了解你的顾客
授课老师：欧阳艺
教学目标：认识评估顾客的重要性，掌握了解顾客信息的方法。
教学难重点：需要了解顾客的哪些信息以及收集这些信息的方法。
教学方式：讲授法、讨论法、案例法
课时计划：30分钟
教具：白板、活页挂纸、卡片
教学内容与过程：
一、导入（2分钟）
通过上午的学习，相信各位老板内心开始有所想法了，没错，做点买卖势在必行了。可商场如战场，知己知彼才能百战不殆，所以在了解自己的产品、自己的企业同时还必须要了解我们的顾客和对手。今天我们一起了解一下我们的顾客。（板书课题）
顾客——就是你企业的客户，你产品的销售对象或服务对象。
二、内容讲授
1、了解顾客的意义（5分钟）
下面我举个例子跟大家谈谈，为什么要了解顾客：二手房—飞来湖—80万
当你了解了顾客，生意是不是就好做了？P2：记住：如果你解决了顾客的问题，满足了他们的需要，你的企业就有可能成功。
这就是了解顾客的意义。（板书）
当然我们要了解的不仅仅是单个顾客，还要了解区域内的顾客群及其数量。那么了解了你的顾客就了解了企业的市场。
2、了解顾客的有关信息（10分钟）
了解顾客这么有用，那要了解他们什么了？（板书：了解什么？）挂图：请判断以下几种促销行为是否妥当？（挂图，分析）
大家说说我们应该了解顾客什么呢？
如①，就是目标受众的问题，谁是你的顾客、你的顾客在哪里、谁愿意买你的产品。（卡片：谁）
搞清楚目标受众，你才能做到有的放矢，如美特斯邦威常常赞助大学生的活动，因们他的定位就是个性显著的青年人。
如②，顾客要买你的产品是为了满足价值观或价格观背后的需求。（卡片：需要）
一贵妇买鞋，百丽、喜来登都没买上，花了39块买了一双北京老布鞋，她需要软而舒服的鞋，同样你也不必向我这些穷教书的推销LV包包。
我们还要知道区域内有多少潜在顾客，他们能消费多少钱，多少次。（卡片：多少）
在座的老板们都知道，卖产品总是喜欢到人多的地方去卖，如④，钻石卡客户是指话费在3000元/月以上的高端客群，正是球会要开发的人群，银卡以下的客户基本不打高尔夫。
3、收集顾客信息的方法（10分钟）
怎样能收集到这些有用的信息去指导我们企业的销售经营呢？市场调查是最好的，市场调查的方法有很多，下面请大家讨论一下P3案例中，黄亮和李燕在收集顾客信息时采用过哪些方法。（讨论，板书：收集信息的方法）
（讨论完）大家说说采用了哪些方法？（卡片：观察法、询问法、实验法、情况推测、获得信息）
情况推测——夏季服装在要春季上架，太阳能电器的最住销售期。
获得信息——进口奶粉供销商在“限购令”出台之前就开始上调售价；彭丽媛仿俄时的手提包，在次日网上疯扮断货。
抽样访问——如④，常打吗？每月打几次？有固定的球友吗？平时喜欢在哪里打？为什么？从而判断出潜在顾客的数量和竞争对手的情况。午托中心，你们班还有多少同学在你的小区住？为什么不来午托中心？
收集顾客信息的方法还有很多，课后请大家继续风暴。
收集顾客信息就好比做福尔摩斯，从种种蛛丝马迹中寻找商机。
三、回顾（3分钟）
今天我们学习了了解顾客的意义，要知道了解顾客哪些信息，更重要的是如何收集这些信息。回到上课时的那句话，商场如战场，知己知彼才百战不殆，今天我们了解了我们的顾客，更要了解我们的竞争对手，那如何了解竞争对手呢，请听下一课，谢谢。
KYC了解你的客户的重要意义 KYC-know your customer 了解你的客户 对临柜人员来说，深入了解客户，熟悉各类业务，可以在平时的工作中更好地服务客户。银行作为特殊的服务行业，了解客户，才能为客户提供心贴心的服务；了解熟悉各项业务，才能为客户提供快捷有效的服务。在平时的工作中，临柜人员要主动了解客户，及时掌握客户信息，必要时及时向上级报告一些客户的动态信息，这对银行开展吸储工作、贷款业务等都能起到很好的辅助作用。同时，还必须要多学习、熟悉各类业务，在客户咨询时能够给予及时准确的解答，在实际操作时能够提供快速优质的服务。现在的柜台服务，不仅仅是存取钱的服务，同时，也需要营销。 ????对于信贷人员来说，了解客户是开展信贷工作的基础。首先，作为信贷人员，必须要具备丰富的信贷知识，充分了解建行的信贷业务。其次，信贷员要真正深入客户，要与客户广泛接触，面对面交流，心贴心沟通，多多了解客户。贷前深入了解客户作为信贷发放程序的第一关，其调查的全面性、准确性和可靠性如何，对贷款的安全性意义重大。所以，每个信贷人员也应该坚持“了解你的客户，了解你的业务”，这样才能加大优质贷款市场的开拓力度。 ????当下银行业的竞争十分激烈，在各家银行产品差不多的情况下，你如果足够了解的客户，能在第一时间给他提供合适的
金融服务，那么，你就留住了一位忠诚的客户，长此以往，你积累的是越来越多的客户和宝贵的财富。 了解客户，才能了解客户的需求，才能将产品销售给客户，做到公司与客户的双赢，才能取得可喜的销售业绩，完成人生的进步。任何收获都需要自身的付出，只有付出了才有可能会取得收获，不劳而获偶尔或许会碰到，但是想以此为荣的思想，在销售中是大忌。
