酒店前厅客房个性化服务
随着科技和社会的发展，酒店的服务内容一直在变。从经济的角度讲，我们从农业经济，到工业经济，到服务经济，再到现在的体验经济。虽说我国或本行业已经入体验经济时代言之尚早，但这是一个必然的自然催势。我们已经逐步进入了体验经济时代。在体验经济时代，人们在满足物质需求的同时更希望在精神上的满足。就因为我们的目标人群的变化，酒店就必须从顾客的角度出发生产顾客喜欢的产品。既然顾客需要更多的要求，我们也就要更多的去创造进而满足顾客的要求。一视同仁的标准化不再是客人最想要的。不同的客人对不同的东西要求不同。这意味着我们要改变些过去的东西。由此产生了的差异化服务就是个性化服务。其实个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为personalized Service或Individualized Service。那么个性化服务到底意味着什么了？从酒店管理的角度来看，酒店的个性化服务内涵包括以下两个方面：
（1）满足客人的个性需要。即在承认顾客是不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品；
（2）表现服务人员的个性。及顾客个性需要的满足还必须有赖于服务员的个性化表现，深入地了解顾客的个性特点，提供大于100%的满意服务。
从另一角度说，个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察，认真分析和研究判断，做出决定，积极主动地为客人提供完美服务。
一、酒店前厅服务
前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心, 是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象，这就对前厅部员工提出更高标准的要求。出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。
酒店前厅部为顾客提供人性化接待服务的必要性还体现在以下几个方面：
（1）、前厅部是酒店业务活动的中心，它可以销售客房来带动酒店其他部门的经济活动。酒店的一切经营活动，都直接或间接地与前厅部有联系，它是整个酒店的枢纽。例如：客房部、财务部、餐饮部等都与前厅部有着密切的联系。
（2）、前厅部是顾客和酒店联系的纽带。前厅部自始至终是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订、入住、直至客人离开结帐、建立客史挡案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
（3）、前厅部是酒店管理机构的代表。在客人眼中，前厅部就是酒店的缩影，前厅部员工的服务与管理直接反映了整个酒店的管理水平、工作效率和服务质量，直接影响酒店的整体。例如：有一位客人来酒店咨询预订客房事宜，如果正好酒店在这一时段没有客人所需要的房间，服务员态度不好的话，就会给客人造成一种印象：该酒店的整体水平也就仅限于此。
（4）、前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。作为业务中心，前厅部可以收集到关于酒店活动的各种信息，并定时定量地将这些信息进行整理和分析，向酒店其他部门进行提供，为酒店制定今后的发展战略和服务计划提供了参考。
酒店前厅部实施人性化接待服务的必要性除了其重要地位的体现外，还可以从前厅部实施人性化服务所带来的益处中体现。其益处具体体现在：
第一，在满足顾客个性需求的同时创造了自己特有的服务品牌。顾客需求是酒店经营活
动的出发点和归宿，顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。例如对于常客，前厅在登记客户资料时，就应尽可能的详细记录顾客的一些特别嗜好、生日等信息。当客人再次光临本酒店的时候，服务人员就可根据他们的喜好和房间家具的摆设等精心布置房间，让客人感受温馨家庭的感觉。
第二，使酒店不断寻找新的机会，抢占新的市场。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求，改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。例如，由原来的“站式前台”改为“坐式前台”，让客人坐着办理手续并且等候，这就是不断的为顾客的需求而做出的改进的人性化服务的具体体现。
第三，为酒店树立了良好的企业形象，在竞争中优胜。急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的人性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。例如，前厅接待处的服务人员为客人办理入住手续时，不能让客人的等候时间超过三分钟，接待要在这短短的几分钟时间内要准确无误地帮客人办理入住手续，记录客人的详细个人资料、分配房间以及房卡等细致的工作。若能在最短的时间内完成相关手续并且让客人满意，这就会给客人留下好的印象，同时也为酒店塑造了良好的形象。
第四，提供特色的人性化服务，能够是酒店在行业中取得竞争优势。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行性的人性化服务。通过优质的人性化与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招揽新客人，以取得竞争优势。
提倡针对性的个性化服务。个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的客人不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。举例来说:当客人急切需要进房间休息的时候,可以将酒店的一套入住登记程序省去,直接让客人先缴费入住,事后再补齐入住资料。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为客人做好房间钥匙前,请客房服务员先给客人开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。做好个性化服务还应抓住“四小”即“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。酒店只有为客人提供优质的服务,才能让客人感到满意,想客人所想,做客人所思,才能让客人惊喜。
