2011年6月《运营管理》期末复习
一、考试形式:闭卷（时间:90分钟）
二、题型及答题要求：
第I卷客观卷一、单项选择题：每小题1分，共10题，10分
二、多项选择题：每小题2分，共10题，20分
第II卷主观卷
一、判断并说明理由：每小题4分，共6题，24分。先判断对错，在括号内正确打√，错误打X，如果错误请具体说明理由，正确不必说明理由。
二、实务操作题：12分三、案例分析题：14分四、计算题：共10分
五、作图题：共10分
三、选择题复习范围
第一章导论
一、单项选择
1. 以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主？（D ）
A. 工业
B. 农业
C. 制造业
D. 服务业
2. 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是（A）。
A. 运营管理
B. 财务管理
C. 营销管理
D. 人力资源管理
3. 运营管理的主要任务是（ C ）。
A. 尽可能提高产品质量
B. 尽可能减少生产时间
C. 建立高效的产品和服务的制造系统
D. 尽可能降低产品成本
4. 在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于（ B ）。
A. 产品的成本
B. 产品所面对的消费者需求
C. 生产过程的管理
D. 工人的技术水平
5. 企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的（ C ）。
A. 服务能力强
B. 设计能力强
C. 柔性程度高
D. 技术能力强
二、多项选择
1. 与制造业的产品相比，服务业的产品主要是（ABCDE ）。
A.无形的
B. 不可见的
C. 难以形成库存
D. 生产过程与消费过程合二为一
E. 产品质量主要通过消费进行感知
2. 运营管理的输入的主要资源有（ABCDE ）。
A. 人力资源
B. 设备和物料
C. 资金
D. 信息与技术
E.能源和土地
3. 运营管理的主要内容包括（ACE ）。
A. 运营系统设计的管理
B. 销售渠道的管理
C. 运营系统运行过程的管理
D. 资金运用的管理
E. 运营过程改进的管理
4. 运营系统设计的内容包括（ABCD ）。
A. 产品和服务的设计
B. 流程的设计
C. 设施的选址
D. 设施的布置
E. 运营计划的制定
5. 运营系统的运行过程的管理主要包括（BCDE）。
A. 流程再造
B. 运营计划
C. 库存管理
D. 质量管理
E. 项目管理
第二章产品与服务设计
一、单选题
1. 宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是（ A ）。
A. 模块化设计
B. 协同产品设计
C. 计算机辅助设计
D. 绿色设计
2. 丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。销售人员要定期对用户进行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组，并对新车性能的设计提出建议，这种产品设计的方式是（ B ）。
A. 模块化设计
B. 协同产品设计
C. 计算机辅助设计
D. 绿色设计
4. 质量功能展开（QFD）的核心特征是（ D ）。
A. 提高产品质量
B. 扩展产品功能
C. 在保证质量的前提下扩展功能
D. 倾听和理解顾客的要求
5. 银行的储蓄业务除了提供传统的柜面服务之外，还可以通过自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客提供相同功能的金融服务，这种服务的类别属于（ C ）。
A. 装饰型服务
B. 多样化服务
C. 渠道开发型服务
D. 创新型服务
7. 服务业设计的焦点集中在（ D ）。
A. 设计出好的服务产品
B. 保证服务产品的质量
C. 降低服务产品的成本
D. 研究如何传递服务的运营流程上
二、多选题
3. 绿色产品设计包括（ABCDE ）。
A. 绿色材料选择设计
B. 绿色制造过程设计
C. 产品可回收性设计
D. 产品的可拆卸性设计
E. 绿色包装设计
6. 一个完整的质量屋包括（ABCDE）。
A. 顾客需求及技术需求
B. 关系矩阵
C. 竞争分析
D. 技术需求相关矩阵
E. 技术评估
7. 服务蓝图包括（ABCD ）。
A. 顾客行为
B. 前台员工行为
C. 后台员工行为
D. 支持过程
E. 顾客评价行为
8. 服务设计的内容主要包括（ AB ）。
A. 服务过程的设计
B. 服务传递过程设计
C. 服务概念的设计
D. 服务的初步设计
E. 全面上市
第三章流程设计
一、单项选择
1. 运营流程类型中对员工技能要求很低，但效率最高的是 ( A )。
A.流水线型
B. 单件小批量型
C. 成批轮番型
D. 项目型
2. 适用于产品或服务的品种繁多，需求量很少，运作必须保持高度的灵活性，以满足不同的任务要求，这种流程的类型是（ B ）。
A. 大量流水型
B. 单件小批量型
C. 成批轮番型
D. 项目型
3. 在产品生命周期的导入期，由于产品的变化比较大，因此比较适合的运营流程是（ A ）。
A. 项目型
B. 成批轮番性
C. 单件小批量型
D. 流水线型
5. 对于和顾客一般接触程度的服务来说，运作的重点在于（ C ）。
A. 计算机办公自动化
B. 管理信息系统的改进
C. 能够控制这个流程
D. 用户与员工沟通
6. 银行运用自动柜员机，使顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程，这种服务流程属于（ B ）。
A. 流水线服务方式
B. 自助服务方式
C. 个体服务方式 D 动态服务方式
二、多项选择
1. 按照产品或服务的产出量来分，运营流程可以分为（ ABCD ）。
A. 大量流水型
B. 单件小批量型
C. 成批轮番型
D. 项目型
E. 定制型
3. 在服务性企业中，服务流程的方式有（ACE ）。
A. 流水线服务方式
B. 项目型服务方式
C. 自助服务方式
D. 轮番服务方式
E. 个体服务方式
4. 对于与顾客接触程度较低的服务来说，要求（BCE）。
A. 员工具有良好的沟通判断能力
B. 员工具备一定的文字和语言能力
C. 运作的重点是一般性介绍
D. 运作的侧重点在于用户
E. 管理创新的重点在于计算机办公自动化
5. 对于与顾客有较高接触程度的服务来说，要求（ADE ）。
A. 员工具有良好的沟通判断能力
B. 员工具备一定的文字和语言能力
C. 运作的重点是能够控制这个运营流程
D. 运作的侧重点在于用户
E. 管理创新的重点在于用户与员工沟通
第四章设施选址与设施布置
一、单选题
1. 许多制造企业把工厂建到消费市场附近，这体现了设施选择的什么原则？（B）
A. 追求总费用最小化
B. 接近用户原则
C. 长远发展原则
D. 分散与集中原则
2. 适用于产品标准化程度高的设施布置类型是（ B ）。
A. 工艺布置
B. 产品布置
C. 定位布置
D. 混合布置
3. 将工艺上同类或相似性能的设备集中在同一固定地点的设施布置类型是（ A ）。
A. 工艺布置
B. 产品布置
C. 定位布置
D. 混合布置
4. 适用于汽车维修部的设施布置类型是（ C ）。
A. 对象布置
B. 工艺布置
C. 定位布置
D. 混合布置
5. 从运营的角度看，服务企业设施布置设计的总体目标是（ D ）。
A. 收益最大化
B. 成本最小化
C. 确保服务质量
D. 确保顾客与工作人员的流入和流出的便捷性
二、多选题
1. 设施选址的基本原则包括（ABDE ）。
A. 费用最低原则
B. 接近用户原则
C. 投资最少原则
D. 长远发展原则
E. 分散与集中相结合原则
2. 设施选址的基本问题包括两个层次的决策问题，主要是（AD ）。
A. “选区”问题
B. 成本问题
C. 收益问题
D. “定址”问题
E. 顾客问题
4. 影响服务业选址的因素主要包括（ABCDE ）。
A. 平均家庭收入
B. 人口密度
C. 顾客流量
D. 与竞争对手的相对位置
E. 基础设施条件
6. 服务业企业设施布置设计中必须考虑的特有因素有（ AB ）。
A. 设施布置设计必须减少服务后台的运营面积
B. 顾客在接受服务过程中的现场体验感
C. 基础设施
D. 劳动力条件
E. 生活环境
第五章运营计划
一、单选题
2. 主生产计划的对象主要是（A ）。
A. 具有独立需求的物料和比较重要的物料
B. 物料需求计划
C. 企业主生产车间的生产计划
D. 企业的生产流程
3. MRP系统的主旨是（ B ）。
A. 降低库存水平
B. 使合适的物料在合适的时间到达合适的地点
C. 确定产品生产的优先等级
D. 保证生产销售的均衡
4.大批量生产多使用专业化的机器设备，并按照产品原则布置，其典型的排序方法是（A ）。
A. 有限负荷、前向排序
B. 有限负荷、后向排序
C. 无限负荷、前向排序
D. 无限负荷、后向排序
5.一般而言，小批量生产的产品种类较多，自动化程度较低，其典型的排序方法是（C ）。
A. 有限负荷、前向排序
B. 有限负荷、后向排序
C. 无限负荷、前向排序
D. 无限负荷、后向排序
6. 服务企业往往通过哪种方式对顾客进行排程，以控制顾客到达时间，从而有效利用服务能力？（D ）
A. 顾客排序系统
B. 信息管理系统
C. 排号系统
D. 预约系统
二、多选题
2. 企业主生产计划的基本策略有（BDE ）。
A. 优先调度策略
B. 追逐策略
C. 标准化策略
D. 稳定劳动力水平策略
E. 平准策略
4. MRP需要输入的内容是（ BDE ）。
A. 产品品种
B. 主生产计划（产品出产计划MPS）
C. 企业生产能力
D. 物料清单（产品结构文件）
E. 库存状态文件
5.企业在安排生产作业排序时，其目标有（ABCDE ）。
A. 保证按时交货
B. 保证流程时间最短
C. 使在制品的库存最少
D. 使设备和劳动力的利用率最高
E. 使其闲置时间最少
6.服务业作业计划目标的实现途径有（CD ）。
