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有效处理客户投诉的原则与技巧

有效处理客户投诉的原则与技巧
有效处理客户投诉的原则与技巧

有效处理客户投诉的原则与技巧

客人的投诉是指客人主观上认为由于酒店服务工作上的差错,损害了他们的利益,而向有关人员和部门进行反映或要求给以处理。投诉不可避免的,尽管酒店工作者不希望出现这种情况。客人的投诉既可能是酒店服务工作中确实出现了问题,也可能是由于客人的误解。投诉具有两重性,一方面会影响酒店的声誉,另一方面,如果从积极方面考虑,投诉也是商机。能使酒店从中发现自身问题。

一、引起投诉的原因:引起客人投诉的原因是多方面的,有主观方面的原因,也有客观方

面的原因。

(一)主观原因:引起投诉的一个主要原因是不尊重客人。客人如果受到服务员的轻慢会反感、恼火并可能直接导致投诉。如待客不主动、不热情,说话没有修养、粗俗、冲撞客人甚至羞辱客人,无根据乱怀疑客人拿了饭店的物品,在客人用餐时大声喧哗,不尊重客人的风俗习惯,这些都是不尊重客人的行为,都能引起客人的投诉。

工作不负责任是客人投诉的另一个原因。主要表现为:工作不主动,对客人要求视而不见;没有完成客人交待的事情;损坏或遗失客人物品;清洁卫生工作马马虎虎;食品用具不干净等等。

(二)客观原因

客观原因如酒店设施损坏后未能及时修理。例如,酒店里的空调坏了,太冷、太热或噪音太大,等等。除了以上分析的原因以外,还有服务收费不合理,结帐时多收了客人的钱,这些可能导致客人的投诉。

(三)客户离开的原因

经过统计发现顾客离开的原因是:一部分顾客觉得菜品太贵所以离开;一部分顾客觉得菜品质量太差而离开;而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。

目前,餐饮企业存在的最大问题依然是服务态度的问题,而且很多顾客投诉也都源于这些态度。因此,餐饮企业需要重点解决的依然是服务技巧问题。

2.客户投诉产生的过程

找上门来只是最终投诉的结果,实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨,即饭菜或

者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨,而显在化抱怨即将转化为投诉。

二、客人投诉心理:客人在投诉时的心理表现主要有:

(一)求尊重的心理:前面谈到,引起客人投诉的一个最重要的原因就是不尊重客人,客人由于受到怠慢就可能引起投诉。投诉的目的就是为了找回尊严,因为尊重是人们的一种很重要的需要。客人在采取了投诉行动后,都希望别人认为他的投诉是对的,是有道理的,他们希望得到同情、尊重,并希望有关人员、有关部门重视他们的意见,向他们表示歉意,并立即采取相应的处理措施。

(二)平衡的心理:客人在碰到令他们感到烦恼的事之后,感到心理不平衡,觉得窝火,认为自己受到了不公平的待遇。因此,他们可能就会找到有关部门,利用投诉的方式把心里的怨气发泄出来,以求得心理上的平衡。俗话说:“水不平则流,人不平则语。”这是正常人寻求心理平衡、保持心理健康的正常方式。而客人之所以投诉,还源于客人对人的主体性和社会角色的认知。旅游者花钱是为了寻求愉快美好的经历,然后他得到的是不公平,是烦恼,这种强烈的反差会促使他选择投诉来找回他作为旅游者的权利。

(三)求补偿的心理:在服务过程中,如果由于员工的职务性行为或饭店未能履行合同,给客人造成物质上的损失或精神上的伤害,他们就可能利用投诉的方式来要求有关部门给与物质上的补偿。这也是一种正常的、普遍的心理现象。比如,未履行合同就得尽快退钱,损坏的东西就应该修理好,弄丢了物品就得进行赔偿。由于职务性行为所带来的某些精神伤害,在法律上客人也有权利要求物质赔偿。

三、有效地处理客户投诉的意义:对餐饮服务工作来讲,投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作,而对服务员来讲,如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。投诉对一家企业来讲它的意义在哪里呢?

1、投诉能体现客户的忠诚度:作为顾客来投诉,很重要的一点是需要得到问题的解决,此外顾客还希望得到酒店的关注和重视。有时顾客不投诉,是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例;而投诉的顾客往往是忠诚度很高的人。总之,有效地处理顾客投诉,能有成效地为企业赢得顾客的高度忠诚。

从上表可以看出,那些向企业提出中肯意见的人,都是对企业依然寄有期望的人,他是期望企业的服

务能够加以改善,他们会无偿地向你提供很多信息。因此,投诉的客户对于企业而言是非常重要的。

对服务不满意的客户的投诉比例是:4%的不满意客户会投诉,而96%的不满意客户通常不会投诉,但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满,但是只有4%的人会向你说。因此,有效处理客户的投诉,能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。

2、满意度的检测指标:客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素:有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的,因此,对客户投诉进行分类,很多投诉都可以归入这“五度”中,即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。

3、投诉对企业的好处

◆有效地维护企业自身的形象:从美国白宫全国消费者调查统计发现:不投诉的客户有9%会回来,投诉没有解决的客户有19%会回来,投诉没有得到解决但还会回来,是什么原因呢?客户有受尊重的需求,投诉尽管没有得到解决,但他受到了企业的重视。

例如你对餐馆菜的质量不满意,什么也没说结完账就走了,以后再也不会来了,而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差,服务员则会解释:“可能您的口味比较淡,我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜;环境以后也会改变,很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”实际上这位客人的问题没有得到解决,但是他可能还会再来吃饭,因为他受到了重视,所以,投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。

投诉得到解决的会有54%的客户会回来,继续在这家企业里消费,有46%的人不会再回来,而投诉被迅速得到解决的,有82%的客户愿意继续在这家企业消费,有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明,企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉,把投诉所带来的不良影响降到最低点,从而维护企业自身的高大形象。

◆挽回客户对企业的信任

也许酒店的服务、食品有问题,会有投诉,但如果有很好地处理方法,最终会挽回客户对企业的信任。

【自检】为什么不投诉的顾客,再次惠顾酒店的比例反而要比投诉没有得到解决的人比例要少呢?原因何在?请你回答。

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四、正确地处理客户投诉的原则

1先处理情感,后处理事件:

