合作伙伴、供应商 b)人员、流程、工具、技术 c)人员、流程、工具、合作伙伴 d)人员、工具、技术、合作伙伴 答案：C 2.流程所有者在RACI角色矩阵中有一个“I”的角色。下列那一项是对该角色的期望？ a)告诉其他人有关活动的进展 b)执行一项活动 c)被通告活动的时间进度 d)管理一项活动 答案：C 3.下列那一项是供应商管理的职责： a)开发、协商和约定服务级别协议（SLAs） b)开发、协商和约定合同 c)开发、协商和约定服务组合 d)开发、协商和约定运营级别协议（OLAs） 答案：B 4.下列那一项负责服务指标测量？ a)流程和职能 b)成熟度和成本 c)端到端的服务 d)基础设施的可用性 答案：C 5.下列哪些是服务台组织的构建方法： 1.本地服务台 2.虚拟服务台 3.IT帮助台 4.“向日葵”式 a)只有1、2和4 b)只有2、3和4 c)只有1、3和4 a)只有1、2和3 答案：A 6. 重大故障需要：
a)单独的过程 b)不要太紧急 c)较长的时间范围 d)较少的文档 答案：A 7.下列哪一个活动在持续服务改进（CSI）模型的“我们想达到什么地位？”步骤中执 行： a)实施服务和流程改进 b)回顾可量化的改进 c)创建基线 d)定义可量化的目标 答案：D 8.下列哪项要考虑公正和透明： a)容量管理 b)治理 c)服务设计 d)服务级别管理 答案：B 9.下列哪一项是服务级别管理的目标： a)执行需要的用于支持当前IT服务的运营活动 b)确保提供充分的容量，以交付一定的服务性能 c)创建和组织服务目录 d)对于所有当前IT服务，确保提供了IT服务议定的级别 答案：D 10.下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级？ a)最终介质库（DML） b)配置管理系统（CMS） c)需求声明（SOR） d)标准操作程序（SOP） 答案：B 11.下列哪一项不是问题管理的目标： a)减轻不可预防故障的影响 b)防止问题及导致的故障的发生 c)消除重复发生的故障 d)尽可能快地恢复正常服务运营 答案：D 12.哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据： a)服务目录管理
1.ITIL是有关IT服务管理的国际标准。（） 2.ITSM的核心思想包括以客户为中心、服务可计量及提供高质量与 低成本的服务。（） 3.事件管理的目的为找到故障的根本原因并予以解决。（） 4.ITIL V2中提出了职能化管理的IT服务管理方法论。（） 5.配置管理与IT资产管理都是基于同一个配置管理数据库，是用不 同的视角来衡量同一个事物。（） 1.单选题（每题2分） 1.下列哪个不是ITIL V3的核心内容 A.服务优化 B.服务转换 C.服务设计 D.服务战略 2.对于事件，最好的定义是 A.服务的意外中断除非没有服务备份 服务意外中断或质量下降 C.无论计划的或意外的任何服务中断 3.问题管理的根本目的是： A.找到问题的根本原因，并给出解决方案 B.快速处理故障 C.为事件管理流程提供必要的管理信息 4.根据ITIL思想，关闭事件单的动作应由下列哪个角色执行 A.服务台（运维1线） B.运维二线
C.事件经理 5.事件优先级由以下哪些因素决定 A．影响度和紧急度 B．事件处理的技术难度 C．事件处理人的技术水平 6.问题管理的两个主要特点是 A.技术的和服务 B.资源和主动的 c.主动的和响应的 7.“重大事件”的最好说明是 A.事件很复杂，在找到规避措施之前需要根本原因分析 B.需要大量人员参与解决的事件 C.有高优先级或对业务有重大影响的事件 8.规避措施的详细情况应记录于 A.服务级别协议（SLA） B.问题记录 C.可用性管理信息系统 9.下列对“变更”的描述，相对准确的是 A．任何引起IT生产环境变化的动作 B．对于IT硬件的更换 C．对于软件的升级与发布 10.配置管理的主要活动包括： 1.识别和确认配置项 2.记录和报告配置项的状态和变更请求 3.检验配置项的正确性和完整性等活动 A．1和2 B．2和3 C．1、2、3 11.根据ITIL理论，事件在关闭前是否需要做满意度调查
EXIN EX0-100 Itil Foundation Certificate In It Service Management(Exin) Q & A Demo English: https://www.doczj.com/doc/ab6690991.html, BIG5: https://www.doczj.com/doc/ab6690991.html, GB: https://www.doczj.com/doc/ab6690991.html, TestInside,help you pass any IT exam!