A. 前向排序
B. 后向排序
C. 通过影响顾客的需求对顾客进行排程
D. 通过对服务系统进行有效的排序
E. 无限排序
第六章库存管理
一、单选题
1. 企业为持有和保管库存而发生的成本支出为（A ）。
A. 持有成本
B. 准备成本
C. 订货成本
D. 缺货成本
2. 在定期控制系统中，企业补充库存的订货方法为（ B ）。
A. 当库存余量下降到订货点时，向供应商发出固定批量订货请求
B. 每经过一个固定的时间间隔，企业就发出一次订货将现有库存补充到一个最高水平
C. 采用“双堆法”进行库存控制
D. 每日都需要进行库存补充
3. 在ABC分类法中，B类库存品的确定标准是累计品目百分数为20%—30％，而平均资金占用额累计百分数为（ B ）。
A. 5%—15％
B. 20%—30％
C. 60%—80％
D.50%—60％
4.库存品的ABC管理方法中，对于A类物品的管理策略有（ D ）。
A. 按品种大类进行控制
B. 采用集中大量订货的方式
C. 采用“双堆法”进行库存控制
D. 按最优订货批量，采用定期订货的方式
5. 根据经济订货批量模型，当每次的订货费用增大时，经济订货批量应该（ A ）。
A. 增大
B. 减小
C. 先增大后减少
D. 不一定
二、多选题
1. 库存的作用有（ ABCD ）。
A. 防止短缺，适应市场变化
B. 防止中断，保持生产均衡
C. 缩短订货提前期
D. 降低生产成本和采购成本
E. 提高产品质量
2. 库存的成本包括（ ABDE ）。
A. 持有成本
B. 准备成本
C. 沉没成本
D. 订货成本
E. 缺货成本
4. 任何库存控制系统都需要考虑的问题是（ACE ）。
A. 库存检查的时间间隔是多长
B. 库存的产品数量有多少
C. 补充订货的时间如何确定
D. 库存的品种有多少
E. 每次订货的数量是多少
5. ABC分类法的实施步骤有（ABCDE ）。
A. 收集数据
B. 处理数据
C. 制作ABC分析表
D. 根据ABC分析表确定分类
E. 根据ABC分类结果，对ABC三类物品采取不同的管理策略
6. 供应商管理（VMI）的实施方法有（ ABCD ）。
A. 建立顾客情报信息系统
B. 建立销售网络管理系统
C. 建立供应商与分销商的合作框架协议
D. 组织机构的变革
E. 持续改进与供应商的关系
第七章质量管理
一、单选题
1．ISO是哪个组织的简称？（ D ）A．国际质量协会 B．国际标准化理事会
C．国际质量保证技术委员会 D．国际标准化组织
2．实行全面质量管理，放在第一位的应该是（ D ）。A．质量统计数据 B．全企业参与 C．预防在前 D．用户需求
3．质量管理发展的最初阶段——质量检验阶段，对产品质量的检验方式为（ B ）。A．半成品抽样检验 B．成品100%全检验 C．成品抽样检验D．半成品100%全检验
4．统计质量控制阶段的主要特点是（ A ）。A．用统计学的技术和工具进行质量控制 B．强调生产和检验人员间的分工
C．重结果，轻预防 D．凭借个人的经验和判断进行质量控制
5．表示质量特性波动与其潜在原因关系的图称为（ C ）。A．调查表 B．排列图 C．因果图 D．直方图
二、多选题
1．5S管理包括的主要内容有（ ABCDE ）。
A．整理 B．整顿 C．清扫 D．清洁 E．素养
2．全面质量管理最核心的特征是（ABC ）。
A．全员参与的质量管理 B．全过程的质量管理 C．全面的质量管理
D．全社会营造全面质量管理的意识 E．全时段的质量管理
3．服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（ABCDE ）。A．管理层认识差距 B．服务质量规范差距 C．服务传递的差距
D．市场信息传播的差距 E．服务质量感知差距
4．推行6 管理可以采用的DMAIC过程，主要包括（ ABCDE ）。
A．界定（Define） B．测量（Measurement）C．分析（Analysis）
D．改进（Improvement） E．控制（Control））
第八章项目管理
一、单选题
1. 对于一些诸如石油化工、核能和军事类等项目，应该注重（ A ）。
A. 以质量为中心
B. 以进度为中心
C. 以费用为中心
D. 质量、进度、费用并重
2. 在纯项目的组织结构中（ C ）。
A. 每个项目都归属于一个职能部门
B. 执行每个项目时可从不同职能部门抽调员工
C. 独立的项目小组负责项目中的全部工作
D. 职能部门的管理者控制人员与技术
3. 在项目的组织结构中，专业化程度最高的组织形式是（ D ）。
A. 纯项目制
B. 直线制
C.职能项目制
D. 矩阵制
4. 在三点时间估计法中，最乐观时间指的是（ B ）。
A. 在最正常情况下完成一项活动所需要的时间
B. 在最有利的条件下顺利完成一项活动所需要的时间
C. 在最不利的情况下完成一项活动所需要的时间
D. 在一般的情况下完成一项活动所需要的时间
5.在网络图中，关键路径是指（A ）。
A. 最早开始的那条路径
B. 总时间最短的那条路径
C.总时间最长的那条路径
D. 最迟开始的那条路径
二、多选题
2. 项目管理的主要目标有（CDE）。
A. 效率
B. 资源
C. 质量
D. 成本
E. 进度
4. 网络计划方法的步骤有（ABCDE ）。
A. 项目分解
B. 确定各种活动之间的先后关系
C. 估计活动所需的时间
D. 计算网络参数，确定关键路线
E. 优化、监控、调整
5. 在网络图中，对于每一个活动需要确定的时间有（ACDE ）。
A. 最早开始时间
B. 总时间
C. 最迟开始时间
D. 最早结束时间
E. 最迟结束时间
6. 在进行时间优化时，缩短关键路线上活动时间的途径有（ AC ）。
A. 利用平行、交叉作业缩短关键活动的时间
B. 在非关键路线上赶工
C. 在关键路线上赶工
D. 采用新技术缩短工作时间
E. 进一步压缩最短路线上的工作时间
第九章准时生产与精细生产
一、单选题
1. 准时生产制的出发点是（ A ）。
A. 不断消除浪费，进行永无休止的改进
B. 牵引式生产系统
C. 推进式生产系统
D. 看板管理系统
2. 丰田公司所讲的“准时”的概念是指（B ）。
A. 从供应商到企业库存的过程中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点
B. 从供应商到企业生产的全部环节中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点
C. 在企业生产的环节中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点
D. 在企业销售的环节中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点
3. 准时生产制中的“浪费”指的是（ D ）。
A. 原材料的浪费
B. 时间的浪费
C. 多余生产的浪费
D. 凡是超出增加产品价值所必需的绝对最少的物料、机器和人力资源的部分
4. 看板管理系统中，“取货指令”的使用规则是（ C ）。
A. 前一道工序根据“看板”的种类和数量生产
B. 逐步增加看板数量
C. 后一道工序按照“看板”到前一道工序去领产品
D. 必须生产百分之百的合格品
二、多选题
2. 准时生产的实现是通过（ ACE ）。
A. 拉动式的生产系统
B. 推进式生产系统
C. 看板控制
D. 按时生产
E. 均衡生产
4. JIT系统的柔性体现在（ABDE ）。
A. 柔性的设备
B. 人员的柔性
C. 订货的柔性
D. 流程的柔性
E. 产品的柔性
5. 精细生产的内容包括（ABCD ）。
A. 与用户的关系
B. 新产品开发
C. 准时生产制
D. 与供应商的关系
E. 时间和费用优化
6. 精细生产方式与大量生产方式的不同之处在于（ABCDE）。
A. 优化范围不同
B. 对于库存的态度不同
C. 业务控制观不同
D. 质量观不同
E. 对人的态度不同
第十章业务流程再造
一、单项选择题
1．业务流程再造分析的单位是 ( C )。A．业务部门 B．业务职能 C．业务流程 D．业务操作方式
2．“流程再造”追求的是 ( D )。A．标准化的作业方法 B．标准化的业务流程
C．合理规范的作业方法 D．合理规范的业务流程
3．主张对企业的业务流程作根本性的思考和彻底性重建的是 ( B )。A．BPI B．BPR C．BPM D．ERP
4．主张对业务流程通过逐步优化实现渐进式的再造的是 ( A )。A．BPI B．BPR C．BPM D．ERP
5．主张对企业的流程进行持续不断地规范管理，持续性地对业务流程进行修正的是( C )。A．BPI B．BPR C．BPM D．ERP
二．多项选择题
3．业务流程再造的关键成功因素包括 ( ABCDE )。A．核心管理层的优先关注 B．企业的战略引导
C．可度量的重组目标 D．可行的实施方法 E．持续的资金支持
4．流程再造的原则有 ( ABE )。A．以顾客为中心 B．全面关注业务流程的系统优化
C．放弃陈旧的管理程序 D．注重组织的功能 E．从上到下的整体联动效应
5．流程再造的主要方法有 ( ABCE )。A．合并相关工作或工作组 B．流程各步骤按其自然顺序进行
C．模糊组织界线 D．定义系统边界
E．根据同一业务在不同工作中的地位设置不同工作方式
四、判断题复习范围
1. 运营管理就是对由输入到产出间的这一中间转换过程的设计、运行和改进过程的管理。（√）
2. 纯服务并不多见，心理咨询是其中之一。（√）
3. 快递公司的包裹速递、救护车的急救服务体现了企业的柔性能力。
（X ）理由：体现了服务速度
4. 上海大众推出PASSAT2008款、2009款以及2010款的系列车型的轿车属于换代产品。（X ）理由：属于派生产品
5. 部分地采用新技术、新结构或新材料，从而使产品的功能、性能或经济指标有显着改变的产品是派生产品。如美国英特尔公司从286．386．486．奔腾、奔腾2、奔腾3到奔腾4的微处理器。
（X ）理由：是换代产品
6. 产品开发串行模式的目标为是提高质量、降低成本、缩短产品开发周期和产品上市时间。（X ）理由：是并行模式
