目录
第一章客户服务中心服务守则-------------------------------------------- 5
第二章客户服务中心窗口服务规范---------------------------------------- 7
第三章客户服务中心电话接线员服务规范-----------------------------------9
第四章水表管理制度-----------------------------------------------------11
第五章客户服务中心服务热线工作制度------------------------------------ 14
第六章客户服务中心窗口工作制度---------------------------------------- 16
第七章供水稽查管理制度------------------------------------------------ 19
第八章客户服务中心水表档案管理制度------------------------------------ 22
第九章客户用水申请指南------------------------------------------------ 23
第十章“一站式服务”工作流程--------------------------------------------28
第十一章客户服务中心服务热线工作流程---------------------------------- 31
第十二章客户服务中心水表验收工作流程---------------------------------- 33
第十三章客户服务中心窗口文明用语-------------------------------------- 34
第十四章客户服务中心用水登记、资料审核作业指导书---------------------- 35 第十五章客户服务中心受理进窗作业指导书-------------------------------- 37
第十六章客户服务中心设计委托作业指导书-------------------------------- 39
第十七章客户服务中心收齐资料、通知客户作业指导------------------------ 40 第十八章客户服务中心工程收款作业指导书-------------------------------- 42
第十九章客户服务中心签订供用水合同作业指导书-------------------------- 43 第二十章客户服务中心底保注册作业指导书-------------------------------- 44
第二十一章客户服务中心发放接水点编号作业指导书------------------------ 45 第二十二章客户服务中心水表发放作业指导书------------------------------ 46
第二十三章客户服务中心水表过户作业指导书------------------------------ 47
第二十四章客户服务中心水表验收作业指导书------------------------------ 49
第二十五章客户服务中心水表数据录入作业指导书-------------------------- 50 第二十六章客户服务中心收费窗口作业指导书------------------------------ 51
第二十七章客户服务中心更换税票作业指导书------------------------------ 54
第二十八章客户服务中心服务热线作业指导书------------------------------ 56
第二十九章客户服务中心用水稽查作业指导书------------------------------ 58
第三十章客户服务中心建立档案作业指导书-------------------------------- 60
第一章客户服务中心服务守则
为了加强供水服务工作充分体现“以客户为中心”的服务理念规范供水服务行为提升优质服务水平长沙供水有限公司客户服务中心的员工要切实遵守以下服务守则:
1. 基本道德和技能
1.1 服务人员应严格遵守国家法律、法规及本企业规章制度。
1.2 服务人员应爱岗敬业诚实守信恪守承诺廉洁自律秉公办事。
1.3 服务人员应真心实意为客户着想努力满足客户的合理要求。
1.4 服务人员应遵守国家的保密规定尊重客户的保密要求不得泄漏客户的保密资料。
1.5 服务人员应将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报告不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。
1.6 服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范具备相关业务技能并达到合格的专业技术水平。
1.7 服务人员在工作中实行“首问负责制”。
1.8 服务人员应按照工作标准要求按时完成本职工作。
1.9 如遇特殊情况无法在期限内完成业务时服务人员应在规定期限内将处理方案及预计解决日期答复客户并尽可能征得客户谅解。
1.10 对重大水厂安全事故和突发事件应建立相应的客户服务应急预案。
2. 仪容仪表
2.1 服务人员应按规定着装服装整洁、无明显污渍。
2.2 服务人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方修饰文雅精神饱满。
3. 行为举止
3.1 服务人员应使用规范、礼貌的文明用语提倡讲普通话并且语言清晰语气诚恳语调平和语意言简意赅严禁使用脏话、忌语或口气严厉、不耐烦忌高声讲话。
3.2 服务人员应尽量少用生僻的专业术语与客户交谈不随意打断客户的话语。
3.3 服务人员应热情、耐心解答客户提出的问题对无法独立解决的问题必须向客户说明情况并请客户谅解同时提交给上级领导或相关部门待解决后尽快回复客户。
3.4 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时服务人员应向客户耐心说明争取客户理解做到有理有节。
3.5 服务人员应耐心听取客户意见如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉如自身受到委屈也应冷静对待不可顶撞客户或与客户争执。
3.6 在工作时间服务人员相互间不得谈与工作无关的话题或长时间接打私人电话。
第二章客户服务中心窗口服务规范
1.营业人员上岗时应着装统一整洁。
2.营业人员在工作时间应面带微笑、精神饱满、坐姿端正或站立挺直。
3.营业人员接待客户时首先向客户问“您好”并示意客户就座。
4.营业人员在工作时间应尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等难以控制时应侧面回避并向对方致歉。
5.营业人员与客户交接文件、资料时应轻拿轻放并使用“收到您XX资料”、“这是您的XX资料请收好”的提示语。
6.客户办完业务离开时营业人员应微笑与客户道别。
7.营业人员至少提前5分钟上岗做好营业前的各项准备工作。
8.当有客户来办理业务时营业人员应主动接待客户若营业人员正在受理业务应主动向轮候的客户示意“对不起请稍等”。
9.受理用水业务时营业人员应认真、仔细询问客户的办事意图主动向客户说明该项业务需客户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准并提供业务咨询电话。
10.对于无法办理的业务营业人员应向客户说明情况争取客户谅解对于无法确定的问题营业人员不得回避与否定应及时向领导汇报后再答复客户。
11.需要客户填写业务登记表时营业人员应将表格双手递给客户并主动指导客户填写。
12.营业人员应认真审核客户填写的业务登记表如客户填写不明确或有误应礼貌地请客户重新填写并给予热情指导和帮助。
13.因系统出故障而影响业务办理时如短时间可恢复营业人员应请客户稍候并致歉如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务营业人员应致歉并留下客户联系方式另行预约办理。
14.营业人员应对客户资料严格、认真、仔细检查并归档不得有错误和疏漏。
