鸿博信通“云”呼叫中心
方案建议书
目录
1 背景 (3)
2 鸿博信通提供的服务 (4)
2.1完善的产品线 (5)
2.2强大的业务支持能力 (6)
呼入业务 (6)
呼出业务 (8)
2.3灵活的部署方式 (9)
1: PBX的组网方案 (9)
2: CC一体化组网方案。 (10)
3:鸿博信通云呼叫中心 (11)
2.4 创造的价值 (11)
3.1 系统设计原则 (14)
3.2 系统建设目标 (19)
3.3 网络设计 (20)
3.4统一运营管理 (25)
1 背景
自上世纪90 年代开始，呼叫中心已在银行、保险、电力、电视购物、制造业等行业得到广泛应用。越来越多的企业通过呼叫中心提高客户服务质量，同时为企业带来更多的销售业绩。
经过多年的发展，呼叫中心技术已经越发成熟和先进。尤其是近两年来随着IP融合通信、视频通信、统一通信、云计算等新技术以及外包服务理念的飞速进步，呼叫中心也呈现出了多元化发展趋势。用户使用模式也从自建为主的单一方式，扩展到了托管、外包、系统租用等更多灵活而低成本的模式。
鸿博信通是一家专业从事呼叫中心基础核心层的研发、应用开发、系统集成的高新技术企业。公司聚集了一流的研发团队，立足应用，始终保持行业技术领先地位。根据客户需求和市场发展方向，充分利用VoIP、多媒体通信、云计算等新技术，为客户提供极具竞争力的全系列呼叫中心和应用产品。为广大客户提供集成、租赁、托管等多种创新服务模式，持续为客户创造最大价值。
公司自成立以来一直致力于多媒体通讯、呼叫中心和客户关系管理系统的开发研究，并拥有先进的技术、理念及产品线；始终为用户提供基于开放、应用平台及一体化呼叫中心解决方案。业务系统涵盖客户服务、电视购物、家庭购物、调查回访、电话营销、企业通讯等各个领域。
良好的开放平台为用户提供的二次开发及业务系统的无缝整合更加便捷，在保障企业新业务的支撑与拓展能力、系统的综合集成能力等方面与同类产品相比具有明显的优势；为满足企业不断增长的业务需求，提供更优化的系统、解决方案及强有力的保障，充分保护用户的投资，与我们的客户及合作伙伴携手共赢。
2 鸿博信通提供的服务
通过10多年的发展，鸿博信通呼叫中心系统已经成为一套稳定可靠、功能全面，能为企业创造巨大价值的综合信息系统。整套系统涵盖呼叫中心支撑平台、运营管理、CRM应用系统、决策分析等多个环节。
系统涵盖的业务包括客户服务、电视购物、家庭购物、调查回访、电话营销、企业通讯等各个领域。强大的客户管理和呼叫中心功能，在客户服务、营销、管理、资产增值服务、外包业务等多方面为用户带来巨大价值，为企业在激烈的市场竞争中，拔得头筹。
系统坚持以客户为中心的建设思想，帮助企业有效管理电话、短信、邮件、DM等各种联络渠道。随着移动互联网和电子商务的普及，系统帮助企业有效管理微信、微博、WebIM等新的客户交互方式。
系统通过组件化、模块化设计，采用面向服务的业务集成模式，每个模块既可以独立运行，也可以集成使用，满足不同客户需求。采用开放架构设计，让新业务部署、集成融合方便快捷，满足用户最终业务体验。
从呼叫中心平台以及各个应用系统完全自主研发，独享知识产权。公司已实施过大量成功案例，确保项目高质量、高效实施。
云呼叫中心解决方案特点
2.1完善的产品线
全面的呼叫中心平台：鸿博信通提供CTI、电话自动分配(智能ACD)、预测外呼、IVR语音导航、录音系统、软电话等全套呼叫中心产品。支持Avaya、思科、华为等主流PBX。其中智能ACD和预测外呼产品处于国际领先地位，有效提高客户服务质量和坐席生产率。
统一通信平台：采用SIP等标准协议，整合电话、邮件、短信、SNS等各种通信手段，实现语音、数据、视频的通信融合，帮助企业内部、企业和客户之间可以在任何时间、任何地点，可以采用任何设备、任何网络自有实现数据、语音、视频通信。统一通信平台有效提高企业内部以及企业和客户的沟通效率和响应速度。
完善的运营管理：包括现场质量管理、统计报表、培训以及人力资源管理等，帮助运营管理人员实时监控呼叫中心每个坐席的工作状态；了解各个业务客户排队情况以及服务指标；掌握当日来电以及外呼的运行趋势。掌握员工绩效指标，帮助管理人员实现科学化管理。
功能丰富的CRM客户关系管理系统：提供统一的客户信息和联络历史管理，帮助企业实现以客户为中心的经营理念。通过多媒体、多渠道、客户化和有针对性地服务，提高客户的满意度；采用强大的主动营销、增值服务能力来实现呼叫中心自成本中心到利润中心的转变。
CC一体化呼叫中心产品：在一个设备中，集成语音网关、软交换系统以及CTI、智能ACD、IVR、录音、预测外呼、质量管理、统计报表等全套呼叫中心产品。MixCC 采用全IP网络，部署方便，维护和管理容易，功能完善，有效降低企业的采购和拥有成本。对于广大中小企业来说，只要一台MixCC设备，就可以拥有一套完整的呼叫中心系统。
2.2强大的业务支持能力
鸿博信通呼叫中心系统融合上百家企业的成功经验，融入呼入呼出等各种业务逻辑，帮助企业迅速开展业务。
呼入业务
呼入业务（Inbound）指客户打电话进来，寻求服务的过程。业务类型包括咨询、投诉、售后服务、电话购物1等。
鸿博信通解决方案帮助企业迅速了解和处理客户诉求，提升客户满意度，在激烈市场竞争中拔得头筹。
语音导航
客户打进电话后，鸿博信通的IVR语音导航系统提供语音播放、电话导航和自助服务等功能客户通过语音导航，可以将电话转移到合适的坐席代表组。鸿博信通IVR
1电话购物：企业通过在报纸、电视、网站、户外、目录等方式发布广告，客户通过电话订购产品或服务的一种销售模式。
系统自动识别客户号码和呼入号码，可以根据客户的电话号码，客服号码以及时间的不同，设置不同的语音服务。
智能路由，提高服务质量
智能路由提供技能分配策略，优先将电话分配给技能级别高的坐席代表，提高客户满意度。在坐席技能级别相同的情况下，电话优先分配给等待时间长的坐席，体现分配的公平。另外支持和客户数据库关联，根据客户级别不同，提供不同的服务水准。级别高的客户在排队的情况下，可优先分配给坐席，还可以指定专门的坐席代表服务。
通过信息弹屏，帮助座席代表迅速了解客户信息
客户来电后，系统会自动得到客户的电话号码。根据客户电话号码，坐席端同步显示客户的详细信息，坐席代表在第一时间了解客户身份、客户级别、来电的目的以及联系历史。帮助坐席及时做好准备，更好地服务客户。
系统提供全方位360度客户信息管理功能，帮助企业有效管理客户资产。系统除了记录客户姓名、客户级别、电话号码、地址等基本信息外，可以管理客户的财务、个人喜好、健康状态等扩展信息。全程记录客户的来电、去话历史记录，以及咨询投诉、购物、客户回访等业务联系记录。
基于首接负责制的服务理念，提高客户满意度
系统采用广受推崇的“首接负责制”服务理念，第一个接到电话的客服代表作为负责人，监督整个处理流程，一直到客户对处理结果满意为止。
可定义的工作流，提高工单处理效率
拥有强大的工单分配、处理、跟踪、统计、考核等诸多功能，并对客服的响应、处理速度、进度进行提醒、跟踪。相关人员可通过网站、邮件、电话、短信等方式实时了解工单处理进度。灵活的可配置工作流技术，满足企业流程不断优化和重组的需求。
内置知识库，提高坐席技能和服务水平
可以帮助企业建立强大的帮助文档、知识库和FAQ 平台，方便客户快速、便捷地找到解决问题的方法，提高客户服务水平。同时，大大减轻客服人员的工作负担。
呼出业务
呼出电话（Outbound ）是呼叫中心主动给客户打电话的一种服务方式。业务种类包括跟踪销售、信息确认、问卷调查、客户回访、网页回呼以及欠费催缴等。
企业通过外呼活动，加强和客户沟通联系，可防止客户流失；还可以为老客户提供交叉销售等增值服务，利用市场调查、营销活动积极获取新客户，变成本中心为利润中心。
鸿博信通提供从活动策划、话术问卷设计、外呼执行、统计监控、结果分析的外呼全过程的支持。帮助企业迅速开展电话营销、数据确认、问卷调查、客户回访、网页回呼等各种外呼活动。系统提供预览和预测多种外呼方式，先进的预测拨号系统可将坐席生产率提高2到4倍。