7. 成批轮番型运营流程的优势是其强大的柔性，能充分满足顾客定制化的需求。
（X ）理由：是项目型运营流程的优势
8. 资金流分析方法的基本思想认为不创造价值的那一些工艺步骤是一种浪费，应该将其删除或是尽量缩短。比如产品储存、产品转移、质量检查等。
（X ）理由：这是物流分析方法的基本思想
9. 流水线服务方式通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程。
（X ）理由：是自助服务方式
10. 对于与顾客接触程度高的服务来说，运作的重点在于企业的员工。
（X ）理由：运作的重点在于用户。
11. 设施选址的“选区”问题，即根据区域和企业的具体情况确定设施的具体位置。
（X ）理由：是设施选址的“定址”问题
12. 设施布置的定位布置类型适用于产品不能移动的项目。（）（√）
13. 医院的化验科、放射科、内科、外科、药房的设施分别位于医院的特定区域，需要这些服务的病人必须走到相应服务的区域，这种设施布置的方式被称为对象布置的方式。
（X ）理由：这种设施布置方式称为工艺布置的方式
14. 在运营计划体系中，物料需求计划是连接产、供、销的桥梁，可以将独立的需求转化为内部的计划信息。
（X ）理由：主生产计划是连接产、供、销的桥梁。
15.无限负荷系统是根据每一个订单所需的调整和运行时间，对每种资源进行详细的排序，它明确的规定了在工作日的每一时刻，每一种资源（设备、人员等）要做的工作。
（X ）理由：是有限负荷系统。
16. 后向排序系统是指系统接受一个订单后，对完成订单所需要的作业按照从前向后的顺序进行排序。
（X ）理由：是前向排序系统
17. 在定期控制系统中，企业连续不断的监视库存余量的变化，当库存余量下降到订货点时, 就向供应商发出固定批量的订货请求。
（X ）理由：是定量控制系统
18. 和定期控制系统相比，最大最小系统在每次检查库存时都要订货。
（X ）理由：最大最小系统不一定在每次检查库存时都订货。
19．5S管理是指对各生产要素所处状态不断进行整理、整顿、清洁、清扫和提高素养的活动的过程，5S管理水平的高低代表着管理者对现场管理认识的高低。（√）
20．当企业能够达到6σ的质量水平时，每百万次产品的缺陷为340个。
（X ）理由：当企业能够达到6σ的质量水平时，每百万次产品的缺陷为3.4个。21．管理层认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异，即服务企业制订的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。
（X ）理由：这是服务质量规范差距。
22. 市场信息传播差距是指实际传递服务与服务质量标准的差距。
（X ）理由：这是服务传递差距
23. 项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的长期性工作。
（X ）理由：项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作。
24. 关键路径是在诸多网络路径中，总时间最长的那一条路径。（√）
四、实务操作题复习范围
1.第四章设施布置：From----To表法；作业相关图法
2.第五章运营计划：MRP简单应用，已知各物料生产时间和需求时间，要求安排生产订单的时间。
3.第七章质量管理：排列图；分层图简单应用和分析
五、案例分析题知识要点：
1.第一章导论：影响企业竞争力的主要因素
UPS和FedEx的抗衡
在快递行业中，UPS和FedEx这两大巨头总是在寻求超越对手的竞争优势。FedEx每天要处理的包裹量大概在500万件左右，UPS的处理量则超过1300万件。如此巨大的业务量，让每秒钟的滴嗒声在这两家公司都显得异常珍贵。面对巨大的业务吞吐量，无论是UPS还是FedEx都必须依靠近乎实时的数据传输，才能将各环节控制得当。
FedEx公司的投递员手持的都是PowerPad，在取件过程中，他们可以通过蓝牙扫描器获得包裹信息，这比他们原来的手持机与数据槽相连的方式减少了约10分钟。FedEx的PowerPad还具有红外连接功能，投递员通过红外接口，每天可遥控5万个投递箱开关锁操作，FedEx希望利用蓝牙技术进一步压缩投递员开关锁的时间。FedEx甚至还希望，再节省一些投递员处理空投递箱的时间。为此，它正在测试通过蓝牙，投递箱是否能向附近的投递员发送空箱信号。
UPS用于抗衡FedEx的PowerPad的是一种手持设备——DIAD IV（第四代投递信息采集器）。从功能上看，DIAD IV和PowerPad非常相似，但不同的是，UPS的7万部DIAD IV是采用数字蜂窝网络传送数据的。从DIAD Ⅲ开始，UPS就一直持续进行升级并保证新系统能兼容旧系统。不过，FedEx的蓝牙应用也让UPS深感不安。为此，UPS正计划在新的手持机中植入蓝牙技术，这样，它的递送员在GPRS信号较弱的建筑物里也能顺利地读取包裹的信息，以实时向总部汇报；同时，UPS还利用蓝牙技术统计投递员各种操作的时间，甚至连投递员上下投递车的时间也“逃脱”不了蓝牙的监控。为能给客户提供更好的服务，UPS 还在DIAD IV中增加GPS，以实现对货物的跟踪。如果客户在最后时刻打电话要求改变投递地址，GPS可以帮助司机选择到达新地点的最佳路线，以尽可能减少时间的浪费。
请结合案例思考：
1.在企业的运营过程中，影响企业竞争优势的主要因素有哪些？
1）成本2）质量3）柔性4）服务5）时间6）环保
2.在快递行业中获得竞争优势的关键是什么？
交货速度是快递行业获得竞争优势的关键，即交货要及时准确。
3. UPS和FedEx分别采用了哪些措施来维持其竞争优势？请联系案例分析。
UPS采用了DIAD IV（第四代投递信息采集器）实现近乎实时的数据传输，将各环节控制得当，DIAD IV是采用数字蜂窝网络传送数据的，从DIAD Ⅲ开始，UPS就一直持续进行升级并保证新系统能兼容旧系统。UPS正计划在新的手持机中植入蓝牙技术，这样，它的递送员在GPRS信号较弱的建筑物里也能顺利地读取包裹的信息，以实时向总部汇报；同时，UPS还利用蓝牙技术统计投递员各种操作的时间，甚至连投递员上下投递车的时间也“逃脱”不了蓝牙的监控。为能给客户提供更好的服务，UPS还在DIAD IV中增加GPS，以实现对货物的跟踪。如果客户在最后时刻打电话要求改变投递地址，GPS可以帮助司机
选择到达新地点的最佳路线，以尽可能减少时间的浪费。
FedEx公司的投递员手持PowerPad，在取件过程中，可以通过蓝牙扫描器获得包裹信息，这比原来的手持机与数据槽相连的方式减少了约10分钟；PowerPad还具有红外连接功能，投递员通过红外接口，每天可遥控5万个投递箱开关锁操作，并可利用蓝牙技术进一步压缩投递员开关锁的时间，及节省一些投递员处理空投递箱的时间。同时，FedEx正在测试通过蓝牙，投递箱是否能向附近的投递员发送空箱信号。
2.第二章产品和服务商设计：影响产品和服务设计的主要因素
“铱星”的陨落
“铱星”电话系统于1998年11月正式投入运营的时候，被誉为科技的创举、通信的先锋；然而还没风光一年，1999年8月，铱星公司便提出了破产重组的申请，并于2000年3月终止所有业务。铱星历经11年努力、耗资50亿美元开发成功的由66颗卫星组成的通信网几乎成了一堆昂贵的太空玩具。
创建当初，全世界都认为铱星创造了一个史无前例的科技神话。1987年，摩托罗拉的三位科学家提出用77颗卫星，在7个极地圆轨道上运行，把整个地球覆盖起来，让世界上任何人在任何地方、任何时间与任何人都能相互沟通。1991年，摩托罗拉公司正式决定建立由77颗低轨道卫星组成的移动通信网络，并且以在元素周期表上排第77位的金属“铱”来命名该系统。后来卫星的数量减到了66颗，但铱星公司的名称继续沿用。从1987年开始，“铱星计划”历时11年，投资超过50亿美元。该系统在1998年11月1日正式投入运营。
铱星系统在技术上具有极高的创新性。与传统卫星通信相比，铱星具有明显的优点：铱星运行轨道低，更易于实现全球个人卫星移动通信；具备强大的漫游功能，不仅可以提供卫星和蜂窝网络之间的漫游，还可以进行跨协议漫游；覆盖面广，能为全球任何一个地方提供无缝隙移动通信，尤其在偏远地区或地面网被毁情况下，铱星系统有无与伦比的优越性。
然而，好梦不长。正式运行不到半年，铱星就从神话的顶峰滑了下来。由于使用成本过高，1999年第一季度，铱星公司净亏损便达5.05亿美元，到1999年8月，因无法按期偿还16亿美元负债额，公司股票狂跌，使这一耗资50亿美元建立的系统的市值仅剩6000万美元。公司被迫申请破产保护，进行改组，以维持其继续经营。2000年3月6日，美国曼哈顿破产法庭批准了铱星公司的临时融资计划，铱星公司获得了300万美元的资金，并在11天的时间里为寻找买主作最后的努力。2000年3月17日，铱星公司寻找新买主的努力以失败告终，不得不宣布破产。
曾被评为“1998年度世界十大科技成就”之一的“铱星计划”，最终证明自己不过是颗“流星”。铱星是世界上第一个投入使用的大型低地球轨道移动的通信卫星系统，在实际进入工程建设的几个移动通信卫星星座中，铱星系统技术最先进、星座规模最大、投资最多、建设速度最快，因此从理论上讲，铱星计划开创了全球个人通信的新时代，被认为是现代通信的一个里程碑。尽管“铱星”系统的问世曾编织世纪末科技童话：在珠峰上能用手机把自己的声音传遍全世界，在南极也能进行全球通话，但是这只能满足少数人的需求，“铱星”手机对一般用户来讲还只是一个好看的花瓶，是一件奢侈品，所以它得不到市场的同情。可以这样说，铱星陨落，不是在淘汰落后，而是在淘汰“先进”。
请结合案例思考：
1.企业在开发设计产品和服务时应考虑哪些因素？
1）顾客的需求2）技术的可行性3）竞争对手的状况4）相关的法律及道德问题2.铱星计划失败的主要原因是什么？
铱星计划单纯以新技术的使用为衡量标准，没有考虑技术与成本的关系，盲目进行新产品开发，导致了不经济。
3.如何认识新产品开发中的新技术使用问题？请联系案例分析
3.第三章流程管理：服务流程的主要方式
永和豆浆的标准化管理