1. What is Error Control responsible for in Problem Management? A.tracing problems B.managing the Known Errors C.finding the root cause of the problem D.implementing a solution for the error Answer: B 2. What data is recorded when an incident is reported to the Service Desk? A.the name of the person reporting the Incident B.the name of the person handling the Problem C.the name of the person who approves the Request for Change (RFC) D.the names of persons who are authorized to implement Changes in the Configuration Management Database (CMDB) Answer: A 3. Problem Management has submitted a Request for Change (RFC) to Change Management. The request is to replace all desktop hard disks of brand X and type Y. Which sequential steps should be taken to carry out the change? A.Acceptance of Request for Change, Scheduling, Building, Testing, Implementation, Review, Completion B.Implementation and Testing, Recording, Reporting, Review, Completion C.Recording, Implementation, Testing, Completion, Reporting D.Scheduling, Implementation, Testing, Review Answer: A 4. Where can you find an overview of all IT services? A.Operational Level Agreement (OLA) B.Service Catalog C.Service Level Agreement (SLA) D.Service Window Answer: B
I T I L考试中文试题 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
ITIL 试题一 2、下列说法哪个不正确 A 可用性管理涉及维持约定的数据安全级别。 B 可用性管理应该有助于新软件产品的设计和开发。 C 可用性管理通过与客户协商可用级别来确保满足他们的需求。 D 可用性管理与硬件配置项的性能有关。 答案：c 3、一家钢铁企业正在兼并一个竞争对手，两个公司的IT部门，连同IT基础设施都将合并。下面的那个流程决定在合并后的IT基础设施上运行所需应用软件的磁盘和内存需求 A 应用管理 B 能力管理 C 计算机操作管理 D 发布管理 答案：b 4、思考如下所列事项： 1）分析 2）模拟 3）需求 4）资源
上面所列哪项是IT模拟测试的技术 A 3 & 4 B 1 & 2 C 2 & 3 D 1 & 4 答案：b 5、差异收费用于： A 故障树分析（FTA） B 状态核查 C 需求管理 D 风险分析和管理法 答案：c 6、应用选型是一种用于能力管理的技术，为什么应用选型重要 A 测度某种IT服务的可用性。 B 控制某种IT应用软件的使用。 C 对应用软件的开发者来说，重要的是技术上的能力能被保持。 D 可以预知某种应用软件的资源要求和它的性能。 答案：d 7、哪项不是能力管理的组成部分 A 调整
B 需求管理 C 应用选型 D 可维护性 答案：d 8、在资源使用高峰时，对业务用户按照附加的费率收取费用称为： A 高峰资源收费 B 差异收费 C 实收 D 折扣 答案：b 9、在ITIL的变更管理流程，一旦变更构建，谁承担测试 A 变更构建者 B 变更管理者 C 变更顾问委员会 D 中立测试者 答案：d
I T I L考试中文试题
ITIL 试题一 2、下列说法哪个不正确？ A 可用性管理涉及维持约定的数据安全级别。 B 可用性管理应该有助于新软件产品的设计和开发。 C 可用性管理通过与客户协商可用级别来确保满足他们的需求。 D 可用性管理与硬件配置项的性能有关。 答案：c 3、一家钢铁企业正在兼并一个竞争对手，两个公司的IT部门，连同IT基础设施都将合并。下面的那个流程决定在合并后的IT基础设施上运行所需应用软件的磁盘和内存需求？ A 应用管理 B 能力管理 C 计算机操作管理 D 发布管理 答案：b 4、思考如下所列事项： 1）分析 2）模拟 3）需求 4）资源
上面所列哪项是IT模拟测试的技术？ A 3 & 4 B 1 & 2 C 2 & 3 D 1 & 4 答案：b 5、差异收费用于： A 故障树分析（FTA） B 状态核查 C 需求管理 D 风险分析和管理法 答案：c 6、应用选型是一种用于能力管理的技术，为什么应用选型重要？ A 测度某种IT服务的可用性。 B 控制某种IT应用软件的使用。 C 对应用软件的开发者来说，重要的是技术上的能力能被保持。 D 可以预知某种应用软件的资源要求和它的性能。 答案：d 7、哪项不是能力管理的组成部分？ A 调整
B 需求管理 C 应用选型 D 可维护性 答案：d 8、在资源使用高峰时，对业务用户按照附加的费率收取费用称为： A 高峰资源收费 B 差异收费 C 实收 D 折扣 答案：b 9、在ITIL的变更管理流程，一旦变更构建，谁承担测试？ A 变更构建者 B 变更管理者 C 变更顾问委员会 D 中立测试者 答案：d