有效管理客户数据，实现客户潜在价值
鸿博信通帮助企业为每个外呼活动选择合适的客户数据，提供强大的数据分配、调配、回收等管理工具，提高每一条客户数据的使用价值。采用呼叫进程和成熟度标识每次外呼的联系成果，帮助坐席更快地发现潜在客户，完成外呼目标。 业务导航
黑名单过滤
智能路由分配
VIP 客户服务
来电弹屏
客户详细信息
客户联系历史
客户购物信息
咨询投诉历史来电弹屏 记录投诉和咨询类型和内容 查询知识库 记录工单 确定答复时间和答复方式 记录处理结果和处理信息座席处理后台处理 及时处理 记录投诉原因和调查结果 记录处理意见和采取的措施 记录处理结果和客户满意度客户反馈 跟踪确认 客户确认处理结果 投诉件数和咨询件数统计 投诉原因统计 超时件数统计 解决率统计 一次解决率 客户满意度 其他
所见即所得的问卷设计，帮助企业迅速开展外呼活动
全Web 操作，所见即所得。支持单选、多选、填空、问答多种题型，提供跳转功能。满足外呼活动不断变化的需要。
预测外呼，实现坐席效率最大化
鸿博信通预测外呼系统基于先进的信号检测和语音识别技术，可有效检测出空号、无人应答、忙音、不在服务区、停机等各种无效电话号码，只将客户接通的电话分配给坐席。另外，系统具有国际领先的预测算法，它根据接通率、坐席工作状态，预测拨出发出的呼叫往往比空闲的坐席要多，为座席节省了大量查号、拨号、等待震铃的时间。采用预测外呼系统，坐席工作效率可提高2到4倍。
2.3灵活的部署方式
鸿博信通实施一套系统，多个平台的战略，为客户提供PBX 、一体化设备、云计算三种呼叫中心平台，满足不同客户的需求。每种平台，鸿博信通都能提供完整的呼叫中心和应用系统解决方案。
1: PBX 的组网方案
鸿博信通系统支持Avaya 含IPO 、思科CUCM 以及华为等主流厂家的PBX 。 任务名称
任务优先级
问卷设计
客户抽取条件
分配坐席
呼叫结果以及处理时效 重呼策略定义制定外呼任务 定时或手工抽取需要回访的客户数据形成回放清单 将数据分配给坐席数据抽取座席外呼 回访任务选择 回访呼叫清单查询 客户信息预警 电话预约
预约电话提醒
回访结果记录
短信自动提醒 重访结果处理 号码确认，重新回访 按呼叫结果处理。
座席工作量 成功率统计 回访问题件 进度统计 数据消耗统计 其他报表
2: CC 一体化组网方案。
针对成长型企业，鸿博信通提供CC 一体化呼叫解决方案。在一个设备中，内置语音板卡和语音交换系统，并且提供CTI 服务器、呼叫分配、语音导航、录音、监控、统计报表等呼叫中心全套软件。
CC 系统全面支持SIP 协议，帮助企业实现全IP 的呼叫中心系统及统一通信平台。
Internet
Intranet
中心座席
远程座席
客户
PSTN
Internet Intranet 中心座席远程座席
客户
PSTN
3:鸿博信通云呼叫中心
鸿博信通和中国电信、中国联通、中国移动等运营商紧密合作，利用阿里巴巴的云平台，将呼叫中心以及应用系统等全部产品搬到互联网上，为客户提供一个安全可靠、功能强大，随时随地可以使用的在线呼叫中心系统。不仅提供语音导航、呼入呼出、录音等一般呼叫中心功能，还提供电话营销、问卷调查、客户关怀、工单处理等强大的应用系统。
2.4 创造的价值
鸿博信通呼叫中心解决方案充分吸收当前先进的客户关系管理理念，融合移动互联网、云计算、社会化关系网络等新技术和新思维，帮助企业提升品牌知名度、提高客户忠诚度；分析客户数据，有计划的开展个性化营销，充分挖掘客户价值。
2.4.1客户服务价值
统一渠道管理
用户通过鸿博信通系统构建一个统一的客户联络中心，将之前的分散在不同部门的客服中心实现集中和统一管理，帮助企业更加全面了解客户的需求和联系历史。另外系统不只支持电话这一种方式，支持可以和客户之间实现微信、网络、短信、邮件等多渠道互动，让客户随时随地享受到企业关怀和服务。基于统一的客户信息管理，客户不需要每次和坐席之间重新沟通。
客户服务支撑
用户可以将服务人员分为专门处理特定业务的小组（如投诉组、报修组、咨询组等），当客户需要服务时，通过提供的IVR语音导航、智能路由、排队等专业功能，客户就可以方便、快捷地找到最适合的服务人员。此外，来电弹屏、业务接触历史、录音等功能以及客户关怀手段在服务过程中的应用，还可以帮助用户达到提升服务人员对客户的响应速度，保证客户服务的连续性，增强客户黏性的经营目标。
闭环客户服务
系统采用闭环的客户服务理念，实现首接责任制的客户服务和工单处理流程，确保客户的每个请求有专人负责，保证服务质量和服务时效，提高客户满意度。系统提供完善的工作流机制，每个处理环节有人负责，并有时效要求。提供自动提醒的消息机制，对未完成的任务自动提醒，提高工单处理的优先级，并通知上级领导，确认相关服务人员的处理相应速度。
2.4.2客户营销价值
品牌形象提升
用户为客户提供全国统一的“400”号码资源和来电弹屏、客户管理、报表等一系列应用功能，帮助用户实现对其客户全程高效、高质量的服务响应，创造优秀的客户体验，从而大幅度提升用户的企业品牌在市场中的美誉度。
媒体/广告效果测量
用户在不同的媒体/广告公布不同的号码，通过鸿博信通提供的各号码的呼叫统计分析，从而测评广告效果，为用户选择媒体进行广告投放提供真实、客观的参考依据。
客户线索管理
为用户提供了客户资料、客户业务接触历史等信息的记录和统计功能，特别是可以帮助用户统一管理分散在各分支机构或销售人员手中的客户信息。通过这些应用，用户可以方便地获得更全面的客户信息资料，从而更好地完成销售和服务工作。
主动营销支撑
用户可以利用系统提供的客户统计报表对客户进行分析，并通过电话、短信等沟通工具主动向目标客户推介恰当的产品或进行客户关怀等活动，此外监控、报表等功能能够帮助用户及时掌控营销过程，提升营销效果。
2.4.3企业管理价值
工作绩效管理
鸿博信通通过提供专业性报表数据，为用户进行部门和员工绩效管理提供可量化
的参考依据。通过对报表的分析，用户可以较为准确地衡量部门和员工的工作表现，评估各部门规模与业务规模是否匹配，进行科学的人员调配，制定有效的激励考核办法。
服务质量监控
鸿博信通支持主管对其服务人员的工作状态、工作内容进行实时监控和查阅；同时，对客户接触全过程的录音记录也为日后可能发生的纠纷或问题提供处理依据。系统将帮助用户建立一套统一、规范、高效的客户服务体系。
员工技能培训
用户可以利用鸿博信通提供的知识库功能，将企业的知识（如产品介绍信息、销售政策、客户拜访或投诉处理技巧等）进行共享，从而帮助新员工快速掌握所需的工作技能，降低呼叫中心运营成本、提高客户满意度。
2.4.4客户资产价值
客户集中管理
用户采用鸿博信通系统实现客户的统一管理，包括客户的资料、各种联系的历史、消费历史、咨询和投诉历史、维修及工单处理历史等全部信息。这些客户资料及相关信息，是企业的最重要资产之一。系统提供有效的客户信息管理手段，为企业生产、市场、营销等各个部门提供服务。
客户资产服务
通过对客户资产的加工、整理，可以了解客户的需求共性，为企业研发出合适的产品和服务提供科学依据。了解客户的消费行为，帮助企业制定合适的市场营销策略。分析客户的购买习惯，提供增值和交叉销售机会。通过RFM分析，了解有价值的客户，并提供针对性的服务，并主动唤醒长时间未联系的老客户，有效提高客户的价值。
2.4.5外包价值
系统提供多租户管理功能，用户采用次平台，集合云技术，可立即开展呼叫中心外包服务。每个租户拥有独立的数据和呼叫中心管理系统，保证客户的数据安全。可开展的外包业务包括呼叫中心平台外包、客户数据调查、客户咨询、产品推销等各种呼入和呼出业务外包等。
3.1 系统设计原则
呼叫中心是一个结构复杂、涉及面广、随业务和技术逐渐发展的企业级的信息系统。这要求系统在构架设计上充分考虑可用性、稳定性、成熟性、灵活性、开放性的要求，以及安全性、可扩展性、可管理性、友好性、高性能等特点，建议采用“最佳技术组合”、“构架质量要求”、“开放标准的系统集成平台”等设计原则，采用符合发展趋势的先进技术，满足呼叫中心未来发展的要求。