上世纪90年代末，当“肯德基”、“麦当劳”等洋快餐登陆中国并迅速以超过千家店面的规模赢得中国市场时，来自台湾的永和豆浆开始现身内地市场，向“洋快餐”发起挑战，并致力于打造全球中式餐点连锁第一品牌。目前，永和豆浆在祖国大陆的店面总数已经达到150余家，其中包括15家直营店和130余家加盟连锁店。永和豆浆的成功，为中式快餐的连锁经营提供了经验。
中国美食世人皆知，但形成规模走向全国乃至世界的却寥寥无几，根源就在于没有实现标准化、规模化。从营销策略来讲，没有标准化，就不可能形成工业化的快餐食品，也就不可能实现连锁化、规模化；从内部管理来讲，没有标准化的操作规程，就不可能培养出合格的员工。传统中国烹饪的一大特点就是模糊。用火称“温火”或“火候恰到好处”。加料“少许”或“适量”，这种模糊性语言为厨师发挥创造性提供了空间，使菜肴呈现不同的风格，将烹饪变成一门艺术。然而，由于缺少量化标准，厨师操作全凭经验，很难保证统一的标准质量，使菜肴质量呈现出极大的不稳定性，既影响了对传统烹饪技艺的继承和发展，又影响了中国餐饮业步入现代化的轨道。即使同一家餐馆的同样一道菜，两个厨师做出来也有所不同，其结果是，服务在执行过程中极易变形走样，而且很难进行考核。作业标准化策略是连锁企业的又一重要经营基础，其流程是由连锁总部制定标准化的作业流程，由各门店教学复制和实施。
标准化制作是快餐的重要标志。永和豆浆作为中式快餐的连锁加盟的餐饮业，要保持高度的产品的一致性，遇到的难题就是如何进行标准化的操作。比如说炸油条，如果没有标准，两个店两个不同的师傅可能炸出不同品味、不同规格的油条。永和豆浆的做法是对产品制作进行半成品的前处理。在油条的前处理程序中，把面粉和成面这一个过程是公司集中做好的，然后再将半成品配送到公司的加盟店。每个店都有一个标准作业流程，一根油条多少重量，它的成型标准如何，它的油温是几度，它要转翻多少次，从半成品变成最终的成品，都有作业标准的流程。作业标准化策略的核心是作业岗位标准化。即在连锁系统作业流程中，各工作岗位上的业务活动尽可能简单、简化、标准、规范，便于掌握，利于操作。一般由总部制作一个简明扼要的员工操作手册，使所有员工均依手册的规定来完成各自的工作。为了让每个店都遵循同一流程，区域总部都要进行专门的培训。每一个油条工都要在总部里培训学习，最终实现标准化操作。
请结合案例思考：
1.常见的服务流程有哪些方式？
1）流水线服务流程方式2）自助服务方式3）个体服务方式
2. 永和豆浆采用的是哪种服务流程的方式？
流水线服务流程方式
3.永和豆浆采用哪些措施来保证向顾客提供统一、稳定质量的食物和服务？联系案例分析。
1）对产品制作进行半成品的前处理。如在油条的前处理程序中，把面粉和成面这一个过
程是公司集中做好的，然后再将半成品配送到公司的加盟店。
2）每个店都有一个标准作业流程。如一根油条多少重量，它的成型标准如何，它的油温是几度，它要转翻多少次，从半成品变成最终的成品，都有作业标准的流程。
3）作业岗位标准化。即在连锁系统作业流程中，各工作岗位上的业务活动尽可能简单、简化、标准、规范，便于掌握，利于操作。一般由总部制作一个简明扼要的员工操作手册，使所有员工均依手册的规定来完成各自的工作。为了让每个店都遵循同一流程，区域总部都要进行专门的培训。每一个油条工都要在总部里培训学习，最终实现标准化操作。
北京ETC用户将可在京津冀高速不停车交费
京津冀区域高速公路即将采用联网不停车收费系统，到时司机无论从京津冀任何一处办理电子标签等手续后，在两市一省的高速公路收费站都可实现“不停车交费”。
据了解，目前北京市已有14万ETC标签用户，ETC仅适用于北京市境内高速公路和京承高速公路承德境内。实现京津冀联网后，北京市用户也可以在异地的ETC车道上通行。同时，ETC车道通行效率较高，可大幅提高车流通过收费站的速度。京津冀三地高速实现ETC互联互通后，外地过境车辆可以快速通过收费站进出京，部分高速公路拥堵状况有望得到缓解。
ETC是电子不停车收费系统。使用该系统，车主只要在车窗上安装感应卡并预存费用，通过收费站时便不用人工缴费，也无须停车，开车通过ETC车道，系统将从卡中自动扣除过路费。
请结合案例思考：
1.常见的服务流程有哪些方式？
1）流水线服务流程方式2）自助服务方式3）个体服务方式
2.ETC属于哪种服务流程方式？
自助服务方式
3.京津冀区域高速公路使用ETC系统后，从哪些方面优化了高速公路收费服务流程？请联系案例分析。
1）ETC车道通行效率较高，可大幅提高车流通过收费站的速度
2）实现了不停车收费。使用该系统，车主只要在车窗上安装感应卡并预存费用，通过收费站时便不用人工缴费，也无须停车，开车通过ETC车道，系统将从卡中自动扣除过路费。
4.第四章设施选址和布置：设施选址的基本原则
海尔在美国落地生根
为了实现国际化的发展战略，１９９９年４月，海尔美国电冰箱厂在南卡罗来纳州坎登市破土动工，成为中国第一家在美国投资设厂的大型企业。坎登在南卡罗来纳州首府哥伦比亚市以北几十英里，是一个古老的小城。当地政府为创造就业机会，设立了一个工业园区。海尔是当时第一个进入该工业园区的外资企业。园区大道的一个路口，立着巨大醒目的海尔公司标牌。从外表看，海尔工厂与美国许多大公司的厂房没有什么两样，高大的淡蓝色厂房、大片员工停车场，不同的是，中美两国的国旗在厂房前并排飘扬，工厂的门厅里陈列着各种产品，展示着工厂几年来的发展历程。
在海尔的生产车间里，只见薄钢板原料从一头进来，冲压成冰箱外壳，然后加填保温层，装配压缩机，最后进行成品检验、包装储存，形成了一条现代化的生产流水线，有的工序还使用了机器人。车间里的所有工作人员都是美国人，其中不少是黑人。海尔工厂已经完全本
地化，从总经理到普通工人都是当地雇员。 产品主要在美国销售，已进入美国最主要的家电和百货零售连锁店，如百思买、西尔斯、沃尔玛等。
请结合案例思考：
1.企业在进行选址决策时，应遵循哪些基本原则？
2.海尔在美国选址建厂主要是考虑什么因素？
3.海尔在美国落地生根有何意义？请联系案例分析。
参考答案：
1、设施选址应遵循以下基本原则：
1）费用最低原则 2）接近用户原则 3）长远发展原则 4）分散与集中相结合原则
2、海尔在美国选址建厂主要是考虑因素
1）费用最低原则，尽管国内劳动力成本低廉，但这个优势往往被高昂的运费所抵消，在美国选址建厂，可以大大降低运输成本。
2）接近用户原则，在美国建厂能及时地对当地市场做出反应，更好满足客户的需求。
3）长远发展原则，即海尔走国际化战略，目标是成为真正的国际化企业。
3、海尔在美国落地生根的意义
1）走国际化战略和树立高端品牌的必由之路
海尔在美国落地生根，是为了实现国际化的发展战略，成为真正的国际化企业。
2）实施本土战略，避免贸易摩擦造成的关税壁垒的风险，同时降低流通成本；
海尔工厂已经完全本地化，从总经理到普通工人都是当地雇员。 产品主要在美国销售，已进入美国最主要的家电和百货零售连锁店，如百思买、西尔斯、沃尔玛等。本土战略可以避免贸易摩擦造成的关税壁垒的风险，海尔可以平等地与其他美国厂商进行市场竞争，同时降低流通成本。
3）获得比中国本土更优秀的人力资源，如海尔在美国建立了最少2个实验室，有助于保持技术上的领先。
4）在美国建厂还能及时地对当地市场做出反应，及时满足美国当地客户的市场需求。
六、计算题知识要点：
第六章库存管理：经济批量和总成本的计算
例：某企业每年耗用某种材料3600千克，单位产品储存成本为2元，一次订货成本为16元，求经济批量（H KD Q /2*=）和总成本 解：H KD Q /2*==2/16*3600*2=240千克
K D H TC 2==2*3600*16*2=480元
七、作图题
第八章项目管理：画出网络图并确定关键路线
例1
要求：（1绘制网络图；（2）确定关键路线；（
3）计算工程完成所需要的天数。 解答：（1）绘制网络图。
（2）确定关键路线 1、A C E G 3+5+4+7=19
（天） 2、B D E G 4+6+4+7=21
（天） 3、B F G 4+5+7=16
（天） 关键路线：B D E G
E,4
G ,7 C,5
《资源与运营管理》考试试题 模拟卷 一、单项选择题（每题2分,共50分）。 请从四个备选答案中选择1个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、漏选或误选均不得分） 1. 下面成本（）是不随产品数量的变化而变化。 A.生产成本 B.原材料 C.直接成本 D.固定成本 2.下面（）不属于工作描述中的内容。 A.工作的目的 B.工作的主要任务 C.工作的范围 D.工作所需要的人员的技能 3. 平衡记分卡能用来拓宽公司的前景，这样公司就能集中考虑公司未来结果的许多方面。 那么平衡记分卡包括四个方面的主要因素是（）。 A.产品的发展，市场的发展，市场的渗透，多样化发展 B.决策，员工，结构，系统 C.经济，社会，政治，技术 D.财务，内部流程，客户，学习和发展 4.周总以前对某大学的学生印象不好，所以在面试的时候，认为这个学校的学生都是这 样。周总面试的这种情况属于（） A.客观评价 B.逻辑错误 C.首因效应 D.晕轮效应 5.为了完成生产目标而制定的原材料的时间安排是指下面（）调度方式。 A.工作 B.存货 C.原材料 D.生产 6.资源是实现公司目标的（）。 A.手段 B.方法 C.前提 D.核心
