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证券公司客户交易结算资金第三方存管业务规则(证监会制定)

证券公司客户交易结算资金第三方存管业务规则(证监会制定)
证券公司客户交易结算资金第三方存管业务规则(证监会制定)

证券公司客户交易结算资金第三方存管

业务规则

目录

1释义 (4)

2概述 (6)

2.1账户体系 (6)

2.2多存管银行模式 (8)

2.3资金流示意图 (9)

2.4客户交易与清算交收流程 (10)

2.5存管业务概况 (11)

3账户类交易 (13)

3.1客户预指定存管银行 (13)

3.1.1银行发起 (13)

3.1.2证券发起 (13)

3.2客户指定存管银行确认 (15)

3.2.1银行发起 (15)

3.2.2证券发起 (16)

3.3客户指定存管银行 (16)

3.3.1银行发起 (16)

3.3.2证券发起 (18)

3.4客户变更银行结算账号 (19)

3.4.1银行发起 (19)

3.4.2证券发起 (20)

3.5客户资料变更 (21)

3.5.1银行发起 ...................................................................... 错误!未定义书签。

3.5.2证券发起(管理账户) ........................................... 错误!未定义书签。

3.6客户变更存管银行 (22)

3.6.1银行发起 (23)

3.6.2证券发起 (23)

3.7客户资金台账结息 (24)

3.7.1银行发起 (24)

3.7.2证券发起 (24)

3.8客户撤销证券资金台账 (25)

3.8.1银行发起 (26)

3.8.2证券发起 (26)

3.9查询客户证券资金台账余额 (27)

3.10查询客户银行结算账户余额 (28)

3.11客户身份校验 (29)

3.11.1银行发起 (29)

3.11.2证券发起 (29)

4转账类交易 (29)

4.1银行转证券 (29)

4.1.1银行发起 (31)

4.1.2证券发起 ...................................................................... 错误!未定义书签。

4.2证券转银行.............................................................................. 错误!未定义书签。

4.2.1银行发起 ...................................................................... 错误!未定义书签。

4.2.2证券发起 ...................................................................... 错误!未定义书签。

4.3银行转证券冲正 (33)

4.3.1银行发起 (34)

4.3.2证券发起 (34)

4.4证券转银行冲正 (35)

4.4.1银行发起 ...................................................................... 错误!未定义书签。

4.4.2证券发起 (36)

4.5交易重发 (37)

4.5.1银行发起 (37)

4.5.2证券发起 ...................................................................... 错误!未定义书签。

4.6查询交易结果 (38)

4.6.1银行发起 (39)

4.6.2证券发起 (39)

5客户另路查询服务 (40)

5.1客户交易结算资金管理账户实时查询 (40)

5.2客户交易结算资金管理账户对账单服务 (40)

6日终对账和调整 (41)

6.1对账数据交换 (41)

6.2对账处理 (41)

7季度结息处理和利差手续调整 (43)

7.1证券资金台账结息 (43)

7.2客户交易结算资金汇总账户结息 (43)

7.3利差收入调整 (43)

8总分账户平衡监管 (44)

8.1客户清算交收数据交换 (44)

8.2存管银行客户分账户平衡 (45)

8.3存管银行总分账户平衡 (45)

9证券交易资金交收 (46)

9.1客户资金交收 (46)

9.2存管银行资金交收 (47)

9.3主办存管银行资金交收 (48)

9.4特殊情况下的法人资金交收 (48)

9.5交易佣金的调整 (49)

10预留备付金账户管理 (49)

11客户交易结算资金汇总分账户管理 (50)

12客户转化 (51)

12.1账户清理 (51)

12.2活跃客户转化 (51)

12.2.1活跃客户单个转化 (51)

12.2.2活跃客户批量转化 (52)

12.3睡眠客户管理 (53)

1释义

客户:指与证券公司签订证券委托代理协议,且在证券公司开立证券资金台账的投资者,包括个人投资者和机构投资者。

存管银行:指按照《中华人民共和国证券法》的要求,接受证券公司及其客户的委托,提供客户交易结算资金存管服务的商业银行。客户可以在多家存管银行中选定一家存管银行。

主办存管银行:指证券公司选择一家存管银行作为主办存管银行。除履行一般存管银行的责任外,主办存管银行还负责证券公司与登记结算公司、场外交收主体之间的一级法人交收资金划付工作,并对交收资金划拨和结算备付金安全进行监督。

客户证券资金台账:指投资者在证券公司开立专门用于证券交易的资金台账,与投资者在存管银行开立的客户交易结算资金管理账户一一对应。证券公司通过该账户对投资者的证券买卖交易进行前端控制,进行清算交收和计付利息等。

客户交易结算资金管理账户:指存管银行为每个投资者开立的,管理投资者用于证券买卖用途的交易结算资金存管专户。客户交易结算资金管理账户记载客户交易结算资金的变动明细,并与客户的银行结算账户和客户的证券资金台账之间建立银证转账对应关系。

客户交易结算资金汇总账户:指存管银行为集中存管证券公司客户(包括个人投资者和机构投资者)交易结算资金而开立的专用存款账户。该账户中的资金为投资者所有,只得用于投资者存取款、证券交易清算交收和支取佣金手续费等用途。

客户交易结算资金汇总分账户:指证券公司根据业务需要在其业务涉及到的存管银行各分行开立的用于存管客户交易结算资金的专用存款账户。该账户中的资金由证券公司从其在存管银行开立的客户交易结算资金汇总账户拨付,账户中的资金为投资者所有,只得用于投资者存取款,以及与客户交易结算资金汇总账

户间进行资金划拨等用途,不得他用。存管银行在进行总分核对时,应将该账户的资金自动纳入客户交易结算资金汇总账户一并计算。

客户银行结算账户:指投资者在存管银行开立的,用于银行资金往来结算,并与客户证券资金台账和客户交易结算资金管理账户建立转账对应关系的银行存款账户。客户的交易结算资金只能通过该账户通过银证转账的方式划入客户交易结算资金汇总账户,客户取出的交易结算资金,只能通过银证转账的方式从客户交易结算资金汇总账户回到客户银行结算账户。

法人资金交收过渡账户:指证券公司为履行《中华人民共和国证券法》规定的清算交收责任而在主办存管银行开立的,用于证券公司与登记结算公司和其他结算主体之间进行一级法人资金交收用途的银行结算账户。该账户只具有向登记结算公司、存管银行的客户交易结算资金汇总账户、其他结算主体等的划拨功能,证券公司事先在主办存管银行预留上述各类账户的相关信息。