3.1.1 设计原则一：“最佳技术组合”
云呼叫中心系统是一个复杂的系统，它的建设涉及语音和数据网络系统、计算机硬件平台、中间件平台、数据库以及其他存储技术、组件技术、系统构架设计、软件设计开发、应用集成技术等不同领域的产品、技术和服务。要保证系统安全、可靠、稳定的运行，并以最佳技术构建高质量的系统，“最佳技术组合”将是我们设计这一系统的首要原则。这些技术包括呼叫中心中间件技术、语音文本转换技术、语音识别技术、应用服务器技术、CRM数据库技术、工作流技术等多种技术的组成。通过分析呼叫中心的实际需求，以及对不同技术的具体要求，再确定对应这些技术的最佳的厂商产品组合在一起，形成最佳解决方案。
3.1.2 设计原则二：“构架质量要求”
稳定、成熟、可靠、灵活是系统构架设计的要求，为实现这些要求，系统构架设计要保证以下的几点特性：
1.良好的开放性.业务平台必须满足开放的技术标准，保证构架内外现有的、可
能增加的不同应用模型系统可以通过开放标准很容易的集成。
2.高安全性。保证数据信息在流程、存储、传递等各个阶段的安全和受控防问，
要求从网络硬件、操作系统、中间件、应用开发等各个方面的统一考虑。
3.高可靠性。确保呼叫中心系统7×24小时不间断工作，是系统构架设计的重
要要求。
4.扩展性。保证系统将来的可扩展性，确保分步实施时系统的完整性，避免重
复建设和资源的浪费，并保证系统能够随着未来业务的变化而非常容易的作出改变。
5.伸缩性，随着呼叫量的加大，座席数的增加，系统可以通过服务器等硬件设
备的添加实现，而无需对系统逻辑构架、系统应用或业务应用进行改动。
6.良好的管理性和维护性，本系统是一个跨部门、跨用户群、跨地域的一个大
型系统。系统对不同性质用户、系统运行状态、数据资源等应具有良好的可管理性和可维护性系统。
7.友好性，系统界面的友好性将直接影响用户使用系统的效率。要尽可能地满
足用户的使用习惯，操作简单实用。
8.容错性，系统应具有很强的容错性。由于系统故障等各种原因使系统接收到
的信息无法处理时，系统应给出提示，但不能影响系统的正常运行。
9.要满足多层应用系统模式。系统必须充分满足三层或者多层的技术模式，适
应各个部门之间的集中协同工作的需求。
10.保证系统的性能指标。系统的设计和开发不仅要满足现有的并发用户的数量、
客户服务响应时间的要求，而且还要提供必要的扩充空间，满足业务繁忙时期浪涌式呼叫的冲击。
3.1.3 设计原则三：“开放标准的系统平台”
我们要设计一个高质量的、可以分布实施的最佳组合系统，一个长期稳定的呼叫中心系统平台是非常需要的。这要求，首先平台本身应采用开放标准，同时平台与其他技术部件的连接采用开放标准。呼叫中心各个应用系统运行在这个平台上，其他的
技术部件，如语音识别、数据库、CRM等技术部件通过开放接口、采用标准协议连接到这个集成平台上，为客户提供咨询、投诉、客户关怀等各种人工或者语音自助服务。基于系统集成平台和多个技术部件之上建立的系统构架将保证了运行在集成平台之上的各个业务应用系统保持一定的相互独立性，简化了应用系统的设计以及实施的复杂性，为统一管理和分步实施提供了技术保证。通过开放标准的系统平台，为进一步拓展，构成一个规模更大的系统体系提供了技术基础。
3.1.4 建议采用的架构、标准和协议
全IP架构
随着IP语音通信技术的日趋成熟，基于IP的呼叫中心技术在平台的灵活性，扩展能力和分布部署等方面有着明显的优势。采用单一IP网络已成为呼叫中心建设的发展方向和趋势。
全IP化是呼叫中心的发展趋势
通过几十年信息和网络技术的发展，基于TCP/IP的网络架构已经成为计算机网络的事实标准。即使是传统封闭的电信网络亦已经转移到以IP为核心的NGN网络上，如今超过50%的语音是通过IP骨干网传输的。
在呼叫中心领域，采用V oIP技术也是大势所趋，一方面采用V oIP技术将语音网络和数据网络统一为一个IP网络，可以节省大量的投资；另一方面也为呼叫中心的发展提供了灵活的网络架构，适应不同组网模式的需要。
通过采用V oIP网络架构，可以更加容易地集成ASR(Automatic Speech Recognition 自动语音识别)、TTS（Text to Speech文本语音转化）等语音服务系统，在不降低服务质量的前提下，减少人工座席数，有效降低运营成本。
SIP协议
V oIP是通过对语音信号进行数字化编码、压缩处理成帧，然后转换为IP数据包在IP网络上进行传输，来达到在IP网络上进行语音通信目的的技术。它最大的优势是能广泛地利用IP互连的环境，非常廉价的提供语音、传真、视频和数据等业务，如统一消息、虚拟电话、虚拟语音/传真邮箱、查号业务、Internet呼叫中心、Internet呼叫管理、电视会议、电子商务、传真存储转发和各种信息的存储转发等。
目前在V oIP领域有两个完全独立的信令协议：国际电联电信标准化部（International Telecommunications Union—Telecommunication Standardization Sector，ITU-T）的H.323协议簇和因特网工程任务组（Internet Engineering Task Force，IETF）的SIP（Session Initiation Protocol）协议。
会话初始协议（SIP）是IETF提出的在IP网上进行多媒体通信的应用层控制协议。SIP是IETF标准进程的一部分，它是在SMTP（简单邮件传送协议）和HTTP（超文本传送协议）基础之上建立起来的。它用来建立、改变和终止基于IP网络的用户间的呼叫。为了提供电话业务，它还需要结合不同的标准和协议，特别是需要确保传输（RTP），与当前电话网络的信令互连，能够确保语音质量（RSVP），能够提供目录（LDAP），能够鉴权用户（RADIUS）等等。以Internet协议（HTTP）为基础，遵循Internet的设计原则，基于对等工作模式。利用SIP可实现会话的连接、建立和释放，并支持单播、多播和可移动性。
SIP协议类似于HTTP协议，非常简单，易于扩展，大大优于现有的一些协议。如媒体网关控制协议（MGCP）和H323。因为它们是封闭的纯语音标准，所以通过信令功能对其进行增强比较复杂，有时会导致消息被破坏或丢弃，从而妨碍提供商增加
新的服务。而使用SIP，编程人员可以在不影响连接的情况下在消息中增加少量新信息。例如，SIP 服务提供商可以建立包含语音、视频和聊天内容的全新媒体。如果使用MGCP、H.323 或SS7标准，则提供商必须等待可以支持这种新媒体的协议新版本。
SIP协议作为NGN通信的核心协议有着极大的市场潜力和应用前景。协议是通信的基础，尤其是在3G和V oIP中，SIP的灵活性和可扩展性都将得到体现并受到人们的欢迎。国内的主流运营商的中心平台都会以SIP为核心，通过在单一、开放的标准SIP应用架构下合并基于IP的通信服务，服务提供商可以大大降低为用户设计和部署基于IP的新的创新性托管服务的成本。
SOA架构
1996年，Gartner最早提出SOA（Service-oriented architecture，面向服务架构）。2002年12月，Gartner提出SOA是“现代应用开发领域最重要的课题”，还预计到2008年，SOA将成为占有绝对优势的软件工程实践方法，主流企业现在就应该在理解和应用SOA开发技能方面进行投资。
SOA的目标在于让企业信息系统变得更有弹性，以更快地响应企业需求。SOA在提高对整个企业架构的控制能力、提升开发效率、加快开发速度、降低在客户化和人员技能的投入等方面取得了不错的成绩。SOA鼓励使用可替代的技术和方法（例如消息机制），通过把服务联系在一起而非编写新代码来构架应用。经过适当构架后，这种消息机制的应用允许公司仅通过调整原有服务模式而非被迫进行大规模新的应用代码的开发，使得在商业环境许可的时间内对变化的市场条件做出快速的响应。