你理解“客户”的真正含义吗 Oray是一家国内知名的网络软件公司，销售网络遍布全国。负责上海公司的销售经理刘先生是我几年前认识的一个朋友。他在公司负责销售部门的业绩管理工作，下面有十几个人组成的电话销售团队。今年还准备继续扩大规模。公司的产品主要是以动态域名为主打一系列网络产品，包括邮箱、智能建站、服务器监控等产品，是典型的一站式网络服务提供商。 本月的业绩不是很理想，一个月过掉大半，业绩才达到一半。他很是着急，请我过去给他们的电话销售人员做培训。希望我培训的内容围绕如何开发客户，如何做顾问式电话销售为主要的内容。因为他发现他们销售人员只会卖主打产品动态域名，但其他的产品才是帮助增长销售额的主要产品。而他认为从一个产品切入，带出更多的产品，这样的销售技能就应该是顾问式销售所能解决的问题。 问题的根源在哪里？难道仅仅是欠缺能够进一步扩大销售的范围，所谓的向上销售与交叉销售的顾问式销售技术吗？根据刘经理的反馈，这十几人里大部分都是有三年以上销售经验的电话销售人员，而且据说也经过专业的销售培训，难道他们都不懂得这样简单的销售技巧吗？ 在培训的开始，我向刘经理和所有的学员提的第一个问题是：“你们是如何了解理解“客户”这个概念的？” 过了五分钟，学员的回答出来了。 最简单，也是最普遍的是：“客户是上帝” 还有其他的，比如 “客户是购买我们产品或服务的人” “客户是发给我们佣金的人” “真的是这样吗？” 我又开始问他们：“你们当中有谁是客户经理这个职位的，请拿出你的名片？” 一位刘先生把他的名片拿出来，并交给了我。 “小刘，你看这个职位的英文是怎么写的？”我让他念出来。 “Account Manager” 对了，这就是问题的关键。 说到这里，我眼前又浮现出我在office depot工作的岁月。 当时我担任直复电话营销部的负责人，我们在每年的年底都会按惯例做明年的部门预算，也就是部门的ROI预算。包括明年的业绩指标分解，市场费用投入分析等，其中有
如何了解你的客户（邹小钢） 追求滤掉风险的发展，获得真实质量的利润 一、前期调查是风险的首要关口（当好过滤器） 二、调查借款人： 1．防范风险要从选择客户开始（原因......） 2．调查借款人历年的还款情况（途径……） 3．调查借款人的社会资信（途径…..） 4．嫌货的才是买货人（原因…….） 5．不可受理的风险借款人（提示……） 6．救急不救穷（原因….） 7．看老板在干什么（原因….） 8，从结算方式上看企业产品销路的好坏（原因…..）三、调查贷款用途 1．贷款用途要明确（原因……） 2．不可受理的风险借款用途（提示……） 3. 案例 四、调查还款来源 1．要搞清还款来源（调查重点…..） 2．借款人的还款意识是否良好（调查途径….） 3．影响借款人能否按时偿还贷款的因素（提示….）4．确定还款来源的可靠性（调查重点…..） 五、调查担保措施 1．反担保三种主要方式以及各种方式的注意事项 a.调查保证担保时应注意事项….. b.调查质押担保时应注意事项….. c.调查抵押担保时应注意事项….. 六、风险提示……… 七、深入调查才能得出真实的结果（案例）
一、前期调查是风险的首要关口 （当好过滤器） 担保公司是经营高风险的行业。而最容易使该行业遭受重创损失的业务，就是代倘，因此，防范风险是各客户经理的重要职责。 在担保贷款资金从银行放出到收回（贷前调查、贷前审查、审批、贷款发放、保后管理、贷款回收）六个阶段中，贷前调查是防范风险确保资金安全回收的第一道重要关口。 每笔业务前期调查结果的好坏，将直接影响到该笔贷款是否能发放，以及贷款质量的好坏。作为安全第一责任人的客户经理在处理客户的申请时，首先就要对申请人进行认真的调查了解，务必做好深入细致的前期调查工作，对于存在潜在风险因素的企业，必须在此阶段就进行排除。 一般来说，客户经理所要做的三件事，一是尽可能多地了解情况并抓住主要问题，二是核实这些情况的真实性，三是对业务能否受理作出自己的判断。 追求滤掉风险的发展，获得真实质量的利润-----（当好过滤器） 二、如何认识你的客户： 一、调查借款人： 1、防范风险要从选择客户开始： 造成损失风险高低大小程度依次为：第一，诈骗贷款，骗子是有备而来，在借款时就没打算还，钱一到手就人去楼空。第二，套取贷款，包括虚报借款金额、拖长期限、挪用资金等。借款时他求你，还款时你求他（当今有句话为，站起借钱，跪起要钱）。第三，企业经营失败，虽然是多方面，但也难以弥补。 对于申请人，客户经理首先应该分析判断企业申请贷款的原因，是正常生产经营所需，或是临时周转困难所需，或是已债台高筑走投无路。最后一种情况，最容易导致诈骗借款和虚假借款，务必万分小心，坚决予以拒绝。 “要想不被人骗，就不要与骗子打交道。”-----一位行长的话
了解客户五要素
创值销售是一个以客户为主的战略，也就是说，客户是整个公司运作的核心。 当然，也不全都是这样。汤姆森金融公司开始实行创值销售之前，路·埃克里斯顿曾作过一点小小的尝试。 他说：“我四处转悠，见到人就问他们过去一年最大的收获是什么。没有一个人的回答里有‘客户’这个词。有人说：‘我把12种产品成功集成为1种。’有人说：‘我们把某个东西从这里转移到了那里。’也有人说：‘我们推出了4种新产品。’‘我们达到了这个目标，达到了那个目标。’就是没有人提到客户。如今，我意识到公司之所以稳步发展，是因为所有的人不仅把客户挂在嘴边，而且一切行动也是以客户为中心。要做的事还有很多，可喜的是，我们已经取得了很大进步。” 信息：创值销售的核心 大量具体的事实信息和抽象的概念信 息是创值销售的核心。道理很简单：你越是
了解客户，你就越能判断出他的问题所在，也就越能拿出解决问题的产品和服务。 你应该最大程度去了解客户：他们面临什么商机，竞争环境如何等。关键是要分析客户的市场发展和市场定位。 你可能认为自己从事销售工作，对客户情况已经知道得很多了。但是如果你真正开始收集客户信息，你就会惊讶地发现还有那么多你不知道的事，比如客户的组织结构。即使是对情况一无所知的人也能勾画出一 般公司的组织结构图：高层有首席执行官、总裁、首席运营官、首席财务官、市场销售执行副总、首席信息官、生产副总裁等。要是更了解一些，你甚至能直接写报告给这些人。有的部门则需要深入了解，比如采购部。如果我问你这个部门到底谁说了算，你能不能十分肯定地回答我？ 你可能认为就是采购部说了算，但是采购代表要比你知道的多得多。比如客户公司现在资金出了问题，而他们采购什么、采购多少、以什么价位采购其实都是首席财务官