二、酒店客房服务
1.酒店中客房服务的产生。
酒店业是一种古老的行业，可追溯到很早的年代。无论东方或西方的酒店演进历史，都是循着人类文明活动的轨迹而发展的。从远在罗马帝国时期的那些专为商旅，游艺者，学者而设立的，设施相当简陋的酒馆（Taverns）和客栈（Inns）开始。住宿业就不断在发展完善。从一开始的只是提供一个遮风避雨的地方到现在的拥有一座现代化的，设备完善的高级建筑物，并能在住宿，餐饮，娱乐，健身，交通，通讯等，提供更高水准的服务的企业或企业集团。能到达今天的水平，酒店业经历了，相当长的时间。
其实一定程度上说在出现第一间外租的客房开始，客房服务就已经产生了。当时的客房服务可能就只是提供地方。时至今天，客房部的服务项目有很多。其任务量庞杂，但大体的客房部的主要任务可以简单地说，就是“生产”干净，整洁的客房，为客人提供热情周到的服务。
2.酒店个性化服务
只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”，才能让客人真正有“家”的感觉。个性化服务可以从两个方面去实现，一个方向是物质的体现。一个是精神成面的体现。
物质方面客房部人性化服务
（1）卧室人性化设施
1、一客一换床盖布
房已取消了老式床罩而改用新型床盖布，床盖布用颜色温馨、条纹。明快、整洁美观、轻便易洗的单层棉布制作而成。床盖布一客一换，干净卫生，让客人倍感舒适，放心享用。
2、隔音衣柜
客房的衣柜内壁均包有一层软包，衣柜底部的行李垫板上也包有软包，这样就避免了使用衣柜或取放行李时产生碰撞声而干扰隔壁房间的客人，为住客提供了一个安静的住宿环境
3、隔热、隔音玻璃
客房内的窗户均安装镀膜隔热、隔音玻璃，能把外界的噪音和室外的热气阻挡在窗外，使客人免受外界的噪音干扰和热气对室温的侵袭，为客人提供一个更安静、舒适的环境。
（2）浴室人性化设施
1、卧室与浴室相隔的透明玻璃墙，增加了浴室的透明度，给客人营造了亲近和谐的氛围。
2、钢化玻沐浴房
宾馆把客房卫生间的部分卧式浴缸撤除，改造为固定和可移动两用双
淋喷头的豪华高雅的钢化玻璃沐浴房，使客房浴室功能更全，服务更
贴心。
3、移动浴缸
卫生间内还配备有移动浴缸，以满足部分客人喜欢泡浴的需求，浴缸
的摆放位置与浴室的整体效果相协调，让客人更方便、更舒适。
4、男士便器
卫生间内除配置传统的马桶外，还增设了男士便器，大大方便了男宾客，让客人住得更舒心。
越来越多的客人已厌倦了长期千遍一律的“标准”客房模式，他们更希望在客房内也能够有一些新奇的享受和经历，能有一些于众不同的收获和感受。因此，我们可以开发一些各具特色的，具有鲜明个性色彩的新概念主题客房和各种特色房。如女性客房，商务客房，度假客房等，以满足不同客人的偏好，突出客房卖点。
客房部的服务要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，
1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房进行开夜床服务。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。
2、服务员早上清扫房间时发现，看见客人将房间内所有的灯全开着，这时细心的服务员在打扫完房间后就不应该将灯关闭，因为这是客人喜欢房间明亮。
3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关，以免发生意外。
4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉滚到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。
5、服务员清扫房间时，发现床单、被套、床垫等各处都有不同程度的受到污染。服务员马上意识到，是客人因饮食不慎引起身体不适，应将所有脏的物品更换一新，还应通知楼层领班及时与大副联系并关心客人。
6、服务员发现客房中放有水果，想必是酒店为欢迎客人而摆放的，在第二天发现切片的水果仍在房间的桌上，试问热空调开了一晚上，这水果不变质才怪，所以服务员应立即将水果收出并通知餐饮部送新的。
以上几个事例虽然小，但常常使客人惊喜万分。得到客人的认可也会不计期数，给予客房服务员的是肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了客人与服务员之间的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。
在精神层面的个性化服务在实施起来就比物质层面的要难了。其实精神层面的个性化服务才是个性化服务的核心所在。主要从以下几个方面来实施：
1、剖析客人的心理和生理需要
其实很多时候我们需要了解我们目标顾客的需要我们才能去完善我们的服务。所以我们必须明白客人要些什么。我们才能相应的做点什么。一个简单的假设，一个客人两只手都拿着行李从大堂走向电梯。这时他走到电梯前，然后叫服务员帮他按电梯。服务员过去帮他按了电梯及点头微笑。这是很好的服务，客人又叫必应且能快速反应。但我们能不能做得更好？其实是可以的，就是在客人没有开口之前去按电梯。那么你怎么知道要按电梯，其实就是服务员对客人现状的一种分析，他两只手都在忙，哪有手按电梯呢，这时后，服务员能主动地帮忙，客人必定能非常开心，这就是个性化服务。其实个性化服务并不是意味一定要有很大的动作。相反个性化都是在细微处体现的。
2、了解不同文化的文化习俗
很多时候，我们并不清楚其他民族的文化时，我们可能就会引起一系列不必要的误会。像一些中东的客人，他们或许有着朝拜的习惯，他们会用专门的地毯去完成这些宗教仪式。且这些地毯外人不能动的。如果我们的客房服务员不知道，动了地毯，就会引起客人的不满，引起投诉。所以我们要知道不同民俗的需要。就算不知道也要在，客人住店前就要问清楚客人是否有其他需要。这样我们就能做得更好。
3、我们要建立一个完善的宾客记录。只有良好的客习记录，我们才能有目的地为客人提供优质的服务。就像前一点说的，如果客人在前台已经登记过他的特俗要求，在下次来的时候我们就能更好更快的反应出来，这必将使我们的服务更加出彩。还有就是要建立资源共享，如果只有前厅知道，客房不知道，这个服务的质量也是不行的。