SOA的一个中心思想就是使得企业应用摆脱面向技术的解决方案的束缚，轻松应对企业商业服务变化、发展的需要。基于SOA的企业应用系统通常会更加真实地反映出与业务模型的结合。它们会同业务流程结合在一起，因此能够更加精确地表示业务模型、更好地支持业务流程。
3.2 系统建设目标
3.2.1背景
随着业务的不断扩大，代理商用户急速扩展，VIP客户服务已经不再仅现与公司内部，急需要一个能给为全国各地加盟商提供电话客户服务的电话呼叫中心，帮助代理商更好的为客户提供服务。
呼叫中心主要是为了方便合作伙伴更好、更便捷的为会员客户提供VIP服务，分布式呼叫中心与现有CRM系统集成，采用分散服务、中心统一管理的模式。呼叫中心应能符合统一品牌形象、统一的营销策略、销售资源配置和品牌战略的要求，助力与制定完善科学的婚恋销售渠道，给予线下服务中心强大的“火力”支持，协助各地加盟商创造市场业绩。
3.2.2需求分析
按照“最佳技术组合”、“架构质量要求”、“开放标准平台”的设计原则，选择最佳的平台和架构，为用户提供完整的呼叫中心建设方案。构建的呼叫中心系统的平台应达到如下要求：
1）采用开放标准的呼叫中心平台，全面支持V oIP技术，适应分布式呼叫中心要求。并采用SIP标准协议。提供开放的API接口，便于和第三方系统集成。
2）提供良好的可靠性和扩展性。呼叫中心平台应在不改变系统架构的情况下，只要横向增加硬件设备，就能满足企业不断增加的服务要求。
3）提供统一运营管理平台。包括提供统一的用户权限管理，统一的呼入呼出号码、统一的座席监控管理、统一的录音管理、统一的报表管理。
4）按照SOA的软件架构设计思想，采用“搭积木”的集成方式，有效集成公司现有的信息系统以及不同厂家的系统，并且方便在后期建设中增加新的业务系统，满足呼叫中心业务发展的需求。
5）具有提供多媒体接触渠道管理，满足统一通信需求的能力。采用先进的UC平台系统，有效集成数据、语音等不同沟通渠道，支持Web、SMS、Chat、Email等各种
方式的客户接触渠道，并且能满足将来3G、视频、移动互联网等其他新媒体沟通的要求。
3.3 网络设计
按照分析，建议呼叫中心采用V oIP技术，实现语音网络和数据网络的统一，降低网络建设和维护成本，同时可以更方便地实现和部署分布式呼叫中心。
3.3.1方案一：集中方式
网络结构示意图如下：
XXXX加盟商呼叫中心网络示意图（集中式）
方案说明：
1：加盟商的呼入呼出全部通过中心一个节点。每个加盟商通过IP和中心节点相连。
2：所有加盟商呼出时，全部显示为XXXX统一的VIP服务显示号。当客户呼入时，系统根据客户号码，自动将电话分配给该客户对应的座席。
3：中心节点提供统一的质量服务服务器和报表查询服务器，为各个加盟商、管理人员提供统一的监控和管理查询界面。
4：中心节点网关支持和现有PBX链接，或者独立和PSTN电信网络链接。
目录 1.呼叫中心技术分析 (4) 1.1 呼叫中心技术的发展趋势 (4) 1.2 呼叫中心技术的综合比较 (6) 1.3 呼叫中心技术的选型建议 (7) 2.总体规划方案 (8) 2.1 规划方案 (8) 2.2 呼叫中心系统网络要求 (13) 2.3 多层次全方位的系统容灾方案 (14) 2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性 (14) 2.3.2 系统容灾方案的部署 (16) 2.3.3 融合交换平台的冗余切换 (16) 2.3.4 媒体处理平台的负载均衡 (17) 2.3.5 智能接入平台的即插即用 (17) 2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复 (18) 2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案 (18) 2.3.8 网络故障下的移动分机容灾 (19) 2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份 (19) 2.3.10 录音的灾备 (20) 2.3.11 数据库应用服务器的灾备 (20) 2.4 机房配置管理方案 (21) 2.5 呼叫中心平台功能 (22) 2.5.1 IP语音交换机功能 (22) 2.5.2 IVR功能 (23) 2.5.2.1. 高级IVR实现方式 (23) 2.5.2.2. 基础IVR功能实现语音导航 (27) 2.5.3 人工座席功能 (28) 2.5.4 客户管理和工单管理功能 (29) 2.5.5 知识库功能 (31) 2.5.6 座席语音信箱功能 (32) 2.5.7 ACD排队功能 (33) 2.5.8 班长席管理 (35) 2.5.9 录音管理 (36) 2.5.10 会议功能 (37) 2.5.11 传真功能 (38) 2.5.12 呼叫中心系统综合网管 (40) 2.5.13 报表功能 (41) 2.5.14 大屏幕功能 (42) 2.6 接口及集成 (43) 2.6.1 AltiSDK开发接口说明 (43) 2.6.2 座席CTI客户端集成方式 (44)
1.概述 目前呼叫中心IT所面临的挑战 1.1网络 （1）网络带宽和应用密切有关，不断在增加租用的带宽，但始终跟不上应用的发展，IT部门很难评估带宽的需求； （2）呼叫中心应用需要和后台数据库进行大量交互式的查询，操作等待时间长，影响用户工作效率和客户满意度； （3）某些应用需要特殊的端口，导致防火墙配置困难，某些端口会导致服务器受到攻击； 1.2安全 （4）客户端可以叫容易的把重要客户数据批量地导出，或者通过拷贝，黏贴等操作保存，然后外泄； （5）传统PC非常容易遭受各种木马，病毒的攻击；需要大量的安全管理软件来保证客户端的正常工作。 1.3PC （6）PC故障率高，排错时间长，现场支持等待时间长，效率低； （7）传统PC每台功耗接近200W，产生的热量消耗大量空调用电，同时导致办公环境恶劣； （8）PC占地大，线缆多，影响干净整洁的办公环境 1.4管理 （1）传统PC需要大量的安装和配置时间； （2）操作系统升级和应用的升级，非常困难和复杂，耗资大； （3）IT支持人员的时间被大量浪费在客户端桌面应用的安装、配置和故障分析上。
2.项目目标 提高资源的利用率，降低基础架构及运维的TCO（总体拥有成本）； 更快速地响应业务需求，更迅速地部署项目，桌面的部署时间降低80％以上； 统一、安全管理，大大减少终端维护量，同时保证企业的安全知识管理； 高可用，提升运营的连贯性； 灵活配置，弹性分配资源； 移动办公支持，提高业务连续性； 提供多种终端接入方式，保护企业现有投入。 3.项目需求 3.1功能需求 3.1.1集中管理 将办公环境中的应用软件和桌面进行集中管理，可以根据需要随时调整办公环境的应用部署，简化办公人员客户端的办公环境配置及部署要求。 3.1.2云桌面 用户可使用集中部署的云桌面进行日常办公和设计工作，工作数据均保存在后台存储，没有企业领导授权，用户无法接触到企业核心数据。 3.1.3存储隔离 每个用户能建立各自的文件系统或存储空间，相互之间不能访问。但授权用户可以访问特定用户组的存储空间。 3.1.4远程接入访问控制 支持终端接入设备控制如打印机、端口等操作，做到人员未经授权无法从任何渠道获取代码、文档和办公数据。
呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月
一、呼叫中心应用现状及面临的挑战 随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：