7.为了做出更加合理的资源计划，避免风险，那么计划前首先应该做的是（）。 A.需求预测 B.资源调度 C.预算 D.采购分析 8.通常以需求因素为基础，与时间无相关性，用一个公式来预测未来需求的方法称为（）。 A.时间序列分析 B.趋势分析 C.前导指数分析 D.统计需求分析 9.在做出决策时，选择方案是一般依据（）标准。 A.ISO标准 B.SMART标准 C.无正确答案 D.FSA标准 10.一种研究企业内部环境，说明企业内的主要因素之间的相互作用的方法，被称为（）。 A.4Ps理论 B.平衡积分法 C.波特的5-Force模型 D.麦肯锡的7s模型 11.对于渐进式变革来说，影响变革的主要人员是（）。 A.外部干系人 B.部门领导 C.消费者 D.内部干系人 12.（）是变革计划解冻阶段不需要做的。 A.分析影响变革的力量 B.制定愿景 C.预想反应 D.标准化 13.不管哪一种解决问题的方法，都要做出规划加以检查，也就是我们常说的（）。 A.TQ B.Kaize C.鱼骨图 D.PDCA循环 14.公司在一年当中不断地对预算做出调整，这种预算可以称为（） A.全年预算 B.期预算 C.不可控制预算 D.弹性预算 15.头脑风暴法有几条重要的原则，（）不符合它的原则的。 A.暂不评价 B.自由发挥 C.无须评论 D.数量限制 16.健康与安全管理的重要性不仅因为是企业管理的组成部分，而且还有另外一个重要的原 因是（）。 A.人们的要求 B.生产的效率 C.保险的要求 D.法律的规定 17.为了满足客户的需求，有一个很重要的部分就是（ ）。 A.跟踪查访是否客户真的感到满意 B.建立共同开发与改进的联合行动 C.按照个人目标评价自己的工作 D.激发、鼓励和动员组织内员工 18.为了满足客户的需要，可以采用客户关系管理技术，这是通过（ ）的应用满足客户需
运营管理期末复习大纲 第1章运营管理概论 1.什么是运营系统？(p2) 运营过程是一个“输入——转换——输出”的过程。运营系统就是指经济效益的“输入——转换——输出”的运营过程。（输入、转换、输出过程的直接目标是实现增值。最终目的是达到顾客满意，实现经济效益。） 2.运营系统有哪些特征？(p3) 1)集合性：运营系统由多个可以识别的子系统组成。 2)关联性：若干个体集中在一起，只有当个体之间存在一定的关系或相互作用时，才 能成为一个系统。 3)目的性：一个现实的系统作为一个整体，实现一定的功能且有一个或多个目的，如 果这些目的达到它们的最大等级，就说实现了系统的最优化。 4)环境适应性：运营系统必须适应周围或外界环境的变化。 3.运营系统的规划与设计要解决的具体问题有哪些？(p5) 1)产品开发与流程管理：有没有一个好的产品或服务？采用什么样的流程？ 2)运营能力规划：规模或盘子多大？ 3)选址规划：建在何处？ 4)设施布置：如何进行设施的优化与布置？ 5)工作系统研究：如何设置岗位、定编定员？ 第2章运营战略、竞争力与生产率 1.解释概念： 1)运营战略：运营战略是组织在组织系统的规划与设计、组织系统的运行与控制以及 组织系统的维护与更新方面做出的中长期谋划(如：产品和技术开发战略、区域布局战略等)。它是职能战略之一。(p17) 2)订单赢得要素：是指组织的产品或服务优于其竞争对手，从而赢得订单所必须具备 的因素。(p24) 3)订单资格要素：是指组织的产品或服务值得购买所必须具备的基本因素。 2.企业一般面临哪几方面的压力？(p21) 1)供应商：来自卖方的讨价还价 2)潜在进入者：潜在进入者的威胁
《资源与运营管理》试题答案 1、单选题第 1 题 项目完成之后，应该（），使项目的发起人能够看到团队所取得的成绩，并对团队的努力工作表示感谢。 A. 分析项目可行性 B. 召开项目总结会议 C. 撰写项目报告 D. 评估项目成果 正确答案：B 知识点：项目收尾阶段最主要的两件事 2、单选题第 19 题 不属于企业职工应尽的安全生产保障义务的是（）。 A. 遵章守纪 B. 接受安全生产教育 C. 发现事故隐患及时汇报 D. 执行管理者做出的任何指挥 正确答案：D 知识点：职工应尽的安全生产保障义务
3、单选题第 3 题 在5W2H法的应用程序中，首先应该（）。 A. 审视目前形势和问题 B. 找出主要的优点 C. 找出主要的缺点 D. 做出决策 正确答案：A 知识点：5W2H改进法 4、单选题第 4 题 关于支出的三种形式，说法正确的是（）。 A. 由于营业支出没有持久价值，所以企业应想尽办法取消一切营业支出 B. 由于资本支出是支出的一种，所以支出产生时就直接冲减了利润 C. 资产只会随着折旧减值而不可能增值 D. 混合成本是营业支出和资本支出的混合 正确答案：D 知识点：支出（成本）的三种形式 5、单选题第 5 题 一个项目在实施过程中可能会遇到各种情况，可以通过（）关注决策的实施，一旦出现异常情况，迅速做出调整。
A. 计划 B. 执行 C. 监测和评估 D. 组织和领导 正确答案：C 知识点：决策的执行和评估 6、单选题第 6 题 广义的现金，还包括在途现金和（）。 A. 收益 B. 发票 C. 资产 D. 银行存款 正确答案：D 知识点：利润、现金和所有者权益概念7、单选题第 7 题 全面生产设备管理涉及的人员包括（）。 A. 只有全部的现场工人 B. 只有相关部门人员 C. 只有各个部门负责人
《资源与运营管理》试题及答案 资源与运营管理试题及答案(三) 第一部分：单项选择题(重难点) 第一单元招募并留住伙伴 一、考核知识点：ZSK26工作描述 (一)教材索引 参见《资源与运营管理(上册)》(第二版)第11页。 (二)练习题 1.对于某个职位所从事工作的目的和应该承担的责任进行详细总结的文件是( )。 A、工作描述 B、人员规范 C、任职资格 D、业绩标准 2.昌盛公司人力资源部的工作人员要做一份公司某一岗位的工作描述，这份工作描述必须包括的是该项工作的( )。 A、主要目的、主要任务、工作范围 B、主要职能、主要任务、主要目的 C、主要职能、主要任务、工作范围 D、主要目的、工作模式、工作范围 3.小方是某公司人力资源部的职员。近日，部门经理要求他做一份公司某一岗位的工作描述，不是这份工作描述必须包括的是该项工作的( )。
A、主要目的 B、主要任务 C、主要范围 D、任职资格 4.在招聘中，为了保证工作描述是最新的，需要分析的方面不包括( )。 A、是否需要承担新责任 B、使用的技术是否有变化 C、工作模式是否发生了变化 D、是否具备与工作相关的个人品质 5.人力资源部门有各种关于职位的资料，( )是人力资源部门最重要的文件。 A、任职资格 B、人员规范 C、工作描述 D、招聘广告 6.工作的范围是工作描述书中必须包括的内容，工作的范围不包括( )。 A、所管理的人员数目 B、工作的任务 C、向谁汇报 D、所承担责任的级别 7.工作描述是人力资源部门的重要文件，关于工作描述，说法不正确的是( )。 A、工作描述的主要元素有：工作目的、工作任务、工作范围 B、人员规范是进行工作描述的基础 C、工作描述对于招聘有重要意义 D、对于工作中出现的变化要尽快在工作描述中体现出来 (三)练习题分析
运营管理期末复习 考试时间：90min 闭卷 各章重要知识点 第一章： 1．运营和运营管理的概念？ 运营：对所有提供无形产品的运营过程进行管理和研究。 把有形产品的生产过程和无形产品服务的提供过程都看作一种“投入→变换→产出”的过程，作为一种具有共性的问题来研究 生产管理的研究范围从制造业 扩大到了非制造业。 无论是有形产品的生产过程，还是无形产品的提供过程，被统称为运营过程 运营管理：指对生产系统(Production System)的设计和运作(计划 组织 控制) 的管理。 2．企业的三个核心职能？ 生产、营销，财务。 3．运营战略在组织中的位置？ 4．什么是现代生产运营管理发展的6个趋势？ 现代生产运营管理正日益发展成为一种战略化、综合化管理 公司战经营战 运营战运营管 营销战 财务战 人 工零 部工艺流 计划与控 生产与运作系 物料和客 输 产品和服 输
●面向多品种、小批量生产运营模式的生产运营管理理论与方法 体系的建立和发展 ●生产运营和管理一体化格局进一步强化 ●重视在生产运营管理中建立、发展市场和社会营销观念的指导 准则 ●面向国际化竞争的生产运营管理的不断发展 ●更加重视对服务系统的生产运营管理研究 第三章：流程分析（重点） 5．什么是流程？ 流程：以图形的方式来描绘流程。它能帮助我们组织在案例分析或流程改善项目中收集到的信息。 6．流程的六要素是？ ●输入资源 ●输出结果 ●活动 ●活动的相互作用（即结构） ●顾客 ●价值 7．什么是“业务流程重组”？ 业务流程再造：就是对企业的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面绩效的显著改善。 8．流程律特法则的计算 P34-35例题3-1 9．流程能力和瓶颈的关系是？
-------------- 《资源与运营管理》考试试题 B卷 一、单项选择题（每题1分,共40分）。 请从四个备选答案中选择1个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、漏选或误选均不得分） 1. 下面成本（）是不随产品数量的变化而变化。 A.生产成本 B.原材料 C.直接成本 D.固定成本 2.下面（）不属于工作描述中的内容。 A.工作的目的 B.工作的主要任务 C.工作的范围 D.工作所需要的人员的技能 3. 平衡记分卡能用来拓宽公司的前景，这样公司就能集中考虑公司未来结果的许 多方面。那么平衡记分卡包括四个方面的主要因素是（）。 A.产品的发展，市场的发展，市场的渗透，多样化发展 B.决策，员工，结构，系统 C.经济，社会，政治，技术 D.财务，内部流程，客户，学习和发展 4.周总以前对某大学的学生印象不好，所以在面试的时候，认为这个学校的学生 都是这样。周总面试的这种情况属于（） A.客观评价 ---------------------------------------------------------精品文档 ---------------------------------------------------------------------
-------------- B.逻辑错误 C.首因效应 D.晕轮效应 5.为了完成生产目标而制定的原材料的时间安排是指下面（）调度方式。 A.工作 B.存货 C.原材料 D.生产 6.资源是实现公司目标的（）。 A.手段 B.方法 C.前提 D.核心 7.为了做出更加合理的资源计划，避免风险，那么计划前首先应该做的是（）。 A.需求预测 B.资源调度 C.预算 D.采购分析 8.通常以需求因素为基础，与时间无相关性，用一个公式来预测未来需求的方法 称为（）。 A.时间序列分析 B.趋势分析 C.前导指数分析 D.统计需求分析 9.在做出决策时，选择方案是一般依据（）标准。 A.ISO标准 B.SMART标准 C.无正确答案 D.FSA标准 10.一种研究企业内部环境，说明企业内的主要因素之间的相互作用的方法，被称 为（）。 A.4Ps理论 B.平衡积分法 C.波特的5-Force模型 D.麦肯锡的7s模型 11.对于渐进式变革来说，影响变革的主要人员是（）。 A.外部干系人 B.部门领导 C.消费者 D.内部干系人 12.（）是变革计划解冻阶段不需要做的。 A.分析影响变革的力量 B.制定愿景 ---------------------------------------------------------精品文档 ---------------------------------------------------------------------