4、这是最重要的一点就是培训员工的主观意识。其实在很多例子里，我们不难发现，员工的细心，和负责的服务态度是触发整个个性化服务的前提。没有一线员工的努力空想是不可能实现个性化服务的，而且个性化服务的体现主体还是由一线员工来完成。所以我们一定要注重员工素质的培养。让提供个性化服务的观念深入一线员工。让员工成为技能出色，意识良好的优秀人才。酒店才能得到长足发展。
鸣谢 本文为先之微课堂4月13日内蒙古饭店，客房部经理——曲晓美分享的全文，没来得及参与先之微课堂的同学拿走不谢，听过课的同学可以看一看理一下思路，加强消化理解。本文内容较长，讲了很多实用的案例，希望能给大家带来帮助！ 案例一： 个性化服务 徐老师有个朋友去外地出差参加一个会议，因为对出差的城市不是很熟悉， 所以找不到会议地址。朋友就来到前台问门童，门童特别详细的为这位朋友 讲解，做公交车，做地铁，打车，交通线路以及收费标准。晚上这位朋友回 到房间，在房间的桌子上放了一张城市地图，上面有明显的标示，标示的地 方就是开会的地方，旁边还有一张标签，把会议路线详细的介绍。 案例二： 常包房客的客人 我们酒店长包房客人，他的妻子与四岁的女儿来看望他。我们就想：客人与 亲人很久不见，我们应该怎么样让妻子对在外辛苦工作的老公放心，让许久 不见得女儿开心。所以我们就准备了随时爬玩的垫子，适龄的玩具，图画书， 一些零食。当小朋友进门看到房间里的一切，开心的扑倒他爸爸身上，说： “爸爸，我太喜欢这个地方了！” 不仅满足了客人的需求，抓住了服务机会，更加满足了客人的心理诉求，超 出了期望。 案例三：
对稍微醉酒的客人 在得知客人饮酒之后，我们需要准备毛巾、托盘、水杯、蜂蜜水、柠檬水..... 如何及时得知客人是否饮酒？这就需要各个部门的配合：客人饮酒后，餐饮 部及时通知是否饮酒；销售部要告知客人是否有宴会，及何时回房；楼层服 务员及时报告具体情况。 在客人回房前10分钟，服务员硬将准备好的蜂蜜水，在客人房间外等候， 交给客人，并告诉客人，知道您饮酒了，给您准备了一杯蜂蜜水。要是没有 见到客人，就把蜂蜜水放在客人的房间，并留言告诉客人。 学 员 解 答 1、个性化服务实施中，可采取哪些奖励机制? 答：奖励机制需要根据各酒店的情况，通常为调动员工的积极性，会按员工实施的条数进行奖励，直接落实到员工身上。 2、在留言服务这块，如何实施个性化服务？ 答：留言服务是因为现在住在客房的客人更加关注个人隐私，不太愿意过多与员工接触，同时员工的工作性质也不允许我们总是在等待客人，所以双赢的办法就是以留言服务为主，会更加感受到我们的诚意和客房人的朴实。 3、留言服务这块，如果按员工收集的信息数量（宾客回馈）来奖励可馁？ 答：员工需要学会观察，对客人用过的房间的观察，不要急于去清洁，学会聆听，客人与客人间的对话也要关注。更要学会收集与积累，把每一次的观察与聆听汇总到一起就是资源。
酒店前厅个性化服务 酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。 一、前厅服务应对特殊天气的措施 特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案： 1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市 内交通管制措施等。 2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。 3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。 4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。 二、前厅设置百宝箱（医药箱） 前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。
其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。 三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人 酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。 四、特殊宾客的安排 针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。 1.投诉的宾客 酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。
《前厅客房服务与管理》课程标准 一、基本信息 适用对象：09级旅游管理制定时间：2011.8.28 课程代码：07010106 所属系部：工商管理系 学分：4 学时：68 制定人：批准人： 二、课程的目标 1、专业能力目标 本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。 2、方法能力目标 学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。
3、社会能力目标 本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。 三、整体教学设计思路 1、课程定位 本课程是旅游管理专业的一门职业专门能力核心课程，其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。本课程应使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。 本课程的先修课程包括管理学、饭店管理学、公共关系学、旅游社交礼仪，其后续课程是康乐服务与管理，并与酒店餐饮管理等课程密切相关。 2、课程开发思路 酒店行业基层业务及管理岗位群的任职要求是设置专业课程的依据。根据高职高专旅游管理（酒店管理）专业学生职业范围进行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业从事前台业务、产品营销、客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务、会展服务等工作。而不管是旅行社、酒店、还是旅游景区景点都需要前台服务人员，当然不论是前台服务人员、
酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 （1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）； （2）各岗员工用心观察，记录，上报存档； （3）通过各种途径不断补充、完善客史档案； （4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务； （5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信； （6）定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服
酒店客房个性化服务 要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个能为客人可提供的个性化服务项目，供大家参考。 1．绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，从而在夜床服务时为客人提供满意的服务。 2．服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加班，夜床服务时将温度调到26℃左右。 3．服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 4．服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 5．服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。 6．一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 7．服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。 事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想到客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉
酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题
3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表
客房部礼仪礼貌服务标准培训纲要 第一部分客房部员工的素质要求 ●具有较高的自觉性： 客房服务员在岗时，应自觉按照酒店有关规定，不打私人；不与同伴闲谈；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客人的房间洗澡；不可拿客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识，也是客房部工作中的纪律。 ●责任心强善与同事合作： 客房部的服务工作与不少部门有所不同，更多的时候它的劳动强度大与客人直接打交道的时候少。这就需要客房部员工有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中能够具有良好的心理素质，不盲目攀比，以高度的责任感从事自己的工作。 不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助，这就需要客房部工作人员具有以我为主、善与同事合作的能力，以各自的努力营造一个和睦相处、分工明确、
配合默契、心境愉快的小围部工作场景，提高效率，以 第1页 利本职工作的顺利完成。 要有充沛的精力和较强的动手能力： 客房部服务工作的任务相对来说容较为繁杂，体力消耗较大，客人要求标准较高，因此，要求客房部员工要反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。 客人对客房的要舒适、整洁、安全。而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生这是客人对客房的最基本的要求，也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客房要无害虫、无水迹、无锈渍无异味，地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净，卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必须按照规定时间及时更换；房间装饰布置要雅致和谐；酒店物品的放置要要按规定整齐划一；中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放置统一，被子四角整齐，外观无塌陷感，枕口朝；西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合，床罩平整，四角整齐，包角严禁无褶皱。清洁而符合规的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对房间的基本要求，其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在
酒店精细化管理与个性化服务案例十则 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但 能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴
尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照