登记结算公司:指中国证券登记结算公司沪、深分公司。

场外交收主体:指由场外交易主体依法指定的、服务于场外交易业务的结算机构,如基金公司TA、债券发行人或承销人等。

场内交易:指证券交易所场内的集中交易品种。

场外交易:指证券交易所场外的交易品种,如开放式基金的认购、申购和赎回;债券网下发行的认购和兑付等。

2概述

本业务规则以《国泰君安客户资金第三方存管业务规则》为基础和依据,供推广第三方行存管业标准参考之用。

本业务规则下,证券公司担任客户交易结算资金的会计记账主体,完整掌握客户资料,将客户交易结算资金与自有资金分户后全额存放在存管银行,接受客户委托代其买卖证券并完成与结算公司和客户之间的清算交收和股份管理,向存管银行提供客户交易结算资金明细账,不再向客户提供交易结算资金存取服务;存管银行担任客户交易结算资金的出纳和保管职责,负责管理客户交易结算资金管理账户和客户交易结算资金汇总账户,向客户提供交易结算资金存取服务,并为证券公司完成与登记结算公司和场外交收主体之间的法人资金交收提供结算支持,通过总分核对和结算备付金监管等机制,防止证券公司挪用客户交易结算资金。

2.1账户体系

存管银行接受客户委托,以客户名义开立单独的客户交易结算资金管理账户,管理客户的交易结算资金变动,并与客户指定的同名银行结算账户建立对应关系;同时银行结算账户与证券资金台账建立银证转账对应关系。客户交易结算资金进出只能通过银证转账渠道完成,证券公司不再提供客户资金存取服务,从而实现了客户交易结算资金的封闭运行。

存管银行为证券公司开立客户交易结算资金汇总账户,用于集中存管客户交易结算资金。

客户账户体系示意图

证券公司账户体系示意图

2.2多存管银行模式

证券公司可以选择多家实现数据集中或具备业务集中处理能力的商业银行作为存管银行供客户挑选,但每个客户必须且只能选定其中的一家存管银行开立客户交易结算资金管理账户,建立第三方存管关系,开通银证转账服务。

2.3 资金流示意图

2.4客户交易与清算交收流程示意图

2.5存管业务概况存管业务

示意图

流程说明

①证券公司与存管银行在每天约定的时间点完成交易准备工作,包括签

到、密钥交换等;

②日间交易包括账户类交易和转账类交易,证券公司与存管银行约定日间

交易的时间段;

③在证券公司与存管银行约定的日间交易时间结束后,双方系统进行签退

操作,此时双方产生各自的日间交易明细,并发送对方进行对账;

④证券公司清算交收;

⑤证券公司生成日终批量文件并发送存管银行,由存管银行更新客户交易

结算资金管理账户,并进行总分账户核对,核对结束后,把对账结果返

回证券公司;

⑥证券公司根据存管银行的对账结果进行调账。

⑦证券公司系统换日。

说明:针对以上流程,证券公司可以根据实际情况进行调整。

3账户类交易

3.1客户预指定存管银行

功能概述

对于特定客户,证券公司要求客户通过先预指定存管银行,然后再办理指定存管银行确认手续的方式,开通第三方存管和银证转账服务。

客户到证券公司自主选定存管银行。证券公司系统记录客户预指定存管银行信息,存管银行系统中创建客户交易结算资金管理账户和客户证券资金台账的对应关系,并记录各币种的结算资金信息。此时客户可以进行证券买卖,但不能进行银证转账。客户只有在存管银行办理指定存管银行确认手续后,客户才能进行银证转账。

本交易是实现客户单个币种的预指定存管,不同币种需要进行多次本功能操作。

证券公司按照与存管银行约定的时间要求和方式,将预指定存管银行客户的期初余额划付至相应的客户交易结算资金汇总账户。

3.1.1银行发起

3.1.2证券发起

功能流程图

功能流程说明

①客户本人持有效证件、证券资金卡等相关资料到证券公司开户营业部,

由柜员输入预指定存管银行信息;

②证券公司系统校验客户身份信息合法性;证券公司系统实时将交易请求

发送相应存管银行,含客户证券资金台账期初余额信息;

③存管银行系统接收交易请求,为客户开立单独的客户交易结算资金管理

账户;

④存管银行系统记录客户交易结算资金管理账户初始余额;

⑤存管银行系统记录客户交易结算资金管理账号和证券资金台账号间的

对应关系;

⑥存管银行系统返回应答,包含客户交易结算资金管理账户信息;

⑦证券公司系统接收成功应答后,记录客户预指定存管银行信息;返回给

证券渠道应答信息;

⑧证券渠道显示交易处理结果。

3.2客户指定存管银行确认

功能概述

客户在证券公司完成预指定存管银行或者已经被批量预指定到存管银行后,需要在存管银行进行指定存管银行确认,在存管银行系统记录银行结算账号、客户交易结算资金管理账户和客户证券资金台账的对应关系,在证券公司系统记录客户银行结算账号和证券资金台账的对应关系,同时在存管银行系统和证券公司系统开通银证转账功能。

本交易是实现客户单个币种的指定存管银行确认,不同币种需要进行多次本功能操作。

3.2.1银行发起

功能流程图

功能流程说明

①客户本人持有效证件、证券资金卡、银行结算账户等相关资料到银行柜

台,柜员录入指定存管银行确认信息;

②存管银行系统校验客户银行结算账户信息合法性;

③存管银行系统确认客户已预指定存管;实时将交易请求发送证券公司,

包含客户银行结算账户信息;

④证券公司系统接收交易请求,校验客户身份合法性;

⑤证券公司系统为客户建立客户银行结算账户和客户证券资金台账的转

账关系,返回给存管银行系统应答信息;

⑥存管银行系统接收成功应答,为客户建立客户银行结算账户、客户交易

结算资金管理账户和客户证券资金台账的转账关系;返回银行渠道应答

信息;

⑦银行渠道显示交易处理结果。

3.2.2证券发起

3.3客户指定存管银行

功能概述

客户在存管银行或证券公司自主指定存管银行。在存管银行系统中创建客户银行结算账户、客户交易结算资金管理账户和客户证券资金台账的对应关系,记录了各币种的结算资金信息。在证券公司系统中指定客户的存管银行,创建客户银行结算账户和客户证券资金台账的对应关系。此时客户可以进行证券的买卖,也可以进行银证转账。

本功能是实现客户单个币种的指定存管,不同币种需要进行多次本功能操作。

证券公司按照与存管银行约定的时间要求和方式,将指定存管银行客户的期初余额划付至相应的客户交易结算资金汇总账户。

3.3.1银行发起

功能流程图

功能流程说明

①客户本人持有效证件、证券资金卡、银行结算账户等相关资料到银行柜

台,由柜员录入指定存管银行确认信息;

