第一章物业与物业管理概述
一、填空题
1. 一个完整的物业至少包括( )部分。
2. 物业管理作为一个系统工程，它的管理分为三个层次进行，即（）。
二、单项选择题
1. 物业的所有权与使用权是物业的（）性质。
A.权属
B.经济
C.物理
D.法律
2.物业管理服务中，服务的主体是（）。
A.房地产行政主管部门
B.业主
C.社区的建设
D.建设单位
3.物业管理的管理对象是（）。
A.房屋的所有人
B. 物业的所有权人与使用权人
C. 物业
D. 物业管理企业
4.我国第一家物业管理公司出现在（）。
A.北京
B.上海
C.广州
D.深圳
5．（）指正在使用和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施，相关场地等组成的单宗房地产。
A.物业
B.房地产
C.不动产
D.固定资产
6.按照国民经济产业部门划分标准，物业管理属于（）。
A,第一产业 B.第二产业 C.第三产业 D.建筑产业
7.1994年建设部第33号令颁布了（），这为我国城市物业管理工作的正规化奠定了基础。
A. 《城市新建住宅小区管理办法》
B. 《物业管理条例》
C. 《居住区物业管理条例》
D.《物业服务收费办法》
8．现代物业管理与传统体制下房屋管理的根本区别是特别强调（）。
A.经济效益
B.收费合理
C.业主主导
D.统一管理
9.建设部对全国物业管理示范项目每（）年进行一次复检。
A.1
B. 2
C.3
D. 5
10.中国物业管理协会成立于（），协会总部设在北京。
A.1999年10月
B.2000年10月
C.2001年10月
D. C.2001年6月、
三、多选题
1.以下关于各项物业管理原则的理解中正确的是（）。
A.业主主导，是指在物业管理服务活动中，以业主的需要为核心，将业主置于首要地位。
B.服务第一原则，是指物业管理的根本任务是服务，应当寓管理与服务中。
C.统一管理原则，是指一个物业管理区域只能成立一个业主大会，一个物业管理区域有一个物业管理企业实施物业管理。
D.专业高效原则，是指为了给客户提供高效优质服务，物业管理企业可以将物业管理区域内的一部分或全部物业管理企业业务委托给其他专业服务企业。
2．根据《中华人们共和国行业标准——房地产基本属于标准》，（）不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物质实体上的权益。
A.物业
B.房地产
C. 不动产
D.土地
3.物业管理的主要内容包括（）。
A.物业管理接管验收
B.物业管理方案和制度的制定
C.房屋建筑及附属设备色的维修养护管理服务
D.环境保洁与绿化管理
4.中国物业管理协会的职能有（）。
A.制定行业收费标准
B.进行行业内部协调，维护行业内部公平竞争
C.代表和维护企业合法权益
D.组织开展对物业管理企业的资质评定和管理
四、重点名词
物业、物业管理、物业质量、业主
五、简述题
1. 比较物业管理与传统房产管理。
2. 物业管理与社区管理的区别与联系。
3．简述国外FM与PM物业管理模式。
4．简述我国物业管理的起源与发展，并与国际上的起源缘由进行比较。
第一章参考答案
一、填空题
1.建筑物、设备、设施、场地
2. 政府管理、行业管理、物业管理企业。
二、选择题
1.A
2.B
3.C
4.D
5.A
6.C
7.A
8.C
9.C 10.B
三、多选题
1．AC 2.BCD 3.ABCD 4.BCD
四、五、略（见讲义）。
第二章物业管理的全程程序
一、单项选择题
1.( )是物业管理企业在接管物业前，就参与物业的规划、设计和建设，从物业管理服务的角度上提出意见和建议，以便将来更好的满足业主或使用人的要求。
A.前期物业管理
B.日常物业服务
C. 物业管理要和开发同期介入
D.物业管理的早期介入
2．（）是前期物业管理服务的委托方。
A.业主
B.业主大会
C. 业主委员会
D.物业建设单位
3．前期物业管理由（）负责选聘物业管理企业。
A.建设单位
B. 业主大会
C. 业主委员会
D.业主
4．物业管理的早期介入是前期物业管理的（），早期介入工作越主动、越扎实，对物业管理企业正是按照委托合同实施前物业管理越有利。
A.重要铺垫
B.重要内容
C.开始阶段
D.工作延续
5．在业主或业主委员会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理是（）。
A. 物业管理的早期介入
B. 前期物业管理
C.物业管理的接管验收
D.物业管理的竣工验收
6．物业管理企业在实施物业管理活动过程中首先要（）。
A.接管物业
B.签订物业服务合同
C.收集物业资料
D.为客户办理入住手续7．（）是物业管理人员应当具有的职业道德。
A.诚实守信、热情服务
B.语言表达和沟通能力
C.心理素质和个人形象
D.兢兢业业、热情服务
8.业主委员会是业主大会的（）机构。
A.派出
B.执行
C.监督
D.附属
9．业主委员会应当由（）业主组成。
A、热心公益事业、责任心强、是物业所在地人大代表
B、热心公益事业、责任心强、按期交纳物业管理费用
C、热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力
D、模范履行业主义务，具有较强的组织能力
10．物业管理企业承接物业时，应当与（）办理物业验收手续。
A、业主大会
B、业主委员会
C、房屋建设单位
D、房地产开发企业
二、多选题
1.物业管理人员应当具备（）等方面的专业技能。
A.房屋建筑知识
B.房屋附属设备与配套设施管理
C.环境管理
D.客户关系管理
2．物业管理企业内部管理制度包括（）。
A.业主公约
B.企业综合管理制度
C.员工管理制度
D.物业管理法律制度
3.物业管理的过程包括（）。
A.验收接管物业
B.履行服务合同
C.做好交接工作
D.签订物业合同
4.原有物业接管验收的产权资料有（）。
A.房屋所有权证
B.土地使用权证
C.房屋、设备及其附着物清单
D.用地批准文件
E.项目批准文件
5．业主委员会的职责（）。
A、召开业主大会会议，报告物业管理的实施情况
B、选聘、解聘物业管理企业
C、制定、修改业主公约和业主大会议事规则，并监督业主公约的实施
D、代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同
E、决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施
6．办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业管理企业移交的资料（）。
A、竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图、配套设施、地下管网竣工验收资料
B、设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料
C、物业质量保修文件和物业使用说明文件
D、物业管理所必需的其他资料
E、拆迁计划和安置方案
7. 入伙手续文件是指业主在办理入伙手续时，所要知晓、参照、签订的有关文件。主要内容包括（）
A、入伙通知书
B、入伙手续书
C、收楼须知
D、缴费通知书
8．物业管理的档案资料由（）组成。
A. 物业管理企业资料
B. 物业本身的资料
C.业主委员会资料
D. 物业业主和使用人的资料
三、简答题
1．某住宅小区刚刚开始办理入住手续，物业管理公司经理安排老张负责建立业主档案，你能告诉他怎样建立吗？
2．用户入户信息资料对物业管理公司日后管理工作有很重要的参考作用，你知道用户入户信息档案资料的主要内容吗？
3. 您来办理入伙手续时请带齐哪些物件？
四、重点名词
业主、业主委员会、业主大会、竣工验收、接管验收、入伙
五、实务练习
练习拟定入伙通知书，入伙手续书、收楼须知、缴费通知书等文书。
六、案例分析题
1.万兴小区是一个规划为5000户的大型新建小区，小区被一条市政主干道自然分成东区和西区，小区已入住1500户。请回答下列问题：
（1）如果万兴小区的东区和西区是一个物业管理区域，划分时考虑了哪些因素？
（2）万兴小区如何成立业主大会？在什么情况下可以不成立业主大会？业主大会由哪些人员组成？业主的投票权如何确定？
（3）万兴小区的业主因工作太忙，可否委托代理人参加业主大会？业业主大会会议可以采用什么形式召开？因紧急事件，万兴小区一业主要求召开业主大会临时会议，需要具备什么条件？业主委员会将怎样产生？它和业主大会间是什么关系？
（4）万兴小区业主大会、业主委员会和物业管理区域的居民委员会之间有何关系？2．泰然房地产开发公司交付给某物业管理公司二期精装修商品住宅楼，公司经理安排物业管理员小鲁去接管验收新交付二期工程的装修质量，你知道他应该注意哪些方面吗？3．水、卫、消防常常给物业管理公司日后管理工作带来许多麻烦，要确保物业正常使用功能，为日后管理创造条件，在物业接管验收时应该做好水、卫、消防管理验收工作。你知道该怎样做吗？
4．某物业管理公司接管了一项服装城商业场所物业管理工作，目前正处于招商阶段，经理让你把招商阶段信息资料收集一下，存入档案室，你知道收集哪些资料吗？
5．物业档案资料管理员小李刚刚接管档案管理工作不久，经理要她销毁原有过期的档案资料，她一时无从下手，你能帮助她做好档案销毁工作吗？
6．住户手册属于物业管理常用规章制度的一种，经理让新来的大学生小杨起草住户手册，他不知道该写哪些内容，请你告送他住户手册包括的具体内容。
7．物业管理员小杨正在起草住户手册，当写到物业区域管理机构时只写了物业公司的介绍，请你帮他把内容补充完整。
第二章参考答案
一、单项选择题
1. D
2.D
3.A
4.A
5.D
6.B
7.A
8. B
9. C 10.B
二、多选题
1．ABC 2.BC 3.ABCD 4.ABC 5. A、D 6. ABCD 7. ABCD 8.B D
三、简述题
1.答：建立业主档案：业主的姓名、家庭成员情况、工作单位，平时联系的电话或地址，收缴管理费的情况，物业的使用或维修养护情况等。
2. 答：用户入户信息档案资料：(1)入户通知书、入户须知；(2)公共契约；(3)用户资料；(4)业主委员会章程；(5)用户手册；(6)用户进户验收表和交费单。
3．答：（1）购房合同（协议）；（2）业主身份证或护照及图章；（3）公司购买的还应带公司
法人证件和公章；（4）《入伙通知书》；（5）《入伙手续书》；（6）已缴款项的收据（调换正式发票）；（7）未缴的购房款和物业管理应缴的款项。
如您委托他人来办理，还应带上：（1）您（业主）的委托书，应由律师鉴证；（2）您（业主）的身份证或护照的影印件；（3）代理人的身份证或护照。
四、五、见讲义。
六、综合分析题
（1）答：物业的共用设备、建筑物规模、社区建设等因素。
（2）答：同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会。
只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，可以不成立业主大会。决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。
物业管理区域内全体业主组成。
业主在业主大会会议上投票权的确定，应当根据业主大会议事规则的规定来确定。但首次业主大会会议召开时，由于业主大会议事规则尚未制定，《条例》规定业主在首次业主大会会议上的投票权，根据业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定，具体办法由省、自治区、直辖市制定（第十条、第十八条）。
（3）答：业主可以委托代理人参加业主大会会议