酒店前厅与客房管理》教案 第五章接待服务 教学目的与要求： 要求掌握散客入住的准备工作和服务程序；熟悉团队客人办理入住手续的程 序；会填写住客入住登记表；熟悉商务楼层的接待服务程序。 教学重点： 散客入住办理的程序；信息储存的程序；团队客人办理入住手续的程序；商 务楼层的接待服务程序。 教学难点： 不同的报价方式。 授课主要内容及学时分配：6 第一节散客的入住办理 一、服务准备 （一）仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。 （二）设施设备要处于正常工作状态。 （三）用具用品提前准备好，要齐全。 （四）服务预案提前做好，做到心中有数。 （五）饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。 二、问候识别 1.向客人问好，热情表示欢迎。 2.准确识别，确认客人有无预定。 三、入住办理 （一）填表登记 客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。 （二）核实证件 和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等；境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。
（三）房间的分配 1.把握客人的特点 2.熟悉客房 3.选择不同的报价方式 （1）夹心式报价——适用于中、高档客房 （2）鱼尾式报价——适用于中档客房 （3）冲击式报价——适合推销价格比较低的客房 4.注意使用适当的推销语言 5.客人犹豫不决的时候，多提建议 6.适时展示客房 7.达成交易，这是销售客房的关键 （四）押金的收取 1.客人用信用卡结账，则要准确验卡 2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额 3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对 （五）复述确认 （六）完成登记 （七）信息存储 四、续住 按照以下步骤进行： 询问放号——核对预订情况——重新制作钥匙卡——加收订金——向客人道别 第二节团队客人的入住 一、热情问候团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。 、预定核对根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。 三、证件核对 认真核对客人有关证件的真实性和有效性。 四、分配房间
. 备忘录MEMO 致送To ：执行总经理 发件人FROM ：前厅部 事由SUBJECT ：关于前厅部服务创新升级改进提议事宜 日期DATE ：2014/10/13 编号REF. NO. ：FO/MO 抄报/抄送CC. ：副总经理 □紧急□正常□请批示□请传阅 面对酒店市场同质化竞争越来越激烈的严峻形势，做为前厅一线服务岗位，应该主动另辟蹊径，走一条差异化特色服务发展新路。酒店每位员工都是酒店的主人，思酒店忧酒店是每位酒店人的自觉意识，积极参与，改进酒店服务质量更是前厅部不可推卸的责任与义务，让酒店获得更好的发展是前厅部全员的共同愿景。前厅部现计划提出以下创新举措，确保有效提升整体岗位服务水平，促使服务再上新台阶。以下为具体服务改进建议：1.服务形象上进行创新展示；针对一线人员佩戴“笑脸”标志徽章，开展每月服务微笑 之星评比活动，把每月微笑之星照片贴于大堂区域，使员工得到客户赞誉的同时也促使更好的提供服务（预计采购徽章费用300元左右，评比每月服务之星2名，100元/位）。 2.接待处摆放糖果；接待处区域放置糖果盘，让客人在办理服务时品尝，进一步增进客 人在等待过程中的融洽氛围。（每月定期采购，预计每月200元左右）。 3.提升大堂各督导级服务意识；建议给予前往香港酒店参观，增进对同行领域优质服务 观摩学习，开阔视野，强化礼貌待客服务意识（侧重安排值班经理、接待处经理、礼宾司、副礼宾司岗位，预计10人左右；人均费用150元左右）。 4.对礼宾服务岗位进行优化调整；通过定点、定岗、定标准为客人提供个性化及标准化 服务。（针对礼宾人员关键时段、关键岗位进行设置）；为强化迎宾服务，提议增加礼宾服务台一个（预计费用1000元左右），设于正门口电动门右侧，确保迎宾服务有所延伸，同时满足快递人员随意进入大堂区域的管控。 5.大堂督导级现场服务调整，包含值班经理、客服经理等岗位，量化日常当班关键时段 现场督导，确保营造大堂良好服务氛围（侧重根据礼貌待客高峰时段进行固化，要求
要使顾客高兴而来，满意而归，规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到宾至如归，从而“留连忘返”。我简单举几个服务实例供大家参考。 一、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员去观察判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 二、服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客客人，并交待中班服务、夜床服务时将温度调到26℃左右。 三、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动剃须刀放在卫生间的台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能是因事情紧急外出，服务员应主动为客人关闭剃须刀开关。 四、清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员可以分析出是母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，所以应该为客人准备好婴儿床放入房间。 五、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到是客人外出游玩因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管与导游联系，并通知医生及时治疗让客人得以康复。 六、在服务员清扫时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员可以为客人送去用凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 七、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下当地的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员应主动为客人准备好了托盘、水果刀和牙签等用品。 事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度去看待、分析、处理问题，才能收到实效。 酒店客房管理