②存管银行系统校验客户银行结算账户信息合法性;实时将交易请求发送

相应证券,包含客户银行结算账户;

③证券公司系统接收交易请求,校验客户身份信息合法性;

④证券公司系统记录客户指定存管银行,建立客户银行结算账户和客户证

券资金台账的转账关系;返回给存管银行系统应答信息,包含客户证券

资金台账期初余额信息;

⑤存管银行系统接收成功应答,开立客户交易结算资金管理账户;

⑥存管银行系统为客户建立客户银行结算账号、客户交易结算资金管理账

户和客户证券资金台账的存管和转账关系;

⑦存管银行系统记录客户的期初余额信息,返回银行渠道应答信息;

⑧银行渠道显示交易处理结果。

3.3.2证券发起

功能流程图

功能流程说明

①客户本人持有效证件、证券资金卡和银行结算账户等相关资料到证券公

司开户营业部,由柜员输入指定存管银行信息;

②证券公司系统校验客户身份合法性;实时将交易请求发送相应存管银

行,包含客户银行结算账户信息和证券资金台账期初余额信息;

③存管银行系统接收交易请求,校验客户银行信息合法性;

④存管银行系统为客户开立单独的客户交易结算资金管理账户;

⑤存管银行系统记录客户银行结算账号、交易结算资金管理账号和证券资

金台账号间的存管和转账对应关系;

⑥存管银行系统记录客户交易结算资金管理账户期初余额;返回给证券公

司系统应答信息;

⑦证券公司系统接收成功应答后,记录客户存管银行信息,创建客户银行

交易账户和证券资金账户的转账关系;返回给证券渠道应答信息;

⑧ 证券渠道显示交易处理结果。

3.4 客户变更银行结算账号

功能概述

客户选择新的银行结算账户作为存管关系的银行结算账户,需要变更存管银行系统和证券公司系统中客户对应的银行结算账号信息。 3.4.1 银行发起 功能流程图

功能流程说明

① 客户本人持有效证件、新银行结算账户和原银行结算账户等相应资料到银行柜台,由柜员录入变更银行账号信息;

② 存管银行系统校验客户原银行结算账户的存管关系; ③ 存管银行系统校验客户原银行结算账户信息合法性;

银行渠道

④存管银行系统校验客户新银行结算账户信息合法性;实时将交易请求发

送证券公司,包含客户原银行结算账户和新银行结算账户信息;

⑤证券公司系统根据旧银行账户校验客户存管和转帐关系;

⑥证券公司系统修改原银行结算账户为新银行结算账户信息;返回存管银

行系统应答信息;

⑦存管银行系统修改原银行结算账户为新银行结算账户信息;返回银行渠

道应答信息;

⑧银行渠道显示交易处理结果。

3.4.2证券发起

功能流程图

功能流程说明

①客户本人持有效证件、新银行结算账户和原银行结算账户等相应资料到

证券营业部,由柜员录入变更银行结算账号信息;

②证券公司系统校验客户身份合法性,实时将交易请求发送存管银行,包

含客户原银行结算账户和新银行结算账户信息;

客户回访管理规定方法[1]

客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4办公室负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 (1)客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 (3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 (1)制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品使用情况了解,通过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项; 2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客

证券公司客户身份识别和洗钱风险分级管理办法

ⅩⅩ证券公司客户身份识别和洗钱风险分级管理办法 第一章总则 第一条为预防违法犯罪分子利用证券业务进行洗钱和恐怖融资活动,规范中国ⅩⅩ证券股份有限公司(以下简称“公司”)客户身份识别和洗钱风险分级管理工作,根据《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》、《证券期货业反洗钱工作实施办法》、《证券公司反洗钱客户风险等级划分标准指引(试行)》、《中国ⅩⅩ证券股份有限公司反洗钱和反恐融资工作管理办法》及其他有关法律、法规及规章制度,制定本办法。 第二条公司本部各相关部门和分支机构应当遵循“了解你的客户”的原则,严格进行客户身份识别,审查客户提交资料的真实性、准确性、完整性和合法性。 第三条公司本部各相关部门和分支机构应当遵循“全面、准确、适时、保密、分级管理”的原则,对客户进行洗钱风险分级,确保对不同洗钱风险等级的客户分级管理。 第四条公司本部各相关部门、分支机构及其工作人员应对客户身份资料和洗钱风险等级等信息予以保密,非依法律规定,不得向任何单位和个人提供。 第五条本办法适用于公司本部各相关部门和分支机构的客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作。 第二章相关部门职责

第六条法律合规部在客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作中的主要职责为: (一)根据法律法规、监管要求及公司实际情况制定并及时修订公司客户身份识别、客户洗钱风险分级办法及标准; (二)组织和协调公司客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作; (三)对公司各相关部门及分支机构执行客户身份识别、客户洗钱风险分级管理的情况进行监督管理。 第七条公司本部各相关业务部门及分支机构负责人是本单位客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作的第一责任人。各单位应根据业务实际,制定各业务环节、岗位人员的操作规范,全面落实客户身份识别、持续识别、重新识别及洗钱风险分级管理工作。 经纪管理总部负责监督证券营业部客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作的完成情况,并对存在问题单位要求整改并跟踪落实情况。 第八条公司本部其他支持服务部门应在各自的职责范围内协助、配合相关部门和分支机构的客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作。 第三章客户身份识别 第九条公司本部各相关业务部门及分支机构在与客户建立业务关系或与其进行交易时,应当根据法定的有效身份证件或其他可靠的身份识别资料,核实和记录客户身份,并在业务关系存续期间及时更新客户的身份信息资料。 第十条公司本部各相关业务部门及分支机构在为客户办理以下业务时,应当识别客户身份,了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益

证券公司客户关系管理信息系统及营销.