生产运作管理实验报告范文 篇一：生产与运作管理实训报告 前言: 教学实习促进人才计划的完善和课程的设置的调整，教学实习促进了学生自身的发展，实习活动使学生初步接触社会，培养他们的环境适应能力及发现问题，分析问题，解决问题的实际工作能力，为他们今后的发展打下了良好的基础。近年来，各大高校为适应学生的实践需要陆续增设与调整了一系列课程，受到同学的欢迎。所以，组织学生到校外实训是很有必要的。 一、实训目的： 通过连续几个不同工厂，企业（康菱动力技术有限公司、佳居乐有限公司、广东唯美集团有限公司、金威啤酒有限公司和沃尔玛连锁超市）的参观，实地的了解到工厂生产的基本程序，流程，工序，让我们所学的东西在实训中体现，强化学过的知识，扎根现实中，将理论从实际中得到体现。 二、实训时间：6月7日—6月17日 三实训地点：康菱动力科技有限公司、佳居乐有限公司、广东唯美集团有限公司、金威啤酒有限公司和沃尔玛连锁超市。 四、实训内容： 6月7日，我们去参观了康菱动力科技有限公司，进入康菱公司的前台，向右望去就是一个小小的文化展厅，为我们展示了康菱的前身，发展史，成就以及骨干人员等等。然
后就是展示了他们工厂的生产车间，一系列的发动机让我们震惊，最后就是做一个详尽的讲座，为我们讲诉企业的文化，宗旨。让我们对工厂的了解由无到有，有少增多，由表面到更深层。 6月8日-6月9日，我们的实训目的地都是佳居乐有限公司，一个打造橱柜的企业，当我踏进佳居乐的橱柜展厅时，让我看了橱柜的装饰也可以很漂亮的，这是最初的印象，佳居乐给了我一个很好的印象，让我对它产生了浓厚的兴趣。然后我带着好奇的心情去参观佳居乐的生产工厂，让我知道了一个精美的橱柜是怎么由一块普通的木头而成的。经过6月9日的讲座，我了解到佳居乐的企业文化包括了以下的方面：企业核心价值观：厚德感恩·求真务实，企业愿景：我为企业创品牌，企业使我做主人。战略目标: 专心、专注、专业打造行业第一品牌。企业使命：专心橱柜事业，使员工价值最大化，使客户价值最大化。企业责任: 帮助员工成长，尽心服务客户，积极回报社会。工作作风：积极主动，认真负责，说到做到。工作氛围：轻松、和谐、快乐。“厚德感恩，求真务实”是佳居乐的企业精髓。佳居乐始终坚持“自我发展，自主创新，自有品牌”的发展思路，追求完美，专心、专注、专业打造行业第一品牌，创造高品质生活回馈社会，感动世界！ 6月14日，参观了对我印象最好最深的企业，中国500强企业之一，唯美集团。唯美集团，总部位于国际制造业名城广东省东莞市，创立于1988年，位列中国
运营管理共19页 名词解释： 1、厂中厂：在一个系统内集中进行小范围的、少数品种的产品生产或服务的提供，这样可将管理的注意力集中于较小的工作任务重，职工的工作目标也比较单一和明确。（就大量使用了工厂模式，工厂模式在Java程序系统可以说是随处可见。为什么工厂模式是如此常用？因为工厂模式就相当于创建实例对象的new，我们经常要根据类Class） 2、追逐策略：是指在综合计划的时间跨度内通过调节产出率或劳动力水平来适应市场需求法动。 3.平准策略：调整库存水平，允许订单拖欠和缺货等方法，稳定产出率和劳动力水平 4、独立需求：指外界或消费者对制成品或最终产品之市场需求，亦即企业所承接市场之订单需求，因为它的需求量是由市场所决定，企业本身只可根据以往之经验法则予以预测，而无法加以控制或决定，故称之为独立需求。 5、相关需求：相关需求是指与其他需求有内在相关性的需求，根据这种相关性，企业可以精确地计算出它的需求量和需求时间，它是一种确定型需求。 6、MRPⅡ：制造资源计划Manufacturing Resource Planning （MRPII），它是对制造业企业的生产资源进行有效计划的一整套生产经营管理计划体系，是一种计划主导型的管理模式。MRPII是闭环MRP的直接延伸和扩充，是在全面继承MRP和闭环MRP基础上，把企业宏观决策的经营规划、销售/分销、采购、制
造、财务、成本、模拟功能和适应国际化业务需要的多语言、多币制、多税务以及计算机辅助设计（CAD）技术接口等功能纳入，形成的一个全面生产管理集成化系统。 7、MPS：叫主生产计划，是预先建立的一份计划, 由主生产计划员负责维护. 主生产计划必须考虑客户订单和预测、未完成订单、可用物料的数量、现有能力、管理方针和目标等等。 8、反应型供应链：是指体现供应链的市场中介功能，即把产品分配到满足用户需要的市场，对未预知的需求作出快速反内的供应链 9、流程再造：以业务流程为中心，摆脱传统组织分工理论的束缚，提倡顾客导向、组织变通、员工授权以及正确的应用信息技术，达到适应环境变化的目的。 10、产品工艺矩阵：是指根据生产过程的物流连续程度和用户对产品的需求特性来划分生产类型。按生产过程的物流连续程度可把生产过程分为连续性生产、离散性生产和凝固性生产三类；按用户对产品的需求特性可把生产系统分为备货性生产和订货性生产两类。 11、MRP：(Material Requirement Planning 物料需求计划）是被设计并用于制造业库存管理信息处理的系统，它解决了如何实现制造业库存管理目标——在正确的时间按正确的数量得到所需的物料这一难题。MRP是当今众所周知的ERP 的雏形，MRP与ERP的库存管理思想又源于求解制造业基本方程。 12、BOM：物料清单，是计算机可以识别的产品结构数据文件，也是ERP的主导文件。BOM使系统识别产品结构，也是联系与沟通企业各项业务的纽带。ERP 系统中的BOM的种类主要包括5类：缩排式BOM、汇总的BOM、反查用BOM、成本BOM、计划BOM
《资源与运营管理》期末模拟试题及答案 一、单项选择题( 1～80题, 每题1分, 共80分。请从四个备选 答案中选择一个最恰当的答案, 将正确答案前的字母填到题 目中的括号内, 多选、不选或错选均不得分) 1.关于招聘规划及其步骤, 说法正确的是( ) 。 (A)计划往往赶不上变化, 因此招聘无需规划 (B)招聘的渠道有很多, 如猎头公司、互联网、员工推荐等 (C)招聘规划的第一步是发布招聘信息 (D)招聘规划的最后一步是确定面试的时间 2.所有者权益是财务管理中的一个重要概念, 它是资产减去( ) 的余额。 (A)成本 (B)长期投资 (C)负债 (D)利润 3.小薛在一家制造厂做财务工作, 计算成本时她不该将( ) 算入公司的直接成本。 (A)水费 (B)研发费用 (C)直接人工费 (D)原材料、元件和耗材
4.小何所在的公司是一家广告公司, 在进行成本计算时, 该公司适合使用( ) 成本模式。 (A)总体 (B)单位 (C)项目 (D)混合 5.关于财务预算这一概念, 说法正确的是( ) 。 (A)财务预算必须服从决策目标的要求 (B)财务预算就是指现金预算 (C)财务预算的先导是财务控制 (D)财务预测需要以财务预算的结果为依据 6.从危险性等级来看, 8月舟曲县泥石流灾害属于( ) 。 (A)安全的 (B)临界的 (C)危险的 (D)灾难性的 7.对于一个蔬菜种植基地来说, ( ) 是它的主要资源。 (A)大棚 (B)塑料薄膜 (C)土地 (D)工具
8.某蛋糕制作店按照一名顾客的电话要求, 准备了一份生日蛋糕, 顾客2个小时后来取, 在顾客取走之前这份蛋糕属于( ) 。 (A)消耗品 (B)次品 (C)非有效库存 (D)有效库存 9.关于指导伙伴的特质和作用, 说法正确的是( ) 。 (A)在选择指导伙伴时, 越年长、经验越丰富越好 (B)指导伙伴的选择很重要, 不当的选择可能会事倍功半 (C)绩效突出是指导伙伴必备的素质 (D)指导伙伴只要耐心就能够了 10.支出(成本)有三种形式, 其中价值在一定时间范围内体现的成本是( ) 。 (A)混合成本 (B)营业支出 (C)资本支出 (D)普通成本 11.计划和预算会计是四大会计种类之一, 对它的描述正确的是( ) 。 (A)记录的是企业的”财务历史” (B)当前在很大程度上已经为管理会计所代替
生产运作复习重点 第一章：生产与运作管理概论 1、企业的三个基本职能：财务、运营、营销 2、运营系统、运营过程 ? 运营系统利用运作资源将输入转化为理想的输出。 3、价值增值、产出价值 ? 运营职能的实质是在转换过程中带来的价值增值。 ? 价值增值是用来反映投入成本与产出价值之间差异的一个概念。企业增值能力越强，意味着投入相同的成本，生产率越高，产出价值越大，从而竞争力也越强。 ? 产出价值由顾客愿意为该组织的产品或服务所支付的价格来衡量。 4、运营管理的范围 运营是人们创造产品或服务的有组织的活动过程。 运营管理就是对组织中负责制造产品或提供服务的职能部门的管理。 控制 一位顾客 一种原料 另外一个系统的产成品 人力（people ） 工厂（plants ） 部件（parts ） 工艺（processes ） 物理过程 位置变化过程 交易过程、存储过程、生理过程 信息过程 满意的输入 转换过程 输出 运作资源 反馈 反馈 反馈 结果 输入 转换过程 输出 运作资源 控制 反馈 反馈 反馈