美国有一家汽车修理厂,他们有一条服务宗旨很有意思,叫做“先修理人,后修理车”。什么叫“先修理人,后修理车”呢?一个人的车坏了,他的心情会非常不好,你应该先关注这个人的心情,然后再关注汽车的维修,“先修理人,后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了,往往是只修理车,而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则,首要的就是“先处理情感,后处理事件”。

2.耐心地倾听顾客的抱怨

只有认真听取顾客的抱怨,才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的,情绪都不稳定,一旦发生争论,只会更加火上加油,适得其反。真正处理客户投诉的原则是:开始时必须耐心地倾听客户的抱怨,避免与其发生争辩,先听他讲。

3.想方设法地平息顾客的抱怨

由于顾客的投诉多数属于发泄性质,只要得到店方的同情和理解,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。因此,作为一名服务代表,在面对顾客投诉时,一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息顾客的抱怨。

4.要站在顾客的立场上来将心比心

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心,诚心诚意地去表示理解和同情,承认过失。因此,对所有的客户投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示道歉,这才是最重要的。

5.迅速采取行动

体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如:“对不起,这是我们的过失”,不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便,您看我们能为您做些什么呢?”客户投诉的处理必须付诸行动,不能单纯地同情和理解,要迅速地给出解决的方案。

【自检】

请你阅读以下案例,并回答问题。

在新加坡商场中所做的调查表明,当客户对劣质服务不满意时,会有如下反应:

◆70%的购物者将到别处购买;

◆39%的人表示去投诉太麻烦;

◆24%的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商店购物;

◆17%的人会去投诉;

◆9%的人会因为劣质服务责备销售人员。

从以上案例中你得到了什么有益的启示?

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五、有效地处理投诉的技巧: 了解客户投诉的原因和正确处理投诉的原则后,服务代表需要做的就是运用一些技巧去处理好客户的投诉,让客户满意。有效处理客户投诉的技巧有哪些呢?

1.预测客户的情感需求:酒店工作人员在处理客户投诉时,不管面对的是顾客怒气冲冲找上门来,还是顾客在电话里的不停地一顿臭骂。服务代表都应认识到客户可能有以下3个方面的需求:

◆预测顾客的信息需求:通常餐饮客户的投诉,往往都是由于餐饮企业服务失误而导致,服务员就应该知道服务可能会出现哪些问题,需要迅速地帮助顾客判断问题产生的原因,这就是人们所说的信息需求。服务员要告诉客户,您这个问题是由于这个原因而导致的。

◆预测客户的环境需求:客户投诉时一般情绪都比较激动,服务员就必须提供一个特定

的环境来帮助客户解决这些问题。如果服务员没有这方面的经验,他就很有可能造成在大庭广众之下,在很多人的面前与顾客发生激烈争执,就会引起很多人的围观,造成秩序的混乱,进而造成服务质量的严重下降,更大的恶果是严重地损害了整个企业来之不易的高大企业形象。

因此,对服务代表来讲,他应该目光很敏锐,通过客户的一句话,甚至走路的姿势,就能判断这个客户的素质怎么样,有没有可能跟我大吵大闹,会不会有什么过激的行为,一旦发现客户有一点点这样的苗头,就应该马上提供一个特定的环境,坐下来,倒一杯水,然后心平气和地和客户进行交流,这是预测环境的需求。

◆预测客户的情感需求:顾客在投诉时,他需要得到一种发泄,而对一名酒店工作人员来讲,在接待客户时,他必须能够预测到顾客有这样一种情感的需求,去加以理解,“真的很抱歉”,也可以用这样的一些话语,“我非常理解您现在的心情,我会尽我自己最大的努力来帮您解决这个问题,来,您先坐下来,我们慢慢来谈”,这就是关注顾客的情感需求。

2.满足客户的心理需求:酒店工作人员满足客户的心理需求的主要方式就是“道歉”。顾客在投诉时,首先他需要有一个人站出来承担这件事情的责任。如果你在处理投诉的时候,能够在一开始时先去真诚的致歉,那么顾客的这种心理需求就能得到满足。而在很多时候,酒店工作人员都在努力推卸自己的责任,这样只能会更加激怒了客户。如果一开始就承担责任,就表示道歉,客户的态度会很快地变得缓和,就会有一个比较好的谈话氛围。因此,酒店工作人员要满足客户的心理需求。

3.用开放式问题让投诉的客户发泄情感:处理投诉的原则是先处理情感,后处理事件。因此,服务代表应该一开始就稳定顾客的情绪,然后再提出一个开放式的问题,把顾客的精力放到具体的事情上去。酒店工作人员在倾听的过程中,顾客的情感也得到了一种发泄。

因此应该用一些开放式的问题,给予顾客一个发泄情感的渠道,让他去发泄自己的愤怒和不满。在投诉处理时,应该避免大量的使用封闭式问题,因为封闭式的问题都会更加激怒客户,他会觉得,你是在推卸责任。如:你是怎么发现这个问题的?哪您觉得这个问题应该怎么处理好哪?

4.用复述情感以表示理解:顾客在发泄情感的过程中,酒店工作人员应该在认真地倾听,在表示同情,还应该去复述情感以表示理解,这样顾客的心情就会逐渐地好起来。相互之间的谈话就可以转移到解决问题上来。如:遇到这种问题,我也会心理不好受!

5.提供信息来帮助客户:等顾客的情绪稳定下来后,酒店工作人员就要提供更多的信息来帮助顾客解决,也就是说相关负责人应该运用他的专业知识有效地帮助顾客来分析导致这种情况的原因可能是什么,如果不知道或解决不了,就应该告诉顾客,“我会尽快的帮您查证一下,我会跟那个部门去打招呼”等等。

6.设定期望值以便于提供方案选择:通过前面几步的工作,这时候你已经知道顾客的期望值是什么了,那么对你来讲,可能会告诉可能:我非常理解您现在的心情,不过是这样的,负责这件事的人下班了或暂时不在,但是我本人非常想帮助您解决这个问题,您看这样好不好,我把您的情况记录下来,我交给谁谁,然后我去查证一下,然后及时打电话给您。这叫设定期望值,就是告诉客户目前我能够做的事情是什么。

这一点的关键在于你是不是能够很灵活地选择,有没有不同的选择提供给顾客,这叫做设定期望值,提供更多的方案供他选择。

7.达成协议:提供了方案供顾客选择之后,就要达成协议,也就是建议一个承诺。

8.检查满意度后再次道歉:当你有过失的服务弥补以后,你应该跟顾客说,您看还有什么需要我为您做的吗?看看顾客对你的服务是否满意。顾客如果说,先这样了,你就应该再一次为发生这样的事情向顾客表示歉意。