了解客户五要素 创值销售是一个以客户为主的战略，也确实是讲，客户是整个公司运作的核心。 因此，也不全差不多上如此。汤姆森金融公司开始实行创值销售之前，路·埃克里斯顿曾作过一点小小的尝试。 他讲：“我四处转悠，见到人就咨询他们过去一年最大的收成是什么。没有一个人的回答里有‘客户’那个词。有人讲：‘我把12种产品成功集成为1种。’有人讲：‘我们把某个东西从那个地点转移到了那儿。’也有人讲：‘我们推出了4种新产品。’‘我们达到了那个目标，达到了那个目标。’确实是没有人提到客户。现在，我意识到公司之因此稳步进展，是因为所有的人不仅把客户挂在嘴边，而且一切行动也是以客户为中心。要做的事还有专门多，可喜的是，我们差不多取得了专门大进步。” 信息：创值销售的核心 大量具体的事实信息和抽象的概念信息是创值销售的核心。道理专门简单：你越是了解客户，你就越能判定出他的咨询题所在，也就越能拿出解决咨询题的产品和服务。 你应该最大程度去了解客户：他们面临什么商机，竞争环境如何等。关键是要分析客户的市场进展和市场定位。 你可能认为自己从事销售工作，对客户情形差不多明白得专门多了。然而如果你真正开始收集客户信息，你就会惊奇地发觉还有那么多你不明白的事，例如客户的组织结构。即使是对情形一无所知的人也能勾画出一样公司的组织结构图：高层有首席执行官、总裁、首席运营官、首席财务官、市场销售执行副总、首席信息官、生产副总裁等。要是更了解一些，你甚至能直截了当写报告给这些人。有的部门则需要深入了解，例如采购部。如果我咨询你那个部门到底谁讲了算，你能不能十分确信地回答我？ 你可能认为确实是采购部讲了算，然而采购代表要比你明白的多得多。例如客户公司现在资金出了咨询题，而他们采购什么、采购多少、以什么价位采购事实上差不多上首席财务官讲了算。目前他们正在争取一
了解你的客户 --反洗钱基础制度 “了解你的客户”（Know You Customer，简称KYC，也称“尽职调查”、“合理审慎”）。要求金融机构了解客户的真实身份，识别特定资金与其真正所有人、受益人的关系，以便当局监测和控制洗钱活动；要求金融机构对政治公众人物及其关系密切者所开立账户进行强化审查；要求对跨境代理银行业务及类似业务给予更加严格的审查。“了解你的客户”最早由巴塞尔银行监管委员会在《关于防止利用银行系统进行洗钱的声明》（1988年）中提出，现已成为反洗钱领域的基础制度。 正确的KYC制度是管理银行风险包括洗钱风险的一个重要因素。KYC不只包括开户、登记簿和要求银行形成一个接受客户政策和一个客户等级确认制度，它还包括对高风险账户的深入了解，以及对有可疑行为的账户预先审查等内容。因此，加强商业银行反洗钱工作的一条重要途径就是建立和执行KYC制度，从而在源头上控制洗钱犯罪行为的发生。在执行KYC制度时，所需关注的主要环节包括：接受客户，识别客户，持续审查高风险账户，风险管理。
一、接受客户 接受客户即为客户开立银行账户阶段。在此环节，商业银行应按风险程度高低进行客户分类后，采取不同的开户方式。对风险程度较低的客户，其开户手续可简化，根据《金融机构反洗钱规定》，要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记。对敏感客户、高风险客户则可采取多种方式，如更多地了解客户职业、收入状况、住所、其开户目的与原因、希望通过账户所进行的活动、资金的主要来源、真实受益人等，以此来进行客户身份的核实。商业银行对信用卡申请客户、VIP高端客户采用的回访制度一方面是为客户提供良好、全方位的服务；另一方面亦是商业银行执行KYC 制度的体现。随着电话银行、网上银行业务迅速发展，非面对面客户群体也正不断扩大，而要识别这些客户及有效防范其风险交易，商业银行在审核、准予其开户时，仍应当通过直接与客户联系的方式，核实其所递交的开户资料真实性。如果金融机构无法做到确定客户身份以及真实受益人身份，无法获得开立账户目的和意图属性的信息，《四十项建议》要求金融机构不应开设账户、开始业务管理或进行交易；或者应当终止业务关系；并应考虑提交相关客户的可疑交易报告。因此明确并严格执行客户开户审查标准，是防范洗钱风险的第一关。 二、识别客户
麦凯66——信息系统化 麦凯信封公司个问题的客户档案 日期________________ 最新修定时间________________ 填表人________________ 客户 1 姓名________________昵称(小名) ________________ 2 职称________________ 3 公司名称地址3住址________________ 4 电话(公) ________________ (宅) ________________ 5 出生年月日________________出生地________________籍贯________________ 6 身高________________体重________________身体五官特征________________ (如秃头、关节炎、严重背部问题等) ________________ 教育背景 7 高中名称与就读期间________________大专名称________________毕业日期 ________________学位________________ 8 大学时代得奖纪录________________研究所________________ 9 大学时所属兄弟或姐妹会________________擅长运动是________________ 10 课外活动、社团________________ 11 如果客户未上过大学，他是否在意学位________________其他教育背景 ________________ 12 兵役军种________________退役时军阶________________对兵役的态度 ________________ 家庭 13 婚姻状况________________配偶姓名________________ 14 配偶教育程度________________ 