酒店个性化服务新理念 20世纪80年代初，顾客需求开始呈现出个性化发展趋势，因此创新个性化服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一，其中以管家服务为代表的个性化服务逐渐在我国酒店业中崭露头角。文章结合翠湖宾馆的管家服务，分析了管家服务在国内的运作情况，阐释了管家服务的优势及前景，最后得出如何以顾客为中心实施到位的个性化管家服务，从而促进酒店建立良好的口碑和扩大其销售。 关键词：酒店业;个性化;管家服务 一、管家服务的认知 管家，英文为“butler”，它起源于法国，但在英国发扬光大，结合了英国人本身特有的礼貌素养，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，所以英式管家服务已经成为服务的经典。目前，管家服务已成为体现国际顶级酒店高品位、高质量、个性化服务的标志，并在国内的高星级酒店中日渐时兴。 五星级酒店里的专职管家服务，实际上是提供更加专业化、个性化的服务，将酒店里分项繁琐的服务集中到一个高素质的人员身上，能够为客人提供一站式服务。管家服务的对象主要是具有高消费能力的客人，这就决定了服务人员不仅要有良好的服务意识和对酒店各部门的综合业务技能的熟练掌握，还要拥有丰富的经验、超凡的亲和力以及灵活的应变能力，以满足不同客人的需求。 2004年2月24日专职管家服务在昆明翠湖宾馆正式推出，这成为推进酒店个性化服务的一种新尝试。根据昆明酒店业界人士介绍，翠湖宾馆引进的专职管家服务是继北京国际俱乐部、上海瑞吉红塔酒店和上海喜达屋集团之后的国内第4 家，在西南地区尚属首家。专职管家旨在是做好客人的私人助理，协调酒店各部门与客人之间的关系。在翠湖宾馆，客人一旦入住，便会受到一对一的照顾，24小时服务的贴身管家把商旅上的琐事都揽到自己身上， 他们接受过传统的英式管家训练，穿着整齐的英式燕尾服，无时不在，把个性化服务发挥到极致。在翠湖宾馆任何有电话的地方，只要拨下“0”字，他们都会在最短的时间之内赶到客人身边，彬彬有理地倾听客人的要求并提供服务。 二、管家服务在我国酒店业的运作发展 伴随世界经济发展的大好形势，我国酒店业崛起的新时代已经到来。形势在变，酒店在变，客人的需求也在变，因此，更新我国经营管理理念，在服务上提高品质，让客人得到更多超值体验，是我国酒店管理者不断追求的目标。现代酒店的部门分工非常明确，客人在酒店逗留期间所需要的服务通常是由两个部门或多个部门协同工作才能完成，这种链接的信息沟通及增加服务很难高效率地完成。只有管家服务才是真正的无缝服务，经过专门的培训，管家能够从客人处或其他部门获得信息、传递信息或执行任务，使客人满意。我国自2003年7月1日起开始实施的新版《旅游饭店星级划分与评定标准》中将设立新的星级饭店等级——“白金五星级”。而根据新的标准，酒店要获得“白金五星级”必须符合的7个必备条件，其中就明确规定了“对行政楼层提供24小时管家式服务”这一硬性要求。这在 一定程度上推动了一些高档次酒店引入管家服务。 具体说来，国内酒店已经将管家部作为独立部门，有些直接将大堂管家(Lobby Butler)代替大堂副理(Assistant Manager)，翠湖宾馆就是一例。在翠湖宾馆的管家部，有两种管家服务：一是全程式专职管家。他们所提供的服务包括针对所有住房客人提供快捷的一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值的管家一次进行跟踪服务，直至客人退房。由入住率和自身一些情况提供服务，这就要求管家提高个人技能，能够成为客人的商务助理;二是全程专职管家，针对的是下榻宾馆V2级别以上(酒店内部制定的划分规则)的客人及总经理制定的客户。这种类型的管家 服务级别较高，所做的工作也要求更加细致、周到。具体工作流程包括以下方面：抵店前的准备，VIP抵达前4 天准备资料(背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好);住店期间了解动向;对细节加以确认，房间的设施设备;接 待的细节准备：接待方，联系人，航班抵达时间，预计到店时间，车队安排，红地毯，花束等;随同酒店领导接待客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己;到房间后奉上茶和毛巾;讲解房间的设施设备，酒店内的营业场所;退出房间，在房间外等候;每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的时间，每天离房时间和回房时间，叫醒时间;前后15分钟等候、控梯;在VIP离店前准备好账单，由接待方确认;通知酒店领导相送。 三、基于个性化服务上的管家服务的优势 (一)个性化服务的内涵
[教学目的] 1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。 2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 3、了解前厅部各班级的基本职能。 4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。 [教学方法] 讲授法 [课型] 新授课 [教学手段] 多媒体 [教学过程] 第一节前厅部的地位及主要任务 一、前厅部的地位 首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 第三，前厅部具有一定的经济作用。 第四，前厅部具有协调作用。 第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 二、前厅部的主要任务 1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息 第二节前厅部的组织机构 一、前厅部组织机构设置的原则 （一）从实际出发 （二）机构精简 （三）分工明确 二、前厅部组织机构图（P5） 三、前厅部各班组的职能 第三节大堂总台的设计 一、大堂 大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。 