武汉金融2003年第1期总第37期11 一、营销策略的演进过程 十九世纪初期,是大众营销(M ass M arketin g 手法大张旗鼓的时候;大众营销,是指销售者重视大量生产、大量配销及大量促销一项产品给所有的购买者,以亨利福特(H enr y F ord 提供T 型汽车给所有购买者为典范(K olter ,1998。1991年,著名的行销大师 M ckenna 提出了关系营销(R elationsh i p M arketin g 的 理论,紧接着另一个革命性的营销理念“一对一营销”(One to O ne M arketin g 也随之而起(A llen ,K ania &Y aeckel ,1998。 关系营销作为对以往各种营销观念的总结和发展,指的是与建立、发展和维持成功的关系交换所进行的一切活动(M or g an &H unt ,1994。关系营销包括几个要素:以个别客户为分析单位,利用信息科技与资料库等工具建立个别客户档案,提供个性化的产品与服务,建立与客户之间长期性的结合以获取其终身价值。关系营销与传统的交易营销在观念上有许多不同之处。交易营销是指厂商着眼于单次的交换或交易,分析的单位是单次的市场交易,厂商的利润来源就是该次的交易,是一种相当短期的时间观点。 二、证券公司市场营销和客户管理的内涵 1、以智能代理人的角色重新定位证券公司 不论是传统企业也好,或是新兴的网络公司也好,都应该从服务消费者的角度来面对网络。也因为如此,证券公司往往会面临重新定位的问题。证券公司在推行一对一营销时,必须将自己定位成“可信赖的智能代理人”,以拥有强大的记忆功能为基本条件。也就是证券公司必须有能力成为消费者最信赖的咨询对象,因为通过网络科技及数据库的整合,企

证券公司开立客户账户规范100分

一、单项选择题 1. 根据《证券公司开立客户账户规范》,网上开户适用于()。 A. 自然人客户的代理人凭合法有效数字证书及经公证的授权委托书的开户申请 B. 机构客户的代理人凭合法有效数字证书及经公证的授权委托书的开户申请 C. 自然人客户本人凭合法有效数字证书的开户申请 D. 机构客户的代理人凭合法有效数字证书及有效的授权委托书的开户申请 2. 根据《证券公司开立客户账户规范》,证券公司为客户办理开 户时,应当遵循的原则不包括()。 A. 审慎 B. 合法 C. 公平 D. 自愿 二、多项选择题 3. 下列属于《证券公司开立客户账户规范》中对证券公司内部控 制要求的是()。 A. 证券公司应当对客户账户开户进行集中统一管理,指导、监督分支机构严格执行客户账户开户 制度 B. 证券公司应按照完全、可靠、可用的原则,建立完善客户账户开户相关信息技术系统

C. 证券公司发现已开立的客户账户不符合相关规定的,应当按照相关规定或合同约定,对客户账 户采取限期规范等措施 D. 证券公司应制定统一的开户流程和服务标准,并建立相应的复核机制 E. 证券公司应建立健全客户账户开户内部责任追究机制 4. 证监会2010年发布的《关于加强证券经纪业务管理的规定》针 对客户开户回访提出了明确的要求,其中包括()等。 A. 证券公司对原有客户的回访比例应当不低于上年末客户总数(不含休眠账户及中止交易账户客 户)的10% B. 回访内容限于客户身份核实、客户账户变动确认、证券营业部及证券从业人员是否违规代客户 操作账户 C. 客户回访应当留痕,相关资料应当保存不少于3年 D. 证券公司应当统一组织回访客户,对新开户客户应当在1个月内完成回访 三、判断题 5. 根据《证券公司开立客户账户规范》,现场开户和网上开户适 用于所有客户,而见证开户仅适用于自然人本人开户,不适用于机构 客户及自然人委托代理人开户。() 正确 错误 6. 根据《证券公司开立客户账户规范》,证券公司采取见证方式 为客户办理开户手续应当采取连号控制、作废控制以及领用登记控制

06-25客户拜访管理制度(新)

客户回访管理制度 文件编号: 版本: 编制: 审核: 批准: 2017年9月1日发布2017年9月1日实施 佛山市顺德区鸿枫化工有限公司 一、目的 为了准确把握客户需求,开拓潜在客户,回访合作客户或流失客户,对客户反映的问题进行跟踪处理,体现服务与销售的专业度,进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、适用范围 公司所有客户部员工 二、相关规定 1.已合作客户定期回访制定标准。

2.对超过一周未合作客户的回访。 3.为市场销售确定有效性,提供营销决策与数据支撑。 四、权责 1.客服部主管 1.1对客服部人员《客户定期回访跟进表》进行监督验证,对回访记录和结果进行审查无 误后签名确认,并提出指导意见。 1.2结合客户特点选择适合的回访方式进行客户回访,了解客户的需求和对服务的意见, 并认真填写《客户定期回访跟进表》。 1.3每周六下班前统计本周回访情况以及下周计划回访客户数量,以电子版或纸质的形式 在进行存档以备部门负责人查验。 1.4每天根据《客户信息表》以电话形式分批回访客户,记录回访内容填写《客户定期回 访跟进表》。 1.5每周电话回访客户不少于18位。 1.6回访必须日清日结,对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录, 对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 1.7收集了解客户及其主要负责人资料(公司规模、负责人姓名、产品组成、竞争产品的 用量、竞争同行和采购负责人的关系,技术部人员对产品的话语权等)。 1.8简洁、准确描述公司概况,并提供企业宣传片、企业微信公众号等资料和优势品种目 录,详细介绍产品情况。对客户感兴趣品种着重介绍,尽量吸引客户。 1.9询问客户采购计划时间、采购量、放款时间、付款方式等并与之签订合同协议。 1.10询问客户主要负责人、采购人员、收货验收人员、出纳和会计人员联系方式,包括 电话、传真、QQ、微信和邮箱等。 1.11账期的按照合同约定,提前3天提醒客户安排回款,并适时跟进。 1.12鼓励采购人员使用本公司优势原材料,并根据客户反馈产品使用情况进行调整改进。 1.14按照合同约定,积极配合客户处理退换货及日常投诉事务。 1.15根据公司安排,主动邀请客户参加公司组织的活动以增进感情。 五、相关表单 《客户定期回访跟进表》 《客户信息表》 六、考核管理 1.部门负责人负责监督本部门人员的执行情况,如有异常按本规定及时上报积分系统; 2.如遇到本人权限内无法处理的问题须及时上报部门负责人,否则扣减B分20分/次; 3.每月完成工作无误的,奖励责任人B分100分/月,奖励部门负责人B分30分/月; 4.违反上述任何一条的扣减责任人B分10分/条,扣减部门负责人B分2分/条;

证券公司客服工作总结参考模板范文

证券公司客服工作总结参考模板范文 篇一 xx-xx年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面: 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设。 以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接-班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工),加大力度。部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售跟进。 第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累

计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚),在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:224例,服务类:9例,综合类:131例,突发事件:7例)在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元,三店同保),只要是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明化,