15 配偶兴趣/活动/社团________________ 16 婚纪念日________________ 17 女姓名、年龄________________是否有抚养权________________ 18 子女教育_______________ 19 子女喜好________________ 业务背景资料 20 客户的前一个工作________________公司名称________________公司地址 ________________受雇时间________________受雇职衔________________ 21 在目前公司的前一个职衔________________职衔________________日期 ________________ 22 在办公室有何“地位”象征________________ 23 参与的职业及贸易团体________________所任职位________________ 24 是否聘顾问________________
（客户管理）了解客户五要 素
了解客户五要素 创值销售是壹个以客户为主的战略，也就是说，客户是整个公司运作的核心。 当然，也不全均是这样。汤姆森金融公司开始实行创值销售之前，路·埃克里斯顿曾作过壹点小小的尝试。 他说：“我四处转悠，见到人就问他们过去壹年最大的收获是什么。没有壹个人的回答里有‘客户’这个词。有人说：‘我把12种产品成功集成为1种。’有人说：‘我们把某个东西从这里转移到了那里。’也有人说：‘我们推出了4种新产品。’‘我们达到了这个目标，达到了那个目标。’就是没有人提到客户。如今，我意识到公司之所以
稳步发展，是因为所有的人不仅把客户挂于嘴边，而且壹切行动也是以客户为中心。要做的事仍有很多，可喜的是，我们已经取得了很大进步。” 信息：创值销售的核心 大量具体的事实信息和抽象的概念信息是创值销售的核心。道理很简单：你越是了解客户，你就越能判断出他的问题所于，也就越能拿出解决问题的产品和服务。 你应该最大程度去了解客户：他们面临什么商机，竞争环境如何等。关键是要分析客户的市场发展和市场定位。
你可能认为自己从事销售工作，对客户情况已经知道得很多了。可是如果你真正开始收集客户信息，你就会惊讶地发现仍有那么多你不知道的事，比如客户的组织结构。即使是对情况壹无所知的人也能勾画出壹般公司的组织结构图：高层有首席执行官、总裁、首席运营官、首席财务官、市场销售执行副总、首席信息官、生产副总裁等。要是更了解壹些，你甚至能直接写方案给这些人。有的部门则需要深入了解，比如采购部。如果我问你这个部门到底谁说了算，你能不能十分肯定地回答我？ 你可能认为就是采购部说了算，可是采购代表要比你知道的多得多。比如客户公司当下
如何了解客户的真实想法 现今，大客户争夺战日益激烈，谁都想从中分取一杯羹。大家都明白，成功的大客户经验在行业客户中的辐射效应最大;也清楚，发展大客户是提高市场占有率的有效途径。但很多销售人员都易犯一个致命错误：不清楚自己在客户心目中是第几位候选人。往往稀里糊涂的成为第二候选人，其结果是“时间耗上了，钱也花了，活动也办了，但就是不买你的。”更为悲剧的是，有些销售人员至始至终都蒙在骨里，扮演陪练角色，陪同第一候选人跑至终点。 那么，如何防止被大客户“忽悠”?如何防止成为大客户的凑数供应商、陪练供应商?本文将从大项目销售初期、中期、后期等三个阶段畅谈自己心得体会。 一、销售初期——4个问题判断你要不要介入这个项目? 周一早上一上班，电话铃就响个不停。赶忙抓起电话，是杭州的代理商老张。 “小诸啊，有好消息。”老张很兴奋，“昨天了解到浙江纺织学院要采购一批缝纫设备，我已经和他们采购小组的副组长见过面了，而且他们院长亲自挂帅兼任组长，项目绝对有戏。” 这种电话，我每天都能接到好几个。对待这种“好”消息，我通常没有那么兴奋。因为事实证明：一多半“好”消息，要么是假消息，拿着客户给的针当棒槌看了，根本不是真正的项目;要么是坏消息，项目虽然是真的，却早被竞争对手搞了个七七八八了，一点机会都没了。
既然老张说一把手都出马挂帅了，显然不是假消息，但是不是坏消息呢? 于是，我赶忙问道：“昨天你去见客户，客户是不是问了你很多问题?” “客户问题不是很多，就是简单问了一下我们公司的情况。” 我的心凉了1/4，接着问道：“从你们的谈话中，你感觉客户对这次项目建设有清晰的了解吗?” “应该是有，他们有很清晰的规划，对咱们的行业也算是知根知底，还和我谈起这次项目建设可能存在的风险。” 我的心凉了1/2，继续问道：“你要求接触他们高层了吗?比如副院长以上的人物。” “要求了，但是听起来困难很大，他们领导都比较忙。”老张似乎也觉得有点不对劲。 我的心已经凉了3/4，硬着头皮道：“你们一共讨论了多长时间?讨论期间是谁在控制讨论的议题?” “不到半个小时吧，主要是他们在控制，问的问题都很具体，比如我们产品如何计算车间产能等。” 我的心已经拔凉拔凉的了，“老张啊，节哀顺变吧。项目肯定有人介入得比较深了。客户之所以愿意接待你，是想把你作为一个候选，以备不测。当然了，不是没有希望。但肯定是难度非常大。” 在竞争激烈的大项目销售中，一个很大的难点，就是如何判断某一时刻自己在客户心目中是第几位候选人。
客户的语言你了解吗？ 现在，我们花很多时间讨论客户体验的重要性，来构建客户和品牌之间的关系。我们开大大小小的会议，目的是为了双方能够达成长久的互惠互利关系。 获取目标客户,为客户提供非凡的体验,你需要知道,他们喜欢什么,不喜欢什么,他们面临什么挑战——你需要站在他们的角度，讲他们的语言。不仅仅是文字语言(尽管在全球化市场已经有了一些本地化语言、货币和财务的语言规范和法规)。而客户的行业语言也应该被提供。 研究表明你理解对方,可以分享一些共性的经验。它对建立彼此的信任和关系有更深层次的帮助。 生活中,你会通过开玩笑和你的朋友沟通。如果一个陌生人突然像你和你最亲密的朋友之间那样对话,你可能觉得有点手足无措。但想想当你遇到一个新人,你试图去打开话题，就会本能地寻找一些共同兴趣点(“我喜欢你的衣服,你在哪里买的?”或“嘿,这个周末你看比赛了吗?”)。 在商业活动中,这意味提供直观的客户体验,不仅满足客户预期功能,而且还要尽可能简单的达成。这就说明预测和解决他们的需求之前需要调研。要做到这一点,你需要一个平台,了解你,你所在行业,你的商业的细微差别。