业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式。业主可以委托代理人参加业主大会会议。但无论采用哪种方式召开会议，都应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加（第十二条）。
召开业主大会会议，应当于会议召开15日以前通知全体业主，住宅小区的业主大会会议，还应当同时告知相关的居民委员会（第十四条）。
经20%以上的业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。
业主大会成立时，应当选举产生业主委员会。业主委员会是业主大会的执行机构。业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。
（4）答：业主大会、业主委员会应当配合公安机关，与居民委员会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。
在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。
住宅小区的业主大会、业主委员会作出的决定，应当告知相关的居民委员会，并听取居民委员会的建议（第二十条）。
2．答：装修应注意的方面：（1）门窗安装平正牢固，开关灵活，缝隙严密；（2）进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固；（3）木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密；（4）摸灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和气泡。
3．答：水、卫、消防接管验收工作应该：（1）管道应安装牢固，控制部件启闭灵活，无滴漏。（2）高位水箱进水管与水箱检验口的设置应便于检修。（3）卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管不宜超过8M，不应使用陶瓷管、塑料管。排水必须流畅；（4）卫生器具质量良好，接口不得渗漏；（5）水泵安装应平稳；（6）消防设施必须符合防火规范，并且有消防部门检验合格签证。
4．答：招商阶段信息资料收集：（1）招租物业的平面图纸；（2）招租许可证及委托书；（3）租金及管理费策算书；（4）租赁合同；（5）广告策划资料。
5．答：档案的销毁：根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁防止档案的堆积和混淆。经主管领导批准可销毁，同时建立清单备查。
6．答：住户手册包括的内容：（1）居住区域情况；（2）物业管理区域机构；（3）业主（住户）须知；（4）物业管理区域的管理规定；（5）综合服务。
7．答：物业区域管理机构的内容：（1）物业管理公司介绍；（2）物业管理的具体工作职责；（3）业主委员会的权利及作用；（4）居民委员会的工作范围。
第三章物业服务机构及其设置
一、单项选择题
1.按投资主体分类，私人投资者创办的物业服务企业为（）。
A.合营物业服务企业
B.集体所有制物业服务企业
C.股份制物业服务企业
D.民营物业服务企业
2.( )是执法人与法人共同投资，或法人与自然人投资，企业资产属于投资者所有的物业服务企业法人。
A.全民所有制物业服务企业
B.集体所有制物业服务企业
C.股份制物业服务企业
D.民营物业服务企业
3．一个优秀的物业服务企业必须做到机构健全，管理人员到位，管理制度完善。机构设置要本着（）原则，并根据物业管理的对象、规模的大小具体而定。
A. 精干、高效
B.规模需求
C.机构齐全
D.性质
4.物业服务企业划分为三个等级，是依据建设部（）规定的资质等级。
A.《城市新建住宅小区管理办法》
B.《物业管理企业资质管理试行办法》
C.《北京市住宅物业管理服务标准》
D.《物业管理条例》
5．（）是物业服务企业中综合管理部门，主要负责公司内部日常行政事务，如：写文书、组织会议、后勤管理、协调公共关系等工作。
A.财务部
B.工程部
C.办公室
D.管理部
6.自2004年5月1日起施行的《物业服务企业资质管理办法》（建设部令第125号）规定：三级资质物业服务企业可以承接（）的物业管理业务。
A.各种物业管理项目
B.30万平方米以下住宅项目和8万平方米以下非住宅项目
C.20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下非住宅项目
D.10万平方米以下住宅项目和3万平方米以下非住宅项目
二、多选题
1.从事物业管理活动的企业应具有的基本条件( )。
A、从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格
B、从事物业管理活动的企业应由房地产开发企业组建
C、从事物业管理活动的企业应取得资质证书
D、取得管理专项维金基金的代管资格
E、从事物业管理的人员应当按照国家有关规定取得职业资格证书
2.物业服务企业机构设置的原则（）。
A.按照规模、任务设置的原则
B.分工协作原则
C.精干、高效、灵活的原则
D. 按照任务设置的原则
1. 简述物业服务企业的组建形式。
3．物业服务企业组建成后在撰写公司章程中应明确（）。
A.企业宗旨、性质
B.资本状况
C.业务范围
D.经营方式
4.物业服务企业的组建条件由（）
A.企业住所的确定
B.法定代表人
C.企业名称的确定
D.注册资本
5.为业主和使用人提供服务的物业服务企业应当具有的法人资格，（）独立承担民事责任。
A.自主经营
B.独立核算
C.自负盈亏
D.自我约束
6．物业服务企业的权利义务包括（）
A.可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目
B.经业主大会的允许，可以实行多种经营
C.重大的管理措施应当提交业主大会审议决定
D.按照物业服务合同的约定，提供相应服务
三、简述题
1．简述物业服务企业的组建形式。
2．试述物业服务企业与其他相关部门的关系。
3．物业服务企业的机构设置原则是什么？怎样使用岗位系数评定？
4．简述我国物业服务企业的资质等级分类及其条件。
四、重点名词
物业服务企业、企业资质、机构设置
五、资料查阅
请查询境外著名物业服务企业、本地知名物业服务企业的经营情况。
第三章参考答案
一、单项选择题
1.D
2.C
3.A
4.B
5. C
6. C
二、多选题
1．ACE 2.ABCD 3.ABCD 4.ABC 5. ABC 6. ABCD
三、简述题
1.答：
(1)由房地产开发企业派生出来的子公司，占物业管理公司总量的大多数；
(2)由房地产管理部门所属的房管所转换为物业服务企业；
(3)由大中型企业的自管房单位所组建的物业服务企业；
(4)社会上自发成立的物业服务企业；
(5)少量的由街道办事处、居委会出面组建的物业服务企业。
(6)物业管理公司（略）。
2．答：
（1）与政府行政主管部门的关系
行政管理是政府通过街道居委会、公安、交警、规划、城建、工商、税务等行政管理部门对小区内的居民和单位实施的行政管理。其主要任务是贯彻执行政府的政策、指令和各
种法规，包括街道办事处和居民委员会的民政、征兵、计划生育、侨务等项工作；公安交警部门的社会治安、户籍管理、交通管理工作；规划城建部门的城市规划管理和工程质量管理工程；工商税务部门对经济活动的管理工作等等。其权力来源于政府的行政权。
物业服务企业受小区代表机构（如小区管委会或业主委员会）委托和授权，对小区内产权人共同拥有产权（或使用权）的公共场所、公共设备和所有公共配套设施实施专业化有效管理，同时提供多层次的社区公共服务和家庭服务。物业服务企业的管理权力来源于产权人、住户和单位的授予。
（2）与属地街道办事处（或居委会）的关系
街道办事处作为人民政府的派出机构，在物业所在地行使政府的管理职能。这主要包括：统筹规划、掌握政策、信息引导、组织协调、提供服务、检查监督，但不替代物业服务企业实施具体的管理和为社区全体住户提供的生活服务。广州东华实业股份有限公司所管理的五羊小区为全国做出了表率。在五羊村，行政管理与物业管理职责分明，相得益彰。行政管理部门与物业管理机构保持密切的关系，互相配合、互相支持，构成了高效优质的社会管理服务系统。例如，街道和居委会派人员参加管理处的例会，及时了解物业管理的情况，通过宣传和教育，使居民、单位支持物业管理工作；公安派出所根据小区管理处开出产权人、住户鉴妥的物业管理协议的证明，给予办理户口迁入手续，并负责小区保安队伍的业务指导，使得小区内的治安稳定。
（3）与专业管理企业（公司）的关系
一个适应现代生活的物业服务企业通常是人员少、队伍精干、社会化、专业性强，一般是由企业主要领导，各专业管理部门的技术骨干组成的管理型物业服务企业。具体的管理操作，如保安、清洁、绿化等通过合同形式交由社会上的专业化公司承担，一切按经济合同办事。此时，物业服务企业是业主（使用人）的“总管家”。因此在选择这些专业管理企业、签订合同时，一定要代表广大业主（使用人）的利益，要符合住宅小区管委会所制定的各项规章制度，并在合同执行期内，代表业主（使用人）根据合同中所规定的内容，要求进行对照、检查，从而保证各项工作能真正落到实处。
3．物业服务企业的机构设置原则是什么？怎样使用岗位系数评定？
见讲义。
4．简述我国物业服务企业的资质等级分类及其条件。
见讲义。
四、重点名词
见讲义。
五、资料查阅
略。
第四章物业管理法规
一、单选题
1．我国第一部地方性物业管理法规是（）。
A.《上海市居住物业管理条例》
B.《深圳经济特区住宅物业管理条例》
C.《北京市居住小区物业管理办法》
D.《常州市居住小区物业管理办法》
2.业主与物业管理企业之间是（）的法律关系。
A.平等主体之间
B.刑事性质
C.行政管理性质
D.管理与服从性质
3.制定狭义法律的机关可以是全国人民代表大会，还可以是（）。
A.最高法院
B.最高人民检察院
C.国务院
D.全国人大常委会
4.( )是物业管理法律规范在调整物业管理及相关活动的过程中所形成的法定权利义务关系。
A.物业管理法律法规
B.物业管理政策
C.物业管理关系
D.物业管理法律关系5．2003年9月1日实施的《物业管理条例》对物业管理企业的权责任由（）。
A.4
B.5
C.6
D.7
6．物业管理法律关系中权利义务共同指向的对象是物业管理法律关系的（）。
A.主体
B.客体
C.内容
D.要素
7.以下关于我国物业管理政策的说法正确的是（）。
A.政策的表现形式是多种多样的。
B.法律比政策调整社会关系的范围更广泛
C.政策由国家强制力保证实施
D.政策具有国家意志的属性
8．从性质上看，国务院颁布的《物业管理条例》属于（）。
A.狭义的法律
B.行政法规
C.地方性法规
D.部门规章
9．如果物业管理企业违反《物业管理条例》的规定，聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动，应依法承担（）。
A.民事责任
B.违约责任
C.行政责任
D.刑事责任
10.( )颁布的《物业管理条例》于2003年9月1日开始实施，这标志着我国物业管理工作步入了新的发展阶段。
A.全国人民代表大会
B.国务院
C.国家发改委
D.建设部
11.物业管理活动中最常用的法律规范是（）。
A.宪法
B.刑法
C.民法
D.行政法
12．根据《业主大会规程》规定，业主大会进行业主委员会换届选举的时间必须是在原业主委员（）。
A.任期届满时
B. 任期届满后
C. 任期届满前1个月
D. 任期届满前2个月13．根据《物业管理企业资质管理办法》，我国物业管理企业的注册资本至少应为（）万元。
A.10
B.30
C.50
D.100
二、多选题
1．物业管理法律规范表现形式为（）
A.行政法规
B.宪法
C.法律
D.地方性法规
2．物业管理法律关系主体应包括（）
A.业主
B.物业管理企业
C.物业