15.当客户来电或来访需要查询水费的付费情况时营业人员应及时为客户查询并告知结果。
16当客户要求补打低保减免单时营业人员应及时处理不得推诿。届下班时如营业人员正在处理业务不得中断服务应照常办理完毕后方可下班。
第三章客户服务中心电话接线员服务规范
1. 客户服务中心24小时受理供水故障报修、用水咨询、客户投诉等业务。工作时间内电话接线员应保证计算机和电话等设备正常工作并做好详细记录。交接班手续必须完备。
2. 保持电话畅通服务人员应在电话铃响三声内接听超过三声后接听应向客户致歉。应答时应首先以普通话问候对方“您好长沙供水有限公司客户中心请讲”。
3. 服务人员受理客户咨询业务时应耐心细致答复不能当即答复的服务人员应向客户致歉留下联系方式并按规定期限尽快答复客户。
4. 服务人员在接听电话过程中应根据实际情况随时说“是”、“对”以示专心聆听重要内容要注意重复确认。
5. 服务人员在核对客户资料时对于多音字应选择褒义词避免引用含有贬义或反面人物名字核对客户的名字。
6. 客户投诉或咨询叙述不清时服务人员应用客气周到的语言描述客户要求并得到确认。
7. 对于客户投诉无论责任归于何方服务人员都应积极、热情、认真处理不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。
8. 对客户提出批评意见服务人员应虚心听取在未核实的情况下不能附和也不可不理睬甚至顶撞客户只能表示待调查清楚后再予答复。
9. 通话过程中服务人员应等客户先挂断电话后再挂电话不可强行挂断。
10.当客户打错电话时服务人员应礼貌做出说明遇到骚扰电话时应指出其错误行为后再行挂断。
11.因抢修、计划检修引起的停水客户询问时服务人员应告知停水原因并主动致歉。
12.接到客户报修时服务人员应详细询问故障情况并对报修的情况加以判断。如属客户内部故障应电话引导和协助客户排除故障如无法判断故障原因或判断确属于供水部门维修范围内的故障服务人员应详细、准确记录客户的姓名、电话、地址并下发至所属单位的承询部门。
13.对于非报修类的其他业务来电服务人员应耐心解答如无法解答及处理的则应说明情况并按规定转相关部门。
14.对于客户的咨询、投诉、报修等电话服务人员应当做详细记录对于客户的重要投诉、紧急投诉信息后应向中心领导汇报后及时作出处理。
15.无法解答或及时处理的顾客来电在转交相关部门处理后的24小时内客户服务中心应当主动向客户去电听取顾客反馈意见。
第四章水表管理制度
1. 水表购臵计划
1.1 客户服务中心仓库管理员根据营销系统换表信息、设计查勘信息、户表改造信息、库存信息每年年初制订水表购臵年计划每月月初制订水表购臵月计划还可根据实际需要临时追加计划交客户服务中心负责人审核。
1.2客户服务中心将审核后的水表购臵计划交投资管理部审批并交物贸公司统一实施采购。物贸公司应当在20日内完成采购计划。
2. 水表入库验收物贸公司购臵的水表送法定单位检验并将检验合格的水表送到客户服务中心仓库下称表库存仓库管理员逐一验收签字。对于无检验合格证的水表表库应当拒收。
3. 水表领用制度
3.1领表时间周一至周五上班时间为领表时间。每月最后一个工作日为表库盘存时间。
3.2领用水表的凭据、数量
3.2.1新开户即新接水点凭《客户用水申请》卡、设计图、水表验收单和安装单位领表单领表每张卡和每张领表单只能领一只表。领表数量多则须预约一天限领一次领表上限为50只。
3.2.2临时用水、增容、减容均凭《客户变更用水申请》卡和《改表领表单》领表每张卡和每张《改表领表单》只能领一只表。
3.2.4赔表领表人凭《客户赔表、复水申请》卡及《改表领表单》领表每张《客户赔表、复水申请》卡和《改表领表单》只能领一只表。
4. 更换水表制度
4.1逾龄水表
4.1.1逾龄水表更换按计量局的要求DN15—25mm水表更换周期为六年DN40—50mm 水表更换周期为四年DN80—300mm水表更换周期为二年。
4.1.2供水分公司每年年初制订逾龄水表更换年计划每月月初制订逾龄水表更换月计划并打印逾龄水表明细交客户服务中心审批。领表后分公司应在5个工作日内完成换表任务并交回相应数量的旧表。
4.2.急换水表
4.2.1供水分公司对各类故障水表停、滞行、无铅封、黑面等及无法正常抄收的水表应当及时填报更换。
4.2.2供水分公司换表业务负责人填写《换表报核单》表1传真至客户服务中心。客户服务中心三个工作日内完成核查并电话通知供水分公司须在5个工作日内完成换表任务并交回旧表无法按时完成的应及时向客户服务中心反馈信息。
4.2.3客户服务中心稽查队对已更换后的各类故障水表跟踪其用水情况。
4.3.水表的更换
4.3.1供水分公司换表业务负责人将逾龄水表更换月计划分解为即领既换每周填写逾龄水表换表单到客户服务中心综合办办理领表手续。
4.3.2各类水表的领取均凭供水分公司负责人签字的换表单领表每张换表单只能领一只表。
4.3.3 供水分公司换表员凭审批后的换表单到客户服务中心表库领取相对应的新水表并将新水表的表号登记在换表单上换表员在工作实施过程中应严格遵守操作规程杜绝甲表换乙表和倒装水表的现象发生注意检验表芯反顺。
4.3.4如因急换表工作的需要将已领的需换逾龄表的新表替代同口径的急换表时分公司
负责人须向客户服务中心负责人口头报告后再修改换表单。换表单由分公司负责人和客户服务中心负责人签字后到表库办理更换手续。
4.3.5供水分公司换表员凭换表单到表库领取相对的新水表时必须归还上一次换下的旧表严禁一次性归还。
4.3.6供水分公司换表员在工作实施之前必须通知用户换表时间请用户到现场共同核对旧表行度和新表铅封完好度并签收《换表通知书》表2后方可实施。
4.3.7供水分公司换表员在工作实施过程如遇到旧表行度与换表单抄表底数严重不符或大口径水表铅封断裂时必须停止更换任务并报告相关负责人待问题处理之后再实施更换。
5. 旧水表的回收
5.1供水分公司将更换下来的旧水表的水表数、表号、铅封情况等填在换表单上换表员负责归还表库换表员对更换下来的旧水表DN40以上必须粘贴标签标签上应注明该水表的用户名和接水点编号DN40以上旧水表客户服务中心将按区域保存一个月以便复核。
5.2更换下来的旧水表应无人为损坏的痕迹否则应办理赔表手续。
5.3 供水分公司应将新旧水表更换的相关信息及时登录在抄表本内做好纪录。
5.4 客户申请暂停用水的暂拆水表供水分公司交旧表时一并提交《拆表任务单》的第一联6个月后恢复或销户时再将《客户拆表销户申请》交到客户服务中心存档。供水分公司须在10个工作日内交回旧表无法按时完成的应及时向客户服务中心反馈信息。
5.5 客户申请销户拆回的旧表供水分公司交旧表时一并提交《客户拆表销户申请》、《拆表任务单》的第一联和旧表卡填写清楚有关信息。供水分公司须在10个工作日内交回旧表无法按时完成的应及时向客户服务中心反馈信息。
5.6 户表改造包括单元改造必须销集体户或单位户。客户服务中心在受理这类申请时必须让客户填写《客户拆表销户申请》客户服务中心填写拆表任务单。施工人员将《拆表任务单》和旧表转交供水分公司。供水分公司相关人员应在20个工作日内办理销户手续。
5.7 所有旧表的回收信息均由客户服务中心2日内输入营销管理系统。
6. 新水表验收制度
6.1各类新的安装的工程包括临时用水、增容、减容等必须通过水表验收。
6.2各类新的安装的工程包括临时用水、增容、减容等在领取水表时必须提供施工图、水表验收单一户一表还须提供花名册。
6.3各类新的安装的工程包括临时用水、增容、减容等在领取水表后一个月内在客户服务中心综合办电话约定水表验收时间供水分公司通知客户服务中心共同验收，验收合格后验收人员分别在《客户变更用水申请》《水表验收单》上签字。
6.4各类新的安装的工程涉及到拆除旧表销户的增容、减容旧表的交回应在验收前办理未办好手续的不予验收。
6.5各类新的安装的工程包括临时用水、增容、减容等应及时通知水表验收超过一个月未验收或验收不合格者将影响下一次领表。
第五章客户服务中心服务热线管理制度
1上班制度
1.1按时在交接班地点进行交接班。
1.2交接班手续清楚。
1.3每天830前由白班向110电话报到。
1.4不准迟到早退上班时间不准脱岗串岗。
1.5不准做连班经部门负责人许可方可调班。
1.6上班时间不准带家属和小孩到电话室来。
1.7完成部门负责人或中心负责人临时布臵的工作任务。
2. 电话接听制度
2.1接电话必须使用普通话。