一、数据分析 1.数据要求：客户性别、客户年龄、消费值、地理区域、使用的产品类型。 2.分析环节建设：对日常运营数据的分析整理和深度挖掘，形成分析相关数据 报表；完成并分析呼叫中心各项目指标的日报、周报、月报、季报、年报； 通过数据报表，进行话务预测，优化排班体系；通过数据报表跟踪客户服务代表人均效能成长曲线，并提出改善优化方案；对项目调研数据分析整理，以改善和优化运营现状、质量监控。 3.分析方法和结论：通过数据分析达到对员工绩效分析、对拒绝销售客户分析、 对本次销售活动的经验总结分析。 二、营销策略 1、营销策略的制定：将任务式外呼营销转变为基于数据分析的日常客户服务和精准营销，它从名单产出开始，到后面一直要做哪些事情，所以做外呼营销方面，要看这些设计是否合理，前后的顺序是否合理。再一个是所谓针对生产力的一些分析，比如座席数有多少，每日每座席外呼数多少，每小时每座席外呼数等等这些。 2、营销策略的执行：外呼营销初期加大质检力度，注意客户服务代表与用户之间有效信息的交流，注重用户对营销产品的接受程度，以及对营销流程的接受程度。另对外呼数据的接通率，成功率做以分析。原则上成功率不可低于1%。 3、营销策略的修改：根据不同年龄段、不同性别用户的信息反馈对营销策略做有针对性的调整，主要为营销脚本和营销流程。 三、团队运营管理 （一）人员招聘 任何呼叫中心的成功都归结于处理电话的客户服务代表，很多呼叫中心在人员培训方面投入了大量的人力、物力和财力；却忽视了呼叫中心人才培养的关键环节招聘阶段；呼叫中心减少人员流失及获得成功的秘诀之一就是"挑选、挑选再挑选"。 呼叫中心的人员招聘筛选可基本参照以下步骤进行，招聘目的明确、招聘需求的分析、招聘方案的确定、人员选拔的进行及招聘工作的评估。 1、招聘目的的明确：
. 1.概述 目前呼叫中心IT 所面临的挑战 1.1 网络 （1）网络带宽和应用密切有关，不断在增加租用的带宽，但始终跟不上应用的发展， IT 部门很难评估带宽的需求； （2）呼叫中心应用需要和后台数据库进行大量交互式的查询，操作等待时间长，影 响用户工作效率和客户满意度； （3）某些应用需要特殊的端口，导致防火墙配置困难，某些端口会导致服务器受到攻 击； 1.2 安全 （4）客户端可以叫容易的把重要客户数据批量地导出，或者通过拷贝，黏贴等操作 保存，然后外泄； （5）传统 PC非常容易遭受各种木马，病毒的攻击；需要大量的安全管理软件来保证客户端的正常工作。 1.3PC （6） PC故障率高，排错时间长，现场支持等待时间长，效率低； （7）传统 PC每台功耗接近 200W，产生的热量消耗大量空调用电，同时导致办公环境恶劣； （8） PC占地大，线缆多，影响干净整洁的办公环境 1.4 管理 （1）传统 PC需要大量的安装和配置时间； （2）操作系统升级和应用的升级，非常困难和复杂，耗资大； （3） IT 支持人员的时间被大量浪费在客户端桌面应用的安装、配置和故障分析上。
提高资源的利用率，降低基础架构及运维的TCO（总体拥有成本）； 更快速地响应业务需求，更迅速地部署项目，桌面的部署时间降低80％以上； 统一、安全管理，大大减少终端维护量，同时保证企业的安全知识管理； 高可用，提升运营的连贯性； 灵活配置，弹性分配资源； 移动办公支持，提高业务连续性； 提供多种终端接入方式，保护企业现有投入。 3.项目需求 3.1 功能需求 3.1.1集中管理 将办公环境中的应用软件和桌面进行集中管理，可以根据需要随时调整办公环境的应用部署，简化办公人员客户端的办公环境配置及部署要求。 3.1.2云桌面 用户可使用集中部署的云桌面进行日常办公和设计工作，工作数据均保存在后台存储， 没有企业领导授权，用户无法接触到企业核心数据。 3.1.3存储隔离 每个用户能建立各自的文件系统或存储空间，相互之间不能访问。但授权用户可以访问特定用户组的存储空间。 3.1.4远程接入访问控制 支持终端接入设备控制如打印机、端口等操作，做到人员未经授权无法从任何渠道获取代码、文档和办公数据。
Maixin客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin客户型呼叫中心特点： 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。 四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。
客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:
从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席
云呼叫中心搭建方案 一．预选公司介绍 北京天润融通科技股份有限公司 主营智能云呼叫中心，有10年运营经验，现服务的二手车网站有：优信拍、人人车、天天用车、团车网、诸葛修车网、卡拉丁。 北京电信营业厅 海电信云呼叫中心业务是依托中国电信平台的网络资源和呼叫中心软排队接入资源，有丰富的运营经验。 前期需求10以下坐席，预算按10个坐席来算，热线号码400，总分机需求，短信验证码，短信通知等服务。 二．坐席套餐对比 电信营业厅坐席套餐 天润标准坐席服务费
三．通讯费套餐对比 电信营业厅通讯报价 通信费 该通信费为基本费用，具体收费标准如上图 例如：他网坐席呼叫国内长途用户资费标准为+=元/分钟。天润400电话通讯费报价
备注：以上400号码均可以提供总分机服务。 四．其他增值服务费对比 电信营业厅其他增值服务费 以上增值服务费可根据贵公司的实际情况及需要灵活选择 例如：贵公司需要6个月的录音保留时长，则需要收取额外5个月的服务费，也就是20*5=100元/席 天润其他增值服务费 短信报价：
总分机业务 1、单独400号码总分机24000元起月最低消费2000元，可以选400号码C、D类。赠送1000个分机号。 2、多个400号码，C类200元／月最低消费， 3、多个固话号码，DID实体固话号码50元／月个1000个号码起。 总结：价格方面：综上可以看出天润从坐席套餐、通讯费套餐、其他增值服务 都要优于电信营业厅； 稳定性方面：电信系统稳定性要优于天润，但以往实际运用时影响不太大，系统不稳定性概率很低。 专业性：从坐席应用层来说，天润系统在坐席端应用功能全，能满足灵活定制化需求，电信相对只有基础应用； 业务接口：以后小牛业务涉及面比较广，应用接口需求多，天润可以满足以后的业务需求，电信接口是可以满足小牛的，但会收取服务费，价格偏高，接口服务费2000/天/人。
物业管理呼叫中心解决方案 目录 一、社会环境 (3) 二、物业管理发展趋势 (3) 三、分析概述 (4) 四、系统平台架构 (5) 五、业务模块功能 (5) 5.1 业务咨询业务咨询 (5) 5.2业务受理 (6)
5.3交互式语音应答(IVR) (6) 5.4 智能话务分配（ACD） (6) 5.5 座席来电弹屏 (7) 5.6 自动传真服务 (7) 5.7 自动收发短信 (8) 5.8 电子邮件的收发管理 (8) 5.9 统计报表 (8) 5.10 呼叫管理监控 (8) 5.11 人工坐席服务 (8) 5.12 知识库管理及信息公告 (9) 5.13 租户回访与问卷调查 (9) 一、社会环境 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同