D.政府管理部门
3.物业管理行政法规的效力低于（）。
A.宪法
B.法律
C.规章
D.地方性法规
4．2004年建设部新制定的示范文本有（）。
A.《物业管理服务示范文本》
B.《业主公约》示范文本
C.《前期物业服务示范文本》
D.《业主临时公约》示范文本
5.在我国，物业管理活动使用的法律有（）等。
A.《中华人民共和国民法通则》
B.《中华人民共和国合同法》
C. 《中华人民共和国公司法》
D.《中华人民共和国土地管理法》
6．《民法通则》规定的民事权利中与物业管理活动关系密切的是（）。
A.人权
B.物权
C.债权
D.财产所有权
7．《物业管理条例》表述正确的是（）。
A.业主有权提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议
B.对物业管理人员按照国家有关规定，取得职业资格证书
C.对物业公共部位公用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权
D.业主入住同时可选择前期的物业管理企业服务
8．根据《前期物业管理招标投标管理暂行办法》的规定，以下表述中正确的是（）。
A.新建现售商品房项目应当在现售前60 日完成物业管理招标工作。
B.公开招标的物业项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日最短不得少于30日。
C.国家提倡非住宅物业的建设单位也通过招标投标的方式，选聘具有相应资质的物业管理企业
D.招标仍采用公开招标方式，应当在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网上发布免费招标公告
9. 《物业管理条例》授权给省、自治区、直辖市确定的事项有（）。
A.物业管理区域的划分办法
B.业主在首次业主大会会议上投票权的确定办法
C.物业管理企业资质管理制度
D.专项维修资金的收取、使用、管理办法
三、简答题
1．简述我国物业管理法规体系的构成。
2．试论物业管理法律关系的内容。
3. 简述建筑物区分所有权的构成。
4. 简述我国物业管理法制建设的特点。
四、论述题
论业主和物业管理公司之间的关系。
五、关键名词
物业管理法规、物业管理法律关系、建筑物区分所有权
六、资料查阅
课后重点查阅课堂谈到的相关规定、法规之内容。
第四章参考答案
一、单选题
1.B
2.A
3.D
4.D
5.D
6.B
7.A
8.B
9.A 10.B 11.C 12.D
13.C
二、多选题
1.ABCD
2.ABD
3.AB
4.CD
5.AB
6.BC
7.ABCD
8.CD
9.AB
三、简答题
1. (1)物业管理实践先于物业管理立法；
(2)住宅区物业管理立法较非居住物业管理立法充实；
(3)地方立法先于国家立法。
2．物业管理法律关系是法律关系的一种，即法律规范在调整人们在物业管理行为过程中形
成的权利义务关系。物业管理法律关系的构成要素有：权利主体、权利客体和内容，即权利义务
四、论述题
参阅讲义。
五、关键名词
见讲义。
六、资料查阅
略。
第五章物业管理招投标概述
一、单选题
1.第一家面向全国招标的物业是（）。
A. 莲花北村
B. 鹿丹村住宅小区
C. 北京回龙观文化居住区
D. 龙江高教公寓
2．《前期物业管理招投标管理暂行办法》规定，前期物业管理评标委员会由招标人代表和物业管理方面的专家组成，成员为（）人以上的单数。
A. 3
B. 5
C. 7
D. 9
3.根据《前期物业管理招投标管理暂行办法》规定，开标应当在招标文件确定的（）公开进行。
A.某一时间
B.提交投标文件截止时间的同一时间
C.提交投标文件截止时间后15日内
D. 提交投标文件截止时间后30日内
4．物业管理投标环节属于法律意义上的（）。
A.要约邀请
B.要约准备
C.要约
D.承诺
5．根据《前期物业管理招投标管理暂行办法》规定，物业管理招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的（）前，提交有关材料报物业项目所在地的县级以上地方人民政府主管部门备案。
A.10日
B.15日
C.20日
D.30日
6. 下列关于物业管理公开招标的程序排列正确的是( )。
（1）编制招标文件（2）投标人资格预审
（3）发放招标文件（4）开标、评标于定标（5）签订合同
A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（2）（1）（4）（3）（5）
C.（2）（1）（3）（4）（5）
D.（1）（2）（4）（3）（5）
7．物业管理企业应当按照（）的约定，提供相应的服务。
A.业主大会授权业主委员会作出的决定
B.建设单位招投标中标物业管理企业所制定的管理方案
C.业主委员会与业主大会选聘的物业管理企业订立的物业管理服务合同
D.业主大会通过的业主公约
8．物业管理企业招标可以选择公开招标和（）两种形式中的一种。
A. 广告招标
B. 系统内招标
C. 邀请招标
D．房地产行政主管部门指定招标
9.如果需要对已经发出的招标文件进行必要的澄清或者修改，营造招标文件要求提交投标文件截止时间至少（）日前，以书面形式通知所有招标文件接受。
A. 5
B.10
C. 15
D.30
10．（）的主要作用是作为招标人审核投标报价、评价和确定中标人的重要依据。
A.投标资格
B.投标文件
C.投标标底
D.标底
11.招标人应当在投标有效期（）日前确定中标人。
A. 15
B. 20
C. 25
D.30
12．自中标通知书发出之日起（）日内签订委托服务合同。
A. 15
B. 20
C.25
D.30
13．投标书要按规定要求回答招标文件中的所有问题，并（）、拟组建的项目管理机构和拟定的物业管理方案要点。
A.重点介绍物业管理方案模式
B.重点介绍物业管理企业文化
C.重点介绍物业管理企业
D.重点介绍物业管理特色
14．物业管理投标书在编写过程中物业管理方案的设计和（）是最关键的环节。
A.投标报价一览表
B.投标物业管理企业简介
C.可行性分析
D.解读招标文件
15．住宅物业的建设单位未通过招投标方式选聘物业管理企业，或者未经批准擅自采用协议方式选聘物业管理企业的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，可以并处（）万元以下的罚款。
A. 2
B. 5
C.10
D.20
16．有两个或两个以上的物业管理企业组成的一个联合投标体，在签订共同投标协议时，一般按照（）确定投标的联合资质等级。
A. 联合体中最高的
B.综合资质
C. 平均资质
D.等级较低企业
17．物业管理招标投标和评标活动中（）属于违规及禁止行为。
A. 在确定中标人之前，招标人与投标人就投标价格进行协商
B.在评标过程中召开现场答辩会
C. 维护投标人公平公正竞争
D.不得以低于成本的报价竞标
二、多选题
1．根据《前期物业管理招投标管理暂行办法》规定，以下表述中正确的是（）。
A.新建现售商品房项目应当在现售前60日完成物业管理招标工作。
B.公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日最短不得少于30日。
C.国家提倡非住宅物业的建设单位也通过招标投标的方式，选聘具有相应资质的物业管理企业。
D.招标人采取工楷招标方式，应当在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网上发布免费招标公告。
2. 投标文件( ）
A.是承包商参与投标竞争的重要凭证
B.是评标、决标和订立合同的依据
C.是投标人素质的综合反映
D.不是能否取得经济效益的重要因素
E.是能否取得经济效益的重要因素
3．国家提倡建设单位按照（）选聘具有相应资质的物业管理企业。
A、房地产开发与物业管理相分离
B、招投标
C、协议方式
D、签订物业管理合同
E、公开、公平、公正
4．物业管理招标工作包括的内容是（）。
A. 提供招标文件
B. 组织现场考察
C. 召开标前会议
D. 收存标书
5．招标投标评审结束后，中标企业接到通知后签约和备案日期分别为（）日。
A. 15
B.30
C.30
D.15
6．物业管理企业在编制投标文件时，应写的具体内容是（）。
A. 投标函
B.投标报价
C.物业管理方案
D.招标文件要求提供的其他材料
7．物业管理企业要想在现场答辩会上中标，要做到（）。
A.投标企业应组织有关管理人员、技术人员、组成实力较强的答辩小组。
B.物业管理董事会与项目经理亲自参加述标和答辩
C.直接展示项目经理的素质和能力
D.赢得招标人和其他评标委员的信任
8．物业管理投标的要求是（）
A.符合招标书要求
B.符合本物业项目管理的实际需求
C.充分反映本物业管理企业的特点和长处
D.物业管理投标报价要详细
9.物业管理招标投标现在执行的文件有（）
A.《物业管理条例》
B.《北京市物业管理招标投标管理暂行办法》
C.《中华人民共和国招标投标法》
D. 《前期物业管理招标投标暂行办法》
10．国务院与地方政府分别对物业管理招标投标负管理监督责任的机关是（）
A.建设部
B.省、自治区人民政府行政主管部门
C. 直辖市、市、县人民政府行政主管部门
D.中国物业管理协会
三、案例分析
1.益民物业管理企业多年来只是管理一些普通物业，现在准备进军收益姓写字楼物业。公司张总经理在投标中战胜竞争对手，请你告诉张总编谢投标书的方法。
2．龙华房地产管理开发公司，准备对已建成的澳星午夜小区进行物业管理招标工作，并编写了流程图，在发布招标广告后，登门投标的企业络绎不绝，但是在看完招标条件后，有意的也无意了。因为，在招标文件上项目的简介缺少说明，物业现场说明也没有，向他们申请现场考察也不同意。龙华房地产管理开发公司的这种招标工作错误在哪些地方？应该怎样进行物业管理招标工作？
3.天和物业管理企业在对都市家园招投标中，被该房地产行政主管部门罚款10万元，并给予一年的查看留用处分。请问我们在招标、投标和评标活动中应注意的行为是什么？
四、重点概念
物业管理招标、物业管理投标、标底、中标、授标、投标保函
五、简答题
1．物业管理招标及其方式。
2．物业管理招标的特点与内容。
3．简述我国物业管理的招标程序。
六、实务练习
联系实际，学习并按小组分别制作一份物业管理招标标书、投标标书。
第五章参考答案
一、单选题
1.C
2.B
3.B
4.C
5.A
6.C
7.C
8.C
9.C 10.D 11.D 12.D 13.C 14.B 15.C
16.D 17.A
二、多选题
1.CD
2.ABCE
3.AB
4.ABCD 5,CD 6.ABCD 7.ACD 8.ABC 9.ACD 10.ABC
三、案例分析
1．投标函，投标报价一览表，投标物业管理企业简介，物业管理项目部设置，物业管理方案要点，投标书附件。
2.错误：
（1）没有提供招标文件详细内容。
（2）没有组织投标申请人到现场了解物业的实际建设情况。
3.略。
四、五、
参阅讲义。
六、
略。
第六章物业管理的运作
一、单向选择题
1.房屋少量部件已损坏或已不符合建筑结构的要求，需要局部进行维修的，在维修中只牵动或拆换少量主体构建的维修是（）。
A.小修工程
B.中修工程
C.大修工程
D.翻修工程
E.综合维修工程
2．物业管理企业的房屋维修主要取决于业主和使用人的要求，另外还要取决于（）。
A.房屋的完损情况
B.房屋的损害情况
C.房屋的建筑情况
D.房屋的使用情况
3．对房屋的结构、装修和设备进行检查、测试、验算并评定其完损等级的活动称为（）。
A.房屋勘察
B.房屋年检
C.危险房屋评定
D.房屋完损等级评定4．（）工程验收标准，要求做到窗明、地净、场地清、具备使用条件。
A.新建房屋
B.房屋维修
C.房屋大、中维修
D.房屋翻修
5．对房屋每年进行一次主动普查，全面掌握完损情况是做（）鉴定。