2.2咨询类电话当即解答。当时无法解答的问题了解清楚后再回复客户。不能转到分公司。
2.3报漏、水压不够类电话及时转到各供水分公司和各相关责任单位处理。
2.4抄收、水费欠费类电话告知用户各分公司抄收电话请与之协商解决。
2.5投诉服务质量的电话转各相关责任单位查办。投诉违规、违规的电话，转公司纪委监察室查办。
2.6举报偷水的电话，转执法队查办。
2.7新闻媒体来电，从客户角度反映问题，视同客户来电处理 新闻媒体采访，请与新
闻发言人联系。
2.8上级部门来电督办，直接转部门负责人或中心负责人；上级部门来电了解情况，如实汇报后，告知部门负责人或中心负责人。
2.9转办及时率达到100%。
3. 电话记录制度
3.1 按照要求做好记录，使用规范用语输入电脑。
3.2 详细记下：序号、来电时间、类别、客户姓名、联系电话、事项、转办时间、转到何单位、以及处理结果。
3.3值班人员当班时，首先写好自己的姓名及当班时间。
3.4每月做完最后一个班时，由白班值班人员将该月电话来电记录、110来电记录、电话汇总表交到部门负责人处。
3.5原始记录不能遗失，损坏。
4. 卫生制度
4.1 保持值班室干净整洁。来电记录本等办公用品要摆放整齐。
4.2 值班室的床上用品等生活用品要摆放有序。
4.3 附1楼值班室卫生由白天当班人员负责。
4.4 十八楼值班室卫生由早班当班人员负责。
5. 安全制度
5.1上、下班途中注意安全。
5.2值班室内防火、防盗。
5.3人员离开时，拨掉烤火炉、微波炉、空调、电脑、电灯等电源插座。
5.4人员离开时，锁好门窗。
第六章客户服务中心窗口工作管理制度
1. 客户申请用水接待制度
1.1热情接待客户，耐心解释介绍用水申请相关业务的办理程序。
1.2严格把好客户申请表关，做到表格整洁，格式正确。
1.3将客户申请用水信息及时输入电脑，做到信息资料输入准确无误。
1.4保管好用户申请表格及用水申请的相关资料，不得遗失。
1.5每天下午5点准时做好当天用水申请报表。
1.6将用水资料及报表送客户中心管理部门。
2. 接待客户低保注册制度
2.1热情接待客户，耐心细致的办理低保注册相关业务的工作程序。
2.2严格核对低保户办理注册时所提供身份证、低保证、用水发票是否相符。
2.3将低保户注册资料及时输入电脑，做到准确无误。
2.4及时打印低保户的水费减免单。
3. 接待客户签订供用水合同制度
3.1热情向用户宣传、解释签订供用水合同的重要性和必要性，以及相关的政策。
3.2签订合同必须做到书面整洁，字迹清晰，需要填的项目必须到位，做到准确无误。
3.3严格审核客户签订供用水合同时所提供的资料是否齐全。
3.4签合同时必须认真填写记录。
3.5将用户资料及时输入电脑并保存。
3.6将签订的供用水合同文本及相关资料及时送交档案室存档保存。
3.7每月最后一天做好本月所签合同的工作月报表。
4. 发放接水点编号制度
4.1认真核对施工设计图纸，图卡是否相符，如有不符不予发号。
4.2严格检查客户申请表上所有内容是否填写正确，各部门签字是否到位，如有不符规
定的不予发号。
4.3核对供用水合同是否签定，如果没签不予发号。
4.4审核图上所示水表口径与用水申请上所示口径一致，如有不符不予发号。
4.5严格认真发放每一个接水点，做到准确无误。
4.6没有图纸，没有用水申请表，没有其他正常手续者，不论谁都不准发放接水点领表。
4.7每月做好接水点发放月工作报表。
5. 收费管理制度
5.1严格收费财会制度，按规定开发票，收取水费。
5.2保护好电脑及财务收费资料。
5.3严格遵守发票管理条例，确保发票安全。
5.4所有水费现金及时进银行，做到现金不过夜，以保安全。
5.5按照规定给予客户开出增值税发票，及时率达 。
5.6坚决做到现收、追收水费，及时做账销账，做到账务统一。
5.7每月按时做好现收、追收水费财务报表。
6. 申请更名、过户制度
6.1认真审核申请过户双方的名称和地址及水表口径是否相符，如有不符不能办理过户。
6.2查询前户是否欠水费，如有欠费通知分公司及时催缴。
6.3申请过户的新用户 单位 是否签定供用水合同，如没有签定要求客户签定合同后
再办过户手续。
6.4月底做好本月办理过户的月报表。
7. 考勤与卫生制度
7.1严格遵守公司规定的作息制度，不迟到，不早退。
7.2上班不做与工作无关的事，不会与工作无关的人。
7.3坚持请销假制度，做到有事必须请假，无事不串岗。
7.4保持办公场地整洁规范，办公用品，各种资料文件摆放整齐。必须统一着制服上岗。
7.5卫生做到一天一小扫，每周一大扫，保证地面桌面干净整洁，做到窗明几净。
8.安全制度
8.1上下班注意人身和交通安全。
8.2做好办公场地的安全防范工作，保险柜现金不过夜，下班时关好窗，锁好门。
8.3加强电脑及用电器的管理，使用前先检查，必须检查用电器是否正常，插座是否完
8.4用后必须做到将电源关断，并将插头关断，免除用电安全隐患。
8.5严格执行检查制度。
第七章供水稽查管理制度
第一条目的
明确稽查队的工作责任和工作目标，充分发挥稽查队员的主观能动性，规范稽查工作，提高稽查工作水平，维护城市供用水秩序，保护用户和供水企业的合法权益，完成
公司及客户服务中心下达的各项工作计划。
第二条范围
沿河县城区范围内的偷盗水、擅自启用消火栓、破坏供水设施等违法违章行为，督促相关供水服务，定期跟踪公司运营水表，检查抄收质量，对分公司上报急换水表进行核实，对分公司上报分类水价变更进行核实。对上级下达、部门转办、社会举报等一系列影响公司利益的行为进行监督，书面要求限期整改。
第三条工作标准
(一)供水稽查队必须严格依照《湖南省实施〈城市供水条例〉办法》、《长沙市城市供用水管理条例》、《长沙市公共消火栓管理办法》等相关规定和公司的有关制度进行稽查工作。
(二)不得超越稽查范围进行稽查。
(三)在执行巡查任务时，稽查人员必须二人以上，随身携带稽查证件，执行职务时，
应首先出示稽查证件，表明身份，严格遵守法律行规及公司相关规定和工作程序。
(四)稽查人员必须做好调查取证工作，对各类违章事实应作好现场记录，写明时间、地点、用户名，凡应签字的稽查人员及用户都应签名押印。
(五)稽查过程中，需要采取证据保全措施的，应按规定准确填写供水稽查责令停止违章行为通知书，供水稽查责令违规用水整改通知书等有关文书或通报，由用户签名或押印，对违规事实保全证据造成损失的，应依法追究责任和赔偿。
(六)稽查过程中，应向用户说明稽查目的，违规情节和相应城市供水条例的规定，作出处理前和采取措施前，应充分听取用户的陈述和申辩。
(七)在查处违规用水行为时，有权询问违规活动的行为人、嫌疑人和证人，查阅、复制、摄像与违规行为有关的资料，但涉及到被检查人的财务报表、商业机密及个人隐私，
稽查人员应予以保密。
(八)违规用水当事人对稽查、处理违法用水过程中的现场笔记、询问笔录、责令停止违章通知书、违规用水整改通知书等文书拒绝签字、押印的，稽查人员应当在相应文书中备注“当事人拒签”字样，必要时提请见证人签字。
(九)对违章违规用水行为须整理资料进行查处的，承办人员应填写《违章登记表》、《违章审批表》，须客户服务中心领导批准后再进行处理。
(十)在对各类违章处理结束前，应将资料整理清楚，编好目录，按规定将文字资料编
号存档。
(十一)稽查人员不得将稽查队的各类文书档案、黑户的调查情况以及相关违章违规信息泄漏给当事人或无关人员。
(十二)稽查人员应秉公稽查，廉洁执法，严禁违规失职，徇私舞弊、玩忽职守，严禁查后不报，不做处理等不作为，要做到有章可循、违章必究。
第四条实施要点
(一)供水稽查队应当按照领导要求及年度计划，分区分片对各自辖区内
的公共消火栓、基建工地用水情况，偷盗城市公共供水的行为进行排查，对各公益单
位（市政、环卫、园林绿化）、物业小区、工矿企业、酒店、农贸市场等用水情况进行验证，提供有效依据。
(二)严格遵守公司的各项规章制度，按照中心领导要求保质保量完成各项工作任务，做到文明稽查，高效廉洁。
(三)积极参加客户服务中心组织的各项学习、会议、公益活动、宣传活动。
第五条考核纪律
(一)超越稽查范围进行稽查，稽查时不首先出示证件，表明身份，执行公务时，遭人投诉的，将稽查机密泄漏给他人或给违规活动人通风报信的，经核实后，上报主管领导将严肃处理。
(二)发现不作为给公司造成严重经济损失的或严重影响公司声誉的，经落实上报主管领导，扣除当年效益工资。