5、生产与服务的区别 6、生产率度量法 生产率用来反映产出（产品和服务）与生产过程中的投入（劳动、材料、能量及其他资源）之间的关系。 生产率=产出/投入 生产率的增长率=（当期生产率－前期生产率）/前期生产率 7、什么是战略、战略的等级、总体战略的三个部分 战略是为了达到一定的目标，在复杂的环境下，为企业确定未来发展的方向和路径，并对自己的资源和能力进行最佳配置和组合的一种方法。 其目的是通过逻辑思考的过程对未来进行取舍并以此指导企业日常的运营决策。战略是到达目标的途径，是决策的核心。常见战略： ? 低成本 ? 规模战略 ? 专门化 ? 柔性运营 ? 高质量 ? 服务为中心 企业战略的等级：总体战略、制定战略、执行战略 企业总体战略的三个部分：战略愿景、组织使命、核心价值观。 生产的商品或服务/生产过程中的全部投入 总度量法 产出/（劳动+机器） 产出/（劳动+资本+能量） 多要素度量法 产出/劳动 产出/机器 产出/资本 产出/能量 单要素度量法 市场预测 运营系统设计 运营系统运行 产品和服务设计 长期运营能力设计 工艺选择 设施布置 工作系统设计 选址 质量管理 生产计划 库存管理 物料需求计划 精益生产 项目管理 供应链管理
实训总结在这次模拟企业运营实训中，我担任的是旭日贸易有限公司的业务主管角色。负责稳定企业现有市场，积极开拓新市场，预测市场制定销售计划，合理投放广告，根据企业生产能力取得匹配的客户单，沟通生产部门按时交货，监督货款的回收。?作为一个贸易公司业务主管，必须管理好企业的广告投放工作、订单获取、交货、市场预测与开发等工作。例如，在企业有限的财力状况下，业务主管就得拟定一个与企业实际能力相符合并且具有市场竞争力的广告投放策略，争取以最少的广告费投入获取最优的订单。每次投放广告之前，业务主管选定目标市场，尽可能降低违约几率，为企业节省资金，维持公司的良好运转。? 经营模拟实训，使我对企业的运营有了很好的认识和了解，并且能够较为顺利地操作相应流程，合理投放好每期的广告，根据企业的生产能力争取获得匹配的客户订单，沟通生产部门按时交货并且监督货款的回收。但我的工作存在诸多不足，比如，在签订购销合同时，无法正确确定法人与公司CEO的区别，转账支票填写不规范等。因此，在日后的学习中我会加强对公司具体业务流程的理解，为以后的实习、工作中避免出现此类问题。 以下是我对本次实训的一些心得体会： 1、经过了这次企业实训，我们对企业的生产的经营过程以及市场竞争又有了更加形象的理解，所谓胜败乃兵家常事，在面对竞争时候，我们应该不要保守和裹足不前，只有勇敢的面对挑战，我们才有进步，否则就要被淘汰。?市场是瞬息万变的，我们也要在确定经营计划的过程中
多一点灵活性，管理也要跟得上发展的变化，在需要的时候我们还有又果断的精神，争取更多的时间。同时，组员间的相互配合、协调等工作也非常的重要，良好的合作氛围会为我们的工作带来不少的便利。当然仅仅有合作精神也是不够，我们还需要良好的心理素质，知识素养作为支撑，只有这样才是一个好的团队，才有去得好成绩的潜力。? 2、通过这次实训，我对管理企业的看法有了一个很深的认识，它并不只是个简单的生产和销售，它需要注入很多的心血。首先必须做到一个前方位的认识和了解，做好一个周密的计划，其次还必须很好的把握企业的生产和运营，最忌讳的就是企业在生产运营过程中出现现金断流。我了解到，一个企业的运营必须周密的预算，同时对于一些重大有必须大胆、果断，过多的犹豫将会导致机会的丧失。 3、通过企业实训使我认识到尽管我们认为自己已学到足够多的理论知识，但是在真正的实际操作时我们依然有很多很多的欠缺，因此在实际生活中我们需要加强自己的实际操作能力，而这次对虚拟公司进行管理，能够锻炼和提高我们的实际操作能力，了解企业管理决策的基本思想及流程，并充分理解管理过程中团队精神的体现，哲学思维的运用，个性能力的渗透，共赢理念的培养，诚信原则的坚持和职业定位的思考等。全面提高学生发现问题、分析问题、解决问题的能力，从而实现战略规划、资金筹集、市场营销、产品研发、生产组织、物质采集、设备投资与改造、财务核算与管理等企业管理决策内容的全面认识。 4、经过这次认识实习，同样的我也学到了很多，一个企业的生存发展需要很多，我们总是看到成功人士的满面春风却从未想过背后他们所经历的那些坎坷。企业模拟经营决策在公司发展中的必要性：在激烈的市
【资源与运营管理】形成性考核册答案 开放教育2010-04-01 17:24:34 阅读2703 评论0 字号：大中小订阅 电大天堂【资源与运营管理】形考作业一答案： 指导： 你可以把在本单元内学习的内容与自己的实际工作结合起来，思考与整个招聘和就职过程 相关的问题： (1)设想你的团队中有两名成员因为个人的原因要离职，那么，他们所承担的工作怎么办? 你是否需要马上向人事部f1报告你的招聘计划? (2)假设主管经理告诉你，她无法保证这两个离开的人都能由新员工来接替。园为公司当前 需要压缩人员编制，裁员是肯定的，要么在你的团队，要么是别的团队。在这种情况下，你能向她提供什么信息，以帮助她决定你的团队是否需要重新招聘人员? (3)你可以试着为空缺职位准备工作描述。．工作描述应包括以下内容： 该项工作的主要目的： 该项工作的主要任务； 该项工作的范围。 (4)接下来，请准备人员规范。你既可以利用基于资格的方法制定人员规范，也可以列出基 本能力和优先能力。 (5)根据你制定的人员规范，列出在面试时要问的问题。记住，你需要寻找证据来证明应聘 者能够胜任这份工作。 (6)然后，为新团队成员工作第一周的就职过程作计划。计划中应包括他们要做什么、什么 时间做、谁要参与等。 (7)下一步，制定你的行动计划，该计划将监督新团队成员前3个月的工作情况，以确保他 们能尽快适应工作。记住，你需要定期进行回顾，以保证一切按计划进行。 (8)以3个月为期限，召开绩效管理会议。会议上你可以设定绩效目标，听取反馈意见，并讨 论进一步发展的需求。 (9)你需要准备一份备忘录，备忘录的内容可以有： 你多长时间与团队成员进行一次谈话； 你怎样核查培训效果：
一单选 1生产与运作管理应遵守的首要原则是（C一市场为导向的原则） 2 企业中支持正常生产提供动力的生产、工具制造、设备检修等。它从属于（ C 辅助过程）过程。 3在组织生产与运作过程时，要把（B目标性）放在首位。 4 属于生产与运作过程分析的检验符号为（B正方形） 5 由开始、结束、工作项目。决策支撑点等组成，家转接点，一各单位的职责为依据的流程图为（C 跨功能作业互动图 6 （A大批生产）属于设备零用率高的生产类型。 7 根据市场预测为主制定生产计划的生产类型是（A大量成产） 8 平行移动方式生产周期的计算公式为（ C 公式无法输入） 9 在产品加工移动方式中，组织生产较简单，设备在加工产品时不出现停顿、工序间搬运次数少，应采用（B 顺序移动方式） 10 在进行企业总平面布置时，对企业内的各个部分的布置不要一下子就排得满满当当的，要留有余地的属于（C弹性原则） 11 将大致相同类型的设备相对集中地摆放在一起，形成一个群体，对产品进行相同的和形似的加工。这种设备布置称为（B 工艺导向布置形式） 1.生产在计划年度内实际可能达到的生产能力称为：D计划生产能力 2.考虑采取各种技术组织措施，进行技术改造后，企业或主管部门确定的生产能力是：D检查生产能力 3.价值过程的基本表达方式为：C价值=功能/成本 4.劳动定额制定基本要求是多方面的，其关键是：B准 5.利用过去生产的同类产品型产品或类似产品工序……定额的方法称：C统计分析法 6.根据工人看管或操作设备的工作岗位数、工作量等因数来进行定员称：C按岗位定员 7.反映企业对社会需求的满足能力，还反映企业的专业水平，企业管理水平的指标是：A产品品种指标 8.企业在报告期内规定生产产品的名称、型号、规格、和种类是指：A品种指标 9.确定企业每一具体最终产品在每一具……而定的生产计划为：D主生产计划 10.建立生产生产与运作秩序，完成生产与运作任务，组织企业日常生产与运作活动依据的计划是：D生产作业计划 11.进行培训是实施MRPLL（C实施阶段）阶段的工作 12.企业资源计划的核心模块是：C生产控制功能模块 13.20世纪70年代将采购计划、生产能力计划、车间作业计划等纳入MRP形成：B闭环MRP 14.企业资源计划的核心是：C物料需求计划 15.看板生产管理线上在上道工序的出口处于下道工序入口处之间往返运动的是：B移动看板 16.看板管理中包括如下信息：要生产地零件号……所需工具等内容的是:C生产看板 17.生产调度工作的主要依据是：C生产作业计划 1、质量管理所进行的所有管理性质的活动，是为了实现（B质量目标） 2、控制图法是以控制图的形式，判断和预报生产过程中的质量状况是否发生（C波动） 3、排列图法是用于统计和显示一定时间内各种类型缺陷或问题的（A数目） 4、排列图法有助于造成大多数问题的（B少数原因） 5、直方图的作用是用来显示质量波动的（c状态） 6、散布图法是用来影响质量的相关因素的方法，他主要分析两种因素的何种关系？（D数据关系） 7、六西格玛管理的设计目标是：在生产过程中降低产品及流程的（A缺陷次数） 8、快速换模法大生产批量、减少作业交换，是利用一人多机成组技术和柔性制造技术来实现的，即尽量利用（C相似性） 9、在降低周转库存方面比较成功的经验是日本企业的（D快速换模法） 10、缩短生产—配送周期这种策略主要用来降低哪种库存？（C在途库存） 11、利用ABC管理法对库存进行管理时，对于A类物资，应当实行的控制方法是（B定期订购） 12、经济批量模型假定库存费用的构成为：换产费用和（A保管费用） 13、设备综合工程学追求的目标是最经济的（D寿命周期费用） 14、全员生产维修是以设备一生为目标的全系统的（D预防费用） 15、设备管理的社会化、专业化、网络化的实质是建立设备维修（C供应链） 1.在设备管理中，可靠性标志着机器在其整个使用周期内保持所需质量指标的（B性能） 2.可靠性工程通过研究设备的初始参数在使用过程中的变化，预测设备的行为和（A工作状态） 3.采用故障诊断技术后，可以变“事后维修”为“事前维修”，“变计划维修”为（B预知维修