A.定期查勘
B.技术
C.结构
D.设备设施
6．中华人民共和国国家标准《建筑设计防火规范》适用建筑高度（）米公共建筑。
A.24
B.30
C.40
D.50
7．我国对体育馆、会堂、剧院等公共建筑的防火要求，在设计时按（）
A.《城市居民住宅安全防范设施建筑管理规定》
B.《建筑设计防火规范》
C. 《高层民用建筑设计防火规范》
D.《公安防火等级规定设计规范》
8．物业管理企业在制定房屋养护计划时，首先要做的是（）。
A.落实人员
B.落实费用
C.掌握房屋建筑的完好状况
D.确定工作时间安排和工作方式
二、多选题
1.房屋维修管理的主要内容包括（）。
A.房屋质量管理
B.房屋维修施工管理
C.房屋维修行政管理
D.房屋维修档案资料管理
2．房屋完损等级分为（）
A.完好房
B.基本完好房
C.一般损坏房
D.严重损坏房
E.危险房3．物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对( )的活动。
A.房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理
B.收取共用部位、共用设施设备的维修基金
C.与居民委员会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安工作
D.维护相关区域内的环境卫生和秩序
E.采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平
4．定期组织对使用的设备设施进行（），使设备随时处于最佳的技术状态。
A.管理
B.检查
C.保养
D.调整
5.设备设施接管后应建立（）。
A.设备检查制度
B.原始资料档案
C.保养维护制度
D.设备卡片
6．物业管理企业受业主的委托开展工作，而房屋及附属设备设施维修养护工作的内容，是（）方面的安排。
A.正常使用
B.设备设施的完好
C.房屋的完损率
D.保值增值
7．常用房屋维修工程验收的依据是（）。
A.项目批准书
B.工程合同、维修设计图纸
C.工程变更通知书
D.技术交底
8.物业管理企业对安全设施合理选择的条件是（）。
A.选用技术创新、安全有效的安全防范设施
B.选用的安全防范实施必须符合国家和行业有关标准并经鉴定合格的产品
C.严格按照安全防范设施安装和使用的技术要求进行设置和使用
D.按照物业管理区域的特点和业主需要，选择与设置安全防范设施
9.安全防范设备在物业管理中常见的有（）。
A.自动喷水灭火设备
B.燃气泄漏报警器
C.防火卷闸门系统
D.电子巡更
10.物业管理企业安排专门的管理人员对特定区域定时进行巡视检查适合于（）。
A.住宅小区
B.大型商场
C.宾馆
D.工地
11．现代化停车场的管理系统中，采用计算机和自动控制设备机器管理所要达到的目的是（）。
A.车辆出入自动管理
B.能有效堵赛漏洞
C.提高经济效益
D.提高工作效率
三、简答题
1.简述房屋维修施工管理的基本内容。
2.简述房屋完损等级评定的要求。
3.简述重要设备维修资料档案管理的主要内容。
4．简述物业综合管理的主要内容。
四、关键概念
物业维修管理、物业设备管理、物业维修、大修工程、中修工程、翻修工程、房屋完损等级评定
五、案例题
1．水泵、水箱和消防设备对业主或使用人日常生活、生命财产安全关系重大，你知道该怎样加强日常性保养吗？
2．电梯设备历来受到国家有关部门格外重视，作为物业管理公司应该怎样对电梯设备进行日常保养？
3．室内排水管道堵塞，使业主居住的房间从地漏漫溢外淌，假如你是维修人员，知道怎样清通吗？
4．排水管道堵塞将给业主或使用人带来很多麻烦，如果发生室外排水管堵塞现象，你知道
应该怎样机型维修吗？
5．生活饮用水的质量直接关系到人们的身体健康，对高位水箱进行清洗消毒，你知道是怎样规定的吗？
第六章参考答案
一、单向选择题
1．B 2.A 3.D 4.B 5.A 6.C 7.C 8.B
二、多选题
1.ABCD
2.ABCDE
3.AD
4.BCD
5.BC
6.AD
7.ABCD
8.ABCD
9.ABCD
10.ABCD 11.ABCD
三、简答题
见讲义。
四、关键概念
见讲义。
五、案例题
1.答：水泵和水箱设备的日常性保养一般每月或每季保养一次，并定期列入大修或者更新计划。消防设备的日常性保养：对消防专用水箱在规定期限内调水、放水，以防止出现缺水、阻塞、水质腐臭消防泵应定期试泵。
2.答：电梯设备的日常保养：对电梯按片专人分管，每周加油、保养和检查。运行电梯发生故障时由保养单位的专业人员负责抢修。电梯设备的大修、更新由电梯维修公司进行。3．答：室内排水管道堵塞地清除：管道堵塞会造成流水不畅，排泄不通，严重地会在地漏、水池、马桶等处漫溢外淌。根据具体情况判断堵塞物的位置，在靠近的检查口，清扫口，屋顶通气管等处，采用人工或机械疏通；如无效时，则采用尖錾剔洞疏通，或采用“开天窗”的办法，进行大开挖，排除堵塞。
4．答：室外排水管道的维修：1）管道坡度搞反形成倒返水。维修方法是按原设计图纸和规范要求返工重做。2）管道堵塞。维修时用毛竹片进行疏通，再用中间扎有刺铁丝球的麻绳来回拉刷，同时放水冲淤；如还疏通不了时，在堵塞位置上进行破土开挖，采用局部起管疏通。
5．答：高位水箱的清洗消毒：高位水箱由于多种原因导致异物侵入而造成水质污染，每年进行一次水箱清洗工作，每三年进行一次水箱消毒工作。
第七章物业服务资金的使用与管理
一、单选题
1.物业服务企业在综合开发中根据业主、物业使用人签订的特约服务，服务费用由（）约定。
A.政府指导价
B.市场调节价
C.包干制和酬金制
D.政府指导价和市场调节价
2.下列不属于物业服务费的是（）。
A.人工费
B.保险费
C.公用水电费
D.维修基金
3.物业服务企业为了转移物业管理服务中的风险，要向保险公司投保公众责任险不包括（）。
A.财产保险
B.人身保险
C.公共责任保险
D.医疗保险
4.物业服务企业有权责令欠费客户限期缴纳物业费，逾期仍不缴纳的，可按日收取（）滞纳金。
A. 1%～3%
B. 0.5%～0.1%
C. 0.1%～0.2%
D.0.1%～0.3%
5．建设部以建住房[1998]213号文件发布的《住宅公用部位公用设施设备维修基金管理办法》规定商品房在销售时，购房者应当按购房款的（）缴纳专项维修资金。
A. 1%～3%
B. 2%～3%
C. 1%～5%
D.2%～5%
6.专项维修资金应当在银行专户存储、专款专用。对专项维修资金可购买（）或者用于法律、法规规定的其他范围外，严禁挪作他用。
A. 国债
B. 股票
C. 基金
D.发行债券
7.物业服务企业利用物业公用部位、公用设施设备进行经营的收入主要用于（）。也可以按照业主大会的决定使用。
A.物业服务企业员工的奖金
B.业主委员会办公经费
C. 专项维修资金
D.小区建设
8.（）是指企业对所要筹集的资金的数量、来源、方式和构成等方面进行的决策。
A.资金筹措
B. 资金来源
C. 筹资决策
D.合资筹集
9.公司筹集资金的目的就是把资金投入到（）去，以获得最大利润。
A.房屋的维修中
B.设施设备维修养护中
C.清洁卫生中
D.生产经营中
10.业主大会成立后，经业主大会同意，（）将专项维修资金移交给物业服务企业代管。
A.住房资金管理中心
B.房地产行政主管部门
C.银行
D.业主委员会
二、多选题
1. 物业服务资金的使用原则是（）。
A.为业主服务原则
B.最合理使用原则
C. 企业利润最大化原则
D.合理收益原则
2.物业服务企业在物业服务收费形式上可采取（）形式约定。
A.政府指导价
B.市场调节价
C.包干制
D. 酬金制
3.不得计入物业服务成本的包括有（）
A.物业公用部位
B.物业公用设备
C.物业公用设施
D.物业公用绿化
4.公有住房的专项维修资金，售房单位可按一定的比例从售房款中提取，高层和多层住宅一般不低于（）的售房款。
A.20%
B.30%
C.25%
D.40%
5. ( )的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。
A.住宅物业、住宅小区内的非住宅物业
B.商业物业
C.单幢住宅楼结构相连的非住宅物业
D.物业管理区域有两个以及两个以上
E.购买公房
三、简答题
1．物业服务企业在物业服务费的预算资金时要考虑的因素。
2．筹集的住房专项维修资金归谁所有？何时可以使用？怎样使用？物业服务企业挪用专项维修资金将会受到什么处罚？
3．比较物业维修基金与物业服务费的区别。
四、案例题
1.某物业管理公司在经营过程中，由于接管的小区物业服务面积太大，自己的开办资金有很大的缺口，为了更好地将自己所接管的小区服务达到全体业主的满意，采取了提前将后半年的物业服务费向业主征缴。但是还有部分资金有缺口，请你帮助该企业提出资金筹措方法。2．作为某物业管理公司管理人员的你，如何编制维修基金留存和使用计划。
五、论述题
谈谈对维修基金保值增值的看法。
第七章参考答案
一、单选题
1.D
2.D
3.D
4.D
5.B
6.A
7.C
8.C
9.D 10.B
二、多选题
1.ABD
2.CD
3.ABCD
4.AB
5.AC
三、简答题
1. 答：
第一，计划期内所接管物业类型、性质、结构、设备设施装置及管理服务要求；
第二，类似物业的以往历史资料和日常综合管理的经验数据；
第三，对未来通货膨胀率的估计。
2.答：
专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，任何人不得挪作他用。
挪用专项维修资金的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门追回挪用的专项维修资金，给予警告，没收违法所得，可以并处挪用数额2倍以下的罚款；物业服务企业挪用专项维修资金，情节严重的，并由颁发资质证书的部门吊销资质证书；构成犯罪的，依法追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的刑事责任。
3.答：
物业维修基金是专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后维修（杭州市物业管理条例规定是中修以上）、更新、改造的资金。物业共用部位共用设施设备是指住宅楼房内或物业管理区域内，属全体产权人或部分产权人共同所有且使用的房屋的有关部位及设施设备。物业维修基金与物业管理费用的用途不同之处在于：物业服务费是日常公共性管理服务费用，主要用于小区公共区域的保洁、保安、绿化、小区公共设备公共设施的日常运行维护、公共事务的处理等支出。之所以建立物业维修基金，是因为没有维修基金，共用部位的维修和共用设施设备的定期维护得不到保障，物业的使用质量就难以保证。这不仅给生活带来不便，而且严重影响生活质量，对业主来说是一种损失。因此，物业维修基金的建立，既可确保物业的使用安全，还可促使物业保值、增值，它是延续物业寿命的保障。
四、案例题
1.（1）向银行借款；（2）发行股票；（3）发行债券；（4）动用留存利润；（5）横向联合筹资；（6）利用外资；（7）动用前期投入资金。
2.略。参考讲义。
五、论述题
略。参考讲义。
第八章不同类型物业的管理
一、单选题
1．作为全国物业管理示范住宅小区，物业管理企业的零修、急修及时率应达到（）以上。
A.95%
B.98%
C.99%
D.100%
2．根据建设部《全国物业管理示范住宅小区标准及评分标准细则》规定，全国物业管理示范住宅小区的物业服务费用收支情况至少每年公开（）。
A.一次
B.二次
C.三次
D.四次
3．住宅小区物业管理内容主要包括（）和小区绿化、保洁、治安等环境的管理。
A.房屋建筑及其配套设施设备维修养护
B.住户室内环境美化
C.自产自用设备设施养护
D.对环卫部门的指导
4．根据中国物业管理协会指定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》中的三级标准，物业管理企业至少应保证载人电梯（）正常运行。