(三)故意隐瞒事实，压事不办，查后不做处理的，以权谋私，与用户私下了结，利用工作之便，向用户索拿卡要、要挟用户、损公肥私的，经调查落实，情况属实的，上报主管领导，劝其转换其他工作岗位或做待岗处理。
(四)做到严谨、科学、规范地开展稽查工作，加强责任感，增强业务知识的学习，提高履行工作职能的管理水平，做到求真务实、任劳任怨、团结同志、尊重领导、热爱集体和本职工作，脚踏实地地为公益事业服好务，出勤率应达100%，按时参加公司组织的各项活动，坚持不懈努力完成客户服务中心领导下达的各项工作任务指标。
第八章客户服务中心水表档案管理制度
为加强客户服务中心水表档案工作，充分发挥档案在供水企业经营管理活动中的作用，特制定本制度。
1、根据集中统一管理档案的原则，凡在公司范围内办理完毕的具有保存价值的各种水表文件材料，包括新水表安装、水表过户、销户、增容、减容、供用水合同、施工图纸等
工作中形成的各种形式和载体的文件材料均应归档。
2、档案室负责督促各部门及有关人员按规定范围、时间及时归档。
3、档案应存于库房的箱柜内，排列要整齐有序，存放方便，并做到“八防”，即“防盗、防火、防光、防有害生物、防潮、防尘、防高温、防污染”。
4、档案库房应设有消防设施，温湿度计，空调设备，并随时保持设施的正常。
5、定期组织人员对档案保管的状况进行全面检查，发现问题要及时向领导汇报，
采取有效措施，保护档案的完整与安全，如遇特殊情况应及时检查，发现问题要及时
解决。
6、档案人员工作变动严格办理档案移交手续。
7、销毁失去保存价值的档案须由鉴定小组提出意见，登记造册，经公司分管领导审批
后，由两人以上共同在指定地点销毁，并在销毁清册上签字。
第九章客户用水申请指南
一、客户用水申请、接户工作流程图
(一) 居民个人客户申请、接户工作流程图
客服审查不具备用水申请条件不具备用水条件返回客户中心
二、流程说明
(一) 客户用水申请渠道
要办理用水申请的客户，需本人至长沙供水有限公司客户服务中心前台进行申报。地址 白沙路119号申报咨询热线 5197110
收费电话 5197180 24小时服务热线:5133333 客户备齐
(二)客户用水申请必须提交的资料
1. 居民个人客户申请用水，请备齐以下资料
1) 用水申请报告
2) 私房产权证复印件
3) 私房产权户主身份证复印件及个人私章或签名
4) 原用水地 或邻近用户 交纳水费收据 以此证明附近水源情况 。
2. 单位或集群客户申请用水，请备齐以下资料:
1) 用水申请报告（包括申请单位全称、用水类别、用水量、楼栋号、层高、建筑面积、户数）及用水单位委托信函、单位联系电话、经办人的身份证、手机号；
2) 用地红线图（含规划许可证）；
3) 平面布臵图（1：500经规划部门认可）；
4) 现状地形图（1：500）；
5) 管线综合图；
6) 道路横断面图、道路纵断面图。
（三）不具备用水申请条件的客户，暂不受理其申请
以下四种均属于不具备用水申请条件的情况；
1. 有违章建筑、内外管混装、建筑违压供水管道等违反供水设计规范的；
2. 有拖欠水费及违章用水的；
3. 有供水管道口径过小，水压偏低地区的（低于0.12MPa）；
4. 有涉及到门、栋水表改造用户的，必须集中办理，单个用户暂不受理。
(四)受理客户进窗
1. 居民个人客户用水，需仔细阅读、填写《客户用水申请表》，并缴纳勘测设计费4
2.5元。
2. 单位客户 或20户以上的集群户 用水，需备齐资料，仔细、阅读填写《客户用水申请表》，并提交《客户用水申请表》的电子文档。勘测设计费在工程款中一并收取。
(五)勘测设计
1. 我公司受理客户进窗后，发出勘测设计通知。
2. 专职勘测人员根据客户用水申请，现场勘测，确定给水方案。
若在勘测设计中发现，客户存在不具备用水申请条件的情况 见前页 ，则不受理其申请，将之返还客服中心，由客服中心把资料退还客户。
(六)编制预算
经勘测设计，对完全具备用水申请条件的客户，我公司根据图纸及设计要求，按照国家市政安装定额标准，编制完成预算。收齐资料后，由客服中心通知客户工程预算情况及
是否需要办理破路手续。
(七)办理破路手续
需要办理破路手续的，请客户到所属辖区市政局办理破路手续。
(八) 签订合同、缴纳工程款
1. 客户服务中心将通知居民个人客户核定工程造价，缴纳工程款。在管道安装施工后，装表通水前签订《供用水合同》。
2. 客户服务中心将通知单位客户 或20户以上的集群户 核定工程造价、签订《施工合同》、《供用水合同》，缴纳工程款。
3. 单位客户在签订合同时，需备齐以下材料；
1) 企业法人营业执照副本（复印件）；
2) 企业 事业 机构代码证副本（复印件）；
3) 国家税务登记证副本（复印件）；
4) 企业法定代表人身份证（复印件）；
5) 开户银行设立基本账号证明书（复印件）；
6) 法定代表人私章；
7) 单位公章。
(九)其他后续程序
1. 客户签订合同、缴纳工程款后，我公司即发出施工通知。
1) 对于居民个人客户，立即联系并安排施工。
2) 对于单位或集群客户，则先确定项目小组，在各部门技术交底后再安排施工。
2. 施工完成后，我公司将进行竣工验收、接表并归档、建卡。
第十章“一站式服务”工作流程
1. 客户用水申请
由客户服务中心受理客户供水申请业务。
1.1提供客户申请用水咨询，告知客户带齐相关资料（附客户申请用水事项须知）；
1.2由客户填写《客户用水申请表》相应栏目并签字；
1.3对客户相关资料进行认真核对；
1.4认真查清客户欠费情况和《客户用水申请表》相应栏目，其中复杂情况上门现场核实或与分公司联系确认（在签订供水合同、缴纳工程款、工程施工和装表环节，客服和分
公司仍可进行欠费查缴）；
1.5单位户或集群户由客户服务中心负责人审核签字；
1.6完全具备用水申请条件的散户用户，告知其缴纳勘测设计费；
1.7由财务部向散户客户收取勘测设计费（单位户或集群户申勘测费、设计费在工程款中一同收取），并开具长沙供水有限公司相关发票。
2.委托勘测设计
2.1由客户服务中心将客户供水申请资料审核单、缴费情况和设计委托书在一个工作日内 每天下午四点半 传交设计公司进行设计；
2.2由客户服务中心将委托设计工作记录在案并进行跟踪协调。
3.勘测、设计
设计公司根据相关要求在规定时限内进行现场勘测，完成施工图设计。
3.1单位户或集群户在10个工作日内完成勘测设计；
3.2散户在5个工作日内完成勘测设计；
3.3将暂不具备用水条件的客户信息以文字形式 注明原因 及时反馈客服中心，由客
服中心告知客户；
3.4由供水财务部根据客服中心退费审批单退返向散户收取的设计费。
4.编制预算
江南水务工程部根据相关要求在规定时限内完成工程预算编制。
4.1单位户或集群户在4个工作日内完成工程预算编制。
4.2散户在2个工作日内完成工程预算编制。
5.移交资料
工程预算书编制完毕后，江南水务工程部必须将施工图、材料单、工程预算书、建议施工工期（需破路的提供破路单）等资料一式五份（客户、供水管理部、客服中心、分公
司各一份），在规定时限内移交客服中心。
6.签订合同、缴纳工程款
6.1客服中心收齐资料后 施工图、材料单、工程预算书 ，在规定时限内（1个工作日）通知用户,并为客户提供相关资料到物价部门核定工程造价；
6.2需要办理破路手续的客户，由客服中心通知其办理破路手续；
6.3客户核定工程造价无异议后，由财务部收取工程款，并开具长沙供水有限公司相关
发票；
6.4由客服中心与单位客户签订《施工合同》和《供水合同》；
6.5由客服中心与集群客户签订《施工合同》，并告之其每户的《供水合同》由分公司上门签订；
6.6由各分公司与散户、集群客户联系，根据情况适时上门与每户签订《供水合同》。
7.施工通知
7.1客户签订合同、缴纳工程款后，由客服中心在规定时限内 在客户办理完成破路手续后1个工作日 向江南水务发出施工委托；
7.2客服中心在向江南水务发出施工委托的同时，将相关施工资料按格式通知单方式，
告知供水管理部、分公司；
8.工程施工
8.1对于散户工程，江南水务工程部在接到施工通知后，与分公司联系并安排施工；
8.2对于单位户和集群户工程，江南水务工程部在接到施工通知后，按规定时限内（1个工作日）先确定项目小组 并与供水管理部联系在规定时限内（2个工作日）完成技术交底后，与分公司联系并安排施工；
8.3分公司全程监控工程施工,并适时到客服中心办理工程领表手续,确定接水点编号,
实施装表业务,其间在客户现场可进一步查缴客户欠费。