资源运营复习资料 一、判断题 １.在招聘员工的程序中，首先应评估员工需求。（√） ２.在岗位规范中所要求的人员的基本技能、能力和知识要和该项工作紧密相关，规格定得过高或过低都不能招聘到合适的人才（√）。 3.所有者权益是指企业所有的资产减去所有的负债（√） 4.资产价值的减少就是资产的折旧，所有的资产经过一定的年限就会折旧掉所有 的价值（×） 5.重视和维护健康与安全的费用比发生事故所付出的代价还要大，这是一般企业 不愿为员工投保的原因。（×） 6.设备在没有发生损害的情况下是不用维修的。（×） 7.任何一个企业具备的资源都是一样的。（×） 8.资源可以分为主要资源和次要资源，企业中的人力资源部门是次要的资源部 门，为了减少费用，可以不设这个部门。（×） 9.TQM是指信息管理系统。（×） 10.客户的需求是一个组织得以存在的依据（√） 11. 资格是招聘时确定是否录取该候选人的决定性条件。（×） 12.确定一定的选择标准有助于选择合适的人员。（×） 13.无论哪种企业，他们的成本都分为直接成本、间接成本、管理费用三种 （×） 14.成本中心的设置是指员工个人负责自己的成本和费用（×） 15.人人都负有同样的健康与安全的责任。（×） 16.健康与安全是管理的一个主要的活动，同时它也是法律规定的。（√） 17.拥有充足的库存量是企业满足需求、提高收入的基础。（×） 18.存货必须是以实物的形式存在，其他的形式都是不可以的。（×） 19.服务水平协议是指改进客户与供应商之间联系的方法（×） 20.为了提供优质产品和服务，我们首先需要确定如何测量每一项标准 （√） 二、单选题 １、下面哪个答案不属于工作描述中的内容（D） Ａ、工作的目的Ｂ、工作的主要任务Ｃ、工作的范围 Ｄ、工作所需要的人员技能 ２、下面哪一种形式说明面试是不公平的（A） Ａ、一对一面试Ｂ、结构化面试 Ｃ、让他们在相同的面试环境Ｄ、让所有人参加同样的测试 3.下面哪一种成本是不随产品的数量的变化而变化( D ) A.生产成本B。原材料C。直接成本D。固定成本 4.下面哪种类型的企业盈亏平衡点较高( A) 5、员工对于健康与安全也负有一定的责任，那么下面哪一种责任他们不应该负 责？（D） Ａ、遵循安全法规Ｂ、正确使用工具设备 Ｃ、汇报工作场所中的安全隐患Ｄ、为同事的健康与安全负责 6、如果我们把风险评估正式化，那么我们的评估需要哪种形式？（A） Ａ、评估书面文件Ｂ、高成人员参与Ｃ、相关的管理条例Ｄ、没有正确答案 7.资源是实现公司目标的（A） A．手段B。方法C。前提D。核心 8.为了做出更加合理的资源计划，避免风险，那么计划前首先应该做的是（A） A．需求预测B。资源调度C。预算D。采购分析 9.人们越来越多地使用“质量”这个詞，它是一种美学或道德的评价，是带有 A）色彩的因素。 A．主观B。客观C。理性D。逻辑 10.一个组织的质量策略就是“按照标准开发产品满足客户需求”，这句话本身就 包含质 量的（C） A．逻辑性B。准确性C。重要性D。全面性 11.下面哪一种形式说明面试是不公平的（A） Ａ。一对一面试Ｂ。结构化面试 Ｃ。让他们在相同的面试环境Ｄ。让所有人参加同样的测试 12.周总以前对某大学的学生印象不好，所以在面试的时候，认为学生都是这样。 这种情况属于（D） Ａ。客观评价Ｂ。逻辑错误Ｃ。首因效应Ｄ。晕轮效应 13.公司在一年当中不断地对预算做出调整，这种预算可以称为（D） A．全年预算B。不定期预算C。不可控制预算D。弹性预算 14.生产类企业的成本通常分为三大成本，下面哪一个答案不属于其中 （B） A．直接成本B。财务成本C。间接成本D。管理费用 15.如果你所在的公司发生了员工健康与安全方面的事故，如果你为员工投了保 险，那么下面哪一个答案不是公司应付的代价。（D） A．病假工资B。车间设备的维修费C。调查的时间D。员工住院费用 16.如果一个孩子在父母带着购买商品时，由于商品的摆放不合理，砸伤了这个 孩子，那么这个孩子的医疗费用由（C）负担。 A．保险公司B。此商店C。旁边的服务人员D。他们自己负责 17.通常以需求因素为基础，与时间无相关性，用一个公式来预测未来需求的方 法称为（D） A．时间序列分析B。趋势分析C。前导指数分析D。统计需求分析 18.下面哪一项不属于组织资源的内容？（C）A．采购流程B。存货流程C。资源计划D。调度技术 19.全面质量管理的关健概念和主题：“满足内部和外部客户的需求和期望”，就是全面质量管理的（D） A．状况B。技巧C。过程D。目的 20.为了满足客户的需求，有一个很重要的部分就是（A） A．跟踪查访客户是否真的感到满意B。开展共同的联合行动 C．按照个人目标评价自己的工作D。激发、鼓励和动员组织内员工三、多选题 １、一个好的岗位规范应该具有下面哪些方面的特点（ABC） Ａ、与该项工作直接相关的技能、知识和能力Ｂ、具有相关的工作经验 Ｃ、具有好的品质Ｄ、年龄在３５岁以下Ｅ、性别２、选择候选人一般要根据一定的标准，这种标准一般分为（BC）Ａ、资格标准、Ｂ、基本标准Ｃ、必要标准 Ｄ、区域标准Ｅ、学历标准 3.下面哪些方法能够有利于改进财务预算（AB） A．对关健性预测展开灵敏度分析B。对未来的变化做出理性的判断 C利用一种成本计算方法D。在上一年销售量的基础上增加一定的百分比的预算 E．编制财务预算 4.造成预算与实际结果之间的差异的原因有下面哪些（ABCDE） A．业务级别的改变B。价格的变化C。效率低下 D．划外支出E。成本的变化 5.要建立一个健康与安全的文化，必须要具有各种因素，下面哪些因素属于 其中之一？（ABC） A．控制B。合作C。交流D。计划E。法则 6.对于风险评估，一般包括哪些方面的内容。（ABC） A．识别风险B。估算风险C。降低风险D。防患于未然E。避免风险 7.资源管理流程一般包括下面哪些方面的内容？（ABC） A．计划B。控制C。监督D。预测E。分析 8.我们在选择资源供应商的时候，通常有哪几种选择的方式？ （ABCD） A．单一供应商B。多个供应商C。内部供应商D。外部供应商E．短期供应商 9.尽管找不出一个完美无缺的质量定义，但仍然可以概括出质量定义的几个 要点，它们分别中（ABC）。 A．品质卓越之标准B。产品特性C。客户需求D。广泛关注 F．系统化 10.以下属于关心客户活动的“五要”的是（ABCD） A．使招收新员工和选择新员工成为面向客户的活动。 B．与所有员工讨论客户不同层次的期望 C．分析投诉去辨别有什么新趋势或模式 D．提供物质刺激，鼓励客户反馈意见 E．忽视庆祝和宣传好消息和新成绩 四、案例分析 案例1 早晨，小王在上班的路上，为了节省时间，他先去了一趟税务局，取公司所需的发票。在回公司的路上，由于他乘坐的公交车是一种老式的公交车，车的把手已经很旧了，在下车的时候，司机关车门，启动，他的脚被夹了一下，人整个摔了下去，小王的脚受到严重损伤，在医院住了多日才逐渐恢复健康。由于公司没有给小王投医疗保险，公交公司又说这不属于他们的过错，他们不应该承担小王的医疗费用没有办法，小王也不想追究下去，他只好自己倒霉。 根据以上的情况，请回答下面的问题 1.根据以上案例，誰应该承担小王的医疗费用。(A) A．公交公司B。小王的公司C。小王本身D。没有正确 答案 2.某公司没有给员工投保，下面哪一个答案不属于公司因此所损失的代 价。（D） A．员工的病假工资B。耽误的生产时间 C．由于小王的原因其他员工加班的费用D。员工的医疗费用 3.根据以上的案例，公交公司为什么具有负担小王医疗费用的责任 （C） A．公交公司应该负的责任B。道德的要求C。法律的责任 D。以上答案都不对 4.为了规避和降低风险，公交公司应该就以上案例中的情况写入下面哪 些文件？（A） A．风险评估B。管理条例C。公司政策D。公司目标案例2.孙华在去年的假期消费期间，同来自VCD行业的其他公司主管一起，疯狂地把VCD产品捆绑出售，才刚好满足了出乎意料地高需求量。 这样的假日经济又要来到了，公司的官员们希望能够更好地做好准备工作，但是，公司营销副总裁孙华认识到：“在线假日销售就你拓荒前的美国西部，根本不能确定到底会有多少人来购物。”于是准备把公司的主要业务转向更高端的DVD。 1.市场愈来愈公开，构成障碍的东西愈来愈少，从上述案例中，我们可以 看到孙总的做法属于（C）。 A．独树一帜B。勇于冒险C。不断改进D。保守派
管理学院 实验报告 课程名称：生产运营管理实验 作业性质：团队作业 团队名称： 报告题目：基于QFD的久鹿卫生纸的设计研究专业：工商管理 指导老师： 成绩：
小组名称： 小组成员及任务分配： 基于QFD的久鹿卫生纸的设计研究 QFD质量功能开展理论，首先由日本企业提出，在欧美企业的不断发展中完善的一种质量管理方法。其通过全新的，具有创造力的技术手段层层剖析一切相近的有可能影响产品研发的因素，从消费者的需求剖析到最后实施，逐个步骤进行评估和量化分析，对得到的多重方案与企业的研发相匹配，从而创造出
以“用户满意度需求为宗旨”的产品。 QFD是一种面向产品研发和质量保证的方法论，其内涵是在产品设计与开发中充分倾听顾客的声音。为此首先利用各种技术了解顾客的真正需求，然后把顾客的需求转化为技术要求。 QFD质量功能展开理论以及相关过程的实施可有效的实施可有效地以质量屋相关矩阵为技术手段，从用户最初的模糊需求转化为最终的可实施的技术方案，将用户需求始终贯穿于产品规划阶段、技术特征阶段、工艺特征阶段、生产技术阶段。 质量屋是实施质量功能开展的一种非常有用的工具，它由一下主要部分构成。1.左墙：顾客需求 2.右墙：竞争力评价表 3.天花板：技术要求 4.房间：关系矩阵表 5.地板：质量规格 6.地下室:技术能力评价表 7.屋顶：技术要求之间的相关矩阵。此外，还有其他一些不可缺少的成分，如各项需求对顾客的重要度、技术要求的满意方向、技术重要度等。 1. 论文研究背景 目前中国还算是一个“加工者”，但随着中国经济的不断发展，制造业会越来越受关注，并且随着人们生活水平的的提高，人们会对卫生纸的外观、质量等方面的要求越来越高，卫生纸虽然是人们必不可少的生活必需品，开发空间相对不大，但是对于年轻人来说，对于市场来说，具有人性化、创意性的卫生纸的市场还比较空白，因此本小组商讨拟定了一个久鹿集团，准备在卫生纸行业有所发展，开发具有人性化、创意性的卫生纸。 由于高集团对卫生纸行业不是很了解，想要开发出人性化、符合顾客需求的卫生纸，必须倾听顾客的心声。因此该集团的相关人士准备用QFD质量功能开展的方法，以河南工业大学的学生为客户群体进行调查统计，通过统计这类学生对卫生纸的需求倾向，以及调查目前在河南工业大学市场上比较畅销的心心相印纸巾和维达纸巾的市场竞争力评价来绘制出质量屋，从而来确定久鹿集团未来在卫生纸的生产、技术要求和设计方面的侧重点，用于满足顾客的需求，从而来占据一定的市场份额。