佰联迅小型呼叫中心
解决方案
北京佰联迅软件开发有限公司
目录
第1章设计方案 (3)
1.1总体设计方案 (3)
1.1.1 系统架构 (3)
1.1.2 系统选型 (3)
1.1.3 语音平台 (4)
1.2系统集成方案 (5)
1.3 CTI服务器 (6)
1.4 数据库服务器 (6)
1.5 IVR服务器 (6)
1.6 录音服务器 (7)
1.7 管理终端 (7)
1.8 客户端 (7)
第2章客户服务应用系统方案 (8)
2.1 主要功能 (8)
2.2 CTI服务器 (8)
2.3 座席客户端 (9)
2.4 系统管理软件 (13)
2.5 系统监视软件 (16)
2.6话务报表软件 (19)
第3章IVR系统 (24)
3.1 IVR主要功能 (24)
3.2 IVR流程编辑器 (26)
第4章录音系统 (27)
4.1录音系统主要功能 (27)
4.2录音查询软件 (28)
第5章工程服务 (29)
5.1 售后服务 (29)
5.2 客服系统工程实施 (30)
5.2.1 项目实施人员安排 (30)
5.2.2 项目进度安排 (30)
6.3 对客服人员的要求 (32)
第6章结束语 (33)
第1章设计方案
1.1总体设计方案
1.1.1系统架构
系统架构图
1.1.2系统选型
本方案采用最新计算机和通信集成技术，通过最新的系统集成方式，为用户提供包括业务受理、投诉、查询、咨询范围在内的呼叫中心系统，并实现尽可能的数据共享与自动处理。本方案以满足中小企业当前需要为前提，并考虑今后多年的发展需要。
采用通用的、开放式的操作系统Microsoft Windows 2003及数据库平台Microsoft SQL Server 2000, 以及先进的数字语音板卡构建的呼叫中心平台。
考虑到今后系统仍存在相当规模的扩容需求，因此在系统选型时首先考虑的是系统的扩展
性及可靠性，为了方便用户维护系统，系统的开放性也不可忽略。
针对客户目前的需求，推荐采用一台标准19”4U高度的机架式服务器作为系统主机。语音平台采用一体化硬件平台。HTIPCC语音平台是业界首款推出的融合了语音技术、数据技术、应用服务的融合型通信系统。
1.1.3语音平台
采用三汇语音系列板卡。
外形尺寸：
8通道: 长×宽＝170×115mm2（不含固定片）
16通道: 长×宽＝310×115mm2（不含固定片）
重量：
8通道: 约250g
16通道: 约400g
环境要求：
工作温度：0℃—55℃
储存温度：-20℃—85℃
湿度：8%— 90% 无结露
储存湿度：8%— 90% 无结露
输入/输出接口：
耳机插座：1个，φ3.5立体声插座
电话线插座：
8通道： 4个，RJ11，4芯
16通道： 4个，RJ45，8芯
录放音技术指标：
录放音编解码格式：CCITT A/μ-Law 64kbps,
IMA ADPCM 32kbps
音频输出功率：
≥50mW（耳机驱动）
录放音失真度：
≤3%
频响：
300-3400Hz（±3dB）
信噪比：
≥38dB
放音回声抑制比：
≥40dB
系统最大容量：
每个系统最多可容纳10块语音卡同时运行，8通道卡每块最多8个通道，16通道卡每块最多16个通道。
电源要求：
+5V DC：600mA
-12V DC：80mA
+12V DC：300mA
最大消耗功率：
≤12W（仅PC电源）
阻抗：
录音输入：≥1MΩ/500V DC; ≥10kΩ/1000V AC
电话线对微机隔离绝缘电阻：≥2MΩ/500V DC
电话线阻抗：符合国家标准三元件网络阻抗
音频编解码速率：
16Bit PCM 128kbps
8Bit PCM 64kbps
A-Law 64kbps
μ-Law 64kbps
VOX 32kbps
ADPCM 32kbps
GSM 13.6kbps
MP3 8kbps
采样率：
8kHz
安全防护：
防雷击能力：4级
安全认证：
FCC；CE；CCC（仅适用于海拔2000m以下地区、非热带气候条件下安全使用）重量：250g,400g 1.2系统集成方案
项目产品名称
CTI服务器19”机架式服务器主机
数据库服务器Windows 2003
数据库软件MS SQL Server 2000
IVR交互式语音答录系统数字中继接口和模拟中继接口
录音系统语音卡内外线混音（无须录音卡）
客户端软件座席客户端软件
机房工程用户自行建设
1.3 CTI服务器
●配置要求：P4 2.4G / 4G / 1T
●运行平台：Windows 2003
●主要职责：
运行CTI中间件，负责与交换机的CSTA接口的通讯以及和其他软件之间的CSTA信息交互，如座席软件、监控软件、报表服务器软件等；根据座席数量大小，可以扩展到多个通讯服务器。
1.4数据库服务器
●配置要求：P4 2.4G / 4G / 1T
●运行平台：Windows 2003＋MS SQL SERVER 2000
●主要职责：
主要负责大量的来去话信息、用户信息、留言信息等数据库记录的存储、访问和管理工作；根据业务量大小，可与通讯服务器合并或分开。
1.5 IVR服务器
●配置要求：P4 2.4G / 4G / 1T
●运行平台：Windows 2003
●主要职责：