9.竣工验收、接表、归档等。
9.1江南水务工程部在工程竣工后向分公司提出竣工验收申请，大型集群户工程，必须分批进行竣工验收申请。
9.2分公司接到竣工验收申请后，在规定时限内（1个工作日）组织竣工验收（含水表
安装验收）；
9.3由分公司按相关规范要求负责管线项目验收；
9.4由客服中心按相关规范要求负责装表业务验收。符合验收要求的，在规定时限内（2个工作日）完成系统建档、归档；
9.5由分公司根据系统建档情况，在规定时限内完成建卡、入册工作 ；
9.6由分公司在规定时限内完成向供水管理部移交相关资料工作。
10.工程结算
10.1竣工验收合格后，江南水务携带相关资料到长沙供水有限公司财务部办理结算。
10.2散户工程，财务部在规定时限内 10个工作日 完成工程结算工作 单位户和集群户工作，财务部在规定时限内 15个工作日 完成工程结算工作
第十一章客户服务中心接待客户服务热线工作流程
1．咨询水价、有计划的停水信息、用水申请程序类直接告知客户。
2．报漏、停水、水压低类
2.1报漏、停水、水压低类按区域转到相应的供水分公司。
2.2供水分公司接到报漏后，按服务承诺时限的要求迅速作出维修处理，对不明原因的缺水立即去现场查找原因。
2.3找出原因后，属需要维修的维修 属客户自身问题的直接反馈客户 属分公司解决
不了的复杂问题反馈供水管理部。
3．抄表收费矛盾类
3.1抄表收费矛盾类按区域转到相应的供水分公司。
3.2供水分公司迅速作出调查并落实处理。
客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市
场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
客 服 工 作 流 程 手 册 为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管
理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。 第一条工作岗位职责 客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们） 2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。 4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。
7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。 10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。 第二条工作行为规范 1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。
xxx人秉承“先做人，后做事，再赚钱”的信条，广纳各界精英，塑造优秀的团队，依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，xxx人不断进行自我完善，实力打造装饰行业的“先锋”。 “xxx装饰优质家装检定系统”系列手册，旨在总结xxx装饰企业发展的理念精髓，融合实践经验，与业内企业互通有无，为加盟企业提供一条经历了实践考验的成功之路。 该系列手册共分六册，为《营运管理手册》、《室内设计手册》、《工程管理手册》、《服务规范手册》、《实用表格手册》、《VI手册》。各手册根据各自内容特点，以不同线索组材。本册为《服务规范手册》，由于公司面向客户的服务,是以不同岗位的工作人员实现的,所以本手册按公司现行岗位划分章节,以便于使用者查找。鉴于本公司在不断的发展中，手册的内容也将适时不断充实、完善。 本手册在编写过程中，得到了公司各部门同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感谢！ 由于编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。
服务是xxx装饰的“立家之本”，xxx装饰从成立之初即把服务放在了首位，首先提出了八级工程质量管理体系。着眼未来，把握市场需求，为要求完美的客户倾力打造经典力作。完善的“设计人员服务规范”、“客户服务规范”等等服务制度，激励xxx人追求卓越，务求完美。公司组建伊始，便提出“先做人，再做事，后赚钱”的理念，把服务用户作为公司生存与发展的关键，取之于民，服务于民，始终如一的把客户的利益当作自己的利益。 服务一直是家装行业中用户最关心的话题。尽管目前家装行业企业对自身的宣传不断增加，但是许多用户在遇到诸如材料选择、环保、施工质量、价格等问题时仍然感到茫然和无助。xxx人致力于为用户提供专家式的咨询和信息服务，帮助用户提高自身的鉴别能力，建立和用户直接对话的渠道，解决家装业急需要解决的问题。 xxx装饰在不断完善和提高为用户服务方面一直走在行业的前列，继推出选材品牌化、电子派工系统、报价透明化后，又推出了800免费服务电话，用户可以就装修中的任何问题通过800电话xxx艺采的专家咨询，以更好地保护自身权益，得到更全面、周到、细致的服务。800免费电话的推出，是xxx艺采全面提升服务质量、服务水平的一项重要举措；家装行业首条受话方付费的800服务电话在xxx艺采装饰公司的开通，可以说是家装行业企业成为现代化企业的一个重要标志。 xxx装饰定位的是中、高档客户，其工程价格在十堰家装市场位居前
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、 实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司 售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理， 有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解 售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理
第一章业务受理作业流程 1总则 客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程 合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。
***照明有限公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手
册
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息， 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：
客户服务部工作手册
目录 客户服务部人员框架图 (2) 客户服务部动作程序 (3) 客户服务部主任的职责 (3) 客户部助理工作职责 (4) 客户服务部文员工作职责 (4) 动作程序 (4) 入伙办理规程 (4) 接待规程 (5) 业户投诉与申请维修程序 (5) 业户投诉处理工作规程 (6) 回访规程 (7) 入伙预约记录表 (7) 入伙接待记录表 (8) 业户回访表 (12) 业户意见调查表 (13) 客户服务部人员框架图 客户服务部经理 客户服务主任
客户服务助理 客户服务部动作程序 一、目的 明确客户服务部各项工作的发展和各岗位工作的安排，保证管理动作的有效性。 二、适用范围 适用于本客户服务部的管理动作。 三、职责 客户服务部经理工作职责： 一，客户服务部经理负责领导组织、安排客户服务部的日常各项工作，定期及不定期主持召开客户服务部员工工作例会。 二，负责跟进落实与客户服务部工作中有关重大加盟店的投诉等事项，并及时向总经理汇报。 三，建立部门各项规章制度，完善客服业务流程，贯彻执行公司服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于加强售后服务的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。 四，负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使客服代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户不断增长的需求。 五，落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记负责指导、监督下属员工的工作，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。 六，跟进、落实领导安排的各项工作进展情况，负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访的情况，并将结果及时上报。 七，定期向总经理汇报本部门工作情况。 八，完成总经理临时安排的其它工作。