A.早6点至晚11点
B. 早6点至晚11点半
C. 早6点至晚12点
D. 全天24小时
5．( )不仅应当实现正常消耗完全的补偿，而且包括了一定的利润。
A.商品租金
B.成本租金
C.基础租金
D.市场租金
6．写字楼按现代化程度划分有（）
A.非商住型写字楼、商住型写字楼
B.非特殊型写字楼、特殊写字楼
C.非综合型写字楼、综合型写字楼
D.非智能型写字楼、智能型写字楼
7．写字楼设备管理应做到设备良好，运行正常，实行（）小时值班制度。
A.8
B.10
C.12
D.24
8．物业管理公司在业主和使用者对写字楼进行二次装修时应（）告知业主和使用人，以确保楼宇结构和附属设施、设备不受破坏。
A.在入户手册上
B.将禁止行为和注意事项
C.通过通告
D.签订合同中
9.商业场所不仅水、电、卫生等现代化设备一应俱全，更以典雅别致的造型，高标准的建筑质量和优质的上等装饰材料与琳琅满目的商品相衬托，从而树立起良好的形象，主要是为了（）。
A.增加出租面积
B.建立商业场所的信誉
C.吸引消费者，提高营业额
D.使商业场所布局合理
10.根据《全国物业管理示范工业区标准及评分细则》规定，工业厂房装修需报（）审批，装修完成后经验收合格方可使用。
A.物业管理公司
B.消防管理部门
C.房地产管理部门
D.装饰装修公司
11.物业管理企业应配合相关（），定期对工业区内的公共管线进行检查、测试及维护，确保这些管线的正常使用。
A.管道产权单位
B.电力部门
C.市政部门
D.燃气动力部门
12.经（）批准同意设立专门库房外，禁止在场内对方易燃、易爆、有腐蚀性的危险品和有害物品。
A.物业管理企业
B.公安部门
C.当地派出所
D.环保部门
二、多选题
物业管理员试题一 一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题1分，共16分) 1.很多写字楼业主委托物业管理企业代理出租。对物业管理企业来说，其全部工作的出发点和落脚点是() A.保证收到租金 B.减少出租方与承租方间纠纷 C.顺利完成代租 D.为业主获取最大利润 2.在市场经济条件下，物业管理的属性是经营，所提供商品是() A.管理 B.劳务 C.服务 D.经济 3.业主自治的关键是业主大会、业主委员会对物业管理企业具有() A.选聘权和解聘建议权 B.解聘权和选聘建议权 C.选聘权和解聘权 D.否决权 4.1994年4月建设部颁布了33号令，即《城市新建住宅小区管理办法》，明确指出：由物业管理公司 统一实施() A.社会化管理 B.专业化管理 C.市场化管理 D.现代化管理 5.管理型物业管理企业主要由管理人员组成，不带() A.领导层 B.管理层 C.服务层 D.作业层 6.注册资质一级的物业管理企业多层住宅物业管理总面积要求()
A.不少于200万平方米 B.不少于100万平方米 C.不少于80万平方米 D.不少于60万平方米 7.新设立的物业管理企业应按规定到当地县级以上人民政府物业管理行政主管部门申请领取() A.三级资质证书 B.四级资质证书 C.临时资质证书 D.暂时证书 8.物业管理企业经理、部门经理、管理员实行持证上岗。《岗位合格证书》实行动态管理、复检制度。 复检验证工作一般() A.每年进行一次 B.每二年进行一次 C.每三年进行一次 D.每四年进行一次 9.现代物业管理中，业主自律的约束机制主要是通过() A.业主的思想觉悟来实现的 B.业主和物业管理企业的统一管理来实现的 C.物业管理公约来实现的 D.业主公约来实现的 10.物业管理招投标实质是一种() A.招标方要约行为 B.投标方承诺行为 C.市场供需行为 D.市场双向选择行为 11.原有房屋装修时，涉及进行仅做面层涂料、贴墙纸等简易装修的，() A.可不用办任何手续业主自主进行 B.应到市房管局申请，待批准后再装修施工 C.必须到主管部门办理申批手续 D.应到房屋产权单位或物业管理单位登记备案
物业管理实务( 1) 模拟试题A卷 一、判断题( 10个空, 每个2分, 共20分) 1．物业是房屋建筑与土地的统一体( ) 。 2．物业管理公共服务是一项特殊服务业务。( ) 3．因事设职原则要求做到人人有事做。( ) 4．物业服务企业是物业管理委托合同的执行者, 它必须按照委托人的意志办事。( ) 5．房屋租金即房屋租赁价格, 是房屋承租人为取得一定期限内房屋的所有权而付给房屋所有人的经济补偿。( ) 6．住宅物业的建筑单位, 应当经过招投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业。( ) 7．物业服务企业支付的管理用房、经营用房、共用设施设备有偿使用费, 经业主委员会或物业产权人、使用人认可后转作管 理用房、经营用房的房屋共用部分维修基金和共用设施设备维 修基金。( ) 。 8．物业管理资金的筹措, 应实行”谁所有”、”谁负责”的原则。 ( ) 。 9．顾客对服务产品的判断取决于体验质量与实际质量的对比。 ( ) 。 10．物业管理虽然采用企业化方式, 但从本质上讲其根本属性是公共管理的属性。( )
二、单项选择题(10个, 每小题2分,共20分) 1．物业管理的最基本的服务业务是指( ) ．A．公共服务 B．专项服务 C．社会福利类服务 D．特约服务2．委托代理型物业服务企业只能收取( )。 A．管理服务费 B．利润 C．代管基金 D．管理员薪酬及服务代理酬金 3．设备在管理后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是( )。 A．设备验收文件 B．设备安装图 C．设备使用维修说明 D．设备卡片4．房屋完损的等级, 反映了房屋质量的好坏, 它是根据房屋各个组成部分的( )来综合评定的。 A．结构 B．完损程度 C．装修 D．设备 5． ( )的基本原理是: 员工的工作是多方面的, 工作业绩也是多维度的, 不同个体对同工作得出的印象是不同的。 A．360度考核法 B．工作标准法 C．配对比较法 D．功能测评法6．安排招标人会议( 标前会议) 的目的是为了( ) 。
一．填空题 1．物业管理法律规范有一个严谨的逻辑结构，由_____；_____和制裁三要素组成。 2．民法的基本原则包括民事活动当事人的原则是_____。 3．《业主大会和业主委员会指导规则》规定业主大会议事规则应当就业主大会议事方式；_____；_____；委员会的组成和委员 任期等事项依法作出约定。 4．物业管理法规的调整对象包括_____和_____，具体内容包括物业财产关系；物业建设和经营关系；城市物业管理关系；物业 行政管理关系。 5．按法律责任的内容不同，物业管理法律责任一般可分为_____； _____;_____三种。 6．物权就是自然人，法人直接支配特定物的权利。物权包括 _____;_____和_____。 7．物业服务合同当事人在履行合同的过程中应坚持_____和_____两项原则。 8．按物业管理纠纷所属法律分部门不同法律关系性质差异，可以将物业管理纠纷分为_____;_____;_____和_____四大类。 9．物业承接查验的程序是：确定物业承接查验方案→_____→查验共用部位，共用设施设备→_____→确认现场检查结果等七项。 10．_____;_____和_____是具备一定订立物业服务合同资格的三种当事人。 二．名词解释 1.物权法中的预告登记： 2.物业管理纠纷： 3.物业承接查验：
4.物业服务合同： 5.前期物业管理： 6.业主大会： 三．简答题 1.物业管理法律的原则有哪些？ 2.物业管理法律关系的特征是什么？ 3.建筑物区分所有权的构成有哪些？ 物业管理法规试题答案 一．填空题 1.假定处理 2.地位平等原则 3.表决程序业主投票权确定方法 4.民事性质的物业管理关系行政性质的物业管理关系 5.民事法律责任行政法律责任刑事法律责任 6.所有权用益物权担保物权。 7.实际履行全面履行 8.民事纠纷经济纠纷行政纠纷刑事纠纷 9.移交有关图纸资料解决检查发现的问题 10.房地产开发企业物业服务企业业主委员会
2014年版物业管理实务（自己做的，不保证100%正确，请大家一起来纠错） 第九章客户服务与公共关系 一.简述物业项目客户服务的含义？ 答：物业项目客户服务指，对业主日常事务进行处理的活动。通常分为基础性服务和特约型服务。基础性服务，是指物业服务企业按照法律法规的要求以及物业服务委托合同的约定，为全体业主提供公共性服务，具有强制性特点，基础性服务的成本必须包含在物业服务费的测算当中。 特约服务是指，为业主专有部分提供私属性服务，其特征一是自愿性原则，二是市场化原则。根据服务对象的不同，特约服务又可以分为支持性服务和个性化服务，支持性服务主要为组织，个性化主要是为业主。 二.物业项目客户服务的一般内容有那些？ 答：物业项目客户服务一般内容：业主档案管理、公共事务处理、业主沟通、特约服务等。 三.建立客户服务体系应包括那些内容？ 答：建立客户服务体系包括：细分客户群体、识别客户需求、设计服务项目及标准、设计服务传递系统我问那个等内容。 四.客户沟通的基本原则有哪些？ 答：客户沟通的基本原则有：1.物业管理处可以采用多元化的方式，与客户保持良好的沟通。 2.与业主委员会、开发建设单位召开工作例会的，应当形成会议纪要。会议纪要由主持人签发后，分发给与会人员及相关部门。同时，管理处应当对会议纪要的决议的落实情况定期进行跟踪和督办。 3.对重大事项，物业管理处与开发建设单位、业主委员会之间的沟通应当使用书面形式，同时对书面的函件、报告等应当及时归档。 4.物业管理处应当建立收发文制度。对业主委员会、开发建设单位的来函，应当在对方指定的时间内及时回函给予答复，切勿拖延。 5.对开发建设单位或业主委员会提出的要求和建议，管理处应当高度重视并认真研究。 五.简述不同类型客户的沟通方法？ 答：不同类型客户的沟通方法：书上232页-233页 六.物业服务企业应如何正确理解客户投诉的含义？ 答：物业服务企业正确理解客户投诉含义，是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织提出不满意的表示。企业对客户投诉进行及时处理、有效管理，可达到以下几点目的：1.提高企业美誉度。2.提高客户忠诚度。3.为企业指明改进方向。 七.物业服务企业处理投诉的基本流程是什么？ 答：物业服务企业处理投诉基本流程：1.接受投诉。2.确认投诉。3.调查评估。4.处理方案。5.回复客户。6.回访客户。7.投诉总结。 八.物业服务企业处理投诉的注意事项有那些？ 答：物业服务企业处理投诉注意事项有：1.鼓励客户投诉。2.物业服务企业应当在内部营造乐于受理、一定回复、快速响应的客户投诉处理氛围。3.不要区分有效、无效投诉。4.快速响应。5.服务补救艺术。 九客户满意度测量的策划包括那些要点？