证券股份有限公司投资银行客户回访和满意度调查管理办法模版

证券股份有限公司 投资银行客户回访和满意度调查管理办法(试行) 第一章总则 第一条为维护客户利益,听取客户意见,提高客户满意度,防范投行业务风险,提高投行执业水平,根据相关监管规定,结合公司实际情况,特制定本办法。 第二条客户回访和满意度调查工作遵循“统一管理,相互制衡,分级负责,强化留痕”的原则。 第三条本办法所规定的回访和满意度调查对象是指由公司担任保荐机构或主承销的股票融资、债券融资及财务顾问的项目(以下简称“投行客户”或“客户”)。 第二章相关部门职责 第四条投行管理总部为投行客户回访和满意度调查工作的主管部门,其主要职责包括:负责制定《证券股份有限公司投行客户回访和满意度调查管理办法》,负责组织、指导、检查和协调客户回访和满意度调查工作。 第五条投行管理总部质量控制部负责具体实施投行客户的全面回访和满意度调查工作。 投行管理总部质量控制部客户回访和满意度调查工作应至少包括回访主体、类别、数量、内容、回访方式、回访记录的保管等。

第六条投行业务部门和债券融资总部应积极支持配合投行管理总部质量控制部实施投行客户的全面回访和满意度调查工作。 第三章回访和满意度调查的形式、内容 第七条投行客户回访和满意度调查工作根据各项目的具体实际情况可采用现场回访或非现场回访形式。 1、现场回访。指派专人到客户的住所、办公场所等现场进行回访,回访人员必须根据回访内容、客户口述内容,如实填写《投行客户回访及满意度调查表》(见附件,以下简称“回访记录表”)并由回访客户签名或盖章。 2、非现场回访。非现场回访可采用电话、书面信函、电子邮件或者其他形式。 电话回访,回访人员应根据电话内容,如实填写回访记录表;书面信函回访,客户回寄的回访记录表必须由客户签名或盖章(机构客户必须加盖公章);电子邮件回访,回访人员应妥善保存电子邮件内容并将其作为回访记录表的附件。 第八条回访和满意度调查工作包括但不限于以下内容: 1、项目组成员,特别是保荐代表人在从事辅导、尽职调查、推荐上市、持续督导等各项服务期间是否按照法律法规的要求和监管机构的规定履行职责; 2、项目组成员,特别是保荐代表人在为企业提供服务时是否遵守职业道德准则,保持应有的职业谨慎,勤勉尽责; 3、项目组成员,特别是保荐代表人是否存在通过从事保荐业务

客户回访管理制度

客户回访管理制度 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况,保证客户使用公司产品的效果,保证客户满意度,维护公司信誉,特制定客户回访制度。 一、回访人员: 回访人员由董事长指定,暂时指定由采购部杜利利兼任,隶属财务总监管理。 二、技能要求及内容界定: 1、全面了解公司的产品名称、适用行业、客户对象及主要功能,并能对客户直接介绍以上内容; 2、对于软件开发的技术细节、设备具体性能参数、系统布置方案、故障现象分析、故障排除方法等比较 复杂的技术问题,回访人员要做好详细记录,由回访人员通知技术总监和销售代表(各个事业部通知到总经理),由技术总监派专业技术人员直接回答客户,回访人员再次回访确认; 3、对于价格、销售政策及各种承诺性的内容,回访人员不得直接回答客户,要详细记录客户的提问,由 回访人员通知营销总监(各个事业部通知到总经理),由营销总监派公司指定的销售代表直接回答客户,然后回访人员再次回访确认。 三、回访对象: 1、已签约合作客户,仅限回访代理商。具体回访对象为签约代表。 2、产品试用客户,仅限回访直单客户,通过代理商做的业务不能回访终端客户。具体回访对象为签署《产 品测试借用合同》的签约代表人,或者签约代表指定的其他人员。 3、直单客户:签署《设备验收单》或者《项目验收单》;或者设备发给客户后,客户按照合同支付了当笔 合同货款。 4、代理商:设备在代理商的终端客户那里已经安装完毕,终端客户签署《设备验收单》或者《项目验收 单》;或者设备安装完毕后,代理商按照合同付清当笔货款。 5、未合作客户(包含两类:公司提供的有效信息客户;经介绍认识并曾经有合作意向的客户)指具体项 目合作失败的,限直单用户和代理商,不得回访代理商自己开发的终端客户。回访对象为公司CRM系统登记的客户本人。以下几种情况视为项目合作失败: (1)客户已经采购了其他公司类似产品;

最新证券从业及专项《证券市场基本法律法规》复习题集含解析共12套 (11)

证券从业及专项《证券市场基本法律法规》职业资格 考前练习 一、单选题 1.证券公司代销金融产品,不得有的行为包括( )。 Ⅰ.夸大宣传 Ⅱ.与客户分享投资收益 Ⅲ.与客户分担投资损失 Ⅳ.采取抽奖的方式诱导客户购买金融产品 A、Ⅰ、Ⅳ B、Ⅱ、Ⅲ C、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ D、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ >>>点击展开答案与解析 【知识点】:第3章>第9节>代销金融产品业务 【答案】:C 【解析】: 证券公司代销金融产品,不得有下列行为:(1)采取夸大宣传、虚假宣传等方式误导客户购买金融产品。(2)采取抽奖、回扣、赠送实物等方式诱导客户购买金融产品。(3)与客户分享投资收益、分担投资损失。(4)使用除证券公司客户交易结算资金专用存款账户外的其他账户,代委托人接收客户购买金融产品的资金。(5)其他可能损害客户合法权益的行为。 2.下列说法,错误的是( )。 A、证券交易所会员如果发现投资者出现异常交易行为之一,且可能严重影响到证券交易秩序的,应当予以提醒,并及时向证券交易所报告 B、对情节严重的异常交易行为,证券交易所可视情节严重程度,报请中国证监会冻结相关证券账户或资金账户 C、证券交易所限制证券交易的措施包括:限制买入指定证券或全部交易品种(但允许卖出)、限制卖出指定证券或全部交易品种(但允许买入)、限制买入和卖出指定证券或全部交易品种 D、证券交易所采取限制证券交易的措施后,相关人有异议的,可以向证券交易所提出复核申请,复核期间停止相关措施的执行 >>>点击展开答案与解析