最新客服部高效工作手册(完整精华版)
目录 第一章客服主管岗位描述 1.客服主管岗位说明书 2.客服助理岗位说明书 3.客服人员岗位说明书 4.客服部岗位说明书 5.客服部岗位职务说明书 6.客服主管必备素质说明表 7.客服主管能力要求说明表 9.客服主管角色分析表 10.客服人员必备素质说明表 11.客服人员能力素质指标评价参照标准 12.客服人员态度协作指标评价标准 13.客服主管管理协作指标评价标准 14.客服主管管理绩效评定表 15.客服主管的职业规划流程图 16.客服主管规范管理和高效执行流程图 17.客服部组织结构设计流程 18.客服部组织结构图 19.客服部组织设计前的考量维度表 20.客服部目标责任图 21.客服部组织设计后考量维度表 22.客服部工作的评价体系 23.客服主管目标管理和评价系统图 第二章高效客服团队建设 1.客服团队传统活动预定表 2.客服团队目标管理表 3.客服团队管理制度 4.高效客服团队重建流程图 5.客服团队领导能力评估表 6.客服方针管理制度 7.客服计划要点说明书 8.客服团队内部营运要点说明书 9.客服人员素质能力冰山模型 10.优秀客服人员素质能力要求说明书 11.客服人员招聘渠道成效评估表 12.客服人员应聘渠道费用推算表 13.客服人员招聘计划表 14.客服人员招聘计划统计表
15.客服人员招募流程图 16.客服人员招聘测评表 17.客服应聘人员专业考核报告 18.客服团队内部员工推荐表 19.客服人员增补申请表 20.客服应聘人员基本情况记录表 21.客服人员面谈记录表 22.客服人员面试问话提纲 23.客服人员面试时的100个关键问题 24.客服人员录用通知单 25.客服部考核表 26.客服主管考核表 27.客服人员考核表 28.客服人员品行考核表 29.客服人员自我评定表 30.客服人员培训管理制度 31.客服人员年度培训计划表 32.客服人员培训记录表 33.客服人员培训需求调查表 34.客服人员培训档案表 35.新进客服人员培训计划表 36.客服人员培训反馈信息表 37.客服人员培训报告表 38.客服人员能力考核表 39.客服人员绩效考核设计方案 40.客服人员绩效考核体系结构 41.客服人员考评KPI分类表 42.客服人员绩效考核评估表 43.客服主管考核表 44.客服技术人员考核表 45.客服人员考核表 46.客服人员（试用）考核表 47.客服人员绩效考核方案意见表 48.客服人员绩效考核比重表 49.客服人员绩效考核申诉表 50.客服人员考评意见调查问卷 51.客服人员绩效面谈表 52.客服人员薪酬制度 53.客服人员薪酬设计说明书 54.客服人员激励形式说明表 55.客服人员工资登记表 56.客服人员工资表 57.客服人员工资调整表 58.客服人员加班费申请表
人力资源服务有限公司 管理手册 https://www.doczj.com/doc/ae3320164.html,work Information Technology Company.2020YEAR
xxxx人力资源服务有限公司 青xxxx人力字[2017]内-001号 管 理 手 册 主题词：管理手册 抄送：总经办、营销部、客服部、财务部、行政部 2017年2月日印发
目录 第一章总则 (3) 第二章部门职责 (3) 第三章入职及离职管理 (4) 第四章公司管理制度 (7) 第五章考勤制度 (14) 第六章办公用品管理制度 (17) 第七章档案管理制度 (18) 第八章固定资产管理制度 (18) 第九章车辆管理制度 (20) 第十章保密制度 (24) 第十一章绩效管理制度 (26) 第十二章工资及福利制度 (28) 第十三章劳动合同管理 (32)
第一章总则 第一条目的 为了公司管理规范化，体现公平、有序，严格的纪律和有效的规章制度，本制度将公司的工作要求、员工规范、奖惩规定及薪资福利及一册，要求公司全体员工认真学习、自觉遵守。 第二条基本守则 2.1热情-以热情、礼貌、谦恭的态度对待本职工作、对待客户及同事。 2.2勤勉-对本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 2.3诚实-作风诚实、反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。 2.4专业-员工应时刻保持自己良好的职业形象，不断提高专业水平。 第二章部门职责 第一条公司架构及设置
第二条部门职责 营销部：负责客户开发，产品创新，市场调查，价格制定，合同签订，服务质量监控及客户维护，其它营销相关的所有工作。 客服部：负责所有员工工资审核发放，社保缴纳，工伤处理，员工服务与关怀（证明开具、社保备案等），劳动合同签订及管理，外包员工入离职管理、外包员工档案建立及管理、工会、用工风险规避及纠纷处理，服务提升等客服相关的所有工作。 财务部：负责账目管理，财务管控及财务安全，成本核算，工资审核及发放，财务制度的建立及规范等财务相关的所有工作。 行政部：负责办公用品采购管理、固定资产管理、公司内部档案建立及管理，公司内部员工招聘及入离职管理，外包员工招聘、考勤管理、车辆协调及管理、办公室卫生等行政相关的所有工作。
客服部管理手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
工作手册说明
本手册是客户服务部实施质量管理体系的细则，是公司法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。 手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。 公司其他部门编制的文件（行政人事部除外），凡适用本部门实施的均纳入本手册。 客服部主管应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，报审核同意后执行。本手册颁布后，如有公司或客户服务部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，报审核后应适时纳入本手册。 本手册是受控文件，其管理和发放均应按照有关规定执行。 名词解释 客服部：是指广西百乐居物业服务有限公司所属项目“广西国际金融投资大厦服务中心”分支部门，即全称为：广西国际金融投资大厦服务中心顾客服务部。 大厦：是对广西国际金融投资大厦的简称。
目录 第一章岗位职责及部门架构 （BLJ/KF-01） 管理架构图BIQ/KF-01-01 现有职员： 客服部运作程序BLJ/KF-01-01-01 1、目的 明确客户服务部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证服务中心运作的有效性。 2、适用范围 适用于本客户服务部的管理运作。 3、职责 负责大厦和公共地方的管理工作，在租户/用户事物方面，首要任务是推动租赁的引导，使他们进驻大厦要遵守公共规则、爱护公物、维护合法权益、及促进租户/用户彼此间之睦邻关系，而作为租户有必要了解，水电费分摊计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班空调费及基本设施予认识。另