物业管理员试卷题及答案 一、单选题(每题1分,满分60分) 1、物业不仅有价值,而且具有使用或观赏价值,这体现了物业的（） A、固定性 B、高值性 C、耐久性 D、多样性 2、物业管理企业对不属于自己管辖范围的问题（） A、也要给住用人以满意的答复 B、不必作出答复 C、必须彻底解决 D、应及时向上级报告 3、物业管理企业接到报修后立即行动，马上修好，这对物业管理企业（）的影响是非常明显的。 A、经济效益 B、知名度 C.规模D、信誉 4、当住用人因特殊原因希望花钱买方便时，物业管理企业应创造条件满足其要求，提供（） A、一般性服务B特约性服务C公共性服务D公众代办性服务 5、物业管理企业内部各部门的权利与职责要非常明确，才能做到人人有事做，事事有人管，这体现了（） A、业主至上原则 B、权责分明原则 C、产权、经营权分离原则 D、公平竞争原则 6、物业管理公司服务部的主要职能有（） A依法建立各类服务网点B扩大租赁业务 C负责管理区域内的环境卫生D负责管理区域内的房屋修缮 7、物业管理公司的（）是负责物业维修及设备运行的技术管理部门。 A公程部B管理部C产业部D租赁部 8、业主直接参与物业管理区域的物业管理，这种自治管理是通过（）实现的。 A业主大会B业主代表大会C业主大会或业主代表大会D物业管理公司 9、业主大会作出的决定，要有全体业主的（）通过方可生效。 A.1/3以上B半数以上 C.2/3以上D全部 10、（）不是业主大会或业主代表大会的职责。 A.选举业主委员会委员 B.罢免业主委员会委员 C.修改业主委员会章程 D.选聘或解聘物业管理公司 11、业主委员会为取得社会团体法人资格，需向（）部门提交有关资料。 A.工商 B.公安 C.房管 D.城建 12、住宅小区物业管理的主要对象是（） A房屋B业主C设备D环境 13、（）是最容易被管理者控制的因素、住宅小区构成中最重要的因素。 A人为环境B地理环境C自然环境D社会环境 14、物业开发商可以通过与物业管理公司签订（），委托其介入物业的前期管理和销售工作 A.托管合同 B.临时委托合同 C.永久性合作协议 D.合作备忘录 15、住宅小区物业管理公司生存与发展的关键性问题是（） A.创造最大的经济效益 B.减少漏交管理费的现象 C.使住宅小区居民满意 D.协调好业主之间的关系 16业主公约签定的条件是小区入住率达（）以上，已入住业主中持有产权（）以上。
物业管理知识考试试卷及答案 一、判断题 1、在物业管理中，物业管理公司始终处于主导地位，是管理的主体。(错) 3、只要是对业主和使用人有利的事，物业管理企业都应该积极去做。(错) 4、当业主转让房屋所有权时，结余维修资金应该退还该业主(错) 5、住宅小区最大特点是相对封闭独立，居住功能单一，居民居住集中。(对) 6、物业管理企业收取物业服务费，应有收费的依据，但为了保守商业秘密，无须向业主公开(错) 8、因物业管理公司向全体业主提供了额外的服务，物业管理公司有权增加物业管理收费。(错) 9、物业管理公司是业主委员会的受雇人。(错) 10、业主公约并不需要每个业主都同意(对) 二、名词解释 1、物业维修基金 答：物业维修基金是专项用于物业共用部位，共用设施、设备保修期满后大修，更新改造的资金。在性质属专门用于特定目的而设 立的专项基金一类。 2、共用设施设备 3、物业管理 三、简答题
答：(1)、房屋共用部位的维护和管理; (2)、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理 (3)、环境清洁卫生管理 (4)、小区内的公共秩序与安全保安 (5)、交通秩序与车辆停放管理 (6)、房屋装饰装修管理 (7)、政策规定由物业管理公司管理的所有事项 2、房屋的修缮责任如何划分? 答：(1)、保修期内，由施工单位负责房屋质量的保修; (2)、保修期满，由业主承担房屋修缮责任并承担修缮费用。对 公共物业，由业主交纳费用，物管企业承担修缮费用。对自用物业，由业主承担修缮责任。业主也可自行修缮，也可委托物管企业有偿 修缮。 (3)、凡属使用不当或人为造成房屋损坏的，由行为人予以修复 或予赔偿。 3、房屋装饰装修改造，须遵守哪些规定? 答：(1)、不得削弱房屋结构整体稳定性和抗震力; (2)、不得影响房屋结构安全和使用功能; (3)、不得自行变更房屋的主体结构(含基础、柱、墙、梁、板、楼梯和屋面的结构)和公共设施(如给排水管道、供电设施等); (4)、不得影响相邻住户居住安全和环境，不得损害他人和社会 公共利益; (5)、严重损坏房屋和局部有险情的房屋应先修缮加固，达到安 全标准方可装饰。 四、论述题
物业管理实务试题答案 一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意) (1) 标语、温馨提示、启事属于物业管理的( )应用文书。 A. 事务类 B. 告启类 C. 礼仪类 D. 条据类 (2) 物业服务企业制订招聘计划的依据不包括()。 A. 物业面积的大小
B. 业主构成情况 C. 物业管理市场的发展情况 D. 管辖项目类型 (3) 业主及业主大会的基础资料、会议决议、决定、请示报告记录等文件，均属于()保存的物业服务企业档案。 A. 短期 B. 长期 C. 阶段性 D. 永久 (4) 物业服务企业向物业使用人收取的公共 性服务费收入、公众代办性服务费收入和特约服务收入应纳入()。 A. 物业经营收入 B. 商业用房经营收人 C. 物业管理收入 D. 其他业务收入
(5) 物业服务企业对员工进行面试的正确程 序是()。 A. 营造和谐气氛一列提纲一提问一结束一复审 B. 列提纲一营造和谐气氛一提问一结束一复审 C. 营造和谐气氛一准备提问一结束一复审 D. 准备一营造和谐气氛一提问一结束一复审 (6) 房屋及设施设备维修方式中，()适用于重点设施设备，以及利用率高的精、大、稀 设备等。 A. 计划性预防维修 B. 改善性的预防维修 C. 状态监测下的预防维修 D. 紧急抢修 (7) 物业服务企业在员工人职时即应明确告知，员工辞职应当提前()日以书面形式通知企业。
A. 20 B. 30 C. 60 D. 10 (8) 下列选项中，属于物业管理事务文书文种的是()。 A. 计划 B. 批复、 C. 公约 D. 会议纪要 (9) 招标人采取邀请招标方式的，应当向( )个以上物业服务企业发出投标邀请书。 A. 6 B. 3 C. 5 D. 4
《物业管理实务》考试模拟习题 一、单项选择题（每题1分，每题的备选答案中只有一个最符合题 意） 1、物业服务公司是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据（）从事物业管理相关活动的经济实体。 A 物业管理服务内容 B 物业管理服务标准 C 物业服务合同 D 物业管理服务费用 2、物业服务公司的（）登记内容包括：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员和公司章程。 A 信用档案记录 B 资质申请 C 税务注册 D 工商注册 3、物业服务公司资质等级分为（）。 A 一、二、三级 B A、B、C级 C 初、中、高级 D 甲、乙、丙级 4、物业服务公司组织机构设置的要求是：按照（）设置，统一领导、分层管理，分工协作，力求精干、高效、灵活。 A 组织规模 B 企业实际 C 组织名称 D 规模和任务
5、新设立的物业服务公司，其资质等级按最低等级核定，并设（）年的暂定期。 A 半 B 一 C 二 D 三 6、物业服务公司在领取营业执照之日起（）天内，向当地的房地产主管部门申请资质。 A 10 B 20 C 30 D 60 7、企业各职能机构职责由各企业按（）设定。 A 自身需求 B 企业战略目标 C 领导要求 D 同行的经验 8、省、自治区人民政府建设主管部门负责（）物业服务公司资质证书的颁发和管理。 A 一级 B 二级 C 三级 D 四级 9、（）是物业管理服务产品预购的一种交易方式。 A 物业管理投标 B 物业服务公司接管项目
C 物业管理招标 D 物业服务公司竞标 10、物业管理招标由物业的建设单位、业主大会或物业所有人根据（），制订符合其管理服务要求和标准的招标文件。 A 物业管理服务费用 B 物业管理服务标准 C 物业服务合同 D 物业管理服务内容 11、物业管理招标是由多家物业服务公司或专业管理公司参与竞投，从中选择（）的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。 A 最符合条件 B 服务费用最低 C 服务标准最高 D 性价比最高 12、物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指（）的物业服务公司，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。 A具有相应资质 B 符合招标条件 C 被指定参加 D 企业自愿参加 13、根据物业的不同类型，可以将物业管理招标分为（）两大类招标。 A 住宅项目和写字楼项目 B 住宅项目和商业项目
一、物业常识（136题） 1、“物业”是粤港方言对房地产的称呼，它最早在香港被普遍使用，其含义是单元性房地产可大可小，一栋商业楼宇、一组标准厂房、一栋住宅楼或一套住宅都可称为物业 2、在房地产市声体系中，物业管理市场处于最后一级 3、物业管理市场的关系是供方物业管理企业向需方物业业主和非业主使用人、承租人提供商品性劳动服务的市场关系，是双方按合同建立起来的平等的互助互利的交换关系 4、物业管理市场的含义是物业管理企业采用经营性的手段实施管理，对业主和非业主使用人、承租人提供服务，从而取得报酬 5、物业管理市场的委托关系主要有委托管理型，自主经营型 6、物业委托管理型的特征是开发商、业主（业产委员会）采用招投标或协议的方式，通过《物业管理委托合同》，委托专业化的物业管理企业，按照“统一管理，综合服务”的原则，提供劳务商品的市场交换关系 7、物业管理公司取得物业管理权的主要途径是投标；协议；自管 8、目前最新优秀示范物业标准分几个类型进行考评内容：大厦；工业区；住宅小区 9、目前最新优秀示范物业标准有哪几个方面考评内容：大厦、工业区九项，包括：基础管理；房屋管理及维修养护；共用设备管理；共用设施管理；保安及车辆管理；环境卫生管理；绿化管理；精神文明建设；管理效益（两者具体内容评分侧重不同）住宅小区八项，包括：基础管理；房屋管理及维修养护；共用设施、设备管理；保安、消防及车辆管理，环境卫生管理；绿化管理；精神文明建设；管理效益 10、《中华人民共和国物业管理条例》是2003年中华人民共和国国务院第379号令并于2003年9月1日批准施行 11、物业管理是指由专业机构或公司，按照合同或契约，接受业主（用户）的委托，按照市场经营方式，运用现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值和经济效益面对物业本身及其业主（用户）进行管理并提供综合服务 12、住宅区是指以住宅为主，并有相应配套公用设施及非住宅房屋的居住区 13、住宅区的范围由市政府住宅行政管理部门会同有关部门划定 14、业主是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人 15、入住是指入住人收到书面入住（入伙）通知并办理完结相应手续 16、业主公约是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及天体管理等方面权利义务的行为守则 17、自用部位指用户门以内、毗连部份以外的全部自用部位、设施和设备，包括自用阳台、门、窗、防盗网，室内自用隔墙、墙（板）面等 18、共用部位是指结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施和设备，包括：房屋的承重结构部位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等）、抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道（管）、电梯、机电设备、本体消防设施等 19、毗连部位是指房屋本体中不属于公用部位和自用部位的部位、设施和设备 20、住宅区的公共声所和公用设施的使用和维护是由全体业主、承租人和其他非业主使用人共同使用和维护