在服务器上安装电话语音板卡，语音卡可以直接和电话线连接，中继监控软件负责中继的呼入、呼出主、被叫号码，ACD自动话务分配，IVR软件负责语音信箱、电脑话务员、公布栏等功能，CTI中间件接口负责与分机监控软件之间的信息交互；根据业务量大小，可以扩展到多个通讯服务器。
1.6录音服务器
●配置要求：P4 2.4G / 4G / 1T
●运行平台：Windows 2003
●主要职责：
安装电话录音卡在服务器上，同时对多路电话进行监控和录音，录音软件负责线路的录音和监听，CTI中间件负责与中继监控软件之间的信息交互，根据业务量的大小，可以扩展到多个录音服务器。
本案中录音服务器主要利用语音卡内外线自带的录音功能，通过混音的方式生成录音文件。无须增加录音卡，从而达到减少用户投资的目的
1.7管理终端
●配置要求：P4 2.4G / 4G / 1T
●建议平台：Windows XP Professional
●主要职责：
管理员可以通过管理终端来管理用户、计费查询、统计报表、系统参数设置以及监控系统运行状况、监控座席使用情况；
1.8客户端
●硬件要求：P4 2.4G / 1G/500G，局域网连接。
●建议平台：Windows 2003
●主要职责：
可通过客户端软件来接听来电、收发留言、收发传真、收发短信和处理未接来电信息等工作，同时客户端还支持网页或者后台软件“一键拨号”的功能，方便客服人员快速拨打客户的电话，提高座席的工作效率。
第2章客户服务应用系统方案
2.1主要功能
智能转接(Intelligent Call Routing Strategy)
最重要的特性就是在以即时的条件、来话者的需求和客服人员技能的准则下，能够以最充分的弹性来建立话务配接、控制话务配接及其他话务处理等工作。完全客制化的话务处理能力实现了动态话务中心环境的需求。
CDN控制(Control Directory Number )
系统使用ANI/DID/DNIS 值来指派应提供的服务、客服群组或客服人员。当来话进线时，交换器可由外线读取ANI/DID/DNIS 值并对来话作适当的分配。
ANI(来话者身分ID) 架构参数
系统可以依据对特定号码所建立的规则来针对此特定的来话作服务或话务处理的变更。此包含可以拒接该通来话的封锁名单(Block List)、提高优先性等级、转接至特定客服人员、ACD 群组或甚且可以切换到不同的服务。
互动式语音应答/整合(Interactive Voice Response/Integration)
系统以语音提示来话者输入1至多个数字的方式使来话者能够取得其所需的服务。
外线群分配(T runk Group Assignment)
每一条外线都可以指派给不同的外线群组。FlyACD 可以使用外线群组来指示来话所应到达的目的。
2.2 CTI服务器
服务器是本系统最大的特色，CTI服务器软件全部采用windows Service方式运行，开机后在不登陆系统的方式下，个服务器软件均能在后台正常运行，从而避免了系统在不可预知的情况下重启造成的故障。
服务运行如下：
本系统还提供了一个服务管理软件FlyCC Service Monitor，通过此软件可以监控所有服务的运行状
此外，在交换机方案中，还提供了CTI中间件服务软件，负责与交换机的CSTA接口的通讯以及和其他软件之间的CSTA信息交互，如座席软件、监控软件、报表服务器软件等；根据座席数量大小，可以扩展到多个通讯服务器。
2.3座席客户端
人工座席作为呼叫中心的一个重要组成部分，从事与客户的直接交流。人工座席运作效率
的高低和服务质量的好坏，将直接影响到呼叫中心的服务质量和公众形象。因此，从系统建设的角度考虑，提供人工座席各类工作人员一个功能丰富、灵活高效、界面友好、操作简单的工作支持工具就显得尤为重要。这样一个工作支持工具就是座席系统，从物理构成上由话机和计算机终端组成，其中话机是语音传输的终端，计算机终端是数据传输的终端，语音和数据协同工作，共同支撑话务员的日常工作。话机和计算机终端的有机整合，将为话务员提供一个用户界面友好、功能集中的工作平台。
计算机终端运行的Agent应用将针对呼叫中心业务流程和特点定制，提供电脑与电话的整合。Agent应用不仅可以通过CTI服务器提供接听、挂机、转接、呼叫等电话功能（软电话），以及显示呼叫记录、座席个人统计、内部简单IM交流等，也可以通过与数据库服务器的连接，及时显示和输入客户信息、话术提示、工作排程、简单资料查询，更可以通过应用服务器访问信息管理系统，查询更深层次的相关资料。
本软件提供二次开发的ocx控件供第三方开发使用。
配置：
来电状态
通话记录中记录该座席当天内的通话记录，便于座席查询和统计自己的工作情况。
座席状态
座席状态用于远程监控呼叫中心的各座席的登录、退出、工作、示忙等状况，并能监控座席话机的各种状况，可以有效避免座席工作中的各种异常状况，便于提高座席的工作效率。
内部IM交流
2.4系统管理软件
提供座席、座席组、技能组、操作日志、黑名单以及通话记录、语音信箱留言记录、座席录音记录、座席登录、置忙记录等项目的管理功能。
软件初始界面：
基础配置：
座席组配置：
座席配置界面：
2.5系统监视软件
系统监视软件主要查看当前系统诸如：通道、座席、排队等电话实时流转情况。
通道状态：
座席状态：
实时话务：
排队状态：
2.6话务报表软件
所有的报表不用编程，只要通过工具配置即可（SQL语句除外），客户的个性化要求的报表可以快速定制。用户可以自己修改。
软件初始界面：
通话记录