9.挽留客户以建立联系:在处理完顾客的投诉后,酒店工作人员应该跟顾客说,我代表公司向您表示道歉,感谢您对我们公司的信任,感谢您对公司的支持,如果您以后需要我们为你做些什么,您都可以直接打电话找我,我非常乐意为您再次提供服务。并告诉顾客你的联系方式,如果有可能隔段时间给顾客拨打电话问候。

六、投诉处理结束后的工作

1.自我控制:有位名人说过:“如果你周围的人都丧失了理智来指责你,而你还能够保持理智……那你的理智就是大地和万物。”

有些投诉顾客情绪可能很激动甚至出言不逊,说出一些不太好听的甚至辱骂你的话,这种情况在服务行业是非常普遍的。如果不能控制自己的情绪,那么与顾客之间就有可能引发“战争”,果真如此的话则根本就无从谈解决问题,还对企业的形象产生不好的影响,进而也会影响到酒店工作人员在公司内的未来发展。

因此,一名职业化的酒店工作人员,要有良好的心理素质,要能有效地控制自己的情绪。你要不断地告诉自己,顾客骂的不是你,因为你只是一名服务人员,是对公司的服务有意见,而不要把顾客的辱骂或者一些不太恰当的语言理解成为对你个人的人身攻击,你要完全站在顾客的立场上为顾客着想,假如是你,也许你会更加生气,采取更为过激的行动,这样,你就能以体谅的心情来理解顾客,从而保持一种很平和的心态。

2.自我对话:在很激烈的争吵中,仍然能保持冷静而不激动,这对一名客户服务人员来讲,是一个非常重要的心理素质。当接待很多客户以后,就会出现疲劳、烦躁、沮丧的心理状况,这时需要调整自己的情绪,解决方案是自我对话,就是当你的情绪很激动时,需要进行一些自我对话:

3.自我检讨:在处理完客户的投诉后,还要进行一个自我检讨的工作。回忆在当时处理的过程中哪些话是我不该说,我当时说了,哪些我该说的,结果却没有说,争取在下一次遇到这种情况时加以改进。

枯藤老树昏鸦,小桥流水人家,古道西风瘦马。夕阳西下,断肠人在天涯。

处理客诉原则及流程

处理客诉三大原则: 1、严禁与客户争执,只能摆事实讲道理 2、施工质量不合格,必须整改 3、材料有误或材料存在质量问题必须更换 客诉处理流程: 1、客诉必须由部门经理以上级别人员出面处理,部门经理解决不了的由分总出面解决,分总解决不了的上报至总经理处解决 2、客诉必须在10分钟内由部门经理以上级别人员与客户联系,如需上门协商解决的,必须立即上门处理 3、所有客户投诉客服部必须每天回访跟进,直至投诉结束,回访预约解决时间后连续两天没有人员上门处理的,第一时间上报总经理 4、所有客户投诉必须出整改通知书 5、客户投诉必须在一个工作日内出整改通知单,给到客服部 6、只有客户声明不需回访的工地客服部才不做回访 7、在建工地投诉指竣工验收单签字之前,签完竣工验收单视为完工工地 8、签完竣工验收单后两个月内的修补工作由质检部跟进完成,水电在4小时之内必须上门,其他项目需在24小时之内上门。业主第一次投诉不算质检部的投诉,若督促不到位造成二次或二次以上的投诉则算质检部投诉,并计入军令状 9、竣工工地返修的投诉,没有及时解决造成二次投诉,处罚100元。 10、若设计师服务不到位,造成业主投诉,每投诉一次处罚200元。 11、客户投诉必须及时解决,若没有解决造成二次投诉,每投诉一次处罚100元。若第一次客户投诉,质检部有上门解决并开整改通知单,而项目经理未按时整改造成2次或2次以上投诉,不算质检部投诉。 12、由于材料没有及时供应造成工地投诉,每投诉一次处罚100元; 13、由于材料质量问题造成投诉,没有及时解决造成二次、三次投诉,每投诉一次处罚300元。 14、若工程竣工之前,工地投诉质检部正在处理或者个人原因,如遇另一投诉,该投诉由工程部处理。若工程部没有及时解决造成二次投诉,每投诉一次工程部处罚100元。

客户投诉处理方案总结

客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程,提高售后服务质量,提高客户满意度,特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1.有章可循,依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题,另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2.及时处理 对于客户投诉,各部门应积极合作,迅速作出反应,力争在最短的时间里全面解决,给客户一个圆满的结果。 3.责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人,并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1.配送中心安排专人受理客户的各类投诉,确保24小时受理客户投诉。 2.客户投诉方式 (1)电话投诉。 (2)电邮投诉。

(3)现场投诉。 (4)其他投诉。 3.客户投诉记录 (1)客户不论以何种方式投诉,客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》,《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 投诉客 户 名称 营业地址 受理日 期 受理编号 投诉方式 客户联系方式 投诉理由(事件经过): 投诉要求: 受理人员(签字): 四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项,判断客户投诉事项的责任。 1.若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题,要耐心、认真地向客户作出解释,同时退换盐品或召回。 2.若客户投诉事项的责任在于客户经理,则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间,并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1.内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门,主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2.客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本,相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1.客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通,了解投诉处理的进度。 2.投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3.客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处

处理投诉的基本原则

处理投诉的基本原则 即使是最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处,最细心的服务员也有需完善的地方,所以服务员应以平和正常的心态来对待顾客投诉,不可有逆反烦躁情绪。一般说来,在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则: 1、弄清事实 (1)在接待客人时,接待人员首先要表明自己的身份,使对方产生一种信任感、信赖感,愿意并相信你能把问题处理好; (2)在客人指名要总经理接待时,总经理办公室主任或副总经理要亲自出面,代表总经理进行处理; (3)客人是公司的“上帝”,不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉; (4)迅速通过有关渠道,了解客人投诉事件的来龙去脉,做到心中有数。 2、诚恳道歉 在弄清事件真相后,及时地诚恳地向他们道歉,满足他们的自尊要求,为圆满处理铺平道路。 3、维护公司应有的利益,做出恰当处理 (1)明显属于服务工作中的过错,应马上道歉,在征得客人同意后,做出补偿处理;