时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 二、物业管理发展趋势 经过20多年的飞跃发展，物业管理这一伴随着改革开放进程的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的综合素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业管理行业自身发展的水平距离广大居民、业主的要求还存在着一定的差距，诸如收费不规范、服务不及时、维修技术不过关，特别是服务理念、服务意识方面的滞后，在一些物业服务企业身上还时有发生，这在一定程度上损害了业主利益，损害了行业形象。究其原因，重要的一点是缺乏一支思维前瞻、专业精湛的物业管理职业经理人队伍。与众多行业一样，物业管理行业要加快自身发展，提高管理和服务水平，必须培养造就一支与行业发展相匹配、数量庞大、职业化程度较高的专业人才队伍。实施物业管理师制度，全面实行职业准入制度，必将对整个物业管理行业的发展产生极其深远的影响。正是物业管理越来越受到大家的关注，所以物管行业必然要加强自身在各方面服务，因此呼叫中心的建设更加显得重要和急迫。 三、分析概述 社区呼叫中心的建立，将信息化引入了社区物业管理中，将极大地提高社区物业的工作效率和服务质量，同时也提升了物业公司的企业形象与核心竞争力。呼叫中心将为社区与居民之间建立起一座沟通的桥梁，为居民的报修与维修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供了一个统一、规范、人性化的平台，从整体上提高社区的物业形象与服务质量。通过呼叫中心的建立，居民得到的不仅是问题的满意解决，还有最直观的服务体验。无论何时何地，居民都可以通过手机、固话、互联网等多种方式享受到社区呼叫中心服务的便利，足不出户就可以办理水电气费代缴、报修与维修等服务。社区呼叫中心的建立，不仅有助于社区物业管理公司的形象提升以及规范化、统一化的管理流程，更有助于社区居民生活的舒适与便捷，为建设现代化社区提供信息化支持。
IP呼叫中心通信系统综合解决方案 项目需求及建设办法 某集团公司要建立一个300坐席，共分3期建设，在一期主要在北京建设30坐席，并实现基本的呼入呼出功能。在二期会在北京和上海建设共计约100坐席的呼叫中心系统，两地分别拥有自己的CTI系统和服务器，共用上海总部的CRM系统，通过专线实现CRM信息同步。最终实现300坐席集中控管的分布式系统。 项目需求： 北京、上海分别建设CTI系统；各CTI坐席的分配与属地无关；? 上海建设CRM系统，上海、北京之间利用专线实现CRM系统的同步；? 话务采用统一口出局；上海、北京之间利用专线实现呼叫语音传送；? 400/800号码考虑多号码需求；能够根据区域（不同分公司区域，或坐席集中情况下不同责任区域）独立拥有400号码；? 呼叫中心功能如下：? 电话交换功能（PBX） 本地坐席之间可以实现呼叫、出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃；支持分时段设定。 来电资料弹出（SCP） 当有用户电话打入或呼出时支持用户资料弹出，并可记录相关通话信息，CTI与用户已有CRM系统实现联动。弹出界面为用户现有的CRM用户信息界面。 自动话务分配（ACD） 来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，提供坐席登陆、分组、话务分配、排队等ACD功能。 电话排队管理（TWM） 可自主设定电话的等待队列，选择等候音乐，智能播报队列位置。 通话详细报告（CDR） 可详细记录所有电话的通话清单，提供所有电话的分析报告，并提供日流量、月负载等各时段的电话详细统计报表。 电话录音监听 可实现来电去电全程录音、实时监听，并可实现具体通话录音时，点击按键即可，可设超管权限实施监听管辖的任何分机。 超级语音信箱 提供无应答留言信箱，可以使用电话分机终端收听语音留言。 分机远程部署 可以配置在所有IP网络覆盖的地方。用户使用PC软终端即可实现远程坐席。 移动坐席 移动办公人员不需要带移动网关设备，只需在随身携带的笔记本电脑上配置so软件，在有网络的地方就可以连接到AVX设备，实现坐席电话。 分机随行 每一个分机都可以绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当办公分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通的功能。 记忆路由 系统自动记录客户上次来电时接听的坐席号，当该客户再次来电时，系统自动将该客户转接到上次接听的
电子商务呼叫中心系统解决方案 系统总体需求 目前国内电子商务发展如火如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段，电子商务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的交易方式。 一个企业发展电子商务，要涉及到内部管理CRM、串起上下游厂商的供应链，但不论企业如何发展，都离不开客户的联络，如何建立一个有效的客户联络渠道是首先要考虑的。那么在电子商务类型企业要面对的就是通过网络和电话建立这样的链接，也即网站电子商城和呼叫中心来支撑电子商务应用，研科基于这个角度来分析一下B2C企业的业务模式，看看呼叫中心如何与电子商城相结合来推动电子商务的应用。 作为客户联络渠道，从电子商务应用来看，通过网站接触客户和呼叫中心接触客户这两种渠道都是存在的，二者会有区别，但同时也可以相辅相成，在具体实现上有这样一些形式：客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪。 客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。 企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电话呼入下订单，实现销售过程。 通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来，通过电话以及其他途经（短信）与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求；可针对特定客户，开展有针对性的电话销售。 通过这些方式，呼叫中心和电子商城可以很好的结合，一方面呼叫中心是客户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、chat、Email等方式为客户进行人工服务。另一方面电子商城可以提高客户体验，而与呼叫中心相结合可以提高服务水平，使得客户获得完整的服务。
云呼叫中心与传统呼叫中心的区别 编者按：云呼叫中心是第六代也是最新一代的呼叫中心，已在许多领域推广使用。但许多企业仍不清楚什么是云呼叫中心，也不了解其与传统呼叫中心的区别。今天就让从业于云呼叫中心领域的小天从云呼叫中心的特性介绍出发，帮您解答上述问题。 什么是云呼叫中心 国内呼叫中心的发展始于1999年。经过多年的发展，呼叫中心这种对接客户的模式已广泛应用于金融、电信、购物、物流等多个领域。需要使用电话进行市场销售、客户服务的企事业单位都是呼叫中心的核心使用群体。 随着呼叫中心在国内的普及度不断提高，其技术本身也在经历各种换代过程。云呼叫中心就是第6代也是最新一代的呼叫中心——其基于CTI技术（也就是计算机电话集成技术）和云计算技术，将系统服务器架设在云端，并且集成了传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等多种通讯方式。伴随着云计算服务在2B领域的兴起，云呼叫中心模式也成为了呼叫中心的主流发展方向，市占率在不断提升。比如天润融通呼叫中心就结合了云服务和AI两项前沿技术，云计算的大容量、计算储存能力无限扩展的空间为AI提供机会。天润融通ai 产品目前还属于初期阶段，目前仅仅是提供技术和服务能力，帮助客户实现数据的价值。主要针对客户的使用场景和客户行业的特性，专注于电话语音做了一些AI攻克。未来，随着技术的革新，我想AI涉及的领域会更多。 云呼叫中心与传统呼叫中心的区别 （一）传统型呼叫中心 呼叫中心在国内的历史由来已久，除了几大国有电信运营商外，也诞生了华为、中兴、宇信易诚等传统呼叫中心市场内的佼佼者。