【知识点】:第3章>第1节>证券经纪业务的营运管理 【答案】:D 【解析】: 考点:考查对异常交易行为需采取的措施。如果相关人对第4项限制相关证券账户交易措施有异议的,可以向证券交易所提出复核申请,复核期间不停止相关措施的执行。 3.在全国股份转让系统申请挂牌的公司,必须履行披露义务,所披露的信息应当( )。 ①真实 ②完整 ③相关 ④准确 A、①②④ B、①③④ C、①②③④ D、①②③ >>>点击展开答案与解析 【知识点】:第3章>第8节>证券公司全国股份转让系统业务 【答案】:A 【解析】: 考点:考查在全国股份转让系统申请挂牌的公司需要满足的条件。必须履行披露义务,所披露的信息应当真实、准确、完整。 4.根据《发布证券研究报告暂行规定》,下列行为不符合规定的有( )。 Ⅰ.发布证券研究报告中包含误导性信息 Ⅱ.利用发布证券研究报告参与内幕交易、操纵证券市场活动 Ⅲ.发布证券研究报告的相关人员同时从事证券自营与证券资产管理业务 Ⅳ.将证券研究报告内容或者观点,优先提供给公司内部部门、人员或者特定对象 A、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ B、Ⅰ、Ⅳ C、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ D、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ >>>点击展开答案与解析

协会证券公司开展第三方存管单客户多银行服务操作指南

协会证券公司开展第三方存管单客户多银行服务操 作指南 The latest revision on November 22, 2020

附件1 证券公司开展第三方存管单客户多银行服务 操作指南 一、关于账户体系与账户管理 (一)账户体系。允许同一客户开立多个同名资金账户,每个资金账户分别对应一个存管银行,客户的每个资金账户与在对应存管银行开立的客户交易结算资金(以下称客户资金)管理账户、银行结算账户之间,保持一一对应的第三方存管关系。同一客户最多可开立5个资金账户。 客户指定一个资金账户作为主资金账户,其他资金账户为辅助资金账户。主资金账户用于资金存取、与辅助资金账户进行资金划转、证券交易及清算交收;辅助资金账户仅用于资金存取、与主资金账户进行资金划转。 (二)账户开立。客户的每个资金账户均须由客户本人在证券营业部现场申请开立,并按规定逐一办理客户资金第三方存管签约手续,将开户资料纳入客户档案统一管理。客户账户管理应符合相关监管规定的要求。 证券公司应加强客户开户的审核,确保申请开通单客户多银行服务方式的客户账户为合格账户。同一客户多个资金账户之间的客户关键信息应当通过技术系统自动、同步实现更新,以确保资金账户关键信息一致。

(三)主资金账户变更。客户可以申请变更主资金账户,并在证券营业部现场办理。证券公司应确保变更后的主资金账户与原主资金账户的资金账户属性信息保持一致。 二、关于协议签署 (一)客户申请开立每一个资金账户时,均应与证券公司、指定商业银行分别签署客户资金第三方存管协议。证券公司还应当与相关客户签署单客户多银行服务协议,明确双方权利义务,充分揭示相关风险。 (二)单客户多银行服务协议条款应当包含但不限于以下内容: 1、客户应保证所有开户资料真实、有效、一致,所提供的银行结算账户均为其本人合法真实有效的银行账户; 2、客户应保证资金仅用于证券投资目的,不得利用单客户多银行服务进行任何形式的洗钱或者违规交易; 3、证券公司应向客户明示单客户多银行服务中只有主资金账户可用于客户的证券交易,证券公司通过该账户对客户的证券交易进行清算交收和分红派息等,辅助资金账户仅用于与其对应银行结算账户的银证转账以及与主资金账户间的资金划转; 4、明确约定只允许客户在主、辅资金账户之间划转资金,禁止客户在辅助资金账户之间划转资金; 5、明确约定限制客户以非交易为目的而进行的资金划转,

证券公司新型客户关系管理体系探讨

新型客户关系管理体系探讨 一、加拿大财富管理模式演变的历程 (一)市场竞争促使财富管理模式的产生 20世纪80年代加拿大证券业从固定佣金制转变为浮动佣金制,90年代互联网技术的发展推动了折扣券商的兴起,这对证券公司的传统盈利模式形成了巨大的冲击。为了应对佣金水平下降的压力,证券公司必须体现自己服务的价值,推出新的服务以争取客户的认同。以现代投资组合管理理论为基础的投资组合解决方案则被证券公司广泛的应用到了私人客户身上。通过充分挖掘客户的投资目标与限制条件,为客户建立战略资产配置方案,以满足客户需求。 在以上背景下,财富管理应运而生。财富管理服务客户的收费则从佣金模式过渡到收费模式,按客户资产规模的百分比收取年费。它使券商有了长期稳定的收入,反映了券商提供增值服务的价值,使券商强有力地抵御了折扣券商的冲击。 (二)财富管理模式中客户关系管理的变化 加拿大证券行业,客户对证券公司职员称谓在一个世纪以来的演变折射了整个行业的发展过程。这一称谓按时间顺序依次是:客户伙伴(customer‘sman)、中介(Broker)、销售员(Salesman)、账户执行(AccountExecutive)、投资代表(InvestmentRepresentative)、投资顾问(InvestmentAdvisor)、金融顾问(FinancialAdvisor)、财富顾问(WealthAdvisor)。 称谓的演变清晰地反映了北美证券行业客户关系管理方式与内容的发展历史。早期主要是以交易通道服务为主,同时夹杂产品销售,证券公司与客户是一种松散的关系,没有系统的客户关系管理。后来提供投资咨询服务成为主要的内容,客户关系系统建立在单向沟通的基础上。最后演变到目前以客户为中心的财富管理模式,树立全面整体服务的理念,根据客户情况充分发掘客户需求,以投资组合解决方案为主要手段,满足客户在财富积累、财富保持、财富转换以及财富转移等各个阶段的需求。从而,形成完整的客户关系管理系统。 二、我国证券市场现状及公司客户关系管理系统综述 我国证券市场只有不到20年的发展历程,属于超常规发展状态。证券公司客户服务体系随着市场的发展壮大不断演变,基本划分为三个阶段。第一阶段是从证券市场诞生至1999年7月《证券法》实施。这个阶段很多证券公司基本处于垄断经营状态,地域性的优势非常明显,交易手段基本上以现场交易为主。证券公司的客户服务基本上是围绕构建快捷的交易系统和舒适的环境,不存在客户服务关系管理的概念。第二个阶段是从1999年7月到2002年4月佣金市场化。 在此期间,网上交易开始兴起,地域性的优势开始丧失,牛市中券商纷纷增资扩股,加大对经纪业务的争夺。证券投资咨询办法的实施,券商开始了以投资咨询服务为主的客户服务模式,逐步提出客户关系管理的理念,大券商开始构建客户关系管理的技术平台CRM系统,此阶段客户关系管理处于雏形和萌芽状态。第三阶段是2002年4月至今。期间伴随着股权分置改革,产生的机构客户数量越来越大,2004至2006年进行券商的综合治理,合规经营成为证券公司的主题,一方面券商之间为争夺客户资源展开价格战,而且恶性竞争的趋势不