例如电信公司与服装零售商的需求是不一样的,航空公司或银行的需求也是不同的。每个行业都有自己的需求,这个平台应该能够直接地解决这些问题。 对B2B公司来说,尽量方便买家设置重复或批量订单,或不间断的补货是主要需求。对于零售商来说,重点是晋升和推荐配套产品——任做的何事情都是为了增加购物车的价值,而消费品公司专注于提供吸引人的店面展示，提升他们的品牌价值。 当在旅行时,需要这样一个网站,无论旅行者走到哪里都能提供机票,酒店,租车,航天飞机的服务等。通信公司需要他们的服务条款包和客户捆绑,客户每月数据包的权限设定;而金融组织,如保险公司——谈论引用产品和各种付款选项。公共部门不专注于销售，他们想更方便公民注册服务、支付工具、报告问题等等。每个行业需求不同，而你需要了解他们的语言。 当你试图用一个放之四海而皆准的平台把旅游网站的方案用于时装零售商时问题就出现了。你所需要的服务和业务功能并没有实现,这时需要大量的开发定制与第三方供应商介入,所有人集中在一起想出一个不会过时的square-peg-round-hole解决方案。 能够为客户提供一个直观的体验，将为你和你的客户建立信任和默契,并建立有价值的,忠诚的关系。通过平台的成长助力贵公司业务
如何理解顾客滿意和顾客让度价值之间的关系？ [ 标签：顾客, 价值, 关系] ﹏衰囡靤Θ、 2010-04-04 08:54 满意答案好评率：100% 在网络经济时代，消费者比以往具有更大的权力和更多的选择。顾客为什么愿意掏钱给你？顾客有什么理由作你的回头客？仅仅因为价格低或产品质量好是不够的，这些可能都只是一种优势。但有一点是肯定的，是你提供给他们的产品或服务有能满足其需求的价值，更确切的说是顾客发觉这种产品或服务更适合他们的要求。顾客满意是因为他们认为自己付出的(产品价格)和他们得到的(产品价值)相符或且更多。 可是，如今市场上遮天蔽日的价格烽烟，早已不是“清仓挥泪甩卖”之流的促销小花招，投身其间的众多企业都经历了从“凶狠的降”到“疯狂的降”的过程，表现最为惨烈的是彩电业，大家只顾争先恐后地投入，仿佛坚持打这场“杀敌一千自损八百”的肉搏血战才是营销策略中唯一有用的。因为狂降，企业亏损十分普遍。人人都知道恶性降价是低层次的营销竞争，但又人人身陷其中而无力自拔。降价效果虽明显，却是好景不长，大多都成了搬起石头砸自己的脚。 正确的营销方式，不是价格调得越低销量越大，也不是钱花得越多越好。而是充分利用价值与价格的关系，以整合的方法来提高消费者对产品的满意度。就是以相对小的投入，为产品或服务增加尽可能多的品牌价值。消费者在购买产品的同时，还能享受到增值的服务和需求的满足。麦当劳和肯德基的竞争很激烈，但他们并没有你死我活的价格战。他们是通过调整价值与价格的关系来提高消费者的满意度。 一、价值、价格与满意度的关系 1、高价高值区位： 当顾客认为其购买的产品处在“高价高值”区位时，会出现两种评价态度。如果认为产品更靠近横坐标轴而更离纵坐标轴时，产品的价格是高的，但价值更高，这种付出是很值得的；反之，产品离纵坐标轴更近而横坐标轴更远些，他们认为这产品是高档次的产品，但价格有点偏高，有些顾客会心有余而力不足，有些是付出了又有些心痛，总之不是太满意。但凡在“高价高值”区位的产品，不管是满意还是不满意，顾客可能都会给它一个“好货不便宜”的评价。 2、高价低值区位：
客户开发的八个步骤 第一步：熟悉行业，了解产品，寻找客户 1、我们进入了一个什么样的行业，他有什么显著特征A、行业产品市场需求比较特殊 B、行业产品价格信息不透明 C、行业产品有着较高利润率 D、行业仍有着较大发展空间 E、行业专业知识的信息传播不充分 F、营销模式简单 G、行业新的进入者越来越少，大的格局正在形成，行业处于成熟变革期 H、专业化规模化的企业极少 2、我们有什么样的产品 3、能为行业提供什么样的服务？ 4、在哪能找到我们的客户？ 全国性行业杂志 地方行业协会期刊 行业黄页 互联网络 户外广告 展示会、会刊 行业协会活动 客户介绍 第二步：了解客户 了解客户的目的是寻找目标客户，了解客户的常规问题包括： A、经营情况（规模、历史、文化、信誉、当地影响） B、产品结构 C、用产品目的和历史、用法与用量、 D、决策程序、工作程序、 E、销售区域、消费对象、市场状况 第三步：了解客户的需求 1、了解客户需求的目的： 行业客户目标客户有效目标客户 准确区分有效目标客户，提高维护客户的效率 当我们锁定目标客户群后，我们必须在目标客户中寻找有效目标客户，目标客户群非常大，但有效目标客户数量却有限。 2、客户需求类型：（名、利、安、情） 节省成本 新产品开发，品质的提高 对原用产品的不满意 希望和正规专业化的公司合作 新市场推广需求