客服工作手册 第一章客服话术 1.1.接听客户来电 1.1.1.接听要求 接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。 话术：您好，客服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？” 1.1. 2.确认用户称呼 在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX 先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。（如果查询到客户订单里的姓名，最好直接称呼，不必再询问） 话术：您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问） 1.1.3.确认用户问题 1）用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。 话术：请问您咨询的是……问题吗？ 话术：您希望了解的是……对吗？这两句根据情况而定是否要询问 （尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话） 2）用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。 话术：请问您说的是……对吗？
3）当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。 话术：请问您之前咨询的是……问题吗？ 4）用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）。 话术：是的，对。（拒绝使用恩，对客户不尊重） 1.1.4.提供解决方案 1）用户的问题提供解决方案，并按照正确的步骤有序提供给用户。 话术：您的问题我已经了解……根据您的描述，初步判断为…… 2）用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤. 话术：请问您现在方便根据我的提示操作一下吗？或者我先将操作方法短信发给您，1.1.5.用户在线等待 1）用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户。 话术：查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下 话术：对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，为了不耽误您，我先查询一下，稍后我给您回拨好吗？ 2）电话在一分钟内重新拨通后，也必须礼貌的说一下。 话术：先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是…… 3）查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢： 话术：先生/女士，十分抱歉，让您久等了 1.1.6.问题解决完毕 为客户解决好问题，可以结束通话时。 话术：请问您还有其他问题需要咨询吗？
企业营销管理手册 1
营销管理手册 英国太平洋环球资源有限公司 二00三年一月一日 目录 第一部分营销组织构架 第二部分人员行动管理 第三部分客户管理 第四部分流程管理 前言 ”深根固本,方能枝繁叶茂,方能果实累”任何出类拔萃的企业,都必须建立各种健全的管理体制,特别是销售制度。一个企业营销的成败不但取决于适应市场的应变能力,同时取决于其内部销售管理制度的科学性、完整性。 销售管理制度和管理表格把企业的大量的营销管理工作规范化、标准化、流程化、使繁琐变得简单,使杂乱变得有序,为企业生存和发展奠定坚定的基础。 2
本体系凝结众多成功企业的先进经验,从营销组织、人员行动管理、客户管理、流程、广告等部分具体工作细节和职责构成企业营销组织、管理体系,它是企业整体营销观念的贯彻、所有部门(员工)紧密协作、各尽其责地实现和完成营销目标所必须的组织保障;它是企业进行专业销售运作的重要基础之一;它是企业开拓市场,不断提高市场份额、销售额和利润额的重要管理手段;它能协助员工进步,激励员工士气,稳定员工队伍;它能防止因为少量员工素质、能力或品质问题而造成的客户流失、货款拖欠或货物流失;它能使销售部门与其它部门紧密配合,及时向市场部和公司决策者反馈动态的市场信息;同时,它也是公司整体管理体系的一个重要组成部分。 制度重于技术 ————吴敬琏 第一部分 营销组织构架 一、组织构架 3
二、营销总监岗位职责 1、营销总监,向公司总经理承诺中期和年度营销目标的完成和特殊任务的完成,对公司的营销工作负全面责任。 2、组织营销部门及相关部门的人员参与制定公司近期、中期和长期营销战略计划,并作为销决策委员会成员对与对营销战略计划的说明审定。 3、组织营销部门与相关部门制定年度营销计划与预算,并负责上报营销决策委员会,参与营销决策委员会对年度营销计划与预算的说明与审定。 4、向营销部门发布年度营销计划与预算实施命令,管理其实施过程及结果。 5、进行市场调查与分析,在公司所处的营销环境(内、外)发生重大变化时,及时组织营销部门及相关部门制定应变对策,参与营销决 4
客 服 部 管 理 手 册 二零一三年十一月 稿一
目录 1. 组织架构图 (4) 2. 物业客服部工作范围 (4) 3. 工作质量目标 (5) 4. 部门岗位职责 (6) 4.1. 客服主管岗位职责 (6) 4.2. 客服专员岗位职责 (7) 4.3. 客服部前-台岗位职责 (8) 5. 部门内部规章制度 (9) 5.1. 业主违章处理标准作业规程 (9) 5.2. 客服部员工服务管理标准作业规程 (14) 5.3. 客服部员工绩效考评实施标准作业规程 (22) 5.4. 档案管理标准作业规程 (23) 5.5. 办理入住标准作业规程 (24) 5.6. 服务收费标准作业规程 (26) 5.7. 客户申请服务标准作业规程 (27) 5.8. 前台管理标准作业规程 (28) 5.9. 客户服务查询标准作业规程 (30) 5.10. 外借物品标准作业规程 (30) 5.11. 小件物品寄存标准规程 (31) 5.12. 处理业主投诉标准作业规程 (32) 5.13. 巡视工作标准作业规程 (37) 5.14. 业主走访/回访工作管理标准作业规程 (39)
5.15. 空置房管理标准作业规程 (41) 5.16. 业主装修标准管理规程 (42) 5.17. 业主求助服务管理作业规程 (44) 5.18.值班与交接班标准作业规程 (47) 5.19.社区文体活动组织实施标准作业程序 (49) 5.20业主意见征询标准作业规程 (51) 5.21特殊事件处理标准作业规程 (52)
1. 组织架构图 2. 物业客服部工作范围 物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。 物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。 “对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的专员式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。 小区物管处客服部采取的是“专员式服务”，建立了“有事找专员”提供一对多户的24小时服务，“专员式服务”打动人心的地方在于细节，“专员式服务”要求客服部专员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限
目录 目录 (1) 服务中心职责 (2) 岗位职责 (4) 来访业主的接待流程 (7) 办理入伙手续流程 (9) 搬出物品放行办理规程 (11) 装修申报登记流程 (13) 工程联系单报修流程 (16) 受理投诉工作流程 (17) 物业服务中心午间值班规定 (19) 奖惩管理规定 (20)
服务中心职责 1、严格按照物业管理各项法规、政策、标准，组织落实上级领导下达的有关任务。 2、负责组织协调与市、区房管局、公安部门、街道办事处等部门的关系，配合政府部门进行各项管理工作。 3、负责新楼宇、商铺的交接验收工作。 4、负责物业小区内楼宇、商铺和公共场所及相关设施的管理，对物业小区内所有业户情况、居住环境情况、公共设施、设备情况、服务质量情况要全面把握并有相关记录。 5、每天巡查小区，发现管辖内的楼宇和公共场所及相关设施有问题应及时处理并作详细记录。 6、负责受理业户提出的各种需要和要求，接受业户的意见和建议，处理业户提出的投诉并作实际物业管理方面的考证予以解决，组织回访工作并作详细记录。 6、负责收集相关物业管理的信息，为推动物业管理处物业管理工作的发展出谋献策。 7、负责开展月检和业户的意见征询活动，对管理服务质量进行严格控制。 8、负责与业户建立和保持良好沟通关系，定期上门进行拜访和回访服务。 9、负责每月管理费、水电费的催缴以及各种业户欠费的追收工作。 10、负责小区楼宇、商铺装修审批和监管工作。 11、负责物业管理处开展社区相关文化活动。