(2)对一些复杂问题,在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低公司及其他部门、员工。除非客人物品、财产因公司原因遭致遗失或损失外,应先平息客人的情绪,然后与有关部门共同处理; (3)对于不合理的投诉,要做到有礼、有理、有节,讲清道理,说服客人,不失客人面子,做出恰如其分的处理; (4)对一时处理不了的投诉,要让客人知道事情的进展。 4、投诉事项中,若涉及本人的记录不得涂改、撕毁,更不得假造。 5、投诉经调查属实可作为处罚的依据。 6、态度友好,本着为客人服务的原则,真诚地为客人解决问题 客人对服务投诉,应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的问题,因此,员工应理解客人的反映,同情客人的遭遇,尽心尽力地帮助客人,满足他们的要求。只有这样,才能赢得客人的好感与信任,为整个部门树立一个良好的形象。 7、克制、有耐心,不与客人争辩 客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的,往往心里是有气的,难免会表现在言语行为之中。对待怒气冲冲的客人,员工首要的做法就是理解、克制,应该心平气和地听客人把自己的遭遇讲完,对客人表示歉意。如果客人情绪很激动,前厅服务人员就更应该注意礼貌,绝不能与客人发生争执,一旦争执,就会给客人留下糟糕的印象,进而影响到客人对服务部门的印象,或许下次就再也不会光临。

顾客投诉处理技巧

顾客投诉处理技巧 店铺在日常经营的过程中,往往会由于自身产品或服务质量的原因而引起顾客的投诉。对于顾客的投诉,店铺一定要给与充分的理解与重视,并及时加以处理,以免影响店铺在顾客心目中的形象。 一投诉处理的基本原则 受理及处理顾客投诉并非愉快之事,但对待投诉应持重视的态度,并将其看做是改进店铺对顾客服务的有利机会。为此,处理顾客投诉时应遵循下列原则。 1真心诚意帮助顾客 设法理解投诉顾客当时的心情,同情其所面临的困境,并给予应有的帮助,接待好顾客。首先应表明自己的身份,让顾客产生一种依赖感,愿意并相信自己能能帮助他解决问题。 2.绝不与顾客争辩 无论前来投诉的顾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼,接待人员都应冷静、耐心、而绝对不可急于辩解或反驳,与顾客争强好胜。即使是不全理的投诉,也应做到有礼、有理、有节。既要尊重他们,不失顾客面子,又应做出恰如其分的处理。 3.迅速进行处理 在处理顾客投诉的问题上,与通常的规律相反,时间拖得越长,顾客的投诉不但不会渐渐消减,反而会越积越大,处理起来也更加棘手。因此,在处理顾客投诉时,要预作“速战速决”的准备,投诉处理着手得越早,就越可能妥善地化解投诉。 4.拿出诚意 诚意是打动各种各样顾客的法宝。准备以诚动人的店铺通常都能在顾客投诉处理中取得良好的效果。诚意是处理顾客投诉时的必备条件,它绝对是基本中的基本。如果没有诚意就没有信赖。 面对因为不满而投诉的顾客,惟有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意, 然而,诚意说来简单,做起来就不那么容易了,它要求客服人员不但要有超强的意志,还要不惜牺牲自身的利益。总之,竭尽所能,去重新争取顾客的信任与好感。 5.不要希望问题会自动消失 有时,店铺无视顾客的投诉,等待问题自动解决,将顾客的不满抛到脑后,这样将会极大损害店铺在消费者心目中的形象。

有效处理客户投诉的方法和步骤

1有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤 1.1接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”,要求迅速受理,绝不拖延,这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”,否则你就是在冒险,因为你并不了解这位客户的性格,这个投诉对他生活工作带来多少影响,以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦,更重要的是希望通过有效处理投诉,能够挽回客户对企业的信任,使企业的口碑得到良好的维护,有更多的“回头客”,从而化“危机”为“契机”。 1.2平息怨气 客户在投诉时,多带有强烈的感情色彩,具有发泄性质,因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需要安抚客户,采取低姿态,承认错误,平息怒气,以让客户在理智的情况下,分析解决问题。 1.3澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会,来分散心里积压的不满情绪,如果放弃这个机会,就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件。 通过提问题,用开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后,客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例:“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映,鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现,是这样的吗?” 1.4探讨解决,采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理?是退,还是换,还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案,而未考虑到当客户失去了选择的余地时,他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做:第一步是先了解客户想要的解决方案,客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步,才是提出你的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来,不管客户是否已有解决方案的腹案,企业在解决问题时都会居于主动地位。 1.5感谢客户 感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思: 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意; 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾; 第三句话也是向客户表谢意,让我们发现问题知道自己不足; 第四句话是向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。 2特殊客户投诉有效处理技巧 2.1特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理,然而从根本上说,他还是有理智、讲道理的。但难缠的人,具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的,大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感,实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求,尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有: 2.1.1易怒的客户 脾气比较暴躁,难以沟通,因此难缠。 2.1.2下流或令人讨厌的客户 饲料(畜牧)企业不会经常遇到,但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差,品行很差,

处理客户投诉的五个原则

处理客户投诉的五个原则 处理客户投诉的五个原则:处理客户投诉的原则一、正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力,树立全心全意为顾客服务的思想,“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己,避免感情用事,始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。 处理客户投诉的原则二、有章可循 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题,使各种情况的处理有章可循,保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作,使顾客投诉防患于未然。 处理客户投诉的原则三、及时处理 处理抱怨时切记不要拖延时间,推卸责任,各部门应通力合作,迅速做出反应,向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由,并力争在最短时间里全面解决问题,给顾客一个圆满的结果。否则,拖延或推卸责任,会进一步激怒投诉者,使事情进一步复杂化。 处理客户投诉的原则四、分清责任 不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人,而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。 处理客户投诉的原则五、留档分析