课程：商业物业管理班级：资环112 姓名：雷宇学号：07 商业物业管理试卷及答案 一．名词解释（20分） 1.商业物业 商业物业是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，是为商业流通、经济活动的交易提供服务平台的物业。包括零售市场、批发市场、娱乐休闲消费市场、社区服务市场等商业场所。 2.智能大厦 通过对建筑物的四个基本要素，即结构、系统、服务、管理及其之间的内在联系，以最优化的设计来提供一个投资合理又高效的优雅舒适、便利快捷、高度安全的环境空间。 3.批发市场 批发市场只是批发商业体系的一种构成，是批发的一种载体而已。 4.差异化战略 差异化战略是指为使企业的产品或服务与竞争对手的产品或服务有明显的差别，形成与众不同的特点而采用的一种战略。 5.物业管理投标 指物业管理企业为了开拓业务而依据物业管理招标的要求组织编写标书，并向招标单位递交应聘申请和标书，参加物业管理者的资格竞争，以通过竞争获得物业管理权的过程。二．填空题（10分） 1.物业管理招投标的基本原则包括：公正，公平，公开，合理原则。 2.商业物业的属性主要包括经营性、公众性和服务性三个方面。 3.商业物业管理的层次有物业管理或设施管理，房地产资产管理，房地产组合投资管理。 4.购物中心的本质特征包括：有计划的商品经营组合，统一管理，分散经营。 5.批发市场按商圈规模的大小，可分为全国性批发市场、区域性批发市场和地区性批发市场三种类型。 6.商业物业的类型可分为办公物业、酒店物业、商贸物业、娱乐休闲物业四种类型。 7.会所的价格策略中，影响社区会所价格制定的因素有：行业竞争因素，市场需求及消费水平，市场环境及市场发展状况。 8.物业租赁合同是出租人与承租人签订的，用于明确租赁双方权力义务关系和责任，以房屋为租赁标的的协议，是一种债权合同。 9.购物中心的物业特征表现为商业空间步行化、商业空间室内化、公共空间社会化三方面。 10.目前，酒店经营管理的模式主要有业主自己经营管理、租赁经营管理、委托经营管理和联号经营管理。 三．选择题（10分） 1.商业物业的建设一定要与周围地区的人口、交通、购买力等相适应，（B）与档次高低相适应。 A消费结构 B规模大小 C人口素质 D文化背景
物业管理实务复习题 5 一、判断题（10个空，每个2分，共20分） 1．根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，国务院决定对<物业管理条例》进行了修改，如将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将“业主公约”修改为“管理规约”，将“业主临时公约”修改为“临时管理规约”，并对个别条文的文字作了修改。( ) 2．“空间”作为物，可成为区分所有权的客体。( ) 3．管理规约是区分所有权人团体的最高法治规范。( ) 4．在停车场交通组织规划时，必须将车的活动放在首位。( ) 5．物业经营管理，有利于提高物业管理企业自身素质及业主委员会的自治能力，并丰富和发展了物业管理交易市场。( ) 6．物业管理招标投标实质上是围绕物业所有权的一种交易方式。( ) 7．物业竣工验收是指物业服务公司接交开发建设单位或业主委托管理的新建成或原有物业时、以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。( ) 8．针对普遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于拔优培训。( ) 9．服务是由人的活动构成的、无形的、也可以用物质尺度衡量的、具有价值量的行为效用。( ) 10.物业管理虽然采用企业化方式，但从本质上讲其根本属性是公共管理的属性。( ) 二、单项选择题（10个，每小题2分．共20分） 1．从物业管理的角度，物业是指( )。 A．一个建筑群 B．一个居住小区（大厦）‘ C．已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和相关场地 D．土地 2．( )在区分所有权中占主导地位。
A．共有所有权 B．专有所有权 C．物业使用权 D．成员权 3. 2007年10月1日起实施新《物业管理条例》规定：业主大会决定改建、重建建筑物及其附属设施事项时，应当经专有部分占建筑物总面积____以上的业主且占总人数____以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。( ) A．1/3 1/2 B．2/3 1/2 C 2/3 2/3 D．1/2 1/2 4．设备在接管后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是( )。 A．设备验收文件 B．设备安装图 C．设备使用维修说明 D．设备卡片 5．承接查验的重点是( )。 A．满足设计要求 B．满足安全、使用功能要求 C．满足具体使用要求 D．满足质量要求 6．确定的开标时间应该( )。 A．与截标时间完全相同 B．在截标时间的当天之内 C．在截标后3天之内 D．由招标人与投标人协商确定 7．实行物业服务费用酬金制的，物业管理服务费( )。 A．所有权属于物业服务公司，业主无权过问其收支情况 B．为物业服务公司与业主共同拥有，每笔支出必须经双方共同商定方可 C．所有权属于业主，物业服务企业应当公布物业服务经费年度预决算，并且每年不少于一次公布其收支情况 D．的所有权属于国家 8．实现小区居民素质的全面发展是小区文化建设的( )。 A.长远目标 B．根本目标． C．现实目标 D．短期目标 9．不同的服务产品具有不同的质量特性体现了服务质量的( )特征。 A．内涵的广泛性 B．评估的差异性
物业公司客服部员工考试题集锦 一、单项选择题 1、绿化养护接管的准备工作一般提前（ A ）时间进行。 A. 1-2个月 B. 2-3个月 C. 2个月 D. 3个月 2、绿化养护分包的，按（B ）组织招标工作，选定分包方。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 招标管理规定 C. 绿化养护合同 D. 物业接管服务合同 3、绿化日常作业养护的标准按（D ）执行。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 环境绿化布置标准作业规程 C.绿化养护管理考核评分标准 D. 绿化养护质量标准作业规程 4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（ B ）次。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D ），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。 A. 花名册 B. 名录 C. 台账 D. 绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。 A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。 A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理 8、客户沟通是客户管理的( B )工作。 A. 重点性B．基础性 C．普遍性 D．合理性 9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( C )。 A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流 B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流 C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事 D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档 10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( A )。 A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复” B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求 D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进 11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( C )。 A．记录投诉内容 B．判断投诉性质 C．确定处理责任人D．答复业主 12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( A )。 A．记录投诉内容B．判断投诉性质 C．提出解决投诉的方案D．总结评价 13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户( A )的需求。 A.需要迅速反应B．需要被倾听 C．需要服务人员专业化 D．需要被关心 14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括( B )。 A．需要被关心B．需要被埋怨 C．需要服务人员专业化D．需要迅速反应 15、在测量客户满意的方法中，( B )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。 A.建立受理系统B．客户满意度调研 C.失去客户分析D．竞争者分析 16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的( C )的方法。
2011 年度全国物业管理师执业资格考试试卷《物业管理实务》 一、单项选择题(共10题，每题 1 分。每题的备选项中，只有1个最符合题意) 1. 在包干制下，物业管理的会计主体是() 。 A. 物业管理项目 B. 物业服务企业 C. 业主委员会 D. 业主大会 2. 物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记；②备齐资料；③办理开工手续；④签订管理服务协议；⑤施工；⑥验收。上述内容正确的流程应是()。 A. ④T①T②T③T⑤T⑥ B. ①T④T②T③T⑤T⑥ C. ②T①T④T③T⑤T⑥ D. ②T④T①T③T⑤T⑥ 3. 关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，错误的是() 。 A. 定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染 B. 建立消防设备巡视、检查、测试制度 C. 电梯每隔两年要由政府技术监督部门进行检查 D. 建立空调系统技术档案 4. 某物业服务企业向全体员工公布评选出的“ 2010 年度十佳员工”，应使用的行政公文文种是() A. 计划 B. 通知 C. 通报 D. 意见 5. 物业服务企业薪酬体系设计的步骤主要包括：①职位分析; ②职位评价; ③薪酬体系的实施和修正；④薪酬结
构设计；⑤薪酬定位;⑥薪酬调查。上述步骤正确的顺序是()。 A. ①T②T⑥T⑤T④T③ B. ⑤T④T③T①T②T⑥ C. ④T③T①T⑤T②T⑥ D. ③T①T⑤T④T⑥T② 6. 下列收入中，应当计征物业服务企业营业税的是() 。 A. 代收的水费和电费 B. 代收的专项维修资金 C. 代收的房租收入 D. 从事代理业务取得的手续费收入 7. 房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的() 倍。 A. 2.0 B. 2.5 C. 3.0 D. 3.5 8. 关于物业服务的基本内容和质量要求，应当包含在() 文件中。 A. 大厦管理规约 B. 住宅使用说明书 C. 员工行为管理规定 D. 物业服务合同 9. 某住宅小区业主李某向物业项目管理机构投诉，物业管理人员应采取的处理措施包 括：①记录投诉内容；②提出解决投诉的方案；③调查分析投诉原因；④确定处理投诉责任人;⑤答复业主及回访。上述处理措施的正确顺序应是()。 A. ①T④T③T②T⑤