12、负责与业户建立和谐、愉快的关系，树立“服务至上”的宗旨。 13、负责派发、张贴物业管理有关的通知和宣传资料。 14、定期举办各类的社区文化活动，增进小区文化气息，创造人文氛围，促进与业户之间的沟通和交流。 15、完成上级领导交办的其它工作。
客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品
编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说 明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 编制说明 (1) 1 客户服务管理概述 (4) 1.1客服管理的定义 (4) 1.2客服管理的重要性 (4) 1.3客服的工作标准 (4) 1.4服务范围 (4) 1.5服务水平 (4) 2 客服部组织构架及岗位职责 (5) 2.1组织架构 (5) 2.2岗位职责 (5) 2.2.1 客服部经理岗位说明书 (5) 2.2.2 客服专员岗位说明书 (7) 3 客服部管理制度 (9) 3.1会议制度 (9) 3.2行为规范制度 (9) 3.3工作汇报制度 (10) 3.4建立与保管客户资料 (10) 4 会员信息管理 (10) 4.1新会员资料管理 (10) 4.1.1 新会员资料管理流程 (11) 4.1.2 操作规范 (11) 4.2到期会员资料管理 (12) 5 会员数据分析以及管理 (12) 5.1会员消费水平分析 (12) 5.1.1 操作流程 (13) 5.1.2 操作规范 (13) 5.1.3 分析指标与公式 (14) 5.2消费会员性别年龄分析 (15) 5.2.1操作流程 (15) 5.2.2操作规范 (15) 5.2.3分析指标与公式 (16) 5.3会员消费力分析 (17) 5.3.1操作流程 (17) 5.3.2操作规范 (17) 5.3.3分析指标与公式 (18) 5.4 会员流失分析 (21) 5.4.1操作流程 (21)
客户服务部管理手册集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册 分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9)
2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： (2)、主要职责 A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。 B．对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。 C．指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，建立售后服务网络体系。 D．建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。 E．负责每月维修费用的预算、结算和报批工作。
长沙卓尔装饰有限公司客户服务部 管 理 手 册
目录 第一章：行为原则及工作要点 (3) 一、行为原则 (3) 二、工作要点： (3) 三、个人形象 (4) 第二章：岗位职责 (4) 一、职责 (4) 二、工作分工 (5) 第三章：客服部工作流程 (5) 一、售前服务流程 (5) 二、售中服务流程 (6) 三、售后服务流程 (6) 第四章：电话服务规范 (7) 一、接听电话服务规范 (7) 二、拨打电话规范 (8) 第五章：奖罚制度 (8) 第六章：工作表格 (9)
第一章：行为原则及工作要点 一、行为原则 我们相信每一名员工都能有条理的、高水平地、从事自己的工作。公司所列出的成文规则并不能全面的概括或代替员工们良好的判断力和合作感，但是出于保护公司和员工利益的需要，公司制定出了规章制度。其中一些制度在下面列出，这些规章制度并不限制公司对于其他有损公司客户和其他员工利益的行为进行处分的权力。 处分的层次包括警告、书面批评、罚款、辞退等各项处分措施。公司管理层保留决定处罚轻重的权力。 在公司内禁止有下列行为发生： 1、在公司内进行赌博、酗酒等不良行为 2、偷窃和侵占同事及公司财物 3、在工作场所喧哗、嘻闹、争吵等妨害工作秩序 4、不经请假或私自外出 5、泄露公司技术、营业机密致使公司蒙受损失 6、未经许可，兼任其他职务 7、隐瞒公司私自接单者 8、在公司内拉帮结派 9、上班时间睡觉，围座聊天 10、工作不思进取 11、其他法律法规禁止的行为 12、在工作场顶撞上级的 13、对客户态度恶劣 14、每周未能对自己的工作做一个总结 15、服从组织工作安排 16、不经请示擅自在工作场所会见朋友 17、无特殊情况，周例会必须参加 二、工作要点 客服部是公司的窗口，起着传递公司背景和企业文化，给客户第一印象的作用，它体现了： 1、公司的正规性。 2、让客户充分了解公司。 3、有宾至如归的感觉。 4、与公司形象吻合。 5、起到全公司的业务管理、协调和纽带作用。 6、管理公司业务资源,设计派单,预算管理及按制度追踪消化。
前言 为了向客户提供更优质的服务，建立客户服务部科学管理体系及客户服务人员服务操作规，提升公司品牌形象，推广公司经营理念，促进公司产品销售，本公司特组织编制《客户服务工作手册》 《客户服务工作手册》是本公司根据公司相关管理制度，系统地阐明的公司对客户服务业务的管理政策和客户服务人员业务操作规要求。 本公司客户服务人员须严格按照《客户服务工作手册》规定容，并在上级领导下及时、有效地解决客户对本公司服务、运营、产品等提出的问题。
客户服务部组织架构图
1.客户服务部部门职能 客户服务人员承担着公司客户服务的主要工作，是体现客户服务质量、展示公司形象和文化，树立公司品牌的窗口。是实现客户与公司之间互利互信、有效沟通的关键职能部门。 客户服务部主要工作是接待来访客户、接听客户来电、答疑解惑、受理服务需求、开展经营业务、受理客户投诉等。 客户服务部主要的管理工作是收集客户信息，管理客户档案，评价服务质量及客户对服务全过程的意见调查等。 “对客服务、组织协调、公共信息”是客户服务部所具备的三个主要功能。为了实现以上功能，客户服务部对客服人员提出了在仪容仪表、品格心态、技能素质与职业道德方而的要求。客服人员必须与客服服务部的管家式服务理念、形象品牌及服务质量相适应。特别是客服人员要具备高尚的职业道德情操，真诚地为客户服务的意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，赋子业务前瞻性、主观能动性、工作创造新和善于洞察客户服务需求的感悟力。
2.客户服务部工作人员岗位职能 2.1客户服务部经理岗位职能 客户服务部是在运营管理中心直接领导下的直属职能部门。客户服务部经理应秉承公司经营理念，严格遵守公司制度，服从公司相关安排，在公司领导的指导下合理安排部门工作，及时解决客户存在的各项问题。具体岗位职能如下： 1、负责客户服务标准，业务标准和流程的制定，规客户服务行为。 2、围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理。 3、负责客户的咨询，投诉等监督检查工作，发现问题及时处理。 4、负责客户突发事件的协调与处理。 5、负责大客户关系重点维护和管理。 6、负责大客户回访制度的建立，并监督实施。 7、负责组织客户信用调查及客户档案的管理与建立工作。 8、负责客户合同签订授权业务代表及初步审核。 9、负责客服部的团队建设、部培训及监督审核。 10、配合市场部进行礼品推广、市场调研等各项工作。 11、定期向上级反馈可行性报告及工作方法、工作流程等改进建议。 12、定期向上级述职，按时完成各项报表（周报表、日销售报表、月度总结表、及其他统计分析报表） 13、及时完成上级领导交办的其他工作任务。 2.2客户服务部客服专员岗位职能