对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录,吸取教训,总结经验,为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。 赞美客户的技巧:1、拿一些具体明确的事情来赞扬 如果在赞扬客户时,销售员能够有意识地说出一些具体而明确的事情,而不是空泛、含混地赞美,那往往可以获得客户的认可并坦然接受。因此,会赞美的推销往往会注意细节的描述,而避免空发议论。 2、找出客户异于他人的地方来赞扬 钢铁大王卡耐基在《人性的弱点》一书里便讲述过这样一件事:卡耐基去邮局寄信。在他等待的时候,他发现这家邮局的办事员态度很不耐烦,服务质量非常差劲,因此他便准备用赞扬的方法使这位办事员改变服务态度。当轮到办事员为他称信件重量时,卡耐基对他称赞道:“真希望我也有你这样的头发。”听了卡耐基的赞扬,办事员脸上露出了微笑,接着便热情周到地为卡耐基服务。自那以后,卡耐基每次光临这家邮局,这位办事员都笑脸相迎。 从上面可以看到,每个人都有一种希望别人注意他不同凡响的心理。因此,如果你在赞扬客户时,如果能顺应这种心理,去观察发现他异于别人的不同之点,以此来赞扬,一定会取得出乎意料的效果。 3、要善于找到客户的亮点 赞美是说给人听的,一定要与人挂上钩,要善于把一些亮点跟客户联系到一起。如你看到客户有一辆名牌汽车,如果你轻轻

客户投诉的问题解决方法

客户投诉的处理方法 投诉处理不好,会影响客户与企业的关系,有些投诉甚至会损坏企业形象,给企业造成恶劣的影响。其实投诉是“坏事”,也是好事,正是有用户的投诉我们的服务才有进步,客户的投诉是灾难,也是机会,关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难,你将会每天背负沉重的压力;如果你把它当作好事,投诉就是提高企业服务水平的工具,甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 (一).投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。 在使用服务过程中,有人歧视或小看他们,没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失他们的问题或需求得不到解决,也没有人向他们解释清楚客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 (二).客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务,最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 (三).投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力 (四).客户投诉的四种需求 1、被关心客户需要你对他表现出关心与关切,而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人,他们需要理解的表达和设身处地的关心。 2、被倾听 客户需要公平的待遇,而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道,并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

客户投诉处理流程及原则

客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听,保持冷静;同情理解并安慰客户; (二)给予客户足够的重视和关注。 (三)不让客户等待太久;当客户不知道等待多久时,告诉客户明确的等待时间。 (四)注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。 (五)立即采取行动,协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 (一)不得与客户争辩或一味寻找借口。 (二)注意解释语言的语调,不得给客户有受轻视,冷漠或不耐烦的感觉。 (三)换位思维,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。 (四)不得试图推卸责任,不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 (五)在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门。(六)如果确实是我方原因,必须诚恳道歉,但是不能过分道歉,注意管理客户的期望;现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 (一)根据投诉类别和情况,提出相应的解决问题的具体措施。 (二)向客户说明解决问题所需要的时间,及其原因。 (三)如果客户不认可或拒绝接受解决方法,坦诚向客户表明公司的限制。 (四)按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段 (一)根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程。 (二)及时将处理结果向投诉的客户通告。 (三)关心询问客户对处理结果的满意程度。

处理客户投诉的五个基本原则:

处理客户投诉的五个基本原则: 处理客户投诉的五个基本原则:处理客户投诉的基本原则一、正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力,树立全心全意为顾客服务的思想,“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己,避免感情用事,始终牢记自己代表的是公司的整体形象。 处理客户投诉的基本原则二、有章可循 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题,使各种情况的处理有章可循,保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作,使顾客投诉防患于未然。 处理客户投诉的基本原则三、及时处理 处理抱怨时切记不要拖延时间,推卸责任,各部门应通力合作,迅速做出反应,向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由,并力争在最短时间里全面解决问题,给顾客一个圆满的结果。否则,拖延或推卸责任,会进一步激怒投诉者,使事情进一步复杂化。 处理客户投诉的基本原则四、分清责任 不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人,而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。 处理客户投诉的基本原则五、留档分析

对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录,吸取教训,总结经验,为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。 留住客户的方法:一:时刻留意客户的动向 我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向,什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧,以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。已经离开的客户能告诉你其中的原因,他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。 二:树立切实可行的服务目标 不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理-,一个客户因为某一个问题离开了不能让其他的客户因为同样的问题而再次离开,当第一个客户离开的时候。你就应该警觉起来,不能让悲剧再次重演,建立制定一个切实可行的服务目标不失为一种良策,尽量使目标量化越具体越好实施并在我们能力控制的范围之内。要使目标被公司的每一个员工所熟知,也要褒奖表现出色的员工树立典范。 三:服务瑕疵,有效更正 您是否因为关键部件或设备交货太迟而遭到客户的抱怨甚至导致客户恼羞成怒?其实这种情况是大家都不愿看到的,但如果服务一但出了问题就要实施有效的更正策略。道歉承认错误必不可少,感同身受的去舍身为客户着想,迅速处理解决问题,设法补

客户投诉处理方式

客户诉求的挑战与应对 客户至上,服务第一。现今社会,银行间的业务差别越来越小。客户是我们利润的来源,所以,每一个客户对我们来说都很重要随着商业银行的市场化,服务也越来越受到重视。作为一名银行一线临柜人员,在日常办理业务过程中,或多或少会遇到客户投诉的问题,情绪激动的客户甚至会大吵大嚷,骂骂咧咧。那么如何妥善处理客户的投诉问题呢? 首先当面对客户的诉求的时候我们所扮演的角色不仅是工作人员,同时也是客户的代言人。在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐心解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面,应该是一种主动意识,一种负责态度,一种良好的工作心态. 争取做到将客户对银行的投诉转化为努力进取的动力,最终能给客户带来更多优质满意的服务。然后,要懂得在处理投诉过程中做到以下几点: 1.真心实意想帮客户解决问题 客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞,没能做到使客户满意, 让客户感到了冷落和没受到重视,应该努力寻找他的需求,真诚地和其进行沟通,使其感受到银行的诚意,让双方建立信任,问题才能更快的解决。 2.微笑面对,不能带有个人情绪 投诉的客户都是心存不满情绪,面对这些情绪一触即发的客户,银行员工必 须要稳重他们的情绪,耐心地倾听客户的投诉和抱怨,充分道歉认同他们的感受,主动提出解决方案并提供帮助,这样才能逐渐化解他们的愤怒心情,让大事化小。 3.如果处理得好,能提高客户的满意度和忠诚度 一旦银行妥善地处理了客户的投诉,能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度,因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行,而是给予银行改正的机会,希望他以后再来办理其他业务,以便为他提供新的更好的服务。 再次,事件妥善处理后,要认真总结,杜绝再发生。 类似的投诉事件不可以一而再,再而三的发生。既然有了先例,就要从中汲 取教训,总结经验,这次投诉事件的起因是什么,为什么会引起客户的投诉,日后工作中应该注意什么,如何避免等等。一定要深入思考,做书面总结,认真接受教训。 最后,之所以会有投诉的事件发生,说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生:一方面,牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发,微笑服务,热情周到,尊重客户,重视客户,让客户信