在国外市场上也有诸如Avaya、Cisco、Aspect、Genesys 等呼叫中心服务商，在全球享有盛誉。 不足：首先是需要企业用户在线下部署服务器并安装相应软件，不仅耗时漫长而且费用高昂；而且即便是付出了高昂成本后，企业用户往往还要面对粗糙的系统界面和繁复的功能——臃肿的系统使得用户上手难度较高，而实际上大多数企业所需的功能远远少于系统所提供的。除此之外，线下的呼叫中心系统还需要有专人进行维护，维护成本不菲。 正因为有这些不足，所以在早期的呼叫中心市场上，除了那些对呼叫中心有刚需且预算充足的大中型企业外，鲜有其他企业建立自己的呼叫中心。一般来说，即使是自建一个小型呼叫中心也需要投入大量的人力、财力和精力。一旦失败，不仅白白浪费了资金，也对企业品牌有不利影响。 近几年，传统呼叫中心行业为了解决上述痛点，在“自建呼叫中心”模式外还开发了“托管式呼叫中心”、“呼叫中心外包”等等业务模式，虽然让企业省去了线下部署服务器、购置软硬件的麻烦，但是传统呼叫中心部署方式不灵活的弊端并没有得到改善，更不用说传统呼叫中心系统繁复的功能、简陋的界面所带来的高上手难度和低使用感受。 （二）云呼叫中心 近几年来兴起的SaaS模式针对上述传统呼叫中心的痛点给出了一个解决方案：在SaaS模式下，服务商会在云端统一部署服务器，用户只需要在网站上进行简单注册后就可以立即使用已经部署好的线上系统。这种方式不仅让企业用户省去了单独在线下部署服务器的麻烦，免
呼叫中心解决方案 呼叫中心解决方案 全球领先的CTI通讯平台的提供商和IP分布式通讯解决方案 的领导者，奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications,Inc.)于1994年创建于美国硅谷的佛莱蒙特(Fremont),现在全美6个大城市以及海外均设有分公司，1999年10月成为纳斯达克的上市公司，成为北美增长最快的企业之一。现在，美国奥迪坚已经创造了全球领先的 CTI 应用与解决方案，商业网络覆盖全球，其合作伙伴遍布北美、亚洲、欧洲、非洲、拉丁美洲、以及中东、关岛、加勒比海地区。 奥迪坚长期关注国内企业对客户服务系统(呼叫中心系统)的需求，积极推动中国呼叫中心技术的发展和行业的成熟，通过本地化产品应用的开发队伍的建设，率先在中国推出一体化的呼叫中心平台，打破了中国呼叫中心市场以 PBX 交换机和板卡为主的市场格局。 奥迪坚一直坚持渠道销售的模式，上海宽仁电子有限公司作为美国奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications, Inc.)的代理商和合作伙伴，为中国的用户带来先进的呼叫中心技术和应用。为中国呼叫中心市场灌入新鲜的血液，使得更多中小型企业机构拥有一个稳定的呼叫中心不再是遥不可及的事情。 奥迪坚IP分布式呼叫中心给用户带来的益处 1.帮助企业实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享: 奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术真正地帮助企业轻松实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享，把信息通信技术与VoIP技术完美地结合在一起，各分布点之间的语音和数据可以通过IP实现同步，远程IP 座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务:当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，真正做到资源(数据、语音、座席)共享，有效解决了企业存在的"信息孤岛"的问题。 2.提供优质的本地化服务，提高客户的满意度
大唐电信科技股份有限公司 呼叫中心建设方案 前言 在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。 目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。 一．概念 1.什么是呼叫中心 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、 Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 2.为什么需要呼叫中心 从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。 并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 3.呼叫中心系统特征
●与传统电话服务相比： 集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配； ●与传统商业模式相比： 无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务； 个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。二．系统 呼叫中心系统组网示意图 三．业务流程
居家养老呼叫中心 一、概念 居家养老是指老年人按照我国民族生活习惯，选择居住在家庭中，而不是入住在养老机构内，安度晚年生活的传统养老方式。居家养老的主体是老年人，居家养老的载体是家庭，养老照料的责任是亲属。让老年人生活在熟悉的家庭环境中，接受家庭其他亲属成员对其晚年生活的照顾，享受亲情融合的家庭生活氛围，是符合中国国情的主要养老传统选择,也是盛东科技长远以来的目标。 二、基本流程 1)老人在家需求生活方面服务、日常用品、有病求救时，通过专用电话机上的指定按键即可向调度中心发起服务请求。· 2) 调度中心收到老人服务请求后，由坐席人员生成服务工单分派到老人所在地附近的社区服务站，工单以网络和短信方式传递到对应社区服务站。 3) 社区服务站派人提供老人预定的服务或商品。 4) 社区服务站通过派单到系统，随时向调度中心反馈商品出库情况，以及派出人员的服务情况。 5) 调度中心通过服务跟踪系统提示定期安排人员回访，及时掌握派出人员的服务质量，统一服务价格，提高服务人性化。
三、系统组成 居家养老系统由交换系统中心软件和电子终端设备组成。 盛东居家养老系统依托政府民政部门，面向各类居民群体、现代家庭、社区、物业和服务企业的需求，以呼叫中心，智能救助终端为载体，结合3G应用，面向社区用户推出的集呼叫中心服务、移动终端应用、互联网接入的社区综合应用平台。 1、呼叫中心 盛东科技呼叫中心基于NGN软交换的技术，IP一体化的架构，集成了传统呼叫中心所有功能。在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时，也支持PHS/2G/2.5G/3G等多种网络接入方式。 呼叫中心利用自身强大的融合通信能力，话务处理能力为社区通的建设提供了有力的支持。主要运用于社区服务信息的采集，居民病史资料的管理，紧急救助中预案机制的设立，及求救者GPS的定位等。
呼叫中心外包详细分析及解决方案 整合型的公司不再跟得上市场的变化，唯有抓住细分领域才可站稳脚跟。逐渐的，“外包”就成为市场上流行的合作方式之一了，外包是当下企业常用的一种合作方式。 呼叫中心行业也是一样，外包混的风生水起。今天小编就带领大家来具体了解“呼叫中心行业的外包”，我们将从如何选择呼叫中心外包、呼叫中心外包是什么、外包收费情况、自建和外包的优劣势分析、四个方面来详细分析了解呼叫中心外包。 一、如何选择呼叫中心外包 呼叫中心外包业务通常包括四种合作模式： 1、呼叫中心系统外包：企业将自己对呼叫中心系统的需求和系统外包商协商清楚，企业全权交由呼叫中心系统外包商做，汉云通信作为外包商，可做到为企业定制个性化呼叫中心系统。 2、呼叫中心席位外包：可细分为场地外包、工位外包等。对于客户来讲，即不用投入大量的建设和启动资金，也不需要投入人力和精力去关注职场运营管理，客户只需要专注于自己的核心业务如何开展和