客户的安全需求 经销商需要得到可观、持续的利益 通过对客户需求的分析从而确定有效目标客户。了解客户，准确把握客户需求，是我们能够找到自己有效目标客户的关键。 3、了解客户需求途径与方法 A、同行的介绍、资料收集和整理、 B、拜访（问讯、聆听、交流、指正） 第四步：制定客户开发计划与市场拓展计划 一、客户开发计划 1、根据客户的产品结构、客户的真实需求，设计有竞争力的产品策略和价格策略。（对于经销商，根据经销商的客户群、所经销的产品设定相应的产品线）参照第一步第4点 2、根据产品情况设计一个相互认可的方案 3、根据客户的决策程序制定我们的工作程序 试样试用小批量订货处理反对意见 促成有效合作信息反馈与跟踪 二、市场拓展计划及方法 潜在客户（创造需求） 目标客户（沟通鉴定需求） 试用客户（排除异议、促成定货） 用一部分（扩大用量） 合作（维护） 第五步：制定满足客户需求的宣传方案——经销商 宣传方案应该注意的事项： 1、对于我们产品的性能、应用领域、市场状况、竞争状况、发展方向等因素必须要让经销商有足够的了解，同时要充分了解经销商的推广需求，按照经销商需求必须能够准确地界定经销商的目标用户群，保证宣传方案能够有的放矢。 2、宣传方案必须保证宣传诉求的目标准确，在充分了解经销商的所经销的产品、用户及市场目标外，要综合考虑经销商的实力、投入产出效率、对于目标用户覆盖的能力。 3、宣传方案一定要保证切实可行，同时要保证严格按照对经销商承诺的方案来执行。 4、要充分考虑各种因素导致方案不能执行的备选方案，以免方案推广中的被动。 5、做好详细的价值预算、事后评估。 第六步：形成有效合作 1、合作与有效合作： 合作：合作是简单的、肤浅的，是完成与客户的合同签订以及合同的如约执行；但是我们必须认真的执行。 有效合作：又称“价值合作”，除了完成与客户的合同签订及执行外，要保证客户在与我们的合作中受益，要通过我们的渠道为客户提供各种增值服务，要尽可能实现客户的个性化需
终端用户 1:公司主要做什么产品（比如电厂有多少台多少千瓦的机组、化工厂是生产什么产品等等），在那些地方有生产基地（每个生产基地生产什么样的产品）。 主要生产设备或装置有那些，这些设备或装置的供应商是谁。 2:公司性质（国有、民营、外资或合资），公司规模，公司所属行业，公司属于那个集团，总公司与子公司关系如何？ 3:对于仪表管阀件，是否需要成为他们的合格供应商，他们才能向我们采购，备品备件和新项目都是一样的吗。如果需要成为合格供应商，这个流程怎么走，会参与这个流程的人员有那些。 4:管阀件的年用量大概是在多少，其中进口部分是多少，国产部分是多少。目前进口品牌是用谁的，国产部分是用那家的，是从原厂买还是通过代理商买，如果是通过代理商，又是通过那家代理商买的。维修备件年用量大概多少，是否有新项目计划（如有，请按项目管理去了解相关信息并且进行跟踪）。对于新项目上的配套设备，管阀件是否指定。 5:已有项目所用管阀件的工况如何 6:产线上的那些设备或装置会用到仪表管阀件，具体负责这些设备或装置的技术人员是谁，采购部门是如何分工的（按部门分、按产品分、按项目分、按进口或国产分，还是按其他形式划分） 7:客户目前在使用管阀件过程中遇到那些困惑（从产品品质性能、货期、服务、价格等方面去分析），我们的切入点在那里。是否用过我们的产品，对我们的评价如何。 8:公司的采购流程如何、付款方式如何。 9:是否可以与我们直接签合同，或者推荐其他的中间商，此中间商又是谁 10:所拜访人员的相关个人信息(那里人、受教育背景、个人爱好、个人人生观、对生活及工作的态度、家庭状况) 11:公司的组织架构，技术和采购的相关key man是谁 12:设备的检修周期 13:新客户介绍。 配套厂商 1:公司主要做什么产品,公司业务分那几部分，那些部分会用到管阀件，主要用在那些部门。所生产的设备是自有品牌还是OEM. 2:生产的设备是自己用，还是直接卖给终端用户，或者跟其他的配套厂商进行二次配套3:公司性质怎样（国有、民营、外资或合资），公司规模，公司所属行业，制造基地分别在那里与彼此间的分工。 4:公司的上游供应商是谁、下游客户是谁、同行竞争者是谁，他们中有那些会用到我们的仪表管阀件 5:对于仪表管阀件，是否需要成为他们的合格供应商，他们才能向我们采购。如果需要，流程如何。 6:管阀件的年用量大概是在多少，其中进口部分是多少，国产部分是多少。目前进口品牌是用什么品牌的，国产部分是用什么品牌，是从原厂买来还是通过代理商买来，如果是通过代理商，又是通过那些代理商买的 7:对管阀件的工况要求如何 8:管阀件选择的依据是什么（终端用户指定？价格等），终端用户指定的比例占多少9:技术部门分工如何，负责管阀件的责任人是谁，采购部门如何分工。 10:客户目前在使用管阀件过程中遇到那些困惑（从产品品质性能、货期、服务、价格等方面去分析），我们的切入点在那里。是否用过我们的产品，对我们的评价如何。
了解您的产品 您是否有过这样的经验，到百货公司去买一些电器产品时，同一种产品总有三、四种不同品牌的产品，价格也不一样，对一个还没有决定买哪一种产品的消费者而言，想要比较一些不同品牌的差别在哪里，应该是最基本的要求。但是您几乎不必讶异，几乎有半数店员不能明确地回答您的问题，甚至有些店员对产品的使用方法完全不知道。虽然某些类型的产品，如电子、电器类产品的更新速度非常快，但是由太忙，以及公司教的不仔细等等的理由，而使多数销售人员无法专精于自己销售的产品。 对于一位销售人员，这些都不能成为理由，都可说是不合格的。任何种类的工作都一样，想要专精，都要靠自己的毅志力以及努力去学习，才能成为自己的东西。您专精的商品知识不是替公司学习，而是为您自己学习，因为，您的工作是透过您的商品知识给客户利益，协助客户解决问题。因此，您必须刻意地、主动地、从更广泛的角度，专精您的商品知识。 商品的价值在于它对客户提供的效用，因此，专精商品知识不是一个静态的熟记商品的规格与特性，而是一个动态的过程，您要不断地取得和商品相关的各种情报，您从累积的各种情报中筛选出商品对客户的最大效用，能最合适地满足客户的需求。 销售人员掌握产品信息的主要渠道是企业的相关部门和同事、客户。很少有销售人员自己会去分析产品，试想一下，您在产品分析上花了多少时间？恐怕您会说我对我销售的产品了如指掌，没有我不知道的地方。可是为什么许多有经验的销售人员也同样会碰到客户提出的有关产品的问题却回答不出来呢？总不能每次碰到问题后告诉客户等一会儿，您先问问公司再回头跟客户讲吧。 