4S店售后客户投诉处理流程和技巧

4S店售后客户投诉处理流程和技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错;即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为连锁店的回头客户,而且还会带来新的客户。 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。 在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错;即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为连锁店的回头客户,而且还会带来新的客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独请到房间,以免干扰其他车主,扩散影响。 一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项 (一)基本的做法 1.接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面); 2.态度要诚挚; 3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况;

4.让车主倾诉他的意见,这样才能使其恢复情绪,平静地说话; (二)处理原则 1.对修理厂的过失,要详尽了解,向车主道歉; 2.让车主觉得自己是个重要的客户; 3.对车主的误会,应有礼貌地指出,让车主心服口服; 4.解释的时候不能委曲求全; 5.谢谢客户让你知道他的意见; (三)注意的问题 1.注意心理换位,把自己置身于车主的处境来考虑问题; 2.让车主倾诉自己的怨言; 3.时间不能拖,要及时处理,否则问题会越变越严重; (四)具体处理方法 1.车主打电话或来店投诉时,用平静的声音告诉客户:"谢谢你给我们提出了宝贵的意见",切忌与车主发生争执。 2.仔细倾听客户的抱怨;

房地产客户投诉分析及应对处理技巧

《房地产客户投诉分析及应对处理策略》课程大纲 (房地产专职训练导师何明主讲) 一、课程背景: 房地产行业市场化发展的十几年来,由于各种各样的原因,开发企业在项目竣工 交付的时间上出现滞后的现象一直比较普遍,由此造成的购房客户投诉现象比较严重,甚至产生客户群集结群诉的情况,严重影响了企业和项目的品牌,给企业造成很大的麻烦与纠纷,新常态下的房地产市场总体偏冷,房地产企业因延迟交付或降价销售引发群诉事件各种各样, 不绝于耳。随着楼市和宏观经济形势的持续影响,楼市预期下跌,业主经济状况和收入预期 发生变化,产品或多或少存在问题等等诸多因素交织导致交房矛盾高发,交房纠纷不断,交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题。给销售团队和客户服务团队带来很大的麻烦和挑 战,其处理情况比销售杀客逼定成交更难!如何快速有效的处理好交房时客户的投诉是考量 销售团队和客服人员工作能力的重要标志。 二、课程收益: 有的房地产企业是让客户满意,有些房地产企业是让客户感动,而优秀的房地产企业是让客 户既满意又感动同时尽可能减少企业的损失,本课程立足于当前的形势热点,就目前居高不 下的房地产群诉事件进行了深入剖析,同时重点分析了交付常见的纠纷及应对策略,从而提高房地产企业处理客户投诉和群诉事件能力,掌握在交付过程中纠纷处理的主动权,规避企业可能面临的重大损失。 课程收益 1、通过案例分享使学员充分了解购房客户投诉或群诉案例及防范措施 2、掌握交付纠纷常见的问题及处理技巧,提升客户投诉的研判与处理技能 3、掌握媒体关系处理技巧,提高全员的危机处理意识 4、掌握如何与客户谈判和沟通技巧,使企业与客户双赢 5、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户 三、讲师学历背景 1、上海复旦大学EMBA

处理客户投诉的五个技巧

处理客户投诉的五个技巧 要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服经理都会有这样的感受,客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对你破口大骂。此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡。此时,客户最希望得到的是同情、尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施。 技巧一:从倾听开始倾听是解决问题的前提。 在倾听客户投诉的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释与澄清,确保你真正了解客户的问题。 “王先生,来看一下我的理解是否正确。您是说,您一个月前买了我们的手机,但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过,但测试结果没有任何问题。今天,此现象再次发生,您很不满意,要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清:“我理解了您的意思吗?” 认真倾听客户,向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时,这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。 技巧二:认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感,你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时,你可能会想:“我的态度这么好,凭什么对我发火?”要知道,愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上,会对石头发火,飞起一脚踢远它,尽管这不是石头的错。因此,客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。 客户的情绪是完全有理由的,理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题: “王先生,对不起,让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。” 无论客户是否永远是对的,至少在客户的世界里,他的情绪与要求是真实的,客服经理只有与客户的世界同步,才有可能真正了解他的问题,找到最合适的方式与他交流,从而为成功的投诉处理奠定基础。 技巧三:引导客户思绪 我们有时候会在说道歉时感到不舒服,因为这似乎是在承认自己有错。其实,“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错,这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬,认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时,我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪,化解客户的愤怒: 1.“何时”法提问 一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况,我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨,应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。 客户:“你们根本是瞎胡搞,不负责任才导致了今天的烂摊子!” 客服经理:“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?” 而不当的反应,如同我们司空见惯的:“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?” 2.转移话题 当对方按照他的思路在不断地发火、指责时,可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向,缓和气氛。 客户:“你们这么搞把我的日子彻底搅了,你们的日子当然好过,可我还上有老下有小啊!” 客服经理:“我理解您,您的孩子多大啦?”

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 一、目的及适用范围 (一)目的 为明确客户投诉处理的责任,建立快速、高效的处理机制,规范处理流程,提升长安铃木品牌形象和客户满意度,特制订本办法。 (二)适用范围 本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司(以下简称公司)签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分,如被引用条款发生改变,本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的,以相关文件的规定为准。 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车有限公司保修手册 三、术语 客户投诉:包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体(包括报纸、杂志、电视、电台、网络等)、信件、口头等形式最终传达到 公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投 诉。亦称客诉或投诉。 重大客户投诉:符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉:①与车辆有关的客户投诉(火灾、大事故);②与车辆安全气囊有关的客户投诉;③达不到 换车条件客户要求换车;④达不到退车条件客户要求退车;⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成;⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成;⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院;⑧涉及到人身安全的投诉(转向、制动、发动机突然熄火 等)⑨违反国家法律法规导致的客户投诉;⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修:对于确因此产品质量问题导致的客户投诉,有些虽然已超出了保修范围,但经公司研判并同意,其维修费用可以提供特案申请结算。此部 分由技术支持系授权处理。需说明的是,特案作为特别理赔费用的一 种补充,仅限于适当补偿,即并非所有超出保修范围的质量投诉均属 于补偿范围,也并非修理费用全额补偿。 特别理赔:为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响,同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系,提高顾客满意度及忠诚度,而给客 户提供服务保证范围以外的维修保养服务或商务费用,亦称善意补偿。 有效客户投诉:①由于经销商/服务商原因(包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术)造成的客户投诉;②在处理客户投诉过程中,由于经 销商/服务商原因(包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度)造成向负面方向发展(包括但 不仅限于客户重复投诉;客户投诉升级、处理程度加大;长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害)的客户投诉。 A级定义: 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉: 关于车辆重要安全部分的投诉(制动系统、安全气囊等) 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义: 媒体投诉:在一般投诉性质基础上,因客户对相关解释(如保修政策) 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求,客户为了扩大关注 面,利用自身的社会关系,在电视,电台,网络,报纸等媒体进行曝光