运营。 3、呼叫中心人力外包：将人员招聘和人员留存进行一体化的系统管理，节省用人企业的人力使用和管理成本，大幅度降低座席人员、尤其是优秀人员的流失。 4、呼叫中心全业务外包：全业务外包模式，将根据客户所属行业特点、外包业务特征、运营业绩等加以综合分析，为企业提供全方位的呼叫中心外包解决方案。 呼叫中心外包分为以上四种模式，对于企业来讲，那么究竟什么是呼叫中心外包呢！他们如何选择合适的呼叫中心呢！ 二、呼叫中心外包是什么 外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业内部的生产和经营服务。外包是一个战略管理模型，所谓外包，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。白话来讲就是，呼叫中心外包和市面上的外包含义一样，就是一家企业授权另一家企业
浪潮呼叫中心组建方案（草案） 第一部分：公司介绍 浪潮集团，是中国领先的计算平台与IT应用解决方案供应商，同时，也是中国最大的服务器制造商和服务器解决方案提供商。浪潮集团拥有“浪潮信息”和“浪潮软件”两家国内A股上市公司和在香港联交所上市的浪潮国际有限公司。浪潮业已形成服务器和ERP两大主导产业，计算机、软件、移动通信、智能终端、半导体等产业群组。用户遍及中国金融、通信、政府、教育、制造业、烟草等行业和政府部门，全方位满足政府与企业信息化需求。2008年，浪潮集团的销售收入突破232亿元人民币。 多年来，浪潮始终以超前的技术和独特的软硬件综合实力，在中国IT 品牌中独树一帜，并在中国信息产业发展的关键阶段，引领着中国信息产业的发展。 浪潮是中国最早的IT品牌之一。这段历史可以追溯到1968年，浪潮的前身——山东电子设备厂在那时开始生产计算机外围设备和低频大功率电子管。1970年，中国第一颗人造卫星“东方红1号”就采用了浪潮生产的晶体管作为电子元件。 由此，浪潮开始了以技术创新为本的IT征途，浪潮30余年的发展历程一直秉承创新的理念，数次在中国信息产业发展的重要历史阶段，以极具前瞻性的技术突破引领中国IT产业的发展。 ——1983年，第一台浪潮微机在济南诞生，这是中国IT发展的新起点。以浪潮为代表的三大PC厂商将中国PC产业带入了一个变被动为主动的新时代。 ——1990年，浪潮研制出全球第一台中文寻呼机，并开发制定了全球第一个汉字寻呼标准，这一标准沿用至今。 ——1993年，浪潮在新加坡的技术人员研制出中国第一台小型机服务器，现任浪潮集团董事长兼CEO的孙丕恕先生是这次开发的主持者。在接下来的十几年中，浪潮打破了国外服务器厂商在中国多年的垄断，开创了中国服务器产业的新纪元。自1996年开始，浪潮服务器连续13年蝉联国产服务器第一品牌。 ——2004年9月，浪潮服务器刷新世界商用智能TCP-H世界记录，这是中国服务器首次打破世界纪录。迄今为止，浪潮已先后七次在世界服务器领域打破或创造世界纪录。 ——2005年，浪潮64位服务器获得国家科技进步二等奖，这是该年度IT技术成果获得的最高科技进步奖项，同年12月9日，浪潮集团“面向事务处理的高性价比、高性能服务器体系结构设计和优化技术”项目荣获2005年信息产业领域最高奖“信息产业重大技术发明奖”。 ——2007年，IT领域唯一设在企业的国家重点实验室——浪潮高效能服务器和存储技术国家重点实验室落户浪潮。 ——2008年，“十一五”“863”计划信息技术领域重大专项——“浪潮天梭高端容错计算机系统研制与应用推广”项目立项获批。 雄厚的软硬件综合实力，使浪潮成为中国具影响力的IT品牌。目前浪潮
TQ8. 0云呼叫中心系统应用及报价方案 1、产品定位： TQ8.0云呼叫中心是基于网格云技术设计的新一代全新托管型呼叫中心系统，定位于企业线上线下、呼入呼出、移动办公式呼叫应用，整合了在线客服、免费电话（网上回呼）、400热线、CRM 数据库、呼入呼岀及坐席管理等多项功能，最大限度提高企业用户的网站线上咨询、线下电话呼叫的效果，捕捉留住线上线下的每一个销售线索和销售线索，从而进一步增加企业的销量利润和经济效益。 TQ8.0在线客服模块标准功能包括网站监控、主动会话、在线洽谈、会话转移等基木应用，VIP增值功能包括访客排队、坐席分拣、访客跟踪、客服履历、登单管理、消息漫游、客服监控及统计分析、访恶意点击等高级应用。 通过TQ8.0免费电话（网上回呼）模块，网站上的访客只需要输入自己的电话号码（手机/座机/ 小灵通），就可以免费、方便、快捷地和企业客服人员的电话（手机/座机/ 小灵通）接通，确保在上下班时间的网站意向用户在第一时间接通咨询，最大限度提高咨询率。 TQ8. 0 400热线模块可以统一企业对外形象，大大提高企业的知名度和影响力，增加用户对企业的信任度；同时，能够极大增进潜在和目标客户拨打电话的数量，从而增加意向客户、提升业务收入o TQ400 热线具有IVR语音导航、自助捆绑电话（包括手机）、通话记录查询、话费实时查询、全程通话录音、未接来电提醒等独家特色功能。 TQ8. 0坐席管理模块可以实现呼入呼出、语音导航（IVR、自动呼叫（ACD）、分机转接、呼入来电弹屏、400来电弹屏、网页来电弹屏、点击外呼、来话处理、通话录音、、指挥中心及统计分析等功能应用，低成本、快速度、高效果地提高企业销售、市场、客服等团队的呼叫工作效率，为企业带来最大的效益。 TQ8.0 CRM数据库模块具有新建客户、联系人管理、H程管理、订单管理、数据导入导出、客户字段自定义、CRM接口定制等功能应用，集中整合了网站在线、网页呼入、 线下呼入、400呼入及外部数据库等所有用户信息，最大限度地提高工作效率和工作满意度。 2、应用分析:
“销售云”也就是依赖云、引擎搜索及其社会化媒体当做主要媒体，运用网络，把多个成本较低的记算面组，构建成一个具备强大营销推广能力的完美系统。核心价值也就是运用不断加强“云”的覆盖能力，及其“云”相互间的逻辑思维计算能力，进而做到系统销售推广的成果，它可以降低用户的经济负担，最后使客户简单到仅需在家中，一个手机，就能获得近乎无数数量的高质量客户，感受“销售云”给予的强大经济利益。 销售云的解决方案有多种形式，今天我们以SAP Hybris全渠道解决方案为例来看一下。 借助SAP Hybris Commerce 电子商务软件，你可以为客户提供情境化且个性化的全渠道购物体验。同时面向移动、社交和全渠道商务领域的解决方案能够帮助你充分利用数据进行定制，经济高效地履行订单，实时管理库存和订阅情况，最终提升销售收入，并增强客户保有率。 Hybris功能架构 SAP Hybris Commerce 能够推动企业的数字化转型，助其成为全渠道企业，交付基于情境的客户体验，并统一客户流程。我们可以帮助企业将所有数字及实体客户接触点（包括线上渠道、移动终端、销售点、呼叫中心、社交媒体和印刷资料等）整合到功能强大的单
一平台，从而支持企业随时随地为任何行业的客户交付卓越、无缝的体验。 Hybris解决方案特点: 1、能够整合所有数字及实体客户接触点，帮助企业交付无缝的客户； 2、体验具有卓越的数据管理功能，能够确保所有渠道的信息一致且质优； 3、灵活的模块化平台，构建于基于标准的现代化架构之上； 4、易于扩展、定制、集成和维护； 5、通过SAP Hybris Extend，与广泛的合作伙伴解决方案生态系统预集成； 6、与所有SAP Hybris 解决方案以及SAP S/4HANA? 和其他SAP 解决方案套件预集成； 7、提供直观、易于使用的业务工具； 8、SAP Hybris Commerce 加速器可以帮助企业快速实施行业特定的全渠道体验。 Hybris 作为一款企业商务套件又兼具以下特点： 1、完美融合了Web、移动及其他媒介的B2B 和B2C 商务功能，包括强大的搜索与