传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件： （1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件： （2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。 （3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。 （4）整体布局合理，装饰华丽。 （5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。 （6）有良好的隔音效果。 （7）背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。 （8）灯光柔和。 （9）有足够的温度。 （10）地面面层美观。最好为石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。 （11）位于大堂的部门招牌显而易见。 （12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。 大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。大堂的设计要特别注意以下两点： 其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。 其二，大堂要强化文化氛围。 二、总服务台 总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。 总台的设计，一般要求考虑两个因素： 1、总台的外观 2、总台的大小
宁波华侨豪生大酒店客房部概况 （一）宁波华侨豪生大酒店客房部简介 宁波华侨豪生大酒店是由美国温德姆饭店集团管理下的一家豪华五星级商务酒店，酒店楼高22层，共有客房总数450间（套），其中包括A座294间，B 座120间豪华客房和36间酒店式公寓。客房类型丰富多样，主要包括以下几种类型：豪华双床房、豪华大床、豪华套房、残疾人房、商务双床房、商务大床房、至尊商务大床房、商务套房、政要套房、大使套房、总统套房、酒店式公寓，房间设计高贵典雅，各项配备设施齐全温馨，为商旅人士提供物超所值的细致服务。 （二）宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务现状 宁波华侨豪生大酒店所提供的服务是全方位多样化的，包括：清洁服务、擦鞋服务、叫早服务、洗衣服务等标准化服务，也推出了细致入微的个性化服务，为酒店保留老客源、开拓新客源、提高酒店知名度作出了很大的贡献。 1、酒店客房部的硬件产品 酒店根据特殊客人的需求设置了不同的房间类型，残疾人房间的设置满足了残疾客人的需求；酒店20楼至22楼所有的客房布置成女士客房，在房间内放置玫瑰花、公仔娃娃、粉红拖鞋等女士用品；B座的酒店式公寓，入住这里的客人以常住客为主。根据常住客人的特点居住时间长，酒店在B座客房的设计上更注重营造舒适、方便、安静、和谐的家居氛围。在设备上配备了立式空调、冰箱、开放式厨房和饮水机等，这样让客人有了家外之家的感觉。这一系列的客房设置，充分体现了酒店的个性化服务。2、酒店客房部的软件产品（1）24小时贴身管家服务 每一位入住酒店的客人都配有一名贴身管家，24小时随时候命，为入住客人
打点所需要的一切，使旅途更加顺畅和轻松。这些细致入微的个性化服务为酒店一大特色。 （2）宾客喜好系统 酒店建立了一个宾客喜好系统，楼层服务人员在平时的房间清扫及与客人的交流过程中，细心观察客人的喜好，并及时上报给主管，每月楼层主管收集20条有效的宾客喜好，由文员输入电脑系统，编入客史，有助于服务人员在对客服务中进行个性化服务。 （3）人文关怀 人文关怀是宁波华侨豪生大酒店的特有个性化服务理念，每一个部门都有专属的人文关怀，由专人编写成册，为的是更好的服务于客人。如：客人只用一个枕头，主动将多余的枕头撤回衣柜；主动在女性客人的化妆品下方垫上小方巾；客人带有电脑主动提供鼠标垫；发现房间有女性客人，主动提供粉拖；发现房间有儿童，主动提供儿童拖鞋和儿童牙刷；日本客人入住，主动提供浴盐；老年客人入住，浴室多加一个地巾；下雨天时，将衣柜里的雨伞拿出来放在明显的位置，提醒客人出门带雨伞；客人有小件物品时，免费提供密封小塑料袋等等。 宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务存在的问题 （一）酒店服务人员的流动性大，导致员工素质不高 宁波华侨豪生大酒店客房部以实习生为主体，薪资较低，客房部服务人员的工作强度大，且缺乏有效地激励机制，使很多员工身心疲惫，体力透支，导致客房部员工流失率非常高，居于酒店各部门之首。种种原因，使客房部难以吸引高素质的管理人才，高素质员工的流失情况也较为严重，员工的整体素质也难以提高。
精细化管理与酒店个性化服务案例 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现 的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给 客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：快速、准确、细致、到位”。本文根 据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到金钥匙”，反映自己的行李 箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台， 得到金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：口碑大于广告”。 典例四：
酒店客房部服务案例集（某酒店） 一 案例经过： 7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。 案例分析： 我们的服务精神是以情服务，用心做事，我们给客人提供个性化、亲情化的服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。 再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该配的，应该配却没有配，很简单的一点疏忽就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100－1=0的道理。 另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查、检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意地省略。 换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。 二 案例经过： 7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02