处理客户投诉,要坚持原则

处理客户投诉,要坚持原则 处理投诉,坚持原则 俗话说:“没有规矩不成方圆”,在处理客户投诉这件事情上,相信很多企业都有自己的原则。无论每家企业有着怎样的处理原则,总的来看,处理客户投诉时应遵循以下几大原则: 一、以诚相待原则 归根结底,处理客户投诉的目的是为了获得客户的理解和再度信任,这就要求企业的投诉处理者在处理客户投诉时必须坚持以诚相待的原则。自古以来,人与人之间的接触往来、客户与商家之间的信赖关系等,都是在“诚意”的基础上建立起来的。和人交往要有诚意,如果没有诚意就没有信赖,和客户之间即使纠缠不清也要拿出诚意来。我们知道,投诉的客户中有些是情绪上的冲击,有些则是要求金钱或物质方面的赔偿。当然,有些也可能产生想要好好整一下对方的心态,并借着投诉的名义来进行敲诈、勒索,而且这样的情形也不在少数。对于这样的客户,若让他们觉得“这家公司很不诚实”、“我感觉不到他们的诚意”,那就完了。为什么这样说呢?因为你们以后不用再交涉了,结果多半是通过法律途径解决纠纷。很多客户正是感觉不到商家的诚意而不再期望有什么交涉结果。因此,可以肯定,若不能做到给人诚恳真挚的感受,其结果基本上都无法解决客户投诉。值得强调的是,以诚相待地去解决问题,并不是惟命是从,而是要先自问:“我方错在哪里”,若真有错误,就应该好好想一想该如何处理。然而,以诚相待,说起来简单做起来难,它要求投诉处理者不但要有超强的意志,还要有牺牲自我的精神,去迎合客户,恰当处理客户投诉的问题。 二、表示欢迎原则 我们常常说:“顾客就是上帝”,这是有一定道理的。可是,很多投诉处理者无法接受这个事实,认为这不符合事实,金无足赤,人无完人,客户也会犯这样或那样的错误,并不见得事事处处都是有理的。这种想法并非没有道理,但处理客户投诉不是澄清是非的讲座会,其目的不在于辨明谁对谁错,在客户面前,投诉处理者的工作是解决问题。因此,客户就是上帝,客户永远是对的,客户的一切意见和建议都应该成为售后服务活动的行动指针。投诉处理者既不能逃避问题,也不能深感厌烦,而应表示竭诚的欢迎。 三、换位思考原则 客户前来投诉时,投诉处理者应站在客户的立场上想问题。也许没有投诉是买卖双方都非常希望的事情,但有时投诉的确是无法避免的。在投诉无法避免的情况下,身为商家,必须懂得换位思考,站在客户的立场上考虑问题。这一原则是有效处理投诉的条件。不难理解,客户投诉一旦产生,客户自然会强烈认为自己是对的,并会要求商家赔偿等值产品或者道歉。但身为卖方,通常会将投诉处理不合理化,以尽量将损失压至最低。显而易见,两者的立场不同,彼此往往互相较劲,都不肯退让。但是对于交易卖方来说,和客户争吵是一点好处也没有的,即使赢了,客户也不会再来第二次。因此,处理客户投诉时,投诉处理者一定要避免争吵,而站在客户的立场上来考虑问题:“如果自己是客户会怎么做?会不会也提出不满呢?” 四、绝不争辩原则 处理客户投诉时,投诉处理者应永远不要与客户争辩,这是尊重的需要、让客户发泄的需要,更是解决问题的需要。否则,会让客户觉得自己没有受到应有的尊重,感情上受到了伤害,同时也延长了客户沉浸于“不幸”之中的时间,更让客户觉得投诉处理者在推卸责任,这会使客户感到更加愤怒和绝望。因此,无论客户怎么无理取闹,投诉处理者绝不能与客户争辩。 五、满足需要原则 当客户进行投诉时,我们该如何处理呢?是处理完手头的工作后,再把注意力转向客户?是抬起头来,笑一笑或跟客户打声招呼,然后继续干完自己的事?是抬头说一句“请稍等”,然后尽可能快地于完手头的工

顾客投诉的原因及处理技巧

顾客投诉的原因及处理技巧出现顾客投诉,表明企业在服务中还有做的不到位的地方,令顾客感到不满意。投诉一旦发生,作为一个管理者,需要能够迅速妥善地处理。若处理得当,不但能够在顾客心中留下良好的企业形象,而且还会获得顾客的信任。反之,不但会造成顾客流失,而且还很可能给企业带来坏口碑。因此,如何良好处理顾客投诉,是成为一个出色的管理人的必修课。客人投诉之原因 客人来餐厅用餐,不是“饭虫”,不会存心捣乱,至于为什么会投诉,有两大主要原因:1.客人自身原因:可能因私生活出现了一些问题,如妻子、儿女、朋友给他添麻烦,工作上、生意上的难题,经济债务问题,身体欠佳等,这些原因导致了他心情不好,所以造成客人对餐厅产品或者服务的主观不满。 2.餐厅出错原因:例如停车不顺心,刚好客人多,领位来不及招呼,安排桌的位置不满意,想要点的菜遇到沽清,遇上生意繁忙出菜慢,出品或服务出现差错,帐单嫌贵或账单计算错误等这些情况。 客人投诉之处理态度 客人投诉,不排除部分恶意,但大多都是善意,珍惜我店才会投诉,否则遇到不满意不表达出来,以后再也不会来,并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友,那就糟糕了。 餐饮业称呼客人为“上帝”,上帝是不能开罪的,就算遇到是客人不对的情况,我们都要给客人下台阶的机会,低调处理问题,不要理直气壮,咄咄逼人。遇到投诉时处理要快,以免情况恶化时收不了尾。处理前要查清楚前因后果,光道歉不成,心中要备有一个解决方案才能前去,见到客人时不管对错,一定要先摆出真诚的态度,诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后,再提出处理办法,如果对方不接受,可以叫服务员过来做一场戏,在客人面前狠狠骂服务员