客户回访制度以流程

回访制度 一、目的 传达项目信息,准确把握客户需求,推销与之匹配的户型,对客户反映的问题进行跟踪处理,体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、形式 电话回访 三、销售人员回访客户 1、销售人员每日翻看客户名录簿,梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点 选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户名录簿》。 2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档,按照客 户分类后建立客户档案,以备参考。 3、制定回访排期表,以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。 4、销售人员每周一统计上一周销售情况,以书面形式上报销售经理。内容:成 交量、新增客户、客户回访记录;如周一休息,需提前至周日进行。如遇到节假日,例如过年等假期,应提前做好回访工作,及时做好同事间的交接处理。 5、销售人员每隔2天以电话形式分批回访客户,纪录回访内容,要求:详细、 属实、标注时间等(详见客户名录簿); 6、销售人员每周六到下周五约访客户,每周约访至少1位。 7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查,并提出指导 意见。 四、客户名录簿详细填写。 五、监督统计

1、销售经理负责对客户回访工作进行检查、监督; 2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定; 六、执行要求 1、销售经理及销售人员要认真负责。 2、销售经理信息统计要准确无误。 3、销售经理要严格要求销售人员贯彻执行。 七、离职销售人员《客户名录簿》交接流程 1、离职销售人员应遵循公司离职办理程序; 2、离职销售人员办理离职手续过程过程中,应交接清楚所有的工作,并且 在上级领导监督下进行。 3、销售经理应对离职销售人员的客户进行重新梳理,并且做到客户资源的 合理分配。 4、对已经使用的《客户名录簿》应交换公司处理,并由接替其岗位的销售 人员,以短信形式告知顾客。 回访流程 一、调取客户资料 (1)销售人员根据客户资料填写《客户名录簿》。 (2)销售人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 二、客户拜访准备 1、制订回访免单 客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》,包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 回访的目的要明确。一般地,回访有四大目的:

证券公司电话营销话术

证券公司电话营销话术 一、电话回访预留电话客户前的准备! (一)初次接触客户后留下的潜在客户特征详细情况描述,例如客户特征、需求、性格等; (二)注意自己打电话的语音语调,亲和力非常重要; (三)当日回访客户的主题(内容),尽量能写在纸上,有条理有思路,不至于被客户牵引着走(最好多使用问句,让客户自己去回答一些问题); (四)在打电话前保持良好情绪,充满热情,让客户感觉非常舒服; (五)坚持给潜在客户转发短信。 第一条短信内容应包括(当天发): 温馨提示:您好,我是今天在建设银行和您交谈的****的客户经理×××,在接下来的一段时间您将会享受到****的优质试用服务。请把我的手机号码存在您的手机里,以便您有什么问题可以及时联系我。祝您投资愉快! 接下来转发我们****服务短信。 二、第一次电话营销话术 第一种方式 打电话之前转发几条****信息) 你:××姐您好,我是****的XX啊,呵呵,还记得我吗? 客户:哦,知道了 你:我给您发的信息可以收到吗? 客户:收到了。 你:是吧,那您看了吗? 客户:没有/看了。 你:您看我们X号推荐的X股票,已经盈利×%,您没有看啊,真遗憾。 客户:最近比较忙,没时间看/都不看了,都套着呢,就那样,扔着吧

你:是吗?您买的什么股票啊?您给我说一下,我让我们财富中心的投资经理帮您分析一下! 客户:那个什么,X股…… 你:(打断他)等等,我记一下,重要的是您把您股票的成本价告诉我。 客户:有XXXXXXXX。 你:哦,您是满仓吗? 客户:是/不是。 你:好吧,等我咨询了投资经理后再给您联系,对了姐,您是在哪家证券公司开的户啊?客户:XX公司。 你:哦,XX公司啊,我今天刚从XX公司转了一个客户,跟您情况差不多,也是买了XX股票(说这个客户有的股票,如果他是10元买的,现在跌到了5元)他比您的成本还高呢,他是12元买的,转来后,签了我们的产品,现在成本已经摊低到7元了。 (如果客户有意向,进入第二次电话营销的内容) 第二种方式 你:××小姐/先生,我是前几天在××银行跟您聊过股票的小张,你还记得我吗? 客户:哦。 你:您最近做的怎么样呀? 客户:不怎么样,被套了。 你:最近行情不是很好,散户自己把握股市行情真是挺难的,亏损的风险很大,你可要注意规避风险呀,您在哪个证券公司做呀? 客户:xx证券公司。 你:您所在的证券公司都给你什么服务呀? 客户:没有什么特别的服务。 你:我们公司有一专业团队,对客户提供一对一的服务,为每个客户推荐股票,设立止损价位,降低客户投资风险,帮助客户赚钱。你要不要考虑到我们这里做呀? 客户:是啊,等我考虑考虑。

证券公司开立客户账户规范解读90分100分

证券公司开立客户账户规范解读90分100分

一、单项选择题 1. 根据《证券公司开立客户账户规范》,网上开户适用于()。 A. 自然人客户的代理人凭合法有效数字证书及经公证的授权委托书的开户申请 B. 机构客户的代理人凭合法有效数字证书及经公证的授权委托书的开户申请 C. 自然人客户本人凭合法有效数字证书的开户申请 D. 机构客户的代理人凭合法有效数字证书及有效的授权委托书的开户申请 2. 根据《证券公司开立客户账户规范》,证券公司为客户办理开户时,应当遵循的原则不包括()。 A. 自愿 B. 审慎 C. 公平 D. 合法 二、多项选择题 3. 根据《证券公司开立客户账户规范》,证券公司可以采取以下方式为客户开立账户()。 A. 通过见证方式为客户开立账户 B. 在营业场所为客户现场开立账户 C. 通过网上方式为客户开立账户

D. 证监会认可的其他方式 4. 《证券公司开立客户账户规范》对证券公司针对新开户客户账户开通前需完成的回访工作的回访内容提出了明确的要求,包括()等。 A. 确认客户已阅读各类风险揭示文件并理解相关条款 B. 提醒客户自行设置和妥善保管密码 C. 确认客户开户为其真实意愿 D. 确认客户开户方式 E. 确认客户身份;客户委托他人代理开户的,应向客户确认代理人身份及代理权限 三、判断题 5. 根据《证券公司开立客户账户规范》,证券公司采取见证方式为客户办理开户手续,应采集并妥善保存能真实反应其见证过程的影响资料;面见客户的工作人员应在客户开户文件上签字留痕。() 正确 错误 6. 《证券公司开立客户账户规范》明确指出,证券公司依照法律法规为客户开立账户适用本规范,但证券公司代理登记结算机构开立账户,应遵循登记结算机构的有关规定。()