分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收集到的一可口可乐瓶子被我们当垃圾给收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回了可乐瓶，并和总值班王经理一同送到客人的房间，我们再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以此来消除顾客的不满。 案例分析： 在对客服务中我们不仅要将房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家的感觉，这就要靠我们的用心。 在工作过程中我们要注意客人的一切，包括喜好、习惯，比如说可乐瓶子，服务员私下都议论过8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面的情况，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，如果我们细心的话就肯定可以知道客人的这一爱好，并会多加注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒来的东西了。 所以说我们在日常工作中必须要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，配以及时、快速的行动，就可以很好地为客人提供个性化的服务。 另一方面：我们在清理房间的过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们的工作处于被动。 案例经过： 7月10日早上交班的时候8316是故障原因，8：55分接班人员问交班人员8316的情况，交班人员说：8316少2条毛巾，下午接待员通知入住，入住后又无被罩，马上给客人补上了。
培训资料：酒店服务礼仪标准 一、仪容 1. 职员在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2. 讲话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 3. 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4. 遇事从容大方、不卑不亢。 5. 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 二、仪表 服饰 1. 饭店公司全体职员按规定着统一制服，并穿戴整齐。 2. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。 4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。
5. 在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地点整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。 6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。 7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 8. 男职员着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。 9. 鞋子应保持洁净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 10. 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。 发式 1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。 2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 3. 男职员发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。 修饰
在工作岗位上的职员应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高职员的气质与修养。修饰可分为： 1. 面部：职员应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男职员应养成每天刮胡子的适应，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。 2. 手部：经常保持手部洁净卫生，常洗手，特不是指甲缝一定要清理洁净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以只是指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 3. 首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、不针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。 4. 化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。 5. 个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、洁净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。