一顿,甚至扬言扣工资,解雇等处分,让客人消消气。所以平日要跟服务员达成默契,让他们明白上司骂服务员是为了公司利益解决问题,不要顶撞,可以假装哭着走开,再自己代表公司道歉,这样大事化小,小事化了。 客人投诉处理完后,记下对方资料,之后应该视情况打电话或发信息询问,让客人感到我店重视他。部门主管事后亦需做一个投诉汇报内容:时间、地点、客人资料、不满内容,前因后果,当时处理办法,事后结果反省及对策。 客人投诉的23种处理办法 处理投诉是一门大学问,没有一个固定的处理办法,应按现场环境灵活处理,不可死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路,灵活应变,具体问题具体分析。现将日常营业中经常遇到的一些投诉情况列出梳理,浅加分析。 一、客人投诉服务欠佳 如果客人对服务不满意非要找经理过来,服务员首先可以诉苦求饶:“先生您饶了我吧,不要叫经理来,我一个小女孩千里来打工,一个月工资不够你吃顿饭,月月都要寄钱回家养父母。经理来了就会解雇我,扣我工资,你们都是大人做大事的,不会跟一个小女孩计较吧,我笨!服务不好,我知错了,求你原谅我吧。” 如这套不成,管理人过去,要先听客人投诉以及耐心挨骂,然后假装生气,叫领班或部长过来,问清这桌是哪个服务员,并说:“看!服务不好,搞到客人生气,叫她明天不用来了,解雇或扣一个月奖金,再向客人道歉。”这种情况下很多客人则不会过于计较,会叫你收回成命。

(完整版)客诉处理原则与处理方法

客诉处理原则与处理方法: 客诉处理在顾客管理上是很重要的,据专家统计当你得罪一位顾客,就等于影响到25位消费者对你的店产生不良的印象。当你得罪以为老顾客,你必须比开发新客户花费5倍的时间与金钱来挽回旧顾客,客诉处理不当,会直接影响企业形象,严重造成企业破产,从此消失在历史中。所以我们必须要学习如何处理客户的不满,如何安抚消费者的情绪?是店面管理的重要课程。 以下提出客诉处理原则、处理三阶段及处理的三变化 一、处理客诉原则: (一)、要冷静:顾客不满情绪,容易激动,所以在处理时一定要冷静、不慌张、不推委,事缓则圆。 (二)、要冷却:先冷却气氛,对抱怨顾客的气氛和不满,我们首先要虚心的表示理解与诚心的接受,降低敌对的气焰。 (三)、要真诚:要真心诚意的了解原因,确认事实的真相,合理圆满解决。 二、处理客诉的三阶段: 三、处理技巧 1、做个用心的听众,不要人为的给客户下判断。 耐心听取客户的意见和建议,哪怕他是在发泄个人情绪,都要以认真的态度去听,

最好拿出笔纸做下记录,一是让客户知道重视每一位客户的意见和建议,有被尊重感,同时也体现了处理客诉的专业性;二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键,便于接下来解决问题。 2、处理的三变化: (1)、改变场所: 在卖场因顾客多所以要立刻边说边离开现场,避免影响其他客人,也可避免有心人造势扩大事端。 (2)、改变角色: 当谈判无法进行或已超越权限时,要有礼貌的说:“我想请您与店长或经理谈谈”转移谈判对象。 (3)、改变时间: 当无法及时处理或以成僵局,不妨把战线拉长,缓而再拉近双方的共识,比如:我想和别人商量一下,明天再答复你可以吗? 3、身在曹营心在汉。 制度不能让步是对的,可是不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白,而是要从情感上记得要永远站到客户这一边,要心在“制度”身在“客户”,不能制度让步,但要站在客户的立场上看待问题、处理问题,体谅客户的心情,要知道客户为什么要投诉,就像赵本山大叔说的:“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪,让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的,而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的,先处理心情,再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。 4、坚决避免与其争执。 遇上有无理取闹的客户时,不必过分冲动,理智的态度和委婉的谈吐,能转危为安,战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达不满,如果这时回击他,无疑是火上浇油,肯定就“杯具”了,要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时能做的最好选择,就是认真的倾听,适当的点头,有眼神交流,一定不要与客户争辩。 5、道歉不只是“对不起”。 听完客户的投诉内容,找到客户投诉的真正诉求后,先要对客户进行真诚的道歉。

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 1. 总则 1.1 为了迅速处理客户投诉案件,促进服务质量改善,完善售后服务,维护公司信誉,特制定本管理办法。 1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨,以书面或口头等不同形式向公司申诉(以下简称:客户投诉)时,依本管理办法的规定处理。 2. 客户投诉处理流程 客户质量部门技术服务单位

3. 客户投诉分类 3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。 3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉: a)服务热线忙,数次联络仍无法沟通的,或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的; b)因产品质量异常没有及时更换的; c)因服务人员业务素质不高,数次维修仍不能解决的; d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的; e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的; f)其它没有产生严重后果的。 3.1.2下述请况之一者为严重性投诉: a)服务人员态度恶劣、言辞不当,严重影响本厂声誉的; b)数次约定数次违约,致使企业经营发生困难,后果严重的; c)因服务不到位,致使企业经营发生困难,被媒体爆光的; d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改,继续受到一般性投诉的; e)违反本厂管理规定,随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的; f) 其它有损本厂信誉,受到国家税务部门批评的。 4. 投诉调查与处理 4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。 a)详查客户信息,确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期; b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认; c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助; d)填写《客户投诉处理单》,根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员,并迅速传达投诉信息与处理结果; e)客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应; f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告; g)客户投诉改善对策的提出,责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认; h)建立《客户投诉处理管理台帐》,每月汇总客户投诉情况,《客户投诉案件统计表》;

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