私募基金客户回访管理规定及工作流程、回访计划表

XX资产管理有限公司 私募基金客户回访管理规定 1 目的 为了规范公司私募基金募集行为,保护投资者及相关当事人合法权益,及时、真实掌握根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》、《证券期货投资者适当性管理办法》等法律法规文件规定,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。 3 职责 3.1客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户回访人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4客户回访人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 (1)客户回访人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户回访人员根据客户资料确定要回访的客户名单。 (3)客户回访人员根据客户资料确定每个客户回访的具体目的。 4.2 客户回访准备 客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 4.3 实施回访

(1)回访的方法 采用电话通讯方式回访。 (2)回访内容:详细了解客户投资相关产品过程中的有关情况,包括销售人员是否存在不当推介与销售行为、是否存在承诺收益率行为、是否对产品可能存在的风险情况进行了完整披露等。 (3)回访行为要求 在回访中,如遇客户疑问的,应认真解释,如客户投诉,要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等,应诚实、可信,并且对公司负责,对客户负责。回访中如发现其它部门存在违规情况的,需如实记录,并上报公司风控合规部门。 (4)回访信息记录 回访工作人员要认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结,对所回访的客户基本信息、回访结果以及服务评价都要有书面记录,对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 4.4 整理回访记录和处理 (1)客户服务人员编制回访报告 1)在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果,对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。 2)回访结束后,回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核,如果由于客观原因确实无法提交的,应报部门主管同意后一周内提交。 (2)部门主管领导审阅 主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查,并提出指导意见。对回访中发现的问题,及时提交公司风控合规部门处理。 4.5 资料保存和使用 回访人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 5 附则 5.1 本制度由公司负责解释。 5.2 本制度自颁布起实施。 XX资产管理有限公司

深度了解证券公司业务部门之中台业务部门

深度了解证券公司业务部门之中台业务部门 对于众多考过证券从业资格或入门资格的考生来说,进入证券公 司将是以后的就业方向。那么,对于证券公司业务部门你了解多少呢,你知道证券公司部门是怎么分类的吗? 一、序 自研究生毕业起,就一直在证券行业转,券商呆过,基金公司呆过,也在市场其他机构呆过,一共10年多了。所以不敢说十分了解, 但是能够算是过遍千帆了。证券公司业务部门能够分为前台业务部门、中台业务部门和后台业务部门。下面我们再讲讲证券公司中台业务部门。 二、中台部门 这个每家公司区分都不同,我的理解,风险管理和合规部算中台。 因为前面说的每个业务部门,展开新业务都会过这两个部门。 1)风险管理部 它主要研究展开新业务或者实际业务展开中,是否对公司造成风险。这风险是否能够度量,是否能够接受。用庄心一副主席的话:风 险可测可控可承受。 那些是风险?比如说流动性、信用风险、市场风险,信息系统风险 等等。业务部门存有逐利冲动,因为赚了钱是他自己的,亏了钱公司 也能背一点的。所以要由中台部门来踩刹车,把握尺度,告诉业务部 门这能做,这不能做。 风险管理部门有系统监控各业务部门运作情况,比如刚才提到的 双10限制,如果你达到持仓量的9%了,风险管理部可能就会给你来函了,告诉你预警了。比如你买的股票亏了20%,达到公司设定的平仓线了,风险管理部就会给你来函,请你解释为什么达到平仓线你还不平

仓等等。有些公司风险管理部很强势,在某些业务问题有一票否决权(比如在投行内核小组,有一个风控合规人员,他要是投了反对票,这 个项目就过不了内核,更无法报到证监会了)。有些公司的风险控制部 门是分散在各业务部门驻点的,比如有些公司交易系统设定了,自营 买卖必须要过风控岗才能下单。 有些公司叫风险管理部,有些叫风险控制部,这没啥关系。这个 部门因为天天和业务打交道,所以对各类业务比较熟悉,相对来说到 业务口转型也较为容易。 有些公司甚至把对业务部门事故评级和奖惩都放在中台部门,比 如平安证券的红黄牌制度。 2)合规 这个部门,有些公司叫法律合规部,有些叫法务部,性质都一样。早期有法律或法务部更名或者合并而成。合规风险本来是风险管理的 一种,但是证监会专门拎出来,成立专门的部门。这个部门向合规总 监负责(公司高管),合规总监直接向董事长负责,不对经营层,有权 直接向证监会报告公司合规事项。公司要解聘合规总监的时候必须要 经过中国证监会同意才能够。同样的职位,证券公司叫合规总监,基 金公司叫督察长,期货公司叫首席风险官,其实含义是一样的。 合规部的作用主要是合规管理,合规体系建设、合规宣导和防火 墙建设。合规管理,主要审查公司各类合同和各类业务事项是否符合 合规性要求(证监会的、人民银行的、外管局的、交易所的等等),实 行合规检查,实行合规报告,让全员树立合规意识。防火墙俗称China wall,是隔离信息不当流动的。也就是说在公司内部建立很多无形的墙,每个人只能在墙内获得信息,如果他需要跨墙获得信息,必须得 到允许,跨墙结束后,要回到墙内。比如说资管人员因为工作需要参 与了投行的活动,本来他是不知道投行在做什么项目的,如果他需要 参与投行活动,知悉某些信息,就是属于跨墙行为了。在国外,合规 管理和防火墙都比较成熟,在国内还在发展阶段,主要侧重于还是对

客户回访管理规定方法

客户回访管理规定 方法

客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写<客户回访记录表>,回访结束后汇总形成<客户回访报告>。 3.3主管领导负责审阅<客户回访记录表>、<客户回访报告>,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4办公室负责对<客户回访计划>、<客户回访记录表>、<客户回访报告>进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程

4.1 调取客户资料 (1)客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 (3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 (1)制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品使用情况了解,经过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项; 2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。 (2)预约回访时间或地点 1) 客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约回访的时间或地点。 2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。 (3)准备回访资料

第二篇:国内证券公司客户服务管理规定定稿版

第二篇:国内证券公司 客户服务管理规定 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】

第二篇:某某证券客户服务管理制度 目录 第一章总则.......................................................... 第二章客户分类总体标准.............................................. 第三章客户分类的细化标准............................................ 第四章附则.......................................................... 第二部分:某某证券客户标准化服务管理办法12 第一章总则.......................................................... 第二章客户现场服务基本规范要求...................................... 第三章非现场客户标准化服务要求...................................... 第四章营业部工作人员行为规范要求.................................... 第五章客户经理标准服务要求.......................................... 第六章附则.......................................................... 第三部分:某某证券CRM系统运行与管理办法

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