物业管理实务复习题5 一、判断题（10个空，每个2分，共20分） 1．根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，国务院决定对<物业管理条例》进行了修改，如将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将“业主公约”修改为“管理规约”，将“业主临时公约”修改为“临时管理规约”，并对个别条文的文字作了修改。( ) 2．“空间”作为物，可成为区分所有权的客体。( ) 3．管理规约是区分所有权人团体的最高法治规范。( ) 4．在停车场交通组织规划时，必须将车的活动放在首位。( ) 5．物业经营管理，有利于提高物业管理企业自身素质及业主委员会的自治能力，并丰富和发展了物业管理交易市场。( ) 6．物业管理招标投标实质上是围绕物业所有权的一种交易方式。( ) 7．物业竣工验收是指物业服务公司接交开发建设单位或业主委托管理的新建成或原有物业时、以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。( ) 8．针对普遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于拔优培训。( ) 9．服务是由人的活动构成的、无形的、也可以用物质尺度衡量的、具有价值量的行为效用。( ) 10.物业管理虽然采用企业化方式，但从本质上讲其根本属性是公共管理的属性。( ) 二、单项选择题（10个，每小题2分．共20分） 1．从物业管理的角度，物业是指( )。 A．一个建筑群 B．一个居住小区（大厦）‘ C．已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和相关场地 D．土地 2．( )在区分所有权中占主导地位。 A．共有所有权 B．专有所有权 ．成员权 D．物业使用权 C． 3. 2007年10月1日起实施新《物业管理条例》规定：业主大会决定改建、重建建筑物及其附属设施事项时，应当经专有部分占建筑物总面积____以上的业主且占总人数____以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。( ) A．1/3 1/2 B．2/3 1/2 C 2/3 2/3 D．1/2 1/2 4．设备在接管后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是( )。 A．设备验收文件 B．设备安装图 C．设备使用维修说明 D．设备卡片 5．承接查验的重点是( )。
物业管理基础知识试题 物业管理基础知识试题 一、单选题(每题1分，满分60分) 1、物业管理起源于19世纪60年代的()。 A德国B美国C英国D法国 2、()是指房屋从开发、营销到使用管理的全过程。 A物业管理B房地产C不动产D单元性地产 3、因为物业具有()，所以在建造之前必须依照政府有关部门的 规划进行设计，要考虑与周围环境的协调一致。 A稳定性B固定性C耐久性D多样性 4、物业管理是围绕着创造()这一中心开展各项工作的企业行为。 A经济效益B社会效益C安居乐业D保值增值 5、物业管理企业的根本任务和基本属性是()。 A维修B管理C经营D服务 6、物业管理的主要内容不包括()。 8、物业管理企业在接受业主或业主委员会的委托以后，成为物 业的具体管理者，这体现了物业管理的()原则。 A产权“经营权分离B业主之上C专业高效D公平竞争 A承包B签订合同C双方协商D中介 10、物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础，管理企业所收的费用要让业主和使用人感到()。 A质价相符B能够接受C价格优惠D价格偏低
12、物业管理人员应具备的职业道德之一是()。 13、物业管理人员在工作中相互推诿，办事拖拉，不符合()的职业道德要求。 A忠于职守，尽职尽责B实事求是，办事公道C谦虚谨慎，文明 礼貌D遵守纪律，奉公守法 14、物业管理人员要做到人找工作，不要让工作找人。凡是用户需要做的事都是要分秒必争，尽快干好，这体现了()。 A积极主动，讲求实效B谦虚谨慎，文明礼貌C刻苦学习，提高 素质D仪表端庄，良好形象 15、讲求实效，要做到急修零活当时到现场;如果是一般水、电、气、暖方面的问题，虽然当时不处理也不会发生危险，也()。 A必须马上修好B必须三天内解决C要力争当日给用户答复D要 力争三天内给予答复 16、物业管理企业是指专门从事永久性建筑物、基础配套设施以及()的现代化科学管理，为业主和用户提供良好的生活、工作和学 习环境的服务性企业。 A场地B绿化带C道路D周围环境 17、物业管理公司处理业主或是用人投诉的部门是()。 A管理部B服务部C监察部D产业部 18、业主有权直接参与管理区域的物业管理是业主自治管理，这种自治管理是()。 A业主直接进行的B通过房地产行政部门实现的 C通过业主大会和业主代表大会实现的D通过物业管理公司实现 的 19、业主小组成员可以通过协商选举产生，一般按每()平方米建筑面积产生一名小组成员。
物业管理资料 一、单项选择题 1.很多写字楼业主委托物业管理企业代理出租。对物业管理企业来说，其全部工作的出发点和落脚点是( ) A.保证收到租金 B.减少出租方与承租方间纠纷 C.顺利完成代租 D.为业主获取最大利润 2.在市场经济条件下，物业管理的属性是经营，所提供商品是( ) A.管理 B.劳务 C.服务 D.经济 3.业主自治的关键是业主大会、业主委员会对物业管理企业具有( ) A.选聘权和解聘建议权 B.解聘权和选聘建议权 C.选聘权和解聘权 D.否决权 4.1994年4月建设部颁布了33号令，即《城市新建住宅小区管理办法》，明确指出：由物业管理公司统一实施( ) A.社会化管理 B.专业化管理 C.市场化管理 D.现代化管理 5.管理型物业管理企业主要由管理人员组成，不带( ) A.领导层 B.管理层 C.服务层 D.作业层 6.注册资质一级的物业管理企业多层住宅物业管理总面积要求( ) A.不少于200万平方米 B.不少于100万平方米 C.不少于80万平方米 D.不少于60万平方米 7.新设立的物业管理企业应按规定到当地县级以上人民政府物业管理行政主管部门申请领取( ) A.三级资质证书 B.四级资质证书 C.临时资质证书 D.暂时证书 8.物业管理企业经理、部门经理、管理员实行持证上岗。《岗位合格证书》实行动态管理、复检制度。复检验证工作一般( ) A.每年进行一次 B.每二年进行一次 C.每三年进行一次 D.每四年进行一次 9.现代物业管理中，业主自律的约束机制主要是通过( ) A.业主的思想觉悟来实现的 B.业主和物业管理企业的统一管理来实现的 C.物业管理公约来实现的 D.业主公约来实现的 10.物业管理招投标实质是一种( ) A.招标方要约行为 B.投标方承诺行为
《物业管理实务》摸拟题 一．单选题 1．根据物管定义，下面哪个答案不属于其定义内容？ A．具备专门资质B．独立企业法人地位 C．依据物管合同D．根据政府规定 2．物业管理企业特征，下面那个答案表述最确切？ A．独立核算，自负盈亏B．常规性服务 C．保值增值D．具有一定公共管理性质 3．请找出一个刚刚注册成立的物业管理企业的物管资质管理不属于的内容？A．遵守法规规章B．履行合同 C．诚信经营D．企业收入 4．物业管理投标程序中哪一项是不重要的？ A．获取招标信息B．项目评估和风险防范 C．项目现场勘探D．准备投标文件 5．广告不是要约，下面哪个是要约？ A．悬赏广告B．招标广告 C．购物广告D．招租广告 6．签订服务合同应注意事项中，哪一项是错误的？ A．明确业主委员会权利义务B．明确物业管理企业权力和义务 C．主要条款宜粗不宜细D．对违反责任的约定 7．早期介入是一项物业管理咨询活动，下列中哪一项不符早期介入内容？A．立项阶段B．规划设计阶段 C．建设阶段D．承接查验阶段 8．前期物业管理是重要管理服务，下列哪一项不符前期管理要求？ A．销售阶段B．物业承接阶段； C．物业入住D．物业业主大会选聘物管企业 9．早期接入对房地产开发企业作用很大，下面哪项工作是开发商不需要的？A．优化设计B．提高工程质量 C．更好了解物业情况D．提高开发商经济效益 10．物业管理项目前期运作的以下内容中，哪项不符合要求？ A．管理资源的完善与优化B．管理制度和规范的完善 C．确定物业管理单项服务分包 D．确立物业管理收费标准 11．新建物业查验的内容哪一项是不需要的？ A．物业资料B．业主专有部分 C．物业共用部位D．共用设施设备 12．物业管理机构更迭时，以下哪项不符合承接查验条件？ A．与原管理单位解除物业服务合同 B．与新物业企业达成口头承诺 C．与新物业管理企业签订物业服务合同 D．需满足承接查验必要条件 13．清洁卫生服务内容中，哪项是由单个业主付费的？ A．建筑物内公共区域 B．垃圾收集与处理 C．家庭管道疏通服务 D．外立面清洁
物业管理基础知识试题 一、填空题 1、物业服务收费根据物业的类型、物业服务的不同阶段、提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行政府指导价和市场调节价。普通住宅小区的前期物业服务收费实行政府指导价，别墅、排屋等非普通住宅小区和办公、商务楼宇等非住宅物业，以及业主委员会成立以后的普通住宅小区的物业服务收费实行市场调节价。 2、物业服务费的构成包括物业服务成本、法定税费、物业管理企业的利润。 3、在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为 2 年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为 8 年。保修期限自物业交付消费者之日起计算。 4、维修资金使用方案经使用范围专有部分占建筑总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。 5、专项维修资金实行业主交纳、统一存储、按幢核算、建账到户和业主决策、专款专用、政府监管的原则。 6、建设单位应当按照物业建设工程规划许可证载明的地上总建筑面积千分之七的比例配置物业管理用房；但物业管理区域内的物业均为非住宅的，物业管理用房的配置比例为物业建设工程规划许可证载明的地上总建筑面积的千分之三。 7、对单个项目申请专项维修资金使用金额在10 万元以上的，有所属镇（街道）负责监督物业服务企业或社区居民委员会采取招投标方式选择专业施工单位。 8、业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。 9、正常使用条件下，住宅物业保修期限为：（一）屋面防水工程不低于 8 年；（二）有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏不低于 8 年；（三）供热与供冷系统，为 2 个采暖期、供冷期；（四）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为 2 年。 10、住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制定施工方案，并做闭水试验。物业管理单位应当将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业。 二、判断题 1、业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费的，从其约定，业主不需负连带交纳责任。（×）