只有详细了解产品，产品蕴含的价值才能通过您自己的销售技巧体现出来。 产品的构成 构成产品的几个要素如下： ·产品名称。 ·物理特性，包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装。 ·功能。 ·科技含量，产品所采用的技术特征。 ·销售价格体系和结算体系。 ·运输方式。 ·产品的系列型号。 分析产品的时候不要加以任何感情因素，产品就是产品，即使是不需要的人，他同样会承认这个产品的存在。 这个时候您需要像一个工程师一样，详细了解产品的构成，技术特征，目前的技术水平在业界的地位等等。对专业的销售人员来说，仔细了解产品的客观性是您发掘产品价值的一个基础。当然您不必明白高深的技术理论，只要知道有这个理论而且这个技术确是在业界是非常有竞争力就行了，否则您可以去干工程师了。 客观了解您所销售的产品是您在客户面前表现自信的一个基础条件。
让消费者为你介绍客户的五大方法! 必须牢记的是，消费行为是一种带有情绪的选择过程，忠实的消费 者会对品牌产品的里里外外都很了解，因此，忠诚消费者会对品牌有很强的粘性，而他们也会积极的影响周边人的购买决策。所以，试想一下, 如果让他们作为品牌宣传者，带动他们身边的人，那么企业的口碑营销算是到了炉火纯青的地步。 那么如何让你的消费者成品牌营销的一员，成为品牌代言人？以下5个方法可以一试。 1.促进线下口碑宣传 没有消费者会真正关心你的产品本身，他们更关心的是产品所能提供的价值，能解决什么问题。这就是为什么企业需要做一些宣传展示的原因，只有如此，你才能向消费者传达最重要的信息“我们的产品可以很好地帮你解决你想要解决的问题。看啊，就是如此简单”。 所以，不要仅仅使用一些大牌明星，将聚光灯聚焦在产品本身，尝试一下，用忠诚消费者来代言，将宣传的焦点聚集在他们对于产品体验的积极反馈上，这样会有出奇的效果。因为人们更愿意相信普通人的使用感受，相信身边亲朋好友的推荐，没有什么比贴近生活的代言更加深 入人心。这对于中小企业来说无疑是一个巨大的好处，已经拥有的忠实 客户就是最好的代言人，你不必再为那些明星支付巨额的代言费，就可以轻松赚到非常高的人气。 举个例子：雪佛兰公司采访了一个对雪佛兰汽车有极大热情和兴趣的普通人，过后，他们把采访录像发给参与者，没有要求他为雪佛兰做 什么。一个普通人受到如此重视，自然是非常兴奋，于是他自发地把视 频放到了不同的社交平台上，短时间内播放量就超过了12000次，不到一个月，他就在汽车迷圈子中积累不少名气，可想而知这对雪佛兰汽车的形象宣传有多大作用。 2.培养品牌忠实用户 互联网时代，“顾客就是上帝”的理念越来越凸显其价值。调查表明，影响潜在客户购买行为产生的因素中，积极的品牌评价比重高达90%，购买行为产
全国创业培训讲师大赛课程设计 了解你的顾客
目录 课程设计分析 (3) 一、授课教材分析 (3) （一）地位和作用 (3) （二）教学目标 (3) 二、授课对象分析 (4) 三、设计思路分析 (4) 四、亮点及创新 (5) （一）创设游戏情景，加深学习效果 (5) （二）运用可视化教具，激起学习兴趣 (5) （三）精准客户画像，完善企业构思 (5) 教学计划 (6) 第三步评估你的市场 (6) 第一节了解你的顾客 (6) 教学目标 (6) 视觉教具 (6) 授课时间 (7) 课程实施方案 (9) 【新课导入】 (9) 一、概述（５分钟） (9) 二、教学目标（５分钟） (10) 【新课讲授】 (11) 一、了解你的顾客意义（5 分钟） (11) 二、确定目标顾客（25 分钟） (13) 三、了解顾客的有关信息（20 分钟） (20) 四、收集顾客信息的方法（20 分钟） (22) 【课堂小结】 (24) 【布置作业】 (25) 附件 (26)
课程设计分析 一、授课教材分析 （一）地位和作用 本堂课程采用 2017 年新版 《创办你的企业（SYB）》（见 图二），课程内容选自SIYB 创业培训十步中的第三步《评 估你的市场》，通过前两步培 训，学员的创业意识被激发， 并且已经有了明确的企业构 图二：2017 年新版《创办你的企业（SYB）》 思。从第三步开始学员要开始完成企业计划，让自己的创业想法落地，首先要学习市场营销知识，通过评估市场使学员将自己“过于乐观”或“过于悲观”的想法回归理性，衡量企业生产的产品或提供的服务有没有市场。本课程方案设计是这一步的第一节《了解你的顾客》学员将在学习过程中识别潜在顾客，了解他们顾客的主要特点和购买习惯，本节学习为学员制定切合实际的市场营销计划提供重要依据。 （二）教学目标 1. 知识目标：通过本堂课程学员认识了解顾客的重要性，学会学会确定目标客户，能够运用收集顾客信息的方法了解顾客的有关信息。
客户需求分析步骤 一、如何分析客户需求 1、首先要圈定明确的客户群，只有明确的客户群，才能有针对性地去研究。 2、学会用客户的语言描绘产品。 3、学会理解客户的多重身份。 4、了解客户的价值观。 5、理解客户需求背后的深层次心理需求 6、（设身处地的换位思考）去体验客户的生活世界，而不是客观世界。只有这样，才能像有经验的销售那样，见到什么人说什么话。 二、如何了解客户的需求 客户的需求是千差万别的，不了解客户的需求，就无法提供有效的服务，更不可能赢得客户忠诚。在实践中，通常可以通过以下方法来了解客户的需求。 1．利用提问来了解客户的需求 要了解客户的需求，提问题是最直接、最简便有效的方式。通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要的服务，在实际运用中有以下几种提问方式(1)提问式问题。单刀直入、观点明确的提问能使客户详述你所不知道的情况。例如，你可以问：“******************”这常常是为客户服务时最先问的问题，提这个问题可以获得更多的细节。 (2)封闭式问题。封闭式的问题即让客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实、客户的观点、希望或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。例如“**********”。如果没有得到回答，还应该继续问一些其他的问题，从而确认问题的所在。 (3)了解对方身份的问题。 (4)描述性问题。让客户描述情况，谈谈他的观点，这有利于了解客户的兴趣和问题所在。 (5)澄清性问题。在适当的时候询问、澄清客户所说的问题，也可以了解到客户的需求。 (6)有针对性的问题。例如要问客户对所提供的图纸优化是否满意，这有助于提供客户的满意度和再次咨询。 (7)询问其他要求的问题。 ………… 2、通过倾听客户谈话来了解客户的需求 在与客户进行沟通时，必须集中精力，认真倾听客户的回答，站在对方的角度尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的服务。 3．通过观察来了解客户的需求（一般是当面交流）
如何了解客户并且与客户交流的注意事项与分析 如何使客户乐于与你交谈 我们在生活中，应该会有这样的体会，在与自己没有共同语言的人一起交谈时，总是会感到别扭，烦闷。而处在社交中的我们，要想拥有良好的人际关系，首要的就是要和对方有共同语言，你要善于找到与对方共同感兴趣的话题，和对方发生共鸣。这样，交谈才能够愉快进行，对方也才乐于与你交谈。 那么，如何才能与对方达成一种共鸣呢?关键是要和对方“同步”，选择一种两者都感兴趣的话题。如果话题选择得好，可使人有一见如故，相见恨晚之感;如果话题选择不当，便会导致四目相对，局促无言的尴尬局面。 不久前，有一位业务员去一家公司销售电脑的时候，偶然看到这位公司老总的书架上摆放着几本关于金融投资方面的书。刚好这名业务员对于金融投资比较感兴趣，所以，就和这位老总聊起了投资的话题。结果两个人聊得热火朝天，从股票聊到外汇，从保险聊到期货，聊人民币的增值，聊最佳的投资模式，结果，聊得都忘记了时间。 直到中午的时候，这位老总才突然想起来，问这名业务员：“你销售的那个产品怎么样?”这名业务员立即抓住机会给他做了介绍，老总听完之后就说：“好的，没问题，咱们就签合吧!” 他们从相识、交谈到最终的熟悉，就在于彼此间找到了“金融投资”这个双方的共同点。 你看，和对方找到共同话题达到“共鸣”，让你也轻松，他也高兴，可以说是皆大欢喜。 可见，寻找共同话题对于社交的双方是多么重要。当你初次与他人交谈时，首先要解决好的问题便是尽快熟悉对方，消除陌生。你可以设法在短时间里，通过敏锐的观察初步地了解他：他的发型，他的服饰，他的领带，他的烟盒、打火机，他随身带的提包，他说话时的声调及他的眼神等等，都可以给你提供了解他的线索。 如果他是公司的领导，了解他便会有更多的依据：墙上挂的画，橱子里放的摆设，办公桌上的照片，书橱里的书等等，这一切都会自然地向你袒露关于主人的情趣、爱好和修养等等。如果你事先就知道将要同一个陌生者见面，则在见面之前通过别人打听一下这位陌生者的情况，这对于将要开始交谈的彼此是十分有利的。 当然，要想和对方有“共鸣”，关键是找话题。有人说：“交谈中要学会没话找话的本领。”所谓“找话”就是“找话题”。写文章，有了好题目，往往会 文思泉涌，一挥而就。交谈，有了好话题，就能使谈话自如。好话题的标准是：至少有一方熟悉，能谈;大家感兴趣，爱谈;有展开探讨的余地，好谈。
了解客户需求的常用 方法
了解客户需求的常用方法：听看问 想 来源：转载2011-07-13 01:32:43 在导购员培训的过程中，导购员反映较多的是顾客不配合，问他需要什么，他们不肯说，要么免开尊口，要么说“随便看看”，“看看再说”，要了解他们的具体需求，很难。要了解顾客需求先了解顾客背景 顾客一进门，导购员就要通过观察，大致判断出顾客的身份是公务员、工人、农民、商人、学生，以便见人说人话见鬼说鬼话，让人鬼都爱听。其次是根据其穿着打扮发型肤色气质等判断出顾客的经济条件，即购买力，目的是根据人的贵贱推荐贵贱不同的产品。 第三是判断顾客来意是有意购买或是顺便走走看看，以便分配你的精力，把有限的生命投向有意购买的顾客。第四是判断顾客角色是个人使用还是为家人购买或是为友人购买，推荐要因“人”而异，有的放矢。第五是判断顾客的购买状态，即有无购买同类产品的经验，对于陌生购买顾客给与幼儿园级的耐心辅导和培育，对于有相关经验者多听少说，多强调“老”产品未能满足顾客的那部分。 如何了解顾客需求？ 了解顾客需求的四种常用方法 1.问--询问
第一步主要是询问，通过问来了解顾客需求。这里必须强调的是，结合产品卖点询问，而且这个卖点最好是你们产品独有别无分店的独到的询问。各个品牌都有的功能或者不如人家的功能强大，你就别询问。比如，你的手机照相非常清晰，你可以询问顾客是否爱旅游、爱照相。 假如，碰见一位时髦的年经顾客，穿的鞋一只红一只蓝，头发颜成大公鸡尾巴--花花绿绿，于是，这个导购员处于好奇，询问顾客：“你爱上网QQ聊天吧” 顾客说：“是的，你有可以QQ聊天的手机吗？我就是要买这样的手机。” 导购员：“我们公司暂时没有，其他品牌卖的有，不过我们的手机也挺不错的”. 这样的导购员如果不是吃里爬外就是神经病，最好给他一板砖。 2.聆听 （1）聆听是种情感活动 一个优秀的导购人员要像听父母、领导、老师讲话一样专注。 向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。 （2）客户讲话时不要打断 交流中，聆听比自己说话要重要的多，只有通过聆听你才能了解客户的真实意图，才能让你说的话有说服力。我们在对自己的销售人员做的调查中，发现了很多打断客户的情形，这不是专业的销售人员的表现，也是对客户的失礼。